PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG BANDUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi keuangan dan perbankan syariah Oleh: ARIYANTI SUNARNO 10010206042 PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011
150
Embed
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER …elibrary.unisba.ac.id/files2/skr.11.12.06042.pdf · Nasabah bank BTN Syariah cabang Bandung yang telah ... dengan penawaran jasa dari bank
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi keuangan dan perbankan syariah
Oleh:
ARIYANTI SUNARNO
10010206042
PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2011
PERSETUJUAN
Disetujui Oleh:
Mengetahui:
Pembimbing I Pembimbing II
N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. Sri Suwarsi, SE., M.Si.
Dekan Fakultas Syariah Ketua Program Studi Lembaga Keuangan dan Perbankan Syariah
H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si. Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA.
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dimuqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Selasa ,tanggal
16 Agustus 2011 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan dan Perbankan
Syariah Universitas Islam Bandung.
Bandung 16 Agustus 2011
PANITIA UJIAN MUNAQASYAH
Ketua Sekertaris
H. Asep Ramdan Hidayat, Drs, Msi. Zaini Abdul Malik, S,Ag.,MA
3. Dr. Tamyiez Derry, Drs.,M.Ag. __________________
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak
pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali
kita jatuh” - Confusius
Ku persembahkan karya ini untuk : Ibunda dan ayahanda tercinta serta adik-adik tersayang yang senantiasa memberikan do`a dan kasih sayang yang tak terhingga.......
ABSTRAK
ARIYANTI SUNARNO, NPM 10010206042 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARI’AH CABANG BANDUNG ”
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Loyalitas Nasabah
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan frontlinernya adalah Bank BTN Syariah cabang Bandung, dengan motto (FACT) fast (cepat), accurate (akurat) Commitment and Consisten (komitmen dan konsisten), Team work (tim kerja) . Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BTN Syari’ah cabang Bandung.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t hitung > t table = 18,994 > 1,985. Sedangkan besarnya sig hitung adalah 0,00 karena 0,00 > 0,05 maka Ho ditolak. Artinya kualitas pelayanan frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam
senantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW
beserta keluarga, para sahabat, tabi’in dan para pengikut setia beliau hingga akhir
zaman, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BTN Syariah cabang Bandung”, sebagai syarat untuk mendapat gelar
Sarjana Syariah pada Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung.
Dengan penuh kerendahan hati perkenankan pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Kedua orang tua tercinta yang selalu mendo’akan, mendukung, dan
memberikan motivasi agar selalu berbuat baik dan berharap ikhlas hanya
kepada Allah SWT semata.
2. Adik-adik saya Ariwibowo Budi Santoso dan Ari Hartanto.
3. Ibu N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. selaku dosen pembimbing 1 yang telah
memberikan bimbingan, nasehat dan pengarahannya dengan kesabaran demi
terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Sri Suwarsi, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing 2 yang dengan sabar
telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini
5. Bapak H. Asep Ramdan H., Drs., M.Si selaku Dekan Fakultas Syariah
Universitas Islam Bandung sekaligus wali akademik terima kasih atas
bimbingan dan nasehat kepada penulis.
6. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag. MA., selaku ketua program studi Keuangan
Perbankan Fakultas Syari’ah Universitas Islam Bandung.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung yang
dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu dan pengetahuan.
8. Seluruh karyawan BTN Syariah cabang Bandung yang telah membantu
penulis dalam masa-masa penyebaran kuesioner berlangsung.
9. Nasabah bank BTN Syariah cabang Bandung yang telah meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner.
10. Sahabat-sahabat angkatan 2006, Patma, Novi, Dewi, Ulfi terima kasih atas
dukungan dan bantuannya ,Mia Rosylatifany teman yang selalu ada setiap
bimbingan terimakasih atas kerjasamanya, icha, intan, rani, muna, teman satu
perjuangan. Serta angkatan 2006 yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, pendapat dan koreksi akan sangat bermanfaat dalam melengkapi dan
menyempurnakan langkah-langkah lanjut demi hasil yang lebih baik. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Bandung,10 Agustus 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN ii
PENGESAHAN iii
MOTTO iv
ABSTRAK v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI xi
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR GAMBAR xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 5
C. Tujuan Penelitian 5
D. Kerangka Pemikiran 6
E. Hipotesis 11
F. Metode Penelitian, Teknik Pengumpulan data dan Sumber data 11
1. Metode penelitian 11
2. Teknik Pengumpulan Data 11
3. Sumber Data 12
4. Operasional Variabel 13
5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampel 15
6. Instrumen Penelitian 18
7. Uji Validitas dan Reliabilitas 18
8. Teknik Analisis Data 19
G. Sistematika Penulisan 21
BAB II LANDASAN TEORI 22
A. Kualitas Pelayanan Karyawan 22
1. Pengertian Kualitas 22
2. Pengertian Pelayanan 22
3. Kualitas Pelayanan Karyawan 27
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk 29
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan 32
6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan 35
B. Loyalitas Nasabah 37
1. Pengertian Loyalitas Nasabah 37
2. Jenis-jenis Loyalitas 41
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah 42
C. Perbankan Syariah 43
1. Pengertian perbankan syariah 43
2. Tujuan Perbankan Syariah 44
3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah 45
BAB III Objek Penelitian 46
A. Deskripsi umum Perusahaan 46
B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah 57
C. Petugas Frontliner 58
D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung 60
E. Pelaksanaan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung 62
F. Produk yang ditawarkan 63
BAB IV Hasil Analisis 69
A. Uji Validitas dan Reliabilitas 70
B. Karakteristik Responden 74
C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang
Bandung 79
D. Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syari’ah cabang Bandung 104
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank BTN Syariah cabang Bandung 118
BAB V PENUTUP 123
A. Kesimpulan 123
B. Saran 124
DAFTAR PUSTAKA 125
LAMPIRAN 126
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Operasional Variable 13
Tabel 1.2 Populasi Berdasarkan Profesi 16
Tabel 1.3 Sampel berdasarkan Kriteria Pekerjaan 17
Tabel 1.4 Independent Variabel (X) penilaian responden terhadap
Kualitas pelayanan Frontliner 18
Tabel 1.5 Dependent Variabel (Y) Penilaian responden terhadap
kesetiaan/loyalitas 18
Tabel 1.6 Tabel Regresi Berangka Positif 20
Tabel 3.1 Biaya transaksi RTGS 67
Tabel 4.1 Item-Total statistics 71
Tabel 4.2 Reliability Statistics 72
Tabel 4.3 Item-Total Statistics 73
Tabel 4.4 Reliability Statistics 74
Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden 74
Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan usia 75
Tabel 4.7 Pendidikan terakhir responden 75
Tabel 4.8 Pekerjaan Responden 76
Tabel 4.9 Penghasilan perbulan responden 76
Tabel 4.10 Lama responden menjadi nasabah bank BTN Syariah 77
Tabel 4.11 Bank yang di akses oleh responden selain BTN Syariah 77
Tabel 4.12 Produk yang sering diakses responden 78
Tabel 4.13 Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan 78
Tabel 4.14 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan
karyawan 81
Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner
tentang produk 81
Tabel 4.16 Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner
dalam melayani nasabah 82
Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner
Tabel 4.41 Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan) 104
Tabel 4.42 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas
Nasabah 106
Tabel 4.43 Tanggapan responden melakukan kontak menabung
secara teratur 106
Tabel 4.44 Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari
satu produk yang ditawarkan oleh bank BTN Syariah 107
Tabel 4.45 Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk
Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana 108
Tabel 4.46 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap
produk Bank BTN Syariah 109
Tabel 4.47 Indikator Pembelian Berulang Secara Teratur 109
Tabel 4.48 Tanggapan responden tentang memiliki manfaat
emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai
syariah yang dimiliki karyawan 111
Tabel 4.49 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh
dengan penawaran jasa dari bank lain selain
Bank BTN Syariah 111
Tabel 4.50 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses
dengan bank lain selain Bank BTN Syariag 112
Tabel 4.51 Tanggapan responden tentangterpengaruh dengan
promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah 113
Tabel 4.52 Indikator menunjukan kekebalan terhadap pesaing 114
Tabel 4.53 Tanggapan responden tentang penyebaran informasi
kepada orang lain tentang bank BTN Syariah 115
Tabel 4.54 Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada
orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah 116
Tabel 4.55 Indikator mereferensikan kepada oranglain 116
Tabel 4.56 Klasifikasi rata-rata variabel Y (loyalitas nasabah) 118
Tabel 4.57 Model Summary 119
Tabel 4.58 Hasil uji signifikan regresi 120
Tabel 4.59 Hasil koefisien determinasi 121
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian 10
Gambar 3.1 Struktur Organisasi BTN Syariah 51
Gambar 4.1 Garis Kontinum Competence 84
Gambar 4.2 Garis Kontinum Courtesy 87
Gambar 4.3 Garis Kontinum Credibility 89
Gambar 4.4 Garis Kontinum Reliability 92
Gambar 4.5 Garis Kontinum Responsivenes 95
Gambar 4.6 Garis Kontinum Gamesmanship 98
Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines 100
Gambar 4.8 Garis Kontinum Comunication 103
Gambar 4.9 Garis Kontinum Pembelian Berulang secara teratur 110
Gambar 4.10 Garis Kontinum Kekebalan terhadap pesaing 115
Gambar 4.11 Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain 117
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 SK Skripsi
Lampiran 2 Daftar Bimbingan Skripsi
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri
perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.
Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah
jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan
profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus
mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri
perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan
yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan
yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut,
juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala
global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani
oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan
bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang
didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk
bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut
untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan
dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia.
Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,
melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang
sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan.
Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan Tatik
Suryani (2001 : 273), “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena
produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak
berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.” Oleh karena itu, persaingan akan
sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan
bermutu dibandingkan pesaingnya.
Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan
kualitas pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah
ingin memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat
mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat
pemasaran tersebut yaitu karyawan (Phillip Kotler : 2007 : 45)
Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur
yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama.
Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan
dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan
terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif
dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah
kepada kepuasan pelanggan.
Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan
yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika
terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan
kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi
memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan
melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank
tersebut.
Pada Bank BTN syariah cabang Bandung peranan frontliner sangat
penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut
merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Frontliner pada
bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner
terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan peranan petugas
frontliner
1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan
deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari-
hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung
dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti
penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis
antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan
bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.
Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas frontliner perlu
dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar
dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan
perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Motto pelayanan bank BTN
Syariah Cabang Bandung adalah FACT yang jika diuraikan adalah sebagai
berikut:
1. Fast, artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa
dan santun.
2. Accurate, artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk
pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan.
3. Commitment and Consisten, artinya menjaga komitmen perusahaan
kepada nasabah dan menjalankannya secara istiqomah
(berkesinambungan).
4. Team work, artinya bekerja secara bersama-sama mendahulukan
kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan
dan juga diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya
terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Ratih Huriyati (2005 :129) loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas
frontliner. Dengan adanya kualitas petugas frontliner yang berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN
SYARIAH CABANG BANDUNG”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah ?
2. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah
2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah
D. Kerangka Pemikiran
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470), pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Kualitas menurut Philip Kotler (2002:69) adalah “keseluruhan ciri dan
sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga
dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah
2. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
4. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.
6. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
7. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
8. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
9. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah.
b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah.
d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap
melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
Menurut Ratih Huriyati (2005 : 129) Loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah :
1. Pembelian berulang
Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai
produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan
produk bank setiap kebutuhan dana
2. Penolakan terhadap produk lain
Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh
terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
3. Tidak terpengaruh oleh produk lain
4. Penganjuran pada orang lain
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah
lain.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka
- Tingkat kecepatan dan tanggapan petugas frontliner dalam memahami dan menangani keinginan dan kebutuhan nasabah
- Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah.
Ordinal
- Gamesmanship (penanganan terhadap keluhan)
- Kesediaan karyawan dalam menangani keluhan nasabah
- Kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan nasabah
Ordinal
- Timelines (ketepatan)
- Memberikan pelayanan tepat waktu
- Kecepatan waktu dalam melayani nasabah
Ordinal
- Communication (komunikasi)
- Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
- Kemampuan karyawan dalam memahami nasabah
Ordinal
Variabel Y Loyalitas Nasabah
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
Melakukan pembelian ulang secara teratur
- Melakukan kontak menabung secara teratur
- Menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan
- Selalu ingin menggunakan produk bank jika membutuhkan dana
- Memiliki kepercayaan terhadap produk bank
Ordinal
meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Ratih Huriyati 2005:129)
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
- Memiliki manfaat emosional dengan bank
- Tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dan bank lain
- Tidak melakukan akses dengan bank lain
- Memiliki kekebalan terhadap promosi produk bank lain
Ordinal
Mereferensikan kepada oranglain
- Melakukan penyebaran informasi kepadanorang lain
- Merekomendasikan kepada orang lain
Ordinal
5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiono (2009:80) adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik satu kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nasabah tabungan iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung yang berjumlah
10.176 nasabah.
Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada
prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas
sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada
riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi
sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada.
Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan
diteliti, yaitu:
Tabel 1.2 Populasi berdasarkan profesi
No Profesi Jumlah Responden
Presentase
1 Pegawai negeri 4.256 41,82% 2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19% 3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55% 4 Wiraswasta 2.493 24,50% 5 Lain-lain 1.826 17,94% JUMLAH 10.176 100%
Sumber: data primer yang diolah
b. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang
menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas
ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang
erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan
rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :
21 NeNnN1
Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir
Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e
ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:
2)1.0(176.101176.10
11n
= 99,02 (99 responden)
Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus
sebagai berikut:
xnNNiniNN
Dimana:
ni = jumlah sampel ke i
Ni= jumlah populasi ke i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.3 Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan
Pekerjaan Jumlah sampel Pegawai negeri 42 Ibu rumah 5 Wiraswasta 13 Pelajar 20 Lainnya 19
Jumlah 99 Sumber: Data sekunder yang diolah
6. Instrumen Penelitian
Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk
setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah
ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk
instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan. Misalnya:
Tabel 1.4 Independent Variabel (X)
Penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan Frontliner Ukuran Skala
Sangat baik 5 baik 4
Cukup baik 3 Tidak baik 2
Sangat tidak baik 1
Tabel 1.5 Dependent Variabel (Y)
Penilaian responden terhadap kesetiaan/loyalitas
Ukuran Skala Sangat setuju 5
Setuju 4 Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1
7. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto,
2003:223). Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut
mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian
ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji
validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil
corrected item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk
dk = n – 1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Masri Singarimbun,
1990:140) Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur
gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten
maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitas
menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r tabel
product moment maka dinyatakan reliabel.
8. Teknik Analisis Data
Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent
variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat
analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 17.0.
Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan
Y, maka diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan
pada tabel di bawah. Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat
Guilford, untuk korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut :
Tabel 1.6
Tabel Regresi Berangka Positif
derajat pengaruh Arti 0.00-0.19 pengaruh sangat rendah 0.20-0.39 pengaruh rendah 0.40-0.59 pengaruh sedang 0.60-0.79 pengaruh tinggi 0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi
Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275)
a. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :
1) Penentuan Ho dan Ha
Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah :
t hitung < t tabel : Ho diterima
t hitung > t tabel : Ho ditolak
2) Uji Signifikansi
Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak
dapat menggunakan ukuran:
Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05. Jika
hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank BTN Syariah cabang Bandung .
G. Sistematika Pembahasan
Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai
penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai
berikut:
Bab I, Pendahuluan yang memuat tentang Latar Belakang Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode
Penelitian.
Bab II, Landasan Teori yang meliputi: Pengertian kualitas pelayanan
karyawan dan pengertian loyalitas.
Bab III, Objek Penelitian yang meliputi: Gambaran Umum Bank BTN
Syariah Cabang Bandung. Diantaranya sejarah, visi misi, produk-produk, definisi
frontliner dan ketentuan frontliner.
Bab IV, Pembahasan
Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah
pada bab sebelumnya.
Bab V. Penutup meliputi: Kesimpulan dan Saran.
Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan
kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang
terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan Karyawan
1. Pengertian Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2003:138),
”Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2001:4),
”Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian
dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan
kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang
kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau
kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan
perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan
kualitas yang lebih baik lagi.
Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan sangat
tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana ia
melihat semua kualitas atau mutu.
Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu dari lima sudut pandang,
yaitu:
a. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh
produk.
c. Use-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
parktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan
kualitas adalah standar yang ditetapkan bukan konsumen yang
menggunakannya.
e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa
nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang
maksimal adalah :
a. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja
dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”.
Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa
ayat 84 :
Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing –
masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”.
(Depag 2010 : 437).
Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan
kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka
akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.
b. Jujur
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai
macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya
(2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta,
antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi”
Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk
kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus
menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .
c. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan
setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan
hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “
(Depag 2010:128)
Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk
menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah
dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal
dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus
dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.
d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
Islam mengajarkan untuk menebarkan kebaikan dan
kebermanfaatan dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu
syarat untuk kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.
3. Kualitas Pelayanan Karyawan
Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga
dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah
b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.
f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah.
b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah.
d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap
melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk
Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk
(Fandy, 2001 : 85) yang meliputi hal berikut ini.
a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan.
Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen
dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada
karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada
kualitas jasa.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada
umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan),
pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan
sebagainya.
c. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem
penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif,
diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen
(operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan
tersebut bisa berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan
informasi prosedur kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah
unsur pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan
sempit hanya sekedar penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas
pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.
Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara
melakukan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya
dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang
lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban
tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin
keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan
kinerja kolektif.
d. Kesenjangan Komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang
sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan
komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada
kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.
e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka
memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak
semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini
merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan
dengan pelayanan kepada mereka.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan
dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan
yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru
yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan
kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.
g. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-
lain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan
mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di
bank tersebut.
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap
budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,
mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi
kualitas jasa. (Fandy, 2001:88)
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik
pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang
dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para
pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determina tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini
malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang
diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi
realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi
harapan pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan
upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan
yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
e. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,
sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.
Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen
menyeluruh dari anggota organisasi.
f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup
keseluruhan jasa.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat
pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung
pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi kualitas tidak
hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan
merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk
memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan
persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan.
6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan
Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam
Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan
pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process
related, dan image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat
dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :
a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-
related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,
karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional .
b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,
pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara
spontan dan senang hati.
c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related
criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan
mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel
dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related
criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan
memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria,
pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
B. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 46), pengertian loyalitas adalah sebagai
berikut :
“Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen. “
Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh
Ratih Huriyati (2005 : 129), adalah :
“Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan
perilaku.”
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada
suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Lebih lanjut Griffin (1995 : 13) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal, antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen
lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, menurut Griffin (1996 : 141),
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak
beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut:
a. Meriset pelanggan
Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang
apa yang pelanggan inginkan.
b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah
Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak
berpindah ke perusahaan lain, yaitu :
1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang
menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan
hadiah bagi pelanggan.
3) Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam
pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa
perusahaan.
c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk loyal
Karyawan atau staff merupakan faktor penting untuk membangun
loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut
dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan
hal itu.
d. Pemasaran untuk loyalitas
Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang
memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata
konsumen. Program-program tersebut antara lain :
1) Relationship marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik
dengan karyawan.
2) Frequency marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan
pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan
seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.
3) Membership marketing
Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau
klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan loyalitas mereka.
Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan
loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang
kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa
perusahaan. Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver
(1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap,
yakni :
a. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen
akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar
kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
b. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively
loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap
dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap
ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara
konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap
sebelumnya.
c. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang
merupakan dorongan motivasi.
d. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan
untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu
sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini
dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka
ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
2. Jenis-jenis Loyalitas
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari
empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut
a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak
menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,
tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan
absennya suatu kesetiaan.
b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi
akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)
Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat
pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari
pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih
banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)
Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga
tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap
pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.
3. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
a. Pembelian berulang
Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan
berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk
menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b. Penolakan terhadap produk lain
Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak
berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
c. Tidak terpengaruh oleh produk lain
Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga tidak
ingin berpindah ke bank lain
d. Penganjuran pada orang lain
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah
lain.
C. Perbankan Syariah
1. Pengertian Perbankan Syariah
Menurut Heri Sudarsono (2003:27), kata bank berasal dari bahasa Perancis
banque, dan banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata
peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda
berharga, seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya.
Dalam Al-Qur’an, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika
yang dimaksud sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen,
fungsi, hak dan kewajiban, maka semua itu disebutkan dengan jelas, seperti