Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model (Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Progam Sarjana Teknik Disusun Oleh : R. Rahardyan Hayu Widhianto 201310140311020 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2017
12
Embed
Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan ...eprints.umm.ac.id/36012/1/jiptummpp-gdl-rrahardyan-49150-1...1. Nabi Muhammad SAW yang memberikan petunjuk hidup membawa manusia
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan
Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model
(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Progam Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
R. Rahardyan Hayu Widhianto
201310140311020
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi
Metode Service Quality dan Kano Model
(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)
Disusun Oleh :
R. Rahardyan Hayu Widhianto
201310140311020
Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang, 21 Agustus 2017
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Ir. Muhammad Lukman, M.T. Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T.
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Peningkatan Kualitas
Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan
Kano Model” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini diajukan kepada
Universitas Muhammadiyah Malang untuk memenuhi salah satu persyaratan
akademik dalam menyelesaikan progam sarjana teknik. Oleh karena itu, melalui
ini penulis mengucapkan rasa syukur pada Allah SWT kemudian ucapan terima
kasih kepada :
1. Nabi Muhammad SAW yang memberikan petunjuk hidup membawa manusia
keluar dari kekangan jahiliyah menuju kemuliaan.
2. Orang tua tercinta yang saya hormati dan sayangi. Terima kasih atas kasih
sayang, didikan dan kepercayaan yang telah diberikan.
3. Bapak Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik
Industri UMM.
4. Bapak Ir. Muhammad Lukman, M.T. selaku dosen pembimbing I dan Ibu
Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing II yang telah
mengarahkan, membimbing dan menyemangati penulis dalam menyusun
tugas akhir ini.
5. Dosen penguji pada seminar proposal dan ujian hasil akhir yang ikut
membantu dalam menyempurnakan penyusunan tugas akhir.
6. Seluruh dosen pengajar teknik industri UMM yang telah memberikan ilmu
selama proses perkuliahan.
7. Bapak Y. Christian Kurniawan selaku Kepala Bengkel Astra Internasional
Daihatsu Malang yang telah memberikan kesempatan dan bimbingan untuk
melakukan penelitian di tempat.
8. Seluruh karyawan Astra Internasional Daihatsu Malang yang telah membantu
memberikan arahan dalam menyelesaikan pengambilan data.
9. Teman – teman angkatan 2013, khususnya kelas A (IDEA13) yang telah
memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
10. Adik – adik kelas teknik industri, khususnya angkatan 2014 yang telah
memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
11. Saudara – saudara saya yang telah memberikan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi.
12. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner
dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini.
13. Seluruh pihak yang ikut membantu memberikan semangat dan membantu
dalam penyelesaian skripsi ini yang belum disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap akan muncul penelitian –
penelitian baru sebagai pelengkap dan penyempurna tugas akhir ini. Semoga tugas
akhir yang ditulis ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, perusahaan,
universitas, dan penulis pribadi khususnya.
Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarokaatuh.
Malang, 16 Agustus 2017
R. Rahardyan Hayu Widhianto
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................. i
Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................ ii
Lembar Asistensi Skripsi ............................................................................ iii
Berita Acara Ujian....................................................................................... vii
Surat Pernyataan Keaslian........................................................................... viii
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ................................ ix
Kata Pengantar ............................................................................................ x
Abstrak ........................................................................................................ xii
Abstract ....................................................................................................... xiii
Daftar Isi...................................................................................................... xiv
Daftar Tabel ................................................................................................ xviii
Daftar Gambar ............................................................................................. xix
Daftar Lampiran .......................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ............................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3