TESIS PM-147501 PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL HAIRUNNAS 09211650013044 DOSEN PEMBIMBING Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D. DEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2018
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
DEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2018
LEMBAR PENGESAHAN
Tesis ini disusun untuk memenuhi salab satu syarat memperoleb gelar Magister Ma11ajemen Teknologi (M.MT)
Dalam beberapa tahun terakhir ini, pemerintah Indonesia memberikan perhatian lebih terhadap industri kreatif yang saat ini berkembang pesat yang memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan perekonomian Indonesia. Perkembangan pasar dari produk dan jasa industri kreatif berakibat pada meningkatnya persaingan sehingga para pelaku industri membutuhkan strategi yang dapat meningkatkan daya saing mereka.
Salah satu cara perancangan strategi peningkatkan daya saing adalah dengan cara mengukur kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa, hal ini relatif lebih sulit untuk dilakukan karena jasa memiliki sifat yang intangible. Jasa desain profesional, sebagai salah satu sektor bidang jasa dalam industri kreatif, membutuhkan ukuran kepuasan klien mereka agar mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Secara umum, metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa adalah SERVQUAL, namun masih dibutuhkan penyesuaian atribut pengukuran terhadap bidang jasa yang lebih spesifik.
Dalam penelitian ini akan dilakukan pencarian atribut-atribut pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional. Atribut terkait akan dicari melalui proses studi literatur keilmuan desain dan dengan menggunakan metode service touchpoints, diskusi akan dilakukan dengan klien-klien yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional. Ditemukan 60 atribut SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa desain profesional yang lalu diterapkan menggunakan gap analysis kepada sebuah firma jasa desain profesional. Melalui proses analisis gap ini diketahui jika firma jasa desain profesional tersebut memiliki kualitas jasa desain yang masuk dalam kategori kurang baik. Maka dari itu, sebagai langkah lanjutan dari penelitian ini, dilakukan pencarian strategi dalam sebuah focus group discussion dengan pihak manajemen firma desain, yang dapat menyelesaikan permasalahan kualitas jasa pada firma tersebut sehingga firma dapat melakukan usaha-usaha peningkatan kualitas jasa mereka.
Kata Kunci: Industri kreatif, Jasa desain profesional, Kepuasan pelanggan,
Kualitas jasa, SERVQUAL
iv
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
v
MEASURING DESIGN SERVICE QUALITY
By : Hairunnas Student Identity Number : 09211650013044
Supervisor : Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.
ABSTRACT
The increased market growth of creative products and services in Indonesia affect the market’s competition so that the industry players need to come up with strategies that can improve their competitiveness. One of many methods in designing competitive strategies is by measuring customer satisfaction. In the service industry, customer satisfaction is relatively harder to measure because of its intangibility. Professional design service, as one of many sectors in creative service industries, need to know their client satisfaction scores in order to give better services. In general, the method used to measure service quality is SERVQUAL, but measurement variables of the SERVQUAL method need to be adjusted for more specific service fields.
This research will conduct in depth studies to find the variables that can be used to measure professional design service quality. Related variables was be founded through literature reviews on design fields and using the service touchpoints, discussions were also be held with experienced clients that resulted 60 SERVQUAL variables. Variables found in this research was used to measure the design service quality of a design firm to analyze how good was the performance of that design firm based on their clients perceptions. Through the process of gap analysis it was known that the professional design service firm had bad service quality scores. Therefore, focus group discussion was also be conducted to develop strategies that can be used to solve the firm’s service quality problems which also will improve the quality of their design service. Keywords: Creative industry, Customer satisfaction, Professional design service,
Service quality, SERVQUAL
vi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
vii
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT karena atas Kasih, Berkat, Rahmat
dan Penyertaan-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini tepat waktu. Penyelesaian
penelitian ini tidak akan terjadi tanpa adanya doa, dukungan, semangat, serta
motivasi dari kedua orang tua saya yang bijaksana. Abah dan Mam, Akhmad
Hafandi dan Puji Handayati yang telah mendidik, merawat, yang tanpa henti selalu
menyematkan doa kepada saya, serta membesarkan saya dengan penuh kasih
sayang sehingga dapat menjadi seperti sekarang ini.
Dalam proses penelitian tesis ini, kepada pihak-pihak yang telah memberikan
dukungan ilmu dan moril, saya hanya dapat mengucapkan terima kasih sebesar-
yang umum digunakan dalam pengukuran kualitas jasa. Banyak peneliti yang
merancang atribut dimensi pengukuran yang lebih sesuai dengan bidang jasa yang
akan diukur untuk memastikan relevansi dari pengukuran yang dilakukan.
Penelitian ini berada pada bidang jasa profesional yang beririsan dengan
penelitian dari Baker dan Lamb (1994), namun dalam lingkup jasa desain yang
lebih luas dari desain arsitektur. Jasa desain profesional memiliki metode
pengukuran yang lebih spesifik karena kualitas jasa yang ditawarkan dapat dibagi
menjadi kualitas jasa proses dan kualitas hasil. Penelitian ini akan dimulai dengan
menentukan atribut dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa desain profesional
dan akan menghasilkan SERVQUAL untuk pengukuran kualitas jasa desain
profesional, dengan menggunakan atribut dimensi pengukuran yang sesuai dengan
industri jasa desain profesional.
27
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Untuk melancarkan jalannya penelitian, terlebih dahulu disusun diagram alur
proses penelitian. Terdapat tiga tahapan dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Diagram Alur Metodologi Penelitian
3.1 Identifikasi Variabel dan Responden
Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah variabel yang ada
dalam proses kerja sama antara klien dengan firma desain pada sebuah proyek.
Keseluruhan proses penyampaian jasa desain secara umum dapat dilihat pada Tabel
3.1.
28
Tabel 3.1 Alur Proses Jasa Desain
No. Proses Keterangan
1 Initial Contact
Calon klien mencari info tentang apakah firma desain dapat memenuhi kebutuhan klien dan mengatur pertemuan untuk pembahasan lebih lanjut tentang sebuah proyek.
2 Meet Up Tim desain menunjukkan proposal kerja atau portofolio berdasarkan info dari calon klien dan calon klien menjabarkan kebutuhan mereka secara lebih rinci.
3 Contract Dealing
Pada tahap ini calon klien mempelajari, menanyakan ulang, dan menyepakati konten atau isi kontrak kerja yang merangkum apa saja hasil (product), pelayanan (service), serta total durasi (duration) penyelesaian pekerjaan.
4 Contract Signing
Klien mengesahkan kesepakatan dengan menandatangani kontrak kerja tercetak.
5 Referencing & Scheduling
Tahap ini adalah tahap diskusi secara tidak langsung untuk menentukan dua hal. Yang pertama adalah bertukar referensi desain antara kami dengan klien hingga acuan style dan material yang akan diaplikasikan disepakati. Firma desain juga mengirimkan penjabaran jadwal dari durasi total yang tertera pada kontrak.
6 Presentation / Asisstance #1
Tahap ini adalah tahap di mana firma desain menunjukkan dan mendiskusikan progres pekerjaan yang telah berlangsung.
7 Discussion Summary #1
Tahap di mana firma desain mengirimkan catatan- catatan hasil diskusi yang terjadi pada pertemuan terakhir sebagai acuan revisi dan masukan progres selanjutnya.
8 Presentation / Asisstance #2
Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1, dengan materi pembahasan berupa hasil progress terbaru dan hasil revisi progres sebelumnya.
9 Discussion Summary #2
Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Dicussion Summary #1, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang kedua.
10 Presentation / Asisstance #3
Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil progres terbaru (hasil final) dan hasil revisi yang kedua.
11 Discussion Summary #3
Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Dicussion Summary #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang ketiga yang merupakan diskusi terakhir.
29
No. Proses Keterangan
12 Final Preview
Tahap ini adalah tahap penentu di mana firma desain menunjukkan draft dari desain final yang bertujuan untuk menetapkan secara akhir konten desain (terkait teks, ukuran, atau keterangan tertentu) tanpa mengubah lagi faktor estetika pada desain yang sudah hampir final.
13 Finalization
Tahap ini adalah tahap terakhir dimana firma desain mengirimkan produk akhir hasil pekerjaan yang umumnya berupa gambar-gambar desain final beserta petunjuk pelengkapnya. Gambar- gambar tersebut diberikan dalam bentuk softcopy dan satu jilid gambar-gambar tercetak yang ukuran dan formatnya sesuai kontrak kesepakatan.
Alur proses penyampaian jasa desain ini diperoleh berdasarkan wawancara
dengan pihak firma desain. Pada setiap fase dalam proses desain terjadi pertemuan
dan pertukaran informasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, antara klien
dengan firma desain. Responden dalam penelitian ini adalah klien yang memiliki
pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional, baik untuk kebutuhan
Sebagai usaha perbaikan, pada setiap atribut yang bermasalah akan dirancang
strategi penyelesaian dengan menggunakan fishbone diagram (Ishikawa, 1996)
karena proses perancangan strategi ini akan dilakukan dengan cara brainstorming
Ekspektasi Persepsi ∆TA1 - - P - ETA2 - - P - ETA3 - - P - ETA4 - - P - ETA5 - - P - ERL1 - - P - ERL2 - - P - ERL3 - - P - ERL4 - - P - ERL5 - - P - ERS1 - - P - ERS2 - - P - ERS3 - - P - ERS4 - - P - ERS5 - - P - EAS1 - - P - EAS2 - - P - EAS3 - - P - EAS4 - - P - EAS5 - - P - EEM1 - - P - EEM2 - - P - EEM3 - - P - EEM4 - - P - EEM5 - - P - E
Kode
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
35
dengan pihak manajemen firma desain agar dapat menghasilkan strategi perbaikan
yang tepat. Diagram fishbone dapat menjadi cara visualisasi hasil dari proses
brainstorming agar dapat lebih mudah untuk dipahami seluruh peserta forum
diskusi tersebut.
Setiap anggota yang mengikuti forum diskusi akan diberi lembar diagram
fishbone yang berisi permasalahan yang dihasilkan melalui proses SERVQUAL
dan seleksi pareto. Peneliti akan berperan sebagai moderator yang akan
mengarahkan proses diskusi agar dapat menjadi proses yang efektif dalam
menjabarkan penyebab masalah dan mencari strategi perbaikan dari setiap masalah
tersebut.
3.8 Kesimpulan dan Saran
Asumsi kesimpulan yang akan muncul dari penelitian ini adalah ketepatan
atribut dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL dapat membantu firma desain
profesional untuk mengukur kualitas jasa desain mereka dan mengetahui aspek-
aspek yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan klien yang
menggunakan jasa mereka.
Sedangkan asumsi dari saran yang sekiranya akan muncul dari hasil penelitian
ini adalah potensi hasil penelitian yang mungkin akan sangat berbeda dalam
kondisi perusahaan jasa desain dengan karakteristik klien yang jauh berbeda,
contoh; jasa desain yang khusus menangani kebutuhan desain perusahaan besar
yang model pelayanannya dalam bentuk kontrak kerja sama dalam jangka waktu
yang lama. Melakukan integrasi pada metode-metode perancangan strategi
perbaikan yang lain juga dapat menjadi langkah lanjutan dari penelitian ini.
36
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
37
BAB 4
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data Atribut Dimensi SERVQUAL
Penelitian ini adalah penelitian lanjutan dari penelitian yang pernah dilakukan
oleh Baker dan Lamb (1994) tentang mengukur kualitas jasa desain arsitektural.
Berdasarkan hasil studi literatur yang dilakukan, atribut dimensi dalam bidang
usaha jasa yang berbeda-beda membutuhkan penyesuaian ulang untuk menjamin
hasil yang relevan. Atribut dimensi dapat disesuaikan secara lebih spesifik terhadap
model atau alur dalam proses sebuah jasa.
Penentuan atribut dimensi SERVQUAL dalam mengukur kualitas jasa desain
profesional pada penelitian ini dilakukan dengan cara mewawancarai 6 responden
yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional.
Kebutuhan desain yang dimiliki oleh tiap responden berbeda antara satu dengan
yang lain, baik kebutuhan akan desain arsitektural, interior, branding, maupun
kebutuhan untuk pengembangan produk. Keseluruhan responden menggunakan
jasa desain untuk kebutuhan usaha atau perusahaan.
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan secara tatap muka untuk
memudahkan proses pengenalan masalah dan menghasilkan jawaban sesuai dengan
pertanyaan peneliti. Langkah yang harus dilakukan dalam wawancara ini adalah
proses penjabaran masalah dan latar belakang teori dari penelitian. Proses ini
dilakukan untuk memastikan jika responden mengerti dan dapat memberikan
tanggapan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
Setiap responden akan mendapat lembar Consumer Journey Canvas dengan 12
touchpoints pada periode servis yang diperoleh berdasarkan hasil wawancara
dengan pihak firma desain, dapat dilihat pada Gambar 4.1.
38
Gambar 4.1 Lembar Wawancara Atribut Kualitas Jasa Desain Profesional
Lembar ini dapat membantu responden untuk lebih mudah membayangkan
keseluruhan proses desain yang pernah mereka jalani dan akhirnya dapat
memberikan pendapat terkait atribut-atribut pengukuran kualitas jasa menurut
mereka. Diskusi secara aktif antara responden dan peneliti dilakukan untuk
menentukan atribut dimensi yang menjadi faktor pengukuran kualitas jasa desain
pada setiap touchpoints dalam proses jasa desain.
4.2 Pengolahan Data Atribut Dimensi SERVQUAL
Dari seluruh wawancara yang dilakukan dengan responden, diperoleh
sebanyak 176 atribut dimensi yang berkaitan pada 12 touchpoints, dapat dilihat
pada Lampiran A. Pengelompokan berdasarkan dimensi SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1988) yaitu tangibles, responsiveness, responsibility,
assurance dan empathy dilakukan dengan menggunakan hasil studi dari literatur
terkait dan proses diskusi dengan ahli. Melalui proses pengelompokan ini, diperoleh
60 atribut yang terbagi di dalam 15 sub-dimensi SERVQUAL yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional.
T0 T1 T2 T3 T4 T5 T6
T7T8T9T10T11T12
ContractDealing
ContractSigning
Initial Contact
Name: Background:
First Meet Up Referencing &Scheduling
Presentation /Assistance #1
Presentation /Assistance #2
Presentation /Assistance #3
DiscussionSummary #1
DiscussionSummary #2
DiscussionSummary #3Finalization Final Preview
39
Tabel 4.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Desain Profesional I.
Tang
ible
s A Aspek Desain
1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam industri ini
2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkini
3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui
4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif
5 Hasil desain akhir sesuai dengan keinginan klien
6 Hasil desain akhir memenuhi fungsi-fungsi yang dibutuhkan klien
7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan
B Fasilitas Fisik Firma dan Staf
8 Firma memiliki kantor yang layak untuk dikunjungi
9 Firma memiliki tempat meeting yang nyaman
10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak
11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien
12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi
13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya
C Presentasi Verbal
14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan
15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas
16 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien
17 Presenter dapat menyesuaikan gaya presentasi untuk kenyamanan klien (formal atau informal)
II. R
elia
bilit
y A Ketepatan Waktu
1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yang wajar
2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati
B Anggaran
40
3 Total biaya proyek berada dalam batas yang dianggarkan
4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepada klien
C Akurasi Catatan
5 Firma desain mengirimkan tagihan yang sesuai
6 Mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selama proses desain berlangsung
7 Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan dibagikan kepada semua pihak yang terlibat
D Dapat Diandalkan
8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukan
9 Firma desain melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan
10 Jika ada masalah yang muncul, dapat diatasi dengan baik (contoh; tetap mengacu pada kesepakatan) walaupun itu akan merugikan mereka
11 Firma desain secara aktif memantau proses produksi desain untuk memastikan hasil yang terbaik (post-service period)
III.
Resp
onsiv
enes
s
A Tanggap Dalam Berkomunikasi
1 Firma desain menanggapi permintaan klien secara cepat
2 Firma desain mudah untuk dihubungi
B Inisiatif
3 Firma desain berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengan segera
4 Firma desain memberikan informasi terkait proses desain sehingga klien tahu apa yang mereka harapkan dalam proses tersebut
5 Firma desain menanggapi permintaan klien dengan sikap "ingin membantu"
6 Firma desain selalu siap sedia ketika klien membutuhkan mereka
C Fleksibilitas
7 Firma desain dapat menyesuaikan waktu dan tempat pertemuan dengan jadwal klien
8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta klien
41
IV. A
ssur
ance
A Berpengetahuan Luas
1 Firma desain memiliki banyak pengalaman dalam bidang desain yang dibutuhkan oleh klien
2 Firma desain selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh; keterlibatan desainer senior dalam keseluruhan proses)
3 Firma desain memberikan perhatian pada hal-hal yang detail
4 Firma desain mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikan referensi desain yang sesuai dengan keinginan klien)
5 Firma desain melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desain mereka
6 Firma desain mengerti tentang project management
7 Firma desain mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinya
8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatif
B Kepercayaan diri
9 Staf terlihat percaya diri
10 Staf berperilaku sopan dan ramah
11 Klien percaya jika firma dapat menjaga kerahasiaan dalam hubungan kerjasama mereka
12 Klien yakin akan kejujuran dari firma
C Dukungan Kepada Staf
13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan dalam susunan kepegawaian firma
14 Staf senior memberikan dukungan kepada staf junior
15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal
V. E
mpa
thy
A Komunikasi Dengan Klien
1 Firma desain mendengar dan bereaksi sesuai dengan apa yang dikomunikasikan oleh klien
2 Firma desain menghargai klien mereka
3 Implikasi dari solusi desain alternatif selalu didiskusikan terlebih dahulu dengan klien
4 Firma desain menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh klien
5 Firma desain selalu melibatkan klien ketika sedang berada dalam rapat bersama
6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang disepakati dengan klien
42
B Memahami Klien
7 Firma desain mampu beradaptasi dan bekerja sesuai dengan karakter klien
8 Firma desain melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan tujuan-tujuan yang muncul dari klien
9 Firma desain memerhatikan kebutuhan klien yang sekiranya dapat meningkatkan kualitas dari desain akhir
Jika dibandingkan dengan atribut dimensi pengukuran yang dilakukan di
penelitian Baker dan Lamb (1994), 60 atribut dimensi pengukuran pada Tabel 4.1
yang diperoleh dari penelitian ini memiliki cakupan yang lebih luas dan dapat
digunakan oleh firma desain dalam berbagai macam bidang dengan kumpulan
pernyataan yang lebih efisien dan efektif.
4.3 Profil Firma Desain Subtura
Dalam penelitian ini dibutuhkan sebuah perusahaan penyedia jasa desain
profesional sebagai subjek penelitian untuk mengukur kualitas jasa desain
profesional dengan menggunakan atribut dimensi yang ditemukan pada langkah-
langkah awal penelitian. Subtura adalah firma jasa desain profesional yang
bergerak dalam bidang perencanaan arsitektur, interior, dan desain grafis dengan
tujuan menjawab kebutuhan pasar start-up atau middle class business yang
membutuhkan kepraktisan branding secara estetika visual akan dijadikan sebagai
subjek penelitian ini.
Sejak berdiri pada akhir tahun 2014, Subtura menempatkan dua divisi, yaitu
divisi visual yang beranggotakan desainer grafis dan divisi structure yang
beranggotakan arsitek dan desainer interior. Lingkup pekerjaan divisi visual
meliputi; jasa pekerjaan perancangan dan perencanaan ilustrasi, desain grafis, dan
layout grafis, sedangkan lingkup pekerjaan yang dimiliki oleh divisi structure
meliputi perancangan dan perencanaan jasa pekerjaan gambar 3D, Detail
Engineering Design (DED) dan Mechanical Engineering Plumbing (MEP), serta
desain dan layout interior. Target pasar yang diharapkan oleh Subtura adalah klien-
klien dengan kebutuhan yang melingkupi pekerjaan visual dan structure agar kedua
43
divisi tersebut dapat berkolaborasi sehingga Subtura dapat banyak berkontribusi
pada suatu proyek.
Dari awal berdiri pada akhir tahun 2014 hingga pertengahan tahun 2015.
Subtura memiliki empat orang staf yaitu; 2 design director merangkap manajer dan
1 desainer pada masing-masing divisi. Keempat staf tersebut cukup mengimbangi
kapasitas permintaan pasar atau klien-klien Subtura dengan jumlah yang relatif
sedikit dan kebanyakan didapatkan dengan menggunakan strategi pemasaran yang
sederhana, yaitu mouth to mouth marketing. Citra kesederhanaan yang lain juga
melekat pada Subtura secara tempat dan investasi alatnya. Berada di kawasan
Barata Jaya, pada masa tersebut Subtura hanya menempati sebuah ruangan sebesar
kamar kos sebagai studio sekaligus kantor pemasarannya. Masih minimnya alat-
alat yang digunakan pada saat itu juga turut menjadi keterbatasan besaran dan
jumlah proyek maksimal yang dapat dikerjakan.
Tersedianya permintaan pasar yang ternyata cukup merespon baik format One
Stop Service of Visual+Structure yang ditawarkan tersebut berhasil membuahkan
perkembangan yang cukup signifikan pada Subtura. Di akhir tahun 2015 hingga
pertengahan tahun 2016, Subtura mengalami perubahan dalam bentuk penambahan
staf sehingga secara keseluruhan staf yang dimiliki oleh Subtura adalah; 1 admin,
Penghitungan pareto dilakukan pada atribut dengan nilai negatif yang
diurutkan mulai dari nilai yang paling rendah ke nilai yang paling tinggi, lalu
dilakukan penghitungan persentase dari tiap atribut dengan persentase total. Untuk
memperoleh hasil pareto, dibutuhkan nilai persentase akumulatif dari setiap atribut.
Gambar 4.3 Grafik Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura
Melalui Gambar 4.3 dapat dilihat jika bagian kiri dari grafis, mulai atribut
dengan kode RS-8 hingga atribut dengan kode TA-3 adalah 20% dari masalah yang
59
dapat menjadi solusi dari permasalahan kualitas jasa Subtura. Berdasarkan Tabel
4.6 dapat dilihat penjabaran nilai akumulatif yang dimiliki atribut dengan kode AS-
7 adalah 80,126% sehingga secara otomatis atribut yang berada di atas atribut AS-
7 adalah atribut yang paling berkontribusi dalam permasalahan kualitas ini.
Diperoleh sebanyak 20 atribut SERVQUAL, dapat dilihat pada Tabel 4.7, yang
harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas jasa desain profesional dari Subtura.
Tabel 4.7 Hasil Proses Seleksi Atribut SERVQUAL Menggunakan Pareto
Kode Atribut
TA-3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten visual yang menarik dan aktif diperbarui
TA-1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam industri ini
RS-2 Firma desain mudah untuk dihubungi
AS-6 Firma desain mengerti tentang project management
EM-6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang disepakati dengan klien
TA-7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan
RL-1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan kurun waktu yang wajar
RL-2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati
RL-4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan anggaran proyek kepada klien
AS-8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang inovatif
TA-4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif
RL-8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukan
AS-9 Staf terlihat percaya diri
AS-15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal
TA-2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti tentang trend terkini
TA-14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan
TA-10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak
60
Kode Atribut
TA-11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien
TA-15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas
RS-8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta klien
Langkah terakhir yang dilakukan untuk merancang strategi perbaikan adalah
melakukan perincian pada 20 atribut SERVQUAL menggunakan diagram fishbone
(Ishikawa, 1996) yang dilakukan dengan dalam proses brainstorming bersama
pihak manajemen Subtura. Penjabaran hasil brainstorming adalah sebagai berikut:
• TA-3 Firma memiliki media promosi berbasis internet dengan konten
visual yang menarik dan aktif diperbarui.
Gambar 4.4 Diagram Fishbone Atribut TA-3
Atribut TA-3 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat situs
pribadi firma dan membuat akun media sosial firma. Kedua media ini digunakan
sebagai alat yang membutuhkan dukungan admin dan divisi yang fokus pada
bidang pemasaran. Untuk menghasilkan media promosi yang aktif, firma harus
memiliki program berkala untuk mengisi konten dari media tersebut.
61
• TA-1 Portofolio firma desain merepresentasikan pengalaman firma dalam
industri ini.
Gambar 4.5 Diagram Fishbone Atribut TA-1
Atribut TA-1 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara melakukan usaha
kuratorial pada konten dari portofolio agar karya yang ditampillkan adalah karya
yang telah melalui proses seleksi dan mencerminkan karakter desain firma. Firma
juga harus berusaha lebih keras lagi untuk menambah pekerjaan dengan tingkat
kualitas dan keunikan yang tinggi agar konten portofolio firma dapat selalu
diperbarui.
• RS-2 Firma desain mudah untuk dihubungi.
Gambar 4.6 Diagram Fishbone Atribut RS-2
62
Atribut RS-2 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara memberlakukan jalur
komunikasi satu pintu. Hal ini dapat mempermudah firma dalam mengelola keluar
masuknya informasi dan menata alur komunikasi mereka dengan klien. Orang yang
bertanggung jawab pada hal ini juga harus memiliki komitmen yang lebih tinggi
lagi untuk selalu siap sedia menerima klien.
• AS-6 Firma desain mengerti tentang project management.
Gambar 4.7 Diagram Fishbone Atribut AS-6
Atribut AS-6 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara mewajibkan manajer
proyek untuk belajar ilmu manajemen proyek secara langsung dan mengaplikasikan
metode-metode pengaturan pada proyek yang dikerjakan. Manajer proyek harus
memiliki keahlian dalam keilmuan maupun penerapan manajemen proyek dan
dapat menghasilkan output seperti; durasi pengerjaan yang lebih terukur, ketepatan
waktu pengerjaan, dan melakukan penugasan kepada personel yang tepat.
63
• EM-6 Seluruh staf dalam firma paham tentang kontrak kerja yang
disepakati dengan klien.
Gambar 4.8 Diagram Fishbone Atribut EM-6
Atribut EM-6 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat dan
menggunakan pola-pola kontrak kerja yang telah distandarisasi oleh firma.
Penyebaran informasi terkait kontrak kerja juga dapat terjadi jika seluruh tim lebih
dilibatkan dalam proses pre-service period.
• TA-7 Firma menghasilkan desain yang lengkap dan terperinci sehingga
mudah untuk dipahami dan diterapkan.
Gambar 4.9 Diagram Fishbone Atribut TA-7
64
Atribut TA-7 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara membuat GSM
(Graphic Standard Manual) pada seluruh aset visual yang akan diserahkan kepada
klien. Format blueprint yang dihasilkan juga harus menggunakan format dengan
standar internasional. Panduan pengaplikasian berupa booklet fisik maupun digital
harus menjadi dokumen standar yang diberikan kepada klien.
• RL-1 Keseluruhan proses desain diatur dalam sebuah timeline dengan
kurun waktu yang wajar.
Gambar 4.10 Diagram Fishbone Atribut RL-1
Atribut RL-1 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara menambah kontrol
manajer proyek pada pre-service period, service period, dan after-service period
agar manajer proyek memiliki pengalaman yang lebih menyeluruh sehingga dapat
merancang timeline dengan tepat.
65
• RL-2 Firma desain selalu menepati waktu yang telah disepakati.
Gambar 4.11 Diagram Fishbone Atribut RL-2
Atribut ini sangat berkaitan dengan kemampuan manajer proyek dalam
menakar skala proyek yang dikerjakan agar kemunduran deadline dapat dihindari.
Penerapan sistem deadline internal yang memiliki waktu lebih cepat dari deadline
yang dijanjikan kepada klien dan penambahan jam kerja untuk mempercepat proges
juga harus lebih sering dilakukan sebagai komitmen firma dalam menepati janji
mereka.
• RL-4 Firma desain aktif memberikan informasi terkait potensi perubahan
anggaran proyek kepada klien.
Gambar 4.12 Diagram Fishbone Atribut RL-4
66
Atribut RL-4 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan cara selalu berusaha
mencari informasi terbaru terkait harga material dan produksi. Subtura dapat
menggunakan teknologi cloud sharing untuk memudahkan proses pengumpulan
data yang dapat dilakukan oleh seluruh staf Subtura.. Dengan menggunakan cloud
sharing, Subtura juga dapat membagikan informasi yang perlu diketahui oleh klien
dengan lebih mudah dan dalam waktu yang lebih singkat.
• AS-8 Firma desain selalu mencari dan menggunakan cara-cara yang
inovatif.
Gambar 4.13 Diagram Fishbone Atribut AS-8
Atribut AS-8 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan menambah kemampuan
baru dalam menggunakan teknologi augmented reality. Teknologi ini dapat
digunakan sebagai media visualisasi desain kepada klien. Penggunaan teknologi ini
juga dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi klien untuk menggunakan jasa desain
Subtura.
67
• TA-4 Firma menghasilkan desain yang orisinal dan kreatif.
Gambar 4.14 Diagram Fishbone Atribut TA-4
Atribut TA-4 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan memperbanyak penelitian
pendahuluan tentang kebutuhan desain dan tren sebelum proses desain
dilaksanakan. Dalam teori metodologi desain, hal ini bisa dilakukan dengan
bantuan moodboard sebagai media brainstorming dan kemampuan teknik gambar
sketsa cepat untuk menghasilkan konsep desain.
• RL-8 Firma desain melakukan hal yang benar sejak awal proses desain
dilakukan.
Gambar 4.15 Diagram Fishbone Atribut RL-8
68
Atribut RL-8 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan memperbanyak penelitian
pendahuluan tentang kebutuhan klien. Melibatkan seluruh anggota tim juga dapat
membantu firma untuk mendapatkan lebih banyak sudut pandang sehingga dapat
merumuskan SOP (Standard Operating Procedure) yang cocok untuk digunakan
dalam operasional firma.
• AS-9 Staf terlihat percaya diri.
Gambar 4.16 Diagram Fishbone Atribut AS-9
Kepercayaan diri dari staf dapat meningkat ketika didukung dengan kondisi
lingkungan kerja yang supportive. Menjaga kondisi dalam lingkungan kerja wajib
dilakukan oleh seluruh anggota tim. Tingkatan pengetahuan juga berpengaruh
kepada kepercayaan diri dari tiap staf. Semakin banyak pengetahuan yang dimiliki,
staf akan semakin percaya pada kemampuan mereka dalam bertugas dan dalam
bersikap.
69
• AS-15 Firma desain menyediakan perlengkapan yang cukup kepada staf
mereka untuk menghasilkan kinerja yang maksimal.
Gambar 4.17 Diagram Fishbone Atribut AS-15
Atribut AS-15 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan meninjau kinerja staf
untuk mengetahui perlengkapan apa saja yang dapat menambah efiesiensi dan
efektivitas kinerja mereka. Peningkatan kinerja dilakukan dengan memberikan
perlengkapan pada setiap desainer agar mereka dapat bekerja secara serentak.
Peningkatan kinerja juga dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan
kepada desainer junior agar mampu menghasilkan kinerja yang maksimal dengan
menggunakan perlengkapan yang tersedia.
• TA-2 Firma desain memiliki referensi desain yang terbaru dan mengerti
tentang tren terkini.
Gambar 4.18 Diagram Fishbone Atribut TA-2
70
Atribut TA-2 dapat ditingkatkan kualitasnya dengan menjadwalkan waktu
forum diskusi internal yang diisi dengan pengayaan materi terkait tren terkini. Hal
yang harus diperhatikan dalam forum ini adalah keaktifan forum yang mampu
menstimulir anggota forum untuk ikut berkontribusi dalam mengisi materi forum
ini. Setiap staf dari firma harus dibiasakan untuk selalu memiliki insting observasi
yang dapat menjadi sumber referensi mereka selain buku dan internet.
• TA-14 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan.
Gambar 4.19 Diagram Fishbone Atribut TA-14
Penggunaan hand-outs dalam setiap presentasi mampu membantu presenter
agar lebih menguasai materi yang akan dipresentasikan. Namun untuk lebih
meningkatkan kompetensi presenter, latihan presentasi secara intensif sangat
dibutuhkan, semakin sering presenter melakukan presentasi di depan klien maka
presenter akan semakin fasih melakukannya. Firma dapat menunjuk staf dengan
kemampuan public speaking yang baik untuk menjadi mentor bagi yang lain untuk
menunjukkan sikap supportive sehingga individu yang dilatih akan menjadi
semakin cepat berkembang.
71
• TA-10 Firma menggunakan perlengkapan yang layak.
Gambar 4.20 Diagram Fishbone Atribut TA-10
Atribut TA-10 dapat diperbaiki dengan cara meninjau kelayakan alat yang
digunakan dalam proses desain, terutama alat-alat yang menjadi media presentasi,
alat yang bersinggungan dengan klien. Perlengkapan yang dimiliki oleh Subtura
memang telah terlihat digunakan dalam waktu yang lama. Subtura dapat melakukan
peremajaan pada alat-alat yang sudah tidak layak pakai. Sedangkan untuk alat-alat
yang masih berfungsi dengan layak dapat dilakukan program pemeliharaan rutin
seperti; pembersihan data, penggantian case, dan lain-lain.
• TA-11 Staf mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien.
Gambar 4.21 Diagram Fishbone Atribut TA-11
72
Setiap staf harus memiliki sikap saling mendukung dan mengingatkan untuk
menjaga citra perusahaan. Cara berpakaian adalah aspek penting yang dilihat oleh
masyarakat dan terkadang mencerminkan citra seseorang. Dalam pekerjaan di
bidang kreatif memang tidak dituntut untuk selalu berpakaian formal, namun firma
harus dapat menyesuaikan cara berpakaian mereka dengan karakter dari klien yang
mereka hadapi.
• TA-15 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya
secara jelas.
Gambar 4.22 Diagram Fishbone Atribut TA-15
Kemampuan berkomunikasi presenter yang ditunjuk oleh firma harus sangat
baik, namun terkadang klien masih kurang bisa menangkap maksud yang
disampaikan oleh presenter. Untuk mengatasi hal ini, Subtura harus menggunakan
medium tambahan seperti mockup atau model berbentuk fisik yang dapat
memunculkan pemahaman klien atau setidaknya memicu feedback dari klien terkait
desain yang dikerjakan.
73
• RS-8 Bersikap kooperatif dalam menanggapi setiap revisi yang diminta
klien.
Gambar 4.23 Diagram Fishbone Atribut RS-8
Atribut RS-8 berkaitan dengan cara bersikap yang dapat terlatih seiring dengan
pengalaman Subtura dalam menangani klien dengan berbagai macam karakter.
Pemahaman akan karakter klien harus dimiliki oleh Subtura agar mampu mengatasi
kemungkinan-kemungkinan terjadinya revisi yang dapat merugikan. Hubungan
kerja sama dengan klien harus diawali dengan komunikasi yang terbuka dan
informatif. Subtura juga harus mampu menangkap keinginan klien dan menyiapkan
desain-desain alternatif yang dapat membantu Subtura dalam menentukan langkah
tepat yang dapat menjembatani keinginan klien dalam proses desain Subtura.
Tabel 4.9 Kumpulan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Subtura Berdasarkan
Diagram Fishbone
Bidang Keterangan
1. Human
Resources
a. Mempekerjakan admin media sosial dan website b. Mengevaluasi kinerja staf c. Memiliki program pengembangan staf (human resources development program) d. Memperbaiki alur komunikasi internal e. Menjaga kondisi lingkungan kerja yang supportive f. Memiliki jadwal meeting internal yang rutin
74
Bidang Keterangan
2. Manajemen
a. Menambah kemampuan manajemen proyek dari project manager b. Menambah kontrol project manager dalam keseluruhan proses bisnis c. Menambah intensitas pengumpulan dokumentasi proses desain d. Menambah divisi pemasaran e. Menggunakan sistem manajemen dokumen
3. Teknologi
a. Membuat akun media sosial b. Membuat personal website c. Mengevaluasi kinerja peralatan yang digunakan d. Menggunakan teknologi baru (augmented reality, cloud sharing)
Diagram fishbone adalah panduan bagi firma jasa desain profesional dalam
melakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Dalam studi
kasus yang dilakukan pada firma jasa desain Subtura, rincian dari penyebab-
penyebab yang diperoleh dari proses brainstorming menggunakan diagram
fishbone dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Berdasarkan diskusi yang merangkum hasil dari proses brainstorming pada
diagram fishbone dengan pihak manajemen Subtura, dapat ditarik kesimpulan jika
aspek-aspek yang harus ditingkatkan dan dapat memiliki dampak yang signifikan
adalah aspek human resources, manajerial, dan teknologi. Pada aspek human
resources, manajemen harus mempekerjakan admin yang bertanggung jawab pada
personal website dan akun media sosial Subtura, serta melakukan evaluasi dan
usaha pengembangan kinerja staf mereka. Manajemen juga harus memerhatikan
kondisi lingkungan kerja mereka agar menghasilkan budaya organisasi yang
suportif yang dapat memberikan dampak positif pada kinerja staf.
Pada aspek manajerial, manajemen dapat melakukan penambahan divisi
pemasaran sebagai usaha perluasan pasar yang juga dapat meningkatkan nilai
dimensi reliability dari firma Subtura. Selain itu, manajemen juga harus menambah
kontrol serta kapabilitas dari project manager yang akan sangat membantu
kelancaran proyek mereka. Penggunaan sistem manajemen dokumen juga akan
memudahkan manajemen dalam mengevaluasi dan melakukan pengawasan pada
proyek-proyek mereka.
75
Pada aspek teknologi, manajemen harus meningkatkan penggunaan teknologi
baru dalam bidang pemasaran, yaitu media sosial dan website. Penggunaan
teknologi baru dalam proses bisnis mereka seperti; augmented reality sebagai
media presentasi permodelan digital, serta teknologi cloud sharing sebagai jalur
distribusi dokumen, juga dapat meningkatkan nilai jual firma sebagai firma yang
inovatif dengan penggunaan teknologi terkini, dan dapat meningkatkan kualitas
penyampaian jasa desain yang mereka berikan kepada klien mereka.
Jika dilihat berdasarkan permasalahan Subtura terkait ketepatan waktu
penyampaian jasa yang hanya sebesar 29%, strategi yang dapat menjadi solusi bagi
permasalahan ini adalah strategi terkait bidang manajemen yaitu dengan
memperbaiki kemampuan manajemen proyek yang dimiliki oleh project manager
mereka. Perbaikan dalam jalur komunikasi internal firma juga diperlukan agar
masing-masing staf mengetahui kondisi proyek yang mereka kerjakan sehingga tiap
staf dapat memiliki motivasi yang sama dalam pengerjaan tiap proyek dari firma
desain Subtura. Permasalahan terkait loyalitas pelanggan sangat berkaitan dengan
ketepatan waktu penyampaian firma. Ketika klien berpendapat jika Subtura adalah
firma desain yang andal dan selalu dapat memberikan solusi desain terbaik bagi
mereka, hal ini tentu akan mempengaruhi loyalitas dari klien itu sendiri. Namun,
Subtura juga harus memiliki usaha publikasi karya-karya mereka, baik melalui
media sosial maupun website personal yang dapat meningkatkan kepercayaan pada
klien lama dan juga dapat menarik perhatian dari calon klien baru mereka. Opini-
opini yang dibangun oleh klien-klien loyal Subtura juga dapat meningkatkan
reputasi dari firma desain Subtura dan juga dapat memperluas pasar mereka.
76
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
77
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
2.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Diperoleh 60 atribut dalam 15 sub-dimensi SERVQUAL yaitu; aspek
desain, fasilitas fisik firma dan staf, presentasi verbal, ketepatan waktu,
anggaran, akurasi catatan, dapat diandalkan, tanggap dalam
diri, dukungan kepada staf, komunikasi dengan klien dan memahami klien.
2. Melalui analisis SERVQUAL yang dilakukan pada firma desain Subtura,
diketahui jika kualitas jasa desain yang mereka berikan berada dalam
tingkat yang rendah dengan nilai -9,182.
3. Diketahui 20 atribut dimensi yang dapat berdampak signifikan pada
peningkatan kualitas jasa Subtura dan ditemukan rancangan strategi
perbaikan yang akan berfokus pada tiga aspek dengan rincian sebagai
berikut:
• Human resources, dengan mempekerjakan admin untuk personal
website dan akun media sosial Subtura, mengevaluasi staf,
membuat program pengembangan staf, dan menjaga kondisi
lingkungan kerja yang suportif.
• Manajemen, dengan meningkatkan kontrol serta kapabilitas project
manager, menambah divisi pemasaran, dan menggunakan sistem
manajemen dokomen.
• Teknologi, dengan membuat personal website dan akun media
sosial serta menambah penggunakan teknologi terkini; augmented
reality dan cloud sharing, dalam proses bisnis jasa desain
profesional.
78
5.2 Saran
Saran pada pengembangan yang dapat dilakukan pada penelitian ini adalah:
• Atribut dimensi SERVQUAL jasa desain profesional yang didapat dari
penelitian ini masih membutuhkan kajian yang lebih mendalam dengan
menggunakan jumlah responden yang lebih banyak untuk menambah
validitas dari masing-masing atribut.
• Dibutuhkannya penelitian terkait metode perancangan strategi yang lebih
baik untuk digabungkan dengan penelitian ini, uji reliabilitas dengan
metode selain diagram fishbone seperti Quality Function Deployment atau
Kano setelah dilakukannya penghitungan SERVQUAL dapat membuat
upaya peningkatan kualitas jasa desain profesional menjadi lebih lengkap
dengan hasil strategi yang lebih terukur.
79
DAFTAR PUSTAKA Álvarez, J. C., López, J. F., & Perry, C. M. (2014). TOTAL QUALITY
CUSTOMER SATISFACTION MODEL. CBU International Conference Proceedings, 2, 1. https://doi.org/10.12955/cbup.v2.440
Archer, B. (1965). Systematic Method For Designer. Badan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. (2017). Rencana Strategis Badan
Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. Jakarta. Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). Development of a Tool for Measuring and
Analyzing Computer User Satisfaction. Management Science, 29(5), 530–545. https://doi.org/10.1287/mnsc.29.5.530
Baker, J., & Lamb, Jr., C. W. (1994). Measuring Architectural Design Service Quality. Journal of Professional Services Marketing, 10(1), 89–106. https://doi.org/10.1300/J090v10n01_10
Beddowes, P., Gulliford S., Knight M., & Saunders I. (1987). Service success! Who is getting there (Operations Management Association). University of Nottingham.
Best, K. (2006). Design management: managing design strategy, process and implementation. Lausanne: AVA Academia.
Brogowicz, A. A., Delene, L. M., & Lyth, D. M. (1990). A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1), 27–45. https://doi.org/10.1108/09564239010001640
Brown, S. W., & Bond, E. U. (1995). The internal market/external market framework and service quality: Toward theory in services marketing. Journal of Marketing Management, 11(1–3), 25–39. https://doi.org/10.1080/0267257X.1995.9964327
Buell, R. W., Campbell, D., & Frei, F. X. (2016). How Do Customers Respond to Increased Service Quality Competition? Manufacturing & Service Operations Management, 18(4), 585–607. https://doi.org/10.1287/msom.2016.0589
Buzacott, J. A. (2000). Service system structure. International Journal of Production Economics, 68(1), 15–27. https://doi.org/10.1016/S0925-5273(99)00133-4
Cahyo, M., Lakoro, R., & Putra, K. S. (2013). Rencana Pengembangan Ekonomi Kreatif Kota Surabaya 2014-2015. Surabaya: Badan Perencanaan Pembangunan Kota Surabaya.
Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66, 33–55.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296
Dabholkar, P. A. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29–51.
80
https://doi.org/10.1016/0167-8116(95)00027-5 Daniel, C. N., & Berinyuy, L. P. (2010). Using the SERVQUAL Model to asses
Service Quality and Customer Satisfaction. An Empirical study of grocery stores in Umea. Umeå University, Sweden.
Freeman, K. D., & Dart, J. (1993). Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services. Journal of Professional Services Marketing, 9(1), 27–47. https://doi.org/10.1300/J090v09n01_04
Frost, F. A., & Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL – an internal adaptation of the GAP model in a large service organisation. Journal of Services Marketing, 14(5), 358–377. https://doi.org/10.1108/08876040010340991
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43–66. https://doi.org/10.1108/02656719410074297
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Haywood-Farmer, J. (1988). A Conceptual Model of Service Quality. International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 19–29. https://doi.org/10.1108/eb054839
Hölzl, W. (2005). Entrepreneurship, Entry and Exit in Creative Industries: An Exploratory Survey (Working Papers Series: Creative Industries in Vienna: Development, Dynamics and Potentials). Vienna: Wirtschaftsuniversität Wien. Vienna University of Economics and Business Administration. Retrieved from https://www.wu.ac.at/fileadmin/wu/d/i/geschichte/Folien/Hoelzl_EntryExit.pdf
Ishikawa, K. (1996). Guide to quality control (13. print). Tokyo: Asian Productivity Organization.
Ivančić, V. (2014). ImprovingThe Decision Making Process Trought The Pareto Principle Application. Ekonomska Misao Praksa, (23(2)), 633–655.
Johnston, R. (1987). A Framework for Developing a Quality Strategy in a Customer Processing Operation. International Journal of Quality & Reliability Management, 4(4), 37–46. https://doi.org/10.1108/eb002888
Jones, M. A., & Suh, J. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14(2), 147–159. https://doi.org/10.1108/08876040010371555
Kotler, P., & Bloom, P. N. (1984). Marketing Professional Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management. New Delhi: Prentice Hall of India.
Kotler, P., & Turner, R. E. (1995). Marketing management: analysis, planning, and control. Scarborough, Ont.: Prentice Hall Canada.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions (unpublished working paper). Helsinki: Service Management Institute, Finland OY.
Likert, R. (1932). A Technique For The Measurement of Attitudes. Archives of Psychology, 22(140), 1–55.
81
Matzler, K., & Sauerwein, E. (2002). The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 314–332. https://doi.org/10.1108/09564230210445078
Miettinen, S., & Koivisto, M. (2009). Designing services with innovative methods. Helsinki: University of Art and Design.
Moore, C. D. (1987). Outclass the competition with service distinction. Mortgage Banking, 47(11), 24–32.
Nash, A. (1988). Question of Service: Action Pack, Business Management Programme, Hotel and Catering Industry Training Board. London: National Consumer Council.
Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of Consumer Research, 14(4), 495. https://doi.org/10.1086/209131
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pareto, V. (1897). Cours d’Economie Politique, Lausanne and Paris. Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer
satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030
Philip, G., & Hazlett, S. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 260–286. https://doi.org/10.1108/02656719710165482
Sachari, A., & Sunarya, Y. Y. (2000). Pengantar Tinjauan Desain. Penerbit ITB. Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). THIS IS SERVICE DESIGN THINKING:
Basics, Tools, Cases. Hoboken, New Jersey: WILEY. Tague, N. R. (2005). The quality toolbox (2. ed). Milwaukee, Wis: ASQ Quality
Press. Teas, R. K. (1993). Expectations, Performance Evaluation and Consumers’
Perceptions of Quality. 57, 18-34. Journal of Marketing, 57, 18–34. Wicks, A. M., & Roethlein, C. J. (2009). A satisfaction-based definition of quality.
Journal of Business & Economic Studies, 15(1), 82–97. Widagdo. (1993). Desain, Teori, dan Praktek. Seni Jurnal Pengetahuan Dan
Penciptaan Seni. BP ISI Yogyakarta, 3(3). Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical study
of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, 124(1), 109–120. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015
Young, J. A. (1985). THE QUALITY FOCUS AT HEWLETT-PACKARD. Journal of Business Strategy, 5(3), 6–9. https://doi.org/10.1108/eb039070
82
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
83
Lampiran A
Hasil Proses Wawancara Atribut Dimensi SERVQUAL
No. Komponen Dimensi Touchpoints
1 Informasi kontak jelas tertera
Initial Contact Calon klien mencari info tentang apakah firma desain dapat memenuhi kebutuhan klien dan mengatur pertemuan untuk pembahasan lebih lanjut tentang sebuah proyek.
2 Portofolio / hasil yang pernah dikerjakan mudah diakses
3 Front page di web atau social media terlihat baik
4 Keramahan cara komunikasi
5 Bahasa yang digunakan profesional
6 Knowledge
7 Mudah dihubungi
8 Portofolio yang mudah dilihat
9 Memiliki akun social media
10 Reputasi yang baik
11 Googling/search via instagram untuk mendapatkan info serta portofolio dari penyedia jasa
12 Online platform; instagram, behance
13 Akun sosial aktif
14 Ramah
15 Searching di internet untuk info visual yang bagus; web, instagram
16 Ada portofolio
17 Ada contact person yang jelas
18 Online portofolio
19 Easy to reach
20 Responsive
No. Komponen Dimensi Touchpoints
21 Tepat waktu
84
22 Fleksibel waktu dan tempat meeting
Meet Up Tim desain menunjukkan proposal kerja atau portofolio berdasarkan info dari calon klien dan calon klien menjabarkan kebutuhan mereka secara lebih rinci.
23 Komunikasi dan brainstorm tercipta dengan baik
24 Ekspektasi hasil dan biaya jelas
25 Terlihat meyakinkan
26 Tepat waktu
27 Tempat meeting yang sesuai/nyaman
28 Kejelasan penjelasan
29 Tepat memberikan solusi
30 Memperlihatkan portofolio
31 Memberikan referensi yang sesuai
32 Memberikan jaminan kualitas
33 Menjanjikan waktu durasi kerja yang cepat
34 Konsultasi masalah dapat solusi penyelesaian dengan gambaran bentuk yang akan dikerjakan
35 Attitude
36 Looks
37 The music he listened to
38 The way he talks
39 Bertemu di kantor firma memperlihatkan prospek kerja yang baik dari firma
40 Melihat situasi dan kondisi lingkungan kerja dapat menimbulkan rasa percaya
41 Workflow
42 Menunjukkan portofolio
43 Meet up di tempat umum/coffee shop
No. Komponen Dimensi Touchpoints
44 Hak dan kewajiban tertulis jelas dalam klausa kontrak kerja
Contract Dealing
85
45 Pembacaan klausa bersama (kesamaan pemahaman perjanjian)
Pada tahap ini calon klien mempelajari, menanyakan ulang, dan menyepakati konten atau isi kontrak kerja yang merangkum apa saja hasil (product), pelayanan (service), serta total durasi (duration) penyelesaian pekerjaan.
46 Deadline sesuai kesepakatan
47 Legalitas kontrak
48 Isi kontrak sesuai dengan pembicaraan sebelumnya
49 Dapat menyesuaikan dengan keinginan klien
50 Tercantum detail pekerjaan dan durasi yang jelas
51 Menjelaskan model pembayaran
52 Detail hak klien dan poin yang harus mereka tepati tertulis secara jelas
53 Ada kuota revisi
54 How many output that they should delivered
55 Kontrak jelas
56 Ketika ada masalah tidak harus dibawa ke platform yang rumit (cari win win solution)
57 Dengan kontrak yang jelas dapat dilihat sisi profesional penyedia jasa
58 Berbadan hukum
59 Memiliki NPWP
60 Profesional
No. Komponen Dimensi Touchpoints
61 Waktu deadline dan KPI jasa tertulis jelas Contract Signing Klien mengesahkan kesepakatan dengan menandatangani kontrak kerja tercetak.
62 Kualitas hasil tertulis jelas
63 Penawaran harga sesuai dengan kesepakatan dan sudah all-in
64 Terlihat komitmen
86
65 Detail pengerjaan, waktu dan anggaran tertulis dengan presentasi yang jelas dan menarik
66 Down payment 50%
67 Output preview
68 100% paid = output final
69 Semua perihal terkait proyek tertulis dengan jelas
70 Kejelasan kontrak dapat lebih meyakinkan saya menggunakan jasa mereka
71 Concept preview
72 Down payment 50%
73 Trusted
74 Negosiasi harga
75 DP diberikan sesuai perjanjian
No. Komponen Dimensi Touchpoints
76 Penggambaran jelas tiap timeline dalam proses dengan baik
Referencing & Scheduling Tahap ini adalah tahap diskusi secara tidak langsung untuk menentukan dua hal. Yang pertama adalah bertukar referensi desain antara kami dengan klien hingga acuan style dan material yang akan diaplikasikan disepakati. Firma desain
77 Brainstorm dan komunikasi tercipta dengan baik
78 Tanggung jawab dengan durasi yang disepakati
79 Referensi desain yang terangkum dengan baik
80 Penggambaran lebih detail tentang pengerjaan yang berlangsung berikut alternatif desain yang tersedia
81 Three different design alternative
82 Mood board
83 Mendapat alternatif desain dalam waktu yang cepat
84 Langsung dapat menerima revisi
87
85 Referensi yang diberikan up-to-date juga mengirimkan penjabaran jadwal dari durasi total yang tertera pada kontrak.
86 Clear timeline
87 Referensi desain sesuai dengan yang saya inginkan
88 Menepati waktu dalam timeline
No. Komponen Dimensi Touchpoints
89 Kesiapan slide dan showcase hasil jelas dan jujur
Presentation / Asisstance #1 Tahap ini adalah tahap di mana firma desain menunjukkan dan mendiskusikan progres pekerjaan yang telah berlangsung.
90 Penjabaran masalah jelas kepada klien
91 Tepat waktu
92 Kemampuan presentasi
93 Kehadiran tim yang terkait
94 Fleksibilitas waktu dan tempat
95 Konten presentasi yang jelas dan mudah dipahami
96 Sudah tersedia beberapa sketsa desain alternatif
97 Membawa aset/dokumen terkait proyek
98 Siap dengan jawaban pada setiap pertanyaan
99 Cara berkomunikasi yang baik
100 Menepati waktu pertemuan
101 Memberikan info teknis tentang desain yang akan dikerjakan
102 Sudah ada sampling/prototype dan beberapa alternatif
103 Desain alternatif sudah terlihat usaha maksimal
104 Dapat menghasilkan desain dengan cepat
88
105 Preview concept
106 Menjelaskan konsep yang akan dibuat
107 Menjelaskan alasan desain yang akan dikerjakan
No. Komponen Dimensi Touchpoints
108 Dokumentasi dari hasil diskusi dikumpulkan dengan lengkap
Discussion Summary #1 Tahap di mana firma desain mengirimkan catatan- catatan hasil diskusi yang terjadi pada pertemuan terakhir sebagai acuan revisi dan masukan progres selanjutnya.
109 Membagikan dokumentasi yang dibutuhkan klien untuk memantau progres pengerjaan desain
110 Memiliki insiatif untuk membuat hasil desain yang lebih baik
111 Firma desain mudah untuk dihubungi oleh klien untuk keperluan diskusi
112 Dalam hal ini saya meminta pada penyedia jasa untuk membuat desain yang benar-benar bagus dengan contract signing perihal budgeting
113 Saya akan menyerahkan ide yang saya pilih ke penyedia jasa
114 Diskusi dan komunikasi tercapai dengan baik
115 Apabila ada masalah disampaikan dengan baik dan jujur
116 Fleksibel untuk diajak diskusi
117 Memberikan progress update
118 Membantu pemilihan alternatif untuk dikembangkan
119 Mau menerima masukan
120 Hasil desain terlihat sesuai dengan anggaran
No. Komponen Dimensi Touchpoints
121 Firma desain menjabarkan hal penting terkait progres pengerjaan
Presentation / Asisstance #2 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap
122 Firma desain memperlihatkan update hasil desain sementara
123 Firma desain memiliki kemampuan untuk menangkap brief dari klien
89
124 Firma desain dapat memberikan revisi desain secara cepat berdasarkan brief terakhir dari klien
Presentation / Assintance #1, dengan materi pembahasan berupa hasil progress terbaru dan hasil revisi progres sebelumnya.
125 Memperlihatkan progres pengerjaan yang signifikan
126 Hasil dari diskusi diaplikasikan dalam progess
127 Siap, tepat dan tanggap
128 Sampling dan prototyping dari pengembangan poin sebelumnya
129 Presentasi yang menarik
130 Presentasi mudah dimengerti
No. Komponen Dimensi Touchpoints
131 Firma desain memiliki inisiatif untuk mengajak diskusi
Discussion Summary #2 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Dicussion Summary #1, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang kedua.
132 Firma desain menanyakan input dari klien terkait desain
133 Firma desain memberikan perhatian pada kepuasan klien
134 Pressing untuk penyedia jasa ketika masih ada ketidakcocokan desain
135 Saya akan tetap demanding untuk desain yang bagus
136 Revisi hanya bersifat minor
137 Open for discussion
138 Cepat mengerti dan membaca hasil diskusi dan langsung melakukan revisi
No. Komponen Dimensi Touchpoints
139 Proges yang signifikan
Presentation / Asisstance #3 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Presentation /
140 Mencoba mengerti apa klien sudah cocok dengan desain yang dihasilkan
141 Bersedia menerima masukan
142 Memberikan feedback terkait masukan
90
143
Produk sudah siap digunakan untuk testing
Assintance #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil progres terbaru (hasil final) dan hasil revisi yang kedua.
No. Komponen Dimensi Touchpoints
144 Firma desain dapat memahami apa yang diinginkan oleh klien
Discussion Summary #3 Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Dicussion Summary #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang ketiga yang merupakan diskusi terakhir.
145 Firma desain bersedia menerima masukan dari klien
146 Firma desain memberikan feedback terkait masukan dari klien
147 Sudah nge push penyedia jasa karena berhadapan dengan tenggat waktu
No. Komponen Dimensi Touchpoints
148 Kelengkapan aset desain sesuai dengan kontrak kerja Final Preview Tahap ini adalah tahap penentu di mana firma desain menunjukkan draft dari desain final yang bertujuan untuk menetapkan secara akhir konten desain (terkait teks, ukuran, atau keterangan tertentu) tanpa mengubah lagi
149 Durasi pengerjaan sesuai dengan kontrak kerja
150 Hasil desain yang sesuai dengan keinginan klien
151 Finishing touch saya akan memberikan warning kepada penyedia jasa
152
Waktu sangat padat sehingga saya akan banyak demanding
153 Saya akan mengulur waktu untuk pembayaran
154 Setiap poin dari revisi dan diskusi di address dan diaplikasikan
91
155 Kualitas hasil dan kuantitas sesuai ekspektasi atau bahkan melebihi ekspektasi
faktor estetika pada desain yang sudah hampir final. 156 Produk sudah siap dengan kualitas dan desain yang
disepakati
157 25% Payment
158 Mock up dan prototype dibawa
159 Bisa langsung dilihat implementasi desainnya
No. Komponen Dimensi Touchpoints
160 Penyerahan data dan kewajiban tepat waktu
Finalization Tahap ini adalah tahap terakhir dimana firma desain mengirimkan produk akhir hasil pekerjaan yang umumnya berupa gambar-gambar desain final beserta petunjuk pelengkapnya. Gambar- gambar tersebut diberikan dalam bentuk softcopy dan satu jilid gambar-gambar tercetak yang ukuran dan formatnya sesuai kontrak kesepakatan.
161 Penuntasan administrasi
162 Tepat waktu
163 Komunikasi dan relasi post-project terjalin dengan baik
164 Menyerahkan semua aset terkait
165 Kompilasi dokumen yang teratur
166 Memberikan support pasca proyek
167 Cara pelunasan/penagihan yang sopan
168 Hand over final product
169 Pelunasan
170 Review
171 Well delivered
172 Kelengkapan output
173 Greetings
174 Saying thanks
92
175 Kinerja stabil dari awal sampai akhir proyek
176 Melakukan evaluasi
177 Meminta saran
178 Memberikan cetak, print, dan lain-lain
179 Pelunasan
180 Review semua pekerjaan mereka dan memberikan kritik dan saran
Page 5 of 22https://docs.google.com/forms/d/1TkYVnZ25QFAKFBRqGM9_nOlMytZg_4JpkDyBuNkYIvM/printform
23. Firma desain seharusnya mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selamaproses desain berlangsungMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
24. Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan harus dibagikankepada semua pihak yang terlibatMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
25. Firma desain harus selalu melakukan hal yang benar sejak awal proses desaindilakukanMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
26. Firma desain seharusnya selalu melakukan apa yang mereka katakan akan merekalakukanMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
27. Jika ada masalah yang muncul, firma desain harus dapat mengatasinya dengan baik(contoh; tetap mengacu pada kesepakatan) walaupun itu akan merugikan merekaMark only one oval.
Page 6 of 22https://docs.google.com/forms/d/1TkYVnZ25QFAKFBRqGM9_nOlMytZg_4JpkDyBuNkYIvM/printform
28. Firma desain seharusnya secara aktif memantau proses produksi desain untukmemastikan hasil yang terbaik (post-service period)Mark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
29. Firma desain seharusnya dapat menanggapi permintaan klien secara cepatMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
30. Firma desain harus selalu mudah untuk dihubungiMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
31. Firma desain harus selalu berusaha secara total untuk menyelesaikan masalah dengansegeraMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
32. Firma desain seharusnya memberikan informasi terkait proses desain sehingga klientahu apa yang mereka harapkan dalam proses tersebutMark only one oval.
Page 8 of 22https://docs.google.com/forms/d/1TkYVnZ25QFAKFBRqGM9_nOlMytZg_4JpkDyBuNkYIvM/printform
38. Firma desain seharusnya selalu memastikan kualitas desain yang dihasilkan (contoh;desainer senior seharusnya terlibat dalam keseluruhan proses)Mark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
39. Firma desain seharusnya memerhatikan hal-hal yang detailMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
40. Firma desain seharusnya mengerti siapa klien mereka (contoh; dapat memberikanreferensi desain yang sesuai dengan keinginan klien)Mark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
41. Firma desain seharusnya melakukan penelitian pendahuluan tentang subjek desainmerekaMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
42. Firma desain seharusnya mengerti tentang project managementMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat TidakPenting
SangatPenting
43. Firma desain seharusnya mengantisipasi potensi terjadinya masalah dan mengatasinyaMark only one oval.
Page 16 of 22https://docs.google.com/forms/d/1TkYVnZ25QFAKFBRqGM9_nOlMytZg_4JpkDyBuNkYIvM/printform
82. Subtura mengirimkan tagihan yang sesuaiMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
83. Subtura mendokumentasikan semua perubahan yang terjadi selama proses desainberlangsungMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
84. Rangkuman dari seluruh catatan penting pada setiap pertemuan dibagikan kepadasemua pihak yang terlibatMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
85. Subtura melakukan hal yang benar sejak awal proses desain dilakukanMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
86. Subtura melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukanMark only one oval.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
87. Jika ada masalah yang muncul, dapat diatasi dengan baik (contoh; tetap mengacu padakesepakatan) walaupun itu akan merugikan merekaMark only one oval.