Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada ...fkbi.akuntansi.upi.edu/wp-content/uploads/2017/12/FKBI-VI_SMAC_07... · pelayanan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa prodi Manajemen

FORUM KEUANGAN DAN BISNIS INDONESIA (FKBI), 6 , 2017, 301-312

301| Forum Keuangan dan Bisnis Indonesia (FKBI) | VI | 2017

FORUM KEUANGAN DAN BISNIS INDONESIA (FKBI)

When Fintech Meets Accounting : Opportunity and Risk

ISBN 978-602-17225-7-2. http://fkbi.akuntansi.upi.edu/

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Mahasiswa

Program Studi Manajemen Bisnis Poltekpos

Angga Dewi Anggraeni1, Asaretkha Adjane Annisawati2

Manajemen Bisnis, Politeknik Pos Indonesia, Bandung, Indonesia

[email protected], [email protected]

Abstract. Competition is increasingly tight from time to time, causing many universities, especially private

universities is difficult to increase the number of students. So required good service quality for PTS can survive.

This is also done by Polytechnic Pos Indonesia Bandung. The title of this study is the effect of service quality on

student satisfaction (case study on students of polytechnic business management post Indonesia). The variables

involved in this study consist of independent variables ie service quality and dependent variable that is student

satisfaction, while subvariabel of service quality is tangible (physical proof), reliability (reliability), responsiveness

(responsiveness), assurance (guarantee), and empathy (empathy). The author conducted a survey to 184 students

of business management. Data analysis method used in this research is quantitative method, that is measuring

research phenomenon by using statistical tool. Data were obtained by using rating scale through validity test,

reliability test, multiple linear regression, multiple correlation analysis, and coefficient of determination. The

results of the study concluded that the quality of service affects student satisfaction. This can be seen from the

results of correlation analysis shows that R2 of 0.301, the correlation that occurs is positive koreasi included in a

strong correlation. the coefficient of determination reached 30.1% and the rest of 69.9% influenced by other

variables not examined by the author. Keywords: Service Quality ; Satisfaction

Abstrak. Persaingan yang semakin ketat dari waktu ke waktu, menyebabkan banyak Perguruan Tinggi khususnya

Perguruan Tinggi Swasta sulit untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Maka diperlukan kualitas pelayanan

yang baik agar PTS dapat bertahan. Hal ini juga dilakukan oleh Politeknik Pos Indonesia Bandung. Judul

penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa (studi kasus pada mahasiswa

manajemen bisnis politeknik pos indonesia). Variabel yang dilibatkan dalam penelitian ini terdiri dari variabel

bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat yaitu kepuasan mahasiswa, adapun subvariabel dari kualitas

pelayanan adalah tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsivness (daya tanggap), assurance

(jaminan), dan empathy (empati). Penulis melakukan survei kepada 184 mahasiswa prodi manajemen bisnis.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, yaitu mengukur fenomena

penelitian dengan menggunakan alat bantu statistik. Data diperoleh dengan menggunakan skala rating melalui uji

validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, analisis korelasi ganda, dan koefisien determinasi. hasil

Penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dapat

dilihat dari hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa R2 sebesar 0,301, korelasi yang terjadi adalah koreasi

positif termasuk dalam korelasi yang kuat. Koefisien determinasinya mencapai sebesar 30,1 % dan sisanya sebesar

69,9 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan ; Kepuasan

Corresponding author. [email protected], [email protected] Copyright©2017. Prosiding Forum Keuangan dan Bisnis Indonesia (FKBI). Program Studi Akuntansi Fakultas

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

ANGGA DEWI ANGGRAENI/Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pada Mahasiswa Program Studi

Manajemen Bisnis Poltekpos

302 | Forum Keuangan dan Bisnis Indonesia (FKBI) | VI | 2017

PENDAHULUAN

Saat ini di Indonesia Perguruan Tinggi

Negeri maupun Swasta berdiri dan

berkembang sangat pesat menyebabkan

terjadinya persaingan yang ketat antar

Perguruan Tinggi. Setiap perguruan tinggi

tentunya memberikan pelayanan yang

maksimal kepada seluruh mahasiswanya

begitupun di Politeknik Pos Indonesia.

Kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi

harapan mahasiswa akan membuat mahasiswa

puas. berkaitan sangat erat. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada

mahasiswa untuk menjamin ikatan yang kuat

dengan Perguruan Tinggi. Dalam jangka

panjang ikatan itu memungkinkan Perguruan

Tinggi untuk memahami dengan seksama

harapan mahasiswa serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian, Perguruan Tinggi dapat

meningkatkan kepuasan mahasiswa dimana

Perguruan Tinggi memaksimumkan atau

meniadakan pelayanan yang kurang

menyenangkan mahasiswa.

Kepuasan yang dirasakan tergantung

dari persepsi mereka terhadap harapan dan

kualitas pelayanan yang diberikan Perguruan

Tinggi. Kualitas layanan merupakan suatu

bentuk penilaian mahasiswa terhadap tingkat

pelayanan yang diterima (perceived service)

dengan tingkat layanan yang diharapkan

(expected service).

Berbagai macam pelayanan yang

diberikan kepada mahasiswa baik berupa

pelayanan administrasi, fasilitas-fasilitas

kampus, dan layanan konsultasi baik dengan

tenaga pengajar maupun dengan staf

administrasi, sehingga mahasiswa semakin

selektif dikarenakan pengetahuan mahasiswa

semakin tinggi.

Berdasarkan hasil observasi yang

dilakukan oleh peneliti bahwa adanya

beberapa keluhan dari mahasiswa yang

mengatakan bahwa adanya kesulitan bagi

mereka untuk menggunakan beberapa fasilitas

yang terdapat di Politeknik Pos Indonesia. Hal

ini tidak sesuai pada saat promosi yang

dilakukan oleh Politeknik Pos Indonesia pada

saat promosi. Politeknik Pos Indonesia

menyadari betapa pentingnya penyampaian

jasa pelayanan agar tercapainya kepuasan

mahasiswa. Karena jika mahasiswa memahami

bahwa pelayanan yang diberikan oleh

Politeknik Pos Indonesia memenuhi

harapannya maka akan tercipta kepuasan

sehingga hal ini dapat memberikan manfaat

diantaranya hubungan antara Politeknik Pos

Indonesia dengan mahasiswa menjadi

harmonis, dan dapat memberikan dasar yang

baik bagi terciptanya rekomendasi positif dari

mulut ke mulut (word of mouth) dan pada

akhirnya akan meningkatkan jumlah calon

mahasiswa bagi Politeknik Pos Indonesia.

Maka berdasarkan uraian dan latar

belakang, penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan pada Mahasiswa Program

Studi Manajemen Bisnis Politekpos.

Identifikasi Masalah; (1) Bagaimana kepuasan

mahasiswa atas pelayanan Politeknik Pos

Indonesia, 2. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.

Tujuan Penelitian; (1) Untuk mengetahui

kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan

Politeknik Pos Indonesia. (2) Untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan mahasiswa

KAJIAN LITERATUR

Service quality dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima/peroleh. Menurut (Tjiptono,

2014 : 70) bahwa faktor yang menentukan

tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan

yang bergerak di bidang jasa adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Definisi-definisi

diatas mengenai kualitas pelayanan

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah

segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang disampaikan

oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

kecepatan, hubungan, kemampuan dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap

dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen.

Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut

Parasuraman yang dikutip oleh Rambat



(2009:182), terdapat lima dimensi Service

Quality sebagai berikut: (a) Berwujud

(tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan ekstensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya,

serta baiknya penampilan pegawainya

(pakaian) merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan penyedia jasa.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh

Tjiptono (2014:157) menyatakan bahwa

atribut dari bukti fisik ini adalah: 1) Peralatan

modern; 2) Fasilitas yang berdaya tarik visual;

3) Karyawan yang berpenampilan rapih dan

professional.

(b) Keandalan (reliability), yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.



atribut dari keandalan ini adalah: 1)

Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. 2)

Dapat diandalkan dalam menangani masalah

jasa pelanggan. 3) Menyampaikan jasa secara

benar semenjak pertama kali. 4)

Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan. 5) Menyimpan catatan/dokumen

tanpa kesalahan.

(c) Ketanggapan (responsiveness), yaitu

suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat responsive

dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Menurut

Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono

(2005:157) menyatakan bahwa atribut dari

daya tanggap ini adalah: 1) Menginformasikan

kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampain jasa. 2) Layanan yang segera atau

cepat bagi pelanggan. 3) Kesedian untuk

membantu pelanggan. 4) Kesiapan untuk

merespon permintaan pelanggan.

(d) Jaminan (assurance), yaitu

pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).



atribut dari jaminan ini adalah: 1) Karyawan

yang menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

2) Membuat pelanggan merasa aman dalam

sewaktu melakukan transaksi. 3) Karyawan

yang secara konsisten bersikap sopan. 4)

Karyawan mampu menjawab pertanyaan

pelanggan.

(e) Empati (empathy), yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Di mana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan. Munurut Parasuraman yang

dikutip oleh Tjiptono (2005:157) menyatakan

bahwa atribut dari empati ini adalah: 1)

Memberikan perhatian individu kepada para

pelanggan. 2) Karyawan yang memperlakukan

pelanggan secara penuh perhatian. 3)

Sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan. 4) Karyawan yang

memahami kebutuhan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler

(2012:138) menyatakan bahwa secara umum,

kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka. Menurut Day dalam Tjiptono

(2014:24) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pelanggan

merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena

dalam hal ini pelanggan memegang peranan

cukup penting dalam mengukur kepuasan

terhadap produk maupun pelayanan yang

diberikan perusahaan.Menurut Cambridge




Internasional Dictionaries dalam Rambat

(2009:174) menyatakan bahwa pelanggan

adalah “a person who buys goods or a service”

pelanggan adalah seseorang yang membeli

suatu barang atau jasa. Lebih lanjut lagi

menurut Webster’s Dictionary dalam

Lupiyoadi dan Hamdani bahwa pelanggan

adalah “one who frequents any place of sale for

the sake or purchasing good or wares”

pelanggan adalah seseorang yang beberapa

kali datang ke tempat yang sama untuk

membeli suatu barang atau peralatan atau

“customer is one who frequent or visit any

place for procuring what he want...” pelanggan

adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk memenuhi apa yang

diinginkan

Hipotesis Penelitian

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap

Kepuasan Mahasiswa

METODOLOGI PENELITIAN

Pada penilitian ini metode yang

dilakukan adalah menggunakan metode

kuantitatif deskriptif dan verifikatif. Penelitian

deskriptif menurut Sugiyono (2014:35) adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu atau lebih

(independen) tanpa membuat perbandingan

atau menghubungkan dengan variabel yang

lain. Tujuan penelitian deskriptif adalah

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan

secara sistematis, faktual dan akurat mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar

fenomena yang diselidiki.

Metode Deskriptif yang digunakan dalam

penelitian ini untuk membuat deskripsi atau

gambaran penilaian mengenai kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan

mahasiswa prodi Manajemen Bisnis di

Politeknik Pos Indonesia.

Penelitian kuantitatif menurut Creswell

(2003:18) adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan

fenomena serta hubungan-hubungannya.

Tujuan penelitian kuantitatif adalah

mengembangkan dan menggunakan model-

model matematis, teori-teori dan/atau hipotesis

yang berkaitan dengan fenomena atau masalah

yang sedang terjadi.

Sedangkan, Metode analisis deskriptif adalah

suatu rumusan masalah yang berkenaan

dengan pertanyaan terhadap keberadaan

variabel mandiri, baik hanya satu variabel atau

lebih (independen) tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan dengan

variabel yang lain (Sugiyono, 2014: 35).

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu

metode ini bertujuan untuk menguji secara

sistematis dugaan bahwa ada hubungan antar

variable dari masalah yang diteliti

(Sugiyono,2014:35).

Metode kuantitatif deskriptif yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan metode penelitian pendekatan

kuesioner Menurut Zikmund (1997) Metode

penelitian survei adalah satu bentuk teknik

penelitian di mana informasi dikumpulkan dari

sejumlah sampel berupa orang melalui

pertanyaan-pertanyaan.

Untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa prodi Manajemen Bisnis

di Politeknik Pos Indonesia dengan metode

survey adalah berdasarkan rumusan masalah

sebagai berikut: 1) Bagaimana kepuasan

mahasiswa atas pelayanan Politeknik Pos

Indonesia? 2) Seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa?

Definisi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas

(Independent variabel) yaitu: kualitas

pelayanan (X), dan satu variabel terikat

(dependent) yaitu kepuasan mahasiswa (Y).

Variabel bebas (independen) adalah variable

yang mempengaruhi variable dependen baik

berpengaruh secara positif ataupun negatif.

Dalam penelitian ini variable independennya

adalah:

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsivenes X4 = Assuranec

X5= Emphaty

Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu



yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono

(2014.80). Populasi dalam penelitian ini adalah

keseluruhan mahasiswa Prodi Manajemen

Bisnis di Politeknik Pos Indonesia pada tahun

2013 – 2015 yaitu sebanyak 339 mahasiswa.

Jenis data yang digunakan adalah data

kuantitatif yaitu data-data yang dikumpulkan

berupa angka dan selanjutnya akan digunakan

dalam suatu pengujian hipotesis secara

statistic.

Menurut Ronny Kountur (2007.146)

bahwa sampel adalah bagian dari populasi.

Karena jumlah populasi bias sangat banyak,

oleh karena itu yang dilakukan adalah

mengambil beberapa representatif dari suatu

populasi dan kemudian diteliti. Representatif

ini berikut akan disebut sebagai sampel.

Menurut Sugiyono (2014.81) sample yang

semakin besar tingkat kesalahan maka akan

semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan

dan sebaliknya jika makin kecil tingkat

kesalahan makan akan semakin besar jumlah

anggota sampel yang diperlukan.. Sampel yang

diambil dalam penelitian ini, dihitung dengan

menggunakan rumus Slovin.

Dengan tingkat kesalahan 5% maka diambil

sampel sebanyak 184 sampel mahasiswa.

Jumlah anggota sampel bertingkat

berstrata) dilakukan dengan cara pengambilan

sampel secara Proportional random sampling

yaitu menggunakan rumus alokasi

proportional.

Maka jumlah anggota sampel berdasarkan

tahun masuk mahasiswa di Prodi Manajemen

Bisnis adalah D3 MB tahun 2013 sebanyak 14

mahasiswa, D3 MB tahun 2014 sebanyak 20

orang mahasiswa, D3MB tahun 2015 sebanyak

37 mahasiswa, D4 MB tahun 2012 sebanyak

13 mahasiswa, D4MB tahun 2013 sebanyak 19

mahasiswa, D4 MB tahun 2014 sebanyak 31

mahasiswa dan D4 MB 2015 adalah sebanyak

50 mahasiswa. Penentuan anggota sampel dilakukan secara

acak yaitu dengan cara mengundi nama pada

tiap angkatan sehingga diperoleh sesuai jumlah

sampel yang dibutuhkan.

Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik

pengambilan sampel untuk menentukan

sampel jumlah yang akan digunakan dalam

suatu penelitian. Dalam penelitian ini teknik

sampling yang digunakan adalah teknik

probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang memberikan peluang yang sama

bagi anggota populasi tertentu. Sedangkan

untuk Metode pengambilan sampel

menggunakan metode Proporsional Random

Sampling karena pengambilan anggota sample

yang memperhatikan pertimbangan unsur-

unsur atau kategori dalam populasi penelitian.

(Sugiyono,2014:82).

Mahasiswa yang dipilih sebagai

responden adalah mahasiswa Prodi manajamen

bisnis di Politeknik Pos Indonesia baik

program Diploma III dan Diploma IV, dimana

pengambilan samplenya secara acak atau

random dengan cara semua populasi sejumlah

399 mahasiswa, lalu diberikan pada mahasiswa

secara acak sebanyak 184 kali (sejumlah

sampel). Skala pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala Rating.

Dalam skala model rating scale, responden

tidak akan menjawab salah satu dari jawaban

kualitatif yang telah disediakan, tapi menjawab

salah satu jawaban kuantitatif yang telah

disediakan. Oleh karena itu rating scale ini

mengukur persepsi responden terhadap

fenomena.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

(1)Data Primer. Data Primer adalah data yang

dikumpulkan peneliti langsung dari sumber

utamanya (Ronny Kountur, 2007, 182).Peneliti

melakukan survei langsung ke lapangan yang

menjadi objek penelitian. Dalam penelitian ini,

peneliti mengumpulkan data primer dengan

cara: a) Observasi. Observasi dilakukan

dengan cara mengamati objek yang merupakan

sumber data dengan meneliti untuk mencatat

informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, misalnya mengamati karyawan dalam

melayani konsumen, melihat perlengkapan

peralatan pendukung kerja yang dipakai oleh

karyawan. b) Kuesioner. Kuesioner adalah

teknik pengambilan data yang digunakan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

tertulis kepada responden untuk dijawab.




Dimana kuesioner ini mengenai gambaran

umum dan pendapat responden mengenai


mahasiswa. c) Studi Pustaka. Teknik ini

dilakukan untuk memperoleh teori yang

digunakan sebagai teknik analisa data untuk

melakukan analisis atas masalah-masalah yang

diteliti. Data ini diperoleh dengan cara

mengumpulkan dari buku-buku, literature, dan

jurnal-jurnal yang berhubungan dengankinerja

pelayanan dan kepuasan mahasiswa.

(2) Data Sekunder. Data sekunder

adalah data yang bersumber dari hasil

penelitian orang lain yang dibuat untuk

maksud yang berbeda (Ronny Kountur, 2007,

178). Data ini merupakan data pendukung

yang berhubungan dengan penelitian yang

diperoleh dari:

a) Sejarah perusahaan. b) Dokumen-dokumen

atau data dari perusahaan. c) Buku-buku yang

relevan sesuai dengan masalah yang diteliti. d)

Jurnal.

Metode Analisis Data

Setelah melakukan pengumpulan

data, langkah berikutnya adalah melakukan

analisis data dengan menggunakan metode-

metode yang dapat membantu dalam

pengolahan data dan analisisa.Teknik analisis

dalam penelitian kuantitatif menggunakan

teknik statistik.Terdapat dua macam statistik

yang digunakan untuk menganalisis data

dalam penelitian yaitu, statistik deskriptif dan

statistik inferensial.Pada statistik deskripstif

penulis mendeskripsikan data-data yang telah

terkumpul, sedangkan teknik statistik

inferensial dilakukan untuk sampel yang

dianalisis.

Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan

antara data yang terjadi pada objek penelitian

dengan daya yang dapat dilaporkan oleh

peneliti (Sugiyono, 2014, 267). Untuk mencari

nilai validitas di sebuah item kita mengkorelasikan skor item dengan total item-

item tersebut.

Untuk mencari nilai korelasinya penulis

menggunakan rumus Product Moment

Correlation Pearson

Setelah melakukan uji validitas menggunakan

Product moment Pearson Correlation dapat

diambil keputusan jika nilai r hitung lebih

besar dari nilai r table maka angket tersebut

dinyatakan valid.

Nilai rtabel dengan N=184 pada signifikansi 5

% dan dk= 184-2 maka r table adalah 0,1447,

lalu angka r tabel akan dibandingkan dengan

nilai r hitung.

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan

Pearson Product Moment Correlation

ditemukan bahwa semua variable dimensi


mahasiswa Prodi Manajemen Bisnis di

Politeknik Pos Indonesia adalah valid dan

dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian.

Uji Reliabilitas

Uji realibiltas digunakan sebagai alat

ukur kuesioner yang merupakan indicator dari

variable, fungsi dari uji realibilitas adalah

untuk mengetahui apakah jawaban sesorang

terhadap pertanyaan konsisten dan stabil dari

waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

uji statistic Cronbach Alpha (α) .jika variable

menunjukan nilai α> 0,60 berarti variable

tersebut reliable (Ghozali; 2015;42).

Setelah nilai output dari instrument reliabilitas

telah didapatkan maka nilai tersebut

dibandingkan dengan nilai minimal Cronbach

Alpha yaitu 0,6 , seperti yang akan

diperlihatkan pada Tabel 3.4 dan 3.5 di bawah

ini :

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Cronbach

Alpha untuk kualitas pelayanan

Tabel 3.5

Case Processing

Summary

N %

Cases

Valid 184 100.0

Excludeda 0 .0

Total 184 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.717 5



Uji realibilitas Cronbach Alpha untuk

kepuasan mahasiswa

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.934 5

Diketahui pada Uji realibiltas untuk kualitas

pelayanan (Tabel 3.4) menunjukan nilai 0,717

dan uji relaibiltas untuk kepuasan mahasiswa

adalah 0,934 atau diatas 0,6 yang berarti item

pertanyaan dinyatakan reliable.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk

memprediksi berubahnya nilai variabel

tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan

regresi berganda, karena jumlah variabel bebas

(indepeden) sebagai prediktor lebih dari satu

dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh

antara tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty terhadap kepuasan

mahasiswa Prodi Manajemen Bisnis di

Politeknik Indonesia. Persamaan regresi linier

berganda dengan rumus menurut Sugiyono

(2014.277) sebagai berikut Setelah dilakukan

perhitungan regresi linear berganda didapatkan

output (Tabel 3.6) bahwa variable independen

yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan emphaty mempunyai hubungan positif

dengan kepuasan mahasiswa Manajemen

Bisnis Politeknik Pos Indonesia, tetapi pada

variable tangible, assurance dan emphaty tidak

berpengaruh secara signifikan karna nilai

signifikansi dibawah 0,05.

Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi berganda digunakan

untuk mengetahui derajat atau kekuatan

hubunganantara variabel X (kualitas

pelayanan), dan Y (kepuasan mahasiswa

Manajemen Bisnis Politeknik Pos Indonesia).

Korelasi yang digunakan adalah korelasi ganda

Dari nilai koefisien korelasi ® yang diperoleh

didapat hubungan –1 < R < 1 sedangkan harga

untuk masing-masing nilai r adalah sebagai

berikut: 1) Apabila r = 1, artinya terdapat

hubungan antara egative X dan Y semua positif

sempurna. 2) Apabila r = –1, artinya terdapat

hubungan antara egative Xdan Y egative

sempurna. 3) Apabila r = 0, artinya tidak

terdapat hubungan antara X dan Y. 4) Apabila

nilai R berada diantara –1 dan 1, maka tanda

egative (–) menyatakan adanya korelasi tak

langsung atau korelasi negative dan tanda

positif (+) menyatakan adanya korelasi

langsung atau korelasi positif.

Interprestasi terhadap kuatnya hubungan

korelasi berpedoman pada pendapat oleh

Sugiyono (2014.149).

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien

determinasi (Tabel 3.8) diketahui nilai r adalah

0,549 dan model ini mencerminkan impact

atas variable seperti tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty adalah

sebesar30,1% dari kepuasan mahasiswa

manajemen Bisnis Politeknik Pos Indonesia,

sisanya diluar variable tersebut.

Rancangan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dimaksudkan sebagai cara

untuk menentukan apakah suatu hipotesis

tersebut sebaiknya diterima (signifikasi) atau

ditolak oleh peneliti.

Uji F (Simultan)

Uji hipotesis secara simultan dapat

dinyatakan dalam rumus berikut Uji Hipotesis

nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)

H0 = artinya tidak terdapat hubungan linier

antara variabel-variabel

Kualitas pelayanan terhadap

kepuasan

Ha : artinya terdapat hubungan linier

antara variabel-variabel Kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

Taraf nyata yang dipakai yaitu : = 0,05. Apabila probabilitas signifikansi > 0,05

maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Uji T (Parsial)

Penguji hipotesis dimaksudkan untuk

menentukan apakah suatu hipotesa diterima

atau ditolak. Pemeriksaan ini dilakukan

melalui: a) Uji Hipotesis nol (H0) dan

Hipotesis alternatif (Ha)

H0 :p = 0, artinya tidak terdapat hubungan

antara variabel-variable kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :p ≠ 0, artinya terdapat hubungan linear

antara variabel-variable kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

P = nilai korelasi dalam formulasi yang

dihipotesiskan.




b) Menentukan taraf nyata

Taraf nyata yang dipakai yaitu a = 0,05

c) Kriteria pengambilan keputusan

Untuk pengujian tersebut diatas digunakan

statistik uji

Maka akan diperoleh distribusi T dengan dk

penyebut (n-2) dengan ketentuan sebagai

berikut:

Tolak H0 jika Thitung ≥ Ttabel Ha diterima

Terima H0 jika Thitung ≤ Ttabel Ha ditolak

Analisis Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi yaitu

analisis yang digunakan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh hubungan variabel

kualitas pelayanan terhadapp variable

kepuasan mahasiswa Nilai koefisien

determinasi yang akan diperoleh adalah

dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya,

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah

dihimpun oleh peneliti, diketahui hasil kualitas

pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa

Program Studi Manajemen Bisnis di Politeknik

Pos Indonesia adalah sebanyak 78%

mahasiswa merasa puas dengan keseluruhan

pelayanan yang berkaitan dengan tangible dan

reliability yang diberikan oleh Politeknik Pos

Indonesia, 82% merasa puas dengan pelayanan

yang berkaitan dengan responsiveness, 76%

mahasiswa puas dengan pelayanan yang

berkaitan dengan assurance dan sebanyak 75%

mahasiswa puas dengan pelayanan yang

berkaitan dengan emphaty yang diberikan oleh

Politeknik Pos Indonesia. Berdasarkan hasil

penelitian tersebut diambil kesimpulan bahwa

mahasiswa Program Studi Manajemen Bisnis

di Politeknik Pos Indonesia puas dengan

pelayanan yang telah diberikan oleh Politeknik

Pos Indonesia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan

Analisis Regresi Linier Berganda


mengetahui adanya pengaruh antara variable

bebas yaitu kualitas pelayanan (X) yang dilihat

dari bauran Tangible (Bukti Fisik), Reliability

(Keandalan), Responsivness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)

dengan variable terikat yaitu kepuasan,

tujuannya adalah untuk meramalkan atau

memperkirakan nilai variable terikat dan

hubungannya dengan variable yang lain.

Berikut ini menunjukkan hasil estimasi model

persamaan regresi yang menunjukkan

hubungan antara sejumlah variable bebas

dengan variable terikatnya. Dari hasil

perhitungan dengan program SPSS versi 17,

maka bentuk persamaan regresinya sebagai

berikut:

Tabel 4.1

Hasil Regresi Model

Berdasarkan tabel 4.1hasil pengolahan SPSS

versi 17 di atas didapat nilai a = 1,017 dan nilai

b1 = 0,068, b2 = -0,306 b3 = 0,205, b4 = 0,101,

b5 = 0,179.

Berdasarkan hasil output diatas diketahui

adanya pengaruh positif antara variable

tangible, realibility, responsiveness, assurance

dan emphaty . Tetapi yang berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

Manajemen Bisnis di Politeknik Pos Indonesia

adalah variable reliability dan assurance

karena nilai signifikansi dibawah 0,05.

Analisis Korelasi Ganda


mengetahui derajat atau kekuatan hubungan

antara variable bebas yaitu kualitas pelayanan

dengan variable terikat yaitu kepuasan secara

bersama-sama. Berdasarkan hasil perhitungan

dengan menggunakan SPSS versi 17 didapat

hasil sebagai berikut:

Tabel 4.2

Hasil Koefisien Korelasi Ganda

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka

korelasi antara variable kualitas pelayanan dan

kepuasan sebesar 0,549. Untuk hasil di atas

maka didapat nilai koefisien korelasi ganda

sebesar 0,549 yang termasuk ke dalam korelasi

yang kuat.Korelasi yang terjadi adalah teori



korelasi positif, yaitu berada diantara 0 sampai

1. Dengan demikian berarti bahwa kualitas

pelayanan memiliki tingkat hubungan yang

sedang terhadap kepuasan karena memiliki

nilai sebesar 0,549 berada pada angka

signifikansi sebesar 0,4 – 0,599.

Uji T

Untuk mengetahui apakah ada hubungan linier

antara kualitas pelayanan dan kepuasan, maka

dilakukan langkah sebagai berikut

Tabel 4.3

Hasil Uji T

Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut :

Jika t hitung ≥ t tabel maka H0 ditolak dan Ha

diterima

Jika t hitung ≤ t tabel maka H0 diterima dan Ha

ditolak

b1 Hubungan antara Tangible dan Kepuasan

H01 : tidak ada hubungan linier antara Tangible

dengan kepuasan

Ha1 : ada hubungan linier antara Tangible

dengan kepuasan

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan

SPSS versi 17 diperoleh angka tpenelitian sebesar

0,829 Taraf signifikansi 0,05 dan Derajat

Kebebasan (DK) dengan ketentuan : (DK)

dengan ketentuan DK = n-2, atau 184-2= 182.

Dari ketentuan tersebut diperoleh angka

ttabelsebesar 1,65.

Berdasarkan hasil uji t, ditemukan kesimpulan

bahwa dari semua variable kualitas pelayanan

yang memiliki hubungan linear adalah

realibility , responsive dan emphaty,

sedangkan tangible dan assurance tidak linear

serta yang memiliki hubungan yg signifikan

hanya emphaty.

Uji F

Untuk mengetahui apakah model

regresi sudah benar atau salah diperlukan uji

hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F

sebagai mana tertera dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.4

Hasil Uji F

Hipotesisnya sebagai berikut :

H0 : Tidak ada hubungan linear antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan

Ha : Ada hubungan linier antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan

Berdasarkan hasil perhitungan dengan

menggunakan SPSS 17 diperoleh Fpenelitian

sebesar 15,349 taraf signifikansi 0,05 dan

Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan

numerator : jumlah variable – 1 atau 2-1 =1 ;

dan denumerator : jumlah kasus 184-5 = 179

Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka

Ftabel sebesar 3,89.

Kriteria uji hipotesis sebagai berikut :

Jika Fpenelitian> Ftabel maka H0 ditolak dan Ha

diterima

Jika Fpenelitian< Ftabel maka H0 diterima dan Ha

ditolak

Dari hasil perhitungan, didapatkan angka

Fpenelitian sebesar 15,349> Ftabelsebesar 3,89

sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya

ada hubungan linier antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan.Dengan demikian, model

rekresi di atas sudah layak dan benar.

Kesimpulannya ialah kualitas pelayanan secara

gabungan mempengaruhi kepuasan dan

berpengaruh signifikan karena angka 0,000

berada dibawah 0,05

Analisis Koefisien Determinasi


mengetahui seberapa besar kontribusi variable

indenpenden (X) mempenagruhi variable

dependen (Y).besarnya presentase variable

independen dapat menjelaskan variable

dependen dapat diketahui dari besarnya nilai

koefisien determinasi yang sudah disesuaikan

(Adjusted R Square). Hasil perhitungan dengan

menggunakan SPSS versi 17 di dapat hasil

sebagai berikut :

Tabel 4. 5

Hasil Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dihitung dari kuadrat nilai korelasi dikalikan 100%. Berikut ini

diuraikan perhitungan koefisien determinasi

secara simultan :

KD = r2 x 100%




KD = 0,301 x 100% KD = 30,1%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa

pengaruh seacara keseluruhan dari indikator

kualitas pelayanan : Tangible, Reliability,

Responsivness, Assurance dan Empathy adalah

Sebesar 30,10 %, sedangkan pengaruh sebesar

54,3% disebabkan oleh variabel-variabel lain

diluar model ini.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Mahasiswa di Program Studi

Manajemen Bisnis Politeknik Pos Indonesia,

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Berdasarkan hasil jawaban kuisioner yang

telah disebar kepada mahasiswa kemudian

dianalisis, menunjukkan bahwa mahasiswa

Prodi Manajemen Bisnis Politeknik Pos

Indonesia merasa puas atas pelayanan

Politeknik Pos Indonesia.

Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

(30,10%). Hal ini dilihat dari hasil koefisien

determinasi yang menunjukkan adanya

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan, dan korelasi yang terjadi adalah

korelasi positif yang berarti derajat atau

kekuatan hubungan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan kuat.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Al Rasyid, Harun. 2006. Teknik Penyusunan

Sampel Dan Penyusunan Skala.

Bandung : Pss Unpad.

Creswell, John W. 2003. Research design:

Qualitative, Quantitative, and Mixed

Methods Approaches, SAGE.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Bogor :

Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012.

Manajemen Pemasaran, ed.13 jilid 1,

Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta :

Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012.

Principles Of Marketing, ed.13.

Pearson International Edision.

Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian.

Jakarta : PPM.

Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz.

2012. Service Marketing People,

Technology, Strategy, ed.6. Pearson

International Edision.

Lupiyoadi Rambat dan Hamdani A.,

(2009),Manajemen Pemasaran

Jasa,ed. 2, Salemba Empat, Jakarta.

Pabundu Tika. 2006. Metodologi Riset Bisnis,

Bumi Aksara, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2014.Riset Pemasaran.

Jakarta : PT.Gramedia Pusaka Utama.

Silalahi.2002. Manajemen Integratif. Jakarta :

STIM.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitaif

Kualitatif dan R & D. Bandung :

Alfabeta.

Sulistyo. 2006. Metode Penelitian, Wedatama

Widya Sastra, Fakultas Ilmu

Pengetahuan Budaya Universitas

Indonesia.

Tjiptono, Fandi. 2014. Manajemen Jasa.

Yogyakarta : ANDI.

Tjiptono, Fandi, dan Grogerius Chandra dan

Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik,ed.1. Yogyakarta : ANDI.

Zikmund. 2003. Customer Relationship

Management: Integrating Marketing

Strategy and Information Technology.

New Jersey: John Wiley and So



Jurnal

Al Kautsar, Irfansyah. 2011. Pengaruh

Periklanan, Promosi Penjualan , dan

Penjualan Perseorangan Terhadap

Kepuasan Konsumen Produk Perahu

Sekoci di PT. Jatitengah Perdana

Jakarta, http:www.uap.unnes.ac.id/

data/skripsi/abstrak/doc/pengaruh_p

eriklanan_promosi_pe_7350406029.

do

Karim, Azizah. 2011. Pengaruh Pelayanan

Purna Jual Terhadap

TingkatKepuasan Konsumen Dalam

Membeli Yamaha Mio Pada

PT.Thamrin Brothers Cabang

Lemabang Di Palembang. Jurnal

Ilmiah, Volume IIINo.3. 2011.




Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada ...fkbi.akuntansi.upi.edu/wp-content/uploads/2017/12/FKBI-VI_SMAC_07... · pelayanan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa prodi Manajemen

Documents