PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN …eprints.ums.ac.id/35232/1/NASKAH PUBLIKASI.pdf · 2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN SOPHIE MARTIN di SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

RIKA MAWARNI SARI NIM : B.100110139

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2015

2

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan

judul:

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SOPHIE MARTIN di

SURAKARTA

Yang disusun oleh:

NAMA : RIKA MAWARNI SARI

NIM : B 100 110 139

Penandatanganan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi

syarat untuk diterima.

Surakarta, Juli 2015

Pembimbing

(Drs. Farid Wajdi, MM. Ph.D)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. Triyono, M.Si)

3

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan membuktikan: Pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey, dan populasinya adalah semua yang menggunakan produk Sophie Martin di Surakarta, sampel berjumlah 60 orang dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling.

Teknik pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner dan dengan menggunakan teknikanalisis data meliputi: (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, (2) uji deskriptif, (3) uji asumsi klasik, terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas, (4) uji regresi linear berganda, (5) uji hipotesis, terdiri dari uji t, uji statitsisk F, dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Hasil penelitian Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Konumen, Loyalitas Pelanggan

A. PENDAHULUAN

Dalam kemajuan tekhnologi di berbagai bidang seperti sekarang ini,

dunia usaha semakin tinggi persaingan dalam bisnis, terutama di Indonesia di

tandai dengan adanya perusahaan – perusahaan yang banyak menawarkan

produk yang berkualitas dan mampu bersaing di pasaran. Dengan adanya

persaingan tersebut perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, mengembangkan usahanya dan untuk

mendapatkan laba yang optimal.Salah satu penyebab yang mempengaruhi

turunnya pangsa pasar yaitu menurunnya minat pembeli, kualitas barang yang

kurang efektif dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk, karena

produk yang ditawarkan belum bisa dipercayai oleh konsumen.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada

kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan

oleh perusahaan pesaing. Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk

untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan,

kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, reparasi produk,dan

ciri-ciri lainnya, (Kotler dan Amstrong, 2010).

Kualitas produk Sophie Martin dinilai baik oleh konsumen. Hal ini

terlihat dari pengaruh langsung yang diberikan kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen sudah termasuk kuat. Kualitas produk dapat digunakan

sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen produk

1

2

Sophie Martin. Kepuasan konsumen merupakan suatu evaluasi paska

pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan

yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka produk

Sophie Martin harus dapat mengetahui hal-hal yang menjadi harapan dari

konsumen.

Produk Sophie Martin selalu memberikan kualitas maupun

pelayanannya yang terbaik kepada konsumen, selain itu juga memberikan

harga yang cukup terjangkau dengan daya beli masyarakat, supaya dapat

menarik pembeli dan mempertahankan produknya agar tidak kalah dengan

produk-produk lainnya yang ada dipasaran. Dengan kualitas yang bagus dan

sudah dipercaya maka konsumen akan merasakan kepuasan tersendiri dari apa

yang telah digunakan tersebut, sehingga konsumen akan melakukan pembelian

ulang akan barang-barang tersebut yang dianggap sudah sesuai dengan manfaat

yang diinginkannya.

Sangatlah Penting bagi perusahaan untuk memperhatikan

perkembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kunci utama bagi perusahaan

agar supaya mampu memenangkan persaingan di pasaran yaitu menjadikan

kepuasan konsumen sebagai tujuan utama bagi perusahaan yang harus dicapai.

Selain itu perusahaan juga harus menjaga dan mempertahankan pelanggan

supaya tetap menggunakan produk yang di tawarkan.

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti

hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi

terhadap barang yang atau produk yang dikonsumsinya. Hasil dari proses

3

evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan

puas atau tidak puas terhadap barang atau produk yang dikonsumsi tersebut.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi

ulang barang atau produk tersebut.

Loyalitas pelanggan sudah menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,

suatu produk yang memiliki merek terkenal dan berkualitas, akan lebih mudah

dalam pemasarannya dan sudah dipercaya kualitas dan manfaatnya oleh para

konsumen, mereka akan memberikan penilaian terhadap produk terebut. Hal

ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek

tidak akan dengan mudah merek tersebut. Konsumen yang benar-benar Loyal

mereka akan melakukan pembelian ulang dan tidak tertarik dengan produk

lain meskipun ada perubahan-perubahan yang terjadi pada produk yang

disukai, dan adanya penawaran produk lain yang lebih unggul dari produk itu.

Berdasarkan uraian-uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SOPHIE

MARTIN di SURAKARTA”.

4

B. METODE PENELITIAN

Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yang dimaksud

metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan

manajerial dan ekonomi. Pendekatan ini perangkat dari data. Ibarat bahan

baku dalam suatu pabrik, data ini di proses dan dimanipulasi menjadi

informasi yang berharga bagi pengambilan keputusan. Pemrosesan dan

manipulasi data mentah menjadi informasi yang bermanfaat inilah yang

merupakan jantung dari analisis kuantitatif. Komputer telah menjadi alat bantu

utama dalam penggunaan analisis kuantitatif. (Kuncoro, 2001:1).

Dalam penelitian ini populasi yang akan digunakan adalah seluruh

konsumen pengguna produk Sophie Martin di Surakarta, dengan tujuan untuk

mendapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas produk dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Sophie

Martin. Dan dalam penelitian ini hanya dipilih sampel untuk mewakili

anggota populasi, dalam penelitian ini sampel sudah ditentukan pada

pelanggan Sophie Martin di Surakarta.

(Arikunto, 2006), berpendapat bahwa dalam pengambilan sampel

apabila subyeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga

penelitiannya merupakan penelitian populasi.Tetapi jika jumlah subyeknya

besar dapat diambil antara 10-15% atau 20- 25% atau lebih.Berdasarkan data

yang diperoleh dari 3 outlet terdapat 243 populasi Sophie Martin. Maka jumlah

responden dapat ditentukan dengan mengambil 25% dari jumlah populasi.Jadi

dalam penelitian ini terdapat 60 responden sebagai sempel penelitian.

5

Penelitian ini menggunakan tekhnik purpose sampling. Data yang diperoleh

dari kuesioner kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif.

C. ALAT ANALISIS

1. Uji Asumsi Klasik.

a. Uji Normalitas.

Uji normalitas data merupakan suatu uji yang bertujuan mengetahui apakah

data yang diperoleh terdistribusi normal atau tidak.

b. Uji Multikolinieritas.

Multikolinieritas merupakan suatu keadaan dimana variabel-variabel

independen (X) dalam persamaan regresi memiliki hubungan yang kuat satu

sama lain. Multikolineritas dapat menyebabkan variabel-variabel independen

menjelaskan varians yang sama dalam mengestimasikan variabel dependen.

c. Uji Heteroskedastisitas.

Uji ini untuk mengetahui keadaan dimana seluruh faktor pengguna tidak

memiliki varians yang sama untuk seluruh pengamatan atas seluruh

independen. Heteroskedastisitas berarti penyebaran titik data populasi pada

bidang regresi tidak konstan.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunaan

analisis regresi linier berganda (multiple regression). Untuk regresi yang

variabel independennya terdiri atas dua atau lebih regresinya disebut juga

6

regresi berganda. Oleh karena variabel independen di atas mempunyai lebih

dari dua variabel, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi

berganda.Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel independen atau variabel bebas yaiti kualitas

produk (X1), kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan analisis regresi linier

berganda dengan persamaan sebagai berikut:

Y= a +b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

Y :Loyalitas pelanggan

a : Bilangan konstan

b1 : Koefisien regresi antara kualitas produk dengan loyalitas

pelanggan.

b2 : koefisien regresi antara tingkat kepuasan konsumen dengan

loyalita pelanggan

X1 : Variabel kualitas produk

X2 : Variabel kepuasan konsumen

e : Variabel lain yang tidak termasuk dalam model atau standart error

7

3. Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Uji Statistik F

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen.

b. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X

dan Y, apakah variable X1 (kualitas produk) dan X2 (kepuasan konsumen) benar-

benar berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) secara terpisah atau

parsial

c. Analisis Koefisien Determinasi (R²).

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.

8

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Regresi Linear Berganda

Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda. Selengkapnya hasil analisis dapat dilihat pada Tabel IV.14

TABEL IV.14. HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Parameter Koef. Regresi

Std. Error t-Statistik Probability

Konstanta 20,722 2,995 6,919 0,000 Kualitas produk 0,183 0,076 2,416 0,019* Kepuasan Konsumen 0,316 0,089 3,570 0,001** F-Statistik 30,216 Probability 0,000** R Square 0,515

Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Keterangan: * Signifikan pada α = 5% ** Signifikan pada α = 1% Analisis Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tabel IV.14 di atas dapat disusun persamaan regresi

linear berganda sebagai berikut:

Y = 20,722 + 0,183X1 + 0,316X2 + e

Interpretasi:

a) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 20,722, hal ini

menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas produk, kepuasan

konsumen = konstan (0), maka loyalitas pelanggan sebesar 20,722.

b) Koefisien regresi variabel kualitas produk (b1) bernilai positif

sebesar 0,183. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satuan

9

kualitas produk akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,183

loyalitas pelanggan.

c) Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (b2) bernilai positif

sebesar 0,316. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satu7an

konsumen akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,316 loyalitas

pelanggan.

a. Uji Statistik F

Digunakan untuk menunjukkan secara bersama-sama variabel

bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

TABEL IV.15. HASIL UJI STATISTIK F

Fhitung Sig. Keterangan 30,216 0,000 Secara bersama-sama berpengaruh

signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Berdasarkan tabel IV.15. di atas diperoleh nilai Fhitung (30,216) >

Ftabel (df 2; 59 = 3,15), maka menolak H0 dan menerima Ha berarti

secara bersama-sama kualitas produk, kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Uji Parsial (uji t)

Menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel

independen.Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan komputer

10

Program IBM SPSS Statistic 19 diperoleh nilai thitung> ttabel (dengan N

= 60 ttabel = 2,002). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel IV.16

TABEL IV.16. HASIL UJI PARSIAL

No Variabel thitung Sig. Keterangan 1 Kualitas Produk 2,416 0,019 Berpengaruh signifikan 2 Kepuasan Konsumen 3,570 0,001 Berpengaruh signifikan

Sumber: Data Primer Diolah, 2015

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

secara parsial kualitas produk, kepuasan konsumen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan nilai thitung> ttabel

dan nilai signifikansi < 0,05.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Perhitungan dengan bantuan Program SPSS Statistic 19 diperoleh angka

koefisien determinasi R2 sebesar 0,515. Artinya persentase variasi variabel

dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar

51,5%. Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen

lain di luar model penelitian

.

11

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan

pada bab IV di atas maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Sophie Martin di Surakarta.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Sophie Martin di Surakarta.

3. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie

Martin di Surakarta

4. Hasil Uji R Square dimana diperoleh nilai Adjusted R Square sebessar

0,515 sehingga Loyalitass pelanggan Sophie Martin di Surakarta dapat

dijelaskan oleh kualitas produk dan kepuasan konusmen sebear 51,5%.

Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen lain di

luar model penelitian.

A. SARAN

Berdasarkan simpulan diatas, maka saran-saran yang penulis sampaikan

antara lain:

1. Bagi Manajemen Sophie Martin Surakarta, hasil penelitian diketahui

variabel kepuasan konsumen (X2) lebih besar pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan, diharapkan manajemen Sophie Martin Surakarta

12

mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan pelayanannya agar

pelanggan tetap atau lebih puas sehingga konsumen menjadi loyal

terhadap produk Sophie Martin.

2. Peneliti selanjutnya, sebaiknya menambah variabel bebas lain, seperti

kualitas pelayanan, promosi, harga, citramerk, dan sebagainya agar dapat

memprediksi tinggi-rendahnya loyalitas pelanggan yang lebih akurat.

13

DAFTAR PUSTAKA

Anikmah. 2008. “Pengaruh Kepemimpinan Transformasional DanMotivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Survey Pada PT. Jati Agung Arsitama Grogol Sukoharjo)”. Skripsi. Surakarta: UMS.

Arikunto, Suharsimi. 2008. “ Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”.Edisi ke tigabelas.Jakarta :PT. Rineka Cipta.

Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action (Second edition). Massachusetts: Kent Publishing Company.

Cuccia, Nanwttw. 2001. Mutual Fund Branding and the Total Customer Experience. [ online ] http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp article.id=49.

Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. April.2006:35:43.

Dualembang, Rosvita. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Skripsi. Semarang: UNDIP.

Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Fauzi,ah Siti. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variable Moderasi.Skripsi.Surakarta: UMS.

Ghozali, Imam. 2009. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19. Edisi 5. Semarang: BadanPenerbit UNDIP.

Giddens,dkk.2002.BrandLoyalty. [online] http//www.exstention.iastate.edu/agdm/

wholefarm.

Irawan, Deni dan Edwan Japarianto, SE, M. M. 2013,” Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran POR KEE Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8.

Janita, Inka S. dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membembentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang)”, Jurnal administrasi Bisnis, Vol.15, No. 1. Oktober 2014.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: PT.

Prehanlindo.

14

Kotler, Philip. 2007. ManajemenPemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Prehanlindo.

Kotler, Philip dan Gerry Amstrong. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi 3.

Jakarta : Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Nuraini, Farida. 2013. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa SOLO. Skripsi. Surakarta: UMS.

Reza, Regina Aditya. 2010. “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara”. Skripsi. Yogyakarta: UNDIP.

Supardi.2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press.

Wedarini, Ni Made Sinta. 2011.” Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi”.Skripsi.Bali :UNAD.

Wahyuni,Sri. 2008. “ Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang “. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. Agustus 2008.