PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan Oleh : Eka Sulis Rokhayati Nim. 201111061 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015
104
Embed
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS … · berkah-Nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan jenjang pendidikanStrata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
Eka Sulis Rokhayati
Nim. 201111061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2015
2
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA
KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus, 2015Mengetahui,
Ketua ProgDi Pembimbing I
NOOR AZIS, SE, MM Dr. Drs. H. JOKO UTOMO, MMNIS. 0610701000001179 NIS. 0610702010101028
Mengetahui,Dekan Pembimbing II
Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM RATNA YULIA WIJAYANTI, SE, MMNIS. 0610702010101021 NIS. 0610701000001200
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rasul-Nya dan bertaqwakepada-Nya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat
kemenangan.(QS. An-Nuur ayat 52)
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,(Q.S. Al-Furqaan; 75)
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan
berkah-Nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR
ARTHA JAYA KUDUS dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus. Dalam menyelsaikan skripsi ini, penulis dapat
membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Muria Kudus.
2. Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM, selaku pembimbing I yang telah
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, MM, selaku pembimbing II yang telah
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
menyumbangkan ilmu dan pengetahuannya kepada penulis dan seluruh staff dan
karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu
penulis selama menempuh studi.
5. Seluruh responden nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang bersedia
meluangkan waktu pengisian kuesioner.
iv
5
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang juga banyak
memberikan dorongan sumbangan tenaga dan pikiran serta doa, sehingga
tersusunnya skripsi ini.
Tiada suatu apapun yang dapat penulis berikan kepada beliau yang telah ikut
membantu dalam penyusunan skripsi ini, kecuali hanya do’a semoga Allah SWT
memberikan balasan yang setimpal. Amien. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran oleh pembaca sangat dibutuhkan oleh
peneliti. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Kudus, Pebruari 2015
Penulis
Eka Sulis Rokhayati
NIM. 201111061
v
6
ABSTRAK
Pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061
Pembimbing 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM
2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
Kunci pokok dari sebuah relationship marketing adalah komunikasi,kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnyaterhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secaraberganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadaployalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Relationship marketing meliputi komunikasi, kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah yang merupakan variabel independen. Sedangkan loyalitasnasabah sebagai variabel dependen. Jenis data menggunakan data primer dan datasekunder. Populasi sebanyak 742, sampel penelitian 88 responden. Pengolahan dataPengolahan data menggunakan editing, coding, scoring, dan tabulasi. Uji instrumendata melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis data kuantitatif menggunakananalisis regresi, uji hipotesis dan koefisien determinasi.
Kesimpulan yang diambil dari hasil analisis adalah kepercayaan, komitmen,dan penyelesaian masalah mampu mempengaruhi loyalitas nasabah secara parsialmaupun berganda. Dengan demikian bahwa tingginya kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah, danloyalitas nasabah.
vi
7
ABSTRACT
Influence of Relationship Marketingagainst Customer Loyalty at PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061
The supervisor 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
The key subject of a relationship marketing is communication, trust,commitment, and problem resolution. In this study, the key factors will be theresearch variables to determine its effect on customer loyalty. This research aims totest the influence of multiple communication, trust, commitment, and loyalty towardproblem resolution customer Debitor in PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
Relationship marketing includes communication, trust, commitment, andproblem solving which is the independent variable. While customer loyalty as thedependent variable. Data types use the primary data and secondary data Populationof 742, sample research 88 respondents. Data processing data processing usingcoding, editing, scoring, and tabulate. Test instrument test data via the validity andreliability. Quantitative data analysis using regression analysis, test hypotheses andcoefficients of determination.
The conclusions drawn from the results of the analysis are trust, commitment,and problem solving are able to affect the loyalty of the customer partially or double.Thus that high trust, commitment, and problem resolution is reasonably high impacton customer loyalty customer.
Keywords: communication, trust, commitment, problem solving, and customerloyalty.
Hasil Uji t secara Parsial .................................................
Hasil Pengujian Berganda (Dengan Signifikansi α = 5%) ....
Halaman
19
33
33
34
34
35
36
48
48
49
50
51
52
53
54
55
56
59
xi
12
Gambar 2.1.
4.1.
4.2.
DAFTAR GAMBAR
Kerangka Pikir Teoritis ...................................................
Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus....
Kerangka Pikir Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha
Jaya Kudus ……………………………………………..
Halaman
22
45
64
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, banyak berdiri bank-
bank baru dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak
kemajuan. Dalam industri perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan
setiap negara maupun pihak swasta. Bank dalam kegiatannya secara umum hanya
dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar
beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga bank merupakan lembaga
keuangan yang menjadi tempat bagi bank, badan pemerintah dan pihak swasta,
maupun masyarakat dalam menyimpan dana atau tabungannya. Selain itu bank
merupakan pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat
tukar atau alat pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan moneter dapat berjalan
dengan benar (Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin,2012:152).
Dalam menciptakan keunggulan bersaing dalam consumer banking atau pasar
perseorangan tersebut, salah satu hal yang dapat dilakukan dan cukup efektif adalah
dengan membina hubungan yang erat dengan para nasabah perseorangan. Dengan
membina hubungan yang erat, maka bank perbankan akan mengetahui apa saja yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah perseorangan tersebut. Dengan mengetahui
kebutuhan dan keinginan para nasabah, nantinya bank perbankan mampu memenuhi
segala keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga akan tercipta kepuasan nasabah
terhadap bank. Selain itu, membina hubungan yang erat dengan nasabah dalam
1
2
jangka panjang secara terus-menerus, akan mampu mendorong pihak-pihak yang
terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga
nantinya diharapkan akan terciptanya kesetiaan nasabah. Bagi bank perbankan,
nasabah yang setia merupakan aset yang sangat berharga, karena selain mereka dapat
menunjukkan citra bank terhadap publik, mereka juga dapat meningkatkan
profitabilitas bank. Selain itu nasabah yang setia atau nasabah yang loyal kepada
sebuah bank, akan mengurangi usaha bank mencari nasabah baru dan memberikan
umpan balik positif kepada bank (Ellena, 2011:41).
Komitmen merupakan usaha yang dilakukan oleh bank atau organisasi untuk
menciptakan komitmen antara nasabah dengan bank atau organisasi dan usaha untuk
membangun hubungan yang erat dengan nasabah. Kepercayaan merupakan
keyakinan nasabah ataupun nasabah atas kualitas suatu produk jasa yang meliputi
pengetahuan nasabah mengenai produk jasa serta keyakinan seseorang akan manfaat
produk jasa tersebut. Komunikasi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas bank dan produk jasanya agar bersedia membeli, menerima, dan loyal
atas produk jasa yang ditawarkan. Penyelesaian masalah masalah merupakan usaha
untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atau menepati janji atas apa yang
telah diberikan bank dan diterima nasabah atau sebaliknya (Sriani, 2011:3).
Salah satu teori pemasaran yang relevan terhadap permasalahan loyalitas
nasabah tersebut adalah relationship marketing. relationship marketing diartikan di
mana suatu bank membangun aliansi jangka panjang dengan nasabah dan calon
nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
3
dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah, memperlakukan nasabah sebagai
mitra, menjamin bahwa para karyawan memenuhi kepuasan nasabah dan
memberikan kualitas yang baik kepada nasabah. Relationship marketing sangat
relevan jika diterapkan dalam bank jasa, utamanya bank perbankan (Abdiel,
2011:54). Bisa dikatakan relevan dikarenakan keterlibatan dan interaksi penyedia
jasa yang sangat tinggi di dalam bank perbankan. Kunci pokok dari sebuah
relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan
penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan
menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas
nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul penelitian yang diambil
adalah “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS”
1.2. Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ini.
1.2.1. Responden yang akan diteliti adalah nasabah debitur pada PT. BPR
Catur Artha Jaya Kudus.
1.2.2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah dilihat dari komunikasi,
kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah.
1.2.3. Penelitian pada objek penelitian dilakukan selama 3 bulan setelah judul
disetujui.
4
1.3. Perumusan Masalah
Adapun masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut ini.
1.3.1. Apakah ada pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.2. Apakah ada pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.3. Apakah ada pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.4. Apakah ada pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap
loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.3.5. Apakah ada pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur
pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1. Untuk menguji pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.2. Untuk menguji pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.3. Untuk menguji pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas
nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
5
1.4.4. Untuk menguji pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap
loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.4.5. Untuk menguji pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur
pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan pembelajaran mengenai relationship marketing dengan
terciptanya loyalitas nasabah dan perluasan pasar, dan mengetahui efektifitas
dari strategi customer relationship marketing dalam menciptakan loyalitas
nasabah, dan usaha memperluas pasar.
1.5.2. Bagi Kampus/Akademik
Sebagai bahan kepustakaan atau menambah referensi pada kampus
mengenai relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
1.5.3. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi
customer relationship marketing mereka, melalui responden dari
kliennya.
b. Merupakan masukan bagi perusahaan dengan mempraktikkan
customer relationship marketing.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Relationship Marketing
2.1.1. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan
para nasabah dan stakeholders lainnya. Selain merancang strategi baru untuk
menarik nasabah baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, bank terus-
menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan nasabah yang
ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba
dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2004:41).
Perkembangan terbaru, industri perbankan kini lebih banyak
menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan
transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional
memiliki banyak kelemahan, antara lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh
pesaing. Sedangkan pendekatan relationship marketing akan mendapatkan
nasabah yang loyal, di mana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing
(Evans dan Laskins, 2006:41). Teori relationship marketing diartikan sebagai
proses di mana suatu bank embangun aliansi jangka panjang dengan nasabah
dan calon nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah,
memperlakukan nasabah sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
6
7
memenuhi kepuasan nasabah dan memberikan kualitas yang baik kepada
nasabah. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang
mensyaratkan suatu bank agar menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk
memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan bank mengelola sumber
daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah di masa mendatang (Evans
dan Laskin, 2006:41), Relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap
nasabah secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan
bank. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara nasabah
dan bank (Chan, 2009:12). Hal ini berbeda dengan direct marketing yang
menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun
hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan
loyalitas, dan mewujudkan harapan nasabah serta memperlakukan nasabah
dengan lebih baik menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing
adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah
(Ndubisi, 2007:57).
2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing
Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
8
a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan
nasabah.
b. Adanya peluang untuk produk jasa lain dengan nasabah yang sama.
c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari nasabah yang
terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh dengan
informasi tersebut.
d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk jasa karena
dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media
komunikasi yang ada.
e. Bank memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih maju
dalam keperluan inovasi dan pemuasan nasabah secara kompetitif
dan proaktif.
f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya
seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan nasabah dan
menarik nasabah dengan berbagai taktik promosi.
g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing dapat
mengembangkan nasabah menjadi bagian bank dengan perasaan
memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di ambilnya sendiri
tanpa imbalan.
2.1.3. Strategi Relationship Marketing
Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilakukan bank
dalam menjalin hubungan dengan nasabah adalah (Philip Kotler, 2012:40) :
9
a. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai nasabah.
Hal ini menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam
memilih produk jasa.
b. Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang berbeda
Nasabah diminta untuk memeringkat arti penting atribut-atribut yang
berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu beragam, maka perlu
dikelompokkan lagi dalam segmen nasabah yang berbeda.
c. Menilai kinerja bank dan pesaing mengenai perbedaan nilai nasabah yang
dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.
Nasabah menggambarkan dibagian mana mereka melihat kinerja bank dan
pesaing pada setiap pesaing.
d. Mengkaji bagaimana nasabah dalam segmen tertentu membuat peringkat
mengenai kinerja bank dibandingkan pesaing utama tertentu dengan
berdasarkan atribut per atribut.
e. Memantau nasabah dari waktu ke waktu.
2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing
Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam relationship
marketing adalah sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2004:42) :
a. Mengidentifikasi nasabah utama, memilih lima sampai sepuluh nasabah
utama sebagi target, penambahan nasabah dapat disisihkan sehingga dapat
memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang nyata.
10
b. Mengoleksi dan menggunakan informasi nasabah, berupa penunjukkan
manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman.
c. Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing, ini harus
menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab dan kriteria
evaluasi.
d. Mengelola dan memotivasi organisasi, membangkitkan dan
mengkomunikasikan organisasi dan kekuatan nasabah jangka panjang.
e. Marketing sebagai himpunan fikiran terhadap fungsi, perpaduan dan
kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung relationship
marketing.
f. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan nasabah meliputi
perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik dan sumber
daya yang dibutuhkan.
2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship Marketing
Dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu (Kotler dan Amstrong,
2004:46):
1. Nilai nasabah (customer value)
Nilai yang diberikan kepada nasabah adalah perbedaan antara nilai
nasabah total dan biaya nasabah total dari sebuah tawaran
pemasaran “laba” bagi bank tersebut.
11
2. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk
jasa sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.
2.1.6. Dimensi Relationship Marketing
2.1.6.1. Komunikasi
Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh bank dan nasabah
untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai kepetingan bersama.
Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk
jasa baru. Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat
penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk
mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, bank biasanya
melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter nasabah
sasarannya (Engel et al., 2011:41). Komunikasi mengacu pada kemampuan
untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya.
mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara bank dan nasabah,
yang berlangsung selama tahapan prapenjualan, penjualan, mengkonsumsi dan
setelah mengonsumsi. Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga
hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat
dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara
proaktif jika terjadi masalah penyampaian komunikasi. Untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu
berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya
12
terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh
informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut (Ndubisi, 2007:32).
Komunikasi dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan
dengan nasabah yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan
terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta berkomunkasi secara
aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini merupakan tugas utama
komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan
preferensi nasabah (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain),
meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan
pembelian (Ndubisi, 2007:33).
Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
1) Selalu memberikan informasi akurat
2) Selalu memberikan informasi yang jelas
3) Tepat waktu dalam memberikan informasi
4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.
2.1.6.2. Kepercayaan
Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan,
integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara
implisit maupun eksplisit (Tjiptono, 2005:30).
13
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen
atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa
tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.
(Karsono, 2008:35) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan
jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap
harapan yang akan diterima dari bank, sehingga akan mengurangi kegelisahan
nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang
dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan pemilihan (switching barrier)
(Ellena, 2011:47). Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika nasabah
melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan
manfaat produk jasa/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan
kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2009).
Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
a. Kemampuan menjamin keamanan transaksi
b. Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman
c. Tepat waktu
d. Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
14
2.1.6.2. Komitmen
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan
tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah dikirim (Tjiptono,
2005:41).
Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan
pemasaran, serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah dan
memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini menunjukkan bahwa
komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan yang berhasil, saling
memuaskan dan menguntungkan (Ndubisi, 2007:41). Komitmen bank
menunjukkan bahwa bank menganggap kelanjutan hubungan dengan
pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Komitmen merek
didefinisikan sebagai hubungan emosional/ psikologis dengan merek dalam
suatu golongan produk jasa. Secara menyeluruh, komitmen merek yang paling
sering terjadi dalam produk jasa dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan
konsep diri, nilai, dan kebutuhan nasabah. Selanjutnya konsep diri, dan
kebutuhan nasabah juga berhubungan dengan ekspektasi nasabah atau harapan
nasabah (Sunarto, 2009). Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat
untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan
tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional
(relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok
yang ditawarkan (Kartajaya, 2003:21)
15
Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut ini
(Nadira Artantie, 2012:10).
1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah.
2) Mampu memenuhi janji
3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan
nasabah
4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah
2.1.6.3. Penyelesaian Masalah
Penanganan masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing
yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang
diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa,
maka bank-bank besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya (Sutarso,
2003:21). Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika
dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan
nasabah merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. Penyelesaian
masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik, memecahkan
konflik nyata sebelum muncul masalah, dan mendiskusikan solusi secara
terbuka ketika masalah muncul. Kemungkinan timbulnya kasus-kasus tertentu
tergantung pada tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya,
besarnya harapan nasabah dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang
tersedia. Kemampuan penyedia produk jasa atau jasa untuk menangani konflik
16
dengan baik juga secara langsung akanmempengaruhi loyalitas nasabah
(Ndubisi, 2007:41).
Adapun indikator pengukuran penyelesaian masalah adalah sebagai
berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).
1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat
2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah
3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka
4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.
2.2. Loyalitas Nasabah
Loyalitas diartikan sebagai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok,
berrdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten
(Mittal, 2004:21). Loyalitas Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam
melakukan pembelian produk jasa atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah
memiliki loyalitas terhadap suatu produk jasa atau jasa biasanya tidak akan lagi
mempertimbangkan untuk membeli produk jasa atas jasa lain selain produk jasa atau
jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk jasa atau jasa
yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk jasa atau jasa
yang sesuai dengan kriteria mereka.
Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah untuk berbelanja di lokasi tertentu.
Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan
berdasarkan hasil pengalaman dari nasabah itu sendiri dari pembelian sepanjang
waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus
17
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan (Christina
Whidya Utami, 2006:58).
Karakteristik nasabah yang loyal menurut (Griffin 2005:154) adalah :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).
2. Membeli di luar lini produk jasa/ jasa.
3. Mengajak orang lain (referrals).
4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh
oleh tarikan produk jasa sejenis lainnya/ retention).
Tahapan loyalitas terbagi enam tahap, yakni :
1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua kategori pembeli produk jasa/ jasa
dalam tempat pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk jasa/ jasa tidak
ada kecenderungan untuk membeli dalam suatu organisasi.
2. Prospect. Nasabah potensial yang mempunyai beberapa daya tarik dalam
memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat mengambil setiap bagian dalam
melakukan bisnisnya.
3. Customer. Merupakan salah satu tipikal pembeli produk jasa milik sendiri
(walaupun kemungkinan memasukkan beberapa kategori pembeli ulang)
yang tidak mempunyai rasa loyalitas memelihara organisasi.
4. Client. Nasabah ulang yang mempunyai rasa loyalitas positif dalam
memelihara organisasi tetapi yang membantu secara pasif bertukar
memelihara dalam suatu organisasi.
5. Advocates. Klien yang aktif membantu organisasi atas rekomendasi kepada
orang lain.
18
6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan nasabah dan penyalur yang menopang
kedua bagian terlihat sebagai keuntungan satu sama lain.
Adapun Indikator pengukuran loyalitas nasabah, yakni Hill (2003)
adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).
1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang.
5) Menggunakan di luar lini jasa
6) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.
7) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.
2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Relationship marketing merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih
dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara
bisnis dan preferensi dalam jangka panjang. Sebuah bank menempatkan nasabah
sebagai partner bisnis, sebuah bank harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan
nasabahnya dalam jangka panjang. Kita semua melihat bahwa ketika komunikasi
terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan menurun (Aaker, 2007:57).
Komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak ada informasi yang perlu
diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi dengan memanfaatkan sarana yang
ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk melakukan komunikasi langsung, yaitu
dengan cara bertatap muka dengan perusahaaan. Unsur integral dari relationship
marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan dalam perjanjian
tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan satu sama
lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang (Ndubisi,
19
2007:99). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Karena
komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan nasabah menjadi loyal.
Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah yang diundang
atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak bank hanyalah nasabah
tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa berpartisipasi dalam berbagai kegiatan
yang dilaksanakan bank meningkatkan kemampuannya dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh para nasabah debiturnya. Memahami dan memberikan
solusi yang tepat dan cepat terhadap masalah kredit yang dialami oleh nasabah
debiturnya, akan membuat nasabah debitur merasa diperhatikan dengan baik sehingga
nasabah nantinya dapat semakin meningkatkan kesetiaannya (Nadira Artantie,
2013:18).
2.4. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
NoNAMA
PENELITIJUDUL
PENELITIVariabel
IndependenVariabel
DependenKESIMPULAN
1 NoviaYulianaRahmawati
PengaruhRelationshipMarketingterhadapLoyalitasNasabah padaPT. Bank NegaraIndonesia(Persero) TbkCabang Malang
RelationshipMarketing
LoyalitasNasabah
Penelitian ini menemukanbahwa variabel membangunpelayanan kemitraan dengannasabah serta manajemen mututerpadu yang dimiliki banksecara parsial berpengaruhsignifikan dengan loyalitasnasabah, namun variabelpemahaman terhadapkeinginan nasabah sertapemberdayaan karyawansecara parsial tidakverpengaruh signifikan denganloyalitas nasabah. Secarasimultan semua variabel dari
Variabel komunikasi,kepercayaan, komitmen danpenyelesaian masalahberpengaruh signifikan baiksecara parsial maupunsimultan terhadap loyalitasnasabah. Hal ini menunjukkanbahwa loyalitas nasabaj akansemakin meningkat jika PD.BPR Tugu Arthameningkatkan variabel-variabel relationshipmarketingnya.
Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, Zainul Arifin, 2012, Analisis PengaruhCustomer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggandalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas, Jurnal EkonomikaVol 1, No.3 Universitas Brawijaya.
Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta.
Ellena, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi danPenanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada NasabahPT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang”. Skripsi, FakultasEkonomi, Universitas Diponegoro, Semarang
Evans dan Laskins, 2006, The Relationship Marketing Process, SalembaEmpat Jakarta.
Mittal, 2004. Customer Behaviour: Managerial. Gramedia, Jakarta.
Nadira Artantie, 2012, Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen danPenyelesaiakn Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi padaNasabah Debitur PD. BPR Tugu Artha Malang), Jurnal Ekonomidan Bisnis Vol1 No3, Universitas Brawijaya.
68
Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Radbourne,Gramedia, Jakarta
Novia Yuliana Rahmawati, 2011, Pengaruh Relationship Marketing terhadapLoyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.Cabang Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 1. No2,Universitas Brawijaya Malang.
Philip Kotler, 2012, Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan danPegendalian, Erlangga, Jakarta
Rangkuti, 2010, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis KasusPLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sriani, 2011, The Effect of Relationship Marketing Towards CustomersLoyalty at PT. Platon Niaga Berjangka in Pekanbaru, JurnalEkonomi, Universitas Riau.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sulhida Silmi,. 2013, Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing danPengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah TabunganUtama pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang), JurnalEkonomi dan Bisnis Vol 1 No 2, Universitas Negeri Malang.
69
Variabel Komunikasi (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based onall variables in theprocedure.