PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Disusun oleh : LUTFI AFFANDI NIM. C2A607094 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2011
56
Embed
PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITASLAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN(Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syaratUntuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
LUTFI AFFANDINIM. C2A607094
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG2011
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Lutfi Affandi
Nomor Induk Mahasiswa : C2A607094
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas
Layanan, dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT.
Teduh Makmur Semarang)
Dosen Pembimbing : Ismi Darmastuti, SE, MSi
Semarang, Mei 2011
Dosen Pembimbing,
Ismi Darmastuti, SE, MSiNIP. 19750806 200003 2 001
ABSTRAK
Persaingan yang semakin kompetitif mendorong perlunya penerapanstrategi yang berorientasi jangka panjang. Tujuan penelitian ini mengetahui danmenganalisis secara empiris pengaruh komitmen relasi, kualitas layanan, dankepercayaan terhadap loyalitas konsumen.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Teduh MakmurSemarang, sejumlah 37 perusahaan. Data dikumpulkan dengan menggunakankuesioner dan selanjutnya dianalisis dengan analisis regresi.
Hasil penelitian adalah (1) Komitmen relasi berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas. Semakin tinggi komitmen relasi maka semakintinggi loyalitas, (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas. Semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas, (3)Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Semakintinggi kepercayaan maka semakin tinggi loyalitas.
Kata kunci: loyalitas konsumen, komitmen relasi, kualitas layanan, dankepercayaan
ABSTRACT
Competition is increasingly competitive need for the implementation of strategiesto encourage long-term oriented. The purpose of this study empirically know andanalyze the influence of relationship commitment, service quality, and confidencein the loyalty of consumers.
The population of this study are all consumers of PT. Teduh MakmurSemarang, some 37 companies. Data were collected using a questionnaire andthen analyzed by regression analysis.
The results are (1) Commitment to have positive and significantrelationship of loyalty. The higher the relationship the higher the commitment ofloyalty, (2) Quality of service has positive and significant effect on loyalty. Thehigher the quality of service, the higher loyalty, (3) The Trust has positive andsignificant effect on loyalty. The higher the confidence in the higher loyalty.
Keywords: customer loyalty, relationship commitment, service quality, and trust
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
-MOTTO-
“Always be grateful with whatever we have”
“Pray to God, don’t give up and keep up the good work”
-PERSEMBAHAN-
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
Bapik dan Mama
Mbak Yaya
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, dan hidayah-Nya
lah akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Konsumen: Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang”, untuk memenuhi
persyaratan guna menyelesaikan pendidikan jenjang program stara I (Sarjana)
pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Penulis sangat bersyukur atas terselesaikanya skripsi ini dan penulis
menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, maka
skripsi ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu, atas segala bantuan
bimbingan serta dukungan moril yang diberikan kepada penulis baik secara
langsung maupun tidak langsung hingga tersusunnya skripsi ini, penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Drs. Mohamad Nasir, MSi.,Akt.,PhD. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi UNDIP.
2. Ibu Ismi Darmastuti, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan
ikhlas dan sabar memberikan bimbingan, arahan, dan senantiasa memotivasi
penulis dalam proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.
3. Bapak Drs Mohammad Kholiq Mahfud, MSi. selaku Dosen Wali yang telah
memberikan bantuan, bimbingan, dan kelancaran selama perkuliahan.
4. Seluruh staf pengajar, Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi UNDIP yang
telah memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Teguh Arif Handoko, SE selaku Direktur PT. Teduh Makmur
Semarang yang telah memberikan ijin penelitian.
6. Ibu Lilik Eko Wahyuni yang telah memberikan banyak bantuan selama
penulis melakukan penelitian di PT. Teduh Makmur Semarang
7. Bapik dan Mama, atas segala bentuk kasih sayang yang telah dilimpahkan
dengan tulus untuk penulis sampai saat ini. Semoga kelulusanku menjadi awal
pengabdian hidupku untuk membanggakan kalian kelak.
8. Mbak Yaya yang setia menemaniku dalam menyusun skripsi, serta
memberikan kasih sayang sebagai kakak.
9. Teman teman dekat angkatan 2007: Mas Adhi, Hanung Eka Atmaja, dan
Chikita Akmelia, yang senantiasa memberi support.
10. Teman dekat KKN PPM Januari 2011 Kecamatan Bringin Desa Kalijambe
Gupita Dara dan Arianto.
Selanjutnya penulis menyadari bahwa skripsi ini kurang dari sempurna
karena tiada gading yang tak retak. Untuk itu, penulis mengharapkan dan
menghargai setiap kritik dan saran yang membangun demi penulisan yang lebih
baik di masa mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan dan almamaterku tercinta.
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 11.1. Latar Belakang Masalah........................................................ 11.2. Perumusan Masalah .............................................................. 71.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................... 7
1.3.1 Tujuan Penelitian ......................................................... 71.3.2 Kegunaan Penelitian .................................................... 8
BAB II TELAAH PUSTAKA................................................................... 102.1. Landasan Teori ………......................................................... 10
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................ 282.3. Definisi Konsep ................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 293.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................... 29
3.2. Populasi................................................................................. 343.3. Jenis dan Sumber Data.......................................................... 353.4. Metode Pengumpulan Data................................................... 353.5. Metode Analisis Data............................................................ 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 444.1. Deskripsi Objek Penelitian.................................................... 444.2. Deskripsi Responden ............................................................ 454.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas....................................... 47
4.3.1. Hasil Uji Validitas..................................................... 474.3.2. Hasil Uji Reliabilitas................................................. 48
4.4. Hasil Asumsi Klasik ............................................................. 464.5. Uji Kebaikan Model.............................................................. 49
4.5.1. Hasil Uji t .................................................................. 514.5.2. Hasil Uji F................................................................. 524.5.3. Hasil Koefisien Determinasi ..................................... 53
4.6. Hasil Analisis Regresi Ganda ............................................... 544.7. Hasil Indeks Jawaban Responden ......................................... 554.8. Pembahasan........................................................................... 59
BAB V PENUTUP .................................................................................... 635.1. Kesimpulan ........................................................................... 635.2. Implikasi Manajerial ............................................................ 635.3. Keterbatasan Penelitian......................................................... 645.4. Saran ..................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 66LAMPIRAN ...................................................................................................... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kontainer Tahun 2008-2009.............................................. 5Tabel 1.2 Perusahaan yang Memutuskan Hubungan Kerja dengan PT. Teduh
Makmur Semarang......................................................................... 6Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 24Tabel 2.2 Definisi Konseptual ....................................................................... 30Tabel 3.1 Definisi Operasional ...................................................................... 33Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Alamat .................................... 45Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Posisi Kerja............................. 46Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Lama Berhubungan dengan PT.
Teduh Makmur Semarang.............................................................. 47Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas.......................................................................... 47Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................... 48Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 49Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................. 50Tabel 4.8 Hasil Uji Heroskedastisitas ............................................................ 51Tabel 4.9 Hasil Uji t ....................................................................................... 51Tabel 4.10 Hasil Uji F...................................................................................... 52Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi .......................................................... 53Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Ganda ........................................................ 54Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen................ 55Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Komitmen Relasi ..................... 56Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan ..................... 57Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan ............................ 58
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Normal P-Plot ................................................................................ 50
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner PenelitianLampiran 2 Data PenelitianLampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan ReliabilitasLampiran 4 Analisis Regresi
PENGESAHAN KELULUSAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Lutfi Affandi
Nomor Induk Mahasiswa : C2A607094
Fakultas / Jurusan : Ekonomi
Judul Skripsi : Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan,
dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang)
Dosen Pembimbing :
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 14 Juni 2011
Tim Penguji,
1. Dr. Hj. Indi Jastuti, MS …………………………………………
2. Farida Indriyani, SE, MM …………………………………………
3. Ismi Darmastuti, SE, MSi …………………………………………
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai
peran penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen
mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan
perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima
oleh konsumen. Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi
dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya
berbagai alternatif produk. Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu
refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian, dimana implikasi atas
tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk
dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar
(Mabruroh, 2003).
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut
dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila
dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang
tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang
pembeli (Musanto, 2004).
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal
inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan
orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat
dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai
produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan
tersebut, banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai
jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati
bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa
ragu-ragu (Griffin, 2005).
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang
pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas
bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang
konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang
konsumen (Griffin, 2005). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset
yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal
dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik
positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan
profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat
bahwa pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat
dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Khoe Yao Tung (Saputro, 2010) mengatakan bahwa untuk menggaet
satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Di sisi
lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan,
antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini
produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth),
menurunnya elastisitas harga, dan menurunnya biaya promosi dalam rangka
menarik pelanggan baru.
Strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan termasuk strategi pemasaran yang
berorientasi pada hubungan jangka panjang (relationship marketing). Pemahaman
yang pertama kali tentang relationship marketing terletak pada perbedaannya
dengan discrete transaction. Discrete transaction menekankan pada suatu pola
hubungan jangka pendek. Sedangkan pada relationship transaction lebih
menekankan pada pola hubungan jangka panjang (Gronhaug, dkk., 1999). Berry
dan Parasuraman (1992) menganggap bahwa relationship marketing merupakan
usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua
pihak. Pihak-pihak yang berhubungan tidak terbatas pada hubungan antara
produsen dan penjual saja, namun juga pada hubungan antara produsen dan
pengguna jasa. Sedangkan Morgan dan Hunt (1994) lebih melihat pada semua
aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan
menjaga hubungan timbal balik antara penyedia jasa dan pengguna jasa.
Strategik dari relationship marketing adalah pada banyaknya upaya
yang sama besar antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan;
pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen itu
dapat dikelola sehingga menghilangkan “kesenjangan kualitas” antara apa
yang diharapkan pelanggan dengan apa yang pelanggan dapatkan.
Pemahaman yang lebih mendalam tentang relationship marketing dapat
ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang
mengungkapkan aspek kunci berbagai penggerak kerjasama dalam hubungan
antara kedua belah pihak, yaitu kepercayaan. Kepercayaan konsumen terhadap
penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia
jasa. Selain itu, tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap
menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa
lain. Dwyer, dkk (Van de Van, 1992) mengemukakan pentingnya kepercayaan
untuk membangun suatu hubungan bersama. Menurut Riana (2008) dalam upaya
meningkatkan loyalitas, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan
mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.
Diputra (2007) membuktikan bahwa jika perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan
maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya.
PT. Teduh Makmur Semarang merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang pergudangan dan forwarding. Mengingat bahwa globalisasi meningkatkan
kebutuhan akan jasa forwarding, maka PT. Teduh Makmur Semarang memiliki
peluang emas untuk menguasai pasar forwarding, mengingat bahwa perusahaan
tersebut telah menjalankan usahanya selama 41 tahun dan sudah mendapatkan
banyak kepercayaan dari perusahaan ekspor-impor dalam negeri, baik pemerintah
maupun swasta. Namun permasalahannya, tahun 2008-2009 perusahaan
mengalami penurunan jumlah kontainer, yang datanya ada di bawah ini:
yang paling kuatpengaruhnyaterhadap loyalitaspelangganTelkom Flexi diSurabaya adalahkepercayaanpelangganterhadaprealibilitas danintegritas TelkomFlexi.
2.2.1 Pengaruh Komitmen Relasi terhadap Loyalitas Konsumen
Kaitan antara komitmen relasi dengan loyalitas konsumen dikemukakan
oleh Nielsen (1998). Meningkatnya komitmen relasi akan berpengaruh terhadap
peningkatan loyalitas konsumen. Hal tersebut dapat dipahami mengingat
tingginya komitmen akan membuat konsumen menjaga hubungan baik yang telah
terjalin dengan penyedia jasa.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Komitmen relasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
2.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Kaitan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen dikemukakan
oleh Zeithaml dkk (1996). Dalam penelitiannya dikemukakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal
terhadap suatu layanan/produk. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang
dilakukan oleh Parasuraman dkk (1991).
Berdasarkan penjabaran di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
2.2.3 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
Ramsey dan Sohi (1997) mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan
elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan
konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin
dengan penyedia jasa. Morgan dan Hunt (1994) menambahkan bahwa tingginya
kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk
melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
Berdasarkan penjabaran di atas maka dapat disusun kerangka pemikiran
teoritis sebagai berikut:
KomitmenRelasi
LoyalitasKonsumen
Kepercayaan
KualitasLayanan
2.3 Definisi Konseptual
Berdasarkan telaah pustaka, maka disusun definisi konseptual dari masing-
masing variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 2.2Definisi Konseptual
Variabel Definisi Konseptual IndikatorLoyalitaskonsumen(Y)
Sejauh mana konsumenmenunjukkan sikappositif, mempunyaikomitmen, dan berniatuntuk terusmenggunakan jasaperusahaan di masadepanSumber: Mowen danMinor (2002)
1. Kemungkinan pembelian ulang2. Membeli dengan harga
premium3. Memberikan rekomendasi
kepada orang lainSumber: Mowen dan Minor (2002)
Komitmen relasi(X1)
Keinginan untukmengembangkanhubungan yang stabildan keinginan untukmemberikanpengorbanan jangkapendek dalam rangkamemelihara hubungandan percaya padastabilitas hubunganantara konsumen denganperusahaanSumber: Morgan danHunt (1994)
1. Memiliki ikatan dengan produkyang digunakan secaraemosional
2. Menjadi bagian dari organisasi3. Sulit pindah ke produsen lain
meski menginginkan4. Pertimbangan utama tetap
menggunakan jasa organisasikarena alasan ekonomi,psikologis, dan teknologi
5. Terlibat dengan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakanprodusen
Sumber: Allen dan Mayer (1990)Kualitas layanan(X2)
Suatu evaluasikeseluruhan terhadapfungsi dari apa yangditerima secara aktualoleh konsumen (kualitasteknis) dan bagaimanacara layanan tersebutdisampaikan, dimana haltersebut dilihat daripersepsi konsumenSumber: Parasuramandkk (1991)
1. Keandalan: kemampuanmemberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan
2. Keresponsifan/ketanggapan:keinginan para staf untukmembantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengantanggap
3. Jaminan: pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dansifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebasdari bahaya, risiko atau keragu-raguan
1. Memiliki ikatan denganproduk yang digunakansecara emosional
2. Menjadi bagian dariorganisasi
3. Sulit pindah ke produsenlain meski menginginkan
4. Pertimbangan utama tetapmenggunakan jasaorganisasi karena alasanekonomi, psikologis, danteknologi
5. Terlibat dengan kegiatan-kegiatan yangdiselenggarakan produsen
Sumber: Allen dan Mayer(1990)
1. Perusahaan kami merasa banggabisa bekerjasama dengan PT.Teduh Makmur Semarang. (x1.1)
2. PT. Teduh Makmur Semarangsudah menjadi bagian dariperusahaan kami. (x1.2)
3. Berat untuk perusahaan kamiapabila tidak menggunakan PT.Teduh Makmur Semarang. (x1.3)
4. PT. Teduh Makmur Semarangmemberikan banyak keuntunganbagi perusahaan kami, baik secaraekonomi, psikologis, danteknologi, sehingga membuatperusahaan kami sulit pindah keperusahaan lain. (x1.4)
5. Perusahaan kami terlibat aktifdengan even-even yangdiselenggarakan oleh PT. TeduhMakmur Semarang. (x1.5)
Variabel DefinisiOperasional
Indikator Instrumen
Kualitaslayanan (X2)
Suatu evaluasikeseluruhanterhadap fungsidari apa yangditerima secaraaktual olehkonsumen PT.Teduh MakmurSemarang (kualitasteknis) danbagaimana caralayanan tersebutdisampaikan,dimana hal tersebutdilihat dari persepsikonsumen