i PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA DI SMK KRISTEN SALATIGA TESIS Diajukan kepada Program Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan Untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan Oleh Noventris Ratnawati Radja 942009050 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
13
Embed
'Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa Dan ...repository.uksw.edu/bitstream/123456789/4153/1/T2_942009050_Judul.pdf · TESIS. Diajukan kepada . Program Pascasarjana Magister
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS SISWA DI SMK KRISTEN SALATIGA
TESIS
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Oleh
Noventris Ratnawati Radja
942009050
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2013
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Lembaga pendidikan di Indonesia dalam bentuk sekolah formal telah memasuki persaingan yang ketat.
Kondisi ini pun dirasakan oleh SMK Kristen Salatiga. Sekolah perlu melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan kelangsungan lembaganya. Salah satunya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa, sehingga diharapkan siswa
dapat menjadi puas dan menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah.
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan sekolah berpengaruh terhadap kepuasan siswa dan
apakah kepuasan yang dirasakan berdampak pada loyalitas siswa. Penulis berharap penelitian ini dapat memberi masukan yang berguna bagi lembaga
pendidikan, terutama SMK Kristen Salatiga, agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
terhadap siswa. Dalam penulisan tesis ini, meskipun telah diupayakan secara optimal, penulis menyadari masih
terdapat kekurangan dan keterbatasan. Namun, penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat
bagi semua pembaca.
Salatiga, 27 Juli 2013
Noventris R. Radja
v
UCAPAN TERIMAKASIH
Bersyukur atas berkat, anugerah dan kasih Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan menolong penulis dalam segala keadaan, selama proses
penulisan dan penyelesaian tesis ini. Ia telah menghadirkan orang-orang terbaik yang selalu
mendukung, membantu, membimbing dan memberi semangat kepada penulis dalam segala hal. Penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada:
1. Dr. Bambang Ismanto, M.Si. selaku ketua program studi PPs Magister Manajemen Pendidikan yang telah
memberikan motifasi dalam penulisam tesis. 2. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si dan Prof.
Supramono, SE., MBA., DBA sebagai pembimbing.
Terimakasih untuk kesabarannya yang telah membimbing dan membantu penulis dalam memberi semangat, arahan serta masukan yang sangat
bermanfaat selama proses penulisan sampai penyelesaian tesis ini.
3. Prof. Sutriyono, MSc.,Ph.D., Prof. Drs. J.T. Lobby Loekmono, Ph.D., Prof. Dr. Ir. Eko Sediyono, M.Kom, Prof. Dr. Dr. Sutomo, W.E., Prof. Dr. Slameto, M.Pd.,
Prof. Daniel D. Kameo, Ph.D., dan Seluruh staf pengajar PPS Magister Manajemen Pendidikan
UKSW, terimakasih telah mendidik dan memberikan ilmu kepada penulis selama kuliah.
4. Ibu Trifosa W, terimakasih untuk semua bantuan
yang telah diberikan kepada penulis, selama perkuliahan dan penulisan tesis.
5. Drs. Thomas Heriyanto selaku Kepala Sekolah,
Bapak Eko Pambudyo, S.Pd sebagai guru pendamping peneliti, staf guru, karyawan dan siswa
SMK Kristen Salatiga. Terimakasih telah menerima dan memberi kesempatan untuk melakukan penelitian serta membantu penulis dalam meberikan
informasi yang diperlukan.
vi
6. Bapa A.A.Niwe, mama Bertha Roga, adik Roy, Ann-Hill dan Eson, terimakasih banyak untuk segala
kasih sayang, dukungan doa dan materi, serta semua hal yang telah dilakukan bagi penulis.
7. Teman-teman angkatan XIX PPS Magister
Manajemenn Pendidikan UKSW, untuk semua kebersamaannya.
8. Jonet Prasetyo, terimakasih telah mendukung dan membantu penulis selama menulis tesis ini.
9. Emilson Luke Kakashi, Momy Ina, Kong Tince, miss
Marincez, Tatag, Monik S, Riano, Desta, Maya, Ci’ Mey, Paul, Andriarto, Bendelina, WD dan teman-teman se’mars yang selalu memberi semangat untuk
menyelesaikan tesis. 10. Teman-teman GSM kelas A dan wil. II/XIII GKI
Salatiga, terimakasih untuk kebersamaan, doa dan dukungannya.
Semua hal dapat dirasakan dan dilalui hanya karena pertolongan dan kasih Tuhan saja. Kiranya semua pihak yang telah mendukung dan membantu
penulis selama ini selalu diberkati oleh Tuhan yang memberi kehidupan.
Salatiga, 27 Juli 2013
Penulis
Noventris R. Radja
vii
ABSTRAK Sekolah sebagai lembaga pendidikan bagi
masyarakat, sudah seharusnya memberi layanan pendidikan yang berkualitas terkhususnya bagi siswa. Dengan demikian siswa akan merasa puas terhadap
layanan yang diberikan sekolah dan dapat menunjukkan sikap loyal terhadap sekolah. Penelitian yang dilakukan di SMK Kristen Salatiga ini, bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa dan dampaknya terhadap loyalitas
siswa. Sampel penelitian yang digunakan adalah 100 siswa dari populasi 261 siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga. Berdasarkan hasil penelitian,
ditemukan bahwa (1) kualitas layanan SMK Kristen Salatiga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (2) kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. (3) tidak
ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (4)
kualitas layanan SMK Kristen Salatiga tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan
terhadap loyalitas siswa.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
viii
ABSTRACT
School as a public Education institute must serve
good quality education especially for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal attitude toward the school. This study
was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect of the service quality with student’s satisfaction and its effect to the student’s loyalty toward the school. The
sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and III out of 261 populations. The
result of the study showed that; (1) The quality service at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and significant to the SMK Kristen Salatiga student’s
satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a positive influence and significant to their loyalty. (3)
There is no correlation between the service quality and the student’s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the student’s satisfaction variable. (4) The quality service at
SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student’s loyalty.
Key words: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty.
ix
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR……………………………………………………i
UCAPAN TERIMAKASIH…………………………………………… ii ABSTRAK……………………………………………………………….iv ABSTRACT………………………………………………………………v
DAFTAR ISI…………………………………………………………….vi DAFTAR TABEL……………………………………………………….ix DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 7
2.1.2. Definisi Pelayanan ............................................... 11 2.1.3. Metode Servqual .................................................. 13
2.2. Kepuasan Konsumen .................................................. 14 2.3. Loyalitas Konsumen ..................................................... 16 2.4. Konsep Layanan Pendidikan ....................................... 17
2.4.1. Definisi Pendidikan ............................................ 17 2.4.2. Standar Layanan Pendidikan ............................... 20 2.4.3. Mode-mode Pendidikan Dalam Sekolah Untuk
Meningkatkan efektifitas ...................................... 24 2.5. Penelitian yang relevan ............................................... 25
2.6. Pengembangan Hipotesis ............................................. 29 2.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Tehadap
2.6.2. Pengaruh Kepuasanm Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ......................................... 30
2.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Variabel Kepuasan konsumen ......................... 31
x
2.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen .......... 32
2.7. Kerangka Berpikir ........................................................ 33 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................. 34 3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian ....................................... 34
3.3. Jenis Data ................................................................... 36 3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian ............................... 37 3.5. Pengukuran Konsep ..................................................... 37
3.6. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 42 3.7. Teknik Analisis Data