PENGARUH KUALIT AS LAY ANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS NASABAH BANK BII DI SURABAYA Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen OLEH TJAHYA HARTONO 09.2.02.9.01 03 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2011
13
Embed
PENGARUH KUALIT AS LAY ANAN, REPUTASI BANK, … fileIjazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana-Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALIT AS LAY ANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS NASABAH BANK
BII DI SURABA Y A
Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
OLEH
TJAHYA HARTONO 09.2.02.9.01 03
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
2011
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS
NASABAH BANK BII DI SURABAYA
Oleh: Tjahya Hartono
09.202.9.0108
Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal7 Juni 2011
Dr. Khuzaini, SE., MM. Ketua
Drs. Soebari Martoatmod · , MM. Anggota
'\
Drs. Heru Suprihhadi, MS. Anggota
Tesis Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
tM~~L6.~ .. ~ .. 7.~ •
..,...;.............., ____ _ Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa
Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pascasarjana
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Su:rabaya
~---YU 1t!~----
Dr. KhuzainL, SE., MM:
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 07 Juni 2011 denganjudul:
. PENGARUH KUALITAS LAY ANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP KEPUASAN DAN LOY ALIT AS NASABAH BANK BII DI SURABA YA
Adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin, tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana- Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima
Vl
Surabaya, 16 Juni 2011 Mabasiswa,
TJAHYA HARTONO 09.2.02.9.0103 Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya
DAFTARRIWAYATBIDUP
A. DATA PRIBADI: 1. Nama 2.NPM 3. Tempat, tanggallabir 4.Agama 5. Pekerjaan/Jabatan 6. Alamat Kantorffilpon 7. Alamat Rumahffilpon 8. Status
: Tjahya Hartono : 09.2.02.9.0103 : Surabay~ 22 Oktober 1982 : Kristen Protestan : Curtomer Relationship Executive : Darmosquare Kav. R8 Jl Raya Darmo 54-56 : Bratang Wetan 2/51 : Belum Menikah
: Bapak Bam bang Hadi Trapsilo Ibu Endang Sutjiati
: Pensiun (Sudah tidak bekerja lagi)
: Bratang Wetan 2/51
C. RlW AYAT PENDIDIKAN: 1. Tamat SD di SD. Mardi Yuana Ja-Bar 2. Tamat SLTP di SLTP DR Soetomo, Surabaya
Tahun 1989-1995 Tahun 1995-1998 Tahun 1998-2001 3. Tamat SLTA di SMU Ipiems, Surabaya
4. Pendidikan Tinggi (PT):
TIESIA urabaya Lui us
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerjadi Jabatan 2006-2007 BankAmro Desk Collector 2007-2011 BankBii Dunner 20 11-Sekarang Markplus Inc Customer
Konsultan Relationship Marketing Bpk Executive Henna wan Kartajava
Vll
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Jesus Kristus atas segala rahmat, berkat dan
karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tesis dengan judul
"PENGARUB KUALITAS LAYANAN, REPUTASI BANK, TERHADAP
KEPUASAN DAN WYALITAS NASABAH BANK Bll DI SURABAYA" dapat
terselesaikan dengan baik.
Maka pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak
Dr. Khuzain~ SE., MM dan Bapak Drs. Suwitho, MSi sebagai Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan wakt~ya untuk memberikan bimbingan, nasehat serta
motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak, baik itu berupa moril, spiritual maupun materiil. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Simanhadi Widyaprakosa Direktur Program Pasca Sarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Bapak Dr. Khuzaini., SE, MM Ketua Program Studi Pasca Sarjana Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia {STIESIA) Surabaya.
3. Dosen-dosen Magister Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.
viii
4. Kepada pimpinan Bank Bii saya ketika saya masih beketja di Bank Bii Bapak
Ritky Rulianto, Bapak Wendy dan Bapak Warrent Anderson S, yang telah
mernberikan saran dan masukan kepada saya dalam mengetjakan tesis ini
5. Kedua orang tuaku yang tercinta Papa, Mama, dan kakakku yang kukasihi Mbak
Vi vi terima kasih atas doa serta dorongan kalian yang tidak pemah habis
6. Untuk kekasihku Wahyu Happy yang selalu menemani saya suka dan duka serta
telah banyak saya tinggal karena pengetjaan tesis ini. Saya Mengucap syukur
sekali kamu ada buat aku selalu, Sayan g.
7. dan yang terakhir buat sahabat-sahabat saya, Bung Marshal, Bang Putu, Heri,
Mas Ridwan, dan khususnya untuk: Reynald ternan sepetjuanganku semasa
kuliah, perhatian dan dorongan kalian sernua sangat berarti bagi aku. Terima
kasih untuk kalian sernua
Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih jauh dari kesempumaan, maka kritik dan
saran yang bersifat membangun sangatlah dibutuhkan guna memperbaiki kekurangan
yang ada. Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi sernua pembaca,
khususnya untuk ternan-ternan di Jurusan Magister Manajernen
Surabaya, 16 Juni 2011
Penulis
IX
DAFI'ARISI
SAMPUL DEPAN.................................................. ....................................... I
SAMPUL BEI..AKANG...................................... .......................................... n PENGESABAN 1'ESIS.................................................................................. iii SUSUNAN TIM PENGUJI...................................... ..................................... tv KOMISI PEMBIMBING...................................... ......................................... v PERNYATAAN KEASLIAN TESIS...................................... ...................... VI
RIWAYAT HIDUP...................................... ..... ................................ ........... vii KATA PENGANTAR...................... ..... ................................... ................. viii DAFfARISL ............................................... ······················· ························ IX
DAF1'AR LAMPIRAN ...................................... ·································· ....... XV
ABSTRAK..................................... .................................. ........................... xvi ABSTRACT ........................................................................ ························ XVII
3.7.2.1 PengembanganModel Teoritis.................................. 113 3.7.2.2 PengembanganDiagram Jalur.................................. 113 3. 7 .2.3 Memilih Matriks Input Dan Estimasi ModeL...... .. .. 114 3.7.2.4 Menilai Masalah Identifikasi.................................. .. 115 3.7.2.5 Evaluasi Criteria, Goodness Of Fit........................... 116 3. 7 .2.6. lnterpretasi Dan Modi:fikasi Model....................... .. .. 121
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian.............................................................................. 122
4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian.................................................... 122 4.1.2 Deskripsi Responden.............................................................. 123 4.1.3 Deskripsi Variabel - Variabel Penelitian............................... 125
4.1.3.1 Deskripsi Variabel Store Image................................... 125 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Ekspektasi Nasabah ...................... 126 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah........................ 127 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah........................ 128