PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh: SANTI WIJAYANTI F1207576 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
108
Embed
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING/Pengaruh-implementasi... · i PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
SANTI WIJAYANTI
F1207576
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO
@ Saat tak ada seorangpun yang peduli pada mu, Allah tetap menjaga mu.
Bahkan saat seluruh dunia berpaling dari mu, ingatlah Allah sayang
pada mu.
@ Sesungguhnya beserta kesusahan ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai dari suatu urusan, kepada Tuhanmulah kamu kembali.
@ Allah tidak akan memberikan cobaan melebihi kemampuan umat-Nya.
@ Segala yang Allah berikan adalah yang terbaik bagi umat-Nya.
@ Semua akan indah pada waktunya.
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
@ Ayah dan Ibu tercinta
@ Adikku ” Dedek ” tersayang
@ Adik-adik dan kakak-kakakku
@ Sahabat dan teman-temanku
@ Orang-orang yang senantiasa ada disampingku dan menyayangiku
@ Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)” sebagai
salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari
berbagai pihak, yang telah banyak memberi masukan dan dukungan baik moral
maupun spiritual. Dalam kesempatan ini, dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Program Studi Juruasan Manajemen
Fakultas Ekonomui Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Wiyono, MM. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Non Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Drs.Sunaryanto, MM. selaku Pembimbing Akademik
5. Dra. Soemarjati TJ, MM. selaku Pembimbing dalam penulisan skripsi ini,
yang telah memberikan bimbingan sampai selesainya penulisan skripsi ini.
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, yang telah
membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
vii
7. Bapak Nurcholis Mahier, selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, yang telah memberikan ijin kepada penulis
untuk melakukan penelitian.
8. Segenap Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.
9. Keluargaku tercinta (Bapak, Mami, Dedek) yang tidak henti-hentinya
memberikan kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan semangat J.
3. Struktur Organisasi ..................................................................................... 59
4. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................... 76
5
ABSTRACT
SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
The aims of this research was to analyze the influence of relationship
marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0.
The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees.
Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers.
Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
6
ABSTRAK
SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576
PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan.
Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah.
Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
7
BAB I
PENDAHULUAN
A Latar Belakang
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi. Sektor jasa merupakan
sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan
yang dialami faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung
menaikan iklim kompetisi di dalam industri (Lovelock, 2004). Masalah yang
dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah cara menarik pelanggan
dan mempertahankannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran
modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu
yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Dasar
pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih
dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan, 2003).
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship
8
marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang. Hal ini
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi
jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk
mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing
adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan
jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya.
Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan
ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar
sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan
konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran
dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam
relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan
tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang
digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing
Beberapa peneliti menggambarkan relationship marketing sebagai
ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan
tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola
Business to Business (supplier dan distributor atau manufaktur dengan
distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang biasa
disebut Business to Customer (perusahaan atau organisasi dengan
konsumen atau pelanggannya).
Menurut Evans dan Laskin (1994), relationship marketing adalah
proses perusahaan dalam membangun aliansi jangka panjang dengan
konsumen yang prospektif atau yang sudah ada sehingga pembeli dan
penjual bekerja untuk mendapatkan keuntungan diatara kedua belah pihak.
Morgan dan Hunt (1994) merumuskan definisi relationship marketing
sebagai berikut:
“Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing, developing, and maintaining successful relational excehanges.” Definisi diatas menekankan pemeliharaan hubungan untuk mendukung
keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks
hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis.
Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship
marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan
hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya
lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar
menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada
22
dasarnya relationship marketing fokus pada menarik, membangun, dan
mempertahankan hubungan jangka panjang dan hubungan kooperatif
dengan pelanggan serta dengan para pelanggan potensial (Berry, 2002;
strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan
pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu
benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki
keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai
kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi
konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan
30
perbaikan produk atau jasa secara terus menerus melalui inovasi dan
peningkatan nilai atas pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan. Kebanyakan
konsumen tidak akan bertahan lama untuk menerima dan memberikan
toleransi atas kuaitas produk atau jasa yang tidak ada perbaikan.
Menurut Maculay (2005), terdapat empat prinsip yang biasa
diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu:
1) Definisi tuntutan pelangan
Tuntutan pelanggan perlu didefinisikan secara tepat sehingga
dengan cepat dan setiap saat dapat dipenuhi menurut harapannya.
2) Pencegahan bukan pembetulan
Lebih baik mengupayakan agar produk dan layanan tidak
bertentangan dengan harapan pelanggan daripada memecahkan
masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat
pemberian layanan.
3) Standar kinerja dan kesalahan nol
Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan
yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat.
4) Pengukuran
Mengukur kerugian yang diambil karena kesalahan atau cacat atas
produk maupun layanan dan memeriksa di titik mana yang
memerlukan peningkatan. Membandingkan kinerja yang
ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.
31
d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)
Pemberdayaan berarti memampukan (to enable), memberi
kesempatan (to allow), atau mengizinkan (to permit), yang dapat
diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain.
Menurut Noe et.al (1994) pemberdayaan adalah merupakan pemberian
tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil
keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan
keputusan. Pemberdayaan karyawan secara umum berarti
menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).
Karyawan menjadi semakin dekat dengan pelanggan dan menjadi yang
pertama tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan sehingga
karyawan akan mengetahui apa yang dibutuhkan untuk memuaskan
pelanggan. Definisi lain dari pemberdayaan karyawan adalah
memampukan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk
merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan
imlementasi rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.
Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan
potensi dan modalitas yang ada dalam diri karyawan dan
memaksimalkannya sehingga karyawan menjadi mandiri dan
meningkat kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan nilai manfaat
bagi karyawan dan organisasi.
Menurut Evans dan Laskin (1994), untuk pemberdayaan
karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:
32
1) Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan.
2) Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah
dan membuat keputusan.
3) Karyawan harus mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk
membuat keputusan yang memberi pelayanan terbaik bagi
konsumen.
4) Perusahaan harus menaruh dan memelihara semangat bahwa
pekerjaan itu tidak berisiko jika diambil pemberdayaan oleh
karyawan itu sendiri.
4. Loyalitas
Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Hallowel, 1996):
a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep
yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,
probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering
disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).
Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal
(attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993)
33
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan
merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya
persepsi tentang kualitas produk.
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai:
“A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Definisi diatas menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah
komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa
secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian
menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek
yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku perpindahan merek.
Seorang pelanggan loyal adalah seorang pelanggan yang sering
mengulangi pembelian, membeli lini produk atau jasa serta mempunyai
tingkat kekebalan terhadap perusahaan pesaing (Griffin, 1995). Menurut
Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang
mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama,
menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dan
kebal terhadap bujukan pesaing.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya, yaitu:
34
a. Pelangan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.
b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak
pelanggan yang loyal.
e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini
dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi.
f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu
pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif dan akhirnya
pada tindakan (Mardalis, 2005; Dharmmesta, 1999 dan Oliver, 1999)
mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan informasi keunggulan
suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas
kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,
manfaat dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
35
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan
terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan
pemasaran.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa
pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor
kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena
kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di
masa mendatang. Niat membeli ulang bahkan pembelian ulang belum
menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal
munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah,
karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai
afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif
merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui
afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,
sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk
menjalankan tindakan.
36
d. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
Expectation). Variabel ini didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan
untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa
telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers,
dalam Evans dan Laskin, 1994). Berdasarkan studinya, Djoko Purwanto dan
Kus Catur Adi (2006) menjelaskan bahwa memahami harapan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Memahami
harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk atau jasa, untuk membentuk pelanggan yang
loyal. Dalam studi ini, yang dimaksud memahami harapan pelanggan adalah
kemampuan perusahaan perbankan dalam memahami harapan nasabah. Bank
harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan, baik dari segi
kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership).
Variabel ini didefinisikan sebagai hubungan kerjasama antara perusahaan
dengan pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi
perusahaan (McKenna, 1991). Kerjasama ini harus lebih fokus pada hubungan
jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).
Kerjasama dengan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
hubungan kerjasama antara perusahaan perbankan dengan nasabah dalam
42
jangka panjang yang berdasarkan pada komitmen bersama dan kepercayaan.
Kerjasama dengan pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas
pelanggan sebagai bentuk hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak
yang bekerjasama (Haruna, 1996). Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Total Quality Management (TQM). Variabel ini didefinisikan sebagai
pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan
manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,
produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). Hasil studi, Djoko
Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) menyatakan bahwa TQM mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menjaga kesetiaan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan harus
menerapkan TQM dengan melakukan perbaikan kualitas produk dan jasa
secara berkesinambungan agar menjadi lebih kompetitif. Studi Djoko
Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) juga menunjukan hasil, bahwa TQM
secara dominan mempengarhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah.
43
Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees). Variabel ini
secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin,
1994). Salah satu keuntungan pemberdayaan karyawan dari sudut pandang
konsumen menurut Wilberforce (2000), adalah dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi
pelanggan dengan memberdayakan karyawannya akan membentuk loyalitas
pelanggan (Haruna,1996). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan
adalah:
H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat
digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing
yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Implementasi relationship
marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan (Dwyer, Schurr, dan
Oh, 1987; Zulganef, 2002). Hasil studi, Haruna (1996) menjelaskan bahwa
variabel memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan jika diimplementasikan secara
simultan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam
penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing) yang umumnya merupakan
penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel.
Hipotesis penelitian dikembangkan berdasarkan teori-teori yang selanjutnya
diuji berdasarkan data yang dikumpulkan (Indrianto dan Supomo, 1999).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu
suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-
pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2005). Dilihat dari
hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu
penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel
yang satu menyebabkan atau menentukan variabel yang lain (Cooper, 2006).
Ditinjau dari lingkungannya (setting), penelitian ini adalah studi
lapangan (field study). Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), studi
lapangan merupakan tipe penelitian yang menguji hubungan korelasional
antara variabel dengan kondisi lingkungan penelitian yang natural dan tingkat
keterlibatan penelitian yang minimal. Subjek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross sectional
yaitu mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu (Indriantoro
dan Supomo, 1999). Hal ini kemungkian berdampak pada ketidakmampuan
45
model untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu
sehingga dibutuhkan kehati-hatian.
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu,
yang setiap jawabannya mewakili pendapat responden itu sendiri. Pengukuran
variabel menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,
peringkat dan jarak variabel yang diukur. Skala interval yang digunakan
dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal
minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006:121). Target populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006:123). Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yaitu 100
nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan
jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah
menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal
46
selama dua tahun. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan berikut:
a. Roscoe (dalam Sekaran, 2006) memberikan Rule of Thumb, yaitu
besarnya sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah
mencukupi untuk penelitian.
b. Jumlah populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat
dihitung dengan pasti, maka jumlah sampel yang digunakan
didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996:159) :
2
2
41
÷÷
ø
ö
çç
è
æ=
E
Zn
a
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Z : Angka yang menunjukan penyimpangan nilai varians dari mean
E : Error
Nilai α (level of significancy) ditetapkan sebesar 0,05, sehingga
diharapkan besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel tidak
sampai 0,1. Dengan rumus tersebut akan didapat perhitungan sebagai
berikut:
2
205,0
10,041
÷÷÷
ø
ö
ççç
è
æ=
Zn
2
10,096,1
41
÷ø
öçè
æ=n
04,96=n
47
Berdasarkan pada perhitungan tersebut, banyaknya sampel yang akan
diambil adalah 96,04. untuk memudahkan perhitungan maka jumlah
sampel yang diambil adalah 100 orang dan jumlah tersebut
diperkirakan sudah dapat mewakili populasi
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi
yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006:266). Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang
atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis non probability sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu
sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2005). Kriteria
yang dimaksudkan adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang
Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk
Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk
Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang
diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel
bebas dalam penelitian ini antara lain:
48
a. Memahami Harapan Nasabah (Understanding Customer Expectation)
Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba
produk tersebut yang diberikan secara standar atau referensi
bagaimana produk atau jasa dinilai (Zeithaml, et. all, dalam Haruna,
1996). Dalam penelitian ini, memahami harapan nasabah didefinisikan
bahwa bank harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan,
baik dari segi kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Harapan
nasabah menjadi dasar dalam menentukan layanan yang harus
diberikan oleh perusahaan perbankan kepada nasabahnya. Indikator
pengukuranya meliputi:
1) Perusahaan perbankan memahami apa yang diharapankan nasabah
2) Tanggapan atas opini dan komplain nasabah
3) Intensitas pertemuan dengan nasabah untuk mendapatkan
tanggapan
4) Pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan
harapan nasabah
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership)
Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih
untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu
yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama
dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling
49
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, berfokus pada
komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu
menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Kerjasama dengan
nasabah didefinisikan bahwa bank harus dapat menjalin hubungan
kerjasama jangka panjang yang harmonis dengan nasabah yaitu dengan
menjaga komitmen bersama dan kepercayaan agar tercipta loyalitas
nasabah terhadap bank tersebut. Indikator pengukuranya meliputi:
1) Nasabah dijadikan sebagai partner
2) Perusahaan perbankan berusaha menciptakan kerjasama yang baik
dengan nasabah
3) Perusahaan perbankan menjaga hubungan baik dengan nasabah
4) Menjalin kerjasama jangka panjang yang erat
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
c. Total Quality Management (TQM)
TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008).
TQM dalam penelitian ini didefinisikan bahwa bank harus
meningkatkan kualitas melalui perbaikan dan inovasi secara
berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan,
inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan
memilih sumber daya manusia yang berkualitas.
50
Indikator pengukuranya meliputi:
1) Perbaikan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang
diberikan kepada nasabah
2) Perbaikan kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang lebih baik
dari pesaing
3) Permintaan respon dari nasabah terhadap perbaikan dan inovasi
yang perlu dilakukan
4) Koreksi diri atas respon yang diberikan nasabah
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)
Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan
di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Dalam penelitian ini,
pemberdayaan karyawan didefinisikan bahwa karyawan harus mampu
berinteraksi secara baik dalam melayani nasabah sehingga terjalin
hubungan interpersonal antara karyawan dan nasabah yang
berlangsung terus menerus guna menciptakan loyalitas nasabah.
Indikator pengukuranya meliputi:
1) Karyawan siap membantu mengatasi masalah nasabah
2) Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah
3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah
4) Kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
51
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =
sangat setuju).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi variabel bebas (independent variable). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Loyalitas
pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untuk
membeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk
atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang.
Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam
menggunakan jasa sebuah bank, mengacu pada komitmen yang dimiliki
oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetap
menggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan
menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth)
kepada calon nasabah. Indikator pengukuranya meliputi:
a. Kesetiaan nasabah mengunakan jasa dalam jangka waktu minimal dua
tahun dan terus berkelanjutan
b. Nasabah tidak menggunakan jasa bank lain
c. Nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain
d. Kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah alternatif terbaik
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala
Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat
setuju).
52
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner berisi
beberapa item pertanyaan yang disertai alternatif tanggapan dari tiap item
pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini memiliki maksud untuk mengungkap
sikap, pendapat dan respon responden. Dalam penerapan pengisian kuesioner
nantinya, responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya
cocok dengan keadaan yang dialami dan dirasakannya. Dari jawaban
responden dapat disimpulkn mengenai arah, intensitas, dan konsistensi
responden.
Instrumen ini disusun menggunakan skala likert yaitu skala
pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan respon
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004).
Skala ini berinterasi antara 1 sampai 5 dengan pilihan jawaban dan skor untuk
masing-masing pilihan sebagai berikut:
· Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5
· Jawaban Setuju diberi skor 4
· Jawaban Netral diberi skor 3
· Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
· Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
53
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian.
Dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden yaitu dari
nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan
jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah
menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal
selama dua tahun. Data berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner yang telah dibagikan kepada responden sebelumnya.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa
informasi yang didapat dari perusahaan, literatur, penelitian sebelumnya
dan data-data lain yang dapat mendukung. Data diperoleh dari studi
pustaka serta dari sumber-sumber yang relevan dengan penelitian.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Field Research
Penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi),
wawancara dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap
memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup.
2. Library Research
Penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku,
jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung penelitian.
54
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini merupakan deskripsi tentang responden berdasarkan jawaban
yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Analisis
dilakukan dengan menginterpretasikan data yang diperoleh dari kuesioner
dan disusun secara sistematis dalam bentuk tabel frekuensi proporsi
sehingga dapat ditarik kesimpulan.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner
yang sudah diolah dalam bentuk angka dan dianalisis melalui perhitungan
statistik.
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu
instrumen penelitian melakukan fungsi akuransinya. Suatu
instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud. Semakin tinggi
validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi pengukuran mengenai
sasaranya. Telnik uji validitas yang digunakan adalah
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5,
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
55
Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30
dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap
lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para
peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi
semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting
loading tersebut menginterpretasikan konstruknya.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana
pengukurannya tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama.
Hasilnya ditunjukan oleh sebuah indeks yang menunjukan
seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji
reliabilitas digunakan metode Cronbach Alpha dengan bantuan
program SPSS for Windows versi 15.0. Menurut Sekaran (2000),
nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitasnya baik.
Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitasnya diterima,
dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya
kurang baik.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji
56
normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi
pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan
melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak
berdistribusi normal
· Apabila nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi
normal
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu
model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di
antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel
bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Uji
multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10 maka telah
terjadi multikolinieritas di dalam model regresi.
· Apabila nilai tolerance >0,10 atau nilai VIF <10 maka model
regresi terbebas dari persoalan multikolinearitas.
57
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan
adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain atau disebut
homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan metode Scatter Plot dengan memplotkan nilai ZPRED
(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul
di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya, maka
terjadi gangguan heteroskedastisitas.
· Apabila tidak terdapat pola tertentu pada grafik, maka model
regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
4) Uij Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, jadi tidak boleh ada
korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya Jika
terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan
58
uji Durbin-Watson (D-W), menggunakan bantuan program SPSS
for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila angka Durbin-Watson berada di bawah -2, berarti ada
autokorelasi.
· Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2 sampai +2,
berarti model regresi terbebas dari autokorelasi.
· Apabila angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada
autokorelasi negatif.
c. Pengujian Hipotesis
1) Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
antar variabel independen terhadap variabel dependen, dimana
variabel independen terdiri lebih dari dua variabel. Digunakan
untuk mengukur pengaruh relationship marketing yang terdiri dari
variabel memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan
karyawan (empowering employees) terhadap loyalitas nasabah PT.
BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, dengan persamaan sebagai
berikut:
eXXXXY +++++= 44332211 bbbba
59
Keterangan:
Y : Loyalitas nasabah
a : Konstanta
1X : Memahami harapan nasabah
2X : Kerjasama dengan nasabah
3X : Total Quality Management
4X : Pemberdayaan karyawan
e : Error
41 bb -
: Besarnya nilai koefisien regresi
2) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara
parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan level of significant ( )a sebesar 5% atau 0,05 yang
berarti bahwa tingkat keyakinan adalah sebesar 95% . Untuk
mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh
secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat
diketahui melalui probabilitas nilai t (Sig t) dari hasil analisis
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih besar dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
60
independen secara parsial tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih kecil dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
3) Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel
idependen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen dengan level of
significant ( )a sebesar 5% atau 0,05. Untuk mengetahui apakah
variabel-variabel independen berpengaruh secara bersama-sama
atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui
melalui probabilitas nilai F (Sig F) dari hasil analisis menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
Kriteria Pengujian:
· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih besar dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen.
· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih kecil dari level of
significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
61
4) Koefisien Determinasi ( 2R )
Uji 2R digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase
pengaruh dari semua variabel independen yang diteliti terhadap
variabel dependen. Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien
determinasi ( 2R ) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 10 2 ££ R .
Jika 2R mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang
digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai 2R
mendekati 0, berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan
kurang tepat.
62
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di
Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama
Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank
Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan
Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian
dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah
sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi
perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI
sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali
setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi
Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41
tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang
merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche
Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank
Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan
Nelayan.
63
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun
1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara
Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi,
Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara
Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara
Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-
undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang
Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank
yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.
Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan
kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No.
7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI
berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang
kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Seiring dengan
perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini
Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447
buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor
(empowering employees) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka
dapat disimpulkan bahwa H1d terbukti.
H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan
karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan
demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang
dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang
menunjukan hubungan positif antara pemberdayaan karyawan
(empowering employees) dan loyalitas nasabah.
2. Variabel relationship marketing yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah
Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel pemberdayaan
karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t paling besar yaitu
sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 sehingga
variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mempunyai pengaruh paling
93
dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Wonogiri dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah
(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership) dan Total Quality Management. Dari hasil
tersebut, dapat disimpulkan bahwa H2 tidak terbukti.
H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil pengujian tidak mendukung Hipotesis 2, yang berarti bahwa
Total Quality Management bukan variabel yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini tidak
mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus
Catur Adi (2006) yang membuktikan bahwa Total Quality Management
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Fenomena ini kemungkinan dikarenakan penelitian dikaji pada sektor jasa
yang berbeda, yaitu jasa perbankan sehingga menunjukan hasil yang
berbeda dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Djoko Purwanto
dan Kus Catur Adi (2006) pada sebuah penyedia jasa internet.
Kemungkinan lain yang terjadi adalah karena PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang pihak PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri belum
menerapkan Total Quality Management dengan baik. Perbaikan dan
inovasi, baik dari segi pelayanan, produk maupun fasilitas yang diberikan
kepada nasabah belum dilakukan secara maksimal. Faktor-faktor tersebut
yang diperkirakan menjadi faktor penyebab Total Quality Management
bukan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
94
3. Pengaruh variabel relationship marketing secara simultan terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil perhitungan uji F dengan menggunakan level of significant
( )a sebesar 5% atau 0,05 diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya variabel relationship marketing yang
terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer
expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),
Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering
employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri,
maka dapat disimpulkan bahwa H3 terbukti.
H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik implementasi
relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan
nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah
(building service partnership), Total Quality Management, dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep
yang dikemukakan oleh penelitian-penelitian terdahulu yaitu oleh Haruna
(1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif
antara implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel