Free Powerpoint Templates Page 1 Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tri Widodo W. Utomo Pusat Kajian Manajemen Kebijakan LEMBAGA ADMINISTRASI Disampaikan dalam Diklat Manajemen UPT di Lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika, Kementerian Perhubungan Cisarua, 16 Mei 2011
Disampaikan dalam Diklat Manajemen UPT di Lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika, Kementerian Perhubungan Cisarua, 16 Mei 2011
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Free Powerpoint TemplatesPage 1
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Tri Widodo W. UtomoPusat Kajian Manajemen KebijakanLEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
Disampaikan dalam Diklat Manajemen UPT di Lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika, Kementerian Perhubungan
Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).
Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam
pembuatan SP yg akurat. Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus
(cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg
menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya. SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung
antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.
Penyedia layanan (Service provider): – Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34– Adil dan tidak diskriminatif;– Cermat;– Santun & ramah;– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;– Profesional;– Tidak mempersulit;– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.
pengaduan yg memuat:• identitas pengadu secara lengkap;• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.
– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.
– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.
– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.
Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana: – teguran tertulis. – pembebasan dari jabatan. – penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala. – penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih
rendah.– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri. – pemberhentian tidak dengan hormat. – pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah. – pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).
Penekanan / pengaturan baru (1): – Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman
penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.
– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.
– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Penekanan / pengaturan baru (2): – Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik
antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.
– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.
– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat
(Pasal 30);– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi
(Pasal 50);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi
(Pasal 50).
Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!
A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah) – Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).
B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harus membayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuai dengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak ada monopoli).
Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.
Peran pemerintah sangat kecil, & penyelenggaraan sebagian besar urusan diserahkan kepada swasta melalui mekanisme pasar
Makanan, pakaian, rumah, ikan, air minum botolan, dsb.
2Toll Goods
Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.
Peran pemerintah cukup besar, namun jika kemampuan masy. sudah memadai, maka perlu dilakukan transfer of power.
Telepon umum, pipa air minum, kabel dan satelit TV, dsb.
3Common
Pool Goods
Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.
s.d.a Kekayaan laut, udara, subsidi, dsb.
4Collective /
Public Goods
Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.
Peranan pemerintah sangat dominan, dan penyelenggaraan urusan harus dilakukan sendiri oleh pemerintah.
• ALTRUISME pola alokasi sumber ekonomi atas dasar hubungan pemberian (gift relationship), atau sistem transaksi berbasis voluntarisme. Contoh: darah tidak akan dapat dibeli di pasar bersaing. Darah hanya dapat diperoleh atas dasar altruisme.
• ANARKHI Jika ada komoditas yg terbatas namun dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yg jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum/aturan, yg dapat menimbulkan kekacauan.
• Pasar/Market sebuah konsep yg kontroversial tetapi menjadi suatu praktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pemerintah Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.
Asymmetrical Information Terjadinya informasi yg asimetris ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yg dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
Hidden information muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku2 transaksi.
Opportunistic behavior perilaku individu yg digunakan untuk mencari keuntungan pribadinya.
• Servis yg unggul bagi konsumen didefinisikan sebagai: “menciptakan pengalaman positif yg dapat diharapkan oleh konsumen dengan cara memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan mereka”.
Exceed Expectation
Recover• Pentingnya mengetahui apa yg dipikirkan
(keluhan) konsumen dan menanganinya untuk memenuhi kepuasaan konsumen.
• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana tindakan yg masuk akal akan memberikan hasil yg tahan lama dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
• Pelayanan yg efektif adalah dengan mengenali kebutuhan & harapan konsumen.
• Tekhnologi sebagai sarana yang berguna karena memberikan kemudahan dalam meningkatkan servis kepada konsumen.
• Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukan dengan melihat kebutuhan & harapan konsumen agar dapat responsif thd perubahan dalam ruang pasar serta melakukan peningkatan secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.
Improvement
Care• Gunakan operasi yg user-friendly; jangan takut
menentukan standar keunggulan yg tinggi; berikan jaminan servis; serta usaha ekstra demi menambah nilai.
• Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
• Hanya 3% yg sudah memiliki SP (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
• Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000 : 2001.