PENGARUH MARKETING MIX DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH DI BTN SYARIAH YOGYAKARTA SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM OLEH: SUGENG RIYANTO 14820104 PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2018
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH MARKETING MIX DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH
DALAM MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH
DI BTN SYARIAH YOGYAKARTA
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT-SYARAT
MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU
EKONOMI ISLAM
OLEH:
SUGENG RIYANTO
14820104
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2018
PENGARUH MARKETING MIX DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH
DALAM MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH
DI BTN SYARIAH YOGYAKARTA
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT-SYARAT
MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU
EKONOMI ISLAM
OLEH:
SUGENG RIYANTO
14820104
PEMBIMBING:
Drs. AKHMAD YUSUF KHOIRUDDIN, S.E., M.Si.
NIP. 19661119 1999203 1 002
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2018
KEMHNI'trRIAN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM }'JEGERI SUNAN KALIJAGA
FAKUI,T'AS EKONOMI DAN BISNIS IST,AMJl. Marsda Adisucipto Telp. (0274) 5,50821 " 512474Fax. (0211) 586117 Yogyakafta 5528 1
PENGESAHAI{ TUCAS AKHIR
Nomor : B-2183/Un.02/DEB/PP.00.9 10812018
Skripsi / tugas akhir dengan judul
*PENG ARArI MA RK E T I N G MlX DAN PELAYANAI{ TE RHAD AP KEPUTUSANNASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH DI BTN
SYARIAH YOGYAKARTA''
yang dipersiapkan dan disusun oleh:
NanraNomor Induk MahasiswaTelah diujikan padaNilai ujian Tugas Akhir
: Sugeng Riyanto:14820104: Selasa 14 Agustus 2018: AIB
dinyatakan telah diterima oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan KaliiagaYogyakarta
TIM UJIAN TUGAS AKHIR
Ketua Sidang
ru1yl?'<
19661119 199203 I 002
Penguji IIA
NIP. 19840s23 201101 1 008 NIP. 1 200212 1 003
Yogyakarla, 24 Agustus 2018UIN Sunan Kali-jaga
dan Bisnis Islam
I
F
18 199703 1 003
11
LlfS
SURAT PERSETUJUA}{ SKRIPSI
Hal : Skripsi Saudara Sugeng Ril,anto
I(epada
Yth. Bapak Dekan Ekoncmi dan Bisnis IslamL[]rl Sunan Kalijagadi Yogyakarta
,4 sso I a*m' ct ltri hmt Wr. trt/h
Setelah membaca, rneneliti, dan mengoreksr serta menyarankan perbaikanseperlunya, maka kami berpendapat bahra,a skripsi saudara.
Nama Sugeng Riyanto
I .1820 t 04NIIv{
Judul Skrrpsi :o'Pengaruh Murketing Mix Dan Pelayanan TerhadapKeputusan Nasabah Dalam Menggunakan JasaPerbankan Syariah Di BTN Syariah Yogyakar.ta"
Sudah dapat dia.lukan kepada Fakuitas Ekonomi dan Bisnis Islam jurusanPerbankan Syari'ah Universitas Islarn Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagaisalah satu s-varat untuk nremperoleh gelar sarjana strata satu dalarl IlmuEkonomiIs1am.
Dengan ini kami mengharapkan agar skripsi saudara tersebnt dapat segera
dimunaqosyahkan. Untuk itu kami mengucapl<an terimakasih
Wct.s.s a I trntu' al ct i kt t m Wr. W h
Yogyakarla. 6 Agustus 2018
Pembrmbrng
Y
{r4
lll
19661719 t999203 I t02
ST]RAT PERI{YATA{N KEASLIAN
A s s al anru' ct I si kum lltr. W b.
Yang berlanda tangan di bawah inr, saya
Nama . Sugeng Riyanto
NIM : 148201021
Jurusan/Prodi : Perbankan Syan'ah
h,lenyatakan bahrva skripsi yang berjudul "Pengaruh Murketing Mix DanPelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan JasaPerbanli.an syariah Di BTN Syariah Yogyakarta" adalah benar-benarmerupakan hasil karya penulis sendiri, bukan duplikasi ataupun saduran dan karyaorang lain, kecuali pada bagian yang telah dirujuk dan drsebut dalam bodtnotc.
fitotnote atau ciaftar pustal<a. Apabila dilain rryaktu terbukti adanya penyrmpangandalam kan a rni, maka tanggungJawab sepenuhnl,a ada pada penulis.
Den'rikian surat pemyataan ini saya buat agar dapat dimaklumi, dan dipergunahansebagaimana mestinl,a.
Whssalttntu'alaihrm lf r. Wh
Yogvakar-ta, 6 Agustus 201B
Penyusun
NIM. 14820104
1V
HALAMAN PERSETTTJ UAN PLIBLIK{SI UNTUK KEPENTINGAN
AK-{DEMIK
Sebagai civitas akademik LJIrr" Sunan Kali,jaga Yogyakafia, saya yang bertandatangan di bawah ini.
Nama . Sugeng Rryanto
NIt\,{ . I 4820104
Program Studi . Perbankan Syari'ahFakultas : Ekonomi dan Bisnis lslamJenis Karya . Sl,npsi
Der-nr pengembangan rlmu pengetahuan, menyetujui Lrlltuk nremberrkan kepada
IIN Surran Kalijaga Yogyakarla Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (non-exchrsiye
r"o"y'a I 11' .fre e r i gh t 1 atas kerya ilmiah saya yang berj udul .
ooPengaruh M*rketing Mix Dan Pelayanan Terhadap Keputusan NasabahDalam Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Di BTN Syariah Yogyakarta"
Beserta perangkat yang ada fiika diperlukan). Dengan Hah Bebas Royalti NonEksklusrf ini, LrIN Sunan Kalijaga Yogkarla berhak menyimpan,mengalihmediaiformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (clutuhu.se1.
merawat, dan mempublihasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/pencrpta dan sebagar pernilik hak cipta.
Demil<ian pemyataan ini saya buat dengan sebenamya.
Dibuat dr YogyakartaPada tanggai 6 Agustus 20l B
Yang
(s
V
vi
MOTTO
“Kau Tak Dapat Meraih Sesuatu Dalam Hidup Tanpa
Pengorbanan Sekecil Apapun”
“SHAKIRA”
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah, saya
persembahkan skripsi ini untuk wanita paling istimewa
dalam hidup saya Ibunda Minati tercinta. Terima kasih atas
limpahan do’a yang tiada henti, semangat, kasih dan
sayang, serta seluruh perjuangan untuk kesuksesan dan
kebahagiaan saya sampai saat ini.
viii
PEDOMAN TRANSLITERASI
Transliterasi kata-kata arab yang digunakan dalam skripsi ini berpedoman
pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama
ا
ب
ت
ث
ج
ح
خ
د
ذ
ر
ز
س
ش
ص
ض
ط
Alif
Bā’
Tā’
Ṡā’
Jim
Ḥā’
Khā’
Dāl
Żāl
Rā’
Zai
Sin
Syin
Ṣād
Ḍad
Ṭā’
Ẓā’
Tidak dilambangkan
b
t
ṡ
j
ḥ
kh
d
ż
r
z
s
sy
ṣ
ḍ
ṭ
ẓ
Tidak dilambangkan
Be
Te
Es (dengan titik diatas)
Je
Ha (dengan titik di bawah)
Kadan ha
De
Zet (dengan titik di atas)
Er
Zet
Es
Es dan ye
Es (dengan titik di bawah)
De (dengan titik di bawah)
Te (dengan titik di bawah)
Zet (dengan titik di bawah)
ix
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap
C. Ta’marbūtah
Semua Ta’marbūtah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata
tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang dikutip oleh
kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang
sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya
kecuali dikehendaki kata aslinya.
ظ
ف
ق
ك
ل
م
ن
و ه
ء
ي
‘Ain
Gain
Fā’
Qāf
Kāf
Lām
Mim
Nūn
Waw
Hā’
Hamzah
Ya
‘
g
f
q
k
l
m
n
w
h
ʻ
Y
Koma terbalik di atas
Ge
Ef
Qi
Ka
El
Em
En
W
Ha
Apostrof
Ye
متعددّة
عدةّ
Ditulis
Ditulis
Muta’addidah
‘iddah
x
D. Vokal Pendek dan Penerapannya
E. Vokal Panjang
F. Vokal Rangkap
G. Vokal Pendek Berurutan dalam Satu Kata yang Dipisahkan dengan
Apostrof
حكمة
جزية
كرامةالاولياء
Ditulis
Ditulis
Ditulis
Ḥikmah
Jizyah
Karāmah al-auliyā’
_ َ ___
_ َ ___
_ َ ___
Fatḥah
Kasrah
Ḍammah
Ditulis
Ditulis
Ditulis
A
i
u
1
2
3
4
Fathah + alif جاھلية
Fathah + ya’ mati تنسى
Kasrah + ya’ mati كريم
Dammah + wawu mati فروض
Ditulis
Ditulis
Ditulis
Ditulis
jāhiliyyah
tansā
karīm
furūd
1
2
Fathah + ya mati
بينكم
Dammah + wawumati
قول
Ditulis
Ditulis
Ditulis
Ditulis
ai
bainakum
au
qaul
أأنتم
أعدّ ت
لئن شكرتم
Ditulis
Ditulis
Ditulis
a’antum
u’iddat
la’in syakartum
xi
H. Kata sandang Alif + Lam
1. Bila diikuti huruf Qomariyyahmakaditulis dengan menggunakan huruf
awal “al”
2. Bila diikuti oleh huruf Syamsiyah ditulis dengan huruf pertama Syamsiyah
tersebut.
I. Penyusunan kata-kata dalam rangkaian kalimat
Ditulis menurut penulisannya
القران
القياش
Ditulis
Ditulis
Al-Qur’ān
Al-Qiyās
السماء
الشمس
Ditulis
Ditulis
As-Samā’
Asy-Syams
ذوي الفروض
أھل السنة
Ditulis
Ditulis
Zawi al-Furūd
Ahl as-Sunnah
xii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang,
puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Marketing Mix dan Pelayanan Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Di BTN
Syariah Yogyakarta”. Sholawat dan salam semoga tetap terlimpahkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, dan seluruh ummatnya.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mencapai derajat Sarjana Strata I Program Studi Perbankan Syariah pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Penyusuan skripsi ini
tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam kepada pihak-pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, pihak-pihak tersebut
adalah:
1. Bapak Prof. Dr. KH. Yudian Wahyudi MA. Ph.D, selaku Rektor UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, M.Ag, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
3. Bapak Joko Setyono, SE., M.Si., selaku Ketua Prodi Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Akhmad Yusuf Khoiruddin, S.E., M.Si., selaku Dosen
Pembimbing Skripsi yang senantiasa sabar megarahkan dan membimbing
penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta yang telah memberikan ilmu serta pengalaman pengetahuannya
kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Seluruh pegawai dan staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta.
xiii
7. Ibunda Minati tercinta, atas segala dukungan, do’a, kerja keras dan
semangatnya.
8. Pimpinan BTN Syariah Yogyakarta, Bapak Hadi Wasono selaku DBM
Supporting BTN Syariah Yogyakarta, serta seluruh karyawan yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian di BSM Syariah Yogyakarta.
9. Sahabat seperjuangan selama di bangku perkuliahan Rizky Akbar Widianto,
Fahris Widayanto, Muhammad Anshori, Eryan Sudibyantoro, Diah Mirtasari,
SE., dan Rida Arsita, SE., yang selalu memunculkan canda tawa selama di
bangku perkuliahan.
10. Dodo’s Squad Yoga Galih Pramudita, Moch Anshori, dan Muhammad
Saefiddin yang juga menemani penulis saat melepas lelah dalam satu atap dan
satu alas dari awal kuliah sampai sekarang serta member Konco Edan yang
belum disebutkan Surya Putra Buana Munthe dengan segala tingkah konyolnya
di grup.
11. Serta seluruh anggota Rangrang Cycling Team dan Jogja Fun Skate yang juga
turut hadir dalam keseharian penulis di luar perkuliahan.
12. Tak terlupakan seseorang yang selalu ada menemani penulis dalam kondisi
apapun serta menjadi semangat penulis, Saifun Nisa’.
13. Teman-teman Perbankan Syariah 2014, dan teman-teman KKN 93 Gandu,
Galur, Kab. Kulon Progo.
14. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan tugas akhir serta
dalam menempuh studi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga
segala kebaikan yang telah diberikan menjadi amal saleh dan mendapat balasan
melebihi apa yang telah diberikan oleh Allah SWT, dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya.
Yogyakarta, 6 Agustus 2018
Penulis,
Sugeng Riyanto
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ........................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................ iv
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vii
PEDOMAN TRANSLITERASI ....................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... xii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
ABSTRAK .......................................................................................................... xix
ABSTRACT .......................................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan dan Manfaat Peneltian ..................................................................... 6
D. Sistematika Penulisan .................................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 11
A. Landasan Teori ........................................................................................... 11
1. Bank Syariah .......................................................................................... 11
2. Marketing dan Marketing Syariah ......................................................... 16
3. Bauran Pemasaran Atau Marketing Mix................................................. 16