PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETINGeprints.umm.ac.id/37975/1/jiptummpp-gdl-ayukrisday... · pengaruh store atmosphere dan experiential marketing terhadap loyalitas

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA DI MALANG

SKRIPSI

Oleh :

AYU KRISDAYANTI

201210160311506

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA DI MALANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat

Sarjana Ekonomi

Oleh :

AYU KRISDAYANTI

201210160311506

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

STUDI PADA WARUNG LESEHAN YOGYAKARTA

Oleh:

AYU KRISDAYANTI

201210160311506

Diterima dan Disetujui

Pada Tanggal…………

Pembimbing I Pembimbing II

Rohmat Dwi Jatmiko, Dr., M.M Baroya Mila Shanty, S.E., M.M

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulilah, puji syukur kehadiran Allah SWT yang telah memberikan

kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skiripsi ini, serta saya

mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulisan

berhasil menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Store

Atmosphere dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada

Warung Lesehan Yogyakarta di Malang’’.

Dengan selesainya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada :

1. Drs. Fauzan M, Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhro, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Progam Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Ekonomi dan Bisnis Universitas muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, SE, M.M dan Baroya Millah Shanty SE. selaku

dosen pembimbing yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan

membimbing penelitian ini dengan sabar dan atas diskusi-diskusi menarik

beliau.

5. Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan

dalam perkuliahan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Kedua orang tua saya Bapak Abd. Tohir dan Ibu Saini serta keluarga

tercinta yang telah memberikan dorongan moral, do’a serta dukungan

finansial sehinga skiripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

7. Teman-teman seperjuangan selama proses pengerjaan skripsi Ilmi dan

Korib, yang saya cintai terima kasih atas semangat, bantuan serta

dukungannya yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi

ini dapat terselesaikan.

8. Serta ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Dendi Prasenja atas

semua semangat, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada saya

selalu menemani dalam proses menyelesaikan tugas akhir.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Pencipta

Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari

itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan pengujian untuk

menunjukkan kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga

dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

.

Malang, 25 Februari 2017

Ayu Krisdayanti

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ................................................................................................... i

ABSTRACTION ............................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL........................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 6

C. Batasan Masalah .......................................................................... 7

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .................................................. 7

1. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

2. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 9

A. Kajian Teori .................................................................................. 9

1. Loyalitas Pelanggan .............................................................. 9

2. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan .......................................... 10

3. Faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ........ 12

4. Indikator loyalitas pelanggan ................................................. 13

B. Store Atmosphere .......................................................................... 15

1. Pengertian Store Atmosphere ................................................. 15

2. Elemen-Elemen Store Atmosphere ........................................ 18

3. Indikator Store Atmosphere (suasana toko) .......................... 22

C. Experiential Marketing ................................................................. 23

1) Pengertian Experiential Marketing .......................................... 23

2) Indikator Eksperiential Marketing ........................................... 24

3) Kerangka Eksperiential Marketing .......................................... 25

D. Kerangka Pikir dan Hipotesis ........................................................ 27

E. Hipotesis ....................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 34

A. Lokasi Penelitian .......................................................................... 34

B. Jenis Penelitian ............................................................................. 34

C. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 34

D. Populasi dan Sampel .................................................................... 38

E. Data dan Sumber Data .................................................................. 39

F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 39

G. Teknik Pengukuran Data .............................................................. 40

H. Uji Instrumen ................................................................................ 40

I. Teknik Analisis Data .................................................................... 42

1 Analisis Deskriptif ................................................................ 42

2 Analisis Statistik Inferesial .................................................. 44

3 Pengujian Hipotesis ............................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 47

A. Gambaran Karakteristik Responden ............................................. 47

1. Tingkat Usia Responden ....................................................... 47

2. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 48

3. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 48

4. Jenis Pekerjaan Responden ................................................... 49

5. Tingkat Pendapatan dan Uang Saku Per Bulan Responden .. 50

B. Diskripsi Jawaban Responden ...................................................... 51

1. Variabel Store Atmosphere (X1) ............................................ 51

2. Variabel Experiential Marketing (X2) ................................... 59

3. Variabel Loyalitas (Y)............................................................ 66

C. Hasil Analisis Data ....................................................................... 69

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 69

D. Metode Analisis Data .................................................................... 72

1. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 72

2. Nilai Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 75

3. Hasil pengujian Hipotesis ..................................................... 76

4. Penentuan Variabel Bebas Yang Mempunyai Pengaruh

Dominan ................................................................................ 78

5. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................ 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 90

A. Kesimpulan ................................................................................... 90

B. Saran ............................................................................................. 92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ............. 43

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 47

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 48

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................. 49

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 50

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan dan Uang Saku

Per Bulan ........................................................................................ 50

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Store

Atmosphere (X1) ............................................................................ 52

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel

Experiential Marketing (X2) .......................................................... 60

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas (Y) . 67

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Store Atmosphere (X1) ............................... 70

Tabel 4.10 Uji Validitas Experiental Marketing (X2) .................................... 71

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........................... 71

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 72

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda .............................. 73

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................... 28

Gambar 4.1. Hasil Analisis Regresi Mediasi dengan Teknik Sobel Test ......... 75

DAFTRA PUSTAKA

Aaker, David. 2007. Manajemen Brand Equity CapitaizingOn The Value Of a Brand Name, The Free Press. New York.

Ahn SH, Lee JM. 2011. Quantification of HBsAg: Basic virology for

clinicalpractice.World J Gastroenterol. 17(3):283-89. Andari .2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi

bauran Pemasaran Restoran Tradisional” (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor).Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Andriyanto, Richard Darmawan, dan Joni Oktavian Haryanto. 2012 Analisis

Pengaruh Internet Marketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Memunculkan Intention to Buy.

Andreani, Fransisca. 2007.Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan

Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Chipta, Jakarta. Aryani, Dwi, Febrini, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan

Pelanggan Malam Membentuk Loyalitas Pelanggan : Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi

Berman, B. dan J. R. Evans (2010).Retail Management: a strategic approach (11th

ed.) Uppersaddle River: Pretice Hall International,Inc Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3 rd ed.), Tata.

McGraw Hill, New Delhi. CKP rahalad Dan Ramaswamy, Venkat (2004). The Future Of Competition: Co...

(2009). New Wave Marketing, Gramedia Pustaka Utama. Cristina Widya Utami, 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel

Modern). Jakarta: Salemba Empat. . 2006. Prosedur Penelitian, Edisi Penelitian Keempat, Jakarta: Penerbit Cipta Chandra, Gregorius, danTjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategi, Edisi kedua,

Aidi. Yokyakarta.

Dick ,A and Basu, K, 2007. Customer Loyalty:Towards An Integrated Conceptual Framework’ Journal of The Academic Marketing science. Vol. 22. No.2. pp 99-11

Estiningsih dan Tita Hariyati, 2008, Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkuban prahu Malang), Malang JL. Tangkuban prahu Vol.1 No. 31-33.

Engel, James F, et.al, 2006, Consumer Behavior, Jilid 1, Alih Bahasa Budiyanto,

Penerbit : Binarupa Aksara, Jakarta.Penerbit : Erlangga, Jakarta Husein Umar, 2000, “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Jakarta,

Raja Grafindo Persada. Fandy Tjiptono.2007. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua.

Jakarta: Erlangga. Maghnati, F., Kwek Choon Ling, dan Amir Nasermoadeli. 2012. “Exploring the

Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the Smartphone Industry”. Dalam International Business Research, Volume 5 No. 11 Hal 169-177. Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalitas Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Hermawan Kartajaya. 2004. Positioning, Diferensiasi, dan Brand. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. . 2000. Manajeman Pemasaran. Perencanaan, dan Implementasi, dan Kontrak,

Prenhallindo.Jakarta. . 2001. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta Kotler, Philip, dan Kevin, Koller Lane. 2002. Marketing Sth, Jakata,:PtIndeks. . 2007. Manajemen Pemasaran. Cetakan kedelapan. Edisis Bahasa Indonesia. Pt

Indeks. Jakarta.

Lestari, Retno Budi dan Trisnadi Wijaya. 2012. Pengaruh Pendidikan Kewirausahaan Terhadap Minat Berwirausaha Mahasiswa Di STIE MDP, STIMIK, Dan MUSI. (http://eprints.mdp.ac.id/672/)

Lupiyoandi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Penerbit

Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoandi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi

1. Salemba Empat. Jakarta. Nurcahaya, 2012. Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan. Jurnal

Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Oliver, R.L. 2006. Satisfaction: A behavior perspective on costumer. Boston:

Harvard Busines School Press.

Peter C. Paul dan Jerry C. Olson.2008. Consumen Behavior, Jakarta :Penerbit Gramedia Pustaka Utama

Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga Santoso, Singgih. 2001. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 12.

Gramedia Pustaka, Jakarta. Sandika Saputra, 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan mentro,

Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro. Singarimbun, Masri.2001. Metode Penelitian Survei. LP3S, Jakarta Bilson Simamora, 2003, “Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif &

Profitabel”, Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama Sugiono. 2009. Metodelogi Penelitian Atministrasi. Penerbit Liberty. Yokyakarta. Suhartono, D, Agustinus, F & Santoso, S. 2000. Analisis Hubungan Antara

Kepuasan Pelanggan, Citra Hotel, dan Hubungan Pribadi Dengan Kesetiaan Pelanggan di Industri Perhotelan, Tata Niaga : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis.

Sutisna., 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Cetakan Ketiga,

Bandung: PT Remaja Posdakarya Schmitt. 2001. Experiential Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel,

Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New York : The Free Press

Tjiptono, FAndy. 2000. Strategi Bisnis. Penerbit Andi. Yogyakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran .Andi. Yokyakarta. . 2005. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. . 2007. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. . 2014. Pemasaran Jasa. Andi.Yokyakarta. Widayatdan Amirullah.2002. Riset Bisnis, Edisi, Telungagung :Cv, Cahaya Press. Wright, Lauren dan Christopher, Lovelock, H. 2005.Manajemen Pemasaran Jasa.

PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Zeithaml et al. 2003. Measuring The Quality Of Relationship In Customer

Service: An Empirical Study. European. Journal Of Marketing.