i PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGGAMBARKAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA AREA MANAJER BISNIS YOGYAKARTA PERIODE DESEMBER 2009 – JANUARI 2010 SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) Program Studi Farmasi Oleh : Oleh : Yenni Christina NIM : 068114035 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
127
Embed
PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP … · menjadi responden pada saat validasi kuesioner dan pengambilan data sehingga memperlancar penelitian. 8. Mas Narto, Mas Dwi, dan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGGAMBARKAN KEPUASAN
KONSUMEN DENGAN RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA
AREA MANAJER BISNIS YOGYAKARTA PERIODE DESEMBER 2009 –
JANUARI 2010
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh :
Oleh :
Yenni Christina
NIM : 068114035
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Karya ini kupersembahkan untuk :
Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha
Para leluhur dan keluarga besar
Kedua orang tuaku tercinta
Kakak-kakakku dan adikku tersayang
Kekasihku tersayang
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku yang selalu ku banggakan
v
vi
PRAKATA
Berkat bimbingan Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan Harapan dan
Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi dapat terselesaikan dengan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Sumarsono, Apt., selaku Manajer bisnis Apotek Kimia Farma
Yogyakarta.
2. Apoteker dan petugas apotek tempat penulis mengambil data.
3. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt. selaku dosen pembimbing I yang
telah memberikan petunjuk, saran dan masukan yang sangat berguna dalam
proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Rita Suhadi, M.Si.,Apt. selaku dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta dan dosen pembimbing II yang telah memberikan
petunjuk, saran dan yang sangat berguna dalam proses penyusunan dan
kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada
penulis.
16. Teman-teman Vidyasena Vihara Vidyaloka Yogyakarta atas keceriaan,
kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada
penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
17. Teman-teman Kamadhis Satya Dharma Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian
yang diberikan kepada penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
18. Teman-teman KKN “Ceria”, Anggoro, Adit, Noven, Susan, Mega dan Leona
atas kebersamaannya melewati masa-masa KKN di Dusun Palihan.
19. Teman penelitian yang serupa, Aan.
20. Teman-teman FKK dan FST angkatan 2006 atas kebersamaannya.
21. Semua makhluk.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pikiran, waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga
skripsi ini memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga
semua makhluk berbahagia.
Yogyakarta, Juni 2010
Penulis
ix
x
INTISARI
Apotek Kimia Farma termasuk salah satu sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan serta karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif non eksperimental dengan menggunakan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Wilcoxon menghasilkan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,30 yang termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan kurang puas banding harapan. Berdasarkan analisis gap, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek karena belum dapat memenuhi harapan konsumen. Namun berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen sebesar 90,91% yang menunjukkan konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
xi
ABSTRACT
Kimia Farma Pharmacies are one of medical care facilities in Yogyakarta. This research is aimed to determine the comparison between expectations and reality and the characteristics of respondents to service quality to describe costumer satisfaction with drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta.
The kind of research is non-experimental quantitative study with using cross sectional design. Sampling is using quota sampling which is calculated based on a minimum sample comparative causal research type. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of statistical analysis using Wilcoxon test produced significancy 0,000. This indicates a significant difference between reality and expectation. The result of gap analysis for all dimensions is –0.30 which is included in the classification of a negative gap with less satisfied level of compare expectation. Based on gap analysis, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta still need to be improved for some aspect because it has not achieved yet. But based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality is 90,91% which indicates customer satisfied with the existing services. Keywords: service quality, prescription, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERSEMBAHAN iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v
PRAKATA vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ix
INTISARI x
ABSTRACT xi
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xviii
DAFTAR GAMBAR xx
DAFTAR LAMPIRAN xxii
BAB I. PENGANTAR 1
A. Latar Belakang 1
1. Perumusan masalah 3
2. Keaslian penelitian 4
3. Manfaat penelitian 5
a. Manfaat teoritis 5
b. Manfaat praktis 5
B. Tujuan Penelitian 5
xiii
1. Tujuan umum 5
2. Tujuan khusus 5
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA 7
A. Konsumen 7
1. Definisi 7
2. Harapan konsumen 7
3. Kepuasan konsumen 8
B. Jasa 9
1. Definisi 9
2. Karakteristik jasa 10
C. Kualitas Jasa 11
1. Definisi 11
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa 11
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa 13
4. Dimensi kualitas jasa 14
5. Pengukuran kualitas jasa 15
D. Model Kualitas Jasa 17
E. Diagram Kartesius 22
F. Resep Obat 24
G. Apotek 24
H. Landasan Teori 26
I. Hipotesis 26
BAB III. METODE PENELITIAN 27
xiv
A. Jenis dan Rancangan Penelitian 27
B. Variabel Penelitian 27
C. Definisi Operasional 28
D. Tempat Penelitian 29
E. Bahan Penelitian 29
1. Sampel dan teknik sampling 29
2. Besar sampel 30
F. Instrumen Penelitian 31
G. Tata Cara Penelitian 31
1. Pembuatan kuesioner 31
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner 31
b. Uji validitas 32
c. Uji reliabilitas 34
2. Perijinan 35
3. Pengambilan data 35
4. Pengolahan data 36
a. Manajemen data 36
1) Editing 36
2) Processing 36
3) Cleaning 36
b. Analisa data 37
1) Pengelompokan usia konsumen 37
2) Analisa gap 37
xv
3) Uji normalitas data 38
4) Uji wilcoxon 39
5) Diagram kartesius 39
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian 39
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 40
A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma 40
1. Jenis kelamin 40
2. Usia konsumen 41
3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan 42
4. Tingkat pendidikan 43
5. Kunjungan ke apotek 43
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen 44
1. Reliability 44
2. Tangible 45
3. Assurance 45
4. Responsiveness 46
5. Empathy 47
C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius 51
1. Reliability 51
a. Kuadran I 52
b. Kuadran II 52
c. Kuadran III 53
xvi
d. Kuadran IV 53
2. Tangible 53
a. Kuadran I 54
b. Kuadran II 54
c. Kuadran III 55
d. Kuadran IV 55
3. Assurance 55
a. Kuadran I 56
b. Kuadran II 56
c. Kuadran III 57
d. Kuadran IV 57
4. Responsiveness 57
a. Kuadran I 58
b. Kuadran II 58
c. Kuadran III 59
d. Kuadran IV 59
5. Empathy 59
a. Kuadran I 60
b. Kuadran II 60
c. Kuadran III 61
d. Kuadran IV 61
D. Rangkuman Pembahasan 61
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 64
xvii
A. Kesimpulan 64
B. Saran 65
DAFTAR PUSTAKA 66
LAMPIRAN 69
BIOGRAFI PENULIS 99
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel I. Jenis Pernyataan dalam Kuesioner Berdasarkan Dimensi Mutu 32
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (Gap) 38
Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 41
Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 49
Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas 51
Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 51
Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 53
xix
Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 55
Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 57
Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari
2010 59
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan 17
Gambar 2. Diagram Kartesius 22
Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 40
Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 41
Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 42
Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember
2009 – Januari 2010 43
Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010 44
Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 52
xxi
Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 54
Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 56
Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 58
Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009– Januari 2010 60
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Validasi I 70
Lampiran 2. Kuesioner Validasi II 74
Lampiran 3. Kuesioner Validasi III 80
Lampiran 4. Kuesioner yang Digunakan Untuk Penelitian 86
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 91
Lampiran 6. Uji Normalitas Data 94
Lampiran 7. Uji Wilcoxon 95
Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma 96
Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma 97
Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian 98
1
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu
pelayanan kesehatan menyebabkan perlunya peningkatan pembangunan di bidang
kesehatan. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk
selalu konsisten pada perannya, terutama dalam hal memberikan pelayanan.
Menurut UU No. 36 tahun 2009, fasilitas pelayanan kesehatan
merupakan suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif
yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Beberapa fasilitas pelayanan kesehatan yang terdapat di masyarakat meliputi balai
pengobatan, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit umum, rumah sakit khusus,
Sistem penilaian dibagi menjadi 2 cara yang berbeda untuk pertanyaan
favorable dan unfavorable. Penilaian jawaban untuk pertanyaan yang favorable
adalah Sangat Setuju (SS) = 4, Setuju (S) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat
Tidak Setuju (STS) = 1 sedangkan untuk pernyataan yang unfavorabel adalah
Sangat Setuju (SS) = 1, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 3, Sangat Tidak
Setuju (STS) = 4.
b. Uji validitas
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada
penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis
Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 90% yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan
valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0,10.
33
Tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam 3 kategori, yaitu
construct validity (validitas konstruk), content validity (validitas isi), dan criterion
related validity (validitas berdasarkan kriteria). Validitas isi merupakan validitas
yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau
lewat professional judgment. Dikarenakan estimasi validitas ini tidak melibatkan
perhitungan statistik apapun melainkan hanya analisis rasional maka tidaklah
diharapkan setiap orang akan sama sependapat mengenai sejauh mana validitas isi
suatu tes telah tercapai (Azwar, 2003). Uji validitas dalam penelitian ini adalah
validitas isi di mana validitas diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan
analisis rasional.
Uji validitas dilakukan di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia
Farma 21 yang masing-masing menggunakan responden sebanyak 40 orang
kecuali pada validitas yang kedua yang hanya menggunakan responden sebanyak
34 orang. Uji validitas pertama dilakukan di Apotek Sanata Dharma karena
responden yang terdapat di Apotek Sanata Dharma dapat menggambarkan kondisi
di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Pada hasil validasi
yang pertama masih terdapat pernyataan yang belum valid sehingga kemudian
dilakukan validasi yang kedua dan ketiga di Apotek Kimia Farma 21. Apotek
Kimia Farma 21 dipilih sebagai tempat validasi karena apotek ini merupakan
apotek yang memiliki jumlah konsumen dengan resep obat yang paling banyak
sehingga apabila digunakan sebagai tempat pengambilan sampel maka responden
yang diambil tidak akan terulang. Pada uji validitas ini, kalimat pada beberapa
butir pernyataan pada kuesioner yang belum valid dilakukan penyusunan ulang.
34
Hasil pada validasi kedua juga masih terdapat pernyataan yang belum valid
sehingga pada validasi yang ketiga dilakukan penyusunan ulang kalimat dan
urutan pernyataan yang ada dalam kuesioner. Setelah dilakukan uji yang ketiga
dihasilkan kuesioner yang valid dan reliabel.
Uji validitas dilakukan pada kuesioner mencakup 5 aspek dalam
mengukur kepuasan konsumen dari segi kenyataan maupun harapan. Jumlah
pernyataan pada kuesioner adalah sebanyak 30 butir pernyataan tetapi setelah
dilakukan validasi yang ketiga maka digunakan 25 butir pernyataan karena 5 butir
pernyataan tetap tidak valid. Pernyataan yang digunakan sudah mewakili
pernyataan yang lain untuk setiap aspeknya sehingga 5 butir pernyataan tersebut
dihapus dari kuesioner yaitu pada pernyataan no 3, 7, 17, 24, dan 28 yang terdapat
beberapa pernyataan yang dibuang dari kuesioner yaitu 1 pernyataan dari aspek
assurance, 3 pernyataan dari aspek empathy, dan 1 pernyataan dari aspek
tangibles. Berdasarkan hasil statistik maka pernyataan yang digunakan dalam
kuesioner adalah sebanyak 25 pernyataan.
c. Uji reliabilitas
Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran
berulang-ulang.
Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya
berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien
reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
35
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1
berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut
menunjukkan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner
yang meliputi aspek yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Koefisien
reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS
dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.
Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha >0,60.
Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar
0,751 dan kenyataan sebesar 0,745.
2. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke
Manajer Bisnis Apotek Kimia Farma Yogyakarta yang berpusat di Jalan
Malioboro Yogyakarta dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas
Sanata Dharma. Selanjutnya dilakukan perijinan pada setiap Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta dengan surat rekomendasi yang telah diberikan
oleh Manajer Bisnis Kimia Farma Yogyakarta untuk perijinan tempat mengambil
data.
3. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan
pengunjung apotek yang akan menebus resep di Apotek Kimia Farma Area
36
Manajer Bisnis Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Apabila konsumen bersedia
mengisi kuesioner maka peneliti mendampingi responden untuk mengisi
kuesioner dengan membacakan pernyataan satu per satu pada responden. Hal ini
dilakukan pada semua responden dan dengan tujuan supaya responden dapat
mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi
responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat
bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden
yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk
menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
Penelitian ini dimulai sejak bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.
4. Pengolahan data
a. Manajemen data
Proses manajemen data meliputi :
1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian apakah sudah
lengkap jawabannya.
2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item
pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item
pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan
dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-
masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam
program komputer.
3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan
ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
37
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia konsumen
Untuk melakukan pengelompokkan usia dibutuhkan interval kelas
yang dapat dihitung menggunakan rumus:
Nilai Maksimum – Nilai Minimum
K
Nilai K didapatkan melalui rumus Sturges yaitu:
K = 1 + 3,3 log N
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokkan usia. Dimana K
adalah jumlah kelas dan N adalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan konsumen dijelaskan dengan menggunakan analisis
kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi pelayanan yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan
yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan
minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan
paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan
yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan
maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3
sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung
menggunakan rumus:
38
Interval= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (3 – (–3)) / 4
= 1,5
(Mulyono, 1991)
Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap)
sebagai berikut:
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
– 3 s.d. – 1,5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan – 1,5 s.d. 0 Negatif Kurang Puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih Puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
(Djunaidi, dkk, 2006)
3) Uji normalitas data
Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini
dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap
pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah data yang digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat
ditentukan uji statistik selanjutnya yang akan digunakan.
Uji yang digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel besar
(lebih dari 50 responden ) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50
responden). Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data
parametrik) dan dapat dianalisis dengan paired t-test. Sedangkan apabila nilai
signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data non-parametrik)
dan dapat dianalisis menggunakan uji Wilcoxon.
39
4) Uji Wilcoxon
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang
bermakna atau tidak dari kenyataan dan harapan yang diteliti sehingga dapat
ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi
perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi
tidak signifikan maka Ho diterima. Uji paired t-test dilakukan jika dua data yang
dibandingkan terdistribusi normal atau uji Wilcoxon jika minimal dari salah satu
data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari nilai kenyataan
dan harapan.
5) Diagram kartesius
Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat
bagian dimana dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yang kemudian dapat diprioritaskan bagi
perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.
H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
1. Pernyataan-pernyataan unfavorabel yang terdapat dalam kuesioner
menyebabkan terjadinya kebingungan pada responden dalam menjawab.
2. Banyaknya responden yang terburu-buru pada saat mengisi kuesioner
sehingga menyebabkan responden tidak fokus dan hasil jawaban menjadi tidak
sepenuhnya menggambarkan kepuasan konsumen.
40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma
Karakteristik konsumen dalam pembahasan ini hanya untuk
menggambarkan secara deskriptif konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari 2010
dari jenis kelamin, tingkat pendidikan, umur, biaya pengeluaran untuk kesehatan
per bulan dan jumlah kunjungan ke apotek.
1. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil perhitungan responden yang datang ke Apotek
Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta adalah perempuan (51%)
sedangkan laki-laki (49%). Jenis kelamin responden merupakan data pelengkap
karakteristik responden.
Gambar 3. Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
41
2. Usia konsumen
Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan adalah 160 orang
sehingga didapatkan jumlah kelas (K) adalah 8. Responden yang termuda adalah
berusia 15 tahun dan tertua adalah berusia 73 tahun sehingga didapatkan nilai 7
sebagai interval kelas. Berdasarkan nilai jumlah dan interval kelas tersebut,
didapatkan distribusi frekuensi dalam Tabel III.
Tabel III. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Rentang Usia Responden (tahun) Frekuensi Persentase
Gambar 4. Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma
Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
42
Usia responden yang mempunyai presentase terbesar dalam penelitian
ini adalah pada rentang usia 23 – 30 tahun yaitu sebesar 26% sedangkan
persentase terkecil pada rentang usia 71 – 78 tahun yaitu sebesar 1%.
3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan
Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
Batasan pengeluaran pemeliharaan kesehatan yang digunakan dalam
penelitian ini per bulan adalah sebesar Rp 200.000,00. Pengeluaran ini diartikan
sebagai biaya yang dikeluarkan oleh keluarga untuk membeli vitamin atau pun
untuk memenuhi kebutuhan dalam menunjang kesehatan. Pengeluaran untuk
pemeliharaan kesehatan pada penelitian ini yang terbesar adalah pada
Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 yaitu sebesar 40%.
43
4. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari yang
SD sampai dengan Sarjana.
Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Responden yang ke Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta pada bulan Desember 2009 – Januari 2010 yang paling banyak adalah
yang mempunyai tingkat pendidikan Sarjana yaitu sebesar 45%.
5. Kunjungan ke apotek
Responden yang membeli obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta pada penelitian ini yang paling banyak adalah konsumen yang
datang lebih dari 10 kali. Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen sudah
mempunyai loyalitas pada Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta,
44
dimana diperlihatkan bahwa jumlah reponden yang datang lebih dari 10 kali yaitu
sebesar 50%.
Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap
terkecil dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Reliability
Reliability menunjukkan kemampuan apotek untuk melaksanakan
pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada Tabel IV, nilai gap
dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai pelayanan konsultasi dari
apoteker (pernyataan 20) sebesar –0,88 dan yang paling kecil mengenai
ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan 18)
sebesar –0,10. Apabila dilihat pada Tabel V,kualitas pelayanan dimensi reliability
45
memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,85 dan mean skor harapan sebesar 3,22
sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,37. Mean yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
nilai kualitas pelayanan sebesar 88,51%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar
–0,37 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability.
2. Tangible
Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang
disediakan oleh perusahaan. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi tangible yang
paling besar yaitu mengenai media informasi kesehatan di apotek yang memadai
(pernyataan 7) sebesar –0,86 dan yang paling kecil mengenai penampilan petugas
apotek rapi (pernyataan 4) sebesar 0,21. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas
pelayanan dimensi tangible memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,96 dan mean
skor harapan sebesar 3,30 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,34. Mean
yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
tangible menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 89,70%. Berdasarkan
Tabel II, nilai gap sebesar –0,34 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini
berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
tangible.
3. Assurance
Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap pengetahuan dan
kesopanan petugas apotek sehingga dapat merasa yakin dan percaya pada saat
membeli obat. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu
46
mengenai parkir kendaraan di apotek mudah (pernyataan 6) sebesar –0,47 dan
yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi
produk yang dijual (pernyataan 16) sebesar –0,16. Apabila dilihat pada Tabel V,
kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,07
dan mean skor harapan sebesar 3,40 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar
–0,33. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada
dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 90,29%.
Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,33 menunjukkan klasifikasi gap yang
tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
dari dimensi assurance.
4. Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap kesediaan
para staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan secara tanggap. Pada
Tabel IV, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai
petugas apotek yang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
(pernyataan 3) sebesar –0,54 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek tidak
memberikan informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 25) sebesar –0,12.
Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki
mean skor kenyataan sebesar 3,08 dan mean skor harapan sebesar 3,36 sehingga
gap yang terjadi adalah sebesar –0,28. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan
antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness menghasilkan nilai
kualitas pelayanan sebesar 91,67%. Berdasarkan Tabel II, nilai gap sebesar –0,28
47
menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini berarti konsumen kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness.
5. Empathy
Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara
personal yang diberikan petugas apotek. Pada Tabel IV, nilai gap dimensi
empathy yang paling besar yaitu mengenai petugas apotek yang memberikan obat
sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10) sebesar –0,25 dan yang
paling kecil mengenai petugas apotek yang tidak memperhatikan saat konsumen
berbicara (pernyataan 12) sebesar –0,15. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas
pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,19 dan mean
skor harapan sebesar 3,38 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar –0,19. Mean
yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 94,38%. Berdasarkan
Tabel II, nilai gap sebesar –0,19 menunjukkan klasifikasi gap yang tinggi. Hal ini
berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
empathy.
Pengujian normalitas data dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov karena jumlah sampel besar (lebih dari 50 responden). Hasil analisis
dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai signifikasi sebesar 0,039. Hal
ini menunjukkan bahwa distribusi data tidak normal sehingga dilakukan
transformasi data dengan tujuan untuk memenuhi syarat penggunaan uji t
berpasangan. Setelah dilakukan transformasi data didapatkan nilai signifikasi
sebesar 0,041 (p<0,05). Hal ini berarti bahwa distribusi data tidak normal dan
48
analisis menggunakan uji Wilcoxon. Apabila dilihat dari hasil analisis statistik
menggunakan uji Wilcoxon maka didapatkan nilai signifikasi 0,000 (p < 0,05).
Hal ini berarti terdapat perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan
sehingga Ho yang menyatakan bahwa tidak ada kesenjangan antara kenyataan dan
harapan terhadap kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta ditolak.
Secara keseluruhan mean dari semua dimensi kualitas pelayanan untuk
skor kenyataan adalah sebesar 3,03 dan harapan sebesar 3,33 sehingga didapatkan
gap sebesar –0,30. Berdasarkan Tabel. II, secara keseluruhan kualitas pelayanan
yang diberikan termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan
konsumen adalah kurang puas dibandingkan harapan. Gap ini terjadi karena
harapan konsumen lebih tinggi daripada kenyataan yang diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi
harapan konsumen.
Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan sebesar 3 dari
skala 4 menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen, nilai diatas
50% menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Pada penelitian ini diperoleh rata-rata Customer Satisfaction Index
sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
49
Tabel IV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 –0,30 88,60
15 Obat disini lengkap 3,16 3,65 –0,49 86,58 18 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda 3,08 3,18 –0,10 96,86 20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker 2,39 3,27 –0,88 73,09 22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 –0,22 93,60 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12 –0,21 93,27
Mean 2,85 3,22 –0,37 88,51 Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang
penting 3,07 3,61 –0,54 85,04
8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti 3,26 3,51 –0,25 92,88 9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang
penting 2,93 3,17 –0,24 92,43
13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan 3,00 3,19 –0,19 94,04 24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 –0,36 89,74 25 Petugas apotek tidak memberikan informasi mudah dimengerti 3,07 3,19 –0,12 96,24
Mean 3,08 3,36 –0,28 91,67 Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual 3,23 3,66 –0,43 88,25
6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 –0,47 86,42 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek 2,79 3,14 –0,35 88,85 16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual 3,06 3,22 –0,16 95,03 19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 –0,27 92,37
Mean 3,07 3,40 –0,33 90,29 Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda 3,26 3,51 –0,25 92,88
12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara 3,03 3,18 –0,15 95,28 17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara 3,28 3,44 –0,16 95,35
Mean 3,19 3,38 –0,19 94,38
50
Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tki (%) Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63 –0,37 89,81
4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 0,21 106,21 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini
memadai 2,38 3,24 –0,86 73,46
14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor 3,08 3,18 –0,10 96,86 21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini
tidak memadai 2,49 3,06 –0,57 81,37
Mean 2,96 3,30 –0,34 89,70 Mean dari kelima dimensi 3,03 3,33 –0,30 90,91
51
C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing-
masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan
mendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka
direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran III maka
direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan
kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.
Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap,
dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel di bawah ini:
Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Farma Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas No Dimensi Kenyataan Harapan Gap Tki (%) 1 Reliability 2,85 3,22 –0,37 88,51 2 Responsiveness 3,08 3,36 –0,28 91,67 3 Assurance 3,07 3,40 –0,33 90,29 4 Empathy 3,19 3,38 –0,19 94,38 5 Tangible 2,96 3,30 –0,34 89,70
Mean 3,03 3,33 –0,30 90,91 1. Reliability
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi reliability digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Reliability 5 Konsumen tidak bertemu dengan apoteker 2,33 2,63 15 Obat disini lengkap 3,16 3,6518 Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan
Anda 3,08 3,18
20 Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
2,39 3,27
22 Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda 3,22 3,44 23 Obat yang tersedia tidak lengkap 2,91 3,12
Mean 2,85 3,22
52
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi reliability yang direkomendasikan mendapat prioritas utama
untuk segera dibenahi adalah pelayanan konsultasi dari apoteker (pernyataan 20),
karena dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi
konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah kelengkapan obat (pernyataan 15) dan kepedulian petugas apotek terhadap
keluhan konsumen (pernyataan 22). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi
ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah
memuaskan konsumen.
53
c. Kuadran III
Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah konsumen tidak bertemu dengan
apoteker (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada
kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Dimensi reliability yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi
adalah ketidakpedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen (pernyataan
18) dan ketersediaan obat yang tidak lengkap (pernyataan 23). Hal ini
menunjukkan bahwa pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen
tetapi kenyataannya dilakukan berlebihan sehingga sangat memuaskan konsumen.
2. Tangible
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi tangible digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Tangible 1 Kondisi gedung apotek bersih (termasuk
toilet, ruang tunggu, dll) 3,26 3,63
4 Penampilan petugas apotek rapi 3,59 3,38 7 Media informasi kesehatan (seperti majalah,
Koran, leaflet, dll) disini memadai 2,38 3,24
14 Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
3,08 3,18
21 Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
2,49 3,06
Mean 2,96 3,30
54
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
a. Kuadran I
Tidak ada dimensi tangible yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak
memuaskan bagi konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi tangible direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah
kebersihan gedung apotek (pernyataan 1) dan kerapian petugas apotek
(pernyataan 4). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek
harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan
konsumen.
55
c. Kuadran III
Dimensi tangible yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan
tapi dengan status rendah adalah ketersediaan media informasi kesehatan yang
memadai (pernyataan 7) dan media informasi kesehatan yang tidak memadai
(pernyataan 21). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan
tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya
biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Dimensi tangible yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah
kondisi gedung apotek yang kotor (pernyataan 14). Hal ini menunjukkan bahwa
dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen
tetapi kenyataannya dilakukan dengan baik sekali oleh Apotek sehingga sangat
memuaskan konsumen.
3. Assurance
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi assurance digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Assurance 2 Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual
3,23 3,66
6 Parkir kendaraan di apotek mudah 2,99 3,46 11 Anda merasa kesulitan saat memarkir
kendaraan di apotek 2,79 3,14
16 Petugas apotek tidak mengetahui tentang informasi produk yang dijual
3,06 3,22
19 Petugas apotek berlaku sopan 3,27 3,54 Mean 3,07 3,40
56
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 10. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –
Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi assurance yang direkomendasikan mendapat prioritas utama
untuk segera dibenahi adalah mengenai kemudahan parkir (pernyataan 6), karena
dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi
konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah pengetahuan petugas apotek (pernyataan 2) dan kesopanan petugas apotek
(pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek
harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan
konsumen.
57
c. Kuadran III
Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah kesulitan parkir (pernyataan 11) dan
petugas apotek yang tidak tahu tentang informasi obat yang dijual (pernyataan
16). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap
kurang penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,
karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi assurance yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.
4. Responsiveness
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi responsiveness digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan
Responsiveness 3 Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
3,07 3,61
8 Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
3,26 3,51
9 Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
2,93 3,17
13 Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
3,00 3,19
24 Pelayanan petugas apotek cepat 3,15 3,51 25 Petugas apotek tidak memberikan
informasi mudah dimengerti 3,07 3,19
Mean 3,08 3,36
58
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember
2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi adalah penyampaian informasi apabila ada hal yang
penting (pernyataan 3). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
pernyataan tersebut dinilai perlu untuk mendapatkan prioritas utama yang harus
dibenahi.
b. Kuadran II
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk wajib
dipertahankan adalah pemberian informasi yang mudah dimengerti (pernyataan 8)
dan kecepatan pelayanan (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa dalam
59
dimensi ini, petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena
dianggap telah memuaskan konsumen.
c. Kuadran III
Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah adalah tidak adanya penyampaian informasi
apabila ada hal yang penting (pernyataan 9), pelayanan yang lambat (pernyataan
13), dan pemberian informasi yang tidak mudah dimengerti (pernyataan 25). Hal
ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap kurang
penting bagi konsumen sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup,
karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi responsiveness yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
kenyataan diberikan secara berlebihan oleh apotek.
5. Empathy
Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataan-pernyataan
dimensi emphaty digunakan dalam penentuan diagram kartesius.
Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Emphaty Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
Periode Desember 2009 – Januari 2010 Dimensi No Pertanyaan Kenyataan Harapan Emphaty 10 Petugas apotek memberikan obat sesuai
kebutuhan Anda 3,26 3,51
12 Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
3,03 3,18
17 Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
3,28 3,44
Mean 3,19 3,38
60
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
a. Kuadran I
Tidak ada dimensi empathy yang direkomendasikan mendapat prioritas
utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak
memuaskan bagi konsumen.
b. Kuadran II
Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan
adalah pemberian obat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (pernyataan 10)
dan petugas apotek memperhatikan saat konsumen berbicara (pernyataan 17). Hal
61
ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini, petugas apotek harus mampu
mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan konsumen.
c. Kuadran III
Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan
tapi dengan status rendah adalah petugas apotek tidak memperhatikan saat
konsumen berbicara (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi
ini, pernyataan tersebut dianggap kurang penting bagi konsumen sedangkan pada
kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan bagi konsumen.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi empathy yang direkomendasikan
perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan
secara berlebihan oleh apotek.
D. Rangkuman Pembahasan
1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang
paling banyak adalah:
a. Perempuan (51%)
b. Berusia 23 – 30 tahun (26%)
c. Pengeluaran untuk kesehatan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00 (40%)
d. Tingkat pendidikan sarjana (45%)
e. Kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali (50%)
62
2. Berdasarkan rata-rata nilai 5 dimensi didapatkan harapan (3,33) dan kenyataan
(3.03) maka terdapat kesenjangan sebesar –0,30 termasuk dalam klasifikasi
gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas
dibandingkan harapan. Apabila dilihat dari rata-rata Customer Satisfaction
Index pada penelitian ini didapatkan sebesar 90,91%. Hal ini berarti bahwa
konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan.
3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah:
a. Direkomendasikan mendapatkan prioritas utama
1) Pelayanan konsultasi dari apoteker.
2) Parkir kendaraan di apotek.
3) Penyampaian informasi yang segera apabila ada hal yang penting.
b. Direkomendasikan untuk pertahankan prestasi
1) Kelengkapan obat.
2) Kepedulian petugas apotek terhadap keluhan konsumen.
3) Kondisi gedung apotek yang bersih.
4) Penampilan petugas apotek yang rapi.
5) Pengetahuan petugas apotek mengenai informasi produk yang dijual.
6) Petugas apotek yang berlaku sopan.
7) Pemberian informasi yang mudah dimengerti
8) Pelayanan petugas apotek yang cepat.
9) Petugas apotek yang memberikan obat sesuai dengan kebutuhan konsumen.
63
10) Petugas apotek yang memperhatikan saat konsumen berbicara.
c. Direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah
1) Tidak bertemunya konsumen dengan apoteker.
2) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang
memadai.
3) Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, lefleat, dll) yang tidak
memadai.
4) Konsumen merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek.
5) Petugas apotek tidak mengetahui informasi produk yang dijual.
6) Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting.
7) Petugas apotek lambat saat memberikan layanan.
8) Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti.
9) Petugas apotek tidak memperhatikan saat konsumen berbicara.
d. Direkomendasikan untuk dikurangi
1) Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen.
2) Ketersediaan obat yang tidak lengkap.
3) Kondisi gedung apotek yang kotor.
64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta dengan resep obat periode Desember 2009 – Januari 2010 yang
paling banyak adalah perempuan, berusia 23 – 30 tahun, pengeluaran untuk
kesehatan per bulan antara Rp 200.000,00 – Rp 500.000,00, tingkat
pendidikan sarjana, serta kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali.
2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan termasuk dalam
klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas
dibandingkan harapan. Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan
menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen
didapatkan bahwa konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis
Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah: Kuadran I
(direkomendasikan mendapatkan prioritas utama) sebanyak 3, Kuadran II
(direkomendasikan untuk pertahankan prestasi) sebanyak 10, Kuadran III
(direkomendasikan untuk melakukan perbaikan dengan prioritas rendah)
sebanyak 9, dan Kuadran IV (direkomendasikan untuk dikurangi) sebanyak 3.
65
B. Saran
1. Perlu dilakukan penelitian sejenis dengan pemilihan kalimat kuesioner yang
diperbaiki.
2. Perlu dilakukannya peningkatan pemberdayaan sumber daya manusia di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta terutama dalam hal
pelayanan konsultasi dari apoteker dan penyampaian informasi.
66
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2002, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2004a, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2004b, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
131/MENKES/SK/II/2004 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Depkes RI, Jakarta
Anonim, 2009a, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tentang
Pekerjaan Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta Anonim, 2009b, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tentang
Kesehatan, Depkes RI, Jakarta Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Utama, Jakarta Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, 45-46, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta Bojanic, D. C., 1991, Quality Measurement in Proffesional Services Firms,
Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, 27-36 Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan
dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No. 3, 139-146
Giese, J. L., and Cote, J. A., 2002, Defining Consumer Satisfaction, Academy of
Marketing Science Review, Vol. 2000 (1), 1-24 Hadi, S., 1991, Analisis Butir untuk Insrumen, Angket Tes dan Skala, Andi Offset,
145-148, Andi Offset, Yogyakarta Voss, G. B., Parasuraman, A., and Grewal, D., 1958, The Role of Price,
Performance, and Expectation in Determining Satisfaction in Service Exchange, Journal of Marketing., Vol 62, 46-61
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, 26, McGraw Hill,
Boston
69
70
Lampiran 1. Kuesioner validasi I
KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
71
Identitas Responden
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir SD SMP
SMA Diploma
Sarjana
Umur Pasien 20-29 30-39
40-49 50-60
Jenis obat yang akan dibeli Resep Non-Resep
Dua-duanya
Pengeluaran dalam keluarga
untuk pemeliharaan
kesehatan per bulan
Kurang dari Rp 200.000
Rp 200.000 – Rp 500.000
Rp. 500.000 – Rp 1.000.000
Diatas Rp 1.000.000
Kunjungan ke apotek saat ini
yang ke…
Pertama kali 2 – 5 kali
5 – 10 kali Lebih dari 10
kali
Petunjuk Pengisian
Kolom “Harapan” menggambarkan seberapa penting hal ini bagi Anda atau tingkat
ideal bagaimana seharusnya pelayanan apotek
Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian terhadap pelayanan yang telah
diberikan di Apotek Kimia Farma
72
Harapan Pernyataan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS 1. Kondisi gedung apotek yang
bersih, rapi, dan nyaman (termasuk toilet, ruang tunggu, dll)
2. Petugas apotek mengetahui informasi tentang produk yang dijual
3. Pelayanan petugas apotek yang cepat
4. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen
5. Petugas apotek yang tidak mengerti kebutuhan konsumennya
6. Petugas apotek yang selalu berpenampilan rapi
7. Konsumen jarang bertemu dengan apoteker
8. Petugas apotek yang tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
9. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
10. Petugas apotek yang selalu berlaku sopan
11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
12. Kelengkapan dan ketersediaan obat
13. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
73
15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek
16. Petugas apotek tidak memberikan perhatian saat Anda berbicara
17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
18. Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) yang kurang nyaman
19. Petugas apotek yang tidak selalu berpenampilan rapi
20. Petugas apotek yang tidak berlaku sopan
21. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
22. Tidak ada fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
23. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
24. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman
25. Petugas apotek memberikan perhatian saat Anda berbicara
26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen
27. Petugas apotek yang mengerti kebutuhan konsumennya
28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi
29. Petugas apotek yang segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
30. Obat yang tersedia tidak lengkap
74
Lampiran 2. Kuesioner validasi II KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
75
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih dan rapi (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Pengetahuan petugas apotek tentang informasi produk yang dijual.
Sangat tahu
Tahu Tidak tahu Sangat tidak tahu
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
3. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat cepat
Cepat Tidak cepat
Sangat tidak cepat
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
4. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5. Petugas apotek tidak mengerti kebutuhan konsumennya
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
6. Petugas apotek berpenampilan rapi Selalu rapi Sering kali rapi
Jarang rapi
Sangat tidak rapi
76
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
7. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
8. Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
9. Parkir kendaraan di apotek mudah dan aman Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10. Petugas apotek mengerti kebutuhan konsumennya
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
11. Fasilitas lain seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
Sangat memadai
Memadai Tidak memadai
Sangat tidak
memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
77
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14. Petugas apotek tidak memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
15. Anda merasa kesulitan dan khawatir saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16. Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
17. Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat lambat
Lambat Tidak lambat
Sangat tidak
lambat
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
18. Kondisi gedung apotek (ternasuk toilet, ruang tunggu, dll) tidak bersih
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
78
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
19. Petugas apotek tidak berpenampilan rapi Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
20. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
21. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
22. Anda tidak menemukan fasilitas seperti TV, AC, media informasi (majalah, Koran, leaflet, dll) yang memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
23. Kelengkapan dan ketersediaan obat Sangat lengkap
Lengkap Tidak lengkap
Sangat tidak
lengkap
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
24. Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat tahu
Tahu Tidak tahu
Sangat tidak tahu
79
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
25. Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
26. Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan konsumen
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
27. Petugas apotek berlaku sopan Sangat sopan
Sopan Tidak sopan
Sangat tidak sopan
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
28. Apoteker selalu ada di apotek untuk memberikan konsultasi
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
29. Petugas apotek peduli terhadap keluhan konsumen
Sangat peduli
Peduli Tidak peduli
Sangat tidak peduli
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
30. Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat lengkap
Lengkap Tidak lengkap
Sangat tidak
lengkap
80
Lampiran 3. Kuesioner validasi III KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
NOVEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, November 2009
Peneliti
81
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
3. Petugas apotek tidak mengucapkan terima kasih kepada Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
4. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
5. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali
Jarang Tidak pernah
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
6. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
82
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
7.Petugas apotek mengucapkan terima kasih kepada Anda
Selalu Sering Jarang Tidak pernah
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
8. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
9. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10.Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
11.Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
83
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
15.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
17. Petugas apotek tidak berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
18. Obat disini lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
84
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
19.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
20.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
21.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
22. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
23.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
24.Penampilan petugas apotek tidak rapi Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
85
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
25.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
26.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
27.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
28.Petugas apotek tidak memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
29. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
30.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
86
Lampiran 4. Kuesioner yang digunakan untuk penelitian KUESIONER Kepada Yth.
Konsumen Apotek Kimia Farma
di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
“PERBANDINGAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN
RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA YOGYAKARTA PERIODE
DESEMBER 2009” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk berkenan
membantu saya dalam pengisian kuisioner.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya nanti dapat bermanfaat.
Yogyakarta, Desember 2009
Peneliti
87
Harapan Pernyataan Kenyataan Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
1. Kondisi gedung apotek bersih (termasuk toilet, ruang tunggu, dll).
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
2. Petugas apotek tahu tentang informasi produk yang dijual.
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
3. Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
4. Penampilan petugas apotek rapi Selalu Sering kali
Jarang Tidak pernah
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
5. Konsumen tidak bertemu dengan apoteker Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
6. Parkir kendaraan di apotek mudah Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
7. Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
88
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
8. Petugas apotek memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
9. Petugas apotek tidak menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
10.Petugas apotek memberikan obat sesuai kebutuhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
11.Anda merasa kesulitan saat memarkir kendaraan di apotek
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
12.Petugas apotek tidak memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
13.Petugas apotek lambat saat memberikan layanan
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
89
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
14.Kondisi gedung apotek (termasuk toilet, ruang tunggu, dll) kotor
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
15. Obat disini lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
16.Petugas apotek tidak mengetahui informasi tentang produk yang dijual
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
17.Petugas apotek memperhatikan saat Anda berbicara
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
18.Petugas apotek tidak peduli terhadap keluhan Anda
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
19. Petugas apotek berlaku sopan Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat perlu
Perlu Tidak perlu
Sangat tidak perlu
20.Anda mendapatkan pelayanan konsultasi dari apoteker
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
90
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
21.Media informasi kesehatan (seperti majalah, Koran, leaflet, dll) disini tidak memadai
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
22.Petugas apotek peduli terhadap keluhan Anda Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
23.Obat yang tersedia tidak lengkap Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat penting
Penting Tidak penting
Sangat tidak
penting
24. Pelayanan petugas apotek cepat Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
25.Petugas apotek tidak memberikan informasi yang mudah dimengerti
Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju
91
Lampiran 5. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Uji Validitas
Pernyataan Hasil korelasi dengan variabel y Harapan Kenyataan
Satu (1) 0,693** 0,804** Dua (2) 0,738** 0,898** Tiga (3) 0,133 0,126 Empat (4) 0,807** 0,898** Lima (5) 0,627** 0,461** Enam (6) 0,046 0,406** Tujuh (7) 0,035 -0,002 Delapan (8) 0,420** 0,477** Sembilan (9) 0,197 0,317* Sepuluh (10) 0,847** 0,965** Sebelas (11) 0,821** 0,863** Duabelas (12) 0,698** 0,786** Tigabelas (13) 0,173 0,305 Empatbelas (14) 0,746** 0,862** Limabelas (15) 0,879** 0,829** Enambelas (16) 0,897** 0,965** Tujuhbelas (17) 0,173 .a Delapan belas (18) 0,807** 0,759** Sembilan belas (19) 0,897** 0,965** Duapuluh (20) 0,855** 0,901** Dua puluh satu (21) 0,897** 0,912** Dua puluh dua (22) 0,879** 0,965** Dua puluh tiga (23) 0,384* 0,604** Dua puluh empat (24) .a .a
Dua puluh lima (25) -0,173 0,418** Dua puluh enam (26) 0,227 0,275 Dua puluh tujuh (27) 0,311 0,344* Dua puluh delapan (28) -0,013 -0,109 Dua puluh sembilan (29) 0,822** 0,825** Tiga puluh (30) 0,833** 0,813**
Keterangan: * adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) ** adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) .a adalah tidak dapat dihitung karena setidaknya salah satu variabel konstan
Lampiran 6. Uji normalitas data dan transformasi data
Uji normalitas data Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig. gabungan kenyataan dan harapan .179 25 .039 .912 25 .034
a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error gabungan kenyataan dan harapan
Mean 3.1678 .0507695% Confidence Interval for Mean
Lower Bound 3.0630 Upper Bound
3.2726
5% Trimmed Mean 3.1856 Median 3.1400 Variance .064 Std. Deviation .25379 Minimum 2.48 Maximum 3.49 Range 1.01 Interquartile Range .35 Skewness -.948 .464Kurtosis .660 .902
Uji Transformasi data Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig. tran_kepuasan3 .178 25 .041 .893 25 .013
a Lilliefors Significance Correction Descriptives Statistic Std. Error tran_kepuasan3 Mean .4993 .00727
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound .4843 Upper Bound .5143
5% Trimmed Mean .5023 Median .4969 Variance .001 Std. Deviation .03633 Minimum .39 Maximum .54 Range .15 Interquartile Range .05 Skewness -1.160 .464Kurtosis 1.388 .902
95
Lampiran 7. Uji Wilcoxon Ranks N Mean Rank Sum of Ranks harapan - kenyataan Negative Ranks 1(a) 8.50 8.50
Positive Ranks 24(b) 13.19 316.50 Ties 0(c) Total 25
a harapan < kenyataan b harapan > kenyataan c harapan = kenyataan Test Statistics(b)
harapan - kenyataan
Z -4.144(a) Asymp. Sig. (2-tailed) .000
a Based on negative ranks. b Wilcoxon Signed Ranks Test
96
Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma
97
Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma
98
Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian
99
BIOGRAFI PENULIS
Penulis memiliki nama lengkap Yenni Christina,
dilahirkan di Lahat (Sumatera Selatan) pada tanggal 9
April 1988. Penulis skripsi berjudul “Perbandingan
Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan
untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer
Bisnis Yogyakarta“ ini merupakan putri kedua dari 4
bersaudara dari pasangan Amin Susanto dan Cindra Susilawati. Menempuh
pendidikan di TK Santo Yosef Lahat pada tahun 1992-1994, SD Santo Yosef
Lahat pada tahun 1994-2000, SLTP Santo Yosef Lahat pada tahun 2000-2003,
kemudian melanjutkan ke SMA Santo Yosef Lahat pada tahun 2003-2006.
Setamatnya dari SMA, penulis melanjutkan kuliah S1 di Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2006 hingga dapat selesai
pada 2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan kemahasiswaan seperti Sekretaris
II Inisiasi Fakultas Farmasi (Titrasi) pada tahun 2008, panitia sumpahan apoteker
pada tahun 2008-2009, relawan POSKES Kota Baru pada tahun 2009, dan Pekan