pengaruh emotional branding terhadap loyalitas pelanggan

i

PENGARUH EMOTIONAL BRANDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei pada Pengunjung Pusat Perbelanjaan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Restu Budi Pamungkas

NIM. 112210015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO 2015

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi orang lain. (Hr. Ahmad, Thabrani, Duruqutni)

Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan nasehat menasehati supaya

mentaati kebenaran dan nasehat menasehati supaya menetapi kesabaran. (QS. Al-Ashr 2-3)

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini saya persembahkan untuk:

Bapak dan ibu yang selalu memberikan doa,

motivasi, perhatian dan kasih sayang

padaku..” nuwun nggeh pak, bu...”

Keluarga besar bapak Pambudi Raharjo yang

selalu memberikan dukungan dan doanya.

Semua keluargaku, terutama Alfian dan Bayu,

terima kasih atas dukungan, doa, perhatian

kalian untukku.

Sahabat HMJ Manajemen, KAMMI Purorejo,

dan teman-teman angkatan 2011, terima kasih

kalian telah membersamaiku dalam berjuang.

Keluarga besar Universitas Muhammadiyah

Purworejo

vi

PRAKATA

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah

Subhanahuwata’ala atas limpahan rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga

skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Emotional Branding terhadap Loyalitas

Pelanggan (Survei pada Pengunjung Pusat Perbelanjaan Plaza Ambarrukmo

Yogyakarta)” ini dapat diselesaikan.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penyusun menyampaikan rasa terima

kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Drs. H. Supriyono, M.Pd, selaku rektor Universitas Muhammadiyah

Purworejo.

2. Intan Puspita Sari, S.E., M.Sc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Purworejo.

3. Endah Pri Ariningsih, S.E., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Purworejo.

4. Titin Ekowati, S.E., M.Sc. dan Esti Margiyanti Utami, S.E., M.Si. selaku

Dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membimbing, mengarahkan,

memotivasi dengan penuh kesabaran dan tidak mengenal lelah, serta

mengoreksi skripsi ini dengan penuh ketelitian sehingga penyusun dapat

menyelesaikannya.

5. Pihak Plaza Ambarrukmo yang telah memberikan bantuan dalam penenlitian.

viii

ABSTRAK

Restu Budi Pamungkas. “Pengaruh Emotional Branding terhadap Loyalitas

Pelanggan (Survei pada Pengunjung Pusat Perbelanjaan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta)”. Skripsi. Program Studi Manajemen. Fakutas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh emotional branding yang meliputi

hubungan, pengalaman panca indera dan imajinasi terhadap loyalitas pelanggan pada pusat perbelanjaan Plaza Ambarrukmo.

Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei terhadap responden dengan cara membagikan kuesioner terhadap pengunjung Plaza Ambarrukmo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung pusat perbelanjaan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta selama bulan Juni 2015. Sampel yang diambil 100 responden dengan kriteria responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang usianya lebih dari 17 tahun dan telah berkunjung ke Plaza Ambarrukmo minimal 2 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Instrumen utama yang digunakan untuk memperoleh data adalah kuesioner yang disusun secara sistematis berisi beberapa pernyataan yang diberikan kepada responden yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada pusat perbelanjaan Plaza Ambarrukmo di Yogyakarta. Ini dilihat dari nilai koefisien regresi 0,236 dengan nilai p-value sebesar 0,004 (<0,05). Pengalaman panca indera berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan (koefisien regresi 0,331 dengan nilai p-value sebesar 0,000). Imajinasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan (koefisien regresi 0,348 dengan nilai p-value sebesar 0,000).

Kata Kunci : hubungan, pengalaman panca indera, imajinasi, loyalitas

ix

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv PERNYATAAN .......................................................................................... v PRAKATA .................................................................................................. vi ABSTRAK .................................................................................................. viii DAFTAR ISI ................................................................................................ ix DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................. 5 C. Batasan Masalah ....................................................................... 6 D. Rumusan Masalah .................................................................... 6 E. Tujuan Penelitian...................................................................... 7 F. Manfaat Penelitian .................................................................... 7

BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN

HIPOTESIS .................................................................................... 8 A. Kajian Teori ............................................................................. 8 B. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 23 C. Kerangka Berfikir .................................................................... 24 D. Rumusan Hipotesis .................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 28

A. Desain Penelitian .............................................................. ........ 28 B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 28 C. Populasi dan Sampel................................................................. 28 D. Variabel Penelitian .................................................................. 29 E. Definisi Operasional ................................................................ 30 F. Pengumpulan Data ................................................................... 32 G. Instrumen Penelitian ................................................................. 34 H. Analisis Data ............................................................................ 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 37

A. Deskripsi Data .......................................................................... 37 B. Pengujian Hipotesis................................................................... 45

x

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 50 A. Simpulan .................................................................................. 50 B. Implikasi Penelitian .................................................................. 50

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Jumlah Kuesioner yang Diolah ...................................................... 37 Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 38 Tabel 3. Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 38 Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendidikan .............................................. 39 Tabel 5. Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 39 Tabel 6. Responden Berdasarkan Pendapatan ............................................. 40 Tabel 7. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan .................................. 41 Tabel 8. Hasil Uji Validitas Data Pre-Test .................................................. 42 Tabel 9. Hasil Uji Validitas Data Akhir ..................................................... 43 Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Data Pre-Test ............................................. 44 Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Data Akhir .................................................. 45 Tabel 12. Hasil Uji Regresi Berganda .......................................................... 46 Tabel 13. Hasil Uji R2 ..................................................................................... 49

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Kerangka Berpikir ...................................................................... 24

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi Lampiran 2. Surat Kemajuan Skripsi Lampiran 3. Kuesioner Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Lampiran 5. Regresi Linear Berganda

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan dibidang usaha pada era globalisasi semakin ketat.

Khususnya persaingan pada usaha ritel atau eceran. Munculnya usaha ritel

atau dibukanya cabang baru diberbagai tempat menyebabkan pengusaha ritel

berlomba dalam merebut dan mempertahankan pelanggannya. Dalam

mempertahankan pelanggannya pelaku ritel harus bersaing dalam aspek mutu

produk, harga, kualitas pelayanan dan segala aspek yang dimiliki masing-

masing pelaku ritel. Oleh karena itu, sebuah perusahaan atau seorang peritel

harus memiliki keunggulan bersaing agar konsumen mau terus bertahan pada

produk yang ditawarkan perusahaan (Dharmawansyah, 2013:1).

Saat ini pusat perbelanjaan tidak lagi hanya berfungsi sebagai tempat

untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu berbelanja, tetapi digunakan juga

sebagai tempat untuk rekreasi yang menarik, menyenangkan, aman, nyaman,

dan dapat dipercaya (Neo & Wing, 2005:143). Para pelaku usaha ritel

ditantang untuk menciptakan suatu diferensiasi unik dan positioning yang

jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Para

pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan hati dan

membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu experience dalam

mengonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka terkesan

(Kusumah & Indriyani, 2011:2).

2

Pemilik usaha harus serius dalam memikirkan strategi yang tepat dalam

menghadapi persaingan agar perusahaannya tetap bertahan meskipun banyak

pesaing baru. Semakin banyak usaha sejenis membuat pelanggan lebih

banyak memiliki pilihan untuk menentukan dimana mereka akan berbelanja.

Setiap pelaku usaha ritel memiliki ciri khas tersendiri untuk memenangkan

persaingan, baik dari penataan interior, harga, kualitas pelayanan dan lainnya

(Alma, 2011:61).

Kota Yogyakarta merupakan kota yang kehidupan perekonomiannya

semakin meningkat dan menjadi salah satu tujuan kota mencari ilmu di

Indonesia, sehingga banyak orang yang sangat bergantung pada suatu pusat

perbelanjaan di Yogyakarta baik untuk berbelanja, nongkrong atau dengan

kepentingan mereka sendiri-sendiri. Di Kota Yogyakarta terdapat ribuan

usaha ritel dalam skala besar dan kecil, dan mereka memiliki strategi sendiri-

sendiri untuk bersaing guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan

(Alma, 2011:59).

Tujuan suatu perusahaan tidak hanya sekedar menjual produk atau jasa

untuk mendapatkan keuntungan tetapi mempunyai tujuan jangka panjang

yakni membuat loyal konsumen pada produk atau jasa yang mereka tawarkan

agar perusahan tetap bertahan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif

yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2014:175).

Agar perusahaan dapat menciptakan pelanggan yang loyal terhadap

perusahaannya maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik

3

hingga menyentuh perasaan emosional sehingga pelanggan akan merasa

nyaman dan menimbulkan rasa untuk menggunakan produk itu kembali

(Gobé, 2005:9).

Pentingnya pelanggan dalam keberlangsungan kehidupan perusahaan

menyebabkan pelaku usaha harus menciptakan produk yang menyentuh hati,

menyentuh panca indera, dan merangsang pikiran konsumen. Jika pelaku

usaha dalam memposisikan mereknya hingga menyentuh emosional

pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience antara

perusahaan dan pelanggan. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan

karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya

menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt dalam

Dharmawansyah, 2013:1).

Pemasaran yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha ritel salah satunya

yaitu dengan emotional branding atau disebut dengan pendekatan emosional.

Emotional branding merupakan saluran dimana orang secara tidak sadar

berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan tersebut

dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional (Gobé, 2005:32).

Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan

zaman dengan teknologi para pengusaha lebih menekankan pada pemberian

pengalaman, hubungan, dan imajinasi kepada konsumen yang dapat menjadi

nilai tambah bagi perusahaan untuk membedakan dengan usaha ritel yang lain

(Gobé, 2005:323).

4

Plaza Ambarrukmo adalah pusat perbelanjaan terbesar yang ada di Kota

Yogyakarta. Pusat perbelanjaan ini didirikan pada tahun 2006 dengan luas

bangunan 120.000 m2. Plaza Ambarrukmo telah menjadi pusat perbelanjaan

di Yogyakarta dan menjadi gaya hidup masyarakat Yogyakarta. Karena

persaingan yang semakin ketat, Plaza Ambarrukmo terus mengembangkan

desain produk dan pelayanan yang menyentuh emosional konsumen dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut merupakan salah

satu strategi dengan memasukkan unsur emosional atau dikenal dengan istilah

emotional branding (Gobé, 2005:322).

Plaza Ambarrukmo sebagai tempat berbelanja dengan konsep “One

Stop Shopping” dan gaya hidup yang megah dan terlengkap serta berpadu

dengan kekayaan sejarah, alam, seni dan budaya Yogyakarta. Guna

menunjang kegiatan operasional Plaza Ambarrukmmo mempunyai fasilitas

umum modern seperti dua lift penumpang, dua lift barang, 20 eskalator dan

fasilitas lainnya agar dapat mencapai visi perusahaan yakni “Menjadi pusat

belanja dan rekreasi terbagus di Yogyakarta” dan “ Menjadi family mall

terbaik dan terlengkap” (e-journal.uajy.ac.id/1877/3/2KOM02963.pdf).

Plaza Ambarrukmo pada pilar hubungan terlihat ketika kita berkunjung

ke Plaza Ambarrukmo, semua karyawan akan senantiasa berusaha

memberikan pelayanan terbaik bernuansa keakrakaban dengan menyentuh

emosional konsumen. Panca indera yang kita miliki juga akan dimanjakan

dengan sekeliling kita mulai dari area parkir yang terletak di basement, logo

Plaza Ambarrukmo yang menarik dan unik serta alunan musik yang diputar.

5

Selain itu juga kemampuan kita berimajinasi ketika berada di Plaza

Ambarrukmo akan merespon dengan mudah dari desain perusahaan,

pelayanan, serta simbol yang digunakan pada logo yang berupa payung dan

percikan air. Hubungan, pengalaman panca indera dan imajinasi merupakan

pilar dalam pembentukan Emotional Branding (Gobé, 2005:36).

Berdasarkan uraian pada latar belakang, terlihat bahwa memposisikan

produk dengan baik dan memberikan pelayanan hingga menyentuh perasaan

emosional pelanggan adalah salah satu strategi bersaing yang dapat

digunakan untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu, peneliti memilih

judul “Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Survei pada Pusat Perbelanjaan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta)”.

B. Identifikasi Masalah

Permasalahan penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut :

1. Persaingan dalam usaha ritel di Yogyakarta semakin ketat, oleh karena itu

para pelaku usaha ritel perlu menciptakan perbedaan produk dalam

berbagai segi persaingan untuk meningkatkan kekuatan dalam persaingan

usahanya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan dan menjadi loyal

dengan perusahaan mereka.

2. Masyarakat yang semakin selektif dalam memilih tempat berbelanja

menuntut perusahaan harus mampu melayani konsumen dengan

semaksimal mungkin. Perusahaan harus mempunyai strategi yang baik

6

dalam melayani konsumennya, strategi dengan pendekatan emosional

merupakan strategi yang efektif.

3. Emotional branding suatu strategi tepat dalam menarik konsumen baru

dan menciptakan loyalitas pada pelanggan dengan memperhatikan

emosional pelanggannya. Plaza Ambarrukmo merupakan salah satu pusat

perbelanjaan di Yogyakarta yang selalu berusaha meningkatkan

pelayanannya. Pelayanan dengan menyentuh perasaan emosional

pelanggan juga merupakan salah satu faktor penentu terciptanya loyalitas

pelanggan.

C. Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih terfokus, maka peneliti memberikan batasan

penelitian sebagai berikut :

1. Penelitian ini berfokus pada Emotional Branding, yang meliputi hubungan

(X1), pengalaman panca indera (X2) dan imajinasi (X3) serta loyalitas

pelanggan (Y).

2. Objek penelitiannya adalah Plaza Ambarrukmo Yogyakarta.

3. Subjek penelitiannya adalah pengunjung Plaza Ambarrukmo Yogyakarta.

D. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?

7

2. Apakah pengalaman panca indera berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan?

3. Apakah imajinasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menguji pengaruh hubungan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Menguji pengaruh pengalaman panca indera terhadap loyalitas pelanggan.

3. Menguji pengaruh imajinasi terhadap loyalitas pelanggan.

F. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini akan memberikan manfaat yang berupa :

1. Manfaat Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat riset terdahulu mengenai

pengaruh emotional branding terhadap loyalitas pelanggan dan memberi

bukti empiris mengenai teori emotinonal branding terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Manfaat Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi para

pelaku usaha ritel untuk dapat lebih mengetahui perilaku konsumennya

sehingga pelaku usaha dapat memaksimalkan strategi emotional branding

yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.

8

BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN

HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Emotional Branding

Brand atau merek merupakan salah satu karakteristik yang dimiliki suatu

produk. American Marketing Association mendefinisikan “merek sebagai

nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasinya yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari salah satu

penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para

pesaing”. Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya

mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau

jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.

Emotional Branding adalah saluran dimana orang secara tidak sadar

berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan

tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional (Gobé,

2005:31). Jadi, kata emosional memiliki maksud bagaimana suatu merek

menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu merek

menjadi hidup bagi masyarakat dan membentuk hubungan yang mendalam

dan tahan lama. Gobé (2005:32) menambahkan emotional branding yang

kuat dapat diciptakan melalui kemitraan dan komunikasi. Menciptakan dan

membangun sebuah emosi merek merupakan asset terpenting yang dapat

perusahaan ciptakan dalam sebuah merek.

9

Menurut Gobé (2005:2-230), proses emotional branding didasarkan pada:

a. Hubungan

Hubungan adalah pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan

antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya

(Ford, 2003:38).Gobé (2005:36) berpendapat bahwa perusahaan

mempunyai hubungan yang mendalam dengan menunjukkan rasa

hormat pada konsumen. Pergeseran hubungan dalam tren sikap dan

perilaku konsumen mempengaruhi ekspektasi konsumen terhadap suatu

merek, dimana perusahaan memberikan pengalaman emosional yang

benar-benar diinginkan oleh konsumennya. Gagasan inti untuk

berhubungan dengan konsumen dan melayani konsumen sebagai

makhluk nyata, hidup, bernafas dan komplek akan selalu mengalahkan

gembar-gembor program pemasaran jangka pendek dan selalu menjadi

kunci dalam menciptakan suatu merek yang mempunyai keberadaan

emosional jangka panjang dalam kehidupan masyarakat (Gobé,

2005:2). Komponen rangsangan hubungan, yaitu :

1) Membidik selera emosional pelanggan

Merek perlu berpikir tentang bagaimana konsumen

mempersepsikan umur mereka dan produk apa yang paling

membangkitkan perasaan mereka. Merek harus mengembangkan

lebih jauh sensitivitas terhadap nilai simbol di sekitar produk

mereka dan citra yang terbuka terhadap reposisi yang terus-

10

menerus. Selain itu kedekatan dan kekraban dengan pelanggan

akan menimbulkan kenyamanan tersendiri bagi pelanggannya.

2) Waspadai hilangnya hubungan dengan konsumen

Terdapat suatu harapan baru pada konsumen dan hal tersebut

berhubungan dengan emotional branding. Konsumen ingin

berhubungan dengan perusahaan yang responsif dan sensitif

terhadap kebutuhan unik mereka. Konsumen ingin membuat suatu

hubungan dengan merek yang bisa mengerti mereka dengan

ramah. Konsumen yang pintar dapat membedakan perusahaan

yang mencerminkan nilai mereka dan yang tidak mencerminkan.

Perusahaan yang ingin menjalin hubungan baik dengan

konsumennya dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan

yang ramah pada pelanggan.

3) Ketulusan adalah kebijakan terbaik

Semakin cepat perusahaan berani dengan sepenuh hati masuk ke

dalam wilayah kegiatan konsumen, maka semakin besar kapasitas

mereka untuk menunjukkan relevansi budaya mereka,

membedakan diri dari para pesaingnya dan akan membuat

konsumen menjadi loyal.

b. Pengalaman Panca indera

Pengalaman indrawi adalah sumber pengetahuan yang berupa

alat-alat untuk mengungkap objek dari luar diri manusia melalui

kekuatan indera (Rahmatullah, 2012:3).

11

Gobé (2005:74) menunjukkan bahwa pengalaman panca indera dari

suatu merek bagi konsumen merupakan kunci untuk mencapai

hubungan emosional dengan merek yang dapat menimbulkan

hubungan serasi serta menciptakan keterikatan merek dengan

loyalitas. Karena meningkatnya penawaran atas produk-produk yang

semakin serupa satu sama lain, elemen panca indera dapat menjadi

faktor kunci yang membedakan satu pengalaman merek dengan

pengalaman merek lainnya. Pengalaman yang berhubungan dengan

panca indera yang berlangsung cepat, kuat dan mampu benar-benar

mengubah perilaku seseorang secara mengagumkan. Daya tarik panca

indera yang dibangun secara tepat dapat menciptakan preferensi

konsumen yang akan membedakan suatu merek ditengah kompetisi

berbagai merek sejenis yang saling berebut pangsa pasar (Gobé,

2005:74). Komponen rangsangan pengalaman panca indera, yaitu :

1) Musik yang membawa suasana

Alunan musik mempunyai dampak yang segera dan jauh langsung

tehadap ingatan dan emosi seseorang. Musik yang diputar dapat

digunakan sebagai pendekatan yang efektif untuk menarik

konsumen dan memikat emosi mereka. Musik juga dapat

digunakan oleh perusahaan sebagai identitas dirinya yaitu dengan

mengasosiasikan sebuah merek dengan aliran tertentu, dimana hal

tersebut sangatlah penting dalam upaya menarik perhatian

konsumen. Selain itu, musik secara pasti akan mempengaruhi

12

kecepatan berbelanja, jumlah waktu yang dihabiskan di dalam

toko, jumlah waktu yang bersedia diluangkan untuk menunggu

sesuatu dan jumlah uang yang akan dibelanjakan.

2) Warna yang menghipnotis/simbol yang memikat

Asosiasi warna memugkinkan identifikasi serta menyampaikan

suatu citra dan emosi tertentu. Setiap strategi emotional branding

harus mempertimbangan efek dari warna (atau tidak adanya

warna) terhadap merek. Warna memicu respons yang sangat

spesifik dalam sistem saraf pusat dan korteks otak.

3) Rasa yang menggiurkan

Ketika pelanggan berada pada suatu toko, maka perlu suasana

yang nyaman. Rasa nyaman itu akan membuat pelanggan lebih

senang ketika berbelanja.

4) Bentuk yang menyentuh

Memegang, merasakan, membelai, merupakan cara dasar yang

menyenangkan untuk menjelajah dan menghadapi dunia.

Penelitian telah menemukan bahwa begitu informasi mengenai

merek tidak cukup, konsumen cenderung untuk menyentuh produk

sebagai proses evaluasi. Diasumsikan bahwa para pembeli

mengkompensasi ketiadaan informasi dengan cara menggunakan

indera mereka untuk memperoleh lebih banyak informasi. Pada

perusahaan ritel ini dapat dicapai dengan menciptakan desain

interior yang menarik dan membuat konsumen senang.

13

5) Aroma yang menggoda

Penciuman merupakan indera yang paling kuat, namun aroma

merupakan alat yang sering kali diabaikan dalam upaya

memberikan pengalaman emosional dan menyenangkan pada

konsumen. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa aroma

memiliki potensi yang lebih dibandingkan indra lainnya untuk

membangkitkan emosi. Aroma juga berkaitan dengan kondisi

kebersihan lingkungan sekitar, ketita suatu tempat terlihat bersih

maka akan menimbulkan suasana yang nyaman.

c. Imajinasi

Menurut Afiff (2013) imajinasi adalah proses kognitif yang

merupakan kompleksitas kegiatan mental dimana unsur-unsur dalam

kegiatan mental tersebut lepas dari sensasi indrawi. Lebih lanjut Gobé

(2005:113), berpendapat bahwa imajinasi merupakan urat darah

perusahaan sekaligus godaan bagi orang yang ingin menjadikan

lingkungan bisnis sebagai sebuah zona kerja baru yang menyuburkan

dan membuka diri terhadap ide-ide yang proaktif dan inovatif.

Kesuksesan suatu perusahaan sangat bergantung pada pemahaman

tentang kekuatan emosional yang luar biasa dan tidak terbatas,

kekuatan yang sangat mempengaruhi seseorang dalam membuat

keputusan.

Merek harus memiliki komitmen terus menerus untuk membangun

kultur terbuka yang berorientasi pada hubungan yang merangsang

14

kepekaan atau pemahaman emosional, dan terus mempertanyakan

status quo yang pada gilirannya akan menimbulkan ekspresi

kreativitas yang menggetarkan hati (Gobé, 2005:113). Upaya untuk

menghidupkan merek sebagai identitas emosional dapat diraih melalui

desain yang mampu mengekspresikan suatu merek dan menghidupkan

inovasi-inovasi melalui desainnya, serta identitas sarat emosi yang

mencipatakan kepribadian merek melalui logo sebagai simbol dari

persepsi konsumen yang muncul. Komponen rangsangan imajinasi,

yaitu :

1) Membangun kekuatan branding

Hal utama yang biasanya dimiliki desain-desain ini adalah mereka

diciptakan sedemikian rupa agar tidak mungkin ditolak,

menghadirkan kesenangan, dan menciptakan pengalaman indrawi

yang memiliki makna maupun daya tarik. Desain menyingkirkan

standarisasi dan produksi massal, dan ditujukan untuk

menghadirkan sentuhan humanitas baru ke konsumennya.

2) Kepribadian merek yang tak terlupakan

Identitas logo yang kuat membuat program periklanan dan

hubungan masyarakat menjadi lebih efektif karena logo-logo

tersebut berfungsi sebagai steno visual dari makna yang melekat

dan dengan demikian akan memungkinkan konsumen untuk

menerima pesan dari perusahaan dengan lebih mudah. Produk-

produk yang menyandang logo dari perusahaan terkenal dan

15

berkualitas tinggi diuntungkan oleh persepsi bahwa produk

tersebut memiliki kualitas super.

3) Menghadirkan merek dengan kehadiran

Merek perlu menjadi lebih dari sekedar metode ekspresi yang

linear terutama berorientasi pada keberadaan dimana agar dapat

berhubungan secara emosional dengan konsumen dalam berbagai

cara pada berbagai kesempatan selama pengalaman merek.

4) Kemasan emosional

Kemasan adalah alat komunikasi yang paling jitu, dan ide yang

paling imajinatif muncul karena adanya beberapa batasan yang

ketat pada tantangan dalam pengemasan produk. Pada usaha ritel

desain eksterior harus dibuat sebaik mungkin agar terlihat menarik

bagi konsumen. Kemasan harus bisa bersaing berdasarkan dampak

yang ditimbulkan agar dapat terlihat, tetapi juga harus dapat

menciptakan kontak emosional dengan konsumen agar dapat

dicintai.

Terdapat sepuluh perintah dalam Emotional Branding yang emosional

yang diperlukan oleh merek untuk mengekspresikan dirinya sehingga

disukai atau menarik perhatian konsumen (Gobé, 2005:32) yaitu :

a. Dari Konsumen Menuju Manusia

Konsumen membeli, manusia hidup. Pada lingkaran komunikasi,

konsumen seringkali dianggap musuh yang harus diserang oleh

perusahaan. Hal yang baik digunakan dalam menumbuhkan kesan

16

positif dalam benak konsumen adalah dengan melakukan pendekatan

yang didasari pada hubungan yang saling menghormati. Selain itu

juga karena konsumen merupakan sumber informasi yang terbaik bagi

perusahaan.

b. Dari Produk menuju Pengalaman

Produk memenuhi kebutuhan, pengalaman memenuhi hasrat. Bagi

produk yang sudah mapan yang ingin menarik dan mempertahankan

minat konsumen dibutuhkan penjualan yang inovatif, iklan, dan

peluncuran produk baru harus menangkap imajinasi konsumen.

Sebuah produk dapat menjadi lama dan baru pada saat yang

bersamaan jika produk tersebut terus mempunyai relevansi emosional

terhadap konsumen.

c. Dari Kejujuran menuju Kepercayaan

Kejujuran diharapkan, kepercayaan bersifat melekat dan intim.

Pada sekarang ini kejujuran adalah syarat mutlak dalam dunia bisnis.

Kepercayaan adalah salah satu nilai yang sangat penting dari suatu

merek.

d. Dari Kualitas menuju Preferensi

Kualitas dengan harga yang tepat merupakan suatu hal yang sudah

biasa saat ini. Kualitas merupakan suatu penawaran yang penting jika

ingin tetap berbisnis, kualitas baik sangat diharapkan konsumen dan

sebaiknya diwujudkan oleh perusahaan. Preferensi terhadap merek

memiliki hubungan yang riil dengan kesuksesan.

17

e. Dari Kemasyhuran menuju Aspirasi

Menjadi terkenal bukan berarti dicintai juga oleh semua orang.

Kemahsyuran adalah apa yang dapat menjadikan suatu perusahaan

dapat menjadi terkenal. Apabila suatu perusahaan ingin didambakan

oleh konsumen maka perusahaan harus mampu mengekspresikan

sesuatu yang sesuai dengan aspirasi konsumen.

f. Dari Identitas menuju Kepribadian

Identitas adalah suatu pengakuan, sedangkan kepribadian adalah

sesuatu yang berkaitan dengan karakter dan karisma. Oleh karena itu

identitas merek merupakan sesuatu yang unik dan mengekspresikan

suatu poin perbedaan yang berkenaan dengan lanskap kompetisi

dengan perusahaan pesaing.

g. Dari Fungsi menuju Perasaan

Fungisionalitas dari suatu produk adalah hanya mengenai

kegunaan atau kualitas yang dangkal. Fungisionalitas suatu

perusahaan dapat menjadi usang jika penampilan dan kegunannya

tidak didesain juga demi pertimbangan perasaan. Banyak para

pemasar mendesain untuk mendapatkan fungsi atau visibilitas

maksimum dan bukan untuk mendapatkan pengalaman yang

sesungguhnya dari para konsumen. Desain adalah tentang solusi

manusia, dimana harus dibuat atas dasar inovasi yang menghadirkan

suatu rangkaian pengalaman panca indera yang baru. Menciptakan

identifikasi produk dengan menekankan pada keuntungan produk

18

hanya relevan jika inovasi produk tersebut dapat diiingat dan menarik

bagi konsumen.

h. Dari Ubikuitas menuju Kehadiran

Ubikuitas merupakan suatu hal yang dapat dilihat serta dirasakan

hingga menghadirkan kedekatan emosional. Kehadiran suatu merek

tentunya dapat berdampak terhadap konsumen. Merek dapat

membentuk hubungan yang kuat dan permanen dengan manusia,

terutama jika merek tersebut disiasatkan sebagai suatu program gaya

hidup. Suatu merek harus dibuat dengan strategi atas dasar kualitas,

bukan kuantitas. Perusahaan dituntut untuk lebih berfokus pada suatu

cara inventif untuk membuat hubungan riil dan tahan lama dengan

pelanggannya agar konsumen tetap loyal dengan perusahaan.

i. Dari Komunikasi menuju Dialog

Komunikasi hanyalah sekedar memberi tahu sedangkan dialog

adalah berbagi. Sebagian besar perusahaan menghabiskan

anggarannya untuk melakukan pembayaran biaya iklan dengan tujuan

agar dapat mendekati konsumen sebanyak mungkin. Sebenarnya tidak

hanya iklan yang dapat mengantarkan pesan yang lebih personal yang

ditujukan kepada konsumen misalnya saja komunikasi digital. Dialog

riil dapat mengindikasikan suatu jalan percakapan dua arah antara

pihak perusahaan dan pihak konsumen, dengan komunikasi tersebut

akan membantu perusahaan untuk membangun suatu kemitraan yang

berharga antara konsumen dengan perusahaan.

19

j. Dari Pelayanan menuju Hubungan

Pelayanan adalah bagaimana perusahaan menjual, sedangkan

hubungan adalah penghargaan. Hubungan berarti bahwa orang - orang

yang berada di balik merek tersebut sungguh - sungguh berusaha

untuk memahami dan menghargai konsumen mereka.

Setiap konsumen akan merasa diistimewakan apabila ketika

konsumen tersebut berada disuatu toko disambut dengan namanya

sendiri. Pelayanan melibatkan suatu tingkatan dasar efesiensi dalam

transaksi komersial. Dalam penerapan strategi emosional branding

berarti perusahaan harus sungguh-sungguh berusaha untuk memahami

dan menghargai siapa konsumen mereka.

Sepuluh perintah dalam Emotional Branding tersebut menunjukkan

elemen-elemen esensial yang diperlukan untuk menciptakan merek

emosional yang kuat. Melalui sepuluh perintah tersebut perusahaan dapat

menggali kunci-kunci penting untuk membantu suatu kerangka kerja serta

strategi yang akan menghasilkan inspirasi dan cara praktis untuk menilai

potensi emotional suatu merek dan mempertajam pada bagian-bagian yang

memiliki kelemahan.

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Kotler dan Keller

(2008:138) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha

20

pemasar yang berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,

pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten (Tjiptono, 2014:175).

Menurut Kotler, et.al (1999:351) definisi dari customer loyalty “ How

likely customer are to return and their willingmess to perform

partnershipping activities for the organization”, artinya sebagaimana

pembeli supaya dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari

organisasi itu.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan perusahaan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan

dengan pelanggannya yang menjadi loyal akan memberikan keuntungan

jangka panjang bagi perusahaan. Melalui pelanggan yang loyal, akan

membantu perusahaan dalam memasarkan produk atau jasanya.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Alma (2011: 275-276)

menyatakan terdapat enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan

mempertahankan pelanggannya, yaitu :

a. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan

cenderung lebih besar.

b. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh

lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada satu lembaga dalam satu urusan

bisnis cenderung akan percaya juga dalam urusan bisnis yang lain.

21

d. Jika pada suatu perusahaan banyak pelanggan lama, maka akan

memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efesiensi.

Pelanggan lama pasti tidak akan banyak lagi minta tuntutan,

perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

e. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif

berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya

psikiologis dan sosialisasi.

f. Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula

menarik atau memberikan referensi kepada teman-teman yang lain

dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal

ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya (Griffin, 2005:5) :

a. Melakukan pembelian secara teratur

Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan

dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang

ditawarkan oleh perusahaan.

b. Merekomendasikan kepada orang lain

Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada

pihak lain untuk mengkonsumsi produk tersebut.

c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan

terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing.

22

Ketiga karekteristik tersebut akan tercapai apabila pelanggan yang

menggunakan suatu produk atau jasa tertentu merasa puas dengan

produknya. Pelanggan yang merasa puas ketika menggunakan suatu

produk maka dia akan menggunakannya secara berulang-ulang dan

akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai keunggulan

produk yang digunakannya.

Oliver (dalam Cornelia et.al, 2008:49) mengusulkan tingkat loyalitas

konsumen terdiri dari empat tahap, yaitu :

a. Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung

konsumen akan merek dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian

berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada

tahap ini dasar kesetiaannya adalah informasi tentang produk atau jasa

yang tersedia bagi konsumen.

b. Loyalitas Afektif

Sikap positif konsumen terhadap merek merupakan hasil dari

konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively

loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiannya adalah pada

sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa, sehingga

pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam

antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan

pada tahap sebelumnya.

23

c. Loyalitas Konatif

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi

yang merupakan dorongan motivasi.

d. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta

keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

B. Tinjauan Pustaka

1. Penelitian Nuraini (2008) mengenai emotional branding yang dilakukan

terhadap pelanggan Sogo Department Store Bandung. Hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa emotional branding berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan sehingga konsep emotional branding yang diterapkan

Sogo Department Store dapat dikatakan berhasil.

2. Penelitian Agaf (2014) mengenai emotional branding yang dilakukan

terhadap konsumen Produk Garnier Men pada Mahasiswa Manajemen

Universitas Trunojoyo Madura. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

emotional branding berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

3. Suhendrawati (2011) mengenai emotional branding yang dilakukan

terhadap pelanggan Produk Ouval Research cabang Sultan Agung. Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa pelaksanaan emotional branding

berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Riset Deviana dan Andreani (2013) mengenai pengembangan strategi

emotional branding terhadap loyalitas konsumen Garuda Indonesia

24

Airlines. Hasil risetnya menunjukkan bahwa pengalaman panca indera,

imajinasi dan visi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen sedangkan hubungan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

tetapi tidak signifikan.

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah diuraikan diatas, maka dapat

digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Pikir

Keterangan :

: Pengaruh secara parsial Gambar 1

Kerangka Pikir

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

pertanyaan (Sugiyono, 2012:64). Berikut ini rumusan hipotesis penelitian :

1. Keterkaitan antara Hubungan dengan Loyalitas Pelanggan

Hubungan adalah salah satu komponen dalam strategi emotional branding

dimana lebih menekankan pada cara perusahaan menciptakan hubungan

yang mendalam dan menunjukkan rasa hormat pada setiap konsumennya

Emotional Branding H1+

H2+

H3+

Hubungan(X1)

Pengalaman Panca indera (X2) Loyalitas Pelanggan (Y)

Imajinasi(X3)

25

serta dapat memberikan pengalaman emosional yang benar-benar

diharapkan oleh konsumennya (Gobé, 2005).

Dari hasil penelitian yang dilakukan Nuraini (2008) yaitu Pengaruh

Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Sogo Department

Store diperoleh hasil bahwa hubungan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Agaf (2014)

yaitu Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Konsumen pada

Produk Garnier Men diperoleh hasil bahwa hubungan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Suhendrawati (2011) dengan judul

Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk

Ouval Research diperoleh hasil bahwa hubungan memiliki pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Jadi semakin baik hubungan yang dijalin antara perusahaan Plaza

Ambarrukmo dengan setiap pelanggannya, maka pelanggan akan semakin

loyal dengan Plaza Ambarrukmo. Sehingga hipotesisnya adalah :

H1 : Hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Keterkaitan Pengalaman Panca indera dengan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman Panca indera adalah pengalaman yang diperoleh setiap

pelanggannya dengan bantuan alat indera yang dapat menimbulkan

kenangan manis serta akan menciptakan preferensi merek. Loyalitas

pelanggan sejatinya tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan

emosional antara perusahaan dengan pelanggannya.

26

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Nuraini (2008) tentang pengaruh

emotional branding terhadap loyalitas pelanggan diperoleh hasil bahwa

pengalaman panca indera memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas pelanggan. Selain itu juga penelitian yang dilakukan oleh Agaf

(2014) yaitu Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Konsumen

pada Produk Garnier Men diperoleh hasil bahwa pengalaman panca indera

yang dirasakan oleh pelanggan akan memberikan pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Suhendrawati (2011) dengan judul Pengaruh Emotional Branding

Terhadap Loyalitas Pelanggan diperoleh hasil bahwa pengalaman panca

indera yang memberikan kesan baik akan mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

Jadi semakin baik kesan pengalaman panca indera yang diberikan oleh

perusahaan terhadap pelanggannya akan mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Sehingga hipotesisnya adalah :

H2 : Pengalaman panca indera berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Keterkaitan antara Imajinasi dengan Loyalitas Pelanggan

Imajinasi yang dibentuk oleh perusahaan merupakan upaya membuat

proses emotional branding menjadi nyata. Berdasarkan suasana

perusahaan yang didesain sedemikian rupa ditujukan agar pelanggan dapat

memiliki imajinasi yang positif terhadap perusahaan. Penelitian yang

dilakukan oleh Nuraini (2008) tentang pengaruh emotional branding

terhadap loyalitas pelanggan diperoleh hasil bahwa imajinasi pelanggan

27

memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu

juga penelitian yang dilakukan oleh Agaf (2014) yaitu Pengaruh

Emotional Branding Terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Garnier

Men diperoleh hasil bahwa imajinasi pelanggan akan memberikan

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Jadi semakin baik perusahaan Plaza Ambarrukmo dalam mendesain

dan memposisikan perusahaannya dengan merangsang imajinasi positif

pelanggannya maka akan memberikan pengaruh positif pada loyalitas

pelanggan. Sehingga hipotesisnya adalah :

H3 : Imajinasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei terhadap responden dengan

cara membagikan kuesioner terhadap pengunjung Plaza Ambarrukmo

Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat

Penelitian ini dilakukan di pusat perbelanjaan Plaza Ambarrukmo

Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2014 sampai dengan

bulan Juni 2015.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2012:61). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung pusat

perbelanjaan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta selama bulan Juni 2015.

29

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:62). Apabila populasinya besar

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Roscoe dalam Sugiyono (2012:74) memaparkan untuk ukuran sampel

yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai dengan 500. Pada penelitian

ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Jenis teknik yang

digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling, yaitu

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2010:104). Adapun pertimbangan untuk responden dalam penelitian ini

adalah :

1. Responden minimal telah berkunjung sebanyak 2 kali ke Plaza

Ambarrukmo Yogyakarta;

2. Usia responden minimal 17 tahun.

D. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2012 :38) variabel penelitian adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Pada penelitian ini, variabel yang digunakan sebagai berikut :

30

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

2012:4). Variabel independen dalam penelitian ini adalah hubungan (X1),

pengalaman panca indera (X2) dan imajinasi (X3). Sedangkan visi tidak

dilibatkan dalam riset ini sebab visi sulit untuk dioperasionalkan dalam

menilai loyalitas pelanggan pada perusahaan ritel. Selain itu, visi Plaza

Ambarrukmo tidak ditulis secara eksplisit di area Plaza Ambarrukmo.

Sehingga mayoritas konsumen yang datang sulit untuk mengaksesnya

secara mudah.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2012: 4). Pada

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan

(Y).

E. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel penelitian ini sebagai berikut :

1. Hubungan (X1)

Menurut Gobé (2005:), hubungan adalah suatu cara perusahaan menjalin

komunikasi yang baik dengan konsumen, misalnya dengan menunjukkan

rasa hormat pada konsumennya. Indikator yang digunakan sebagai berikut :

a. Pramuniaga memperlakukan konsumen dengan penuh keakraban ;

31

b. Pramuniaga memperlakukan konsumen dengan ramah ;

c. Pelanggan mendapatkan pelayanan dengan penuh ketulusan.

2. Pengalaman pancaindera (X2)

Menurut Gobé (2005), pengalaman panca indera adalah tentang bagaimana

suatu perusahaan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi konsumen

melalui alat inderanya. Lebih lanjut, Gobé (2005:74) menunjukkan bahwa

pengalaman panca indera dari suatu merek bagi konsumen merupakan kunci

untuk mencapai hubungan emosional dengan merek yang dapat

menimbulkan hubungan serasi serta menciptakan keterikatan merek dengan

loyalitas. Indikator yang digunakan sebagai berikut:

a. Alunan musik yang diputar enak didengar sehingga membuat

pelanggan betah ;

b. Warna yang menarik perhatian konsumen ;

c. Suasana yang nyaman karena adanya tempat duduk untuk bersantai ;

d. Desain interior yang elegan ;

e. Kebersihan Plaza Ambarrukmo yang terjaga.

3. Imajinasi (X3)

Menurut Gobé (2005), imajinasi merupakan urat darah perusahaan sekaligus

godaan bagi orang yang ingin menjadikan lingkungan bisnis sebagai sebuah

zona kerja baru yang menyuburkan dan membuka diri terhadap ide-ide yang

proaktif dan inovatif. Indikator yang digunakan sebagai berikut :

a. Tata letak toko / gerai yang rapi ;

32

b. Desain logo melambangkan kekuatan bersama untuk selalu melindungi

kepentingan bersama ;

c. Warna emas dalam logo menggambarkan kemewahan dan kebesaran ;

d. Desain eksterior yang megah.

4. Loyalitas pelanggan (Y)

Menurut Tjiptono (2014: 398) loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif

yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Indikator loyalitas

pelanggan :

a. Melakukan pembelaan terhadap Plaza Ambarrukmo manakala ada

orang bercerita negatif tentang Plaza Ambarrukmo ;

b. Selalu mengunjungi Plaza Ambarrukmo manakala membutuhkan

produk-produk ;

c. Merekomendasikan Plaza Ambarrukmo kepada orang lain sebagai

tempat berbelanja yang tepat.

F. Pengumpulan Data

1. Teknik pengumpulan data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut

Sugiyono (2010, 308) data primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data pada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini

didapat dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung pusat perbelanjaan

Plaza Ambarrukmo Yogyakarta.

33

2. Teknik pengukuran data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disusun

secara sistematis berisikan beberapa pernyataan yang diberikan kepada

responden yang dinilai dengan skala likert, menurut Sugiyono (2010: 134),

skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang, yang selanjutnya disebut sebagai variabel

penelitian.

Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator variabel ditetapkan sebagai titik ukur untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunaan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai kepada sangat negatif. Guna

analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut akan diberikan skor pada setiap

pernyataan nilai 1 sampai 5 dengan kriteria sebagai berikut:

Tingkatan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

34

G. Instrumen Penelitian

Instrumen utama yang digunakan untuk memperoleh data adalah

kuesioner yang disusun secara sistematis berisi beberapa pernyataan yang

diberikan kepada responden.

1. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek

penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono,

2012:267). Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data

yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang

diteliti (Sugiyono 2012:121). Uji validitas dilakukan dengan melihat

korelasi antara skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total

(item-total correction). Metode yang digunakan dalam uji validitas ini

adalah pearson product moment dengan membandingkan angka koefisien

korelasi.

Apabila korelasi faktor positif besarnya 0,3 ke atas dapat dianggap sebagai

konstruk kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. Sebaliknya,

jika korelasi faktor negatif besarnya 0,3 ke bawah dapat dianggap sebagi

konstruk lemah atau instrumen mempunyai validitas yang tidak baik. Dan

jika nilainya 0,3 dianggap sebangai konstruk lemah atau instrument yang

tidak valid (Sugiyono, 2012: 125-126).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan akurasi dan ketepatan dari pengukurannya.

Reliabilitas berhubungan dengan akurasi (accurately) dari pengukurannya.

Suatu hasil pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat di

35

percaya, maka hasil dari pengukurannya harus konsisten. Dikatakan

konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh

tidak berbeda (Jogiyanto, 2010:120).

Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS yang merupakan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic alpha cronbach (α) suatu

variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha cronbach lebih besar atau

sama dengan 0.60 (Arikunto, 2006: 196).

H. Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

linear berganda. Analisis regresi linear berganda adalah analisa yang

digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat. Pada penelitian ini analisis regresi linear berganda digunakan untuk

mengetahui variabel bebas, yaitu hubungan, pengalaman panca indera dan

imajinasi terhadap varibel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Analisis data dilakukan dengan memanfaatkan bantuan komputer melalui

program SPSS For Windows. Persamaan regresi linear bergandanya adalah

sebagai berikut :

Y = a+b1X1+a2X2+b3X3+e

Dimana ;

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1,b2,b3 = Koefesien Regresi X1 = Hubungan X2 = Pengalaman panca indera X3 = Imajinasi e = Error Term (variabel pengganggu)

36

Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesisnya berdasarkan hasil

perhitungan SPSS For Windows yang dilihat pada nilai signifikansinya.

1. Jika p-value > α maka Ha ditolak, yaitu variabel independen tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

2. Jika p-value < α maka Ha dapat diterima, yaitu variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, data dikumpulkan dengan membagikan

kuesioner secara langsung kepada responden. Proses pengumpulan data

dilakukan oleh peneliti sendiri, yaitu dengan menemui pengunjung pusat

perbelanjaan Plaza Ambarrukmo. Pengumpulan data dilakukan terhitung

mulai dari tanggal 12 Juni 2015 sampai dengan 25 Juni 2015 dengan

membagikan 100 eksemplar kuesioner kepada responden dan dapat

dinyatakan bahwa semua kuesioner tersebut kembali, karena kuesioner

dikembalikan pada saat itu juga setelah reponden selesai mengisi

kuesioner. Semua kuesioner dijawab dengan lengkap, memenuhi kriteria

dan semua layak untuk dianalisis. Hasil pengumpulan data secara lengkap

disajikan dalam Tabel 1 berikut.

Tabel 1 Jumlah Kuesioner yang Diolah

Keterangan Jumlah Prosentase (%)

Kuesioner disebar 100 100

Kuesioner kembali 100 100

Kuesioner yang tidak layak diolah - -

Kuesioner yang layak diolah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah 2015

38

2. Deskripsi Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada Tabel sebagai berikut.

Tabel 2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase (%)

Laki-laki 58 58

Perempuan 42 42

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah 2015

Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa kebanyakan responden adalah

berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 58 orang, sisanya berjenis

kelamin perempuan sebanyak 42 orang.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel

berikut.

Tabel 3 Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Prosentase (%)

< 20tahun 24 24

20 – 35 tahun 46 46

36 – 55 tahun 18 18

> 55 tahun 12 12

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah, 2015

39

Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa mayoritas responden penelitian

berusia antara 20-35 tahun yaitu 46 orang.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat

pada Tabel berikut.

Tabel 4 Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Responden Prosentase (%)

SD 3 3 SMP 10 10 SMA 34 34

S1 51 51 S2 2 2

Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4, di ketahui bahwa mayoritas responden penelitian

adalah berpendidikan S1 yaitu sebanyak 51 orang.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

Tabel berikut.

Tabel 5 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase (%)

Petani 10 10 Pedagang 12 12 PNS/POLRI/TNI 16 16 Pelajar/Mahasiswa 34 34 Karyawan 14 14 Wiraswasta 22 22 Lainnya 2 2

Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2015

40


adalah pelajar/mahasiswa yaitu 34 orang.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada

Tabel berikut.

Tabel 6 Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Jumlah Responden Prosentase (%)

< 500.000 14 14

500.000 - 1.999.999 36 36

2.000.000 - 4.999.999 22 22

5.000.000- 20.000.000 18 18

>20.000.000 10 10

Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2015

Berdasarkan Tabel 6, diketahui bahwa pada umumnya responden

peneliti berpenghasilan sebesar antara Rp. 500.000,00 - Rp.

1.999.999,00.

f. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungannya

dapat dilihat pada Tabel berikut.

41

Tabel 7 Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Jumlah Kunjungan Jumlah

Responden Prosentase (%)

2 8 8

3-4 36 36

5-6 46 46

>6 10 10

Jumlah 100 100



telah melakukan kunjungan ke Plaza Ambarrukmo Yogyakarta

sebanyak 5-6 kali yaitu 46 orang.

3. Uji Instrumen Penelitian

Dalam melakukan penelitian yang menggunakan suatu instrumen berupa

kuesioner diperlukan pengukuran yang berkaitan dengan validitas dan

reliabilitas instrumen tersebut. Hal ini penting untuk menentukan apakah alat

pengukuran tersebut dapat digunakan atau tidak dalam mengumpulkan data

yang diperlukan sehingga bisa diperoleh hasil pengujian hipotesis yang tepat

sasaran. Oleh karena itu, sangat diperlukan instrumen penelitian yang

memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas data pre-test dari 30 responden yang dilakukan

menggunakan software SPSS for windows dapat dilihat pada Tabel berikut.

42

Tabel 8 Hasil Uji Validitas Data Pre-Test

Variabel Item

Pernyataan r hitung r min Keterangan

Hubungan (X1)

X1.1

X1.2

X1.3

0,841

0,864

0,821

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Pengalaman panca

indera (X2)

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

0,806

0,797

0,767

0,809

0,769

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Imajinasi (X3)

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

0,796

0,801

0,791

0,748

0,3

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

0,867

0,836

0,876

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas data pre-test pada tabel 8 menggunakan

korelasi product moment menunjukkan bahwa nilai r hitung nilainya

positif dan lebih dari 0,3 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner

terbukti valid, artinya bahwa semua butir pernyataan (instrumen) dalam

kuesioner tersebut dapat mengukur variabel penelitian. Berikut ini hasil uji

validitas data akhir dari 100 responden.

43

Tabel 9 Hasil Uji Validitas Data Akhir

Variabel Item

Pernyataan r hitung r min Keterangan

Hubungan (X1) X1.1 X1.2 X1.3

0,839 0,842 0,865

0,3 0,3 0,3

Valid Valid Valid

Pengalaman panca indera (X2)

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

0,863 0,800 0,883 0,858 0,759

0,3 0,3 0,3 0,3 0,3

Valid Valid Valid Valid Valid

Imajinasi (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,801 0,828 0,883 0,845

0,3 0,3 0,3 0,3

Valid Valid Valid Valid

Loyalitas Pelanggan (Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3

0,832 0,837 0,834

0,3 0,3 0,3

Valid Valid Valid


Berdasarkan hasil uji validitas data akhir pada Tabel 9

menggunakan korelasi product moment menunjukkan bahwa nilai r hitung

nilainya positif dan lebih dari 0,3 sehingga dapat disimpulkan bahwa

kuesioner terbukti valid, artinya bahwa semua butir pernyataan

(instrumen) dalam kuesioner tersebut dapat mengukur variabel penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas dari 30 responden yang dilakukan dengan alat

bantu software SPSS for windows dapat dilihat pada Tabel berikut.

44

Tabel 10 Hasil Uji Reliabilitas Data Pre-test

Variabel Item

Pernyataan

Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s

alpha if item

Deleted

Nilai

Reliabilitas Keterangan

Hubungan

(X1)

X1.1

X1.2

X1.3

0,787

0,714

0,713

0,707

0,6

0,6

0,6

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Pengalaman

panca indera

(X2)

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

0,841

0,798

0,806

0,811

0,820

0,812

0,6

0,6

0,6

0,6

0,6

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Imajinasi (X3)

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

0,775

0,707

0,762

0,698

0,725

0,6

0,6

0,6

0,6

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Loyalitas

pelanggan (Y)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

0,824

0,746

0,799

0,723

0,6

0,6

0,6

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Berdasarkan hasil uji reliabilitas untuk data pre-test pada Tabel 10,

semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan

Cronbach’s Alpha if Item Deleted > 0,6 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua kuesioner terbukti reliabel, artinya semua butir pernyataan

dalam kuesioner memiliki konsistensi untuk mengukur konstruk sehingga

dapat digunakan untuk mengumpulkan data dengan 100 responden. Hasil

uji reliabilitas data akhir dari 100 responden dapat dilihat pada Tabel

berikut.

45

Tabel 11 Hasil Uji Reliabilitas Data Akhir

Variabel

Item Pernyataan

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s alpha if item

Deleted

Nilai Reliabilitas Keterangan

Hubungan (X1)

X1.1 X1.2 X1.3

0,803 0,732 0,774 0,689

0,6 0,6 0,6

Reliabel Reliabel Reliabel

Pengalaman panca indera

(X2)

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

0,890

0,856 0,877 0,849 0,859 0,887

0,6 0,6 0,6 0,6 0,6

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Imajinasi (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

0,852

0,827 0,851 0,774 0,799

0,6 0,6 0,6 0,6

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Loyalitas pelanggan

(Y)

Y1.1 Y1.2 Y1.3

0,782 0,713 0,703 0,699

0,6 0,6 0,6

Reliabel Reliabel Reliabel


Berdasarkan hasil uji reliabilitas untuk data akhir pada Tabel 11,

semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan

Cronbach’s Alpha if Item Deleted > 0,6 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua kuesioner terbukti reliabel, artinya semua butir pernyataan

dalam kuesioner memiliki konsistensi untuk mengukur konstruk atau

variabel penelitian.

B. Pengujian Hipotesis

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada

Tabel berikut.

46

Tabel 12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel Standardized Coefficients

Beta p-value Keterangan

Hubungan (X1)

0,236 0,004 Positif dan Signifikan

Pengalaman panca indera

(X2) 0,331 0,000 Positif dan Signifikan

Imajinasi (X3)

0,348 0,000 Positif dan Signifikan


Berdasarkan Tabel 12, model persamaan regresi yang dapat

dituliskan dari hasil uji regresi linier berganda adalah:

Y = 0,236X1 + 0,331X2 + 0,348X3

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Koefisien regresi dari variabel hubungan (X1) sebesar 0,236 dan

bernilai positif, artinya jika terjadi peningkatan pada variabel hubungan

(X1) maka loyalitas pelanggan (Y) pada Plaza Ambarrukmo juga akan

mengalami peningkatan.

b. Koefesien regresi dari variabel pengalaman panca indera (X2) sebesar

0,331 dan bernilai positif, artinya jika terjadi peningkatan pada variabel

pengalaman panca indera pelanggan maka loyalitas pelanggan (Y) pada

Plaza Ambarrukmo juga akan mengalami peningkatan.

47

c. Koefesien regresi dari variabel imajinasi (X3) sebesar 0,348 dan bernilai

positif, artinya jika terjadi peningkatan pada variabel imajinasi

pelanggan maka loyalitas pelanggan (Y) pada Plaza Amabrrukmo juga

akan mengalami peningkatan.

2. Hasil Uji Hipotesis

Berdasarkan Tabel 12, diketahui bahwa variabel bebas yang terdiri dari

hubungan, pengalaman panca indera dan imajinasi menghasilkan nilai

Standardized Coefficients Beta yang bernilai positif dan p-value kurang

dari 0,05 sehingga hipotesis diterima, artinya ada pengaruh positif dan

signifikan antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).

a. Pengaruh Hubungan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai

koefisien regresi 0,236 dengan nilai p-value sebesar 0,004 (<0,05), hal

ini menunjukan bahwa variabel hubungan (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y).

Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa

hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terdukung.

Terbuktinya hipotesis pertama karena setiap pelanggan merasa dekat

dan akrab dengan pihak Plaza AmbarrukmoYogyakarta, pelanggan

merasa dilayani dengan ramah serta mendapatkan pelayanan dengan

ketulusan hati karyawan Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian Agaf (2014) dan Suhendrawati

48

(2011) yang menyatakan bahwa hubungan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Pengaruh Pengalaman Panca indera (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y) .



ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman panca indera (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y).

Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa

pengalaman panca indera berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan terdukung. Terbuktinya hipotesis kedua karena musik yang

diputar membuat pelanggan menjadi betah, warna identitas perusahaan

dapat menarik konsumen, suasana di area Plaza Ambarrukmo membuat

pelanggan nyaman, desain interior Plaza Ambarrukmo yang elegan dan

tingkat kebersihan Plaza yang membuat pelanggan nyaman.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Agaf (2014) dan

Suhendrawati (2011) yang menyatakan bahwa pengalaman panca

indera memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

c. Pengaruh Imajinasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)



ini menunjukkan bahwa variabel imajinasi (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

49

Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa

imajinasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terdukung.

Hal ini dikarenakan tata letak setiap toko rapi dan menarik, pemilihan

desain logo Plaza Ambarrukmo menarik, pemilihan warna logo yang

menarik serta desain eksterior yang megah. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian Agaf (2014) dan Nuraini (2008) yang

menyatakan bahwa imajinasi memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Uji R2

Tabel 13 Hasil Uji R2

R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

0,650 0,422 0,404 0,33873

Berdasarkan Tabel 13, nilai koefesien determinasi (R2) yang sudah

disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,404. Penggunaan R2 yang sudah

disesuaikan dikarenakan variabel bebas dalam penelitian ini lebih dari dua.

Hal ini berarti 40,4% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel

hubungan, pengalaman panca indera dan imajinasi. Sedangkan 59,6%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

50

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis regresi dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pembentukan loyalitas pelanggan.

2. Variabel pengalaman panca indera berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pembentukan loyalitas .

3. Variabel imajinasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pembentukan loyalitas pelanggan.

B. Implikasi Penelitian

1. Implikasi praktis

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emotional branding yang

terdiri dari hubungan, pengalaman panca indera dan imajinasi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,

perusahaan harus sangat memperhatikan ketiga variabel tersebut agar

pelanggan tetap loyal. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu

pelaku usaha ritel khususnya pihak Plaza Ambarrukmo Yogyakarta dalam

menentukan strategi bersaing.

2. Implikasi teoritis

Hasil penelitian ini menjadi salah satu tambahan bukti empiris

mengenai hubungan emotional branding terhadap loyalitas pelanggan.

51

Hasil riset ini dapat digunakan sebagai referensi dalam menjelaskan

hubungan emotional branding terhadap loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Afiff, Faisal. 2013. Berpikir imajinatif. Artikel diakses dari http://sbm.binus.ac.id /file/2013/05/ARTIKEL_BERPIKIR-IMAGINATIF.pdf

Agaf, Andrian. 2014. Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Produk Garnier Men (Studi pada Mahasiswa Manajemen Universitas Trunojoyo Madura). Diakses dari http://.pta.trunojoyo.ac.id/welcome/detail/100211100025

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta : Rineka Cornelia, et.al.2008. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 4, No.2, hal 45-57. Deviana, Ria dan Andreani, Fransisca. 2013. Analisa Pengembangan Strategi

Emotional Branding dalam Membangun Loyalitas Konsumen Garuda Indonesia Airlines

Dharmawansyah, Inggil. 2013. Pengaruh Experiental Marketing dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu).Management Analysist Journal 2(2) (2013)

Ford, D., Gadde, L.-E., Hakanson, H., & Snehota, I. 2003. Managing Business

Relationships. Chichester. Wiley Gobe, Marc. 2005. Emotional Branding, Paradigma Baru Untuk Membangun

Hubungan Merek dengan Pelanggan. Jakarta : Erlangga Griffin, Jill. 2005. Customer loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Alih

Bahasa Oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga Jogiyanto. H. Mustakini. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE Kotler, Philip. et.al. 1999. Marketing for Hospitality and Tourism, ( International

ed), Prentise Hall. New Jersey : Prentise Hall Int, Inc. Kotler, Philip. 2000. Manajemen pemasaran analisis, perencanaan, implementasi

dan pengendalian, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip dan Keller K. 2008. Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga Kusumah, R.Z. dan Farida Indriyani. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman Singosari Di Semarang.http://www.eprints.undip.ac.id/28650/1/jurnal_ridwan_zia_kusumah_C2A007105.pdf diakses pada 01 November 2014

Neo dan Wing. 2005. The 4Rs of Asian Ahopping Centre Management. Jakarta :

Gramedia Pustaka Utama Nuraini, 2008. Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sogo Departement Store (Survei pada Pelanggan Sogo departement store paris van Java Bandung)

Nurhidayat, 2013. Pengaruh Experiental Purchasing pada Loyalitas Pelanggan

(Survei pada Pengunjung Taman Wisata Kyai Langgeng). Skripsi, Universitas Muhammadiya Purworejo.

Rahmatullah, taufik. 2012. Peran dan Permasalahan Indrawi. Artikel. Diakses dari

http://taufikrahmatullah. Wordpress.com/2012/12/20/peran-dan-permasalahan-pengalaman-indrawi.html

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta ________. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. ________ 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung Alfabeta. _________, 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Suhendrawati,Wulan.(2011). Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalita Pelanggan Produk Ouval Research. Diakses dari http: //pustaka.fe.unpad. ac.id/index.php/skripsi/detail/3420/pengaruh-emotional- branding -

terhadap-loyalitas-pelanggan-produk-ouval-research. Tjiptono, Fandy.2014. PemasaranJasa.Yogyakarta : Penerbit Andi Offet

SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER

Yth. Pengunjung

Pusat Perbelanjaan Plaza Ambarrukmo

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Purworejo, saya

bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Emotional Branding

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengunjung Pusat Perbelanjaan

Plaza Ambarrukmo Yogyakarta)”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i

akan sangat saya hargai dan data yang kami peroleh semata-mata untuk

kepentingan skripsi serta tidak akan disalahgunakan.

Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya sampaikan terima

kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Hormat saya,

Restu Budi Pamungkas NIM 112210015

No. Responden :

INSTRUMEN PENEITIAN

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bagian A berisi identitas responden, saudara cukup memberi tanda (√)

pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia.

2. Bagian B berisi angket penelitian, saudara dapat memilih salah satu

jawaban yang tersedia dan yang paling cocok menurut jawaban pendapat

saudara dengan memberikan tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.

3. Dalam hal ini tidak ada jawaban tidak ada yang dianggap salah, karena

semua jawaban bagi peneliti adalah benar.

4. Skor untuk pilihan jawaban :

a. Sangat Setuju (SS) : 5

b. Setuju (S) : 4

c. Netral (N) : 3

d. Tidak Setuju (TS) : 2

e. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

A. Identitas Responden

1. Nama : ……………………………….(Boleh Inisial)

2. Umur : ( ) < 20 tahun

( ) 20-35 tahun

( ) 36-55 tahun

( ) >55 tahun

3. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki

( ) Perempuan

4. Pendidikan : ( ) SD ( ) SMA ( ) S2

( ) SMP ( ) S1 ( ) S3

5. Pekerjaan : ( ) Petani ( ) Karyawan

( ) Pedagang ( ) Wiraswasta

( ) PNS/POLRI/TNI ( ) Lainnya

( ) Pelajar/Mahaiswa

6. Pendapatan per bulan : ( ) < Rp. 500.000

( ) Rp. 500.000 – Rp. 1.999.999

( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 4.999.999

( ) Rp. 5.000.000 – Rp. 20.000.000

( ) > Rp. 20.000.000

7. Berapa kali Anda pernah berkunjung ke Pusat Perbelanjaan Plaza

Ambarrukmo di Yogyakarta ? ( ) 2 ( ) 5-6

( ) 3-4 ( ) >6

B. DAFTAR PERNYATAAN

1. Variabel Hubungan (X1)

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

1 Pramuniaga Plaza Ambarrukmo memperlakukan

konsumen dengan penuh keakraban ketika

berbelanja di Plaza Ambarrukmo.

2 Pramuniaga Plaza Ambarrukmo memperlakukan

konsumen dengan ramah ketika berbelanja di Plaza

Ambarrukmo.

3 Pelanggan merasa dilayani dengan ketulusan hati

karyawan ketika berbelanja di Plaza Ambarrukmo.

2. Variabel Pengalaman Panca indera (X2)


SS S N TS STS

1 Alunan musik yang diputar membuat pelanggan

betah berada di Plaza Ambarrukmo.

2 Warna yang digunakan untuk identitas perusahaan

dapat menarik pelanggan untuk berkunjung ke

Plaza Ambarrukmo.

3 Adanya tempat duduk untuk bersantai membuat

konsumen lebih nyaman ketika berda di Plaza

Ambarrukmo.

4 Desain interior Plaza Ambarrukmo yang elegan

membuat konsumen tertarik untuk mengunjungi

Plaza Ambarrukmo.

5 Di area Plaza Ambarrukmo kebersihannya selalu

terjaga.

3. Variabel Imajinasi (X3)


SS S N TS STS

1 Tata letak masing-masing toko yang ada di Plaza

Ambarrukmo terlihat rapi dan menarik.

2 Desain logo Plaza Ambarrukmo mampu

memberikan makna untuk melindungi kepentingan

bersama.

3 Warna logo Plaza Ambarrukmo mampu menarik

konsumen untuk kembali mengunjungi Plaza

Ambarrukmo.

4 Desain eksterior Plaza Ambarrukmo yang megah

mampu menarik konsumen.

4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)


SS S N TS STS

1 Saya membela Plaza Ambarrukmo manakala ada

orang bercerita negatif tentang Plaza Ambarrukmo

terhadap saya.

2 Saya selalu mengunjungi Plaza Ambarrukmo

manakala membutuhkan produk-produk.

3 Saya merekomendasikan Plaza Ambarukmo

kepada orang lain sebagai tempat berbelanja yang

tepat.

X1.

1X

1.2

X1.

3X

1X

2.1

X2.

2X

2.3

X2.

4X

2.5

X2

X3.

1X

3.2

X3.

3X

3.4

X3

Y.1

Y.2

Y.3

Y1

44

33.

674

44

44

4.00

43

44

3.75

4

55

4.67

2

34

43.

674

45

54

4.40

45

44

4.25

5

45

4.67

3

34

33.

334

43

44

3.80

43

44

3.75

4

44

4.00

4

33

33.

003

33

33

3.00

43

44

3.75

3

43

3.33

5

43

43.

674

43

44

3.80

44

44

4.00

4

54

4.33

6

33

33.

004

43

44

3.80

33

44

3.50

3

44

3.67

7

34

43.

673

44

44

3.80

34

44

3.75

5

55

5.00

8

33

33.

004

44

44

4.00

34

44

3.75

4

44

4.00

9

44

44.

003

34

44

3.60

34

34

3.50

4

44

4.00

10

33

33.

004

44

44

4.00

44

33

3.50

4

44

4.00

11

44

44.

004

44

44

4.00

55

55

5.00

5

45

4.67

12

44

44.

004

44

33

3.60

44

34

3.75

3

44

3.67

13

44

44.

003

44

34

3.60

44

34

3.75

4

44

4.00

14

33

43.

333

44

34

3.60

34

44

3.75

3

33

3.00

15

44

44.

004

44

34

3.80

34

44

3.75

4

44

4.00

16

44

44.

005

55

55

5.00

45

55

4.75

5

54

4.67

17

34

43.

674

34

44

3.80

34

33

3.25

4

44

4.00

18

44

44.

004

44

43

3.80

44

44

4.00

4

55

4.67

19

44

44.

004

44

44

4.00

44

43

3.75

5

55

5.00

20

33

33.

004

44

44

4.00

44

44

4.00

4

34

3.67

21

33

33.

004

44

44

4.00

44

44

4.00

4

44

4.00

22

44

44.

005

55

55

5.00

44

44

4.00

5

55

5.00

23

34

43.

674

44

43

3.80

44

43

3.75

4

44

4.00

24

33

33.

004

44

44

4.00

44

43

3.75

4

44

4.00

25

44

44.

004

44

44

4.00

44

44

4.00

4

55

4.67

26

43

43.

674

44

44

4.00

44

43

3.75

4

44

4.00

27

22

22.

002

22

22

2.00

33

22

2.50

4

33

3.33

28

44

44.

004

44

44

4.00

45

54

4.50

4

45

4.33

29

32

32.

674

44

44

4.00

45

55

4.75

5

54

4.67

30

33

33.

003

33

33

3.00

44

44

4.00

4

44

4.00

31

33

33.

002

33

23

2.60

44

44

4.00

4

44

4.00

32

33

33.

004

44

44

4.00

43

44

3.75

4

44

4.00

33

34

43.

673

33

33

3.00

45

44

4.25

4

44

4.00

34

44

44.

003

33

33

3.00

54

54

4.50

4

44

4.00

35

32

32.

674

44

43

3.80

22

33

2.50

4

33

3.33

36

44

33.

674

44

33

3.60

44

44

4.00

3

34

3.33

37

44

33.

674

43

43

3.60

43

44

3.75

3

33

3.00

38

34

43.

673

43

33

3.20

45

44

4.25

4

45

4.33

39

34

43.

672

22

33

2.40

23

23

2.50

3

44

3.67

REK

API

TULA

SI H

ASI

L SK

OR

KU

ESIO

NER

No

Varia

bel D

epen

den

Hub

unga

nPe

ngal

aman

Pan

cain

dra

Imaj

inas

iLo

yalit

as P

elan

ggan

Var

iabe

l Ind

epen

den

404

44

4.00

44

44

44.

004

34

33.

50

44

44.

00

413

43

3.33

55

55

55.

004

44

44.

00

45

54.

67

424

44

4.00

45

54

54.

605

55

55.

00

54

54.

67

434

44

4.00

33

33

33.

004

44

44.

00

44

44.

00

443

34

3.33

34

44

43.

804

44

44.

00

44

44.

00

454

44

4.00

44

44

33.

804

44

33.

75

44

44.

00

464

44

4.00

44

44

44.

004

44

44.

00

54

44.

33

474

44

4.00

44

43

43.

803

33

33.

00

44

44.

00

484

44

4.00

33

33

43.

204

44

44.

00

44

54.

33

493

33

3.00

44

43

33.

604

33

33.

25

33

43.

33

504

44

4.00

33

22

32.

604

33

33.

25

43

43.

67

513

32

2.67

43

33

33.

202

23

32.

50

43

43.

67

524

33

3.33

22

33

42.

804

44

44.

00

34

43.

67

532

23

2.33

34

44

43.

804

34

43.

75

44

44.

00

544

44

4.00

34

33

33.

203

22

22.

25

44

44.

00

553

45

4.00

43

44

33.

604

34

43.

75

44

44.

00

564

34

3.67

43

44

33.

604

34

43.

75

44

44.

00

574

54

4.33

44

44

44.

004

44

44.

00

55

55.

00

585

45

4.67

22

33

42.

804

54

44.

25

44

44.

00

592

23

2.33

43

44

43.

804

44

44.

00

55

44.

67

604

44

4.00

43

44

33.

603

33

33.

00

44

44.

00

614

34

3.67

43

44

43.

803

33

33.

00

44

44.

00

624

44

4.00

23

23

32.

604

44

44.

00

55

55.

00

633

33

3.00

43

44

43.

803

33

33.

00

43

43.

67

644

34

3.67

44

34

43.

804

44

44.

00

54

44.

33

653

33

3.00

43

44

33.

604

44

44.

00

44

44.

00

664

44

4.00

44

44

33.

804

33

33.

25

44

44.

00

673

33

3.00

44

34

43.

804

34

43.

75

44

44.

00

684

44

4.00

33

33

33.

004

54

44.

25

44

44.

00

694

44

4.00

43

34

43.

604

44

44.

00

44

44.

00

703

33

3.00

33

33

33.

002

23

32.

50

33

33.

00

713

43

3.33

43

34

33.

404

44

44.

00

44

44.

00

723

33

3.00

33

33

33.

004

44

44.

00

44

44.

00

734

34

3.67

44

43

43.

804

44

44.

00

44

44.

00

744

34

3.67

44

44

33.

804

44

33.

75

44

44.

00

753

23

2.67

33

33

33.

004

44

44.

00

44

33.

67

763

32

2.67

33

22

22.

402

23

32.

50

33

33.

00

774

34

3.67

33

33

33.

004

44

44.

00

44

44.

00

784

44

4.00

44

44

44.

004

44

44.

00

44

44.

00

794

44

4.00

44

44

44.

004

33

33.

25

44

44.

00

804

34

3.67

23

32

32.

604

44

44.

00

44

44.

00

813

23

2.67

44

44

33.

804

44

44.

00

44

44.

00

823

43

3.33

43

44

33.

604

43

43.

75

43

43.

67

834

34

3.67

43

44

43.

803

44

43.

75

54

54.

67

844

44

4.00

43

43

33.

403

44

43.

75

44

44.

00

853

44

3.67

43

44

43.

804

44

44.

00

44

44.

00

864

44

4.00

43

44

43.

803

43

33.

25

44

44.

00

873

33

3.00

44

44

44.

004

44

44.

00

44

44.

00

883

44

3.67

33

32

32.

804

34

43.

75

44

33.

67

894

45

4.33

43

44

43.

804

54

44.

25

44

44.

00

904

44

4.00

44

44

44.

004

34

43.

75

54

54.

67

913

44

3.67

43

44

33.

604

54

44.

25

44

54.

33

923

34

3.33

43

44

33.

604

44

44.

00

44

44.

00

934

34

3.67

43

43

43.

604

34

43.

75

44

44.

00

943

23

2.67

44

43

43.

804

54

44.

25

44

44.

00

953

43

3.33

33

33

33.

003

33

22.

75

34

43.

67

963

33

3.00

33

33

33.

004

34

43.

75

43

43.

67

973

44

3.67

44

44

44.

004

44

44.

00

44

44.

00

983

33

3.00

44

43

43.

804

54

44.

25

44

44.

00

994

44

4.00

33

33

33.

004

34

43.

75

44

44.

00

100

33

33.

004

44

43

3.80

45

44

4.25

5

54

4.67

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dengan 30 Responden (Pre-test)

1. Variabel hubungan (X1)

Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1

X1.1 Pearson Correlation 1 .549** .568** .841**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000

N 30 30 30 30

X1.2 Pearson Correlation .549** 1 .584** .864**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000

N 30 30 30 30

X1.3 Pearson Correlation .568** .584** 1 .821**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000

N 30 30 30 30

X1 Pearson Correlation .841** .864** .821** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Scale : ALL VARIABLES

Case Processing Summary N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.787 3

Item Statistics Mean Std. Deviation N

X1.1 3.9667 .61495 30

X1.2 3.6000 .67466 30

X1.3 3.9667 .49013 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1.1 7.5667 1.082 .624 .714

X1.2 7.9333 .961 .636 .713

X1.3 7.5667 1.289 .655 .707

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

11.5333 2.257 1.50249 3

2. Variabel pengalaman pancaindra (X2)

Correlations X2.1 X2.2 X2.3 x2.4 x2.5 X2

X2.1 Pearson Correlation 1 .497** .564** .561** .610** .806**

Sig. (2-tailed) .005 .001 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

X2.2 Pearson Correlation .497** 1 .734** .456* .490** .797**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .011 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30

X2.3 Pearson Correlation .564** .734** 1 .480** .344 .767**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .007 .063 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.4 Pearson Correlation .561** .456* .480** 1 .578** .809**

Sig. (2-tailed) .001 .011 .007 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

x2.5 Pearson Correlation .610** .490** .344 .578** 1 .769**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .063 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

X2 Pearson Correlation .806** .797** .767** .809** .769** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Scale : ALL VARIABELS



Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.841 5


X2.1 3.8667 .50742 30

X2.2 3.8333 .59209 30

X2.3 3.9333 .44978 30

x2.4 3.7000 .70221 30

x2.5 3.7000 .53498 30

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total

Correlation Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X2.1 15.1667 3.316 .697 .798

X2.2 15.2000 3.131 .658 .806

X2.3 15.1000 3.541 .660 .811

x2.4 15.3333 2.851 .640 .820

x2.5 15.3333 3.333 .635 .812

Scale Statistics


19.0333 4.861 2.20475 5

3. Variabel imajinasi (X3)

Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3

X3.1 Pearson Correlation 1 .516** .511** .437* .796**

Sig. (2-tailed) .004 .004 .016 .000

N 30 30 30 30 30

X3.2 Pearson Correlation .516** 1 .447* .389* .801**

Sig. (2-tailed) .004 .013 .034 .000

N 30 30 30 30 30

X3.3 Pearson Correlation .511** .447* 1 .671** .791**

Sig. (2-tailed) .004 .013 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X3.4 Pearson Correlation .437* .389* .671** 1 .748**

Sig. (2-tailed) .016 .034 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X3 Pearson Correlation .796** .801** .791** .748** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).




Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.775 4


X3.1 3.7667 .50401 30

X3.2 3.8000 .61026 30

X3.3 3.8333 .37905 30

X3.4 3.8000 .40684 30





Correlation


Deleted

X3.1 11.4333 1.289 .605 .707

X3.2 11.4000 1.145 .549 .762

X3.3 11.3667 1.482 .660 .698

X3.4 11.4000 1.490 .583 .725

Scale Statistics


15.2000 2.234 1.49482 4

4. Variabel loyalitas pelanggan (Y)

Correlations Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1

Y1.1 Pearson Correlation 1 .566** .666** .867**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 30 30 30 30

Y1.2 Pearson Correlation .566** 1 .595** .836**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000

N 30 30 30 30

Y1.3 Pearson Correlation .666** .595** 1 .876**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 30 30 30 30

Y1 Pearson Correlation .867** .836** .876** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30





Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.824 3


Y1.1 4.1667 .59209 30

Y1.2 4.2667 .58329 30

Y1.3 4.2667 .58329 30





Correlation


Deleted

Y1.1 8.5333 1.085 .690 .746

Y1.2 8.4333 1.151 .636 .799

Y1.3 8.4333 1.082 .712 .723

Scale Statistics


12.7000 2.286 1.51202 3

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X3, X1, X2a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .650a .422 .404 .33873

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 8.051 3 2.684 23.391 .000a

Residual 11.015 96 .115

Total 19.066 99

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.275 .337 3.779 .000

X1 .199 .067 .236 2.962 .004

X2 .270 .067 .331 4.003 .000

X3 .291 .070 .348 4.160 .000

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.275 .337 3.779 .000

X1 .199 .067 .236 2.962 .004

X2 .270 .067 .331 4.003 .000

X3 .291 .070 .348 4.160 .000

a. Dependent Variable: Y1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dengan 100 Responden (Data Akhir)

1. Variabel Hubungan (X1)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1

X1.1 Pearson Correlation

1 .530** .632** .839**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.530** 1 .579** .842**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.632** .579** 1 .865**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X1 Pearson Correlation

.839** .842** .865** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Excludeda 0 .0

Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



.803 3

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

X1.1 3.4800 .57700 100 X1.2 3.4800 .65874 100 X1.3 3.6100 .60126 100



Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Deleted

X1.1 7.0900 1.254 .651 .732 X1.2 7.0900 1.133 .615 .774 X1.3 6.9600 1.170 .690 .689

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of Items

10.5700 2.429 1.55865 3

2. Variabel Pengalaman pancaindra (X2) Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2

X2.1 Pearson Correlation 1 .640** .732** .739** .467** .863**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation .640** 1 .629** .531** .535** .800**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X2.3 Pearson Correlation .732** .629** 1 .705** .606** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X2.4 Pearson Correlation .739** .531** .705** 1 .582** .858**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X2.5 Pearson Correlation .467** .535** .606** .582** 1 .759**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X2 Pearson Correlation .863** .800** .883** .858** .759** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100




Excludeda 0 .0



Cronbach's

Alpha N of Items

.890 5

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

X2.1 3.6400 .65935 100 X2.2 3.5500 .64157 100 X2.3 3.6500 .65713 100 X2.4 3.5900 .66810 100 X2.5 3.5700 .60728 100



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

X2.1 14.3600 4.637 .775 .856 X2.2 14.4500 4.917 .683 .877 X2.3 14.3500 4.573 .807 .849 X2.4 14.4100 4.628 .765 .859 X2.5 14.4300 5.157 .634 .887

Scale Statistics

Mean Variance Std.


18.0000 7.273 2.69680 5

3. Variabel Imajinasi (X3)

Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3


1 .536** .651** .538** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.536** 1 .581** .566** .828**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.651** .581** 1 .779** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.538** .566** .779** 1 .845**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3 Pearson Correlation

.801** .828** .883** .845** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Excludeda 0 .0




.852 4

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

X3.1 3.7600 .58810 100 X3.2 3.7800 .75985 100 X3.3 3.8000 .58603 100 X3.4 3.7500 .57516 100



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

X3.1 11.3300 2.789 .657 .827 X3.2 11.3100 2.357 .639 .851 X3.3 11.2900 2.592 .790 .774 X3.4 11.3400 2.712 .731 .799

Scale Statistics

Mean Variance Std.


15.0900 4.426 2.10384 4

4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Correlations Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1

Y1.1 Pearson Correlation

1 .537** .542** .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.537** 1 .554** .837**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.542** .554** 1 .834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y1 Pearson Correlation

.832** .837** .834** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Excludeda 0 .0




.782 3

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

Y1.1 4.0400 .53029 100 Y1.2 4.0000 .53182 100 Y1.3 4.0900 .51434 100



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Y1.1 8.0900 .850 .612 .713 Y1.2 8.1300 .842 .621 .703 Y1.3 8.0400 .867 .625 .699

Scale Statistics

Mean Variance Std.


12.1300 1.730 1.31545 3

pengaruh emotional branding terhadap loyalitas pelanggan

Documents