-
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO
ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi
Oleh:
VIVI SERILA
NIM: 151324051
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO
ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALID KEPUASAN PELANGGAN
SEBA~V~'OU~
Telah disetujui oleh:
Dosen Pembimbing
Yogyakarta, 24 Olctober 2019
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKOONLINE TOKOPEDIA
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI VARlABEL MEDIASI
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Vivi SerilaNlM: 151324051
Telah dipertahankan di depan Panitia Pengujipada tanggal16
Desember 2019
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Tanda Tangan
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap
: Dr. C.Teguh Dalyono, M. S.
: Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.
: Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. .....r.J&...
Ketua : Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...~.
Sekretaris : Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed.
......if..:A
Anggota
Anggota
Anggota
Yogyakarta, 16 Desember 2019Fakultas Keguruan dan Ilmu
PendidikanUniversitas Sanata Dharma
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
iv
PERSEMBAHAN
Saya ucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang maha
baik
karena kasih-Nya penulis selalu beroleh kekuatan dan
kebermaknaan dalam
menjalani kehidupan perkuliahan sehingga pada akhirnya mampu
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, motivasi, saran,
dan
fasilitas dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan
terselesaikan
dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
sebesar-
besarnya kepada:
1. Orang tuaku Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Martha Antin
Budiyanti
atas cinta kasihnya yang luar biasa mendukung setiap keinginan
baik
penulis tak perduli apapun kesulitannya. Terima kasih untuk
selalu sabar
membimbing, mendoakan, menasehati, menyemangati, membiayai,
dan
banyak hal baik lainnya. Semoga senantiasa sehat, kecukupan, dan
penuh
kebahagiaan.
2. Saudaraku terkasih Vina Serila, Denta Eryanda dan seluruh
keluarga besar
penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima
kasih atas
nasehat, cinta kasih, kesabaran, dan kekuatannya. Semoga
senantiasa
sehat, bahagia, segala cita-cita tercapai, kecukupan, menjadi
berkat, dan
diberkati.
3. Bambang Birawa sebagai teman dekat penulis, terima kasih atas
doa,
kesabaran, dan kebaikan hatinya menemani dalam penyusunan
skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
v
Semoga senantiasa sehat, semangat, sukacita, dan berhasil
mencapai cita-
cita sehingga kelak bermanfaat bagi orang banyak.
4. Upik Nur Dluhanawati, Agustina Haryani, Agnes Merlinda, Sri
Goib
Lintang, Yohanita Tata, Greisia Ovanlia, Jatu Kurniasari, Ratri
Herda,
teman-teman Pendidikan Ekonomi 2015, dan semua orang yang
pernah
berdinamika dengan penulis. Terima kasih atas kebersamaan,
pemikiran-
pemikiran hidup, pengalaman, bantuan, kerjasama, dukungan, doa,
dan
pembelajaran baik di dalam maupun di luar kelas. Semoga
kalian
senantiasa sehat, bahagia, semangat, tercapai segala cita-cita,
dan mampu
menjalani kehidupan penuh dengan rasa syukur.
5. Almamater tercinta, Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
vi
MOTTO
Terus belajar dan miliki kasih.
“Dengarkan nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau bijak di
masa depan.
Banyaklah rancangan di hati manusia, tetapi keputusan Tuhanlah
yang
terlaksana.”
Amsal 19:20-21
“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan
hilang.”
Amsal 28:13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya
tulis
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang
telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana
layaknya karya
ilmiah.
. Yogyakarta, 16 Desember 2019
Penulis
~
VII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
LEMBARPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas
Sanata Dharma:
Nama : Vivi SerilaNomor Mahasiswa : 151324051
Derni pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma karya ilrniah saya yang
beIjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINETOKOPEDIA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian
saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak
untuk menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya
dalam bentuk pangkalandata, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di internet ataumedia lain untuk kepentingan
akadernis tanpa perlu meminta ijin dari sayamaupun memberikan
royalti kepada saya selama terns mencantumkan nama sayasebagai
penulis.
Dengan pemyataan ini saya buat dengan sebeparnya.
Dibuat di Yogyakarta
~" '6I).=b~ 2019
Vivi Serila
VIII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
ix
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE
TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Vivi Serila
Universitas Sanata Dharma
2019
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1)
pengaruh
kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan
Tokopedia; (2)
pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia;
(3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Tokopedia; dan (4)
pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara
kualitas
pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang
dilaksanakan pada
bulan Juli 2019. Populasi penelitian ini adalah konsumen
Tokopedia di kota
Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian online di Tokopedia
selama 6
bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling.
Sampel penelitian sebanyak 122 responden. Teknik pengumpulan
data
menggunakan kuesioner. Teknik analisis dilakukan dengan metode
regresi linier
sederhana dan path analysis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan
elektronik
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2) kualitas
pelayanan
elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia;
(3) kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia;
dan (4) kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan
elektronik dengan
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Kata kunci: kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
x
ABSTRACT
THE EFFECT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY OF TOKOPEDIA
ONLINE STORES ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER
SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE
Vivi Serila
Sanata Dharma University
2019
This research aimed to examine and analyze: (1) the effect of
electronic
service quality on Tokopedia customer satisfaction, (2) the
effect of electronic
service quality on Tokopedia customer loyalty, (3) the effect of
customer
satisfaction on Tokopedia customer loyalty, and (4) the
mediating effect of
customer satisfaction on the relationship between the electronic
services quality
and customer loyalty on Tokopedia.
This research is a correlational research which was conducted in
July 2019.
The research population is Tokopedia consumers in Yogyakarta who
have made
online purchases in Tokopedia for the past 6 months. The
sampling technique was
a purposive sampling. The research sample consisted of 122
respondents. The
data collection method was a questionnaire. The data analysis
technique were
simple regression and path analysis.
The results of data analysis showed that: (1) electronic service
quality had
effect on Tokopedia customer satisfaction, (2) electronic
service quality had effect
on Tokopedia customer loyalty, (3) customer satisfaction had
effect on Tokopedia
customer loyalty, and (4) customer satisfaction had a mediating
effect to the
relationship between electronic service quality and Tokopedia
customer loyalty.
Keywords: electronic service quality, customer satisfaction, and
customer loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas kasih
dan
kebaikaNya, penulis dapat menyelesaikan skripdi dengan judul
Pengaruh
Electronic Service Quality Toko Online Tokopedia Terhadap
Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.
Skripsi ini
ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi. Penulis
menyadari
bahwa prose penyususnan skripsi ini mendapatkan masukan, kritik,
dan saran
dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima
kasih
kepada:
1. Bapak Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku dekan
Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata dharma
Yogyakarta;
2. Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M.Si., M.Ed., selaku
ketua
Program Studi Pendidikan Ekonomi bidang keahlian khusus
ekonomi
Universitas Sanata dharma Yogyakarta;
3. Bapak Dr. C Teguh Dalyono, M.Si., yang telah membimbing,
memberikan
kritik, dan masukan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi;
4. Seluruh Bapak Ibu Dosen dan Karyawan Program Studi
Pendidikan
Ekonomi yang telah membagi ilmunya selama proses perkuliahan
dan
membantu kelancaran proses perkuliahan.
5. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu
Antin
Budiyanti selaku orang tua penulis yang telah sabar
mendidik,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
membimbing, dan memberikan dukungan baik finansis maupun
moral
hingga saat ini.
6. Kakak saya Denta Eryanda dan Vina Serila yang selalu
memberikan
semangat dan motivasi kepada penulis.
7. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2015 dan
teman-
teman yang terlibat dinamika dengan penulis baik di dalam maupun
di luar
kelas. Terima kasih untuk dukungan dan bantuannya.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi lll1
yang
tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
9. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan
karena keterbatasan dan pengalaman penulias. Oleh karena itu,
penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca
guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi
semua
pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 16 Desember 2019
~Vivi SernaNIM:151324051
XII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
.....................................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
.......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN
.....................................................................................
iii
PERSEMBAHAN
.......................................................................................................
iv
MOTTO
.......................................................................................................................
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
....................................................................
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
......................................................... viii
ABSTRAK
..................................................................................................................
ix
ABSTRACT
...................................................................................................................
x
KATA PENGANTAR
................................................................................................
xi
DAFTAR ISI
.............................................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL
.....................................................................................................
xvi
DAFTAR GAMBAR
................................................................................................
xvi
LAMPIRAN
............................................................................................................
xviii
BAB I PENDAHULUAN
............................................................................................
1
A. Latar Belakang
....................................................................................................
1
B. Batasan Masalah
.................................................................................................
6
C. Rumusan Masalah
...............................................................................................
6
D. Tujuan Penelitian
................................................................................................
7
E. Manfaat Penelitian
..............................................................................................
8
F. Definisi Operasional
...........................................................................................
9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
.....................................................................................
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xiv
A. Kajian Teori
......................................................................................................
11
1. Pemasaran elektronik
....................................................................................
11
2. Electronic commerce
....................................................................................
15
3. Kualitas Pelayanan Elektronik
......................................................................
17
4. Kepuasan Konsumen
....................................................................................
23
5. Loyalitas Pelanggan
......................................................................................
31
B. Kajian Penelitian Lain
......................................................................................
35
C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis
....................................................... 36
BAB III METODE
PENELITIAN.............................................................................
41
A. Jenis Penelitian
.................................................................................................
41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
............................................................................
41
C. Subjek dan Objek Penelitian
.............................................................................
42
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
............................................ 42
E. Operasionalisasi Variabel
.................................................................................
45
F. Teknik Pengumpulan Data
...............................................................................
50
G. Teknik Pengujian Instrumen
.............................................................................
50
H. Teknik Analisis Data
........................................................................................
55
BAB IV GAMBARAN UMUM
................................................................................
69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xv
A. Profil Perusahaan
..............................................................................................
69
B. Sejarah Perusahaan
...........................................................................................
70
C. Visi dan Misi Perusahaan
.................................................................................
71
D. Jasa Layanan Perusahaan
..................................................................................
71
E. Pelayanan Toko Online Tokopedia
..................................................................
74
F. Fasilitas Toko Online Tokopedia
.....................................................................
76
G. Perkembangan Bisnis Tokopedia
.....................................................................
77
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
.................................................. 81
A. Deskripsi Data
..................................................................................................
81
B. Uji Prasyarat
.....................................................................................................
89
C. Uji Asumsi Klasik
............................................................................................
91
D. Pengujian Hipotesis
..........................................................................................
92
E. Pembahasan Hasil Penelitian
..........................................................................
101
BAB VI KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN
................................ 106
A. Kesimpulan
.....................................................................................................
106
B. Keterbatasan
...................................................................................................
107
C. Saran
...............................................................................................................
108
DAFTAR PUSTAKA
..............................................................................................
109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan
...................................................................
35
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik
......................... 47
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan
........................................ 48
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan
......................................... 50
Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik
..................... 52
Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
.................................... 53
Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
..................................... 53
Tabel 3.7 Klasifikasi Koefisien Reliabilitas
..................................................... 54
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas
.............................................................
55
Tabel 3.9 Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik
................................... 56
Tabel 3.10 Kelas Interval Kepuasan Pelanggan
................................................ 59
Tabel 3.11 Kelas Interval Loyalitas Pelanggan
................................................. 61
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
..................................... 82
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
..................... 83
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ........... 83
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
............................ 84
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Pembelian ........... 85
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk
....................... 86
Tabel 5.7 Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik
....................... 87
Tabel 5.8 Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan
........................................ 88
Tabel 5.9 Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan
........................................ 89
Tabel 5.10 Uji Normalitas
..................................................................................
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xvii
Tabel 5.11 Hasil Uji Linieritas
..........................................................................
90
Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedasitas
..............................................................
91
Tabel 5.14 Hasil Uji t Hipotesis Pertama
.......................................................... 92
Tabel 5.15 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama
............................. 93
Tabel 5.16 Hasil Uji t Hipotesis Kedua
.............................................................
94
Tabel 5.17 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua
................................ 95
Tabel 5.18 Hasil Uji t Hipotesis Ketiga
............................................................ 96
Tabel 5.19 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga
................................ 96
Tabel 5.20 Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1
................................. 98
Tabel 5.21 Hasil Uji F Persamaan 1
..................................................................
98
Tabel 5.22 Hasil Uji t Persamaan 1
...................................................................
98
Tabel 5.23 Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2
................................... 99
Tabel 5.24 Hasil Uji F Persamaan 2
..................................................................
99
Tabel 5.25 Hasil Uji t Persamaan 2
...................................................................
99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir Penelitian
............................................... 40
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi
........................ 68
Gambar 4.2 Maskot Tokopedia
........................................................................
69
Gambar 4.3 Marketplace Tokopedia
................................................................
71
Gambar 4.4 Produk Digital Tokopedia
............................................................ 72
Gambar 4.5 Financial Technology Tokopedia
................................................. 73
Gambar 4.6 Mitra Tokopedia
...........................................................................
73
Gambar 5.1 Bagan Analisis Jalur
...................................................................
100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
xix
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor Responden
..................... 112
LAMPIRAN 2 Uji Validitas dan Reliabilitas
..................................................... 137
LAMPIRAN 3 Uji Prasyarat
...............................................................................
140
LAMPIRAN 4 Uji Asumsi Klasik
......................................................................
143
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi ini, teknologi mengalami perkembangan yang
sangat
pesat. Banyak penemuan teknologi untuk mempermudah kegiatan
yang
dilakukan manusia. Salah satu penemuan yang sangat berpengaruh
bagi
kehidupan manusia saat ini adalah adanya internet. Internet
merupakan
jaringan komunikasi elektronik yang menghubungkan jaringan
komputer dan
fasilitas komputer yang terorganisir di seluruh dunia melalui
telepon atau
satelit menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Masyarakat
dapat
mengakses informasi baik nasional maupun internasional, serta
dapat
melakukan berbagai hal mulai dari chatting, social media, search
engine, e-
mail, online shopping dan masih banyak lagi. Semua aktivitas
ini
memudahkan masyarakat untuk memperoleh serta bertukar informasi
dengan
lebih mudah, cepat, dan tidak terbatas jarak.
Penggunaan internet menjadi hal yang tidak dapat dihindari lagi
dalam
kehidupan modern saat ini, tidak terkecuali dalam perkembangan
dunia bisnis.
Maka dari itu, kemudian banyak perusahaan tertarik untuk masuk
atau bahkan
beralih ke dalam bisnis electronic commerce (e-commerce). Turban
dkk.
(2012) mendefinisikan e-commerce adalah mencakup proses
pembelian,
penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau
informasi melalui
jaringan komputer, termasuk internet. Proses jual beli yang
dulunya harus
bertatap muka, sekarang bisa dilakukan hanya sebatas klik di
gawai yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
2
tersambung dengan teknologi internet. Sehingga masyarakat
memiliki banyak
kemudahan dalam berbelanja, mulai dari menghemat waktu dan
tenaga,
memiliki banyak pilihan produk dan harga, hemat biaya transaksi,
dapat
dilakukan kapan saja, dan lain sebagainya. Internet dalam dunia
bisnis oleh
perusahaan dapat dimanfaatkan sebagai peluang untuk meningkatkan
dan
memudahkan bisnis mereka.
Di Indonesia sendiri ada beberapa bisnis e-commerce yang
sedang
berkembang pesat contohnya Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Blibli
dan masih
banyak situs-situs baru lainnya. Tetapi yang menarik, terdapat
perusahaan e-
commerce buatan anak bangsa telah menjadi perusahaan unicorn
nomor 1 di
Indonesia yaitu Tokopedia. Unicorn merupakan sebutan bagi
perusahaan start-
up atau perusahaan rintisan yang bernilai di atas 1 miliar
Dollar Amerika atau
sekitar Rp 14 triliun (kurs Rp14.000 per Dollar Amerika).
Bahkan, selama 3
kuartal terakhir pada tahun 2018 Tokopedia berhasil menduduki
peringkat 1
sebagai e-commerce dengan jumlah pengunjung web bulanan
terbanyak
(https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ diakses tanggal
20 Juli 2019).
Dalam toko online Tokopedia memungkinkan setiap individu atau
pemilik
bisnis dapat membuka dan mengurus toko online secara mudah dan
bebas
biaya secara aman dan nyaman.
Tjiptono dan Diana (2015 : 3) menjelaskan bahwa salah satu
tantangan
terbesar dalam bisnis diera global adalah menciptakan dan
mempertahankan
pelanggan yang puas dan loyal. Amatlah sulit bagi sebuah
perusahaan untuk
bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas.
Berbagai riset
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
3
menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan merebut pelanggan yang baru. Studi yang dilakukan
oleh
Haryono (2010) menyatakan bahwa sangatlah penting untuk
membangun,
mempertahankan, dan menciptakan hubungan yang baik dengan
pelanggan
agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin, mengingat
mempertahankan konsumen justru merupakan tantangan yang sangat
berat jika
dibandingkan dengan mencari konsumen baru.
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara
harapan
pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan
oleh
pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan (Laksana, 2008). Jadi
kepuasan
terjadi apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai dengan
harapan atau
melebihi harapan pelanggan. Pada beberapa penelitian tentang
kepuasan
pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan berdampak
signifikan
pada beberapa aspek, salah satunya berdampak pada loyalitas
pelanggan
(Tjiptono & Diana, 2015). Seperti penelitian yang dilakukan
oleh Perwira
(2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan. Adanya loyalitas akan membuat pelanggan melakukan
pembelian
atau penggunaan jasa ulang pada masa yang akan datang. Loyalitas
yaitu
bagaimana sikap pelanggan atau konsumen dapat menguntungkan
perusahaan
dan dapat berkomitmen terhadap suatu toko online yang
kemudian
menghasilkan perilaku pembelian secara berulang (Anderson &
Srinivansan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
4
2003). Selain itu adanya loyalitas dapat berdampak pada sikap
pelanggan yang
bersedia menceritakan pengalaman belanja positif, minat
berkunjung kembali,
serta kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Utami,
2017).
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen yang juga dapat
berakibat pada loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan
kualitas
pelayanan yang efektif dan efisien. Lupiyoadi (2019) menjelaskan
bahwa salah
satu indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas
layanan, dimana
salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah
melalui
peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan konsumen secara
konvensional
dapat diukur dengan pemberian kualitas layanan yang dapat
dirasakan pembeli
saat melakukan pembelian barang atau jasa secara langsung, hal
ini berbeda
dengan kualitas pelayanan elektronik (Electronic service
quality) dalam e-
commerce.
Kualitas layanan elektronik diukur melalui pelayanan yang
diberikan
oleh perusahaan e-commerce adalah melalui website atau media
internet.
Parasuraman, Zeithaml, & Maholtra (2005) mendefinisikan
kualitas pelayanan
elektronik sebagai sejauh mana sebuah website mampu
memfasilitasi kegiatan
konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk
dan
layanan secara efisien dan efektif, dengan begitu pelanggan akan
lebih efisien
dalam melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya. Demikian
pula
ketersediaan dan kelengkapan informasi juga kemudahan dalam
melakukan
transaksi menjadi pilihan pelanggan dalam menggunakan layanan
suatu
perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Tobagus (2018)
menyatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
5
bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara positif
dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan elektronik seharusnya menjadi suatu
perhatian
penting bagi perusahaan e-commerce dalam aktivitas bisnisnya
karena bisa
berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang
puas,
hal itu juga akan berdampak pada pelanggan setia dan tidak
memiliki
keinginan untuk berpindah ke perusahaan e-commerce lain.
Kemudian,
perusahaan e-commerce juga akan lebih mudah mendapatkan konsumen
baru
akibat dari rekomendasi pelanggan yang sudah loyal kepada
konsumen lain
karena adanya keunggulan dari kualitas pelayanan elektronik yang
diberikan
perusahaan e-commerce.
Melalui pemaparan di atas, diketahui bahwa pemanfaatan
teknologi
dalam dunia bisnis saat ini tidak dapat dipisahkan, sehingga
untuk menarik
pelanggan tidaklah cukup hanya dari kualitas barang dan jasa.
Melainkan juga
kualitas pelayanan elektronik perlu diperhatikan untuk kepuasan
pelanggan
yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Perkembangan Tokopedia
sungguh
menarik untuk diamati, karena sebagai e-commerce buatan negeri
dan sudah
menyandang sebagai perusahaan unicorn dengan jumlah
pengunjung
terbanyak, apakah Tokopedia sudah menerapkan kualitas pelayanan
elektronik
yang baik dan berakibat pada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui
apakah
kualitas pelayanan elektronik Tokopedia sudah dapat membentuk
loyalitas
pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan
elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
6
Tokopedia untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan
yang
berakibat loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penulis ingin
melakukan
penelitian lebih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.”
B. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perlu adanya batasan masalah
yang
dimaksudkan untuk memperjelas permasalahan yang diteliti.
Penelitian ini
menggunakan variabel kualitas pelayanan elektronik yang ada pada
e-
commerce Tokopedia dilihat dari efisiensi, reliabilitas,
fullfillment, privasi,
daya tanggap, kompensasi, dan kontak yang diakses oleh konsumen.
Loyalitas
konsumen dalam penelitian ini adalah sikap konsumen yang
menguntungkan
karena melakukan pembelian ulang meski berbeda produk,
melakukan
pembelian ulang di tempat yang sama, merekomendasikan kepada
orang lain,
dan tidak mudah tertarik membeli di tempat lain. Kepuasan
konsumen dalam
penelitian ini adalah pengalaman berbelanja lebih tinggi dari
ekspetasi,
pelanggan puas, dan pelanggan tidak tertarik mencari alternatif
e-commerce
lain. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia
yang sudah
pernah berbelanja selama 6 bulan terakhir.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dirumuskan di atas,
maka
rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
7
1. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan Tokopedia?
2. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap
loyalitas
pelanggan Tokopedia?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
Tokopedia?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara
kualitas
pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui
Tokopedia?
D. Tujuan Penelitian
Melalui penelitian ini diharapan dapat diperoleh informasi atas
jawaban
yang dicari seperti yang dijabarkan dalam rumusan masalah, yaitu
sebagai
berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
elektronik
terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
elektronik
terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
memediasi
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas
pelanggan melalui Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
8
E. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadikan tambahan wawasan dari teori
yang selama ini diterima di perkuliahan dalam bidang
pemasaran.
b. Bagi Peneliti Lanjutan
Penelitian ini akan menjadi informasi dan masukan dalam
melakukan penelitian sejenis tentang kualitas pelayanan
elektronik.
2. Manfaat Praktisi
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang
riil tentang pentingnya kualitas pelayanan elektronik dalam
berbisnis
atau berbelanja online.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini berguna bagi perusahaan untuk menjadi dasar
pengambilan keputusan serta kebijakan terkait dengan
kualitas
pelayanan elektronik dalam membentuk loyalitas pelanggan
dengan
menggunakan mediator kepuasan pelanggan. Selain itu, juga
untuk
bahan pertimbangan strategi baru perusahaan agar bersaing
dengan
perusahan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
9
F. Definisi Operasional
Variabel dan definisi operasional dari penelitian ini
adalah:
1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai variabel bebas
Kualitas pelayanan elektronik pada penelitian ini adalah
penilaian
pelanggan terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam
situasi
pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Oleh
karena itu
kualitas pelayanan elektronik dalam penelitian ini akan lebih
berfokus pada
pelayanan elektronik yang disediakan baik dilihat dari
efisiensi, reliabilitas,
fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak.
2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perbandingan
apa
yang didapatkan pelanggan melebihi ekspetasi pelanggan.
Kepuasan
pelanggan lebih banyak berhubungan dengan apa yang dirasakan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah
pelanggan
puas dengan kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan
pemenuhan
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini
dijadikan
sebagai variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama
yang
menentukan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak
pada
banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan
bukan
merupakan variabel moderator karena kepuasan tidak dapat
mengukur
kekuatan hubungan kualitas pelayanan elektronik dan loyalitas
pelanggan.
Kepuasan menjadi variabel perantara atau mediator dari hubungan
kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
10
pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan yaitu untuk
mempengaruhi
hubungan yang tidak langsung.
3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah komitmen
yang
ditunjukkan melalui perilaku pembelian. Loyalitas pelanggan
dapat dilihat
dari kemauan melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli di
luar lini produk/jasa, merekomendasikan ke orang lain, dan
menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pemasaran elektronik
a. Pemasaran
American Marketing Association (AMA) (Tjiptono & Diana,
2016:3), mendefinisikan pemasaran adalah aktivitas,
serangkaian
institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan,
menyampaikan,
dan mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan,
klien,
mitra, dan masyarakat umum. Pemasaran adalah proses di mana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler
&
Amstrong, 2018:06).
Tjiptono & Diana (2016) menjelaskan bahwa pemasaran
merupakan hal yang sangat perlu. Pemasaran diperlukan karena
manfaat pemasaran berkontribusi signifikan bagi perusahaan,
konsumen, dan masyarakat luas. Bagi perusahaan, fungsi
pemasaran
amat membantu perusahaan dan memahami kebutuhan dan
keinginan
konsumen secara sistematis. Pemasaran membantu perusahaan
menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan
pelanggan sasaran. Selain juga memfasilitasi aliran produk
secara
efektif dan efisien. Dalam organisasi, pemasaran juga
berintegrasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
12
dengan fungsi-fungsinya dalam rangka merancang,
mengkomunikasikan, menentukan harga, dan mendistribusikan
produk. Disamping itu, fungsi pemasaran juga mendatangkan
pendapatan dan laba bagi perusahaan.
Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses
pembelian melalui penyediaan pilihan produk dan jasa,
informasi
mengenai pilihan-pilihan tersebut, ketersediaan produk, serta
layanan
pra-pembelian, saat pembelian, hingga purnabeli.
Selain itu, bagi masyarakat luas, pemasaran berkontribusi
positif
lewat aktivitas tanggung jawab soaial perusahaan. Kontribusi
ini
bermanfaat bagi para stakeholder, mulai dari karyawan,
pelanggan,
hingga masyarakat umumnya.
b. Pengertian Pemasaran Elektronik
Pemasaran elektronik (electronic marketing atau internet
marketing) adalah memasarkan produk dan layanan dengan
menggunakan media internet. Saat ini, banyak perusahaan mulai
dari
perusahaan mikro sampai dengan perusahaan multinasional
berlomba-
lomba memanfaatkan internet dalam kegiatan pemasaran.
Menurut
Tjiptono dan Chandra (2017:539) electronic marketing
memungkinkan
pertukaran relasional dalam lingkup digital, berjaring global,
dan
interaktif.
El-Gohary (2010) menyatakan bahwa electronic marketing dapat
dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktik bisnis
modern,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
13
istilah e-marketing atau internet marketing adalah istilah
yang
digunakan untuk mengungkapkan kegiatan pemasaran barang,
jasa,
informasi, dan ide yang dilakukan oleh seseorang ataupun
perusahaan
dengan menggunakan perantara internet dan sarana elektronik
lainnya.
Definisi menurut Kotler dan Amstrong (2008:237), electronic
marketing adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk
dan
pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui
internet.
Electronic marketing adalah bentuk pemasaran yang tumbuh
paling
pesat karena adanya kemajuan teknologi. Sebagian besar bisnis
dunia
saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menguhubungkan
orang
dengan perusahaan yaitu internet telah memberikan perusahaan
suatu
cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan
dan membangun hubungan pelanggan. Selanjutnya menurut Kotler
dan
Amstrong (2008), hampir semua perusahaan tradisional telah
menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat
ini
sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran web
yang
substansial.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa electronic
marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan
perusahaan
dengan memanfaatkan teknologi dan perantara internet secara
interaktif
sehingga kegiatan pemasaran semakin mudah dan efisien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
14
c. Manfaat Pemasaran Elektronik
Pemasaran elektronik memberikan peluang besar bagi
perusahaan
untuk menekan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan
melalui
layanan yang cepat dan interaksi pemasaran yang lebih
interaktif, real-
time, dan efisien. Menurut Tjiptono & Diana (2016:314)
secara spesifik
tujuan electronic marketing dapat dikelompokkan menjadi 5S,
Yaitu:
1) Sell, yakni menaikkan penjualan melalui jangkauan distribusi
yang
lebih luas, harga lebih kompetitif, atau rentang produk lebih
banyak
dibandingkan penjualan offline.
2) Serve, yaitu memberikan nilai tambah, baik berupa manfaat
ekstra
bagi pelanggan maupun peluang pengembangan produk yang
dihasilkan dari dialog online.
3) Speak, yaitu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan
pelanggan
melalui komunikasi interaktif secara online.
4) Save, yakni menghemat biaya layanan, transaksi, dan
administrasi
penjualan, ongkos kirim, dan seterusnya.
5) Sizzle, yaitu meningkatkan brand awareness dan brand
recognition
secara online
Electronic marketing memberikan manfaat potensial bagi
perusahaan dan pelanggan. Bagi perusahaan, manfaat pokok yang
dapat
diperoleh meliputi peningkatan citra dan kualitas, efisiensi,
serta
efektivitas proses bisnis. Selain itu, perusahaan juga dapat
memanfaatkan potensi internet sebagai media berkomunikasi
secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
15
interaktif dengan para stakeholder, seperti pelanggan,
pemasok,
karyawan, investor, dan pihak terkait lainnya.
Sementara bagi konsumen, manfaat utama electronic marketing
meliputi tiga hal: (1) Membandingkan harga dan fitur produk atau
jasa
untuk mendapatkan pilihan terbaik; (2) Kemudahan dan
kenyamanan
bertransaksi di manapun dan kapanpun; serta (3) mendapatkan
layanan
sesuai dengan kebutuhan dan prefensi pribadi.
2. Electronic commerce
a. Pengertian electronic commerce
Adanya perkembangan teknologi yang berdampak pada
pemasaran elektronik yaitu memunculkan electronic commerce
atau
perdagangan elektronik yang mengubah transaksi jual beli dari
era
konvensional ke dalam bentuk digital. Banyak perusahaan yang
saat ini
melakukan bisnis dengan melalui internet.
Menurut Turban dkk. (2012:38), electronic commerce adalah
mencakup proses pembelian, penjualan, transfer, atau
pertukaran
produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer,
termasuk
internet. E-commerce dapat dilakukan oleh siapa saja dengan
mitra
bisnisnya, tanpa dibatasi ruang dan waktu. Dalam aktivitas
e-commerce
sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual
dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis dan proses internal
yang
mendukung transaksi dengan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
16
b. Jenis-jenis electronic commerce
Menurut Turban dkk. (2012:42-43), ada banyak jenis
e-commerce
dapat dilakukan berbagai pihak. Berikut adalah jenis-jenis
e-commerce
tersebut:
1) Bisnis ke Bisnis (Business to Bussiness - B2B)
Jenis transaksi antar perusahaan ke perusahaan lainnya.
Misalnya
distributor mendapatkan barangnya dari produsen. Contoh model
e-
commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani
transaksi
antar perusahaan.
2) Perdagangan Kolaborasi (Collaborative – c-commerce)
Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih
membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam
ini
seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis di sepanjang
rantai
pasokan.
3) Bisnis ke Konsumen (Business to Consumer - B2C)
Model e-commerce dimana pelaku bisnisnya melibatkan
langsung antara penjual (penyedia jasa e-commerce) dengan
pembeli.
4) Konsumen ke Bisnis (Customer to Business - C2B)
Model e-commerce dimana pelaku bisnis perorangan atau
individual melakukan transaksi atau interaksi dengan suatu
atau
beberapa perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
17
5) Konsumen ke Konsumen (Consumer to Consumer - C2C)
Jenis transaksi yang terjadi yaitu antara konsumen dengan
konsumen. Contohnya pada suatu market place, dimana
perorangan
atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi
langsung
dengan individu lain sebagai pembeli.
6) Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)
Dalam situasi ini perusahaan menggunakan e-commerce
secara internal untuk memperbaiki operasinya. Kondisi khusus
dalam hal ini disebut juga sebagai e-commerce B2E
(business-to-its-
employees).
7) Pemerintah ke warga (Government to Citizen – G2C)
Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah
menyediakan layanan ke warganya melalui teknologi
e-commerce.
Unit-unit pemerintah dapat melakukan bisnis dengan berbagai
unit
pemerintah lainnya serta dengan berbagai perusahaan (G2B).
Dalam hal ini, Tokopedia digolongkan menjadi e-commerce
konsumen ke konsumen (C2C). Perusahaan menyediakan layanan
jasa
untuk siapapun baik individu maupun pelaku bisnis sebagai
penjual
3. Kualitas Pelayanan Elektronik
a. Pengertian kualitas pelayanan elektronik
Secara singkat, pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis
dalam Tjiptono & Chandra (2008:152) kualitas adalah kondisi
dinamis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
18
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan dalam dunia bisnis yang bergerak baik
dibidang
jasa maupun dagang merupakan kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan.
Kualitas pelayanan elektronik atau electronic service quality
berbeda
dengan dengan kualitas pelayanan yang ada ketika konsumen datang
secara
langsung di sebuah toko fisik. Tetapi, pada prinsipnya
electronic service
quality merupakan perluasan dari service quality yang dibuat
atas dasar
perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang
diterima dan layanan yang diharapkan konsumen.
Electronic service quality adalah pelayanan berbasis elektronik
yang
digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun
pengiriman
produk dan jasa secara efektif dan efisien (Parasuraman and
Malhotra,
2005).
Hal yang membedakan kualitas pelayanan elektronik dengan
traditional service jika dilihat dari tiga hal sebagai
berikut:
a. Ketidakhadiran staf penjualan. Pada konteks e-service, tidak
ada
pertemuan atau layanan yang bersifat fisik antara pelanggan dan
staf
penjualan seperti pada traditional service.
b. Tidak adanya unsur yang bersifat tangible (fisik). Pada
konteks
electronic service, proses layanan dilakukan dalam lingkungan
virtual
yang bersifat intangible (non fisik).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
19
c. Melakukan secara mandiri. Pada konteks e-service,
pelanggan
melalukan pemesanan atau transaksi serta mengontrol proses
bisnis
sendiri (self-service).
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008:153), kualitas apabila
dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap
terwujudnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai
plus
berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusaahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya,
kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan
beralih,
biaya beralih, dan loyalitas.
b. Cara mengukur kualitas pelayanan elektronik
Di antara banyak model kualitas jasa online yang banyak
berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling
komprehensif dan integrative adalah model electronic service
quality
(e-SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk. (2005).
Pada
prinsipnya model ini merupakan perluasan dari model
tradisional
service quality (SERVQUAL) ke dalam konteks pengalaman
berbelanja
online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
20
Menurut Tjiptono dan Candra (2008) dalam model e-SERVQUAL
terdapat 4 macam gap yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
elektronik yaitu:
1) Information gap
Mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan
pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan
pihak
manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan
tersebut.
2) Design gap
Kemungkinan terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan
secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang
diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website
yang
bersangkutan. Artinya bahwa perusahaan tidak menindaklanjuti
dan
tidak memodifikasi website sesuai dengan keinginan
pelanggan.
3) Communication gab
Kurangnya pemahaman akurat pada staf pemasaran terhadap
fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. Artinya bahwa
janji-
janji kepada pelanggan tidak melebihi apa yang bisa dilakukan
atau
diwujudkan.
4) Fulfillment gap
Mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan
kebutuhan dan pengalaman pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
21
Empat gab di atas memberikan dua aspek utama dalam kualitas
pelayanan elektronik yaitu penilaian pelanggan terhadap
kualitas
pelayanan elektonik berserta konsekuensinya dan kelemahan
organisasi
yang berakibat pada penilaian jelek pada kualitas pelayanan
elektronik.
Bila kinerja pelayanan elektronik sesuai atau melebihi
penilain
pelanggan, maka akan menghasilkan persepsi yang positif dari
pelanggan.
Untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik Zeithaml, dkk.
(Tjiptono & Chandra, 2015:178) mengidentifikasikan tujuh
dimensi
yang membentuk “core online service” yang terbagi menjadi 7
dimensi
yaitu:
1) Efisiensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari
produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan
produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan
upaya
minimal.
2) Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsional teknis situs bersangkutan
khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi
sebagaimana mestinya.
3) Fullfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
22
4) Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan
diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi
kartu
kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5) Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul
masalah,
memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan
menyediakan garansi online.
6) Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya
penanganan produk.
7) Kontak (contact)
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara
dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui
telepon
atau bukan berkomunikasi resmi.
Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment,
dan
privasi) merupakan skala inti kualitas pelayanan elektronik
yang
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan. Dimensi-dimensi
ini merupakan kriteria yang digunakan pelanggan untuk
mengevaluasi layanan manakala mereka tidak mengalami masalah
sehubungan dengan penggunaan layanan. Sementara 3 dimensi
lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan
skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
23
recovery kualitas pelayanan elektronik. Maksudnya, dimensi-
dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan
online
mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang
ingin
dicarikan solusinya.
4. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Laksana (2008:97), kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan
dari
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan
perusahaan.
Sebagai pedoman sederhana, rumusan Richard L. Oliver
(Tjiptono & Diana, 2015:23) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang
dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan
dan ekspetasinya. Dengan demikian apakah seorang konsumen
puas
atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan
dengan
ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah konsumen
mengintepretasikan adanya gap di antar kinerja dan ekspektasi
tersebut.
Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi,
maka
konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama
dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja
melampaui ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat
puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
24
b. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berkaitan dengan pengalaman berbelanja konsumen
yang diberikan oleh perusahaan. Sebuah proses pembelian tidak
hanya
berakhir dengan adanya transaksi pembelian yang memberikan
keuntungan bagi perusahaan tetapi juga diikuti oleh perilaku
purna beli.
Pada tahap ini konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan
yang
selanjutnya tentu berkaitan dengan perilaku transaksi
pembelian
berikutnya.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:198) kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari
proses
penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku
pelanggan
terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku
pelanggan
dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam
mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang
diperolehnya,
serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas
produk
dan jasa yang telah dirasakan. Pembentukan sikap dan pola
perilaku
seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk
merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling
popular,
realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah
manfaat
pokok (Tjiptono & Diana, 2015), yakni:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
25
1) Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para
produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati
bahwa cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga
lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
Konsumen semacam ini tidak hanya memperhitungkan harga,
namun total benefit yang didapatkan dibandingkan total cost
yang
dikeluarkan.
2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan.
Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh
lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik
atau memprospek pelanggan baru. Komponen mencari pelanggan
baru meliputi sejumlah biaya iklan, biaya “mendidik”
pelanggan
agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baru, biaya
meyakinkan pelanggan agar tidak beralik ke perusahaan lain,
dan
seterusnya.
3) Customer lifetime value.
Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan
berpotensi menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih
besar
daripada pembelian individu. Ini bukan terbatas pada
pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
26
produk yang sama berulang kali, namun meliputi pula
pembelian
produk lain dari perusahaan yang sama.
4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Pendapat/opini positif dari teman keluarga jauh lebih
persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Bahkan saat ini
situs
jejaring sosial amat potensial sebagai media komunikasi
antar
pelanggan yang di dalamnya termasuk pula ulasan dan
rekomendasi. Oleh sebab itu kepuasan dapat bermanfaat untuk
pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.
5) Reduksi Sensitivitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian,
pelanggan lebih berfokus pada harga ke pelayanan dan
kualitas.
6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di
masa
depan.
Kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun
dan
dan mendapatkan reputasi. Program kepuasan pelanggan relatif
mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan
tetapi,
hasilnya dalam jangka panjang yaitu di masa depan yang
mengukur
kecenderungan reaksi pelanggan di masa yang akan datang.
Dalam Tjiptono & Diana (2015, 43-44) juga menyampaikan
bahwa kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
27
kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek
berikut:
1) Niat beli ulang, yaitu pelanggan yang puas cenderung
berminat
melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja
di
tempat yang sama, dan/atau menggunakan penyedia jasa yang
sama
di kemudian hari.
2) Loyalitas pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan berdampak
positif
bagi loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak akan mudah beralih
ke
perusahaan lain, lebih bersedia membayar harga yang lebih
mahal,
lebih toleran terhadap kesalahan perusahaan, dan seterusnya.
3) Perilaku komplain, yaitu pelanggan yang puas lebih kecil
kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen
tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain.
4) Gethok tular positif, yaitu kediaan konsumen
merekomendasikan
produk atau perusahaan kepada orang lain.
c. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Diana (2015:55-58) terdapat empat
metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu
sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
28
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar,
saluran
telpon bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas
akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih
pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut
lagi.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
29
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
saja
yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana
peningkatan
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui
pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya
d. Indikator kepuasan pelanggan
Faktor penentu atau determinan kepuasan pelanggan telah
banyak
diteliti, di antaranya karakteristik demografis dan
sosio-psikologis
konsumen (di antaranya usia, kompetensi pribadi, tingkat
pendidikan,
tingkat penghasilan, status, gaya hidup, dan seterusnya).
Disamping itu,
fokus riset kepuasan pelanggan juga diarahkan pada pemahaman
atas
proses-proses kognitif, seperti konfirmasi atau diskonfirmasi
ekspektasi
pelanggan. Tampaknya perspektif ini yang hingga saat ini
lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
30
mendominasi penelitian kepuasan pelanggan dibandingkan upaya
menelusuri karakteristik demografis pelanggan. Secara garis
besar, riset
kepuasan pelanggan selama ini berfokus pada dua aspek: (1)
Kepuasan
pelanggan, dan (2) kinerja produk (product formance) sebagai
mediator
penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Tjiptono &
Diana,
2015).
Menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) terdapat
beberapa
dimensi kepuasan pelanggan:
1) Kualitas yang dirasakan
Kualitas yang dirasakan merupakan penentu utama kepuasan
konsumen yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat
mendasar
bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua
komponen pengalaman dan konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat yang
dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar.
Membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen
melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh
perusahaan berupa produk atau jasa, sehingga konsumen dapat
menggunakan pertimbangan untuk membandingkan produk atau
jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan rendah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
31
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan.
Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam
produk
dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari
berbagai
sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki
kemampuan untuk terus memberikan kreativitas di masa deopan.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian loyalitas pelanggan
Setiap perusahaan selalu berusaha memberikan layanan yang
terbaik bagi konsumen, pelayanan yang baik akan berdampak
terdadap
loyalitas konsumen. Menurut Gaffar (2007:70) menyatakan
bahwa
loyalitas konsumen adalah komitmen untuk bertahan secara
mendalam
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali
produk
atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan
datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai
potensi
untuk menyebabkan perubahan terhadap perilaku.
Oliver (Tjiptono & Diana, 2015:210) mengemukakan bahwa
loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli
ulang
atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara
konsisten di
masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama
secara langsung, meskipun pengaruh situasional dan upaya
pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
32
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu berlanjut
menjadi pembelian ulang dan peningkatan penjualan. Berbeda
dengan
kepuasan pelanggan, yang berhubungan dengan sikap, loyalitas
pelanggan didasarkan pada perilaku. Griffin (2003) menjelaskan
bahwa
konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan
dengan
perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang
merupakan
pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan
dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Istilah nonrandom memiliki arti pembelian bukan merupakan
peristiwa acak. Seorang pelanggan yang loyal memiliki
keinginan
spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain
itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
mengenai
tindakan pembelian. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa
perilaku
pembelian sangat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan
oleh
karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggannya
dalam
mengambil keputusan dalam pembelian.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Memenangkan loyalitas dari konsumen imbalannya besar bagi
perusahaan yang sukses menciptakan, memelihara, dan
meningkatkan
loyalitas. Memahami loyalitas melalui tahap-tahap terciptanya
loyalitas
menurut Griffin (2003) membagi menjadi 7 tahapan, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
33
1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali
belum
mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan
pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan
perusahaan
barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu
prospek
yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,
tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut,
atau
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa
tersebut.
4) Pelanggan pertama kali (first customer), yaitu pelanggan
yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan yang
baru.
5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang
telah
membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang
atau
jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
34
teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk
pesaing.
c. Karakteristik loyalitas pelanggan
Menurut Griffin (2003:33) loyalitas pelanggan memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian berulang yang teratur (Makes regular
purchases)
Suatu keadaan dimana pelanggan menggunakan produk atau
jasa secara berulang dan tetap melakukan pembelian di
perusahaan
yang sama.
2) Pembelian antarlini produk dan jasa (Purchases Across Product
and
Service Line)
Suatu keadaan pelanggan melakukan pembelian produk atau
jasa yang berbeda di tempat yang sama.
3) Mereferensikan ke orang lain (Refers Others)
Suatu keadaan dimana pelanggan merekomendasikan dan
memberikan respon positif di lingkungan masyarakat.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
(Demonstrate
Immunity to the pull of the competition)
Suatu keadaan dimana pelanggan mendemonstrasikan sesuatu
yang dianggap sebagai kekuatan yang dimiliki suatu produk
dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
35
produk sejenis dan memiliki fungsi yang sama, sehingga tidak
mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis
lainnya.
B. Kajian Penelitian Lain
Penelitian tentang kualitas pelayanan elektronik sudah banyak
dilakukan
sebelumnya. Beberapa diantaranya adalah:
Tabel 2.1
Penelitian yang Relevan
No. Judul Penelitian
dan Peneliti
Teknik Analisis Data dan
Hasil Penelitian
Persamaan dan Perbedaan
1. Pengaruh E-
Service Quality
dan Perceived
Value Terhadap
Kepuasan
Pelanggan dan
Loyalitas
Pelanggan
(Perwira, B. T.,
dkk., 2016)
- Analisis Jalur
- Terdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan (α =
0,00 < 0,05).
- Terrdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan (α =
0,0001 < 0,05).
- Persamaan: Pada
penelitian ini sama-sama
melihat pengaruh kualitas
pelayanan elektronik
terhadap kepuasan
pelanggan dan terhadap
loyalitas pelanggan.
- Perbedaan: tidak terdapat
variabel mediasi
kepuasaan pelanggan.
2. Pengaruh E-
Service Quality
terhadap E-
Satisfaction Pada
Pengguna Di
Situs Tokopedia
(Tobagus, A.,
2018)
- Kuantitatif dan Penelitian
Survei
- Terdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
E-Satisfaction (thitung=
24,396, α= 0,00 < 0,05).
- Persamaan: Pada
penelitian ini
menggunakan variabel
kualitas pelayanan
elektronik dan kepuasan
pelanggan.
- Perbedaan: tidak terdapat
variabel loyalitas.
3. Pengaruh E-
Service Quality
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan GO-
JEK Melalui
Kepuasan
Pelanggan
- Kuantitatif
- E-Service Quality
Berpengaruh positfif
Terhadap Loyalitas
Pelanggan GO-JEK
Melalui Kepuasan
Pelanggan.
- Persamaan: Peneliti sama-
sama menggunakan
kualitas pelayanan
elektronik sebagai
variabel X, kepuasan
pelanggan sebagai
variabel M, dan Loyalitas
pelanggan sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
36
(Laurent, 2016) variabel Y.
- Perbedaan: Objek
penelitian berbeda yaitu
menggunakan GO-JEK.
4. Analisis Pengaruh
E-Trust dan E-
Service Quality
terhadap E-
Loyalty dengan E-
Satisfaction
sebagai Variabel
Intervening
(Sativa, Amila. &
Astuti, S. R.,
2016)
- Structural Equation
Model (SEM)
- E-Service Quality
berpengaruh terhadap E-
satisfaction (α= 0,018 <
0,05).
- E-Service Quality
berpengaruh terhadap E-
loyalty (α= 0,034 < 0,05).
- E-Satisfaction
berpengaruh terhadap E-
loyalty (α= 0,034 < 0,05).
- Persamaan: Penelitian
menggunakan variabel
kualitas pelayanan
elektronik, loyalitas
pelanggan, kepuasan
pelanggan dan sebagai
variabel mediasi.
- Perbedaan: berbeda pada
objek penelitian, teknik
analisis data, dan peneliti
juga menggunakan
variabel E-trust.
5. Peran Mediasi E-
Satisfaction pada
pengaruh E-
Service Quality
terhadap E-
Loyalty Situs
Online Travel di
Bali (Santika, I
Wayan. &
Pramudana, K. A.
S., 2018)
- Analisis regresi jalur dan
uji sobel
- E-satisfaction secara
signifikan memediasi
hubungan antara e-service
quality terhadap e-loyalty.
- Persamaan: Menggunakan
variabel kualitas
pelayanan elektronik,
loyalitas pelanggan,
kepuasan pelanggan dan
sebagai variabel mediasi.
- Perbedaan: berbeda objek
penelitian
C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka, dapat dirumuskan
suatu
hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu
penelitian
yaitu:
1. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan
pelanggan
Ketika pelanggan mengakses web untuk berbelanja, fasilitas
dan
layanan yang ada pada sebuah web baik itu ketika mencari,
memesan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
37
menayakan, dan bahkan memberikan keluhan terhadap produk
yang
dibelinya, dapat menghasilkan kesan dan pengalaman yang positif
atau
negatif bagi pelanggan. Kesan dan pengalaman tersebut berkaitan
pada
pemenuhan harapan pelanggan yang berdampak pada kepuasan
pelanggan.
Pengalaman positif adalah pelanggan merasa senang apabila
kinerja dan
layanan sebuah web dalam memberikan pengalaman berbelanja
yang
memenuhi harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan
elektronik telah
memberikan kemudahan dalam berbelanja. Sebaliknya,
pengalaman
negatif adalah pelanggan merasa kecewa karena pelayanan tidak
baik yaitu
tidak memberikan kemudahan dalam berbelanja.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
pertama yaitu:
Ho1 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap
kepuasan pelanggan tokopedia.
Ha1 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
kepuasan
pelanggan tokopedia.
2. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan
Pelayanan dan fasilitas elektronik merupakan kinerja yang
dapat
memberikan pengaruh pada perilaku pembelian pelanggan dalam
waktu ke
waktu. Pelanggan telah selesai mengevaluasi dan menilai layanan
yang
diberikan ketika fasilitas elektronik dirasa mampu memberikan
kemudahan
maka pelanggan tidak segan untuk memberikan timbal balik yang
positif
bagi perusahaan contohnya pelanggan tidak ragu untuk membeli
kembali,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
38
pelanggan secara sukarela mau merekomendasikan kepada orang
lain, dan
bahkan tidak memiliki keinginan untuk berbelanja di toko online
lainnya.
Begitu pula sebaliknya, ketika pelanggan selesai mengevaluasi
kinerja
suatu layanan dan kemudian dirasa buruk maka pelanggan tidak
memiliki
keinginan untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
kedua
yaitu:
Ho2 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha2 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas
pelanggan Tokopedia.
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas
yang
penting dan tidak mudah, hal tersebut dapat mempengaruhi
keberlangsungan hidup perusahaan. Dalam hal ini kepuasan
berperan
dalam menciptakan pelanggan yang setia karena adanya kepuasan
menjadi
pertimbangan untuk beralih ke layanan lain atau tidak. Artinya,
pelanggan
yang memiliki kepuasan yang tinggi cenderung senang
menggunakan
layanan karena sudah memenuhi apa yang diharapkannya. Hal ini
akan
membawa pengaruh pada keinginan untuk kembali menggunakan
layanan
yang sama dan tidak berkeinginan menggunakan layanan yang
lain.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
ketiga
yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
39
Ho3 = Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha3 = Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas
pelanggan Tokopedia.
4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara
kualitas
pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.
Kepuasan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari
perusahaan,
kemudian kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Perusahaan
yang memiliki kualitas layanan yang semakin baik, maka kepuasan
yang
berdampak pada loyalitas akan semakin tinggi. Artinya,
perusahaan telah
mampu secara efektif dan efisien dalam memfasilitasi belanja,
pembelian,
pengiriman produk, serta memberikan kemudahan dalam hal
memfasilitasi
setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan, hingga kemudian
membentuk
kesan dan pengalaman bagi belanggan bahwa kualitas pelayanan
telah
memenuhi apa yang diharapkannya, sehingga hasil penilaian
secara
keseluruhan pelanggan mau untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai
variabel
mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan
loyalitas.
Kepuasan menjadi variabel mediasi untuk memperkuat hubungan
kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
dapat
berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas
pelanggan
dan bukanlah pengganti satu sama lain. Artinya, mungkin saja
seorang
pelanggan loyal tanpa harus sangat puas contohnya pelanggan
loyal karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
40
produk yang dicari tidak ada di tempat lain. Bisa pula pelanggan
sangat
puas tetapi tidak loyal contohnya pelanggan merasa puas pada
merek
produk tertentu tetapi tidak setia melakukan pembelian pada satu
tempat
yang sama.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
keempat yaitu:
Ho4 = Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan
pada
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan
loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha4 = Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap
pada
antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas
pelanggan
Tokopedia.
Gambar 2.1
Kerangka Alur Berpikir Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah
penelitian
korelasional. Penelitian korelasional berusaha untuk menentukan
apakah
terdapat hubungan (asosiasi) antara dua variabel atau lebih,
serta seberapa jauh
korelasi yang ada di antara variabel yang diteliti (Kuncoro,
2003). Penelitian
ini mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan memediasi hubungan
antara
kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan
melalui Tokopedia
di Kota Yogyakarta. Variabel Mediasi adalah variabel yang secara
tidak
langsung mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan
terikat.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Yogyakarta karena merupakan
tempat penelitian yang diharapkan mampu memberikan informasi
yang
dibutuhkan peneliti. Yogyakarta sendiri merupakan salah satu
kota di
Indonesia dimana teknologi sudah banyak dijangkau dan
digunakan
masyarakat sehingga responden yang dituju tidak asing dalam
kegiatan
belanja online.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Ju1i 2019 di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
42
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian merupakan responden pengguna situs belanja
Tokopedia di Kota Yogyakarta yang sudah pernah berkunjung
untuk
berbelanja selama 6 bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan
untuk
mendapatkan informasi terbaru dari responden yang pernah
menggunakan
dan secara pasti mengetahui proses transaksi dalam belanja
online di
Tokopedia.
2. Objek Penelitian
Objek penelitin adalah pokok permasalahan yang diteliti
untuk
memperoleh data. Objek penelitian ini adalah variabel-variabel
yang
diteliti yaitu kualitas pelayanan elektronik, loyalitas
pelanggan, dan
kepuasan konsumen.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
subjek/objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,
2014). Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang tidak
diketahui
jumlahnya yaitu pengguna situs belanja Tokopedia yaitu
konsumen
Tokopedia di kota Yogyakarta yang melakukan pembelian online
di
Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
43
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2014). Ukuran populasi dalam penelitian
sangat
banyak dan tidak diketahui jumlahnya dengan pasti, maka besar
sampel
yang digunakan menurut Purba (Sujarweni, 2015:155)
menggunakan
rumus sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = 1.96 skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat
keyakinan 95%)
Moe = Margin of error (tingkat kesalahan maksimum/mungkin
terjadi adalah 10%)
Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah
:
Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 96.04 yang
dibulatkan
menjadi 100 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya
harus
mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan
metode nonprobability sampling dengan teknik purposive
sampling.
Metode nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang
tidak
𝒏 𝒁𝟐
𝟒 𝑴𝒐𝒆 𝟐
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
-
44
memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota
populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Teknik purposive sampling adalah
teknik
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2014).
Maka, pemilihan sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan
yang
sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui
sebelumnya
yakni sebagai berikut :
a. Bersedia menjadi responden.
b. Responden minimal berusia 17 tahun.
c. Konsumen berdomisili di Yogyakarta (menetap atau sementara)
yang
pernah melakukan pembelian di situs Tokopedia selama 6 bulan
terakhir.
4. Data yang Dicari
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penelitian ini
memerlukan
data sebagai berikut:
a. Data primer
Data pr