-
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS E-GOVERNMENT
(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar
Pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari
NIM. 1121205027
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
-
i
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS E-GOVERNMENT
(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar
Pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari
NIM. 1121205027
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana
Ilmu Politik Pada Program Studi Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
-
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas
berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul
Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government (Studi
Kasus
Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas
Komunikasi
dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) dapat diselesaikan
dengan baik.
Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam
berpikir
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut
Suastika,Sp.PD-KEMD
3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Udayana Dr.Drs.
I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si
4. Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu
Politik Universitas Udayana Ni Wayan Supriliyani,
S.Sos.,M.AP
5. Dosen Pembimbing I yakni Bandiyah, S.Fil.,M.A yang dengan
sabar
selalu membimbing penulis dengan selembar demi selembar
dalam
menyelesaikan skripsi ini
6. Dosen Pembimbing II yakni Kadek Wiwin Dwi Wismayanti,
S.E.,M.AP
yang selalu memberikan gambaran-gambaran dalam menyelesaikan
skripsi
ini
7. Dr. Piers Andreas Noak, S.H.,M.Si, Ni Wayan Supriliyani,
S.Sos.,M.AP
dan I Ketut Winaya, S.Sos.,M.AP selaku dosen penguji yang
telah
memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program studi Ilmu Administrasi
Negara
yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan
pengetahuan
yang diberikan selama perkuliahan.
-
vi
9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik yang
telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama
penulis
mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
Udayana
10. Kepada Bapak I Dewa Made Agung, S.E.,M.Si sebagai Kepala
Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang telah berbaik
hati
memberikan ijin dan memfasilitasi penulis saat melakukan
penelitian di
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar
11. Kepada Bapak Dewa Ngakan Ketut Rama Sanjaya, S.Kom sebagai
Staff
Bidang Piranti Lunak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Denpasar
dan Ibu Ni Luh Putu Suyeni, S.E sebagai Kasubag Umum UPT.
Pelayanan
Informasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar
yang
telah berbaik hati memberikan berbagai informasi serta
data-data
pendukung yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi
ini
12. Kepada Bapak Ida Bagus Wisnu Wijaya sebagai Kepala Seksi
Pemeliharaan Bidang Bina Marga Dinas Pekerjaan Umum Kota
Denpasar
dan Bapak Ida Bagus Yogi Pratama sebagai Staff Bagian Umum
(Admin
PRO Denpasar) Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar yang telah
berbaik
hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan
untuk
menyelesaikan skripsi ini
13. Kepada Bapak Sugiyamto sebagai Kepala Seksi Patroli dan
Pengawasan
Bidang Pengendalian dan Operasional Dinas Perhubungan Kota
Denpasar
dan Bapak Pradipta Lesmana sebagai Staff Program Data dan
Informasi
(Admin PRO Denpasar) Dinas Perhubungan Kota Denpasar yang
telah
berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis
perlukan
untuk menyelesaikan skripsi ini
14. Kepada Ibu Ida Ayu Gede Sri Antari sebagai Staff Bagian
Perencanaan
Data dan Informasi (Admin PRO Denpasar) Dinas Kebersihan dan
Pertamanan Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk
memberikan
berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan
skripsi ini
-
vii
15. Kepada Ibu Desak Ketut Putri Yasni sebagai Kepala Seksi
Operasional
dan Pengendalian Bidang Ketertiban Umum dan Ketentraman
Masyarakat
Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar dan Bapak A.A Bagus
Jimnantara Putra sebagai Staff PPNS Bidang Penegakan
Undang-Undang
Daerah Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar serta Bapak I
Putu
Parama Arsha sebagai Staff Bidang Sekretariat (Admin PRO
Denpasar)
Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar yang telah berbaik hati
untuk
memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk
menyelesaikan skripsi ini
16. Kepada Bapak I Gusti Anom Saputra, S.E sebagai Kasubag Humas
PDAM
Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan
berbagai
informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi
ini
17. Kepada Masyarakat Kota Denpasar yang telah berbaik hati
memberikan
informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi
ini
18. Kepada kedua Orang Tua penulis Alm. I Wayan Bendi dan Ni
Kompyang
Sunarti dan Keluarga Besar penulis yang telah memberikan
semangat
untuk segera menyelesaikan skripsi ini
19. Kepada I Made Agus Rai Indra Buana yang selalu memberikan
semangat
dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
20. Kepada Ni Made Lusiani sebagai adik dari penulis dan sahabat
penulis
Ambarawati, Ayu Kusuma, Bella Novitasari, Budi Santikasari,
Ketut
Suartini, dan Diana Sari Dewi yang selalu membantu, menemani
dan
mendengarkan keluh kesah penulis
21. Kepada teman-teman seperjuangan AN 2011 yang selalu
memberikan
motivasi baik support maupun pengerjaan dalam penyelesaian
skripsi
22. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis
lainnya yang
tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan
bantuan
dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut,penulis hanya
bisa
mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa
dapat
-
viii
membalas budi Bapak/Ibu/Saudara/i sekalian. Sebagai akhir kata
dengan penuh
kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya
membangun demi
penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di
persembahkan
kepada almamater tercinta, semoga bermanfaat bagi semua
pihak.
Denpasar, 17 November 2015
Penulis
-
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL
...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN
................................................................
iii
PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI
................................................... iv
KATA PENGANTAR
............................................................................
v
DAFTAR ISI
..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL
................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR
..........................................................................
xiv
DAFTAR DIAGRAM
..........................................................................
xv
DAFTAR SINGKATAN
.....................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
......................................................................
xvii
ABSTRAK
........................................................................................
xviii
ABSTRACT
.........................................................................................
xix
BAB I PENDAHULUAN
.......................................................................
1
1.1 Latar Belakang
.................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah
............................................................................
6
1.3 Batasan Masalah
...............................................................................
6
1.4 Tujuan Penelitian
.............................................................................
7
-
x
1.5 Manfaat Penelitian
...........................................................................
7
1.6 Sistematika Penulisan
.......................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
............................................................ 9
2.1 Kajian Pustaka
..................................................................................
9
2.2 Landasan Teori
...............................................................................
14
2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik
............................................... 14
2.3 Kerangka Konsep
............................................................................
18
2.3.1 Electronic Government
......................................................... 18
2.3.2 New Public Service
................................................................
23
2.3.3 Sistem Informasi Manajemen
............................................... 25
2.3.4 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
..................................... 26
2.3.5 Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota
Denpasar
...............................................................................
29
2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian
...................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN
....................................................... 33
3.1 Jenis Penelitian
..............................................................................
33
3.2 Sumber Data
....................................................................................
33
3.3 Unit
Analisis....................................................................................
34
3.4 Teknik Penentuan Informan
............................................................ 34
3.5 Teknik Pengumpulan Data
.............................................................
36
3.6 Teknik Analisis Data
......................................................................
36
-
xi
3.7 Teknik Penyajian Data
...................................................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN
........................................................... 38
4.1 Gambaran Umum Penelitian
.......................................................... 38
4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Kota Denpasar
...................... 38
4.1.2 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Denpasar
...............................................................................
40
4.1.3 Mekanisme Pengaduan Rakyat Online Denpasar
................. 42
4.2 Hasil Temuan Penelitian
................................................................
51
4.2.1.Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan
Pemerintah Kota Denpasar Melalui PRO Denpasar ............
51
4.2.2.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan
Publik
Melalui Pengaduan Rakyat Online Denpasar ......................
56
4.2.3.Kendala yang Dihadapi dalam Pengelolaan Pengaduan
Rakyat Online Denpasar Tahun 2014
................................... 77
4.3 Analisis
Temuan..............................................................................
83
4.3.1 Keterkaitan dengan Teori Manajemen Pelayanan Publik .....
82
4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep Electronic Government
........... 85
4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service
............... 98
4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Sistem Infromasi
Manajemen
.........................................................................
103
4.3.5 Keterkaitan dengan Konsep Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat..........................................................................
104
4.3.6 Refleksi Temuan
.................................................................
105
-
xii
BAB V PENUTUP
..............................................................................
108
5.1 Kesimpulan
..................................................................................
108
5.2 Saran
..............................................................................................
110
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Klasifikasi Jenis Pengaduan di Kota Denpasar Tahun
2014…..3
Tabel 3.1. Informan Penelitian ……………………………………….....35
Tabel 4.1. Alur Pengaduan Rakyat Online (PRO)
Denpasar…………....43
-
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Teknik Analisis Data
.........................................................................
36
Gambar 4.1. Tampilan Awal Website Pengaduan Rakyat Online (PRO)
Denpasar
............................................................................................................
45
Gambar 4.2. Halaman Register Website Pengaduan Rakyat Online
Denpasar ... 46
Gambar 4.3. Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat
Online
Denpasar
............................................................................................
47
Gambar 4.4. Fitur Rahasia dalam Input Pengaduan Melalui Website
Pengaduan
Rakyat Online Denpasar
....................................................................
48
Gambar 4.5. Form Tindak Lanjut Pengaduan Melalui Website
Pengaduan Rakyat
Online Denpasar
................................................................................
49
Gambar 4.6. Form Tindak Lanjut Klarifikasi dan Penanganan
Pengaduan Melalui
Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar
................................... 90
-
xv
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1. Media Pengaduan Masyarakat dalam Pengaduan Rakyat
Online
(PRO) Denpasar Tahun 2014
......................................................... 60
Diagram 4.2. Klasifikasi Jenis Pengaduan Masyarakat Melalui
Pengaduan Rakyat
Online (PRO) Denpasar Tahun 2014
............................................. 62
Diagram 4.3. SKPD Teratas yang Mendapat Pengaduan Masyarakat
Melalui
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014
............... 63
-
xvi
DAFTAR SINGKATAN
BAPPENAS : Badan Perencanaan Nasional
KPDEKom : Kantor Pengolahan Data Elektronik dan KOmunikasi
PERWALI : Peraturan Walikota
PRO : Pengaduan Rakyat Online
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
UPT : Unit Pelayanan Terpadu
-
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan
Lampiran 2 : Transkip Wawancara
Lampiran 3 : Biodata Narasumber
Lampiran 4 : Ijin Penelitian
Lampiran 5 : Dokumen Pengaduan
Lampiran 6 : Foto-Foto
-
xviii
ABSTRAK
Pelayanan publik berbasis e-Government di Indonesia belum banyak
diterapkan.
Pemerintah Kota Denpasar melalui penerapan teknologi dan
informasi berupaya
mengembangkan suatu sistem pengaduan dalam pelayanan public
berbasis pada
media elektronik (online) yang terintegrasi dengan jajaran SKPD
melalui
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Dikembangkannya
Pengaduan
Rakyat Online (PRO) Denpasar bertujuan untuk mengakomodir
dan
menyeragamkan penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah
Kota
Denpasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
secara
actual mengenai pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO)
Denpasar dan
kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya. Teori yang digunakan
dalam
penelitian ini adalah teori manajemen pelayanan publik dengan
menekankan
pada konsep electronic government. Metodelogi yang digunakan
dalam
penelitian ini adalah kualitatif eksploratif. Hasil temuan dari
penelitian ini yaitu:
Pertama, pada dasarnya pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO)
Denpasar
sudah berjalan cukup baik, tetapi pelayanan yang diberikan belum
berhasil
sepenuhnya. Hal ini karena kurangnya koordinasi, persamaan
persepsi dan
kepentingan mengenai standar pelayanan dan prosedur dalam
pengelolaan
tersebut. Kedua, ketidakberhasilan pengelolaan tersebut karena
adanya beberapa
kendala antara lain: alur pengaduan di masing-masing Instansi
masih dilakukan
secara manual, kesiapan sumber daya manusia, jaringan internet
di masing-
masing Instansi yang terkadang mengalami gangguan, dan umpan
balik dari
masyarakat yang masih rendah dalam mengawasi pengaduan yang
telah
disampaikan. Namun disisi lain, adanya Pengaduan Rakyat Online
(PRO)
Denpasar dirasa cukup membantu masyarakat dalam menyampaikan
pengaduannya karena dapat diakses dimanapun tanpa perlu datang
secara
langsung ke Instansi yang bersangkutan.
Kata Kunci: Electronic Government, Pelayanan Publik, Pengaduan
Masyarakat
-
xix
ABSTRACT
Public services based on e-Government in Indonesia has not been
widely
implemented. Denpasar government through the application of
information
technology and working to develop a system of complaints in the
public service
based on electronic media (online) integrated with a range of
SKPD through
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Development Pengaduan
Rakyat
Online (PRO) Denpasar aims to accommodate and uniform handling
of
complaints in Denpasar government environment. The purpose of
this study was
to obtain the actual description of the management Pengaduan
Rakyat Online
(PRO) Denpasar and obstacles encountered in the implementation.
The theory
used in this research is the theory of public service management
using the concept
of electronic government. Methodology used in this study was
qualitative
exploratory. The findings of this research are: First, basically
management
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar been running pretty good,
but the
service provided has not been entirely successful. This is due
to lack of
coordination, perception and interests regarding the policy.
Secondly, the failure
of these arrangements due to several constraints, among others:
the flow of
complaints in each agency is still done manually, the readiness
of human
resources, Internet network in each agency sometimes impaired,
and feedback
from the public is still low in overseeing the complaints that
have been submitted.
On the other hand, the Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar is
enough to
help people in submitting the complaint because it can be
accessed anywhere
without the need to come directly to the institutions
concerned.
Keywords: Electronic Government, Public Services, Public
Complaints