PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , DAN INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION PADA MARKETPLACE LAZADA (Studi Pada Konsumen Marketplace Lazada di Kota Malang) Oleh: Verawinda Mariana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Dosen Pembimbing: Dimas Hendrawan, SE., MM ABSTRACT The study aims at identifying the effect of distributive justice, procedural justice, and interactional justice on marketplace Lazada consumers’ recovery satisfaction in Malang city. This explanatory research attempts to elucidate the causal relations among variables through hypothesis testing. This study uses 100 respondents of marketplace Lazada consumers, selected using purposive sampling technique with the criteria of reaching 17 years of age at the minimum and having made at least one complaint in Lazada in the last 1 year. The research instrument was assessed using validity, reliability, and classical assumption test. The hypothesis was evaluated using t-test in SPSS 21, and the data are carefully examined using multiple regression analysis. The result of the study shows that distributive justice gives a significant influences on recovery satsifaction of Lazada consumers, procedural justice gives a significant influences on recovery satisfaction of Lazada consumers, and interactional justice also significantly influences recovery satisfaction of Lazada consumers in Malang city. Keywords: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap recovery satisfaction konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik sampel yang dipilih yaitu minimal berusia 17 tahun, dan minimal pernah mengajukan komplain pada marketplace Lazada paling tidak sebanyak 1 kali dengan jangka waktu 1 tahun terakhir. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik.. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dengan menggunakan program SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa distributive justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, procedural justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, interactional justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction. Kata kunci: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction
15
Embed
PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , …
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , DAN
INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION
PADA MARKETPLACE LAZADA (Studi Pada Konsumen Marketplace
Lazada di Kota Malang)
Oleh:
Verawinda Mariana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing:
Dimas Hendrawan, SE., MM
ABSTRACT
The study aims at identifying the effect of distributive justice, procedural justice,
and interactional justice on marketplace Lazada consumers’ recovery satisfaction in Malang city. This explanatory research attempts to elucidate the causal relations among
variables through hypothesis testing. This study uses 100 respondents of marketplace Lazada consumers, selected using purposive sampling technique with the criteria of
reaching 17 years of age at the minimum and having made at least one complaint in Lazada
in the last 1 year. The research instrument was assessed using validity, reliability, and classical assumption test. The hypothesis was evaluated using t-test in SPSS 21, and the
data are carefully examined using multiple regression analysis. The result of the study shows that distributive justice gives a significant influences on recovery satsifaction of
Lazada consumers, procedural justice gives a significant influences on recovery satisfaction of Lazada consumers, and interactional justice also significantly influences
recovery satisfaction of Lazada consumers in Malang city.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap recovery satisfaction konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik sampel yang dipilih
yaitu minimal berusia 17 tahun, dan minimal pernah mengajukan komplain pada marketplace Lazada paling tidak sebanyak 1 kali dengan jangka waktu 1 tahun terakhir. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik.. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dengan menggunakan program SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa distributive justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, procedural justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, interactional justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction.
Kata kunci: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction
1. Pendahuluan
Era digital mempengaruhi
kecepatan arus informasi yang cepat
dan berdampak pada perkembangan
perekonomi digital di Indonesia.
Pertukaran arus informasi yang bebas
dan tidak terbatas memberikan
kebabasan bagi penggunanya untuk
melakukan berbagai kegiatan, salah
satu nya dalam melakukan kegiatan
bisnis baik membeli atau menjual
barang dan jasa secara online.
Berkembangnya perekonomian digital
memberikan efek yang baik bagi para
pelaku bisnis dengan memudahkan
untuk melakukan perdagangan barang
ataupun jasa melalui internet. Salah
satu bidang bisnis yang ikut
berkembang yaitu bisnis ritel yang
mulai berjalan secara online dengan
menggunakan fasilitas perangkat serta
internet. Berikut merupakan
pertumbuhan penjualan ritel online di
Indonesia:
Sebagai sarana pemasaran yang
terbilang baru, e-commerce lebih
mengandung ketidakpastian dan risiko
dibandingkan jika melakukan
transaksi secara konvensional atau
secara offline. Berdasarkan tulisan
detikFinance (Tung Dasem, 2017)
terdapat beberapa risiko yang harus
diwaspadai ketika melakukan
transaksi secara online, yaitu barang
atau jasa yang dibeli tidak sesuai
dengan yang diharapkan, proses
pengiriman barang yang cukup lama,
penipuan secara finansial, dan adanya
penyalahgunaan informasi personal
oleh pihak ketiga.
Perusahaan kerap mengalami
kegagalan yang disebabkan oleh
kesalahan teknis atau kesalahan
manusia yang terlibat di dalamnya
(human error). Kegagalan dalam
menyediakan jasa kepada konsumen
(service failure) terjadi ketika jasa
yang diterima tidak sesuai dengan
ekspektasi yang diharapkan oleh
konsumen (Zeithamal et al., 2016).
Perusahaan yang mengalami
kegagalan dalam melayani konsumen
dapat memberikan kompensasi untuk
mengobati rasa ketidakpuasan
konsumen sehingga citra perusahaan
tidak akan buruk di masyarakat
melalui pemulihan layanan.
Perusahaan melakukan strategi
pemulihan layanan atau yang disebut
dengan service recovery dengan
bentuk permintaan maaf dari
perusahaan kepada pelanggan karena
telah melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan, melakukan
penanganan keluhan secara baik, serta
mengharapkan konsumen tidak
melakukan tindakan negatif yang
dapat merugikan perusahaan. Menurut
Ghanbari et al (2012) service recovery
atau pemulihan jasa menunjuk pada
tindakan yang diambil oleh
perusahaan ketika mengalami service
failure atau kegagalan jasa.
Menurut Kau dan Loh (2006)
service recovery dapat diwujudkan
dengan tiga cara yang terdiri dari
distributive justice, procedural
justice, dan interactional justice.
Pertama, distributive justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada hasil
penyelesaian dari service recovery.
Kedua, procedural justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada
keadilan yang seharusnya diterima
oleh konsumen ketika mengajukan
komplain sesuai dengan peraturan dan
kebijakan yang telah ditetapkan.
Ketiga, interactional justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada
kelakuan atau respon yang
ditunjukkan oleh perusahaan ketika
berhadapan dengan konsumen yang
mengajukan komplain. Konsumen
yang merasakan kegagalan dalam
proses penghantaran jasa akan
mengajukan keluhan, perusahaan
harus melakukan pemulihan layanan
atas keluhan yang disampaikan oleh
konsumen untuk mencapai pelayanan
yang sempurna sehingga konsumen
merasa puas atau yang disebut dengan
recovery satisfaction. Berdasarkan
hasil survei yang dilakukan oleh iPrice
(2017) mengatakan bahwa di
Indonesia setidaknya terdapat 50 besar
ecommerce yang beroperasi di
Indonesia. Salah satu e-commerce
yang beroperasi di Indonesia yaitu
Lazada. Berdasarkan hasil survey
yang dilakukan oleh iPrice Group
pada tahun 2017, Lazada menduduki
peringkat pertama sebagai ecommerce
dengan pencarian terbanyak pada
Google Trends, unduhan aplikasi
terbanyak pada Play Store atau Apple
Store.
Kota Malang memiliki jumlah
penduduk pada tahun 2015 sebanyak
820.243 jiwa yang terdiri dari lakilaki
404.553 jiwa dan perempuan sebesar
415.690 jiwa, yang berarti bahwa
penduduk Kota Malang didominasi
oleh usia muda dan dewasa awal. Kota
Malang terkenal dengan Kota
Pendidikan karena terdapat beberapa
kampus yang tersebar di seluruh Kota
Malang.
Berdasarkan paparan diatas,
maka dalam penelitian ini akan
dibahas mengenai pengaruh
distributive justice, procedural
justice, dan interactional justice
terhadap recovery satisfaction
Lazada yang berjudul “Pengaruh
Distributive Justice, Procedural
Justice, dan Interactional Justice
Terhadap Recovery Satisfaction
Pada Marketplace Lazada (Studi
Pada Konsumen Marketplace
Lazada di Kota Malang)”.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Distributive Justice
Menurut Siu et al (2013)
distributive justice merupakan hal
yang berkatikan dengan hasil tindakan
perusahaan untuk melakukan
pemulihan pelayanan dengan
memberikan kompensasi. Keadilan
distributif pada umumnya ditangani
dengan hasil yang diberikan kepada
konsumen selama pemulihan
pelayanan, yang meliputi imbalan
berupa uang seperti pengembalian
dana atas kegagalan pelayanan yang
dialami, potongan harga, kupon dan
bebas biaya, serta pemasangan dan
substitusi barang.
2.2 Procedural Justice
Menurut XiaoRan dan Omar
(2014) procedural justice mengacu
berdasarkan lima elemen yang dibuat
oleh perusahaan pada saat terjadinya
kegagalan pelayanan yaitu
pengendalian proses, pengendalian
keputusan, aksesibilitas, waktu dan
kecepatan, dan fleksibilitas. Keadilan
procedural mengacu pada keadilan
yang dirasakan oleh konsumen seperti
kebijakan, prosedural, dan kriteria
yang digunakan oleh pengambil
keputusan untuk pemulihan layanan
yang berarti persepsi konsumen
tentang keadilan untuk beberapa
tahapan prosedur dan proses yang
dilakukan untuk memulihkan
kegagalan pelayanan. Procedural
justice juga merupakan persepsi
konsumen dari proses yang sistematis
dan tepat di perusahaan dalam
memecahkan masalah layanan atau
mengelola keluhan konsumen, dan hal
tersebut termasuk kedalam kebijakan
dan disiplin perusahaan termasuk
ketepatan waktu, ketepatan
pendekatan, fleksibilitas, prosedur,
kontrol hasil, kebijakan yang tepat,
dan juga pelaksanaan metode yang
tepat untuk isi spesifik procedural
justice dalam pemulihan pelayanan.
2.3 Interactional Justice
Interactional justice dalam
pemulihan pelayanan berkaitan
dengan cara perusahaan menangani
konsumen yang mengalami kegagalan
pelayanan, hal tersebut dapat
mengevaluasi pengalaman
penanganan dan tanggapan dari
perusahaan menangani keluhan dan
komplain konsumen selama proses
pemulihan pelayanan (Kim et al,
2009).. Terdapat cara tertentu yang
disarankan untuk interactional justice
dalam pemulhan layanan yaitu sopan
santun, rasa hormat, tertarik,
mendengarkan dengan hatihati, usaha,
percaya, penjelasan, empati,
permintaan maaf, dan komunikasi
yang tepat kepada konsumen yang
menyampaikan keluhan atas
kegagalan pelayanan yang dialami.
2.4 Recovery Satisfaction
Menurut Siu et al (2011)
recovery satisfaction merupakan hal
yang penting untuk kelangsungan
hidup dan keberhasilan dari setiap
organisasi bisnis. Ketika konsumen
mengalami kegagalan pelayanan
(service failure) tantangan yang
terpenting adalah bagaimana
mengembalikan kepuasan konsumen
dan mempertahankan konsumen agar
tetap puas dengan pelayanan
organisasi bisnis. Ketidakpuasan
konsumen atas terjadinya kegagalan
pelayanan (service failure) yang
dialami perusahaan harus merespon
hal tersebut dengan memberikan
layanan pemulihan (service recovery)
sebagai alat untuk mengubah perasaan
konsumen. Setelah konsumen
mengalami pemulihan layanan, maka
mereka akan puas atas tindakan-
tindakan yang diberikan oleh
perusahaan atau yang disebut dengan
recovery satisfaction.
2.5 Hubungan Antar Variabel
Menurut Chang dan Chang
(2010) mengatakan bahwa distributive
justice, memiliki hubungan yang
signifikan dengan recovery
satisfaction. Melalui pemulihan
layanan dengan kompenasasi
diberikan dalam bentuk diskon,
voucher atau kupon, pengembalian
dana, hadiah gratis, penggantian
barang, permintaan maaf dan yang
lainnya. Menurut
Chang dan Chang (2010)
mengatakan bahwa procedural justice
memiliki hubungan yang signifikan
dengan recovery satisfaction. Melalui
pelayanan serta kebijakan, prosedur
dan kriteria yang digunakan oleh
pengambil keputusan untuk mencapai
hasil negosiasi dalam proses
pemberian kompensasi. Menurut
Chang dan Chang (2010) mengatakan
bahwa interactional justice memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
recovery satisfaction. Melalui
pelayanan berkaitan dengan cara
perusahaan menangani konsumen
yang mengalami kegagalan
pelayanan, hal tersebut dapat
mengevaluasi pengalaman
penanganan dan tanggapan dari
perusahaan menangani keluhan dan
komplain konsumen selama proses
pemulihan pelayanan.
2.6 Hipotesis
Hipotesis yang disusun dalam
penelitian ini adalah:
H1: Distributive Justice (X1)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
H2: Procedural Justice (X2)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
H3: Interactional Justice (X3)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
3. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi yang
diambil pada penelitian ini adalah
konsumen di marketplace Lazada
Kota Malang. Sampel yang
digunakan sejumlah 100 responden.
Metode yang digunakan dalam
pengambilan sampel yaitu non
probability sampling serta teknik
purposive sampling dengan
karakteristik, usia responden minimal
17 tahun, dimana pada usia tersebut
seseorang dianggap dewasa sehingga
mampu mengamati dan menilai
sesuatu dengan baik dan pernah
mengajukan keluhan atau komplain
pada Lazada sebanyak 1 kali dengan
jangka waktu minimal 1
tahun terakhir. Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner
yang diukur menggunakan skala
likert. Instrumen tersebut diuji
menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji asumsi klasik.
Teknik analisis data menggunakan
regresi linear berganda (multiple
regression analysis) untuk
mengetahui dan menganalisis
singnifikansi variabel independen
terhadap variabel dependen. Uji
hipotesis pada pengaruh langsung
menggunakan uji t.
4. Hasil Penelitian
4.1 Uji Validitas
Uji validitas dapat diukur dengan
menggunakan metode korelasi
product moment dengan nilai
koefisien korelasi antara butir
pertanyaan dengan total jawaban (r
hitung) dengan nilai r tabel pada
tingkat kesalahan (alpha) tertentu.
Instrumen dinyatakan valid apabila
mempunyai korelasi r hitung lebih
besar dari r standar yaitu 0,3.
Tabel 1: Uji Validitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Sig. Keterangan
Distributive
Justice (X1)
X1.1 0.792 0.3 0.000 Valid
X1.2 0.801 0.3 0.000 Valid
X1.3 0.874 0.3 0.000 Valid
X1.4 0.874 0.3 0.000 Valid
Procedural
Justice (X2)
X2.1 0.902 0.3 0.000 Valid
X2.2 0.917 0.3 0.000 Valid
X2.3 0.835 0.3 0.000 Valid
Interactional
Justice (X3)
X3.1 0.865 0.3 0.000 Valid
X3.2 0.877 0.3 0.000 Valid
X3.3 0.816 0.3 0.000 Valid
Recovery
Satisfaction (Y)
Y1 0.870 0.3 0.000 Valid
Y2 0.866 0.3 0.000 Valid
Y3 0.897 0.3 0.000 Valid
Y4 0.837 0.3 0.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Hasil uji validitas instrumen
penelitian diatas dapat dilihat pada
kolom Pearson Correlation bahwa
seluruh angka tersebut berada diatas
0,3 dan pada kolom Signifikansi (Sig)
menunjukkan angka yang berada
dibawah 0,05. Oleh karena itu, seluruh
instrumen dalam kuesioner penelitian
ini dapat dikatakan Valid.
4.2 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrument, dalam
hal ini kuesioner,dapat digunakan
lebih dari satu kali, paling tidak oleh
responden yang sama dan akan
menghasilkan data yang konsisten.
Dengan kata lain, reliabilitas
instrument mencirikan tingkat
konsistensi. Uji reliabilitas data
menggunakan Alpha Cronbach. Suatu
instrument dikatakan reliabel jika nilai
Alpha Cronbach> 0.6.
Tabel 2: Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien
Alpha
Cronbach
Keterangan
Distributive
Justice (X1)
0.856 Reliabel
Procedural
Justice (X2)
0.862 Reliabel
Interactional
Justice (X3)
0.806 Reliabel
Recovery
Satisfaction
(Y)
0.854 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan
uji Kolmogorov-Smirnov. Apabila
pengujian Kolmogrov-Smirnov
menghasilkan signfikansi yang lebih
besar dari α yaitu 0,05 , maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas
Tabel 3: Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute
Positive Negative
100 .0000000
1.95387330
.109 .109
-.057 1.087
.188 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.