Page 1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN
SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA
PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
QISMATUN DLIZAH
21314267
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
Page 3
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN
SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA
PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
QISMATUN DLIZAH
21314267
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
Page 8
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Tugas kita bukanlan untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba, karena di
dalam mencoba itulah kita menemukan dan membangun kesempatan untuk
berhasil”
PERSEMBAHAN
Sujud syukur ku persembahkan pada ALLAH yang maha kuasa berkat
Rahmat dan Hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan, dan ku
persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta, Bapak Suwoto dan Ibu
Nurus Sa’diyah yang tak pernah lelah membesarkanku dengan penuh cinta
dan kasih sayang, selalu memberi dukungan, dan memotivasiku untuk bisa
menjadi pribadi yang lebih baik lagi. Terima kasih atas do’a, jasa dan
pengorbananmu selama ini.
Untuk adikku tersayang Ahmad Hilal , yang selalu senantiasa memberikan
semangat, kasih sayang serta do’a.
Sahabat-sahabatku tersayang, (Siti Latifah, Iqo Matul Masturoh, Wulan Sari,
dan Isnaning Khikmah) terima kasih selama empat tahun ini sudah setia
menemaniku, saling membantu, berjuang bersama dengan penuh suka dan
duka, semoga persahabatan kita senantiasa terjaga selamanya.
Para sahabatku di kos (Ambar, Srimul, Virgi, Icha, Niken, Ajib, Elfa, Wulan,
Anik, Upik, Audi dan Hana) yang telah banyak memberi semangat dan
kesan tawa yang takkan terlupa selama kita berada dalam satu rumah.
Dan teruntuk seseorang terkasihku, partner spesial dalam hidupku, terima
kasih telah sabar mendampingiku, menemani setiap langkahku, memberi
semangat dan dukungan hingga semua ini bisa terselesaikan, semoga segala
do’a dan harapan-harapan indah kita bisa segera terwujud.
Serta teman-teman seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2014.
Page 9
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaanirrohiim.
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan Rahmat,
Taufiq, dan Hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah kepada
Nabi Muhammad SAW sebagai utusan dan penyampai risalah-Nya. Berkat atas
rahmat dan karunia Allah penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini bukanlah hasil usaha dari penulis semata, namun semua berkat
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua Jurusan yang telah memberi
arahan.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
5. Bapak/Ibu Dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah
memberikan ilmunya dengan tulus dan ikhlas.
6. Ayahanda dan Ibunda (Bapak Suwoto dan Ibu Nurus Sa’diyah) beserta adikku
(Ahmad Hilal) serta keluarga dekat yang telah berusaha memberikan motivasi
Page 10
viii
dan doa dalam perkuliahan ini. Semoga Allah memberikan hidayahnya
kepada mereka. Amin
7. Sahabatku Siti Latifah, Iqo Matul M, Wulan Sari, Isnaning Khikmah yang
selalu memberikan semangat, motivasi, selalu membantu dalam segala
kesusahan.
8. Teman-teman Progdi Perbankan Syariah seperjuangan yang telah memberikan
motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan.
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Amin Ya Robbal Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Salatiga, 17 September 2018
Qismatun Dlizah
Page 11
ix
ABSTRAK
Dzizah, Qismatun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang). Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Dosen Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BTN Syariah KC Semarang.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis uji regresi linear berganda menggunakan SPSS versi 20. Populasi dari penelitian ini 18.000 dengan menggunakan rumus slovin dengan tingkat eror 10% maka sampel yang didapatkan berjumlah 100. Metode untuk pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik dan uji asumsi klasik dengan menggunakan program spss 20.0. Dari hasil uji yang telah dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa 1) variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4) Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5) Variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6) Variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan,citra perusahaan, dan penanganan keluhan secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan, dengan melihat besarnya nilai Sig yang lebih kecil dari 0,05 berarti variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan
Page 12
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .......................... Error! Bookmark not defined.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii
ABSTRAK ................................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................................. x
BAB I LATAR BELAKANG ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9
E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 12
A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 12
B. Kajian Teori ..................................................................................................... 18
1. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 18
2. Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance) ..................................................... 19
3. Nilai Nasabah ............................................................................................... 21
4. Kepercayaan ................................................................................................. 22
5. Citra Perusahaan ........................................................................................... 24
6. Penanganan Keluhan .................................................................................... 25
7. Kepuasan ...................................................................................................... 27
Page 13
xi
C. Kerangka Konseptual ....................................................................................... 29
D. Hipotesis ........................................................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 36
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 36
B. Tempat Dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36
C. Populasi Dan Sampel ....................................................................................... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 38
E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ....................................................... 40
F. Instrumen Penelitian......................................................................................... 47
G. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................. 47
1. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 47
2. Uji Validitas ................................................................................................. 48
H. Uji Statistik ...................................................................................................... 49
1. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 49
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................................... 49
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ................................. 49
I. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 50
1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 50
2. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 51
3. Uji Normalitas .............................................................................................. 51
4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 52
BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................................ 53
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 53
1. Sejarah Bank BTN Syariah .......................................................................... 53
2. Visi dan Misi ................................................................................................ 54
3. Struktur Organisasi ....................................................................................... 55
B. Deskripsi Data Responden ............................................................................... 56
1. Jenis Kelamin ............................................................................................... 56
Page 14
xii
2. Usia Responden ............................................................................................ 56
3. Pekerjaan Responden ................................................................................... 57
C. Uji Instrumen ................................................................................................... 58
1. Uji Reliabilitas dan Validitas ....................................................................... 58
D. Uji Statistik ...................................................................................................... 62
1. Uji R2(koefisiensi determinasi) ................................................................... 62
2. Uji F (uji secara bersama)............................................................................. 63
3. Uji t test (uji secara individu) ....................................................................... 64
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 66
1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 66
2. Uji Heterokedastisitas ................................................................................... 68
3. Uji Normalitas .............................................................................................. 69
4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 72
F. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................ 74
G. Pembahasan ...................................................................................................... 77
BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 84
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 84
B. Saran ................................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Page 15
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Research Gap dan Penelitian Terdahulu .................................................... 13
Tabel 2. 2 Definisi Konsep dan Definisi Operasional................................................. 43
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 56
Tabel 4. 2 Usia Responden.......................................................................................... 57
Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden ................................................................................. 58
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 59
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 60
Tabel 4. 6 Hasil Uji R2 ............................................................................................... 62
Tabel 4. 7 Hasil Uji F .................................................................................................. 63
Tabel 4. 8 Hasil Uji t ................................................................................................... 64
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................ 67
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ..................................................................... 68
Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 70
Tabel 4. 12 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................. 73
Tabel 4. 13 Hasil Uji Regresi Linier berganda ........................................................... 75
Tabel 4. 14 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 83
Page 16
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ............................................................................... 31
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi BTN Syariah .......................................................... 55
Gambar 4. 2 Grafik Histogram.................................................................................... 71
Gambar 4. 3 Normal Probability Plot ......................................................................... 72
Page 17
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan
pertumbuhan lembaga keuangan seperti industri perbankan, baik itu bank
konvensional maupun bank syariah. Semakin berkembang industri perbankan
maka semakin baik pula perkembangan ekonomi negara itu sendiri.
Namun meskipun begitu masih banyak tantangan, permasalahan dan
hambatan yang dihadapi oleh dunia perbankan syariah yang perkembanganya
masih terlambat dibandingkan dengan perbankan konvensional.
Menyikapi kondisi diatas, maka perbankan syariah harus berupaya
untuk mencari alternatif strategi yang tepat agar dapat tetap memiliki nasabah
yang bertahan selamanya, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar
yang harus dijaga dan dipertahankan. Untuk mendapatkan kepercayaan dari
nasabah, maka sebuah industry perbankan harus menerapkan sebuah konsep
pemasaran yang berorientasi kepada nasabah dan menekankan bahwa pembeli
adalah raja yang harus dilayani dan dipuaskan. Sehingga dalam hal ini
perbankan harus memberikan rasa puas pada nasabah agar nasabah tersebut
merasa nyaman. mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga nasabah
tidak beralih kepada bank lain untuk memenuhi kebutuhannya
Page 18
2
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Beberapa
diantaranya adalah tentang kualitas pelayanan. Masyarakat sebagai konsumen
atau nasabah tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, hal ini disebabkan karena
berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir, membuat nasabah
menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan
yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harus sesuai dengan yang diterima.
kualitas layanan adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan
yang diberikan secara maksimal oleh perusahaan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut
Parasuraman (Tjiptono, 2011:198) kualitas pelayanan ditunjukan dengan
reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Menurut Kotler (2009:144),
semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Tujuan utama dari kepuasaan
pelanggan adalah membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya.
Kepuasan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan
pelanggan dengan apa yang diterima nasabah. Apabila yang didapatkan
nasabah melebihi harapannya maka nasabah tersebut akan merasa puas. Dan
sebaliknya apabila harapan nasabah tidak sesuai dengan apa yang sudah
Page 19
3
diterima maka nasabah tersebut tidak merasa terpuaskan. Hal inilah yang
sangat penting dalam mempertahankan nasabah.
Selain itu tantangan yang kini masih banyak dihadapi adalah adanya
pendapat yang mengatakan bahwa lembaga keuangan syariah hanya sekedar
lembaga keuangan konvensional yang ditambah label syariah, sehingga tidak
murni syariah dan hanya berkesan formalitas Sehingga untuk menghadapi
tantangan ini lembaga keuangan syariah harus menonjolkan ciri khas lembaga
keuangan syariah, yakni lembaga yang secara langsung membangun sektor riil
dengan prinsip keadilan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Salah satu
pilar penting dalam pengembangan bank syariah adalah prinsip kepatuhan
syariah (Sharia Compliance).
Pilar inilah yang menjadi pembeda utama antara bank syariah dengan
bank konvensional. Pengawasan syariah diperlukan untuk menjamin
teraplikasinya kepatuhan syariah di lembaga perbankan, yang diperankan oleh
Dewan Pengawas Syariah.
Pokok-pokok hasil penelitian Bank Indonesia menyatakan bahwa
nasabah yang menggunkan jasa bank syariah, sebagian memiliki
kecenderungan untuk berhenti menjadi nasabah antara lain karena keraguan
atas prinsip penerapan syariah. Dan dari sinilah terdapat pentingnya
kepatuhan syariah pada perbankan syariah, karena kepatuhan dan kesesuaian
bank syariah terhadap prinsip syariah sering dipertanyakan oleh para nasabah.
Apabila perbankan syariah tersebut dapat menjalankan kegiatannya sesuai
Page 20
4
dengan prinsip-prinsip syariah maka nasabah akan menjadi percaya dan
merasa puas.
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah nilai
nasabah (Customer Value). Menurut Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai
bagi nasabah (Customer Value) sebagai tradeoff antara persepsi nasabah
terhadap kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
pengorbanan yang dibayar. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai
cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan
perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila
mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal
mungkin. Sehingga untuk menciptakan kepuasan pelanggan khususnya
nasabah, bank harus dapat meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa
membuat nasabah merasa puas.
Kemudian citra perusahaan juga memainkan peran yang tak kalah
pentingya, citra perusahan tidak hanya berdampak pada persepsi konsumen
akan baik buruknya suatu perusahaan tapi bisa berdampak secara internal.
citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup
dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan
memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain, sehingga nantinya
akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabahnya.
Page 21
5
Selain faktor diatas, kepercayaan juga bisa menjadi penunjang atas
kepuasan yang telah diberikan pihak bank atas pelayanan dan sebagainya
kepada nasabah. Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu
kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. Menurut Tjiptono,
(2001:102) kepercayaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual
produk dalam pemakainya. Sehingga bagi perusahaan jasa, terutama industri
perbankan pengukuran tingkat kepuasan nasabah sangat penting, termasuk
kepuasaan atas kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan,, citra bank, maupun penanganan keluhan.
Menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan secara sederhana bisa
diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Lembaga bisa
mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak
saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu
komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.
Menurut Leboeuf (1992:176), ada tiga alasan utama yang
menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang
besar. Yaitu :
1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan
kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
Page 22
6
3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan
tapi juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang, maka perbankan
harus menanggapi dan menangani keluhan nasabah dengan sebaik mungkin,
sehingga dapat memberikan sebuah kepuasan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menentukan
keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang
sepenuhnya puas akan menjadi perbincangan untuk mempromosikan
perusahaan tersebut. Sehingga pada akhirnya hal ini akan membantu
perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran.
Dalam penelitian ini, Bank BTN Syariah menjadi objek dalam
penelitian, Bank BTN Syariah Cabang Semarang dengan slogan yaitu maju
dan sejahtera bersama, mempunyai visi dan misi terdepan dan terpercaya
dalam memfasilitasi sektor perumahan dan jasa layanan keuangan keluarga.
Berbagai penghargaan telah diperoleh Bank BTN Syariah, Anugerah
Syariah Republika (ASR) 2017 memberikan penghargaan kepada insan
syariah dan institusi syariah di Indonesia. Acara yang baru dihelat pertama
kali ini diselenggarakan di Hotel JW Marriott, Mega Kuningan, Jakarta, Rabu
(6/12). Pada kategori UUS Bank Umum dengan Kinerja Terbaik diraih oleh
BTN Syariah (www.btn.co.id/id/Syariah)
Page 23
7
Secara nasional, BTN Syariah mencatatkan kinerja positif sampai
dengan akhir Desember 2017. Secara umum kinerja UUS BTN diperkirakan
akan berada di atas rata-rata industri, seperti aset diperkirakan akan tumbuh
sekitar 29%. Untuk mendukung perkembangan bisnisnya, BTN melakukan
ekspansi dengan mengembangkan Unit Usaha Syariah (UUS) ke Propinsi
Nusa Tenggara Barat (NTB) seiring positifnya perkembangan bisnis tersebut
(https://economy.okezone.com akses selasa, 19 Januari 2018)
Oleh karena itu menarik penelitian ini untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, kepatuhan syariah, nilai
nasabah, kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan guna
menciptakan kepuasan nasabah kepada Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik
mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai
Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Penanganan Keluhan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ?
2. Bagaimana pengaruh kepatuhan syariah terhadap kepuasan nasabah ?
3. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah ?
Page 24
8
4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah ?
5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah ?
6. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah ?
7. Apakah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah.
Kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah
2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepatuhan syariah terhadap
kepuasan nasabah
3. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan
nasabah
4. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah
5. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh citra bank terhadap kepuasan
nasabah
6. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap
kepuasan nasabah
Page 25
9
7. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai
nasabah, kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah
maupun secara praktisi, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan, pemahaman dan wawasan yang
mendalam bagi peneliti maupun pembaca mengenai bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan,
2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu
perbankan sehingga dapat dijadikan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
3. Bagi Instansi Perbankan
Penelitian ini agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi
pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan
dan kepuasan nasabah serta dapat lebih memahami pentingnya layanan
dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktik di dunia
Page 26
10
perbankan. Penelitian ini berguna bagi para lembaga keuangan lain
sebagai masukan untuk membangun kepuasan nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini berisi penjelasan tentang isi yang terkandung
dalam masing-masing bab singkat dari keseluruhan skripsi ini. Skripsi ini
disajikan dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah yang menampilkan
landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang
ada, yang menjadi landasan penelitian ini dibuat. Perumusan masalah berisi
mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena atau konsep yang
memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian
yang merupakan hal yang diharap akan tercapai mengacu pada latar belakang
masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian
terakhir pada bab ini yaitu system penulisan, diuraikan mengenai ringkasan
materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini mengurai tinjauan teori, yang berisi jabaran-jabaran teori dan
menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu dalam analisis hasil
penelitian. Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh
peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
Page 27
11
Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta
merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan mengurai variable penelitian dan efisiensi
operasional dimana skripsi terhadap variable yang digunakan penelitian
dibahas sekaligus melakukan pendefinisian secara operasional. Penentuan
sampel berisi mengenai masalah yang berkaitan dengan jumlah populasi,
jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel. Jenis dan
sumber data adalah gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk
variable penelitian. Metode analisis data mengungkapkan bagaimana
gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISIS PENELITIAN
Dalam bagian ini menjelaskan tentang deskripsi objek penelitian yang
berisi penjelasan singkat obek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data
dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang
mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan meliputi skripsi objek
penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Hasil
penelitian mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi penelitian.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Page 28
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu dengan tema tentang kualitas pelayanan sudah
dilakukan beberapa peneliti. Beberapa diantaranya adalah penelitian yang
yang dilakukan Yulianti (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin TBK KCP A.Yani
Banjarmasin. Variabel-variabel kualitas pelayanan (Reliability, Assurance,
Tangibles, Empathy, Responsiveness) secara simultan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A.
Yani Banjarmasin.
Kemudian penelitian yang dilakukan Wahab (2017) tentang Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah
di Kota Pekanbaru menunjukkan bahwa dari kelima faktor kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru yang paling
kecil pengaruhnya adalah variabel reliability sehingga disarankan pada
pimpinan Bank bahwa dalam meningkatkan kepuasan nasabah, reliability
(keandalan) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah perlu ditingkatkan,
misalnya pengurusan prosedur transkasi lebih dipercepat dan dipermudah,
birokrasi pelayanan tidak berbelit-belit dan, karyawan lebih serius
mendengarkan harapan dan keluhan nasabah dan perlu lebih meningkatkan
Page 29
13
lagi pelayanan-pelayanan yang masih kurang seperti responsiveness
(ketanggapan), empathy (empati), assurance (kepastian). Serta tetap
mempertahankan pelayanan yang lebih memuaskan seperti tangible
(keberwujudan).
Penelitian yang dilakukan Febriana (2016) tentang Analisis Kualitas
Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia
KCP Tulungagung menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, dan
Responsiveness, secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah BMI KCP Tulungagung
Kemudian penelitian Khatimah dan Rahardjo (2010) tentang Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah menunjukkan hasil
bahwa Kualitas Layanan (Tangible, Reliability dan Responsiveness) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 2. 1
Research Gap dan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Hasil penelitian
Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan
1 Fadma Yulianti
(2013)
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Nasabah
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
2. Wirdayani Kualitas Kualitas pelayanan
Page 30
14
Wahab
(2017)
pelayanan,
kepuasan nasabah
mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah
3. Nina Indah
Febriana
(2016)
Kualitas
pelayanan,
kepuasan nasabah
kualitas pelayanan yang
terdiri dari Compliance,
Assurance, Reliability,
Tangibles, Emphaty, dan
Responsiveness, secara
bersama-sama memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan
nasabah BMI KCP
Tulungagung.
4. Khusnul
Khatimah dan
Mudji Rahardjo
(2010)
Kualitas
Pelayanan,
kepuasan nasabah
Kualitas Layanan
(Tangible, Reliability dan
Responsiveness) tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
5. Natalia Ribka
Lumempow,
Silvya Mandey,
Jopie Jorie
Rotinsulu
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kepuasan nasabah
Variabel Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, dan Empathy
secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri Tbk, Cabang
Bahu Mall Manado
Pengaruh Kepatuhan Syariah Terhadap Kepuasan
1. Anggy Ferryta
Permata
Andayani
(2016)
Good Corporate
Governance,
Sharia
Compliance,
Terdapat pengaruh yang
positif antara penerapan
Sharia Compliance
terhadap kepuasan
Page 31
15
Kepuasan nasabah
2. Eko
Pebrilaksono
(2018)
Kualitas
pelayanan dengan
model carter,
kepuasan
variabel penerapan
compliance tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan anggota
3. Anggi
Anggraini
Hutagalung
(2018)
Syariah
compliance,
kepuasan nasabah
Penerapan syariah
compliance terhadap
tingkat kepuasan nasabah
pada Bank Syariah
Mandiri Pringsewu sudah
menempati posisi puas
Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan
1. Moch Syaepul
Mukarom dan
Imroatul
Khasanah
(2012)
Nilai Nasabah,
Kualitas
pelayanan,
Kepuasan nasabah
nilai nasabah terbukti
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
nasabah BRI
2. Ratih Fatmawati
dan Jati
Handayani
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kualitas produk,
kepercayaan, nilai
nasabah, customer
retention,
kepuasan nasabah
Variabel nilai nasabah
berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada
PT Bank BRISyariah
Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
3. Ni Putu Leny
dan Ni Ketut
Seminari
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kepercayaan, nilai
nasabah
Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
nilai nasabah terhadap
kepuasan Nasabah
Page 32
16
4. Okky
Mudinarko dan
Suyoto
(2017)
Kualitas
pelayanan,
kualitas produk,
kepercayaan, nilai
nasabah, kepuasan
Nilai Nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
1. Stefhanie
Sahanggamu,
Lisbeth
Mananeke dan
Jantje Sepang
(2015)
Kualitas layanan,
services escape,
kepercayaan,
kepuasan nasabah
Kepercayaan secara
parsial berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan nasabah pada
PT Bank Sinarmas
Bitung.
2. Farah Diza,
Silcyljeova
Moniharapon
dan Imelda W.
J Ogi
(2016)
Kualitas
Pelayanan,
Kualitas produk,
Kepercayaan,
Kepuasan
Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen
3. Fasochah
Harnoto
(2013)
Kepercayaan,
kualitas layanan,
kepuasan,
loyalitas
Kepercayaan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
1. Elza Finnora
dan Ismail
Razak
(2017)
Kualitas Layanan,
Citra Perusahaan,
kepuasan nasabah
citra perusahaan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah
2. Fony
Pangandaheng
(2015)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
kepuasan
pelanggan
Citra perusahaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Michael B. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Tidak
Page 33
17
Pontoh, Lotje
Kawet, dan
Willem A.
Tumbuan
(2014)
Citra Perusahaan,
Kepercayaan,
Kepuasan
Nasabah
Berpengaruh Secara
Signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank
BRI Cabang Manado.
Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan
1. Anindhyta
Budiarti
(2011)
Kualitas Layanan,
Penanganan
Keluhan,
Kepuasan,
Loyalitas
Penanganan Keluhan
Memiliki Pengaruh Yang
Signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah
2. Berliantina
Rosita Dan
Sigit
Indrawijaya
(2015)
Penanganan
Komplain,
Kepuasan
Nasabah
Penanganan Complain
Berpengaruh Positif
Signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah
3. Fitry
Mustagfiroh
(2016)
Kualitas Layanan,
Penanganan
Keluhan, Nilai
Nasabah,
Kepuasan, Word
Of Mouth
Penganan Keluhan
Memepunyai Pengaruh
Negatif Dan Tidak
Berpengaruh Signifikan
Terhadap Kepuasan
Nasabah
Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat perbedaan variabel yang
mendasari penelitian yang sekarang dengan penenlitian terdahulu, pada
penelitian sekarang menggunakan enam variabel, yaitu kualitas pelayanan,
kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, penanganan
keluhan. Kemudian objek penelitian juga berbeda dengan penelitian
sebelumnya.
Page 34
18
B. Kajian Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007:22).
Parasuraman et al (1998) dalam Mujiharjo (2006), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan
pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima
dan pada kualitas output yang diterima.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi
keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Indikator
pengukuran kualitas layanan yang biasa digunakan untuk mengukur
kualitas pada perbankan adalah menurut Parasuraman,et.al (1998)
dengan metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL didasarkan pada
lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy.
1) Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan
Page 35
19
kerahasiaan. Hal ini juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis
antara pegawai bank dan nasabah.
2) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menyediakan
layanan yang dijanjikan, konsisten dan akurat.
3) Tangible (kenyataan) yang berarti tampilan dari fasilitas secara
fisik peralatan, personel dan materi komunikasi.
4) Emphaty (empati) adalah perhatian secara individu dimana bank-
bank Islam menyediakannya untuk para konsumen.
5) Responsiveness (ketanggapan) adalah kerelaan untuk membantu
konsumen dan menyediakan layanan yang diminta.
2. Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance)
a. Definisi Kepatuhan Syariah
Sharia compliance adalah ketaatan bank syariah terhadap
prinsip-prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan
yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya
bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah
Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam.
Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang
dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.
(Antonio, 2001).
Page 36
20
Tuntutan Pemenuhan Prinsip Shari’ah (sharia compliance),
bila dirujuk pada sejarah perkembangan bank syariah, alasan pokok
dari keberadaan perbankan shari’ah adalah munculnya kesadaran
masyarakat muslim yang ingin menjalankan seluruh aktivitas
keuangannya berdasarkan Alquran dan Sunnah. Oleh karena itulah
jaminan mengenai pemenuhan terhadap shari’ah (sharia compliance)
dari seluruh aktivitas pengelolaan dana nasabah oleh bank syariah
merupakan hal yang sangat penting dalam kegiatan usaha bank
syariah.
Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip
shari’ah (shariah complience) apabila dalam semua transaksi dan
kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar dan maisir,
menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal,
menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank dan
mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah.
b. Dimensi kepatuhan syariah
1) Tidak mengandung unsur riba
2) Tidak mengandung unsur gharar
3) Tidak mengandung unsur maisir
4) Menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal
5) Menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank
6) Mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah
Page 37
21
3. Nilai Nasabah
a. Definisi Nilai Nasabah
Nilai pelanggan atau nilai nasabah merupakan keseluruhan
penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang
berdasarkan pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa
yang diberikan (Zeithaml,1987) dalam Tjiptono(2005:145).
Tjiptono (2004) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat
dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada
pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value)
ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi
pelanggan.
Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan
antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta
menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk
tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001).
b. Dimensi Nilai Nasabah
Dimensi Nilai nasabah atau nilai pelanggan menurut Sweeney
& Soutar dalam Tjiptono (2011:376) terdapat 4 aspek utama dari
nilai pelanggan yaitu:
1) Emotional Value (Nilai Emosional)
Merupakan kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan
atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
Page 38
22
2) Social Value (Nilai Sosial)
Merupakan kemampuan yang suatu produk yang berkaitan
dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang
baik dalam masyarakat.
3) Perfomance Value (Nilai Kualitas)
Yaitu kemampuan suatu produk yang dinilai memiliki kinerja
dan fungsi yang bagus.
4) Price Value (Nilai Harga)
Merupakan kemampuan suatu produk yang diperoleh dari
harga yang terkesan memiliki efisensi harga
4. Kepercayaan
a. Pengertian kepercayaan
Membangun kepercayaan sangat penting karena kepercayaan
merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang.
Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah
variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama
untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang.
b. Dimensi kepercayaan
Menurut Robin (dalam Husaini 2009:481), Kepercayaan ialah
harapan positif. Kunci membangun kepercayaan ada lima dimensi,
yaitu integritas (integrity), kompetensi (competence), konsistensi
Page 39
23
(concistency), kesetiaan (loyalty) dan keterbukaan (openness) atau
transparansi”.Adapun penjelasannya sebagaiberikut :
1) Integritas (integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainnya tidak akan berarti.
2) Kompetensi (competence)
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana
mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan
sesuatu agar terjadi proses kepercayaan
3) Konsistensi (concistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat
dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian
menangani situasi
4) Kesetiaan (loyalty)
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang
dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung
seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
5) Keterbukaan (openness)
Page 40
24
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya
keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa
keterbukaan tidak mungkin akan terjadj proses kepercayaan
5. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Citra perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang
dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun
perusahaan kecil. Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavian et al.
(2013), citra perusahaan merupakan hasil dari kumpulan proses
dimana pelanggan membandingkan berbagai atribut yang dimiliki oleh
perusahaan.
Menurut Kotler dalam (Rahman,2006:27) citra adalah seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu
objek.
b. Dimensi citra perusahaan
Menurut Harrison (1995:71) dalam bukunya Marketers Guide to
Public Relation mengemukakan bahwa informasi yang lengkap
mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen yaitu sebagai
berikut :
1) Kepribadian (personality).
Page 41
25
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
2) Reputasi (reputation).
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran maupun pihak lain.
3) Nilai (value).
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4) Identitas Perusahaan (corporate identity).
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
6. Penanganan Keluhan
a. Definisi penanganan keluhan
Menurut Tjiptono (2011), setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Page 42
26
Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan
komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan.
b. Dimensi penanganan keluhan
Tjiptono dan Chandra (2011:362) menentukan bahwa ada empat
aspek dalam penanganan keluhan. Model dari Tjiptono ini merupakan
rangkuman dari model-model penanganan keluhan seperti Stauss,
Boshoff, dan Tax Brown. Berikut ini adalah aspek penanganan
keluhan menurut Tjiptono, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf
layanan pelanggan harus ‘berkepala dingin’ dan bersikap empati.
Bila tidak, situasi bakal bertambah runyam. Untuk itu perlu
diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam
penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera
ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan
menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila
keluhan tersebut ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan
pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan
Page 43
27
cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam
hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan
tentunya adalah situasi ‘win-win’ (fair, realistis, dan proporsional),
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini
sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan
relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh-
kesahnya.
7. Kepuasan
Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Oliver (dalam Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Kotler
Page 44
28
dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih
rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
a. Teori Yang Membahas Tentang Kepuasan
1) Equity Theory
Teori ini dikenal sebagai teori Social Reference Group. Teori
ini dipelopori oleh Zalemik (1958) dan dikembangkan oleh Adams
(1963). Teori ini sering disebut teori keadilan dengan
memfokuskan paa perbandingan relative antara input dan hasil
dari individu lainnya. Jika tingkat rasio perbandingan seseorang
menunjukkan keseimbangan dengan rasio orang lain, maka ia
akan puas.
Sebaliknya jika terdapat adanya ketidakadilaan, orang akan
merasa tidka puas, prinsip teori ini adalah seseorang akan merasa
puas atau tidak puas tergantung apakah ia merasakan adanya
keadilan (equity). Perasaan adil atau tidak adil diperoleh dengan
cara membandingkan apa yang diperoleh dirinya dengan orang
lain yang memiliki situasi pekerjaan yang setara.
Page 45
29
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan
antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin
diteliti. Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau
menjelaskan scecara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas.
Kerangka ini didapatkan dari teori yang dipakai sebagai landasan penelitian
atau dikatakan merupakan ringkasan dari tinjauan pustaka yang didapatkan
pada tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang
diteliti.
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan
ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian
yang dilakukan oleh Saputri (2013) mengemukakan bahwa variabel
kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah menunjukkan
bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Menurut Istianto
dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh secara positif dan
signifikan.
Nilai (value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara
apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen
mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya. Manfaat
disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan
emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter
Page 46
30
(uang), biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik (Kotler, 2003). Menciptakan
kepuasan pelanggan khususnya nasabah, dapat meningkatkan nilai nasabah,
nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas. Monroe (Tjiptono,
2011:374).
Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2011:376), nilai nasabah yang
diberikan adalah Emotional value, Social value, Quality/Performance value
dan Price/value for money.
Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran
untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang
positif (Crosby et al., 2000) dalam (Yulianto dan Waluyo, 2004:349).Peran
kepercayaan dalam menghubungkan pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah mampu dihubungkan melalui tingkat kepercayaan
nasabah. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya dibutuhkan
kepuasan tetapi juga kepercayaan yang tinggi dari nasabah setelah
menggunakan pelayanan.
Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005:196), mendefinisikan kepuasan
pelanggan yaitu penilaian bahwa produk atau jasa memberikan tingkat
pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. Engel,
Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al (2003:87) mendefinisikan
kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Page 47
31
Gambar 2. 1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Menurut Hasan (2004:31) hipotesis adalah pernyataan atau dugaan
yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya
masih lemah sehingga harus diuji secara empiris. Berdasarkan masalah pokok
yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan adalah :
1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono, 2001:198) kualitas pelayanan
ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),
Kualitas Pelayanan
(��)
Kepatuhan Syariah
(��)
Kepuasan
(Y)
Nilai Nasabah (��)
Kepercayaan (��)
Citra Perusahaan (��)
Penanganan Keluhan
(��)
Page 48
32
jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian
yang dilakukan oleh Saputri (2013) mengemukakan bahwa variabel
kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah
menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh
secara positif dan signifikan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
2. Hubungan Kepatuhan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah
Pemberian pelayanan yang berkualitas dan sesuai syariat Islam yang
dilakukan secara terus-menerus akan mengantarkan pada konsumen yang
puas, khususnya bagi konsumen Muslim. Konsumen Muslim cenderung
lebih puas apabila kebutuhan syariah yang mereka butuhkan terpenuhi.
Othman dan Owen (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat
antara kepatuhan syariah atau sharia compliance dengan kepuasan
konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Widyantoro (2015) Hasilnya
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
Page 49
33
terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan penerapan prinsip-prinsip syariah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H2 : Kepatuhan syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
3. Hubungan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Smith and Colgate (dalam Rohman, 2010), munculnya
paradigma nilai pelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Semakin
baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa
puas terhadap produk atau jasa yang diterima.
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Hashim dan Latifah (2010), di mana nilai nasabah atau pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah atau pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H3 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
4. Hubungan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Page 50
34
Menurut Bloemer dan Odekerken-Schroder (dalam Ririn, 2008)
menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang dibangun oleh
pelanggan merupakan mediator atau perantara dari hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan
bahwan kepuasan secara positif menguatkan kepercayaan pelanggan
dan mengarahkan komitmen mereka hingga akhirnya mampu
meningkatkan word of mouth, niat membeli / loyalitas pelanggan dalam
bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan terhadap harga (price
insensitivity).
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H4 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
5. Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Haerudin (2010) memperlihatkan
bahwa citra perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu, pernyataan tersebut didukung juga oleh hasil
penelitian Nan dan Bih (2007) yang menunjukan adanya pengaruh citra
perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Karyawan suatu perusahaan
haruslah menjaga citra perusahaaannya tetap terjaga dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
Page 51
35
H5: Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
6. Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Fornell (dalam Anindyta 2003) , mengatakan suatu
perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah
konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
menggunakan jasa layanan perusahaan. Hasil ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Ghoniyah (2012) yang menunjukan bahwa
penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H6: Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
Page 52
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan
mengumpulkan data yang berupa angka. Dalam penelitian ini, peneliti
terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh data dari nasabah
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan terhadap
kepuasan nasabah. Kemudian data yang berupa angka tersebut diolah dan
dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-
angka tersebut (Martono, 2011: 20).
B. Tempat Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini mengambil tempat di Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang, yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 181 Semarang
50241. Telepon 024.8449918, 8449919 Fax. 024.8410825. Website:
www.btn.co.id/Syariah. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
September 2018
C. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Page 53
37
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi meliputi
seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek
itu (Sugiyono, 2016:148). Populasi diambil dari nasabah Bank BTN
Syariah KC Semarang. Nasabah berjumlah kurang lebih sebanyak
18.000 jiwa.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi dan harus bersifat representatif (mewakili)
(Sugiyono, 2016:149). Metode penentuan banyaknya sampel
dilakukan dengan menggunakan Accidental Sampling. Menurut
(Sugiyono, 2007:84) accidental sampling adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dalam
menetapkan besarnya sampel (sampel size) dalam penelitian ini
didasarkan pada perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin
dalam Husein Umar (2003:146) sebagai berikut :
� =�
� + ���
Dimana:
Page 54
38
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Eror sampel yaitu 1-15%
Dalam penelitian ini populasi yang diambil yaitu nasabah bank BTN
Syariah KC Semarang yang berjumlah 18.000, sampel dihitung dengan
eror sebesar 10%, maka sampel di tentukan sebesar:
� =18000
1 + 18000 × 0.1�
� =18000
181
� = 99,44
Sesuai perhitungan di atas, dari populasi yang berjumlah 18000 jiwa,
peneliti mengambil sampel 99,44 yang dibulatkan menjadi 100 jiwa.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh
peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Teknik atau
cara untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan secara
langsung dari lapangan penelitian, misalnya melalui wawancara,
Page 55
39
focus group discussion, kuesioner, dan observasi (Purwanto dan
Sulistyastuti, 2017:20).
a. Kuesioner (Angket)
Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang
akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti
memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah
penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi,
2005: 127). Angket ini akan memberikan daftar pertanyaan yang
diberikan kepada objek penelitian yaitu nasabah Bank BTN
Syariah KC Semarang yang akan memberikan respon terkait
dengan kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan terhadap
kepuasan nasabah
b. Studi Pustaka
Studi pustaka (atau sering disebut juga studi literatur –
literatur review) merupakan sebuah proses mencari berbagai
literatur, hasil kajian atau studi yang berhubungan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Ada berbagai jenis sumber
pustaka (literatur) yang dapat dimanfaatkan. Pada dasarnya,
semua sumber tertulis dapat dimanfaatkan sebagai sumber
pustaka, baik buku teks, surat kabar, majalah, brosur, tabloid,
dan sebagainya (Martono, 2011: 46).
Page 56
40
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain. Contoh: data yang
diperoleh dari BPS, perpustakaan, dan kantor (Purwanto dan
Sulistyastuti, 2017:20).Wawancara adalah metode atau cara
mengumpulkan data serta berbagai informasi dengan menanyakan
langsung kepada nasabah dan personalia Bank BTN Syariah KC
Semarang
E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat
(Ghozali,2013:6). Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen
antara lain adalah kualitas pelayanan (X1), kepatuhan syariah (X2), nilai
nasabah (X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan
keluhan (X6).
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Sedangkan menurut Mujiharjo (2006), kualitas pelayanan
adalah fungsi harapan pelanggan padapra pembelian, pada proses
Page 57
41
penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang
diterima.
c. Kepatuhan Syariah
Sharia compliance adalah ketaatan bank syariah terhadap
prinsip-prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan
yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya
bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah
Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam.
Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang
dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.
(Antonio, 2001).
d. Nilai Nasabah
Nilai pelanggan atau nilai nasabah merupakan keseluruhan
penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasarkan
pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa yang diberikan
(Zeithaml,1987) dalam Tjiptono (2005:145).
e. Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa
kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan
yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang.
Page 58
42
f. Citra perusahaan
Citra perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang
dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun
perusahaan kecil. Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavian et al.
(2013)
g. Penanganan Keluhan
Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan
komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan
(Tjiptono dan Chandra 2011:362)
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel independen (Ghozali,2013:6).
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah.
a. Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapannya (Kotler & Keller,2012).
Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74)
kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan.
Page 59
43
Tabel 2. 2
Definisi Konsep dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator
Kualitas
pelayanan
(X1)
Pelayanan adalah sebagai
suatu tindakan atau kinerja
yang diberikan oleh seseorang
kepada orang lain dan
merupakan suatu bentuk yang
intangible (Kotler, 2006)
1. Tangibles
2. Reliability
3. Empathy
4. Responsivness
5. Assurance
(Parasuraman,1998 dalam
Rizky Pratama dkk, 2014)
Kepatuhan
Syariah
(X2)
Shariah compliance atau
kepatuhan syariah adalah
ketaatan bank syariah terhadap
prinsip-prinsip shari’ah. Bank
syariah merupakan lembaga
keuangan yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip
shari’ah Islam
(Syafii Antonio, 2001)
1. Tidak mengandung unsur
riba
2. Tidak mengandung unsur
gharar
3. Tidak mengandung unsur
maisir
4. menjalankan bisnis yang
berbasis pada
keuntungan yang halal
5. Menjalankan amanah
yang dipercayakan
nasabah kepada bank
6. Mengelola zakat, infaq
dan shadaqah dengan
amanah.
(Siti Maria Wardayati)
Nilai
Nasabah
(X3)
Nilai nasabah (customer
value) adalah penilaian
keseluruhan nasabah terhadap
utilitas sebuah produk atau
layanan berdasarkan
1. Emotional value, utilitas
yang berasal dari
perasaan / emosi positif
yang ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk.
Page 60
44
persepsinya terhadap apa yang
diterima dan uang diberikan.
(Zeithaml, 1988)
2. Sosial value, yaitu
utilitas yang didapatkan
dari kemampuan produk
untuk meningkatkan
konsep diri-sosial
konsumen.
3. Quality/ performance
value, yakni utilitas yang
didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi
jangka pendek dan biaya
jangka panjang.
4. Price value for money,
yakni utilitas yang
diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan
kinerja yang diharapkan
atas produk
Sweeney dan Soutar dalam
Fandy Tjiptono (2011: 376)
Kepercayaan
(X4)
Kepercayaan merupakan rasa
percaya diri seseorang yang
akan ditemukan berdasarkan
hasrat dari orang lain daripada
kekuatannya (dirinya sendiri)
(Morgan dan Hunt 1994)
1. Integrity: kejujuran dan
bersikap dengan yang
sebenarnya
2. Competence:
Pengetahuan dan
keterampilan teknis serta
standar pribadi
3. Consistency: handal,
dapat diramalkan dan
pertimbangan yang baik
dalam menangani situasi
4. Loyalty: kesediaan untuk
melindungi dan
memelihara hubungan
Page 61
45
sebaik mungkin
5. Openness: Kesediaan
untuk berbagi gagasan
dan informasi dengan
bebas.
(Robbins 2003: 336)
Citra
Perusahaan
(X5)
Citra perusahaan (corporate
image) merupakan
representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap perusahaan
dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu
terhadap perusahaan
(Pradipta, 2012).
1. Personality : keseluruhan
karakteristik perusahaan
yang dipahami publik
saaran seperti perusahaan
yang dapat dipercaya,
mempunyai tanggung
jawab sosial.
2. Reputation : Hal yang
dilakukan perusahaan
dan diyakini publik
sasaran berdasarkan
pengalaman sendiri
maupun pihak lain,
seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank,
pelayanan yang
memuaskan.
3. Value : Nilai-nilai yang
dimiliki perusahaan
dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap
manajemen yang peduli
terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat
tanggap terhadap
permintaan maupun
keluhan pelanggan.
4. Corporat identity :adalah
Komponen-komponen
yang mempermudah
Page 62
46
mengenal publik sasaran
terhadap perusahaan
seperti logo, warna dan
slogan.
(Rhenald Kasali 2003:28)
Penanganan
keluhan
(X6)
Penanganan keluhan
merupakan salah satu wujud
interaksi dan komunikasi
timbal balik antara pelanggan
dengan perusahaan.
(Tjiptono)
1. Empaty terhadap
pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam
penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan
permasalahan atau
keluhan
4. Kemudahan bagi
pelanggan untuk
menghubungi
perusahaan
(Tjiptono dan Chandra
2011:362)
Kepuasan
(Y)
Kepuasan nasabah merupakan
tingkat perasaan nasabah
setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
(Spreng et.al, 1996)
1. Overall satisfaction
(kepuasan nasabah secara
menyeluruh)
2. confirmation of
expectation (konfirmasi
harapan)
3. comparison of ideal
(perbandingan dengan
kondisi ideal).
(Fornell et al, 1996)
Page 63
47
F. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto (2000:177), instrumen penelitian merupakan
alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrumen
akan menentukan kualitas data yang terkumpul. Instrumen atau alat
bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner.
Instrumen yang digunakan untuk penelitian adalah dengan menyebar
kuesioner (angket) kepada nasabah di Bank BTN Syariah KC Semarang.
Dari kuesioner tersebut terdiri dari data responden dan butir-butir
pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data yang penulis
inginkan.
G. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013:47) menyatakan bahwa reliabititas
adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot
atau pengukuran sekali saja dan kemudian dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan dan
pengukuran dengan cara Repeted measure atau pengukuran yaitu
Page 64
48
seseorang aka disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang
berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan
jawabannya (Ghozali, 2010:48).
Pengukuran reliabitilas dengan uji statistic Cronbach Alpa
(α) serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach Alpa > 0.60 (Ghozali, 2005).
2. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013:52) menyatakan bahwa uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu pengukuran dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan
melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor
konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing-
masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria
statistik sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut
valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
c. Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0
akan tetap ditolak dan H1 diterima
Page 65
49
H. Uji Statistik
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2013:97).
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk
menguji ini digunakan statistik F dengan salah satu kriteria
pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar daripada 4, maka
Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel
independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel
dependen (Ghozali, 2013:98).
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
Page 66
50
menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t
adalah dengan melihat jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan
kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa
suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen (Ghozali, 2013:98-99).
I. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2013:105) uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas
(independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di
dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a. Nilai R2yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat
tinggi.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika
antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
Page 67
51
c. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya
serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap
variabel independen (Bawono, 2006:136). Dalam penelitian ini, metode yang
digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini
dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2 ) dengan variabel bebas
dan perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis
adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006:145)
3. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu residual
memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang
digunakan untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak,
maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas
data dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian adalah normal.
Page 68
52
2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian tidak normal.
4. Uji Autokorelasi
Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang
waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual
(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya.
Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena
gangguan pada satu variabel akan cenderung mempengaruhi gangguan pada
variabel yang sama pada periode berikutnya (Ghozali, 2013:110).
Page 69
53
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank BTN Syariah
Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT
Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan prinsip
syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi
kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan sesuai prinsip
syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan dalam
pemenuhan kepentingan nasabah.
Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan
Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan menghimpun dana
masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan Deposito, dan
menyalurkan kembali ke sektor riil melalui berbagai produk pembiayaan
KPR, Multiguna, Investasi, dan Modal Kerja. Pengembangan unit syariah
di Bank BTN ini dimaksud untuk mendukung kebijakan pemerintah di
bidang ekonomi dan pembangunan nasional terutama pembiayaan rumah.
Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005
melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Jaringan
UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki jaringan yang
Page 70
54
tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor Cabang Syariah, 21
Kantor Cabang Pembantu Syariah, dan 240 Kantor Layanan Syariah
(btn.co.id).
2. Visi dan Misi
a. Visi
Terdepan dan terpercaya dalam memfasilitasi sektor perumahan dan
jasa layanan keuangan keluarga.
b. Misi
1) Berperan aktif dalam mendukung sector perumahan, baik dari sisi
penawaran maupun dalam sisi permintaan yang terintegrasi dalam
perumahan di Indonesia.
2) Memberi layanan unggul dalam pembiayaan kepada sector
perumahan dan kebutuhan keuangan keluarga.
3) Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi
pengembangan produk, jasa dan jaringan berbasis digital.
4) Menyiapkan dan mengembangkan human capital yang berkualitas
professional dan memiliki banyak integritas tinggi.
5) Meningkatkan shareholder value dengan fokus kepada
peningkatan pertumbuhan profitabilitas sesuai dengan prinsip
kehati-hatian dan good corporate governance.
Page 71
55
6) Mempedulikan kepentingan masyarakat sosial dan lingkungan
secara berkelanjutan.
3. Struktur Organisasi
Berikut adalah struktur organisasi Bank BTN Syariah Kantor cabang
Semarang :
Gambar 4. 1
Struktur Organisasi BTN Syariah
Page 72
56
B. Deskripsi Data Responden
1. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam dua
kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis
kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :
Tabel 4. 1
Jenis Kelamin Responden
Dari tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden nasabah BTN Syariah
Cabang Semarang berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebanyak 43 orang laki-
laki, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 57 orang. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa responden pada bank BTN Syariah Cabang Semarang
adalah lebih banyak yang berjenis kelamin perempuan.
2. Usia Responden
Karakteristik responden berdasarkan usia dibedakan menjadi beberapa
kelompok. Data mengenai usia nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang
yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 43 43.0 43.0 43.0
Perempuan 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 73
57
Tabel 4. 2
Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Usia 20-30 th 40 40.0 40.0 40.0
Usia 31-40 th 19 19.0 19.0 59.0
Usia 41-50 th 34 34.0 34.0 93.0
Usia 51-60 th 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel 4.2, dapat diketahui bahwa usia responden BTN Syariah Cabang
Semarang usia 20-30 tahun ada sebanyak 40 nasabah, usia 31-40 tahun
sebanyak 19 responden, usia 41-50 tahun sebanyak 34 responden, dan usia 51-
60 ada 7 responden.
3. Pekerjaan Responden
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibedakan menjadi
beberapa kelompok, yaitu ada pegawai swasta, wiraswasta, PNS, dan ibu rumah
tangga. Data mengenai pekerjaan responden bank BTN Syariah Cabang
Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Page 74
58
Tabel 4. 3
Pekerjaan Responden
Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden bank BTN
Syariah Cabang Semarang yang berprofesi sebagai pegawai swasta ada
sebanyak 37 responden, sebagai wiraswasta ada sebanyak 20 responden,
sebagai PNS ada sebanyak 26 responden, dan sebagai ibu rumah tangga ada 17
responden.
C. Uji Instrumen
1. Uji Reliabilitas dan Validitas
a. Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas suatu angket dikatakan reliabel jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu
(Bawono, 2006:63). Uji ini dilakukan terhadap seluruh item atau
pertanyaan. Pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien
cronbach alpha. Nilai cronbach alpha kritis pada penelitian ini
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pegawai swasta 37 37.0 37.0 37.0
Wiraswasta 20 20.0 20.0 57.0
PNS 26 26.0 26.0 83.0
Ibu rumah tangga 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 75
59
menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji
akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60. Adapun hasil
uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 4
Hasil Uji Reliabilitas
Variable Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas pelayanan (X1) 0,796 Reliable
Kepatuhan Syariah (X2) 0,877 Reliable
Nilai Nasabah (X3) 0,786 Reliable
Kepercayaan (X4) 0,809 Reliable
Citra Perusahaan (X5) 0,741 Reliable
Penanganan Keluhan (X6) 0,864 Reliable
Kepuasan (Y) 0,689 Reliable
Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan diperoleh
nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), Hal ini berarti bahwa seluruh
instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua item pertanyaan
dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Page 76
60
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas untuk
mengetahui valid atau tidaknya data. Menurut Bawono (2006:76), cara
mengukur validitas dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor, signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat dari
kolom atau baris total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-
masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti data
tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1) Berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk
dua sisi.
2) Berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk
dua sisi.
Berikut ini hasilnya :
Tabel 4. 5
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan
r hitung r table Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X1)
Butir 1 0,660** 0,1654 Valid
Butir 2 0,755** Valid
Butir 3 0,772** Valid
Butir 4 0,756** Valid
Butir 5 0,764** Valid
Kepatuhan Syariah
(X2)
Butir 6 0,792** 0,1654 Valid
Butir 7 0,831** Valid
Page 77
61
Butir 8 0,824** Valid
Butir 9 0,757** Valid
Butir 10 0,769** Valid
Butir 11 0,749** Valid
Nilai Nasabah
(X3)
Butir 12 0,788** 0,1654 Valid
Butir 13 0,735** Valid
Butir 14 0,841** Valid
Butir 15 0,759** Valid
Kepercayaan (X4)
Butir 16 0,734** 0,1654 Valid
Butir 17 0,726** Valid
Butir 18 0,782** Valid
Butir 19 0,746** Valid
Butir 20 0,785** Valid
Citra Perusahaan
(X5)
Butir 21 0,753** 0,1654 Valid
Butir 22 0,782** Valid
Butir 23 0,799** Valid
Butir 24 0,669** Valid
Penanganan Keluhan
(X6)
Butir 25 0,841** 0,1654 Valid
Butir 26 0,875** Valid
Butir 27 0,830** Valid
Butir 28 0,826** Valid
Kepuasan (Y)
Butir 29 0,787** 0,1654 Valid
Butir 30 0,782** Valid
Butir 31 0,789** Valid
Page 78
62
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1
(satu) sampai 31 (tiga puluh satu) terhadap total skor butir pertanyaan kualitas
pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan,
penanganan keluhan, dan kepuasan menunjukkan hasil yang signifikan, semua
pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item
pertanyaan dalam variabel berbintang dua (**), yang artinya menunjukkan
signifikan pada level 1% (0,01) sehingga tidak ada item pertanyaan yang
dihapus dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.
D. Uji Statistik
1. Uji ��(koefisiensi determinasi)
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan sajauh mana tingkat hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
(Bawono,2006: 92).
Tabel 4. 6
Hasil Uji ��
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .757a .573 .546 1.79851
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
b. Dependent Variable: Y
Page 79
63
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar: 0,757.
Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel
independen dan variabel dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi
(R2)= 0,573 yang menjelaskan bahwa variabel independen berkonstribusi
mempengaruhi variabel dependen sebesar 57,3 %, sisanya 42,7%
dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
2. Uji F (uji secara bersama)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006:91)
Tabel 4. 7
Hasil Uji F
Tabel ini menunjukan nilai F test, nilai ini untuk menguji apakah
variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 403.930 6 67.322 20.813 .000b
Residual 300.820 93 3.235
Total 704.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
Page 80
64
dependen. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil
dari 0,05. Jadi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan.
3. Uji t test (uji secara individu)
Uji t test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen (kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan) mempengaruhi
variabel dependen (kepuasan nasabah) secara individu atau sendiri–
sendiri. Dengan cara melihat nilai sig. Jika nilai sig lebih kecil dari 0,05
maka variabel independen secara individu mempengaruhi variabel
dependen. Hasil uji t adalah seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. 8
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032
X2 .106 .030 .277 3.582 .001
X3 .123 .053 .175 2.305 .023
X4 .124 .043 .212 2.892 .005
X5 .141 .061 .184 2.293 .024
X6 .225 .056 .319 4.036 .000
a. Dependent Variable: Y
Page 81
65
1. Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar
0,032 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan
yang didapat yaitu bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan oleh bank BTN Syariah KC Semarang kepada nasabah,
maka nasabah menjadi puas.
2. Nilai signifikansi variabel kepatuhan syariah (X2) adalah sebesar
0,001 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
kepatuhan syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan
yang didapat yaitu bahwa semakin baik kepatuhan syariah yang
diterapkan oleh bank BTN Syariah KC Semarang kepada nasabah,
maka nasabah menjadi puas.
3. Nilai signifikansi variabel nilai nasabah (X3) adalah sebesar 0,023
lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara nilai
nasabah (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang
didapat yaitu apabila Bank BTN Syariah KC Semarang dapat
memberikan nilai yang baik bagi nasabah, maka nasabah menjadi
puas.
4. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X4) adalah sebesar 0,005
lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang
didapat yaitu apabila Bank BTN Syariah KC Semarang dapat
Page 82
66
memberikan dan menciptakan kepercayaan yang baik bagi nasabah,
maka nasabah menjadi puas.
5. Nilai signifikansi variabel citra perusahaan (X5) adalah sebesar 0,024
lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara citra
perusahaan (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang
didapat yaitu bahwa semakin baik citra perusahaan atau bank BTN
Syariah KC Semarang maka akan mempengaruhi kepuasan
nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas
6. Nilai signifikansi variabel penanganan keluhan (X6) adalah sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara
penanganan keluhan (X6) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan
yang didapat yaitu penanganan keluhan yang baik yang diberikan bank
BTN Syariah KC Semarang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk menganalisis korelasi antara
variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2013: 105).
Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel
ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang
nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk
Page 83
67
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi
dapat dilihat berdasarkan nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 atau VIF < 10, maka tidak terdapat
multikolinieritas antar variabel independen. Hasil pengujian asumsi
multikolinieritas dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 4. 9
Hasil Uji Multikolonieritas
H
a
s
i
l
Uji multikolinieritas dalam tabel 4.9 menunjukkan bahwa nilai
tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X1), Kepatuhan syariah (X2),
nilai nasabah (X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5) dan penanganan
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constan
t) -4.552 2.593
-1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032 .754 1.327
X2 .106 .030 .277 3.582 .001 .769 1.300
X3 .123 .053 .175 2.305 .023 .797 1.254
X4 .124 .043 .212 2.892 .005 .852 1.174
X5 .141 .061 .184 2.293 .024 .712 1.405
X6 .225 .056 .319 4.036 .000 .735 1.361
a. Dependent Variable: Y
Page 84
68
keluhan (X6), masing-masing sebesar 0.754, 0.769, 0.797, 0.852, 0.712,
dan 0.735 . Nilai tolerance yang diperoleh pada variabel tersebut lebih dari
0.1 serta nilai VIF untuk ke enam variabel tersebut yaitu masing-masing
sebesar 1.327, 1.300, 1.254, 1.174, 1.405, dan 1.361. Dimana nilai VIF Pada
variabel tersebut kurang dari 10. Berdasarkan nilai tersebut dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas dalam penelitian ini.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap
variabel independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang
digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini
dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2 ) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya
heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).
Tabel 4. 10
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .577a .333 .241 4.01336
a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1
b. Dependent Variable: U2i
Page 85
69
Berdasarkan hasil table 4.10 diatas, uji heterokedastisitas terlihat
bahwa �� sebesar 0,333, maka untuk dapat mengetahui �� hitung yaitu
�� x n = 0,333 x 100 = 33,3. Sedangkan �� tabel adalah 123,225.
Karena �� hitung < �� tabel (33,3 < 123,225), maka gejala
heterokedastisitas dalam persamaan tidak ada. Dapat disimpulkan bahwa
model regresi terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel independen
dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal
atau tidak (Bawono, 2006: 174). Model regresi yang baik adalah yang
memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Pada pengujian ini
peneliti menggunakan analisa statistik yang dapat digunakan untuk
menguji normalitas residual adalah uji statistik nonparametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
Page 86
70
Tabel 4. 11
Hasil Uji Normalitas
Pada hasil uji dari statistik non-parametrik kolmogorovsmirnov
menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0.976 sedangkan tingkat
signifikansi yang digunakan adalah 0.05. hasil ini menunjukkan bahwa
data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai
Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0.05 (0.976> 0.05).
Hasil pada tabel diatas juga didukung dengan hasil grafik histogram
maupun grafik normal probability plot seperti pada gambar 4.2 dan
gambar 4.3 sebagai berikut:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.74315381
Most Extreme Differences
Absolute .048
Positive .048
Negative -.042
Kolmogorov-Smirnov Z .479
Asymp. Sig. (2-tailed) .976
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Page 87
71
Gambar 4. 2
Grafik Histogram
Gambar histogram di atas, di gambarkan perbandingan antara data
observasi dengan distribusi yang menjadikan distribusi normal, sehingga
dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas
Page 88
72
Gambar 4. 3
Normal Probability Plot
Berdasarkan normal probability plot menunjukkan bahwa data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
demikian juga grafik histogramnya pada gambar 4.3 menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4. Uji Autokorelasi
Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang
waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual
(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi
lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series)
Page 89
73
karena gangguan pada satu variabel akan cenderung mempengaruhi
gangguan pada variabel yang sama pada periode berikutnya (Ghozali,
2013:110).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji Breusch-Godfrey (BG)
dengan meregres variabel pengganggu (residual). Pengambilan keputusan
berdasarkan nilai signifikansi pada nilai residual lag 2 (res_2), apabila
nilainya kurang dari 0.05 maka terdapat gejala autokorelasi. Adapun hasil
uji autokorelasi adalah sebagai berikut ;
Tabel 4. 12
Hasil Uji Autokorelasi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .262 2.580 .102 .919
X1 .005 .044 .013 .107 .915
X2 -.006 .029 -.023 -.194 .846
X3 -.033 .055 -.072 -.598 .552
X4 -.003 .043 -.009 -.079 .937
X5 .030 .062 .060 .481 .631
X6 -.002 .055 -.005 -.043 .966
RES_3 .170 .109 .172 1.556 .123
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Page 90
74
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa koefisien
parameter untuk residual lag 2 (res_1, 2) memberikan nilai signifikan diatas
0.05 yang menunjukkan tidak adanya gejala autokorelasi.
F. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa data yang
bersifat multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel
dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu (Bawono,
2006: 85). Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas pelayanan(X1), kepatuhan syariah (X2), nilai nasabah
(X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan keluhan (X6)
terhadap kepuasan nasabah (Y). Persamaan regresi linier berganda dicari
dengan rumus:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta (constant)
b1, b2, b3 : Koefisien regresi variabel independen
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Kepatuhan Syariah
X3 : Nilai nasabah
Page 91
75
X4 : Kepercayaan
X5 : Citra perusahaan
X6 : Penanganan keluhan
e : Kesalahan (error)
Tabel 4. 13
Hasil Uji Regresi Linier berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032
X2 .106 .030 .277 3.582 .001
X3 .123 .053 .175 2.305 .023
X4 .124 .043 .212 2.892 .005
X5 .141 .061 .184 2.293 .024
X6 .225 .056 .319 4.036 .000
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, dapat dibuat model persamaan
regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = -4,552 + (0,097)X1 + (0,106)X2 + (0,123)X3 + (0,124)X4 +
(0,141)X5 + (0,225)X6
Arti dari persamaan regresi diatas adalah sebagai berikut:
Page 92
76
a. Konstanta sebesar -4,552 menyatakan bahwa jika ada kualitas
pelayanan (X1), kepatuhan syariah (X2), nilai nasabah (X3),
kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan keluhan
(X6) konstanta atau tidak ada atau nol, maka kepuasan nasabah
(Y) sebesar -4,552.
b. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,097
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point kualitas pelayanan
(X1) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,197
c. Koefisien regresi kepatuhan syariah (X2) sebesar 0,106
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point kepatuhan syariah
(X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,106
d. Koefisien regresi nilai nasabah (X3) sebesar 0,123 menyatakan
bahwa setiap penambahan 1 point nilai nasabah (X3) akan
meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,123
e. Koefisien regresi kepercayaan (X4) sebesar 0,124 menyatakan
bahwa setiap penambahan 1 point kepercayaan (X4) akan
meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,124
f. Koefisien regresi citra perusahaan (X5) sebesar 0,141 menyatakan
bahwa setiap penambahan 1 point citra perusahaan (X5) akan
meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,141
Page 93
77
g. Koefisien regresi penanganan keluhan (X6) sebesar 0,225
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point penanganan
keluhan (X6) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,225
G. Pembahasan
Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,05 maka variabel
tersebut dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Untuk mengetahui signifikasi pengaruh dari keenam variable
tersebut terhadap kepuasan nasabah, dapat diuji sebagai berikut :
a. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y)
Variabel Kualitas pelayanan (X1) dengan t hitung 2,176 dan nilai
signifikansi 0.032, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
maka dapat dikatakan bahwa pembiayaan kualitas pelayanan (X1) secara
statistik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian
secara empiris menerima hipotesis pertama (H1), yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan (Y). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
menjadikan nasabah puas.
Lewis and booms dalam Tjiptono & Gregorius (2011:180)
mendefinisikan kualitas pelayanan di tentukan oleh kemampuan
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang di harapkan
Page 94
78
pelanggan dan persepsi terhadap layanan, perasuraman et al dalam
Tjiptono (2008:180), apabila preceved service sesuai dengan expected
service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif.
Apabila perceived service melebihi expected service, maka kualitas
layanan yang di persepsikan sebagai kualitas ideal. Baik tidaknya kualitas
layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Yulianti (2013) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
(kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) telah
menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengaruh Kepatuhan Syariah (X2) terhadap kepuasan (Y)
Variabel kepatuhan syariah (X2) dengan t hitung 3,582dan nilai
signifikansi 0.001, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
maka dapat dikatakan bahwa kepatuhan syariah (X2) secara statistik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara
empiris menerima hipotesis kedua (H2), yang menyatakan bahwa
kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
(Y).
Kepatuhan dan kesesuaian bank terhadap prinsip syariah sering
dipertanyakan oleh para nasabah. Secara implisit, hal tersebut
Page 95
79
menunjukkan bahwa praktik perbankan syariah selama ini kurang
memperhatikan prinsip-prinsip syariah dan menjadi salah satu penyebab
rendahnya reputasi bank syariah. Reputasi dalam jangka panjang
berakibat pada kepercayaan pada bank syariah. Dalam hal ini DPS harus
mengeluarkan pendapat apakah secara keseluruhan kegiatan operasional
bank telah sesuai dengan prinsip syariah.
Pemberian pelayanan yang berkualitas dan sesuai syariat Islam yang
dilakukan secara terus-menerus akan mengantarkan pada konsumen yang
puas, khususnya bagi konsumen Muslim. Konsumen Muslim cenderung
lebih puas apabila kebutuhan syariah yang mereka butuhkan terpenuhi.
Othman dan Owen (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat
antara kepatuhan syariah atau sharia compliance dengan kepuasan
konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Andayani (2016). Hasilnya menjelaskan penerapan
prinsip-prinsip syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
c. Pengaruh Nilai Nasabah (X3) terhadapKepuasan (Y)
Variabel nilai nasabah (X3) dengan t hitung 2,305 dan nilai
signifikansi 0.023, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
maka dapat dikatakan bahwa nilai nasabah (X3) secara statistik
Page 96
80
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara
empiris menerima hipotesis ketiga (H3), yang menyatakan bahwa nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).
Menurut Smith and Colgate (dalam Rohman, 2010), munculnya
paradigma nilai pelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Semakin
baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa
puas terhadap produk atau jasa yang diterima.
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Mudinarko dan Suyoto (2017), di mana nilai nasabah atau pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah atau pelanggan.
d. Pengaruh Kepercayaan (X4) terhadap Kepuasan (Y)
Variabel kepercayaan (X4) dengan t hitung 2,892 dan nilai signifikansi
0.005, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05 maka dapat
dikatakan bahwa kepercayaan (X4) secara statistik berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara empiris menerima
hipotesis keempat (H4), yang menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu
Page 97
81
saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali
faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, dkk dalam Saputro, 2010)
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Diza (2016), dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa secara
parsial kepercayaan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan.
e. Pengaruh Citra perusahaan (X5) terhadap Kepuasan (Y)
Variabel citra perusahaan (X5) dengan t hitung 2,293 dan nilai
signifikansi 0.024, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
maka dapat dikatakan bahwa citra perusahaan (X5) secara statistik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara
empiris menerima hipotesis kelima (H5), yang menyatakan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).
Irawati (2008) menyatakan reputasi dari sebuah perusahaan di
definisikan sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan citra
perusahaan. Perusahaaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba
untuk memperlihatkan citra perusahaannya, karena dengan citra yang baik
Page 98
82
akan memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para
nasabah senang bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan
suasana yang nyaman.
Citra perusahaan (corporate image ) adalah sebuah cerminan dari
identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Berkembangnya ekonomi,
teknologi dan daya pikir masyarakat, membangun berdasarkan akan hak
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan harapan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut
harus diiringi oleh tingkat kepuasan (Akil, 2013)
Penelitian yang dilakukan oleh Pangandaheng (2015) memperlihatkan
bahwa citra perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
f. Pengaruh Penanganan keluhan (X6) terhadap kepuasan (Y)
Variabel penanganan keluhan (X6) dengan t hitung 4,036 dan nilai
signifikansi 0.000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05
maka dapat dikatakan bahwapenanganan keluhan (X6) secara statistik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara
empiris menerima hipotesis keenam (H6), yang menyatakan bahwa
penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan (Y).
Menurut Fornell (dalam Anindyta, 2003) , mengatakan suatu
perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah
Page 99
83
konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
menggunakan jasa layanan perusahaan.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarti
(2011) yang menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4. 14
Hasil Uji Hipotesis
H1 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah
H2 Kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah
H3 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah
H4 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah
H5 Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah
H6 Penanganan keluhan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di bank BTN
Syariah
Page 100
84
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan dari pengaruh kualitas pelayanan, kepatuhan
syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan
terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah KC Semarang diperoleh hasil
sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,032 lebih kecil
dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan.
2. Variabel kepatuhan syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,001 lebih kecil
dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan
3. Variabel nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,023 lebih kecil dari 0,05
yang berarti hasilnya signifikan
4. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,005 lebih kecil dari 0,05
yang berarti hasilnya signifikan
Page 101
85
5. Variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,024 lebih kecil
dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan
6. Variabel penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,000 lebih kecil
dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan
7. Variabel kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,
kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Sig. 0,000, ini
berarti lebih kecil dari 0,05.
B. Saran
Penulis menyadari masih terdapat keterbatasan yang muncul dalam
pelaksanaan penelitian ini. Oleh karena itu hasil penelitian ini belum
dikatakan sempurna. Namun dengan penelitian ini diharapkan dapat
memberikan konstribusi kepada semua pihak.
Berdasarkan hasil penelitian terdapat hal yang harus dilakukan lebih lanjut
diantaranya :
1. Bagi bidang akademis
untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan penambahan variabel
atau indikator baru agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas
tentang masalah penelitian yang sedang di teliti.
2. Bagi pihak perbankan syariah
Page 102
86
a. dapat memberikan pengetahuan yang lebih mendalam kepada
mahasiswa mengenai perbankan syariah, sehingga tidak lagi muncul
kesalahan persepsi tentang perbankan syariah.
b. Menyebarkan informasi lebih banyak lagi mengenai bank syariah
kepada mahasiswa
c. Mengoptimalkan pelayanan yang baik kepada nasabah
Page 103
DAFTAR PUSTAKA
Almadea, Rury. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Jom FISIP Vol. 4 No 2
Andayani, Anggi Ferryta Permata. 2016. Pengaruh Penerapan Good Corporate
Governance dan Sharia Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung
Antonio, S. 2001. Bank Syariah bagi Banker dan Praktisi Keuangan. Jakarta:
Tazkia Institute Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17 No. 2
Asta, Ch Nugraha. Joko, Riyanto & Imam Gozali. 2017. Pengaruh Persepsi
Dan Nilai Nasabah Terhadap Tingkat Kepercayaan Bank (Studi Pada Nasabah Bank BPR Syariah Di Kota Semarang). Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen, Volume 32 No 1
Bawono, Anton. 2006. Multi Variate Analisis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah bank Umum Syariah di Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol 15 No 2
Daruwati, Kunthi. Sunarso & Edi Wibowo. 2017.Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan. Volume 17
Diza, Fara. Sileyjeova Moniharapon & Imelda W.J Ogi. 2016. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado) Jurnal EMBA Vol 4 No 1
Page 104
Ekaningsih. Leli Ana Ferawati & Ulfa Maria. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis Vol. 1 No 1
Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwingu Kendal). Jurnal Bisnis dan Manajemen No.34
Fathoni, S.A dan Haryono, A,T. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management Vol. 2
Fatmawati, Ratih & Jati Handayani. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap Customer Retention dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT Bank BRI Syariah KCP Ungaran. Jurnal sains Ekonomi dan Perbankan Syariah Vol 5 No 1
Finora, Elza & Ismail Razak. 2017. Pengaruh Kualitas layanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Vol 5 No 2
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 21. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hutagalung, Anggi Anggraini. 2018. Analisis Penerapan Syariah Compliance
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pringsewu). Skripsi. UIN Raden Intan Lampung
Kurniawan,Iswanto .2015. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan
Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol 13 No 2
Leny Ni Putu, dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 4 No. 5
Mardian, S. 2015. Tingkat Kepatuhan Syariah di Lembaga Keuangan Syariah.
Jurnal Akuntansi dan Keuangan Islam Vol 3 No 1
Page 105
Mudinarko, Okky & Suyoto. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PD BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja). Jurnal Manajemen dan Bisnis Media Ekonomi Vol 18 No 2
Mukarom, Moch Syaepul & Imroatul Khasanah. 2012. Analisis Pengaruh
Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang). Diponegoro Journal Of Management Vol 1 No 1
Mulyaningsih, Luh Ayu & I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan nasabah Pada bank OCBC NISP di Denpasar. E-jurnal Manajemen Unud vol 5 No 1
Mustaghfiroh, Fitry. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan
keluhan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Word Of Mouth (Studi Kasus PT Bank Pembangunan daerah Jawa Tengah KCP Unissula. Skripsi. Unissula
Pangandaheng, Fony.2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis Vol 3 No 2
Pontoh, Michael B. Lotje Kawet & Willem A Tumbuan. 2014. Kualitas
Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadao Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal Emba Vol 2 No 3
Putra, Rizky Pratama.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap
kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. Jurnal JESTT Vol 1 No 9
Rahayu, B. S., dan Saryanti, E. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Hubungan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Advance Vol. 1 No. 2
Ribka, Natalia. 2015. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal Emba Vol 3 No 3
Page 106
Rosita, Berliantina & Sigit Indrawijaya. 2015. Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Digest Marketing Vol 1 No 1
Safitri, E, Rahayu, M, dan Indrawati, N. K. 2018. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis No 1
Sahanggamu, Stefhanie, Lisbeth Mananeke dan Jantje Sepang. 2015. Analisis
Kualitas Layanan Servicescape dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA Vol 3 No 1
Saktiani, G. A, 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol. 4 No. 2
Saramawati, D. dan Lubis, T. 2014. Analisis Pengungkapan Syariah
Compliance dalam Pelaksanaan Good Corporate Governance Bank Syariah di Indonesia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Islam Vol 2 No 2
Suratno. Aziz Fathoni & Andi Tri Haryono. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management Vol 2 No 2
Tjokrowibowo, Laura. 2013. Analisis Pengaruh Citra Peruahaan dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi PT Philip Securities Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol 12 No 2
Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal Vol.1 No 1
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam Vol 2 No 1
Wardayati, Siti Maria. 2011. Implikasi Shariah Governance Terhadap
Reputasi dan Kepercayaan Bank syariah. Jurnal Walisongo Vol 19 No 1
Page 107
Wijaya, Hendri. Irfan Syauqi Beik dan Bagus Sarnoto. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen Vol 3 No 3
Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Tinggi dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga, Jurnal Muqtasid. Vol. 7 No 2
Wulpiah. 2017. Urgensi Penerapan Kepatuhan Syariah Pada Perbankan
Syariah. Jurnal Ilmu Syari’ah Perbankan Islam Vol 2 No 1 Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Tabungan Pada Bank Panin TBK KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread Vol 3 No 2
Page 109
Semarang, 5 Agustus 2018
KepadaYth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang
Di Tempat
Assalamualaikum wr.wb.
Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program
Sarjana PerbankanSyariah di IAIN Salatiga, maka saya:
Nama : Qismatun Dlizah
Nim : 213-14-267
Jurusan : PerbankanSyariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari
bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk
mengukur terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Semarang
Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk keperluan akademis dan tidak
terkait dengan penilaian yang lain. Kerahasiaan data penelitian akan dijamin dan
saya mengharapkan informasi dan jawaban yang sesungguhnya
dariBapak/Ibu/Saudara/i sesuai kondisi menjadi nasabah Bank BTN Syariah
Semarang. Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan
terimakasih.
Wassalamualaikumwr.wb.
Hormat saya,
Qismatun Dlizah
Page 110
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN
SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN DAN
PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)
A. IdentitasResponden
1. Nama : ………………………….
2. JenisKelamin* : [ ] Laki-laki
[ ] Perempuan
3. Usia : ……………………tahun
4. Alamat : …………………………..
5. Pekerjaan* : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta
[ ] PNS [ ] PegawaiSwasta
[ ] Ibu RumahTangga
* Berilah tanda Check list ( √ ) pada jawaban sesuai dengan Bapak/ Ibu Saudara/i.
B. Petunjuk Pengisian
Sangat tidak setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju
1. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i, dengan
memberikan tanda check list (√) pada kolom yang tersedia (dengan bobot 1-10).
2. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka tandailah
angka yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi sebelah kanan. Semakin
mendekati angka 10, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin setuju dengan pernyataan
pada kuesioner.
3. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i tidak menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka
tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah sebelah kiri.
Semakin mendekati angka 1, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin tidak setuju
dengan pernyataan pada kuesioner.
Page 111
1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
2. VARIABEL KEPATUHAN SYARIAH
No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Karyawan melayani dengan ramah dan sopan
2. Karyawan melayani dengan cepat, efisien, dan akurat sehingga pelayanan dapat diandalkan
3. Bank memiliki tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik serta bermanfaat
4. Karyawan memberi perhatian , memahami dalam menanggapi permintaan sesuai dengan kebutuhan anda
5. Karyawan selalu sigap dan tanggap dalam menanggapi dan menyelesaikan apabila ada keluhan atau permasalahan
No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur riba
2. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur ketidakpastian
3. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur
Page 112
3. VARIABEL NILAI NASABAH
perjudian 4. BTN Syariah
menjalankan bisnis dengan berbasis keuntungan yang halal
5. BTN Syariah selalu menjalankan amanah yang anda berikan
6. BTN Syariah mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah
No Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya merasa senang, dan
bangga menggunakan produk-produk yang ada di BTN Syariah
2. Manfaat jasa dan produk yang diberikan BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya
3. Saya mendapat kemudahan bertransaksi di BTN Syariah
4. Biaya yang saya keluarkan untuk produk BTN Syariah lebih ringan dibandingkan dengan bank lain
Page 113
4. VARIABEL KEPERCAYAAN
No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki kejujuran atau integritas yang baik
2. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki ketrampilan dan pengetahuan sehingga mampu mengelola lembaga dengan baik
3. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki kehandalan dan memberi pertimbangan yang baik dalam menangani situasi
4. Saya percaya BTN Syariah selalu melindungi, mengayomi dan memelihara hubungan sebaik mungkin dengan nasabah
5. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah selalu bersedia dalam memberikan gagasan dan informasi secara terbuka (bebas)
Page 114
5. VARIABEL CITRA PERUSAHAAN
6. VARIABEL PENANGANAN KELUHAN
No Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. BTN Syariah dapat
dipercaya dan mempunyai tanggung jawab sosial
2. BTN Syariah sudah memberikan kinerja keamanan transaksi yang baik dan pelayanan yang memuaskan
3. Karyawan BTN Syariah selalu peduli terhadap nasabah, cepat dan tanggap terhadap permintaan maupun keluhan nasabah
4. Logo/simbol, warna dan slogan BTN Syariah mudah diingat
No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Karyawan bersikap sabar, memberikan perhatian saat anda melakukan komplain
2. Karyawan menangani dan menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
Page 115
7. VARIABEL KEPUASAN
3. Karyawan bertindak adil dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
4. Bank memberikan kemudahan dalam pengajuan komplain
No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya merasa puas menjadi nasabah Bank BTN Syariah
2. Pelayanan dan produk-produk yang ada di BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya
3. Saya bangga menjadi nasabah Bank BTN Syariah Semarang
Page 116
KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 X1 KS 1 KS 2 KS 3 KS 4 KS 5 KS 6 X2 NS 1 NS 2 NS 3 NS 4 X3 KPR 1 KPR 2 KPR 3 KPR 4 KPR 5 X4
8 7 8 8 8 39 7 8 8 9 8 8 48 8 9 8 8 33 7 7 7 8 8 37
5 7 6 8 6 32 8 6 6 8 7 8 43 7 7 8 8 30 6 7 8 7 8 36
6 6 7 7 7 33 6 7 6 7 7 8 41 7 8 7 7 29 7 6 8 7 8 36
6 6 6 5 5 28 9 5 6 6 8 7 41 5 5 6 7 23 7 7 6 6 5 31
5 5 4 6 6 26 5 4 3 6 7 6 31 6 7 5 6 24 6 7 5 6 5 29
6 7 5 6 5 29 10 10 10 9 10 10 59 8 7 7 8 30 9 10 9 9 9 46
9 8 8 9 8 42 9 8 10 8 9 9 53 9 9 8 9 35 9 8 8 9 8 42
6 7 5 7 6 31 10 10 10 10 10 10 60 7 7 6 6 26 10 10 10 10 10 50
7 6 9 7 7 36 7 7 7 8 8 7 44 8 7 8 8 31 7 8 8 8 8 39
7 6 8 7 7 35 7 7 8 8 8 8 46 7 7 7 8 29 8 8 7 8 8 39
6 5 6 7 5 29 8 8 8 9 9 8 50 4 8 5 7 24 8 9 8 8 8 41
7 6 5 6 5 29 8 8 9 8 8 8 49 9 8 8 8 33 8 8 8 9 8 41
7 6 7 6 5 31 9 8 10 10 9 9 55 9 9 9 9 36 10 9 8 9 8 44
7 7 8 7 7 36 7 7 8 7 7 7 43 8 9 8 7 32 8 8 7 7 8 38
7 7 7 7 7 35 7 8 7 5 6 6 39 8 8 7 7 30 8 8 8 7 7 38
8 6 7 7 6 34 10 10 10 10 10 10 60 6 6 7 8 27 10 10 10 10 10 50
6 3 6 3 6 24 9 9 9 8 9 10 54 7 5 3 3 18 5 5 7 8 5 30
6 7 5 7 10 35 10 10 10 10 10 10 60 7 7 6 6 26 10 10 10 10 10 50
9 7 8 8 7 39 7 7 7 8 8 8 45 9 8 8 8 33 8 8 8 8 7 39
8 8 7 8 8 39 8 7 8 8 8 8 47 8 8 8 8 32 7 8 8 8 8 39
7 5 9 5 6 32 5 4 5 8 8 9 39 8 8 7 6 29 8 7 9 7 10 41
9 8 8 8 7 40 6 6 9 8 9 9 47 7 6 7 8 28 9 8 8 9 9 43
8 8 8 8 8 40 6 6 7 7 8 8 42 9 8 8 7 32 6 8 7 7 7 35
8 8 7 7 7 37 8 7 7 6 7 7 42 8 8 7 7 30 8 7 8 6 7 36
5 7 8 6 7 33 8 7 7 8 6 7 43 7 8 6 7 28 8 7 8 6 7 36
8 8 7 7 7 37 5 5 5 8 7 7 37 5 6 5 5 21 7 7 7 7 7 35
8 7 7 8 7 37 7 6 10 8 8 8 47 8 7 8 6 29 7 7 6 8 7 35
7 6 7 7 6 33 6 6 6 8 8 8 42 7 7 7 6 27 7 8 6 7 7 35
5 6 8 7 7 33 8 6 8 7 4 7 40 7 7 7 7 28 5 6 7 7 8 33
Page 117
7 5 5 9 7 33 7 6 8 7 8 7 43 5 7 8 7 27 4 3 6 7 7 27
8 7 7 8 7 37 9 8 9 8 9 9 52 8 7 8 8 31 9 8 9 9 9 44
7 6 5 6 7 31 8 9 8 9 9 8 51 5 6 7 6 24 9 10 9 8 9 45
5 5 7 6 7 30 10 8 10 9 9 8 54 8 8 8 7 31 6 5 7 5 6 29
8 8 7 8 8 39 8 7 8 8 7 7 45 8 8 7 8 31 8 7 8 8 8 39
5 6 4 6 5 26 8 8 8 8 9 8 49 5 6 7 8 26 8 7 8 8 7 38
8 7 7 8 9 39 5 5 6 5 6 7 34 8 7 8 7 30 8 7 7 8 8 38
7 7 8 7 7 36 7 7 8 6 6 6 40 7 8 8 8 31 8 7 7 7 8 37
7 7 7 7 8 36 6 6 5 6 7 7 37 6 6 7 7 26 7 8 7 8 8 38
6 5 7 7 6 31 6 6 7 6 4 7 36 8 7 6 6 27 7 6 6 7 8 34
7 6 7 5 6 31 9 8 8 9 8 7 49 9 8 9 7 33 9 8 10 7 8 42
7 8 8 8 7 38 8 8 8 8 7 8 47 7 7 7 7 28 8 8 7 7 8 38
8 9 10 8 6 41 8 8 8 9 9 5 47 8 5 6 7 26 7 8 7 6 6 34
8 7 8 8 8 39 7 5 8 7 7 7 41 6 6 6 5 23 7 8 8 8 8 39
8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 9 9 52 8 8 9 9 34 9 9 8 8 9 43
6 5 4 5 6 26 8 6 8 7 6 5 40 8 7 6 7 28 6 8 8 7 7 36
7 5 7 7 7 33 6 6 7 8 8 9 44 8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40
8 6 8 6 9 37 5 5 7 6 7 7 37 7 8 8 8 31 6 8 7 7 8 36
5 5 6 8 4 28 8 9 7 7 8 8 47 8 5 6 7 26 8 8 8 8 8 40
8 7 8 8 7 38 8 8 8 8 8 8 48 7 8 8 8 31 8 9 8 8 9 42
8 8 8 8 7 39 6 4 7 5 6 6 34 7 8 6 7 28 8 8 8 9 9 42
7 5 6 9 8 35 7 5 5 8 7 7 39 5 6 6 5 22 7 8 8 8 8 39
7 7 8 6 7 35 5 5 5 6 6 7 34 8 7 8 6 29 7 6 8 7 9 37
8 8 7 8 7 38 5 8 9 9 9 9 49 8 8 8 10 34 7 10 7 10 7 41
5 8 8 7 8 36 10 10 7 8 7 10 52 7 8 7 3 25 6 8 7 8 8 37
6 5 7 6 8 32 9 8 7 7 9 7 47 7 7 6 7 27 7 7 6 10 7 37
8 7 7 8 7 37 10 10 7 6 6 8 47 5 7 5 8 25 7 7 10 8 8 40
7 7 8 9 10 41 7 7 5 6 6 8 39 6 8 9 8 31 6 7 7 8 8 36
7 8 8 6 8 37 7 7 10 9 7 8 48 8 6 8 6 28 9 7 7 7 9 39
8 9 6 7 9 39 8 4 6 8 5 9 40 9 9 7 8 33 9 8 8 8 7 40
Page 118
6 7 5 5 6 29 8 6 8 10 8 7 47 7 8 8 7 30 10 6 8 7 8 39
9 7 9 9 10 44 9 6 8 8 7 6 44 8 7 7 7 29 8 8 8 8 5 37
9 8 10 9 7 43 7 7 9 8 9 10 50 7 5 8 8 28 7 8 6 6 5 32
8 8 7 8 8 39 5 7 8 9 7 5 41 8 6 8 9 31 9 9 7 9 9 43
7 5 5 6 6 29 8 5 10 8 9 10 50 9 8 9 9 35 6 8 7 9 8 38
7 9 10 7 9 42 7 6 8 10 6 8 45 7 8 8 8 31 5 7 9 10 10 41
7 8 7 6 7 35 7 8 8 9 8 8 48 6 7 8 6 27 6 7 8 7 8 36
5 8 8 7 8 36 8 6 6 8 7 8 43 7 7 7 8 29 7 6 8 7 8 36
6 9 9 9 8 41 6 7 6 7 7 8 41 8 8 8 7 31 7 7 6 6 5 31
8 7 7 8 7 37 5 5 6 6 6 5 33 9 8 8 8 33 6 7 5 6 5 29
7 7 8 9 10 41 5 4 3 6 7 6 31 9 9 9 9 36 9 10 9 9 9 46
6 7 5 7 8 33 10 10 10 9 10 10 59 8 9 8 7 32 9 8 8 9 8 42
4 6 5 6 5 26 5 5 6 5 5 6 32 5 7 6 4 22 10 10 10 10 10 50
8 9 10 9 9 45 8 8 8 8 8 8 48 5 5 6 7 23 7 8 8 8 8 39
8 7 8 9 9 41 6 4 7 5 6 6 34 6 7 5 6 24 6 8 7 8 8 37
8 8 7 8 8 39 7 5 5 8 7 7 39 8 9 9 9 35 7 7 6 10 7 37
8 7 8 8 7 38 5 5 5 6 6 7 34 5 7 5 8 25 7 7 10 8 8 40
6 7 7 8 7 35 5 8 9 9 9 9 49 6 5 7 8 26 6 7 7 8 8 36
6 7 8 6 5 32 10 10 7 8 7 10 52 8 6 6 6 26 7 7 7 8 8 37
6 7 5 5 6 29 7 7 9 8 9 10 50 9 9 7 8 33 6 7 8 7 8 36
7 7 6 5 6 31 5 7 8 9 7 5 41 7 8 6 7 28 7 6 8 7 8 36
6 7 6 7 6 32 5 5 6 8 9 5 38 7 6 6 6 25 7 7 6 6 5 31
8 8 7 8 8 39 7 6 8 10 6 8 45 5 7 5 8 25 6 7 5 6 5 29
7 6 5 4 5 27 7 8 8 9 8 8 48 6 8 6 5 25 6 7 7 8 8 36
7 9 10 7 9 42 8 6 6 8 7 8 43 8 6 8 6 28 9 7 7 7 9 39
8 8 7 8 7 38 6 7 6 7 7 8 41 9 9 7 8 33 9 8 8 8 7 40
5 8 8 7 8 36 5 5 6 6 6 5 33 7 8 8 7 30 10 6 8 7 8 39
6 9 9 9 8 41 5 4 3 6 7 6 31 8 7 7 7 29 8 8 8 8 5 37
8 7 7 8 7 37 7 6 8 7 8 7 43 7 5 8 8 28 7 8 6 6 5 32
5 7 8 4 6 30 9 8 9 8 9 9 52 6 6 5 4 21 9 9 7 9 9 43
Page 119
7 8 8 6 8 37 8 9 8 9 9 8 51 9 8 9 9 35 6 8 7 9 8 38
6 5 5 6 5 27 10 8 10 9 9 8 54 5 6 5 5 21 5 7 9 10 10 41
8 7 8 8 7 38 8 7 8 8 7 7 45 8 7 8 6 29 8 8 8 8 7 39
8 8 8 8 7 39 8 8 8 8 9 8 49 7 7 7 6 27 7 8 8 8 8 39
7 5 6 9 8 35 5 5 6 5 6 7 34 7 7 7 7 28 8 7 9 7 10 41
7 7 8 6 7 35 8 5 10 8 9 10 50 5 7 8 7 27 9 8 8 9 9 43
6 5 7 7 7 32 7 6 8 10 6 8 45 7 6 6 7 26 6 8 7 7 7 35
5 8 8 7 8 36 7 8 8 9 8 8 48 9 9 10 9 37 8 8 7 7 8 38
6 9 9 9 8 41 8 6 6 8 7 8 43 8 8 8 7 31 7 8 7 6 6 34
7 8 8 6 8 37 6 7 6 7 7 8 41 8 8 7 8 31 7 8 8 8 8 39
8 9 9 8 8 42 5 5 6 6 6 5 33 7 7 7 8 29 9 9 8 8 9 43
Page 120
CP 1 CP 2 CP 3 CP 4 X5 PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 X6 KN 1 KN 2 KN 3 Y
8 8 8 9 33 9 9 9 8 35 9 9 9 27
7 7 6 7 27 8 7 8 8 31 8 9 8 25
7 8 6 8 29 8 7 6 8 29 7 8 8 23
5 6 6 7 24 6 6 6 7 25 7 7 8 22
7 5 6 6 24 7 5 6 5 23 5 6 7 18
7 8 7 6 28 9 8 9 9 35 10 8 9 27
9 9 8 8 34 8 9 9 8 34 10 9 9 28
6 7 7 6 26 10 10 10 10 40 10 7 10 27
7 8 7 8 30 8 7 7 8 30 8 8 8 24
8 7 6 8 29 9 8 8 9 34 7 8 8 23
8 8 8 7 31 8 8 8 8 32 8 8 8 24
8 8 8 8 32 8 9 8 9 34 8 8 8 24
9 10 9 8 36 9 9 8 8 34 9 9 9 27
9 8 8 9 34 8 7 7 8 30 8 9 8 25
7 8 8 8 31 9 9 9 9 36 8 8 8 24
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 30
6 6 5 9 26 7 8 8 8 31 8 8 8 24
10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 30
8 9 8 8 33 8 8 8 8 32 9 8 8 25
8 8 7 8 31 8 8 8 8 32 8 8 8 24
7 8 6 7 28 5 6 5 5 21 7 5 6 18
7 8 8 9 32 8 9 8 7 32 9 9 8 26
8 7 7 7 29 8 7 7 8 30 7 7 8 22
8 7 7 8 30 8 8 7 7 30 8 7 6 21
8 7 6 8 29 8 8 7 8 31 8 7 8 23
7 8 7 8 30 7 8 7 7 29 6 6 6 18
7 7 7 7 28 8 6 6 7 27 7 8 7 22
7 8 8 7 30 5 5 6 6 22 6 7 6 19
6 7 5 5 23 6 7 7 6 26 6 5 6 17
Page 121
7 7 6 9 29 7 7 9 7 30 6 8 4 18
10 9 9 10 38 8 8 7 8 31 8 9 9 26
7 8 8 6 29 7 7 8 9 31 8 8 9 25
8 8 7 7 30 7 8 7 8 30 8 8 7 23
8 8 7 8 31 8 8 8 8 32 8 8 7 23
7 8 8 7 30 7 7 8 8 30 7 7 8 22
8 9 8 7 32 9 8 7 8 32 8 7 7 22
8 8 7 8 31 7 7 7 8 29 8 8 7 23
8 8 7 8 31 8 8 7 7 30 7 7 7 21
9 6 6 7 28 7 7 8 7 29 5 5 6 16
9 8 7 9 33 9 9 8 9 35 9 7 8 24
8 7 8 7 30 8 6 7 7 28 7 7 7 21
8 7 6 9 30 8 8 8 7 31 8 8 8 24
8 9 8 8 33 8 8 9 9 34 8 8 8 24
8 8 8 9 33 8 8 9 8 33 8 8 9 25
8 7 6 7 28 7 7 8 8 30 7 9 8 24
8 6 7 9 30 6 7 8 7 28 8 9 8 25
7 8 8 7 30 7 8 8 7 30 8 8 7 23
8 9 8 9 34 8 8 8 8 32 8 8 8 24
8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 9 25
8 9 9 5 31 8 7 7 8 30 8 9 7 24
8 8 9 10 35 10 10 9 10 39 8 9 10 27
4 6 8 10 28 7 8 9 8 32 8 7 7 22
7 9 8 10 34 8 10 9 7 34 10 7 7 24
9 9 6 7 31 10 8 10 8 36 8 5 9 22
9 10 6 8 33 8 10 7 9 34 7 7 9 23
10 8 6 7 31 9 8 8 8 33 8 7 10 25
7 7 6 7 27 8 8 8 8 32 8 8 8 24
8 8 9 8 33 8 6 8 7 29 9 8 8 25
8 6 8 7 29 9 8 8 7 32 8 9 9 26
Page 122
8 5 8 9 30 8 9 8 9 34 8 10 10 28
7 8 7 8 30 7 7 7 10 31 7 7 8 22
8 8 9 9 34 9 8 9 8 34 8 9 7 24
8 9 7 7 31 10 9 8 9 36 9 7 8 24
10 7 10 8 35 8 9 7 7 31 6 8 9 23
9 7 5 9 30 7 10 7 8 32 7 9 7 23
8 10 9 7 34 9 8 8 9 34 8 6 8 22
8 8 8 10 34 7 7 10 8 32 9 7 7 23
7 9 8 9 33 10 8 9 7 34 7 8 10 25
8 8 8 9 33 8 7 6 8 29 8 8 8 24
7 7 6 7 27 6 6 6 7 25 7 8 8 23
7 8 6 8 29 7 5 6 5 23 7 7 8 22
5 6 6 7 24 9 8 9 9 35 5 6 7 18
7 5 6 6 24 8 9 9 8 34 10 8 9 27
9 9 9 9 36 10 10 10 10 40 8 9 7 24
9 9 8 8 34 8 7 7 8 30 9 7 8 24
7 8 8 7 30 9 8 8 9 34 6 8 9 23
8 9 8 9 34 8 8 8 8 32 7 7 8 22
8 8 8 8 32 8 9 8 9 34 8 7 7 22
8 9 9 5 31 9 9 8 8 34 8 8 7 23
8 8 9 10 35 8 7 7 8 30 7 7 7 21
7 7 6 6 26 9 9 9 9 36 5 5 6 16
8 8 8 8 32 10 10 10 10 40 9 7 8 24
7 6 7 8 28 8 10 7 9 34 7 7 7 21
9 8 8 9 34 9 8 8 8 33 8 8 8 24
7 9 8 9 33 8 8 8 8 32 8 8 8 24
8 8 8 9 33 8 6 8 7 29 7 8 9 24
7 7 6 7 27 9 8 8 7 32 6 8 8 22
7 8 6 8 29 8 9 8 9 34 8 8 9 25
5 6 6 7 24 7 7 7 10 31 6 9 7 22
Page 123
7 5 6 6 24 9 8 9 8 34 5 9 10 24
7 6 8 7 28 10 9 8 9 36 8 7 7 22
9 9 8 8 34 9 9 9 8 35 9 9 9 27
7 8 8 7 30 8 7 8 8 31 8 9 8 25
8 7 6 8 29 8 7 6 8 29 7 8 8 23
8 8 8 7 31 6 6 6 7 25 7 7 8 22
7 8 6 6 27 7 5 6 5 23 5 6 7 18
9 10 9 8 36 9 8 9 9 35 10 8 9 27
9 8 8 9 34 8 9 9 8 34 7 8 9 24
7 8 8 8 31 9 8 8 8 33 6 8 8 22
10 10 10 10 40 8 8 8 8 32 8 8 9 25
Page 124
A. UJI INSTRUMEN
1. UJI RELIABILITAS
a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.796 .796 5
b. Variabel X2 (Kepatuhan Syariah)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.877 .878 6
c. Variabel X3 (Nilai Nasabah)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.786 .787 4
Page 125
d. Variabel X4 (Kepercayaan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.809 .811 5
e. Variabel X5 (Citra Perusahaan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.741 .742 4
f. Variabel X6 (Penanganan Keluhan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.864 .864 4
Page 126
g. Variabel Y(Kepuasan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.689 .692 3
2. UJI VALIDITAS
a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 X1
KP1
Pearson Correlation 1 .341** .364** .456** .354** .660**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KP2
Pearson Correlation .341** 1 .557** .425** .475** .755**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KP3
Pearson Correlation .364** .557** 1 .407** .481** .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KP4
Pearson Correlation .456** .425** .407** 1 .521** .756**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KP5
Pearson Correlation .354** .475** .481** .521** 1 .764**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1
Pearson Correlation .660** .755** .772** .756** .764** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 127
b. Variabel X2 (Kepatuhan Syariah)
Correlations
KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 X2
KS1
Pearson Correlation 1 .687** .578** .463** .443** .522** .792**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KS2
Pearson Correlation .687** 1 .601** .511** .549** .524** .831**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KS3
Pearson Correlation .578** .601** 1 .597** .569** .504** .824**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KS4
Pearson Correlation .463** .511** .597** 1 .579** .486** .757**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KS5
Pearson Correlation .443** .549** .569** .579** 1 .554** .769**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KS6
Pearson Correlation .522** .524** .504** .486** .554** 1 .749**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2
Pearson Correlation .792** .831** .824** .757** .769** .749** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 128
c. Variabel X3 (Nilai Nasabah)
Correlations
NS1 NS2 NS3 NS4 X3
NS1
Pearson Correlation 1 .499** .567** .386** .788**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
NS2
Pearson Correlation .499** 1 .478** .374** .735**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
NS3
Pearson Correlation .567** .478** 1 .575** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
NS4
Pearson Correlation .386** .374** .575** 1 .759**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3
Pearson Correlation .788** .735** .841** .759** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 129
d. Variabel 4 (Kepercayaan)
Correlations
KPR1 KPR2 KPR3 KPR4 KPR5 X4
KPR1
Pearson Correlation 1 .551** .476** .309** .384** .734**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KPR2
Pearson Correlation .551** 1 .385** .500** .324** .726**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
KPR3
Pearson Correlation .476** .385** 1 .462** .654** .782**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KPR4
Pearson Correlation .309** .500** .462** 1 .581** .746**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KPR5
Pearson Correlation .384** .324** .654** .581** 1 .785**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X4
Pearson Correlation .734** .726** .782** .746** .785** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 130
e. Variabel 5 (Citra Perusahaan)
Correlations
CP1 CP2 CP3 CP4 X5
CP1
Pearson Correlation 1 .517** .446** .333** .753**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100
CP2
Pearson Correlation .517** 1 .559** .275** .782**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000
N 100 100 100 100 100
CP3
Pearson Correlation .446** .559** 1 .381** .799**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
CP4
Pearson Correlation .333** .275** .381** 1 .669**
Sig. (2-tailed) .001 .006 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X5
Pearson Correlation .753** .782** .799** .669** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
f. Variabel 6 (Penanganan Keluhan)
Correlations
PK1 PK2 PK3 PK4 X6
PK1
Pearson Correlation 1 .634** .626** .586** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
PK2
Pearson Correlation .634** 1 .628** .658** .875**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
PK3
Pearson Correlation .626** .628** 1 .549** .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
PK4 Pearson Correlation .586** .658** .549** 1 .826**
Page 131
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X6
Pearson Correlation .841** .875** .830** .826** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
g. Variabel Y (Kepuasan)
Correlations
PUAS1 PUAS2 PUAS3 Y
PUAS1
Pearson Correlation 1 .403** .410** .787**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
PUAS2
Pearson Correlation .403** 1 .471** .782**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
PUAS3
Pearson Correlation .410** .471** 1 .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Y
Pearson Correlation .787** .782** .789** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 132
B. UJI STATISTIK
1. UJI T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032
X2 .106 .030 .277 3.582 .001
X3 .123 .053 .175 2.305 .023
X4 .124 .043 .212 2.892 .005
X5 .141 .061 .184 2.293 .024
X6 .225 .056 .319 4.036 .000
a. Dependent Variable: Y
2. UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 403.930 6 67.322 20.813 .000b
Residual 300.820 93 3.235
Total 704.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
3. UJI R
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .757a .573 .546 1.79851
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5
b. Dependent Variable: Y
Page 133
C. UJI ASUMSI KLASIK
1. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1.74315381
Most Extreme Differences
Absolute .048
Positive .048
Negative -.042
Kolmogorov-Smirnov Z .479
Asymp. Sig. (2-tailed) .976
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Page 135
2. Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032 .754 1.327
X2 .106 .030 .277 3.582 .001 .769 1.300
X3 .123 .053 .175 2.305 .023 .797 1.254
X4 .124 .043 .212 2.892 .005 .852 1.174
X5 .141 .061 .184 2.293 .024 .712 1.405
X6 .225 .056 .319 4.036 .000 .735 1.361
a. Dependent Variable: Y
3. Autokorelasi
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .262 2.580 .102 .919
X1 .005 .044 .013 .107 .915
X2 -.006 .029 -.023 -.194 .846
X3 -.033 .055 -.072 -.598 .552
X4 -.003 .043 -.009 -.079 .937
X5 .030 .062 .060 .481 .631
X6 -.002 .055 -.005 -.043 .966
RES_3 .170 .109 .172 1.556 .123
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Page 136
4. Heterokedastisitas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .577a .333 .241 4.01336
a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1
b. Dependent Variable: U2i
D. UJI REGRESI LINIER BERGANDA
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082
X1 .097 .044 .170 2.176 .032
X2 .106 .030 .277 3.582 .001
X3 .123 .053 .175 2.305 .023
X4 .124 .043 .212 2.892 .005
X5 .141 .061 .184 2.293 .024
X6 .225 .056 .319 4.036 .000
a. Dependent Variable: Y
Page 137
DATA RESPONDEN
1. JENIS KELAMIN
2. USIA
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Usia 20-30 th 40 40.0 40.0 40.0
Usia 31-40 th 19 19.0 19.0 59.0
Usia 41-50 th 34 34.0 34.0 93.0
Usia 51-60 th 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. PEKERJAAN
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 43 43.0 43.0 43.0
Perempuan 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pegawai swasta 37 37.0 37.0 37.0
Wiraswasta 20 20.0 20.0 57.0
PNS 26 26.0 26.0 83.0
Ibu rumah tangga 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 145
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Qismatun Dlizah
Tempat/Tanggal lahir : Jepara, 28 Oktober1996
Jenis kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Alamat
: Ds. Kaliaman RT 05/RW 01, Kec. Kembang, Kab.
Jepara
Nama orang tua
Bapak
Ibu
Riwayat Pendidikan
:
: Suwoto
: Nurus Sa’diyah
: 1. SD N 1 Kaliaman lulus tahun 2008
2. SMP N 3 Kembang lulus tahun 2011
3. SMA N 1 Bangsri lulus tahun 2014
4. IAIN Salatiga masuk tahun 2014
Pengalaman organisasi : Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI)