i Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada Restoran Mc. Donald’s di Kota Surakarta SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : Nur Amira F0211076 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
16
Embed
Pengaruh Food Quality terhadap - eprints.uns.ac.id fileiii ABSTRACT The Effect of Food Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions Causal Study and QFD Analysis for
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral
Intentions
Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada
Restoran Mc. Donald’s di Kota Surakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan manajemen Ekstensi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
Nur Amira
F0211076
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
ii
ABSTRAK
Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions
Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada Restoran Mc. Donald’s di Kota Surakarta
Nur Amira NIM.F0211076
Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan bukti empiris
hubungan persepsi food quality, customer satisfaction, dan behavioral intentions dengan mengambil setting restoran fastfood Mc.Donald’s di Kota Surakarta. Selain itu juga untuk mengidentifikasi food quality yang dipersepsikan konsumen dalam membangun customer satisfaction dan behavioral intentions sehingga dapat menjadi dasar untuk desain produk.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Target
populasi penelitian adalah pelanggan Mc.Donald’s dengan sampel diambil sebanyak 110 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode convenience sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi.
Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif antar variabel. Food quality terhadap customer satisfaction, hubungan positif customer satisfaction terhadap behavioral intentions. Serta hubungan yang positif food quality terhadap behavioral intentions. Sehingga ada hubungan mediasi customer satisfaction antara food quality dan behavioral intentions.
The Effect of Food Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions
Causal Study and QFD Analysis for Product Design Improvement on Mc.Donald’s in Surakarta
Nur Amira NIM.F0211076
The purpose of this research is to find empirical evidence of the
relationship perception of food quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fastfood Mc.Donald's in Surakarta. In addition, to identify consumers perceived food quality in building customer satisfaction and behavioral intentions that can be the basis for the design of products.
This research was a survey method. The target population of the research is McDonald's customers with samples taken a total of 110 respondents. The sampling technique used is nonprobability sampling with convenience sampling method. The collection of this data by using the questionnaire. The collected data were analyzed using regression analysis techniques.
The results of this study showed a positive effect among variables. Food quality on customer satisfaction, customer satisfaction to behavioral intentions. As well as the positive relationship of food quality on behavioral intentions. So that there is a relationship that is customer satisfaction mediation between food quality and behavioral intentions. Keywords; food quality, customer satisfaction, behavioral intentions, product design
iv
v
v
vi
MOTTO
“But Allah is your protector, and He is the best of helpers”
-QS. Ali Imran 3: 150 -
“Keep it Simple, Stay Possitive, and be Happy”
-Penulis-
“Life is like a bicycle. To keep your balance,
You must keep moving”
-Elbert Einstein-
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk ;
Keluarga ku tercinta,
Terimakasih atas semua doa support dan kasih sayang
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyanyang, atas kasih sayang, rahmat, dan petunjuk-Nya
sehingga penulis mendapat kemampuan untuk dapat menyelesaikan penulisan
skipsi yang berjudul “Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction
dan Behavioral Intentions. Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan
Desain Produk pada Restoran Mc. Donald’s di Kota Surakarta”
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam
penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, petunjuk dan bimbingan dari
berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang Maha Esa atas segala, rahmat,cinta, dan karunia-
Nya.
2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ........................... 41
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasar Usia .......................................... 42
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir .................. 44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan per Bulan .............. 46
Tabel IV.5 Statistik Diskriptif Variabel ............................................................... 48
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 53
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 55
Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov ..................................... 55
Tabel IV.9 Hasil Uji Hipotesis............................................................................. 59
Tabel IV.10 The Whats / Voice of Customers .................................................... 68
Tabel IV.11 The Hows / Technical Requirements .............................................. 70
Tabel IV.12 Hasil Ringkasan Analisis QFD ...................................................... 75
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Model Penelitian ......................................................................... 18
Gambar III.1 Model Path Analysis .................................................................... 34
Gambar III.2 House of Quality .......................................................................... 40
Gambar IV.2 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................... 43
Gambar IV.3 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
Gambar IV.4 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan perBulan.47
Gambar IV.5 Grafik Distribusi Statistik Deskriptif Variabel ................................ 49
Gambar IV.8 Grafik Pencar Uji Normalitas ........................................................ 56
Gambar IV.9 Gambar Hasil Path Analysis ......................................................... 64
Gambar IV.10 Matriks House of Quality ............................................................ 75
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Kuisioner........................................................................................................... Data Karakteristik Responden .......................................................................... Data mentah ..................................................................................................... Hasil uji validitas ............................................................................................. Hasil uji reabilitas ............................................................................................. Hasil Pengujian Regresi....................................................................................