PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET …repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/16203/resume/... · menjalani kegiatan operasional, ... kepada dunia guna menunjang pembangunan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET ELEKTRONIK TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN GARUDA INDONESIA TAHUN 2012

Galuh Atika Wibhawani¹, Dr. Maya Ariyanti², Se.³

¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas

Telkom¹[email protected]

AbstrakPerkembangan internet telah memberikan pengaruh yang cukup besar bagi sistem bisnis suatuperusahaan. Salah satu bisnis yang mengikuti perkembangan internet saat ini adalah bisnismaskapai penerbangan. Salah satu contoh peranan internet dalam bisnis maskapai penerbanganyaitu mengubah sistem pembelian tiket secara konvensional (paper ticket) menjadi pembeliantiket secara online atau yang lebih dikenal dengan tiket elektronik (electronic ticketing). Tiketelektronik adalah salah satu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitasperjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau tiketMaskapai penerbangan Indonesia yang telah menggunakan sistem tiket elektronik adalah GarudaIndonesia. Garuda Indonesia menggunakan sistem tiket elektronik sebagai upaya meningkatkanpelayanan kepada konsumen dalam melakukan pembelian tiket secara online agar terciptanyakepuasan pelanggan. Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruhkualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012.Variabel bebas (X) dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan elektronik sedangkan variabelterikat (Y) adalah kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan penulis dalampenelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini menggunakan data primeryang diperoleh dari kuesioner. Data diperoleh dengan menyebar kuesioner dengan teknikconvenience sampling kepada 400 responden. Metode analisis data yang digunakan adalahmetode analisis regresi linier sederhana. Dari hasil penelitian membuktikan bahwa kualitaspelayanan tiket elektronik Garuda Indonesia mempunyai pengaruh sebesar 22,3% terhadapkepuasan pelanggan Garuda Indonesia dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainyang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan tiket elektronik berpengaruh danterhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dengan nilai sebesar 0,165 satuan tingkatkenaikan

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2012

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Tbk

Gambar 1.1

Logo Garuda Indonesia

(Sumber: http://finance.detik.com)

Sejarah penerbangan komersial Indonesia tidak terpisahkan

dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha

mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 26 Januari

1949 penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat DC-3

Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan

diberi nama ”Indonesian Airways”. Pada tanggal 28 Desember

1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-

DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”

terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden

Soekarno. Ini merupakan penerbangan yang pertama kali dengan

nama Garuda Indonesian Airways”.

Tugas Akhir - 2012


2

Garuda Indonesia resmi menjadi Perusahaan Negara pada

tahun 1950. Pada masa itu Perusahaan memiliki 38 buah pesawat

yang terdiri dari 22 jenis convair 240 armada. Perusahaan terus

berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama

kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah haji ke

Mekkah. Garuda Indonesia memulai perjalanan terbangnya ke Eropa

pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.

Di masa awal 90an, strategi jangka panjang Garuda

Indonesia disusun hingga tahun 2000. Jumlah armada juga terus

ditingkatkan sehingga dimasa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam

30 besar maskapai penerbangan di Indonesia. Garuda Indonesia saat

ini mengoperasikan 89 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis

Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 5 pesawat jenis

Airbus 330-200 dan 33 pesawat jenis Boeing 737 Classic (seri 300-

400-500) dan 42 pesawat Boeing 737-800 NG. Armada pesawat ini

melayani 36 rute penerbangan domestik dengan rata-rata 1.434 kali

penerbangan per minggu dan 25 rute internasional dengan 338 kali

penerbangan per minggu serta 12,5 juta penumpang. Dalam

menjalani kegiatan operasional, Perusahaan didukung oleh 6.273

orang karyawan, termasuk 537 orang siswa yang tersebar di kantor

pusat dan kantor cabang.

Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda

Indonesia memiliki 4 anak perusahaan yang fokus pada produk/jasa

pendukung bisnis perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution

Tugas Akhir - 2012


3

Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance

Facility Aero Asia dan PT Aero Systems Indonesia.

1.1.2 Visi dan Misi PT Garuda Indonesia

a. Visi

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan

menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat

dunia menggunakan keramahan Indonesia.

b. Misi

Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa

(flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia

kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi

nasional dengan memberikan pelayanan yang professional.

Tugas Akhir - 2012


4

1.1.3 Struktur Organisasi PT Garuda Indonesia

Tugas Akhir - 2012


5

1.2 Latar Belakang Penelitian

Hadirnya teknologi baru yaitu internet cukup memberikan efek

besar bagi kehidupan manusia. Internet menyajikan banyaknya

kemudahan bagi para penggunanya. Melalui internet, penggunanya

dapat memenuhi segala hasrat dan kebutuhannya secara cepat tanpa

perlu mengeluarkan biaya. Penggunanya juga dapat melakukan

berbagai transaksi dengan menggunakan uang secara aman karena

biasanya layanan tersebut mempunyai keamanan yang berlapis

dalam menjaga transaksi dan uang nasabah. Saat ini, populasi

pengguna internet di Indonesia kian hari kian berkembang dan

meningkat. Pada awal tahun 2000, jumlah pengguna internet hanya

berjumlah 2 juta pelanggan, namun pada data terakhir tahun 2011

jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 2000

persen atau sebesar 39.600.000. Dari data tersebut dapat

diperkirakan bahwa jumlah pengguna internet 181% pertahun (

www.internetworldstats.com, diakses 10 September 2012). Hal ini

dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.

Tugas Akhir - 2012


6

Tabel 1.1

Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia

Country Population

(2011 Est.)

Internet

Users,

(Year 2000)

Internet Users,

2011 Latest

Data

Indonesia 245.613.043 2.000.000 39.600.000

Sumber : www.internetworldstats.com, 2012

MarkPlus Insight juga melakukan penelitian yang sama

mengenai jumlah pengguna internet di Indonesia pada bulan

Agustus-September 2011 lalu dibeberapa kota di Indonesia seperti

Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar,

Denpasar, Pekanbaru, Palembang, Banjarmasin yang menemukan

hasil bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat

secara signifikan menjadi 55 juta orang dari tahun sebelumnya yang

hanya 42 juta orang. Jika dikomparasikan dengan populasi

penduduk Indonesia dimana jumlahnya kurang lebih 240 juta jiwa

maka Indonesia berhasil mencapai 23% penggunaan internet.

(http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-

pengguna-internet-di-indonesia-55-juta/ ,diakses 26 juni 2012).

Dalam hasil survey yang dikeluarkan Markplus Insight

mengemukakan bahwa rata-rata penetrasi penggunaan internet di

kota-kota urban di wilayah Indonesia sebesar kisaran 40-45%. Hal

ini dapat dilihat pada gambar 1.3 di bawah ini.

Tugas Akhir - 2012


7

Gambar 1.3

Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2011

Sumber: MarkPlus Insight 2011

Gambar 1.3 diatas menunjukkan grafik penetrasi pengguna

internet di Indonesia dari tahun 2010 ke tahun 2011. Dari gambar

1.3 tersebut atas dapat dijabarkan bahwa grafik pada 8 daerah yang

dilakukan survey menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penetrasi

pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun

2010 ke tahun 2011, Berbeda halnya dengan ke 8 daerah tersebut,

salah satu daerah di Indonesia yaitu Makassar justru mengalami

peningkatan jumlah penetrasi pengguna hanya sebesar 1%. Namun

secara keseluruhan jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia

dari tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar

10,5%.

Tugas Akhir - 2012


8

Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di

Indonesia yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat

pelaku bisnis memanfaatkan internet dalam upaya meningkatkan

pelayanannya. Salah satu bisnis yang memanfaatkannya adalah

bisnis maskapai penerbangan. Pemanfaatan yang dilakukan oleh

bisnis maskapai penerbangan adalah dengan memberikan

kemudahan kepada calon penumpang atau konsumen dalam

melakukan reservasi penerbangan melalui internet. Perkembangan

pelayanan reservasi setiap perusahaan penerbangan semakin hari

semakin cepat dan canggih. Demikian juga dengan masalah

pelayanan pembelian tiket. Internet perlahan-lahan mulai menggeser

budaya pembelian (pemesanan) tiket pesawat dari cara konvensional

menjadi lebih modern atau yang sering disebut reservasi elektronik

(electronic booking).

Saat ini sudah banyak maskapai penerbangan di Indonesia

mulai beralih dari tiket kertas (paper ticket) ke tiket elektronik serta

pemakaian jasa digital service dalam melayani konsumen. Tiket

elektronik secara virtual menggantikan tiket kertas di hampir seluruh

bandara dan armada pesawat terbang diseluruh dunia. Tiket

elektronik adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses

penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus

mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau tiket kertas.

Dalam hal ini sistem komputer milik maskapai penerbangan akan

menyimpan semua informasi secara digital yang diberikan oleh

calon penumpang mengenai tiket elektronik. Tiket elektronik

Tugas Akhir - 2012


9

merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menekan biaya

perusahaan sekaligus mengoptimalkan kenyamanan bagi para

pelanggan.

Pemerintah dalam upaya mendukung penggunaan dan

keberhasilan tiket elektronik mengumumkan instruksi penggunaan

tiket elektronik yang telah dikeluarkan oleh Dirjen Perhubungan

Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui suratnya nomor

INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket Elektronik dan

Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket. Dirjen

Perhubungan Udara menginstruksikan kepada seluruh maskapai

penerbangan di Indonesia agar memberlakukan penggunaan tiket

elektronik serta pengawasan dalam pelaksanaan identitas diri

penumpang dengan tiket. Instruksi tersebut dikeluarkan Dirjen

Perhubungan Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui

suratnya nomor INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket

Elektronik dan Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket.

(www.dephub.go.id/read/berita/2914 diakses 7 Februari 2012)

Dengan adanya peraturan yang dikeluarkan pemerintah,

maka perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia saling

berlomba-lomba dalam menyediakan akses layanan tambahan guna

memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan daya saing

perusahaan, yaitu dengan menyediakan tiket elektronik. Menurut

situs bandarudara.com, terdapat 11 maskapai penerbangan yang

berasal dari maskapai penerbangan pemerintah, swata, asing dan

Tugas Akhir - 2012


10

lokal yang menyediakan layanan tiket elektronik, seperti yang

ditunjukan pada tabel 1.2 berikut:

Tabel 1.2

Daftar Penyedia Layanan Tiket Elektronik Di Indonesia

Maskapai

Penerbangan

Pemerintah

Maskapai

Penerbangan

Swasta/Asing

Maskapai

Penerbangan Lokal

Garuda Indonesia

Airline

Air Asia Gatari Air Services

Citilink Lion Air / Wings Air Batavia Air

Mandala Airlines

(Partner airline of

Tiger Airways)

Kartika Airlines

Merpati Nusantara

Airline

Trigana Air

Valuair / Jetstar

Sumber: bandaraonline.com, diakses 7 Februari 2012

Penetrasi penggunaan tiket elektronik di Indonesia berada

pada urutan kedua di kawasan Asia Pasifik. menurut laporan

statistik Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA)

menyebutkan bahwa hingga Maret 2007, penetrasi penggunaan tiket

elektronik di Indonesia sudah mencapai 82 persen. Posisi itu lebih

tinggi dari rata-rata penetrasi penggunaan tiket elektronik berbagai

maskapai penerbangan di Asia Pasifik yang hanya 67 persen.

Tugas Akhir - 2012


11

Bahkan, posisi Indonesia pun lebih tinggi dari rata-rata dunia yang

hanya mencapai 79 persen. Peringkat pertama persentasi penetrasi

penggunaan tiket elektronik ditempati oleh Selandia Baru yang

mencapai penetrasi sebesar 87,85 persen, sedangkan Australia

menempati urutan ketiga untuk penetrasi penggunaan tiket

elektronik sebesar 81,28 persen.

(http://e4pay.blogdetik.com/2009/03/09/indonesia-menempati-

posisi-ke-2-penggunaan-tiket elektroniking/, diakses 3 Februari

2012). Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa

penggunaan pelayanan tiket elektronik Indonesia sudah berada

diatas maskapai penerbangan di Asia Pasifik bahkan dunia. Itu

menunjukan bahwa Indonesia lebih fokus menggunakan layanan

tiket elektronik daripada tiket kertas jika dibandingkan dengan

negara lainnya yang masih menggunakan tiket kertas.

Berdasarkan laporan tahunan Garuda Indonesia tahun

2011, Garuda Indonesia sebagai market leader maskapai

penerbangan di Indonesia berhasil meraih market share di pasar

domestik sebesar 28,3% pada tahun 2011, meningkat 5% jika

dibandingkan market share Garuda pada tahun 2010 yang hanya

23,7%. Meningkatnya market share Garuda Indonesia, berbanding

lurus meningkatnya jumlah penumpang Garuda Indonesia sebesar

36%. Hal ini jauh berbeda kondisinya jika dibandingkan dengan

peningkatan yang dialami oleh maskapai penerbangan lainnya yang

rata-rata pertumbuhan hanya sebesar 9% (Sumber:

http://www.tribunnews.com/2012/01/13/garuda-raup-pendapatan-

Tugas Akhir - 2012


12

rp-271-t diakses 6 Februari 2012). PT. Garuda Indonesia merupakan

maskapai pertama yang menerapkan sistem tiket secara elektronik di

Indonesia pada tahun 2006 dan mulai meninggalkan penggunaan

tiket cetak. Asosiasi perusahaan penerbangan internasional

(International Air Transport Association / IATA) telah menetapkan

kepada seluruh anggota IATA agar menerapkan tiket elektronik

sesuai standar IATA paling lambat akhir tahun 2007, dan Garuda

sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang

menjadi anggota IATA akan menyelesaikan penerapan tiket

elektronik tersebut pada akhir 2007 sesuai ketentuan IATA

(Sumber:http://www.suaramerdeka.com/cybernews/harian/0602/27/

nas15.htm, diakses 31 Oktober 2012) Garuda Indonesia mulai

mengalihkan sistem pembelian tiket secara konvensional yang

artinya, setiap pemesan tidak perlu lagi secara fisik datang ke kantor

Garuda atau biro-biro perjalanan untuk sekadar memesan serta

membeli tiket secara fisik. Tiket elektronik merupakan salah satu

jasa layanan elektronik yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia

saat ini dengan memudahkan konsumen untuk memesan, membeli

serta melakukan pembayaran tiket melalui sistem elektronik. Hal ini

dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia untuk meningkatkan

pelayanan kepada konsumen agar konsumen merasa mudah dan

efisien dalam melakukan reservasi serta membeli tiket.

Berdasarkan situs http://etiketpesawatonline.com/tentang/e-

tiket/ (diakses 3 September 2012) terdapat banyak keuntungan yang

Tugas Akhir - 2012


13

didapatkan bagi penumpang pesawat terbang yang menggunakan

tiket elektronik. diantaranya :

1. Terhindar dari kehilangan tiket pesawat secara fisik, karena

pada dasarnya, setelah kode booking dikonfirmasi, nama

penumpang telah tercatat di sistem airlines.

2. Penumpang terhindar dari resiko void tiket yang disebabkan

kesalahan penulisan pada tiket fisik oleh travel agent.

3. Penumpang tidak perlu bertemu secara fisik dengan travel

agent karena tiket elektronik bisa didapat melalui email, fax

atau hanya berupa sms code booking, dan pembayaran bisa

dilakukan dengan transfer via ATM atau internet/sms banking.

4. Biaya komunikasi antara penumpang-travel agent dapat di

tekan melalui komunikasi internet yang sudah sangat mudah

diakses di mana-mana.

5. Pengguna diuntungkan dengan masalah waktu dan tenaga

dalam melakukan pemesanan serta adanya discount atau

potongan harga jika pengguna sudah menjadi pelanggan tetap.

6. Pelanggan diberikan keamanan. Pelanggan diberikan fasilitas

login dan hanya 1 orang dengan 1 nama yang sudah terdaftar

sebelumnya yang bisa mengakses layanan menu utamanya.

Tidak hanya keuntungan, tiket elektronik pun memiliki

kelemahan. Kelemahan tiket elektronik, diantaranya sebagai

berikut:

Tugas Akhir - 2012


14

1. Ada kekhawatiran mengenai jaminan keamanan atas kode-

kode kartu kredit, ATM, dan lain-lain.

2. Pemesanan tiket elektronik dilakukan secara elektronik atau

melalui internet dan tidak semua orang mengerti tentang

internet artinya belum bisa mengoprasikan internet itu sendiri.

Belum semua orang mengetahui tentang bagaimana caranya

memesan tiket secara elektronik.

3. Belum semua orang mengetahui dan paham betul tentang

tiket elektronik.

(analisadesignsistem.wordpress.com/2010/04/13/analisa-

sistem-pemesanan-tiket-pesawat-secara-online-“tiket

elektronik”/ diakses 7 Februari 2012)

Dengan segala kemudahan yang ditawarkan fasilitas tiket

elektronik oleh pihak Garuda Indonesia, Tiket elektronik terkadang

juga mendatangkan kesulitan bagi beberapa calon penumpang.

Terdapat beberapa kabar berita yang memperlihatkan bahwa

layanan tiket elektronik cukup mengecewakan. Diantaranya adalah

sebagai berikut:

Tugas Akhir - 2012


15

Tabel 1.3

Data Complaints/Keluhan Terhadap PT Garuda Indonesia

No. Jenis

Complaints/Keluhan

Keterangan

1

Sistem Elektronik

Booking

Kegagalan dalam proses pembelian tiket

elektronik dikarenakan data pembelian

yang tidak masuk dalam sistem Garuda

Indonesia. Surat Pembaca, Kompas.com 4

April 2012

2 Terjadi double booking pada saat

elektronik booking. Keluhan tidak

ditanggapi pihak Garuda Indonesia.

InfoPenerbangan.com 17 Juni 2011

3 Terjadi double booking pada saat


ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak

ada kejelasan untuk refund ticket.

Surat Pembaca, Detik.com 22 Juni 2011

4 Terjadi double booking (6 tiket) pada saat


ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak

ada kejelasan untuk refund ticket.

Surat Pembaca, Detik.com 4 Juli 2011

5 Sistem elektronik Garuda Indonesia

terganggu. Proses check-in dan boarding

dilakukan manual sehingga terjadi

keterlambatan penerbangan. Palembang-

TribunNews 10 Oktober 2011

6 Proses booking yang tidak terrekam oleh

sistem elektronik booking Garuda

Indonesia. Surat Pembaca. Kompas.com

29 November 2011

Tugas Akhir - 2012


16

7 Kenaikan Cancelation

Fee

Perubahan nominal cancelation fee tanpa

konfirmasi pihak Garuda Indonesia kepada

konsumen terlebih dahulu.

Blog Pribadi 10 Maret 2012

8 Jadwal

Pemberangkatan

Sistem elektronik Garuda Indonesia di

Bandara Soekarno-Hatta terganggu. Proses

check-in dan boarding dilakukan manual

sehingga keterlambatan penerbangan.

Kompas.com 10 Oktober 2010

Berdasarkan laporan tahunan tahun 2011, sejalan dengan

peningkatan layanan, persentase complaint menurun cukup

signifikan, dari 35% di tahun 2009 menjadi 27% di tahun 2010 dan

23% di tahun 2011. Sedangkan untuk jumlah compliment sebesar

55%. Ini merupakan sebuah peningkatan dibanding tahun 2009 yang

hanya sebesar 44% ini disebabkan konsistensi dalam meningkatkan

layanan dan menerapkan konsep Garuda Indonesia Experience.

Jumlah Customer Voice sebesar 96%.

Disamping dari berita yang tersebar dimedia massa, sering kali

terdengar keluhan-keluhan pribadi yang terdengar oleh peneliti,

mengenai kekurangan pada sistem tiket elektronik Garuda

Indonesia. Jika ini dibiarkan akan merusak kepuasan pelanggan

terhadap Garuda Indonesia. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal

yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Seluruh kegiatan

perusahaan yang akan berakhir kepada pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Maskapai Garuda Indonesia, telah diakui

Tugas Akhir - 2012


17

sebagai Best International Airline untuk Januari 2012. Garuda

terpilih berdasarkan survey independen maskapai penerbangan

utama.diseluruh dunia. Survei kepuasan pelanggan yang dihelat oleh

perusahaan riset dengan skor kepuasan bulanan mencapai 91 persen.

Survei dilakukan terhadap 3.943 responden dengan menanyakan

tingkat kepuasan mereka terhadap maskapai penerbangan yang

digunakan antara Februari 2011 dan Januari 2012

(http://travel.okezone.com/read/2012/03/07/407/588549/garuda-

indonesia-dinobatkan-maskapai-terbaik, diakses 10 September

2012). Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan yang

terintegrasikan dan biaya bisa dilihat dari ekpektasi pelanggan.

Sehingga Garuda Indonesia masih perlu mengadakan evaluasi bagi

salah satu layanannya.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET

ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GARUDA INDONESIA TAHUN 2012“

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, dapat diuraikan identifikasi

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda

Indonesia?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan tentang layanan tiket

elektronik Garuda Indonesia?

Tugas Akhir - 2012


18

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik

terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012?

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian

diatas. Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan tiket

elektronik di Garuda Indonesia.

2. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan

tentang layanan tiket elektronik Garuda Indonesia.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda

Indonesia tahun 2012.

1.5 Kegunaan Penelitian

Dengan dibuatnya penelitian ini, penulis berharap bahwa

hasilnya dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang

membutuhkan seperti:

1.5.1 Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebuah bukti

pengaplikasian terkait teori kualitas pelayanan elektronik dan

kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia. Sekaligus

mengaplikasikan ilmu dan teori yang diperoleh selama perkuliahan

untuk menambah pengetahuan dan wawasan praktis bagi penulis.

Tugas Akhir - 2012


19

1.5.2 Aspek Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi

serta saran bagi Perusahaan Garuda Indonesia (khususnya) untuk

meningkatkan kualitas pelayanan elektronik agar tingkat kepuasan

pelanggan menjadi semakin baik.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan

gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan

sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek

penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-

teori yang digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan

penelitian yang mendukung permasalahan. Serta kerangka

pemikiran, hipotesis, serta ruang lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang

digunakan, operasiaonalisasi variabel dan skala pengukuran, data

dan teknik pengumpulan, teknik sampling, analisis data dan

pengujian hipotesis.

Tugas Akhir - 2012


20

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang

pembahasan pengaruh kualitas pelayanan online tiket elektronik

terhadap kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia yang berisi data-

data yang kemudian dikumpulkan dan dioleh menjadi informasi

untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang dihadapi.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada

bab sebelumnnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh

pihak-pihak yang berkepentingan terhadap permasalahan yang di

analisis.


Tugas Akhir - 2012


154

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan teori pendukung penelitian, pengolahan data,

hasil penelitian, analisa dan hasil pembahasan yang dituujukan

kepada pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia mengenai

pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan

pelanggan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yang

diharapkan dapat memberikan jawaban atas perumusan masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut:

5.1.1 Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik di Garuda

Indonesia.

Tanggapan pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia

tehadap kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda

Indonesia berjalan baik atau termasuk dalam kategori

tinggi yaitu dengan persentase 78,52%. Hal ini

menandakan bahwa kualitas pelayanan tiket elektronik

Garuda Indonesia ternyata cukup mampu memberikan

kemudahan bagi para pelanggan dalam mengakses situs.

Situs tiket elektronik Garuda Indonesia menyajikan

informasi produk atau jasa tiket elektronik dengan baik dan

jelas, lalu dapat membantu pelanggan untuk melakukan

pemesanan dan menyelesaikan pembayaran dengan cepat.

tanpa adanya kesalahan.

Tugas Akhir - 2012


155

5.1.2 Kepuasan Pelanggan Layanan Tiket Elektronik Garuda

Indonesia.

Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada

tiket elektronik Garuda Indonesia dapat dikatakan tinggi

atau sudah memberikan kepuasan bagi para pelanggannya

dengan rata-rata persentase sebesar 101,83%. Berikut

adalah tabel persentase antara kinerja tiket elektronik

Garuda Indonesia, harapan pelanggan serta kepuasan

secara keseluruhan.

Tabel 5.1

Perbandingan Kinerja dan Harapan terhadap

Kepuasan

Sub-variabel Persentase

Kinerja

Persentase

Harapan

Persentase

Kepuasan

Efficiency 81% 76,84% 105,58%

Fulfillment 79,2% 78,33% 101,24%

System

Availability 77,52% 77,98% 99,54%

Privacy 76,3% 77,89% 98,54%

Rata-rata

Persentase

Kepuasan

78,52% 77,76% 101,83%

Tugas Akhir - 2012


156

Jika dilihat dari tabel 5.1, kepuasan pelanggan pada sub-

variabel efficiency termasuk dalam kategori puas, karena

kinerja situs tiket elektronik Garuda Indonesia telah

melampaui harapan pelanggan dan secara keseluruhan

persentase kepuasan pelanggan telah berada diatas rata-

rata. Hal ini menunjukan bahwa layanan tiket elektronik

Garuda Indonesia telah cukup memberikan kepuasan yang

ditimbulkan setelah merasakan kinerja layanan yang

dipersepsikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hasil

perhitungan tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan tiket

elektronik yang termasuk dalam sub-variabel efficiency

mayoritas pernyataan termasuk dalam kuadran D, yang

artinya Garuda Indonesia menyajikan informasi sesuai

dengan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan dan

berkaitan dengan produk tersebut. Sub-variabel selanjutnya

adalah fulfillment. Tingkat persentase kepuasan yang

diperoleh didalam sub-variabel fulfillment masih termasuk

dalam kategori puas. Tiket elektronik diharapkan

kedepannya tidak melakukan kesalahan lagi pada

permintaan yang dilakukan oleh pelanggan, jika layanan

yang terdapat di tiket elektronik sudah diperbaiki dan

pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan dengan

sukarela merekomendasikan tiket elektronik Garuda

Indonesia pada orang lain.

Tugas Akhir - 2012


157

Lalu yang ketiga adalah sub-variabel system availability.

Didalam sub-variabel ini, kepuasan pelanggan pada

fungsionalitas teknik situs tiket elektronik Garuda

Indonesia masih dirasa kurang berfungsi sebagaimana

mestinya. Dapat dilihat dari persentase kinerja yang masih

berada jauh dibawah harapan, sehingga tingkat kepuasan

yang didapat masih dibawah rata-rata tingkat kepuasan

pelanggan secara keseluruhan dan sub-variabel yang

terakhir yaitu, privacy. Para pelanggan tiket elektronik

Garuda Indonesia tentu saja mengharapkan bahwa

informasi atau data privasi mereka dapat dijaga dengan

baik dan kinerja situs tiket elektronik Garuda Indonesia

masih dirasa kurang, sehingga kepuasan yang dicapai pun

belum maksimal.

5.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik

Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia

Tahun 2012.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dari

variabel kualitas pelayanan elektronik pada situs tiket

elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia.

Kualitas pelayanan elektronik yang mempunyai sub-

variabel yakni efficiency, fulfillment, system availability

dan privacy, berpengaruh secara simultan sebesar 22,3%

terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia.

Tugas Akhir - 2012


158

Sedangkan sisa sebesar 77,7% dipengaruhi oleh faktor lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Maka kesimpulannya adalah kualitas pelayanan

elektronik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna tiket elektronik Garuda Indonesia.

5.2 Saran

5.2.1 Saran bagi PT Garuda Indonesia

Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan

Tiket Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda

Indonesia Tahun 2012, maka peneliti dapat memberikan

saran:

1. Menyediakan mobile aplikasi untuk pengguna smartphone

atau tablet. Guna mempermudah pelanggan dalam

mengakses situs tiket elektronik Garuda Indonesia dimana

saja.

2. Menambahkan kategori fitur informasi yang dibutuhkan

oleh pelanggan dengan lebih baik sesuai dengan

kategorinya masing-masing.

3. Menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank, agar

memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran.

4. Pihak Garuda Indonesia harus melakukan pengecekan

sistem secara berkala. Agar proses tiket elektronik dapat

selalu berjalan dengan baik.

5. Me-resize atau meng-compress ukuran gambar atau flash

yang terdapat dalam situs tiket elektronik Garuda Indonesia

Tugas Akhir - 2012


159

dengan kualitas gambar atau flash yang baik, agar

pelanggan dapat mengakses situs tiket elektronik dengan

cepat dan tanpa perlu memakan kuota jaringan yang

dimiliki pelanggan.

6. Menjelaskan informasi pada situs dengan lebih mendetail,

agar segala informasi yang dibutuhkan pelanggan dapat

terpenuhi.

7. Melakukan inovasi dengan sistem logout otomatis dalam

jangka waktu 30 menit. Contohnya, pada saat pelanggan

sedang melakukan pembelian, situs akan me-logout

otomatis selama 30 menit pada saat situs tersebut tidak

digunakan. Agar kerahasiaan informasi atau data pelanggan

tidak dapat terakses oleh orang lain saat pelanggan lalai

dalam me-logout situs.

8. Menampilkan box securitas, agar pelanggan lebih merasa

terjamin bahwa data yang mereka masukan terlindungi

dengan aman.

9. Pihak Garuda Indonesia perlu memperhatikan kritik dan

saran yang diberikan oleh para pelanggan untuk

mengetahui harapan pelanggan demi menciptakan

pelayanan yang lebih baik lagi.

5.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya

Penulis ingin mengajukan beberapa saran untuk penelitian

selanjutnya dalam rangka pengembangan penelitian pada topik yang

sama, antara lain :

Tugas Akhir - 2012


160

1. Sebaiknya penelitian selanjutnya menggunakan

variabel-variabel lain untuk menilai situs tiket

elektronik Garuda Indonesia. Menggunakan teknik

analisis yang berbeda.

2. Sebaiknya mengunakan populasi lain dengan

karakteristik responden yang berbeda dengan

penelitian ini


Tugas Akhir - 2012


160

DAFTAR PUSTAKA

BUKU:

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran danPemasaran Jasa. Bandung:

CV Alfabeta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2011). Principles of Marketing 14th

. New

Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi

13. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 14e.

New Jersey: Pearson Prentice Hall

Kountur, Ronny. (2007). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi Dan

Tesis, Jakarta : Penerbit PPM

Loverlock & Witrz, (2011), Service Marketing. People, Technology, Strategy,

(Seven Edition). Pearson International Edition

Malhotra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 1

Edisi 4, Jakarta: Indeks.

Sanusi, Anwar. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Sarwono, Jonathan. (2008). Perbedaan Dasar antara Pendekatan Kualitatif

dan Kuantitatif, Jakarta. Lembaga Penelitian dan Pengabdian

Masyarakat.

Sekaran, Uma, and Roger Bougie. (2010). Research Methods for Business.

United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.

Tugas Akhir - 2012


161

Sekaran, Uma. (2011). Research MethodsFor Business. Edisi 4. Jakarta:

Salemba Empat.

Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supranto. J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT

Asdi Mahasatya

Tjiptono, Fandy. (2008), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Zeithaml, Vzlarie A. Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. (2009).

Services Marketing 5th

ed. McGraw Hill

SKRIPSI :

Atmaja, ditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di Pt Falah

Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi Program Studi Manajemen

Universitas Diponegoro

Hidayat, Desri Nurul. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan di PT. Garuda

Indonesia Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi

Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia

Kristianti, Yuvi Ika. (2007). Penilaian nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan

Jasa Online Pada Bank Mandiri Cabang Lamongan. Skripsi Program

Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Malang

Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di

Bandara Polonia Medan. Skripsi Program Studi Manajemen

Universitas Sumatera Utara

Steven, Denny. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Online Ticketing dan

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Garuda

Indonesia). Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Bina

Nusantara:

Tugas Akhir - 2012


162

JURNAL:

Batagan, Lorena, Adrian Pocovnicu, dan Sergiu Capisizzu. (2009). E-Service

Quality Management, Journal of Applied Quantitative Method

Jahromi, Ahmadi, dkk. (2011). The Examination Electronic Service Quality of

Sina Bank with E-SERVQUAL Model in Shiraz Branches.

International Conference on Advancementsin electronics and Power

Engineering (ICAEPE2011): Bangkok

Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. (2011). Measurement of E-Service

Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation

Website Service. Sri Krishna International Research & Education

Consortium

Khalil, Mohammed. (2011). Onlline Service Quality and Customer

Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad:

University Science Islam Malaysia

Li, Hongxiu, Yong Liu, dan Reima Suomi. (2009). Measurement of E-Service

Quality: An Empirical Study on Online Travel Service. Journal of

Emerald Insight

Manalu, Sumarwan, dkk. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Online. Jurnam Manajemen dan Agribisnis, Vol

4, No 2

Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. (2005). E-S-Qual (A

Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality).

Journal of Service Research

Semadi, I Wayan. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. Garuda

Indonesia – Denpasar.

Swaid, Wigand. (2007). The Online Customer Point of View, proceedings of

13th Americas Conference on Information System. International

journal Measuring Web-based Service Quality. Colorado

Tugas Akhir - 2012


163

Tang, Jenn. (2007). Effect Of Information Networking On Organizational

Coordination: Case Study Of An Electronic Travel Community.

International Journal Of Management Vol. 24 No. 4: Pg. 774.

Utari, Woro. (2010). Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating

Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai

Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis

Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan Budi Santosa (2010). Analisa

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda

Indonesia Palembang). Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya

Wheny Khristianto (2011). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem,

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan Dalam Melakukan Online Shopping (Studi Pada

Pelanggan Online Shopping di Forum Jual/Beli FJB Kaskus.us

Regional Malang). Universitas Brawijaya

WEBSITE:

http://finance.detik.com, diakses 3 Februari 2012

http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-

di-indonesia-55-juta/ ,diakses 26 juni 2012

http://e4pay.blogdetik.com/2009/03/09/indonesia-menempati-posisi-ke-2-

penggunaan-e-ticketinging/diakses diakses 3 Februari 2012

www.dephub.go.id/read/berita/2914 diakses 7 Februari 2012

http://www.tribunnews.com/2012/01/13/garuda-raup-pendapatan-rp-271-t

diakses 6 Februari 2012

http://www.garuda-indonesia.com/news/2012/01/31/garuda-indonesia-bank-

mandiri-enter-a-joint-marketing-promotion-agreement diakses 6 Februari

2012


Tugas Akhir - 2012


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET …repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/16203/resume/... · menjalani kegiatan operasional, ... kepada dunia guna menunjang pembangunan

Documents