PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN CITRA …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/9246/1/SKRIPSI... · 2020. 10. 20. · Mediasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang)

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang )

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh

PUNGKY YUNISSINTA

NIM: 63010160309

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA

2020

i

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang )

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

HALAMAN JUDUL

Disusun Oleh

PUNGKY YUNISSINTA

NIM: 63010160309

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA

2020

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

iii

PENGESAHAN

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN TULISAN

v

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

vii

MOTTO

“Memulai dengan penuh keyakinan

Menjalankan dengan penuh keikhlasan dan

Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan”

“Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S Al-Insyiroh: 6)

Tak ada kemudahan tanpa ketaatan kepada Allah

-Hanan Attaki-

“Learn from the past, live for today, and plan for tomorrow”

viii

PERSEMBAHAN

Sujud syukurku kusembahkan kepadaMu yaAllah, Tuhan Yang Maha

Agung dan Maha Tinggi.Atas takdirMu saya bisa menjadi pribadi yang berpikir,

berilmu, beriman dan bersabar. Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah

awal untuk masa depan dalam meraih cita cita dan saya persembahkan kepada :

1. Ibu saya Rahayu Adiningsih dan Bapak saya Sudarto yang tercinta, dan

kakaksaya Dedi Afriyanto, Arnanto Deni Irwansyah, Tri Yulia Nugrahanti,

/terimakasih atas semua doa dan dukungan yang telah kalian berikan.

2. IbuEndah Nur Fitriyani, S.Pd., MM. selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penelitian

skripsi ini.

3. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah

mengajarkan berbagai banyak ilmu.

4. Semua Keluarga Saya yang selalu memberikan doa dan dukungan terbaik.

5. Sahabat seperjuanganku dari semester 1 Dita Nur Hidayah.

6. Sahabat-sahabatku yang lain Vika, Dama, Ana, Ahla, Ferina, Maria, Squad

Kos Bu Rita dan Kelas i

7. Teman-teman Prodi Perbankan Syariah angkatan 2016. Terimakasih atas

semangat, doa, dukungan dan untuk memori yang telah kita rajut setiap harinya

dengan kenangan indah semasa kuliah.

8. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis

ix

dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai.Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak.

x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta

inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “

Pengaruh Social Media Marketing dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI

Syariah KCP Magelang)” dengan lancar. Sholawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW semoga kita

mendapatkan syafaat nya di hari akhir kelak.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Strata Satu Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya

bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam penyusunan skripsi

ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M. Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah S1.

4. Ibu Endah Nur Fitriyani, S.Pd., MM.selaku dosen pembimbing skripsi

yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk

memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi

ini.

xi

5. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga yang telah memberikan ilmu serta wawasan kepada penulis

selama menempuh pendidikan.

6. Kedua orangtua saya Bapak Sudarto dan Ibu Rahayu Adiningsih serta

kakak saya Dedi Afriyanto, Arnanto Deni Irwansyah, Dan Tri Yulia

Nugrahanti yang telah memberikan doa, kasih sayang dan dukungan.

7. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2017 dan semua pihak

yang secara langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga amal baik mereka

mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan,

karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.

Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang terkait.

Salatiga, 9 September 2020

Penulis,

Pungky Yunissinta

xii

ABSTRAK

Pungky Yunissinta. 2020. Pengaruh Social Media Marketing dan Citra

Perusahaan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai Variabel

Mediasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang) .Skripsi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu Perbankan Syariah Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Endah Nur

Fitriyani, S.Pd., MM.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh social media marketing

dan citra perusahaan terhadap loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel

mediasi studi kasus pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer

dengan cara melakukan penyebaran kuesioner berupa google form di media sosial

BRI Syariah KCP Magelang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan

menggunakan alat bantu SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI

Syariah KCP Magelang.Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah

rumus Rao Purba dengan responden sebanyak 100 orang.Hasil penelitian ini

menunjukan indikator social media marketing, citra perusahaan dan kepercayaan

berpengaruh terhadap loyalitas.Kepercayaan dapat memediasi social media

marketing terhadap loyalitas.Kepercayaan dapat memediasi citra perusahaan

terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Social Media Marketing, Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan

Loyalitas

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN ..................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv

PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................................................ v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................... vi

MOTTO ............................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

ABSTRAK .......................................................................................................... xiiii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xiiiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvivi

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 8

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8

E. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 9

BAB II ................................................................................................................... 11

LANDASAN TEORI ............................................................................................ 11

A. Telaah Pustaka .............................................................................................. 11

B. Kerangka Teori ............................................................................................. 15

1. Theory of Planned Behavior ................................................................... 15

2. Social Media Marketing............................................................................. 16

3.Citra Perusahaan ......................................................................................... 18

4. Kepercayaan............................................................................................... 20

xiv

5. Loyalitas..................................................................................................... 22

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 29

D. Hipotesis ....................................................................................................... 30

BAB III ................................................................................................................. 36

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 36

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 36

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 36

C. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 36

1. Populasi ...................................................................................................... 36

2. Sampel ....................................................................................................... 37

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 38

E. Skala Pengukuran .......................................................................................... 39

F. Definisi Konsep dan Operasional .................................................................. 40

G. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 49

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 50

I. Alat Analisis .................................................................................................. 56

BAB IV ................................................................................................................. 57

ANALISA DATA ................................................................................................. 57

A. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................................... 57

B. Deskripsi Responden ................................................................................... 61

C. Analisis Data ................................................................................................. 64

1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 64

2. Uji Regresi Linier Berganda ...................................................................... 66

3. Uji Statistik ................................................................................................ 70

4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 76

D. Hasil Hipotesis .............................................................................................. 90

BAB V ................................................................................................................... 95

PENUTUP ............................................................................................................. 95

A. Kesimpulan ................................................................................................... 95

B. Saran ............................................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100

LAMPIRAN ........................................................................................................ 105

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Followers Bank Syariah di Magelang ....................................... 6

Tabel 2.1Research Gap…………………………………………………………..11

Tabel 2. 2 Skala Pengukuran ................................................................................. 40

Tabel 2.3 Variabel dan Indikator Penelitian ......................................................... 43

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 62

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ................................. 63

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 63

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 65

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 66

Tabel 4. 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Persamaan I .................................. 67

Tabel 4. 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Persamaan II ................................. 69

Tabel 4. 8 Hasil Uji T test I ................................................................................... 71

Tabel 4. 9 Hasil Uji T test 2 .................................................................................. 72

Tabel 4. 10 Hasil Uji F test 1 ................................................................................ 73

Tabel 4.11 Hasil Uji F test 2 ................................................................................. 74

Tabel 4.12 Hasil Uji Determinasi R2 test 1 ........................................................... 76

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 77

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 80

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 81

Tabel 4. 16 Hasil Pengaruh Langsung Path Analysis 1 ........................................ 82

Tabel 4.17 Hasil Pengaruh Tidak Langsung Path Analysis 2 ............................... 83

Tabel 4.18 Hasil Coefficients Langsung Path Analysis 1 ..................................... 84

Tabel 4.19 Hasil Coefficients Tidak Langsung Path Analysis 2 .......................... 84

Tabel 4.20 Kesimpulan Hasil Hipotesis ................................................................ 93

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 29

Gambar 4.1 Lambang PT. BRI Syariah ................................................................ 59

Gambar 4.2 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Magelang ............................. 61

Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas ...................................................... 78

Gambar 4.4 Normal Plot Regression .................................................................... 79

Gambar 4.5 Model Hasil Analysis Jalur ............................................................... 85

file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978890file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978898file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978902

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini pertumbuhan industri di lembaga keuangan yang

semakin hari semakin pesat.Masyarakat juga melihat bahwa peran dari lembaga

keuangan khususnya bank ini sangat penting. Karena keberadaan suatu bank

tidak hanya sebagai tempat meminjam atau menyimpan uang saja melainkan

suatu bank dapat melakukan suatu aktivitas keuangan yang sering dilakukan

oleh masyarakat yaitu aktivitas dalam penyimpanan dana, aktivitas investasi

pengiriman uang yang sangat aman dari suatu tempat ke tempat lainnya atau

dari daerah ke daerah lainnya dengan cepat dan aktivitas keuangan lainnya.

Dalam hal ini bank menjadi poin penting dalam mendorong pertumbuhan

ekonomi suatu negara, bahkan pertumbuhan dan perkembangan institusi bank

sendiri juga dipakai di suatu negara sebagai ukuran pertumbuhan suatu

perekonomian Negara (Ismail, 2018)

Kata bank syariah sendiri sekarang tidaklah asing lagi, aktivitas

perbankan syariah pada dasarnya merupakan perkembangan dari perluasan jasa

perbankan.Bank syariah juga menghadirkan sebuah alternatif yang memiliki

karakteristik bagi hasil. Dengan adanya prinsip bagi hasil ini bank syariah

memberikan sebuah keuntungan bagi kedua belah pihak(Anshori, 2018).

Seiring denganperkembangan zaman, berkembang pula teknologi

yang ada. Teknologi yang saat ini berkembang pesat yaitu social media, pada

mulanya social media diperuntukan untuk komunikasi jarak jauh, namun saat

2

ini sudah berkembang sebagai media pemasaran bagi sebuah perusahaan.

Media sosial saat ini yang banyak digunakan dalam social media

marketingadalah Instagram. Instagram adalah sebuah aplikasi media sosial

yang memungkinkan pengguna untuk mengambil foto, menerapkan filter

digital atau pemberian efek pada foto, dan membagikannya (Innova, 2016).

Keunggulan instagram sebagai media pemasaran adalah dapat menyampaikan

pesan suatu brand melalui foto atau video.Hal ini menjadi peluang untuk

sebuah perusahaan, khususnya Bank Syariah untuk mempromosikan produk

dan jasa perbankannya di media sosial. Ada beberapa Bank Syariah yang aktif

dalam penggunaan media sosial antara lain Bank BRI Syariah Magelang.

Dalam kondisi seperti ini tentu terdapat persaingan antar perusahaan

semakin ketat. Sebuah perusahaan perlu sekali menjaga relasi dengan

pelanggan. Salah satunya dengan menumbuhkan sikap loyal. Loyalitas nasabah

dibentuk berdasarkan kepercayaan. Kepercayaan dibangun berdasarkan

kejujuran dari pihak penyedia jasa atau Bank, karena dengan kejujuran nasabah

akan memberikan kepercayaannya kepada Bank. Sebaliknya bank yang

cenderung memberikan informasi tidak sepenuhnya tentang aturan pelayanan

jasa maupun produk akan membuat nasabah berprasangka negatif terhadap

Bank. Rasulullah sebagai uswatun khasanah telah memberikan teladan yang

baik melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan hukum islam yaitu dengan

sikap yang jujur dan menepati janji sehingga beliau dijuluki sebagai al-amin

atau orang yang dapat dipercaya. Bank hendaknya mempunyai integritas yang

baik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya seperti menjaga kejujuran

3

dan menepati janji terhadap nasabah maupun pihak yang bersangkutan.

Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nahl ayat 91 sebagai berikut :

ل ًا ۚ ۚ ِي عفلفْلَُكم َْۚكف عفْلتُُمٱللَّهف قفدْجف هفاوف لدي نفبفْعدفتفْوكي فْيمفَٰ تفنقُُضو۟اٱْْل َلف دتُّْموف هف إيذفاعفَٰ ٱللَّهي أفْوفُو۟ابيعفْهدي وف

ِْعفلُونف ۚ اتف لفْعلفُممف إينَّٱللَّهف

Artinya:

“ Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah

kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang

kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu

itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”. (Qs. An-Nahl:

91)

Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji

apabila ia berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan manusia.

Kepercayaan yang sudah terbangun maka akan tercipta loyalitas nasabah

kepada Bank. Nasabah yang loyal ia akan setia terhadap produk dan jasa

perbankan bahkan akan menggunakan lebih dari dua produk perbankan atau

tidak menggunakan produk lain dalam kondisi apapun, serta menyarankan

orang lain untuk menggunakan produk perbankan syariah yang ia gunakan.

Secara tidak langsung perilaku nasabah tersebut mampu memberikan

keuntungan terhadap bank. Hal tersebut menyatakan bagaimana pentingnya

menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Selain itu ada beberapa hal yang dapat menumbuhkan sikap loyalitas

pelanggan salah satunya adalah social media marketing. Menurut Duffettdalam

4

(Huertas & E, 2015), banyak perusahaan yang memanfaatkan media sosial

tersebut untuk dapat berinteraksi dan menjalin hubungan dengan

pelanggannya. Kemajuan tersebut dirasa sangat bermanfaat untuk dijadikan

sebagai salah satu strategi pemasaran bisnis.Media sosial menurut

Neti(2011)adalah upaya untuk menggunakan media sosial guna membujuk

konsumen kepada satu perusahaan, produk atau jasa yang berharga. Media

sosial pemasaran adalah pemasaran menggunakan jaringan sosial, blog

pemasaran dan banyak lagi. Menurut Ukpabi & Karjaluoto(2017)Pemasaran

bisnis melalui internet merupakan salah satu cara untuk memperluas jangkauan

pasar. Melalui internet marketing, informasi produk perusahaan dapat

menjangkau konsumen yang ada di dimanapun tanpa harus terjun langsung ke

daerah tersebut untuk mempromosikan produknya. Hal ini mempermudah

sebuah perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Selain social media marketing, hal lain yang dapat menumbuhkan

loyalitas pelanggan yaitu citra perusahaan. Citra yangdikemukakan

Wibisono(2009)memberikan pengertian citra sebagai sesuatu yang abstrak dan

tidak dapat diukur secara nominal/matematis, tetapi wujud citra hanya bisa

dirasakan dari hasil penelitian/ nilai yang baik atau buruk dan tanggapan positif

atau negatif. Citra yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya

loyalitas pelanggan, kepercayaan terhadap produk/jasa dan kerelaan pelanggan

dalam mencari produk/jasa tersebut apabila mereka membutuhkan. Sebaliknya

citra buruk akan melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan.

Selain itu dapat melemahkan daya saing perusahaan. Ahli lain seperti

5

Umar(2009)mengemukakan bahwa citra perusahaan adalah citra dari suatu

organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan jasa

pelayanan. Citra perusahaan seharusnya berbasis pada pengetahuan dan

pengalaman orang.

Dua variabel diatas yaitu social media marketing dan citra perusahaan

dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepercayaan. Menurut Sumarwan(2011),

mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan

orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan

dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. Menurut Kusmayadi

dalam (Widodo, 2014)kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan

apa yang mereka harapkan dan suatu haparan yang umumnya dimiliki

seseorang bahawa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis

dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Dari definisi yang

telah dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut menyatakan bahwa pentingnya

membangun kepercayaan agar pelanggan dapat loyal. Sedangkan membangun

kepercayaan dapat melalui social media marketing dan citra perusahaan.

Penelitian tentang social media marketing yang dilakukan

Zulfikar(2017) obyeknya pada followers instagram dompet dhuafa. Kemudian

penelitian yang dilakukan oleh Sartikah & Utama(2018) obyeknya pada teh

botol sosro. Ada lagi penelitian dari Ramadhan & Zuliestiana(2019) obyeknya

6

yaitu Go-Jek. Ini menunjukan masih banyak penelitian yang melakukan

penelitian yang obyek nya bukan pada bank syariah.

Dalam penelitian menurutAji et al.(2020)pada penelitian ini citra

perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan penelitian

yang dilakukanRiskayanti(2016)variabel citra perusahaan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas.

Di dalam penelitian ini, penelitian menambahkan variabel mediasi yaitu

kepercayaan. MenurutSugiyono(2012)variabel mediasi merupakan variabel

penyela/ antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen,

sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau

timbulnya variabel dependen.Kemudian di Magelang hanya ada tiga bank

syariah yaitu Mandiri Syariah, BNI Syariah dan BRI Syariah. Karena penelitian

ini tentang social media marketing kususnya Instagram dengan jumlah

followers sebagai berikut :

Tabel 1. 1 Jumlah Followers Bank Syariah di Magelang

Bank BRI Syariah Mandiri Syariah BNI Syariah

Followers 451 174 0

Berdasarkan permasalahan diatas penulis tertarik melakukan penelitian

lebih lanjut mengenai “Pengaruh social media marketing dan Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi

Kasus pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang)”.

7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap loyalitas pada

nasabah BRI Syariah KCP Magelang?

2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada nasabah

BRI Syariah KCP Magelang?

3. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap kepercayaan pada

nasabah BRI Syariah Magelang?

4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan pada nasabah

BRI Syariah Magelang?

5. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap loyalitas pada

nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel

mediasi?

6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada nasabah

BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel

mediasi?

7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah BRI

Syariah KCP Magelang?

8

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap loyalitas

pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.

2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada

nasabah BRI Syariah KCP Magelang.

3. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap kepercayaan

pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.

4. Untuk mengetahui citra perusahaan terhadap kepercayaan pada nasabah

BRI Syariah KCP Magelang.

5. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap loyalitas

pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai

variabel mediasi.

6. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada

nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel

mediasi.

7. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah

BRI Syariah KCP Magelang.

D. Manfaat Penelitian

1. Teoritis

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan penelitian lanjutan

kepada peneliti-peneliti setelah saya. Dan juga dapat digunakan sebagai

9

bahan penelitian lanjutan yang mendalam untuk penelitian mengenai

loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi di berbagai bank

syariah. Sehingga dapat menambah kajian ilmu mengenai hal tersebut.

2. Praktis

Bagi Bank Syariah, judul penelitian diatas dapat digunakan untuk

menambah informasi dan saran kepada BRI Syariah KCP Magelang

mengenai apa saja faktor yang mempengaruhi loyalitas dengan

kepercayaan sebagai variabel mediasi. Dapat digunakan juga untuk

memecahkan masalah mengenai cara untuk meningkatkan kepercayaan dan

membangun loyalitas pada nasabah. Memberikan pemahaman yang

mendalam mengenai loyalitas nasabah.

Bagi penulis, untuk memenuhi syarat kelulusan guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi (SE). Menerapkan ilmu yang diperoleh saat

pembelajaran dan memadukan pengetahuan selama perkuliahan di IAIN

Salatiga. Mengetahui kualitas penulis sendiri dan mengaplikasikan ilmu

yang telah diperoleh saat perkuliahan.

E. Sistematika Penulisan

Sistem penulisan dibuat untuk memudahkan dalam memahami

penelitian yang dibuat penulis. Adapun sistematika penulisan disusun secara

sistematika sehingga menggambarkan hubungan antar satu bab dengan yang

lain. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

10

BAB I PENDAHULUAN: Dalam bab ini berisikan tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI: Pada bab ini menjelaskan telaah pustaka,

kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN: Pada bab ini berisikan tentang jenis

penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.

BAB IV ANALISIS DATA: Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek

penelitian dan hasil dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif

maupun analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.

BAB V PENUTUP: Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari

hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian yang dilakukan Anggraeni et al.(2019) dengan mengambil

judul penelitian “Analisis Pemanfaatan Social Media Marketing

terhadapCustomer Loyalty yang Menggunakan Brand Trust sebagai variabel

Mediasi”. Variabel dari penelitian ini adalah Social Media Marketing (X),

Customer Loyalty (Y), dan Brand Trust (Z). Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran

kuesioner terhadap nasabah bank syariah. Teknik analisis yang digunakan

adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa Social Media

Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust. Selain itu,

Brand Trust dan Social Media Marketing secara parsial berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Dan secara tidak langsung bahwa

Social Media Marketing terhadap Customer Loyalty dimediasi oleh Brand

Trust .

Tabel 2.1Research Gap

No Nama Hasil

Perbedaan

Penelitian

1.

Abrar Fajar Ramadhan

dan Dinda Amanda

Zuliestiana (2019)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh

positif signifikan

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel citra

perusahaan

12

antara social media

marketingterhadap

brand loyalty

2.

Alif Ryan Zulfikar (2017)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh

positif signifikan

antara social media

marketing terhadap

brand trust

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel citra

perusahaan, tidak

ada variabel

mediasi dan

dalam penelitian

terdahulu

kepercayaan

sebagai variabel

dependen

3.

Sartikah, G Razati,

D.H.Utama (2018)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh

positif secara

signifikan antara media

social terhadap

loyalitas merek

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel citra

perusahaan dan

kepercayaan

sebagai mediasi

4.

Ruri Anggraeni, Layaman,

Diana Djuwita (2019)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh

secara positif dan

signifikan antara

variabel social media

marketing terhadap

brand trust. Variabel

brand trust

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel citra

perusahaan

13

berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

customer loyalty. Dan

variabel social media

marketing berpengaruh

secara positif dan

signifikan terhadap

customer loyalty.

5. Mail Hilian Batin (2019) Hasil penelitian

menunjukan bahwa

citra bank berpengaruh

secara positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

pada penelitian

terdahulu variabel

kepercayaan

sebagai variabel

independen

6.

Dimas Setiyo Kusuma

Aji, Sri Murni Setyawati,

Rahab Rahab (2020)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

citra perusahaan

berpengaruh positif

terhadap kepercayaan.

Citra perusahaan tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Dan kepercayaan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing

14

7.

Nova Riskayanti (2016)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

variabel citra

perusahaan

mempunyai pengaruh

signifikan dan positif

terhadap loyalitas dan

variabel kepercayaan

berpengaruh signifikan

dan positif terhadap

loyalitas

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

kepercayaan

sebagai variabel

independen.

8.

Shella Rizqi Arfianti

(2014)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

ada pengaruh positif

dan signifikan citra dan

kepercayaan terhadap

kepuasan. Dan ada

pengaruh positif dan

signifikan kepuasan

terhadap loyalitas

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

variabel

kepercayaan

sebagai variabel

independen dan

variabel mediasi

nya adalah

kepuasan

9.

Riven Agustien Tahun,

Markus Bunga, Antonio

E.L. Nyoko (2018)

Hasil penelitian

menyatakan bahwa

variabel kepercayaan

berpengaruh terhadap

loyalitas

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

citra perusahaan

10. Fretty Welta (2017) Hasil penelitian Penelitian

15

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan

antara kepercayaan

terhadap loyalitas

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

citra perusahaan.

Dan juga

kepercayaan

sebagai variabel

independen

11.

Nurul Khotimah (2018)

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

variabel kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Namun variabel citra

perusahaan

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Penelitian

terdahulu tidak

ada variabel

social media

marketing dan

kepercayaan

sebagai variabel

independen

B. Kerangka Teori

1. Theory of Planned Behavior

Theory of Planned Behavior (TPB) yang merupakan

pengembangan atau penyempurnaan dari Reason Action Theory oleh

Fishbein dan Ajzen pada tahun 1975. Menurut Ajzen dan Fishbein (1991)

menjelaskan pengertian niat sebagai dimensi probabilitas subjektif

individu dalam kaitan antara diri dan perilaku. Teori ini menjelaskan

16

tentang intensi (niat) individu untuk melakukan tindakan atau peliaku

tertentu. Niat dianggap dapat melihat faktor-faktor motivasi yang

mempengaruhi perilaku. Intensi (niat) merupakan indikasi seberapa besar

usaha yang akan dikeluarkan individu untuk melakukan sesuatu

(Sukmaningrum & Rahardjo, 2017).

Studi ini menerapkan dan memperluas Theory of Planned

Behaviour (TPB; Ajzen, 1991; Fishbein & Ajzen, 1975) untuk

mengidentifikasi faktor tambahan dan bagaimana faktor-faktor tersebut

sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. (TPB; Ajzen, 1991; Fishbein &

Ajzen, 1975) berteori bahwa individu niat untuk terlibat dalam suatu

perilaku dibentuk olehnya sikap terhadap perilaku, norma subjektif dan

perspsi pengendalian perilaku.

Kemudian niat merupakan perkiraan seseorang mengenai seberapa

besar kemungkinan dirinya untuk melakukan suatu tindakan tertentu.

Menurut (Ajzen, 2001) teori planned of behavior menyebutkan bahwa

intensi (niat) adalah fungsi dari tiga determinan dasar, yaitu:

a. Sikap berperilaku (attitude toward the behavior).

b. Norma subjektif (subjective norm).

c. Persepsi pengendalian perilaku (perceived behavioral control).

2. Social Media Marketing

a.Pengertian

Menurut Richter & Koch (2007) dalam (Seo & Park, 2018)social

media adalah sebuah platform, media atau program aplikasi berbasis

17

online yang memungkinkan adanya interaksi dan saling bebrbagi konten

antar penggunanya.

Menurut Sabraz Nawaz & Mubarak(2015) mendefinisikan social

media marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan pelaku bisnis

atau jasa dalam bentuk jaringan secara online.

b. Dimensi

Adapun dimensi social media marketing yang digunakan

oleh(Abu-Rumman & Alhadid, 2014) yaitu :

1) online commuinities, merupakan upaya yang dilakukan perusahaan

untuk membentuk komunitas pada media social.

2) interaction, sebagai alat komunikasi antara produsen dan konsumen

melalui media social

3) sharing of content, sebagai media pertukaran informasi dan

mendapatkan produk melalui media social

4) accessibility, sebagai alat komunikasi dan untuk menjual belikan

produk

5) credibility, kepercayaan yang diciptakan produsen agar konsumen mau

membeli produk.

Lain hal nya dengan dimensi yang digunakan oleh Kim & Ko(2012)

dalam (Anggraeni et al., 2019)yaitu :

1) entertainment, seberapa besar social media marketing dapat menghibur

konsumen dalam berbelanja

18

2) interaction, interaksi yang dilakukan melalui media sosial guna

memberikan informasi yang jelas dan sebagai alat komunikasi antara

produsen dan konsumen

3) trendiness, informasi terbaru yang diberikan mengenai produk

4) customization, social media marketing menawarkan pencarian

informasi khusus

5) word of mouth (WOM), penyampaian informasi yang dari mulut ke

mulut.

3.Citra Perusahaan

a. Pengertian

Citra atau image mempunyai kaitan dengan reputasi sebuah merek

atau perusahaan. Citra adalah persepsi konsumen terkait kualitas yang

berhubungan dengan merek atau perusahaan. Citra perususahaan

diartikan sebagai persepsi tentang sebuah organisasiyang tertanam dalam

ingatan konsumen. Menurut Kotler(2007) citra perusahaan digambarkan

sebagai kesan keseluruhan yang dibuat pikiran masyarakat tentang suatu

organisasi.

Pengertian citra juga di kemukakan Wibisono(2009) memberikan

pengertian citra sebagai sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur

secara nominal/matematis, tetapi wujud citra hanya bisa dirasakan dari

hasil penelitian/ nilai yang baik atau buruk dan tanggapan positif atau

negatif. Citra yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya

loyalitas pelanggan, kepercayaan terhadap produk/jasa dan kerelaan

19

pelanggan dalam mencari produk/jasa tersebut apabila mereka

membutuhkan. Sebaliknya citra buruk akan melahirkan dampak negatif

bagi operasi bisnis perusahaan. Selain itu dapat melemahkan daya saing

perusahaan.

Umar(2009) mengemukakan bahwa citra perusahaan adalah citra

dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas

produk dan jasa pelayanan. Citra perusahaan seharusnya berbasis pada

pengetahuan dan pengalaman orang.

b. Komponen citra perusahaan

Citra perusahaan terbentuk dari komponen-komponen

tertentu.(Suprihanto & M, 2010) mengemukakan terdapat empat

komponen Citra perusahaan sebagai berikut:

1) Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsure

lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.

2) Kognisi adalah suatu keyakinan dari individu terhadap stimulus.

Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang

tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang

cukup dan dapat mempengaruhi kognisinya.

3) Motif adalah keadaan dalam pribadi, seserorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna

mencapai suatu tujuan.

4) Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan

merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan

20

perilaku tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan

cara-cara tertentu.

4. Kepercayaan

a. Pengertian

Menurut Adji & Samuel(2014)Kepercayaan adalah wilayah

psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya

berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.

Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk

menerima risiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa

pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang

mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan

mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya

Menurut Sumarwan(2011), mendefinisikan kepercayaan sebagai

penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan

transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang

penuh ketidakpastian.

Menurut Luarn & Lin(2003) kepercayaan adalah sejumlah

keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya

dan kemampuan menepati janji), benevelonce(perhatian dan motivasi)

yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan

predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

21

b. Dimensi

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry dalam (Adji & Samuel,

2014) kepercayaan dibangunantara pihak-pihak yang belum saling kenal

baik dalam berinteraksi maupun proses transaksi, terdapat dua dimensi

kepercayaan, diantaranya sebagai berikut:

1. Trusting Belief

Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah

persepsi pihak yang dipercaya (penjual) yang mana penjual memiliki

karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Terdapat tiga

elemen pembentuk trusting belief yaitu :

a. Benevelonce (niat baik)

Adalah seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk

berperilaku baik kepada konsumen. Benevelonce merupakan

kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.

b. Integrity (integritas)

Adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran

penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang dibuat

konsumen.

c. Competence (Kompetensi)

adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki

penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu

22

sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Inti dari

kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

2. Trusting Intention

Adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung

pada orang lain dalam situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah

langsung pada orang lain. Trusting intention didasarkan pada

kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Terdapat dua

elemen pembentuk trusting intentionyaitu :

a. Willing to depend yaitu kesediaan konsumen untuk bergantung

kepada penjual berupa penerimaan resiko/ konsekuensi yang

mungkin terjadi.

b. Subjective probability of depending yaitu kesediaan konsumen

memberikan informasi pribadi kepada penjual, melakukan

transaksi, serta bersedia untuk mengikuti permintaan dari penjual.

5. Loyalitas

a. Pengertian

Menurut Griffin(2005) menyatakan “Loyalty is defined as non

random purchase expressed over time by some decision making unit”.

Dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari

23

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Tjiptono(2014) loyalitas merupakan komitmen pelanggan

terhadap terhadap suatu merek, perusahaan atau pemasok, berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten.

Pendapat hampir sama dikemukakan menurut Shet & Mittal dalam

(Welta, 2017) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut

mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan

sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe

loyalitas yaitu :

1). No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu :

a). Sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu

produk/ jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu

mengkomunikasikan keunggulan unik produknya .

b). Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang

berkompetensi dipersiapkan serupa atau sama.

2). Suprious Loyalty

24

Suprious Loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola

pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non

sikap terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan faktor

situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar

pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk

yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan

atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor lain.

3). Latent Loyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap

dalam menentukan pembelian ulang.

4). Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk

atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

b. Indikator Loyalitas

25

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai harganya

bagi penyelenggara pelayanan, Menurut Griffin(2005) indikator loyalitas

pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :

a). Melakukan pembelian secara teratur/ pembelian ulang

b). Membeli antarlini produk-produk dan jasa

c). Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

d). Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Menurut Tjiptono loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah

terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.

Loyalitas disini dapat diukur dengan tiga indicator :

a). Repeat, yaitu apabila nasabah mengonsumsi barang atau jasa yang

disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan secara berulang-

ulang.

b). Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak

lain.

c). Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan

memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada

ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada

pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang

memuaskan tersebut kepada penyedia dana.

c. Tahapan Loyalitas

Menurut Hill dalam (Mu’ah & Masram, 2014)Untuk

menjadipelanggan yang loyal seseorang perlu melalui beberapa tahapan

26

dan ini perlu waktu yang sama, dengan penekanan dan perhatian yang

berbeda-beda untuk tiap tahapnya, karena tiap tahap mempunyai

kebutuhan waktu yang berbeda-beda.

Menurut Griffin(2005) menyatakan dengan memperhatikan

masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapnya

maka penyelenggara pelayanan dapat memiliki peluang yang lebih besar

untuk membentuk calon pelanggan yang loyal. Tahapan-tahapan tersebut

adalah:

Suspect, mencakup semua orang yang mungkin akan membeli jasa

pelayanan. Disini orang tersebut baru akan membeli jasa pelayanan tetapi

belum tahu apapun mengenai jasa pelayanan yang akan diberikan.

Prospect, mencakup semua orang yang memiliki kebutuhan akan

jasa pelayanan tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Orang-orang ini meskipun mereka belum melakukan pembelian jasa

pelayanan, mereka telah mengetahui keberadaan pelayanan yang

ditawarkan.

Disqualified, adalah orang-orang yang tergolong prospect dan telah

mengetahui keberadaan pelayanan tersebut ataupun orang-orang yang

tahu keberadaan pelayanan tetapi tidak mampu membelinya.

First time customer, pelanggan yang membeli jasa layanan untuk

yang pertama kalinya, dan mereka masih menjadi pelanggan yang baru

dari jasa pelayanan tersebut.

27

Repeat customers, adalah pelanggan yang telah melakukan

pembelian jasa pelayanan sebanyak dua kali atau membeli jasa layanan

yang berbeda dalam kesempatan yang berbeda pula.

Client, adalah pelanggan yang membeli semua jasa pelayanan yang

ditawarkan yang mereka butuhkan. Orang-orang ini akan membeli jasa

layanan tersebut secara teratur berlangsung lama dan mereka tidak

terpengaruh dengan penyelenggara jasa lainnya.

Menurut Oliver dalam (Mu’ah & Masram, 2014) menerangkan

bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yang dikenal dengan

istilah “Model 4 Tahap Kekuatan Loyalitas” (The Four Stage Model of

Loyalty Strength) meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative

loyalty, action loyalty. Model ini memberikan gambaran bahwa

pelanggan menjadi loyal lebih dulu pada kognitifnya, kemudian pada

aspek afektif, dan akhirnya pada aspek kognitif dimana selanjutnya

dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas kognitif inilah

yang akan menimbulkan perilaku loyal.

Tahap pertama disebut dengan loyalitas kognitif (cognitive loyalty)

yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek kognitif saja. Artinya,

loyalitas ini terbentuk hanya didasari oleh informasi mengenai produk

yang diterima oleh pelanggan sehingga akan membentuk kepercayaan

terhadap produk. Kepercayaan terhadap produk ini datang, sebelum dan

akan mempengaruhi loyalitas berikutnya.

28

Tahap kedua adalah loyalitas efektif (effective loyalty) yaitu

loyalitas yang didasarkan pada aspek efektif yakni sikap pelanggan sikap

terhadap produk ini akan membangun hubungan antara pelanggan dengan

produk. Kecenderungan pelanggan untuk menyenangi atau tidak

menyenangi produk tertentu inilah yang akan menentukan terbangun atau

tidaknya loyalitas efektif. Jika pelanggan memiliki sikap positif terhadap

produk maka mereka akan memiliki loyalitas efektif terhadap produk

tersebut.

Lebih lanjut Pedersen and Nysveen dalam (Mu’ah & Masram,

2014) menjelaskan bahwa loyalitas efektif belum dapat menjamin

loyalitas sebenarnya akan terjadi, artinya loyalitas efektif bukan prediktor

yang baik untuk perilaku loyal (behavioural atau action loyalty). Hal ini

disebabkan oleh adanya kemungkinan pelanggan dapat merasa puas

terhadap merek untuk kategori produk yang sama sehingga mereka akan

memiliki loyalitas efektif pada beberapa merek.

Selanjutnya tahap ketiga yakni konatif (conative loyalty),

didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan

merek yang sama pada masa yang akan datang atau minat berperilaku

loyal. Hal ini berarti minat berperilaku (behavioral intention) menyatakan

secara tidak langsung adanya suatu kehendak untuk berusaha melanjutkan

kea rah tindakan (action).

Tahap terakhir adalah loyalitas tindakan (action loyalty). Seperti

telah diuraikan sebelumnya bahwa minat berperilaku (behavioral

29

intention) akan diubah menjadi suatu tindakan loyal. Niat yang diikuti

oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak

serta keinginan untuk mengatasi hambatan guna mencapai tindakan

tersebut.

C. Kerangka Pemikiran

Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka

penelitian yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji

kebenaran dalam penelitian. Kerangka penelitian yang digunakan penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Kepercayaan

(Z)

Social Media

Marketing (X1)

Citra Perusahaan

(X2)

Loyalitas (Y)

H1

H2

H7

H3

H4

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

H5

H6

30

Keterangan:

a. X1 = Social Media Marketing

b. X2 = Citra Perusahaan

c. Z = Kepercayaan

d. Y = Loyalitas

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012). Hipotesis yang dibentuk dalam

penelitian ini didasarkan pada beberapa penelitian sebelumnya, sehingga

diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Adapun hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas

Pemasaran melalui media social saat ini dapat digunakan untuk

mempengaruhi konsumen untuk memilih, menggunakan merek dan sharing

dengan konsumen lain mengenai merek. Sehingga social networkingdapat

memberikan pengaruh terhadap konsumen untuk mempercayai atau loyal

terhadap merek (Laroche et al., 2012).

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan &

Zuliestiana(2019) yang menghasilkan yakni keterkaitan dan hubungan pada

variabel kampanye yang menguntungkan, konten yang relevan, konten yang

31

populer, dan frekuensi memperbarui konten terhadap loyalitas konsumen

pada PT. Gojek Indonesia. Anggraeni et al(2019) menyatakan bahwa social

media marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut:

H1 : Social Media Marketing Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas

2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

citra perusahaan mempunyai peran besar dalam mempengaruhi

pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak memiliki

informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan

menggunakan citra perusahaan sebagai dasar memilih produk. Sehingga

konsumen menyukai produk tersebut karena citra perusahaan yang sudah

baik dimata konsumen dan akhirnya menggunakan secara terus

menerus(Juniarta, 2017).

Menurut Batin(2019) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas. Hasil penelitian Riskayanti(2016) menunjukan bahwa

variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pengguna jasa PT Pos Indonesia (Persero).

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut:

32

H2 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap

Loyalitas

3. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Kepercayaan

Pemasaran melalui media sosial menjadi salah satu alternative bagi

pelaku usaha dagang maupun jasa, tidak terkecuali lembaga

keuangan.Pemasaran melalui media sosial dinilai lebih mudah dan praktis,

serta memberikan informasi yang lebih up to date kepada para pengguna

media social.Kim & Ko(2010) menyatakan bahwa kepercayaan dianggap

salah satu kunci untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dan

telah diakui , kepercayaan adalah variabel inti membangun hubungan jangka

panjang dengan pelanggan. Pemanfaatan social media sebagai marketing

tool dilakukan karena strategi pemasaran ini menawarkan berbagai peluang

untuk mencapai tujuan bisnis, salah satunya adalah membangun

kepercayaan.Penelitian yang dilakukan Zulfikar(2017), hasil penelitiannya

menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara social media

marketing terhadap kepercayaan.

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut :

H3 :Social Media Marketing Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepercayaan

4. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan

33

Citra perusahaan dari suatu produk atau jasa di perbankan syariah yang

dapat meningkatkan kepercayaan dari pelanggan, kepercayaan terbentuk dari

pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya.Image atau citra salah satu

yang berpengaruh terhadap kepercayaan.Citra perusahaan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan (Aji et al.,2020).

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut :

H4 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap

Kepercayaan

5.Pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas dengan

Kepercayaan sebagai variabel Mediasi

Pemasaran melalui media sosial saat ini dapat digunakan untuk

mempengaruhi konsumen untuk memilih, menggunakan merek dan sharing

dengan konsumen lain. Sehingga social networking dapat memberikan

pengaruh terhadap konsumen untuk mempercayai ataupun loyal. Komunitas

merek di situs media social networking (jejaring social) dapat meningkatkan

brand loyality dengan dimediasi oleh brand trust (Laroche et al., 2012). Hal

ini disebabkan, apabila konsumen berpartisipasi aktif dalam social

networking (jejaring social) maka konsumen akan semakin mengenal merek,

yang kemudian akan meningkatkan kepercayaan konsumen, dan

kepercayaan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen.

34

Diperkuat juga oleh penelitian yang dilakukan Ramadhan&

Zuliestiana(2019), hasil penelitiannya yaitu variabel frekuensi memperbarui

konten dengan memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut :

H5 : Social Media Marketing Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi.

6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas yang dimediasi variabel

kepercayaan

Citra perusahaan dari suatu produk atau jasa di perbankan syariah yang

dapat meningkatkan kepercayaan dari pelanggan, kepercayaan terbentuk dari

pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya, dimana semakin tinggi

kepercayaan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Image berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh

positif terhadap loyalitas(Amin et al., 2013).Selain itu Aji et al.(2020)

menyatakan bahwa citra perusahaan yang sudah baik merupakan suatu

prediktor terhadap kepercayaan. Untuk itu agar lebih mendorong

peningkatan kepercayaan nasabah terhadap citra perusahaan yang baik

dengan melakukan beberapa progam.yang pada akhirnya meningkatkan

kepercayaan nasabah dapat mebuat nasabah menjadi loyal terhadap

perusahaan.

35

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut :

H6 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Dengan

Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi.

7. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas

Trust Theory Kennedy (2004) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan

jangka panjang akan terwujud jika pelanggan memiliki timgkat kepercayaan

yang tinggi pada produk dan perusahaan. Tanpa pelanggan mempercayai

sepenuhnya perusahaan tidak akan terwujud loyalitas pelanggan. Pendapat

ini juga searah dengan Lau dan Lee dalam (Tahun et al., 2018) bahwa

kepercayaan yang tinggi meningkatkan daya saing perusahaan karena

nasabah akan melakukan pembelian ulang secara konsisten dan member

rekomendasi kepada orang lain.

Hasil penelitian Roziq(2015) menunjukan bahwa kepercayaan dan

sistem bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Rakyat Indonesia Syariah cabang Jember.

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat

dirumuskan hipotesis berikut :

H7 : Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap

Loyalitas

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu jenis penelitian yang

menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan

menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi

(pengukuran) (Sujarweni, 2015). Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer. Data primer didapatkan dari kuesioner yang

ditujukan kepada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi/ obyek penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Syariah

KCP Magelang Jl. Singosari No 98, Rejowinangun, Kecamatan Magelang,

Kota Magelang, Jawa Tengah 56123.Waktu pelaksanaan penelitian ini

dilakukan pada Agustus 2020.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah totalitas dan semua objek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap, pada apa yang akan diteliti.

Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek

dan memiliki kuantitas serta karakteristik tertentu yang telah dipilih dan

37

ditetapkan oleh peneliti untuk ditelilti lebih lanjut dan dipelajari sehingga

bisa ditarik kesimpulan yang dapat menunjang penelitian yang

dilakukannya (Sodik, 2015). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

BRI Syariah KCP Magelang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2015).Sedangkan Kotler dan Amstrong

mengemukakan sampel adalah suatu segmen dalam populasi yang dipilih

yang digunakan dalam membantu pelaksanaan penelitian riset pemasaran

untuk mewakili populasi secara keseluruhan. Jadi dapat diartikan bahwa

sampel merupakan sebagian dari populasi (Yulianto, 2018).

Pengambilan sampel menurut Nilasari et al.(2012) karena jumlah

populasi pada penelitian ini tidak diketahui, maka untuk menentukan

ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba sebagai

berikut :

n =𝑍2

4 (𝑚𝑜𝑒)2

Keterangan :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe : Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,

disini ditetapkan sebesar 10% atau 0,1

38

Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error10% adalah sebagai

berikut :

n =𝑍2

4 (𝑚𝑜𝑒)2

n =1,962

4 (0,1)2

n =3,84162

0,04

n = 96,04

Berdasarkan perhitungan sampel di atas maka peneliti menggunakan

sampel sebanyak 100 responden.Metode pengambilan sampel penelitian ini

yaitu dengan purposive sampling. Menurut Arikunto(2006)purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan tidak berdasarkan

random, daerah, atau strata, melainkan berdasarkan atas adanya

pertimbangan yang berfokus pada tujuan tertentu.

D. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuisioner, kelompok

fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber

(Sujarweni, 2015). Pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

39

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden

(Sugiyono, 2015).

2. Studi Kepustakaan

Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari

literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan

informasi mengenai penelitian (Sujarweni, 2015).

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran data yaitu kesepakatan yang dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan panjang atau pendeknya interval yang ada

didalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran dapat menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini variabel

yang digunakan adalah social media marketing dan citra perusahaan sebagai

variabel bebas (Independent Variable). Sedangkan loyalitas sebagai variabel

terkait (Dependent Variable) selain itu disini juga ada variabel mediasi yaitu

kepercayaan. Variabel-variabel tersebut akan diukur dengan skala numerik atau

kuantitatif dengan menggunakan skala 1-10 dan untuk mendapatkan data yang

bersifat interval. Semakin ke kanan sebuah jawaban yang diberikan dan

mendekati nilai 10 atau sampai pada nilai 10, maka semakin setuju atau sangat

setuju dengan pernyataan yang diberikan. Dan sebaliknya, apabila jawaban

responden yang diberikan menuju ke sisi kiri dan mendekati angka 1 dapat

40

dikatakan jawaban dari pernyataan yang diberikan oleh responden yaitu sangat

tidak setuju atau penilaian buruk (Sudaryono, 2016). Berikut merupakan

rentang penilaian dalam skala numerik:

Tabel 2. 2 Skala Pengukuran

Sangat

Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat

Setuju

Keterangan:

1. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot skor 1-2

2. Jawaban tidak setuju diberi bobot skor 3-4

3. Jawaban netral diberi bobot skor 5-6

4. Jawaban setuju diberi bobot skor 7-8

5. Jawaban sangat setuju diberi bobot skor 9-10

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Definisi konsep

a. Loyalitas

”Loyalty is defined as non random purchase expressed over time

by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat

dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

41

terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan dipilih

(Griffin, 2005).

b. Kepercayaan

Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian

untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku

yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan

sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima risiko dari tindakan

pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan

tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya. Terlepas dari

kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak

yang dipercaya (Adji & Samuel, 2014).

c. Social media marketing

Social Media Marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan

pelaku bisnis atau jasa dalam bentuk jaringan secara online (Sabraz

Nawaz & Mubarak, 2015).

d. Citra perusahaan

Citra Perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara

keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan jasa pelayanan.

Citra perusahaan seharusnya berbasis pada pengetahuan dan

pengalaman orang (Umar, 2009).

2. Variabel Penelitian

Sugiyono mengemukakan variabel penelitian adalah segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

42

sehingga dapat memperoleh sebuah informasi mengenai hal tersebut,

kemudian dapat ditarik sebuah kesimpulannya. Berdasarkan pembahasan

teoritik dalam pembahasan yang telah dilakukan, maka variabel-variabel

yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi

variabel terikat atau variabel dependen, variabel independen juga dapat

dikatakan sebagai variabel bebas karena variabel ini mampu

mempengaruhi variabel lainnya (Endra, 2017). Dalam penelitian ini

variabel independenya yaitu Social Media Marketing dan Citra

Perusahaan.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi. Dan variabel

ini dapat dikatakan sebagai variabel terikat karena variabel ini terikat

yang dipengaruhi oleh variable independen atau variabel bebas

tersebut (Endra, 2017). Dalam penelitian ini variabel dependennya

yaitu Loyalitas.

c. Variabel Mediasi

Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen sehingga terjadi

hubungan yang tidak langsung artinya variabel yang mempengaruhi

dan dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen tetapi tidak dapat diamati dan di

43

ukur. Variabel ini dapat dikatakan sebagai variabel penyela (Endra,

2017). Dalam penelitian ini variabel mediasinya yaitu Kepercayaan.

3. Definisi Operasional Variabel

Suatu proses untuk mendefinisikan variabel-variabel dengan tegas

sehingga menjadi factor-faktor yang dapat di ukur (Endra, 2017).

Definisi operasional adalah penjelasan dari sebuah variabel dan

indikator dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.

Tabel 2.3 Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Sumber

Social Media

Marketing

(X1)

1. Entertaiment

a. Penggunaan

social media

brand tersebut

menyenangkan.

b. Konten dari

social media

brand tersebut

terlihat menarik.

Kim &

Ko

(2012)

dalam

(Godey et

al., 2016).

2. Interaction

a. Social media

brand tersebut

memungkinkan

untuk berbagi

informasi dengan

pengguna yang

lain.

b. Social media

brand tersebut

memungkinkan

44

percakapan dan

pertukaran

dengan

pengguna lain.

c. Kemudahan

untuk

memberikan

pendapat melalui

social media

brand tersebut.

3. Trendiness

a. Konten media

social brand

tersebut adalah

informasi

terbaru.

b. Pengguna

media social

brand tersebut

sangat kekinian.

4. Electric Word of

Mouth

a. Keinginan

untuk

menyampaikan

informasi merek,

produk, atau jasa

dari media social

brand tersebut

kepada teman-

teman.

b.Keinginan

untuk meng-

45

upload konten

dari media social

brand tersebut di

media social

pribadi.

Citra

Perusahaan

(X2)

1. Persepsi

Sebagai hasil

pengamatan

terhadap unsure

lingkungan yang

dikaitkan dengan

suatu proses

pemaknaan.

(Suprihan

to & M,

2010)

2. Kognisi

Suatu keyakinan

dari individu

terhadap

stimulus.

Keyakinan akan

timbul apabila

individu telah

mengerti

rangsang

tersebut,

sehingga

individu harus

diberikan

informasi-

informasi yang

cukup dan dapat

mempengaruhi

kognisinya.

46

3. Motif

Keadaan dalam

pribadi,

seseorang yang

mendorong

keinginan

individu untuk

melakukan

kegiatan-

kegiatan tertentu

guna mencapai

suatu tujuan.

4. Sikap

Kecenderungan

bertindak,

berpersepsi,

berpikir dan

merasa dalam

menghadapi

objek, ide,

situasi atau nilai.

Sikap bukan

perilaku tetapi

merupakan

kecenderungan

untuk

berperilaku

dengan cara-cara

tertentu.

Kepercayaa

n (Z) 1. Trusting Belief

a. Benevelonce

(niat baik)

b.

(McKnig

ht &

Choudry,

47

Integrity(integrit

as)

c. Competence

(Kompetensi)

2002)

2. Trusting Intention

a. Willing to

depend yaitu

kesediaan

konsumen untuk

bergantung

kepada penjual

berupa

penerimaan

resiko/

konsekuensi

yang mungkin

terjadi

b. Subjective

probability of

depending yaitu

kesediaan

konsumen

memberikan

informasi pribadi

kepada penjual,

melakukan

transaksi, serta

bersedia untuk

mengikuti

permintaan dari

penjual

48

Loyalitas

(Y)

1. Melakukan

pembelian secara

teratur/ pembelian

ulang.

Pelanggan yang

telah melakukan

hubungan

transaksi dengan

sebuah

perusahaan dan

merasa nyaman

akan melakukan

pembelian ulang.

(Griffin,

2005)

2. Membeli antarlini

produk-produk dan

jasa.

Setelah

menggunakan

salah satu

produk dari

sebuah

perusahaan,

pelanggan yang

loyal akan

menggunakan

jenis produk

lainnya.

3. Merekomendasikan

produk kepada orang

lain (refers others).

Nasabah yang

merasa yakin

atas perusahaan

dan produk yang

ia gunakan,

maka ia akan

merekomendasik

an ke orang lain

atau kerabat

49

terdekat.

4. Menunjukan

kekebalan terhadap

tarikan pesaing

Pelanggan atau

nasabah yang

telah terang-

terangan loyal

dan setia

terhadap sebuah

produk atau

perusahaan, akan

menunjukannya

dengan bersikap

kebal terhadap

produk atau

perusahaan lain.

G. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian ini merupakan sebuah alat yang dapat

digunakan untuk mengukur fenomena alam dan social yang diamati. Dalam

penelitian kuantitatif, kualitas instrument penelitian ini berkenaan dengan

reliabilitas dan validitas instrument sedangkan kualitas pengumpulan data ini

bagaimana ketepatan cara-cara yang peneliti gunakan dalam mengumpulkan

datanya. Instrument penelitian kuantitatif dapat berupa tes, wawancara,

mengisi sebuah kuesioner pedoman observasi dan lainnya (Sugiyono, 2016).

50

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada

obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan

demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antara laporan

peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian

(Sugiyono, 2016). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

atau pernyataan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Adapun kriteria penilaian

uji validitas dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika r hitung > r tabel, maka

kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata

antara kedua variabel tersebut (Bawono, 2006).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu (Sujarweni, 2015). Reabilitas berkenaan dengan

derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan

kuantitatif suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti

dalam obyek yang sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang

51

sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang

tidak berbeda (Sugiyono, 2016).

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah jawaban seseorang

responden konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Hasanah, 2009).Uji

reliabilitas bertujuan untuk menguji sejauh mana alat ukur dapat dipercaya

atau diandalkan. Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas

adalah cronbach alpha > 0,60 (Bawono, 2006).

3. Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis

hubungan antara dua atau lebih variabel independen terhadap satu

variabel dependen (Machali, 2016), yang dinyatakan dengan rumus:

Model 1 :

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + βZ + ԑ

Keterangan:

Y : Loyalitas

β : Koefisien Regresi

X1 : Social Media Marketing

X2 : Citra Perusahaan

βZ : Kepercayaan

ԑ : Residual

β0 : Konstanta dari persamaan regresi

52

Model 2 :

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + ԑ

Keterangan:

Z : Kepercayaan

β : Koefisien Regresi

X1 : Social Media Marketing

X2 : Citra Perusahaan

ԑ : Residual

β0 : Konstanta dari persamaan regresi

4. Uji Statistik

a. Uji T

Uji statistik t adalah pengujian koefisien regresi parsial

individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen (Sujarweni, 2015).

Uji ini dilakukan untuk melihat tingkat signifikasi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-

sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau sendiri, dengan

menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan

tingkat kepercayaan tertentu(Bawono, 2006).

b. Uji F

Uji statistik F adalah pengujian signifikan persamaan yang

digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas

53

(X1, X2, X3) secara bersama-sama terhadap variabel Y (Sujarweni,

2015). Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variable

independen (bebas) yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terikat (Ghozali,

2013). Jika nilai F hitung>F tabel atau signifikan

54

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah

regresi terdapat korelasi antar variable independen (Ghozali, 2013).

Untuk mendeteksi sebuah data tersebut bahwa ada atau tidaknya

multikolonieritas didalamnya dapat diketahui nilai proteksi dilakukan

dengan menggunakan tolerance value dan VIF (Variance Inflation

Factor). Jika di nilai tolerance value di atas 0,10 dengan nilai VIF

kurang dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas (Ghozali, 2008)

b. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data

pada masing-masing variabel berdistribusi atau tidak. Model regresi yang

baik adalah memiliki penyebaran data spada garis diagonal dari grafik

distribusi normal atau dengan melihat signifikasi lebih 0,05(Ghozali,

2013).

c. Uji Heteroskedastisitas

Bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas

(Ghozali, 2015). Pada pengujian yang dilakukan penelitian ini penulis

55

menggunakan uji Glejser.Yaitu mengusulkan untuk meregres nilai

absolute residual terhadap variabel independen.

Kriteria dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :

1) Ho : tidak ada masalah heteroskedastisitas

2) Ha : ada masalah heteroskedastisitas

3) Ho diterima apabila nilai dari signifikansi lebih dari 0,05 dapat

dikatakan bahwa tidak ada masalah heteroskedastisitas dan Ho akan

ditolak apabila nilai dari signifikan kurang dari 0,05 hal ini dapat

dikatakan bahwa terdapat masalah heteroskedastisitas.

6. Path Analysis atau Uji Jalur

Untuk menguji variabel interveningmenggunakan analisis jalur (Path

Analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi berganda,

atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kuasalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori.Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan

sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti

untuk melihat hubungan kuasalitas antar variabel.Hubungan kuasalitas

antar variabel lebih dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis.

Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola

hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali,

2013).

56

I. Alat Analisis

Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan dengan melakukan

pengolahan kuesioner dengan menggunakan analisis regresi linear berganda

menggunakan bantuan software SPSS ( Statistical Package for the Social

Sciences). SPSS merupakan salah satu software yang dapat digunakan untuk

membantu pengolahan, perhitungan, dan analisis data secara statistik.

57

BAB IV

ANALISA DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1) Profil Bank

Nama : BRI Syariah KCP Magelang

Alamat : Jl. Singosari No 98, Rejowinangun, Kecamatan

Magelang, Kota Magelang, Jawa Tengah 56123