-
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
Hilda Dewi Kusumawati
NIM 21314247
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
-
i
-
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
Hilda Dewi Kusumawati
NIM 21314247
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
-
iii
-
iv
-
v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
DAN
KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Hilda Dewi Kusumawati
NIM : 213 14 247
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini benra-benar
merupakan hasil karya
sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat
atau temuan orang
lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam
skripsi ini dikutip atau
dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Skripsi ini diperbolehkan
untuk
dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.
Salatiga, 1 Oktober 2018
Penulis,
Hilda Dewi Kusumawati
NIM 213 14 247
-
vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Hilda Dewi Kusumawati
NIM : 21314247
Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam/ S1 Perbankan
Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas
layanan
dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah
Sebagai Variabel Intervening” benar bebas dari plagiat, dan
apabila pernyataan ini
terbukti tidak bena maka saya bersedia menerima sanksi sesuai
ketentuan yang
berlaku.
Demikian surat pernyataan ini sayabuat untuk dipergunakan
sebagaimana
mestinya.
Salatiga, 1 Oktober 2018
Yang membuat peryataan,
Hilda Dewi Kusumawati
NIM. 21314247
-
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat.
PERSEMBAHAN
Untuk orang tuaku, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari
Yang tiada hentinya menyuguhkan doa dalam setiap langkahku.
Untuk keluarga besarku, Mbah Sri dan Mbah Darmi
Yang senantiasa memberiku semangat dan dukungan.
Adikku tercinta, Kevin Novian Kusuma Anjasmoro
Yang senantiasa memberiku semangat.
-
viii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang.
Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah
SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
diberikan kemudahan
dalam menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga
tercurah kepada
junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan
syafaat
nya di yaumil qiyamah Amin Allahuma Amin.
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan
melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul
skripsi ini adalah
“Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada
BPRS
Suriyah Cabang Semarang)”. Penulisan skripsi ini dapat selesai
tidak terlepas dari
berbagai pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun
materiil. Dengan
penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih
kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi M.Pd selaku Rektor Institut Agama
Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1
Perbankan
Syariah.
4. Bapak H. Abdul Aziz NP, S.Ag. M.M selaku dosen pembimbing
yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh
keikhlasan
dan sabar mencurahkan pikiran dan tenaganya serta
pengorbanan
waktunya dalam membimbing proses penyelesaian penulisan
skripsi.
5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Jurusan S1 Perbankan Syariah
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam yang memberikan bekal berbagai teori,
ilmu
penegtahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi
penulis.
6. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji
Lestari yang
telah mencurahkan doa, pengorbanan, dan semangat sehingga
putramu
berhasil menyelesaikan studi S1 Perbankan Syariah.
-
ix
7. Sahabat-sahabat seperjuanganku Aufan Hakim, Amalia, Rizka,
Moza,
Dinar, Binti, Eva, Lena, Tara, Eka Angga, Dyas, Via, Dini,
Enjang yang
senantiasa mendoakan dan selalu memberi dukungan.
8. Teman seperjuangan PS S1 angkatan 2014 yang saling
mendoakan,
mendukung dan menyemangati dalam keadaan suka maupun duka.
9. Teman-teman Posko 82 KKN IAIN Salatiga 2018 dan seluruh warga
Desa
Cerme Kec. Juwangi.
10. Semua pihak yang ikut memberikan dukungan dan doa dalam
proses studi
dan skripsi ini
Penulis menyadari dan mengakui bahwa penulisan skripsi ini
jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran penulis
harapkan.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT pemulis serahkan segalanya
dan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan
mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 1 Oktober 2018
Penulis
-
x
ABSTRAK
Kusumawati, Hilda Dewi. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah
Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
Pembimbing
H. Abdul Aziz N.P., S.Ag, M.M.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan
citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang
disebarkan
kepada nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang. Sampel yang diambil
sebanyak
97 responden dengan teknik purposive sampling dengan kriteria
nasabah yang
sudah bekerja sama lebih dari 3 tahun. Data yang diperoleh
kemudian diolah
dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini
meliputi uji
reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui uji Ttest,
Ftest serta koefisien
determinan (R2), uji asumsi klasik, serta uji path analysis
serta sobel test. Hasil
uji Ttest menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra perusahaan
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kualitas
layanan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang
Semarang. Citra
perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah
cabang
Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah BPRS
Suriyah cabang Semarang. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi
antara
kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah tidak
dapat memdiasi
antara citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Secara simultan
ketiga variabel
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
pengaruh sebesar 67%
sisanya 33% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
ini.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan
Nasabah, Loyalitas
Nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang
-
xi
DAFTAR ISI
LOGO IAIN SALATIGA
................................................................................
i
JUDUL
.............................................................................................................
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
....................................................................
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
......................................................................
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
............................................................ v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
...............................................................
vi
KATA PENGANTAR
.....................................................................................
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
...................................................................
viii
KATA PENGANTAR
.....................................................................................
ix
ABSTRAK
.......................................................................................................
x
DAFTAR ISI
....................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah
........................................................................
1
B. Rumusan Masalah
.................................................................................
11
C. Tujuan Penelitian
..................................................................................
12
D. Manfaat Penelitian
................................................................................
13
E. Sistematika Penulisan
...........................................................................
13
BAB II LANDASAN TEORI
..........................................................................
15
A. Telaah Pustaka
......................................................................................
15
B. Kerangka
Teori......................................................................................
24
1. Kualitas Layanan
...............................................................................
24
2. Citra Perusahaan
................................................................................
28
3. Kepuasan
...........................................................................................
30
4. Loyalitas
............................................................................................
34
C. Kerangka Penelitian
..............................................................................
41
D. Hipotesis
................................................................................................
42
BAB III METODE
PENELITIAN...................................................................
46
A. Jenis Penelitian
......................................................................................
46
-
xii
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
................................................................
46
1. Lokasi Penelitian
...............................................................................
46
2. Waktu Penelitian
...............................................................................
46
C. Populasi dan Sampel
.............................................................................
47
1. Populasi
.............................................................................................
47
2. Sampel
...............................................................................................
47
D. Teknik Pengumpulan Data
....................................................................
48
1. Sumber dan Jenis Data
......................................................................
48
2. Teknik Pengumpulan Data
................................................................
49
E. Skala Pengukuran Data
.........................................................................
49
F. Definisi Konsep dan Oprasional
........................................................... 50
1. Kualitas Pelayanan
............................................................................
50
2. Citra Perusahaan
................................................................................
51
3. Kepuasan
...........................................................................................
52
5. Loyalitas
............................................................................................
52
G. Intrumen Penelitian
...............................................................................
53
H. Uji Instrumen Penelitian
.......................................................................
54
1. Uji Reliabilitas
...................................................................................
54
2. Uji Validitas
......................................................................................
54
I. Alat Analisis
..........................................................................................
54
1. Analisis Regrersi
...............................................................................
54
2. Uji Asumsi Klasik
.............................................................................
55
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
.......................................................... 58
4. Alat analisis
.......................................................................................
59
BAB IV ANALISIS DATA
.............................................................................
60
A. Deskripsi Obyek Penelitian
...................................................................
60
1. Profil BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang
................................ 60
2. Visi dan Misi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang
.................... 61
3. Slogan BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang
.............................. 62
4. Struktur Organisasi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang
.......... 62
5. Tugas dan Wewenang BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ......
64
-
xiii
6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
.................................. 69
7. Profil Responden Berdasarkan Usia
.................................................. 70
8. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
........................ 70
9. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
................................ 71
10. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
............... 72
B. Analisis Data
.........................................................................................
72
1. Uji Instrumen
.....................................................................................
72
2. Uji Statistik
........................................................................................
74
3. Uji Asumsi Klasik
.............................................................................
79
C. Analisis Jalur (Path Analysis)
...............................................................
83
D. Pembahasan
...........................................................................................
92
BAB V PENUTUP
...........................................................................................
100
B. Kesimpulan
...........................................................................................
100
C. Saran
......................................................................................................
101
DAFTAR PUSTAKA
......................................................................................
102
-
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap
....................................................................................
6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
.........................................................................
19
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
.................................................................
69
Tabel 4.2 Usia
Responden.................................................................................
70
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
....................................................... 70
Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden
...............................................................
71
Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden
.................................................. 72
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
.........................................................................
72
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas
.............................................................................
73
Tbael 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
............................................... 74
Tabel 4.9 Hasil Uji F
.........................................................................................
76
Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik t Regresi
Pertama............................................... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t Regresi Kedua
................................................. 78
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas
.............................................................
79
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas
.......................................................... 81
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas
.......................................................................
83
Tabel 4.15 Analisis Regresi Pertama
................................................................
84
Tabel 4.16 Analisis Regresi Pertama
................................................................
85
Tabel 4.17 Analisis Regresi Kedua
...................................................................
86
Tabel 4.18 Analisis Regresi Kedua
...................................................................
87
Tabel 4.19 Bahan Untuk Uji Sobel
...................................................................
89
Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Hipotesis
................................................................
99
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
......................................................................
41
Gambar 3.1 Indikator Kualitas Layanan
........................................................... 50
Gambar 3.2 Indikator Citra Perusahaan
............................................................ 51
Gambar 3.3 Indikator Kepuasan Nasabah
......................................................... 52
Gambar 3.4 Indikator Loyalitas
Nasabah..........................................................
53
Gambar 4.1 Diagram Jalur 1
.............................................................................
85
Gambar 4.2 Diagram Jalur 2
.............................................................................
88
-
xvi
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan
yang pesat, bank di tuntut menciptakan keunggulan agar selalu
bisa
bersaing. Bagi setiap bank, layanan merupakan faktor penting
dalam usaha
untuk membentuk loyalitas kepada para nasabah.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi
kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk
menilai
atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Bukti fisik
(Tangibels). Yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan
(Reliability) Yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap
(Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian
informasi yang jelas. Jaminan (assurance) Yaitu suatu kemampuan
dan
kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat
menanamkan
kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan
keragu-raguan
kepada perusahaan. Empati (Empathy) Yaitu kemampuan memberi
-
2
perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan
dan
memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Menurut Satriyanti (2012) Pelayanan merupakan perilaku
produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya
pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi,
serta
pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
kualitas
layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh
perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen, Demikian dapat disimpulkan
bahwa
kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena
dengan
kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loya terhadap
bank
yang dipilihnya.
Menurut Bernadus (2016) kualitas pelayanan yang optimal
dapat
dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk
meningkatkan serta
mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal
diharapkan
akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan
menciptakan
kepuasan dan loyalitas perusahaan.
Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat
nasabah merasa nyaman menggunakan jasa pada bank tersebut,
jika
pelayanan pada bank tersbut buruk, maka bisa memberikan citra
yang
buruk pada bank tersebut, bahkan akan membuat nasabah akan
berpaling
pada bank lain.
-
3
Menurut Ismail (2014) untuk dapat bertahan hidup dan
memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk
secara
terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan
masyarakat pengguna jasanya. Kepuasan pelanggan (nasabah)
ditentukan
oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang sesuai dan
dikehendaki
oleh nasabah sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama
bagi suatu
perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal
pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap
kualitas
layanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap
kualitas
layanan (perceived quality). Pelanggan akan selalu menilai suatu
layanan
yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau
diinginkannya.
Menurut Jasfar (2005:49) dalam Sanistasya (2015) kepuasan
pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara
persepsinya
terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum
menggunakan
jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa
tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan
menumbulkan
kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak
tercapai, maka
diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang
diingikannya
atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya.
Apabila
harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan
puas.
Menurut Barnes (2013) menyatakan bahwa lamanya seorang
pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah
satu
-
4
indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas, sangat terkait
dengan konsep
sebuah hubungan. Kita paling setia pada orang yang paling dekat
dengan
kita dan demikian juga mereka mungkin paling setia dengan
kita.
Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semua yang membuat
salah satu
pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut.
Fondasi
loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan.
Selain kualitas layanan, citra perusahaan juga bisa
mempengaruhi
kepuasan nasabah. Jika citra perusahaan baik, nasabah cenderung
percaya
dengan perusahaan tersebut, sehingga akan berdampak baik
bagi
perusahaan. Jika citra perusahaan buruk, nasabah tidak akan
mempercayai
perusahaan tersebut, sehingga mereka enggan untuk membeli
atau
menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
Menurut Zaldi dan Desiyanti (2014) Bank di tuntut untuk
dapat
bersaing di dalam dunia perbankkan dan dapat menciptakan
loyalitas
nasabah melalui citra perusahaan dan kepuasan nasabah bank
tersebut, dan
maka dari itu bank dapat melakukan persaingan dengan bank-bank
lainny
yang merupakan pesaing. Disinilah dibutuhkan keunggulan
pelayanan
dibandingkan bank lainnya yang bukanlah suatu pekerjaan yang
mudah
yang dilakukan oleh sebuah bank, tantangan yang besar dan
banyaknya
perubahan yang dilakukan oleh bank lainnya dapat terjadi di
dunia
perbankan.
Menurut Kasali (2003) dalam Apriyanti dkk. (2017) citra
perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap
hidup dan
-
5
orang orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas
bahkan
memberi manfaat lebih bagi orang lain, sedangkan citra
perusahaan
merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan
suatu
perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan
pengetahuan,
tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah
diterimanya.
Jika kualitas layanan dan citra perusahaan baik akan
mempengaruhi loyalitas nasabah. Setiawan dan Ukudi (2007)
menyatakan
bahwa dalam organisasi, loyalitas merupakan suatu hal yang
sangat
penting dalam kehidupan suatu perusahaan. Sebuah Bank bisa
berkembang atau tidak tergantung dari besar kecilnya jumlah
nasabah,
khususnya nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal merupakan asset
yang
harus terus menerus dipertahankan. Dalam perbankan, persaingan
yang
ketat merupakan suatu hal yang perlu diwaspadai oleh seorang
manajer
sehingga loyalitas nasabah harus dipertahankan dengan
sebaik-baiknya.
Usaha menciptakan loyalitas nasabah sangat beragam. Perbankan
harus
mempunyai strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas
nasabahnya.
Menurut Rahayu dan Alwie (1999) Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang - ulang dan untuk membangun kesetiaan konsiraien
terhadap
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang
– ulang tersebut.
-
6
Menurut Robinson (1999) dalam Saputra (2013) Mempertahankan
pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas
yang
tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh
pihak
manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan
kualitas
pelayanan yang prima. Secara umum kualitas pelayanan (service
quality)
adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa,
meskipun
lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman
pendapat.
Berikut adalah ringkasan Research Gap
Tabel 1. 1
Ringkasan Research Gap
No Penulis
Variabel
Hasil
Independen Dependen Intervening
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
1 Hidayat
dan
Firdaus
(2014)
Kualitas
layanan
Kepuasan
nasabah
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
tidak
terbukti.
-
7
2 Sanistasya
(2015)
Kualitas
layanan
Kepuasan
nasabah
Variabel
kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
nasabah
Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
1 Pontoh
dkk.
(2014)
Citra
perusahaa
n
Kepuasan
nasabah
Citra
Perusahaan
tidak
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
kepuasan
nasabah
Mulyanin
gsih dkk.
(2016)
Citra
perusahaa
n
Kepuasan
nasabah
Citra
perusahaan
berpengaruh
-
8
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
1 Rahayu
dan Alwie
(2010)
Kualitas
layanan
Loyalitas
nasabah
Terdapat
pengaruh
yang sangat
kuat dan
signifikan
antara
variable -
variable
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
nasabah
2 Hidayat
(2009)
Kualitas
layanan
Loyalitas
nasabah
Kualitas
layanan
tidak
berpengaruh
-
9
signifikan
secara
langsung
terhadap
loyalitas
nasabah.
Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
1 Suhardi
(2016)
Citra
perusahaa
n
Loyalitas
nasabah
Terdapat
pengaruh
antara citra
perusahaan
terhadap
loyalitas
nasabah.
2 Amin dan
Yunadi
(2016)
Citra
perusahaa
n
Loyalitas
nasabah
Citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
-
10
Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
1 Satriyanti
(2012)
Loyalitas
nasabah
Kepuasan
nasabah
Kepuasan
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Bank
Muamalat di
Surabaya.
2 Ningtyas
dan
Rachmad
(2011)
Loyalitas
nasabah
Kepuasan
nasabah
Kepuasan
nasabah
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
-
11
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan mendorong
peneliti melakukan penelitian di Bank Negara Indonesia Syariah
Cabang
Surakarta, dan berdasarkan kesenjangan dari penelitian
penelitian
terdahulu peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul
“Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil untuk
dijadikan
peumusan masalah, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah Bank
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah Bank
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
6. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah
Cabang Semarang?
-
12
7. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah
Cabang Semarang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dapat diambil tujuan dari
penelitian
ini yaitu :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
2. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
4. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
6. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi
kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah
Cabang Semarang.
7. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi
citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS
Suriyah
Cabang Semarang.
-
13
D. Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis hasil penelitian menambah dan menyajikan
informasi
mengenai pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan
terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
2. Secara praktisi hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak
pihak
sebagai bahan perimbangan dalam menghadapi dan memahami
masalah tentang pengaruh kualitas layanan dan citra
perusahaan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel
intervening.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah,
perumusan
masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta
sistematika.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai
acuan
teori bagi penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai
penelitian
terdahulu, landasan teori yang berisi deskripsi mengenai
variabel dan
hubungan antar variabel, kerangka penelitian dan hipotesis
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian,
definisi
operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data,
metode
pengumpulan data dan metode analisis yang digunakan.
-
14
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum
obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, uji
validitas dan
reabilitas, uji statistik, uji asumsi klasik, analisis data
penelitian dan
pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari
hasil
penelitian, keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan
dengan
penelitian yang serupa di masa yang akan datang.
-
15
-
16
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang
mempuanyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh
peneliti.
Penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, citra
perusahaan,
kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan
Azzahroh
(2017) bertujuan untuk menguji peran variabel pemediasi yaitu
kepuasan
nasabah yang menghubungkan antara kualitas layanan dengan
loyalitas
nasabah bank syariah. Penelitian ini juga menguji dimensi
pengukuran
yang dikususkan untuk mengukur kualitas layanan dari bank
syariah yaitu
compilance. Penilitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang
berada di
Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner,
didistribusikan
melalui online dan fisik ke nasabah bank syariah. Sebanyak 100
kuisioner
berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural
Equation
Modeling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan aplikasi Smart-PLS
3.0 .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
mampu
memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas
layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Haryono (2017) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap
kepuasan
-
16
pelanggan pada Bank Kerinci. populasi yang di gunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah Bank Kerinci. Sampel dalam
penelitian ini
adalah Nasabah Bank Kerinci Sungai Penuh. Dalam penelitan ini
teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non Propoboliti
Sampling.
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Regresi
Linier
Berganda. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa, terdapat
pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap
kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh
yang
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut penelitian dari Saputra (2013) tujuan penelitian ini
adalah
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan
dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra
dan
kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi
kepuasan
pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan
secara
signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk
mengetahui
apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat
mempengaruhi
loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas
layanan
secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang
dimediasi
oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan
berpengaruh
positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B)
sebesar 0,107.
-
17
Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
loyalitas
pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan
nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan
signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan
sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
melalui
kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
Menurut penelitian dari Madona (2017) dengan penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui secara rinco bagaimana pengaruh
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan
dalam
penelitian adalah metode kuantitaif. Teknik pengumpulan data
dengan
menggunakan kuisioner
Sanistasya (2015) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui,
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh
kepuasan
terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan
adalah
penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak
110
responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda.
Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan
data
menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis
jalur (path
analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui
bahwa,
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap
variabel kepuasan nasabah, variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh
-
18
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel
kepuasan nasabah
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
nasabah.
Menurut penelitian dari Pontoh dkk (2014) tujuan penelitian
adalah
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel
penelitian
yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah. Metode penelitian
yang
dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa
data
menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan
secara
simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan
tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan
kualitas
layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra
perusahaan
melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat
untuk
meningkatkan citra perusahaan pada para nasabahnya.
Dyah dan Trisnowati (2015) berdasarkan jenis data yang
digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Hasil
dari
penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
bunga
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
Kredit
yang ada di Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
Penelitian dari Ismail (2014) tujuan penciptaan berbagai
produk
dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan
nasabah
lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang merasa puas
terhadap
-
19
pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas
nasabah
sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini
adalah
menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas
produk dan
kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah
pada PT.
BPRS Syarikat Madani.
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah
sebagai
berikut :
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
dan Tahun Variabel Hasil
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
1 Haryono
(2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan
dan kepuasan
Terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2 Madona
(2017)
Kualitas layanan,
kepuasan
Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas
layanan dan kepuasan nasabah
3 Sanistasya
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kepuasan,
loyalitas
Variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan
nasabah
4 Pontoh
dkk.
(2014)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
kepuasan
Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan
-
20
nasabah
5 Saktiani
(2015)
Kualitas Layanan,
citra perusahaan,
kepuasan
Semakin baik kualitas layanan
dan citra perusahaan, maka
kepuasan mahasiswa juga akan
meningkat.
Citra perusahaan terhadap kepuasan
1 Haryono
(2017)
Kualitas layanan,
cita perusahaan
dan kepuasan
Terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra
perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan
2 Saktiani
(2015)
Kualitas Layanan,
citra perusahaan,
kepuasan
Citra perusahaan terbukti
mempengaruhi tingkat kepuasan
mahasiswa, semakin baik citra
perusahaan maka kepuasan
semakin meningkat
3 Amalia
(2016)
Citra perusahaan,
kualitas
pelayanan,
kepercayaan,
kepuasan,
loyalitas nasabah
Varabel citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah
penelitian ini berpengaruh
posistif
4 Saputra
(2013)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas kepuasan
Citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan
5 Diyanthini
dan
Seminari
(2013)
Citra perusahaan,
promosi
penjualan,
kualitas layanan,
kepuasan
Hasil analisis menunjukan
secara serempak dan parsial,
citra perusahaan, promosi
penjualan, dan kualitas
pelayanan berpengaruh secara
-
21
signifikan dan
positif terhadap kepuasan
nasabah LPD Desa Pakraman
Panjer.
Citra perusahaan terhadap loyalitas
1 Nifta
(2010)
Citra perushaan,
loyalitas
Berdasarkan uji signifikansi
secara parsial pada variabel
yang terdapat dalam citra yaitu
Dimensi kedinamisan BCA ,
Dimensi Kestabilan
dan Kredibilitas BCA dan
Dimensi Identitas BCA
diketahui bahwa seluruh variabel
berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas
2 Apriyanti
dkk. (2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
Citra perusahaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas
nasabah.
3 Suhardi
(2016)
Citra perusahaan,
kepuasan, dan
loyalitas
Terdapat pengaruh positif antara
citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah
4 Eliba dan
Zulkarnain
(2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
kepuasan, dan
loyalitas
Hubungan antara
Citra Perusahaan terhadap
loyalitas
adalah signifikan
5 Maulina
(2015)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
kepercayaan, dan
loyalitas
Berdasarkan hasil analisis pada
uji t
didapatkan hasil
citra perusahaan
-
22
memiliki pengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah,
Kualitas layanan terhadap loyalitas
1 Sanistasya
(2015)
Kualitas
pelayanan,
kepuasan,
loyalitas
Variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas
nasabah
2 Rahayu,
dan Alwie
(2010)
Kualitas
pelayanan,
loyalitas
Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas
nasabah
3 Apriyanti
dkk.
(2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
Kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
4 Afifah
(2016)
Kepuasan,
loyalitas
Kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Kepuasan terhadap loyalitas
1 Saputra
(2013)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
2 Apriyanti
dkk.
(2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
Kepuasan nasabah berpengaruh
positif terhadap loyalitas
nasabah.
3 Maharani Kepercayaan, variabel kepercayaan dan
-
23
(2010) kepuasan, dan
loyalitas
kepuasan nasabah memiliki
pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
4 Ningtyas
dan
Rachmad
(2011)
Kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
penanganan
masalah,
kepuasan, dan
loyalitas
Kepuasan nasabah berpengaruh
positif terhadap
loyalitas nasabah
Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
melalui
kepuasan
1 Apriyanti
dkk.
(2017)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas nasabah,
kepuasan nasabah
Pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan konsumen,
dikategorikan memediasi parsial
dan signifikan.
Pengaruh citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan konsumen
dikategorikan memediasi parsial
dan signifikan.
2 Saputra
(2013)
Kualitas layanan,
citra perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
1. Adanya pengaruh yang kuat
terhadap factor mediasi
kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada hasil signifikan
menunjukkan mediasi
sempurna terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Citra perusahaan yang baik
-
24
dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, hal ini dapat
dilihat pada hasil uji
signifkan menunjukkan
mediasi sempurnah terhadap
loyalitas pelanggan.
3 Irda dan
Desiyanti
(2014)
Citra Perusahaan,
loyalitas,
kepuasan
Peran kepuasan sebagai variabel
intervening antara citra bank
terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri cabang
Sudirman Padang berpengaruh
signifikan.
4 Zakiy dan
Azzahroh
(2017)
Kualitas layanan,
loyalitas,
kepuasan
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi
secara penuh pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas
nasabah
Sumber : data yang diolah dalam penelitian ini, 2018
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra
(2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan
-
25
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri
dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
b. Pengertian Layanan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Handayani dkk
(2009:7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau
manfaat
yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya
berupa
sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intengible
bukan
berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih
tepat
kepada proses penyampaiannya.
c. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et., all dalam Lupiyoadi (2001:148),
service quality didefinisakan sebagai seberapa jauh
perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka
terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama
dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini
didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi,
pengalaman dimasa lampa, dan komunikasi eksternal.
-
26
d. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
dan Chandra (2016:137) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksterna.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam
menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan
kursi,
dan sebagainya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang
digunakan, serta penampilan pegawai.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan
tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan
-
27
dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopansantunan
dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perushaan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian
yang nyaman bagi pelanggan.
e. Atribut Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (1996:56) ciri-ciri atau atribut yang ada
dalam kualitas layanan, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputo waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-
kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung komputer.
-
28
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesedian
informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainny, seperti ruang tunggu
ber
AC, kebersihan, dan lain-lain.
2. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah
sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan.
Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa
citra
yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula.
Citra
perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap
hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan
kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti
bagi
orang lain
Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan
kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul
sebagai
hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
b. Elemen Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Fitriani (2012) Citra perusahaan
meliputi empat elemen, yaitu :
-
29
1. Personality adalah keseluruhan karakteristik perusahaan
yang
dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat
dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab
sosial.
2. Reputation adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan
diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri
maupun pihak lain seperti kinerja keamanan suatu bank
3. Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan
dengan
kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang
peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap
terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity adalah komponen-komponen yang
memopermudah pengenalan publik sasaran terhadap
perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
c. Manfaat Citra Perusahaan
Menurut Sutojo dalam Fitriani (2010), cita perusahaan yang
baik dan kuat mempunyai manfaat :
1. Daya saing jangka menengah dan panjang. Perusahaan
berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun
strategi pemasaran praktis.
2. Menjadi perisai selama masa krisis. Sebagian besar
masyarakat
dapat memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat
-
30
perusahaan dengan citra baik, yang enyebutkan mereka
mengalami masa krisis.
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif
handal adalah aset perusahaan.
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
5. Menghemat biaya operasional karena citranya baik.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithmal et al. dalam Haryono (2016:89)
kepuasan pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen,
yaitu
suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang
atau
jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait
konsumsi yang menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan
kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi
tersebut
dapat memenuhi kesenangannya.
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219)
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan
kesempatan yang lebih luas kepada pelanggannya/ nasabahnya
-
31
untuk menyempaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,
dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang
cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping / belanja siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat
memahamimengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Surve Kepuasan Nasabah
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei
-
32
berkala. Umumnya survei tersebut dilakukan melalui pos,
telepon atau wawancara langsung.
c. Indikator Kepuasan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101)
atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk
yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
-
33
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
d. Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu
fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari
keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dn
keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan
rekan
(Zeithmal et al dalam Haryono, 2016:90)
1. Fitur produk dan layanan
Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi
pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.
-
34
2. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan
yang diberikan perusahaan.
3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan
Apakah layanan yang diberikan istimewa atau
mengecewakan menjadi alasan yang akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan
keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang
diterima oleh pelanggan lain.
5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan
yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.
4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Durianto dalam Solichah (2017) Customer loyality
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah
merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya pelanggan berlih ke merk produk lain, apabila
produk
tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga
maupun atribut lain.
-
35
Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau
jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
b. Tahapan dan Tingkatan Loyalitas
Menurut Hill yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132)
menjelaskan tahapan loyalitas yang terbagi menjadi enam
tahapan,
yaitu:
1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki
informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian
tetapi telah mengetahui keberadaan perushaan dan jasa yang
ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan
hubungan transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai
perasaan positif terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahap
ini
belum terlihat.
-
36
4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli
barang
atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara
teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah
memiliki sifat retention.
5. Advocates pada tahap ini clients secara aktif mendukung
perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang
lain agar mau membeli barang atau jasa pada perusahaan
tersebut.
6. Partners pada tahap ini terjadi bubungan yang kuat dan
saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa
dari
perusahaan lain.
Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut
Syaiffudin Chan dalam Hurriyati (2010:135) dibagi menjadi
empat
tahapan, yaitu :
1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan
keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok
ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar
dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif
terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu
yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau
mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan,
dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak
-
37
berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas
ini adalah :
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar
sumbangan profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak
punya masalah dengan keuangannya.
c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah
kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai
produk atau jasa, maupun kenyamanan yang telah
didapatkan selama ini.
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang
cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
2. Perak (silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan
yang besar walaupun posisinya masih dibawah. Mereka mulai
memperhatikan tawaran potongan harga, hal ini dikarenakan
mereka cenderung sensitif terhadap harga mereka yang tidak
seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi
pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,
tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya.
Mereka adalah kelompok yang spending levelnya relatif
rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata
didorong oleh potongan harga besar, sehingga mereka juga
-
38
dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian,
margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil.
Akibatnya,
perusahaan tidak berfikir untuk memberikan pelayanan
premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level
yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan
untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya
menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta
perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat
perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari
daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah
sebagai berikut :
a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok
pelanggan ini sangat kecil, dan bahkan tidak sama sekali.
b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur
pengeluarannya.
c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang
dilakukan hanya berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu
membandingkan dengan perusahaan pesaing untuk
mencari harga yang paling murah.
-
39
c. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:130) pelanggan
yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,
pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama
yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product
and
service lines), pelanggan melakukan pembelian antar
lini/jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other), pelanggan
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
competition), pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran
produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
d. Faktor-fakor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Menurut Lupiyoadi (2001:158) beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya yaitu:
1. Kualitas Layanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu kualitas layanan. Kesediaan dan
-
40
kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani
pelanggan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap
loyalitas pelanggan karena memberikan nilai plus berupa
motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan inilah yang membuat pelanggan loyal.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal
tersebut berlangsung secara terus-menerus akan
mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
3. Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya.
Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
4. Harga
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di
sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain
harga
yang tinggi adalah akibatdari kualitas produk tersebut yang
-
41
bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
layanan yang bagus.
5. Biaya
Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan
berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk
tersebut.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uaraian diatas, maka dapat digambarkan suatu
bagan
kerangka pemikiran mengenai Pengaruh Kualitas Layanan (X1) dan
Citra
Perusahaan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dengan
Kepuasan
Nasabah (M) Sebagai Variabel Intervening
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
-
42
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas Nasabah
Penelitian Hidayat (2009) semakin baik kualitas layanan yang
diberikan maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan
tersebut. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak
lepas
dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan. Untuk
mewujudkan
suatu layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah,
bank
harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu
memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas
layanan.
Prasetyo dan Miftahul (2012:72) dalam Sanistasya (2015) yang
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima atau
dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik
dan
dapat memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih
rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan tidak
memuaskan.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan nasabah
2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian dari Pradipta (2012) dalam mulyaningsih (2016)
citra perusahaan yang semakin tinggi dalam benak nasabah maka
dapat
meningkatkan kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin
tinggi citra perusahaa yang positif dalam benak nasabah maka
kepuasan nasabah akan semakin tinggi.
-
43
Menurut Sugihartono (2009) dalam Apriyanti dkk. (2017)
menyatakan bahwa perusahaan diharapkan mengkomunikasikan
secara
jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga
dapat
mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara
positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi
kepuasan.
H2 : Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian dari Suhardi (2016) menyatakan bahwa jika citra
perusahaan adalah baik di mata nasabah maka membuat nasabah
tersebut menjadi lebih percaya terhadap perusahaan sehingga
menghasilkan loyalitas nasabah menjadi tinggi.
H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah
4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Hidayat (2009) seorang nasabah memutuskan loyal
memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau
mengkonsumsi
kualitas layanan yang menurut bank sudah ditingkatkan
kualitasnya.
Jika seorang nasabah sudah menikmati dan puas maka nasabah
akan
loyal pada bank tersebut.
H4 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
-
44
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Satriyanti (2012) menyatakan bahwa semakin nasabah
merasa puas dengan yang diberikan oleh bank kepada
nasabahnya
akan membuat loyalitas nasabah terhadap semakin tinggi.
Menurut kepuasan Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan
Rachmad (2011) kepuasan adalah merupakan kunci utama
perusahaan
untuk menciptakan intensitas pembelian ulang di masa depan.
H5 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui
Kepuasan Nasabah
Menurut Saputra (2013) Kualitas layanan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan
mempunyai peranan penting dalam mendukung pelanggan agar
dapat
loyal.
H6 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
melalui
kepuasan nasabah
Menurut Saputra (2013) Citra perusahaan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa dengan
kepuasan
-
45
seseorang akan tetap loyal apabila image perusahaan dengan apa
yang
dirasakan dapat terwujud, maka akan membuat pelanggan
menjadi
loyal.
H7 : Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah
-
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan
citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai
variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis
penelitian
kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan data berupa angka
sebagai
alat analisis.
Menurut Sugiyono (2015:8) metode penelitian kuantitatif
dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis
data
menggunakan kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji
hipotesis
yang telah ditetapkan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilaksanakan pada Bank Sariah
Suriyah Kantor Cabang Semarang, Jalan Indraprasta No. 43,
Pindrikan
Lor, Semarang Lor, Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa
Tengah
-
47
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dalam waktu satu bulan, yaitu pada
bulan
Agustus-September tahun 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80)
Dalam penelitian ini penulis mengambil populasi dari nasabah
Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang. Jumlah populasi tersebut
adalah
3725 Nasabah
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu,
kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2015:81)
Metode banyaknya sampel dilakukan dengan menggunakan
sampling purposive. Menurut Sugoyono (2015:85) sampling
purposive
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
-
48
Pertimbangan tersebut adalah nasabah yang sudah bekerja sama
atau
menggunakan produk bank ≥ 3 tahun.
Rumus Slovin
n =
n =
n =
n =
n =
n = 97,3856209
Di bulatkan menjadi 97, jadi jumlah sampel adalah 97
nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber dan Jenis Data
Menurut Sugiyono (2015:137) data primer adalah sumber data
yang langsung memberikan data kepada pengumpul data,
sedangkan
data sekunder adalah data yang merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya
lewat
orang lain atau lewat dokumen.
-
49
Dalam hal ini peneliti menggunakan data primer dengan subyek
penelitian adalah nasabah Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang
Semarang.
2. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data akan dilakukan
dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner adalah teknik
pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono,
2015:142)
Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang penfaruh
kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
E. Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan
sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam
alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015:92)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala pengukuran
interval. Menurut Bawono (2006:31) skala interval adalah
memberikan
ranking terhadap responden, yang diranking dapat berupa
referensi,
perilaku dan sebagainya. Berikut adalah bentuk skala interval
yang akan
digunakan :
-
50
F. Definisi Konsep dan Oprasional
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra
(2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi
atau melebihi harapan.
Indikator yang digunakan adalah bukti fisik (tangibels),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan
(assurance), empati (empathy).
Gambar 3. 1
Indikator Kualitas Layanan
-
51
2. Citra Perusahaan
Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah sebuah
cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan.
Sebuah
organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra
yang
berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra
perusahaan
yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan
orang-
orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan
memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain
Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan kesan
seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai
hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya.
Gambar 3. 2
Indikator Citra Perusahaan
-
52
3. Kepuasan
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Konsep
kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:311) dipengaruhi
oleh
harapan konsumen yang merupakan keinginan dan keuntungan
konsumen. Disamping itu juga dipengaruhi oleh nilai produk
atau
manfaat yang didapat jika mengkonsumsi produk tersebut.
Pendapat
konsumen berkenaan dengan apa yang diterimanya disebut
sebagai
nilai kualitas yang diharapkan. Para konsumen akan dipuaskan,
jika
kualitas aktual yang mereka terima lebih baik dari pada yang
mereka
harapkan.
Indikator yang digunakan adalah Kesesuaian harapan, minat
berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.
Gambar 3. 3
Indikator Kepuasan
-
53
4. Loyalitas
Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau
jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun
pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Gambar 3. 4
Indikator Loyalitas
G. Intrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dala penelitian ini adalah dengan
menyebar kuisioner atau angket kepada nasabah BNI Syariah
Cabang
Surakarta. Dari kuisioner tersebut terdiri data responden (nama,
alamat,
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan
lama menjadi
nasabah), dan butir-butir pertanyaan dan pernyataan yang
digunakan untuk
mendapatkan data yang peneliti inginkan.
-
54
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006:63) uji reliabilitas adalah menguji
data
yang kita peroleh misal hasil dari kuisioner yang kita bagikan.
Jika
kuisioner itu handal atau reliabel, maka jawaban responden
tersebut
konsisten dari waktu ke waktu.
Menurut Nunally dalam Bawono (2006:68) suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha >0,60. Sehingga
data
tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan
meneliti
selanjutnya.
2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah
pertanyaan
pada questioner tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006:68).
Adapun
kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69) dengan
taraf
signifikan (α)=0,05, jika r hitung>r tabel, maka kuisioner
sebagai alat
ukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua
variabel
tersebut.
I. Alat Analisis
1. Analisis Regrersi
Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu
atau
lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan
tujuan
-
55
untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau
nilai
rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel
independen yang
diketahui (Gujarati, 2003) dalam Ghozali (2013). Dalam
pengujian
penelitian ini, peneliti menggunakan software IBM SPSS statistic
versi
22.
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol
dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel
iindependen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan
unruk memprediksi variasi variabel dependen. Secara mateatis
jika
R2 = 1, maka adjusted R
2 = R
2 =1 sedangkan jika nilai R
2 = 0,
maka adjusted R2
= (1-k) (n-k). Jika k > 1 , maka adjusted R2 akan
bernilai negatif (Ghozali, 2013)
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen (terikat). Untuk menguji hipotesis ini digunakan
statistik
F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
-
56
1) Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4, maka Ho
dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%
2) Bila nilai F lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho
ditolak
dan menerima Ha (Ghozali, 2013:98)
c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh atau variabel penjelas (independen) secara
individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Cara melakukan
uji
t adalah sebagai berikut :
1) Queek look : bila jumlah degree of freedom (df) 20 atau
lebih, an
derajat kepercayaan sebesar 5% , maka Ho yang menyatakan bi
= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam
nilai
absolut)
2) Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi
dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis
alternatif
yang menyatakan bahwa suatu variabl independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013)
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi
-
57
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel
independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogal.
Variabel ortogal adalah variabel independen sama dengan nol.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dalam
model
regresi dilakukan dengan menganalisiss nilai Tolerance dan
Variance Inflation factor (VIF) dengan kriteria sebagai
berikut:
1) Jika nilai VIF > 10 dan Tolerance< 0,1 maka dapat
disimpulkan bahwa dalam persamaan regresi terdapat masalah
multikolinieritas.
2) Jika nilai VIF < dan Tolerance> 0,1 maka dapat
disimpulkan
bahwa dalam persamaan regresi tidak terdapat masalah
multikolinieritas (Ghozali, 2013: 105).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang
yang
mewakili berbagai ukurun (kecil, sedang dan besar).
Homoskedastisitas ditunjukkan dengan nilai sig lebih dari
0.05.
-
58
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
(Ghozali,
2013: 139). Dalam pe