PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada nasabah BNI Syariah di Indonesia) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Program Studi Pendidikan Manajamen Bisnis Oleh Devira Qibtiyah 1401367 FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2018
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada nasabah BNI Syariah di Indonesia)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang
Sarjana Program Studi Pendidikan Manajamen Bisnis
Oleh
Devira Qibtiyah
1401367
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2018
PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada nasabah BNI Syariah di Indonesia)
Oleh
Devira Qibtiyah
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Draft proposal ini dikerjakan penulis dengan sebaik dan seoptimal
mungkin dengan harapan dapat bermanfaat. Apabila masih terdapat kekurangan
dan kesalahan, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun untuk dijadikan landasan perbaikan yang berguna bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Bandung, Februari 2018
Devira Qibtiyah
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, karunia serta kasih sayang Nya yang tak terhingga sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini didedikasikan untuk kedua
orang tua tersayang Ibu Risna Nurjanahdan BapakEman Sulaeman yang telah
memberikan segala sesuatu hal yang luar biasa dan terbaik bagi penulis.Semoga
semua yang telah penulis usahakan menjadi sebuah kebanggaan bagi Ibu dan
Bapak. Selanjutnya penulis ucapkan terimakasih kepada adik tercinta Hashifah
Anindita Zahro, serta sepupu tercinta Erma Triyana, Tita Novitasari, Mila Aprilia,
Sausan Ambar Mardiah dan Resty Imfyani Sofyan atas doa, motivasi, semangat
dan kasih sayang yang tiada henti diberikan.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terimakasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada pihak-pihak yang membantu penyelesaian
skripsi ini khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. R. Asep Kadarohman, M.Si.selaku Rektor Universitas
Pendidikan Indonesia.
2. Bapak Prof. Dr. H. Agus Rahayu, M.P. selaku Dekan Fakultas Pendidikan
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.
3. Bapak Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Manajemen Bisnis Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Pendidikan Indonesia,
4. Bapak Drs. Bambang Widjajanta, M.M. selaku Ketua Tim Pengembang
Penulis Skripsi Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis Fakultas
Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.
5. Ibu Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P.selaku Dosen Pembimbing Iyang senantiasa
membimbing dengan penuh ketelitian dan kesabaran serta selalu memberikan
motivasi dan pengarahan kepada penulis juga bersedia meluangkan waktu,
tenaga, dan pikiran di tengah-tengah kesibukannya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan dengan
sesuatu yang lebih baik dan penuh keberkahan hidup.
v
6. Ibu Lisnawati, S.Pd., M.M.selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan motivasi yang sangat berarti dan pengarahan kepada penulis
dengan penuh kesabaran, semoga Allah SWT melapangkan dan memberikan
kemudahan dalam segala urusan.
7. Bapak Drs. Girang Razati, M.Si.selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membimbing dalam penyelesaian kontrak mata kuliah selama masa
perkuliahan penulis di kampus, memberikan motivasi agar cepat
menyelesaikan perkuliahan. Semoga Allah SWT memberikan balasan dengan
pahala amalan baik dan penuh keberkahan hidup.
8. Segenap Dosen Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan motivasi serta bantuan bagi penulis.
9. Sahabat-sahabat terbaik, Furious Generation, Riyanto Syahbani dan Fadiya
Diya Afidah terimakasih atas dukungan, doa, dan hiburannya selama penulis
menyusun skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat terbaik di kampus Fitri Asti Pratiwi, Nilam Larassita,
Rozana Adzimaturrohmah, Nadya Mahri dan Nurfitriani yang senantiasa
memberikan semangat dan motivasi bagi penulis saat penyusunan skripsi ini
serta memberikan bantuan saat penulis mengalami kendala.
11. Sahabat seperjuangan dalam menyusun skripsi Fitri Asti Pratiwi, Nurfitriani
dan Hendri Yuliadi terimakasih atas motivasi dan bantuannya. Semoga selalu
dalam lindungan-Nya.
12. Seluruh teman-teman Pendidikan Manajemen Bisnis 2014 yang tidak henti-
hentinya berjuang bersama, semoga selalu menjadi angkatan yang terbaik.
13. Keluarga tersayang yang telah memberikan berbagai macam dukungan dan
doa yang tanpa lelah terus menyemangati penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan atas kebaikan-kebaikan semua
pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan
balasan yang terbaik serta menghapuskan dosa atas semua kesalahan dan
kekhilafan. Aamiin
vi
Bandung, Juli 2018
Devira Qibtiyah
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................... iii UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... iv DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. ix BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ...................................................................... 1 1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................... 6
1.3 Rumusan Masalah .................................................................................. 7 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .. 9 2.1 Kajian Pustaka ........................................................................................ 9
2.1.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ......................................................... 9
2.1.2 Konsep Customer Relationship Management ............................. 15
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ................................................. 32 3.1 Objek Penelitian ................................................................................... 32
3.2 Metode Penelitian................................................................................. 32 3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ............................. 32 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ............................................................ 33
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 44 3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ......................................... 44
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 48 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas .................................. 48
3.2.7 Hasil Analisis Data ...................................................................... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 69 4.1 Profil Perusahaan dan Profil Nasabah BNI Syariah ................................. 69
4.1.1 Profil Perusahaan ......................................................................... 69 4.1.2 Profil Nasabah BNI Syariah berdasarakan Karakteristik dan
Pengalaman ................................................................................. 74 4.2 Hasil Pengujian Deskriptif ................................................................... 78
4.2.1 Tanggapan Nasabah BNI Syariah terhadap kinerja Customer
Relationship Management dan dimensinya ................................. 78 4.2.2 Tanggapan Nasabah BNI Syariah terhadap Loyalitas
Pelanggan dan dimensinya .......................................................... 85 4.3 Hasil Pengujian Verifikatif .................................................................. 95
4.4.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis .......................................... 104 4.4.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris .......................................... 105 4.4.3 Implikasi Hasil Penelitian Pengaruh KinerjaCustomer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Studi
pada Nasabah BNI Syariah Di Indonesia Pada program Studi
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................... 108 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 108
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 111 LAMPIRAN ................................................................... Error! Bookmark not defined.
viii
DAFTAR TABEL
1.1 Pertumbuhan Bank Konvensional Dan Bank Syariah ..................................... 3 1.2 Indeks Loyalitas ............................................................................................... 4 2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut ParaAhli............................................10
2.2Definisi Customer Relationship Management Menurut Para Ahli .................. 15 2.3Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 24
111 Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Abu-ELSamen, A. A., Akroush, M. N., Al-Khawaldeh, F. M., & Al-Shibly, M. S.
(2011). Towards an integrated model of customer service skills and customer
loyalty: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of
Commerce and Management, 21(4), 349–380.
https://doi.org/10.1108/10569211111189365
Ahmad, S. (2016). Customer Relationship Management : An approach to
competitive advantage in the banking sector by exploring the mediational
role of loyalty Introduction. International Journal of Bank Marketing, 34.
Ali, M. (1985). Metodologi Research. Yogyakarta: UGM.
Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013). Islamic banks. International Journal of
Bank Marketing, 31(2), 79–97. https://doi.org/10.1108/02652321311298627
Antonio, M. S. (2001). Bank Syariah: dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani
Press.
Arifin, Z. (2011). Penelitian Pendidikan: Metode dan Paradigma Baru. Bandung:
PT Remaja Rosda Karya.
Atalık, Ö. (2009). A Study to Determine the Effects of Customer Value on
Customer Loyalty in Airline Companies Operating : Case of Turkish Air
Travellers, 4(6), 154–162.
Barati, M., Jafari, D., & Moghaddam, S. S. (2016). Investigating the Effect of
Types of Relationship Marketing in Customer Loyalty by using Structural
Equation Modeling (SEM)(Case Study Mellat Bank Branches of Tehran.
International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN
2356-5926, 2(2), 632–650.
Blythe, J. (2013). Consumer Behaviour. SAGE PUBLICATIONS, INC.
Bollen, K. A., & Long, J. S. (1993). Testing Structural Equation Models. Sage:
Newbury Park.
Bowen, J. T., & McCain, S.-L. C. (2015). Transitioning loyalty programs.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3),
Chodzaza, G. E., & Gombachika, H. S. H. (2013). Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty among Industrial Customers of a Public Electricity
112
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Utility in Malawi. International Journal of Energy Sector Management, 7(2),
Fayazi, A. R., & Gaskari, R. (2016). The relationship between relationship
marketing and customer loyalty in Mahshahr Petrochemical Special
Economic Zone Companies, 2208–2215.
Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modelling. BP Endip.
Gable, M., Fiorito, S. S., & Topol, M. T. (2008). An empirical analysis of the
components of retailer customer loyalty programs. International Journal of
Retail & Distribution Management, 36(1), 32–49.
https://doi.org/10.1108/09590550810846983
Garrido-Moreno, A, L., & Garcia-Morales, V. (2015). Exploring the role of
knowledge management practices in fostering customer relationship
management as a catalyst of marketing innovation. Baltic Journal of
Management, 10(4), 393–412.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Garrido, A. (2015). Exploring the role of knowledge management practices in
113
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
fostering customer relationship management as a catalyst of marketing
innovation. Baltic Journal of Management, 10.
Gonring, M. P. (2008). Customer loyalty and employee engagement: An
alignment for value. Journal of Business Strategy, 29(4), 29–40.
https://doi.org/10.1108/02756660810887060
Hair. (2006). Multivariete Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.
Hermawan. (2005). Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT.
Grasindo.
Hoare, R. J., & Butcher, K. (2008). Do Chinese cultural values affect customer
satisfaction/loyalty? International Journal of Contemporary Hospitality
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. Organization (Vol.
22). https://doi.org/10.1080/08911760903022556
114
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Kursunluoglu, E. (2014). Shopping centre customer service: creating customer
satisfaction and loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 32(4), 528–548.
https://doi.org/10.1108/MIP-11-2012-0134
Lacey, R., & Sneath, J. Z. (2006). Customer loyalty programs: are they fair to
consumers? Journal of Consumer Marketing, 23(7), 458–464.
https://doi.org/10.1108/07363760610713000
Lariviere, B., Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., & Malthouse, E. C. (2014).
A longitudinal examination of customer commitment and loyalty. Journal of
Service Management, 25(1), 75–100. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-
2013-0025
Lee-Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e-CRM can enhance
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Palmatier, R. W. (2008). Relationship Marketing. Emerging Perspectives of
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Sugiyono. (2001). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Syariah, B. (2017). Laporan Tahunan BNI Syariah 2017 (Hasanah Bankin
Partner).
Thornhill, A. (2012). Research Methods for Business Student (Six). England:
Pitman Publishing.
Tjiptono, F. (1997). Manajemen Jasa Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Winer, R. S. (2010). A Framework for Customer Relationship Management,
43(4), 89–106.
Www.bnisyariah.co.id. (2017). No Title.
117
Devira Qibtiyah, 2018 PENGARUH KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(STUDI PADA NASABAH BNI SYARIAH DI INDONESIA) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Yvonne, A., & Robert, K. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis dan Akuntansi.
Jakarta: Dian Rakyat.
Zainuddin, A. (2008). Hukum Perbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika.