PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN …eprints.umm.ac.id/44497/1/PENDAHULUAN.pdf · Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Bengkel Rinjani UMM)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Shandy Achmad Fathullah

201410160311498

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Bengkel Rinjani UMM)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Shandy Achmad Fathullah

201410160311498

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena

atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu yang

ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah

SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari

hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya

berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak

akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak

khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan

tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan

ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan

mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Dr. Rahmad Wijaya, M.M yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk

yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Titiek Ambarwati, M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen J 2014.

5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak

wawasan serta ilmu pengetahuan.

6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Sugianto dan

Sringah yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh

kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan anak-

anaknya serta tak pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan baik

moral maupun materi kepada saya selama awal mengenyam dunia pendidikan

hingga mendapatkan gelar sarjana.

7. Untuk saudara kandung sekaligus adik tercinta saya Siti Nur Arifah, saya

ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat, perhatian serta doa

yang selalu dipanjatkan.

8. Terima kasih kepada keluarga Manajemen J 2014 atas kerjasama selama

kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Sahabat-sahabat kontrakan dua pintu Yoga, Mado, Kadir, Gonek, Yoyog,

Ario, dll. saya ucapkan terima kasih atas masukan, dukungan serta semangat

yang diberikan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

10. Sahabat-sahabat tempur Tradiska, Satrio, Anwari, Hefry, Achmad dll. yang

selalu berkumpul dan bercanda yang membawa semangat positif untuk

menyelesaikan kuliah ini hingga akhir.

11. Terima kasih sahabat-sahabat komplek Cepto, Rio, Abim dll. yang selalu

membantu merefresh otak agar lebih bersemangat mengerjakan tugas akhir

ini.

12. Terima kasih kepada 114 responden yang sudah meluangkan waktunya untuk

membantu mengisi kuisioner yang telah saya bagikan sebagai data penunjang

penelitian ini.

13. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan

dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat

waktu.

14. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah

penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang

setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki

banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 20 Oktober 2018

Shandy Achmad Fathullah

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah.......................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori ............................................................................ 10

B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ..................................................... 17

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 23

B. Jenis Penelitian ........................................................................... 23

C. Definisi Operasional Variabel .................................................... 23

D. Populasi dan Tehnik Sampel ...................................................... 26

E. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 28

F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 28

G. Tehnik Pengukuran data .............................................................. 28

H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 29

I. Teknik Analisi Data ..................................................................... 31

J. Uji Hipotesis ................................................................................ 35

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 38

B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 39

C. Hasil Analisis Data ..................................................................... 41

D. Pembahasan ................................................................................. 58

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN .......................................................................... 64

B. SARAN ....................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Mediasi Kepuasan ........................................................ 14

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Bengkel Rinjani UMM .......................................................... 2

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 24

Tabel 3.2 Skala Likert .................................................................................. 29

Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 31

Tabel 4.1 Identitas Responden ..................................................................... 38

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 40

Tabel 4.3 Rekapitulasi Uji Reabilitas........................................................... 41

Tabel 4.4 Persepsi Responden Kualitas Pelayanan ...................................... 42

Tabel 4.5 Persepsi Responden Kepuasan Pelanggan ................................... 45

Tabel 4.6 Persepsi Responden Loyalitas Pelanggan .................................... 47

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 49

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinierites ........................................................... 50

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokesdasititas ......................................................... 50

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Number of Complain .................................... 51

Tabel 4.11 Hasil Regresi Variabel X Terhadap Y ....................................... 52

Tabel 4.12 Hasil Regresi Variabel X dan Z Terhadap Y ............................. 53

Tabel 4.13 Hasil Analisis Pengaruh Tidak Langsung .................................. 54

Tabel 4.14 Uji Sobel Test............................................................................. 56

Tabel 4.15 Hasil Uji T .................................................................................. 57

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. kuesioner penelitian

Lampiran 2. jawaban responden

Lampiran 3. Persepsi Responden

Lampiran 4. Uji Validitas

Lampiran 5. Uji Reabilitas

Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik

Lampiran 7. Hasil Analisis Berganda Dengan Mediasi

Lampiran 8. Uji Sobel

Daftar Pustaka

Afrizawati. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang . Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke-VII,

59-67.

Akbarina, F., Suharyono, & Kumadji, S. (2013). Pengaruh Citra Perusahaan

(Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling)

Terhadap Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) Serta Loyalitas

Pelanggan (Loyalty) (Survei Pada Pelanggan Bengkel Servis Resmi

Toyota Di Kota Malang). Profit (Jurnal Administrasi Bisnis) Vol. 7, No. 2.

Ali Hasan, (2008). Marketing, Jakarta : PT. Buku Kita.

Amalia, L. (2013). Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen

terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon

Jeruk Jakarta Barat . Jurnal Ekonomi, Vol. 4 No. 2, 65-77.

Amin , H., Yulianto, E., & Abdillah , Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan

(Survei Pada Pelanggan Bengkel AHASS 0347 Batu) . Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 17 No. 1, 1-7.

Anjarsasi, E. (2015). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Astra International

Daihatsu Tbk, Cabang Kediri). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Vol 4, No 1,

1-15.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu

Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Askari, N., Rodhiyah, & Ngatno. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian Service PT.

Nasmoco Gombel Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political

Science Tahun 2014, Hal 1-10 , 1-10.

Astuti, S., & Setiawan , F. (2007). Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap

Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour Itc Surabaya Mega Grosir.

Jurnal Majalah Ekonomi, 320-332.

Baron, R., & Kenny , D. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in

Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical

Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No.

6, 1173-1182.

Ellitan, L. (2006). Strategi Inovasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur di

Indonesia: Pendekatan Model Simultan dan Model Sekuensial . Jurnal

Manajemen Vol. 6 (14), pp. 1-22

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk

Skripsi, Thesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas

Diponegoro.

Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management and Marketing Public

Relations. Bandung: Alfabeta.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin ,Jill.2005. costumer loyalty.Edisi Revisi Dan Terbaru. Ahli Bahasa Dwi

Kartini.Jakarta:Erlangga.

Hermanto. (2014). Analisis Pengaruh Pelayanan Jasaservice Sepeda Motor

Terhadapkepuasan Pelanggan Pada Bengkel Astra Motor Plaju Palembang.

Jurnal Desiminasi Teknologi, Vol. 2, No.2, 173-182.

Hidayat , D., & Firdaus, M. (2014, Vol. 2, No. 3). Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkom

Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 237-249.

Indianto, O., & Khasanah , I. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Bengkel ”Ocean Auto Wheels” Di Semarang. Diponegoro Journal Of

Management, Vol. 4, No. 1, 1-12.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip & Keller Kevin L. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi

Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

. (2012). Marketing Management 14 edition. Jakarta:PT. Indeks Kelompok

Gramedia.

Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat , K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan

Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 36, No. 1, 196-202.

Kurniasih , I. (2012). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-

Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 1 No. 1,

37-45.

Lailia, N., Suryoko, S., & Saryadi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga

Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis

Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal Of

Social And Politic, 1-8.

Lovelock, C., & Wright, L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II.

Indeks. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat.( 2004). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.

Jakarta: PT salemba Empat.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan . Jurnal BENEFIT, Vol. 9, No. 2,

111-119.

Mardikawati , W., & Farida, N. (2013, Vol. 2, No. 1). Pengaruh Nilai Pelanggan

Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan

Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan

Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, , 64-75.

Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Prasetyo, D., Mariyanti, S., & Safitri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek. Jurnal Psikologi,

Vol. 15, No, 1, 6-17.

Prayoga, I., Yasa, N., & Wardana, M. (2015). Relational Benefit, Kepuasan, Dan

Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor . Jurnal

Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.17, No. 1, 11-20.

Rajagukguk, R., & Kasmiruddin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus

Pt. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Jom Fisip Vol. 2, No. 2, 1-13.

Rojabi, M., & Dhewi, T. (2015). Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang). Jurnal Ekonomi

Bisnis, 1-8.

Rombe, F., & Santoso, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas

Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

Terhadap Minat Word Of Mouth (Studi Pada Bengkelbodyrepair Tri

Tunggaldi Kotasemarang). Diponegoro Journal Of Management, Vol. 4,

No. 3, 1-12.

Rusly, W. (2011). Pelayanan, Ketersediaan Mempengaruhi Lolayitas Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan (Study: Bengkel Kendaraan Roda Dua Poen di

Kotamadya Yogyakarta). Jurnal Manajemen Vol.1, No.1, 26-40.

Sarjita. (2018). Pengaruh Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek Di Daerah Istimewa Yogyakarta. JBMA,

Vol. 5, No. 1 , 76-92.

Sasongko. (2014 ). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Service

Center Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi

Kasus: Nokia Care Center Wilayah Jakarta). Jurnal MIX, Volume IV, No. 2,

270-285.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.

. (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif

R&D. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.

Sutrayoga, A., & Pramudana, K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (Pag)

Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol 3, No 2, 440-

455.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andi Offset

. (2014), Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,

Andi Offset, Yogyakarta.

Wendha, A., Rahyuda, I., & Suasana. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di

Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, Vol. 7,

No. 1, 19-28.

Wulandari, N. L., Negara, I. K., & Dewi, L. L. (2016). Pengaruh Kepuasan,

Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Wisatawan Pengguna Layanan

Buking.com. Jurnal IPTA, Vol. 4 No. 2, hal: 88-93.

Zeithaml, V. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of

Marketing, vol 60.

Zeithaml, V. ; Bitner, Mary Jo. (2003). Service Marketing. New Delhi.