PENINGKATAN MUTU & AUDIT PELAYANAN …staff.ui.ac.id/system/files/users/...pptprogrampenjaminanmuturscm.pdf · AUDIT PELAYANAN KEPERAWATAN 11 ... SDM: penilaian kinerja: DP3, strandar

PENINGKATAN MUTU & PENINGKATAN MUTU & AUDIT PELAYANAN AUDIT PELAYANAN

KEPERAWATANKEPERAWATAN

11

KEPERAWATANKEPERAWATAN

Rr.Tutik Sri Hariyati Rr.Tutik Sri Hariyati

DKKDDKKD--FIK UIFIK UI

DEFINISIDEFINISI

►►Quality: The totality of features and Quality: The totality of features and characteristic of product or service that bear characteristic of product or service that bear on its ability to satisfy or implied needs. on its ability to satisfy or implied needs. American Society for quality control, 1989)American Society for quality control, 1989)

2

American Society for quality control, 1989)American Society for quality control, 1989)

DEFINISI:DEFINISI:

►► Program menjaga mutuProgram menjaga mutu

►► Program pengawasan mutu/Quality control Program pengawasan mutu/Quality control programprogram

►► Program peningkatan mutu/Quality improvement Program peningkatan mutu/Quality improvement programprogram

3

programprogram

►►Manajemen mutu terpadu/Total Quality Manajemen mutu terpadu/Total Quality ManagementManagement

►► Peningkatan mutu berkesinambungan/Continous Peningkatan mutu berkesinambungan/Continous Quality ImprovementQuality Improvement

Syarat program menjaga mutuSyarat program menjaga mutu

►►Bersifat khas/strategic point approach: jelas Bersifat khas/strategic point approach: jelas sasaran, tujuan, tatacara, pelaksanaan sasaran, tujuan, tatacara, pelaksanaan diarahkan pada yg pokokdiarahkan pada yg pokok--pokokpokok

►►Mampu melaporkan setiap penyimpangan: Mampu melaporkan setiap penyimpangan: punya mekanisme umpan balik/feed back yg punya mekanisme umpan balik/feed back yg

4

punya mekanisme umpan balik/feed back yg punya mekanisme umpan balik/feed back yg baikbaik

►► Fleksibel & berorientasi ke masa depan: Fleksibel & berorientasi ke masa depan: tidak kaku, tanggap pada perubahantidak kaku, tanggap pada perubahan

►►Mencerminkan dan sesuai dengan kondisi Mencerminkan dan sesuai dengan kondisi organisasi/organizational suitableorganisasi/organizational suitable

►►Mudah dilaksanakanMudah dilaksanakan

►►Mudah dimengertiMudah dimengerti

Kegiatan Menjaga MutuKegiatan Menjaga Mutu

1.1. Kegiatan persiapan:JCKegiatan persiapan:JC--AHO.1990)AHO.1990)

�� Menumbuhkan & meningkatkan Menumbuhkan & meningkatkan komitmen pimpinan & penyelenggara komitmen pimpinan & penyelenggara yan. kes u/ programyan. kes u/ program

�� Membentuk tim yg bertanggung jwbMembentuk tim yg bertanggung jwb

�� Mengadakan pelatihan program Mengadakan pelatihan program

5

�� Mengadakan pelatihan program Mengadakan pelatihan program menjaga mutumenjaga mutu

�� Menetapkan batas, wewenang, Menetapkan batas, wewenang, tanggung jwb, mekanisme kerja timtanggung jwb, mekanisme kerja tim

�� Menetapkan jenis & ruang lingkup yan Menetapkan jenis & ruang lingkup yan yg diprioritaskanyg diprioritaskan

�� Menyosialisasikan standar & indikator yg Menyosialisasikan standar & indikator yg digunakandigunakan

2. Kegiatan Pelaksanaan(Palmer, 1979, Vouri 2. Kegiatan Pelaksanaan(Palmer, 1979, Vouri 1980 dlm Azwar, 1996)1980 dlm Azwar, 1996)

►►Menetapkan masalah mutu yan kesMenetapkan masalah mutu yan kes

►►Menetapkan penyebab masalah mutu yan. KesMenetapkan penyebab masalah mutu yan. Kes

►►Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu yan Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu yan keskes

6

keskes

►►Melaksanakan cara penyelesaian mslhMelaksanakan cara penyelesaian mslh

►►Menilai hasil yg dicapaiMenilai hasil yg dicapai

►►Menyusun saran tindak lanjutMenyusun saran tindak lanjut

Problem Solving Problem Solving CycleCycle

Gambar kegiatan Menjaga mutuGambar kegiatan Menjaga mutu

Menetapkan msl

Ttpk psb Maslh

Menetapkan msl

Ttpk psb Maslh

7

Ttpk cara psln

Pelksnaan psls mslh

Menilai hsl pencpi

Saran tdk lanjt

Ttpk cara psln

Pelksnaan psls mslh

Menilai hsl pencpi

Saran tdk lanjt

Karakteristik Kegiatan Program Menjaga MutuKarakteristik Kegiatan Program Menjaga Mutu

►►Berkesinambungan/continous Quality Berkesinambungan/continous Quality Improvement programImprovement program

►►SistematisSistematis

►►

8

►►

►►Terpadu:pelaksanaanya secara terpadu Terpadu:pelaksanaanya secara terpadu dengan pengelolaam pelayanana lain secara dengan pengelolaam pelayanana lain secara keseluruhan/total Quality Managementkeseluruhan/total Quality Management

Sasaran progarm menjaga mutu:Sasaran progarm menjaga mutu:

Lingkungan: Kebijakan, organisasi, manajemen

Keluaran:

Aspek perawatan, Proses:

Tindkan

Masukan:

Tenaga: medis,

9

Aspek perawatan,

Medis: indikasi mutu:

BOR, GDR, INOK

Aspek Non medis:

Pengetahuan pasien,

Kepuasan pasien,

Kemantapan pasien

Tindkan

Keperawatan

Tindakan medis

Tindakan

non medis: infor

Masi, rujukan

Tenaga: medis,

Perawat,

Non medis

Dana:

Sarana:medis

Perawatan,

Non medis

Bahan habis

pakai

1.1. Standar persyaratan minimal/minimum Standar persyaratan minimal/minimum requirement standard: keadaan minimal yg requirement standard: keadaan minimal yg hares dipenuhi u/ menyelenggarakan yan. hares dipenuhi u/ menyelenggarakan yan. Kes/kepKes/kep

a. Standar masukan: man/standar of personel, a. Standar masukan: man/standar of personel,

Standar program penjaga mutu

10

a. Standar masukan: man/standar of personel, a. Standar masukan: man/standar of personel, stanfar of facilities, moneystanfar of facilities, money

b. Standar lingkungan/standardof organization b. Standar lingkungan/standardof organization and management: syarat minimal lingkungan yg and management: syarat minimal lingkungan yg diperlukan u/ selenggarakan yandiperlukan u/ selenggarakan yan

c. Standar proses/standard of conduct: proses c. Standar proses/standard of conduct: proses minimal u/ selenggarakan yanminimal u/ selenggarakan yan

2. Standar Penampilan minimal2. Standar Penampilan minimal

: menunjuk penampilan pelayanan kep yg : menunjuk penampilan pelayanan kep yg masih dapat diterimamasih dapat diterima

: standard of outputt/standard of performance: standard of outputt/standard of performance

11

Bentuk program menjaga mutuBentuk program menjaga mutu

1.1. Program menjaga mutu Program menjaga mutu prospektif/prospective quality prospektif/prospective quality asurance:diselenggarakan sebelum yan. asurance:diselenggarakan sebelum yan. Dilaksanakan, perhatian utama pada Dilaksanakan, perhatian utama pada

12

Dilaksanakan, perhatian utama pada Dilaksanakan, perhatian utama pada standar masukan dan lingkunganstandar masukan dan lingkungan

a. Standarisasi: menjamin a. Standarisasi: menjamin terselenggaranya yan yg bermutu, terselenggaranya yan yg bermutu, ditetapkan standarisasi yan kes/kepditetapkan standarisasi yan kes/kep

Lanjutan:Lanjutan:

b. Perijinan/licensure: standarisasi diikuti b. Perijinan/licensure: standarisasi diikuti dengan perijinandengan perijinan

c. Sertifikasic. Sertifikasi

Tindak lanjut perijinan akan diberikan Tindak lanjut perijinan akan diberikan setifikat/pengakuan kepada institusisetifikat/pengakuan kepada institusi

13

setifikat/pengakuan kepada institusisetifikat/pengakuan kepada institusi

d. Akreditasi: bentuk lain dari sertifikasi, d. Akreditasi: bentuk lain dari sertifikasi, nilainya lebih tinggi. Ditinjau secara nilainya lebih tinggi. Ditinjau secara berkalaberkala

2. Program menjaga mutu 2. Program menjaga mutu Konkuren/Concurent Quality AssuranceKonkuren/Concurent Quality Assurance

►► Program dilaksanakan bersamaan dengan yan Program dilaksanakan bersamaan dengan yan kes/kep.kes/kep.

►► Lebih mengutamakan standar prosesLebih mengutamakan standar proses

3. Program retrospektif/Retrospective Quality 3. Program retrospektif/Retrospective Quality AssuranceAssurance

14

AssuranceAssurance

►► Program diselenggarakan setelah selesainya yan. Program diselenggarakan setelah selesainya yan. Perhatian utama pada standar keluaranPerhatian utama pada standar keluaran

►►Contoh: review rekam medis/record review, tissue Contoh: review rekam medis/record review, tissue review, client survey co, slient satisfactionreview, client survey co, slient satisfaction

PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTUPELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU

1.1. Menetapkan masalah mutuMenetapkan masalah mutu

2.2. Menetapkan Penyebab Masalah Mutu Yan. Menetapkan Penyebab Masalah Mutu Yan. Kepwt.Kepwt.

3.3. Menetapkan Cara Penyelesaian Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah MutuMasalah Mutu

15

Masalah MutuMasalah Mutu

4.4. Malaksanakan Cara Penyelesaian Mesalah MutuMalaksanakan Cara Penyelesaian Mesalah Mutu

5.5. Menilai hasil dan Menyusun saran Menilai hasil dan Menyusun saran tindak lanjuttindak lanjut

PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTUPELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU

1.1. Menetapkan masalah mutuMenetapkan masalah mutu

A.A. Lingkup PelayananLingkup Pelayanan

B.B. Daftar MasalahDaftar Masalah

Konfirmasi daftar MasalahKonfirmasi daftar Masalah

16

C.C. Konfirmasi daftar MasalahKonfirmasi daftar Masalah

D.D. Prioritas MasalahPrioritas Masalah

E.E. Rumusan MasalahRumusan Masalah

2.Menetapkan Penyebab Masalah Mutu Yan. 2.Menetapkan Penyebab Masalah Mutu Yan. Kepwt.Kepwt.

A.A. Sumber MasalahSumber Masalah

B.B. Daftar Penyebab MasalahDaftar Penyebab Masalah

C.C. Konfirmasi Daftar Penyebab MasalahKonfirmasi Daftar Penyebab Masalah

Prioritas Penyebab MasalahPrioritas Penyebab Masalah

17

D.D. Prioritas Penyebab MasalahPrioritas Penyebab Masalah

E.E. Penyajian Prioritas Penyebab MasalahPenyajian Prioritas Penyebab Masalah

DIAGRAM ISHIKAWADIAGRAM ISHIKAWA

Menetapkan Cara Penyelesaian Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah MutuMasalah Mutu

A.A. Daftar Cara Penyelesaian MasalahDaftar Cara Penyelesaian Masalah

Prioritas Cara Penyelesaian MasalahPrioritas Cara Penyelesaian Masalah

18

B.B. Prioritas Cara Penyelesaian MasalahPrioritas Cara Penyelesaian Masalah

prioritasprioritas

4. Malaksanakan Cara Penyelesaian Mesalah 4. Malaksanakan Cara Penyelesaian Mesalah MutuMutu

A.A. Perencanaan/PlanPerencanaan/Plan

B.B. Pelaksanaan/DoPelaksanaan/Do

C.C. Pemeriksaan/CheckPemeriksaan/Check

Perbaikan/ActionPerbaikan/Action

19

D.D. Perbaikan/ActionPerbaikan/Action

5. Menilai hasil dan Menyusun saran 5. Menilai hasil dan Menyusun saran tindak lanjuttindak lanjut

A.A. PenilaianPenilaian

B.B. Saran Tindak LanjutSaran Tindak Lanjutmaslah, cara:maslah, cara:

-- pengumpulan data: cara sederhana dgn pengumpulan data: cara sederhana dgn

20

cek listcek list

-- pengolahan dan penyajian data: pengolahan dan penyajian data:

pengolahan data secara diskriptif, pengolahan data secara diskriptif,

persentasepersentase

Catatan: maslah adalah benar masalah mutu Catatan: maslah adalah benar masalah mutu bila konfirmasi sama/lebih 50%bila konfirmasi sama/lebih 50%

Audit Yan.KepAudit Yan.Kep

►►Audit: proses yang sistematis, madiri dan Audit: proses yang sistematis, madiri dan erdokumentasi untuk memperoleh bukti erdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan menilainya secara obyektif untuk audit dan menilainya secara obyektif untuk menetukan sejauh mana kriteria audit menetukan sejauh mana kriteria audit

21

menetukan sejauh mana kriteria audit menetukan sejauh mana kriteria audit dipenuhidipenuhi

�� Audit internalAudit internal

�� Audit eksternalAudit eksternal

►►Auditee: organisasi yang diauditAuditee: organisasi yang diaudit

►►Auditor: orang yang memiliki kompetensi Auditor: orang yang memiliki kompetensi untuk melakukan audituntuk melakukan audit

►►Manajer Keperawatan sebagai auditor ?Manajer Keperawatan sebagai auditor ?

22

►►Manajer Keperawatan sebagai auditor ?Manajer Keperawatan sebagai auditor ?

Sikap auditor/Pengendali/supervisorSikap auditor/Pengendali/supervisor

►►diplomatis, disiplin diri, jujur, sabar, penuh diplomatis, disiplin diri, jujur, sabar, penuh perhatian, gemar bertanya, pandai perhatian, gemar bertanya, pandai menjelaskan, berpikir terbuka, analitis, tidak menjelaskan, berpikir terbuka, analitis, tidak mudah dipengaruhi, cermat, teliti, mudah dipengaruhi, cermat, teliti,

23

mudah dipengaruhi, cermat, teliti, mudah dipengaruhi, cermat, teliti, mendengarkan, profesional, siap, sikap, mendengarkan, profesional, siap, sikap, komunikasikomunikasi

24

Supervisi yang efektif dan efisien perlu Supervisi yang efektif dan efisien perlu latihan/praktek dan evaluasi penampilan latihan/praktek dan evaluasi penampilan agar dapat dijalankan secara tepatagar dapat dijalankan secara tepat

Kegunaan supervisi adalah untuk memeriksa, Kegunaan supervisi adalah untuk memeriksa,

25

Kegunaan supervisi adalah untuk memeriksa, Kegunaan supervisi adalah untuk memeriksa, mengevaluasi dan memperbaiki serta mengevaluasi dan memperbaiki serta mengembangkan pelayananmengembangkan pelayanan

Supervisi sebagai pembimbinganSupervisi sebagai pembimbingan

Supervisi sebagai kontrolSupervisi sebagai kontrol

►► Kunci utama dalam supervisi: komunikasi dan Kunci utama dalam supervisi: komunikasi dan motivasimotivasi

►► Supervisi diikuti dengan pengarahanSupervisi diikuti dengan pengarahan

►► Komunikasi penting dalam mengkoordinasikan Komunikasi penting dalam mengkoordinasikan

26

►► Komunikasi penting dalam mengkoordinasikan Komunikasi penting dalam mengkoordinasikan dan mengintegrasikan bagian dan aktivitas dan mengintegrasikan bagian dan aktivitas organisasiorganisasi

►► Ada 4 aliran komunikasi formal:Ada 4 aliran komunikasi formal:

1.1. Dari atas ke bawahDari atas ke bawah

2.2. Dari bawah ke atasDari bawah ke atas

3.3. HorisontalHorisontal

4.4. DiagonalDiagonal

Bentuk supervisi:Bentuk supervisi:

1.1. Langsung, contoh ?Langsung, contoh ?

2.2. Tidak langsung, contoh ?Tidak langsung, contoh ?

Jenis pengendalian berdasarkan yang Jenis pengendalian berdasarkan yang

27

Jenis pengendalian berdasarkan yang Jenis pengendalian berdasarkan yang melaksanakan:melaksanakan:

1.1. Internal: atasInternal: atas-- bawah, bawahbawah, bawah--atas, self atas, self assesment, peerassesment, peer

2.2. Eksternal: audit eksternal, pelanggan eksternalEksternal: audit eksternal, pelanggan eksternal

Prinsip dalam pengendalianPrinsip dalam pengendalian

1.1. Terorganisasi dan terencanaTerorganisasi dan terencana

2.2. Mempunyai standarMempunyai standar

3.3. Diketahui 2 belah pihak baik yang Diketahui 2 belah pihak baik yang dilakukan evaluasi maupun yang dilakukan evaluasi maupun yang

28

dilakukan evaluasi maupun yang dilakukan evaluasi maupun yang mengevaluasimengevaluasi

4.4. Hasil disampaikan untuk perbaikanHasil disampaikan untuk perbaikan

5.5. Bersifat terusBersifat terus--menerusmenerus

Kegiatan pengendalian mutuKegiatan pengendalian mutu

►►SDM: penilaian kinerja: DP3, strandar SDM: penilaian kinerja: DP3, strandar penilaian kinerja: reward dan punismentpenilaian kinerja: reward dan punisment

►►Mutu pelayanan: BOR, LOS,TOI, BTO,Mutu pelayanan: BOR, LOS,TOI, BTO,INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan

29

INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan pelangganpelanggan

Mutu RS: akreditasi, ISO 9001:2000(sistem Mutu RS: akreditasi, ISO 9001:2000(sistem Manajemen Mutu, ISO 19011:2002 Manajemn Manajemen Mutu, ISO 19011:2002 Manajemn Mutu Lingkungan, ISO 9004:2000 Quality Mutu Lingkungan, ISO 9004:2000 Quality management system for performance management system for performance improvementimprovement

DOKUMENTASI KEPERAWATAN DOKUMENTASI KEPERAWATAN

30

--

31