Page 1
PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA MEREK
TERHADAP REPURCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI
PELAKU BISNIS ONLINE
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
(S.Psi)
Oleh:
Alycia Nur Aulia
NIM: 1113070000108
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2018 M
Page 2
\* Diajukan kepada Fakurtas *rroruLrir*H'-emenuhr persyaratan memperolehGelar Sarjana psikologi (Slsii
\
PENGARUII PERSEPSI NILAI, TRT]ST,DAN CITRA MEREKTERIIAD AP REP(IRCHASE INTENTIONJASA EKSPEDISI
PADA PELAKU BISNIS ONLINE
OIeh:Alycia Nur Aulla
IIIM: 11130700m108
Drs. Rachmat Mulyono, M.Si., psikologI\m. 19650220 199903 I 003
FAKT]LTAS PSIKOLOGIT}NTI{ERSITAS ISTAM I\TECERI SYARII' HIDAYATTJLLAII
JAKARTA1439 H2018 M
Pembimbing
%
Page 3
r..\i.,,
LEMBAR PENGESAIIAN
Skripsi berjudul "PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA
MEREK TERIIADAP REPARCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI
PADA PELAKU BISNIS ONLINE'telah diujikan dalam sidang munaqasyah
Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 31
Mei 2018. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
sarjana psikologi (S.Psi) pada Fakultas Psikologi.
t' , akarta,3l Mei 2018
Sidang Munaqasyah
wakil Dekan/ r"/",*,
MDr. Abd Rahman Shaleh. M.Si
NIP. 19720823 t99903 L 002
Anggota'i I
'ijiirl
H
,j
Desi Yustari Muchtar. M.PsiNIP. 19821214 20080t 2 006
Miftahuddin. M. SiNIP. 19730317 2006041 001
4Drs. Rachmat Mulvono. M.Si." Psikolos
NrP. 196s0220 199903 L 003 lI
111
Dekan/ Ketua
NrP. 19680614 t99704 T
Page 4
'i,!{s
1.
2.
3.
LEMBAR PER}IYATAAN ORI SINALITAS
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
Slaipsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan unhrk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh geht' sarjana strata satu (Sl) di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil plagiat dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
\
Jakarta, Mei 2018
1113070000108
lV
i
l
#
i,
'll
Page 5
v
“THE BEST WAY TO FIND OUT IF YOU CAN TRUST
SOMEBODY IS TO TRUST THEM”
ERNEST ILLER HEMINGWAY
Page 6
vi
Terimakasih kepada orangtua
dan orang-orang tercinta
yang sudah mendukung penulis.
skripsi ini untuk kalian.
Page 7
vii
ABSTRAK
A) Fakultas Psikologi
B) Mei 2018
C) Alycia Nur Aulia
D) Pengaruh Persepsi Nilai, Trust, dan Citra Merek terhadap Repurchase Intention
Jasa Ekspedisi Pada Pelaku Bisnis Online
E) xvi + 88 halaman + lampiran
F) Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh persepsi nilai (emotional value,
social value, price/value of money, dan performance/quality value), trust (ability,
integrity, dan benevolence), dan citra merek (strength of brand association,
favorability of brand association, dan unique of brand association) terhadap
repurchase intention. Sampel berjumlah 158 pemilik bisnis online dengan teknik
non-probability sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Behavioral-Intention Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, &
Parasuraman (1996). Untuk mengukur persepsi nilai menggunakan skala
Perceived Value Scale (PERVAL) yang dikembangkan oleh Sweeney & Soutar
(2001). Untuk mengukur trust menggunakan skala yang dikembangkan oleh
Mayer, Davis, & Schoorman (1995). Dan untuk mengukur citra merek
menggunakan skala yang dikembangkan oleh Keller (2008). Uji validitas alat
ukur menggunakan teknik confirmatory factor analysis (CFA). Analisis data
menggunakan teknik analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari
persepsi nilai, trust, dan citra merek terhadap repurchase intention sebesar 22,5%.
Hasil uji hipotesis minor menunjukkan hanya variabel performance/quality value
yang mempengaruhi repurchase intention secara signifikan. Penelitian ini dapat
memberikan manfaat bagi jasa ekspedisi untuk meningkatkan repurchase
intention konsumen khususnya pemilik bisnis online dengan cara memperbaiki
persepsi dan kepercayaan konsumen, juga citra merek jasa ekspedisi terutama
kinerja yang berkaitan dengan pelayanan konsumen. Untuk penelitian selanjutnya
dapat meneliti dengan menggunakan faktor-faktor lain yang mungkin dapat
mempengaruhi repurchase intention seperti perceived risk, perceived quality, dan
kepuasan konsumen.
Bahan bacaan: 32; buku: 3 + jurnal: 25 + artikel: 4
Page 8
viii
ABSTRACT
A) Faculty of Psychology
B) May 2018
C) Alycia Nur Aulia
D) The Effect of Perceived Value, Trust, and Brand Image towards Repurchase
Intention Expedition Service On The Online Bussiness
E) xvi + 82 pages + attachment
F) This study aimed to examined the effect of perceive value (emotional value,
social value, price/value of money, and performance/quality value), trust (ability,
integrity, and benevolence), and brand image (strength of brand association,
favorability of brand association, and unique of brand association) towards
repurchase intention. Sample amounted to 158 owner of online business using
non-probability sampling technique. The instrument used in this study to measure
repurchase intention was the Behavioral-Intention Battery developed by Zeithaml,
Berry, & Parasuraman (1996). To measure perceived value using the Perceived
Value Scale (PERVAL) developed by Sweeney & Soutar (2001). To the
instrument measure trust developed by Mayer, Davis, & Schoorman (1995). And
the instrument to measure brand image developed by Keller (2008). This study
examined the validity of measurements by using confirmatory factor analysis
(CFA), while data analysis used multiple regression analysis technique.
The results showed that there was a significant effect of perceived value, trust,
and brand image towards repurchase intention amounted to 22,7%. Minor
hypothesis test results showed only performance/quality value that have
significant influence toward repurchase intention. This research could give an
advantage to the expedition service to improve consumer repurchase intention by
repairing consumer perception and trust, also the expedition service brand image
especially performance that related to consumer service. For the further research
can use another factor that maybe can influencing repurchase intention such as
perceived risk, perceived quality, and consumer satisfaction.
Reading: 32; book: 3 + journal: 25 + article: 4
Page 9
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdullilah penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT yang senantiasa
memberikan karunia, kasih sayang, serta kekuatan yang terbentuk dari segala ujian
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta pengikutnya.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari doa, dukungan, dan bantuan dari
berbagai pihak, baik secara materi ataupun moril. Penulis menyampaikan ucapan
terima kasih banyak kepada:
1. Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag., M.Si., Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.
2. Drs. Rachmat Mulyono, M.Si., Psikolog selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah membimbing penulis dengan sabar serta memberikan ilmu, masukan,
nasihat dan kritik yang bermanfaat pada penulis. Semoga Allah senantiasa
memberikan kebahagiaan serta kesehatan untuk bapak.
3. Ima Sri Rahmani, MA, Psikolog, dan Drs. Akhmad Baidun, M.Si selaku dosen
pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, doa, dan motivasi
pada penulis selama masa perkuliahan.
4. Seluruh dosen dan staf Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas
segala ilmu yang bermanfaat serta bantuannya dalam menyelesaikan keperluan
akademik penulis.
5. Seluruh responden penelitian yang telah bersedia membantu penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah senantiasa melimpahkan kebahagiaan
kepada kalian semua.
6. Kedua orang tua, Bapak Aziz dan Ibu Lisa, terima kasih atas kasih sayang dan
doa yang selalu mengiringi setiap langkah penulis. Terima kasih untuk Om
Dhani, Tante Febby, Nenek dan Kakek untuk semua dukungan secara materil dan
kerja keras demi kelancaran skripsi penulis. Untuk adik-adik tercinta, Noor Alif
Aulia, Noufal Niandra Aulia, Fahri Aldiansyah, Fajar Putra Buana, dan Fadil,
Page 10
x
terima kasih sudah menjadi semangat tersendiri untuk penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik. Semoga Allah SWT senantiasa selalu
memberikan keberkahan, kesehatan, dan hidup yang bahagia.
7. Untuk sahabatku Mohamad Arik Borneo, Dini Indah Harini, Aslamia, Bella
Fredina, Dana Meidina, Veni Apriana, dan Tri Ari Retno Ningrum, terima kasih
telah mengisi hari-hari penulis dengan segala candaan dan juga motivasi. Terima
kasih atas segala semangat dan doa untuk penulis agar segera menyelesaikan
skripsi ini.
8. Sahabat seperjuangan di kampus tercinta, Sarah, Widey, Abel, Onah, Ayu, Salina,
Dhiny, Retno, dan Kalin. Terima kasih atas perjuangan bersama dikala suka
maupun duka dalam menghadapi tantangan dunia perkuliahan. Terima kasih pula
sudah menjadi sahabat terbaik yang selalu memberi dukungan dan dorongan yang
luar biasa satu sama lain selama ini.
9. Teman-teman Psikologi C 2013 serta psikologi angkatan 2013. Semoga kita tetap
bisa menjalin tali silaturahmi yang baik, selalu kompak dan menjaga kebersamaan
meskipun telah lulus dari kampus ini.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk segala
doa, dukungan, dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja
yang membacanya dan dapat membantu penulis selanjutnya yang ingin
mengeksplorasi lebih lanjut. Terima kasih. Wassalam
Jakarta, Mei 2018
Penulis
Page 11
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................ iii
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... iv
MOTTO ......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN .......................................................................................... vi
ABSTRAK ..................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................... 6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 8
BAB 2 LANDASAN TEORI .......................................................................... 10
2.1 Repurchase Intention............................................................................ 10
2.1.1 Definisi Repurchase Intention ........................................................ 10
2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Repurchase Intention ................ 12
2.1.3 Dimensi Repurchase Intention ........................................................ 14
2.1.4 Pengukuran Repurchase Intention .................................................. 15
2.2 Persepsi Nilai ....................................................................................... 16
2.2.1 Definisi Persepsi Nilai ................................................................. 16
2.2.2 Dimensi Persepsi Nilai ................................................................ 17
2.2.3 Pengukuran Persepsi Nilai ........................................................... 19
2.3 Trust .................................................................................................... 20
2.3.1 Definisi Trust .............................................................................. 20
2.3.2 Dimensi Trust .............................................................................. 21
2.3.3 Pengukuran Trust ........................................................................ 22
2.4 Citra Merek .......................................................................................... 23
2.4.1 Definisi Citra Merek .................................................................... 23
2.4.2 Dimensi Citra Merek ................................................................... 24
2.4.3 Pengukuran Citra Merek .............................................................. 25
2.5 Kerangka Berpikir ................................................................................ 25
2.5.1 Ilustrasi Kerangka Berpikir .......................................................... 28
Page 12
xiii
2.6 Hipotesis .............................................................................................. 29
BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................. 31
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............................. 31
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional........................................ 31
3.3 Instrumen Pengumpulan Data ............................................................... 34
3.3.1 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 34
3.3.2 Alat Ukur Penelitian .................................................................... 35
3.4 Uji Validitas Konstruk.......................................................................... 37
3.4.1 Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention ............................... 39
3.4.2 Uji Validitas Konstruk Persepsi Nilai .......................................... 41
3.4.2.1 Uji Validitas Konstruk Emotional Value .......................... 41
3.4.2.2 Uji Validitas Konstruk Social Value ................................. 42
3.4.2.3 Uji Validitas Konstruk Price/Value For Money ................ 43
3.4.2.4 Uji Validitas Konstruk Performance/Quality Value .......... 45
3.4.3 Uji Validitas Konstruk Trust ........................................................ 46
3.4.3.1 Uji Validitas Ability ......................................................... 46
3.4.3.2 Uji Validitas Integrity ...................................................... 47
3.4.3.3 Uji Validitas Benevolence ................................................ 49
3.4.4 Uji Validitas Konstruk Citra Merek ............................................. 50
3.4.4.1 Uji Validitas Strength of Brand Association ..................... 50
3.4.4.2 Uji Validitas Favorability of Brand Association ............... 51
3.4.4.3 Uji Validitas Uniqueness of Brand Association ................ 53
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................ 54
BAB 4 HASIL PENELITIAN............................................................................62
4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian .................................................... 62
4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ................................................. 63
4.3 Kategorisasi Skor Variabel Penelitian................................................... 65
4.4 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................................... 67
4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian ............................................ 71
4.4.2 Pengujian Proporsi Varians .......................................................... 72
BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN............................................71
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 71
5.2 Diskusi ................................................................................................. 72
5.3 Saran .................................................................................................... 77
5.3.1 Saran Teoritis .............................................................................. 78
5.3.2 Saran Praktis ............................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 80
Page 13
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Proporsi Nilai Skala .............................................................................. 34
Tabel 3.2 Blueprint Skala Repurchase Intention .................................................... 35
Tabel 3.3 Blueprint Skala Persepsi Nilai ............................................................... 36
Tabel 3.4 Blueprint Skala Trust............................................................................. 36
Tabel 3.5 Blueprint Skala Citra Merek .................................................................. 37
Tabel 3.6 Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention ......................................... 40
Tabel 3.7 Uji Validitas Konstruk Emotional Value ................................................ 42
Tabel 3.8 Uji Validitas Konstruk Social Value ...................................................... 43
Tabel 3.9 Uji Validitas Konstruk Price / Value For Money ................................... 44
Tabel 3.10 Uji Validitas Konstruk Performance / Quality Value ............................. 46
Tabel 3.11 Uji Validitas Konstruk Ability ............................................................... 47
Tabel 3.12 Uji Validitas Konstruk Integrity ............................................................ 48
Tabel 3.13 Uji Validitas Konstruk Benevolence ...................................................... 50
Tabel 3.14 Uji Validitas Konstruk Strength of Brand Association ........................... 51
Tabel 3.15 Uji Validitas Konstruk Favorability of Brand Association ..................... 52
Tabel 3.16 Uji Validitas Konstruk Uniqueness of Brand Association ...................... 54
Tabel 4.1 Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan Data Demografis................... 58
Tabel 4.2 Tabel Analisis Deskriptif ....................................................................... 60
Tabel 4.3 Pedoman Kategorisasi Skor ................................................................... 61
Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Variabel .................................................................... 62
Tabel 4.5 Model Summary Analisis Regresi .......................................................... 63
Tabel 4.6 Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV ...................................... 64
Tabel 4.7 Koefisien Regresi .................................................................................. 64
Tabel 4.8 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV ........................ 69
Page 14
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 28
Page 15
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Hasil Uji CFA Repurchase Intention
Lampiran 4 Hasil Uji CFA Emotional Value
Lampiran 5 Hasil Uji CFA Social Value
Lampiran 6 Hasil Uji CFA Price / Value For Money
Lampiran 7 Hasil Uji CFA Performance / Quality Value
Lampiran 8 Hasil Uji CFA Ability
Lampiran 9 Hasil Uji CFA Integrity
Lampiran 10 Hasil Uji CFA Benevolence
Lampiran 11 Hasil Uji CFA Strength of Brand association
Lampiran 12 Hasil Uji CFA Favorability of Brand Association
Lampiran 13 Hasil Uji CFA Uniqueness of Brand Association
Lampiran 14 Model Summary Analisis Regresi
Lampiran 15 Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV
Lampiran 16 Koefisien Regresi
Lampiran 17 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV
Page 16
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, belanja online (online shopping) merupakan gaya berbelanja yang
banyak diminati masyarakat Indonesia. Terbukti dari riset dan survei yang dilakukan
PT. Visa Indonesia bahwa belanja online sudah diprediksi booming pada tahun 2015.
Riset mulai dilakukan sejak tahun 2014 karena online shop (e-commerce) sedang
mengalami peningkatan pesat. Hasil survei juga menemukan sebanyak pengguna
internet di Indonesia pernah melakukan belanja online terhitung selama 12 bulan dari
akhir tahun 2013. Dari hasil survei juga ditemukan sebanyak 48% konsumen online
berusia 18-30 tahun (Gracia, 2014).
Berdasarkan data Kominfo, transaksi bisnis secara digital pada tahun 2016
diperkirakan akan ada 8,7 juta pembeli. Jumlah perkiraan itu mengalami kenaikan
dari tahun 2015 yaitu 7,4 juta pembeli (Nuraeni, 2016). Kenaikan jumlah pembeli
akan menimbulkan dampak positif, yaitu dengan semakin banyaknya peluang yang
terbuka bagi para penjual untuk menjual dagangannya secara online.
Selain membuka peluang bagi penjual, online shop juga membuka peluang
untuk segmen usaha lain yaitu jasa ekspedisi (jasa logistik). Seiring dengan
berkembangnya online shop dan kebutuhan untuk mengirimkan barang, maka bisnis
jasa logistik terus-menerus dipastikan akan mengalami peningkatan. Idham Azka
(Head of Mass Media Relationship JNE) mengungkapkan bahwa pertumbuhan e-
commerce dan industri kreatif membuka kesempatan bagi perusahaan jasa logistik
Page 17
2
untuk turut memberikan kontribusi dalam proses pengiriman (Nuraeni, 2016). Idham
Azka juga menjelaskan bahwa sebagian besar konsumen JNE adalah pelaku bisnis e-
commerce. Sebanyak 70% pelanggan berasal dari para pelaku bisnis jualan online,
baik supplier maupun retailer.
Penggunaan kembali jasa ekspedisi setelah merasakan kepuasan tentu menjadi
hal yang dituju oleh para pebisnis di bidang logistik. Peningkatan penggunaan jasa
ekspedisi terus terjadi seiring banyaknya online shop bermunculan yang akhirnya
mendominasi menjadi konsumennya. Penggunaan kembali jasa ekspedisi banyak
dilakukan kalangan pebisnis online untuk menunjang usahanya, terbukti dengan
peningkatan penggunaan saat high season seperti lebaran atau natal. Tingginya
peningkatan penggunaan yang dilakukan berulang kali menimbulkan keinginan untuk
menggunakan jasa ekspedisi tertentu yang menjadi pilihan utama. Keinginan
menggunakan kembali dari konsumen disebut juga repurchase intention. Repurchase
intention menjelaskan pengalaman individu sebagai konsumen yang memungkinkan
perilaku yang mengarah pada penggunaan kembali (Seiders et al 2005).
Menurut Zeithaml et al (1996) repurchase intention adalah keinginan individu
untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk
merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Menurut Lacey dan
Morgan (2009) repurchase intention mengacu pada penilaian individu tentang
membeli kembali layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan
mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaannya yang mungkin. Jika dikaitkan
dengan situasi perkembangan online shop saat ini, maka kemungkinan dalam
Page 18
3
menggunakan kembali jasa ekspedisi dari sebuah perusahaan jasa logistik sangat
tinggi. Mengingat kebutuhan yang dimiliki online shop dimana barang harus dikirim
melalui jasa ekspedisi setelah transaksi dilakukan. Pembelian ulang akan berdampak
baik bagi perusahaan, terutama di bidang logistik karena penggunaannya dapat
dilakukan terus-menerus. Jika pembelian kembali tidak terjadi, dampaknya
perusahaan akan mengalami kerugian dan bisa mengakibatkan “gulung tikar”.
Banyak faktor yang mempengaruhi repurchase intention misalnya, perceived
risk (Oglethorpe, 1994), perceived quality (Zeithaml, 1996), kepuasan pelanggan
(Zeithaml, 1988), persepsi nilai (Sweeney & Soutar, 2001), trust (Mayer et al, 1995),
dan citra merek (Keller, 2008). Dalam penelitian ini, peneliti memilih persepsi nilai,
trust, dan citra merek sebagai variabel yang mempengaruhi repurchase intention.
Variabel pertama yang mempengaruhi repurchase intention adalah persepsi
nilai (perceived value). Menurut penelitian yang dilakukan Chen (2012), persepsi
nilai secara signifikan mempengaruhi intensi membeli secara online. Sweeney dan
Soutar (2001) mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama konsumen dalam
memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjai penting tergantung pada tingkat
keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta produk dan
pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai, Sweeney dan Soutar (2001)
menggunakan pengukuran Perceived Value Scale (PERVAL) dengan empat dimensi
yaitu emotional value, social value, price/value for money, performance/quality
value.
Page 19
4
Biaya menjadi kendala perusahaan di bidang logistik dalam menjalankan
bisnisnya. Biaya yang sudah ditetapkan oleh berbagai jasa ekspedisi akan
menimbulkan keragaman yang akan menentukan perilaku konsumen dalam memilih.
Pada tahun 2016, PT POS Indonesia menaikkan tarif pengirimannya secara
signifikan. Rekson Tambunan (manajer pemasaran dan pengembangan outlet PT POS
Indonesia) mengatakan dampak kenaikkan biaya pengiriman adalah konsumen
beralih menggunakan jasa ekspedisi lain (Fadil, 2016).
Variabel kedua yang mempengaruhi repurchase intention adalah trust. Chen
(2012) dalam hasil penelitiannya mendapati bahwa trust secara sigifikan
mempengaruhi intensi membeli secara online. Chen (2012) mengatakan bahwa trust
adalah faktor kritis yang dapat menentukan perilaku konsumen dan sebagai faktor
kunci pada kesuksesan e-commerce. Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust
adalah keadaan dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan
tindakan yang diharapkan. Untuk mengukur trust, Mayer et al (1995) menggunakan 3
dimensi, yaitu ability, integrity, dan benevolence.
Ekspektasi dari banyak konsumen online shop ketika berbelanja online adalah
barang bisa cepat sampai atau tepat waktu. Jika barang lama sampai ke konsumen,
maka penggunaan kembali dapat mengalami penurunan. Tony Winarno (ketua
Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Pos dan Logistik Indonesia
(Asperindo)) mengungkapkan jika barang datang terlambat ke konsumen maka akan
berdampak pada memudarnya kepercayaan (Sismanto, 2017).
Page 20
5
Variabel ketiga yang mempengaruhi repurchase intention adalah citra merek.
Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang
suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen
dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya
akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan perilakunya di masa
mendatang. Untuk mengukur citra merek, Keller (2008) menggunakan 3 dimensi
yaitu strength of brand association, favorability of brand association, dan uniqueness
of brand association.
Pelayanan yang baik juga diperlukan dalam hal komunikasi. Hal ini penting
untuk membangun ingatan baik pada konsumen. Jika tidak ada komunikasi yang baik
antara penjual-pengirim-pembeli, maka keraguan akan muncul pada ingatan
konsumen. Contohnya TIKI, pelayanan jasa ekspedisi ini kurang baik karena
susahnya menghubungi hotline (customer service) dan kurangnya inisiatif kurir
pengiriman dalam menghubungi konsumen ketika mengalami kendala ketika
mengirim barang ke tempat tujuan (Siti, 2016). Hal ini bisa menjadi salah satu
pertimbangan buruk bagi konsumen ketika akan memilih jasa ekspedisi yang akan
digunakan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan di atas serta melihat
pentingnya persepsi nilai, trust, dan citra merek pelaku online terhadap repurchase
intention jasa ekspedisi, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
berjudul : “Pengaruh Persepsi Nilai, Trust, dan Citra Merek Terhadap Repurchase
Intention Jasa Ekspedisi Pada Pelaku Bisnis Online”.
Page 21
6
1.2. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi agar permasalahan dalam penelitian ini tidak meluas, maka masalah
dalam penelitian ini dibatasi pada pengaruh persepsi nilai, trust, dan citra merek
terhadap repurchase intention jasa ekspedisi pada pelaku bisnis online. Jasa ekspedisi
dalam penelitian ini tidak dibatasi untuk mengetahui keragaman dalam
penggunaannya. Pelaku bisnis online yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pemilik utama dari bisnis online itu sendiri. Adapun variabel yang menjadi objek
penelitian dibatasi pada:
1. Repurchase intention adalah keinginan individu untuk terus menggunakan
penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk merekomendasikan
penyedia layanan jasa terkait pada orang lain (Zeithaml et al, 1996). Dimensi
repurchase intention yaitu loyalty, switch, pay more, external responses, dan
internal responses dengan alat ukur Behavioral-Intention Battery.
2. Persepsi nilai adalah penilaian yang menjadi kunci utama konsumen dalam
memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting tergantung pada
tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta
produk dan pelayanannya (Sweeney & Soutar, 2001). Dimensi persepsi nilai yaitu
emotional value, social value, price/value for money, dan performance/quality
value dengan alat ukur PERVAL.
Page 22
7
3. Trust adalah keadaan dimana individu mempercayai individu lain untuk
melakukan tindakan yang diharapkan (Mayer et al, 1995). Dimensi trust yaitu
ability, integrity, dan benevolence.
4. Citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek, sebagaimana
tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam ingatannya.
Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya akan
meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan perilakunya di masa
mendatang (Keller 2008). Dimensi citra merek yaitu strength of brand association,
favorability of brand association, dan uniqueness of brand association.
1.2.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas maka peneliti merumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
Rumusan masalah mayor dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan persepsi nilai, trust, dan citra merek
terhadap repurchase intention?
Rumusan masalah minor dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan emotional value terhadap repurchase
intention?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan social value terhadap repurchase
intention?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan price/value for money terhadap
repurchase intention?
Page 23
8
4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan performance/quality value terhadap
repurchase intention?
5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan ability terhadap repurchase intention?
6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan benevolence terhadap repurchase
intention?
7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan integrity terhadap repurchase
intention?
8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan strength of brand association terhadap
repurchase intention?
9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan favorability of brand association
terhadap repurchase intention?
10. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan uniqueness of brand association
terhadap repurchase intention?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, trust, dan
citra merek terhadap repurchase intention.
1.3.2. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah untuk memberikan informasi dan
menambah wawasan dalam bidang keilmuan psikologi, khususnya psikologi
konsumen yang berkaitan dengan persepsi nilai, trust dan citra merek terhadap
repurchase intention bagi pengguna jasa ekspedisi pada pelaku bisnis online.
Page 24
9
2. Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk memberikan pengetahuan bagi
perusahaan jasa ekspedisi tentang repurchase intention dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
Page 25
10
BAB 2
LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis akan menjelaskan mengenai teori-teori terkait dengan variabel
penelitian, yaitu repurchase intention, persepsi nilai, trust, dan citra merek.
Selanjutnya pada bab ini terdapat penjelasan mengenai kerangka berpikir dan
hipotesis penelitian.
2.1. Repurchase Intention
2.1.1. Definisi Repurchase Intention
Ajzen (2005) dalam TPB (theory of planned behavior) atau teori tindakan terencana
menjelaskan bahwa intensi melakukan sesuatu adalah adanya niat individu untuk
melakukan suatu perilaku yang terbentuk secara langsung. Jadi, individu akan lebih
mungkin untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu jika ada
intensi sebelumnya. Karena intensi erat kaitannya dengan perilaku, maka Zeithaml et
al (1996) menyebutkan customer retention (intensi berulang pelanggan) sebagai
behavioral intention (intensi berperilaku). Behavioral intention dari konsumen dapat
menentukan perjalanan sebuah perusahaan. Jika behavioral intention konsumen
terhadap perusahaan tinggi, maka akan menguatkan hubungan konsumen-perusahaan,
begitu pun sebaliknya.
Menurut Zeithaml et al (1996) repurchase intention adalah keinginan individu
untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk
merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Zeithaml (1988)
mengatakan bahwa persepsi nilai adalah nilai yang dirasakan konsumen yang dapat
Page 26
11
didefinisikan sebagai hasil dari perbandingan pribadi antara manfaat yang dirasakan
dan pengorbanan atau biaya yang dibayarkan oleh konsumen. Minat beli menurut
Schiffman dan Kanuk (2007) adalah sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam
individu, yang berdampak pada melakukan sebuah tindakan. Sebuah tindakan
mengkonsumsi produk atau jasa bisa dikatakan apabila telah dilakukan oleh
konsumen melalui perilaku. Minat beli mendorong perilaku individu dalam
menentukan apakah akan mengkonsumsi atau tidak.
Chung dan Lee (2003) menjelaskan bahwa repurchase intention berarti status
dari konsumen yang melakukan transaksi setidaknya sekali dari pusat perbelanjaan.
Repurchase intention mengacu pada penilaian individu tentang membeli kembali
layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi
saat ini dan keadaannya yang mungkin (Lacey & Morgan, 2009). Repurchase
intention merepresentasikan penilaian pribadi individu terhadap perilaku pembelian
ulang selanjutnya (Seiders et al, 2005).
Hellier et al (2003) mendefinisikan repurchase intention sebagai
pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu
perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya. Seiders et al
(2005) juga menjelaskan repurchase intention pengalaman individu sebagai
konsumen yang memungkinkan perilaku yang mengarah pada penggunaan kembali.
Menurut Olaru et al (2008) repurchase intention adalah keinginan untuk melakukan
Page 27
12
pembelian kembali tergantung pada nilai yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan pada saat transaksi sebelumnya.
Dari berbagai definisi tentang repurchase intention yang sudah dijelaskan,
peneliti memilih untuk menggunakan definisi repurchase intention menurut Zeithaml
et al (1996) yaitu keinginan individu untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa
yang sama, juga keinginan untuk merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait
pada orang lain. Hal ini dikarenakan definisi repurchase intention yang dijelaskan
dirasa tepat dengan tujuan penelitian.
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention
Faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention diantaranya adalah sebagai
berikut;
1. Persepsi nilai (perceived value)
Sweeney & Soutar (2001) mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama
konsumen dalam memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting
tergantung pada tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa
suatu merek), serta produk dan pelayanannya. Persepsi nilai menurut Sweeney &
Soutar (2001) dapat digunakan untuk memprediksi perilaku konsumen di waktu
mendatang. Pengukuran dalam persepsi nilai konsumen terhadap produk yang
bagus sebelum atau setelah transaksi akan dapat membantu memahami proses
keputusan konsumen dan perilaku memilihnya.
Page 28
13
2. Trust
Mayer, Davis, & Schoorman (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan
dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang
diharapkan. Swan, Bowers, & Richardson (1999) mengatakan terdapat empat hal
yang dapat dihasilkan dari proses trust, salah satu diantaranya adalah mendorong
dan meningkatkan perilaku membeli selanjutnya.
3. Citra Merek
Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki
konsumen dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek
pada ingatannya akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan
akan meningkatkan perilaku di masa mendatang.
4. Perceived Risk
Oglethorpe (1994) mendefisinikan bahwa perceived risk adalah persepsi
konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi negatif yang mungkin
diterima atas pembelian produk atau jasa.
5. Perceived Quality
Menurut Zeithmal (1988) kualitas dilihat sebagai keunggulan suatu produk atau
layanan tertentu dalam arti luas. Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai
penilaian konsumen tentang keunggulan atau superioritas produk.
Page 29
14
6. Kepuasan Konsumen
Menurut Fornell (1992) kepuasan pelanggan menunjukkan kesehatan umum
organisasi, prospek masa depannya, dan memberikan banyak keuntungan kepada
perusahaan termasuk membentuk kesetiaan konsumen, mencegah churn
pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan meningkatkan reputasi bisnis.
2.1.4. Dimensi Repurchase Intention
Dimensi repurchase intention menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1996)
adalah Behavioral-Intention Battery yang memiliki lima dimensi yaitu:
1. Loyalty. Merupakan keadaan dimana konsumen bersikap loyal terhadap perilaku
menggunakan kembali atau loyal tanpa terpengaruh, dan bahkan
merekomendasikannya kepada orang lain.
2. Switch. Merupakan sikap penolakan atau perubahan dari konsumen, sebelum atau
setelah konsumen melakukan transaksi.
3. Pay more. Merupakan keadaan dimana konsumen bersedia membayar lebih untuk
sebuah produk atau jasa yang dirasa akan memberikan manfaat dan memenuhi
kebutuhan konsumen.
4. External responses. Merupakan keadaan dimana konsumen mengeluhkan masalah
terkait konsumsi produk atau jasa kepada pihak di luar perusahaan.
5. Internal responses. Merupakan keadaan dimana konsumen mengeluhkan masalah
terkait konsumsi produk atau jasa kepada pihak di dalam perusahan.
Page 30
15
2.1.5. Pengukuran Repurchase Intention
Untuk mengukur konstruk repurchase intention, alat ukur yang dapat digunakan
adalah Behavioral-Intention Battery. Behavioral-Intention Battery merupakan skala
yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996). Skala ini terdiri dari lima dimensi
behavioral-intention, yaitu: 1). loyalty dengan lima item, 2). switch dengan lima item,
3). pay more dengan enam item, 4). external responses dengan lima item, dan 5).
internal responses dengan lima item.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan alat ukur yang dikembangkan oleh
Zeithaml et al (1996), yaitu Behavioral-Intention Battery yang terdiri dari 13 item
(yang kemudian di mofidikasi menjadi 26 item) yang mencakup lima dimensi yaitu
loyalty, switch, pay more, external responses, dan internal responses. Namun
dikarenakan jumlah item yang sangat sedikit, peneliti memutuskan untuk
memodifikasi item pada masing-masing dimensi.
Alat ukur ini dipilih karena dari beberapa jurnal yang terkait merujuk pada alat
ukur Behavioral-Intention Battery yang dimana sudah terbukti valid untuk mengukur
repurchase intention. Di dalam penelitian Zeithaml et al (1996) dijelaskan bahwa dari
lima dimensi, empat diantaranya signifikan dengan dua kali pengukuran yaitu loyalty,
switch, pay more, dan external responses.
Page 31
16
2.2. Persepsi nilai
2.2.1. Definisi Persepsi Nilai
Zeithaml (1988) mengatakan bahwa persepsi nilai adalah nilai yang dirasakan
konsumen yang dapat didefinisikan sebagai hasil dari perbandingan pribadi antara
manfaat yang dirasakan dan pengorbanan atau biaya yang dibayarkan oleh konsumen.
Zeithaml, (1988) juga mengatakan persepsi nilai sebagai penilaian keseluruhan dari
konsumen atas utilitas pelayanan jasa berdasarkan persepsi dari apa yang diterima
dan apa yang diberikan. Zeithaml (2002) melanjutkan penelitiannya mengenai
penggunaan kembali dan menemukan empat dimensi untuk mengukur persepsi nilai,
yaitu efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy.
Monroe dan Lee (1999) menjelaskan bahwa di dalam bisnis pemasaran, value
merupakan segala sesuatu yang dapat berhubungan dengan keuangan (moneter),
masalah teknik, jasa, dan keuntungan sosial yang diterima oleh konsumen sebagai
ganti dari harga yang dibayar. Persepsi konsumen terhadap value (nilai) juga
digambarkan sebagai sebuah pertukaran baik itu kualitas atau keuntungan lain yang
mereka terima di dalam sebuah produk yang mereka bayarkan. Edward dan Sahadev
(2011) menemukan bahwa persepsi nilai merupakan sebuah hasil dari yang namanya
kepuasan pelanggan serta dapat mengarah pada perilaku pengulangan, dalam arti
pelanggan akan datang kembali untuk mendapat jasa yang pernah mereka gunakan
dan mengurangi biaya perusahaan, sebab mempertahankan konsumen lebih murah
dibandingkan dengan mencari konsumen baru.
Page 32
17
Persepsi nilai menurut Sweeney dan Soutar (2001) dapat digunakan untuk
memprediksi perilaku konsumen di waktu mendatang. Sweeney dan Soutar (2001)
menjelaskan bahwa penilaian tentang konsumen telah fokus berevolusi pada aspek
kognitif dari pengambilan keputusan untuk memasukan aspek intrinsik, juga
pengalaman perspektif dari produk dan pelayanan. Sweeney dan Soutar (2001)
mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama konsumen dalam memilih.
Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting tergantung pada tingkat
keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta produk dan
pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai, Sweeney dan Soutar (2001)
menggunakan pengukuran perceived value scale (PERVAL) dengan empat dimensi
yaitu emotional value, social value, price/value of money, dan performance/quality
value. Pengukuran tersebut adalah pengembangan dari berbagai alat ukur yang sudah
dikembangkan oleh beberapa ahli sebelumnya.
Dari berbagai definisi tentang persepsi nilai diatas, peneliti memilih teori
utama menggunakan definisi persepsi nilai yang dikemukakan oleh Sweeney dan
Soutar, (2001). Hal ini dikarenakan teori tersebut sudah mencakup hal-hal yang
terkait dengan permasalahan penelitian.
2.2.2. Dimensi Persepsi nilai
Teori utama dalam alat ukur persepsi nilai ini adalah teori Sweeney dan Soutar (2001)
menggunakan pengukuran perceived value scale (PERVAL) setelah melakukan
modifikasi dari penelitian sebelumnya. Sweeney dan Soutar (2001) memodifikasi alat
Page 33
18
ukur menjadi versinya. Dimensi perceived value scale (PERVAL) yang ditentukan
oleh peneliti adalah sebagai berikut;
1. Emotional Value. Utilitas yang berasal dari perasaan positif akibat dari
mengkonsumsi layanan, dan merujuk pada keadaan afektif bahwa layanan
memberikan suatu hasil. Emotional value diperoleh ketika layanan
membangkitkan perasaan atau keadaan afektif. Kenikmatan dan kesenangan telah
dilaporkan sebagai motif pelanggan untuk menggunakan jasa. Perasaan yang
timbul akibat interpretasi dari komitmen kemudian ditambahkan sebagai
identifikasi, dan didefinisikan sebagai kekuatan relatif dari perasaan positif
konsumen terhadap merek.
2. Social Value. Mengacu pada utilitas sosial yang berasal dari layanan yang
berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri di antara
individu. Social value berasal sebagian besar dari penggunaan layanan yang
dibagi dengan orang lain.
3. Price/Value for Money. Utilitas yang didapatkan dari layanan dikarenakan
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Harga (price) merupakan
pendefinisan dari value sebagai perceived brand utility yang relatif teradap biaya,
di mana pemilihan konsumen atas merek tergantung pada perceived balance
antara harga dari produk dan semua utilitas di dalamnya.
4. Performance/Quality Value. Utilitas yang didapatkan dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa. Kinerja
Page 34
19
menggambarkan totalitas dari kerja fisik yang dilakukan dan menghasilkan
kualitas sesuai yang dikerjakan. Kinerja merupakan esensi kritis pada setiap
merek. Apabila sebuah merek tidak dapat melakukan fungsi sebagaimana telah
dirancang dan dibeli, konsumen tidak akan membeli produk dan merek akan
memiliki ekuitas yang rendah.
2.2.3. Pengukuran Persepsi nilai
Terdapat beragam alat ukur yang telah dikembangkan oleh para ahli untuk mengukur
persepsi nilai, diantaranya adalah:
1. Perceived Value Scale (PERVAL) : Skala ini dikembangkan oleh teori dari
beberapa ahli yang kemudian dikembangkan oleh Sweeney dan Soutar (2001).
Dalam skala ini terdapat empat dimensi, 1). emotional value dengan lima item, 2).
social value dengan tiga item, 3). price/value for money dengan empat item, dan
4). performances/quality value dengan lima item.
2. The Concept of Perceived Value : Dikembangkan oleh Zeithaml (1988) dengan
empat dimensi yaitu 1). value is low price dengan empat item, 2). value is
whatever i want in a product dengan empat item, 3). Value is the quality i get for
the price i pay dengan tiga item, dan 4). Value is what i get for what i give dengan
enam item.
Dalam penelitian ini, persepsi nilai diukur dengan alat ukur PERVAL (Perceived
Value Scale) yang dimodifikasi lagi oleh peneliti dengan membuat itemnya berjumlah
masing-masing lima pada setiap dimensinya. Alat ukur ini berbentuk kuisioner
Page 35
20
dengan model skala likert, terdiri dari 20 item. Persentase varian menggunakan
pengukuran PERVAL dengan empat faktor atau dimensi hasilnya sebesar 75%.
PERVAL ini digunakan karena peneliti menganggap alat ukur ini adalah yang terbaru
yang dianggap mampu secara valid mengukur item-item yang akan diukur.
2.3. Trust
2.3.1. Definisi Trust
Trust menurut Morgan dan Hunt (1994) berarti seseorang menganggap mitra
transaksinya sebagai orang yang dapat dipercaya dan jujur. Garbarino dan Johnson
(1999) mendefinisikan trust sebagai ketergantungan konsumen pada kualitas layanan
dan kehandalan yang ditawarkan oleh perusahaan. Smeltzer (1997) mengatakan
bahwa trust atau saling percaya dipengaruhi oleh identifikasi psikologis, citra dan
reputasi yang dirasakan antara pembeli dan penjual.
Kepercayaan yang muncul sebelum transaksi secara langsung mempengaruhi
kepuasan setelah bertransaksi, sedangkan trust yang muncul setelah transaksi
langsung mempengaruhi kepercayaan sesudahnya. Moorman (1993) mengatakan
bahwa trust adalah "kemauan untuk mengandalkan pasangan pertukaran yang
memiliki kepercayaan diri." Rosseau et al (1998) mendefinisikan trust sebagai
"keadaan psikologis yang terdiri dari niat untuk menerima kerentanan, berdasarkan
harapan positif terhadap niat, atau perilaku orang lain".
Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan dimana individu
mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang diharapkan. Dalam
Page 36
21
penelitiannya, Mayer et al (1995) trust ditentukan oleh kecenderungan trustor untuk
percaya secara umum terhadap kemampuan, kebajikan, dan integritas dari trustee.
Definisi dari trust menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) datang sebelum dan
setelah transaksi.
Swan et al (1999) mengatakan trust pada konsumen menghasilkan empat hal,
yaitu:
1. Konsumen merasa puas dengan penjual, perusahaan, dan tranksaksi yang terjadi.
2. Konsumen mempertahankan sikap positif menuju pembelian komoditas,
mencapai loyalitas dan mendukung perusahaan.
3. Meningkatkan trust pada intensi pembelian selanjutnya.
4. Konsumen akan memilih untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan
yang dipercaya.
Dari berbagai definisi tentang trust yang sudah dijelaskan, peneliti memilih
menggunakan definisi trust yang dikemukakan oleh Mayer et al (1995). Hal ini
dikarenakan teori tersebut sudah mencakup aspek-aspek yang diperlukan dalam
penelitian ini.
2.3.2. Dimensi Trust
Menurut Mayer et al (1995) dimensi trust dibagi menjadi tiga bagian yaitu ability,
integrity, dan benevolence yang penjabarannya sebagai berikut;
1. Ability (kemampuan). Berkaitan dengan keterampilan, kompetensi, dan
karakteristik dari trustee yang dipercayai oleh trustor. Trustee dapat percaya
Page 37
22
karena menganggap trustor sangat kompeten di bidangnya. Namun, tidak sedikit
juga trustee yang meragukan kompetensi trustor. Hal itu karena setiap individu
berbeda-beda, maka secara teknis tidak bisa disamakan. Trustee dalam hal ini
mempercayai trustor yang dapat diandalkan sesuai dengan bidangnya.
2. Integrity (integritas). Merupakan persepsi trustee dimana trustor dapat
memenuhi seperangkat prinsip yang dapat dipercayai trustee. Komunikasi yang
kredibel mengenai trustee-trustor, keyakinan bahwa trustor memiliki keadilan
yang tinggi, dan sejauh mana tindakan trustor sesuai dengan apa yang dijanjikan,
semua itu adalah hal-hal yang dapat menilai tingkat integritas yang dimiliki
trustor.
3. Benevolence (Kebajikan). Merupakan persepsi positif trustee terhadap trustor.
Trustee meyakini bahwa trustor memiliki keinginan berbuat baik. Hal itu dapat
menimbulkan keterikatan rasa percaya antara trustee dengan trustor.
2.3.3. Pengukuran Trust
Dari banyaknya penelitian terdahulu, pengukuran yang paling banyak digunakan
untuk trust dalam hal konsumen dan penjual adalah dari teori yang dikemukakan oleh
Mayer et al (1995). Hal ini dikarenakan alat ukur tersebut mampu mengukur item-
item yang menggambarkan trust itu sendiri. Berdasarkan penelitiannya jika ability,
integrity, dan benevolence individu tinggi, maka trust juga tinggi. Dengan demikian,
pengukuran trust dalam penelitian ini menggunakan teori dari Mayer et al (1995)
dengan tiga dimensi yaitu ability, integrity, dan benevolence. Pengukuran trust ini
Page 38
23
menggunakan kuesioner dalam bentuk skala likert dengan 21 item yang telah
dimodifikasi oleh peneliti yang disesuaikan dengan kebutuhan penelitian.
2.4. Citra Merek
2.4.1. Definisi Citra Merek
Menurut Kotler (2002) citra merek (brand image) adalah seperangkat keyakinan, ide,
dan kesan yang dimiliki individu terhadap suatu merek. Kotler dan Keller (2006)
mendefinisikan bahwa citra merek (brand image) adalah persepsi dan kepercayaan
konsumen, sebagai refleksi dalam mengasosiasikan sesuatu dalam ingatan konsumen.
Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang
suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen
dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya
akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan akan meningkatkan
perilaku di masa mendatang.
Dari penjelasan diatas, peneliti memilih menggunakan teori dari Keller (2008)
yaitu citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek,
sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam
ingatannya. Teori tersebut digunakan karena dirasa tepat dengan penelitian yang
dilakukan.
Page 39
24
2.4.2. Dimensi Citra Merek
Menurut Keller (2008) terdapat tiga dimensi yaitu strength of brand association,
favorability of brand association, dan uniqueness of brand association yang
penjabarannya sebagai berikut;
1. Strength of brand association adalah keunggulan yang dimiliki sebuah produk
yang tidak ditemukan pada produk lainnya, yang dilihat pada atribut yang
menyertainya. Konsumen membentuk kekuatan terhadap merek dengan atribut
merek dan manfaat merek. Atribut merek adalah fitur deskriptif yang menjadi ciri
dari produk atau layanan. Sedangkan manfaat merek adalah hasil positif dari
produk atau jasa kepada konsumen.
2. Favorability of brand association adalah kemampuan sebuah merek agar mudah
diingat oleh konsumen. Diperlukan asosiasi yang menarik bagi konsumen agar
dapat meyakinkan konsumen bahwa produk atau layanan yang ditawarkan sesuai
dengan yang dibutuhkan konsumen. Keamanan, kenyamanan, jaminan,
keefektikan dan keefisienan dari layanan jasa adalah hal-hal yang dapat
menentukan asosiasi merek.
3. Uniqueness of brand association adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
produk dengan melihat kesan unik yang timbul dari atributnya. Produsen dapat
mendasarkan proposisi penjualan yang unik pada atribut atau manfaat yang
berkaitan dengan produk atau layanan jasa. Hal tersebut adalah inti dari brand
Page 40
25
positioning yaitu merek yang memiliki proposisi penjualan yang unik, yang akan
menjadi alasan kuat mengapa konsumen harus mengkonsumsinya.
2.4.3. Pengukuran Citra Merek
Ada banyak pengukuran dari citra merek, satu diantaranya yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah teori dari Keller (2008) yang memiliki tiga dimensi
dengan satu indikator pada masing-masing dimensi. Peneliti menggunakan item yang
sudah dimodifikasi sebelumnya oleh Sari (2017) dalam skripsinya menjadi 20 item
untuk keseluruhan dimensi.
2.5. Kerangka Berpikir
Keinginan menggunakan kembali sebuah layanan jasa dari konsumen disebut juga
repurchase intention. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi repurchase
intention diantaranya adalah persepsi nilai (Zeithaml, 1988), trust (Mayer et al,
1995), dan citra merek (Keller, 2008). Variabel pertama yang terkait dengan
repurchase intention adalah persepsi nilai. Sweeney dan Soutar (2001) mengatakan
terdapat empat dimensi persepsi nilai yaitu emotional value, social value, value of
money, dan performance/quality value. Dimensi pertama yaitu emotional value
adalah utilitas yang berasal dari perasaan positif akibat dari mengkonsumsi layanan,
dan merujuk pada keadaan afektif bahwa layanan memberikan suatu hasil secara
emosional. Emotional value diperoleh ketika layanan membangkitkan perasaan atau
keadaan afektif. Pemilik bisnis online yang memiliki keterkaitan akan penggunaan
sebuah layanan akan mempersepsikan bahwa jika menggunakan jasa ekspedisi
Page 41
26
tersebut maka akan merasa aman atau senang. Hal ini akan membuat penggunaan
kembali dapat terjadi.
Dimensi kedua yaitu social value mengacu pada utilitas sosial yang berasal
dari layanan yang berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri
di antara individu. Social value berasal sebagian besar dari penggunaan layanan yang
dibagi dengan orang lain. Dengan penilaian dari orang lain, maka akan
mempengaruhi persepsi pemilik bisnis online tentang baik atau buruknya sebuah jasa
ekspedisi sehingga dapat menggunakan kembali atau tidak. Dimensi ketiga yaitu
value of money adalah utilitas yang didapatkan dari layanan dikarenakan reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Pemilik bisnis online akan
mempertimbangkan penggunaan kembali jasa yang sesuai dengan layanan yang
diberikan. Dimensi keempat yaitu performance/quality value adalah utilitas yang
didapatkan dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk
atau jasa. Kinerja menggambarkan totalitas dari kerja fisik yang dilakukan dan
menghasilkan kualitas sesuai yang dikerjakan. Jika kualitas dan kinerja jasa ekspedisi
sudah bagus, maka pemilik jasa ekspedisi sebagai konsumen sudah dipastikan akan
menggunakan kembali layanannya.
Variabel kedua yang terkait dengan repurchase intention adalah trust.
Menurut Mayer et al (1995) dimensi trust dibagi menjadi tiga bagian yaitu ability,
integrity, dan benevolence. Dimensi pertama adalah ability berkaitan dengan
kemampuan, kompetensi dan karakteristik yang diberikan perusahaan, serta
Page 42
27
kehandalan yang dimiliki. Pemilik bisnis online sudah pasti akan memilih jasa
ekspedisi yang memiliki kompetensi yang bagus dalam hal pengiriman barang.
Dimensi kedua adalah integrity yang merupakan komitmen yang diberikan
penyedia jasa dalam bentuk komunikasi, keadilan untuk setiap konsumen, dan
kesesuaian antara apa yang dijanjikan dan apa yang diberikan (Mayer et al, 1995).
Hal ini akan berdampak pada tinggi rendahnya kepercayaan pemilik bisnis online jika
pelayanan yang diberikan tidak sesuai. Dimensi ketiga adalah benevolence yang
merupakan hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan jasa kepada konsumen dalam
bentuk perilaku positif dan niat yang baik. Jika terjadi kendala dalam pelayanan,
baiknya pihak jasa ekspedisi memberikan klarifikasi sehingga terbentuk kepercayaan
pada pemilik bisnis online.
Variabel ketiga yang terkait dengan repurchase intention adalah citra merek.
Menurut Keller (2008) terdapat tiga dimensi citra merek yaitu strength of brand
association, favorability of brand association, dan unique of brand association.
Dimensi pertama yaitu strength of brand association adalah keunggulan yang
dimiliki sebuah produk yang tidak ditemukan pada produk lainnya, yang dilihat pada
atribut yang menyertainya. Keunggulan dan keunikan dari jasa ekspedisi akan
menarik konsumen khususnya pemilik bisnis online supaya menggunaan layanannya
kembali.
Dimensi kedua yaitu favorability of brand association adalah kemampuan
sebuah merek agar mudah diingat oleh konsumen. Diperlukan asosiasi yang menarik
Page 43
28
bagi konsumen agar dapat meyakinkan konsumen bahwa produk atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Jika sebuah merek sudah
mudah diingat oleh konsumen dari berbagai level, maka akan menjadi sangat
menguntungkan dan penggunaan kembali pasti terjadi. Uniqueness of brand
association adalah kemampuan untuk membedakan sebuah produk dengan melihat
kesan unik yang timbul dari atributnya. Jasa ekspedisi dapat mendasarkan proposisi
penjualan yang unik pada atribut atau manfaat yang berkaitan dengan produk atau
layanan jasa untuk menarik penggunaan kembali dari konsumen khususnya pemilik
bisnis online.
Berdasarkan pemaparan sebelumnya, peneliti berhipotesis bahwa persepsi nilai, trust,
dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Peneliti
juga ingin mengetahui variabel manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap repurchase
intention. Selanjutnya, peneliti membuat ilustrasi kerangka berpikir untuk lebih memahami
pemaparan yang telah dijelaskan sebelumnya;
2.5.1. Ilustrasi Kerangka Berpikir
Page 44
29
2.6. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir yang sudah dijelaskan diatas, maka dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh yang signifikan persepsi nilai (emotional value, social value,
price/value for money, performance/quality value), trust (ability, integrity, dan
benevolence), dan citra merek (strength of brand association, favorability of brand
association, dan unique of brand association) terhadap repurchase intention.
Adapun rincian hipotesis dari masing-masing independent variable (IV) terhadap
dependent variable (DV) adalah sebagai berikut :
H2 : Ada pengaruh yang signifikan dari emotional value pada persepsi nilai
terhadap repurchase intention
H3 : Ada pengaruh yang signifikan dari social value pada persepsi nilai terhadap
repurchase intention
H4 : Ada pengaruh yang signifikan dari price/value for money pada persepsi nilai
terhadap repurchase intention
H5 : Ada pengaruh yang signifikan dari performance/quality value pada persepsi
nilai terhadap repurchase intention
H6 : Ada pengaruh yang signifikan dari ability pada trust terhadap repurchase
intention
H7 : Ada pengaruh yang signifikan dari integrity pada trust terhadap repurchase
intention
Page 45
30
H8 : Ada pengaruh yang signifikan dari benevolence pada trust terhadap
repurchase intention
H9 : Ada pengaruh yang signifikan dari strength of brand association pada citra
merek terhadap repurchase intention
H10 : Ada pengaruh yang signifikan dari favorability of brand association pada
citra merek terhadap repurchase intention
H11 : Ada pengaruh yang signifikan dari uniqueness of brand association pada
citra merek terhadap repurchase intention
Page 46
31
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelaku bisnis online yang mana selama bisnisnya
berdiri memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun (kecuali jasa
ekspedisi berbasis ojek online). Dari sekian banyak populasi, peneliti mengambil 158
sampel untuk dijadikan subjek penelitian.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling. Teknik ini dipilih karena peneliti tidak mendapatkan jumlah data pasti
pemilik bisnis online di Indonesia.
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu:
1. Repurchase intention yang hendak diteliti sebagai variabel terikat (dependent
variable)
2. Persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for money, dan
performance/quality value) sebagai variabel bebas (independent variable).
3. Trust (ability, integrity, dan benevolence) sebagai variabel bebas (independent
variable).
4. Citra merek (strength of brand association, favorability of brand association, dan
uniqueness of brand association) sebagai variabel bebas (independent variable).
Page 47
32
Adapun definisi operasionalnya sebagai berikut:
1. Repurchase intention menurut Zeithaml et al (1996) adalah keinginan individu
untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk
merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Untuk
mengukur repurchase intention menggunakan alat ukur Behavioral-Intention
Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996). Variabel nya yaitu
sebagai berikut;
a. Loyalty yaitu tindakan yang menunjukkan bahwa individu memiliki niat untuk
melakukan pembelian ulang dan bersikap loyal.
b. Switch yaitu melakukan tindakan perubahan sikap secara negatif.
c. Pay more yaitu bersedia untuk membayar biaya yang lebih dan mau
berkorban.
d. External responses yaitu keadaan dimana konsumen mengeluh di luar
lingkungan perusahaan.
e. Internal responses yaitu keadaan dimana konsumen mengeluh di dalam
lingkungan perusahaan.
2. Persepsi nilai menurut Sweeney dan Soutar (2001) yaitu penilaian menjadi kunci
utama konsumen dalam memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi
penting tergantung pada tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau
jasa suatu merek), serta produk dan pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai
menggunakan alat ukur PERVAL (Perceived Value Scale) yang dikembangkan
oleh Sweeney dan Soutar (2001). Variabel nya yaitu sebagai berikut;
Page 48
33
a. Emotional value yaitu memiliki perasaan positif dan niat untuk menggunakan
kembali.
b. Social value yaitu mampu membuat kesan baik secara individual maupun
organisasi.
c. Price/value for money yaitu mampu membuat harga yang terjangkau dan
sepadan.
d. Performance/quality value yaitu mampu menunjukkan dan mempertahankan
kinerja dalam jangka waktu lama.
3. Trust menurut Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan
dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang
diharapkan. Untuk mengukur trust menggunakan alat ukur yang dikembangkan
oleh Mayer et al (1995). Variabel nya yaitu sebagai berikut;
a. Ability yaitu memiliki kemampuan untuk dapat dipercaya dan diandalkan.
b. Integrity yaitu mampu berkomunikasi dengan baik dan memberikan keadilan.
c. Benevolence yaitu mampu berpikiran positif dan berbuat baik.
4. Citra merek menurut Keller (2008) adalah persepsi konsumen tentang suatu
merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam
ingatannya. Untuk mengukur citra merek menggunakan alat ukur yang
dikembangkan oleh Keller (2008). Variabel nya yaitu sebagai berikut;
a. Strength of brand association yaitu memiliki atribut yang berbeda dengan
layanan sejenis.
Page 49
34
b. Favorability of brand association yaitu memiliki kemampuan untuk diingat
melalui merek tersendiri.
c. Uniqueness of brand association yaitu memiliki keunikan tersendiri
berdasarkan merek atau layanan.
3.3. Instrumen Penelitian
3.3.1. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini terdiri dari tiga jenis alat ukut dimana
ketiganya telah disusun dalam skala mode Likert dengan hanya empat pilihan
jawaban (tidak ada jawaban tengah untuk mengamankan jawaban responden).
Dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dalam bentuk google form dan juga
kuesioner fisik.
Jawaban dari setiap instrumen ini terdiri dari empat kategori jawaban yaitu
“Sangat Setuju” (SS), “Setuju” (S), “Tidak Setuju (TS), dan “Sangat Tidak Setuju”
(STS). Adapun penskoran dapat dilihat di tabel 3.1.
Tabel 3.1
Proporsi Nilai Skala
Pilihan Pernyataan
Favourable Unfavourable
Sangat Setuju 4 1
Setuju 3 2
Tidak Setuju 2 3
Sangat Tidak Setuju 1 4
Page 50
35
3.3.2. Alat Ukur Penelitian
1. Skala Repurchase Intention
Repurchase intention dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan alat ukur
Behavioral-Intention Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996).
Tabel 3.2
Blue print skala repurchase intention No Dimensi Indikator No. Item Jumlah
1 Loyalty
Tindakan yang menunjukkan bahwa individu memiliki niat untuk melakukan
pembelian ulang dengan bersikap loyal
pada perusahaan
6, 9 2
Menunjukkan sikap loyal dengan
merekomendasikan pada orang lain
1, 5, 21 3
2 Switch
Melakukan tindakan perubahan sikap
secara negatif
3, 8 2
Melakukan tindakan penolakan 2, 4, 11 3
3 Pay More
Bersedia untuk membayar biaya yang
lebih demi manfaat yang akan didapat
10, 12 2
Bersedia berkorban dalam hal biaya demi layanan terbaik
7, 16, 22, 25 4
4 External
Responses
Keadaan dimana konsumen mengeluh
pada hal-hal di luar perusahaan jika
mendapatkan masalah
5, 14, 17 3
Keadaan dimana konsumen mengeluh di
media sosial jika mendapatkan masalah
9, 26 2
5 Internal
Responses
Keadaan dimana konsumen mengeluh
pada perusahaan jika mendapatkan
masalah
20, 13, 18 3
Keadaan dimana konsumen mengeluh
pada staf atau karyawan perusahaan jika
mendapatkan masalah
23, 24 2
Total 26
2. Skala Persepsi nilai
Dalam penelitian ini, pengukuran persepsi nilai menggunakan model PERVAL
(Perceived Value Scale) dari Sweeney & Soutar (2001).
Page 51
36
Tabel 3.3
Blue print skala persepsi nilai
No. Dimensi Indikator No. item Jumlah
1 Emotional Value Memiliki perasaan baik positif maupun
negatif terhadap konsumsi jasa
1, 4, 6,
12, 20
5
Memiliki niat untuk menggunakan kembali
14, 16 2
2 Social Value Mampu membuat kesan pada individu 3, 10, 17 3
Mampu membuat kesan pada
masyarakat atau organisasi
9, 23 2
3 Price/Value for
Money
Mampu membuat harga yang dapat
dijangkau
2, 18 2
Mampu membuat harga yang sepadan dengan apa yang akan didapat
5, 19, 21 3
4 Performance/Quality
Value
Memiliki kemampuan untuk
menunjukkan kinerja yang konsisten
7, 11 2
Mampu mempertahankan kinerja dalam jangka waktu lama
8, 13, 15, 22
4
Total 21
3. Skala Trust
Dalam penelitian ini, pengukuran trust menggunakan teori yang dikembangkan oleh
Mayer, Davis, & Schoorman (1995).
Tabel 3.4
Blue print skala trust
No. Dimensi Indikator No. Item Jumlah
1 Kemampuan (ability)
Memiliki kemampuan untuk dapat dipercaya dari keterampilan, kompetensi,
dan karakteristik
2, 13, 15 3
Memiliki kemampuan untuk dapat diandalkan
4, 6, 17 3
2 Integritas
(Integrity)
Mampu berkomunikasi dengan baik 12, 16 2
Mampu menjadi pihak yang meyakinkan
dalam hal memberikan keadilan
5, 9, 21 3
Mampu menunjukkan tindakan yang sesuai
dengan apa yang dijanjikan
1, 7, 11, 20 4
3 Kebajikan
(Benevolence)
Mampu berpikiran positif dalam hal
mempercayai
3, 18, 19 3
Memiliki keinginan untuk berbuat baik 8, 10, 14 3 Total 21
Page 52
37
4. Skala Citra Merek
Dalam penelitian ini, pengukuran citra merek menggunakan teori Keller (2008).
Terdapat tiga dimensi yaitu strength of brand association, favorability of brand
association, dan uniqueness of brand association.
Tabel 3.5
Blue print skala citra merek
No Dimensi Indikator No. Item Jumlah
1 Strength of brand
association
Memiliki atribut yang berbeda dengan layanan sejenis
1, 2, 4, 7, 9, 11, 16
7
2 Favorable of
brand association
Memiliki kemampuan untuk diingat
melalui merek tersendiri
5, 6, 8, 12, 15,
17, 18, 19
8
3 Uniqueness of
brand association
Memiliki keunikan tersendiri
berdasarkan merek atau layanan
3, 10, 13, 14,
20
5
Total
20
3.4. Uji Validitas Konstruk
Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian terhadap validitas
instrumen yang dipakai. Untuk menguji validitas konstruk alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Confirmatory Faktor Analysis (CFA).
Sebagai prosedur konfirmasi, CFA merupakan metode untuk menilai validitas
konstruk pengukuran, bukan sarana untuk pengurangan data. Validitas konstruk
didukung jika struktur faktor skala konsisten dengan konstruksi instrumen yang akan
diukur. Konfirmasi hipotesis struktur faktor yang paling memadai adalah dengan
teknik analisis faktor konfirmatori. Dalam analisis faktor konfirmatori, struktur faktor
secara eksplisit dihipotesiskan dan diuji untuk cocok dengan struktur kovarians dari
Page 53
38
variabel yang diukur. Pendekatan ini juga memungkinkan untuk menguji model fit
faktor. Meskipun pendekatan ini berguna untuk konfirmasi teori, prosedur CFA
memberikan pedoman untuk "model pemangkasan," atau model modifikasi, yang
dapat menunjukkan perubahan dalam struktur faktor yang diusulkan. Dengan
demikian, prosedur konfirmasi dapat digunakan untuk merevisi dan
menyempurnakan instrumen dan struktur faktorial mereka (Floyd dan Widaman,
1995). Adapun logika dari CFA menurut Umar (dalam Alawiyah, 2010):
1. Ada sebuah konsep atau trait yang didefinisikan secara operasional sehingga
dapat disusun pertanyaan atau pernyataan untuk mengukurnya. Trait ini disebut
faktor, sedangkan pengukuran terhadap faktor ini dilakukan melalui analisis
terhadap respon atas item-itemnya.
2. Diteorikan setiap item hanya mengukur satu faktor saja, begitupun juga tiap
subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item maupun subtes
bersifat unidimensional.
3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks korelasi
antar item yang seharusnya diperoleh jika memang unidimensional. Matriks
korelasi ini disebut sigma (∑), kemudian dibandingkan dengan matriks dari
data empiris, yang disebut matrik S. jika teori tersebut benar (unidimensional)
maka tentunya tidak ada perbedaan antara matriks S –matriks ∑ atau bisa
juga dinyatakan dengan S- ∑ = 0.
4. Pernyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan chi
square. Jika hasil tidak signifikan P-value > 0,05, maka hipotesis nihil tersebut
Page 54
39
“tidak ditolak”. Artinya teori unidimensionalitas tersebut dapat diterima bahwa
item hanya mengukur satu faktor saja.
5. Jika model fit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan atau
tidak mengukur apa yang hendak diukur, dengan menggunakan t-test. Jika
hasil t-test tidak signifikan (sig.<1,96) maka item tersebut tidak signifikan dalam
mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang demikian dieliminasi.
6. Selanjutnya apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan
faktornya negatif, maka item tersebut harus dieliminasi. Berarti item tersebut
mengukur hal yang berlawanan dengan apa yang hendak diukur. Namun
demikian perlu diperiksa kembali apakah item tersebut berupa item negatif
(unfavorable). Untuk item yang unfavorable sebelum analisis CFA dilakukan.
Adapun pengujian analisis CFA seperti ini dilakukan dengan menggunakan
software LISREL 8.70.
3.4.1. Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention
Peneliti menguji apakah 26 item dari skala Repurchase Intention bersifat
unidimensional, yang artinya benar-benar hanya mengukur Repurchase Intention.
Dalam skala repurchase intention terdapat lima dimensi yaitu loyalty, switch, pay
more, eksternal responses, dan internal responses.
3.4.1.1. Validitas Konstruk Repurchase Intention
Peneliti menguji apakah 26 item repurchase intention bersifat unidimensional yang
artinya benar- benar hanya mengukur repurchase intention. Berdasarkan hasil
analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata fit, dengan Chi-
Page 55
40
Square = 301,08, df=299, p-value= 0,45538, RMSEA= 0,007. Nilai Chi- Square
menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu
faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu faktor
saja yaitu repurchase intention.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran Repurchase Intention, seperti pada tabel 3.6 berikut:
Tabel 3.6
Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention
Page 56
41
Pada tabel 3.6 seluruh item menunjukkan nilai koefisien yaitu t>1,96. Maka
seluruh item diatas tidak dieliminasi atau di-drop dan disertakan dalam pengolahan
selanjutnya.
3.4.2. Uji Validitas Konstruk Persepsi Nilai
Peneliti menguji apakah 23 item yang terdiri 4 aspek persepsi nilai yaitu Emotional
Value, Social Value, Price/Value For Money, dan Performance/Quality Value
bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya mengukur persepsi nilai.
3.4.2.1 Uji Validitas Konstruk Emotional Value
Peneliti menguji apakah tujuh item dari dimensi Emotional Value (EV) bersifat
unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur EV. Berdasarkan hasil analisis
CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan Chi-
Square=95,16, df= 14, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,192. Peneliti kemudian
melakukan lima kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit
dengan Chi- Square = 6,65, df= 9, p=value 0,67394, dan RMSEA= 0,000. Nilai Chi-
Square menghasilkan P-value >0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan
satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu
faktor saja yaitu EV.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur
faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item
tersebut perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis
nihil (Ho) tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan
Page 57
42
dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96
artinya item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor
untuk item pengukuran EV, seperti pada tabel 3.7 berikut:
.Tabel 3.7
Uji Validitas Konstruk EV
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,78 0,07 11,47 √
Item 2 0,92 0,06 15,00 √
Item 3 0,58 0,07 7,81 √
Item 4 0,78 0,07 11,37 √
Item 5 0,97 0,06 16,34 √
Item 6 0,84 0,07 12,86 √
Item 7 0,62 0,07 8,58 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah satu
item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat digunakan
dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi EV.
3.4.2.2 Uji Validitas Konstruk Social Value
Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Social Value (SV) bersifat
unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur SV. Berdasarkan hasil
analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit dengan
Chi- Square= 56,64, df= 5, p-value= 0,0000, dan RMSEA= 0,256. Setelah
melakukan 3 kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada beberapa
item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan
Chi- Square= 2,26, df= 2, p-value= 0,32279, dan RMSEA= 0,029. Nilai Chi-
Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan
Page 58
43
satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu
faktor saja yaitu EV.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur
faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item
tersebut perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis
nihil (Ho) tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan
dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96
artinya item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor
untuk item pengukuran SV, seperti pada tabel 3.8 berikut:
Tabel 3.8
Uji Validitas Konstruk SV
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,72 0,07 10,11 √
Item 2 1,19 0,06 21,25 √
Item 3 0,96 0,07 13,15 √
Item 4 0,23 0,06 3,62 √
Item 5 0,65 0,07 8,93 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah
satu item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat
digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi SV.
3.4.2.3 Uji Validitas Konstruk Price/Value for Money
Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Price/Value for Money (PVM)
bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur PVM. Berdasarkan
hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit
dengan Chi- Square= 22,80, df= 5, p-value= 0,00037, dan RMSEA= 0,151. Setelah
Page 59
44
melakukan dua kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model
fit dengan Chi- Square= 3,73, df=3, p-value= 0,29182, dan RMSEA= 0,039. Nilai
Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model
dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur
satu faktor saja yaitu PVM.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran PVM, seperti pada tabel 3.9 berikut:
Tabel 3.9
Uji Validitas Konstruk PVM
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,82 0,08 10,09 √
Item 2 0,84 0,08 10,83 √
Item 3 0,70 0,08 8,23 √
Item 4 0,24 0,08 2,89 √
Item 5 0,51 0,08 6,49 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah
satu item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat
digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi PVM.
Page 60
45
3.4.2.4 Uji Validitas Konstruk Performance/Quality Value
Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Performance/Quality Value (PV)
bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur PV. Berdasarkan
hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit
dengan Chi- Square= 79,34, df= 9, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,223. Setelah
melakukan empat kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model
fit dengan Chi- Square= 5,24, df=5, p-value= 0,38762, dan RMSEA= 0,017. Nilai
Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model
dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur
satu faktor saja yaitu PV.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran PV, seperti pada tabel 3.10 berikut:
Page 61
46
Tabel 3.10
Uji Validitas Konstruk PV
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 1,00 0,06 16,28 √
Item 2 0,99 0,06 15,95 √
Item 3 0,81 0,07 12,14 √
Item 4 0,21 0,08 2,61 √
Item 5 0,52 0,07 7,19 √
Item 6 0,67 0,07 9,42 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah
satu item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat
digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi PV.
3.4.3. Uji Validitas Konstruk Trust
Peneliti menguji apakah 21 item yang terdiri tiga aspek persepsi nilai yaitu Ability,
Integrity, dan Benevolence bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya
mengukur trust.
3.4.3.1 Uji Validitas Konstruk Ability
Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Ability (AB) bersifat
unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur AB. Berdasarkan hasil
analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit dengan
Chi- Square= 70,03, df= 9, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,208. Setelah
melakukan empat kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model
fit dengan Chi- Square= 5,25, df=5, p-value= 0,38671, dan RMSEA= 0,018. Nilai
Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model
Page 62
47
dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur
satu faktor saja yaitu AB.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran AB, seperti pada tabel 3.11 berikut:
Tabel 3.11
Uji Validitas Konstruk AB
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 1,08 0,06 18,47 √
Item 2 0,63 0,08 7,50 √
Item 3 0,84 0,07 12,09 √
Item 4 0,85 0,07 12,23 √
Item 5 0,73 0,07 10,06 √
Item 6 0,06 0,08 0,78 ×
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 6. Hal
ini menunjukkan bahwa hanya item 6 yang harus dieliminasi atau di-drop dan tidak
disertakan dalam pengolahan selanjutnya.
3.4.3.2 Uji Validitas Konstruk Integrity
Peneliti menguji apakah sembilan item dari dimensi Integrity (INT) bersifat
unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur INT. Berdasarkan hasil
analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit dengan
Page 63
48
Chi- Square= 343,22, df= 27, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,273. Setelah
melakukan 12 kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model
fit dengan Chi- Square= 20,01, df= 15, p-value= 0,17148, dan RMSEA= 0,046.
Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya
model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item
mengukur satu faktor saja yaitu INT.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran INT, seperti pada tabel 3.12 berikut:
Tabel 3.12
Uji Validitas Konstruk INT
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,77 0,07 11,55 √
Item 2 -0,02 0,08 -0,25 ×
Item 3 0,85 0,07 12,79 √
Item 4 0,14 0,08 1,77 ×
Item 5 0,75 0,07 10,93 √
Item 6 0,92 0,06 14,62 √
Item 7 0,82 0,07 12,42 √
Item 8 -0,12 0,08 -1,41 ×
Item 9 0,71 0,07 9,75 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Page 64
49
Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 2, 4,
dan 8. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 2, 4, dan 8 yang harus dieliminasi atau
di-drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.
3.4.3.3 Uji Validitas Konstruk Benevolence
Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Benevolence (BN) bersifat
unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur BN. Berdasarkan hasil
analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit dengan
Chi- Square= 121,11, df= 9, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,282. Setelah
melakukan enam kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model
fit dengan Chi- Square= 0,80, df= 3, p-value= 0,85039, dan RMSEA= 0,000. Nilai
Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model
dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur
satu faktor saja yaitu BN.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran BN, seperti pada tabel 3.13 berikut:
Page 65
50
Tabel 3.13
Uji Validitas Konstruk BN
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,89 0,07 13,60 √
Item 2 0,64 0,07 8,89 √
Item 3 0,91 0,07 13,86 √
Item 4 0,97 0,06 15,27 √
Item 5 -0,05 0,08 -0,54 ×
Item 6 -0,06 0,08 -0,74 ×
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 5
dan 6. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 5 dan 6 yang harus dieliminasi atau di-
drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.
3.4.4. Uji Validitas Konstruk Citra Merek
Peneliti menguji apakah 20 item yang terdiri tiga aspek persepsi nilai yaitu Strength
of Brand Association, Favorability of Brand Association, dan Uniqueness of Brand
Association bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya mengukur trust.
3.4.4.1 Uji Validitas Konstruk Strength of Brand Association
Peneliti menguji apakah tujuh item dari dimensi Strength of Brand Association
(SOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur SOBA.
Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor
ternyata tidak fit dengan Chi- Square= 119,99, df= 14, p-value= 0,00000, dan
RMSEA= 0,220. Setelah melakukan 15 kali modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka
diperoleh model fit dengan Chi- Square= 938,08, df= 0, p-value= 1,00000, dan
RMSEA= 0,000. Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan),
Page 66
51
yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana
seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu SOBA.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran SOBA, seperti pada tabel 3.14 berikut:
Tabel 3.14
Uji Validitas Konstruk SOBA
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,92 0,51 1,80 ×
Item 2 0,23 0,13 1,77 ×
Item 3 1,01 0,22 4,63 √
Item 4 0,23 0,10 2,32 √
Item 5 0,93 0,22 4,24 √
Item 6 0,82 0,19 4,26 √
Item 7 0,75 0,19 4,07 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 1
dan 2. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 1 dan 2 yang harus dieliminasi atau di-
drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.
3.4.4.2 Uji Validitas Konstruk Favorability of Brand Association
Peneliti menguji apakah delapan item dari dimensi Favorability of Brand
Association (FOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur
FOBA. Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor
Page 67
52
ternyata tidak fit dengan Chi- Square= 399,36, df= 20, p-value= 0,00000, dan
RMSEA= 0,348. Setelah melakukan 10 kali modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka
diperoleh model fit dengan Chi- Square= 13,91, df= 10, p-value= 0,17710, dan
RMSEA= 0,050. Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan),
yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana
seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu FOBA.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran FOBA, seperti pada tabel 3.15 berikut:
Tabel 3.15
Uji Validitas Konstruk FOBA
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,80 0,08 10,42 √
Item 2 0,60 0,08 7,69 √
Item 3 0,51 0,08 6,15 √
Item 4 0,18 0,09 2,15 √
Item 5 0,61 0,08 7,20 √
Item 6 0,80 0,07 10,80 √
Item 7 0,28 0,08 3,32 √
Item 8 0,11 0,09 1,20 ×
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Page 68
53
Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 8.
Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 8 yang harus dieliminasi atau di-drop dan
tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.
3.4.4.3 Uji Validitas Konstruk Uniqueness of Brand Association
Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Uniqueness of Brand Association
(UOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur UOBA.
Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor
ternyata tidak fit dengan Chi- Square= 50,57, df= 5, p-value= 0,00000, dan
RMSEA= 0,241. Setelah melakukan tiga kali modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka
diperoleh model fit dengan Chi- Square= 1,84, df= 2, p-value= 0,39903, dan
RMSEA= 0,000. Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan),
yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana
seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu UOBA.
Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor
yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut
perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya
item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item
pengukuran UOBA, seperti pada tabel 3.16 berikut:
Page 69
54
Tabel 3.16
Uji Validitas Konstruk UOBA
No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan
Item 1 0,51 0,08 6,68 √
Item 2 0,78 0,07 10,72 √
Item 3 0,32 0,08 3,94 √
Item 4 0,51 0,08 6,59 √
Item 5 0,98 0,07 14,28 √
Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan
Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah
satu item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat
digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi UOBA.
3.5. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini berdasarkan hipotesis yang hendak diukur, peneliti
menggunakan teknik analisis multiple regression atau analisis regresi berganda untuk
menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh persepsi nilai, trust, dan citra merek
terhadap repurchase intention. Analisis regresi berganda adalah sebuah pendekatan
yang digunakan untuk mendefinisikan hubungan antara variabel dependen (Y)
dengan satu atau beberapa variabel independen (X). Digunakan untuk meramalkan
atau memprediksi nilai Y berdasarkan nilai X tertentu. Dengan analisis regresi akan
diketahui variabel independen yang benar secara signifikan mempengaruhi variabel
dependen dan dengan variabel yang signifikan tadi dapat digunakan untuk
memprediksi nilai variabel dependen. Perhitungan regresi pada penelitian ini
menggunakan komputerisasi program SPSS versi 20.0.
Page 70
55
Persamaan analisis multi regresi pada penelitian ini adalah:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X 4+ b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 + b8 X8 + b9 X9 + b10 X10 +
e
Keterangan:
Y = Repurchase Intention
a = Intercept (Konstan)
b = Koefisien regresi yang distandarisasikan untuk masing-masing X
X1 = Emotional value
X2 = Social value
X3 = Price / value for money
X4 = Performance / quality value
X5 = Ability
X6 = Integrity
X7 = Benevolence
X8 = Strength of brand association
X9 = Favorability of brand association
X10 = Uniqueness of brand association
e = Residu
Untuk dapat menilai apakah model regresi yang dihasilkan merupakan model
yang paling sesuai (memiliki eror terkecil), maka dibutuhkan beberapa pengujian
analisis sebagai berikut:
1. R2 (Rsquares Koefisien Determinasi Berganda)
Dengan menggunakan regresi berganda akan diperoleh nilai R, yaitu regresi berganda
persepsi nilai, trust dan citra merek terhadap repurchase intention. Besarnya
repurchase intention ini ditunjukkan dengan koefisien determinasi berganda atau R2,
yang menunjukkan variasi oleh perubahan variabel dependent (Y) yang disebabkan
Page 71
56
oleh variabel independent (X) atau digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y) atau merupakan proporsi
varians dari intense yang dijelaskan oleh persepsi nilai, trust dan citra merek. Untuk
mendapatkan nilai R2 digunakan rumus sebagai berikut:
Dimana :
R2 = Proporsi varians yang bisa dijelaskan oleh keseluruhan IV (X)
SSreg = Jumlah kuadrat regresi yang dapat dihitung jika koefisien regresi telah
diperoleh.
SSy = Jumlah kuadrat dari DV (Y)
2. Uji F
Kemudian R2
diuji untuk membuktikan apakah regresi DV pada IV signifikan atau
tidak maka digunakanlah uji F. Untuk membuktikan hal tersebut dapat menggunakan
rumus:
F=
R2
(1-R2)/(N-k-1)
Dimana k merupakan jumlah variabel independent dan N adalah jumlah
sampel penelitian. Apabila nilai F itu siginifikan (p<0,05), maka berarti seluruh IV
secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap DV.
3. Uji t
Selanjutnya menggunakan uji t untuk melihat apakah pengaruh yang diberikan oleh
masing-masing IV signifikan terhadap DV. Hal ini dilakukan melalui uji t (t-test)
Page 72
57
terhadap setiap koefisien regresi. Jika nilai t > 1,96 maka berarti IV yang
bersangkutan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap DV, dan sebaliknya.
Uji t dilakukan dengan menggunakan rumus berikut:
b merupakan koefisien regresi dan Sb adalah standar eror dari b. Hasil uji t ini akan
diperoleh dari hasil regresi yang akan dilakukan oleh peneliti.
Page 73
58
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini berjumlah 158 pelaku bisnis online yang mana selama
bisnisnya berdiri memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun
(kecuali jasa ekspedisi berbasis ojek online). Pada tabel 4.1 berikut terdapat
gambaran mengenai sampel penelitian.
Tabel 4.1
Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan Data Demografis
Sampel Penelitian Frekuensi Presentase
Gender
Pria 55 35%
Wanita 103 65%
Jasa Ekspedisi Yang Pernah Digunakan
JNE 140 89%
J&T 15 9%
POS Indonesia 1 0.60%
Sicepat 0 0%
TIKI 2 1.40%
Jasa Ekspedisi Yang Digunakan Saat Ini
JNE 96 61%
J&T 45 28%
POS Indonesia 6 4%
Sicepat 1 1%
TIKI 10 6%
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki
memiliki presentase sebesar 35% (55 orang), dan responden perempuan dengan
presentase 65% (103 orang). Maka dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian
terbanyak adalah subjek yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 103 orang
(65%).
Page 74
59
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa ada sebanyak 140 sampel
memilih JNE dengan presentase 89%, kemudian 15 sampel memilih J&T dengan
presentase 9%, 2 sampel memilih TIKI dengan presentase 1,4%, dan 1 sampel
memilih POS Indonesia dengan presentase 0,6%, sebagai jasa ekspedisi utama yang
pernah digunakan. Sebanyak 116 sampel juga memilih lebih dari 1 jasa ekspedisi
sebagai bentuk pengalaman dalam penggunaan jasa ekspedisi.
Berdasarkan tabel di atas juga, sebanyak 96 (61%) orang memilih JNE, 45
(28%) orang memilih J&T, 10 (6%) orang memilih TIKI, 6 (4%) orang memilih POS
Indonesia, dan 1 (1%) orang memilih Sicepat sebagai jasa ekspedisi yang digunakan
untuk saat ini. Sebagian besar sampel memilih JNE dengan alasan yaitu karena dekat,
murah, permintaan pelanggan, cepat sampai, dan ada di mana-mana.
4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif pada penelitian ini menggunakan skor berupa skor faktor. Skor
faktor didapatkan dengan merubah semua item pada dimensi yang sama menjadi satu
skor yang disebut factor score pada software SPSS. Tujuan penggunaan factor score
ialah untuk menghindari estimasi bias dari kesalahan pengukuran. Factor score
kemudian diubah menjadi true score untuk menghilangkan bilangan negatif.
Untuk menjelaskan gambaran umum tentang statistik deskriptif dari variabel-
variabel dalam penelitian ini, indeks yang menjadi patokan adalah mean, median,
standar deviasi (SD), nilai maksimal dan nilai minimal dari masing-masing variabel.
Gambaran hasil analisis deskriptif dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Page 75
60
Tabel 4.2
Tabel Analisis Deskriptif
Variabel N Min Max Mean SD
Repurchase Intention 158 6.53 67.03 50.0000 9.67078
EmotionalValue 158 21.69 63.61 50.0000 9.45905
SocialValue 158 25.53 64.01 50.0000
9.31769
PriceValueForMoney 158 24.24 64.09 50.0000 8.77655
PerformanceQualityValue 158 16.04 63.45 50.0000 9.35857
Ability 158 16.99 65.92 50.0000
9.56433
Integrity 158 23.71 67.86 50.0000 9.37949
Benevolence 158 23.07 64.81 50.0000 9.12426
StrengthOfBrandAssociation 158 23.00 63.35 50.0000
9.20446
FavorabilityOfBrandAssociation 158 33.05 67.74 50.0000 8.65483
UniqueOfBrandAssociation 158 26.95 64.21 50.0000 9.00308
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa dependen variabel yaitu
repurchase intention memiliki skor terendah sebesar 6,53, skor tertinggi sebesar
67,03 dan standar deviasi 9.67078. Variabel emotional value memiliki skor terendah
sebesar 21,69, skor tertinggi sebesar 63,61, dan standar deviasi 9.45905. Variabel
social value memiliki skor terendah sebesar 25,43, skor tertinggi sebesar 64,01, dan
standar deviasi 9.31769. Variabel price/value for money memiliki skor terendah
sebesar 24,24, skor tertinggi sebesar 64,09, dan standar deviasi 8.77655. Variabel
performance/quality value memiliki skor terendah sebesar 16,04, skor tertinggi
sebesar 63,45, dan standar deviasi 9.35857. Variabel ability memiliki skor terendah
sebesar 16,99, skor tertinggi sebesar 65,92, dan standar deviasi 9.56433. Variabel
integrity memiliki skor terendah sebesar 23,71, skor tertinggi sebesar 67,86, dan
standar deviasi 9.37949. Variabel benevolence memiliki skor terendah sebesar 23,07,
skor tertinggi sebesar 64,81, dan standar deviasi 9.12426. Variabel strength of brand
Page 76
61
association memiliki skor terendah sebesar 23,00, skor tertinggi sebesar 63,35, dan
standar deviasi 9.20446. Variabel favorability of brand association memiliki skor
terendah sebesar 33,05, skor tertinggi sebesar 67,74, dan standar deviasi 8.65483.
Variabel uniqueness of brand association memiliki skor terendah sebesar 26,95, skor
tertinggi sebesar 64,21, dan standar deviasi 9.00308. Nilai rata-rata yang diperoleh
keseluruhan variabel adalah 50,00000.
4.2 Kategorisasi Skor Variabel Penelitian
Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-
kelompok yang terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan
atribut yang diukur. Kontinum jenjang ini contohnya adalah dari rendah ke tinggi
yang akan digunakan dalam kategorisasi variabel penelitian. Norma kategorisasi
skor dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut.
Tabel 4.3 Pedoman Kategorisasi Skor
Kategorisasi Norma
Rendah X < Mean – SD
Sedang Mean – SD ≤ X ≤ Mean + SD
Tinggi X > Mean + SD
Setelah norma kategorisasi tersebut didapatkan, selanjutnya akan
dijelaskan perolehan nilai persentase kategorisasi untuk variabel repurchase
intention, emotional value, social value, price/value for money, performance/quality
value, ability, integrity, benevolence, strength of brand association, favorability of
brand association, dan uniqueness of brand association pada tabel 4.4 berikut:
Page 77
62
Tabel 4.4
Kategorisasi Skor Variabel
Variabel Frekuensi (%)
Rendah Sedang Tinggi
Repurchase intention 27 (14,0%) 147 (76,2%) 19 (9,8%)
Emotional value 22 (11,4%) 145 (75,1%) 26 (13,5%)
Social value 25 (13,0%) 153 (79,3%) 15 (7,8%)
Price / value for money 24 (12,4%) 149 (77,2%) 20 (10,4%)
Performance / quality value 24 (12,4%) 158 (81,9%) 11 (5,7%)
Ability 27 (14,0%) 145 (75,1%) 21 (10,9%)
Integrity 35 (18,1%) 148 (76,7%) 10 (5,2%)
Benevolence 33 (17,1%) 147 (76,2%) 13 (6,7%)
Strength of brand association 37 (19,2%) 138 (71,5%) 18 (9,3%)
Favorability of brand
association
Unique of brand association
38 (19,7%)
35 (18,1%)
142 (73,6%)
147 (76,2%)
13 (6,7%)
10 (5,2%)
Berdasarkan tabel 4.4, variabel repurchase intention pemilik bisnis online
yang menggunakan jasa ekspedisi cenderung rendah. Selanjutnya, emotional value
cenderung rendah. social value cenderung rendah. price/value for money cenderung
rendah. performance/quality value cenderung rendah. ability cenderung tinggi.
integrity cenderung rendah. benevolence cenderung rendah. strength of brand
association cenderung rendah. favorability of brand association cenderung rendah.
uniqueness of brand association cenderung rendah.
4.4 Hasil Uji Hipotesis Penelitian
4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian
Pada tahapan ini penulis menguji hipotesis dengan teknik analisis regresi
berganda dengan menggunakan software SPSS 16. Seperti yang sudah disebutkan
pada bab 3, dalam regresi ada 3 hal yang dilihat, yaitu melihat besaran R square
untuk mengetahui berapa persen (%) varians dependent variable (DV) yang
dijelaskan oleh independent variable (IV), kedua apakah secara keseluruhan
Page 78
63
independen variabel (IV) berpengaruh secara signifikan terhadap dependent variable
(DV), kemudian terakhir melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari
masing-masing independent variable (IV).
Tabel 4.5
Model Summary Analisis Regresi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .474a .225 .178 8.79778
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa diperoleh R-Square sebesar 0.225
atau 22,5%. Artinya, proporsi varian dari repurchase intention yang dijelaskan
oleh persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for money,
performance/quality value), trust (ability, benevolence, integrity), dan citra merek
(strength of brand association, favorability of brand association, unique of brand
association) adalah sebesar 22,5%, sedangkan 77,5% sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain di luar penelitian ini.
Langkah kedua peneliti menganalisis pengaruh dari keseluruhan
independent variable terhadap dependent variable. Berdasarkan uji F pada
tabel 4.6, dapat dilihat bahwa hasil uji F sebesar 4,270 dengan sig .000 (sig <
0,05), maka hipotesis nihil yang menyatakan tidak ada pengaruh yang signifikan
antara independen variabel (IV) terhadap dependent variable (DV) ditolak. Artinya,
ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel emotional value,
social value, price/value for money, performance/quality value, ability, integrity,
benevolence, strength of brand association, favorability of brand association, dan
uniqueness of brand association terhadap repurchase intention.
Page 79
64
Tabel 4.6
Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3305.344 10 330.534 4.270 .000a
Residual 11377.933 147 77.401
Total 14683.277 157
a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation, SocialValue, Ability, EmotionalValue1
b. Dependent Variable: RepurchaseIntention
Langkah selanjutnya, peneliti melihat koefisien regresi dari masing-masing
independen variabel (IV). Jika sig <0,05 maka koefisien regresi signifikan yang
berarti emotional value, social value, price/value for money, performance/quality
value, ability, integrity, benevolence, strength of brand association, favorability of
brand association, dan uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap repurchase intention. Adapun besarnya koefisien regresi dari
masing-masing variabel independen terhadap repurchase intention dapat dilihat
pada tabel 4.7.
Tabel 4.7
Koefisien Regresi
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 27.169 4.878 5.569 .000
Emotional value -.097 .187 -.094 -.515 .607
Social value .268 .177 .274 1.606 .110
Price / value for money -.164 .126 -.149 -1.306 .194
Performance / quality value .391 .186 .379 2.325 .021*
Ability .089 .176 .088 .504 .615
Integrity .000 .164 .000 -.003 .997
Benevolence -.044 .145 -.042 -.302 .763
Strength of brand
association -.107 .147 -.102 -.731 .466
Favorability of brand association
Uniqueness of brand
association
.122
-.018
.155
.147
.109
-.016
.788
-.120
.432
.905
a. Dependent Variable: repurchase intention
Keterangan: signifikan (*)
Page 80
65
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dipaparkan persamaan regresi sebagai berikut:
Repurchase Intention = 27,169 - 0,097 emotional value + 0,268 social value - 0,164
price/value for money + 0,391 performance/quality value* + 0,089 ability + 0,000
integrity - 0,044 benevolence - 0,107 strength of brand association + 0,122
favorability of brand association - 0,018 uniqueness of brand association + e
Untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi yang dihasilkan,
dengan melihat nilai sig pada kolom sig tabel 4.7, jika sig < 0,05 maka pengaruh
koefisien regresi yang dihasilkan bernilai signifikan terhadap orientasi
layanan dan sebaliknya. Pada tabel 4.7 terdapat satu koefisien regresi yang
signifikan, yaitu performance/quality value. Sedangkan variabel lainnya
menghasilkan koefisien regresi yang tidak signifikan. Hal ini berarti bahwa dari
10 hipotesis minor hanya terdapat satu yang signifikan. Penjelasan dari nilai
koefisien regresi yang diperoleh pada masing-masing independent variable adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Emotional Value
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,097 dan signifikansi sebesar 0,607
(sig < 0,05) yang berarti H01 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi emotional value terhadap repurchase intention
“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi emotional value tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
Page 81
66
2. Variabel Social Value
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,268 dan signifikansi sebesar 0,110
(sig < 0,05). yang berarti H032 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi social value terhadap repurchase intention
“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi social value tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap repurchase intention.
3. Variabel Price/Value for Money
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,164 dan signifikansi sebesar 0,194
(sig < 0,05). yang berarti H03 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi price/value for money terhadap repurchase
intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi price/value for money tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
4. Variabel Performance/Quality Value
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,391 dan signifikansi sebesar 0,021
(sig < 0,05) yang berarti H04 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi performance/quality value terhadap repurchase
intention “ditolak”. Artinya, persepsi nilai dimensi performance/quality value
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention, koefisien
bertanda positif yang artinya semakin tinggi performance/quality value, maka
akan semakin tinggi pula repurchase intention.
Page 82
67
5. Variabel Ability
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,089 dan signifikansi sebesar 0,615
(sig < 0,05) yang berarti H05 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi ability terhadap repurchase intention
“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi ability tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap repurchase intention.
6. Variabel Integrity
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,000 dan signifikansi sebesar 0,997
(sig < 0,05) yang berarti H06 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi integrity terhadap repurchase intention
“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi integrity tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap repurchase intention.
7. Variabel Benevolence
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,044 dan signifikansi sebesar 0,763
(sig < 0,05) yang berarti H07 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi benevolence terhadap repurchase intention
“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi benevolence tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap repurchase intention.
8. Variabel Strength of Brand Association
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,107 dan signifikansi sebesar 0,466
(sig < 0,05) yang berarti H08 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
Page 83
68
signifikan persepsi nilai dimensi strength of brand association terhadap
repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi strength of
brand association tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
intention.
9. Variabel Favorability of Brand Association
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 dan signifikansi sebesar 0,432
(sig < 0,05) yang berarti H09 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi favorability of brand association terhadap
repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi favorability of
brand association tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
intention.
10. Variabel Uniqueness of Brand Association
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,018 dan signifikansi sebesar 0,905
(sig < 0,05) yang berarti H010 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang
signifikan persepsi nilai dimensi uniqueness of brand association terhadap
repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi uniqueness of
brand association tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
intention
4.4.2 Pengujian Proporsi Varian Masing-Masing IV Terhadap DV
Penulis ingin mengetahui bagaimana proporsi varian dari masing-masing
independent variable terhadap repurchase intention. Besarnya proporsi varian pada
Page 84
69
repurchase intention dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4.8
Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV
Model R
R
Square
Adjusted R
Squar
e
Std. Error of
the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Chang
e
1 .383a .147 .142 8.96006 .147 26.895 1 156 .000*
2 .415b
.172 .162 8.85549 .029 4.706 1 155 .032*
3 .419c .175 .159 8.86713 .003 .593 1 154 .442
4 .467d
.218 .198 8.66105 .043 8.416 1 153 .004*
5 .468e .219 .193 8.68675 .000 .096 1 152 .757
6 .468f .219 .188 8.71538 .000 .003 1 151 .956
7 .469g
.220 .183 8.73915 .001 .180 1 150 .672
8 .470h
.221 .179 8.76170 .001 .229 1 149 .633
9
10
.474i
.458b
. 210
. 225
. 155
. 178
8.76843
8.94110
.004
.000
.648
.008
1
1
148
147
.381
.931
Predictors: (Constant), EmotionalValue, PerformanceValue, SocialValue, PriceValue,
Ability, Benevolence, Integrity, FavorOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation, UniqueOfBrandAssociation
Keterangan: signifikan (*)
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel emotional value memberikan sumbangan sebesar 0,147 atau 14,7%
dengan sig. F change = 0,000. Sumbangan tersebut signifikan,
2. Variabel social value memberikan sumbangan sebesar 0,029 atau 2,9% dengan
sig. F change = 0,032. Sumbangan tersebut signifikan,
3. Variabel price/value for money memberikan sumbangan sebesar 0,003 atau
0,3% dengan sig. F change = 0,442. Sumbangan tersebut tidak signifikan,
4. Variabel performance/quality value memberikan sumbangan sebesar 0,043 atau
4,3% dengan sig. F change = 0,004. Sumbangan tersebut signifikan,
Page 85
70
5. Variabel ability memberikan sumbangan sebesar 0,000 atau 0,0% dengan sig. F
change = 0,757. Sumbangan tersebut tidak signifikan,
6. Variabel integrity memberikan sumbangan sebesar 0,000 atau 0,0% dengan sig.
F change = 0,956. Sumbangan tersebut tidak signifikan,
7. Variabel benevolence memberikan sumbangan sebesar 0,001 atau 0,1% dengan
sig. F change = 0,672. Sumbangan tersebut tidak signifikan,
8. Variabel strength of brand association memberikan sumbangan sebesar 0,001
atau 0,1% dengan sig. F change = 0633. Sumbangan tersebut tidak signifikan,
9. Variabel favorability of brand association memberikan sumbangan sebesar
0,004 atau 0,4% dengan sig. F change = 0,381. Sumbangan tersebut tidak
signifikan,
10. Variabel uniqueness of brand association memberikan sumbangan sebesar
0,000 atau 0,0% dengan sig. F change = 0,931. Sumbangan tersebut tidak
signifikan.
Page 86
71
BAB 5
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji hipotesis mayor dapat diketahui bahwa hipotesis nihil yang
menyatakan tidak ada pengaruh dari seluruh independent variable terhadap
dependent variable ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari persepsi
nilai (emotional value, social value, price/value for money, performance/quality
value), trust (ability, integrity, benevolence), dan citra merek (strength of brand
association, favorability of brand association, uniqueness of brand association) pada
repurchase intention pelaku bisnis online yang mana selama bisnisnya berdiri
memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun (kecuali jasa
ekspedisi berbasis ojek online).
Berdasarkan hasil uji hipotesis minor dari signifikansi masing-masing
koefisien regresi terhadap dependent variable (DV), terdapat satu variabel yang nilai
koefisien regresinya signifikan, yaitu performance/quality value. Selain itu, terdapat 9
variabel lain yang tidak signifikan, diantaranya ialah emotional value, social value,
price/value for money, performance/quality value, ability, integrity, benevolence,
strength of brand association, favorability of brand association, dan uniqueness of
brand association. Hasil penelitian menunjukkan persepsi nilai, trust, dan citra merek
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
Page 87
72
5.2 Diskusi
Pada bagian ini, akan membahas diskusi mengenai sepuluh independent variable (IV)
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu emotional value, social value, price/value
for money, performance/quality value, ability, integrity, benevolence, strength of
brand association, favorability of brand association, dan uniqueness of brand
association terhadap DV yaitu repurchase intention serta akan membahas penelitian
dan literatur terdahulu mengenai kesepuluh IV yang dikaitkan dengan DV tersebut.
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dikemukakan pada bab empat,
bahwa dari dimensi persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for
money, performance/quality value), trust (ability, integrity, benevolence), dan citra
merek (strength of brand association, favorability of brand association, uniqueness
of brand association) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
intention dengan nilai kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen
sebesar yakni dengan sumbangan sebesar 0,225 atau 22,5%. Hal ini menunjukkan
bahwa persepsi nilai, trust, dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap repurchase intention sebesar 22,5%, dan sisanya sebesar 77,5% dipengaruhi
oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Pada variabel persepsi nilai, hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara persepsi nilai terhadap repurchase intention. Hal
tersebut tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sweeney dan Soutar
(2011). Dimensi emotional value dari variabel persepsi nilai pada hasil penelitian ini
Page 88
73
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Konsumen
pengguna jasa ekspedisi tidak terkait secara emosional pada satu merek. Penilaian
konsumen terhadap rasa senang dan nyaman ternyata tidak dapat mempengaruhi
konsumen ketika memperoleh pengalaman yang baik pada saat penggunaan jasa.
Maka perasaan yang dirasakan konsumen sepenuhnya tidak terkait dengan perilaku
ketika transaksi akan dilakukan.
Dimensi dari variabel persepsi nilai yang kedua adalah social value, pada
penelitian ini menunjukkan hasil bahwa social value tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap repurchase intention. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Sweeney dan Soutar (2011). Hal ini menunjukkan konsumen tidak
dengan mudah dapat mempercayai testimoni atau pengalaman orang lain dalam
penggunaan sebuah jasa ekspedisi. Konsumen yang mana adalah pemilik sebuah
online shop juga membagikan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa
ekspedisi tertentu yang bisa menjadi nilai tambah ataupun nilai kurang dalam
kemungkinan mereka dan konsumen lain akan menggunakan kembali.
Dimensi selanjutnya yaitu price/value for money tidak menunjukkan hasil
yang signifikan pengaruhnya terhadap repurchase intention. Ketika konsumen
merasa biaya yang dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa sudah sepadan dengan
apa yang didapatkan, maka hal itu dinamakan balance. Jika konsumen tidak merasa
antara biaya dengan pelayanan jasa ekspedisi balance, maka penggunaannya
dianggap sia-sia. Misalnya, biaya pengiriman barang dari Jakarta ke Kalimantan
Page 89
74
adalah 52.000 rupiah per kilogram dengan estimasi 3 hari sudah sampai, namun
barang ternyata sampai setelah seminggu kemudian, maka konsumen akan merasa
kecewa. Kekecewaan itulah yang menyebabkan perasaan sia-sia, biaya yang sudah
dikeluarkan tidak sepadan dengan pelayanan yang didapat. Tentu hal ini juga dapat
berpengaruh pada transaksi selanjutnya.
Dimensi terakhir dari persepsi nilai adalah performance/quality value.
Performance/quality value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
intention. Jika pelayanan dan kualitas dalam sebuah jasa ekspedisi ditunjukkan
dengan baik dan profesional serta dengan standar yang terbaik, maka konsumen akan
dipastikan dapat terus digunakan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi performance/quality value yang ditunjukkan jasa ekspedisi,
maka semakin tinggi repurchase intention yang akan terjadi. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml (2015), yang
mengungkapkan bahwa persepsi nilai merujuk pada kualitas dan biaya yang harusnya
sepadan. Misalnya pemilik online shop biasa menggunakan jasa ekspedisi A karena
kualitasnya bagus, maka biaya yang dikeluarkan dirasa harus sepadan. Begitupun
sebaliknya, konsumen tidak akan mau mengeluarkan biaya mahal untuk kualitas yang
buruk.
Pada variabel trust, hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara trust terhadap repurchase intention. Hasil tersebut
tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mayer, Davis, & Schoorman
Page 90
75
(1995) trust ditentukan oleh kecenderungan trustor untuk percaya secara umum dan
kemampuan, kebajikan, dan integritas dari trustee.
Variabel ability tidak menunjukkan hasil yang signifikan pengaruhnya
terhadap repurchase intention. Konsumen yang mana adalah online shop akan
memilih jasa ekspedisi yang secara keterampilan, kompetensi, dan karakteristik dapat
dipercaya dalam mengirimkan barangnya. Namun beberapa pemilik online shop
menjadi lebih pemilih dan tidak mudah percaya terhadap jasa ekspedisi. Hal ini
karena bersinggungan langsung dengan bisnis mereka, maka kepercayaan konsumen
sebelum transaksi menimbulkan rasa ragu.
Dimensi integrity memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap
repurchase intention. Integritas yang dimiliki oleh jasa ekspedisi belum berhasil
membuat konsumen selalu yakin. Komunikasi yang dibangun antara konsumen-
produsen belum terjalin baik sehingga konsumen masih merasa apa yang dijanjikan
oleh jasa ekspedisi belum sesuai dengan kenyataannya.
Selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi benevolence
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Artinya, jasa
ekspedisi belum mampu menunjukkan persepsi yang positif terhadap konsumen.
Keyakinan akan perilaku dan perbuatan baik dari jasa ekspedisi terhadap konsumen
belum dapat menunjukkan kepercayaan yang lebih. Hal ini membuat konsumen
belum bisa dipastikan akan dapat menggunakan jasa ekspedisi kembali atau tidak.
Page 91
76
Pada variabel citra merek, hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap repurchase intention. Hasil
tersebut tidak sejalan dengan penelitian Keller (2008) yang mengatakan bahwa citra
merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek, sebagaimana
tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam ingatannya. Konsumen
yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya akan meningkatkan
kepercayaan terhadap merek tertentu dan akan meningkatkan perilaku di masa
mendatang.
Dimensi strength of brand association dari variabel citra merek tidak
menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Banyak jasa
ekspedisi belum mampu menunjukkan perbedaan masing-masing dalam bidang
keunggulan. Manfaat dan keunggulan dari bermacam-macam jasa ekspedisi belum
bisa dirasakan oleh konsumen. Akibatnya, penggunaan kembali berdasarkan merek
belum dapat terjadi.
Kemudian favorability of brand association dari variabel citra merek juga
tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
Konsumen yang mana adalah pemilik bisnis online shop merasa merek bukan hal
yang harus dipertimbangkan. Mengingat sebuah merek akan keunggulannya belum
bisa menjadi hal pasti untuk penggunaan kembali sebuah jasa ekspedisi.
Dimensi terakhir dalam variabel citra merek adalah uniqueness of brand
association menunjukkan hasil yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap
Page 92
77
repurchase intention. Konsumen belum bisa membedakan keunikan dari atribut
(promosi, iklan, dll) dari berbagai macam jenis jasa ekspedisi. Hal itu menyebabkan
konsumen hanya pakai berdasarkan jasa ekspedisi yang ada dekat dengan posisi
konsumen. Jasa ekspedisi belum bisa menempatkan posisi pasar konsumen dengan
baik, sehingga penggunaan kembali belum bisa terjadi.
Secara keseluruhan, penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian
sebelumnya yang telah dilakukan. Hal ini mungkin terjadi karena dalam penelitian ini
terdapat beberapa keterbatasan dan kelemahan. Keterbatasan dan kelemahan dalam
penelitian ini seperti pengambilan data lebih menggunakan google form yang mana
memungkinkan terjadinya bias atau pengisian secara asal. Kemudian karena
responden penelitian adalah pemilik online shop yang diketahui sibuk mengurus
bisnisnya menggunakan handphone atau laptop, sehingga tidak sempat mengisi
kuisioner dalam bentuk google docs. Kelemahan lainnya adalah peneliti kurang teliti
dalam memberikan kuisioner kepada pemilik bisnis online secara langsung, dengan
tidak memperhatikan dan memberi penjelasan mengenai cara pengisian.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang didapatkan, peneliti menyadari masih
terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu dalam bab ini
terdapat saran teoritis dan saran praktis. Peneliti memberikan kedua saran tersebut
dengan harapan dapat memberikan kontribusi untuk perkembangan penelitian
selanjutnya.
Page 93
78
5.3.1 Saran Teoritis
Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa saran teoritis yang dapat diajukan
sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya, yaitu:
1. Pada penelitian ini ditemukan bahwa proporsi varians dari repurchase intention
yang dijelaskan oleh semua IV adalah 22,5% sedangkan 77,5% sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Untuk penelitian selanjutnya
disarankan untuk mempertimbangkan variabel yang lebih berhubungan dengan
penggunaan kembali jasa atau produk seperti perceived risk. Menurut Oglethorpe
(1994) perceived risk adalah persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan
konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian produk atau jasa.
2. Untuk penelitian selanjutnya disarankan memperhatikan cara yang benar dalam
pengambilan data pada pemilik bisnis online shop. Serta menghindari penggunaan
google docs, sehingga tidak terjadi bias atau pengisian yang asal.
3. Pada penelitian ini ditemukan ada satu variabel yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap repurchase intention yaitu performance/quality value
sehingga disarankan agar variabel tersebut dapat dijadikan referensi dalam
penelitian selanjutnya.
5.3.2 Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa saran praktis yang dapat diajukan
kepada pihak-pihak yang berkepentingan berkenaan dengan hasil penelitian, yaitu:
Page 94
79
1. Variabel performance/quality value berpengaruh secara signifikan terhadap
repurchase intention. Oleh karena itu, disarankan kepada produsen jasa ekspedisi
untuk mengembangkan lagi kualitas dan kinerja dalam setiap pengiriman dengan
baik. Semakin banyak konsumen yang merasa kualitas dan kinerja sebuah jasa
ekspedisi bagus, maka akan semakin banyak yang menilai jasa ekspedisi tersebut
bagus. Dengan melakukan pengaman dan penjagaan barang yang baik hingga ke
tangan konsumen, hal ini dapat meningkatkan menjadi pertimbangan bahwa
kinerja dan kualitas yang ditunjukkan sudah bagus. Banyak dari perusahaan jasa
ekspedisi memiliki variasi pengiriman dengan harga dan estimasi waktu sampai
yang berbeda-beda. Jika setiap pengiriman yang dilakukan selalu tepat dan sesuai
dengan yang dijanjikan, kepuasan konsumen menjadi hasilnya. Hal tersebut
nantinya diharapkan akan meningkatkan jumlah konsumen jasa ekspedisi dari
sebelumnya.
Page 95
DAFTAR PUSTAKA
Alawiyah, Tuti. (2015). Uji validitas konstruk pada instrument Big Five Inventory
(BFI) dengan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA). Jurnal
Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, 4(3), 215-230.
Chen, H. (2012). The influence of perceived value and trust on online buying
intention. Journal of Computers. 7(7).
Chung, I.-K., & Lee, M.-M. (2003). A study of influencing factors for repurchase
intention in internet shopping malls. Journal of Business Administration.
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality,
perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage.
Journal of Marketing and Logistics. 23(3), 327-345.
Fadil, V. (2016, October 5). wartaekonomi.com. Diunduh 9 September, 2017, from
pengiriman POS Indonesia menurun akibat kerusakan sistem dari
https://www.wartaekonomi.co.id/read115577/pengiriman-pos-indonesia-
menurun-akibat-kerusakan-sistem.html.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish
experience. Journal of Marketing. 56(1), 6-21.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and
commitment in customer relationships. Journal of Marketing. 63, 70-87.
Gracia, S. C. (2014, August). Jaestudeimae blog. Diunduh 31 Agustus, 2017, from
belanja online di Indonesia akan "booming" dari
http://jaestudeimae.blogspot.co.id/2014/09/belanja-online-indonesia.html.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer
repurchase intention: A general structural equation model. European Journal
of Marketing. 37(11), 1762-1800.
Keller, K. L. (2008). Strategic brand management. Building, measuring, and
managing brand equity 4th edition. New York: Pearson Education Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12th Edition. Jakarta: PT.
Prehallindo.
Lacey, R., & Morgan, R. M. (2009). Customer advocacy and the impact of B2B
loyalty programs. Journal of Business & Industrial Marketing. 24(1), 3-13.
Page 96
Lin, L.-Y., & Lu, C.-Y. (2010). The influence of corporate image, relationship
marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-
mouth. Tourism review.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of
organizational trust. Journal of The Academy of Management Review. 20(3),
709-734.
Monroe, K. B., & Lee, A. Y. (1999). Remembering versus knowing: Issues in buyer's
processing of price information. Journal of Academy of Marketing Science.
27(2), 207-225.
Moorman, C. (1993). Factors affecting trust in marketing research relationships.
Journal of Marketing. 57, 81-101.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship
marketing. Journal of Marketing. 58, 20-38.
Nuraeni. (2016, February 9). Kominfo.go.id. Diunduh 21 Agustus, 2017, from jasa
logistik melesat di era e-commerce dari
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6707/Jasa+Logistik+Melesat+d
i+Era+e-Commerce+/0/sorotan_media.
Oglethorpe, J. E., & Monroe, K. B. (1994). Determinants of perceived health and
safety risks of selected hazardous products and activities. The Journal of
Consumer Affairs.
Olaru, D., Purchase, S., & Peterson, N. (2008). From customer value to repurchase
intentions and recommendations. Journal of Business & Industrial Marketing.
23(8), 554-565.
Rosseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different
after all: A cross-discipline view of trust. Journal of Academy of Management
Review. 23(3), 393-404.
Sari, F. S. (2017). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan, kelompok referensi, dan
citra merek terhadap intensi pembelian kembali jasa penerbangan biaya
rendah (low cost carrier). Skripsi.Tidak diterbitkan. Program Studi Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. (2007). Consumer Behavior 7th
Edition. Jakarta: PT.
Index.
Page 97
Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D., & Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers
buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of
Marketing. 69, 26-43.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer
satisfaction and loyalty judgements. Journal of The Academy of Marketing
Science. 28(1), 150-167.
Sismanto, A. (2017, May 30). sindonews.com. Diunduh 9 September, 2017, from jasa
pengiriman keluhkan aturan baru impor barang dari
https://ekbis.sindonews.com/read/1209074/34/jasa-pengiriman-keluhkan-
aturan-baru-impor-barang-1496063393.
Smeltzer, L. R. (1997). The meaning and origin of trust in buyer-supplier
relationships. International Journal of Purchasing And Materials.
Swan, J. E., Bowers, M. R., & Richardson, L. D. (1999). Customer trust in the
salesperson: An integrative review and meta-analysis of the empirical
literature. Journal of Business Research. 44, 93-107.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development
of a multiple item scale. Journal of Retailing. 77, 203-220.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-
end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing. 52, 2-22.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing. 30(4), 362-372
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery
through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of The
Academy of Marketing Science. 60(2), 31-46
Page 99
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian
Page 100
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu’alaikum, wa rahmatullahi wa barakatuh.
Selamat pagi/siang/sore,
Kami adalah Alycia Nur Aulia, mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang pada saat ini sedang melakukan
penelitian skripsi sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi.
Oleh karena itu, kami mohon berkenan bantuan Saudara/i untuk berpartisipasi
sebagai responden dalam penelitian ini. Bentuk partisipasi yang kami harapkan
adalah dengan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini yang terdiri dari
beberapa pernyataan (terlampir). TIDAK ADA JAWABAN BENAR DAN SALAH,
maka bebas menentukan jawaban yang paling sesuai dengan diri Ibu/Saudari. Setiap
informasi yang diberikan akan dijaga KERAHASIAANNYA dan hanya digunakan
untuk kebutuhan penelitian saja.
Atas bantuan dan kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dalam
penelitian ini, kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wa rahmatullahi wa barakatuh.
Salam Hormat,
Peneliti
Page 101
LEMBAR PERSETUJUAN
Sebelum Saudara/i menjawab pernyataan dalam instrumen penelitian ini, diharapkan untuk
mengisi terlebih dahulu lembar persetujuan di bawah ini selengkap-lengkapnya.
Dengan ini saya menyatakan bahwa saya:
Nama/inisial : ….………...…………………………………………
Usia : ………....……………………………………………
Memiliki bisnis online sejak : ............………………………………………………
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Apa saja jasa ekspedisi yang pernah digunakan dalam menjalankan bisnis online (boleh pilih
lebih dari satu) : JNE J&T POS Indonesia Sicepat
TIKI
Dll, Sebutkan ………………………………………………………………
Saat ini, jasa ekspedisi apa yang sedang digunakan? (sebutkan alasannya)
…………………………………………………………………………………………….
Menyatakan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh saudari
Alycia Nur Aulia, dan data ini dijamin kerahasiaannya serta hanya digunakan untuk
penelitian semata.
Jakarta, ……………………….2017
Partisipan
_____________________________
(TTD atau Paraf)
Page 102
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan, anda diminta untuk memilih
pernyataan yang sesuai dengan diri anda mengenai penggunaan jasa ekspedisi.
Berilah tanda checklist (√) pada pernyataan yang anda pilih dari alternatif pernyataan
yang tersedia, yaitu:
STS : Sangat tidak setuju
TS : Tidak setuju
S : Setuju
SS : Sangat setuju
Pernyataan dibawah mengandung kalimat yang menggunakan kata “jasa ekspedisi”,
maksudnya adalah jasa pengiriman yang anda gunakan sekarang.
Kuesioner A
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya akan mengatakan hal-hal bagus tentang
jasa ekspedisi ini pada orang lain
2 Saya memilih untuk mengirimkan barang saya
pada jasa ekspedisi ini karena menawarkan
harga terbaik
3 Walaupun sudah langganan, saya akan
mengganti jasa ekspedisi ini jika sekali
dirugikan
4 Saya tidak akan lagi menggunakan jasa
ekspedisi ini untuk beberapa waktu kedepan
5 Saya akan mengeluh pada perusahaan jasa
ekspedisi ini jika layanan pengiriman
bermasalah
6 Saya akan terus menggunakan jasa ekspedisi
ini untuk beberapa waktu kedepan
7 Saya akan tetap menggunakan jasa ekspedisi
ini walaupun biayanya akan mengalami
kenaikan sewaktu-waktu
Page 103
8 Saya akan beralih pada jasa ekspedisi lain jika
saya mengalami masalah pada saat pengiriman
9 Jika layanan pengiriman buruk, saya akan
mengeluh di kolom komentar pada website
jasa ekspedisi ini
10 Saya bersedia membayar lebih jika layanan
pengiriman dipermudah
11 Saya tidak akan menggunakan jasa ekspedisi
ini karena layanan pengirimannya dengan
buruk
12 Saya bersedia membayar mahal untuk layanan
jemput paket pada jasa ekspedisi ini
13 Saya akan mengeluh jika jasa ekspedisi ini
tidak menangani barang saya dengan baik
14 Saya akan mengeluh pada pelanggan lain jika
saya mengalami layanan pengiriman
bermasalah pada jasa ekspedisi ini
15 Saya menganjurkan teman atau kerabat untuk
menggunakan jasa ekspedisi ini
16 Saya tidak bersedia membayar lebih walaupun
sudah berlangganan
17 Saya akan langsung mengganti jasa ekspedisi
ini jika mengalami masalah pada sistem
pengiriman
18 Saya akan menghubungi customer service jika
barang tidak sampai sesuai waktu yang
ditentukan
19 Saya akan mempertimbangkan jasa ekspedisi
ini menjadi pilihan utama saya
20
Melaporkan pada customer service adalah hal
utama yang akan saya lakukan jika tidak
mendapatkan layanan pengiriman terbaik
21 Saya akan merekomendasikan jasa ekspedisi
ini jika orang lain membutuhkan pendapat dari
saya
22 Saya akan membayar mahal karena kualitas
layanan pengiriman jasa ekspedisi ini terbaik
Page 104
23 Saya akan mengeluh pada karyawan jasa
ekspedisi ini jika barang rusak saat pengiriman
24 Saya akan mengeluh pada karyawan jasa
ekspedisi ini jika mengalami masalah
25 Saya akan membayar lebih mahal jika layanan
pengiriman yang saya dapat sesuai
26 Saya akan mengeluh di media sosial jika tidak
mendapat layanan pengiriman terbaik dari jasa
ekspedisi ini
Kuesioner B
No Pernyataan STS TS S SS
1 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat saya
nyaman
2 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
harganya terjangkau
3 Jasa ekspedisi ini memberi saya kesan yang
baik
4 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat saya
senang
5 Saya berasumsi bahwa jika biaya pelayanan
tinggi maka kualitas layanan pengiriman juga
baik
6 Saya merasa aman mengirimkan barang pada
jasa ekspedisi ini
7 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
mampu memberikan layanan pengiriman yang
selalu sama
8 Saya tidak akan menggunakan jasa ekspedisi
ini karena memiliki layanan pengiriman yang
buruk
9 Jasa ekspedisi ini memiliki pandangan baik di
masyarakat
10 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat saya
dipercaya pelanggan
11 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
memiliki kualitas layanan pengiriman yang
konsisten
Page 105
12 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat saya
tenang
13 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
memiliki kualitas layanan pengiriman terbaik
14 Saya merasa tidak akan dikecewakan jika saya
menggunakan jasa ekspedisi ini
15 Saya tidak akan menggunakan jasa ekspedisi
ini jika layanan pengiriman terlihat tidak dapat
bersaing dengan kompetitornya
16 Saya akan menggunakan lagi jasa ekspedisi ini
karena saya puas dengan layanan
pengirimannya
17 Menggunakan jasa ekspedisi ini belum tentu
membuat saya dipercaya pelanggan
18 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
biayanya ekonomis
19 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena
sepadan antara biaya dengan kualitas layanan
pengiriman
20 Saya merasa baiknya menggunakan jasa
ekspedisi ini saja
21 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini walaupun
kadang kualitas layanan pengiriman tidak
sesuai dengan biaya
22 Saya hanya akan menggunakan jasa ekspedisi
ini karena sudah terbukti kinerjanya
23 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat
pelanggan baru yakin pada saya
Kuesioner C
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya harus percaya pada jasa ekspedisi ini
2 Saya percaya pada kompetensi setiap pegawai
jasa ekspedisi ini
3 Saya percaya jasa ekspedisi ini mampu berbuat
baik setiap memberikan layanan pengiriman
4 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini memiliki
kemampuan yang baik dalam layanan
pengiriman
Page 106
5 Saya ragu apakah jasa ekspedisi ini
memperlakukan semua pelanggannya dengan
adil
6 Saya belum percaya bahwa jasa ekspedisi ini
memiliki kemampuan yang baik dalam layanan
pengiriman
7 Saya percaya jasa ekspedisi ini bisa
menunjukkan layanan pengiriman sesuai
dengan apa yang dijanjikan
8 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini memiliki
keinginan berbuat baik pada setiap layanan
pengiriman
9 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini dapat
adil pada semua pelanggannya
10 Saya meragukan kebaikan dalam memberikan
layanan pengiriman yang diberikan jasa
ekspedisi ini
11 Saya percaya jasa ekspedisi ini melakukan
layanan pengiriman sesuai yang dijanjikan
12 Saya percaya jasa ekspedisi ini mampu
berkomunikasi pada setiap pelanggannya
dengan baik
13 Karakteristik jasa ekspedisi ini membuat saya
percaya
14 Saya ragu jasa ekspedisi ini mampu berbuat
baik pada saat pengiriman
15 Saya percaya pada keterampilan layanan
pengiriman jasa ekspedisi ini
16 Saya ragu jasa ekspedisi ini dapat
berkomunikasi mengenai sistem pelayanan
dengan baik
17 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi tertentu
dapat saya andalkan
18 Saya yakin kebaikan yang diberikan jasa
ekspedisi ini dapat membantu mengembangkan
bisnis saya
19 Jasa ekspedisi ini memiliki keinginan baik
untuk menjaga kepercayaan setiap
pelanggannya
20 Saya belum bisa percaya jasa ekspedisi ini
mampu memberikan layanan pengiriman
terbaik
Page 107
21 Saya percaya sepenuhnya pada jasa ekspedisi
ini
Kuesioner D
No Pernyataan STS TS S SS
1 Layanan jemput paket tanpa biaya pada jasa
ekspedisi ini memudahkan pekerjaan saya
2 Jasa ekspedisi ini mengirimkan barang dengan
cepat
3 Lebih mudah bagi saya mengirim barang
karena jasa ekspedisi ini bisa bekerjasama
untuk ambil paket dirumah
4 Layanan pengiriman dari jasa ekspedisi ini
membuat saya nyaman
5 Jasa ekspedisi ini menawarkan harga yang
menarik
6 Jasa ekspedisi ini selalu berusaha
mengantarkan barang tepat waktu, jika terjadi
masalah pihaknya akan segera mengabarkan
saya melalui telfon
7 Menurut saya tampilan kantor jasa ekspedisi
ini desainnya menarik
8 Menggunakan jasa ekspedisi ini menciptakan
kesan buruk terhadap saya
9 Jika saya mengirim barang yang mudah
pecah, jasa ekspedisi ini mampu menjaga
dengan baik hingga selamat sampai tujuan
10 Jasa ekspedisi ini memberikan pelayanan
yang sama namun biaya yang berbeda dengan
jasa ekspedisi lainnya
11 Banyaknya cabang di berbagai kota
memudahkan saya untuk mengirim barang
dengan jasa ekspedisi ini
12 Jasa ekspedisi ini memudahkan saya berbisnis
online, karena barang bisa di lacak langsung
oleh pelanggan
13 Jasa ekspedisi ini siap memberikan solusi jika
terjadi sesuatu saat pengiriman
14 Jasa ekspedisi ini memiliki jangkauan layanan
pengiriman yang luas dibandingkan dengan
Page 108
jasa ekspedisi lainnya
15 Jasa ekspedisi ini tidak memperhatikan
keselamatan barang ketika pengiriman
16 Mudahnya mengirim barang dengan jasa
ekspedisi ini membuat saya akan
menggunakannya kembali
17 Jasa ekspedisi ini mengantarkan barang saya
dengan selamat ke tempat tujuan
18 Jasa ekspedisi ini sering memberikan promo
harga pada pelanggannya
19 Jasa ekspedisi ini melakukan pengiriman
dengan kurang hati-hati
20 Jasa ekspedisi ini memberikan harga termurah
untuk pelayanannya
TERIMA KASIH
Page 109
Lampiran 3 Hasil Uji RI
Syntax
DA NI=26 NO=158 MA=PM
LA ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10
ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20
ITEM21 ITEM22 ITEM23 ITEM24 ITEM25 ITEM26
PM SY FI=RI.COR MO NX=26 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
RI FR TD 14 13
PD
OU TV SS MI
Path Diagram
Page 110
Lampiran 4 Hasil Uji EV
Syntax
UJI VALIDITAS EV
DA NI=7 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7
PM SY FI=EV.COR
MO NX=7 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
EV
FR TD 7 6 TD 6 4 TD 4 3 TD 7 3 TD 5 4
PD
OU TV SS MI
Path Diagram
Page 111
Lampiran 5 Hasil Uji SV
Syntax
UJI VALIDITAS SV
DA NI=5 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5
PM SY FI=SV.COR
MO NX=5 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
SV
FR TD 3 2 TD 4 3 TD 4 1
PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 112
Lampiran 6 Hasil Uji PVM
Syntax
UJI VALIDITAS PVM
DA NI=5 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5
PM SY FI=PVM.COR
MO NX=5 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
PV
FR TD 3 1 TD 5 4
PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 113
Lampiran 7 Hasil uji PV
Syntax
UJI VALIDITAS PV
DA NI=6 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6
PM SY FI=PV.COR
MO NX=6 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
PV
FR TD 5 3 TD 2 1 TD 5 4 TD 4 1
PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 114
Lampiran 8 Hasil Uji AB
Syntax
UJI VALIDITAS AB
DA NI=6 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6
PM SY FI=AB.COR
MO NX=6 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
AB
FR TD 4 2 TD 6 5 TD 6 4 TD 2 1
PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 115
Lampiran 9 Hasil Uji INT
Syntax
UJI VALIDITAS INT
DA NI=9 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9
PM SY FI=INT.COR
MO NX=9 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
INT
FR TD 8 2 TD 5 3 TD 4 2 TD 8 4 TD 9 6 TD 6 2 TD 4 1
FR TD 3 2 TD 5 1 TD 6 3 TD 9 4 TD 8 6
PD
OU TV SS MI
Path Diagram
Page 116
Lampiran 10 Hasil Uji BN
Syntax
UJI VALIDITAS BN DA NI=6 NO=158 MA=PM LA ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 PM SY FI=BN.COR MO NX=6 NK=1 LX=FR TD=SY LK BN FR TD 6 5 TD 4 3 TD 6 2 TD 6 4 TD 5 4 TD 5 2 PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 117
Lampiran 11 Hasil Uji FOBA
Syntax
UJI VALIDITAS FOBA
DA NI=8 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8
PM SY FI=FOBA.COR
MO NX=8 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
FOBA
FR TD 8 7 TD 4 3 TD 7 5 TD 5 4 TD 5 1 TD 8 3 TD 8 4
FR TD 7 4 TD 7 3 TD 8 1
PD
OU TV SS MI
Path Diagram
Page 118
Lampiran 12 Hasil Uji SOBA
Syntax
UJI VALIDITAS SOBA
DA NI=7 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7
PM SY FI=SOBA.COR
MO NX=7 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
SOBA
FR TD 6 4 TD 6 2 TD 6 1 TD 3 2 TD 7 6 TD 6 3 TD 4 2
FR TD 4 3 TD 3 2 TD 3 1 TD 5 3 TD 5 1 TD 7 1 TD 7 2
FR TD 5 2
PD
OU TV SS MI IT=OFF
Path Diagram
Page 119
Lampiran 13 Hasil Uji UOBA
Syntax
UJI VALIDITAS UOBA
DA NI=5 NO=158 MA=PM
LA
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5
PM SY FI=UOBA.COR
MO NX=5 NK=1 LX=FR TD=SY
LK
UOBA
FR TD 4 3 TD 3 2 TD 3 1
PD OU TV SS MI
Path Diagram
Page 120
Lampiran 14 Model Summary Analisis Regresi
Model Summary
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the
Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .474a .225 .172 8.79778 .225 4.270 10 147 .000
a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney,
PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation,
SocialValue, Ability, EmotionalValue1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3305.344 10 330.534 4.270 .000a
Residual 11377.933 147 77.401
Total 14683.277 157
a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney,
PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation,
StrengthOfBrandAssociation, SocialValue, Ability, EmotionalValue1
b. Dependent Variable: RepurchaseIntention
Page 121
Lampiran 15 Koefisien Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 27.169 4.878 5.569 .000
EmotionalValue1 -.097 .187 -.094 -.515 .607
SocialValue .285 .177 .274 1.606 .110
PriceValueForMoney -.164 .126 -.149 -1.306 .194
PerformanceQualityValue .391 .168 .379 2.325 .021
Ability .089 .176 .088 .504 .615
Integrity .000 .164 .000 -.003 .997
Benevolence -.044 .145 -.042 -.302 .763
StrengthOfBrandAssociati
on -.107 .147 -.102 -.731 .466
FavorabilityOfBrandAssoci
ation .122 .155 .109 .788 .432
UniqueOfBrandAssociatio
n -.018 .147 -.016 -.120 .905
a. Dependent Variable: RepurchaseIntention
Page 122
Lampiran 16 Anova Pengaruh Keseluruhan IV Terhadap DV
ANOVAj
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2159.172 1 2159.172 26.895 .000a
Residual 12524.105 156 80.283
Total 14683.277 157
2 Regression 2528.232 2 1264.116 16.120 .000b
Residual 12155.045 155 78.420
Total 14683.277 157
3 Regression 2574.871 3 858.290 10.916 .000c
Residual 12108.407 154 78.626
Total 14683.277 157
4 Regression 3206.156 4 801.539 10.685 .000d
Residual 11477.121 153 75.014
Total 14683.277 157
5 Regression 3213.422 5 642.684 8.517 .000e
Residual 11469.856 152 75.460
Total 14683.277 157
6 Regression 3213.653 6 535.609 7.051 .000f
Residual 11469.624 151 75.958
Total 14683.277 157
7 Regression 3227.377 7 461.054 6.037 .000g
Residual 11455.900 150 76.373
Total 14683.277 157
8 Regression 3244.926 8 405.616 5.284 .000h
Residual 11438.351 149 76.767
Total 14683.277 157
9 Regression 3304.236 9 367.137 4.775 .000i
Residual 11379.041 148 76.885
Page 123
Total 14683.277 157
a. Predictors: (Constant), EmotionalValue1
b. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue
c. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney
d. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue
e. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,
Ability
f. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,
Ability, Integrity
g. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,
Ability, Integrity, Benevolence
h. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,
Ability, Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation
i. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,
Ability, Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation, FavorabilityOfBrandAssociation
j. Dependent Variable: RepurchaseIntention
Page 124
Lampiran 17 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .383a .147 .142 8.96006 .147 26.895 1 156 .000
2 .415b .172 .162 8.85549 .025 4.706 1 155 .032
3 .419c .175 .159 8.86713 .003 .593 1 154 .442
4 .467d .218 .198 8.66105 .043 8.416 1 153 .004
5 .468e .219 .193 8.68675 .000 .096 1 152 .757
6 .468f .219 .188 8.71538 .000 .003 1 151 .956
7 .469g .220 .183 8.73915 .001 .180 1 150 .672
8 .470h .221 .179 8.76170 .001 .229 1 149 .633
9 .474i .225 .178 8.76843 .004 .771 1 148 .381
a. Predictors: (Constant),
EmotionalValue1
b. Predictors: (Constant), EmotionalValue1,
SocialValue
c. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue,
PriceValueForMoney
d. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney,
PerformanceQualityValue
e. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney,
PerformanceQualityValue, Ability
f. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,
Integrity
g. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,
Integrity, Benevolence
h. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,
Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation