Page 1
PENGARUH PENERAPAN GOOD PUBLIC GOVERNANCE
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA YOGYAKARTA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Mishella Agnesia Latupeirissa
NIM : 172114147
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 2
i
PENGARUH PENERAPAN GOOD PUBLIC GOVERNANCE
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA YOGYAKARTA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi
Program Studi Akuntansi
Oleh :
Mishella Agnesia Latupeirissa
NIM : 172114147
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 3
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 4
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 5
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Sebab Tuhan, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia sendiri akan menyertai
engkau, Dia tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau;
janganlah takut dan janganlah patah hati” Ulangan 31:8
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus
Papaku Riswan L. dan mamaku Harmini
Adikku Rendy J. dan Keluarga besar
Diriku sendiri
Semua teman yang mendukung dan menyemangati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 6
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI-PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya selaku penulis menyatakan bahwa
skripsi dengan judul:
“PENGARUH PENERAPAN GOOD PUBLIC GOVERNANCE
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA YOGYAKARTA ”
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 15 Juli 2021 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini
tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan
cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan
saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 30 Juli 2021
Yang membuat pernyataan,
Mishella Agnesia Latupeirissa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 7
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMISI
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Mishella Agnesia Latupeirissa
Nomor Mahasiswa : 172114147
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya berikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma tugas akhir saya yang berjudul:
PENGARUH PENERAPAN GOOD PUBLIC GOVERNANCE
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA YOGYAKARTA
Berdasarkan perangkat yang diberikan. Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasinya di internet atau media lain
untuk kepintingan akademisi tanpa perlu meminta izin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian penyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 30 juli 2021
Yang membuat pernyataan,
Mishella Agnesia Latupeirissa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 8
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Penulis mendapat bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini, serta bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada :
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc. Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Tiberius Handono Eko Prabowo, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar
dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Dr. Firma Sulistiyowati, M.Si., Ak., QIA, CA, selaku Ketua Program Studi
Akuntansi dan selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan
kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis
dan telah membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang memberikan kesempatan
kepada penulis untuk dapat melakukan penelitian di Dinas tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 9
viii
5. Seluruh teman, keluarga, dan masyarakat yang telah bersedia untuk mengisi
kuesioner penelitian ini.
6. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., CA, selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah membimbing penulis dalam menjalani perkuliahan.
7. Bapak dan ibu Dosen serta karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah
memberikan banyak pelajaran dan pengetahuan.
8. Papa Riswan Latupeirissa, Mama Harmini, Adik Rendy Jeftario Latupeirissa
dan keluarga besar yang selalu memberikan bantuan, semangat, dan dukungan
dalam menjalankan pendidikan.
9. Sahabatku yang senantiasa membantu dan memberikan semangat yaitu
Andrea, Helena, Vidhya, Carina serta teman-teman Akuntansi kelas D.
10. Seluruh teman kelas MPAT yang telah membantu dalam memberikan saran
dan bertukar pendapat hingga dapat terselesaikannya penulisan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 30 Juli 2021
Mishella Agnesia Latupeirissa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 10
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING…..……………………………………..ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………….…..iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………………...iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI……………………………..v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………….vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………..vii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..ix
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………….xi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………....xii
ABSTRAK……………………………………………………………………………...xiii
ABSTRACT…………………………………………………………………………….xiv
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………..1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................1
B. Batasan Masalah .........................................................................5
C. Rumusan Masalah .......................................................................5
D. Tujuan Penelitian ........................................................................5
E. Manfaat Penelitian ......................................................................6
F. Sistematika Penulisan .................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………….9
A. Good Public Governance ............................................................9
B. Kepuasan Pelayanan Publik ......................................................13
C. Karakteristik Organisasi Sektor Publik ....................................18
D. Penelitian Terdahulu .................................................................19
E. Hipotesis ...................................................................................21
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………...23
A. Desain Penelitian ......................................................................23
B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................23
C. Subyek Penelitian .....................................................................23
D. Data Penelitian ..........................................................................24
E. Teknik Pengumpulan data ........................................................24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 11
x
F. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................25
G. Variabel Penelitian....................................................................26
H. Model Penelitian .......................................................................28
I. Teknik Pengujian Instrumen .....................................................30
J. Teknik Analisis Data .................................................................31
BAB IV GAMBARAN UMUM……………………………………………………..34
A. Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Yogyakarta ...........................................................................................34
B. Susunan Organisasi ...................................................................35
C. Visi dan Misi ............................................................................36
D. Maklumat Layanan Publik ........................................................36
E. Sarana dan Prasarana Pelayanan ...............................................37
F. Inovasi Program Layanan Publik..............................................38
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………………….40
A. Analisis Deskriptif ....................................................................40
B. Uji Instrumen ............................................................................43
C. Uji Analisis Data.......................................................................47
D. Pembahasan ..............................................................................51
BAB VI PENUTUP ………………………………………………………………...54
A. Kesimpulan ...............................................................................54
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................54
C. Saran .........................................................................................54
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………...56
LAMPIRAN……………………………………………………………………………..59
BIODATA……………………………………………………………………………….92
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 12
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Skala Jawaban………………………………………………………….25
Tabel 2. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Good Public Governance……25
Tabel 3. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Pelayanan Publik...26
Tabel 4. Karakteristik Responden……………………………………………….38
Tabel 5. Hasil Uji Statistik Deskriptif…………………………………………...39
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Good Public Governance…………………………. 41
Tabel 7. Uji Validitas Kepuasan Pelayanan Publik……………………………...42
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas………………………….………………………..43
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas……………………………………………………44
Tabel 10. Hasil Uji Linearitas……………………………………………………45
Tabel 11. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Sederhana…………………………46
Tabel 12. Hasil Uji t……………………………………………………………..47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 13
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I. Model Penelitian……………………………………………………28
Gambar II. Struktur Organisasi………………………………………………...35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 14
xiii
ABSTRAK
PENGARUH PENERAPAN GOOD PUBLIC GOVERNANCE
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA YOGYAKARTA
Mishella Agnesia Latupeirissa
Nim: 172114147
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Good Public
Governance terhadap Kepuasan Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta. Good Public Governance diukur menggunakan
asas demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum, serta kewajaran dan
kesetaraan. Sedangkan Kepuasan Pelayanan Publik diukur menggunakan
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004.
Metode penelitian yang digunakan adalah korelasional dengan pendekatan
kuantitatif, dengan sumber data primer yang diambil menggunakan kuesioner.
Kuesioner disebarkan kepada pengguna pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana, yang diolah menggunakan
program SPSS versi 26.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa good public governance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
Kata kunci: Good Public Governance, Kepuasan Pelayanan Publik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 15
xiv
ABSTRACT
THE EFFECT OF THE IMPLEMENTATION OF GOOD PUBLIC
GOVERNANCE ON PUBLIC SERVICE SATISFACTION
IN THE DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION
OF YOGYAKARTA
Mishella Agnesia Latupeirissa
Nim: 172114147
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2021
This study aims to determine the effect of the implementation of Good Public
Governance on the satisfaction of public services in the Department of Population
and Civil Registration of Yogyakarta City. Good Public Governance is measured
using the principles of democracy, transparency, accountability, legal culture, as
well as fairness and equality. Meanwhile, Public Service Satisfaction was measured
using the MENPAN Decree Number 25 of 2004.
The research method used is correlational with a quantitative approach, with
primary data sources taken using a questionnaire. Questionnaires were distributed
to service users at the Yogyakarta City Population and Civil Registration Office.
The data analysis technique used in this study was simple linear regression analysis,
which was processed using the SPSS version 26 program.
The results of this study indicate that good public governance has a positive
and significant effect on public service satisfaction at the Yogyakarta City
Population and Civil Registration Office.
Keywords: Good Public Governance, Satisfaction of Public Services
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 16
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada setiap organisasi maupun perusahaan pasti berhubungan dengan
pelanggannya, setiap organisasi atau perusahaan tersebut pastinya memberikan
pelayanan yang terbaik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Terlebih organisasi pemerintah yang tujuan pendiriannya sendiri adalah
memberikan manfaat dan pelayanan kepada masyarakat. Lauma (2019: 2)
mengatakan bahwa “Pada hakekatnya pemerintah adalah pelayan masyarakat,
oleh karenanya pemerintah berkewajiban dan bertanggungjawab untuk
memberikan layanan yang baik dan professional”. Oleh karena tujuan
dibentuknya organisasi pemerintah tersebut adalah untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat tentunya pemerintah memiliki standar yang harus
dipatuhi dan dijalankan agar organisasi pemerintah tersebut dapat berjalan
dengan baik dan semestinya. Oleh karena itu Komite Nasional Kebijakan
Corporate Governance (KNKCG) yang dibentuk oleh pemerintah pada tahun
1999 dan pada tahun 2004 berubah nama menjadi Komite Nasional Kebijakan
Governance (KNKG) telah mengeluarkan pedoman mengenai Good Public
Governance yang diterbitkan pada tahun 2008.
Pedoman good public governance sendiri diterbitkan khusus untuk
organisasi sektor publik. Good public governance digunakan sebagai pedoman
dasar organisasi publik dalam melaksanakan fungsi, tugas dan wewenang untuk
menciptakan situasi kondusif yang memungkinkan penyelenggara negara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 17
2
dalam menjalankan tugasnya dengan baik. Asas dari Good Public Governance
adalah demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum, dan kewajaran
dan kesetaraan. Pada setiap asas-asas tersebut juga terdapat pedoman
pelaksanaan yang harus dilakukan pada setiap instansi organisasi publik. Asas-
asas ini ditetapkan untuk menjadikan setiap organisasi publik berjalan dengan
baik sesuai dengan visi dan misi organisasi tersebut dan dapat memberikan
dampak positif kepada masyarakat.
Selain mengeluarkan pedoman mengenai Good Public Governance,
berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25
tahun 2004 telah mengeluarkan pedoman mengenai penyusunan indeks
kepuasan masyarakat. Unsur indeks kepuasan masyarakat yang dikeluarkan
oleh Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 ini adalah prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan. Pada kenyataannya masyarakat
mengidentifikasi alur pemerintahan yang berbelit-belit, memakan banyak
waktu dan biaya dan inefisiensi birokrasi yang ada. Kenyataan tersebut
dirangkum dalam buku Rohman (2008) banyak masyarakat yang kecewa
dengan pelayanan publik di Indonesia, salah satu contoh kutipan tentang
keluhan yang dilontarkan terhadap pelayanan publik adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 18
3
Sebagai warga Bekasi, saya sangat kecewa terhadap kinerja Pemerintah
Kota Bekasi, dalam hal ini Suku Dinas Kependudukan dan Kecamatan Bekasi
Barat, atas proses perpanjangan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga.
Biasanya dapat cepat selesai dalam satu minggu, sekarang berlarut-larut sampai
hampir satu bulan. Padahal semua persyaratan telah dipenuhi dan itu pun masih
terjadi kesalahan salah tulis/ketik sehingga butuh perbaikan hingga satu
minggu. Setelah KTP selesai dalam satu bulan, KK tetap tidak jadi-jadi, sampai
saat ini. Informasi dari pegawai Kelurahan Kota Baru, Kecamatan Bekasi Barat,
Kota Bekasi, sekarang ada perubahan proses pembuatan KTP dan KK, dimulai
dari kantor kelurahan dikirim ke kantor Kecamatan, lalu diproses/dicetak di
Kantor Suku Dinas Kependudukan Pemkot Bekasi. Sebagai warga negara,
bagaimanapun pembuatan KTP/KK selama sesuai dengan peraturan dan
perundang-undangan yang berlaku atau ada sistem/kebijakan baru dari Suku
Dinas Kependudukan Kota Bekasi, saya tidak masalah, tetapi jangan warga
yang dikorbankan. Apakah wali kota tidak menyadari bahwa warga sangat
dirugikan karena berbagai urusan tertunda akibat KTP/KK yang terlambat?
Warga dirugikan akibat kinerja dan disiplin yang sangat buruk dari para anggota
staf SDM Kelurahan Kota Baru, Kecamatan Bekasi Barat dan Suku Dinas
Kependudukan Pemerintah Kota Bekasi. Mohon pada Wali Kota Bekasi agar
melakukan inspeksi dan pengawasan yang lebih ketat terhadap para anggota
stafnya, terutama instansi yang berhubungan dengan kepentingan publik.
Maka dari itu dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor 25 Tahun 2004 ini yang berfungsi untuk memberikan
pedoman mengenai pelayanan publik untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik dan pemerintah dapat memaksimalkan
kualitas pelayanan yang diberikan agar birokrasi dan pelayanan yang diberikan
dapat lebih efisien dan dapat lebih menghemat waktu dan biaya, karena kualitas
pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang organisasi tersebut berikan. Jika masyarakat merasa puas
terhadap pelayanan publik yang diberikan maka masyarakat akan menjadi loyal
kepada pemerintah dan nantinya masyarakat dan pemerintah dapat saling
bekerja sama dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 19
4
Good Public Governance dan Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun
2004 ini diterapkan pada organisasi pemerintahan seperti pada Kantor
Pemerintah Kota Yogyakarta. Kantor Pemerintah Kota Yogyakarta ini terletak
di Jl. Kenari No.56, Muja Muju, Kec. Umbulharjo, Kota Yogyakarta, Daerah
Istimewa Yogyakarta. Di dalam Kantor Pemerintah Kota Yogyakarta ini
terdapat beberapa dinas daerah tetapi salah satu contohnya adalah Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Yogyakarta termasuk organisasi sektor publik quasi nonprofit
organization karena menyediakan jasa dengan maksud melayani masyarakat
dan memperoleh retribusi. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sendiri
memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti hal yang berkaitan dengan
Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Pernikahan, Akta kelahiran, dan
yang lainnya mengenai kependudukan. Oleh karena itu Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil sangat berkaitan erat dengan masyarakat pada semua
tingkatan masyarakat dan sudah semestinya jika Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Kelalaian pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat
berdampak kepada keresahan sosial. Maka dari itu prinsip utama yang harus
dipegang adalah mengupayakan agar masyarakat merasa puas dan nyaman
terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Penerapan Good Public Governance Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 20
5
B. Batasan Masalah
Pada bagian ini penulis menentukan seberapa batasan masalah yang akan
diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peneliti hanya meneliti apakah penerapan Good Public Governance
berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan publik. Asas Good Public
Governance yang digunakan peneliti untuk mengukur Good Public
Governance adalah asas demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya
hukum, dan kewajaran dan kesetaraan. Serta pedoman untuk mengukur
kepuasan pelayanan publik peneliti menggunakan unsur indeks kepuasan
masyarakat berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “apakah penerapan Good Public Governance berpengaruh
posotif terhadap Kepuasan Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta?”
D. Tujuan Penelitian
Melihat dari pokok permasalahan pada latar belakang di atas maka tujuan
penelitian yang hendak dicapai oleh peneliti adalah “Untuk mengetahui
pengaruh positif penerapan Good Public Governance terhadap Kepuasan
Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Yogyakarta.”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 21
6
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi sehingga
dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang Good Public
Governance dan diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi
penelitian selanjutnya.
2. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta karena penelitian ini
mengevaluasi penerapan Good Public Governance dan pengaruhnya
terhadap kepuasan pelayanan publik.
F. Sistematika Penulisan
Dalam sebuah penelitian sistematika penulisan yang baik sangat
diperlukan untuk memudahkan pembaca dalam memahami sebuah penelitian.
Dalam penelitian ini sistematika yang digunakan adalah sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Pada bab pendahuluan ini akan menjelaskan mengenai pembahasan
yang meliputi latar belakang masalah, batasan penelitian, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 22
7
BAB II Tinjauan Pustaka
Pada bab tinjauan pustaka ini berisi mengenai teori yang melandasi
penelitian ini dan hipotesis yang digunakan untuk melakukan
penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Pada bab metode penelitian menguraikan mengenai metode
penelitian yang akan digunakan, yang meliputi desain penelitian,
waktu dan tempat penelitian, subyek penelitian, data penelitian,
teknik pengumpulan data, populasi dan sampel penelitian, variabel
penelitian, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV Gambaran Umum
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta yang meliputi profil Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta, susunan
organisasi, visi dan misi, maklumat layanan publik, sarana dan
prasarana pelayanan, dan inovasi program layanan publik.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab ini berisi mengenai profil responden yang meliputi umur
responden serta hasil analisis data yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada pengguna pelayanan di Dinas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 23
8
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta, serta
pembahasan.
BAB VI Penutup
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 24
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Good Public Governance
1. Pengertian Good Public Governance
Lembaga Administrasi Negara (LAN) mengartikan good governance
sebagai proses penyelenggaraan kekuasaan negara dalam melaksanakan
penyediaan public goods and services. Untuk lebih menspesifikan pedoman
untuk organisasi pemerintah maka Komite Nasional Kebijakan Governance
mengeluarkan pedoman tersendiri untuk organisasi publik yang disebut
dengan Good Public Governance.
Menurut KNKG (2008) “Good Public Governance (GPG) merupakan
sistem atau aturan perilaku terkait dengan pengelolaan kewenangan oleh para
penyelenggara negara dalam menjalankan tugasnya secara bertanggung-
jawab dan akuntabel. GPG pada dasarnya mengatur pola hubungan antara
penyelenggara negara dan masyarakat dan antara penyelenggara negara dan
lembaga negara serta antar negara. Penerapan GPG mempunyai pengaruh
yang sangat besar terhadap pelaksanaan Good Corporate Governance oleh
dunia usaha dan diharapkan keduanya dapat bersinergi dalam menciptakan
pemerintahan yang bersih dan berwibawa yang pada gilirannya akan
meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan kesejahteraan rakyat”.
Kehadiran Good Public Governance disini dimaksudkan agar pemerintahan
dapat berjalan secara efektif dan efisien dalam melaksanakan tugasnya dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 25
10
dapat mencapai tujuan pemerintah yaitu menjunjung tinggi keinginan dan
kehendak rakyat serta menciptakan keadilan sosial.
2. Tujuan Pedoman Umum Good Public Governance
Pedoman umum Good Public Governance merupakan acuan bagi
lembaga-lembaga negara untuk melaksanakan GPG dalam rangka :
a. Mendorong efektivitas penyelenggaraan negara yang didasarkan pada asas
demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum serta kewajaran dan
kesetaraan
b. Mendorong terlaksananya fungsi legislatif dan pengawasan, eksekutif,
yudikatif dan lembaga-lembaga non struktural sesuai dengan tugas dan
wewenangnya dengan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan
terhadap peraturan perundang-undangan.
c. Mendorong penyelenggara negara untuk meningkatkan kompetensi dan
integritas yang diperlukan untuk melaksanakan fungsi, tugas dan
kewenangannya.
d. Mendorong timbulnya kesadaran dan tanggung jawab untuk memajukan
dan mengutamakan kesejahteraan rakyat dengan mempertimbangkan hak
asasi dan kewajiban warga negara.
e. Meningkatkan daya saing yang sehat dan tinggi bagi Indonesia baik secara
regional maupun internasional, dengan cara menciptakan pasar bagi
Indonesia yang inovatif dan efisien sehingga meningkatkan kepercayaan
pasar yang dapat mendorong arus investasi dan pertumbuhan ekonomi
nasional yang berkesinambungan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 26
11
3. Asas-asas Good Public Governance
Good public governance mengeluarkan 5 asas yaitu demokrasi,
transparansi, akuntabilitas, budaya hukum dan kewajaran dan kesetaraan.
Berikut merupakan 5 asas dari good public governance dan penjelasannya:
a. Demokrasi
Menurut KNKG (2008) “Demokrasi mengandung tiga unsur pokok
yaitu partisipasi, pengakuan adanya pendapat dan perwujudan kepentingan
umum”. Demokrasi merupakan hak yang diberikan pemerintah kepada
publik untuk menyampaikan pendapatnya secara bebas yang bertujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Pada asas ini pemerintah harus
mampu mendengar, memilah, memilih dan menyalurkan aspirasi rakyat
dengan berpegang pada tujuan bersama. Sebagai negara demokrasi asas
demokrasi harus diterapkan dengan baik di negara ini dalam proses memilih
dan dipilih sebagai penyelenggara negara maupun dalam proses
penyelenggaraan negara yang harus melibatkan rakyat.
b. Transparansi
Menurut KNKG (2008) “Transparansi mengandung unsur
pengungkapan (disclosure) dan penyediaan informasi yang memadai dan
mudah diakses oleh pemangku kepentingan”. Transparansi merupakan
fungsi pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah
agar penyelenggaraan negara dapat dilakukan secara obyektif, sehingga
penyelenggara negara perlu memberikan penyediaan informasi yang mudah
diakses oleh masyarakat. Hal ini tidak mengurangi kewajiban lembaga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 27
12
negara untuk merahasiakan kepentingan negara sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan lembaga negara harus mampu
menolak untuk memberikan informasi yang berkaitan dengan keselamatan
negara dan masyarakat.
c. Akuntabilitas
Menurut KNKG (2008) “Akuntabilitas mengandung unsur kejelasan
fungsi dalam organisasi dan cara mempertanggungjawabkannya”.
Akuntabilitas diperlukan sebagai bentuk pertanggungjawaban lembaga
negara dan penyelenggara negara terhadap tugas yang dilimpahkan
kepadanya. Karena itu penyelenggara negara harus mampu melaksanakan
tugas dan wewenangnya secara jujur dan terukur sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan dengan mementingkan kepentingan masyarakat
sehingga penyelenggara negara terhindar dari penyalahgunaan wewenang.
d. Budaya Hukum
Menurut KNKG (2008) “Budaya hukum mengandung unsur
penegakan hukum (law enforcement) secara tegas tanpa pandang bulu dan
ketaatan terhadap hukum oleh masyarakat berdasarkan kesadaran”. Budaya
hukum harus dibangun dengan kuat agar lembaga negara dan penyelenggara
negara dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya selalu didasarkan
pada ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Dengan adanya budaya
hukum yang tegas tanpa pandang bulu diharapkan pemerintahan dapat
berjalan dengan baik dan seluruh masyarakat dapat taat terhadap hukum
yang berlaku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 28
13
e. Kewajaran dan kesetaraan
Menurut KNKG (2008) “Kewajaran dan kesetaraan mengandung
unsur keadilan dan kejujuran sehingga dalam pelaksanaannya dapat
diwujudkan perlakuan setara terhadap pemangku kepentingan secara
bertanggungjawab”. Kewajaran dan kesetaraan diperlukan agar para
pemanggaku kepentingan dan masyarakat terhindar dari adanya benturan
kepentingan. Selain itu dengan adanya kewajaran dan kesetaraan
diharapkan pola kerja lembaga negara dan penyelenggara negara dapat lebih
adil dan bertanggung jawab. Untuk mencapai tujuan tersebut dalam
melaksanakan tugas dan wewenangnya lembaga negara dan penyelenggara
negara harus senantiasa mengedepankan kepentingan bersama dan
memberikan pelayanan kepada masyarakat bedasarkan asas kewajaran dan
kesetaraan yang tidak membeda-bedakan.
B. Kepuasan Pelayanan Publik
1. Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 6) “Pelayanan adalah kegiatan yang diteruskan
oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang
mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang
memberikan pelayanan”.
“Pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 29
14
tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”
(Hardiyansyah, 2011: 10). Sedangkan menurut Napitupulu (2007: 17)
“pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung.”
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli di atas dapat
disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan yang
dilakukan organisasi atau masyarakat yang bersifat tidak berwujud.
2. Pelayanan Publik
Menurut MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 “Pelayanan Publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
“Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan” (Hardiyansyah, 2011: 15).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 30
15
3. Kepuasan Pelayanan Publik
Suatu organisasi publik pasti selalu berusaha meningkatkan pelayanan
mereka yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan organisasi
tersebut karena pelayanan yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan
terhadap pelayanan tersebut. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor 25 tahun 2004 “kepuasan pelayanan yaitu hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan”.
4. Unsur Kepuasan Pelayanan Publik
Kepuasan pelayanan publik merupakan pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap instansi pemerintah maka dari itu berdasarkan
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 mengeluarkan 14 unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 31
16
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang
dilayani.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 32
17
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 33
18
C. Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Dalam buku Mahsun (2013: 4) terdapat empat jenis tipe organisasi yaitu
pure-profit organization, quasi-profit organization, quasi-nonprofit
organization, pure-nonprofit organization. Perbedaan pada tipe organisasi
tersebut dapat dilihat dari tujuan organisasi dan sumber pendanaannya. Berikut
merupakan penjelasan dari tipe organisasi sektor publik:
1. pure-profit organization
Menurut Mahsun (2013: 4) tujuan organisasi ini adalah menyediakan
atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud utama untuk memperoleh
laba sebanyak-banyaknya sehingga bisa dinikmati oleh para pemilik.
Sumber pendanaan pada organisasi ini berasal dari investor swasta dan
kreditor.
2. quasi-profit organization
Menurut Mahsun (2013: 4) tujuan organisasi ini adalah menyediakan
atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk memperoleh laba
dan mencapai sasaran atau tujuan lainnya sebagaimana yang dikehendaki
para pemilik. Sumber pendanaan organisasi ini berasal dari investor swasta,
investor pemerintah, kreditor, dan para anggota.
3. quasi-nonprofit organization
Menurut Mahsun (2013: 4) tujuan organisasi ini adalah menyediakan
atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani
masyarakat dan memperoleh keuntungan (surplus). Sumber pendanaan
organisasi ini berasal dari investor pemerintah, investor swasta, dan kreditor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 34
19
4. pure-nonprofit organization
Menurut Mahsun (2013: 4) tujuan organisasi ini adalah menyediakan
atau menjual barang dan/atau jasa dengan maksud untuk melayani dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sumber pendanaan organisasi ini
berasal dari pajak, retribusi, utang, obligasi, laba BUMN/ BUMD, hibah,
sumbangan, penjualan aset negara dan sebagainya.
D. Penelitian Terdahulu
Cahyadi (2016) mengatakan bahwa “pelayanan publik merupakan tugas
wajib daripada aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.” Untuk
melaksanakan hal tersebut maka tentunya diperlukan organisasi publik dan
manajemen publik untuk mengatur berjalannya operasi lembaga pemerintah
khususnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Di Indonesia telah menerapkan Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun
2004 yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
Penerapan Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 tentunya digunakan
untuk terciptanya organisasi publik yang dapat memberikan kepuasan
pelayanan kepada masyarakat. Selain penerapan Keputusan MENPAN Nomor
25 Tahun 2004 lembaga pemerintah juga mengeluarkan pedoman mengenai
good governance. Good governance mempunyai good government governance
atau yang bisa disebut dengan good public governance. Hardiwinoto (2005)
mengatakan bahwa “good government governance adalah bentuk aplikasi dari
prinsip-prinsip good governance dibidang perlakuan pemerintahan secara luas
disemua level.” Oleh karena Good Governance dan Good Public Governance
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 35
20
adalah sebuah kesatuan maka peneliti ingin meneliti kepuasan pelayanan publik
yang dilihat dari pengaruh penerapan Good Public Governance.
Selanjutnya terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai good
governance terhadap pelayanan publik. Namun peneliti belum menemukan
penelitian mengenai good public governance terhadap pelayanan publik.
Berikut ini merupakan beberapa penelitian yang relevan untuk dijadikan
pedoman dalam pembuatan penelitian ini.
Haryanto (2017) mengatakan bahwa terdapat pengaruh penerapan
prinsip-prinsip Good Governance terhadap kualitas pelayanan publik di Samsat
Sleman. Pada penelitian tersebut juga memberikan kesimpulan bahwa
pemberian pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat umum merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai
pelayan masyarakat sehingga dalam memberikan pelayanan umum kedudukan
aparatur negara sangat strategis karena akan menentukan sejauh mana
pemerintah dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Pontolowokan dkk (2017) mengatakan bahwa pelayanan publik
merupakan fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya,
salah satu upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-
prinsip good governance yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang
prima terhadap masyarakat. Hasil dari penelitian tersebut adalah good
governance berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan publik.
Penelitian yang dilakukan oleh Palangda (2020) menunjukkan bahwa
penerapan good governance memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 36
21
kualitas pelayanan publik di Kantor Pertahanan Kota Makassar. Menurut
palangda hal tersebut dikarenakan salah satu tujuan dari good governance
dalam rangka modernisasi dan reformasi birokrasi adalah perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan publik. Nilai-nilai atau prinsip good
governance dijadikan sebagai aturan sehingga kinerja pegawai menjadi lebih
baik khususnya dalam hal melayani.
Penelitian Muis (2014) menyimpulkan bahwa implementasi good
governance dalam layanan publik di Kecamatan Panakkukang Kota Makassar
sudah terlaksana dengan baik. Muis menyimpulkan bahwa faktor-faktor
pendukung dalam penerapan good governance dalam pelayanan publik di
Kecamatan Panakkukang Kota Makassar adalah sumber daya manusia dan
sarana prasarana.
Oktavia (2017) menganalisis pengaruh penerapan good government
governance terhadap kepuasan pelayanan pada Kantor Imigrasi Provinsi
Lampung. Oktavia menyimpulkan bahwa transparansi, akuntabilitas, partisipasi
dan berkeadilan berpengaruh terhadap kepuasan sedangkan aturan hukum tidak
berpengaruh terhadap kepuasan.
E. Hipotesis
Diterapkannya good public governance tentunya akan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelayanan publik karena good public governance
dikeluarkan khusus untuk diterapkan di organisasi sektor publik seperti Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 37
22
Hipotesis merupakan jawaban sementara, dikatakan sementara karena
jawaban tersebut belum diuji kebenarannya melalui penelitian. Adapun
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Alternatif (Ha): “Penerapan good public governance berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 38
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan
metode survei. “Penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan
pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan
keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui” (Darmawan 2013: 37).
Menurut Yeni (2018: 12) “penelitian korelasional adalah penelitian yang
menyelidiki ada tidaknya hubungan/korelasi antara dua atau lebih variabel”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2017: 48) “Survei merupakan penelitian dimana
peneliti menanyakan sejumlah orang mengenai objek atau perilaku yang
menjadi fokus peneliti”. Tujuan dari penelitian ini adalah mencari pengaruh
antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Yogyakarta pada bulan Maret 2021.
C. Subyek Penelitian
Menurut Nuryaman (2015: 5) “Subjek penelitian dalam terminologi
metode penelitian adalah unit observasi yang akan diteliti. Unit analisis dapat
berupa orang, organisasi, peristiwa, dan berbagai hal lainnya yang menjadi
perhatian dalam kegiatan penelitian”. Subyek penelitian di dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 39
24
adalah masyarakat yang menggunakan pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
D. Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang didapatkan
langsung melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat pengguna
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
Menurut Agung (2012: 60) “Data primer adalah data yang diperoleh atau
dikumpulkan oleh peneliti atau lembaga tertentu langsung dari sumbernya,
dicatat dan diamati untuk pertama kalinya dan hasilnya digunakan langsung
oleh peneliti atau lembaga itu sendiri untuk memecahkan persoalan yang akan
dicari jawabannya”.
E. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan kuesioner. “Kuesioner adalah sebuah set pertanyaan yang
secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pertanyaan
merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji
hipotesis” (Nazir, 2005: 2003). Proses penyebaran kuesioner yang dilakukan
penelitian ini adalah melalui google form dengan menyebarkan link melalui
grup whatsapp, personal chat, dan Instagram. Hal tersebut terjadi karena
penelitian ini dilakukan saat pandemi Covid-19 sehingga Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta belum mengijinkan penelitian yang
melakukan kontak langsung dengan masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 40
25
F. Populasi dan Sampel Penelitian
“Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas
sejumlah individu, baik yang terbatas maupun yang tidak terbatas” (Sumarni,
2006: 69). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
Sedangkan “Sampel adalah sebagian dari populasi tersebut yang akan
digunakan sebagai sumber data” (Sukardi, 2004: 80). Penarikan sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik Purposive Sampling. “Purposive sampling
yaitu responden yang terpilih menjadi anggota sampel atas dasar pertimbangan
peneliti sendiri” (Darmawan, 2013: 152), misalnya atas dasar pertimbangan
status sosial ekonomi dan lain hal. Dalam penelitian ini dasar pertimbangan
yang digunakan peneliti adalah masyarakat yang pernah menggunakan
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
Tercatat dari bulan Januari – Februari 2021 terdapat 20.448 pengguna
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
Berdasarkan populasi penelitian sebanyak 20.448 dan tingkat kesalahan yang
dikehendaki 10% maka jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden.
Nilai tersebut diperoleh dari perhitungan menggunakan rumus Slovin. Rumus
dan perhitungan adalah sebagai berikut:
Rumus Slovin
Perhitungan:
n = N/N(d)2 + 1
Keterangan:
n = Sampel
N = Populasi
d = Margin Eror 10%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 41
26
n = N/N(d)2 + 1
n = 20.448/20.448(0,1)2 + 1
n =20.448 / 205,48
n = 99,51 dibulatkan menjadi 100
G. Variabel Penelitian
“Variabel penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan” (Agung, 2012: 18). Terdapat dua
variabel penelitian dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel Independen
Menurut Wiyono (2011: 31) “Variabel independen adalah variabel
yang mempengaruhi atau menjadi sebab terjadinya perubahan terhadap
variabel dependen”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen
adalah Good Public Governance yang akan diukur menggunakan asas
demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum serta kewajaran dan
kesetaraan.
2. Variabel Dependen
“Variabel dependen/terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat karena adanya variabel independen/bebas” (Siregar
2017:18). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
Kepuasan Pelayanan Publik yang akan diukur menggunakan unsur prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 42
27
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Skala pengukuran yang akan digunakan pada penelitian ini adalah
skala likert. Menurut Nuryaman (2015: 93) “Skala likert dirancang agar
responden dapat menyatakan sikapnya seberapa kuat ia setuju atau tidak
setuju atas suatu pernyataan tertentu”. Skala jawaban yang akan digunakan
dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini :
Tabel 1. Skala Jawaban
Gradasi Nilai Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Rata – Rata 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber: Nuryaman (2015)
Tabel 2. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Good Public Governance
Variabel Indikator No Item
Good Public
Governance
Demokrasi 1 dan 2
Transparansi 3 dan 4
Akuntabilitas 5, 6, dan 7
Budaya Hukum 8 dan 9
Kewajaran dan Kesetaraan 10 dan 11
Sumber: Suardi (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 43
28
Tabel 3. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Pelayanan
Publik
Variabel Indikator No Item
Kepuasan
Pelayanan Publik
Prosedur Pelayanan 1 dan 2
Persyaratan Pelayanan 3 dan 4
Kejelasan Petugas Pelayanan 5
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 6
Tanggungjawab Petugas Pelayanan 7
Kemampuan Petugas Pelayanan 8
Kecepatan Pelayanan 9
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 10 dan 11
Kesopanan dan Keramahan Petugas 12
Kewajaran Biaya Pelayanan 13 dan 14
Kepastian Biaya Pelayanan 15
Kepastian Jadwal Pelayanan 16
Kenyamanan Lingkungan 17, 18, dan 19
Keamanan Pelayanan 20, 21, dan 22
Sumber: MENPAN Nomor 25 Tahun 2004
H. Model Penelitian
Bedasarkan hipotesis penelitian yang telah ditetapkan, dalam penelitian ini
terdapat satu variabel independen yaitu good public governance dan satu
variabel dependen yaitu kepuasan pelayanan publik.
Proses penyelenggaraan negara tidak lepas dengan masyarakat, karena
negara bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui organisasi
publik yang dibentuk oleh negara. Good public governance merupakan
pedoman atau tata kelola di organisasi publik, dengan adanya good public
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 44
29
governance dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan
pelayanan dapat lebih berkualitas sehingga memberikan kepuasan pelayanan
publik. Dalam menjalankan organisasi publik dalam hal pemberian pelayanan
kepada masyarakat aparatur pemerintah harus menerapkan asas tata kelola
pemerintah yaitu: demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum, serta
kewajaran dan kesetaraan. Bedasarkan penjelasan tersebut maka model
penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar I: Model Penelitian
Sumber: Pedoman Good Public Governance 2006 dan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004
Good Public Governance
1. Demokrasi
2. Transparansi
3. Akuntabilitas
4. Budaya Hukum
5. Kewajaran dan
Kesetaraan
Kepuasan Pelayanan Publik
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
6. Kemampuan Petugas
Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya
Pelayanan
11. Kepastian Biaya
Pelayanan
12. Kepastian Jadwal
Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 45
30
I. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah suatu instrumen dapat dikatakan baik apabila
instrumen tersebut memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliabel. Maka
dari itu perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas instrumen, sebagai
berikut :
1. Uji Validitas Instrumen
Menurut Leman (2018: I 2) “Validitas dapat didefinisikan sebagai
kemampuan satu alat ukur untuk mengukur hal yang ingin atau seharusnya
diukur”. “Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau
kecocokan suatu alat untuk mengukur apa yang akan diukur” (Sumarni, 2006:
65). Suatu instrumen dapat dikatakan valid apabila memiliki tingkat validitas
yang tinggi dengan ketentuan apabila nilai rhitung > nilai rtabel. Pengujian
validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product
moment pearson correlation dengan menggunakan program SPSS.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Menurut Sugiyono (2017: 130) bahwa “Uji reliabilitas adalah sejauh
mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama”. Pengujian reliabilitas instrumen akan
dilakukan dengan metode Alpha Cronbach atau disebut juga dengan Alpha
Coefficient. Rentang nilai koefisien Alpha Cronbach berkisar antara 0 (tanpa
reliabilitas) sampai 1 (reliabilitas sempurna). Didalam buku Budiastuti (2018)
menentukan koefisien alpha sebagai berikut:
0 = Tidak memiliki reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 46
31
> .70 = Reliabilitas yang dapat diterima
> .80 = Reliabilitas yang baik
.90 = Reliabilitas yang sangat baik
1 = Reliabilitas sempurna
J. Teknik Analisis Data
1. Uji Normalitas
“Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah nilai residual yang
dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak, model regresi
yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi normal”
(Priyatno 2012: 144). Karena belum tentu data yang lebih dari 30 telah
berdistribusi normal dan data yang kurang dari 30 tidak berdistribusi normal
untuk itu perlu dilakukan uji normalitas menggunakan program SPSS
dengan rumus Kolmogorov Smirnov. Untuk mengetahui data tersebut
normal atau tidak dapat diketahui dari taraf signifikansi > 0,05.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk
hubungan antara variabel bebas atau variabel independen dengan variabel
terikat atau variabel dependen. Uji linearitas pada pelaksanaannya
menggunakan analisis varians melalui program SPSS. Kaidah yang
digunakan dalam uji linearitas ini adalah jika p > 0.05 maka dapat dikatakan
bahwa hubungan antara keduanya linear dan sebaliknya jika p ≤ 0.05 maka
dapat dikatakan hubungan antara kedua variabel tersebut tidak linear.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 47
32
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2017: 298) ”Regresi sederhana ini didasarkan
pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen
dengan satu variabel dependen”. Pada regresi linear sederhana ini dapat
digunakan untuk mengetahui seberapa besar perubahan dari variabel
independen dapat mempengaruhi variabel dependennya.
Model persamaan regresi linear sederhana digambarkan sebagai berikut:
Y’=a+bX
Keterangan:
Y’= nilai yang diprediksikan
a = konstanta
b = koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan variabel
dependen yang didasarkan pada variabel independen
X = subyek pada variabel independen
b. Uji t (parsial)
“Uji Signifikansi Parameter Individual atau uji t digunakan untuk
mengetahui apakah secara parsial variabel independen berpengaruh
secara signifikan atau tidaknya terhadap variabel dependen” (Priyatno,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 48
33
2012: 137). Pengujian ini dilakukan dengan uji t pada tingkat keyakinan
95% dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikansi:
a) Tingkat signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan sebaliknya Ha
ditolak.
b) Tingkat signifikan < 0,05, maka Ho ditolak dan sebaliknya Ha
diterima.
2) Dengan membandingkan thitung dengan ttabel:
a) Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan sebaliknya Ha diterima.
b) Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 49
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta
Badan Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatan Sipil atau yang
disingkat menjadi BKKBC adalah Badan yang menangani urusan
kependudukan dan pencatatan sipil. Pada tahun 2008 melalui peraturan daerah
Nomor 10 Tahun 2008 tentang Pembentukan, Susunan, Kedudukan dan Tugas
Pokok Dinas Daerah maka dibentuklah 10 Dinas di lingkungan pemerintah
Kota Yogyakarta diantaranya adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Yogyakarta untuk menggantikan fungsi dari BKKBC. Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta sendiri berada di Jalan
Kenari No.56 Komplek Balaikota Yogyakarta. Berikut adalah tugas dan fungsi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta:
1. Perumusan kebijakan teknis urusan kependudukan dan pencatatan sipil
2. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum dibidang
kependudukan dan pencatatan sipil
3. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan urusan dibidang kependudukan
dan pencatatan sipil
4. Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang kependudukan dan pencatatan
sipil
5. Pengelolaan kesekretariatan meliputi perencanaan umum, kepegawaian,
keuangan, evaluasi dan pelaporan; dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 50
35
6. Pelaksanaan pengawasan, pengendalian evaluasi, dan pelaporan dibidang
kependudukan dan pencatatan sipil.
B. Susunan Organisasi
Susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Yogyakarta, terdiri atas :
1. Kepala Dinas
2. Sekretariat
a. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
b. Sub Bagian Keuangan, Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan
3. Bidang Pendaftaran Penduduk, terdiri atas :
a. Seksi Identitas Penduduk
b. Seksi Pindah Datang dan Pendataan Penduduk
4. Bidang Pencatatan Sipil, terdiri atas :
a. Seksi Pelayanan Akte Kelahiran dan Kematian
b. Seksi Pelayanan Akte Perkawinan dan Perceraian, Perubahan Status
Anak dan Kewarganegaraan
5. Bidang data dan Informasi, terdiri atas :
a. Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan
b. Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan
6. Unit Pelaksanaan Teknis
7. Kelompok Jabatan Fungsional
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 51
36
Gambar II: Struktur Organisasi
Sumber: https://kependudukan.jogjakota.go.id
C. Visi dan Misi
Visi:
Meneguhkan Kota Yogyakarta sebagai kota nyaman huni dan pusat pelayanan
jasa yang berdaya saing kuat untuk keberdayaan masyarakat dengan berpijak
pada nilai keistimewaan.
Misi:
Meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih.
D. Maklumat Layanan Publik
“Kami pimpinan dan karyawan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Yogyakarta siap memberikan pelayanan administrasi kependudukan
dengan santun, tepat waktu, akurat, dan transparan”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 52
37
E. Sarana dan Prasarana Pelayanan
1. Mobil Keliling
Mobil keliling merupakan layanan administrasi kependudukan yang
digunakan sebagai kegiatan jemput bola pembuatan KTP-EL, Kartu
Keluarga, KIA sesuai jadwal layanan dengan jemput bola di sekolah,
kelurahan dan tempat-tempat publik.
2. Ruang Pelayanan di Dinas
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta memiliki
ruang pelayanan yang terdiri atas ruang pengurusan dokumen
kependudukan dan pencatatan sipil di sayap utara dan ruang cetak KK/KTP
di sayap selatan. Ruang pelayanan juga dilengkapi dengan no antrian,
tempat duduk, pendingin ruangan, pengharum ruangan, media informasi
seperti televisi dan koran, berbagai fasilitas yang memudahkan kaum
difabel, serta kotak saran dan aduan yang diharapkan dapat menunjang
kenyamanan masyarakat selama mengurus dokumen kependudukan dan
pencatatan sipil.
3. Ruang Register
Register merupakan dokumen kependudukan yang mencatat peristiwa
kelahiran, kematian, perkawinan dan perceraian seseorang. Dokumen
register merupakan dokumen yang harus disimpan selamanya karena
dokumen tersebut merupakan arsip penting. Oleh karena itu Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyiapkan ruang penyimpanan
register secara khusus untuk kepentingan pendukung pelayanan publik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 53
38
4. Sistem Pendukung Layanan Administrasi Kependudukan
SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan) adalah sistem
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk
memfasilitasi pihak penyelenggara dan instansi pelaksana. Pengoperasian
aplikasi SIAK didedikasikan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam
urusan administrasi kependudukan.
F. Inovasi Program Layanan Publik
1. Layanan Online Adminduk
Pada inovasi layanan ini masyarakat Kota Yogyakarta dapat
memanfaatkan layanan on line untuk mengurus akte kelahiran, akta
kematian dan pindah penduduk.
2. Layanan 3 In 3 di RS dan Dinas
Pada inovasi layanan ini masyarakat Kota Yogyakarta yang
melahirkan di Rumah Sakit yang bekerja sama dengan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta dapat menerima
layanan 3 in 1 yaitu layanan kepengurusan dan penerimaan akte kelahiran,
kartu keluarga dan kartu identitas.
3. Layanan Jemput Bola Mobil Keliling
Pada inovasi layanan ini masyarakat Kota Yogyakarta dapat
memanfaatkan layanan jemput bola KTP El dari rumah untuk masyarakat
masyarakat difabel, sakit fisik/ mental dan lansia. Selain itu juga dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 54
39
menggunakan layanan ini di kelurahan atau tempat publik sesuai jadwal
yang diumumkan.
4. Layanan Informasi Data Kependudukan
Pada inovasi layanan ini masyarakat dapat mengakses publikasi
layanan data kependudukan melalui aplikasi Jogja Smart Service (JJS).
5. Layanan SMS Making dan Perubahan Status Perkawinan Online
Pada inovasi layanan ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Yogyakarta akan menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh
masyarakat melalui SMS. Informasi tersebut meliputi jadwal jemput bola,
informasi kepemilikan akta, informasi penduduk yang belum rekam KTP El
dan lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 55
40
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan good public
governance terhadap kepuasan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta. Analisis yang akan digunakan dalam penelitian
ini meliputi analisis deskriptif, analisis regresi, dan pengujian hipotesis. Analisis
yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan perumusan model dan
permasalahan yang diteliti. Selain berisi mengenai analisis tersebut pada bab ini
juga akan menyajikan karakteristik responden, pengkategorian variabel penelitian,
pengujian prasyarat analisis, dan pembahasan.
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis karakteristik
responden, analisis statistik meliputi nilai maksimal, minimal, mean, median,
dan modus. Adapun pembahasan mengenai masing-masing analisis deskriptif
pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini karakteristik responden yang diamati meliputi: usia
responden. Berdasarkan syarat dalam pemilihan responden, penelitian ini
menggunakan 100 responden yang pernah menggunakan pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta untuk mengisi
kuesioner. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 56
41
Tabel 4. Karakteristik Responden
Umur Frekuensi Presentase
≤ 20 Tahun 16 16%
21 - 23 Tahun 34 34%
24 - 26 Tahun 14 14%
27 - 29 Tahun 7 7%
≥ 30 Tahun 29 29%
Sumber: Data Diolah (2021)
Pada tabel 4 menunjukkan bahwa pengguna pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta yang berusia di
bawah atau sama dengan 20 tahun yakni sebanyak 16 orang atau sama
dengan 16%, yang berusia 21 – 23 tahun yakni 34 orang atau sama dengan
34%, yang berusia 24 – 26 tahun yakni 14 orang atau sama dengan 14%,
yang berusia 27-29 tahun yakni 7 orang atau sama dengan 7%, dan yang
berusia 30 tahun atau lebih dari 30 tahun adalah 29 orang atau sama dengan
29%. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menjadi responden dalam
penelitian ini berusia 21-23 tahun.
2. Uji Statistik Deskriptif
Uji statistik deskriptif dalam penelitian ini akan disajikan dalam
bentuk tabel yang berisi nilai maksimum, minimum, mean, median, dan
modus. Untuk variabel independen (X) yakni good public governance
terdiri dari 11 item pernyataan dan variabel dependen (Y) yakni kepuasan
pelayanan publik terdiri dari 22 item pernyataan Berikut adalah hasil
analisis data statistik variabel:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 57
42
Tabel 5. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Variabel N Min Max Mean Median Modus Std.
Deviation
Good Public Governance
100 30 55 44,42 44,00 40 6,339
Kepuasan Pelayanan Publik
100 62 110 87,41 87,00 72 12,455
Sumber: Data Diolah (2021)
a. Good Public Governance
Tabel 5 merupakan hasil uji statistik deskriptif penelitian ini.
Variabel good public governance terdiri dari 11 item pernyataan. Pilihan
jawaban menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5 yang terdiri dari
sangat tidak setuju, tidak setuju, rata-rata, setuju, dan sangat setuju.
Berdasarkan uji statistik deskriptif dari jawaban responden atas
variabel good public governance pada tabel di bawah memperlihatkan
total skor terendah jawaban responden sebesar 30 sedangkan total skor
jawaban tertinggi sebesar 55. Terdapat pula nilai median sebesar 44,
nilai modus sebesar 40, nilai rata-rata untuk variabel good public
governance sebesar 44,42, dan standar deviasi sebesar 6,339. Maka
dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menjawab setuju atas
pertanyaan yang diajukan.
b. Kepuasan Pelayanan Publik
Tabel 5 merupakan hasil uji statistik deskriptif penelitian ini.
Variabel kepuasan pelayanan publik terdiri dari 22 item pernyataan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 58
43
Pilihan jawaban menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5 yang
terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju, rata-rata, setuju, dan sangat
setuju.
Berdasarkan uji statistik deskriptif dari jawaban responden atas
variabel kepuasan pelayanan publik pada tabel di bawah
memperlihatkan total skor terendah jawaban responden sebesar 62
sedangkan total skor jawaban tertinggi sebesar 110. Terdapat pula nilai
median sebesar 87, nilai modus sebesar 72, nilai rata-rata untuk variabel
kepuasan pelayanan publik sebesar 87,41 dan standar deviasi sebesar
12.455. Maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menjawab
setuju atas pertanyaan yang diajukan.
B. Uji Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan pada kuesioner good
public governance dan kepuasan pelayanan publik. Berikut adalah hasil uji
validitas dan reliabilitas pada setiap instrumen.
1. Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen dalam dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson correlation
yaitu tiap item dikorelasikan dengan skor total dengan menggunakan
program SPSS. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item.
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 100 responden dengan
jumlah item pernyataan sebanyak 11 item untuk variabel good public
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 59
44
governance dan 22 item pernyataan untuk variabel kepuasan pelayanan
publik. Berikut merupakan hasil uji validitas untuk masing-masing variabel:
a. Good Public Governance
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Good Public Governance
Good Public Governance (X)
Variabel rhitung rtabel Keterangan
X1 0,736 0,165 Valid
X2 0,672 0,165 Valid
X3 0,663 0,165 Valid
X4 0,776 0,165 Valid
X5 0,663 0,165 Valid
X6 0,680 0,165 Valid
X7 0,630 0,165 Valid
X8 0,687 0,165 Valid
X9 0,552 0,165 Valid
X10 0,673 0,165 Valid
X11 0,738 0,165 Valid
Sumber: Data Diolah (2021)
Berdasarkan tabel 6 dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan
variabel good public governance yaitu pernyataan 1 sampai dengan 11
adalah valid atau layak digunakan sebagai pengumpul data. Pengujian
validitas ini dilakukan dengan pearson correlation dengan
membandingkan antara rhitung dengan rtabel. Berdasarkan tabel di atas
dapat dilihat bahwa rhitung seluruh item pertanyaan lebih besar daripada
rtabel sehingga data yang digunakan adalah valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 60
45
b. Kepuasan Pelayanan Publik
Tabel 7. Uji Validitas Kepuasan Pelayanan Publik
Kepuasan Pelayanan Publik (Y)
Variabel rhitung rtabel Keterangan
Y1 0,633 0,165 Valid
Y2 0,776 0,165 Valid
Y3 0,631 0,165 Valid
Y4 0,695 0,165 Valid
Y5 0,525 0,165 Valid
Y6 0,774 0,165 Valid
Y7 0,787 0,165 Valid
Y8 0,782 0,165 Valid
Y9 0,726 0,165 Valid
Y10 0,765 0,165 Valid
Y11 0,666 0,165 Valid
Y12 0,773 0,165 Valid
Y13 0,627 0,165 Valid
Y14 0,568 0,165 Valid
Y15 0,532 0,165 Valid
Y16 0,676 0,165 Valid
Y17 0,731 0,165 Valid
Y18 0,735 0,165 Valid
Y19 0,737 0,165 Valid
Y20 0,641 0,165 Valid
Y21 0,762 0,165 Valid
Y22 0,709 0,165 Valid
Sumber: Data Diolah (2021)
Berdasarkan tabel 7 dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan
variabel kepuasan pelayanan publik yaitu pernyataan 1 sampai dengan
22 adalah valid atau layak digunakan sebagai pengumpul data.
Pengujian validitas ini dilakukan dengan pearson correlation dengan
membandingkan antara rhitung dengan rtabel. Berdasarkan tabel di atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 61
46
dapat dilihat bahwa rhitung seluruh item pertanyaan lebih besar daripada
rtabel sehingga data yang digunakan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel jika
hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan pada kuesioner
good public governance dan kuesioner kepuasan pelayanan publik. Berikut
adalah hasil dari pengujian reliabilitas:
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Diolah (2021)
a. Good Public Governance
Tabel 8 merupakan hasil pengujian reliabilitas dari kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini. Berdasarkan tabel di atas dapat
disimpulkan bahwa variabel good public governance dalam penelitian
ini adalah reliabel, karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,881 yang mana lebih besar daripada 0,70.
Variabel Cronbach's
Alpha
Standar
Reliabilitas Keterangan
Good Public
Governance 0,881 0,70 Reliabel
Kepuasan
Pelayanan Publik 0,949 0,70 Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 62
47
b. Kepuasan Pelayanan Publik
Tabel 8 merupakan hasil pengujian reliabilitas dari kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini. Berdasarkan tabel di atas dapat
disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelayanan Publik dalam
penelitian ini adalah reliabel, karena memiliki nilai cronbach’s alpha
sebesar 0,949 yang mana lebih besar daripada 0,70.
C. Uji Analisis Data
1. Uji Normalitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel
penelitian berdistribusi secara normal atau tidak. Pengujian normalitas
dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Kolmogorov Smirnov dan
untuk perhitungannya dengan menggunakan program SPSS 26. Berikut
merupakan hasil uji normalitas untuk variabel penelitian ini:
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas
Variabel Taraf
Signifikansi Standar
Signifikansi Keterangan
Good Public Governance terhadap Kepuasan Pelayanan Publik
0,110 0,05 Normal
Sumber: Data Diolah (2021)
Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 9 dapat diketahui bahwa
variabel penelitian memiliki nilai signifikansi sebesar 0,110 yang mana nilai
tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data
penelitian berdistribusi secara normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 63
48
2. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui bentuk hubungan antara
variabel independen dan variabel dependen apakah bersifat linier atau tidak.
Perlunya mengetahui sifat linier pada hubungan variabel independen dan
variabel dependen karena mempengaruhi tingkat valid atau tidaknya model
regresi yang dihasilkan. Berikut merupakan hasil pengujian linieritas
dengan menggunakan program SPSS 26:
Tabel 10. Hasil Uji Linearitas
Sumber: Data Diolah (2021)
Berdasarkan hasil uji linearitas pada tabel 10 dapat diketahui bahwa
variabel pengaruh penerapan good public governance terhadap kepuasan
pelayanan publik memiliki nilai signifikansi sebesar 0,144 yang mana nilai
tersebut lebih besar daripada 0,05, dapat disimpulkan bahwa variabel
pengaruh penerapan good public governance terhadap kepuasan pelayanan
publik bersifat linier.
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk
membuktikan pengaruh penerapan good public governance terhadap
Variabel Signifikasi Standar
Signifikansi Keterangan
Pengaruh penerapan good
public governance
terhadap kepuasan
pelayanan publik
0,144 0,05 Linier
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 64
49
kepuasan pelayanan publik. Berikut merupakan hasil pengujian
hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dan uji
t (parsial):
a. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 11. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Sederhana
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 15,340 5,022
0,826
3,054 0,003
GPG 1,622 0,122 14,494 0,000
Sumber: Data Diolah (2021)
Tujuan dari uji regresi linear sederhana adalah untuk
mengetahui apakah variabel independen yaitu good public
governance memberikan pengaruh terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan pelayanan publik. Hasil uji analisis regresi linier
sederhana dapat dilihat pada tabel 11.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 11 diketahui bahwa
nilai konstanta (a) sebesar 15,340, sedangkan nilai koefisien regresi
(b) sebesar 1,622. Sehingga hasil tersebut dapat dimasukan ke dalam
persamaan sebagai berikut:
Y’=a+bX
Y’= 15,340 + 1,622X
Berdasarkan dari hasil persamaan di atas dapat dilihat nilai
koefisien regresi (b) pada persamaan di atas adalah bernilai positif,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 65
50
yang memiliki arti bahwa arah pengaruh good public governance
(X) terhadap kepuasan pelayanan publik (Y) adalah positif.
Sehingga setiap kenaikan nilai pada variabel good public
governance maka akan mempengaruhi besaran nilai dari kepuasan
pelayanan publik.
b. Uji t (parsial)
Tabel 12. Hasil Uji t
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 15,340 5,022
0,826
3,054 0,003
GPG 1,622 0,122 14,494 0,000
Sumber: Data Diolah (2021)
1) Membandingkan dengan tingkat signifikansi
Berdasarkan tabel 12 menunjukkan bahwa nilai
signifikansi 0,000 dimana nilai signifikansi tersebut lebih kecil
daripada 0,05. Hal ini berarti penerapan good public governance
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelayanan publik.
2) Membandingkan thitung dengan ttabel
Berdasarkan tabel 12 menunjukkan bahwa nilai thitung
sebesar 14,494 yang mana nilai tersebut lebih besar dari nilai
ttabel yaitu 1,984 atau (14,494 > 1,984) Maka hipotesis yang
menyatakan bahwa “Penerapan good public governance
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 66
51
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan publik di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta”
terbukti pada tingkat kepercayaan 95% atau Ha diterima.
D. Pembahasan
Berdasarkan dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa terdapat
pengaruh penerapan good public governance terhadap kepuasan pelayanan
publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta. Hal ini
dapat dilihat dari hasil koefisien regresi yang menunjukkan nilai positif sebesar
1,622 dan nilai signifikansi 0,000 dimana nilai signifikansi tersebut lebih kecil
daripada 0,05. Dapat dilihat pula dari hasil perhitungan uji t yang menunjukkan
nilai thitung sebesar 14,494 yang mana nilai tersebut lebih besar dari nilai ttabel
yaitu 1,984 atau (14,494 > 1,984) sehingga hipotesis yang mengatakan bahwa
“Penerapan good public governance berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Yogyakarta” dapat diterima.
Penerapan good public governance merupakan sebuah kebutuhan mutlak
yang diperlukan oleh masyarakat, karena dengan adanya good public
governance dapat menciptakan sistem pemerintahan yang lebih berpihak
kepada rakyat. Karena asas-asas good public governance sendiri meliputi
demokrasi, transparansi, akuntabilitas, budaya hukum, dan kesetaraan dan
kewajaran yang mana seluruh asas tersebut merupakan hal utama dan sangat
penting yang harus digunakan aparatur pemerintah dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 67
52
diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat juga dapat menjadi tolak
ukur dari kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan yang diberikan.
Kepuasan masyarakat terjadi karena masyarakat semakin sadar apa yang
menjadi hak dan kewajiban sebagai warga negara yang hidup bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara. Masyarakat juga semakin berani untuk
menyampaikan kritik, saran dan aspirasinya kepada pemerintah. Tanpa kita
sadari masyarakat melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya sehingga masyarakat menjadi semakin kritis untuk melakukan
penilaian kepada pemerintah.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Haryanto (2017) yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh penerapan
prinsip-prinsip Good Governance terhadap kualitas pelayanan publik. Selain itu
penelitian ini juga mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh
Pontolowokan, Gosal, Kairupan (2017) yang mengatakan bahwa Good
Governance berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan publik.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta merupakan
salah satu instansi pemerintah yang mengurus segala sesuatu mengenai
kependudukan meliputi Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, akta Kelahiran
dan lain-lain yang menyangkut mengenai kependudukan. Karena Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta sangat berkaitan erat
dengan masyarakat maka dari itu penerapan good public governance menjadi
sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelayanan publik yang dirasakan
oleh masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 68
53
Bedasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada masyarakat asas-asas
good public governance semuanya telah diterapkan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta. Untuk asas demokrasi masyarakat masih
memberikan nilai yang rendah. Masyarakat menilai bahwa respon dan tindak
lanjut atas kritik dan saran yang diberikan kepada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil masih rendah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 69
54
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data yang telah dilakukan pada 100
responden pengguna pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Yogyakarta, dapat ditarik kesimpulan bahwa good public governance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan publik di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner yang
dilakukan secara online guna meminimalkan penyebaran virus Covid-19. Hal
ini menyebabkan peneliti tidak bisa mengontrol secara langsung responden
yang sesuai dengan kriteria penelitian, sehingga terdapat kemungkinan
terjadinya salah sasaran.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan yang telah dijelaskan di atas
maka saran yang dapat diberikan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Yogyakarta dan bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut:
1. Bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta
diharapkan tetap mempertahankan penerapan Good Public Governance
dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat. Contoh dari penerapan
asas-asas tersebut seperti asas demokrasi yang mau menerima saran dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 70
55
masyarakat, untuk asas demokrasi terdapat aspek yang perlu diperbaiki oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta yaitu respon
dan tindak lanjut atas kritik dan saran, karena masyarakat masih menilai
rendah pada aspek ini. Asas transparansi yang mampu menyediakan
informasi yang mudah diakses oleh masyarakat, asas akuntabilitas yang
mampu bertanggung jawab atas tugas yang diberikan, asas budaya hukum
yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan, asas kewajaran dan kesetaraan yang mampu memberikan
keadilan kepada masyarakat.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Saran yang dapat diberikan bagi peneliti selanjutnya yaitu jika
keadaan sudah memungkinkan untuk melakukan kontak fisik dengan
masyarakat maka kuesioner dapat disebarkan secara langsung kepada
masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 71
56
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Anak. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Universitas Brawijaya Press,
Malang.
Budiastuti, Dyah., Bandur, Agustinus. 2018. Validitas Dan Reliabilitas Penelitian.
Mitra Wacana Media, Jakarta.
Cahyadi, Arif. 2016. Penerapan Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi
Tentang Kualitas Pelayanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk Berbasis
Good Governance Di Kecamatan Sukolilo Surabaya). Jurnal Penelitian
Administrasi Publik. Untag Surabaya. Volume 2 No 2.
Darmawan, Deni. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Pt Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta.
https://kependudukan.jogjakota.go.id/publik/application/portal/. Diakses
pada tanggal 15 Maret
Hardiwinoto. 2005. Korelasi Timbal Balik Antara Good Government Dengan Good
Corporate Governance Menuju Pertumbuhan Ekonomi Yang Dinamis.
Jurnal Unimus. Universitas Muhammadiyah Semarang. Volume 2 No 1.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media, Yogyakarta.
Haryanto, Dedi. 2017. “Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Satu Atap Pada Sistem
Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap Samsat Sleman)”. Skripsi
Tidak Dipublikasikan. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
Komite Nasional Kebijakan Governance. 2008. Pedoman Umum Good Public
Governance Indonesia. Jakarta: Komite Nasional Kebijakan Governance.
Lauma, Rahmat dkk. 2019. Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Public
Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Suatu Studi di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mongondow Utara).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 72
57
Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan. Universitas Sam Ratulangi. Volume 3
Nomor 3.
Leman, Michael Andreas. 2018. Cara Praktis Melakukan Uji Validitas Alat Ukur
Penelitian. Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Mahsun, Mohamad dkk. 2013. Akuntansi Sektor Publik. BPFE. Yogyakarta
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Surat Keputusan No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara,
Jakarta.
Napitupulu, Paiman. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Pt. Alumni,
Bandung.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor Selatan.
Nuryaman., Christina, Veronica. 2015. Metodologi Penelitian Akuntansi Dan
Bisnis. Ghalia Indonesia, Bogor.
Oktavia, Nani. 2017. Analisis Pengaruh Penerapan Good Government Governance
Terhadap Kepuasan Pelayanan Pada Kantor Imigrasi Propinsi Lampung.
Tesis. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung
Bandarlampung.
Palangda, Listriyanti., Dame Joubert M. 2020. Penerapan Prinsip Good Governance
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik &
Bisnis. Universitas Negeri Manado. Volume 1 No 2
Pontolowokan, Arly dkk. 2017. Pengaruh Penerapan Good Governance Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Mapanget Kota Manado.
Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan. Universitas Sam Ratulangi. Volume 2
No 2.
Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan Spss 20. Andi
Offset, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 73
58
Rohman, Ahmad Dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Program Sekolah
Demokrasi. Malang.
Siregar, S. 2017. Metodologi Penelitian Kuantitatif SPSS. Dalam Metode
Penelitian Kuantitatif SPSS. Prenada Media Grup, Jakarta.
Suardi, Rika dkk. 2018. “Pengaruh Implementasi Good Public Governance Dan
Integritas Sistem Pelayanan Unggulan Terpadu (Siputu) Terhadap Kinerja
Kepolisian Resor Karangasem”. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Bisnis.
Universitas Pendidikan Nasional Denpasar. Volume 3 No 2.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta,
Bandung.
Sukardi. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Pt Bumi Aksara, Jakarta.
Sumarni, Murti dkk. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Andi Offset, Yogyakarta
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis Spss &
Smartpls. Unit Penerbit Dan Percetakan Stim Ykpn Yogyakarta,
Yogyakarta.
Yeni, Fetri dkk. 2018. Penelitian Pendidikan. Prenadamedia Group, Rawamangun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 74
59
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 75
60
a. Lampiran Surat Izin Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 76
61
b. Lampiran Kuesioner Penelitian
Kuesioner Pengaruh Penerapan Good Public Governance
Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta
Perkenalkan saya Mishella Agnesia Latupeirissa, mahasiswa Akuntansi
Universitas Sanata Dharma. Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk
penyusunan tugas akhir dengan judul “Pengaruh Penerapan Good Public
Governance Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta”. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati
saya meminta bantuan bapak/ibu/saudara/i untuk bersedia mengisi kuesioner sesuai
dengan pernyataan yang tertera.
Adapun kriteria responden yang saya butuhkan :
1. Berumur 17 tahun keatas
2. Pernah menggunakan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Yogyakarta
Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya
Mishella Agnesia Latupeirissa
NIM: 172114147
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 77
62
Kuesioner Pengaruh Penerapan Good Public Governance
Terhadap Kepuasan Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta
Identitas Responden
1. Nama/Inisial : …………………………………………………………..
2. Usia : …………………………………………………………..
Petunjuk pengisian kuesioner:
Baca dan pahami setiap pernyataan sebelum mengisi kuesioner. Berilah
jawaban pada setiap pernyataan dengan memilih kolom yang berisi jawaban
alternatif yakni :
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
TS = Tidak Setuju (2)
R = Rata - rata (3)
S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 78
63
(Diadopsi dari penelitian Suardi Rika dkk (2018) dan disesuaikan dengan KNKG
(2008) good public governance)
GOOD PUBLIC GOVERNANCE
No Uraian Pertanyaan STS TS R S SS
A. Demokrasi
1. Pelayanan KTP, KK, dan lain-lain terbuka
terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh
masyarakat
2. Respon dan tindak lanjut atas masukan dari
masyarakat terhadap pelayanan KTP, KK, dan
lain-lain cepat
B. Akuntabilitas
3. Pelayanan KTP, KK, dan lain-lain sesuai
persyaratan (panduan alur pembuatan KTP, KK,
dan lain-lain)
4. Petugas pelayanan KTP, KK, dan lain-lain
berpegang pada etika, disiplin, dan tanggung
jawab
C. Transparansi
5. Informasi mengenai pelayanan KTP, KK, dan lain-
lain mudah di dapat
6. Dalam proses pembuatan KTP, KK, dan lain-lain
berlangsung tertib, aman dan terbuka
7. Informasi yang diperoleh dalam pelayanan KTP,
KK, dan lain-lain lengkap
D. Budaya Hukum
8. Kegiatan pelayanan KTP, KK, dan lain-lain sesuai
dengan peraturan perundang undangan yang
berlaku
9. Pelayanan KTP, KK, dan lain-lain mematuhi
peraturan yang berlaku
E. Kewajaran dan Kesetaraan
10. Keadilan yang diberikan dalam pelayanan KTP,
KK, dan lain-lain
11. Proses pelayanan KTP, KK, dan lain-lain bisa
terpenuhi dengan baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 79
64
KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
No Uraian Pertanyaan STS TS R S SS
A. Prosedur Pelayanan
1. Informasi mengenai prosedur pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil mudah saya dapatkan
2. Prosedur/tahapan alur pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
mudah untuk saya pahami
B. Persyaratan Pelayanan
3. Persyaratan pelayanan yang diminta oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil tidak berbelit-belit
4. Persyaratan yang diminta sudah sesuai
dengan pelayanan yang saya ajukan
C. Kejelasan Petugas Pelayanan
5. Petugas pelayanan Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil selalu ada di loket
pelayanan
D. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
6. Petugas pelayanan sangat disiplin dalam
memberikan pelayanan
E. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
7. Petugas pelayanan sangat
bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan
F. Kemampuan Petugas Pelayanan
8. Petugas pelayanan memiliki keahlian dan
kecakapan dalam memberikan pelayanan
G. Kecepatan Pelayanan
9. Kecepatan pelayanan (pemrosesan
pelayanan) sesuai dengan berkas
layanan yang saya ajukan
H. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
10. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil memberikan informasi yang jelas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 80
65
mengenai waktu pengambilan berkas
yang saya ajukan
11. Petugas pelayanan memberikan
pelayanan yang adil dan sesuai dengan
nomor antrian yang saya dapat
I. Kesopanan dan Keramahan Petugas
12. Petugas pelayanan bersikap ramah dan
sopan saat memberikan pelayanan
J. Kewajaran Biaya Pelayanan
13. Besarnya retribusi yang ditetapkan untuk
setiap layanan yang diajukan telah sesuai
dan wajar
14. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil memberikan rincian yang jelas
mengenai retribusi yang harus saya bayar
K. Kepastian Biaya Pelayanan
15. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil tidak memungut biaya tambahan
selain retribusi resmi yang telah
ditetapkan
L. Kepastian Jadwal Pelayanan
16. Jangka waktu pelayanan sesuai dengan
target waktu pelayanan yang telah
ditentukan
M. Kenyamanan Lingkungan
17. Penataan ruang pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
bersih dan rapi
18. Sarana dan prasarana yang disediakan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil sangat memudahkan proses
pelayanan
19. Fasilitas yang disediakan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
membuat saya nyaman selama proses
pelayanan
N. Keamanan Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 81
66
(Diadopsi dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.)
20. Keamanan selama saya mendapatkan
pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil terjamin
21. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil memberikan fasilitas pengaduan jika
saya merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan
22. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil sudah sesuai dengan harapan saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 82
67
c. Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Good Public Governance
Responden PERTANYAAN
P P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11
1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 45
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 50
4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 39
5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 43
6 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 49
7 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 2 41
8 5 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 46
9 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 52
10 3 1 5 4 1 5 3 4 4 3 2 35
11 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54
12 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 37
13 3 5 3 3 3 3 5 3 3 5 3 39
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
15 4 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 36
16 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 40
17 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42
18 3 2 3 4 5 4 5 5 4 3 3 41
19 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42
20 3 4 3 2 4 3 2 4 5 2 4 36
21 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 37
22 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42
23 4 3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 37
24 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 41
25 3 3 4 4 3 5 3 3 4 5 5 42
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
28 4 2 5 4 5 5 4 4 5 5 5 48
29 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 36
30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45
31 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 54
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
33 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 51
34 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 44
35 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 50
36 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 44
37 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 42
38 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54
39 3 4 4 3 5 5 4 5 4 3 3 43
40 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 5 43
41 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 83
68
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Good Public Governance (Lanjutan)
42 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 48
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43
45 4 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 48
46 4 5 3 4 4 5 5 3 3 3 5 44
47 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 49
48 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54
49 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 48
50 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 3 46
51 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 51
52 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
53 2 2 5 4 4 4 4 3 3 4 4 39
54 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 44
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
56 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 39
57 2 2 4 4 2 4 3 4 4 5 3 37
58 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 38
59 3 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 30
60 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 38
61 2 2 3 2 4 5 4 3 3 3 5 36
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
63 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 35
64 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 2 39
65 4 4 4 3 3 4 3 5 4 2 4 40
66 4 2 5 3 4 5 5 5 5 5 4 47
67 3 1 4 4 5 5 5 4 4 2 3 40
68 3 2 3 3 3 4 3 5 4 3 4 37
69 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 47
70 2 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 37
71 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 52
72 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53
73 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 51
74 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 51
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
76 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 84
69
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Good Public Governance (Lanjutan)
77 4 3 4 3 3 3 5 3 5 3 3 39
78 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 48
79 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 43
80 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 40
81 5 5 3 2 1 4 4 3 3 3 3 36
82 4 4 3 4 4 2 5 3 3 3 3 38
83 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 38
84 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 47
85 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
86 3 2 4 4 3 3 4 4 5 4 5 41
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
88 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 51
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
90 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
91 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 40
92 4 3 5 4 2 4 4 5 5 1 3 40
93 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 49
94 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 47
95 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 38
96 4 3 5 4 2 4 4 5 5 1 3 40
97 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 49
98 2 2 4 2 4 4 4 2 4 2 2 32
99 3 4 2 5 4 3 2 4 4 5 4 40
100 3 3 3 3 4 5 4 5 5 4 4 43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 85
70
d. Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan Publik
Responden
PERTANYAAN
P P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 88
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 92
4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 74
6 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 94
7 4 4 2 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 78
8 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 85
9 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 102
10 2 2 1 5 4 3 3 4 1 4 4 3 4 3 3 3 3 3 1 2 1 3 62
11 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66
13 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
15 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 4 1 4 1 3 4 3 4 4 3 71
16 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 87
17 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 76
18 4 4 1 4 2 2 3 3 1 3 5 3 3 4 5 4 3 3 3 5 4 3 72
19 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 87
20 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 72
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 86
71
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan Publik (Lanjutan)
21 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 76
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 87
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66
24 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 73
25 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 5 3 4 3 5 3 3 3 3 4 3 3 72
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 104
27 2 3 3 4 5 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 3 5 3 3 69
28 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 98
29 4 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 5 4 3 4 3 4 73
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 86
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 108
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
33 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 103
34 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 89
35 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 102
36 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 91
37 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
38 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 106
39 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 88
40 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 84
41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 97
42 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 87
72
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan Publik (Lanjutan)
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
44 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 86
45 5 3 1 4 5 4 4 4 1 5 5 3 3 3 5 3 2 2 2 5 3 1 73
46 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 3 3 5 3 3 3 5 4 94
47 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 95
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 105
49 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 89
50 3 2 2 4 4 4 3 4 2 3 5 4 4 5 5 4 3 4 2 4 4 3 78
51 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 99
52 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 101
53 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 1 4 4 3 4 4 3 3 80
54 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 83
55 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 107
56 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 89
57 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 1 1 4 3 5 4 3 4 77
58 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
59 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 72
60 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 72
61 4 4 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 68
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 88
73
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan Publik (Lanjutan)
63 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 73
64 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 80
65 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 82
66 4 4 5 5 3 3 3 5 2 5 5 4 5 4 5 2 4 4 5 5 4 3 89
67 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 97
68 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 76
69 2 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 2 2 4 3 74
70 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 69
71 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 104
72 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 98
73 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 97
74 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 95
75 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 93
76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 97
77 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 81
78 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 97
79 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 80
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 87
81 2 3 2 4 5 4 4 3 2 2 3 4 5 5 4 1 3 2 4 3 3 2 70
82 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 85
83 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 89
74
Lampiran Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan Publik (Lanjutan)
84 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 98
85 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 106
86 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
88 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 98
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110
90 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 106
91 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 73
92 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 3 4 93
93 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 92
94 4 4 4 3 5 3 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 78
95 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 80
96 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 3 4 93
97 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 94
98 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 5 4 2 83
99 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 72
100 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 1 4 3 4 3 4 3 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 90
75
HASIL UJI STATISTIK DESKRIPTIF
Statistics
GPG
N Valid 100
Missing 0
Mean 44.42
Median 44.00
Mode 40a
Std. Deviation 6.339
Minimum 30
Maximum 55
a. Multiple modes exist. The
smallest value is shown
Statistics
KEPUASAN PELAYANAN
PUBLIK
N Valid 100
Missing 0
Mean 87.41
Median 87.00
Mode 72a
Std. Deviation 12.455
Minimum 62
Maximum 110
a. Multiple modes exist. The
smallest value is shown
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 91
76
HASIL UJI VALIDITAS
a. Variabel Good Public Governance
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X
X1 Pearson
Correlation
1 .614** .405** .544** .325** .453** .470** .470** .364** .361** .467** .736**
Sig. (1-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Pearson
Correlation
.614** 1 .267** .507** .356** .284** .294** .330** .149 .443** .531** .672**
Sig. (1-
tailed)
.000
.004 .000 .000 .002 .001 .000 .070 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson
Correlation
.405** .267** 1 .516** .294** .507** .396** .471** .503** .347** .411** .663**
Sig. (1-
tailed)
.000 .004
.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X4 Pearson
Correlation
.544** .507** .516** 1 .458** .455** .418** .513** .285** .543** .512** .776**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 92
77
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X5 Pearson
Correlation
.325** .356** .294** .458** 1 .387** .462** .395** .357** .413** .450** .663**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .001 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X6 Pearson
Correlation
.453** .284** .507** .455** .387** 1 .542** .447** .296** .340** .479** .680**
Sig. (1-
tailed)
.000 .002 .000 .000 .000
.000 .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7 Pearson
Correlation
.470** .294** .396** .418** .462** .542** 1 .290** .244** .318** .355** .630**
Sig. (1-
tailed)
.000 .001 .000 .000 .000 .000
.002 .007 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X8 Pearson
Correlation
.470** .330** .471** .513** .395** .447** .290** 1 .638** .334** .390** .687**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002
.000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X9 Pearson
Correlation
.364** .149 .503** .285** .357** .296** .244** .638** 1 .241** .304** .552**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 93
78
Sig. (1-
tailed)
.000 .070 .000 .002 .000 .001 .007 .000
.008 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X10 Pearson
Correlation
.361** .443** .347** .543** .413** .340** .318** .334** .241** 1 .543** .673**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .008
.000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X11 Pearson
Correlation
.467** .531** .411** .512** .450** .479** .355** .390** .304** .543** 1 .738**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X Pearson
Correlation
.736** .672** .663** .776** .663** .680** .630** .687** .552** .673** .738** 1
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 94
79
b. Variabel Kepuasan Pelayanan Publik
c.
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Y19 Y20 Y21 Y22 Y
Y1 Pearson
Correlati
on
1 .581
**
.420
**
.389
**
.263
**
.415
**
.458
**
.400
**
.487
**
.519
**
.427
**
.538
**
.254
**
.113 .206
*
.326
**
.419
**
.506
**
.536
**
.465
**
.510
**
.439
**
.633
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .131 .020 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y2 Pearson
Correlati
on
.581
**
1 .555
**
.565
**
.320
**
.533
**
.607
**
.536
**
.504
**
.631
**
.558
**
.603
**
.400
**
.371
**
.271
**
.410
**
.659
**
.492
**
.681
**
.508
**
.614
**
.508
**
.776
**
Sig. (1-
tailed)
.000
.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y3 Pearson
Correlati
on
.420
**
.555
**
1 .399
**
.335
**
.457
**
.469
**
.481
**
.654
**
.471
**
.266
**
.387
**
.327
**
.222
*
.154 .344
**
.516
**
.368
**
.416
**
.235
**
.459
**
.473
**
.631
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .013 .063 .000 .000 .000 .000 .009 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 95
80
Y4 Pearson
Correlati
on
.389
**
.565
**
.399
**
1 .421
**
.547
**
.660
**
.656
**
.378
**
.594
**
.550
**
.500
**
.434
**
.444
**
.305
**
.426
**
.455
**
.319
**
.435
**
.358
**
.442
**
.469
**
.695
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y5 Pearson
Correlati
on
.263
**
.320
**
.335
**
.421
**
1 .573
**
.497
**
.419
**
.337
**
.349
**
.400
**
.334
**
.383
**
.255
**
.225
*
.369
**
.243
**
.215
*
.214
*
.339
**
.274
**
.284
**
.525
**
Sig. (1-
tailed)
.004 .001 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .012 .000 .007 .016 .016 .000 .003 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y6 Pearson
Correlati
on
.415
**
.533
**
.457
**
.547
**
.573
**
1 .736
**
.716
**
.572
**
.664
**
.513
**
.630
**
.448
**
.304
**
.366
**
.455
**
.502
**
.471
**
.509
**
.329
**
.589
**
.427
**
.774
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y7 Pearson
Correlati
on
.458
**
.607
**
.469
**
.660
**
.497
**
.736
**
1 .679
**
.616
**
.604
**
.519
**
.623
**
.413
**
.429
**
.311
**
.517
**
.538
**
.407
**
.535
**
.414
**
.487
**
.525
**
.787
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 96
81
Y8 Pearson
Correlati
on
.400
**
.536
**
.481
**
.656
**
.419
**
.716
**
.679
**
1 .522
**
.757
**
.588
**
.608
**
.531
**
.372
**
.345
**
.433
**
.492
**
.537
**
.516
**
.377
**
.600
**
.469
**
.782
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y9 Pearson
Correlati
on
.487
**
.504
**
.654
**
.378
**
.337
**
.572
**
.616
**
.522
**
1 .521
**
.255
**
.527
**
.350
**
.310
**
.249
**
.520
**
.497
**
.543
**
.544
**
.290
**
.565
**
.650
**
.726
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .005 .000 .000 .001 .006 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
0
Pearson
Correlati
on
.519
**
.631
**
.471
**
.594
**
.349
**
.664
**
.604
**
.757
**
.521
**
1 .568
**
.627
**
.427
**
.311
**
.324
**
.381
**
.497
**
.488
**
.510
**
.417
**
.618
**
.468
**
.765
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
1
Pearson
Correlati
on
.427
**
.558
**
.266
**
.550
**
.400
**
.513
**
.519
**
.588
**
.255
**
.568
**
1 .577
**
.447
**
.388
**
.421
**
.486
**
.427
**
.375
**
.379
**
.471
**
.452
**
.341
**
.666
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 97
82
Y1
2
Pearson
Correlati
on
.538
**
.603
**
.387
**
.500
**
.334
**
.630
**
.623
**
.608
**
.527
**
.627
**
.577
**
1 .492
**
.494
**
.226
*
.409
**
.656
**
.545
**
.666
**
.439
**
.557
**
.487
**
.773
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
3
Pearson
Correlati
on
.254
**
.400
**
.327
**
.434
**
.383
**
.448
**
.413
**
.531
**
.350
**
.427
**
.447
**
.492
**
1 .472
**
.503
**
.309
**
.395
**
.483
**
.498
**
.377
**
.458
**
.365
**
.627
**
Sig. (1-
tailed)
.005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
4
Pearson
Correlati
on
.113 .371
**
.222
*
.444
**
.255
**
.304
**
.429
**
.372
**
.310
**
.311
**
.388
**
.494
**
.472
**
1 .437
**
.466
**
.374
**
.384
**
.427
**
.445
**
.351
**
.343
**
.568
**
Sig. (1-
tailed)
.131 .000 .013 .000 .005 .001 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
5
Pearson
Correlati
on
.206
*
.271
**
.154 .305
**
.225
*
.366
**
.311
**
.345
**
.249
**
.324
**
.421
**
.226
*
.503
**
.437
**
1 .480
**
.242
**
.464
**
.224
*
.507
**
.444
**
.319
**
.532
**
Sig. (1-
tailed)
.020 .003 .063 .001 .012 .000 .001 .000 .006 .001 .000 .012 .000 .000
.000 .008 .000 .012 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 98
83
Y1
6
Pearson
Correlati
on
.326
**
.410
**
.344
**
.426
**
.369
**
.455
**
.517
**
.433
**
.520
**
.381
**
.486
**
.409
**
.309
**
.466
**
.480
**
1 .487
**
.549
**
.306
**
.505
**
.396
**
.536
**
.676
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000
.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
7
Pearson
Correlati
on
.419
**
.659
**
.516
**
.455
**
.243
**
.502
**
.538
**
.492
**
.497
**
.497
**
.427
**
.656
**
.395
**
.374
**
.242
**
.487
**
1 .626
**
.638
**
.423
**
.522
**
.579
**
.731
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
8
Pearson
Correlati
on
.506
**
.492
**
.368
**
.319
**
.215
*
.471
**
.407
**
.537
**
.543
**
.488
**
.375
**
.545
**
.483
**
.384
**
.464
**
.549
**
.626
**
1 .616
**
.593
**
.572
**
.624
**
.735
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .001 .016 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1
9
Pearson
Correlati
on
.536
**
.681
**
.416
**
.435
**
.214
*
.509
**
.535
**
.516
**
.544
**
.510
**
.379
**
.666
**
.498
**
.427
**
.224
*
.306
**
.638
**
.616
**
1 .566
**
.641
**
.510
**
.737
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .016 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .012 .001 .000 .000
.000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 99
84
Y2
0
Pearson
Correlati
on
.465
**
.508
**
.235
**
.358
**
.339
**
.329
**
.414
**
.377
**
.290
**
.417
**
.471
**
.439
**
.377
**
.445
**
.507
**
.505
**
.423
**
.593
**
.566
**
1 .466
**
.389
**
.641
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y2
1
Pearson
Correlati
on
.510
**
.614
**
.459
**
.442
**
.274
**
.589
**
.487
**
.600
**
.565
**
.618
**
.452
**
.557
**
.458
**
.351
**
.444
**
.396
**
.522
**
.572
**
.641
**
.466
**
1 .578
**
.762
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y2
2
Pearson
Correlati
on
.439
**
.508
**
.473
**
.469
**
.284
**
.427
**
.525
**
.469
**
.650
**
.468
**
.341
**
.487
**
.365
**
.343
**
.319
**
.536
**
.579
**
.624
**
.510
**
.389
**
.578
**
1 .709
**
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Y Pearson
Correlati
on
.633
**
.776
**
.631
**
.695
**
.525
**
.774
**
.787
**
.782
**
.726
**
.765
**
.666
**
.773
**
.627
**
.568
**
.532
**
.676
**
.731
**
.735
**
.737
**
.641
**
.762
**
.709
**
1
Sig. (1-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 100
85
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 101
86
HASIL UJI RELIABILITAS
a. Variabel Good Public Governance
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.881 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1 40.55 32.896 .663 .866
X2 40.73 32.219 .561 .875
X3 40.30 34.313 .586 .871
X4 40.46 32.534 .713 .863
X5 40.34 33.176 .566 .873
X6 40.18 34.068 .605 .870
X7 40.24 34.709 .550 .874
X8 40.25 34.008 .613 .870
X9 40.25 36.048 .474 .878
X10 40.49 32.798 .575 .873
X11 40.41 32.891 .666 .866
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 102
87
b. Variabel Kepuasan Pelayanan Publik
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 99 99.0
Excludeda 1 1.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.949 22
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 83.56 143.107 .593 .947
Y2 83.53 140.660 .752 .945
Y3 83.64 140.887 .576 .948
Y4 83.47 143.946 .666 .946
Y5 83.49 145.783 .478 .949
Y6 83.68 138.670 .740 .945
Y7 83.53 140.905 .765 .945
Y8 83.53 141.742 .761 .945
Y9 83.83 138.736 .692 .946
Y10 83.47 140.803 .738 .945
Y11 83.26 144.604 .634 .947
Y12 83.51 139.742 .764 .945
Y13 83.47 144.415 .610 .947
Y14 83.54 144.149 .521 .948
Y15 83.41 145.572 .494 .949
Y16 83.68 140.384 .640 .947
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 103
88
Y17 83.48 142.701 .704 .946
Y18 83.49 142.130 .702 .946
Y19 83.67 140.265 .726 .945
Y20 83.33 144.816 .606 .947
Y21 83.62 141.035 .731 .945
Y22 83.64 141.622 .678 .946
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 104
89
HASIL UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 7.02483794
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .058
Negative -.080
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (1-tailed) .110c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
HASIL UJI LINEARITAS
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
KEPUASAN
PELAYANAN
PUBLIK * GPG
Between
Groups
(Combined) 11824.103 22 537.459 11.710 .000
Linearity 10472.704 1 10472.704 228.177 .000
Deviation from
Linearity
1351.400 21 64.352 1.402 .144
Within Groups 3534.087 77 45.897
Total 15358.190 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 105
90
HASIL UJI ANALISIS REGRESI LINEAR SEDERHANA
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 GPGb . Enter
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELAYANAN
PUBLIK
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .826a .682 .679 7.061
a. Predictors: (Constant), GPG
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 10472.704 1 10472.704 210.076 .000b
Residual 4885.486 98 49.852
Total 15358.190 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
b. Predictors: (Constant), GPG
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 15.340 5.022 3.054 .003
GPG 1.622 .112 .826 14.494 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 106
91
HASIL UJI t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 15.340 5.022 3.054 .003
GPG 1.622 .112 .826 14.494 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Page 107
92
BIODATA PENULIS
Penulis bernama Mishella Agnesia Latupeirissa lahir di
Yogyakarta pada tanggal 13 Maret 1999. Penulis merupakan
anak pertama dari dua bersaudara yang merupakan pasangan
dari Riswan Latupeirissa dan Harmini. Pendidikan formal
penulis yakni SD Kanisius Kadirojo tamat pada tahun 2011,
selanjutnya penulis melanjutkan sekolah di SMP N 1 Depok yang tamat pada tahun
2014. Setelah itu penulis melanjutkan sekolah di SMA N 11 Yogyakarta dengan
penjurusan IPS yang tamat pada tahun 2017. Pada tahun 2017 merupakan awal
penulis berkuliah di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI