PENGARUH PRODUK ISLAM INTERPERSON DEN SEBAG (Pada Ban Diajukan untu Guna Me PROGRA FAKULT INSTITUT H KUALITAS LAYANAN, ATRI M, KEPERCAYAAN, DAN KOM NAL TERHADAP LOYALITAS N NGAN KEPUASAN NASABAH GAI VARIABEL INTERVENING nk BTN Syariah Cabang Semaran SKRIPSI uk Memenuhi Tugas dan Melengkapi S emperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E Disusun Oleh SITI LATIFAH NIM 21314256 AM STUDI S1 PERBANKAN SYARIA TAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM T AGAMA ISLAM NEGERI SALATIG 2018 IBUT MUNIKASI NASABAH G ng) Syarat E) AH M GA
245
Embed
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6600/1/21314256.pdfvi MOTTO Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S Al-Insyiroh: 6) Barang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL
(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
PROGRAM STUDI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SITI LATIFAH
NIM 21314256
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM,
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL
(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
PROGRAM STUDI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SITI LATIFAH
NIM 21314256
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
201
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO
Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S Al-Insyiroh: 6)
Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rosul-Nya dan bertaqwa
kepadaNya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat
kemenangan
(QS. An-Nur ayat 52)
Sabar dalam kesulitan dan bijak dalam bertindak
adalah cara utama meraih kesuksesan
“Learn from the past, live for today, and plan for tomorrow”
vii
PERSEMBAHAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Kususun kata kataku sebagai pembuka kalimat persembahan ku
Diikuti dengan Bismillahirrahmanirrahim sebagai awal setiap memulai
pekerjaanku.
Yang Utama Dari Segalanya...
Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT
Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku
dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Dari semua yang telah engkau
tetapkan baik itu rencana indah yang engkau siapkan untuk masa depanku sebagai
harapan kesuksesan.Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya
skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu
terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.
Ku persembahkan
Tugas akhir ini untuk orang tercinta dan tersayang atas kasihnya yang berlimpah.
Teristimewa Ayahandaku Mansyur dan Ibundaku Wari Likhtiyati
Tercinta, Tersayang, Terkasih, dan yang Terhormat.
Kupersembahkan sebuah tulisan dari didikan kalian yang berjuta makna kehidupan,
tidak bermaksud yang lain hanya ucapan TERIMA KASIH yang setulusnya tersirat
dihati yang ingin ku sampaikan atas segala usaha dan jerih payah pengorbanan
untuk anakmu selama ini. Tak henti hentinya ku teteskan air mata ini dikala
mengingat kalian berdua. Cinta kasih sayangku tak pernah putus sepanjang masa
untuk kalian. Hanya sebuah kado kecil yang dapat ku berikan dari bangku kuliahku
yang memiliki sejuta makna, sejuta cerita, sejuta kenangan, pengorbanan, dan
perjalanan untuk dapatkan masa depan yang ku inginkan atas restu dan dukungan
yang kalian berikan. Tak lupa permohonan maaf adinda yang sebesar-sebesarnya,
sedalam-dalamnya atas segala tutur kata yang tidak berkenan dan tingkah laku yang
tak selayaknya diperlihatkan yang membuat hati dan perasaan ayah dan ibu terluka,
bahkan teriris perih.Panjang umur sehat selalu. Slalu kudoakan setiap sujudku untuk
kebahagiaan kalian.Amin Ya Rabbal Alamin
Tersayang dan yang ku kasihi adikku, Ananda Siti Nurhaliza
Terima kasih atas kasih sayangmu, motivasi yang telah kau berikan, atas doa mu
yang selalu mengiringiku, tak sekedar dari bibir tapi dari hati yang bersih dan tulus
ku sayang kamu adikku. Walaupun kau lebih galak sering membuatku menangis dan
viii
cerewet tapi kau slalu bisa menasehatiku meskipun terkadang nasehatmu tidak
tepat..hehe. Kau slalu bisa menghiburku di kala aku sedang bersedih. Semoga kau
lekas mengejar masa depanmu menyusulku untuk maju satu langkah bersamaku ,dan
doaku selalu mengiringi langkahmu adikku. Berharap apa yang kita cita-citakan
akan kita wujudkan bersama. Ku berdoa agar kita selalu menjadi partner saudara
yang akur, kompak dan dapat membahagiakan orang tua. Amin ya Rabbal ‘alamin.
Tersayang Saudara dan keluarga besar yang ku miliki.
Terimkasih sebesar-besarnya atas do’a dan dukungannya untuk keluarga besar Ayah
di Nusa Tenggara Barat (NTB) dan keluarga besar Ibunda di Magelang.
Tersayang dan Terkasihku Sahabat Sahabatku Qisma, Iqo, Wulan dan Isna
Tidak terasa kita empat tahun selalu bersama, susah senang bersama, melewati
semuanya bersama-sama.Aku menyayangi kalian semua. Terima kasih atas
dukungan, doa, nasehat, hiburan, dan semangat yang kalian berikan selama ini,
semua yang telah kalian berikan selama ini tak kan pernah terlupakan. Semoga apa
yang kita cita citakan untuk kedua orang tua kita, untuk masa depan kita ,mampu kita
wujudkan satu persatu dan Allah melancarkan meridhoinya. Dan tak lupa kami
berlima ucapkan terima kasih kepada Mbak Wiwit kakak tingkat kami yang sudah
berkenan mengajari kami membuat skripsi hingga kami bisa melewatinya dengan
baik. Semoga silaturahmi kita, persaudaraan kita tetap terjalin hingga esok akhir
hayat. Amin Ya Rabbal Alamin.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Dari Yang Mencintai dan Menyayangi Kalian
Siti Latifah
18 September 2018
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan
pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, dan
Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah
kantor Cabang Semarang)”.
Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW, keluarga dan para sahabat yang telah memberikan bantuan,
dukungan, bimbingan, saran, doa dari semua pihak serta menunjukkan jalan
kebenaran melalui perantara yang paling di ridhoi Allah SWT yaitu agama islam.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi
program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari tanpa adanya
doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan
dapat terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis dengan segala
kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Islam IAIN Salatiga dan sekaligus selaku dosen pembimbing skripsi yang
x
telah sabar memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan
pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak atau Ibu seluruh karyawan dan nasabahBank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang atas kesempatan dan bantuan yang telah diberikan
kepada penulis untuk mengadakan penelitian guna mendapatkan data
sebagai bahan penulisan skripsi ini.
6. Orang tua ku tercinta Ayah Mansyur dan Ibu Wari Likhtiyati dan adik ku
tersayangSiti Nurhaliza serta orang terkasihku Abi Khoirul Mutaqin dan
seluruh keluarga besar yang telah memberkan motivasi, kasih sayang,hiburan,
dukungan dan doa restu kepada penulis.
7. Sahabatk-sahabatku Qismatun Dzizah, Wulan Sari, Iqo Matul Masturoh,
Isnaning Khikmah, Diah Sinto, Lia Ariyani, Lia Diniyati dan Atik Imroatus
Namun di tengah keberhasilan tersebut,meski mencatatkan kinerja
keuangan yang amat baik, namun hingga saat ini status BTN Syariah masih
berupa UUS.PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BBTN) masih menunda
rencana pemisahan (spin off) Unit Usaha Syariah (UUS) dari entitas induk.
Perseroan menyebutkan spin off baru bisa terlaksana di tahun 2020.
BTN Syariah dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala
diantaranya sistem jaringan online yang tidak stabil yang sering sekali mendapat
komplain dari nasabah. Banyak nasabah juga komplain karena pelayanannya
yang kurang cepat, proses pengurusan KPR yang lambat (www.detiknews.com,
akses 27 Juli 2017). Kendala lain adalah bagaimana cara memperluas jaringan
nasabah dengan menyediakan kantor cabang yang memadai,karena BTN Syariah
masih memiliki sekitar 24 kantor cabang di seluruh Indonesia.
Pada Bulan Maret di Tahun 2017, telah terjadi kejahatan kriminal pada
Bank BTN yaitu pembobolan oleh oknum bank.Tanpa pengawasan dan
perlindungan ketat, maraknya kasus pembobolan bank seperti ini bisa memantik
kekhawatiran nasabah atas dananya di perbankan. Ini tentunya jika semakin lama
terjadi akan menyebabkan kerugian pada Bank BTN Syariah yang mana
berdampak berkurangnya loyalitas nasabah. Mereka bisa saja akan berpindah
menjadi nasabah bank lain, karena merasa tidak aman dan menjadi tidak puas.
Sehingga mereka tidak percaya lagi dengan pelayanan yang diberikan Bank BTN
Syariah. Sehingga pelayanan Bank BTN Syariah perlu diperbaiki dan
ditingkatkan lagi.
11
Di Kota Semarang dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang
menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah
maupun pihak swasta. Sebagai Unit Usaha Syariah (UUS) dari Bank BTN
Konvensional , kehadiran Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang sejak
Tahun 2008 menunjukan perkembangan industri perbankan syariah kian pesat
khususnya di Kota Semarang. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang
memiliki lokasi strategis di Jl.Ahmad Yani No.181 Semarang sampai saat ini
masih berkembang ditengah persaingan dari bank umum dan bank perkreditan
rakyat syariah maupun konvesional yang jumlahnya relatif banyak disekitarnya.
Mulai Tahun 2017, Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah Semarang juga telah
melakukan program dengan target penyaluran kredit rumah Fasilitas Likuiditas
Pembiayaan Perumahan (FLPP) yang mencapai lebihdari target. Ini
menunjukkuan kinerja Bank BTN Syariah Semarang yang baik, sehingga banyak
masyarakat yang berminat menjadi nasabah pada BTN Syariah. Dalam hal ini
penulis juga menyajikan jumlah nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang semakin bertambah dari tahun ke tahun.
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
Tahun Jumlah Nasabah
2010 7.350
2012 9.711
2014 11.142
2018 12.250
Sumber : Bank BTN Syariah
12
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang mengalami peningkatan dari tahun ke
tahun. Banyak masyarakat yang tertarik untuk menjadi nasabah, sehingga jumlah
nasabah semakin meningkat di setiap tahunnya. Apalagi nasabah paling banyak
karena produk pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah. Ini menunjukkan bahwa
Bank BTN Syariah mampu meningkatkan pangsa pasar khususnya di Kota
Semarang. Dengan demikian, apakah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang selama ini mampu memenuhi harapan nasabah?. Masalah utama yang
dihadapi yaitu bagaimana menarik nasabah lebih banyak dan mempertahankan
loyalitas nasabah supaya dapat mewujudkan tujuan yang ingin dicapai, maka hal
tersebut memerlukan strategi dalam menawarkan jasa/produk yang tepat.
Adapun hal ini terdapat penelitian terdahulu yang masih terdapat
inkonsistensi hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, atribut produk
islam,kepercayaan dan komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Tabel 1.3
Research Gap Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk
Islam,Kepercayaan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Gap Penulis (Tahun)
Hasil
Isu : Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap
Mustofa dan Siyamto
Assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
13
Kepuasan Nasabah
(2015) Wiyanto (2016)
Assurance dan tangible tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)
Sharia compliance dan assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas Layanan BerpengaruhTerhadap Kepuasan Nasabah
Ekaningsih dan Ulfa (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Febriana (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Wahab (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Putra dkk (2016)
Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah.
Utama dan Amelia (2009)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Echchabi dan Olaniyi (2012)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Naser dkk (2013)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Suranto dan Triastity (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Bazazo dkk (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Fasochah dan Harnoto (2013)
Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Pratiwi dan Seminari (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sahanggamu dkk (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Almadea Signifikan terhadap
14
(2017) kepuasan nasabah. Wulandari dkk (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Nyameino dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Weningtyas dkk (2012)
Signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Edward (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Putri (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hardianti (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah .
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Hidayat (2009)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rahayu dan Alwi (2010)
Kehandalan, dan emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Fery Wattimury (2012)
Emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sudjarwo dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Junaedi (2012)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Zulfitri (2012)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Zakiy dkk (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Handayani (2012)
Tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Harun (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
15
Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Sitinjak dkk (2015)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Nokma dkk (2015)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rajab (2016)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Safitri (2011)
Tidak signifikan terhadap loyalitas
Nugroho (2014)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sukmawati dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.
Santi (2014)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Trisusanti (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Tumbel (2016)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Ningtyas dan Rachmad (2011)
Tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Ghadimi dkk (2013)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Citra (2016) Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Putra (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Anggie (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Nasabah
16
Pengaruh Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Dianty (2014)
Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Yaqin dan Ilfitriah (2014)
Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Dewi dkk (2014)
Memperkecil hubungan atau tidakberpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh Tidak Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Ismail (2014)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Darwin dkk (2014)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Mantauv (2015)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Suhastomo dan Khasanah (2015)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Data diolah, 2018
Penelitian ini memiliki perbedaan kelebihan dibandingkan dengan
penelitian lainnya yaitu meneliti tingkat loyalitas nasabah dengan menggunakan
variabel kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi
interpersonal. Penelitian ini juga menggunakan variasi variabel intervening
sebagai penghubung pengaruh langsungdan tidak langsung antara variabel
independen dan variabel dependen. Selain itu, penelitian ini dilakukan di Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang karena sebelumnya belum pernah ada
penelitian yang dilakukan di sana menggunakan judul ini.
17
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian lebih
lanjut dan hasil susunannya dalam bentuk skripsi yang berjudul “ PENGARUH
KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN,
DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BTN SYARIAH KANTOR
CABANG SEMARANG).”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan mengidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut:
1. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah?
2. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap kepuasan nasabah?
3. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah?
4. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah?
5. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah?
6. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah?
7. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah?
8. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah?
9. Sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah?
10. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
18
11. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel intervening?
12. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
13. Sejauh mana komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
kepuasan nasabah.
3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap kepuasan nasabah.
5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
6. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
loyalitas nasabah.
7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah.
19
8. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah.
9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
10. Untuk menganalisis sejauh manapengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
11. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
12. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
13. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
D. Kegunaan Penelitian
Setelah penelitian ini selesai dilakukan, diharapkan akan memberikan
manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya adalah :
1. Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi,
wawasan dan pengetahuan bagi penelitian lanjutan atau penelitian
berkelanjutan. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam
memecahkan masalah yang ada dalam masyarakat sebelum terjun ke dunia
kerja sesungguhnya.Selain itu, penelitian ini juga sebagai pemenuhan salah
20
satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Strata-1 Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di IAIN Salatiga.
2. Akademis
a. Memperkaya literatur penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan
tambahan informasi untuk bahan rujukan atau bahan perbandingan
terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang
sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
b. Menambah wawasan dan pengetahuan
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga mengenai hal-hal yang
mempengaruhi loyalitas nasabah seperti kualitas layanan, atribut produk
islam,kepercayaan nasabah, dan komunikasi interpersonal.
3. Perbankan Syariah
Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada bank syariah
sebagai bahan pertimbangan bank dalam mengembangkan kualitas layanan,
atribut produk islam ,kepercayaan dan komunikasi interpersonal yang baik
sehingga dapat mempengaruhi sebuah kepuasan nasabah, dan akan
menyebabkan tercapainya loyalitas nasabah pada bank khususnya Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang.
4. Pembaca (Umum)
21
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti yang
sedang melakukan penelitian terkait dengan loyalitas nasabah yang
dipengaruhi oleh kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan dan
komunikasi interpersonal dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
C. Sistematika Penulisan
Perumusan sistematika ini untukmemberikan gambaran yang jelas
mengenai materi pembahasan dalam penelitian sehingga dapat mempermudah
pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang menampilkan
landasan pemikiran yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan
masalah berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena dan konsep yang
memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan Manfaat Penelitian yang
merupakan hal yang diharapkan dapat mengacu pada latar belakang masalah,
perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian terakhir dari bab
ini yaitu sistematika penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan
dibahas pada setiap bab.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai telaah pustaka yaitu jabaran tentang penelitiann
yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Kerangka teori yaitu berisi
jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu
22
dalam analisis hasil penelitian. Hipotesis yaitu pernyataan yang disimpulkan dari
tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis dan data penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, penentuan populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran data, variabel penelitian yang digunakan, definisi konsep dan
operasional, metode analisis data, dan alat analisis yang digunakan
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini berisi mengenai penjelasan tentang gambaran obyek penelitian
yang berisi penjelasan singkat obyek yang digunakan dalam penelitian. Analisis
data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang
mudah dibaca dan diintrepretasikan meliputi deskripsi obyek penelitian, analisis
penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Sedangkan pembahasan hasil
penelitian mengungkapkan intreprestasi untuk memaknai implikasi penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi mengenai kesimpulan yang menjelaskan tentang hasil
analisis yangtelah dilakukan dan dijelaskan secara singkat. Saran merupakan
himbauan kepadapembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat
memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan
kajian penelitian berikutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
23
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu adalah deskripsi ringkas tentang kajian yang sudah
pernah dilakukan di seputar masalah yang diteliti dan terlihat jelas bahwa kajian
yang akan dilakukan ini tidak meruakan pengulangan dan duplikasi dengan
penelitian yang sudah ada. Penelitian yang disajikan sebagai bahan kajian
pustaka adalah penelitian-penelitian yang mempunyai kaitannya dengan
penelitian ini.
1. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta” yang dilakukan
oleh Mustofa dan Suyamto (2015:94). Penelitian ini menggunakan variabel
independen kualitas layanan yaitu compliance, assurance, reliability,
tangible, empathy and responsiveness dan variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di bank-bank syariah yang ada
di Surakarta dengan jumlah sampel 90 responden. Hasil dari penelitian ini
yaitu, terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kinerja kualitas jasa
bank umum syariah di Surakarta, dimana hasil dari dimensi compliance,
reliability, tangibility, empathy, responsiveness secara individu terhadap
kepuasan nasabah bank umum syariah. Sedangkan untuk varibel assurance
tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
24
Kedua, Jurnal Kajian Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru”
yang dilakukan oleh Wahab (2017:51). Penelitian ini menggunakan variabel
independen kualitas layanan yaituyaitu Reliability(X1), Responsiveness(X2),
Empathy(X3), Assurance(X4) danTangible(X5) dan variabel dependen yaitu
kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank Syariah
yang berada di Kota Pekanbaru dengan jumlah sampel 200 responden.Hasil
dari penelitian ini yaitu kelima faktor kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru dan yang
paling kecil pengaruhnya adalah variabel reliability.
2. Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal International Conference on Business and Economics
“Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The
Effects of Traditional and Islamic Values” yang dilakukan oleh Putra, Hati,
dan Daryanti (2016:167). Penelitian dilakukan oleh pelanggan wisatawan
Pulau Lombok. Jumlah sampel sebanyak 295 responden. Analisis dinilai
menggunakan pemodelan persamaan struktural dengan AMOS18,0. Hasilnya
jelas menunjukkan bahwa itu hanya nilai tradisional yang secara signifikan
dan langsung mempengaruhikepuasan pelanggan.
Tujuan halal sementara nilai Islam tidak memiliki pengaruh signifikan
pada pelanggankepuasan. Nilai Islam, khususnya atribut non-fisik Islami,
25
secara signifikan mempengaruhi pelanggankepuasan hanya di bawah
moderasi religiusitas.
Kedua, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Atribut Produk Islam,Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan
Nasabah” yang dilakukan oleh Suranto dan Triastity (2015:151). Penelitian
ini menggunakan variabel independen kualitas layanan, atribut produk islam,
nilai nasabah dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Penelitian ini
dilakukan oleh nasabah di KJKS Bina Insan Mandiri dengan jumlah sampel
100 responden.Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Atribut produk Islam
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel atribut produk Islam merupakan variabel yang dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah
Bina Insan Mandiri Karanganyar.
3. Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi “Analisis
Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Mediasi(Studi Pada Rs Darul
Istiqomah Kaliwungu Kendal)” yang dilakukan oleh Fasochah dan Harnoto
(2013:1). Populasi dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan
sampelnya diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus
26
slovin , dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis
menggunakan analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil pengujian hipotesis
penelitian dapat diketahui bahwa pengaruh antara Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen tidak signifikan. Kualitas Layanan berpengaruh dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen terhadap
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan. Kepercayaan berpengaruh dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas. Kepusan Konsumen merupakan variabel
mediasi anatara kepercayaan terhadap loyalitas. Kepuasan Konsumen
bukan merupakan variabel mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas
Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus :
� =�2�3
��2�3=0,077
0,028= 2,75
Oleh karena itu t hitung = 2,75 lebih besar dari t tabel = 1,98
maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,118 dan pengaruh tidak
langsung 0,077. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,195. Hasil ini
juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung komunikasi
interpersonal mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu
2,75 > 1,98 dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,077 signifikan, yang berarti ada pengaruh
mediasi. Maka hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung
komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa
kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah.
161
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 4,724
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H1 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan apabila bahwa kualitas
layanan yang diberikan pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN
Syariah Semarang. Pelayanan yang cepat, aman, nyaman, sopan, tampilan
yang manarik dari karyawan dan tampilan fisik perbankan serta kesesuaian
Bank BTN Syariah Semarang dengan prinsip-prinsip syariah, dapat
menyebabkan nasabah merasakan kepuasan.
Sejalan dengan pendapat Kotler dan Killer dalam Zakiy (2017:28)
yang menjelaskan bahwa pelanggan yang mempersepsikan kualitas
layanan yang baik maka akan merasa puas. Hasil ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indah (2016:162), kualitas
layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI
KCP Tulungagung. Penelitian Ana (2015:21) kualitas pelayanan
menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap
162
kepuasan nasabah tabungan haji, bahwa kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut
produk islam terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,395 dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H2 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut
produk yang diberikan sudah sesuai dengan syariat islam, maka akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa semakin baik kualitas dari atribut produk Islam yang diberikan oleh
Bank BTN Syariah Semarang, maka semakin banyak pula nasabah yang akan
merasa puas terhadap atribut produk islam yang telah diberikan oleh Bank
BTN Syariah Semarang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Suranto (2015:157), atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah Bina Insan
Mandiri Karanganyar.Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Kuswadi (2004:
17) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
163
adalah mutu produk atau jasa dan sebagai atribut produk Islam maka nasabah
juga merasa aman dalam menggunakan jasa.Penelitian Junusi (2009:2)
membuktikan bahwa atribut produk Islam mempunyai hubungan yang
positif dengan kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,151 dengan
nilai signifikasi 0,034 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H3 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat
kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Segala jasa yang telah
diberikan dan dibangun BTN Syariah Semarang yang meliputi kualitas
pelayanan, perhatian, jaminan mutu dan integritas yang ditetapkan akan
mempunyai dampak terhadap tingkat kepercayaan nasabah .Nasabah akan
dengan sendirinya memberikan kepercayaan kepada BTN Syariah
Semarang.Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009:27)pengalaman yang
terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat
164
membangun rasa percaya seseorang, jika pengalaman yang mereka alami
menyenangkan dan memuaskan mereka.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Guspul
(2014:53) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan
Kospin Jasa Cabang Wonosobo. Penelitian juga dilakukan oleh Almadea
(2017:8) menyatakan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru.
4. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi
interpersonal terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
2,858 dengan nilai signifikasi 0,005 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z),
sehingga H4 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN
Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Komunikasi
merupakan hal yang mendukung untuk meningkatkan kepuasan nasabah,
komunikasi interpersonal yang baik membuat nasbah merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan, nasabah yang memiliki masalah akan merasa
165
senang dan terbantu apabila bila pihak bank melakukan komunikasi
interpersonal secara sopan dan aktif. Kotler dalam Amailia (2009:3) bahwa
konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki
kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai
kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan
keyakinan konsumen.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hardianti
(2016:249) mengatakan bahwa komunikasi interpersonal CS berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah Bank Kaltim Syariah Cabang Pembantu
Juanda Samarinda. Penelitian Putri (2016:284) komunikasi interpersonal
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI KC Pandan Wangi
Balikpapan.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,922
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Sehingga pada
hipotesis kelima yang menyatakan bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang
diterima.
166
Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan
pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang,
sehingga mereka akan semakin loyal. Nasabah yang sudah mendapatkan
pelayanan yang baik dan berkualitas dari Bank BTN Syariah Semarang,
tentunya akan merasa loyal terhadap bank tersebut. Akan tetap setia kepada
Bank BTN Syariah Semarang dan tidak akan berpindah ke bank
konvensional, menjadikan BTN Syariah Semarang adalah pilihan utamanya.
Cronin dan Taylor dalam Setyanto (2010:28) menambahkan bahwa
service qualityberpengaruh positif terhadap minat beli kembali
konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Menurut Parasuraman dkkdalam Setyanto (2010:28) menemukan hubungan
positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan
keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Junaedi
(2012:174) mengatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka
semakin akan meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau.
6. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut
produk islam terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,283 dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
167
Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga
H6 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut
produk yang diberikan semakin tinggi dan sudah sesuai dengan syariat islam
,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Bagi umat Islam
apalagi yang fanatik terhadap agama ketika mendapatkan produk/jasa bank
syariah khusunya BTN Syariah Semarang sesuai dengan prinsip atau kaidah
Islam tentu akan lebih memilihnya dan mengutamakannya. Karena apa yang
diharapkan akan terpenuhi dengan atribut-atribut yang melekat pada produk
perbank syariah tersebut. Nasabah bank BTN Syariah Semarang banyak
beragama muslim dan mengutamakan produk sesuai syariat islam, apalagi
dengan pembiayaan KPR nya yang lebih murah dibandingkan dengan
perbankan syariah lainnya.
Menurut Tjiptono (2009: 103) dalam Rajab (2016:6) konsumen akan
merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk
dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki nilai
tambah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik atribut produk
menurut konsumen maka semakin tinggi loyalitas.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Bakhtiar (2011)
dalam Sitinjak (2015:12) berdasarkan hasil analisis data menunjukan
bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk
168
islami.Penelitian juga dilakukan oleh Sitinjak (2015:13) menyatakan bahwa
Atribut produk islami berpengaruh positif dan signifikan terhadap
terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Pekanbaru.
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel
kepercayaanterhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 3,703
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H7 dapat
diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat
kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang
dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang.Menurut Kotler (2001) dalam
Asytuti (2013:266) loyalitas merupakan hasil positif dari adanya kepercayaan
terhadap sebuah produk atau jasa. Kepercayaan pada Bank BTN Syariah
Semarang sudah termasuk baik dilihat dari tanggapan para responden.
Mereka sangat mempercayakan integritas kemampuan dan reputasi Bank
BTN Syariah Semarang saat ini. Mereka percaya Bank BTN Syariah mampu
mengelola dana nya dengan baik dan mampu memberikan pelayanan yang
baik. Karyawan dan nasabah menjalin dalam suatu hubungan sehingga kedua
belah pihak akan percaya dan akhirnya saling menjaga membentuk loyalitas.
169
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Trisusanti
(2017:12) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyaliatas nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru, karena
kepercayaan nasabah merupakan langkah menuju nasabah yang loyal.
Penelitian Santi (2014:92) mengatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan
maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank
Kalteng.
8. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
2,420 dengan nilai signifikasi 0,017 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y),
sehingga H8 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN
Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Menurut Maharani
(2013:2) kualitas komunikasi interpersonal yang baik antara karyawan
dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang nyaman dan puas oleh
pelanggan, sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas
170
konsumen. Nasabah mudah mengerti akan produk yang ditawarkan oleh
pihak bank karena karyawan sudah mampu membanu menjelaskan dengan
baik. Karyawan mampu memahami apa yang nasabah alami
sertadapatmemberikan solusi yang nyata untuk mewujudkan
rasakepedulian pihak bank kepada setiap nasabahnya.Denganbegitu, nasabah
amerasa haknya sebagai nasabah telah terpenuhi dalam pelayanan.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Citra (2016:736)
mengatakan bahwa komunikasi Interpersonal memiliki pengaruhpositif dan
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank SulutGo Cabang
Utama. Penelitian Ndubisi dalam Ningtyas (2011:56)juga mengatakan bahwa
komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabahnya.
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 9,332
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H9 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
kepuasan yang dirasakan nasabah BTN Syariah Semarang semakin tinggi,
maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah
171
Semarang. Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan
menjadi loyal dalam waktu yang lama (Umar dalam Zakiy 2017:29).
Nasabah Bank BTN Syariah pada umumnya sudah merasa puas.
Kepuasan yang dirasakan nasabah membangun rasa loyal terhadap Bank
BTN Syariah Semarang. Jika dicermati, sebagian besar nasabah Bank BTN
Syariah Semarangdalam penelitian ini telah lama menabung lebih dari 2
tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3 kali bahkan lebih. Nasabah
yang loyal berarti nasabah yang telah terpuaskan oleh bank tersebut.
Kepuasan nasabah tersebut terjadi karena salah satunya BTN Syariah
memiliki produk yang memenuhi kebutuhan nasabah seperti dana talangan
haji, dan yang paling membedakan dengan produk perbankan syariah lainnya
yaitu pembiayaan KPR untuk rakyat menegah ke bawah.
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas nasabah Bank BTN
Syariah Semarang dibangun melalui kualitas layanan pada umumnya, produk
yang ditawarkan dan tingkat kepuasan nasabah. Nasabah yang merasa puas
akan tetap loyal terhadap Bank BTN Syariah Semarang, sehingga kepuasan
sebagai variabel intervening sudah cocok dijadikan pemediasi terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan oleh Junaedi (2012: 173) mengatakan bahwa kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening berpegaruh terhadap loyalitas nasabah.
172
Penelitian oleh Riswandi (2014: 195) mengatakan bahwa kepuasan nasabah
sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah.
9. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 4,21 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 4,21 >1,29)dengan tingkat
signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,139
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung kualitas layanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H10 dapat diterima.
Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29)
persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan Bank
syariah, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan menentukan
loyalitas/tindakan dari nasabah. Mengacu pada teori pertukaran sosial
bahwa seseorang akan membalas perlakuan orang lain termasuk perusahaan
terhadap dirinya seperti apa yang perusahaan perlakukan /berikan
kepadanya. Nasabah yang merasakan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh Bank BTN Syariah Semarang, maka nasabah tersebut akan
membalas perilaku Bank BTN Syariah Semarang dengan menunjukan
173
loyalitas seperti pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain
dan berkata positif mengenai bank syariah tersebut.
Kualitas layanan yang diberikan Bank BTN Syariah dengan
mematuhi prinsip-prinsip syariah sudah meningkatkan kepuasan nasabah
yang berujung pada loyalalitas. Layanan Bank BTN Syariah Semarang
yang baik dan berpakaian sopan serta berjilbab membuat nasabah puas dan
merasa aman bertransaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Namun, BTN
Syariah Semarang juga perlu mempertahankan loyalitas nasabah dengan tetap
membina hubungan yang baik dan mempertahankan kepuasan dengan
memberikan kualitas layanan yang lebih prima lagi, karena perasaan puas
dapat berkembang secara dinamis.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan oleh Rakhman (2013:9) hasil penelitiannya membahas bahwa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak
langsung lebih besar daripada pengaruh secara langsung. Penelitian yang
dilakukan oleh Riswandi (2014:195) bahwa variabel kualitas layanan
merupakanprediktor yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah . Selain terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan juga sebagai
prediktor yang kuat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
174
10. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 3,12 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 3,12>1,29) dengan tingkat
signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,097
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung atribut produk islam mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabahmelalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi atribut produk islam
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H11 dapat diterima.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 132) dalam Rajab
(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan konsumen
maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan produk dan
jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
konsumen.
Keseluruhan atribut produk islam BTN Syariah Semarang dianggap
baik oleh nasabah. Atribut produk islam yang sesuai dengan ketentuan
syariah bebas dari unsur riba, judi dan ketidakpastian, serta diinvestasikan
dengan halal membuat nasabah merasakan puas merasakan aman sehingga
merasa nyaman dan berujung pada loyal. Mereka terutama yang sangat
mementingkan syariat islam tidak ingin pindah ke bank lainnya.Sebagian
besar nasabah Bank BTN Syariah Semarang dalam penelitian ini telah lama
175
menabung lebih dari 2 tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3
kali bahkan lebih. Mereka yang loyal berarti nasabah yang telah
terpuaskan oleh nilai manfaat atribut produk BTN Syariah Semarang yang
sesuai syariat islam.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sitinjak
(2015:13), bahwa atribut produk islami memiliki pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan nasabah danloyalitas nasabah
pada Bank BNI Syariah Pekanbaru. Penelitian Elsandra dalam Sitinjak
2015:13) atribut islami memberikan pengaruh positif dan tidak langsung
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
11. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 2,09 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,09 >1,98) dengan
tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,069
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H12 dapat diterima.
Hal iniberarti bahwa persepsi yang tinggi atas kepercayaan yang
dimiliki seseorang akan menyebabkan nasabah merasa puas atas
176
kepercayaan nya yang dijaga sehingga meningkatkan loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Semarang. Mereka percaya akan reputasi Bank BTN
Syariah saat ini yang mampu diandalkan. Hal ini menunjukkan bahwa
nasabah membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu
saat nasabah memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa
tertentu, maka nasabah memiliki niat untuk membeli produk atau jasa
tersebut. Teori Aydin dan Lau and Lee yang mengatakan selain kepuasan,
kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang
dapat membangun loyalitas (Aydin dkk., dalam Rakhman 2013: 9).
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan Rakhman (2013:9), mengatakan bahwa pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui mediasi kepuasan
pelanggan lebih besar daripada pengaruh secara langsung.
12. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 2,75 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,75 >1,98) dengan
tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,077
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
177
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas nasabah, sehingga H13 dapat diterima.
Menurut Maharani (2013:4) apabila komunikasi Interpersonal telah
terlaksana maka diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan.Pelanggan yang
merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola sutau sistem untuk memperoleh pelanggan yang
banyak dan kemampuan untuk menciptakan konsumen yang loyal.
Hal yang sama juga dirasakan nasabah Bank BTN Syariah Semarang.
Nasabah merasa puas karena karyawan membanu menjelaskan dengan baik.
Nasabah BTN Syariah Semarang juga merasa kehadirannya dapat
dihargaiserta mendapat pelayanan yang baik sepenuhnya. Dengan begitu
nasabah merasa nyaman dan ingin selalu bersikap loyal pada BTN Syariaa
Semarang.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Maharani
(2013:10) menunjukkan bahwa pengaruh komunikasi interpersonal terhadap
loyalitas pelanggan lebih tinggi jika melewati kepuasan pelanggan daripada
pengaruh langsung komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan.
178
Tabel 4.19
Tabel Hasil Penelitian
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
Diterima
H2 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
H3 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
Diterima
H4 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah
Diterima
H5 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H6 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H7 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H8 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H9 Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H10 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H11 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H12 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H13 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening
Diterima
179
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
kualitas layanan, kepercayaan, atribut produk islam,dan komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan karyawan,
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah.
2. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa jika atribut produk yang dimiliki Bank BTN Syariah Semarang
semakin sesuai syariat islam,maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa
180
semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah yang diberikan, maka semakin
tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Kepercayaan dapat
berupa keyakinan nasabah kepada bank dalam kemampuan mengelola danaya
dan keyakinan reputasinya saat ini.
4. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Melalui
komunikasi yang baik, nasabah akan menjadi lebih paham dari sebelumnya
mengenai kebtuhunannya di bank.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Pelayanan yang baik
dan berkualitas mampu membuat nasabah nyaman dan tetap bertahan pada
bank tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas
layanan yang diberikan karyawan, maka akan semakin tinggi pula tingkat
loyalitas nasabah.
6. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik atribut produk islam yang sesuai syariat islam, maka
akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Tingkat kepercayaan yang
dibangun sudah tinggi, akan menimbulkan hubungan baik jangka panjang.
181
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan yang
diberikan nasabah,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
8. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Komunikasi
yang baik dari karyawan akan membuat nasabah merasa nyaman dan ingin
terus merasa loyal. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi dan baik
kualitas komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan,maka akan
semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
9. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah,maka
akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
10. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika
kualitas layanan meningkat dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu
akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.
11. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika
atribut produk islam semakin baik sesuai syariat islam, kemudiandipengaruhi
182
kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan
loyalitas nasabah.
12. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika tingkat
kepercayaan yang diberikan nasabah semakin meningkat dan dipengaruhi
kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan
loyalitas nasabah.
13. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa
jika komunikasi interaksi antara karyawan dan nasabah semakin baik dan
meningkat , kemudian dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu akan
berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan pada
penelitian ini, saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini
sebagai berikut :
1. Bagi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
Agar tingkat loyalitas tetap tinggi, maka perusahaan harus tetap
mempertahankaan atau dapat meningkatkan kualitas layanan, atribut
produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal. Sebaiknya pihak
183
bank syariah juga dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat
kepuasan dengan menjaga kualitas layanan secara umum agar tetap baik dan
memberikan produk sesuai syariat islam sehingga tingkat loyalitas nasabah
semakin meningkat.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya terkait peningkatan loyalitas nasabah
di perusahaan sebaiknya perlu juga melihat faktor-faktor lain seperti citra
perusahaan, komitmen, penanganan keluhan , dengan lebih banyak variabel
yang dapat meningkatkan loyalitas, serta melibatkkan lebih banyak
responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah, agar penelitan mendatang lebih baik dari penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Almadea, Rury. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan MerekTerhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru), Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-10.
Andreas, Caesar. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ilmu Riset dan Manajemen, Vol. 05, No. 05 : 1-16.
Bastian, Angga Putra. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi Interpersonal,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bni Syariah Kantor Cabang Kediri , Jurnal Simki-Economic, Vol. 01, No. 05 : 1-16.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Press. Bazazo, Ibrahim, Tarik Elyas, dan Loay Awawdeh. 2017. The Impact of Islamic
Attributes of Destination on Destination Loyalty via the Mediating Effect of Tourist Satisfaction, International Journal of Business Administration, Vol. 08, No. 04 : 65-78.
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Putu Gede
Sukaatmadja. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan , e Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 03, No. 05 : 257-275.
Echchabi, Abdelghani dan Oladokun Nafiu Olaniyi. 2012. Malaysian
consumers’preferences for Islamic banking attributes, International Journal of Social Economics, Vol. 39, No. 11 : 859-874.
Ekaningsih, Lely Ana Dan Maria Ulfa. 2015. Pengaruh Kualitas Produ Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Istiqro’ekonomi Hukum Dan Bisnis, Vol.1, No.1 : 1-22.
Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal), Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntasi, Vol. 10, No. 34 : 1-23.
Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung, Jurnal An-Nisbah, Vol. 03, No. 01: 146-168.
Ghadimi, Abbass , Ali Mehdizadeh Ashrafi, dan Mani Padidar . 2017. Investigating
The Relationship Between Interpersonal Communications With Customers’ Loyalty in Asia Insurance Company (Case study: Karaj’s Customers) , International Journal of Scientific Study, Vol. 05, No. 03 : 227-238.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 21.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin,Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Handayani, Novita Tri. 2012. Pengaruh Atribut Produk Terhadap LoyalitasPelanggan
Green Product Seped A Motor Hond A Injection, Management Analysis Journal, Vol. 01, No. 02 : 1-6.
Hardianti, Octavianti. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah Bankaltim Syariah Cabang Pembantu Juanda Samarinda, e Journal lmu Komunikasi, Vol. 04, No. 03 : 237-251.
Harun, H. Rustam. 2015. Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Simpedes Pada BRI Unit Kantor Cabang Palu , e- Jurnal Katalogis, Vol. 03, No. 10 : 145-154.
Hati, Sri Rahayu Hijrah, dan Sri Daryanti. 2016. Understanding Muslim Customer
Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, Vol. 39, No. 11 : 168- 175.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri , Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 01 : 59-72.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 02 : 179-196.
Junaedi, Achmad Tavip. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, keadilan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau) , Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 01 : 162-176.
Junusi, Rahman El. 2009. Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama,
Kualitas Jasadan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang), Annual Conference On Islamic Studies (Acis).
Kurnia, Dandy. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas NasabahMelalui
Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahaan Pada Bank BUMN , Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 12 : 1-4.
Mantauv, Citra Suci. 2015. Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , e Jurnal Aplikasi Ekonomi, Vol. 03, No. 02 : 85-92.
Mustofa, Ulul Azmi dan Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta, Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 01, No. 02 : 94-105.
Naser, Kamal, Athmar Al Saleh dan Rana Nuseibeh. 2013. Customers Awareness and
Satisfaction of Islamic Banking Products and Services: Evidence from the Kuwait Finance House, International Journal of Marketing Studies, Vol. 05, No. 06 : 185-199.
Ningtyas, Fitri dan Basuki Rachmad. 2011. Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 01 : 51-60.
Nugraha, Anggie Seftyan. 2017. Kualitas Komunikasi Interpersonal CustomerService
Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pembantu S.Parman Samarinda, e Journal Ilmu Komunikasi, Vol. 05, No. 03 : 163-177.
Nugroho, Latif Alfian. 2014. Pengaruh Kepuasan Akan Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama Di Samarinda, e Journal Administrasi Bisnis, Vol. 02, No. 04 : 541-555.
Nugroho, Nokma Aditya, Suharyono, dan Sunarti. 2015. Pengaruh Atribut Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Counter Perdana di Gresik), Jurnal Management Administrasi Bisnis, Vol. 20, No. 01 : 1-8.
Novita, Anggun Citra, Willem J. F. A. Tumbuan, dan Maria V. J. Tielung. 2016.
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 16, No. 01 : 728-737.
Nuralam, Inggang Perwangsa. 2018. Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan
Syariah Indonesia. Sleman : CV Budi Utama. Nyameino, Charles Bosire, Ronald Bonuke , dan Thomas Kimeli Cheruiyot. 2015.
Moderating Effect Of Information Technology Utilization On The Relationship Between Communication And Customer Satisfaction, British Journal of Marketing Studies, Vol. 03, No. 04 : 73-82.
Onggeleng, Edward Bernhad, dan Rotinsulu Jopie Jorie. 2015. Pengaruh Komunikasi
Antar Pribadi Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bri Unit Universitas Sam Ratulangi, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 02 : 225-234.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 09, No. 01 : 73-81.
Putra, Errid Hadisyah, Sri Rahayu Hijrah Putri, dan Sri Daryanti. 2016.
Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, eISSN: 2357-1330.
Putri, Hardiyanti Novia. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan, e Journal psikologi fisip unmul, Vol. 04, No. 02 : 276-285.
Putri, Yulia Larasati dan Hadi Utomo. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa) , Jurnal Among Makarti, Vol. 10, No. 19 : 70-90.
Pratiwi, Ni Putu Leni, dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 04, No. 05 : 1422-1433.
Konflik, Dan Perannnya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 02 : 117-130.
Sahanggamu, Stefhanie, Lisbeth Mananeke dan Jantje Sepang. 2015. Analisis
Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sinarmas Bitung, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 01 : 1084-1095.
Santi, Emelia. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya, Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 31-44.
Sitinjak, Rutmaira. 2015. Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru, Jurnal Jom Fekon, Vol. 02, No. 02 : 1-15.
Sudjarwo, Rizqilia Asriani, Zainul Arifin, dan Kadarisman Hidayat. 2015. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit Kpr Pt. Bank Btn Kcp Tuban), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 24, No. 01 : 1-8.
Suhastomo, Reza dan Imroatul Khasanah. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Diponegoro Journal Of Management, Vol. 04, No. 03 : 1-10.
Sukmawati, Ida, dan James D.D. Massie. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado , Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 03 : 729-742.
Suranto dan Rahayu Triastity. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Atribut Produk
Islam, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, Vol. 15 Edisi Khusus: 151- 158.
Suwandi, Eka Dina Dianty. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pt. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya), Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 87-100.
Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah , Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-16. Tumbel,Altje. 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Pt Bank Btpn Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan , Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 03, No. 01 : 64-79.
Utama, Dian.H dan Fitri Amalia. 2006. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Produk Teh Celup Sosro Dan 2 Tang (Survei Pada Pelanggan Teh Celup Di Griya Pahlawan Dan Giant Pasteur Bandung), Jurnal Pendidikan Dan Manajemen, Vol. 08, No. 16 : 31- 95.
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru, Jurnal Kajian Ekonomi Islam, Vol. 02, No. 01 : 52- 66.
Wattimury, Feri. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Cabang Pattimura Ambon, Jurnal Benchmark, Vol. 1 No.1 : 73-86.
Weningtyas, Enggarayu, dan Miftahun Nimah Suseno. 2012. Pengaruh Komunikasi
Interpersonal Dan Kualit As Pela Y Anan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Psikologika, Vol. 17, No. 01 : 17-26.
Wijaya, Hendri, Irfan Syauqi Beik, dan Bagus Sartono . 2016. Pengaruh Kualitas
Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
XYZ Di Jakarta, Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, Vol. 03, No. 03 : 417-426.
Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi
dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga, Jurnal Muqtasid, Vol. 07, No. 02 : 117-135.
Wulandari, Siti, dan Suwitho. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa, Jurnal Ilmu Riset Dan Manajemen, Vol. 06, No. 09 : 1-18.
Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 04, No. 02 : 245-260.
Zakiy, Muhammad, dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 03, No. 01 : 26-38.
Zulfitri. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega
Syariah Cabang Di Jakarta , Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, Vol. 01, No. 02 : 2.
LAMPIRAN
Semarang, Agustus 2018
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Nasabah Bank BTN Syariah Semarang
Di Tempat
Assalamualaikum wr.wb.
Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program
Sarjana Perbankan Syariah di IAIN Salatiga, maka saya:
Nama : Siti Latifah
Nim : 213-14-256
Jurusan : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari
bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengn hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan
untuk mengukur terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Pembantu Semarang.
Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk keperluan akademis dan tidak
terkait dengan penilaian yang lain. Kerahasiaan data penelitian akan dijamin
dan saya mengharapkan informasi dan jawaban yang sesungguhnya dari
Bapak/Ibu/Saudara/i sesuai kondisi menjadi nasabah Bank BTN Syariah Semarang.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum wr.wb.
Hormat saya,
Peneliti
Siti Latifah
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM,
KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
2. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah menggunakan sistem bagi hasil sesuai syariah.
3. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah terbebas dari unsur ketidak pastian.
4. Produk/ jasa yang ditawarkan
oleh BTN terbebas dari unsur judi/ bersifat untung untungan.
5. BTN Syariah dalam mengelola dana nya, dikelola untuk investasi yang halal.
6. Aktivitas/ operasional BTN Syariah sudah sesuai dengan prinsip syariah.
VARIABEL KEPERCAYAAN (X3) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya percaya bahwa BTN
Syariah memiliki integritas/ kemampuan yang dapat diandalkan sesuai dengan reputasi BTN saat ini.
2. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah memiliki ketrampilan dan pengetahuan sehingga mampu mengelola lembaganya dengan kompeten baik.
3. Saya percaya bahwa BTN Syariah mengelola produk-produk nya dengan amanah dan sesuai syariah.
4. Saya percaya bahwa BTN Syariah menyediakan jasa/ produk sesuai yang dijanjikan
5. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah selalu jujur dan terbuka dalam memberikan informasi, sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan.
VARIABEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL (X4) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saat berkomunikasi dengan
Anda, karyawan BTN Syariah terbuka dan jujur dalam mengungkapkan informasi.
2. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah dapat memahami dan merasakan apa yang anda katakan.
3. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah sering tersenyum atau anggukan kepala tanda mendukung pendapat/ keinginan Anda.
4. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah terlihat memiliki perasaan dan pikiran positif terhadap Anda.
5. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah mampu membuat suasana merasa setara, saling membutuhkan, sehingga tercipta suasana akrab dan nyaman.
VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Z)
No. Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya merasa senang dan puas karena pelayanan, produk dan fasilitas yang ada di BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya.
2. Saya merasa senang dan puas karena mendapatkan kemudahan memperoleh produk dan jasa yang ditawarkan di BTN Syariah.
3. Saya berminat menyarankan pada teman/kerabat untuk menjadi nasabah BTN Syariah karena pelayanan yang memuaskan, produk yang bermanfaat, dan fasilitas yang memadai.
VARIABEL LOYALITAS NASABAH (Y) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya akan melakukan transaksi
dan menggunakan produk/ layanan BTN Syariah secara terus menerus.
2. Saya akan memprioritasksn menggunakan produk BTN Syariah dan menggunakan produk lain yang ditawarkan BTN Syariah.
3. Saya tidak akan tertarik terhaap produk sejenis yang ditawarkan oleh perbankan syariah yang lain.
4. Saya memberikan informasi positif mengenai pelayanan, produk dan fasilitas BTN Syariah sesuai dengan pengalaman saya menjadi nasabah di sana, dan merekomendasikannya pada orang lain seperti teman, kerabat atau saudara.