PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH (Studi Kasus Pada Bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu Cikarang) S K R I P S I Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.Esy.) Program Strata Satu Pada Program Studi Ekonomi Syariah HIDHAYAH IFTIA NIM. 13140120027 SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM (STAI) PELITA BANGSA 2017 M / 1438 H
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG
PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank bjb syariah Kantor Cabang
Pembantu Cikarang)
S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.Esy.) Program Strata Satu Pada
Program Studi Ekonomi Syariah
HIDHAYAH IFTIA
NIM. 13140120027
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM
(STAI) PELITA BANGSA
2017 M / 1438 H
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Beberapa dekade belakangan ini industri perbankan terus
berkembang dengan pesatnya, sehingga sektor ini menjadi sektor andalan
dalam perkembangan perekonomian daerah maupun nasional. Sektor
perbankan itu sendiri merupakan salah satu dari sekian banyak sektor jasa
yang ada dan berkembang saat ini, dimana pengelolaan dan
pengembangan industri perbankan sangat memerlukan strategi manajemen
yang baik serta keterlibatan sumber daya manusia yang profesional
(Suparno : 2009)1. Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang
berperan penting dalam perekonomian suatu negara. Semakin berkembang
industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara
tersebut. Bank sebagai lembaga keuangan berfungsi untuk menghimpun
dan menyalurkan dana kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan
pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak (Sigit Triandaru dan Totok
Budisantoso, 2009 : 10).
Dalam penilaian Global Islamic Financial Report (GIFR) tahun
2011, Indonesia menduduki urutan keempat negara yang memiliki potensi
dan kondusif dalam pengembangan industri keuangan syariah setelah Iran,
1 Suparno, ‘’Persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Terhadap Perbankan Syariah
Sebagai Lembaga Keuangan syariah’’ , Jurnal Skripsi, Januari 2009. 1
3
Malaysia dan Saudi Arabia, (Gambar 1.1). Pengembangan tersebut sejalan
dengan laju ekspansi kelembagaan dan akselerasi pertumbuhan aset
perbankan syariah yang sangat tinggi2.
Gambar 1.1
Perkembangan Perbankan Syariah
Sumber : Islamic Finance Country Index (IFCI, 2011)
Keunggulan struktur pengembangan keuangan syariah di Indonesia adalah
regulatory regime yang dinilai lebih baik dibanding dengan negara lain. Di
2 Halim Alamsyah, ‘’Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia Tantangan dalam
Menyongsong MEA 2015’’,Jurnal Ikatan Ahli Ekonomi Islam, April 2012.
0 50 100
Jordan
Yemen
United States…
Syria
Algeria
United Kingdom
Turky
Egypt
Qatar
India
Sudan
Bangladesh
Bahrain
Pakistan
Kuwait
United Arab…
Indonesia
Saudi Arabia
Malaysia
IranCountry Weight%
Jordan 3.91
Yemen 3.95
United States of
America 4
Syria 4.1
Algeria 4.2
United Kingdom 8.8
Turky 10.4
Egypt 10.7
Qatar 11.2
India 12
Sudan 14
Bangladesh 16
Bahrain 22
Pakistan 26
Kuwait 26
United Arab Emirates 26
Indonesia 29
Saudi Arabia 35
Malaysia 40
Iran 63
4
Indonesia kewenangan mengeluarkan fatwa keuangan syariah bersifat
terpusat oleh Dewan Syariah Nasional (DSN), Majelis Ulama Indonesia
(MUI) yang merupakan institusi yang independen. Sementara di negara
lain, fatwa dapat dikeluarkan oleh perorangan ulama sehingga terjadinya
perbedaan sangat besar. Di Malaysia, struktur organisasi fatwa ini berada
di bawah Bank Negara Malaysia (BNM), dan berdiri sendiri secara
independen3.
Menurut UU Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998, tentang
perubahan atas UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan bahwa Bank
Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedang
pengertian prinsip syariah itu sendiri adalah aturan berdasarkan hukum
Islam.4 Perkembangan yang pesat dalam dunia perbankan saat ini ditandai
dengan banyaknya bank syariah dan bank konvensional yang
bermunculan, oleh sebab itu suatu bank harus lebih peka terhadap
kebutuhan maupun perilaku nasabah agar tidak berpindah ke bank lain.
Perilaku nasabah terhadap bank dapat dipengaruhi oleh sikap dan persepsi
nasabah terhadap karakteristik perbankan itu sendiri (Tri Astuti : 2013)5.
Dalam perkembangan perbankan yang pesat tersebut harus ada upaya
untuk menarik minat nasabah untuk menabung di bank. Salah satunya
3 Halim Alamsyah, ‘’Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia Tantangan dalam
Menyongsong MEA 2015’’,Jurnal Ikatan Ahli Ekonomi Islam, April 2012. 4 C.S.T Kamsil, dkk, Pokok-pokok Pengetahuan Hukum Dagang Indonesia, Jakarta: Sinar Grafika, 2002, cet.
Ke-1, hal. 311-313 5 Tri Astuti, ‘Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Menabung Nasabah’’ , Jurnal Skripsi, April 2013.
5
yaitu upaya untuk memasarkan produknya yaitu promosi. Kegiatan
promosi yang dilakukan bank menjadi sarana untuk memperkenalkan
produk yang dimiliki bank kepada nasabah sehingga nasabah mengenal
lebih jauh produk-produk yang ditawarkan.
Promosi merupakan kegiatan penting bagi setiap perusahaan
termasuk bank karena jika produk tidak dikenal oleh nasabah maka
produk tersebut tidak akan berhasil di pasaran. Bank bjb syariah KCP
Cikarang memiliki langkah-langkah tertentu untuk meningkatkan minat
menabung nasabah yaitu dengan mempromosikan produk-produk yang
dimilikinya, termasuk Pulisitas (Public relation) seperti membuka stand
pada event tertentu guna memperkenalkan kepada masyarakat, atau
datang ke sekolah-sekolah. Hampir dana terbesar yang terkumpul adalah
bersumber dari dana anak-anak sekolah. Produk yang ditawarkan bank bjb
syariah KCP Cikarang untuk anak-anak sekolah adalah Produk Simpanan
Pelajar iB (Simpel iB). Produk simpanan pelajar ini mendapat dukungan
penuh dari pemerintah melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dalam
rangka meningkatkan pengetahuan dan pemahaman siswa, orang tua dan
pihak sekolah tentang produk keuangan perbankan khususnya tabungan.
Tabungan anak ini khusus bagi siswa sekolah yang berusia dibawah 17
tahun dan belum memiliki KTP. Kemudian yang menjadi permasalah
besar adalah kenapa tidak di perusahaan-perusahaan tertentu yang
memang memiliki dana yang mungkin lebih besar, ditambah wilayah
6
Cikarang adalah daerah industri yang otomatis banyak berdiri perusahaan
dari dalam negeri dan luar negeri.
Banyak perusahaan nasional yang lebih tertarik bekerjasama
dengan bank konvensional dari pada bank syariah, hal inilah yang menjadi
tantangan bank syariah untuk tetap eksis dalam mengembangkan
produknya melalui promosi-promosi agar mudah dikenal masyarakat
untuk meningkatkan minat menabung nasabah. Promosi yang baik dan
benar akan mudah diterima oleh nasabah, karena selama ini banyak
nasabah yang belum paham akan produk-produk yang ditawarkan oleh
perbankan syariah, mereka belum memahami dengan benar tentang
operasional keuangan syariah yang semestinya memang ada perbedaan
signifikan antara bank konvensional dan bank syariah. Walaupun
demikian bank bjb syariah tetap menjalankan aktivitas finansial dengan
baik, terlihat dari nasabah yang tetap bertransaksi dengan menggunakan
produk-produk yang dimiliki. Kemudian upaya yang lain untuk menarik
minat nasabah menabung di bank adalah kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan/hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pelayanan yang baik
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan standart yang telah
ditetapkan, kemampuan tersebut ditujukan oleh sumber daya manusia dan
sarana yang dimiliki (Kasmir, 2005:31).
7
Bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Cikarang
adalah salah satu lembaga keuangan perbankan syariah, yang
operasionalnya mengikuti prinsip-prinsip syariah maupun muamalah islam
yang didalamnya terdapat pelarangan bunga bank atau riba. Produk yang
ditawarkan terdiri dari produk penghimpunan dana, produk pembiayaan,
dan produk jasa. Firman Allah SWT menegaskan akan keharaman
praktek riba yaitu sesuai firman Allah SWT.:
ها يأ ين ي كلوا ٱلذ
ءاننوا ل تأ ا و ٱلربو ضعفة ضعفا ن
أ ٱتذقوا ٠لعلذكم تفلحون ٱللذ
Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba
dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu
mendapat keberuntungan. (QS.Ali Imran : 130)
Hingga saat ini bank bjb syariah berkedudukan dan berkantor
pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8
(delapan) kantor cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang
pembantu, 54 (lima puluh empat) jaringan Ajungan Tunai Mandiri (ATM)
yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan
49.630 jaringan ATM Bersama. Pendirian bank bjb syariah diawali
dengan pembentukan Devisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Pada tanggal 20 Mei
2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat
yang dimulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan
syariah pada saat itu.
8
Pelayanan yang diberikan bank bjb syariah kepada nasabah sudah
cukup baik, dari customer service, taller, dan security yang bertugas
memverifikasi kepentingan nasabah. Bahkan bank bjb syariah Kantor
Cabang Pembantu (KCP) Cikarang menduduki peringkat 3 dalam
memberikan kualitas pelayanan terbaik dari 8 KCP bank bjb syariah
yang ada di Bekasi. Kantor Cabang Pembantu bank bjb syariah di Bekasi
bertempat di Tambun, Cikampek, Pondok Gede, Lippo Cikarang, Harapan
Indah, Bantar Gebang, Karawang dan Cikarang.
Tabel 1.1
Alamat Kantor bank bjb syariah wilayah Bekasi:
No Kantor Bank bjb
syariah Bekasi
Alamat
1. KC Bekasi Jl. Ir. H. Djuanda No. 124 Bekasi
2. KCP Cikarang Jl. RE Martadinata Kec.Cikarang Kab.
Bekasi
3. KCP Karawang Jl. Kertabumi No. 7 Kab. Karawang
4. KCP Cikampek Jl. Jend. A.Yani Komp. Ruko ex
Timbangan No. 12A Cikampek Kab.
Karawang
5. KCP Pondok Gede Jl. Jatiwaringin No. 195 Pondok Gede
Dalam melayani nasabah, karyawan bank wajib melaksanakan
standar layanan frontliners termasuk dalam hal berpenampilan, namun
kenyataan waktu peneliti ke bank bjb syariah KCP Cikarang terdapat
karyawan yang lewat begitu saja tanpa memakai sepatu, peneliti melihat
bahwa ini adalah karyawan Office Boy yang mengambil suatu berkas dan
masuk kembali di dalam ruangan. Hal ini adalah contoh kecil dari standar
layanan yang tidak sesuai. Walaupun permasalahan tersebut tidak terlalu
krusial, namun dalam persepsi nasabah, kejadian tersebut pasti akan
memberikan kesimpulan yang berbeda-beda dan inilah indikator dari
variabel Tangible (berwujud) yang tidak diwujudkan dengan baik. Industri
jasa perbankan sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan),
dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah.
Anggapan kualitas pelayananan yang baik hanya di garda depan
seharusnya diubah, agar performa menjadi terbaik adalah dengan
10
dukungan back office secara penuh dan total. Dari kurangnya dukungan
secara penuh dan total inilah kemungkinan bank bjb syariah KCP
Cikarang tidak mendapatkan peringkat pertama dalam memberikan standar
pelayanan terbaik di wilayah Bekasi. Berdasarkan uraian diatas, maka
peneliti tertarik untuk menyusun skripsi dengan judul ‘’PENGARUH
PERSEPSI NASABAH TENTANG PROMOSI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH (Studi
Kasus Pada bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu Cikarang)’’.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat diidentifikasikan
masalah-masalah sebagai berikut :
1. Antar nasabah mempunyai sudut pandang yang berbeda dalam
menginterpretasikan setiap informasi yang diterima mengenai promosi dan
kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Pemilihan media dan sasaran promosi yang kurang tepat oleh bank tidak
akan memberikan dampak yang terlalu positif bagi kamajuan bank,
sehingga harus meningkatkan promosi-promosi agar dikenal oleh
masyarakat luas.
3. Banyak bank yang menyediakan berbagai layanan kepada nasabah
sehingga setiap bank harus memberikan pelayanan terbaik untuk menarik
minat menabung nasabah dan tidak berpindah ke bank lain.
11
4. Perkembangan bank syariah yang semakin pesat menjadikan persaingan
antar bank konvensional dan bank syariah dalam memperebutkan minat
menabung nasabah.
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Agar penelitian lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang
dimaksud, dalam skripsi ini penulis membatasinya pada ruang lingkup
penelitian : „‟Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah (Studi Kasus pada bank
bjb syariah Kantor Cabang Pembantu Cikarang)‟‟. Berdasarkan uraian
diatas, perumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini
adalah :
1. Bagaimana pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi terhadap Minat
Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu
Cikarang?
2. Bagaimana pengaruh Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan
terhadap Minat Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor Cabang
Pembantu Cikarang?
3. Bagaimana pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor
Cabang Pembantu Cikarang?
12
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi terhadap Minat
Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu
Cikarang?
2. Mengetahui pengaruh Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan
terhadap Minat Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor Cabang
Pembantu Cikarang?
3. Mengetahui pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah di bank bjb syariah Kantor
Cabang Pembantu Cikarang?
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan
pengetahuan tentang „‟Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah (Studi Kasus pada
bank bjb syariah Kantor Cabang Pembantu Cikarang)‟‟.
2. Manfaat praktis
a. Bank
Sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan untuk memantapkan
strategi pengembangan bank syariah ke depan.
13
b. Peneliti
Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman, khususnya tentang
pengaruh persepsi nasabah tentang promosi dan kualitas pelayanan
terhadap minat menabung nasabah pada bank bjb syariah Kantor
Cabang Pembantu Cikarang.
c. Pihak lain
Dapat dijadikan acuan untuk mengembangkan penelitian selanjutnya
dengan ruang lingkup yang berbeda.
F. Penelusuran Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Dalam penelusuran hasil penelitian terdahulu peneliti mengambil 2 sumber
yaitu dari tesis dan jurnal:
1. Tesis
Penelitian dilakukan oleh Dian Ariani (Medan, 2007) dengan judul
‘’Persepsi Masyarakat Umum Tehadap Bank Syariah di Medan’’
dengan hasil sebagai berikut Penelitian terdahulu untuk mengetahui
apakah tingkat, pendidikan, usia dan pelayanan mempengaruhi persepsi
masyarakat terhadap bank syariah di Medan. Menggunakan data primer,
yaitu dengan menyebar kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan penelitian kepada responden. Hasil penelitian ini
adalah adanya hubungan yang signifikan dan positif antara variabel
pendidikan, usia, dan pelayanan dengan persepsi masyarakat umum
terhadap Bank Syariah di Medan.
14
2. Jurnal Penelitian
2.1 Penelitian dilakukan oleh Silvia Miftakhur Rakhmah (Jember,
2015) dengan judul ‘‘Pengaruh Persepsi Mahasiswa tentang Bank
Syariah Terhadap Minat Menabung di Perbankan Syariah (Studi
kasus mahasiswa pendidikan ekonomi angkatan 2011 dan 2012 FKIP
Universitas Jember)’’. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
apakah ada pengaruh yang signifikan Persepsi Mahasiswa tentang Bank
Syariah Terhadap Minat Menabung di Perbankan Syariah (Studi kasus
mahasiswa pendidikan ekonomi angkatan 2011 dan 2012 FKIP
Universitas Jember). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif. Variabel yang digunakan adalah persepsi mahasiswa tentang
bank syariah dan minat menabung (perhatian/attention,
ketertarikan/interest dan keinginan/desire) Pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara, angket dan dokumentasi. Hasil penelitian ini adalah
ada pengaruh yang signifikan persepsi mahasiswa tentang bank syariah
terhadap minat menabung di perbankan syariah di jember yaitu sebesar
77,7%. Sedangkan sisanya yaitu 22,3% dipengaruhi variabel bebas
lainnya. Dimana mahasiswa yang memiliki persepsi yang positif dan baik
terhadap Bank Syariah, maka mahasiswa tersebut memiliki minat untuk
menabung pada Bank Syariah.
2.2 Penelitian dilakukan oleh Itarahmat (Kudus, 2014) dengan
judul ‘’Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syariah Terhadap Minat
Menggunakan Produk Di BNI Syariah Semarang’’. Tujuan penelitian
15
adalah menguji secara empiris pengaruh persepsi tentang bank syariah
terhadap minat menggunakan produk di BNI Syariah Semarang. Jenis
penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif. Variabel bebas yang
digunakan adalah (Persepsi tentang bunga bank, Persepsi tentang sistem
bagi hasil dan Persepsi tentang produk). Pengumpulan data dilakukan
dengan survey mengambil sampel secara langsung dari populasi, sehingga
ditemukan hubungan-hubungan antarvariabel. Hasil penelitian ini adalah :
a) Persepsi tentang bunga bank berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap minat menggunakan produk bank syariah.
b) Persepsi tentang sistem bagi hasil berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap minat menggunakan produk bank syariah.
c) Persepsi tentang produk bank syariah tidak berpengaruh terhadap minat
menggunakan produk bank syariah.
2.3 Penelitian dilakukan oleh Tri Astuti (Universitas Negeri
Yogyakarta 2013 ) dengan judul ‘Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang
Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Menabung Nasabah (Studi Kasus Pada BRI Cabang Sleman)’’.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) mengetahui Pengaruh
Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga terhadap Minat Menabung
Nasabah, (2) mengetahui Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Promosi
terhadap Minat Menabung Nasabah, (3) mengetahui Pengaruh Persepsi
Nasabah tentang Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah.
Variabel yang digunakan adalah tingkat suku bunga, promosi dan kualitas
16
pelayanan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membuat
kuesioner yang ditujukan kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa Persepsi nasabah tentang tingkat suku bunga, promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap minat menabung nasabah.
2.4 Penelitian dilakukan oleh Dian Sulistyorini (Kendal, 2013)
dengan judul: ‘’Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus pada PT.Bank (Persero) Tbk Kantor Cabang
Kendal’’. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank (Persero) BRI kantor
cabang Kendal. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membuat kuesioner yang
ditujukan kepada responden. Variabel yang digunakan adalah keadaan
fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), data tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat
yaitu Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini adalah variable kinerja
pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsivenes,
Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan atau bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BRI Cabang Kendal.
17
G. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan, identifikasi
masalah, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, penelusuran hasil penelitian terdahulu yang relevan, dan
sistematika penulisan.
BAB II : KERANGKA TEORITIS
Bab ini berisi pembahasan landasan teori, kerangka berfikir, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang pendekatan penelitian, tempat dan waktu
penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
populasi dan sampel, teknik pengambilan data, metode dan teknik analisis
data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN
Bab ini berisi tentang pembahasan hasil penelitian, Pengujian Hipotesis,
dan Pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini penulis menyajikan kesimpulan dan saran.
18
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Persepsi Nasabah
a. Pengertian Persepsi
Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 214) Persepsi adalah
proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginpretasikan
informasi untuk membentuk suatu yang berarti mengenai dunia. Sugiharto,
dkk (2007 : 8) mendefinisikan persepsi adalah kemampuan otak dalam
menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang
masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan
sudut pandang dalam penginderaan, ada yang mempersepsikan sesuatu itu
baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan
mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Slameto (2010 : 102) mendefinisikan persepsi adalah proses yang
berkaitan dengan masuknya pesan atau informasi kedalam otak manusia,
melalui persepsi mausia terus menerus mengadakan hubungan dengan
lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera
penglihatan, pendengar, peraba, perasa, dan pencium. Waidi (2006 : 118)
mendefinisikan bahwa Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam
melihat benda yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan
tersebut bisa dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah
19
pengetahuan, pengalaman, dan sudut pandangnya. Menurut Miftah Toha
(2003 : 154), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah
sebagai berikut :
1) Faktor internal : perasaan, sikap dan kepribadian individu,
prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar,
keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat,
dan motivasi.
2) Faktor eksternal : latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran,
keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau
ketidak asingan suatu objek.
Menurut (Kotler dan Amstrong, 2008 : 174-175) Perbedaan persepsi yang
berbeda atas rangsangan yang sama disebabkan oleh tiga proses perceptual
(berhubungan dengan rangsangan sensorik) yaitu:
1) Atensi selektif yaitu kecenderungan orang untuk menyaring sebagian
besar informasi yang diperoleh.
2) Distorsi selektif menggambarkan kecenderungan orang untuk
menerjemahkan informasi dengan cara yang akan mendukung apa
yang telah dipercayai.
3) Retensi selektif merupakan kecenderungan orang untuk
mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan
kepercayaannya, mengingat hal-hal tentang suatu produk yang
disukai dan melupakan hal-hal baik tentang produk pesaing.
20
Dari uraian diatas bahwa Persepsi adalah proses dimana seseorang
memilih, mengatur dan menginpretasikan informasi. Dari persepsi
manusia tersebut terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan,
ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif
maupun persepsi negatif. Perbedaan persepsi tersebut bisa dipengaruhi
oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman, dan
sudut pandangnya.
b. Pengertian Nasabah
Dalam dunia perbankan yang dimaksud dengan konsumen atau
pelanggan adalah nasabah. Menurut Zulian Yamit (2002 : 75) nasabah
adalah orang yang berinteraksi dengan bank dan mereka adalah pengguna
produk. Menurut Rambat (2001 : 143), nasabah adalah seseorang yang
secara kontinue dan berulang datang ke bank untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk/jasa tersebut.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah
adalah proses yang berkaitan dengan masuknya pesan atau informasi yang
diterima oleh nasabah, yang terdapat perbedaan sudut pandang dalam
menginpretasikan informasi yag diterima dan selanjutnya akan dilakukan
respon atas informasi tersebut.
21
2. Persepsi Nasabah tentang Promosi
a. Pengertian Promosi
Menurut kamus besar bahasa indonesia, promosi adalah perkenalan
dalam rangka memajukan usaha dagang.6 Sebagai salah satu elemen
bauran promosi, promosi penjualan merupakan unsur penting dalam
kegiatan promosi produk. Promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun bagusnya suatu produk,
bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak membelinya.7 Definisi
promosi penjualan menurut American Marketing Association (AMA),
yang dikutip dari bukunya Sustisna adalah: ‘’Sales promotion is media
and non media marketing pressure applied for a predetermined, limited
period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or
improve product quality’’. Definisi di atas menunjukkan bahwa promosi
merupakan upaya pemasaran yang bersifat media dan non media untuk
merangsang coba-coba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari
konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk.8 Menurut Basu
Swastha (2001 : 25) mendefinisikan promosi sebagai kegiatan
memberitahu dan mempengaruhi pelanggan/nasabah atas produk/jasa yang
dihasilkan perusahaan. Promosi merupakan salah satu aspek penting
karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari
6 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka,
2005, hlm. 898. 7 Ahmad Subagyo, Marketin in Business, Jakarta: Mitra Wacana Media, 2010, h. 129. 8 Sustina, Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2003.
22
perusahaan. Promosi tidak hanya bersifat memberitahukan, tetapi juga
membujuk atau mempengaruhi konsumen, terutama konsumen potensial
dengan menyatakan suatu produk lebih baik dibandingkan produk lainnya.
Promosi menurut Buchari Alma (2004 : 179) adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Promosi
adalah salah satu unsur dalam marketing mix (yang didalamnya ada
product, price, place, promotion) yang tidak dapat diabaikan dalam suatu
proses penjualan. Dalam usaha menunjang penjualan suatu produk dan
memperkenalkannya kepada orang lain atau konsumen, serta menarik
konsumen untuk membeli produk, maka diperlukan suatu usaha untuk
mempromosikan hal tersebut karena promosi merupakan unsur penting
dalam rangka memajukan usaha dagang. Empat sarana promosi yang biasa
dilakukan adalah : Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2001 : 108-110) dalam
kegiatan promosi biasanya bank melakukan empat sarana promosi yaitu:
1) Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank
dengan tujuan untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap
keberadaan produk/jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan nasabah
tentang produk/jasa yang ditawarkan, membujuk calon nasabah untuk
menggunakan produk/jasa yang ditawarkan serta untuk membedakan bank
23
satu dengan bank lain (differentiate the service). Media yang dapat
digunakan seperti pemasangan billboard di jalan-jalan strategis, percetakan
brosur baik disebarkan si setiap cabang atau pasar pembelanjaan,
pemasangan spanduk, melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media
lainnya.
2) Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Personal Selling lebih banyak dilakukan oleh petugas customer
service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang
peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public
relation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha
menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dengan
berbagai cara. Personal Selling mempunyai peran penting dalam
pemasaran produk/jasa bank karena interaksi secara personal antara
penyedia jasa (bank) dan nasabah sangat penting, jasa tersebut disediakan
oleh orang bukan mesin dan orang merupakan nagian dari produk jasa.
Sifat personal selling dapat dikatakan luwes karena tenaga penjual dapat
secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan
dan perilaku masing-masing calon nasabah.
3) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan
untuk meningkatkan arus produk dan jasa dari produsen (bank) sampai
pada penjualan akhirnya (nasabah). Tujuan promosi penjualan yaitu untuk
24
meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank
promosi penjualan dapat dilakukan melalui:
a) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif
besar meskipun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.
b) Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah
simpanan terbesar.
c) Pemberian cenderamata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya
kepada nasabah yang loyal.
4) Publisitas (Publicity/Public Relation)
Publisitas merupakan kiat pemasaran produk/jasa bank yang tidak
mengharuskan bank berhubungan hanya dengan nasabah tetapi juga
mengharuskan untuk berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik
yang lebih besar. Publisitas ini menjadi kegiatan promosi untuk
memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial, events
serta mensponsori beberapa acara. Kegiatan publisitas ini dimaksudkan
untuk membangun image, mendukung aktivitas komunikasi lainnya,
mengatasi permasalahan dan isu yang ada, meningkatkan dan memperkuat
pamor bank, mempengaruhi publik secara spesifik serta mengadakan
launching untuk produk/jasa yang ditawarkan bank. Oleh karena itu,
kegiatan peblisitas perlu dilakukan lebih sering tetapi dengan tetap
mempertimbangkan hal-hal tertentu sperti biaya yang diperlukan dan juga
nasabah yang ditargetkan.
25
Di dalam Islam tidak ada suatu larangan, bila hamba-hambanya
mempunyai rencana atau keinginan untuk berhasil dalam usahanya, hanya
saja Islam melarang adanya manipulasi (penipuan), sebagaimana Hadits
Nabi Muhammad SAW yang dikutip oleh MA. Mannan (1997 : 296) yang
artinya: “Jauhkanlah dirimu dari banyak bersumpah dalam berjualan,
karena sesungguhnya ia memanipulasi (iklan dagang) kemudian
menghilangkan keberkahan. (HR.Muslim, An-Nassa‟i dan Ibnu Majah).
Islam menganjurkan pada Umatnya dalam memasarkan atau
mempromosikan produk dan menetapkan harga tidak boleh berbohong,
harus bekata jujur (benar). Oleh sebab itu salah satu karakter berdagang
yang terpenting dan diridhoi oleh Allah SWT adalah kebenaran.
Rasulullah SAW telah mengajarkan pada umatnya untuk berdagang
dengan menjunjung tinggi etika keislaman. Dalam beraktivitas ekonomi,
umat Islam dilarang melakukan tindakan bathil. Namun harus melakukan
kegiatan ekonomi yang dilakukan saling ridho, sebagaimana firman Allah
SWT.:
زة عه تز أن تكىن تج طل إل لكم بيىكم بٱلب ا أمى أيها ٱلذيه ءامىىا ل تأكلى ا ي ىكم ول تقتلى اض م
كان بكم .رحيما أوفسكم إن ٱلل
Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan
harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan
perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan
janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha
Penyayang kepadamu. (An-Nisaa : 29)
26
Dari uraian diatas bahwa Promosi adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk. Sedangkan persepsi nasabah tentang Promosi
adalah proses nasabah untuk memilih, mengelola dan menginterpretasikan
informasi yang diperoleh atas kegiatan promosi yang dilakukan bank dan
kemudian akan direspon melalui tindakan yaitu ketertarikan nasabah
untuk menggunakan atau tidak produk/jasa yang ditawarkan bank.
3. Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 4)
mendefinisikan “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut American
Society For Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 144 )
definisi kualitas yaitu “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan”.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Daryanto (2014 : 136) Pada dasarnya pelayanan adalah
sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan
27
peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia
jasa dengan pengguna jasa. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2001 :148) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “Seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/peroleh”. Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam
memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang
atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas,
melainkan yang berkualitas kepada orang lain.9 Hal ini sesuai firman
Allah SWT.:
ه ٱلرض ول ا أخزجىا لكم م ت ما كسبتم ومم ا أوفقىا مه طيب أيها ٱلذيه ءامىى بي ي مىا ٱل تيم
مىه تىفقىن ولستم ب ا أن ٱلل أن تمموىا ييه وٱعلمى . نى ح حمي اخذيه إل
Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji. (Al-Baqarah : 267)
Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al,
dalam Lupiyoadi (2001 : 148) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima)
dimensi pengukuran yaitu :
9 Ridwan, Kualitas Pelayanan Dalam Islam, [Online],
http://ridwan202.wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam. (11 Februari 2013).
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas
fisik atau gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.
Dalam Konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik
hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat
konsumen merasa nyaman, memang penting, namun jangan menonjolkan
kemewahan (Ridwan Aldursanie : 2013). Pernyataan tersebut sebagaimana
yang dinyatakan dalam Al-Quran, sesuai dengan firman Allah SWT.:
كم ٱلتكاثز .ثم كل سىف تعلمىن .كل سىف تعلمىن .حتى سرتم ٱلمقابز .ألهى
.كل لى تعلمىن علم ٱليقيه
Bermegah-megahan telah melalaikan kamu. Sampai kamu masuk
ke dalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat
perbuatanmu itu). Dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui.
Janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin.
(At-Takaatsur : 1-5)
2) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi. Ketepatan dan keakuratan akan menumbuhkan
29
kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa. Dalam
konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk menepati janji
yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-
Quran sesui dengan firman Allah SWT.:
ع ه بع تىكي ها وق جعلتم ٱلل ه تم ول تىقوىا ٱليم إذا ع وأويىا بعه ٱلل ليكم كفيل إن ٱلل
.يعلم ما تفعلىن
Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan
janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu
(terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa
yang kamu perbuat. (An-Nahl : 91)
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian
jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap
pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun
juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar,
teknologi, peralatan dan perilaku konsumen. Kecepatan dan ketepatan
pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai
yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat
dan cepat. Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu
amanat. Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada
ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan
30
kepada konsumen. Allah SWT telah mengingatkan kita tentang
profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan.Sesuai firman Allah:
. يإذا يزنت يٱوصب Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. (Al-Insyirah : 7)
4) Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan,
kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy). Baik buruknya
layanan yang diberikan akan menentukan keberhasilan lembaga atau
perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan pelayanan yang
menunjukkan kesopanan dan kelemah lembutan akan menjadi jaminan
rasa aman bagi konsumen dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga
penyedia layanan jasa. Berkenaan dengan hal ini, sesuai dengan firman
Allah SWT.:
لىت لهم ولى كىت يظا نليظ ٱلقلب لو ه ٱلل ىا مه حىلك يٱعف عىهم يبما رحمت م فو
يحب ٱلمتى إن ٱلل ليه وٱستمفز لهم وشاورهم ي ٱلمز يإذا عشمت يتىكل على ٱلل .ك
Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati
kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu
maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
31
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila
kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-
Nya. (Al-Imran : 159)
5) Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kesediaan
memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi dan
sikap positif konsumen terhadap layanan lembaga. Hal ini akan
mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitass
konsumen.
Dari uraian diatas disimpulkan bila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan, akan tetapi bila kualitas pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Keberhasilan bank dalam memberikan
pelayanan prima kepada nasabah sangat ditentukan oleh perilaku dan
karakter petugas pelayanan. Dalam perspektif Islam kualitas pelayanan
haruslah sesuai dengan standarisasi syariah, agar selalu terikat dengan
32
hukum syara. Persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan adalah proses
dimana nasabah menilai, mengelola atas kegiatan pelayanan yang
dilakukan bank dan kemudian akan direspon melalui tindakan yaitu
ketertarikan nasabah untuk menggunakan atau tidak produk/jasa yang
ditawarkan bank. Peranan petugas pelayanan (customer service)
memegang peranan penting. Untuk itu setiap perbankan harus memiliki
standart pelayanan yang baik untuk menarik minat menabung nasabah.
4. Minat Menabung Nasabah
a. Pengertian Minat
Minat adalah rasa suka (senang) dan rasa tertarik pada suatu objek
atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh dan biasanya ada kecenderungan
untuk mencari objek yang disenangi tersebut (Pandji, 1995 : 9). Minat
dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai sebuah
kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu gairah atau keinginan.10
Pengaruh kondisi-kondisi individual dapat merubah minat seseorang.
Sehingga dapat dikatakan minat sifatnya tidak stabil.11
Secara etimologi
pengertian minat adalah perhatian, kesukaan (kecenderungan hati) kepada
sesuatu keinginan.12
Sedangkan menurut istilah ialah sesuatu perangkat
mental yang terdiri dari suatu campuran dari perasaan, harapan, pendirian,
prasangka atau kecenderungan lain yang mengarahkan individu kepada
10 Anton M. Moeliono, dkk, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 1999, hlm.225. 11 Muhaimin, Korelasi Minat Belajar Pendidikan Jasmani terhadap hasil Belajar Pendidikan Jasmani,
Semarang: IKIP, 1994,hlm.4. 12 WJS.Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 1982, hlm.650.
33
suatu pilihan tertentu.13
Minat lebih dikenal sebagai keputusan pemakaian
atau pembelian jasa/produk tertentu. Dalam penelitian ini untuk mengukur
tingkat besarnya minat menabung nasabah maka peneliti mengambil dari
teori keputusan pembelian.
Proses pengambilan keputusan membelian terdiri dari lima tahap
(Sutojo dan Klein-steuber : 2002, 67 – 72) adalah :
1) Pengenalan Kebutuhan (need recognition) yaitu proses pengambilan
keputusan konsumen membeli produk tertentu, buatan perusahaan tertentu,
atau merek dagang tertentu, dimulai sejak mereka merasakan suatu
kebutuhan tertentu yang belum terpenuhi. Rasa membutuhkan tersebut
dapat terangsang menjadi dorongan membeli produk apabila mendapat
pengaruh dari dalam maupun dari luar konsumen.
2) Pencarian alternatif informasi (alternatif search for information) yaitu
intensitas upaya konsumen mencari informasi tentang produk yang mereka
butuhkan ditentukan berbagai macam sebab, antara lain mendesaknya
kebutuhan dan nilai produk yang dibutuhkan.
3) Penilaian berbagai macam informasi yang terkumpul (alternatif
evaluation) yaitu konsumen mempergunakan informasi prooduk yang
berhasil mereka kumpulkan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan
pilihan. Keputusan membeli (purchase desicion) yaitu apabila tidak ada
faktor-faktor lain yang mempengaruhinya, konsumen akan membeli
13 Andi Mappiare, Psikologi Remaja, Surabaya: Usaha Nasional, 1997, hlm.62.
34
produk dengan merek yang paling banyak menjanjikan atribut yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
4) Evaluasi setelah pembelian (post purchase evaluation) yaitu evaluasi
konsumen setelah pembelian mempunyai arti penting bagi para produsen.
Pengalaman konsumen mengonsumsi produk (positif atau negatif)
mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli lagi produk
yang sama pada saat mereka membutuhkan lagi.
b. Pengertian Menabung
Menabung adalah menyimpan uang (dicelengan, pos, bank, dsb).14
Seacara luas menabung dapat diartikan sebagai suatu kegiatan
menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk dikumpulkan sebagai
cadangan di hari depan (Rini : 2006). Menabung adalah tindakan yang
dianjurkan oleh umat Islam, karena dengan menabung berarti seorang
muslim mempersiapkan diri untuk pelaksanaan perencanaan masa yang
akan datang sekaligus untuk menghadapi hal-hal yang tak diinginkan.
Dalam ayat Al-Quran terdapat ayat-ayat yang secara tidak langsung telah
memerintahkan kaum muslimin untuk mempersiapkan hari esok secara
lebih baik.15
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa minat
menabung adalah perhatian, keputusan, kesukaan (kecenderungan hati)
kepada sesuatu keinginan yang datang dari diri sendiri untuk menyimpan
sebagian pendapatan dalam mempersiapkan diri untuk pelaksanaan
perencanaan masa yang akan datang.
14 Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005) hlm.171-172. 15 Muhammad Syafi‟i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Gema Insani Press 2002, hlm. 153.
35
B. Kerangka Berpikir
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Sumber : Data diolah 2017
Landasan
Teori
Persepsi Nasabah
tentang Promosi
(X1)
Persepsi Nasabah
tentang Kualitas
Pelayanan (X2)
Variabel yang diteliti :
Periklanan
(Advertising)
Penjualan pribadi
(Personal selling)
Promosi penjualan
(sales promotion)
Publisitas
(Publicity/Public
Relation)
Rabat Lupiyoadi
(2001 : 108-110)
Variabel yang diteliti :
Bukti langsung
(Tangibles)
Keandalan
(Realiability)
Daya tanggap
(Responsiveness)
Jaminan
(Assurance)
Empati (Empathy)
Parasuraman, et.al,
Lumpiyoadi (2001:148)
Berpengaruh
Minat Menabung (Y)
Sutojo dan Klein-steuber (2002,
67-72)
Tidak
Berpengaruh
Simpulan
36
C. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009 : 96), hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dilihat dari kategori
rumusannya, hipotesis dibagi menjadi 2 yaitu Hipotesis Nol (H0) yaitu
hipotesis yang menyatakan tidak ada hubungannya atau pengaruh antara
variabel dengan variabel lain Hipotesis Alternatif (Ha) adalah hipotesis
yang menyatakan adanya hubungan atau pengaruh antara variabel dengan
variabel lain.
Tabel 2.1
Hipotesis
Hipotesis Persepsi Nasabah tentang Promosi :
H0 : Tidak Ada Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Promosi Terhadap Minat Menabung.
Ha : Adanya Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Promosi Terhadap Minat Menabung.
Hipotesis Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan :
H0 : Tidak Ada Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung.
Ha : Adanya Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung.
Hipotesis Persepsi Nasabah tentang Promosi dan Kualitas Pelayanan
:
H0 : Tidak Ada Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung.
Ha : Adanya Pengaruh Persepsi Nasabah
tentang Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Menabung.
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, menurut
Heru Mulyanto (2010 : 23), Penelitian kuantitatif merupakan suatu
pendekatan penelitian yang bersifat obyektif, menekankan pada pengujian
teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka
dan melakukan analisis data dengan metode pengujian statistik.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian ini dilakukan pada bank bjb syariah Kantor Cabang
Pembantu Cikarang yang beralamat di Jl. RE Martadinata No. 04
Cikarang Utara, No Tlp (021)-89106642, 89106563. Alasan dipilihnya
tempat penelitian ini adalah lokasi yang strategis dan bank bjb syariah
salah satu bank yang memberikan kesempatan buat peneliti untuk
melakukan penelitian tentang „‟Pengaruh Persepsi Nasabah tentang
Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Nasabah‟‟.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bank bjb Syariah Kantor Cabang
Pembantu Cikarang, dengan periode penelitian mulai tanggal 03 Juli
2017 sampai dengan 14 Agustus 2017.
38
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel Penelitian
Menurut Nazir (2003 : 37) definisi operasional variabel adalah
suatu definisi yang diberikan pada sebuah variabel dengan cara
memberikan atau menspesialisasikan kegiatan yang diperlukan untuk
mengukur variabel tersebut. Agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam
mendefinisikan variabel-variabel yang dianalisis, maka perlu dirumuskan
definisi opersional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Independen/variabel bebas (X)
Menurut Sugiyono (2011 : 61) variabel independen merupakan
variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau
timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel yang terlibat
meliputi :
a. Persepsi Nasabah tentang Promosi (X1)
Promosi menurut Basu Swastha (2001 : 25) adalah kegiatan
memberitahu dan mempengaruhi pelanggan/nasabah atas produk/jasa yang
dihasilkan perusahaan. Promosi yang dilakukan bank melalui media