PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/41831/1/SITI... · dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera

PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA

ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912SYARIAH CABANG CIPUTAT

SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi

Prasyarat Mencapai GelarSarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

OlehSiti Muddawamah

NIM: 109053000032

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGANSYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA

2013 M/1434 H

PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA

ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912SYARIAH CABANG CIPUTAT

SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi

Prasyarat Mencapai GelarSarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )

OlehSiti Muddawamah

NIM: 109053000032

Pembimbing

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MANIP: 196606051994031005

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGANSYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA

2013 M/1434 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

menjiplak dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang

berlaku di diUniversitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Juli 2013.

Siti Muddawamah

ABSTRAK

Siti Muddawamah. 109053000032. Pengaruh Kualitas Pelayanandengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa BersamaBumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat. Program Studi ManajemenDakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Di bawahBimbingan Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA.

Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinyakebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasamemberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatukebutuhan, termasuk pemenuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yangmelebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan asuransi syariah harusdapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agarperusahaan tersebut dapat bersaing dengan perusahaan asuransi syariah lainnya.

Perumusan masalah pada penelitian ini yaitu, faktor-faktor kualitaspelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah?,Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan (berwujud, Keandalan,Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh terhadap tingkat kepuasannasabah? Dan Adakah korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkatkepuasan nasabah?. Dan tujuannya adalah untuk mengetahui variabel-variabelkualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah,untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (berwujud, Keandalan,Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah danuntuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasannasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.

Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitaspelayanan diantaranya berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empatiterhadap kepuasan nasabah. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak75 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh daripenelitian lapangan dengan objek nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabangCiputat pada bulan Januari 2012 – April 2013. Untuk analisis dan uji hipotesismenggunakan bantuan software SPSS 18.0 for Windows.

Berdasarkan hasil penelitian pada uji T-test (parsial), menunjukkan bahwavariabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasannasabah adalah variabel berwujud dan keresponsifan dengan nilai signifikasimasing-masing 0.008 dan 0.044. hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitaspelayanan sesuai dengan harapan nasabah. Pada uji F-test (Simultan)menunjukkan bahwa nilai signifikasinya sebesar 0,000 yang berarti bahawavariabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikanterhadap variabel kepuasan nasabah. Dan variabel X mempunyai hubungan yangpositif terhadap variabel Y. Dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadaptingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputatyaitu sebesar 0,494 (49,4%), sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%)dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar variabel berwujud,keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati. Dan berdasarkan hasil analisiskoefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel kualitaspelayanan dengan tingkat kepuasan secara umum sebesar 0,726 menunjukkanbahwa variabel X berhubungan dengan kategori tinggi.

KATA PENGANTAR

Dengan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang

telah dilimpah kan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas

penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa dilimpahkan kepada Nabi

Muhammad SAW rasul paling mulia dan penutup para Nabi, serta iringan doa

untuk para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi

dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dan atas

bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda H.

Mahmud Syarofi dan Ibunda Hj. Supriyatni yang telah memberikan kasih sayang

dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan serta selalu

menginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan

hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Arif Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Pudek I Drs. Wahidin Saputra, MA. Pudek II Drs. H. Mahmud Jalal, MA.

Pudek III Drs. Study Rijal LK, MA.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM, selaku sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberikan nasihat dan arahan kepada

penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga Allah

SWT selalu memberikan rahmat dan perlindungannya.

5. Kakak (Ayatussyifa Hasib) serta adik-adik (Nila Fachriyah, Muhammad Adib

Muchtar dan Muhammad Mahadir Rajab) yang telah memberikan semangat

dan keceriaan untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasyah, Bapak Drs. Wahidin Saputra,

MA, Ibu Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA, Bapak Drs. Sugiarto, dan Bapak H.

Mulkanasir, BA, S. Pd., MM Yang telah memberi masukan dan saran kepada

penulis sehingga skripsi diselesaikan dengan baik.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan

yang berlimpah, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.

8. Pihak AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dan seluruh stafnya

(Bpk Dudi Rudhiana, S. Sos, Ibu Diah Hadianti, SE, Mas Wahyu dan seluruh

mitra kerja Bumiputera) yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan

riset dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada Ibu Musli Erni, SE.

MM selaku kepala cabang AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat

yang telah memberi banyak masukan kepada penulis.

9. Pimpinan serta staf Perpustakaan Utama UIN, serta Perpustakaan Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah

membantu penulis dalam melengkapi literature guna mendukung penulisan

skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat tercinta, kelas MD A (maaf tidak dapat disebutkan satu

persatu) yang selama ini telah mensupport dan membantu penulis.

11. Semua sahabat-sahabat Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga

Keuangan Syariah Angkatan 2009 kebersamaan dan dukungannya selama

penulis menyelesaikan skripsi ini.

12. Sahabat-sahabat yang telah banyak membantu penulis (Sdr. Ahmad Farhan,

Sdr. Abdan Syakur dan Sdri, Susi Susanti) bantuan yang mereka berikan

sangat bermanfaat bagi penulis.

Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak

membantu, baik dalam bentuk dukungan, semangat dalam menyelesaikan tugas

ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan.

Jakarta, Mei 2013.

Siti Muddawamah

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ................................................................................ vi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................. 5

1. Pembatasan Masalah.......................................... 6

2. Perumusan Masalah ........................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................. 7

D. Tinjauan Pustaka ...................................................... 8

E. Hipotesis .................................................................. 10

F. SistematikaPenulisan ................................................ 11

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS

PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN

NASABAH

A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ........................ 13

1. Kualitas (Quality) .............................................. 13

2. Pelayanan (Service) ........................................... 14

3. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ...... 17

4. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ...... 20

B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction) .............................. 27

1. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah 27

2. Faktor - faktor yang Menentukan Tingkat

Kepuasan Nasabah............................................. 29

3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah 30

4. Kepuasan Masyarakat dan Alat Ukurnya (IKM) 31

C. Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang

Ciputat ...................................................................... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian .......................... 36

B. Ruang Lingkup Penelitian ........................................ 36

C. Metode Penentuan Sampel ....................................... 37

D. Variabel Penelitian ................................................... 39

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel

Penelitian ................................................................. 39

F. Uji Instrumen .......................................................... 40

G. Metode Analisis Data ............................................... 41

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .......................... 47

1. Sejarah Berdirinya AJB Bumiputera 1912 ............ 47

2. Visi, Misi dan Struktur Organisasi AJB

Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat............... 49

a. Visi ................................................................. 49

b. Misi................................................................. 49

c. Struktur Organisasi .......................................... 50

3. Produk – Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah

cabang Ciputat 52

a. Produk Asuransi Jiwa Individu Syariah ........... 52

1) Produk Mitra Mabrur ............................. 52

2) Produk Mitra Iqra ................................... 53

b. Produk Asuransi Jiwa Kumpulan Syariah ........ 54

1) Produk Mitra Ta’awun Pembiayaan........ 54

2) Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri ...... 55

3) Produk Mitra Ekawarsa .......................... 56

BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ............................. 57

1. Deskripsi Data Responden Penelitian ................... 57

2. Uji Instrumen ....................................................... 58

a. Uji Validitas .................................................... 58

b. Uji Reliabilitas ................................................ 59

3. Analisis Dan Penelitian ........................................ 60

a. Uji Regresi Linear Berganda ........................... 60

b. Analisis Koefisien Korelasi ............................. 62

c. Analisis Koefisien Determinasi ....................... 63

d. Uji F ................................................................ 64

e. Uji T ............................................................... 64

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................. 65

B. Saran ........................................................................ 66

C. Penutup .................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 68

LAMPIRAN ........................................................................................ 71

DAFTAR TABEL

Tabel 1 .............................................................................................................39

Tabel 2 .............................................................................................................57

Tabel 3 .............................................................................................................57

Tabel 4 .............................................................................................................58

Tabel 5 .............................................................................................................60

Tabel 6 .............................................................................................................62

Tabel 7 ..............................................................................................................62

Tabel 8 .............................................................................................................64

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat bimbingan skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Riset

Lampiran 3 : Surat Keterangan Riset

Lampiran 4 : Saleskit Produk Mitra Mabrur

Lampiran 5 : Saleskit Produk Mitra Iqra

Lampiran 6 : Uji Validitas

Lampiran 7 : Uji Reliabilitas

Lampiran 8 : Angket

Lampiran 9 : Rincian Jawaban Responden

Lampiran 10 : Data Mentah Responden

Lampiran 11 : Output SPSS Descriptive Statistics, Model Summary dan

Reliability

Lampiran 12 : Output SPSS Anova dan Coefficients

Lampiran 13 : Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono,

harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation,

yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan

diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan

tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu

menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja

yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari

apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan

diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik

yang diharapkan diterima konsumen.1

Dengan makin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan

kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh kerena itu

provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,

misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan

pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat

memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang

1 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), h. 259.

2

kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) sangatlah

penting.2

Dengan mengetahui, mengenali, dan memahami kebutuhan pelanggan

maka pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam

memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan apa yang diinginkan dan

dibutuhkan pelanggan, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik

dan maksimal kepada pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan dan

pelanggan akan merasa diperhatikan, dipentingkan dan terbantu dalam

mendapatkan informasi yang dibutuhkannya dan diinginkannya.

Kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan praktis (practical needs)

dan kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai

yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrument,

alat serta sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat sedangkan kebutuhan

emosional meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan

dan perilaku petugas pelayanan.3

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan

pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja

yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya

kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan

secara menguntungkan atau bersifat win – win situation yaitu keadaan dimana

kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Tuntutan

masyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari pemerintah mengenai

hak – hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta

2 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 22

3

terjadinya ledakan data dan informasi berimplikasi kepada keharusan dalam

perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja front line staf.4

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan

perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam

menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi

persaingan. Demikian pula dengan bisnis non perbankan, merupakan bisnis

yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service

quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.

Hal itu juga terjadi di AJB Bumiputera1912 Syariah cabang Ciputat sebagai

tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu

diperhatikan. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat sebagai salah

satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Peningkatan

4 Ibid, h. 6.

4

kualitas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat dilakukan

melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerjasama dengan lembaga

lain. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat memperluas jaringan

dengan membuka kantor cabang di setiap daerah, sedangkan bentuk

kerjasama diantaranya dengan Bank BNI dan juga Universitas Islam Negri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Hal ini dilakukan AJB Bumiputera 1912 Syariah

cabang Ciputat sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan

nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar –

benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu

tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama

ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini sebagai bukti

perhatian AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat terhadap kepuasan

nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang

diterima, maka nasabah tidak puas, sebaliknya apabila harapan nasabah sama

atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas.

Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang

Ciputat.

5

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi

tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan

manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.

Penelitian ini diharapkan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat lebih

meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan

nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi

kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam,

sehingga AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat dapat meningkatkan

market share dan tetap eksis dikancah persaingan.

Dari uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan

penelitian lebih lanjut mengenai hubungan pelayanan AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat dengan kepuasan para nasabahnya, yang kemudian

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi

Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah

yang diidentifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah, kualitas pelayanan,

persaingan dalam dunia bisnis dan tingkat kepuasan nasabah. Akan tetapi

dikarenakan keterbatasan waktu, biaya dan lain sebagainya maka penulis

membatasi penelitian ini. Adapun pembatasan dan perumusan masalah

diantaranya sebagai berikut:

6

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan ini penulis akan membatasi permasalahan, yakni

mengenai :

a. Kualitas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang ciputat.

b. Tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang

ciputat.

c. Penelitian ini dilakukan pada AJB Bumiputera 1912 Syariah yang

berlokasi di Ciputat.

2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang dirumuskan

dan bersifat pada isi, jelas maksudnya serta memberikan petunjuk tentang

kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab apa yang terkandung

di dalamnya.5

Berdasarkan dari latar belakang di atas, akan di rumuskan

beberapa masalah pada penelitian ini adalah :

a. Faktor – faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah

Cabang Ciputat?

b. Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan (berwujud,

Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah

Cabang Ciputat?

5 Sumardi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali,1993), h.71.

7

c. Adakah korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini

adalah :

a. Untuk menganalisis Faktor – faktor kualitas pelayanan apa saja yang

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Syariah Cabang Ciputat.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (berwujud,

Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap tingkat

kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.

c. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diuraikan sebagai berikut :

a) Bagi penulis :

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan bagi penulis tentang informasi keseluruhan mengenai

asuransi jiwa syariah khususnya AJB Bumiputera 1912 Syariah.

b) Bagi AJB Bumiputera 1912 Syariah :

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan

sumber informasi bagi pihak asuransi dalam meningkatkan kualitas

pelayanan agar lebih memuaskan nasabah serta untuk

8

mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini

dan dimasa mendatang.

c) Bagi akademisi :

Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan

jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah

khazanah pustaka di bidang pelayanan berdasarkan penerapan yang

ada dalam kenyataan.

D. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis tempuh

adalah mengkaji terhadap pustaka – pustaka yang ada sebelum penulis

mengadakan penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suati karya

ilmiah.

Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan yang

penulis tulis adalah milik Ayi Aminuddin Rosid, dalam penelitiannya yang

berjudul “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta)’.

Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality (SERVQUAL)

dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry yaitu Reliability (keadaan), Responsiveness (ketanggapan), Tangible

(bukti fisik), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Dari hasil

penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 6

6 Ayi Aminuddin Rosid, “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta),” (Skripsi S1 FakultasIlmu Dakwah dan Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Jakarta, 2004).

9

Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas dan tingkat

kepuasan nasabah pada lembaga asuransi, dengan judul “Hubungan Kualitas

Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat”.

Kajian pustaka selanjutnya yaitu adalah milik Nila Oktavia, dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan mesin ATM

(Anjungan Tunai Mandiri) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah

Mandiri kantor cabang pembantu Palmerah Jakarta Selatan”. Dari hasil

penelitian ini Tingkat pengaruh antara kualitas layanan mesin ATM dengan

kepuasan nasabah tinggi dan sedang, karena semakin tinggi kualitas yang

diberikan maka akan tinggi pula kepuasan nasabahnya.7

Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan

pegawai dan tingkat kepuasan nasabah pada lembaga asuransi, dengan judul

“Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada AJB

Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.

Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa

penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan

yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan yang

tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.8

7 Nila Oktavia, “Pengaruh kualitas layanan mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabang pembantu PalmerahJakarta Selatan,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan ManajemenDakwah, UIN Jakarta, 2009), No. M166.

8 James G Barnes, Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia ManajemenHubungan Pelanggan), (Yogyakarta : Andi, 2003), h.64.

10

Kepuasan pelanggan (Peter, 1996:157) adalah rangkuman kondisi

psikologis yang yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan

yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk

dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian.9

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson

dalam (Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya pelanggan akan

merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya

pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan yang

diharapkan.10

Menurut amir dalam (Amir, 2005:13) kepuasan pelanggan adalah

sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa

yang diharapkan pelanggan.11

Kemudian secara sederhana dalam (Kuswadi, 2004:16) kepuasan

pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.12

E. Hipotesis

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula

9 Paul J. Peter dan Jerry C Olson, Consumer Behavior (Prilaku konsumen dan StrategiPemasaran) (Jakarta : Erlangga1996 Edisi keempat) h.157.

10 M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004) H,10411 M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan (Jakarta : PT. RajaGrafindo

Persada Edisi Pertama, 2005) h.1312Kuswadi, Cara Mengukur Kepuasan Karyawan (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2004) h.16

11

dengan hipotesis alternatif (Ha).13 Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah :

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat.

F. Sistematika Penulisan

Agar pembahasan skripsi ini lebih tersusun dan terarah, maka disusun

sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini memuat latar belakang masalah, identifikasi masalah

yang terdiri dari pembatasan masalah dan perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, hipotesis,

dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN

DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Dalam bab ini akan menjelaskan tentang Kualitas Pelayancan

(Service Quality), tingkat kepuasan (Satisfaction) dan pelayanan

AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.

13 Singgih Santoso, SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta : PenerbitPPM, 2002) cet ke-2, h. 22-23

12

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini akan membahas tentang pendekatan dan desain penelitian,

ruang lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel

penelitian, devinisi operasional dan indikator penelitian, uji

instrumen dan metode analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Bab ini akan membahas tentang gambaran perusahaan AJB

Bumiputera 1912 Syariah yang terdiri dari profil AJB Bumiputera

1912 Syariah, Visi Misi, struktur organisasi, dan produk-produk,

BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini berisi hasil pengujian dan hasil analisis data yang terdiri

dari deskripsi data responden, uji instrumen dan analisis data

penelitian.

BAB VI PENUTUP

Dalam bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan

yang telah dilakukan dan berdasarkan kesimpulan tersebut akan

diberikan saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan

yang diteliti dan juga penutupan.

13

BAB II

TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN

TINGKAT KEPUASAN NASABAH

A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Kualitas (Quality)

Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

Kualitas menurut Kotler secara istilah adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.1

Setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur

maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan

cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas

tinggi. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan,

karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar atau pelanggan

adalah memproduksi barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas

yang telah di tetapkan.

Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba

berkaitan erat dengan mutu atau kualitas dari produk atau jasa. Oleh

1 Philip Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95.

14

karena itu tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi

prioritas utama bagi perusahaan.2

Kualitas sebagai suatu yang memenuhi standar, yang berorientasi

kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau

jasa pelayanan yang baik, harga murah atau relatif, jumlah cukup serta

pengiriman yang tepat waktu.

Maka dapat disimpulkan, kualitas suatu produk adalah keadaan

atau sifat dan ciri suatu produk yang menunjukan tingkat kemampuan

produk tersebut di dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi

kebutuhan konsumen berarti semakin tinggi kualitas produk tersebut,

sebaliknya semakin rendah kemampuan produk tersebut dalam

memenuhi kebutuhan konsumen berarti kualitas produk tersebut semakin

rendah.

2. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang baik atau layanan prima adalah pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan

kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti

perkembangan standar internasional / ISO, dan menerapkan manajemen

mutu total/ konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality

consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan), robotics,

QC-Circles (siklus kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in

2 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 1996),h. 199.

15

the workplace (disiplin), quality improvement (perbaikan mutu), zero

defects (kerusakan nol), dan sebagainya.3

Sejak diberlakukannya otonami daerah, pelayanan publik menjadi

ramai diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan salah satu

variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah.

Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik/

berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat dikatakkan berhasil.

Disamping sudah menjadi keharusan bagi pemerintah/ pemerintah daerah

untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat, isu tentang kualita pelayanan publik ini juga dipicu adanya

pengaruh perubahan paradigma ilmu administrasi, termasuk perubahan

global yang terjadi di berbagai bidang kehidupan dan di berbagai belahan

dunia. New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari

administrasi negara/ publik meletakkan pelayanan publik sebagai

kegiatan utama para administrator negara/ daerah. Salah satu intisari dari

prinsip NPS adalah bagaimana administrator publik mengartikulasikan

dan membagi kepentingan (shared interests) warga negara (Denhardt &

Denhardt, 2007).4

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati

3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18.4 Dr. Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik (Yogyakarta: 2011, Gava Media) h.1

16

oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-

kurangnya meliputi :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pembrian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayananharus ditetapkan dengan

tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

prilaku yang di butuhkan.5

5 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 89.

17

Kotler mengungkapkan bahwa jasa yang diberikan kepada

konsumen mengandung karakteristik, diantaranya : 6

a. Intangibility (tidak berwujud), artinya bahwa suatu jasa memiliki

sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat,

didengar atau dicium sebelum membelinya.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa pada

umumnya jasa dikonsumsi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan

apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

yang lain, dia akan merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini

tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada

persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya

dikonsumsi.

c. Variability (bervariasi), artinya bahwa barang yang sesungguhnya

sangat mudah berubah-ubah, karena jasa bergantung pada siapa yang

menyajikan dan dimana disajikan. Pembeli akan berhati-hati

terhadap keragaman ini dan sering kali membicarakannya dengan

yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.

d. Perishability (tidak tahan lama), artinya daya tahan suatu jasa

tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai variabel.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Zeithmal yang dikutip dalam Majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat

6 Philip Kolter. Dasar - Dasar Pemasaran, hal 132.

18

diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:7 Keandalan

(reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya. Keresponsifan (responsiveness): pemberian

pelayanan secara cepat dan tanggap. Jaminan (assurance): pengetahuan,

kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati

(empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus

pada penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas

fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

a. Jasa yang diharapkan

Model Servqual (kualitas pelayanan) menekankan arti

penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi

suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja

jasa yang bersangkutan hasil penelitian Zeithaml, sebagaimana

dikutip oleh Fandy Tjiptono8, menunjukkan bahwa terdapat 10 faktor

utama yang memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa.

Kesepuluh faktor tersebut diantaranya :

1) Harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang mengenai suatu jasa.

7 Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”(Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, 1997) h. 10-11.

8 Ibid, h. 270.

19

2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan

psikologis.

3) Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah

dikonsumsi pelanggan.

4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.

5) Self-perceived role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6) Faktor situasionalyang berada diluar kendali penyedia jasa.

7) Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,

perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8) Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9) Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar,

maupun publikasi media massa.

10) Pengalaman masa lampau atau masa lalu.

b. Jasa yang dipersepsikan

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan

mengonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa

sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik

variability, sehingga kinerja acapkali tidak konsisten. Hal ini

menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan

penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap

20

jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

konsumen berbeda.

Menurut Muhammad dengan mengutip pendapat Brill,

perusahaan yang dapat survive dan bersaing dalam era persaingan

pasar bebas adalah perusahaan yang diantaranya berfokus pada

dorongan pelanggan dengan menekankan kualitas atau mutu baik

produk atapun jasa, memanfaatkan waktu seefisien mungkin pada

setiap kegiatan dan proses serta inovatif.9

4. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam

Rasulullah bersabda yang artinya :

“Seorang imam (pemimpin) adalah pemelihara dan pengatururusan (rakyat). Ia akan diminta pertanggungjawaban atas urusanrakyatnya”. (HR Bukhari dan Muslim)

Rasulullah mengatakkan, “Saidul kaum khadimuhum”, pengurus

itu adalah pelayan masyarakat. Atau dalam makna yang luas berarti

perusahaan dalam bisnis apapun apalagi bisnis yang terkait dengan

pelayanan, harus bener-bener mampu memberikan pelayanan yang

optimal kepada customer. Karena pelayanan (khitmah) adalah salah satu

bagian penting dalam muamalah yang islami.10

Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya

bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah

konsumen ataupun nasabah semata, namun dalam islam memberikan

9 Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, (Yogyakarta : GrahaIlmu, 2005) h. 101.

10 Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), H. 746.

21

pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan oleh

Allah SWT dan dianjurkan.

Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19 :

Artinya :Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karenasombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh.Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagimembanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan danlunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suarakeledai.(Luqman : 18-19)

Rasulullah SAW bersabda yang artinya :

“Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik kalian adalahyang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits)

Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakan pada

segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah). Diantaranya

yaitu11 :

a. Tata Krama

Dalam menjalankan segala aktivitas terutama kegiatan bisnis

maka diperintahkan bagi orang yang beriman untuk menjaga tata

krama seperti bermurah hati, sopan dan bersahabat saat melakukan

dealing dengan sesama manusia. Rasulullah telah mengkatagorikan

11 Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001),h. 109.

22

bahwa orang yang beriman adalah orang yang bersahabat dengan

orang lain dan orang lain bersahabat dengannya.12

Termasuk dalam murah hati dalam kualitas pelayanan

diantaranya adalah kompensasi (bayaran), dengan arti memberikan

bantuan kapan saja dibutuhkan tanpa berfikir tentang kompensasi

yang akan didapat. Menghilangkan kesulitan yaitu dengan

memberikan jalan keluar dengan kemudahan kepada konsumen

ataupun nasabah yang mengalami kesulitan seperti tidak memberikan

denda disaat nasabah telat membayar premi. Memberikan bantuan hal

ini sangat jelas bahwa bantuan harus diberikan kepada orang lain

terutama dalam melayani nasabah yang memerlukan bantuan.

b. Tauhid dan Ketaqwaan

Tauhid dan ketaqwaan merupakan kunci dari segala amal

ibadah kita kepada Allah SWT termasuk dalam hal bermuamalah.

Dengan tujuan agar segala bentuk aktivitas ibadah kita termasuk

dalam bermuamalah, dapat membawa kita kepada ketaqwaan yang

semakin meningkat. Sebagaimana dalam firman Allah SWT dalam

surat Al-Maidah ayat 2 :

Artinya :“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dantakwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa danpelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, SesungguhnyaAllah Amat berat siksa-Nya.” (Al-Maidah : 2)

12 Muhammad Syakir Sula,” Asuransi Syariah,” , h. 747.

23

Ekonomi islam adalah ekonomi ilahiah, karena titik

berangkatnya dari Allah, tujuannya mencari ridha Allah, dan cara-

caranya tidak bertentangan dengan syariat-Nya. Kegiatan ekonomi

baik produksi, konsumsi, penukaran, maupun distribusi dikaitkan pada

prinsip ilahiah dan pada tujuan ilahi. Manusia muslim berproduksi

karena memenuhi perintah Allah, sebagaimana Firman Allah :

Artinya :“Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, Makaberjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian darirezki-Nya. dan hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)dibangkitkan.” (Al-Mulk : 15)

Oleh karena itu seorang muslim akan selalu merasa beribadah

kepada Allah ketika dia menjalankan segala amal atau aktivitasnya

seperti menanam, bekerja ataupun berdagang13.

Seorang muslim ketika membeli atau menjual, menyewakan

dan mempekerjakan, melakukan penukaran dengan yang lain dalam

harta atau berbagai kemanfaatan, ia selalu tunduk kepada aturan Allah

dalam muamalahnya14. Ia tidak akan berusaha dengan sesuatu yang

haram seperti riba, penimbunan (ihtikar), zalim, menipu, berjudi

(maisir), mencuri, menyuap (ar-rasyi), dan menerima suapan (al-

Murtasyi). Allah meletakkan prinsip tauhid (ketakwaan) sebagai

13 Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Zainul Arifin dan Dhlia Husin. “Normadan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006) h. 31.

14 Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Didin Hafiduddin, Setiawan Budiutomodan Aunur Rofiq Shaleh Tahmid. “Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomia Islam”, (Jakarta:Rabbani Press,1998) h. 26.

24

prinsip utama dalam muamalah. Oleh karena itu, segala aktivitas

dalam muamalah harus senantiasa mengarahkan para pelakunya dalam

rangka untuk meningkatkan ketaqwaan kepada Allah. Allah

sesungguhnya memberikan garansi kepada siapa saja perorangan

maupun institusi atau lembaga yang melakukan praktek bisnis yang

dilandasi oleh ketaqwaan kepada Allah.

c. Al-Adl (Sikap Adil)

Tidak berlebihan kiranya jika dikatakan bahwa keadilan

merupakan inti semua ajaran yang ada di dalam Al-Qur’an. Al-Qur’an

sendiri secara tegas menyatakan bahwa maksud diwahyukannya,

adalah untuk membangun keadilan dan persamaan sebagaimana Allah

Berfirman dalam surat Al-Hadid Ayat 25 :

Artinya :“Sesungguhnya Kami telah mengutus Rasul-rasul Kami denganmembawa bukti-bukti yang nyata dan telah Kami turunkan bersamamereka Al kitab dan neraca (keadilan) supaya manusia dapatmelaksanakan keadilan. dan Kami ciptakan besi yang padanyaterdapat kekuatan yang hebat dan berbagai manfaat bagi manusia,(supaya mereka mempergunakan besi itu) dan supaya Allahmengetahui siapa yang menolong (agama)Nya dan rasul-rasul-NyaPadahal Allah tidak dilihatnya. Sesungguhnya Allah Maha kuat lagiMaha Perkasa.”(Al-Hadid : 25)

Sesungguhnya pilar penyangga kebebasan ekonomi yang

berdiri di atas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan

25

dan ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “keadilan”15.

Keadilan dalam islam bukanlah yang sekunder, ia adalah cikal bakal

dan fondasi kokoh yang memasuki semua ajaran dan hukum islam

berupa aqidah, syariah dan akhlak (moral).

Implementasi sikap adil dalam bisnis menurut Al-Qur’an

dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu :

1) Imperatif (bentuk perintah) diantaranya :

a) Memenuhi kontrak dan janji yang telah disepakati dan

menghormati kesepakatan.

Al-Qur’an mengharuskan agar semua kontrak dan janji

kesepakatan dihormati, dan semua kewajiban dipenuhi. Karena

akan dimintai pertanggung jawaban oleh Allah dalam hal yang

berkaitan dengan ikatan janji dan kontrak yang dia lakukan.

b) Jujur tulus hati dan benar dalam melaksanakan transaksi bisnis.

Islam memerintahkan semua transaksi bisnis dilakukan

dengan cara jujur dan terus terang. Untuk itu Allah

menjanjikan kebahagiaan bagi orang-orang yang melakukan

kegiatan bisnis dengan cara jujur dan terus terang.

c) Efisien dan kompeten.

Islam menganjurkan bagi kaum muslimin untuk

melakukan tugas-tugas pekerjaannya dengan tanpa ada

penyelewengan dan kelalaian. Ia hendaknya melakukan tugas-

tugas dengan cara yang seefisien mungkin dan penuh

15 Ibid, h. 20.

26

kompetensi. Kompetensi dan kejujuran adalah dua sifat yang

membuat seseorang dianggap sebagai pekerja yang baik.

2) Perlindungan

Dalam rangka penerapan keadilan dalam perilaku bisnis,

Al-Qur’an Al-Baqarah 282-283 telah memberikan petunjuk-

petunjuk yang pasti bagi orang-orang yang beriman yang berguna

sebagai alat perlindungan diantaranya :

a) Penulisan kontrak

Sebuah kontrak bisnis hendaklah ditulis diatas kertas. Ini

secara khusus direkomendasikan jika transaksi itu berbentuk

kredit, baik kredit itu dalam bentuk yang besar ataupun yang

bersifat kecil.

b) Prinsip tanggung jawab individu

Setiap individu adalah bertanggung jawab terhadap

semua bentuk transaksi yang dilakukan. Tak ada seorangpun

yang memiliki previlige tertentu atau imunitas ini ada semacam

alat pencegah terhadap terjadinya tindakan yang tidak

bertanggung jawab. Setiap orang akan dimintai pertanggung

jawabannya baik di dunia maupun di akhirat.

d. Al-Amanah (Terpercaya dan Jujur)

Amanah merupakan nilai transaksi yang terpenting dalam

bisnis16.amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada

pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak

16 Ibid, h. 161.

27

mengurangi hak orang lain, baik berupa harta atau upah17. Kehidupan

agama tidak akan berdiri tegak dan kehidupan dunia tidak akan

berjalan baik tanpa adanya kejujuran.

Al-Qur’an menuntun kepada manusia untuk dapat menjalankan

hidupnya dengan jujur, ikhlas, dan amanah dalam segala aktifitas

termasuk dalam bidang bisnis. Pada saat penipuan dan tipu daya

dikutuk dan dilarang, bahkan hampir mendekati titik nadir, kejujuran

bukan hanya diperintahkan, ia dinyatakan keharusan yang mutlak dan

absolut, Allah Berfirman :

Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allahdan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianatiamanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamumengetahui.”(Al-Anfaal : 27)

Maka dari itu amanah menjadi salah satu prinsip dari

bermuamalah. Kejujuran, profesionalisme, dan termasuk penempatan

seseorang merupakan bagian dari amanah dalam muamalah yang

islami.

B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction)

1. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan. Philit kotler mengemukakan ada 4 metode yang

dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggar tersebut yaitu :

17 Ibid, h. 177.

28

a. Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

kesempatan seluas luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan

saran , pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa

kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak

dilakukan Dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan

pertanyaan kepada para nasabah. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatiab terhadap nasabah.

c. Pelanggan Bayanan (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian

pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan temuan nya

mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan selain

itu juga ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam

menangani setiap keluhan.

d. Analisa Pelanggan yang Hilang (lost customer analisis)

Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang

29

diharap kan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab

terjadinya hal tersebut.18

2. Faktor - faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor faktor yang

menentukan kepuasan nasabah. Menurut irwan terdapat lima faktor yang

menentukan tingkay kepuasan nasabah, yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa

eleman kualitas produk, yaitu : Performance, Durability, Feature,

Reliability, Costintensy dan Design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for

money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi

mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas

pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini,

terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Reliability,

Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible.

18 Philiph Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, h. 52.

30

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap

dia apabila menggunakan produk brand tertentu cendrung memiliki

tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas

produk tetapi karena merasa bangga dan percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa semakin puas dan senang apabila relatif

mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal

ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan produk atau jasa.19

3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk

jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank.

Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini,

kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang

lebih tinggi, menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih tinggi pula.

Sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih

rendah. Oleh karena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya

meningkatkan profitabilitas.

Beberapa strategi yang perlu dilakukan lembaga keuangan adalah

sebagai berikut :

19 Handi Irawan, “10 Perinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: PT. ElexmediaKomputindo, 2002), h. 37.

31

a. Lembaga keuangan harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga

kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah.

b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas

lembaga keuangan.

c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja lembaga

dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya

meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/ jasa

lembaga dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja

tetapi juga harus direncanakan semenjak awal.20

Dalam penelitian ini strategi pemasaran yang dilakukan oleh AJB

Bumiputera 1912 syariah cabang Ciputat adalah yang dijadikan acuan

untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point “a”, yaitu

lembaga keuangan harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga

kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena

penyempurnaan kualitas produk/ jasa hanya akan berarti jika disadari dan

dirasakan oleh nasabah.

4. Kepuasan Masyarakat dan Alat Ukurnya (IKM)

Kepuasan pelayanan menurut KEPMENPAN NO KEP / 25/ M

PAN/ 2/ M.2004 adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

20 Murti Sumarni, “Manajemen Pemasaran Bank” (Yogyakarta: Liberty, 2002), EdisiRevisi, h.229.

32

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN NO

KEP / 25/ M PAN/ 2/ M.2004 adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik (perusahaan)

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Tujuan pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) menurut

KEPMENPAN NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 adalah untuk mengetahui

perkembangan kinerja unit pelayanan dilingkungan instansi pemerintah

yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara priodik. Dan

bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat

digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebajikan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi

masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan

unit yang bersangkutan.21

Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) KEPMENPAN

NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :

a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memnerikan pelayanan kepada masyarakat.

b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna,

dan berhasil guna.

21 Nina Rahmayanty, “Manajemen Pelayanan Prima”, h. 96.

33

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Manfaat pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) KEPMENPAN

NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :

a. Mengetahui kekurangan masing – masing tingkat kelemahan/ unsur

penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan secara priodik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan.

d. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkungan

pemerintah pusat dan daerah.

e. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

f. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja

pelayanan unut yang bersangkutan.

Indikator pengukuran kepuasan masyarakat (IKM)

KEPMENPAN NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :

a. Prosedur

b. Persyaratan pelanggan

c. Kejelasan petugas pelayanan

d. Kedisiplinan petugas pelayanan

e. Tanggungjawab petugas pelayanan

34

f. Kemampuan petugas pelayanan

g. Kecepatan pelayanan

h. Keadilan mendapatkan pelayanan

i. Kesopanan dan keramahan petugas

j. Kewajaran biaya pelayanan

k. Kepastian biaya pelayanan

l. Kepastian jadwal pelayanan

m. Kenyamanan lingkungan

n. Keamanan pelayanan

o. Unsur lain yang relevan dengan karakteristiknya.22

C. Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat

AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat sampai saat ini selalu

berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para

nasabahnya, sebagai bukti yaitu pada bulan April 2013 cabang yang dikepalai

oleh Musli Erni SE.MM (Kepala Cabang Asuransi Syariah Ciputat) ini

berhasil mengumpulkan Premi Income sebesar 230 Milyar.

Dengan kondisi pasar asuransi syariah dan kepercayaan publik

terhadap produkproduk asuransi jiwa syariah, Divisi Asuransi Syariah AJB

Bumiputera 1912 optimis mampu meningkatkan share pasar di industri

asuransi syariah.

Dengan kenaikkan share pasar yang signifikan, diharapkan Divisi

Asuransi Syariah AJB Bumiputera 1912 menjadi salah satu lembaga

keuangan syariah yang mampu menggerakkan roda perekonomian nasional

22 Nina Rahmayanty, “Manajemen Pelayanan Prima”, h. 97.

35

melalui berbagai proteksi yang ditawarkan khususnya produk-produk asuransi

pedidikan.

Dengan meningkatnya market share di industri syariah, artinya Divisi

Asuransi Syariah AJB Bumiputera 1912 telah mampu memberikan pelayanan

yang baik sehingga masyarakat tertarik terhadap asuransi khususnya divisi

syariah.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan.23

23 Ibid, h. 92.

36

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,

meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran

objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.1

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari

suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data

yang pokok.2

Adapun design yng digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh

tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai obyek penelitian.3

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah AJB

Bumiputera Syariah. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah

1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,2002) Cet ke-23, h. 31.

2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi,” Metode Penelitian Survei” (Jakarta: LP3ES,1995), Cet ke-2, h.3.

3 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia,1980), h. 34.

37

“Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada

AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan April 2013

sampai dengan Mei 2013. Adapun lokasi penelitian skripsi ini

dilaksanakan di kantor AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat

yang beralamatkan di Jalan Ir. Juanda Raya No. 46 A Ciputat –

Tangerang 15412, Indonesia.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan

sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki

kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok

dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis

yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel yang

hendak digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang

Ciputat khususnya nasabah dari bulan Januari 2012 hingga bulan April

2013 yang terdiri dari 290 nasabah. Tujuan ditetapkannya populasi

adalah untuk menghindari kesalahan generalisasi kesimpulan.

4Ibid, h. 161.5Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007), h.73

38

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan

berpaduan pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakkan apabila

subyek kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar,

dapat diambil antara 10% - 15 % atau 20% - 25% atau lebih tergantung

setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga

dan dana.6

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.7 Metode Non

Probability Sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu

teknik penentuan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan

cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu

responden merupakan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang

Ciputat.

Rumus perhitungan besaran sampel:8

n = N

N(e) 2 + 1

Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = error (kesalahan yang diterima)

6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Taruna Gravica, 2003) cet-17Sugiono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), Cet. 13, h. 61.8M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 105.

39

n = 290 2901 + 290 (0,1) ² = 1 + 2,9

= 2903,9

= 74,3n = 74,3 75 responden

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Berwujud; X² =

Keandalan; X3 = Keresponsifan; X4 = Jaminan X5 = Empati.

2. Variabel terkait (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah

AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.

E. Definisi Oprasional dan Indikator Variabel Penelitian

Tabel 1Definisi Oprasional dan Indikator Penelitian

Konsep Variabel Indikator Devinisi Oprasional

Kualitas

Pelayanan

(Variabel X)

Tangible

(berwujud)

Atribut – atribut jasayang dapat dilihatsecara nyata.

Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu biaya pelayanan,produk pelayanan,fasilitas kantor danpenampilan petugas.

Reliability

(keandalan)

Kemampuan perusahaanuntuk memberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan dengan cepat,tepat, akurat danterpercaya.

Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu prosedurpelayanan, kepercayaannasabah dan kontrakasuransi.

Responsiveness Keinginan pegawaiuntuk tanggap

Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaitu

40

(keresponsifan) membantu para nasabahdan memberikanpelayanan yang cepat,tepat dengan disertaipenyampaian jasa yangjelas.

perusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu waktupenyelesaian,ketanggapan petugasdan hubunganemosional.

Asurance

(jaminan)

Pengetahuan,kesopansantunan, dankemampuan parapegawai perusahaanuntuk menumbhkan rasapercaya nasabah kepadaperusahaan.

Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu pengetahuanpetugas, prilaku danperhatian petugaskepada nasabah.

Empathy (empati) Kemudahan dalammenjalin relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi danpemahaman ataskebutuhan individu parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen.

Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu pertanggungjawaban petugas atastransaksi yangdilakukan.

Kepuasan

Nasabah

(Variabel Y)

Adanya keseimbanganantara harapan nasabahdengan pelayanan yangada.

Upaya memuaskannasabah denganmemberikan pelayananyang sesuai sepertimemperhatikan kualitasproduk, harga, kualitaspelayanan, faktoremosional, kemudahanuntuk mendapatkanproduk atau jasa.

F. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner

41

dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan disusunnya harus

dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas

pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu

lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh

pengukur yang ada.9 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan

Software SPSS 18.0 for Windows Release.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh

mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat

ukur dipakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran

yang boleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan

reliabel atau dapat diandalkan.10 Pada uji instrumen ini peneliti

menggunakan Reliability Analysis dengan Cronbach Alpha dan

menggunakan Software SPSS 18.0 for Windows Release.

G. Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode skala. Azwar (2005), mendefinisikan skala sebagai daftar

pernyataan yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter

tipikal pada subyek yang diteliti, yang akan dimunculkan dalam bentuk

respon-respon terhadap situasi yang dihadapi. Skala yang digunakan dalam

penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azhar (2005) menyatakan

bahwa model skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang

menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skornya. Dalam

9 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: SalembaEmpat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241

10 Ibid, h. 241.

42

penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala

kualitas pelayanan/ jasa. Pada skala tersebut terdapat 5 (lima) kategori

jawaban dan masing-masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu

diantaranya:

Sangat setuju diberi bobot = 5

Setuju diberi bobot = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju diberi bobot = 2

Sangat tidak setuju diberi bobot = 1

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati) dan kepuasan nasabah, digunakan

pengujian analisis regresi linear berganda dengan menggunakan Software

SPSS 18.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel

analisa yang diperoleh melalui kuesioner.

Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan :

1. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh

yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun

persamaan umum regresi linear berganda adalah:11

11 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43.

43

Keterangan:

= Variabel dependen (kepuasan nasabah)

a = Konstanta

b1 = Koefesien regresi parsial variabel berwujud;

b2 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan;

b3 = Koefesien regresi parsial variabel keresponsifan;

b4 = Koefesien regresi parsial variabel jaminan;

b5 = Koefesien regresi parsial variabel empati

2. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan proporsi

variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R mampu

memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang

dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R mendekati

angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.

3. Uji koefesien Determinasi

Uji koefesien Determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.

Dalam output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model

Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda

sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R

Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang

digunakan dalam penelitian.

Nilai R Square dikatakkan baik jika diatas 0,5 karena nilai R

Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data

44

deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square

dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.12

4. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel

dependen.13 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai

dengan 0,05.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa

ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat.

Jika sig F > 0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara fariabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig

F < 0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen.

5. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing

variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel

12 Ibid, 50-51.13 Ibid, h. 53.

45

dependen.14 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai

dengan 0,05.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha)15, seperti berikut ini:

a. Variabel berwujud (X1)

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud dengan kepuasan nasabah.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

berwujud dengan kepuasan nasabah.

b. Variabel keandalan

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan dengan kepuasan nasabah.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keandalan dengan kepuasan nasabah.

c. Variabel keresponsifan

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan dengan kepuasan nasabah.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

keresponsifan dengan kepuasan nasabah.

d. Variabel jaminan

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan dengan kepuasan nasabah.

14 Ibid, h. 54.15 Ibid, h. 52.

46

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

jaminan dengan kepuasan nasabah.

e. Variabel empati

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

empati dengan kepuasan nasabah.

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati

dengan kepuasan nasabah.

Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara fariabel independen terhadap variabel dependen. Jika

sig F < 0,1 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen.

47

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran umum obyek penelitian

1. Sejarah Berdirinya AJB Bumiputera 1912

Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 atau lebih dikenal

sebagai AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional

milik bangsa indonesia yang pertama dan tertua. Didirikan pada tanggal

12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah atas prakarsa seorang guru

sederhana bernama M. Ng. Dwidjosewojo - Sekretaris Persatuan Guru-

guru Hindia Belanda (PGHB) sekaligus Sekretaris I Pengurus Besar Budi

Utomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena

didorong oleh keprihatinan mendalam terhadap nasib para guru

bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di

Kongres Budi Utomo, tahun 1910. Dan kemudian terealisasi menjadi

badan usaha - sebagai salah satu keputusan Kongres pertama PGHB di

Magelang, 12 Februari 1912.

Sebagai pengurus, selain M. Ng. Dwidjosewojo yang bertindak

sebagai Presiden Komisaris, juga ditunjuk M.K.H. Soebroto sebagai

Direktur, dan M. Adimidjojo sebagai Bendahara. Ketiga orang inilah

yang kemudian dikenal sebagai "tiga serangkai" pendiri Bumiputera,

sekaligus peletak batu pertama industri asuransi nasional Indonesia.

Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) - yang

kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu, sejak awal pendiriannya

48

Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang

unik, yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”.

Semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan - yang

mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota

(BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas mutualisme ini, yang

kemudiandipadukan dengan idealisme dan profesionalisme pengelolanya,

merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini. Perjalanan

Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering

Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 10 dasawarsa.

Sepanjang itu, tentu saja, tidak lepas dari pasang surut.

Sejarah Bumiputera sekaligus mencatat perjalanan Bangsa

Indonesia. Termasuk, misalnya, peristiwa sanering mata uang rupiah di

tahun 1965 - yang memangkas asset perusahaan ini; dan bencana paling

hangat - multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu,

Bumiputera juga menyaksikan tumbuh,berkembang, dan tumbangnya

perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman -

mungkin karena persaingan atau badai krisis. Semua ini menjadi cermin

berharga dari lingkungan yang menjadi bagian dari proses pembelajaran

untuk upaya mempertahankan keberlangsungan. Dan memasuki

millenium ketiga ini Bumiputera yang mengkaryakan sekitar 18.000

pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia, dengan

jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia; tengah

berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah

perusahaan asing menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik.

49

Mereka menjadi rekan sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-

sama membesarkan industri yang dirintis oleh pendiri Bumiputera 101

tahun lampau.

Bagi Bumiputera iklim kompetisi ini meniupkan semangat baru;

karena makin menegaskan perlunya komitmen, kerja keras, dan

profesionalisme. Namun berbekal pengalaman panjang melayani rakyat

Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan Bumiputera bertekad

untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi asuransi

Bangsa Indonesia.

2. Visi, Misi dan Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Syariah

cabang Ciputat

a. Visi

Dengan berpedoman kepada falsafah perusahaan

Profesionalisme, Idealisme dan Mutualisme, maka Visi AJB

Bumiputera Syariah adalah : ”AJB Bumiputera Syariah menjadi

perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern, dan

menguntungkan yang didukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM)

profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idealisme serta

mutualisme.”

b. Misi

1) Menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati

masyarakat Indonesia.

2) Dengan memelihara keberadaan Bumiputera sebagai perusahaan

perjuangan bangsa Indonesia.

50

3) Mengembangkan korporasi dan kooperasi yang menerapkan

prinsip dasar gotong-royong.

4) Menciptakan berbagai produk dan layanan yang memberikan

manfaat optimal bagi komunitas Bumiputera.

5) Mewujudkan perusahaan yang berhasil baik secara ekonomi dan

sosial.

c. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan susunan pembagian kerja,

wewenang dan sistem komunikasi dalam mewujudkan tujuan kantor

atau organisasi. Dengan demikian kegiatan yang beraneka ragam

dalam suatu perusahaan di susun secara teratur sehingga tujuan yang

telah ditetapkan dapat dicapai dengan baik. Struktur organisasi dari

suatu Perusahaan dalam penerapannya selalu berbeda-beda dengan

kantor cabang Ciputat perusahaan lain sehingga untuk menetapkan

suatu struktur organisasi harus melihat kepada kebutuhan dan jenis

perusahaan yang menggunakannya. Struktur organisasi yang dipakai

oleh Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah adalah struktur

organisasi lini dan staf dimana secara vertikal jenjang wewenang dan

tanggung jawab mengalir dari atas ke bawah yang berupa perintah

dan dari bawah ke atas berupa laporan. Sedangkan secara horizontal

terdapat koordinasi di antara karyawan setingkat.

51

Berikut disajikan beberapa struktur organisasi pada Asuransi

Jiwa Bumiputera Syariah cabang Ciputat:

KEPALA CABANG

KUAK KUO

KASIR ADMIN SUV SUV SUV

AGEN AGEN AGEN

Kepala cabang : Musli Erni, SE. MM

Kepala Unit Administrasi Keuangan : Dudi Rudhiana, S. Sos

KUO (Kepala Unit Oprasional) : -

Kasir : Dudi Rudhiana, S. Sos

Administrasi : Diah Hadianti, SE

Supervisior : Siti Rahayu

Lailiah

Sudirman

Harna

52

3. Produk – Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah

a. Produk Asuransi Jiwa Individu Syariah :

1) Mitra Mabrur (dana tabungan haji)

Produk Mitra Mabrur (dana tabungan haji) adalah

program asuransi yang menggabungkan unsur tabungan dan

perlindungan asuransi dalam menanggulangi musibah kematian.1.

Serta ditujukan untuk melaksanakan niat suci dalam menunaikan

ibadah haji. Produk ini dipasarkan pada mata uang Rupiah. Premi

produk asuransi ini terdiri dari Premi Tabungan, Premi Tabarru,

dan Premi Biaya.

Adapun manfaat asuransi jiwa Mitra Mabrur diantaranya :

(penjelasan lebih rinci dapan dilihat pada lampiran 4)

a) Jika peserta hidup sampai perjanjian asuransi berakhir, maka

peserta memperoleh dana tabungan yang telah disetor,

Bagian keuntungan (mudharabah) atas hasil investasi dana

tabungan dan bagian keuntungan atas dana khusus (Tabarru)

yang ditentukan oleh AJB Bumiputera 1912 Syariah.

b) Jika peserta ditakdirkan meninggal dunia dalam masa

perjanjian asuransi, maka ahli waris akan memperoleh dana

tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan

(mudharabah) atau hasil investasi dana tabungandan

santunan kebajikan.

1 Surat Keputusan Direksi No.Sk.1/DIR/TEK/2004 Tanggal 26 Januari 2004.,h.2

53

2) Mitra Iqra (dana pendidikan)

Produk Mitra Iqra (dana pendidikan) adalah program

asuransi pendidikan yang menjamin biaya sekolah anak mulai dari

Tanam Kanak Kanak sampai Perguruan Tinggi. Merupakan

gabungan antara tabungan dan tolong menolong dalam

menanggulangi musibah kematian.

Adapun manfaat asuransi jiwa Mitra Iqra diantaranya :

(penjelasan lebih rinci dapan dilihat pada lampiran 5)

a) Jika pemegang polis/peserta hidup atau ditakdirkan meninggal

dunia dalam masa asuransi, maka kepada pemegang polis atau

ahli waris yang ditunjuk dibayarkan tahapan dana pendidikan

pada saat anak berusia empat tahun, dua belas tahun, delapan

belas tahun.

b) Jika polis habis kontrak, dan peserta masih hidup maka kepada

yang ditunjuk dibayarkan dana pendidikan sekaligus atau

berkala.

c) Jika pemegang polis / peserta ditakdirkan meninggal dunia

dalam masa asuransi, maka selain menerima pembayaran

tahapan dana pendidikan kepada yang ditunjuk dibayarkan :

Santunan kebajikan, dana tabungan, bagi hasil atau investasi

dan polis jadi bebas premi.

d) Jika pemegang polis mengundurkan diri sebelum perjanjian

berakhir maka pemegang polis akan mendapatkan : dana

tabungan yang telah disetor dan bagi hasil investasi.

54

e) Jika anak yang ditunjuk ditakdirkan meninggal dunia dalam

masa asuransi atauy dalam masa pembayaran tahapan dana

pendidikan, pemegang polis dapat menunjuk pengganti (anak

baru) untuk menerima tahapan dana pendidikan yang belum

diberikan.

b. Asuransi Jiwa Kumpulan Syariah:

1) Mitra Ta’awun Pembiayaan

Ada tiga jenis pertanggungan produk Mitra Ta’awun

pembiayaan diantaranya :

a) Pertanggungan dengan manfaat tetap, yaitu pertanggungan

yang diberikan dengan besar manfaat yang tetap selama

asuransi.

b) Pertanggungan dengan manfaat menurun proporsional, yaitu

pertanggungan yang diberikan dengan manfaat sisi pokok

pembiayaan yang menurun secara proporsional.

c) Pertanggungan dengan manfaat menurun mejemuk, yaitu

pertanggungan yang diberikan dengan manfaat sebesar sisa

produk pembiayaan yang menurun secara majemuk.

Adapun manfaat Mitra Ta’awun Pembiayaan diantaranya :

a) Manfaat asuransi jenis asuransi dengan manfaat tetap :

Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka

dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat awal dengan

kepesertaan asuransi berakhir dan jika peserta hidup sampai

akhir masa asuransi, maka tidak ada pembayaran apapun.

55

b) Manfaat asuransi jenis pentanggungan dengan menurun

proporsional :

Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka

dibayarkan sebesar sisa pokok pembiayaan yang menurun

secara proporsional dan jika peserta hidup sampai akhir masa

asuransi, maka tidak ada pembiayaan apapun.

c) Manfaat asuransi jenis pertanggungan dengan manfaat

menurun majemuk :

Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka

dibayarkan secara majemuk dan kepesertaan berakhir dan jika

peserta hidup sampai akhir masa asuransi, maka tidak ada

pembayaran apapun.

2) Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri

Adapun manfaat Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri diantaranya:

a) Bila peserta meninggal dunia karena kecelakaan dalam masa

asuransi, maka dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat

awal dari kepesertaan berakhir.

b) Bila peserta ditakdirkan mengalami kecelakaan sehingga

berakibat cacat tetap total dalam masa asuransi, maka

dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat awal.

c) Bila peserta ditakdirkan mengalami kecelakaan sehingga

berakibat cacat tetap sebagian dalam masa asuransi, maka

dibayarkan santunan kebajikan sebesar persentase dari manfaat

awal sesuai yang tercantum dalam syarat-syarat khusus polis.

56

3) Mitra Ekawarsa

Adapun manfaat Mitra Ekawarsa diantaranya :

Bila peserta ditakdirkan meninggal dunia dalam masa

asuransi, maka dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat

awal dan kepesertaan berkahir.

57

BAB V

TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Pengujian dan Hasil Analisis Data

1. Deskripsi Data Responden Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah:

a. Jenis Kelamin

Tabel 2

Freq Percent Valid Percent Cumulative Percent

Laki-Laki 43 57,3 57,3 57,3

Perempuan 32 42,7 42,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Mayoritas responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 43 orang

atau 57,3% dan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 32

orang atau 42,7%.

b. Pendidikan Terakhir

Tabel 3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

SLTA 30 40,0 40,0 40,0

Diploma 14 18,7 18,7 58,7

Sarjana 31 41,3 41,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana yaitu

sebanyak 31 orang atau 41,3%, lulusan SLTA sebanyak 30 orang atau

40,0% dan Diploma sebanyak 14 orang atau 18,7%.

58

c. Pekerjaan

Tabel 4

Freq Percent Valid Percent Cumulative Percent

PNS 9 12,0 12,0 12,0

Wiraswasta 18 24,0 24,0 36,0

Pegawai 36 48,0 48,0 84,0

Lain-Lain 12 16,0 16,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

Pekerjaan responden mayoritas adalah pegawai yaitu sebanyak

36 orang atau 48,0%, wiraswasta sebanyak 18 orang atau 24,0%, lain-

lain sebesar 12 orang atau 16,0% dan PNS sebanyak 9 orang atau

12,0%.

2. Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner

kepada nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang ciputat bulan April

2013 – Mei 2013 sebanyak 75 responden yang dianggap dapat mewakili

berbagai golongan kelas sosial. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75

responden, penulis melakukan try out atau uji coba pra survey terhadap 30

responden dengan memberikan 37 butir pertanyaan untuk menguji

validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang diajukan, Analisa

dilakukan dengan menggunakan software SPSS 18.0 for Windows.

a. Uji Validitas

Pernyataan dikatakkan valid, jika nilai korelasinya adalah

positif dan lebih besar atau sama dengan r tabel. Dimana r tabel

59

dengan N=30 dengan nilai Corrected item-Total Correlation di atas

0,2, maka butir atau pertanyaan dikatakkan valid.1

Berdasarkan pada lampiran 6, uji validitas menunjukkan

bahwa terdapat 30 pertanyaan yang dinyatakan valid(sah) karna

memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation lebih dari 0,2 dan 7

pertanyaan dinyatakan tidak valid(gugur) karena memiliki nilai

Corrected Item-Total Correlation kurang dari 0,2.dengan demikian

penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.

b. Uji Reliabilitas

Untuk menguji apakan butir-butir pertanyaan reliabel, maka

dilakukan uji reliabilitas pada 30 kuesioner yang telah diisi oleh

responden dan melihat koefisien alpha. Koefisien alpha bisa diukur

dengan menggunakan uji statistik cronbach alpha. Suatu konstruk

dikatakkan reliabel jika memberikan nilai crombach alpha >0,7

(Sekaran, 2003).2

Berdasarkan lampiran 7, pengujian reliabilitas uji instrumen

keseluruhan dengan menggunakan software SPSS 18.0 for Windows

diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrumen sebesar

0,854. nilai tersebut menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang

baik atau reliabel karena nila crombach alpha lebih besar dari 0,7.

1 Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan statistik modern untuk ilmu sosial, (jakarta:salemba Humanika, 2009) h,229.

2Tony Wijaya, Analisis Data Penelitian menggunakan SPSS, (yogyakarta: UniversitasAtmajaya Yogyakarta), h. 2009.

60

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara

keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap vatiabel dapat

digunakan dan dapat didistribusikan kepada 75 responden, karena

tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.

3. Analisis Data Penelitian

a. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat disusun persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y = 10,423 + 0,26X1 + 0.176 X2 + 0.241 X3 + 0.106 X4 + 0.114 X5

Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara

kualitas pelayanan berwujud (X1), Keandalan(X2), Keresponsifan

(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap tingkat kepuasan

nasabah AJB Bumi Putera 1912 syariah cabang Ciputat.

Variabel berwujud (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,26. Dengan

Tabel 5

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 10,423 1,995 5,224 ,000

BERWUJUD ,260 ,094 ,304 2,750 ,008** ,561 1,784

KEANDALAN ,176 ,111 ,169 1,586 ,117 ,606 1,651

KERESPONSIFAN ,241 ,123 ,217 1,956 ,044* ,557 1,796

JAMINAN ,106 ,097 ,119 1,098 ,276 ,582 1,719

EMPATI ,114 ,139 ,105 ,826 ,412 ,426 2,348

* signifikan P < 0.05

** signifikan P< 0.01

61

demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka untuk pelayanan

berwujud, maka akan ada kenaikan kepuasan nasabah sebesar 0.26.

Variabel keandalan (X2) tidak mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar

0.176. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka

untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan

nasabah sebesar 0.176.

Variabel keresponsifan (X3) mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,241. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka

untuk pelayanan berwujud, maka akan ada kenaikan kepuasan

nasabah sebesar 0.241.

Variabel jaminan (X4) tidak mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,106. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka

untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan

nasabah sebesar 0.106.

Variabel empati (X5) tidak mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,114. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka

untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan

nasabah sebesar 0.114.

62

b. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan

proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen.

R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel

dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan.

Apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.

Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 6

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa korelasi antara

variabel tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud,

keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati) secara umum sebesar

0,726 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati) dengan kategori tinggi. Bahwa

variabel X (Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)

mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan. Bila R

semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan adanya

hubungan sangat tinggi. Dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 7

Koefisien Tingkat Hubungan

0,0 – 0,19 Sangat Rensah

0,2 – 0,39 Rendah

Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

d

i

m

e

n

s

i

o

n

0

1 ,726a ,528 ,494 1,246 2,003

63

0,4 – 0,59 Sedang

0,6 – 0,79 Tinggi

0,8 – 1,00 Sangat Tinggi

c. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (Adjusted R Square) bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen

(Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)

menjelaskan variabel dependen (kualitas pelayanan).

Untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen dengan menggunakan koefesien

determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya Adjusted R Square

adalah 0,494 (49,4%), yang artinya variabel independen (kualitas

pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (tingkat

kepuasan) sebesar 49,4%, sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%)

dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar variabel yang

dilakukan dalam penelitian ini yaitu Berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati.

Tabel 6 menunjukkan koefisien determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,494, artinya bahwa 49,4 % variasi dari variabel

kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

yaitu berwujud (X1), keandalan(X2), keresponsifan(X3), jaminan(X4),

empati(X5). Sedangkan sisanya 50,6% lainnya dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak masuk dalam model.

64

d. Uji F-test (Simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi

kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.

Hasil pengujian F sebagai berikut :

Tabel 8

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 119,620 5 23,924 15,421 ,000a

Residual 107,047 69 1,551

Total 226,667 74

Pada tabel diatas menunjukkan bahawa nilai signifikasinya

sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti

variabel independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan,

dan empati) secara bersama-sama berhubungan secara signifikan

terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah).

e. Uji T –test (Parsial)

Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor

dimensi kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, keresponsifan,

jaminan, dan empati) dengan kepuasan nasabah secara individual.

Berdasarkan hasil uji T-test pada tabel 5, variabel palayanan

berwujud dan keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0.01 dan

P<0.05) dengan nilai signifikasi masing-masing 0.008 dan 0.044.

Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan empati tidak

berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai signifikasi masing-

masing 0,117 ; 0,276 dan 0.412.

65

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uji T-test, variabel palayanan berwujud dan

keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0.01 dan P<0.05) dengan nilai

signifikasi masing-masing 0.008 dan 0.044. Sedangkan variabel keandalan,

jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai

signifikasi masing-masing 0,117 ; 0,276 dan 0.412.

Pada uji F-test menunjukkan bahawa nilai signifikasinya sebesar

0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti variabel

independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati)

secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah). Dan untuk menentukan besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera

1912 Syariah cabang Ciputat dapat dilihat pada kolom Adjusted R Square

yaitu sebesar 0,494 (49,4%), yang artinya variabel independen (kualitas

pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (tingkat kepuasan)

sebesar 49,4%, sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%) dijelaskan dengan

faktor lain atau variabel lain diluar variabel berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati.

Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan

bahwasannya antara variabel tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan

(Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati) secara umum

66

sebesar 0,726 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati) berhubungan dengan kategori tinggi.

Dan variabel X (Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)

mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, telah

diketahui AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat telah memberikan

pelayanan yang baik bagi nasabahnya. Namun dalam realitanya AJB

Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat terus memperbaiki kualitas

pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Dan adapun

beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan sebagai berikut:

1. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat bisa meningkatkan kualitas

pelayanan yang baik. Dengan mempertimbangkan skala prioritas, terutama

pada indikator-indikator kualitas pelayanan yang mempunyai nilai indeks

kualitas pelayanan terendah.

2. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat bisa lebih meningkatkan

kepuasan nasabah terutama pada indikator-indikator yang mempunyai nilai

indeks kepuasan nasabah terendah. Karena nasabah yang puas akan berbagi

kepuasan dengan penyedia jasa. Bahkan, nasabah akan berbagi rasa dan

pengalaman dengan nasabah lain.

3. Lebih ditekankan kepada pegawai, bahwa nasabah harus didahulukan

kepentingan mereka agar nasabah dalam bertransaksi dengan AJB

Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat merasa mereka sangat

dibutuhkan dan dihargai. Agar para nasabah mendapatkan kepuasan

sehingga terjadi hubungan timbal balik atau kemitraan yang baik.

67

C. Penutup

Demikianlah sekilas pembahasan mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera 1912

Syariah cabang Ciputat. Tiada untaian kata yang terungkap dari lisan ini kecuali

rasa puji syukur kepada Allah SWT. Karena hanya Rahmat, Taufik dan Hidayah-

Nya penulis diberikan kemudahan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan penuh semangat dan tegar, serta berkat bimbingan, arahan, dan dorongan

dari semua pihak skripsi ini dapat tersusun dengan rapi dan baik.

Dengan segala kekuatan dan kemampuan serta rasa rendah hati penulis

curahkan untuk menyusun skripsi ini, namun karena keterbatasan kemampuan

dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, dan masih banyak kekeliruan serta kesalahan.

Oleh karena itu penulis sangat mengharap kritik dan saran yang bersifat

membangun demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis

semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat bagi para pembaca dan khususnya

bagi penulis pribadi. Amin….

68

DAFTAR PUSTAKA

Lutfiani, Ade. Analisis tingkat kepuasan jama’ah haji tahun 2010 terhadappelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Muhajidin –Pamulang, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan IlmuKomunikasi, No. M258 2011, UIN Jakarta.

Ahmad, Mustaq. Etika Bisnis Dalam Islam. Jakarta: Pustaka Al-Kautsar 2001.

Al-Qardhawi, Muhammad Yusuf. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Jakarta:Gema Insani, 2006.

-------------------------------, Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomia Islam.Jakarta: Rabbani Press, 1998.

Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan,Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005.

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui KualitasPelayanan. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, 1997.

Ayi Aminuddin Rosid, Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As ShofaTrevel Jakarta), Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah danKomunikasi, UIN Jakarta.

Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.

Badiurajabi, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kepadaBank DKI Syariah, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, 2008UIN Jakarta.

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management ( RahasiaManajemen Hubungan Pelanggan ). Yogyakarta : Andi, 2003.

Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana,2005.

Diniati, Analisis tingkat harapan dan kepuasan jama’ah haji terhadap pelayananPT. Hikmah Perdana Tour Jakarta, Jurusan Manajemen Dakwah FakultasIlmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Jakarta.

Gaspersz, Vincent. Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT GramediaPustaka Utama, 2001.

Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media, 2011.

69

Irawan, Handi. 10 Perinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. ElexmediaKomputindo, 2002.

Kolter, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka, 2005.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:Prenhallindo, 1996.

Kotler, Philiph., dkk., Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta:Penerbit ANDI, Cet. II, 2002.

Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Taruna Gravica, Cet.I, 2003.

Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo, 2004.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat, Cet. II, Jilid I, 2006.

Muhammad. Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia. Yogyakarta :Graha Ilmu, 2005.

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. RemajaRosdakarya, Cet. XXIII, 2002.

Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 2004.

Nila Oktavia, Pengaruh kualitas layanan mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabangpembantu Palmerah Jakarta Selatan, Jurusan Manajemen DakwahFakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, No. M166 2009, UINJakarta.

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. Consumer Behavior (Prilaku konsumen danStrategi Pemasaran). Jakarta: Erlangga. Cet. IV, 1996.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Santoso, Singgih. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta:Penerbit PPM, Cet. II, 2002.

Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta:LP3ES, Cet. II, 1995.

Sugiono, Kepuasan pelanggan perpustakaan umum terhadap mutu layanankotamadya Jakarta Selatan, Program studi Manajemen PendidikanFakultas Tarbiyah dan keguruan, UIN Jakarta.

70

--------------------------, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alpha Betta, 2007.

--------------------------, Statistik untuk Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, Cet.XIII, 2007.

Sula, Muhammad Syakir. AAIJ, FIIS. Asuransi Syariah. Jakara: Gema Insani,2004.

Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty, 2002.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta,2011.

Suryabrata, Sumardi. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Rajawali, 1993.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2005.

Vrendenbregt, J. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT.Gramedia, 1980.

Kepada Yth.

Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat

di tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan ini saya salah seorang mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yaitu :

Nama : Siti Muddawamah

Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 11 November 1991

Jurusan : Manajemen Dakwah (MD)

Konsentrasi / Semester : Lembaga Keuangan Syariah (LKS) / VIII

Bermaksud ingin mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan

Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada AJB

Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”. Penelitian tersebut dalam rangka

penulisan karya ilmiah (skripsi).

Sehubung dengan itu, saya memohong kepada Bapak/ Ibu/ Saudara

kiranya berkenan mengisi pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang saya

ajukan dengan benar dan dalam keadaan sadar.

Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara saya ucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, April 2013

(Siti Muddawamah)

I. Pada bagian ini Anda diminta untuk menuliskan beberapa informasi

mengenai diri anda.

1. Nama : .....................................................................

2. Usia : ............... (Tahun)

3. Jenis Kelamin : (lingkari jawaban yang sesuai)

a. Pria b. Wanita

4. Pendidikan terakhir anda : (lingkari jawaban yang sesuai)

a. SD d. Akademi/ Diploma

b. SLTP e. Sarjana (S1, S2, S3)

c. SLTA

5. Pekerjaan anda saat ini :

a. PNS d. Tidak bekerja

b. Wiraswasta e. TNI/POLRI

c. Pegawai Swasta f. lain-lain……..........................(sebutkan)

6. Pendapatan Bapak/Ibu/Saudara tiap bulan :

a. < Rp 500.000,00

b. Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00

c. Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00

d. Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00

e. > Rp 2.000.000,00

7. Besar manfaat awal awal : Rp......................................................................

Jumlah konstribusi : Rp............................. / ........................................

II. Pada bagian ini Anda diminta untuk menjawab semua pertanyaan

mengenai tingkat kualitas pelayanan yang anda peroleh dan tingkat

kepuasan anda terhadap AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.

Jawaban yang anda berikan hendaknya benar-benar sesuai dengan

kondisi yang telah anda rasakan.

Beri tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang tersedia dibawah ini yang

paling benar sesuai kondisi yang anda rasakan.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Berwujud (Tangible)

No Pertanyaan SS S R TS STS

1 Ruang pelayanan nyaman, bersih dan

rapih.

2 Sarana area parkir yang memadai.

3 Petugas AJB Bumiputera Syariah

cabang Ciputat berpenampilan rapih

dan sopan.

4 Lokasi AJB Bumiputera Syariah cabang

Ciputat sangat strategis.

5 Biaya premi maupun administrasi

sangat terjangkau.

Keandalan (Reliability)

No Pertanyaan SS S R TS STS

6 Tersedianya slip–slip transaksi.

7 AJB Bumiputera Syariah adalah salah

satu asuransi terpercaya di Indonesia.

8 AJB Bumiputera Syariah cabang

Ciputat menerima keritik dan saran

dengan baik.

9 Adanya sebuah kontrak diatas kertas

untuk meningkatkan rasa percaya

nasabah.

Keresponsifan (Responsiveness)

No Pertanyaan SS S R TS STS

10 Kecepatan dan ketepatan petugas dalam

melakukan transaksi.

11 Petugas memberikan Informasi yang

jelas dan mudah dimengerti.

12 Petugas cukup tanggap terhadap usul

maupun keluhan nasabah.

13 Petugas mampu meluangkan waktu

untuk menanggapi permintaan nasabah

secara cepat.

Jaminan (Asurance)

No Pertanyaan SS S R TS STS

14 Sikap petugas yang baik dapat

menimbulkan rasa percaya nasabah.

15 Petugas memiliki pengetahuan yang

memadai mengenai asuransi dan

produk-produk AJB Syariah sehingga

dapat menjawab pertanyaan nasabah.

16 Kemampuan AJB Bumiputera Syariah

cabang Ciputat dalam memberikan

jaminan keuangan nasabah.

17 Nasabah selalu merasa nyaman setiap

kali bertransaksi.

Empati (Empathy)

No Pertanyaan SS S R TS STS

18 Nasabah dapat menghubungi petugas

kapan saja jika dibutuhkan.

19 Kemampuan petugas dalam memahami

produk yang sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

20 Kemampuan petugas dalam melakukan

hubungan interaktif dengan nasabah.

21 Kemampuan petugas dalam

bertanggung jawab atas nasabahnya.

22 Adanya sarana dan prasarana yang

memadai.

23 Nasabah dapat berkomunikasi dengan

petugas dengan baik

B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

No Pertanyaan SS S R TS STS

24 Selama menjadi nasabah di AJB

Bumiputera Syariah Cabang Cipurat

saya merasa puas atas pelayanan yang

diberikan oleh AJB Bumiputera

Syariah Cabang Cipurat.

25 Saya akan merekomendasikan AJB

Bumiputera Syariah Cabang Cipurat

kepada orang lain agar memiliki polis di

AJB Bumiputera Syariah Cabang

Cipurat.

26 Pelayanan yang diberikan AJB

Bumiputera Syariah Cabang Cipurat

sesuai dengan harapan nasabah.

27 AJB Bumiputera Syariah Cabang

Terimakasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini.

Pernyataan Pengisian Kuesioner Penelitian

Dengan ini saya menyatakan bahwa saya telah memberi informasi dengan

cara mengisi pertanyaan dalam kuesioner dengan benar dan dalam keadaan sadar.

Jakarta, .....................................

(.................................................)

Cipurat merespon atas keluhan nasabah

dalam bentuk suatu tindakan yang

sesuai dengan keluhan nasabah.

28 Saya mempunyai keinginan untuk tidak

berpindah ke asuransi syariah lain.

29 Bagi saya biaya premi dan administrasi

di AJB Bumiputera Syariah sangat

terjangkau dan meringankan saya.

30 Bagi saya persyaratan menjadi nasabah

AJB Bumiputera Syariah sangatlah

mudah dan tidak dipersulit.

KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

Berwujud (Tangible)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

1 Ruang pelayanan nyaman,

bersih dan rapih. 43 27 4 1 0 335 2

2 Sarana area parkir yang

memadai. 38 29 8 0 0 330 5

3 Sarana toilet AJB Bumiputera

Syariah cabang Ciputat selalu

terjaga kebersihannya.

43 24 7 1 0 334 3

4 Petugas AJB Bumiputera

Syariah cabang Ciputat

berpenampilan rapih dan

sopan.

44 29 2 0 0 342 1

5 Lokasi AJB Bumiputera

Syariah cabang Ciputat sangat

strategis.

41 24 10 0 0 331 4

Keandalan (Reliability)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

6 Kemudahan dalam prosedur

pelayanan. 44 23 8 0 0 336 2

7 Tersedianya slip–slip

transaksi. 48 24 8 0 0 360 1

8 AJB Bumiputera Syariah

adalah salah satu asuransi

terpercaya di Indonesia.

39 27 8 1 0 327 5

9 AJB Bumiputera Syariah

cabang Ciputat menerima

keritik dan saran dengan baik.

39 31 4 1 0 331 4

10 Adanya sebuah kontrak diatas

kertas untuk meningkatkan

rasa percaya nasabah.

47 21 5 2 0 334 3

Keresponsifan (Responsiveness)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

11 Kecepatan dan ketepatan

petugas dalam melakukan

transaksi.

48 23 4 0 0 344 2

12 Petugas memberikan

Informasi yang jelas dan

mudah dimengerti.

53 19 3 0 0 350 1

13 Petugas cukup tanggap

terhadap usul maupun keluhan

nasabah.

45 21 8 1 0 333 3

14 Hubungan emosional antara

nasabah dengan petugas

pelayanan sangat baik.

43 25 5 2 0 330 5

15 Nasabah mendapat pelayanan

khusus seperti petugas yang

mendatangi rumah nasabah

dalam mengurus pembayaran

premi.

44 24 5 2 0 331 4

Jaminan (Asurance)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

16 Sikap petugas yang baik

dapat menimbulkan rasa

percaya nasabah.

41 28 5 1 0 332 4

17 Petugas memiliki

pengetahuan yang memadai

mengenai asuransi dan

produk-produk AJB Syariah

sehingga dapat menjawab

pertanyaan nasabah.

43 23 7 2 0 328 5

18 Kemampuan AJB

Bumiputera Syariah cabang

Ciputat dalam memberikan

jaminan keuangan nasabah.

47 23 4 1 0 339 2

19 Nasabah selalu merasa

nyaman setiap kali 37 36 2 0 0 335 3

bertransaksi.

20 Petugas AJB Bumiputera

Syariah cabang Ciputat

memiliki tanggung jawab

yang besar dalam

bertransaksi.

50 21 4 0 0 346 1

Empati (Empathy)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

21 Nasabah dapat menghubungi

petugas kapan saja jika

dibutuhkan.

44 25 5 1 0 336 4

22 Kemampuan petugas dalam

memahami produk yang

sesuai dengan kebutuhan

nasabah.

47 23 4 1 0 339 3

23 Kemampuan petugas dalam

melakukan hubungan

interaktif dengan nasabah.

37 36 2 0 0 335 5

24 Adanya sarana dan prasarana

yang memadai. 46 29 0 0 0 346 2

25 Nasabah dapat

berkomunikasi dengan

petugas dengan baik

51 24 0 0 0 351 1

KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION)

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

26 Selama menjadi nasabah di

AJB Bumiputera Syariah

Cabang Cipurat saya merasa

puas atas pelayanan yang

diberikan oleh AJB

Bumiputera Syariah Cabang

Cipurat.

48 27 0 0 0 349 1

27 Saya akan merekomendasikan

AJB Bumiputera Syariah

Cabang Cipurat kepada orang

43 31 1 0 0 342 5

lain agar memiliki polis di

AJB Bumiputera Syariah

Cabang Cipurat.

28 Pelayanan yang diberikan AJB

Bumiputera Syariah Cabang

Cipurat sesuai dengan harapan

nasabah.

47 27 1 0 0 346 3

29 AJB Bumiputera Syariah

Cabang Cipurat merespon atas

keluhan nasabah dalam bentuk

suatu tindakan yang sesuai

dengan keluhan nasabah.

48 27 0 0 348 2

30 Saya mempunyai keinginan

untuk tidak berpindah ke

asuransi syariah lain.

45 30 0 0 0 345 4

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KEPUASANNASABAH 27,73 1,750 75

BERWUJUD 22,32 2,048 75

KEANDALAN 17,91 1,678 75

KERESPONSIFAN 18,23 1,573 75

JAMINAN 17,80 1,959 75

EMPATI 18,12 1,602 75

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,854 37

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

d

i

m

e

n

s

i

o

n

0

1 ,726a ,528 ,494 1,246 2,003

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, JAMINAN, BERWUJUD,

KERESPONSIFAN

b. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 10,423 1,995 5,224 ,000

BERWUJUD ,260 ,094 ,304 2,750 ,008 ,561 1,784

KEANDALAN ,176 ,111 ,169 1,586 ,117 ,606 1,651

KERESPONSIFAN ,241 ,123 ,217 1,956 ,044 ,557 1,796

JAMINAN ,106 ,097 ,119 1,098 ,276 ,582 1,719

EMPATI ,114 ,139 ,105 ,826 ,412 ,426 2,348

a. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 119,620 5 23,924 15,421 ,000a

Residual 107,047 69 1,551

Total 226,667 74

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, JAMINAN, BERWUJUD,

KERESPONSIFAN

b. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH

DOKUMENTASI