PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH (KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI DKI JAKARTA Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Prasyarat Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) Oleh: AUFA NUR FAJRIYYAH 1111053100016 KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M
157
Embed
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM KOMPUTERISASI …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/34130/1/AUFA NUR... · pengaruh pelayanan karyawan sistem komputerisasi haji
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM
KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH
(KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI
DKI JAKARTA
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Prasyarat
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
AUFA NUR FAJRIYYAH
1111053100016
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
PENGARUH PELAYANAN KARYAWAN SISTEM
KOMPUTERISASI HAJI TERPADU (SISKOHAT) TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN JAMAAH PADA KANTOR WILAYAH
(KANWIL) KEMENTRIAN AGAMA (KEMENAG) PROVINSI
DKI JAKARTA
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi
Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom. I)
Oleh:
AUFA NUR FAJRIYYAH
1111053100016
Dibawah bimbingan
KONSENTERASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pelayanan Karyawan Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat
Kepuasan Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian
Agama (Kemenag) Provinsi DKI Jakarta” disusun AUFA NUR
FAJRIYYAH, 1111053000016 telah diujikan dalam sidang Munaqosyah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta pada 10 September 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah
satu syarat gelar Sarjana Komunikasi Islam pada Program Studi
Manajemen Dakwah Peminatan Manajemen Haji dan Umrah.
Ciputat, 10 September 2015
Sidang Munaqosyah
Ketua/Penguji Sekretaris
Anggota
Penguji I
Di Bawah Bimbingan
i
ABSTRAK
AUFA NUR FAJRIYYAH, 1111053100016, Pengaruh Pelayanan Karyawan
Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) Terhadap Tingkat Kepuasan
Jamaah Pada Kantor Wilayah (Kanwil) Kementrian Agama (Kemenag)
Provinsi DKI Jakarta, di bawah bimbingan Drs. Nurul Jamali, M.Si.
Banyak sekali factor yang mendukung keberhasilan pelayanan ibadah haji
yang dilaksanakan oleh Pemerintah. Salah satu factor keberhasilan kinerja
pelayanan ibadah haji yang cukup mempengaruhi adalah proses system
komputerisasi yang digunakan untuk mendata semua kegiatan ibadah haji mulai
dari pendaftaran hingga pemulangan. System komputerisasi yang berjalan di
Kementrian Agama dinamai dengan SISKOHAT. SISKOHAT membantu kerja
pelaksanaan ibadah haji agar semua yang sudah direncana dapat berjalan dengan
efektif dan efisien.
Tujuan dan masalah penelitian untuk mendeskripsikan materi dan kemasan
pelaksanaan system komputerisasi, untuk mengetahui apakah system
komputerisasi sudah memudahkan pelanggan, serta untuk membuktikan pengaruh
antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa
SISKOHAT. Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada data yang
dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Penelitian
dilakukan dengan mengambil sampel responden sebanyak 100 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket (kuesioner) dengan
teknik random sampling yang pengukurannya menggunakan skala likert dan
diolah secara statistik.
Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank
spearman untuk mengetahui sejauh mana korelasi antara kualitas pelayanan
SISKOHAT (variable x) dengan kepuasan jamaah yang memakai jasa
SISKOHAT (variable y), uji untuk mengetahui signifikansi variable dan
untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan karyawan SISKOHAT
dipakai perhitungan koefisien determinasi ( .
Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 2.0 maka diperoleh angka
a. Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta
merupakan Lembaga Pemerintah yang mengelola segala urusan
keagamaan di bawah naungan Kementrian Agama Pusat RI,
sehingga segala aturan yang ada merupakan keputusan dari
Kementrian Agama RI.
b. Program-program yang ada di Kantor Wilayah Kementrian Agama
Provinsi DKI Jakarta merupakan program pelaksanaan dari tugas
dan fungsi yang sudah ditetapkan oleh Kementrian Agama Pusat
RI
c. Pada bidang pelayanan haji dan umrah, di Kantor Wilayah
Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta, semua peraturan dan
pelaksanaannya berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan oleh
Kementrian Agama Pusat RI.
F. Landasan Teori dan Kerangka Konsep
Pengertian teori menurut Cooper and Schindler teori adalah
seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis
sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan
fenomena.13
13 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2009,
h. 52-53.
13
Gambar 2
Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 1.2
Pengaruh Kualitas Kinerja karyawan
SISKOHAT (X)
Kualitas Pelayanan
SISKOHAT (Y)
Uji Instrumen Data:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Penyajian
Deskriptif Data
Uji Signifikan
dengan t hitung
Analisa Koefisien
Korelasi
Koefisien Determinasi
Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai
pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah
pada Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. Yang
berpedoman pada beberapa referensi yang berasal dari buku-buku, internet
dan tinjauan skripsi terdahulu.
Dari kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam
penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep tentang pelayanan
karyawan SISKOHAT, dan konsep kepuasan jamaah. Tiap konsep
14 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
Gambar 2
Kerangka Konsep Penelitian14
14
mempunyai indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing
konsep tersebut.
Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat
mempengaruhi kepuasan jamaah dalam pelayanan karyawan SISKOHAT.
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Pelayanan Karyawan
SISKOHAT
(Variabel bebas /
independen
ditandai dengan X)
1) Tangible Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu, perusahaan
memperhatikan biaya dan jasa
pelayanan, fasilitas kantor,
serta penampilan petugas.
2) Reliability Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan prosedur
pelayanan, kepercayaan
pelanggan.
15 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, h. 53.
Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian15
15
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Pelayanan Karyawan
SISKOHAT
(Variabel bebas /
independen
ditandai dengan X)
3) Responsiven
ess
Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu perusahaan
harus memperhatikan beberapa
hal, diantaranya; waktu
penyelesaian, ketanggapan
petugas, dan hubungan
emosional.
4) Assurance Upaya meningkatkan
pelayanan yaitu, perhatian
perusahaan terhadap
pengetahuan petugas, perilaku
dan perhatian petugas kepada
pelanggan.
5) Empathy Perusahaan memahami
masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan
pelanggan.
16
D
Variabel Indikator Penjelasan Indikator
Kepuasan
Pelanggan/Jamaa
h. (variable
terikat ditandai
dengan Y) /
dependen
6) Kebutuhan
dan
Keinginan
Hal-hal yang dirasakan oleh
jama’ah ketika sedang berada
di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta
7) Pengalaman
Pelayanan
Ketika jamaah merasakan
pelayanan dari Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta
8) System
Ketepanan
Waktu
Sesuatu yang dirasakan
konsumen dalam hal ketepanan
waktu dalam pelayanan
9) Assurance Merasakan perhatian
perusahaan terhadap
pengetahuan petugas, perilaku
dan perhatian petugas kepada
pelanggan.
10) Empati Merasakan bahwa karyawan
SISKOHAT dapat melayani
jamaah dengan tanggap
17
Dari satu variable bebas dan satu variable terikat yang akan diteliti
oleh peneliti yaitu apakah pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah, untuk mengetahui hasil penelitian tersebut
dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa uji yaitu uji validitas
dan realibilitas, uji signifikan dengan t hitung, analisa korelasi dengan rank
spearman, dan koefisien determinasi. Dari uji tersebut maka akan
diketahui ada atau tidaknya pengaruh dari pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah.
G. Metodologi Penelitian
1. Populasi dan Sampel Penelitian
Setiap penelitian ilmiah dihadapkan dengan masalah sumber data
yang disebut populasi dan sampel. Pemilihan dan penentuan sumber data
bergantung pada pemasalahan yang akan diselidiki dan hipotesa yang
hendak diuji kebenaran atau ketidak benarannya. Sumber data yang tidak
tepat menimbulkan kekeliruan (bised) dalam menarik kesimpulan.
Penelitian yang mempergunakan populasi dan atau sampel yang keliru
tidak banyak artinya bagi pemecahan masalah yang dihadapi.
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang
18
lain.16 Sri Mulyono juga menjelaskan dalam buku Statistika Untuk
Ekonomi bahwa populasi berarti seluruh obyek yang akan diteliti. Satuan
dari popuasi dinamakan unsur. Populasi finite adalah populasi yang
unsurnya terbatas, misalnya: 5, 10, atau 1000. Tetapi jika unsurnya tak
terbatas disebut populasi infinite. Mengumpulkan informasi dari seluruh
unsur dalam suatu populasi dinamakan melakukan sensus. Dari sensus
dapat diperoleh ciri-ciri populasi atau disebut parameter.17
Kerlinger menyatakan bahwa populasi merupakan semua anggota
kelompok orang, kejadian, atau objek yang telah dirumuskan secara jelas.
Nazir menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan
kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri tersebut
dinamakan variabel. Sebuah populasi dengan jumlah individu tertentu
dinamakan populasi finit sedangkan, jika jumlah individu dalam kelompok
tidak mempunyai jumlah yang tetap, ataupun jumlahnya tidak terhingga
disebut populasi infinit. Misalnya, jumlah petani dalam sebuah desa adalah
populasi finit. Sebaliknya, jumlah pelemparan mata dadu yang terus-
menerus merupakan populasi infinit.
Dari beberapa penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
populasi merupakan sekumpulan subyek atau obyek yang memiliki
karateristik tertentu dan dapat ditetapkan oleh peneliti untuk dijadikan
sebagai bahan penelitian.
16 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 117. 17 Sri Mulyono, S.E., M.Sc., Statistika Untuk Ekonomi, Jakarta: Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi UI, 1991, h. 145.
19
Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah pada Kantor Wilayah
Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta yang terdiri dari 100 orang
selama bulan April hingga Juni 2015.
Suharsimi Arikunto mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari
populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).18 Sampel penelitian
adalah sebagian populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat
mewakili seluruh populasi. Sedangkan Sugiyono memberikan pengertian
bahwa sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki
oleh populasi.
Bambang Suharjo mengatakan, sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi objek penelitian. Hasil pengukuran atau karakteristik dari
sampel disebut “statistik”. Alasan perlunya pengambilan sampel karena
keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, lebih cepat dan lebih mudah,
memberi informasi yang lebih banyak dan dapat ditangani lebih teliti.19
Menurut Sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.20 Apabila peneliti
melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti
ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan
sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya
18 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS,
Yogyakarta: Graha ilmu, 2013, Edisi ke-1, h. 6. 19 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, h. 7. 20 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2010, h. 118.
20
sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi
tersebut.
Merujuk pengertian dari para ahli, sampel merupakan bagian dari
sebuah populasi yang jumlahnya besar. Sampel penelitian diambil dari
data yang didapat dari sebagian populasi yang nantinya dapat dihasilkan
menjadi sebuah data. Sampel dapat membantu peneliti untuk
meringkankan beban dari peneliti seperti waktu, biaya, tenaga, dan
lainnya. Sampel tidak dapat menggambarkan keseluruhan ciri dari sebuah
populasi. Akan tetapi, sampel dapat memberikan gambaran kecil dari sifat
populasi yang ada.
Dalam penelitian ini penulis melakukan teknik Non Probability
Sampling. Di mana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel21. Accidental Sampling
dipilih untuk pengambilan data. Di mana teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu responden yang sering berkomunikasi atau
melakukan proses kerja dengan karyawan di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta
Rumus sampel yang peneliti ambil dalam penelitian ini adalah
rumus Slovin, di mana rumus perhitungan besaran sampel, ialah:
n = N
N(e)2+ 1
21 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h, 82.
21
Ket: n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = error (kesalahan yang diterima )
Maka dalam menentukan sampel dalam penelitian ini, sebagai berikut:
n = 100
n = 100
=
100(0.01)2+ 1
1.01
99.00990099009901
Hasil diatas sebesar 99.00990099009901 mendekati angka 100,
maka sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya yaitu:
1) Penyebaran kuesioner (angket), yaitu daftar pernyataan yang
setiap pernyataannya sudah di sediakan jawabannya untuk
dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.
2) Wawancara dengan kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta, Bapak Haji Asrar Rusli. Wawancara
merupakan teknik pengambilan data dengan cara bertanya
langsung dan berdasarkan pada self report, atau setidak-
tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.
22
b. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, sumber data terdiri
dari data primer dan sekunder.
1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
berupa kuesioner daftar pernyataan mengenai kualitas
pelayanan karyawan SISKOHAT dan kepuasan jamaah yang
diisi oleh jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
2) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber
tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait
dengan judul penelitian,22 dan dilengkapi juga dari hasil
wawancara, pengamatan langsung dan laporan-laporan data
yang dikeluarkan oleh Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta.
3. Teknik Analisis Data
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif lebih berdasarkan pada
data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif
yang kokoh.23
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel
22 Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, Jakarta: Logos, 1997, h. 31. 23 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, h. 38.
23
dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengukuran data yang pokok.24
Adapun design yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif yaitu, prosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan/ melukiskan keadaan subyek/ obyek
penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dll) pada saat sekarang
berdasarkan fakta-fakta yang tampak, atau sebagaimana adaya.25
Instrument yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
adalah skala likert. Skala likert tersebut merupakan alat untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam skala likert, maka variable yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.26
24Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, h. 3. 25Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, h. 67. 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h. 93.
Tabel 2 Skala Likert Keterangan Penjelasan Nilai
STB Sangat Tidak Baik 5
TB Tidak Baik 4
CB Cukup Baik 3
B Baik 2
24
Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas
diberi symbol X adalah pelayanan karyawan SISKOHAT kemudian
variable dependen atau variable terikat diberi symbol Y adalah
kepuasan jamaah.
4. Hipotesis
Ho :ρO = 0 pelayanan karyawan SISKOHAT tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah.
Ha :ρ ≠ 0 pelayanan karyawan SISKOHAT berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan jamaah.
Jika > , maka Hο ditolak dan Ha diterima
Juka < , maka Hο diterima dan Ha ditolak
Keterangan Penjelasan Nilai
SB Sangat Baik 1
STP Sangat Tidak Puas 5
TP Tidak Puas 4
CP Cukup Puas 3
P Puas 2
SP Sangat Puas 1
25
5. Pengujian validitas dan reliabilitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena
dianggap tidak relevan27. Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil
suatu pengukuran. Pengukuran yang mempunyai realibilitas tinggi
yaitu, pengukuran yang mampu memberikan hasil ukuran yang
terpercaya (realibel). Suatu kuesioner dikatakan realibel jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu berkisar antara 0.70-0.80 dianggap baik untuk digunakan.28
Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument dapat
digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.29
H. Teknik Penulisan
Teknik penulisan skripsi ini mengacu pada buku pedoman
penulisan karya ilmiah (skripsi,tesis dan disertasi) dengan penerbit Ceqda
yang sesuai dengan pedoman akademik 2010/2011.
I. Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan ini, penulis membagi pembahasan
menjadi lima bab, dalam tiap-tiap bab tersebut terdiri dari beberapa sub
bab. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
27 Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada, 2008, h. 52. 28 Mohammad Fadly, Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan Kerja Karyawan
PT. Bank Muamalat Tbk, h. 13. 29 Dr. Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, h. 54.
26
BAB I, pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah,
pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodelogi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika
penulisan.
BAB II, di dalam bab ini membahas teori yang terdiri dari konsep
pelayanan karyawan, konsep system computer, dan konsep kepuasan
jamaah.
BAB III, pada bab ini membahas tentang gambaran SISKOHAT Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta
BAB IV, di dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian.
BAB V, dalam bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
27
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan Publik
1. Pengertian
Dewasa ini, pelayanan public menjadi pusat perbincangan
menarik di kalangan masyarakat. Setiap organisasi yang berhubungan
langsung dengan para konsumen dituntut untuk memiliki pelayanan
yang baik. Perumusan kebijakan, penerapan hingga evaluasi dilakukan
oleh organisasi demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen.
Indonesia memiliki lembaga Pemerintah yang bertujuan untuk
memudahkan dalam melayani masyarakat. Focus dalam penelitian ini
adalah lembaga Agama yang bertugas untuk melayanai ibadah haji.
Kanwil Kementrian agama di bawah Kementrian Agama Pusat
bertugas untuk melayani masyarakat dalam proses pelaksanaan ibadah
haji. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah semakin hari sudah
semakin mudah untuk diakses. Hanya saja, masalah teknis seringkali
menghambat proses pelayanan ibadah haji.
Pelayanan terhadap public bisa diartikan sebagai segala
kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah
28
dan badan hukum sebagai pelaksanan ketentuan peraturan perundang-
undangan.30 Komisi Hukum Nasional menerangkan bahwa pelayanan
publik diartikan sebagai: “suatu kewajiban yang diberikan oleh
konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi
hak-hak dasar warna Negara atau penduduk atas suatu layanan
(publik)31. Pelayanan publik ini mempunyai arti penting terutama bagi
haruslah ditujukan untuk menghormati, melindungi, dan memenuhi
hak-hak dasar manusia.
Penyusunan kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat,
yaitu32:
a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh
public (accountable).
b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga
tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent).
c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak
ramai (participated).
2. Prinsip pelayanan Publik
Pelayanan public merupakan hak dasar masyarakat yang dalam
pelaksanaannya mengandung prinsip-prinsip diantaranya33:
30 Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir C 31 Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik” 32 Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi
10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44
29
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggung jawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisplinan
j. Kesopanan
k. Keramahan
l. Kenyamanan
The Charter of Fundamental Right of the European
Union dalam pasal 14 menyatakan prinsip-prinsip layanan publik
sebagai berikut34:
a. Memperoleh penanganan urusan-urusannya secara tidak memihak,
adil, dan dalam waktu yang wajar.
33 Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph V. 34 Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”
30
b. Hak untuk didengar sebelum tindakan individual apapun yang akan
merugikan dirinya diputuskan.
c. Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan
tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasisaan dan
atas kerahasiaan profesionalitasnya.
d. Kewajiban pihak admisitrasi Negara untuk memberikan alasan-
alasan yang mendasari keputusannya.
e. Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau
aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.
3. Syarat penyusunan kebijakan pelayanan
Essensi dasar dari kebijakan pelayanan public adalah
implementasi pengelolaan uang masyarakat untuk kesejahteraan
masyarakat, maka peran masyarakat dalam manajemen pelayanan
public mempunyai makna yang penting. Peran masyarakat penting
dilakukan untuk menghindari berbagai penyimpangan yang akhirnya
merugikan masyarakat. Peran tersebut tidak hanya terjadi pada proses
pelaksanaan tetapi sebaiknya mulai dari proses perencanaannya,
supaya dalam proses perencanaan disusun dengan memperhatikan
berbagai kepentingan, saran, dan kritik dari masyarakat. Penyusunan
kebijakan pelayanan public memenuhi tiga syarat, yaitu35:
35 Agus Priyanto, “Mendorong Partisipasi Publik untuk Transparansi APBD”, Bujet, Edisi
10/Nopember – Desember 2003, h. 43-44
31
a. Si pembuat keputusan dapat dimintai pertanggungjawaban oleh
public (accountable).
b. Prosesnya tidak dilakukan secara sembunyi-sembunyi, sehingga
tidak mengindikasikan adanya korupsi dan kolusi (transparent).
c. Proses itu juga terbuka untuk mengakomodasi opini kritis khalayak
ramai (participated).
Dalam lampiran 3 Keputusan Menpan No.
63/Kep./M.PAN/7/2003, paragraph I, butir c tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Layanan Publik, layanan publik oleh pemerintah
dibedakan menjadi tiga sebagai berikut:
a. Kelompok Layanan Administratif, yaitu layanan yang
menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan dan penguasaan terhadap suatu barang, dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain: Kartu Tanda
Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, keterangan
kematian, Buku Pemillikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), paspor, sertifikat
kepemilikan / penguasaan tanah, dan sebagainya.
b. Kelompok Layanan Barang yaitu layanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis yang digunakan oleh publik, misalnya
32
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan
sebagainya.
c. Kelompok Layanan Jasa yaitu layanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya.
B. Konsep Sistem Komputer
1. Skema Dasar Sistem Komputer
System computer terdiri dari empat komponen utama yang
bekerjasama dan saling berinteraksi untuk mencapai tujuan system
computer, yaitu komputasi.36
Empat komponen pokok di sistem computer adalah:
a. Pemroses, berfungsi mengolah data dan mengendali operasi
computer
Pemroses juga disebut CPU (central processing unit). Pemroses
merupakan jantung computer. Pemroses mengambil instruksi dari
memori dan mengeksekusi intruksi yang diambil
Pemroses melakukan kerja dengan urutan sebagai berikut:
1) Mengambil intruksi yang dikodekan dari memori utama
36 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
33
2) Men-dekode intruksi menjadi aksi-aksi sederhana
3) Melaksanakan aksi-aksi
Pemroses terdiri dari tiga komponen, yaitu:37
1) CU (control unit), berfungsi mengendali operasi system
computer
2) ALU (arithmetic logic unit), berfungsi melakukan operasi
aritmatika dan logika
3) Register-register, untuk membantu melaksanakan operasi
pemroses.
b. Memori utama, berfungsi menyimpan data dan program. Program
harus disimpan di memori utama sebelum dapat dieksekusi. Data
harus disimpan di memori sebelum dapat dimanipulasi pemroses.
Memori utama biasanya volatile, tidak dapat mempertahankan data
dan program yang disimpan bila sumber daya energy (listrik)
dihentikan
c. Perangkat masukan dan keluaran, berfungsi memindah data antara
computer dan lingkungan eksternal
37 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
34
d. Interkoneksi antar komponen, struktur dan mekanisme
menghubungkan ketiga komponen (pemroses, memori utama, dan
perangkta masukan/keluaran).
2. Definisi Sistem Berbasis Komputer
System merupakan kumpulan elemen yang saling berinteraksi
untuk mencapai satu tujuan tertentu. Dibawah ini beberapa prinsip
umum system, yaitu:
System merupakan bagian dari system yang lebih besar.
System dapat dipartisi menjadi (sub)system –(sub)system yang
lebih kecil.
System lebih terspesialisasi akan kurang dapat beradaptasi
untuk menghadapi keadaan-keadaan berbeda.
Lebih besar ukuran system maka memerlukan lebih banyak
sumberdaya untuk operasi dan pemeliharaan.
System senantiasa mengalami perubahan, tumbuh dan
berkembang.38
System mempunyai (1) komponen, (2) batas system, (3)
lingkungan luar system, (4) penghubung, (5) masukan, (6)
keluaran, (7) pengolah, dan (8) sasaran. System yang dikaji
berada di dalam batas, sementara di luar batas adalah
38 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 26.
35
lingkungan di mana system berinteraksi. Lingkungan didefinisi
sebagai kondisi-kondisi yang melingkungi system, di luar batas
system, mempengaruhi dan dipengaruhi system tapi tidak dapat
dikendalikan oleh system.39
3. Konsep Dasar System Pengolahan Data
a. Basisdata
1.) Pengertian
Data merupakan rekaman mengenai fenomena/fakta yang
ada atau yang terjadi. Data pada pokoknya adalah rekfeksi data
yang ada. Data mengenai fakta-fakta penting organisasi harus
direkam dan dikelola secara baik sehingga dapat
dipakai/diakses secara efisien sehingga efektif mendukung
operasi dan pengendalian organisasi. Data merupakan sumber
daya penting pada manajemen modern. Organisasi perlu
melakukan penataan dan manajemen data yang baik agar data
yang dimiliki organisasi dapat berdaya guna secara maksimal.
Basis data merupakan kumpulan data yang saling berhubungan.
DBMS (Database Management System) merupakan system
perangkat lunak bertujuan khusus untuk pengelolaan
penyimpanan dan manipulasi informasi. DBMS adalah
program untuk pengelolaan basisdata. Property penting DBMS
adalah data independency yang dapat dideskripsikan sebagai
39 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 27.
36
kondisi di mana data dan program aplikasi independen dalam
arti perubahan tidak saling mempengaruhi. Program aplikasi
tidak dipengaruhi perubahan yang dilakukan terhadap data dan
cara data tersebut diorganisasikan secara fisik oleh DBMS.40
2.) System Manajemen Basis Data
Basisdata merupakan kumpulan data yang secara logic
berkaitan dalam merepresentasikan fenomena atau fakta secara
terstruktur dalam domain tertentu untuk mendukung aplikasi
pada system tertentu. Basisdata adalah kumpulan data yang
saling berhubungan yang merefleksikan fakta-fakta yang
terdapat di organisasi. Basisdata mendeskripsikan state
organisasi/perusahaan/system. Saat satu kejadian muncul di
dunia nyata mengubah state organisasi/perusahaan/system
maka satu perubahanpun harus dilakukan terhadap data yang
disimpan di basisdata. Basisdata merupakan komponen utama
system informasi karena semua informasi untuk pengambilan
keputusan berasal dari data di basisdata. Pengelolaan basisdata
yang buruk dapat mengakibatkan ketidaktersediaan data
penting yang digunakan untuk menghasilkan informasi yang
diperlukan dalam pengambilan keputusan.
Sistem manajemen basisdata
40 Bambang Hariyanto. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. h. 193.
37
System manajemen basisdata atau DBMS adalah perangkat
lunak untuk mendefinisikan, menciptakan, mengelola, dan
mengendalikan pengaksesan basisdata. Fungsinya untuk
menyediakan basis untuk system informasi manajemen.
Tujuan system manajemen basisdatan adalah menyediakan
lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan
pengambilan data dari basisdata. System manajemen basisdata
berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai.41
3.) Keunggulan dan Kelemahan DBMS
Keunggulan dari DBMS diantaranya:
Konsistensi data
Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data
tersimpan yang sama
Pemakaian bersama data
Peningkatan integritas data
Pemaksaan terhadap standar
Skala ekonomi
Penyeimbangan kebutuhan-kebutuhan sumber daya yang
terbatas
41 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 195
38
Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data
Peningkatan produktivitas
Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data
Peningkatan konkurensi
Peningkatan layanan backup dan pemulihan data
Kelemahan DBMS42
Kompleksitas yang tinggi
Ukuran perangkat lunak yang besar
Ongkos system manajemen basisdata untuk pengadaan,
operasi, dan perawatan
Penambahan ongkos-ongkos perangkat keras untuk
menjalankan DBMS
Ongkos konversi dari system lama ke system baru
Kinerja yang rendah bila tidak mampu menggunakan
dengan bagus
Dampak yang tinggi bila terdapat kegagalan
42 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, h. 196
39
b. Web
1. Web browser dan web web server43
Web browser merupakan perangkat lunak untuk
menampilkan dokumen web (HTML). Web browser dapat
dilengkapi beragam plugin yang dapat menampilkan
beragam jenis dokumen lain misalnya PDF, postscript,
Macromedia Flash untuk file animasi dan sebagainya. Saat
ini, telah terdapat banyak produk web browser, diantaranya:
- CERN’s Web Browser merupakan paket web browser
berbasis teks
- NCSA Mosaic dikembangkan Marc Andersen di
University of Illinois National Center for
Supercomputer Aplications (NCSA). NCSA Mosaic
telah berbasis grafis.
- Setelah keluar NCSA, Marc Andersen membuat
Netscape Navigator dan mendirikan Netscape
Communications Corporation.
- Lynx –browser berlisensi freeware dari Kansas
University untuk system UNIX dan PC yang
mengkonsumsi sumber daya kecil
43 Bambang Hariyanto, Dasar Informatika & Ilmu Komputer, hal. 230.
40
- Cello dari Cornell University, WinWeb, Chimera,
MidasWWW, WebWorks Mosaic, ViolaWWW,
TKWWW, NeoPlanet, Opera, dan sebagainya.
Web browser berkomunikasi dengan web server lewat
jaringan komunikasi menggunakan protocol HTTP.
Browser mengirim pesan meminta dokumen atau layanan
tertentu web server. Web server kemudian menanggapi
dengan mengirim dokumen atau menjalankan layanan
tertentu di server dan mengirim hasil menggunakan
protocol HTTP. Kemudian browser akan menerima
dokumen (HTML) tanggapan dari web server dan
menampilkan di layar.
C. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui”44.Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan
produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”45. Mowen dan Minor
mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya”46 Buttle mengatakan bahwa kepuasan
44 Richard Gerson. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan
Bermutu. Hal. 3. 45 Phillip Kotler dan Gary Armstrong,. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Hal.16. 46 John C. Mowen dan Michael Minor. Perilaku Konsumen. Hal.89.
41
pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil
dari pengalaman itu”47
Berdasarkan teori di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan terletak pada pendapat atau opini konsumen terhadap
suatu produk. Pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan produk
yang sesuai dengan keinginan atau bayangan mereka. Konsumen merasa
terpenuhi dan akan selalu memakai produk baik berupa barang atau jasa
yang sudah diberikan. Tidak ada lagi keraguan yang dipikirkan oleh
konsumen apabila konsumen sudah terpenuhi keinginannya.
1. Factor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
47 FrancisButtle. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Hal.29.
42
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Kotler, et al. (1995) mengidentifikasikan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. System keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
43
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
44
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
45
BAB III
GAMBARAN UMUM SISKOHAT KANTOR WILAYAH KEMENTRIAN
AGAMA PROVINSI DKI JAKARTA
A. Sejarah Singkat Kemenag RI Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
Awal berdirinya Departemen Agama disahkan berdasarkan
Penetapan Pemerintah Nomor: I/SD tanggal 3 Januari 1946 bertepatan
dengan 24 Muharram 1364 H. Menteri Agama pertama adalah Prof. H.M.
Rasjidi, BA. Sejak itu dimulailah penataan struktur di lingkungan
Departemen Agama. Pada tahap ini, Menteri Agama H.M. Rasjidi
mengambil alih beberapa tugas untuk dimasukkan dalam lingkungan
Departemen Agama. Tugas pokok Departemen Agama waktu itu ditetapkan
berdasarkan Penetapan Pemerintah Nomor : 5/SD tanggal 25 Maret 1946
dan Maklumat Pemerintah Nomor 2 tanggal 24 April 1946 yang menyatakan
bahwa tugas pokok Departemen Agama adalah menampung urusan
Mahkamah Islam Tinggi yang sebelumnya menjadi wewenang Kementerian
Kehakiman; dan menampung tugas dan hak mengangkat Penghulu
Landraad, Penghulu Anggota Pengadilan Agama, serta Penghulu Masjid dan
para pegawainya yang sebelumnya menjadi wewenang dan hak Residen dan
Bupati.48
48 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
46
Sejak awal berdirinya Departemen Agama hingga tahun 1950-an,
stabilitas politik belum dapat berjalan dengan baik. Pihak Belanda dan
Sekutu tidak rela Indonesia merdeka. Dua kali aksi militer dilancarkan:
Pertama, tanggal 21 Juli 1947 dan kedua tanggal 19 Desember 1948.
Kabinet yang dibentuk pemerintahan Republik Indonesia rata-rata berumur
pendek, karena silih bergantinya kabinet sistem parlementer. Dalam situasi
perang (karena aksi militer), penataan kantor agama di daerah jelas
terganggu. Di berbagai daerah, kantor agama berpindah pindah, dari daerah
yang diduduki Belanda ke daerah lain yang secara de facto masih dikuasai
oleh pemerintah Republik Indonesia. Saat itu Menteri Agama
menginstruksikan bahwa dalam menghadapi perang melawan kolonial
Belanda, setiap aparat Departemen Agama diharuskan turut serta berjuang
mempertahankan Negara Republik Indonesia. Karena alasan itu pula, selama
terjadi peperangan tersebut, pengiriman jama’ah haji sempat dihentikan.
Tahun 1971 dikeluarkan Keputusan Menteri Agama No. 53 tahun
1971 tentang Struktur Organisasi, Tugas, Wewenang dan Tata Kerja Instansi
Departemen Agama Daerah. Jika sebelumnya, sebagai koordinator ditunjuk
Kepala Djawatan Urusan Agama sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen
Agama, maka sejak tahun 1973 istilah Kepala Djawatan diganti dengan
Kepala Perwakilan sebagai Pimpinan Perwakilan Departemen Agama
Provinsi. Perwakilan Departemen Agama Provinsi D.C.I Jakarta terdiri
atas49:
49 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
47
1. Unsur Pimpinan adalah Kepala Perwakilan
2. Unsur Pembantu Pimpinan adalah Sekretaris Perwakilan yang bertugas
memimpin Sekretariat Perwakilan, yang terdiri dari 5 (lima) bagian:
a. Bagian Administrasi
b. Bagian Personil
c. Bagian Keuangan dan Materiil
d. Bagian Koordinasi dan Pengawasan
e. Bagian Pengawasan Aliran Kerohanian
3. Unsur Pelaksana ialah:
a. Kepala Inspeksi Urusan agama memimpin Inspeksi Urusan Agama
yang terdiri dari 4 (empat) sub inspeksi:
1) Sub Inspeksi Kepenghuluan
2) Sub Inspeksi Kemasjidan
3) Sub Inspeksi Zakat, Wakaf dan lbadah Sosial
4) Sub Inspeksi Kesejahteraan Keluarga50;
b. Kepala Inspeksi Pendidikan Agama memimpin Inspeksi Pendidikan
Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi:
50 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
48
1) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada pra sekolah, Sekolah
Dasar, dan Sekolah Luar Biasa.
2) Sub Inspeksi Pendidikan Agama pada Sekolah Lanjutan,
Kejuruan dan Kursus kursus
3) Sub Inspeksi Pembinaan Madrasah dan Perguruan Agama.
4) Sub Inspeksi Pendidikan Guru Agama dan Tenaga Kejuruan.
c. Kepala Inspeksi Penerangan Agama memimpin Inspeksi Penerangan
Agama yang terdiri dari 4 (empat) Sub Inspeksi:
1) Sub Inspeksi Penerangan dan Penyiaran
2) Sub Inspeksi Penyuluhan dan Rawatan Rohani
3) Sub Inspeksi Pembinaan Kebudayaan
4) Sub Inspeksi Publikasi.
d. Kepala Inspeksi Peradilan Agama memimpin Inspeksi Peradilan
Agama yang terdiri dari 3 (tiga) Sub Inspeksi:
1) Sub Inspeksi Pembinaan dan Pengawasan Badan badan Peradilan
Agama
2) Sub Inspeksi Pengumpulan Putusan putusan Pengadilan Agama
3) Sub Inspeksi Pengumpulan Bahan bahan Hukum Agama.51
51 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
49
Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta terbentuk pada
tanggal 1 Januari 1976, beberapa bulan setelah Keputusan Menteri Agama
Nomor 18 Tahun 1975 dikeluarkan. Kantor pertama perwakilan kemeterian
Agama Prov. DKI Jakarta berada di Jalan Cikini Raya Jakarta pusat tepatnya
jalan kebun binatang depan Taman Ismail Marzuki saat itu namaya masih
“JAWATAN URUSAN AGAMA DCI JAKARTA”. Pada saat Alamsyah
menjabat Menteri Agama yang bertepatan dengan kepemimpinan Ali
Sadikin menjadi Gubernur Jakarta terdapat kesepakatan untuk membangun
Kementerian Agama perwakilkan Jakarta di Jalan Merdeka Selatan 9 Pemda
DKI Jakarta yang menempati lantai 3 dan 4, dengan anggaran yang berasal
dari Kementerian Agama Pusat. Kemudian keadaan menjadi sedikit sulit
dikarenakan terdapat dua kantor sedangkan untuk menampung menjadi satu
pegawai tidak memadai. Tujuan awal didirikannya Kanwil kementerian
Agama Prov. DKI Jakarta yaitu untuk mempersatukan langkah - langkah
dan tindakan misi dan bagaimana lebih mengefektifkan serta
mengefisienkan kehidupan di wilayah agama dari diri sendiri melalui
struktur.52
Sampai tahun 1985 Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi
DKI Jakarta masih berada di dua tempat di Jl. Merdeka Selatan (Pemda) dan
di Jl. Kebun binatang. Pada saat Alamsyah masih menjabat menjadi Menteri
Agama, Kementerian Agama Pusat memberikan anggaran untuk
membangun kantor dengan tahap awal tiga lantai, di Jl. DI Pandjaitan
(Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta saat ini). Hal ini dilakukan
52 Subbagian Informasi Dan Hubungan Masyarakat Kemenag Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta.
50
agar koordinasi semua tugas Kanwil dapat berjalan lebih baik. R.H.O
Hudayah merupakan Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama yang
pertama dan pada saat itu namanya masih Kantor Perwakilan. Kemudian
yang kedua dilanjutkan oleh H.M Djamil Latief, S.H; ke-3 K.H Muchtar
Natsir; ke-4 H. Salahuddin El-Chairy BA; ke-5 Drs.H. Muhammad; ke-6 H.
berikutnya. SISKOHAT juga bisa mengganti jamaah haji yang batal
berangkat dengan memajukan nomor porsi selanjutnya60.
Format-format aplikasi untuk mendukung kinerja SISKOHAT sudah
dibuat oleh Pemerintah Pusat di Kementrian Agama Pusat. Semua system
sudah berlaku secara Nasional dan tidak ada yang dapat mengubah.
Dalam hal ini, Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta sebagai
karyawan pelayanan ibadah haji bidang SISKOHAT hanya sebagai peng-
input data. Setiap data yang masuk atau jamaah yang baru mendaftarkan
ibadah haji, langsung dimasukkan datanya melalui SISKOHAT. Setiap
kantor wilayah memiliki username dan password masing-masing untuk
meng-input data.
Sedangkan untuk Pemerintah Pusat dalam hal ini Direktur Jendral
(Dirjen) Pelaksanaan Ibadah haji bertugas untuk memantau jalannya
SISKOHAT. Setiap data yang masuk dari berbagai daerah dapat dilihat
melalui layar computer dengan system online61.
60 Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak
Asrar Rusli, 04 Mei 2015 61 Wawancara dengan Kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta, Bapak
Asrar Rusli, 04 Mei 2015
57
BAB IV
TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Penyajian Deskripsi Data
Peneliti melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 21 pertanyaan
kepada jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta. Berdasarkan hasil
yang telah dibagi, ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.
Objek pada penelitian ini adalah jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta bulan Apri – Juni 2015 yang dipilih secara random dengan
jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dari 21 kuesioner yang valid, peneliti
menemukan data-data untuk data responden dan selanjutnya peneliti
mengklasifikasi menjadi tiga bagian yaitu, usia, jenis kelamin, dan pendidikan
terakhir. Maka terdapat gambaran mengenai data responden sebagai berikut:
1. Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam
beberapa tingkatan usia yaitu:
1. ≤ 20 tahun
2. 21 - 30 tahun
3. 31 - 40 tahun
4. ≥ 41 tahun
58
Berdasarkan tabeL 4.1 terlihat bahwa pada usia 21 - 30 tahun
mendominasi sebagian besar responden dengan frekuensi 54 responden atau
persentase 54%. Pada usia ≥ 41 tahun dengan frekuensi 22 responden atau
persentase 22%. Sedangkan 31 – 40 tahun dengan frekunesi 19 responden atau
persentase 19%. Sedangkan usia ≤ 20 tahun memiliki frekuensi 5 responden
dengan persentase 5%. Sehingga total pada frekuensi 100 responden dengan
persentase 100%.
2. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin peneliti
menguraikan sebagai berikut:
No. Usia Frekuensi Persentase
1. ≤ 20 tahun 5 5%
2. 21 - 30 tahun 54 54%
3. 31 – 40 tahun 19 19%
4. ≥ 41 tahun 22 22%
Jumlah 100 100%
Tabel 3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
59
Dari tabel 4.2 menyatakan bahwa jumlah jamaah di Kanwil
Kemenag Provinsi DKI Jakarta didominasi oleh laki-laki dengan frekuensi
72 dan presentase 72% sedangkan perempuan memiliki frekuensi
sebanyak 28 dan presentase 28%. Sehingga total pada frekuensi 100
responden dengan persentase 100%.
3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan merupakan suatu kegiatan yang ditempuh oleh
seseorang untuk mendapatkan ilmu yang lebih baik. Dalam penelitian ini,
karateristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan
menjadi enam kelompok diantaranya:
a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Laki – laki 72 72%
2. Perempuan 28 28%
Jumlah 100 100%
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
60
e. S1
f. S2
Berdasarkan tabel 4.3 responden berpendidikan S1 mendominasi
dengan frekuensi 53 dengan presentase 53%. Untuk pendidikan SMA
memiliki frekuensi 42 dengan presentase 42% dan SD sebanyak 2 dengan
presentase 2%. Untuk responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki
frekuensi 2 dengan presentase 2% dan tingkat pendidikan terakhir taraf
SMP memiliki frekuensi 1 dengan nilai presentase 1%. Sehingga total
pada frekuensi 100 responden dengan persentase 100%.
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1. Tidak Sekolah 0 0%
2. SD 2 2%
3. SMP 1 1%
4. SMA 42 42%
5. S1 53 53%
6. S2 2 2%
Jumlah 100 100%
61
B. Uji Instrumen
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap
tidak relevan62. Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument
dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak responden yang sama.63
Dalam hal ini, untuk mempermudah pengujiannya, peneliti melakukan
cara statistic yang dilakukan dengan manual atau dukungan computer yang
menggunakan SPSS 20 for windows.
62Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 52 63 Dr. Husein Umar. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Hal. 54
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji
No. Dimensi
Independen
Item Jumlah
favorable
1. Tangible 1,2,3,4 4
2. Reliability 5,6,7 3
3. Responsiveness 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empathy 16,17,18 3
Jumlah 18
62
Peneliti melakukan uji validitas sebanyak 50 responden. Dengan
rumus r - tabel= N - 2 hasilnnya menjadi 50 – 2= 48. Jika dimasukkan dalam r
– tabel menjadi 0.284 dengan taraf signifikasi 0.05. Skala independen 18
pertanyaan yang diuji coba, terdapat 16 pertanyaan yang valid, dan 2
pertanyaan yang tidak valid
Tabel 7 Uji Instrumen Variabel Y Sebelum Diuji
Tabel 6 Uji Instrumen Variabel X Sebelum Diuji No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Kebutuhan dan Keinginan 1,2,3,4 4
2. Pengalaman Pelayanan 5,6,7 3
3. System Ketepanan Waktu 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empati 16,17,18 3
Jumlah 18
Tabel 8 Uji Instrumen Variabel X Setelah Diuji
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Tangible 2,3,4 3
63
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
2. Reliability 6,7 2
3. Responsiveness 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empathy 16,17,18 3
Jumlah 16
No. Dimensi Independen Item Jumlah
favorable
1. Kebutuhan dan Keinginan 2,3,4 3
2. Pengalaman Pelayanan 6,7 2
3. System Ketepanan Waktu 8,9,10 3
4. Assurance 11,12,13,14,15 5
5. Empati 16,17,18 3
Jumlah 16
Tabel 9 Uji Instrumen Variabel Y Setelah Diuji
64
Dari uji validitas dan reliabilitas angket dapat diambil Cronbach’s
Alpha sebesar 0.670. Oleh karena itu, r = 0.670 > r tabel = 0.374 dapat
disimpulakan dari pernyataan tersebut bahwa item-item tersebut reliable.
C. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data
1. Uji signifikan dengan t hitung
Uji signifikan dengan t hitung untuk pengujian signifikan koefisien
korelasi dengan signifikan (a = 0,05 untuk uji dua pihak dan derajat
keabsahan (dk) = N-2 (100-2 = 98) t hitung di cari dengan analisis regresi
linear.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 19.508 1.571 12.415 .000
Kinerja Karyawan
.420 .075 .494 5.618 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Rangkuman hasil regresi linear menggunakan SPSS 20 yaitu:
Tabel 10 Koefisien Korelasi
Tabel 11 Hasil Regresi Linear
Variabel
X-Y
Harga t Koefisient Konstan Ket.
t hitung t table Ada
hubungan
yang positif
5.618 1.984 0.494 19.508
65
Kaidah keputusan:
a. Jika nilai > , maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
signifikan.
b. Jika nilai < , maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
tidak signifikan
Berdasarkan table Coefficients diperoleh sebesar 5.618
sedangkan dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak
dan derajat keabsahan (dk) = N-2 adalah sebesar 1.984 dari perhitungan di
atas bahwa > , dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima,
maka terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah.
Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan dengan
kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X).
Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494
yang berarti apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1
poin maka kepuasan jamaah (Y) akan meningkat 0.494 poin.
2. Analisa Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan proporsi
variable dependen yang dijelaskan oleh variable independen. R mampu
memberikan informasi mengenai variasi nilai variable dependen yang
dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan apabila R mendekati
66
angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat. Nilai R yang diperoleh
dijelaskan pada tabel berikut:
No. Koefisien Tingkat hubungan
1 >0,25 Sangat lemah
2 0,25-0,50 Cukup
3 0,50-0,75 Korelasi kuat
4 0,75-1,00 Sangat kuat
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara
variable kepuasan jamaah dengan pelayanan karyawan SISKOHAT secara
umum sebesar 0.494 menunjukkan bahwa variable X dengan kategori
cukup kuat. Bahwa variable X mempunyai hubungan yang positif terhadap
64 Ety Rochaety. Metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS. Hal.166.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .494a .244 .236 2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Tabel 12 Analisa Koefisien Korelasi
Tabel 13 Interpretasi Koefisien Korelasi64
67
kepuasan. Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan
adanya hubungan sangat tinggi.
a. Koefisien determinasi
KD = r2X 100%
Untuk menentukan besarnya pengaruh variable independen
terhadap variable dependen dengan menggunakan koefisien
determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya adalah 0.236% yang
artinya variable independen ( pelayanan karyawan) memiliki pengaruh
terhadap variable dependen (kepuasan jamaah) sebesar 23.6%,
sedangkan sisanya 76.4% dipengaruhi oleh faktor lain atau variable
lain diluar variable yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu
keandalan, ketanggapan, estetika, empati, dan kemampuan pelayanan.
b. Interpretasi data
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah di Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta. Setelah dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan
korelasi non parametric dengan menggunakan rank spearman, maka
Tabel 14 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .494a .244 .236 2.645
a. Predictors: (Constant), Kinerja Karyawan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
68
hasil koefisien korelasi diperoleh 0.494 dan setelah diuji dengan rumus
untuk mengetahui signifikan koefisien korelasi dengan tingkat
signifikan (a = 0,05) untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) =
N-2 ternyata menunjukan bahwa hipotesis Ha diterima, dimana
diperoleh nilai sebesar 5.618 sedangkan nilai 1.984
sehingga . Hal ini berarti terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara pelayanan karyawan dan kepuasan
jamaah. Persamaan garis regresi hubungan pelayanan karyawan
SISKOHAT dengan kepuasan jamaah dapat dinyatakan dengan Y =
19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai
koefisien X sebesar 0.494 yang berarti apabila pelayanan karyawan
SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan
meningkat 0.494 poin.
D. Analisa Data
Pesatnya proses pendaftaran ibadah haji di Indonesia, masih belum
diiringi dengan upaya-upaya penguatan kapasitas keorganisasian, sehinggan
disparitas kapasitas masih cukup tinggi. Public secara umum masih melihat
pelayanan karyawan SISKOHAT belum optimal. Hal itu terlihat dari hasil
kerja yang tidak terlalu jauh berbeda dari sebelum-sebelumnya. Di mana,
masih banyak masyarakat yang mendatangi kantor penyelenggaraan ibadah
haji hanya untuk bertanya tahun berapa mereka akan berangkat. Selain itu,
jamaah kerap kali datang ke kantor Pemerintah untuk menanyakan hal yang
seharusnya sudah bisa dijawab melalui web. Hal ini menunjukkan bahwa
69
proses pelayanan karyawan SISKOHAT masih belum bekerja sesuai dengan
tujuan yang telah dipaparkan. Selain itu aplikasi untuk meng-input data,
Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta menggunakan aplikasi yang sudah
diberikan oleh Pemerintah Pusat. Jadi, Kanwil Kemenag tidak dapat
melakukan inovasi secara langsung. Karena, evaluasi untuk para karyawan
khususnya yang bekerja pada divisi SISKOHAT tidak dilakukan setiap saat.
Hanya berlaku setelah proses pelaksanaan ibadah haji selesai pada setiap
tahunnya.65
1. SOP (Standard Operating Procedure) SISKOHAT66
a. Hari dan jam kerja
Hari kerja di lingkungan Kementrian Agama ditetapkan 5 (Lima)
hari kerja perminggu, mulai hari senin sampai dengan hari jum’at atau
sesuai dengan ketentuan hari kerja pemerintah daerah.
1) Setiap PNS wajib memenuhi jam kerja 7,5 (tujuh koma lima) jam
per hari
2) Jam kerja dilaksanaka dengan ketentuan:
a) Hari senin sampai dengan hari kamis hadir dari pukul 07.30
sampai dengan pukul 16.00 dengan waktu istirahat dari pukul
12.00 sampai dengan pukul 13.00; dan
b) Hari jumat hadir dari pukul 07.30 sampai dengan pukul 16.30
dengan waktu istirahat dari pukul 11.30 sampai dengan pukul
13.00
65 Hasil analisa berdasarkan data wawancara yang terdapat dalam lembar lampiran. 66 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
70
3) Dalam hal PNS tidak dapat memenuhi ketentuan hadir, diberikan
toleransi sampai pukul 09.00 dengan kewajiban memenuhi
ketentuan jam kerja.
4) PNS yang hadir setelah pukul 09.00 tanpa alas an yang sah
dinyatakan tidak hadir
Jam kerja pada bulan Ramadhan diatur tersendiri sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Pengisian daftar hadir
1) PNS wajib mengisi daftar hadir pada setiap hari kerja dengan
menggunakan system daftar hadir elektronik di satuan kerja
masing-masing
2) Pengisian daftar hadir dilakukan satu kali pada saat masuk kerja
dan satu kali pada saat pulang kerja.
3) Pengisian daftar hadir secara manual dapat dilakukan apabila
terdapat hal-hal sebagai berikut:
a) System daftar hadir elektronik mengalami kerusakan atau tidak
berfungsi
b) PNS belum terdaftar dalam system daftar hadir elektronil
c) Sidik jari atau identitas lain tidak terekam dalam system daftar
hadir elekktronik;
d) System daftar hadir secara elektronik belum tersedia; dan / atau
e) Terjadi keadaan kahar (force majeure)67
4) PNS yang tidak masuk kerja diberikan keterangan sebagai berikut:
67 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
71
a) S (sakit) yang dibuktikan dengan surat keterangan Dokter;68
b) I (izin) yang dibuktikan dengan izin tertulis;
c) D (dinas) yang dibuktikan dengan surat perintah tugas;
d) C (cuti) yang dibuktikan dengan surat izin cuti;
e) TB (tugas belajar) yang dibuktikan dengan surat tugas belajar;
dan
f) TK (tanpa keterangan) tanpa diketahui alasannya.
5) Dalam hal pengisian daftar hadir dilakukan secara elektronik,
pengisian keterangan tidak masuk kerja dilakukan oleh operator
berdasarkan bukti.
6) Izin yang dapat diberikan kepada PNS meliputi:
a) Izin terlambat masuk kantor;
b) Izin pulang sebelum waktunya; dan
c) Izin tidak masuk kerja
7) Izin diberikan oleh atasan langsung PNS atas dasar permohonan
yang disertai alasan
8) Atasan langsung dapat memberikan atau menolak permohonan izin
9) Dalam hal ada kepentingan yang sangat mendesak surat
permohonan izin dapat diajukan kemudian
10) Format daftar hadir, rekapitulasi daftar hadir, surat permohonan
izin / pemberitahuan, dan surat keterangan, tercantum dalam
lampiran yang merupakan bagian tidak terpisah dari Peraturan
Menteri Agama ini.
68 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
72
c. Motivasi dan control
Kemajuan pelayanan yang diraih Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta seperti saat ini tidak lepas dari motivasi dan kontrol.
Motivasi adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk
melakukan suatu tindakan. Sedangkan kontrol dapat diartikan sebagai
pengawas dan pengendalian.
Motivasi merupakan hal yang penting, terutama bagi mereka
yang bekerja di bagian SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI
Jakarta. Hal ini, baik munculnya dari dalam diri, maupun dari luar,
semisal dari atasan. Jika mereka memahami dan menyadari apa yang
dilakukan, dengan sendirinya mereka akan bekerja dan melakukan
pelayanan tanpa merasa tertekan. Memunculkan motivasi dari dalam
memang tidak mudah, tetapi bukan berarti tidak bisa dilakukan. Upaya
yang berulang dan terus-menerus (sustainable) adalah salah satu
jalannya.69
Dalam kaitannya dengan motivasi, ada dua hal penting yang
dilakukan pihak manajemen Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta
kepada karyawan yang bertugas di bagian SISKOHAT. Pertama,
motivasi intrinsik. Motivasi ini merupakan dorongan yang muncul dari
dalam diri seseorang. Dengan motivasi ini, para petugas SISKOHAT
pada Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta diharapkan dapat
69 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama
73
memberikan pelayanan dengan ikhlas. Karena bekerja pada bagian70
SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta adalah bekerja
untuk kemashlahatan umat. Dimana pahalaya tidak tampak secara
langsung melainkan dibalas di akhirat. Banyak masyarakat yang
membutuhkan pelayanan yang baik dalam proses pelaksanaan ibadah
haji. Atas dasar itu, para karyawan diharapkan untuk meluruskan niat
bekerja karena ingin membantu kemudahan proses pelaksanaan ibadah
haji bagi jamaah yang sudah mendaftar. Motivasi ini bersifat continue
dan berjenjang selalu disampaikan pihak pimpinan kepada pegawai
SISKOHAT. Motivasi atau semangat disampaikan setiap satu bulan
sekali. Tujuannya agar karyawan selalu semangat untuk menyelesaikan
pekerjaannya sesuai dengan waktu yang ditentukan dan menghasilkan
pekerjaan yang baik. Selain itu, bagi karyawan yang telah selesai
melaksanakan tugas yang dikerjakan tetapi jam kerja masih dalam
kondisi beroperasi, karyawan diharapkan dapat membantu karyawan
lainnya untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kemampuan
yang dimiliki tanpa dasar paksaan.
Kedua, motivasi ekstrinsik. Merupakan dorongan yang muncul dari
luar diri seseorang. Secara individual bagi pegawai SISKOHAT yang
berprestasi akan diberikan penghargaan.71
70 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2013 Tentang Disiplin
Kehadirann Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementrian Agama 71 H. Asrar Rusli, kepala SISKOHAT Kanwil Kemenag Provinsi DKI Jakarta,
wawancara, 04 Mei 2015.
74
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan karyawan
SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah pada Kanwil Kemenag Provinsi
DKI Jakarta, maka dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan:
1. Dengan diaplikasikannya system komputerisasi haji berbasis web,
diharapkan semua kegiatan ibadah haji baik dari masa pendaftaran
hingga pemulangan dapat dipantau oleh jamaah dengan mudah dan
transparan. Para jamaah yang sudah mendaftarkan diri untuk
melaksanakan ibadah haji tidak perlu susah untuk mengetahui kapan
waktu mereka akan berangkat. Dengan bermodalkan koneksi internet,
jamaah dapat menjangkau waktu keberangkatan melalui website
Kemenag yang dapat diakses melalui PC ataupun melalui aplikasi
berbasis android dengan nama “Cek Porsi Haji”. Pada kedua media
tersebut, jamaah dapat setiap waktu melihat kapan jadwal mereka akan
melaksanakan ibadah haji tanpa harus mendatangi Kanwil Kemenag
Provinsi DKI Jakarta
2. Analisa pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan
jamaah yang dilakukan penulis, dari hasil kuesioner yang disebarkan
kepada 100 responden dengan menggunakan uji statistik SPSS 20
dengan perhitungan analisa koefisien korelasi dapat diketahui bahwa
75
pengaruh pelayanan karyawan SISKOHAT terhadap kepuasan jamaah
sebesar 0.494 memiliki pengaruh yang cukup kuat atau dapat
dikatakan berhubungan. Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh
angka sebesar 23.6% sedangkan sisanya sebesar 76.4% dipengaruhi
faktor lain. Dari hasil uji hipotesis dapat dibuktikan bahwa =
5.618 sedangkan nilai = 1.984 sehingga > . Hal ini
berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan karyawan dan kepuasan jamaah. Persamaan garis regresi
hubungan pelayanan karyawan SISKOHAT dengan kepuasan jamaah
dapat dinyatakan dengan Y = 19.508+ 0.494(X). Persamaan tersebut
menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0.494 yang berarti
apabila pelayanan karyawan SISKOHAT (X) meningkat 1 poin maka
kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0.494 poin.
3. SISKOHAT yang pada awalnya membuat system database di mana
semua data jamaah haji diinput secara manual, akhirnya memilih untuk
mengganti sistemnya dengan system web. Di mana data jamaah haji
dapat diinput secara otomatis dan dapat di-update setiap waktu tanpa
harus memakan waktu yang banyak
B. Saran – saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
76
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan karyawan SISKOHAT
cukup berpengaruh terhadap kepuasan jamaah. Hal ini berarti
pelayanan karyawan SISKOHAT harus terus ditingkatkan sehingga
para pemakai merasakan manfaat yang mendalam dari proses
pendaftaran hingga pemulangan ibadah haji. Koneksi internet
merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam proses pelayanan.
Maka dari itu, Pemerintah diharapkan menggunakan koneksi internet
yang lebih baik agar pada proses kerja tidak mengalami hambatan.
2. Agar para jamaah tidak harus mendatangi kantor pelayanan ibadah
haji, diharapkan Pemerintah dapat terus memberikan sosialisasi
mengenai kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh Pemerintah.
Karena tidak sedikit jamaah yang merasa belum puas untuk
mendapatkan informasi mengenai keberangkatan haji meskipun para
jamaah sudah mengakses informasi melalui internet.
3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar dapat menambah atau
memperdalam ruang lingkup penelitian melalui literatur-literatur yang
lebih lengkap tentang pelayanan karyawan SISKOHAT dalam
mempengaruhi kepuasan para jamaah, serta perbanyak baca referensi
untuk memperkuat penelitian.
77
DAFTAR PUSTAKA
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos. 1997.
Buttle, Francis. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Malang:
Bayumedia Publishing. 2007.
Fadly, Mohammad. Skripsi: “Pengaruh Pengembangan karir terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan PT. Bank Muamalat tbk”.
Gerson, Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM. 2002.
Hariyanto, Bambang. Dasar Informatika & Ilmu Komputer. Yogyakarta:
Graha Ilmu. 2008.
Hidayanti, Nurul. Metodologi Penelitian Dakwah. Jakarta: UIN Jakarta press.
2006.
Holisah, Skripsi: “Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap
Kepuasan Jama’ah Pada PT. Fajrul Ikhsan Wisata (Esq Tours Travel)
Pondok Pinang Jakarta Selatan. Program Studi Manajemen Haji dan
Umrah. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
Komisi Hukum Nasional (KHN) , “Reformasi Sektor Layanan Publik”.
Kotler, Phillip. Dan Armstrong, Gary. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi