Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
199
PERANAN KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE TABUNGAN IBHASANAH DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA
PT.BANK BNI SYARIAH CABANG BANDUNG
Adhietya Wibisana, Poppy [email protected],
[email protected]
Universitas Sangga Buana
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas jasa
customer servicedalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT Bank
BNI Syariah Cabang Bandung.Metode penelitian yang digunakan adalah
pendekatan penelitian deskriptif kuantitatifsecara khusus
menggunakan metode asosiatif. Data dikumpulkan melalui
kuesionerdengan skala Likert Tehnik sampilng yang digunakan adalah
sampling aksidental.Responden dalam penelitian ini berjumlah 30
orang nasabah. Tehnik analisis data yangdigunakan adalah analisis
regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas jasa
customer service berperan dalam meningkatkan loyalitas
nasabahTabungan Ib Hasanah pada PT Bank BNI Syariah Cabang
Bandung.
Kata kunci : Customer Service, Kualitas jasa, Loyalitas
Nasabah
Abastract
This study aims to determine the role of customer service
quality in increasingcustomer loyalty at PT Bank BNI Syariah
Bandung Branch. The research method usedis a quantitative
descriptive research approach specifically using associative
methods.Data collected through a questionnaire with a Likert scale
The skill technique used isaccidental sampling. Respondents in this
study amounted to 30 customers. The dataanalysis technique used is
simple regression analysis. The results showed that thequality of
customer service services played a role in increasing customer
loyalty to IbHasanah Savings at PT Bank BNI Syariah Bandung
Branch.
Keywords: Customer Service, Quality of service, Customer
Loyalty
1. PENDAHULUAN
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
menghimpun danadari masyarakat dan menyalurkan kembali ke
masyarakat serta memberikan jasa-jasalainnya (Kasmir, 2004:11).
Customer service merupakan ujung tombak dari suatuperusahaan
khususnya perbankan, dengan demikian bank selaku pihak penyedia
jasaharus mampu memberikan perhatian penuh terhadap kualitas
pelayanan sehingga tujuantersebut akan tercapai. Fungsi customer
service pada umumnya adalah untuk melayanipenjualan produk bank dan
jasa bank seperti pembayaran rekening telepon, listrik,pajak, serta
layanan informasi bank lainnya.
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
200
Bank BNI Syariah merupakan Bank Syariah yang memiliki banyak
pesaingdalam dunia perbankan diantaranya bank konvensional dan bank
syariah. MenurutManager Service Desk PT. Bank BNI Syariah Kantor
Pusat Ibu Sri Rezeki, layananBank BNI Syariah di tingkat
operasional (kantor cabang, kantor cabang pembantu, danpayment
point) masih kurang baik dan memiliki pelayanan yang tidak
konsistensebagaimana riset yang telah dilakukan. Ketidak
konsistenan tersebut terjadi karenasebelumnya PT.Bank BNI Syariah
belum memiliki standar inti yang telah ditetapkandan setiap wilayah
dapat mengembangkan standar tersebut yang disesuaikan dengankondisi
lingkungan di wilayah masing-masing kantor cabang atau unit,
sehinggapelayanan di setiap wilayah berbeda-beda. Hal tersebut
berdampak pada persepsimasyarakat terhadap citra PT.Bank BNI
Syariah baik di kantor cabang, kantor cabangpembantu, dan payment
point. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, PT.Bank BNISyariah
telah mengeluarkan standar pelayanan baru dalam melakukan kegiatan
frontoffice yang disebut standarisasi layanan customer service.
Standar ini dijadikan sebagaipetunjuk pemenuhan tingkat kebutuhan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasankepada nasabah sebagai alat
kontrol terhadap adanya penurunan atau peningkatanpelayanan,
sehingga nasabah dapat menikmati jasa yang sama di manapun
wilayahnya.Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah dapat
diilustrasikan melaluideterminan kualitas jasa yaitu tangibles,
empathy, reliability, responsiveness, assuranceyang seharusnya
selalu dilaksanakan seoptimal mungkin agar tercipta citra
perusahaanyang positif dibenak nasabah. Berdasarkan uraian
tersebut, penulis tertarik untukmelakukan penelitian mengenai
pengaruh kualitas jasa customer service Tabungan IbHasanah yang
dilakukan oleh PT. Bank BNI Syariah Cabang Bandung dengan
loyalitasnasabah dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Customer
Servicetabungan IbHasanahterhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank
Bni Syariah CabangBandung.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep PemasaranPemasaran menurut Kotler & Amstrong
(2014:27) pemasaran adalah the
process by wich companies create value for customers and build
strong customerrelationship in order to capture value from
customers in return SelanjutnyaAmerican Marketing Association (AMA)
dalam Kotler yang diterjemahkan olehBob (2009:5) mendefinisikan
bahwa:
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untukmenciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yangmenguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya.
Bauran pemasaran mempunyai peran yang cukup penting dalam
mempengaruhikonsumen untuk membeli produk yang ditawarkan serta
mempengaruhi keberhasilanpencapaian tujuan pemasaran. Menurut
Kotler dalam Laksana (2008:17) bauranpemasaran adalah: Alat
pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasarandi pasar
sasaran, yang meliputi item alat pemasaran yaitu product, price,
promotion, dan
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
201
place. Dari definisi tersebut pada dasarnya bauran pemasaran
terdiri dari empat unsuryang merupakan inti dari sistem pemasaran
suatu organisasi yaitu produk, harga,promosi, dan tempat. Kombinasi
dari keempat unsur tersebut digunakan perusahaanuntuk mencapai
tujuan pada pasar sasaran yang telah ditentukan. Bauran
pemasaranmenurut Kotler yang diterjemahkan Benyamin (2005:55)
adalah:
1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan olehperusahaan kepada pasar sasaran.
2. Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untukmemperoleh produk.
3. Tempat (place) adalah aktivitas perusahaan utnuk membuat
produk yangtersedia bagi konsumen sasaran.
4. Promosi (promotion) adalah aktivitas perusahaan untuk membuat
produk yangtersedia bagi konsumen sasaran.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:92), bauran pemasaran jasa
terdiri dari 7hal yaitu :
1. Produk (product) : jenis jasa yang ingin ditawarkan.2. Harga
(price) : bagaimana strategi penentuan harga3.Lokasi/tempat (place)
: bagaimana sistem penyampaian yang akan
diterapkan4. Promosi (promotion) : bagaimana promosi yangharus
dilakukan5. Orang/SDM (people) : tipe kualitas dan kuantitas SDM
yang akan terlibat
dalam pemberian jasa6. Proses (process) : bagaimana proses dalam
operasi jasa tersebut7. Layanan pelanggan (customer service) :
level layanan/jasa yang akan
diberikan kepada konsumen
2.2. Konsep JasaPada mulanya pemasaran dihubungkan dengan
penjualan produk fisik
seperti buku dan mobil namun pada saat sekarang ini pemasaran
jasa sudah banyakdijalankan, industri jasa cukup berprestasi antara
lain dalam sektor pemerintahan,sektor perbankan, dan rumah sakit.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:7):
Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnyabukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya
dikonsumsipada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan
memberikan nilaitambah (misalnya kenyamanan, hiburan atau
kesehatan) atau pemecahanatas masalah yang dihadapi konsumen.
Pada dasarnya jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank merupakan
semua aktifitasatau kegiatan yang hasilnya tidak merupakan produk
fisik tetapi merupakan sesuatuyang tidak berwujud, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Disamping itu juga jasa
tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secarafisik atau
nyata, jadi jika seseorang membeli jasa memberikan jasanya
kepadaorang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara
fisik.
2.2.2 Karakteristik JasaMenurut Kotler yang diterjemahkan oleh
Bemyamin (2005:112), Jasa memiliki 4
karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran yaitu:
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
202
1. Tidak berwujud (intangibility)2. Tidak dapat dipisahkan
(inseparability)3. Bervariasi (variability)4. Tidak tahan lama
(perishability)
2.3. Pengelolaan Kualitas Layanan JasaKunci utama kesuksesan
perusahaan jasa adalah dengan memenuhi atau melebihi
harapan kualitas jasa harapan pelanggan sasaran. Menurut Wyckof
dalam Tjiptono(2000:59): Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalianatas jasa tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkanmenurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler yang diterjemahkan
olehBenyamin (2002:499) membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat-syaratutama untuk memberikan kualitas jasa yang
tinggi.
Sedangkan lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman,
Zeithaml, danBarry dalam Kotler yang diterjemahkan oleh Benyamin
(2002:499):
1. Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
secaraterpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasadengan cepat.
3. Kepastian/jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuanmereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian kepada
pelanggan.5. Tampilan fisik (berwujud): penampilan fasilitas fisik,
peralatan, petugas, dan
materi komunikasi.
2.4. Konsep Pelayanan Pelanggan2.4.1. Pengertian Pelanggan
Perusahaan jasa secara khusus tidak akan terlepas dari
pelanggan. Perusahaanmerupakan orang yag membeli barang atau jasa
pada perusahaan tersebut. Pelanggantersebut dapat berupa seseorang
(individu) dan dapat pula sebagai suatuperusahaan.Menurut Yoeti
(2003:11):Pelanggan adalah masyarakat pada umumnyayang potensial
untuk membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk
melakukanpembelian.2.4.2. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kunci kesuksesan dan
eksistensiperusahaan tersebut sangat tergantung dari pelayanan yang
diberikan perusahaankepada konsumen atau pelanggannya. Kegiatan ini
juga disebut customer service.Menurut Widjaja (2000:39):Customer
service merupakan kadar kecepatan dankeandalan layanan yang
diberikan oleh perusahaan. Sedangkan menurut Payne
yangditerjemahkan oleh Fandy (2001:45):Customer service adalah
segala kegiatan yangdibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesananpelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
203
2.4.3. FaktorFaktor yang Dapat Mendukung Pelayanan
PelangganDalam customer service selalu diharapkan bisa memberikan
kepuasan kepada
para pelanggannya, maka diperlukan faktor-faktor yang mendukung
customer service,menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Benyamin
(2002:500) adalah sebagai berikut:
1. Penetapan standar yang tinggi2. Sistem untuk memantau kinerja
jasa3. Memuaskan baik karyawan maupun pelanggan
2.5. Loyalitas Pelanggan2.5.1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Definisi loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Grifin yang
diterjemahkan olehDwi (2003:5): Perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandomyang diungkapkan dari
waktu ke waktu beberapa unit pengambilan keputusan.Sementara Oliver
dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan: Loyalitas
merupakankomitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali ataumelakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akandatang.Sementara menurut
Lovelock dan Wright (2012:104), loyalitas pelangganadalah :
a customer willingness to continue patronizing a firm over the
long term,purchasing and using its goods and services on repeated
and preferablyexclusive basis, and voluntary recommendating its to
friends and associates
2.5.2.Dampak Loyalitas NasabahAda beberapa keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dengan memiliki
pelanggan yang loyal. Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi
(2003:223)mengemukakan sebagai berikut:1. Biaya pemasaran menjadi
berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi
daripada biaya mempertahankan pelanggan)2. Biaya transaksi
menjadi lebih rendah3. Biaya perputaran pelanggan (customer
turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan)4. Keberhasilan cross
sellingmenjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang
lebih besar5. Pemberitaan dari mulut ke mulutmenjadi lebih
positif6. Biaya kegagalan menjadi menurun
2.5.3. Jenis LoyalitasGriffin yang diterjemahkan oleh Dwi
(2003:21) mengemukakan bahwa loyalitas
terbentuk dan keterikatan (attachment)yang tinggi terhadap
produk atau jasa tertentudibanding terhadap produk atau jasa
pesaing dan pembelian berulang. Empat jenisloyalitas yag
dikemukakan Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:22-23)
sebagaiberikut:
1. Tidak ada loyalitasKeterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian berulang yang rendahmenunjukkan tidak adanya
loyalitas.
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
204
2. Loyalitas yang lemahKeterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggimenghasilkan loyalitas yang
lemah.
3. Loyalitas tersembunyiTingkat preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat pembelianberulang yang rendah menunjukkan
loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasidan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premiumBila tingkat keterikatan tinggi dan tingkat
pembelian berulang juga tinggi, makaloyalitas premium dapat
terbentuk. Loyalitas premiummerupakan jenis loyalitasyang lebih
disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan.
2.5.4 Karakteristik Pelanggan Loyal
Pelanggan, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi
(2003:31)adalahseseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
perusahaan tertentu, sementarakarakteristik pelanggan loyal, lanjut
Griffin diterjemahkan oleh Dwi dapat diuraikansebagi berikut:
1 Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purcahase)Tingkat kepuasan terhadap layanan jasa yang diberikan
terbentuk dari persepsiyang baik atas pelayanan tersebut.
2 Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines)Membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
ditawarkan oleh pelaku bisnis.
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)Pelanggan yang
loyal akan merekomendasikan jasa yang telah dibeli
kepadateman-teman dan rekannya untuk melakukan pembelian jasa
seperti yangpelanggan tersebut lakukan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap penawaran dari para pesaing
(demonstrates animmunity to the full of the competition).
Karakteristik dan pelanggan loyal juga dikemukakan oleh
Lupiyuadi danHamdani (2006:203) sebagai berikut:
1. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain2.
Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilahan pertama dalam
membeli/menggunakan jasa perusahaan3. Melakaukan bisnis lebih
banyak dengan perusahaan diwaktu mendatang
2.5.5 Tahap Perancangan LoyalitasDalam Hurriyati (2005:130),
Smith dan Wheeler mengungkapkan bahwa tahap-
tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut.1. Define
customer value
- Identifikasi segmen pelanggan.- Definisikan nilai pelanggan
sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang
menjadi pendorong keputusan pembelian danpenciptaan loyalitas.-
Ciptakan diferensiasi brand image.
2.Design the branded customer experience- Mengembangkan
pemahaman customer experience.
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
205
- Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand
promise.- Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan
pengalaman yang baru.3.Equip people and deliver consistenly
- Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan-
pengalaman kepada pelanggan.- Melengkapi pengetahuan dan keahlian
karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
yangdilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
- Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakankepemimpinan.
4.Sustain and people deliver performance- Gunakan respon timbal
balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan
pengalamanpelanggan.
- Membentuk kerja sama antara sistem human resource development
(HRD)dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan
danmenciptakan pengalaman pelanggan.
- Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untukmenanamkan brandedcustomer experience yang telah dijalankan
perusahaan.
2.5. 6 Keuntungan Loyalitas Pelanggan Bagi Perusahaan
Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2005:11) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal:
a. Mengurangi biaya pemasaranb. Mengurangi biaya transaksi
(seperti biaya negosiasi kontrak dan biaya
pemrosesan pesanan).c. Mengurangi biaya turn over konsumen
(karena pergantian konsumen
lebih sedikit).d. Word of mouth yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler yang diterjemahkan
olehBenyamin (2007:55) merumuskan model mutu jasa yang menekankan
syarat-syaratutama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
206
Konsumen
Pemasar
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler
(2007:55)
Gambar 1.1 Model Kesenjangan Mutu Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Kevin
(2007:56) yangditerjemahkan oleh Benyamin, ada lima dimensi
kualitas jasa:
1. Keandalan (reliability): Kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikansecara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap (responsiveness): Kesediaan membantu pelanggan
danmemberikan jasa dengan cepat.
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
seseorangPengalaman
masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Persepsi jasa
Penyerahan jasa
(termasuk sebelum
dan sesudah kontak)
Penerjemahan
persepsi menjadi
spesifikasi mutu jasa
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
external
communica
tion dengan
konsumen
KESEN-
JANGAN1
111 1N 111
KESEN-
JANGAN 2
KESEN-
JANGAN 3
KESEN-
JANGAN 5
KESEN-
JANGAN 4
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
207
3. Jaminan (assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuanmereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang
mendalam dankhusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud (tangibility): Penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan,karyawan dan bahan komunikasi.
Dimensi kualitas jasa yang dikemukakan di atas, kemudian
dijadikan satu modelpengukuran kualitas layanan yang lebih dikenal
dengan nama SERVQUAL. Limadimensi kualitas layanan tersebut
dijabarkan lebih lanjut dalam tabel 1.3
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
NO DIMENSI ATRIBUT
1 Keandalan- Memberikan layanan sesuai janji- Menyediakan
layanan pada waktu yang dijanjikan- Mempertahankan rekor bebas
cacat
2 Tanggapan
- Mengusahakan pelanggan tetap terinformasimisalnya kapan
layanan itu akan dilakukan
- Keinginan untuk membantu pelanggan- Kesiapan untuk menanggapi
permintaan
pelanggan
3 Jaminan
- Karyawan yang membangkitkan kepercayaankepada pelanggan
- Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksimereka
- Karyawan sangat santun
4 Empati
- Memberikan pelanggan perhatian individual- Sangat
memperhatikan kepentingan pelanggan
terbaik- Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
mereka
5 Berwujud
- Peralatan modern- Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional- Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang
diasosiasikan dengan layananSumber: Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Kotler dan Kevin diterjemahkan
oleh Benyamin (2007:56)
3. METODE PENELITIAN
Kualitas jasa pelanggan (customer service ) dan Loyalitas
Nasabah merupakanobjek dalam penelitian ini. Sementara subjek
penelitian adalah PT Bank BNI SyariahCabang Bandung. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
208
metode deskriptif dan metode asosiatif (Sugiyono,2010:11).
Berikut merupakan tabeloperasionalisasi dalam penelitian yang akan
penulis lakukan.
Tabel 3.1 Operasionalilasi Variabel
VARIABELDEFINISI
VARIABELDIMENSI INDIKATOR
SKALAUKUR
Variabelindependen :Kualitas jasa(X)
Tingkatkeunggulanyang diharapkandanpengendalianatas
tingkatkeunggulantersebut untukmemenuhikeinginanpelanggan
Buktilangsung(tangibility)
Keandalan(reliability)
Dayatanggap(responsiveness)
Jaminan
- Kemenarikan designinteriorruangansalon
-Kenya
mananruangperawatan
- kerapihanpenampilanpetugas
- Kondisiperalatanyangdigunakan
- Kebenaranpenyampaian jasa
- Kemampuanpetugasuntuk dapatdipercaya
- Kesediaanuntukmelayanipelanggandengansegera
- Kesediaanuntukmenanggapipelanggan
- Pengetahuanpetugasdalam
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
209
(assurance)
Empati(emphaty)
memberikanpelayanan
- Keramahanpetugas saatmelayanipelanggan
- Kesopananpetugas saatmelayanipelanggan
-
Kemampuanpetugasmemberiperhatiankepadapelanggansecarapribadi
- Kemampuanpetugasdalammenanganikeinginanpelanggan
Ordinal
Ordinal
LoyalitasPelanggan (Y)
Wujud perilakuunit-unitpengambilankeputusan
untukmelakukanpembeliansecara terus-menerusterhadap barangatau jasa
suatuperusahaan yangterpilih
- Sikappelangganuntukmelakukanpembelianulang jasaBNI Syariah
- Sikappelangganterhadapjasa yangditawarkanBNI Syariah
- Sikappelangganuntukmerekomendasikan BNISyariah
- Sikappelanggan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
210
terhadapjasa BNISyariahdibandingpesaing
3.2.2 Penetapan Hipotesis
H0 : 0 Kualitas jasa customer service tidak berperan dalam
meningkatkan loyalitas
nasabahHa : > 0 Kualitas jasa customer service berperan dalam
meningkatkan loyalitas
nasabah
Teknik penentuan sampel yang akan digunakan pada penelitian ini
adalah tekniksampel aksidental yang merupakan non probability
sampling. Dari populasi kemudiandiambil jumlah sampel sebanyak 30
orang (Sekaran (2006:160). Skala likert sebagaialat ukur untuk
mengukur variabel-variabel yang akan diteliti. Data yang diperoleh
dariskala likert adalah berupa data ordinal. Untuk keperluan
analisis selanjutnya dataordinal akan dinaikkan menjadi data dengan
skala ukur interval. Metode yangdigunakan untuk menaikan data
ordinal ke interval digunakan method of succsesiveinterval
(MSI).
Umar (2003:179) menyatakan bahwa agar hasil penelitian
dapatdipertanggungjawabkan secara ilmiah, maka informasi yang
menyangkut validitas danreliabilitas alat pengukur, haruslah
disampaikan. Uji validitas, reliabilitas.
Untuk mengetahui reliabilitas alat ukur, digunakan rumus Alpha
Cranbachseperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2010:239) dengan
langkah-langkah sebagaiberikut:
=
11
Dimana:r = reliabilitas instrumentalk = jumlah item pernyataan
dalam kuesioner
= jumlah varian butir = total variansSetelah diperoleh nilai r
hitung, selanjutnya untuk dapat diputuskan
instumentersebut reliabel atau tidak. Menurut Triton (2008:248),
untuk mengukurkriteria alpha cornbach dikatakan reliabel apablila
nilai
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
211
Tabel 3.2. Metode Analisis Data yang Digunakan untuk
MenjawabIdentifikasi Masalah
No IDENTIFIKASI MASALAHMETODE
DESKRIPTIFMETODE
ASOSIATIF1 Bagaimana kualitas jasa
customer service -
2 Bagaimana loyalitas nasabah -3 Bagaimana pengaruh kualitas
jasa customer serviceterhadaployalitas nasabah
-
Adapun kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan predikat
kualitatifatas jawaban responden adalah sebagai berikut yang
diadaptasi dengan penjelasanArikunto (2010:246):
Tabel 3.3. Kriteria Pengambilan Keputusan untuk Menentukan
PredikatKualitatif atas Jawaban Responden
NOSEBUTAN KUALITATIF
INTERVALKUALITAS JASA LOYALITAS
1 Baik Loyal 3,76 52 Cukup baik Cukup loyal 2,51 3,753
Kurangbaik Kurang loyal 1,26 2,54 Tidak baik Tidak loyal 0 1,25
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruhvariabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan rumus
(Riduwan, 2009:139):
100= %Keterangan:d = Koefisien determinasir = Nilai Koefisien
Korelasi
Namun untuk menentukan rumus korelasi yang digunakan terlebih
dahulu harusdilakukan pengujian normalitas data. Menurut Sugiama
(2008:211): Uji normalitasadalah untukmelihat apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak. Korelasiproduct moment menurut
Sugiyono (2008:248) dapat dirumuskan sebagai berikut:
=() ()()
()} { ()}}Keterangan:r = Koefisien korelasin = Jumlah responden
yang ditelitiX = Total skor jawaban responden atas item pernyataan
kualitas jasa customerserviceY = Total skor jawaban responden atas
item pernyataan loyalitas
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
212
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Dalam rangka memenuhi kepuasan layanan kepada pelanggan Tabungan
iBHasanah, BNI Syariah Cabang Bandung menetapkan kebijakan
pengelolaan Pelanggandalam hal tujuan pelayanan dan prosedur baku
pelayanan yang harus diketahui dandipahami oleh pegawai. Pelayanan
merupakan inti dari perusahaan jasa. Oleh karena itupelayanannya
harus selalu diperhatikan dan ditingkatkan karena hal tersebut
sangatmempengaruhi citra perusahaan di benak konsumen. Bank BNI
Syariah sebagai salahsatu perusahaan jasa perbankan selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaikbagi nasabahnya sehingga dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan. Melaluipelayanan yang terbaik
pihak Bank BNI Syariah dapat memelihara dan meningkatkancitranya di
benak konsumen.
Adapun tujuan pelayanan pelanggan yang ingin dicapai oleh Bank
BNI Syariahadalah sebagai berikut :1. Mempertahankan pelanggan
Bank BNI Syariah dalam mempertahankan pelanggan adalah
denganmeningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah
secara konsisten.Indikator dalam mempertahankan pelanggan adalah
dengan melibatkan tenagakerja yang profesional dalam mengelola,
menyelenggarakan dan meningkatkanpelayanan kepada seluruh pelanggan
sehingga pelayanan yang dirasakan akansemakin meningkat dan mereka
akan tetap menggunakan jasa Bank BNI Syariah.
2. Menarik pelanggan baruBank BNI Syariah dalam menarik
pelanggan baru adalah dengan memberikanpelayanan yang terbaik
kepada pelanggan. Indikator dalam menarik pelanggan baruadalah
dengan memberikan pelayanan yang cepat, bersikap ramahan,
kesopanankaryawan dalam melayanani pelanggan, kemudahan-kemudahan
dalambertransaksi, serta sarana fisik berupa kenyamanan interior
dan eksterior.
3. Meningkatkan citra positif perusahaanBank BNI Syariah dalam
meningkatkatkan citra positif adalah dengan selaluberusaha
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta
membinahubungan baik pelanggan. Indikator dalam meningkatkan citra
positif perusahaanbisa dilihat dari sarana fisik (sosok keberadaan
bank), kebijakan (prosedurpelayanan dan aturan-aturan perusahaan),
personil (kemampuan karyawan dalammelayani pelanggan), serta produk
dan jasa bank lainnya.
Berdasarkan pengumpulan data melalui observasi yang dilakukan
olehpeneliti dari tanggal 20 Oktober sampai dengan 20 November 2016
pada Bank BNISyariah Cabang Bandung. Berikut ada beberapa hal yang
dapat dilaporkan berkaitandengan pelaksanaan pelayanan pelanggan
Tabungan iB Hasanah pada Bank BNISyariah Cabang Bandung adalah
sebagai berikut :
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
213
Tabel 4.1 Hasil Wawancara Dengan Nasabah yang Sudah MelaluiSemua
Tahapan Pembukaan Rekening Tabungan iB Hasanah.
No Langkah-Langkah Dalam
PelayananPelanggan
PetugasYang
Melayani
WaktuPelayanan
Keterangan(Pelayanan Yang Diberikan)
1
2
3
PenyerahanberkaspersyaratanpembukaanrekeningtabunganMengisiaplikasipembukaanrekeningtabungan
Nasabahmenerima bukutabungan yangtelah disahkanoleh
pimpinancustomerservice.
Yuri(customerservice)
Yuri(customerservice)
Yuri(customerservice)
2 menit
4 menit
8 menit
Berkas persyaratan diterimakaryawan customer service daricalon
nasabah dan diperiksamengenai kelengkapan berkas.
Karyawan customer servicememinta calon nasabah mengisiaplikasi
pembukaan rekeningtabungan dan melakukansetoran pertama dengan
saldoawal Rp 1.500.000.
- Karyawan customer servicemelakukan prosespendaftaran rekening
barupada sistem berdasarkanaplikasi pembukaan rekeningdan data
bukti setoran.
- Karyawan customer servicemenyiapkan buku TabunganiB Hasanahdan
melakukanpencetakan data calonnasabah pada buku tabungan.
- Karyawan customer servicememinta calon nasabahmembubuhkan
tanda tanganpada tempat yang tersedia.
- Karyawan customer servicemenempelkan signature padakolom yang
tersedia.
- Karyawan customer servicemenyerahkan dokumenpembukaan
rekeningtabungan, buku tabungan,aplikasi pembukaan rekeningkepada
pimpinan customerservice (pelayanan danoperasional)
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
214
Sumber : Wawancara yang diolah kembali 2016
Bank BNI Syariah Cabang Bandung secara rutin melakukan evaluasi
yangberkaitan dengan pelayanan pelanggan. Hasil dari evaluasi
mengenai pelayananpembukaan rekening tabungan yang didapat pada
dasarnya prosedur yang telahditetapkan oleh Bank BNI Syariah Cabang
Bandung telah dilaksanakan dengan baiksesuai dengan standar
pelayanan. Hal ini disebabkan karena setiap pelayanan
pelangganTabungan iB Hasanah dilakukan secara teliti dan dilakukan
pengawasan oleh pihakpimpinan.
4.2 Persepsi Responden Kualitas Jasa Customer ServiceTabungan iB
Hasanahpada Bank BNI Syariah Cabang Bandung.
Dalam penelitian ini, bukti langsung berwujud (tangible) diukur
berdasarkanlima indikator yaitu : penataan interior, ruangan kerja,
penampilan petugas danperalatan kantor.
Mayoritas responden menyatakan bahwa mereka menilai penataan
interior kantorBank BNI Syariah Cabang Bandung telah tertata dengan
baik. Namun berdasarkan hasilwawancara yang dilakukan terdapat 4
responden yang memberikan tanggapan ragu-raguatas pernyataan
tersebut, diketahui bahwa penataan interior kantor Bank BNI
SyariahCabang Bandung masih kurang baik dibandingkan dengan bank
lain.
Seluruh responden menyatakan sangat setuju dan setuju dengan
ruang kerjaBank BNI Syariah Cabang Bandung terasa sangat nyaman
penataan ruang kerja.Responden memberikan tanggapan positif
terhadap peralatan kantor di gedung BankBNI Syariah Cabang
Bandungsudah baik. Penilaian tersebut beralasan karena
fasilitas(tempat duduk, AC, TV, tempat minum) di gedung itu sudah
lengkap dan memadai.Seluruh responden menyatakan sangat setuju dan
setuju bahwa penampilan seragamkaryawan Bank BNI Syariah Cabang
Bandung terlihat rapih. Jawaban tersebut munculkarena responden
melihat bahwa penampilan karyawan dalam tata cara berpakaiansudah
baik seperti terlihat dari pakaian dan penampilan karyawan yang
sudah terlihatrapih.
Untuk melihat persepsi responden secara menyeluruh tentang
pelayananpelanggan berdasarkan bukti langsung (tangible), maka
berikut ini rata-rata persepsiresponden tentang sub variabel
tersebut. Berdasarkan analisis angket di atas, dapatdiketahui bahwa
mayoritas persepsi responden adalah positif atas pernyataan
buktilangsung dari pelayanan Bank BNI Syariah Cabang Bandung.
Artinya bahwa mayoritas
4.
5.
6.
NasabahmelakukanpenyetoranNasabahmembayarkansejumlah uangke
tellerNasabahmenerima slipsetoran.
Yuri(customerservice)
Leli (teller)
Leli (teller)
3 menit
2 menit
1 menit
Nasabah selanjutnya ke bagianteller untuk
melakukanpenyetoranTeller menerima sejumlah uangtunai disertai
formulir/slipsetoran sebagai tanda buktipenyetorTeller memberikan
salinanformulir/slip setoran kepadanasabah
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
215
responden menilai bahwa bukti langsung (tangible) yang ada pada
Bank BNI SyariahCabang Bandung dikatagorikan baik.
4.2.2 Persepsi Responden tentang Empati (Empathy) Pelayanan
Pelanggan(Customer Service) Tabungan iB Hasanahpada Bank BNI
Syariah CabangBandung.
Dalam penelitian ini, penulis mengukur empati (empathy) karyawan
Bank BNI SyariahCabang Bandungdalam memberikan pelayanan kepada
nasabah yang diukurberdasarkan dua indikator yaitu kepedulian
petugas terhadap masalah yang dihadapinasabah dan perhatian khusus
yang diberikannya. Mayoritas responden menyatakansangat setuju dan
setuju terhadap pernyataan tentangkaryawan Bank BNI SyariahCabang
Bandung tidak memahami apa yang diinginkan nasabah. Artinya
bahwasesungguhnya karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung memahami
apa yangdiinginkan nasabah. Karyawan customer service selalu
memberikan solusi yang terbaikbuat nasabah. Namun berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan terdapat 1responden yang memberikan
tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahuibahwa
peraturan yang terlalu ketat dalam prosedur pembukaan rekening
tabunganperusahaan, harus melampirkan legalitas usaha.
Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa
karyawanBank BNI Syariah Cabang Bandung selalu memberikan perhatian
secara khususkepada nasabah. Penilaian tersebut mencerminkan bahwa
karyawan selalu memberikaninformasi yang jelas kepada nasabah
mengenai produk dan jasa bank lainnya. Untukmengetahui persepsi
responden secara menyeluruh tentang pelayanan pelangganberdasarkan
empati (empathy), maka berikut ini persepsi responden atas sub
variabeltersebut. Mayoritas persepsi responden adalah positif atas
empati (empathy) karyawanBank BNI Syariah Cabang Bandung.
Dalam penelitian ini, penulis mengukur keandalan (reliability)
karyawan BankBNI Syariah Cabang Bandung dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan dapatdiukur berdasarkan kemampuan memberikan
layanan dengan tepat,menyediakanlayanan sesuai dengan kebutuhan
nasabah. Berikut disampaikan hasil angket yangdisampaikan kepada
responden. Seluruh responden menyatakan sangat setuju dansetuju
bahwa karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung mampu
memberikanpelayanan administrasi pada nasabah dengan baik. Jawaban
tersebut muncul karenaresponden melihat bahwa kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayananadministrasi dikatagorikan baik yaitu
selalu memberikan pelayanan yang tepat pada saatmelakukan transaksi
maupun menerima pelayanan. Mayoritas responden menyatakansetuju dan
sangat setuju atas pernyataan bahwa menyediakan layanan sesuai
denganyang diinginkan nasabah Tabungan iB Hasanah oleh karyawan
Bank BNI SyariahCabang Bandung tidak terpercaya. Artinya bahwa
karyawan telah mampu memberikanpelayanan yang terpercaya,
pernyataan tersebut muncul dapat disebabkan karenaresponden
merasakan bahwa seluruh karyawan Bank BNI Syariah Cabang
Bandungmampu memberikan pelayanan dengan baik pada saat penyampaian
informasi mengenaiproduk dan jasa bank lainnya termasuk Tabungan
Simpeda. Namun berdasarkan hasilwawancara yang dilakukan terdapat 6
responden yang memberikan tanggapan ragu-ragu
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
216
atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada sebagian karyawan
yang menjelaskankepada calon nasabah dengan kurang meyakinkan
mengenai keuntungan menggunakanTabungan iB Hasanah dibandingkan
dengan tabungan yang lain Mayoritas persepsiresponden adalah
positif atas pernyataan keandalan dari pelayanan Bank BNI
SyariahCabang Bandung. Artinya mayoritas responden menilai bahwa
kinerja pelayanan daridimensi keandalan dikatagorikan baik.
4.2.3 Persepsi Responden tentang Daya Tanggap (Responsiveness)
LayananCustomer Service Tabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah
CabangBandung.Dalam penelitian ini, daya tanggap (reponsiveness)
karyawan Bank BNI Syariah
Cabang Bandung dalam melayani nasabah diukur berdasarkan tiga
indikator, yaitu:petugas bank sangat menguasai pekerjaannya, mampu
menyelesaikan pekerjaan dengancepat dan mampu menangani keluhan
dengan baik. Mayoritas responden menyatakansangat setuju dan setuju
atas pernyataan bahwa petugas Bank BNI Syariah CabangBandung sangat
menguasai pekerjaannya. Penilaian tersebut menunjukkan bahwamereka
merasakan petugas bank cepat menanggapi pertanyaan dan masalah
nasabah.Keinginan pelanggan cepat direspon demikian juga terhadap
mengenai keluhan-keluhan dari nasabah. Namun berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan terdapat 2responden yang memberikan
tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahuibahwa
karyawan kurang memahami apa pekerjaan mereka.
Mayoritas responden menyatakan dan sangat setuju atas pernyataan
bahwakaryawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung menyelesaikan
pekerjaannya dengancepat. Namun berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan terdapat 10 responden yangmemberikan tanggapan ragu-ragu
atas pernyataan tersebut, diketahui bahwa karyawanpada saat
menyampaikan informasi mengenai Tabungan iB Hasanah sangat
terburu-buru sehingga nasabah kurang memahami akan informasi yang
disampaikan karyawanseperti menanyakan bunga tabungan
pertahunnya.
Mayoritas responden menyatakan dan sangat setuju atas pernyataan
bahwapetugas Bank BNI Syariah Cabang Bandung mampu menangani
keluhan nasabahdnegan baik. Hal ini berarti responden merasakan
bahwa karyawan Bank BNI SyariahCabang Bandung selalu berusaha
melayani nasabah dengan baik, salah satunya adalahkaryawan selalu
berusaha memecahkan keluhan yang dihadapi nasabah. Namunberdasarkan
hasil wawancara yang dilakukan terdapat 8 responden yang
memberikantanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut, diketahui
bahwa petugas pada saatmenanggapi keluhan nasabah belum memuaskan
nasabah sehingga nasabah masihkurang memahami akan informasi yang
disampaikan.
4.2.4 Persepsi Responden tentang Jaminan (Assurance) Pelayanan
PelangganTabungan iB Hasanahpada Bank BNI Syariah Cabang
BandungDalam penelitian ini, untuk melihat kondisi jaminan
(assurance) atas layanan
pelanggan diukur berdasarkan tiga indikator yaitu wawasan
karyawan dalammenanggapi pertanyaan nasabah mengenai produk yang
ditawarkan BNI, sikap ramahkaryawan dalam melayanan nasabah, dan
sikap sopan karyawan ketika menjawabpertanyaan nasabah
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
217
Berdasarkan hasil angket dapat diketahui bahwa mayoritas
respondenmenyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karyawan Bank
BNI Syariah CabangBandungmemiliki wawasan yang luas mengenai produk
yang ditawarkan kepadanasabah. Penilaian tersebut beralasan karena
karyawan mampu memberikan informasiyang jelas kepada nasabah. Namun
berdasarkan hasil wawancara yang dilakukanterdapat 5 responden yang
memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut,diketahui
bahwa kurangnya wawasan karyawan dalam memberikan penjelasan
kepadanasabah mengenai manfaat dan keuntungan menggunakan Tabungan
iB Hasanah.Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju
bahwa karywan Bank BNISyariah Cabang Bandung bersikap ramah dalam
melayani nasabah. Namun berdasarkanhasil wawancara yang dilakukan
terdapat 4 responden yang memberikan tanggapanragu-ragu atas
pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada sebagian karyawan
yangbersikap kurang ramah kepada nasabah pada saat memberikan
pelayanan.
Mayoritas responden menyatakan setuju dan sangat setuju atas
pernyataantentang karyawan Bank BNI Syariah Cabang Bandung bersikap
sopan dalam melayaninasabahnya. Artinya karyawan Bank BNI Syariah
Cabang Bandung selalu bersikapsopan dalam memberikan pelayanan
kepada setiap nasabah mengenai informasi produkdan jasa bank. Namun
berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terdapat 4responden yang
memberikan tanggapan ragu ragu, hal ini disebabkan pada
saatmelakukan transaksi karyawan terkesan kurang sopan kepada
nasabah seperti menerimatelepon pada saat memberikan pelayanan dan
ucapan terimakasih tidak secara otomatisdisampaikan oleh karyawan
sebagai penutup pelayanan yang diberikannya
Berikut ini persepsi responden tentang sub variabel tersebut.
Mayoritasnasabah, artinya mayoritas responden menilai bahwa jaminan
dalam pelayanan terhadapnasabah dikatagorikan baik.
Tabel 4.2 Total Rata-rata Persepsi Responden tentang Pernyataan
PositifMengenai Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Tabungan iB
Hasanah padaBank BNI Syariah Cabang Bandung
Sumber : Kuesioner, data diolah kembali, 2016
ELEMEN KUALITASPELAYANAN
PERSENTASE (%)SS S RR TS STS TOTAL
Berwujud(Tangible)
58,67 36,07 5,26 - -- 100
Empati(Empathy)
58,33 36,67 5 - - 100
Keandalan( Reliability)
50 40 10 - - 100
Daya Tanggap(Responsiveness)
40 40 20 - - 100
Jaminan(Assurance)
43,33 41,11 15,56 - - 100
Jumlah 250,33 193,85 55,82 - - 500
Rata-rata50,07 38,77 11,16 - - 100
88,84 11,16 -
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
218
4.3 Persepsi Responden tentang Loyalitas Nasabah Tabungan iB
Hasanah padaBank BNI Syariah Cabang Bandung
Loyalitas bagi suatu perusahaan adalah sangat penting, karena
loyalitas merupakanasset non fisik yang harus dimiliki oleh
perusahaan. Perusahaan mungkin dapat denganmudah membuat produk
yang berkualitas namun tanpa diikuti dengan loyalitas yangbaik di
benak publiknya maka usaha tersebut tidak akan berguna. Untuk
mengetahuibagaimana loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang
Bandung di benakpubliknya, penulis menyebarkan kuesioner.
Baik disadari maupun tidak, layanan jasa perusahaan merupakan
elemenpenting dalam membentuk loyalitas perusahaan di benak
konsumen. Konsumen dapatmelihat bagaimana layanan jasa perusahaan
secara keseluruhan melalui kualitaslayanan perusahaan. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan.Bank BNI
Syariah Cabang Bandung berusaha meningkatkan kualitas layanan
jasa
pelanggannya. Mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan
setuju tentangpernyataan bahwa responden akan terus menggunakan
jasa Bank BNI Syariah CabangBandungdimasa yang akan datang. Namun
berdasarkan hasil wawancara yangdilakukanterdapat 4 responden yang
memberikan tanggapan ragu-ragu atas pernyataantersebut, diketahui
bahwa ada sebagian nasabah ragu-ragu untuk meneruskanmenggunakan
jasa BNI Syariah.
Setiap perusahaan pasti memiliki banyak jasa yang ditawarkan
perusahaan yangberbeda dengan perusahaan yang lainnya. Jenis jasa
ini mencakup semua produkperusahaan yang dapat melahirkan kesan
yang baik dari konsumen. Mayoritasresponden menyatakan setuju dan
sangat setuju tentang pernyataan bahwa respondenmungkin akan
menggunakan jasa lainnya yang dihasilkan BNI Syariah CabangBandung.
Artinya bahwa respon nasabah tentang berbagai produk yang dijual
olehBank BNI Syariah Cabang Bandungadalah positif. Namun
berdasarkan hasil wawancarayang dilakukanterdapat 6 responden yang
memberikan tanggapan ragu-ragu ataspernyataan tersebut.
Kualitas jasa layanan suatu perusahaan dapat menentukan
bagaimana loyalitasnasabah perusahan tersebut di benak konsumen,
karena melalui baiknya tingkat layananmaka akan menyebabkan nasabah
puas dan kemungkinan akan menyampaikan haltersebut kepada nasabah
lain. Pelayanan yang memuaskan, sikap dan prilaku karyawanyang
baik, kemampuan dan tanggung jawab yang menjadi andalan Bank BNI
SyariahCabang Bandung dalam menjalankan usahanya. Mayoritas
responden menyatakansangat setuju dan setuju tentang pernyataan
bahwa mereka akan merekomendasikan jasaBNI Syariah Cabang Bandung
kepada nasabah/calon nasabah lain. Artinya bahwaBNIyang selalu
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, akan
menyebabkannasabah merekomendasikan jasa BNI Syariah ke nasabah
lain. dan selalu membantukeluhan nasabah. Namun berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukanterdapat 5responden yang memberikan
tanggapan ragu-ragu atas pernyataan tersebut.
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas
respondenmenyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tentang
pernyataan bahwa kesanresponden secara menyeluruhnegatif terhadap
produk/jasa yang ditawarkan Bank BNISyariah Cabang Bandung. Artinya
bahwa produk dan jasa Bank BNI Syariah Cabang
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
219
Bandungyang ditawarkan selama ini dikatagorikan baik. Hal
tersebut menjelaskanbahwa responden mempunyai kesan atau pandangan
yang positif terhadap produk danjasa pelayanan Bank BNI Syariah
Cabang Bandung. Namun berdasarkan hasilwawancara yang
dilakukanterdapat 1 responden yang memberikan tanggapan
ragu-raguatas pernyataan tersebut, diketahui bahwa ada beberapa
karyawan yang kurangmemahami mengenai produk/jasa bank.
Tabel 4. Total Rata-rata Persepsi Responden tentang Pernyataan
PositifMengenai Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
Sumber : Kuesioner, data diolah kembali, 2016
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas
persepsiresponden terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah
Cabang Bandung secaramenyeluruh dikatagorikan baik.
4.4 Pengaruh Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Tabungan
iBHasanahTerhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah
CabangBandung.
Untuk mengetahui apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap
citra yangberlaku, penulis melakukan pengukuran kedua variabel
tersebut berdasarkan dari datahasil penyebaran kuesioner.Untuk
mencari hubungan variabel X (pelayanan pelanggantabungan iB Hasanah
) dan variabel Y (Loyalitas Nasabah), penulis menggunakanmetode
statistik koefisien korelasi product moment. Data X dan Y diperoleh
dari hasilpenyebaran kuesioner dan diolah ke dalam tabel pengolahan
data.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh r sebesar 0,63.
Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa hubungan pelayanan pelanggan
pada Bank BNI Syariah CabangBandung dengan citra yang berlaku kuat
dan mempunyai hubungan yang searah(positif).
ELEMEN LOYALITASPELANGGAN
PERSENTASE (%)SS S RR TS STS TOTAL
Fisik 50 33,33 16,67 - -- 100Kebijakan 30 50 20 - - 100Personil
50 33,33 16,67 - - 100Produk 43,34 53,33 3,33 - - 100Jumlah 173,34
169,99 56,67 - - 400
Rata-rata 43,33 42,49 14,18 - - 10085,62 14,18 -
1714680
821r
1309
821r
63,0r
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
220
Untuk melihat besarnya pengaruh pelayanan pelanggan terhadap
loyalitasnasabah maka digunakan rumus determinasi. Menurut Sudjana
(1997:244) bentukpersamaan koefisien determinasi adalah sebagai
berikut:d = r2x 100%
= (0,63)2 x 100%= 39,69 %
Dari hasil perhitungan di atas, ternyata pelayanan pelanggan
berpengaruhterhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang
Bandungsebesar39,69%.Artinya bahwa pengaruh variabel independen (X)
terhadap variabel dependen(Y) memiliki pengaruh sedang..
5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai peranan kualitas jasa
customer serviceTabungan iB Hasanah dalam meningkatkan loyalitas
nasabah pada Bank BNI SyariahCabang Bandung, maka dapat ditetapkan
beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Sesuai dengan prosedur dan aturan BNI Syiah. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitasjasa customer service Tabungan iB Hasanah
dikatagorikan baik
2. Loyalitas nasabah Tabungan iBHasanah pada Bank BNI Syariah
Cabang Bandungdikatagorikan baik.
3. Kualitas jasa customer service berperan dalam meningkatkan
loyalitas nasabahBank BNISyariahCabang Bandung
terbuktidarihasilperhitungandiperolehthitungsebesar 3,2901 lebih
besar dari ttabel sebesar 1,697 dengan besar koefisiendeterminasi
sebesar 0,2788
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Bank BNI
SyariahCabang Bandung, maka penulis ingin mengajukan beberapa saran
yang dapat dijadikanpertimbangan bagi perusahaan dalam mengelola
pelayanan pelanggan dalam upayamembentuk loyalitas nasabah yang
lebih baik di masa yang akan datang, yaitu:
1. Disarankan pihak Bank BNI Syariah Cabang Bandung dalam
memberikanpembekalan mengenai product knowledge harus lebih
ditingkatkan atauditambahkan waktu pelatihannya agar lebih terampil
dan lebih memahami akanproduk bank.
2. Karyawan harus lebih bisa menjelaskan kepada nasabah dengan
tidak tergesa-gesadan mendengarkan keinginan nasabah serta
memberikan solusi yang tepat.Disarankan Bank BNI Syariah Cabang
Bandung harus memberikan pelatihankepada karyawan menegnai
produk,etika dan komunikasi.
3. Disarankan pihak Bank BNI Syariah Cabang Bandung lebih
meningkatkan kualitaspelayanannya dengan mengatur tata letak atau
lay out mesin photocopy menjadilebih baik sehingga memudahkan
karyawan dalam menggunakannya.
Peranan Kualitas Jasa Customer Service Tabungan IB Hasanah Dalam
MeningkatkanLoyalitas Nasabah Pada PT.Bank BNI Syariah Cabang
Bandung
221
4. Disarankan BNI Syariah untuk meninjau kembali beberapa aturan
yang menyulitkannasabah sehingga nasabah akan lebih mudah memahami
aturan dan kembali lagimenggunakan jasa BNI Syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka
Cipta, 2010.Griffin, Jill. Customer Loyalty, terjemahan Dwi Kartini
Yahya. Jakarta: Erlangga, 2003.
----------, Jill. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan,Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga,
2009.
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,
Bandung: Alfabeta,2005.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, Principles of Marketing,
Fifteenth Edition GlobalEdition, Pearson Education Lmt, England
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, terjemahan Benyamin Molan.
Edisi Milenium.Jakarta: PT Prenhalindo, 2002.
---------, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran,
terjemahan BobSabran, MM. Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga,
2009.
Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2008
Lamb, Jr dan Hair, Mc. Daniel, 2001. Pemasaran, terjemahan
Octaveria. Jakarta:Salemba Empat, 2001.
Lovelock Christopher and Lauren Wright, Principles of Service
Marketing andManagement, Second Edition. New Jersey, Prentice Hall,
2002
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,
Edisi 3.Jakarta : Salemba Empat, 2014
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Jasa. Edisi Kelima.
Jakarta: SalembaEmpat, 2006.
Payne, Andrian. Manajemen Pemasaran Jasa, terjemahan Fandy
Tjiptono,Yogyakarta: Andi Offset, 2001.
Pawitra, Teddy. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Bandung:Remadja Rosdakarya, 2001.
Portofolio Volume 14 No. 2, Nopember 2017 : 199 222 ISSN : 1829
-7188
222
Putra, Febri Tri Bramasta. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, danKepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Diponegoro Semarang,Skripsi 2012.
Riduwan, dan Sunarto. Pengantar Statistika untuk Penelitian
Pendidikan, Sosial,Komunikasi, Ekonomi, dan Bisnis. Bandung: CV.
Alfabeta, 2009.
Sekaran, Uma. Research Methods For Business. EdisiKeempat.
Jakarta: SalembaEmpat,2006.
Singarimbun, Masri. Metode Penelitian dan Survai. Jakarta: PT
Midas Grafindo,1989.
Stanton, J. William. Prinsip-Prinsip Pemasaran, terjemahan
Johanes Lamarto.Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga, 1996.
Sugiama, G. Metode Riset Bisnis dana Manajemen. Bandung:
Guardaya Intimarta.2008
Sugiyono, Dr. Statistik untuk Peneltian. Bandung: CV. Alfabeta,
2014.-----------------, Penelitian kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: CV. Alfabeta
2011.-----------------, Statistik Penelitian. Bandung: CV.
Alfabeta, 2010-----------------, Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
CV. Alfabeta, 2008.Sujana dan Zebun, Amenesi. Pengaruh Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Jurnal Ilmiah Ranggading. Volume 11 No. 1, April 2011.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset,
2000------------, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset,
1997.-----------, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: 2007
Umar, Husein. Riset Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat,
2003.
Widjaja, Amin. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
Rineka Cipta,2000.
Yoeti, A. Oka.Manajemen Pemasaran Hotel, Jakarta: Perca,
2003http://e-journal.uajy.ac.id/2059/3/2TA12305
Biodata penulis :
Adhietya Wibisana adalah mahsiswa Universitas Sangga Buana
BandungPoppy Permadhy SE.,Ak.,CA adalah dosen Jurusan Akuntansi
Universitas sanggaBuana