SNASTI 2013, MGP - 1 PENGARUH VISUALISASI PERIKLANAN, CITRA MEREK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS MEREK Achmad Yanu Alif Fianto 1) Darwin Yuwono Riyanto 2) 1) Program Studi Desain Komunikasi Visual, STIKOM Surabaya 2) Program Studi Komputer Grafis dan Cetak, STIKOM Surabaya Abstract: This study was conducted to investigate the structural relationship between advertising design, brand image and customer value on customer satisfaction and brand loyalty, as well as to discover the attributes of advertising designs that have the greatest role in creating customer satisfaction and establish brand loyalty. Lots of studies on customer satisfaction and customer loyalty to a brand. But they rarely put confidence in the brand among customer satisfaction and customer loyalty. Direct relationship between customer satisfaction and loyalty of customers is usually synonymous with the occurrence of repeat purchases. Various empirical studies outline that customer satisfaction and customer loyalty to the brand is the two constructs are related. Customer satisfaction and customer loyalty to the brand is also influenced by brand image and customer value. Keywords: Brand Equity, Shareholder Values, Brand Asset Valuator, Brand Valuation, Stock Returns Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat sehingga menciptakan peluang-peluang dan tantangan yang baru bagi perusahaan yang ada di seluruh dunia. Perkembangan dan kemajuan teknologi tersebut diiringi juga dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi khususnya telekomunikasi seluler. Hal ini menciptakan area bisnis baru yang sekaligus dapat dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi bisnis. Kemajuan teknologi telekomunikasi ini memiliki arti yang luas dalam kehidupan masyarakat karena didukung adanya konvergensi teknologi yang ada dalam telekomunikasi, sehingga pelanggan dapat menikmati inovasi keunggulan produk dan layanan. Salah satu perkembangan dan konvergensi teknologi telekomunikasi adalah produk smartphone. Perkembangan teknologi telekomunikasi dalam bentuk kovergensi smartphone diiringi dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi yang menjadikan alat komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari- hari. Tuntutan tersebut membuat produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi baru dengan menciptakan alat telekomunikasi yang semakin canggih dan memiliki berbagai keunggulan feature yang memiliki nilai tambah yang berarti bagi pelanggan karena fungsinya kini bergeser dari sekedar alat komunikasi namun menjadi gaya hidup. Dari aspek perkembangan bisnis, telepon seluler dewasa ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk telepon seluler yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk telepon seluleryang semakin cepat. Pengembangan produk telepon seluleryang semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Bentuk telepon selulerkini semakin menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Hadirnya merek-merek telepon seluler baru dewasa ini karena banyak perusahaan menangkap adanya peluang pasar. Kehadiran merek-merek baru ini tentunya meramaikan produk yang sudah ada, akan tetapi kehadiran para kompetitor jelas memperketat persaingan yang sudah ada sebelumnya. Salah satu merek produk telepon seluler yang saat ini sedang berkembang adalah Apple iPhone. iPhone 5 adalah telepon genggam generasi ke 5 dari seri iPhone. iPhone 5 dikenal sebagai smartphone yang dikembangkan dan diproduksi oleh perusahaan Apple STIKOM SURABAYA
12
Embed
PENGARUH VISUALISASI PERIKLANAN, CITRA …sir.stikom.edu/564/1/2013-MGP-01.pdf · image and customer value on customer satisfaction and brand loyalty, ... brand switching yang besar
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SNASTI 2013, MGP - 1
PENGARUH VISUALISASI PERIKLANAN, CITRA MEREK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS MEREK
Achmad Yanu Alif Fianto1) Darwin Yuwono Riyanto2)
1) Program Studi Desain Komunikasi Visual, STIKOM Surabaya 2) Program Studi Komputer Grafis dan Cetak, STIKOM Surabaya
Abstract: This study was conducted to investigate the structural relationship between advertising design, brand image and customer value on customer satisfaction and brand loyalty, as well as to discover the attributes of advertising designs that have the greatest role in creating customer satisfaction and establish brand loyalty. Lots of studies on customer satisfaction and customer loyalty to a brand. But they rarely put confidence in the brand among customer satisfaction and customer loyalty. Direct relationship between customer satisfaction and loyalty of customers is usually synonymous with the occurrence of repeat purchases. Various empirical studies outline that customer satisfaction and customer loyalty to the brand is the two constructs are related. Customer satisfaction and customer loyalty to the brand is also influenced by brand image and customer value. Keywords: Brand Equity, Shareholder Values, Brand Asset Valuator, Brand Valuation, Stock Returns
Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa
ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat
sehingga menciptakan peluang-peluang dan tantangan
yang baru bagi perusahaan yang ada di seluruh dunia.
Perkembangan dan kemajuan teknologi tersebut diiringi
juga dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi
telekomunikasi khususnya telekomunikasi seluler. Hal
ini menciptakan area bisnis baru yang sekaligus dapat
dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan efektifitas
dan efisiensi bisnis.
Kemajuan teknologi telekomunikasi ini memiliki
arti yang luas dalam kehidupan masyarakat karena
didukung adanya konvergensi teknologi yang ada dalam
telekomunikasi, sehingga pelanggan dapat menikmati
inovasi keunggulan produk dan layanan. Salah satu
perkembangan dan konvergensi teknologi
telekomunikasi adalah produk smartphone.
Perkembangan teknologi telekomunikasi dalam
bentuk kovergensi smartphone diiringi dengan semakin
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana
komunikasi yang menjadikan alat komunikasi sebagai
sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-
hari.
Tuntutan tersebut membuat produsen yang
bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi
baru dengan menciptakan alat telekomunikasi yang
semakin canggih dan memiliki berbagai keunggulan
feature yang memiliki nilai tambah yang berarti bagi
pelanggan karena fungsinya kini bergeser dari sekedar
alat komunikasi namun menjadi gaya hidup.
Dari aspek perkembangan bisnis, telepon seluler
dewasa ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu
semakin banyak dan beragamnya produk telepon seluler
yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan
produk telepon seluleryang semakin cepat.
Pengembangan produk telepon seluleryang
semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan
fasilitasnya. Bentuk telepon selulerkini semakin
menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.
Hadirnya merek-merek telepon seluler baru dewasa ini
karena banyak perusahaan menangkap adanya peluang
pasar. Kehadiran merek-merek baru ini tentunya
meramaikan produk yang sudah ada, akan tetapi
kehadiran para kompetitor jelas memperketat
persaingan yang sudah ada sebelumnya.
Salah satu merek produk telepon seluler yang
saat ini sedang berkembang adalah Apple iPhone.
iPhone 5 adalah telepon genggam generasi ke 5 dari seri
iPhone. iPhone 5 dikenal sebagai smartphone yang
dikembangkan dan diproduksi oleh perusahaan Apple
STIKOM S
URABAYA
SNASTI 2013, MGP - 2
Inc. untuk memenuhi kebutuhan komunikasi dan
hiburan konsumennya.
iPhone 5 adalah penyempurnaan dari generasi-
generasi pendahulunya, yang dikembangkan dengan
merujuk pada berbagai permintaan konsumen usai
evaluasi yang dilakukan terhadap iPhone 4S. Sebagai
penerus dari iPhone 4S, iPhone 5 secara spesifik
dikembangkan dan dipasarkan untuk kebutuhan Video
Call dan kegiatan konsumsi media lainnya seperti buku,
film, musik dan akses internet.
iPhone 5 ini dikembangkan untuk memenuhi
tuntutan pengguna iPhone yang mengharapkan hadirnya
fitur Video-Call. Usai riset dan pengembangan yang
memakan waktu berbulan-bulan, ditambah beberapa
kebocoran terhadap informasi pengembangan iPhone 5.
Pendahulu iPhone 5 yaitu iPhone 4 pada tanggal 24 Juni
2010 akhirnya dipasarkan serentak di lima negara besar
yakni Amerika Serikat, Inggris, Perancis, Jerman dan
Jepang.
iPhone dilengkapi dengan inovasi mutakhir
seperti FaceTime dan iOS 7, iTunes dan AppStore,
integrasi hardware dan software, security tracker,
personal assistant yang disebut Siri dan lain sebagainya;
yang merupakan inovasi Apple Inc. Sejarah iPhone
dimulai saat Steve Jobs, CEO dari Apple Inc.
memerintahkan ilmuwan-ilmuwan Apple untuk
mempelajari secara lebih mendalam teknologi layar
sentuh.
Pengembangan dari unit iPhone itu sendiri
dimulai nyaris 10 tahun sebelum iPhone pertama
diluncurkan di pasaran. Pada tahun 1999, Apple
mematenkan hak untuk menggunakan nama domain
iphone.org Beberapa tahun kemudian, Apple
mengumumkan rencana mereka untuk berinvestasi
dalam bisnis telepon genggam.
Logika tentang keunggulan teknologi yang
dimiliki oleh suatu produk seperti Apple iPhone
tersebut akan mengalami obsolensi dalam kurun waktu
yang relatif singkat sebagai akibat dari perkembangan
teknologi itu sendiri yang terjadi secara terus menerus
sehingga diperlukan loyalitas pelanggan untuk tetap
berpihak pada merek yang sama.
Membangun merek yang kuat dalam persaingan
pasar merupakan tujuan utama dari banyak organisasi
karena memungkinkan terciptanya keuntungan bagi
perusahaan, termasuk berkurangnya resiko, keuntungan
yang lebih besar, kerjasama dengan pihak lain yang
dapat meningkat serta adanya keperluan untuk
melakukan brand extension.
Dengan demikian, pertanyaan yang muncul
kemudian adalah hal-hal apa saja yang dapat
menimbulkan kekuatan merek. Pertanyaan ini
merupakan permasalahan mendasar dan menjadi
pengamatan utama dalam kajian merek setidaknya
dalam kurun waktu dua dekade belakangan ini, yang
pada akhirnya menghasilkan paradigma yang lebih kuat
untuk menelaah lebih jauh konsep tentang kepercayaan
merek.
Banyak sekali kajian mengenai kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu
merek.Namun jarang sekali yang meletakkan
kepercayaan terhadap merek di antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hubungan langsung
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
biasanya identik dengan terjadinya pembelian berulang.
Padahal pembelian berulang mengandung resiko
brand switching yang besar karena pembelian yang
dilakukan pelanggan bisa jadi karena pada saat itu
merek yang dibeli menawarkan harga termurah,
promosi penjualan melalui hadiah-hadiah dan diskon,
keberadaan barang menguasai jaringan penjualan dan
sebagainya.
Resikonya adalah pada saat pesaing melakukan
hal yang lebih baik misalnya pesaing memasang harga
yang lebih rendah dari harga yang sudah ada,
menawarkan hadiah dan diskon yang lebih besar serta
memiliki jaringan distribusi yang masif sehingga
membuat pelanggan berpindah pada pesaing.
STIKOM S
URABAYA
SNASTI 2013, MGP - 3
Sedangkan ikatan emosional antara pelanggan dengan
merek yang dimanifestasikan melalui kepercayaan
kurang mendapat perhatian yang cukup.
Berbagai kajian empirik menguraikan bahwa
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap
merek merupakan dua konstruk yang saling
berhubungan. Kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan terhadap merek juga dipengaruhi oleh
adanya citra merek dan nilai pelanggan.
Namun kedua konstruk yaitu kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap merek juga
harus dilihat dari aspek emosional berupa kepercayaan
terhadap merek daripada dari aspek pembelian berulang
dan Brand Loyalty yang dapat dijelaskan oleh model
adalah sebesar 25,6% dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain. Hal itu berarti model struktural yang ada
kurang baik untuk menjelaskan fenomena yang dikaji.
MODEL FIT
FIT 0.256
AFIT 0.195
GFI 0.988
SRMR 0.168
NPAR 73
Sedangkan AFIT adalah adusted FIT yaitu FIT
yang sudah terkoreksi. Karena variabel yang
mempengaruhi brand loyalty lebih dari satu sehingga
lebih baik menggunakan interpretasi AFIT. Karena
semakin banyak variabel yang mempengaruhi maka
nilai FIT akan semakin besar karena proporsi
keragaman juga akan meningkat sehingga untuk
menyesuaikan dengan variabel yang ada dapat
menggunakan AFIT. Jika dilihat dari AFIT, keragaman
variabel yang dapat dijelaskan oleh model adalah 19,5%
sedangkan sisanya yaitu 79,5% dapat dijelaskan
variabel yang lain.
STIKOM S
URABAYA
SNASTI 2013, MGP - 9
Dimensi pertama yaitu brand image, terdapat
tujuh indikator yang mendeskripsikan dimensi brand
image. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator reputasi
kualitas tinggi adalah yang paling dapat
mendeskripsikan dimensi brand image, nilai estimate
indikator tersebut paling besar diantara indikator yang
lain yakni 0,707. Berdasarkan skala pengukuran yang
digunakan dari rentang satu sampai lima yang artinya
dimulai dari sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean
yang diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi
adalah 4,4.
Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas
tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang
membangun konstruk brand image sehingga harus tetap
dipertahankan. Berdasarkan nilai titik kritis yang
diperoleh, indikator reputasi kualitas tinggi
mendeskripsikan dimensi citra merek atau brand image
secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu
sebesar 1,1 signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
Dimensi kedua yaitu customer value, terdapat
lima indikator yang mendeskripsikan dimensi customer
value. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator
conditional value adalah yang paling dapat
mendeskripsikan dimensi customer value, nilai estimate
indikator tersebut paling besar diantara indikator yang
lain yakni 0,792.
Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan
dari rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari
sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean yang
diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi adalah
4,57. Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas
tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang
membangun konstruk customer value sehingga harus
tetap dipertahankan.
Berdasarkan nilai titik kritis yang diperoleh,
indikator conditional value mendeskripsikan dimensi
nilai pelanggan atau customer value secara nyata karena
nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 1,35
signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
Dimensi ketiga yaitu customer satisfaction,
terdapat empat indikator yang mendeskripsikan dimensi
customer satisfaction. Jika dilihat dari nilai loading
estimate yang diperoleh untuk setiap indikator, nilai
indikator cummulative satisfaction adalah yang paling
dapat mendeskripsikan dimensi customer satisfaction,
nilai estimate indikator tersebut paling besar diantara
indikator yang lain yakni 0,556. Berdasarkan skala
pengukuran yang digunakan dari rentang satu sampai
lima yang artinya dimulai dari sangat jelek hingga
sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator
reputasi kualitas tinggi adalah 4,47.
Jika dilihat dari sini, indikator cummulative
satisfaction sudah baik bila dipakai sebagai indikator
yang membangun konstruk customer satisfaction
sehingga harus tetap dipertahankan. Berdasarkan nilai
titik kritis yang diperoleh, indikator cummulative
satisfaction mendeskripsikan dimensi kepuasan
pelanggan atau customer satisfaction secara nyata
karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 0,88
signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
Dimensi terakhir yaitu brand loyalty, terdapat
delapan indikator yang mendeskripsikan dimensi brand
loyalty. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator fully
loyal adalah yang paling dapat mendeskripsikan
dimensi brand loyalty, nilai estimate indikator tersebut
paling besar diantara indikator yang lain yakni 0,702.
Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan dari
rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari
sangat jelek hingga sangat baik.
STIKOM S
URABAYA
S
r
i
t
m
b
d
k
t
p
b
d
s
b
l
k
p
SNASTI 2013,
Nilai m
reputasi kualit
sini, indikator f
indikator yan
sehingga haru
titik kritis y
mendeskripsik
brand loyalty
diperoleh yait
kepercayaan 9
SIMPULAN
Pergese
terjadi pada
produk berte
berhadapan d
sekaligus mem
dalam menggu
smartphone m
bagi produk te
Setiap p
lebih pada pen
karena bisa ja
pelanggan akan
MGP - 10
mean yang d
tas tinggi ada
fully loyal sud
g membangun
us tetap diperta
yang diperole
kan dimensi loy
secara nyata k
tu sebesar 1,6
5%.
eran penguasa
produk smar
eknologi ting
dengan obsole
mbuat adanya p
unakan suatu p
merupakan fen
lepon seluler.
perusahaan har
ngelolaan mere
adi teknologi a
n melekatkan p
diperoleh untu
alah 4,27. Jika
ah baik bila dip
n konstruk b
ahankan. Berd
eh, indikator
yalitas terhada
karena nilai titi
65 signifikan
an pangsa pa
rtphone yang
ggi karena
ensi dan pari
perubahan sele
produk. Perpin
nomena yang
rus memiliki pe
ek dan hubunga
akan terus ber
pikirannya pad
uk indikator
a dilihat dari
pakai sebagai
brand loyalty
dasarkan nilai
fully loyal
ap merek atau
ik kritis yang
pada tingkat
asar tersebut
g merupakan
akan selalu
itasme pasar
era pelanggan
ndahan merek
selalu terjadi
erhatian yang
an pelanggan,
rubah, namun
da suatu
merek. Ba
pelanggan
merek.
Nam
kepercayaa
pelanggan
antara kepu
biasanya id
Pada
brand swit
dilakukan
merek yan
promosi pe
keberadaan
sebagainya
Resi
hal yang le
yang lebih
menawarka
memiliki j
membuat
Sedangkan
merek yan
kurang men
anyak sekali
dan loyalita
mun jarang
an terhadap
dan loyalitas p
uasan pelangga
dentik dengan t
ahal pembelian
tching yang b
pelanggan bis
ng dibeli m
enjualan melal
n barang meng
.
ikonya adalah
ebih baik misa
h rendah da
an hadiah dan
jaringan distr
pelanggan
ikatan emosio
ng dimanifest
ndapat perhatia
kajian meng
s pelanggan
sekali yan
merek di a
pelanggan. Hub
an dengan loy
terjadinya pemb
n berulang men
besar karena p
sa jadi karena
menawarkan h
lui hadiah-had
guasai jaringan
pada saat pes
alnya pesaing m
ari harga yan
diskon yang l
ribusi yang
berpindah
onal antara pe
tasikan melal
an yang cukup.
genai kepuas
terhadap sua
ng meletakk
antara kepuas
bungan langsun
yalitas pelangg
mbelian berulan
ngandung resik
pembelian yan
a pada saat i
harga termura
diah dan disko
n penjualan d
saing melakuk
memasang har
ng sudah ad
lebih besar ser
masif sehing
pada pesain
elanggan deng
lui kepercaya
.
san
atu
kan
san
ng
gan
g.
ko
ng
itu
ah,
on,
dan
kan
rga
da,
rta
gga
ng.
gan
aan
STIKOM S
URABAYA
SNASTI 2013, MGP - 11
RUJUKAN Ambler, T. (1997). How Much of Brand Equity is
Explainde by Trust? Management Decision, 35(4), 283-292.
Ballester, E. D., & Aleman, J. M. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity? Journl of Product & Brand Management, 187-196.
Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., & Zaim, S. (2012). Measuring the Efficiency of Customer Satisfaction and Loyalty for Mobile Phone Brands with DEA. Expert Systems with Applications, 39, 99-106.
Campbell, M. C. (2002). Building Brand Equity. International Journal of Medical Marketing, XXIII, 108-218.
Cannon, J. P., Perreault, W. D., & McCarthy, E. J. (2009). Pemasaran Dasar - Pendekatan Manajemen Global. Jakarta: Salemba Empat.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: the Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(April), 81-93.
Choo, H. J., Moon, H., Kim, H., & Yoon, N. (2012). Luxury Customer Value. Journal of Fashion Marketing, 16(1), 81-101.
Delgado-Ballesteer, E., Munuera-Aleman, J., & Yague, M. J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1), 35-54.
Delgado-Ballester, E. (2004). Applicability of a Brand Trust Scale Across Product Categories: a Multigroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, 38(5/6), 573-596.
Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity? Journal of Product & Brand Management, 14(3), 187-196.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Message in China. International Journal of Information Management, 30, 289-300.
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of Switching Costs in the Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Retention Linkage. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistic.
Elliot, G., Rundle-Thiele, S., & Waller, D. (2012). Marketing. Queensland: John Wiley & Sons.
Ferdinand, A. (2011). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gerpott, T. J. (2010). Communication Behaviors and Perceptions of Mobile Internet Adopter. Info, 12(4), 54-73.
Ghodeswar, B. M. (2008). Building Brand Identity in Competitive Market: a Conceptual Model. Journal of Product and Brand Management, 17(1), 4-12.
Hamann, D., Williams Jr, R. L., & Omar, M. (2007). Branding Strategy and Consumer High-
Technology Product. Journal of Product & Brand Management, 16(2), 98-111.
Hasan, A. (2008). Marketing. Jakarta: PT Buku Kita-MedPress.
Haverila, M. (2011). Mobile Phone Feature Preferences, Customer Satisfaction and Repuchase Intent among Male Users. Australasian Marketing Journal, 19, 238-246.
Heri, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada PDAM Provinsi Riau). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.
Indotelko. (2012, January 30). iPhone di Indonesia. Gjetur June 26, 2012, nga www.indotelko.com: http://www.indotelko.com/2012/01/gairah-iphone-di-indonesia/
Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppaniemi, M., & Pihlstrom, M. (2012). How Value and Trust Influence Loyalty in Wireless Telecommunication Industry. Telecommunications Policy.
Keller, K. L. (1993, January). Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
Knapp, D. E. (2001). The Brand Mindset. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing (bot. i 12th). New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (Vëll. i 12th ed.). NewJersey: Pearson-Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (Vëll. i 14th ed.). New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Kottler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research, 62, 980-986.
Lau, G. T., & Lee. (1999). Customer's Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, IV, 341-370.
Light, I., Bernard, R., & Kim, R. (1999). Immigrant incorporation in the garment industry of Los Angeles. International Migration Review, 33(1), 5-25.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research. New Jersey: Pearson Education.
Mohr, J., Sengupta, S., & Slater, S. (2010). Marketing of High-Technology Products and Innovations (bot. i 3rd). New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana.
STIKOM S
URABAYA
SNASTI 2013, MGP - 12
Power, J., & Whelan, S. (2005, July 5-8). A Conceptual Model of the Influence of Brand Trust on the Relationship Between Consumer & Company Image. Academy of Marketing Conference (AM2005).
Rizky, A., & Pantawis, S. (2011). Pengaruh Citra dan Sikap Merek terhadap Ekuitas Merek (Studi pada Pasar Handphone Nokia di Kota Semarang). Dinamika Sosial Ekonomi, 7(2), 181-197.
Sandikci, O. (2011). Researching Islamic Marketing: Past and Future Perspective. Journal of Islamic Marketing, 2(3), 246-258.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior. New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Shimp, T. A. (2010). Integrated Marketing Communication in Advertising and Promotion (Vëll. i 8th ed.). Ohio: South-Western Cengage Learning.
Siahainenia, S. (2008). Kepercayaan terhadap Merek dan Hubungannya dengan Loyalitas Merek. Journal of Business and Management, 576.
Srivastava, R. K., Fahey, L., & Christensen, H. K. (2001). The Resource-Based View and Marketing: The Role of Market-Based Assets in Gaining Competitive Advantage. Journal of Management, 27, 777-802.
Sugiarto, Siagian, D., Sunaryanto, L. T., & Oetomo, D. S. (2001). Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Till, B. D., Baack, D., & Waterman, B. (2011). Strategic Brand Association Maps: Developing Brand Insight. Journal of Product & Brand Management, 20(2), 92-100.
Ting, H. D., Lim, F. S., Patanmacia, T. S., Low, C. G., & Ker, G. C. (2011). Dependency on Smartphone and the Impact on Purchase Behaviour. Young Consumers: Insight and Ideas for Responsible Marketers, 12(3), 193-203.
Tjiptono, F. , Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Winarso, S. (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek serta Hambatan Berpindah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air di Bandara Internasional Sepinggan Balikpapan. Surabaya: Program Pascasarjana Universitas Airlangga.