PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP (STUDI KASUS : PELANGGAN ONLINE SHOP LAZADA PADA MAHASISWA FEB UNILA) Oleh : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG 2018 Nana Septi Nur Megawat Skripsi
61
Embed
PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE SHOP Olehdigilib.unila.ac.id/56913/2/3. SKRIPSI FULL TANPA BAB PEMBAHASA… · PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE
CUSTOMER RATING TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA ONLINE
SHOP (STUDI KASUS : PELANGGAN ONLINE SHOP LAZADA PADA
MAHASISWA FEB UNILA)
Oleh :
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG
2018
Nana Septi Nur Megawat
Skripsi
ABSTRAK
Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadapMinat Pembelian pada Online Shop (Studi Kasus : Pelanggan Online Shop
Lazada Di Bandar Lampung)
Oleh
NANA SEPTI NUR MEGAWATI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dari onlinecustomer review dan online customer rating terhadap minat pembelian pelangganonline shop Lazada di Bandar Lampung. Sampel penelitian ini berjumlah 100responden dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.Setelah dilakukan perhitungan diperoleh hasil bahwa variabel yang berpengaruhterbesar adalah online customer review dan variabel online customer ratingberpengaruh lebih rendah terhadap minat pembelian pelanggan online shopLazada. Hipotesis pada penelitian ini diterima karena faktor kesalahan lebih kecildaripada nilai kesalahan yang dapat diterima.
Saran penelitian ini adalah Pihak online shop Lazada harus lebih meningkatkantampilan grafis online review yang disediakan untuk konsumen yaitu pihak onlineshop Lazada perlu membuat tampilan dengan variasi warna yang menarik danmembuat variasi bentuk rating bintang yang lebih unik dan berbeda dengan ratingyang ada pada media maupun online shop lainnya.
Kata kunci : online customer review, online customer rating, dan minat pembelian
ABSTRACT
The Influence of Online Customer Review and Online Customer Rating onInterest in Purchasing Online Shop (Case Study : Lazada Online Shop
Customers in Bandar Lampung)
By
NANA SEPTI NUR MEGAWATI
The purpose of the research is to determine the effect of variables from onlinecustomer review and online customer rating to the interest in costumers purchaseat Lazada online shop customer purchases in Bandar Lampung. The sample ofthis research is amounted to 100 respondents and the analysis technique used wasmultiple linear regression. After the calculation is obtained the results that themost influential variable is online customer review and the online customer ratingvariable has a lower effect to the interest in custumers puechase of Lazada'sonline shop. The hypothesis in this research is acceptable because the error factoris smaller than the acceptable error value.
The suggestion of this research is the Lazada's online shop must improve theonline graphic review provided to consumers by limiting the number of texts,Lazada's online shop needs to make an appearance with attractive colorvariations and make variations in the form of star ratings that are more uniqueand different from the ratings available in the media and other online shops.
Keywords: online customer review, online customer rating, and interest inpurchasing.
PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER
RATING TERHADAP MINAT PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP
(STUDI KASUS : PELANGGAN ONLINE SHOP LAZADA PADA
MAHASISWA FEB UNILA)
Oleh
Nana Septi Nur Megawati
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2019
RIWAYAT HIDUP
Peneliti lahir pada tanggal 20 September 1996 di Way Abung, anak
pertama dari Bapak Wagiman dan Ibu Sumini.
Pendidikan Formal:
1. Sekolah Dasar Negeri 02 Dwi Warga Tunggal Jaya Kecamatan
Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung
diselesaikan pada tahun 2009,
2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 05 Banjar Agung Kecamatan
Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung
diselesaikan pada tahun 2012,
3. Sekolah Menengah Atas Negeri 01 Banjar Agung Kecamatan
Banjar Agung, Kabupaten Tulang Bawang, Provinsi Lampung
diselesaikan pada tahun 2015,
4. Pada tahun 2015 peneliti melanjutkan jenjang pendidikan S1 di
Universitas Lampung melalui jalur Reguler jurusan Manajemen
konsentrasi Manajemen Pemasaran.
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil’alamin puji syukur kepada Allah SWT. Karena
atas izin-Nya terselesaikan karya tulis ilmiah ini.
Karya ini kupersembahkan kepada:
Orang tuaku yang tercinta Bapak Wagiman dan Ibu Sumini. Adikku
tersayang Ahmad Shodiq yang selalu memberi semangat, kasih
sayang, pengorbanan, serta mendoakan ku dalam meraih cita – cita.
MOTTO
Belajarlah mengalah sampai tak seorangpun mengalahkanmu.
Belajarlah merendah sampai tak seorangpun merendahkanmu.
Belajarlah sabar sampai Allah ta’ala mengangkat derajatmu.
( Habib Syech Abdul Qadir Assegaf)
Sabar itu baik, jujur itu baik, dan ikhlas sangatlah baik.
(Nana Septi Nur Megawati)
i
SANWACANA
Bismillahirrohmaanirohim,
Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating terhadap
Pendamping atas kesediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan,
saran dan kritik, serta kesabaran selama proses penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si , selaku Penguji Utama pada ujian
komprehensif skripsi atas kesediaannya dalam memberikan pengarahan dan
pengetahuan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya
serta membimbing penulis selama masa kuliah.
9. Bapak dan Ibu Staf Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisis Universitas
Lampung yang telah membantu penulis dalam segala proses administrasi.
10. Untuk teman-teman seperjuangan dan sahabat yang telah banyak membantu
dan mendoakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan dimanapun kalian
berada, terimakasih untuk segalanya yang sudah kita lewati selama semasa
kuliah, selalu bersama sampai mengerjakan skripsi kita masing-masing,
semoga kita semua sukses dan cita-cita kita tercapai.
11. Kepada semua responden yang telah membantu penulis dalam menyusun
penelitian ini dan semua pihak yang memberikan bantuan dan dukungan
kepada peneliti.
iii
12. Terimakasih untuk Almamater Tercinta Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
kita semua.
Bandar Lampung, April 2019
Peneliti,
Nana Septi Nur Megawati
iv
DAFTAR ISI
HalamanDAFTAR ISI ................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR....................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................viii
I. PENDAHULUAN ......................................................................1A. Latar Belakang ................................................................1B. Identifikasi Masalah .......................................................11C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................12
1. Tujuan Penelitian ..................................................122. Manfaat Penelitian ................................................12
II. KAJIAN PUSTAKA .................................................................14A. Kajian Pustaka ................................................................14
B. Penelitian Terdahulu .......................................................18C. Rerangka Pemikiran dan Hipotesis ................................20D. Pengembangan Hipotesis ...............................................20
III. METODE PENELITIAN .........................................................23A. Jenis dan Sumber Data ...................................................23
1. Data Primer ...........................................................232. Data Sekunder .......................................................24
B. Penentuan Jumlah Sampel ..............................................24C. Penentuan Penarikan Sampel .........................................25
v
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................261. Online Customer Review (X1) ...............................262. Online Customer Rating (X2) ................................273. Minat Pembelian (Y) .............................................28
E. Metode Pengumpulan Data ............................................311. Metode Survei .......................................................312. Metode Analisis Data ............................................32
F. Teknik Pengujian Instrumen ..........................................321. Uji Validitas ..........................................................322. Uji Reliabilitas ......................................................333. Uji Normalitas........................................................33
G. Teknik Analisis Data ......................................................341. Analisis Kuantitatif ...............................................342. Analisis Kualitatif ..................................................35
H. Pengujian Hipotesis ........................................................351. Uji F (Anova) ........................................................352. Uji t .......................................................................363. Koefisien Determinasi (R2) ...................................36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................38A. Metode Analisis Data .....................................................38
B. Teknik Analisis Data ......................................................421. Data Kualitatif........................................................422. Analisis Statistik ....................................................53
C. Pengujian Hipotesis ........................................................551. Uji Hipotesis Secara Simultan F ............................552. Uji Hipotesis Secara Simultan t .............................56
D. Pembahasan .....................................................................58
V. SIMPULAN DAN SARAN........................................................62A. Simpulan..........................................................................62B. Saran................................................................................63
Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, transaksi jual beli
mengikuti arus perkembangan teknologi yang memanfaatkan jaringan internet.
Berbagai inovasi kegiatan jual beli dengan menggunakan media berbasis internet
media online menjadi pilihan yang harus dipilih perusahaan untuk memasarkan
produknya ke masyarakat. Perkembangan teknologi tersebut telah membuat
pergeseran perilaku pelanggan dari pembelian melalui offline shop menjadi
pembelian melalui online shop atau melalui e-commerce, alasan utama dari
pergeseran perilaku dari offline ke online ini adalah didasarkan pada kemudahan
yang ditawarkan oleh online shop. Perbedaan utama antara online shop dan offline
shop adalah kemampuan pelanggan untuk menilai suatu produk sehingga dapat
menimbulkan keinginan untuk membeli produk.
E-commerce adalah fasilitas yang berhubungan langsung dengan perdagangan
barang, jasa dan aktivitas bisnis lain yang berkaitan, melalui media elektronik.
Indonesia sendiri sebagai negara berkembang saat ini terus mengalami
peningkatan jumlah pengguna internet dari tahun ke tahunnya, menurut proyeksi
dari Kompas jumlah pengguna internet akan terus meningkat. Berikut adalah data
2
dari Kompas, PT Kompas Cyber Media adalah perusahaan penyedia jasa berita
dan informasi online.
GAMBAR 1.1 PENGGUNA INTERNET DI INDONESIASumber: Website resmi PT. Kompas Cyber Media pada laman “PenggunaInternet di Indonesia 2016-2018” http://tekno.kompas.com/ diakses 08 Februari2019
Gambar 1.1 dapat terlihat bahwa pengguna internet di Indonesia semakin
bertambah dari tahun ke tahun. Sehingga peluang untuk bisnis online juga
semakin meningkat. Model saluran belanja yang sedang menjadi trend saat ini
adalah sistem belanja online yang menggantikan sistem belanja konvensional
yang mengharuskan pembeli datang ke tempat belanja dan bertatap muka dengan
penjual, dengan hadirnya media online pembeli tidak perlu menghabiskan
waktuknya untuk berbelanja, cukup dengan jaringan internet yang bisa dilakukan
dimana saja dan kapanpun. Salah satu sistem belanja online adalah Lazada.
Lazada memudahkan konsumen untuk membeli kebutuhan atau keinginan tanpa
harus pergi kemana-mana, juga menghadirkan berbagai produk pilihan dengan
diskon yang sangat besar. Kepuasan pelanggan Lazada tercermin pada peringkat
90
95
100
105
110
115
120
125
2016 2017 2018
Pengguna Internet di IndonesiaTahun 2016-2018
Pengguna Internet diIndonesia
Tahun
Penggunainternet (Juta )
3
Lazada menjadi website mempunyai banyak pengunjung pada triwulan I tahun
2018.
Berikut adalah daftar pengunjung Lazada pada tahun 2018 berdasarkan data dari
PT. Katadata Indonesia, PT Katadata Indonesia adalah perusahaan media online
dan riset di bidang ekonomi dan bisnis yang memadukan kekuatan jurnalistik dan
ketajaman analisis.
GAMBAR 1.2 E-COMMERCE DENGAN PENGUNJUNG TERBANYAKTRIWULAN I 2018 DI INDONESIA
Sumber: Website resmi PT. Katadata Indonesia. pada laman “Lazada e-commercepaling banyak pengunjung triwulan I 2018” https://databoks.katadata.co.id/diakses 18 September 2018
Gambar 1.2 Dapat terlihat bahwa Lazada.co.id pada triwulan I 2018 di Indonesia
merupakan e-commerce yang mempunyai pengunjung terbanyak yaitu 117,6 juta
pengunjung. Memberikan kemudahan bagi konsumen khususnya di Indonesia
untuk mendapat barang terbaru yang diinginkannya dan juga barang yang menjadi
kebutuhan.
4
Lazada dipimpin oleh Lucy Peng sejak Maret 2018 dan Lazada sudah beroperasi
sejak Maret 2012 merupakan bagian dari Lazada Group. Lazada merupakan pusat
belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk mulai dari
elektronik, buku, mainan anak, perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk
kecantikan, peralatan rumah tangga, perlengkapan travelling, perlengkapan
olahraga, dan lain - lain. Selain itu, Lazada menawarkan solusi mudah bagi para
konsumen yang hendak membeli barang via online yaitu dengan menampilkan
online review dan online rating untuk meningkatkan kepercayaan bagi konsumen
maupun calon konsumen. Online review adalah sebuah bentuk electronic word of
mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna yang di posting
pada situs online maupun situs web pihak ketiga (Mudambi dan Schuff 2010).
Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol dalam
mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai
penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman
konsumen mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang di jalani saat
berinteraksi dengan produk (Li, N. dan Zhang 2007 dalam Lee dan Shin 2014).
Pertumbuhan belanja seorang konsumen terhadap suatu produk yang menjadi
suatu keinginan atau kebutuhan, salah satunya dipicu oleh seberapa jauh
kepercayaan seorang konsumen dan kejujuran dari produk yang dijual oleh online
shop. Asumsi umum tentang bagaimana orang mengevaluasi sebuah online review
dan online rating adalah untuk mengetahui tentang informasi produk yang akan
konsumen terima (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014). Lazada
menampilkan layanan yang dapat meningkatkan kepercayan dan agar konsumen
mengerti tentang kejujuran dari produk tersebut yaitu dengan menampilkan online
5
review dan online rating karena hal tersebut juga merupakan bagian dari suatu
eWOM. Informasi sumber sangat penting untuk menilai kualitas karena itu adalah
dasar utama yang menjadi dasar penilaian kredibilitas (Sundar, 2008).
GAMBAR 1.3 ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMERRATING LAZADA
Sumber : Website resmi Lazada Group. pada laman “online review dan onlinerating”. https://www.lazada.co.id/ diakses 8 Oktober 2018Gambar 1.3 Dapat terlihat bahwa Lazada menampilkan online review melalui teks
dan online rating menggunakan simbol bintang untuk memberikan pengalaman
6
kepada konsumen tentang kebenaran atau kejujuran terhadap produk yang
ditawarkan oleh Lazada. Konsumen harus pintar dalam memilih produk jika tidak
ingin tertipu dan barang tidak dikirim. Jadi, jangan hanya tergoda dengan harga
yang murah tetapi juga perhatikan online review dan online rating dari konsumen
yang sudah membeli.
Keahlian sebagai seorang konsumen berfungsi sejauh mana bisa
mempertimbangkan bila terdapat jumlah sumber informasi yang dipublikasikan.
Kondisi pada jumlah semakin banyak online review dan online rating suatu
produk maka semakin profesional konsumen menilai suatu produk (Flanagin dan
Metzger, 2007). Banyaknya online review dan online rating tinggi yang diberikan
oleh konsumen yang pernah membeli terhadap sebuah produk menandakan bahwa
produk tersebut mempunyai kualitas yang baik. Lazada menggunakan mekanisme
dengan memberikan peringkat atau memungkinkan pelanggan untuk memberikan
rating atau review atas barang dari penjual atau kinerja penjual. Lazada berhak
untuk membuat online rating dan online review tersebut secara umum tersedia di
platform. Dimana ketika pelanggan membuat review yang meremehkan atau
memfitnah, penjual dapat meminta Lazada untuk menghapus review tersebut.
Konsumen dapat melihat online review dan online rating tersebut sebagai
indikator popularitas produk atau nilai suatu produk yang akan mempengaruhi
kemauan untuk membeli suatu produk. Pemasar dan penjual telah menggunakan
media ini karena selain memberikan kemudahan kepada konsumen untuk
mendapatkan informasi juga memberikan saluran yang murah dan cukup
berdampak untuk menjangkau pelanggan. Fungsi utama atau kegunaan Lazada
membuat online review dan online rating adalah untuk memberikan sedikit
7
gambaran tentang produk dengan membaca ulasan tentang produk tersebut, dan
untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk tersebut asli dan bukan penipuan.
Dengan melihat testimoni dari pelanggan sebelumnya, pelanggan akan merasa
yakin untuk berbelanja produk tersebut.
Adanya online review dan online rating ini membuat konsumen merasa senang,
dimana seseorang dapat berfungsi sebagai sumber dan penerima informasi
(Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014). Selain memberikan
informasi tentang kualifikasi produk, juga menampilkan rating dari berapa
penilaian dan berapa banyak pertanyaan yang telah ditanggapi oleh penjual yaitu
terletak pada bagian bawah gambar produk dengan menggunakan warna yang
terang pada bintang, kemudian menampilkan review pelanggan hal tersebut agar
konsumen merasa senang ketika membaca review dan melihat rating karena dari
tampilan yang tidak membosankan. Platform online review dan online rating juga
menampilkan nama akun pengguna Lazada yang telah memberikan ulasan
terhadap suatu produk.
Ulasan yang menarik dapat diukur dengan besarnya dukungan dari orang lain baik
dikenal atau yang tidak dikenal dapat mengatasi keraguan awal seseorang tentang
penilaian suatu produk (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin 2014).
Berbagai review dan rating yang diberikan oleh konsumen yang telah membeli
jika semakin positif ulasan yang diberikan maka konsumen atau calon konsumen
akan berminat untuk membeli suatu produk yang dilihat. Sebagai salah satu online
shop Lazada juga telah memberikan layanan menarik yaitu dengan memberikan
promosi kepada konsumen. Berikut adalah data dari Picodi.com. Picodi.com
8
adalah website dimana bisa mencari kupon diskon dan penawaran menarik dari
global online shop terkenal Lazada maupun online shop lokal seperti Tiket.com.
GAMBAR 1.4 PROMOSI LAZADA OKTOBER 2018
Sumber : Website resmi PT. Metrodata Electronics, Tbk. pada laman “promosiLazada”. https:/www.picodi.co.id/ diakses 13 Oktober 2018
Gambar 1.4 Terlihat bahwa Lazada memberikan promosi menarik pada bulan
Oktober 2018. Sebagai contoh flash sale Lazada dengan diskon 90% berbagai
macam barang pilihan menarik, gratis ongkir promo lazada ke seluruh Indonesia
dengan hanya minimal belanja Rp120.000 dan Lazada akan memberikan subsidi
sebesar Rp30.000 dan promo lainnya. Online shop memudahkan konsumen dapat
9
menghemat waktu, hanya dengan membandingkan penawaran disatu website yang
terintegrasi. Sebaliknya penjual online juga mendapatkan keuntungan dalam hal
meningkatkan volume penjualan dari berbagai produk yang ditawarkan sehingga
mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan.
Seseorang lebih menekankan pada temuan dirinya sendiri yaitu dengan melihat
secara langsung ulasan dari konsumen lain. Berbagai platform yang telah
ditampilkan oleh Lazada selain mendapat informasi, dapat menilai suatu produk,
menarik dan semakin banyak jumlah ulasan yang diberikan dan positif maka
semakin mempengaruhi minat pembelian. Bukan alasan yang tidak tepat Lazada
memberikan salah satu alat untuk dijadikan sebagai referensi pelanggan yaitu
dengan menampilkan online review berupa tulisan dan online rating yang berupa
simbol bintang. Online review dan online rating adalah untuk mempengaruhi
persepsi seorang terhadap suatu produk. Misalkan seberapa besar kemungkinan
orang lain akan membeli produk (Flanagin dan Metzger 2007 dalam Lee dan Shin
2014).
Online customer review dan online customer rating sebagai salah satu fitur yang
telah menarik banyak perhatian dari akademisi maupun masyarakat sebagai salah
satu faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan minat pembelian
konsumen (Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Adanya evaluasi produk sebagai
kunci sebelum munculnya minat untuk melakukan pembelian, review dan rating
berkualitas tinggi terdiri dari informasi spesifik terkait produk yang telah dilihat
menyebabkan minat pembelian yang lebih kuat bahkan ketika pelanggan merasa
10
sangat puas akan siap untuk melakukan pembelian pada online shop yang telah
dikunjungi khususnya pada website Lazada.
Ketika produk dari penjual ditargetkan kepada pengguna internet online review
maupun online rating memberikan efek langsung dan juga tidak langsung.
Pertama, efek tidak langsung menunjukkan bahwa seseorang melakukannya tidak
menggunakan kriteria yang berbeda ketika menilai review dan rating hanya untuk
mencari pengalaman dari suatu produk. Kedua, efek langsung yang signifikan dari
online review dan online rating ketika yakin produk itu baik oleh karena itu
bersedia untuk membelinya dan target dari produk tersebut menunjukkan
pengalaman yang baik maka akan menganggap perubahan dari online review dan
online rating yang akan mengubah menjadi minat pembelian seorang konsumen
(Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Adanya online review dan online rating,
penjual dari website Lazada bisa mengevaluasi bisnis onlinenya. Pelanggan bebas
menyampaikan pujian bahkan keluhan yang dirasakannya saat berbelanja di toko
online, sehingga penjual dapat melihat hal-hal apa yang menjadi kekurangan
selama menjalankan bisnis online. Kemudian membaca review dari pelanggan
yang puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penjual, akan menjadi
lebih bersemangat dalam menjalankan bisnis online karena akan merasa dihargai
oleh seorang pelanggan.
Adanya fitur pada Lazada dengan penggunaan online review dan online rating
sebagai alat atau tools untuk meningkatkan minat pembelian kepada seorang
konsumen atau calon konsumen. Harapan konsumen yaitu mendapatkan informasi
11
yang kredibel, ahli dan menyenangkan sehingga terciptanya dampak positif
terhadap minat pembelian konsumen atau calon konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti memilih untuk melakukan penelitian
yang berjudul “Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer
Rating terhadap Minat Pembelian Pada Online Shop (Studi Kasus :
Pelanggan Online Shop Lazada di Bandar Lampung)”.
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Berkembangannya teknologi yang semakin canggih telah membuat pergeseran
perilaku pelanggan dari pembelian melalui offline shop menjadi pembelian
melalui online shop atau melalui e-commerce, alasan utama dari pergeseran
perilaku dari ofline ke online ini adalah didasarkan pada kemudahan yang
ditawarkan oleh online shop. Terdapat banyak strategi pemasaran pada online
shop yang mungkin dapat menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan maupun
calon pelanggan untuk bertransaksi secara online.
Menurut Lee dan Shin (2014) dengan dukungan online review dan online rating
yang dapat dipercaya, menciptakan keahlian penilaian bagi pembaca dan juga
menyenangkan kemudian yang akan berpengaruh terhadap minat pembelian
seorang konsumen. Perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh Online
Customer Review (OCR) dan Rating atau juga bisa disebut sebagai electronic
word of mouth (eWOM) terhadap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atau
calon pelanggan Lazada. Perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu:
1. Apakah Online Customer review berpengaruh positif signifikan terhadap
minat pembelian pelanggan Online Shop Lazada ?
12
2. Apakah Online Customer rating berpengaruh positif signifikan terhadap
minat pembelian pelanggan Online Shop Lazada ?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai melalui penelitian ini, yaitu:
1. Menguji pengaruh Online Customer review terhadap minat pembelian
pelanggan Online Shop Lazada.
2. Menguji pengaruh Online Customer rating terhadap minat pembelian
pelanggan Online Shop Lazada.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain :
1. Secara Teoritis
a. Bagi peneliti, untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan
mengenai teori yang dipelajari serta fakta yang terjadi pada online
shop Lazada, kemudian menerapkan ilmu yang sudah diperoleh
dalam realita kehidupan.
b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi mengenai hubungan
online consumer review, online customer rating serta minat
pembelian pelanggan.
2. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pelanggan
Lazada dengan mengetahui pengaruh dari online consumer review dan
online customer rating yang mungkin dapat menjadi pertimbangan
13
utama terhadap minat pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atau
calon pelanggan Lazada secara online.
14
II. KAJIAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN HIPOTESIS
A. KAJIAN PUSTAKA
1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah sebuah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan untuk tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat (American Marketing
Association) yang dikutip dari Kotler dan Keller (2009), definisi pemasaran
secara formal adalah pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya. Berdasarkan definisi-definisi pemasaran di atas dapat ditarik
kesimpulan pemasaran adalah segala usaha atau aktifitas dalam
menyampaikan produk atau jasa kepada konsumen, dimana kegiatan tersebut
15
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dalam cara tertentu
yang disebut pertukaran.
2. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009) Manajemen pemasaran adalah seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran
dapat terjadi di sebuah organisasi dalam hubungan dan pasarnya dan juga
untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan
dalam suatu cara sehingga membentuk organisasi untuk mencapai sasarannya.
3. E-Commerce
Menurut Laudon dan J.P. Laudon (2012), E-Commerce adalah menggunakan
media internet dan website untuk melakukan transaksi bisnis antara organisasi
dengan individu. Menurut Dave Chavey (2009: 10), E-Commerce adalah
penjualan dan pembelian melalui media internet dan pertukaran informasi
antara organisasi dengan pihak luar. Jadi, E-Commerce dapat disimpulkan
sebagai sarana penjualan dan pembelian yang dilakukan oleh organisasi
melalui media internet.
4. Online Custumer Review
a. Pengertian Online Customer Review
Review merupakan bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yaitu
merupakan pendapat langsung dari seseorang. Review adalah salah satu dari
beberapa faktor yang menentukan minat beli seseorang (Tsang A.S dan
16
Pandergast, 2009), menunjukkan bahwa orang dapat mengambil jumlah
review sebagai indikator popularitas produk atau nilai dari suatu produk yang
akan mempengaruhi kemauan untuk membeli suatu produk. Online review
dapat menjadi alat promosi yang ampuh untuk komunikasi pemasaran.
Pemasar dan penjual telah menggunakan media ini karena memberikan
saluran yang murah dan berdampak untuk menjangkau pelanggan mereka
untuk mempengaruhi minat pembelian seorang pelanggan.
b. Dimensi Online Customer Review atau OCR
Menurut Flanagin dan Metzger (2007) OCR terdiri dari 3 dimensi yaitu:
1. Kredibel, terdiri dari :
Dapat dipercaya (Trustworthy)
Jujur (Honest)
2. Keahlian, terdiri dari :
Profesional (Professional)
Berguna (Useful)
3. Menyenangkan, terdiri dari :
Menyenangkan (Likable)
Menarik (Interesting)
Kemungkinan untuk membeli dari situs web tersebut (Likely To BuyFrom This Website)
5. Online Customer Rating atau OCRg
Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol bintang
dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Rating dapat diartikan
sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap
pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang
17
mereka jalani terhadap suatu produk (Li, N. and Zhang, P. 2002). Bintang
ditambahkan dalam setiap review untuk mempromosikan tentang bagaimana
gambaran terhadap produk (Tsang A.S dan Pandergast, 2009).
Rating adalah pendapat pelanggan pada skala tertentu. Sebuah skema
peringkat popular untuk rating di toko online adalah dengan memberikan
bintang. Semakin banyak memberikan bintang, maka menunjukkan peringkat
penjual yang semakin baik (Tsang A.S dan Pandergast, 2009). Rating dibuat
oleh konsumen yang telah melakukan pembelian secara online dan
dipublikasikan didalam website. Biasanya, rating adalah salah satu cara untuk
memberikan umpan balik yang dilakukan oleh konsumen kepada penjual
(Dellarocas, 2003).
Online rating menjadi salah satu cara calon pembeli untuk mendapatkan
informasi tentang penjual, maka adanya rating dalam jual beli online menjadi
suatu hal yang logis apabila konsumen menganggap bahwa rating menjadi
tolak ukur kualitas sebuah produk. Online rating ini memainkan peranan
dalam mempengaruhi pembaca terhadap suatu produk (Tsang A.S. dan
Prendergast G, 2009).
6. Minat Beli
Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila
seseorang merasa senang dan puas terhadap suatu barang atau jasa maka hal
itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan
minat.
18
Menurut Park et al (2007) minat beli adalah perilaku pelanggan dimana
mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk, ketika
merasa senang terhadap produk maka pelanggan akan merekomendasikan
kepada orang lain tentang produk tersebut. Evaluasi produk sebagai kunci
sebelum munculnya minat untuk melakukan pembelian, review dan rating
berkualitas tinggi terdiri dari informasi spesifik terkait produk yang telah
dilihat menyebabkan minat pembelian yang lebih kuat, efek langsung online
review dan online rating ketika yakin produk itu baik oleh karena itu bersedia
untuk membelinya. Biasanya niat pembelian diukur dalam hal seberapa besar
kemungkinan konsumen akan membeli produk.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu memiliki topik yang relevan agar dapat dijadikan sebagai
dasar pertimbangan bagi peneliti. Penelitian ini mengacu pada jurnal internasionla
dan nasional sebagai penelitian terdahulu yang relevan. Berikut ini adalah matrik
penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan bahan referensi yang menunjang
peneliti untuk melakukan penelitian.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Jurnal Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
1. Eun Ju Lee,Soo Yun Shin,InternationalJournal ofHumanComputerStudies Vol.90, Issue 12(2014),Publisher
When do customersbuy online productreviews? Effects ofreview quality,product type, andreview’s photo
AnalisisDeskriptif
Setelah membacareview secarakeseluruhankonsumenterpaparkan dengankualitas ulasanreview yang padaakhirnya mengarahke niat pembelianyang lebih kuat.
19
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Jurnal Judul Alat Analisis Hasil Penelitian
Elsevier Ltd
2. Alex S.L.Tsang, GerardPrendergast,Journal ofMarketing Vol.43, Issue 11(2009),PublisherEmeraldInsight
The Effect of OnlineConsumer Reviewson ConsumerPurchasing Intention
AnalisisDeskriptif
Menunjukkan bahwaonline customerreviews lebihberpengaruh padapusat belanja online.Semakin besarkredibilitas yangdirasakan dari OCRskepada konsumen,semakin tinggi niatuntuk membeli.
Data kualitatif adalah data penilaian yang tidak dapat dijumlahkan, dimana
secara alami tidak dapat dihitung karena dalam bentuk informasi atau
penjelasan berdasarkan pendekatan teori dan penilaian logis. Analisis
kualitatif merupakan gambaran umum bagaimana tanggapan yang diberikan
pada kuesioner atau responden yang diberi daftar pernyataan yang terkait
dengan teori pemasaran atau pendekatan yang berkaitan dengan online
customer review dan online customer rating terhadap minat beli.
H. PENGUJIAN HIPOTESIS
1. Uji F (Anova)
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak signifikan dengan
variabel terikat (Y). Hipotesis yang akan diuji adalah:
H0 : b1, b2,= 0
(tidak ada pengaruh online customer review, online customer rating terhadap
minat beli).
Ha : b1, b2,≠ 0
(ada pengaruh online customer review, online customer rating terhadap minat
beli).
36
Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan tingkat kepercayaan variabel
secara keseluruhan dengan menggunakan nilai a. penelitian ini menggunakan
a sebesar 5% atau dengan tingkat keyakinan sebesar 95%. Dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut, jika sig < a maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya minimal terdapat satu variabel independen berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen sebaliknya jika nilai sig > a maka Ha
ditolak dan Ho tidak ditolak, berarti variabel independen tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen.
2. Uji t
Uji t untuk menguji pengaruh variabel bebas secara individual signifikan atau
tidak terhadap variabel terikatnya, dalam hal ini apakah variabel online
customer review dan online customer rating berpengaruh terhadap minat
pembelian. Alat uji yang digunakan adalah uji t, dengan taraf signifikan 5%.
Jika t hitung < t tabel atau > 0,5 maka Ho diterima yang berarti tidak ada
pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya, tetapi
jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak yang berarti ada pengaruh signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Uji ini digunakan untuk mengukur kesesuaian model garis regresi atau
melihat sumbangan kontribusi dari variabel bebas yang di uji terhadap
variabel minat beli ulang, sehingga akan diketahui apakah model regresi yang
di uji memenuhi kriteria sebagai fit model.
37
Nilai R yang mendekati 1 berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat
(Gozali, 2001: 52-53).
62
BAB VSIMPULAN DAN SARAN
A. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa
online customer review dan online customer rating yang meliputi kredibel (X1.1),
keahlian (X2.1), dan menyenangkan (X3.1) berpengaruh terhadap minat beli
konsumen online pengguna aplikasi Lazada. Hal ini didasarkan pada:
1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama yang dilakukan secara
kuantitatif menggunakan uji parsial, uji simultan dan uji determinasi
ditemukan bahwa online customer review (X1) berpengaruh signifikan
terhadap minat beli konsumen (Y) pada online shop aplikasi Lazada.
2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama yang dilakukan secara
kuantitatif menggunakan uji parsial, uji simultan dan uji determinasi
ditemukan bahwa online customer rating (X2) berpengaruh signifikan
terhadap minat beli konsumen (Y) pada online shop aplikasi Lazada.
3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada
variabel online customer review (X1) jawaban terendah pada pernyataan 6
yaitu “Setelah membaca online review saya merasa tertarik terhadap suatu
produk”. Hal ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa bahwa
63
setelah membaca online review konsumen merasa belum tertarik terhadap
suatu produk yang dilihat.
4. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada
variabel online customer rating (X2) jawaban terendah pada pernyataan 1
yaitu “Saya merasa online rating adalah informasi yang dapat dipercaya”. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa online rating adalah
informasi yang belum cukup terpercaya.
5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada
variabel minat beli konsumen (Y) jawaban terendah pada pernyataan 2 yaitu
“saya akan merekomendasikan produk dalam online shop kepada orang lain”.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa beberapa konsumen merasa kurang setuju
jika harus merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di
online shop Lazada.
B. SARAN
Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pihak Lazada sebaiknya memperbaiki tampilan online customer review agar
meningkatkan informasi yang likable yaitu membuat tampilan pada online
review dengan variasi yang lebih menarik agar calon pelanggan merasa
senang dan memudahkan calon pelanggan untuk memahami deskripsi suatu
produk sehingga calon konsumen tersebut merasa senang dengan informasi
yang ada dalam online shop Lazada tersebut
2. Pihak Lazada perlu meningkatkan online customer rating agar meningkatkan
informasi yang credible kepada konsumen yaitu membuat tampilan dengan
64
membuat variasi bentuk rating bintang yang lebih unik dan berbeda dengan
rating yang ada pada media maupun marketplace lainnya.
3. Penelitian ini hanya meneliti variabel online customer review dan online
customer rating terhadap minat pembelian. Masih banyak faktor lain yang
dapat mempengaruhi minat pembelian konsumen, misalnya website quality
dan reputation. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan
penelitian ini, menambahkan jumlah responden, serta meneliti faktor faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Basu, Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty.Yogyakarta.
Chou, S.Y., 2012. Online Reviews and Pre-Purchase Cognitive Dissonance : ATheoretical Framework and Research Propositions. Journal of EmergingTrends in Computing and Information Sciences, 3, 199–204.
Dellarocas, C., 2003. The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challengesof Online Feedback Mechanisms. Management Science, 49, 1407–1424.
Filieri, R., 2014. What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoptionframework to explain informational and normative influences in e-WOM.Journal of Business Research, 68.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.Semarang. Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Guo, G. et al., 2014. Leveraging prior ratings for recommender systems in e-commerce. Electronic Commerce Research and Applications, 13, 440–455.
Kotler, Phillip and Keller, Kevin L. 2009. “Marketing Management”. Edition.(Bob Sabran. Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat, 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, EdisiKeempat, Jakarta, Erlangga.
Laudon, K, J.P. Laudon dan Jane P Laudon, 2012. Management System:Managing the Digital Firm,11th edition. New Jersey: Pretice Hall, 49-58.
Lee, E.-J. dan Shin, S.Y. 2014. When do consumers buy online product reviews?Effects of review quality, product type, and reviewer’s photo. Computers inHuman Behavior, 31, 356–366.
Masyita, I. et al., 2018 Pengaruh Customer Online Rating and Review terhadapMinat Beli Komsumen pada Marketplace Tokopedia di Wilayah DKi Jakarta.Journal of Management, 5, 1828.
Mudambi, S. M., & Schuff, D. 2010. What makes a helpful review? A study ofcustomer reviews on Amazon. com. MIS quarterly, 34, 185-200.
Mukhopadhyay, S. & Chung, T.S., 2015. Preference instability, consumption andonline rating behavior. International Journal of Research in Marketing,33.624-638.
Park, D.-H., Lee, J., dan Han, I. (2007). The Effect of online customer reviews oncustomer purchasing intention: The Moderating role of involment.International Journal of Electronic Commerce, 11 (4), 125-148.
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for business: A Skill Building Approach.Singapore: John Wiley & Sons, Inc.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-17. Bandung: Alfabeta.
Sundar, S., 2008. The MAIN Model: a Heuristic Approach to UnderstandingTechnology Effects on Credibility. Jurnal eknologi. 73-100.
Suryabrata, Sumadi. Metodologi penelitian. PT Raja Grafindo. Jakarta: 2010. 35.
Tsang, A. S., & Prendergast, G. 2009. Is a “star” worth a thousand words? Theinterplay between product-review texts and rating valences. EuropeanJournal of Marketing, 43, 1269-1280.
Umar, Husein, 2003. Metode Riset Komunikasi Organisasi Jakarta: PT GramediaPustaka Utama.
Website resmi Lazada Group. pada laman “online review dan online rating”.https://www.lazada.co.id/ diakses 8 Oktober 2018
Website resmi PT Kompas Cyber Media “Pengguna Internet di Indonesia”http://www.kompas.com/ diakses 8 Februari 2019
Website resmi PT. Katadata Indonesia. pada laman “Lazada e-commerce palingbanyak pengunjung TW I 2018” https://databoks.katadata.co.id/ diakses 18September 2018
Website resmi PT. Metrodata Electronics, Tbk. pada laman “promosi Lazada”.https:/www.picodi.co.id/ diakses 13 Oktober 2018
Zhu, Feng & Zhang, X. 2010. Impact of Online Consumer Reviews on Sales : TheModerating Role of Product and Consumer Characteristics. Journal ofMarketing, 74. 133–148.