PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh : Antonius Austerity Ardana 02 2214 018 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
02 2214 018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
i
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
02 2214 018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
ii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Ora Et Labora “
Bekerja sambil berdoa
“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk
maju menatap masa depan yang luas membentang“
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih
Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih
Adikku yang aku sayangi
Sahabat – sahabatku
Almamaterku
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 11 Januari 2010
Penulis
Antonius Austerity Ardana
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Antonius Austerity Ardana Nomor Mahasiswa : 022214018
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan (Antonius Austerity Ardana)
vii
ABSTRAK PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway Anova pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
viii
ABSTRACT
THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,
OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL
Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa
Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services. The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya
selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan
Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal
Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”.
Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang
Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi,
pengelola biro perjalanan wisata, arus kunjungan
wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan
lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi
perusahaan, kegiatan sumber daya manusia.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan
data dan pembahasan.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang
dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh
penulis kepada perusahaan dan keterbatasan – keterbatasan
yang ada dalam penelitian dan penulisan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepariwisataan
1. Pengertian Pariwisata
Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti
banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti
perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan
berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain.
Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain.
Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf
(dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.
Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah
satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.
2. Unsur–unsur dalam industri Pariwisata menurut Sugiarto dan
Sulartiningrum (1996: 4–5) adalah:
a. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara.
Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn,
perkemahan, dan seterusnya.
8
b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang
penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial.
c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak
dalam bidang angkutan.
d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran
mata uang asing.
e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat
yang sesuai dengan budaya setempat.
f. Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang
dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat
asalnya.
g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya
meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak
perjalanan berangkat hingga kembali.
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam
suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan
dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang
utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada
konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk
melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi
9
konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48)
adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks
dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak
faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.
2. Konsep Pemasaran
Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan
berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran
memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan
konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan
kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep
pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti
bahwa keinginan perusahaan telah tercapai.
Menurut Dharmmesta (2002: 17-18) secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan
10
mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran.
Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep
pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen.
Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan
memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen.
Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam
suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai
konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada
konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk
menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak
berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba
akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli.
Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta
(2002: 18) adalah sebagai berikut:
a. Orientasi konsumen
1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju.
2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual.
3). Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik.
4). Menentukan produk dan strategi pemasaran.
5). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
b. Koordinasi dan integrasi dalam pemasaran
11
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha
yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,
sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus
terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga,
saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual
harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan
sebagainya.
c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak
sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah
berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba
dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa
yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari
perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba
mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa
definisi tentang perilaku konsumen.
Perilaku konsumen menurut Setiadi (2003: 3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
12
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen
adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen
diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.
Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut.
Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga
ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli
ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen
menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang
ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan.
4. Pengertian persepsi
Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama.
Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang
diamati baik secara langsung atau tidak langsung.
Menurut Assael (1995: 186) persepsi merupakan proses dalam diri seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap lingkungannya.
13
Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai
apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu
dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi
bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang
tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang
dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya.
5. Pengertian tanggapan
Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu
menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas
produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang
positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak
sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada
konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai
berikut :
Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain.
Tanggapan biasanya muncul setelah individu telah meninggalkan
sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan
tanggapan pada individu dapat berupa barang, jasa, peristiwa,
pemandangan, suara dan sebagainya.
14
6. Kepuasan konsumen
Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan
dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry
C. Olson (2000: 157) bahwa:
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan
dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak
mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia
bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh
perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara
otomatis.
7. Segmentasi pasar
Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi
pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya
disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah
tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan
mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar (2003: 5) aspek
utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut:
a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten / kota.
15
b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan
pendapatan.
c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan,
tahap kesiapan pembeli, dan sikap.
Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen,
dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam
memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.
Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74)
menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa
seseorang membeli suatu produk, yaitu :
Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan–angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang.
Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di
dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak
mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan
perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen
pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini
merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis,
dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar
penentuan segmentasi pasar.
16
C. Jasa
1. Pengertian jasa
Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa.
Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun
dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut
sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat
dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau
tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2. Karakteristik jasa
Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal
ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat
karakteristik pokok meliputi:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli.
b. Inseparibility
Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersama.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
17
d. Perishabliity
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Menurut Lovelock (dalam Umar, 2003: 4) yang
membedakan antara jasa dan barang fisik:
1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen .
2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih
besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan
produk barang fisik.
4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit
banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa
lebih bervariasi.
6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7). Jasa tidak dapat disimpan.
8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
3. Kualitas jasa
Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa
adalah konsumen. Konsumen menentukan baik buruknya kualitas jasa
setelah ia menggunakannya. Kualitas jasa yang baik tidak jarang membuat
konsumen untuk menggunakannya kembali, sebaliknya kualitas jasa yang
buruk akan ditinggalkan oleh konsumen dan terkadang akan memberitahu
pada orang lain bahwa jasa yang pernah digunakannya tidak baik.
18
Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa
(dalam Umar, 2003: 8-9):
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan / pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
19
D. Wisatawan
1. Pengertian Wisatawan
Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat (1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut:
a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama
(ziarah), dan olah raga. b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan,
konferensi, dan misi. Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21),
pengertian wisatawan, yaitu: “ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “. Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “.
2. Jenis Wisatawan Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu:
a. Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan
perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua
puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan:
- Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan
olahraga.
- Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan.
b. Wisatawan nusantara, adalah seorang penduduk yang melakukan
perjalanan ke tempat selain di mana ia tinggal menetap.
20
E. Biro Perjalanan Wisata
Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan. Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu: 1. Menyelenggarakan dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar
permintaan.
2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata.
3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas
dasar permintaan.
4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.
5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.
6. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain.
7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.
8. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap
dimensi kualitas pada pelayanan jasa Asuransi Bumiputera 1912 ditinjau dari
tingkat usia, pendidikan, dan pendapatan dilakukan oleh Rahayu, Christine.
2003 yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan pada Jasa Asuransi Bumiputera 1912 Yogyakarta. Responden
dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di
wilayah Kotamadya Yogyakarta yang menjadi konsumen Asuransi
21
Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan
hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa
asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.
G. Kerangka Konseptual
Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar
untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia
dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan
merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah
maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang
dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat
tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan,
tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan
konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri
dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
H. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesis untuk masing –
masing rumusan masalah sebagai berikut:
1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.
2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
22
3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan
kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak
berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari
tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa
Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta.
Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara
yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel.
2. Objek Penelitian ini adalah tanggapan wisatawan domestik dan
mancanegara terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel.
24
D. Jenis Data
1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari
responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang
dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari
perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan
sebagainya.
E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.
Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan,
tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari
manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa
sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan wisatawan yang
menjadi konsumen pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam suatu penelitian yang dapat mewakili seluruh populasi.
25
Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can
Afford) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins
(dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu:
Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for Similar Studies), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang
menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang
menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan
merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat
kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan
sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan
rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu:
n = ( ) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
dPxQZ α
Keterangan:
n : jumlah sampel.
Zα : Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu.
P : proporsi populasi yang diharapkan.
Q : (1 – P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik
tertentu.
d : tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam persentase)
26
Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat
kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan
rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut:
n = ( ) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
dPxQZ α
n = (1.96) ( )⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
0.100.50-1x50.0
n = (1.96) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
01.025.02
n = 3.8416 x 25
n = 96.04
Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh angka sebesar 96.04 dan
dibulatkan menjadi 100 responden.
Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian,
yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% untuk
wisatawan domestik dan 30% untuk mancanegara. Penghitungan persentase
perbandingan jumlah pengambilan responden dihitung berdasarkan data yang
terdapat dalam perusahaan setelah dirata–rata. Sampel yang dipecah–pecah
dalam beberapa bagian seperti ini dapat digunakan dengan mengacu pada
penelitian sebelumnya yang sejenis dan juga menurut Roscoe (dalam Widayat
dan Amirullah, 2002 : 60), yaitu:
Jika sampel akan dipecah–pecah menjadi beberapa bagian maka ukuran sampel minimal 30 untuk tiap bagian yang diperlukan.
27
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling.
Menurut Widayat dan Amirullah (2002 : 54) dijelaskan bahwa:
Dalam teknik pengambilan sampel ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang–orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang profil responden
yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,
pendapatan per- bulan tujuan kunjungan dan tanggapan terhadap
pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
Angket terdiri dari dua bagian, pada bagian pertama terdiri dari pilihan
berganda dan pada bagian kedua terdiri dari pilihan berbentuk tabel.
2. Wawancara
Metode pengumpulan data yang berfungsi sebagai pendukung dalam
proses pencarian data dilakukan untuk memastikan bahwa data yang
diperoleh sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
28
I. Definisi Operasional Variabel
1. Tanggapan
Tanggapan adalah proses penerimaan, seleksi dan interprestasi konsumen
terhadap kualitas pelayanan pada jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel.
2. Konsumen
Konsumen adalah wisatawan asing dan wisatawan domestik yang menjadi
pengguna jasa pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel.
3. Asal wisatawan
Asal wisatawan adalah tempat dimana wisatawan berasal.
4. Jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan adalah macam pekerjaan yang dijalani oleh konsumen.
5. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir yang dicapai oleh
konsumen.
6. Biro perjalanan wisata
Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak dalam industri
jasa pariwisata khususnya di bidang perjalanan wisata dan atau jasa
pelayanan penyelenggaraan wisata.
J. Pengujian Instrumen
1. Uji validitas
Validitas suatu tes merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas
29
kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi product moment
dengan rumus:
rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY
∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222
Keterangan :
N : Banyaknya responden
rxy : Koefisien korelasi tiap item (r hitung)
∑ X : Jumlah skor X
∑Y : jumlah skor Y
YX∑ : hasil kali antara skor X dengan skor Y
Untuk menentukan apakah butir–butir pertanyaan instrument
penelitian valid atau tidak valid, maka ketentuannya digunakan sebagai
berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Instrumen dalam sebuah penelitian dapat dikatakan baik apabila
instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai
alat pengumpul data. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi
Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus (Usman dan Purnomo,
2000: 278):
30
rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY
∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222
Setelah koefisien korelasi item bernomer ganjil dan genap didapat
maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown, dengan rumus
(Sugiyono, 2003 : 278):
ri = rb1
2rb
+
Keterangan:
ri = koefisien reliabilitas
rb= koefisien Product Moment antara belahan pertama dan kedua
Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidakmaka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut reliabel.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis persentase
Untuk mengetahui karakteristik wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu
analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa
yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil
tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang profil wisatawan
31
yang meliputi, tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status pekerjaan,
dan tingkat pendidikan.
Rumus persentase yang digunakan adalah:
Rumus % A = BA
A+
x 100 %
di mana:
A = Jumlah yang dianalisis
A+B = Jumlah Responden
2. Independent Sample T Test
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan
rata- rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada
perbedaan, rata–rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio. Untuk membahas masalah pertama,
yaitu mengenai ada atau tidaknya perbedaan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel ditinjau dari asal wisatawan menggunakan independent sample t-
test dengan α 5% dengan kriteria pengujian menurut Trihendradi (2005:
Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis ketiga yang
menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan adalah
terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat
61
perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka
probabilitas < 0,05.
Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA)
mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan
responden lainnya. Hal ini membuktikan bahwa semua aspek pelayanan telah
terpenuhi dengan sangat baik untuk kelompok SMA. Pada umumnya usia rata-
rata anak SMA merupakan masa dimana keingintahuan atas hal baru sangat
tinggi. Faktor ini disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel dalam melayani kelompok ini. Penyampaian informasi secara
menyeluruh, lengkap, atraktif, dan inovatif menjadi modal utama dalam
menjaring kepuasan konsumen. Sedangkan responden yang berpendidikan
Diploma mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek-aspek pada
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan
dengan responden lainnya. Kelompok Diploma beranggapan pihak Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel belum dapat merealisasikan
harapan yang mereka bayangkan. Janji yang diberikan oleh Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang sesuai dengan yang terjadi di
lapangan. Hal ini merupakan bagian penting dari pelayanan yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada umumnya. Kemampuan dalam
menepati janji merupakan hal yang sangat berharga.
Sebagian besar pengunjung berpendidikan sarjana, artinya Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel mayoritas diminati oleh kalangan yang
cukup berpendidikan yang sudah mengerti dengan kebutuhan berwisata bagi
dirinya, memiliki motivasi pendidikan sehingga dapat memberikan manfaat dan
62
menambah wawasan, pengalaman mereka tentang wisata. Tingkat pengetahuan
atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam mempengaruhi
perilaku dan tindakan seseorang. Wisatawan yang berpendidikan akan dapat
memilih mana perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi dirinya.
63
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan data hasil penelitian pada bab
sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.
Wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada
wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik
merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Dapat juga
dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan
dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik mempercayakan secara
penuh segala kebutuhan dan keinginan berwisata mereka kepada Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
2. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) mempunyai
tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya.
Kelompok PNS memiliki kecenderungan mudah menerima terhadap segala
sesuatu yang mereka dapat. Status PNS memberikan ketenangan, sehingga
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dapat diterima dengan baik.
64
3. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan. Responden
yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) mempunyai tanggapan
yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya. Rasa
keingintahuan yang tinggi pada kelompok SMA disadari benar oleh Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini ditanggapi Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dengan cara memberikan
informasi yang lengkap, menyeluruh, atraktif, dan inovatif sesuai dengan
perkembangan dan kebutuhan yang ada.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran
sebagai berikut:
1. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih
mempertahankan reliability (kesesuaian) dan emphaty (perhatian) yan sudah
berjalan dengan baik terutama menyangkut asal wisatawan baik wisatawan
domestik maupun wisatawan mancanegara.
2. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel merumuskan
segmentasi pasar yang jelas untuk dapat menguasai pasar dengan
mempertimbangkan faktor demografi dan psikografi konsumen.
3. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat menambah
variasi produk jasa yang ditawarkan kepada wisatawan yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan permintaan wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara.
65
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa keterbatasan dan kekurangan,
diantaranya:
1. Instrumen dalam penelitian ini hanya kuesioner yang belum dapat dipastikan
kebenaran hasil jawaban responden, sehingga perlu didukung oleh sumber
data yang lain seperti hasil wawancara atau observasi.
2. Jumlah sampel yang masih terbatas, dan teknik pengambilan yang tidak secara
random masih memungkinkan sampel yang diambil belum dapat digunakan
untuk menggeralisasi hasil penelitian ke populasi yang lebih besar.
3. Model penelitian dan teknis analisis data yang masih sederhana, sehingga
belum menganalisis hubungan antara variabel secara lebih kompleks, seperti
melibatkan variabel mediasi atau moderasi.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, Abu. (1992). Psikologi Umum. PT. Rineka Cipta : Jakarta Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Graha Ilmu : Yogyakarta. Assael, Henry. (1995). Consumer Behaviour And Marketing Action, 5th ed. South
Western College Publishing : Cincinnati. Dharmmesta, Basu Swastha. (2002). Azas – Azas Marketing. Liberty : Yogyakarta. Kodhyat, H. (1996). Sejarah Pariwisata dan Perkembangannya di Indonesia. Cetakan
Pertama. PT Grasindo: Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo :
Jakarta. Musanef. (1996). Manajemen Usaha Pariwisata Di Indonesia. PT Toko Gunung
Agung : Jakarta. Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. PT. Pradnya
Paramita : Jakarta. Peter J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran Ed.4. Edisi Bahasa Indonesia. Erlangga : Jakarta. Rangkuti, Freddy. (1997). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT.
Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. _____________ . (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan
strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Schiffman Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (1978). Consumer Behavior. Prentice-
Hall,Inc., Englewood Cliffs : New Jersey. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Kencana : Bogor.
Spillane, James J. (1987). Pariwisata Indonesia, Sejarah dan Prospeknya. Kanisius: Yogyakarta.
Spillane, James J. (1991). Ekonomi Pariwisata. Kanisius: Yogyakarta. Sugiarto dan Sulartiningrum. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Gramedia :
Jakarta. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung.
________. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung. Supramono dan Jony Oktavian H. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi
Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step SPSS 13 Analisis Data Statistik. Andi Offset : Yogyakarta.
Umar , Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia : Jakarta. Usman, Husaini dan Setiady Purnomo. (2000). Pengantar Statistik. Bumi Aksara :
Jakarta. Widayat dan Amirullah. (2002). Riset Bisnis, Ed1. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Yoety, Oka. A., (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa : Bandung.
Lampiran – Lampiran
KUESIONER Bagian I : Identitas konsumen Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada kotak di depan pernyataan yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya. 1. Jenis kelamin anda
perempuan laki – laki
2. Usia anda
≤ 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun ≥ 51 tahun
3. Pendidikan terakhir anda Lulusan SMP Lulusan SMA Lulusan Diploma Lulusan Sarjana Lulusan Pasca Sarjana 4. Pekerjaan anda Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta TNI / POLRI Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lain – lain……… 6. Tujuan kunjungan anda Bisnis Berlibur Belajar Konvensi Lain – lain
Bag II : Tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan
pernyataan mengenai pelayanan biro perjalanan wisata.
A. Tangibles No. Pertanyaan Sangat
setuju Setuju Ragu Tidak
Setuju Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memiliki bukti
fisik atas jasa, misal ruang tunggu,
perlengkapan, sarana komunikasi.
2. Pimpinan atau karyawan berseragam rapi
dan serasi agar mudah dikenali.
B. Reliability
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memberikan jasa
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Pemilik atau karyawan bersikap jujur
terhadap konsumen.
3. Biro perjalanan wisata memberikan
kesesuaian atas jasa seperti yang
diinginkan konsumen.
C. Responsiveness
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Pemilik atau karyawan mempunyai
kemauan dan kesiapan untuk memberi
jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Pemilik atau karyawan memberikan saran
yang berguna sesuai dengan kebutuhan
konsumen.
3. Pemilik atau karyawan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Pimpinan atau karyawan memberi senyum
dan ucapan selamat datang ketika
konsumen tiba.
5. Pimpinan atau karyawan selalu
mengucapkan terima kasih untuk setiap
kali proses pelayanan selesai diberikan.
D. Assurance
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memberi rasa aman
dan percaya atas jasa yang diberikan pada
konsumen.
2. Pemilik atau karyawan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan konsumen untuk memberi jasa
tertentu.
3. Pemilik atau karyawan bersikap ramah,
sopan, perhatian terhadap konsumen.
4. Biro perjalanan wisata memberikan
asuransi kepada konsumen.
5. Biro perjalanan wisata bersedia memberi
ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai
dengan kesepakatan.
E. Emphaty
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata mempunyai
kemudahan untuk dihubungi dan ditemui
oleh konsumen.
2. Pemilik atau karyawan dapat memberikan
informasi dalam bahasa yang dapat
dimengerti konsumen.
3. Pemilik atau karyawan selalu
mendengarkan saran dan keluhan yang
disampaikan oleh konsumen.
4. Pemilik atau karyawan selalu berusaha
memahami kebutuhan konsumen.
5. Biro perjalanan wisata memberikan
kemudahan dalam pemberian jasa, misal
proses yang tidak berbelit – belit.
Dear Guest, I am student of Sanata Dharma University Majoring in management education. Recently I am conducting a survey at Sweety Tour and Travel Yogyakarta for my thesis on services quality. I will be greatfull if you can take a part in completing this following questionnaire. I. Please put this ”√” on . Sign against the right answer.
Arrival Is this the first time you take a service in Sweety Tour ? Yes No About yourself Name : …. ( if you don’t mind ) Sex : Male Female Age : …. Job : Government Officer l Laborer Soldier / Police Officer Businessman Student Other…. Purpose of visit : Bussines Pleasure Study Convention Others
Education : High School University Other
II. Opinion about Sweety Tour and Travel services.
Please put this ”√” on the correct answer based on Sweety Tour services.
A. Tangibles
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel have physical
testimony on their service, such as :
waiting room, office equipment,
communication tools.
2. Owner and employees uniform are neat
and matching in order to recognized them
easily.
B. Reliability
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel give you services
that appropriate with the schedule based
on the agreement you have made.
2. Owner and employees are honest to
customer in all things that needed by
them.
3. Sweety Tour and Travel gives suitability
services that same with customer desire.
C. Responsiveness
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Owner and employees have desire and
readiness to give services that needed by
customer.
2. Owner and employees gives beneficial
suggestion for customer complain and
suggestion.
3. Owner and employees gives you
perceptive services to their customer.
4. Owner and employees always smile and
say welcome greeting to their customer
when they arrived at Angsa Indonesia
Tour and Travel.
5. Owner and employees always say thank
you to their customer after they finished
their job.
D. Assurance
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel gives you faith
and secure feelings on services that offer
to you.
2. Owner and employees have skill and
knowledge that needed by customer to
offer the certain service.
3. Owner and employees are friendly,
respectfull, and interest to serve customer.
4. Sweety Tour and Travel gives insurance
to their customer.
5. Sweety Tour and Travel are willing to
give replacement for their unsuitability
services based on the aggrement you have
made.
E. Emphaty
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel are easy to
contact and find by customer.
2. Owner and employees can give
information with language that easily
understand by customer.
3. Owner and employees always listen to
customer complain and suggestion.
4. Owner and employees always trying to
understand what customer needs.
5. Sweety Tour and Travel gives simple
procedures in offering their services to
customer.
Reliability
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.