PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy) Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS NIM 21311056 JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
152
Embed
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/708/1/SKRIPSI MUTIK.pdf · PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA 2016
i
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA 2016
ii
iii
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIhwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan
dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam
skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Salatiga,4 Desember 2015
Yang menyatakan
Mutiara Nistyia R NIM 21311056
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Kita memang tidak pernah bisa mendapatkan setiap hal yang kita inginkan,
namun kita akan selalu bisa mensyukuri setiap hal yang kita dapatkan
Barang siapa memberi karna ALLAH, menolak karna ALLAH, mencintai
karna ALLAH, membenci karna ALLAH, dan menikah karna ALLAH,
maka sempurnalah imannya (HR. Abu Dawud)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh
jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, ALLAH
mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (Q.S Al-Baqarah:216)
PERSEMBAHAN
Allah SWT
Karna Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya, Serta Nabi Muhammad
SAW yang menjadi suri tauladan untukku, Karya ini kupersembahkan untuk
kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Ahmad Selamet Sholeh dan Ibukku Suyati
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,
Semoga aku mampu membahagiakan kalian, Sehingga aku bisa memberikan yang
terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
13. Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011.
14. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman,
pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat
15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu
dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
viii
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT,
aamiin.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis
sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 4 Desember 2015
Penulis
ix
ABSTRAK
Nistyia, Mutiara. 2015. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul Aziz NP., M. M
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial (Ttest) brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga, dan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (Ftest) citra merek (Brand Image), kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga, menggunakan teknik Simple Random Sampling, karena pengambilan sample penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Kemudian data yang diperoleh di olah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji validitas, uji regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik.
Dari hasil penelitian ini dapat di disimpulkan, bahwa secara uji individual (uji Ttest) brand image berpengaruh tidak positif dan signifikan (fluktuatif) terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa variabel brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan atau Ftest) memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah.
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul ………………………………………………………………... i
Persetujuan Pembimbing……………………………………………………… ii
Pengesahan…………………………………………………………………...... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan……………………..………………………….... iv
Motto dan Persembahan …………………………….……………………........ v
Kata Pengantar ………………………………………..……………………..... vi
ABSTRAK …………………………………………….…………………….... ix
Daftar Isi …………………………………………………………………….... x
Daftar Tabel …………………………………………….…………………...... xiii
Daftar Gambar …………………………………………..…………………..... xiv
BAB I PENDAHULUAN …………………………..…………………..... 1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………............. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………...... 9
C. Tujuan Penelitian …………………………………………... 10
D. Manfaat Penelitian ……………………………………......... 10
E. Sistematika Penulisan …………………………………….... 11
BAB II LANDASAN TEORI …………………………..……………….... 13
A. Telaah Pustaka …………………………..……………......... 13
1. Brand Image………………………………………… 13
2. Kualitas Pelayanan………………………………….. 14
3. Kepuasan Nasabah………………………………….. 15
B. Kerangka Teori …………………………..……………….... 19
1. Brand Image……………………………………………. 19
a. Pengertian Brand Image………….......................... 19
b. Faktor Sebuah Merek…………………………….. 21
c. Konsep Suatu Merek……………………………... 22
d. Jenis-Jenis Merek………………………………… 24
2. Kualitas Pelayanan……………………………………... 24
a. Pengertian kualitas Pelayanan …………………... 24
xi
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ………...................... 27
c. Ciri-ciri Kualitas Pelayanan……………………... 29
3. Kepuasan Nasabah……………………………………... 31
4. Loyalitas………………………………………………... 36
a. Pengertian Loyalitas............................................... 36
b. Karakteristik Loyalitas…………………………... 38
c. Manfaat Loyalitas………………………………... 39
C. Keterkaitan Antar Variabel…………………………………. 40
D. Kerangka Penelitian………………………………………… 43
E. Hipotesis Penelitian…………………………………………. 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………...... 46
A. Jenis Penelitian …………………………………………....... 46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………............. 46
C. Populasi dan Sampel ……………………………………...... 47
D. Tehnik Pengumpulan Data ………………………………..... 48
E. Skala Pengukuran Data ....................................……….......... 49
F. Definisi Konseptual Dan Operasional ................................... 50
G. Instrumen Penelitian …………………………….................. 53
H. Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 55
1. Uji Instrumen …………………………………….......... 56
a. Uji Reliabilitas …………………………............... 56
b. Uji Validitas ……………………………............... 56
2. Uji Regresi Linier Berganda …………………………... 57
3. Uji Statistik…………………………………………….. 58
a. Uji Parsial (Ttest)………………………………….. 58
b. Uji Simultan (Ftest)……………………………….. 59
c. Uji Determinasi (R2)……………………………... 59
4. Uji Asumsi Klasik……………………………………… 60
a. Uji Multicolinearity………………………………. 60
b. Uji Heterocedasticity............................................ 61
c. Uji Normalitas……………………………………. 61
xii
d. Uji Linearitas……………………………………... 62
I. Alat Analisis …………………………………….………...... 62
BAB IV ANALISA DATA ………………………………………............... 64
A. Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………........ 64
1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang…………….. 64
2. Visi dan Misi BMT Tumang…………………………… 66
3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga ...... 68
4. Produk Simpanan BMT Tumang………………………. 68
5. Karakteristik Responden……………………………….. 70
B. Analisis Data………………………………………………... 74
1. Uji Instrumen ………………………………………….. 73
a. Uji Reabilitas……………………………………… 73
b. Uji Validitas……………………………………….. 73
2. Analisis Regresi Linier Berganda……………………… 75
3. Uji Statistik ………………………………………......... 79
a. Uji Ttest…………………………………………………………………… 79
b. Uji Ftest…………………………………………….. 80
c. Uji R2……………………………………………… 80
4 Uji Asumsi Klasik……………………………………… 82
a. Uji Multikolinearitas………………………………. 82
b. Uji Heteroskedastisitas……………………………. 83
c. Uji Normalitas…………………………………….. 83
d. Uji Linearitas……………………………………… 86
C. Pembahasan…………………………………………………. 87
BAB V PENUTUP ………………………………………………………... 92
A. Kesimpulan ……………………………………………….... 92
B. Saran ………………………………………………….......... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 16
variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator kualitas pelayanan yang
digunakan yaitu compliance, assurance, reability, tangible, empathy, dan
responsiveness. SedangkanDeni dan Alvi (2010) melakukan penelitian
dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru” penelitian ini
menghasilkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Penelitian yang dilakukan Arzena (2012) sample diambil dengan
metode accidental sampling dengan jumlah sample sebanyak 100
responden. Dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan atas
kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Ini menunjukkan
15
bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh PT Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang belum tentu bisa membuat nasabah
menjadi loyal kepada bank tersebut.Dari penelitian tentang variabel
kualitas pelayanan yang dilakukan Lestari (2013), Deni dan Alvi (2010)
menghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan, sedangkan menurut
Arzena (2012)kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas.
3. Kepuasan Nasabah
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dengan
judul “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah DanLoyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah
Taplus BNI Cabang Manado), Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah Taplus yang berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang
dengan teknik pengambilan sampel aksidental.Hal inimembuktikan bahwa
variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah.Hasil penelitianGardenia (2012) mengemukakan bahwa
variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi
tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.Dari hasil diataas
dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan Sondakh (2014)
membuktikan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas, sedangkan Penelitian Gardenia (2012) mengemukakan
tidak adanya pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas.
16
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian Ovie Afifatuzzulfa
2013 Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Hasil Konvensi Dari Bank Konvensional
Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Anis Dewi Lestari
2013 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik
Hasil penelitian ini menghasilkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rahmad Yuli Setiawan
2015 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Dari penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel kepuasan juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Diah Dharmayanti
2006 Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating VariableTerhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)
Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah akan sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Dilanjutkan…
17
Lanjutan Tabel 2.1…. Rahmad Hidayat
2009 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh bank mandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa timur
Wijaya 2009 Citra Merek, Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah citra merek.
Conny Sondakh
2014 Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
18
Ken Hermanto Agung
2006 Analisi Pengaruh Kualitas, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat berperan dalam membentuk komitmen dan
Dilanjutkan …. Lanjutan Tabel 2.1….
komitmen merupakan variabel yang dominan dalam membangun loyalitas pelanggan.
Yulisa Gardenia
2012 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Bank
Indikator kepuasan yaitu variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Debi Melgi Arzena
2012 Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang
Hasil penelitian ini menjelaskan kepuasan atas kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2015
Dari hasil penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan penelitian yang
dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) menghasilkan brand image
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Anis
Lestari (2013), Setiawan (2015) dan Agung (2006) penelitian mereka
menghasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Hidayat (2009) menghasilkan
kualitas layanan berpengaruh negatif dan nonsignifikan.Penelitian Wijaya
(2009) Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas
layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dan untuk variabel kepuasan nasabah penelitian yang dilakukan
Sondakh (2014) menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Gardenia (2012) dan
19
Alzena (2012) menghasilkan kepuasan atas kualitas tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan.
B. Kerangka Teori
1. Brand image (Citra Merek)
a) Pengertian Brand image
Brand image atau citra merek merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu
merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek,
akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali
terhadap merek tersebut.Menurut Darmadi dkk ( 2004:2) Merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal
tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang
terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu
menciptakan nilai dan berpengaruh tersendiri di pasar bila dikelola
dengan tepat. Merek mengandung janji perusahaan untuk secara
konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Sedangkan Menurut Kartajaya (2006) dalam Ovie (2013)
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu produk atau
jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan
perusahaan terhadap konsumen. Brand yang baik adalah brand yang
mempunyai karakter yang kuat, yang menerapkan marketing syari’ah.
Suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak
bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual.
Kotler& A.B Susanto (2001:579) mengemukakan bahwa Merek yang kuat adalah
merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin tinggi
dengan semakin tingginya kesetiaan merek, kesadaran nama, mutu yang diyakini,
20
dan hubungan merek yang tinggi. Ekuitas merek yang tinggi memberikan
sejumlah keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Perusahaan dapat lebih mudah
meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas yang
tinggi.
Kotler dan Amstrong ( 2001:225) memaknai citra merek adalah seperangkat
keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti
dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan
merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Keller
(1998:93) mendefinisikan“ brand image can be defined as a perception about
brand as reflected by the brand association held in consummer memory. Hal ini
berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi
merek yang ada dalam ingatan konsumen.Dari definisi brand image di atas dapat
disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk
menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan
menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi
ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).
b) Faktor Sebuah Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu:
1. Kekuatan (strength).
Strengthmengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak
ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan sehingga
bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya.
2. Keunikan (uniquiness).
Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya.
21
3. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller (1993:3)
faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah :
a) Kekuatan asosiasi merek
Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat bertahan
sebagai bagian dari brand image.
b) Keuntungan asosiasi merek
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan,
dimana konsumen dapat percaya pada produk yang diberikan
mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c) Keunikan asosiasi merek
Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi
alasan bagi konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan
asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk
atau citra yang dinikmati konsumen.
c) Konsep Suatu Merek
Menurut Barnes G Jamessebuah merek dapat melalui empat tingkatan
dalam kemajuan konsepnya. Cara memandang suatu merek juga
sejajar dengan cara merek tersebut dipandang dalam siklus pemasaran
bertahun-tahun dan cara pelaku bisnis mengukur sukses dari usaha
pengenalan merek mereka.
Kesadaranmerek
Karakteristik
merek
22
Gambar 2.1 Kemajuan Konsep Merek
Tujuan dari aktifitas awal setelah sebuah merek diluncurkan adalah untuk
membangkitkan kesadaran merek. Bagaimanapun juga, sulit untuk
mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan yang tidak pernah mendengar
nama sebuah merek. Sehingga langkah untuk mengembangkan sebuah hubungan
merek adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjadi sasaran sadar
akan keberadaaan merek tersebut.Sebuah merek kemudian harus memiliki
karakteristik tertentu. Merek itu harus dikenal karena sesuatu, dihubungkan
dengan sesuatu. Banyak riset yang menunjukkan untuk menentukan bagaimana
posisi suatu merek dibandingkan posisi merek pesaingnya dalam hal sesuatu
yangdianggap sebagai karakteristik merek yang menonjol.
Tingkat selanjutnya yaitu kepribadian merek, dalam
perkembangannya pelanggan akan lebih mudah mengembangkan
hubungan dengan sebuah merek dari karakteristik manusia. Dan
kemudian dapat digunakan untuk memposisikan merek tersebut
melawan merek pesaing.Tingkat terakhir dari evolusi sebuah merek
dari sekedar nama menjadi contoh kesuksessan adalah tercapainya
hubungan merek. Pada poin ini pelanggan telah mencapai kedekatan
dengan sebuah merek sehingga merek tersebut sama pentingnya.
Merek menjadi bagian terpenting dari kehidupan pelanggan.
d) Jenis – jenis merek
Dalam strategi branding, menurut Ghosh dalam Ririn dan Mastuti (2011)
terdapat 3 jenis merek, yaitu sebagai berikut:
Hubunganmerek
Kepribadian
merek
23
a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh
perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan.
b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat
produk dijual.
c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu.
Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama.Ada anggapan bahwa
dalam jangka panjang merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama, dan
pilihan pelanggan akan lebih bergantung pada perusahaan atau personil dibalik
merek produk tersebut, daripada evaluasi manfaatfungsional produk.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan jika dipandang secara umum sebagai gambaran hasil
keseluruhan sistem pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap
pelanggan, dan prinsipnya bahwa kualitas pelayanan merupakan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan. Menurut American Society For Quality Control,
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu
produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya
(Rambat Lupiyoadi, 2001: 144).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler, 2002: 83).Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh
atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual pelayanan.
24
Menurut Dewi (2013) kualitas pelayanan adalah pusat pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan.Sedangkan Menurut J.Supranto
(2002:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Dalam perspektif TQM
(Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan
Goets dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.Konsep kualitas dasarnya besifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
danspesifikasinya.Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3)
proses(Rambat Lupiyoadi, 2001 : 144).
Ada beberapa faktor untuk meningkatkan kualitas jasa diantaranya adalah
mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan,
mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa,
mengembangkan budaya kualitas, menciptakan atomating quality,
menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa (Fandy
Tjiptono : 1996:88).
b. Dimensi kualitas layanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
risert pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quaity). SERVEQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelayanan
atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya/ diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang di harapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan
demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima/peroleh. Meskipun banyak pendapat yang dikemukakan para ahli,
tampaknya pendapat yang paling sering digunakan dalam penelitian jasa adalah
25
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, mereka mengatakan
bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan.
5) dan Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
26
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggansecara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Oleh Gronroos (1998) kelima dimensi tersebut ditambah satu lagi, yaitu Recovery
(tindakan perusahaan untuk mengkompensasi kerugiaan pelanggan) maksudnya
tindakan, rencana atau proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi
kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas (Fandy Tjiptono,
1996:99).Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberi suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
yang memuaskan.
c. Ciri- ciri kualitas layanan
Ciri ciri pelayanan yag baik menurut Malayu (2006) dalam Anis
(2013) adalah sebagai berikut:
1) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana akan mengakibatkan nasabah
betah untuk berurutan dengan baik.
2) Tersedianya personil yang baik, kenyamanan nasabah juga sangat
bergantung dari petugas CS (Costummer Service) yang
melayaninya. Petugas Bank harus ramah sopan dan menarik.
3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai.
Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kenyataan.
27
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat, layanan yang diberikan
sesuai dengan jadwal atau sesuai dengan keinginan nasabahnya.
Menurut Tjiptono (1996:56) ciri- ciri atau atribut-artribut yang ada dalam kualitas
layanan, yaitu:
1. Ketetapan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputibebas dari kesalahan-
kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan
informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
berAC, kebersihan, dan lain-lain.
Dari pendapat diatas diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki beberapa
atribut yang digunakan sebagai pendukung sarana perusahaan.
3. Kepuasan Nasabah
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, misalnya perbankan mempunyai
peranan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tujuannnya yaitu
memberikan kepuasan kepada nasabah, baik dari segi kualitas maupun
pelayanan yang disediakan perusahaan.Dalam era globalisasi ini,
perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh
karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu,
walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Kepuasan merupakan tingkat
28
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerjaproduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan pemikiran atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
muncul ketika mereka menggunakan pelayanan jasa tersebut, sehingga
akan tercipta kepuasan atau tidak dalam menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau
jasa yang diterima dan yang diharapkan. Persoalan kualitas jasa dan
kepuasan jasa adalah relatif lebih sulit dibanding pada produk barang.
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya .
hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhandibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan
kenyamanan adalah kepuasan(Richard Oliver, 1997).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya, Kotler (2002) dalam
Nursafa’ath (2014).Alma (2001:145) mengartikan kepuasan adalah rasa
senang, lega, atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya
terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan yang dia
harapkan.Sedangkan menurut Conny Sondakh (2014) kepuasan pelanggan
adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah
mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
sikap dan harapan yang dirasakan pelanggan saat menggunakan pelayanan
jasa yang diberikan perusahaan, dengan mendapatkan value yang lebih
dibanding perusahaan jasa lainnya.Tujuan utama strategi pemasaran yang
digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kualitas
maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang didapat yaitu
nasabah yang produktif dan mampu memberikan keuntungan yang besar
bagi bank, sedangkan secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah
dan cukup signifikan dari waktu ke waktu. Untuk mencapai tujuan tersebut
dapat dilakukan berbagai cara salah satunya adalah memberikan kepuasan
29
nasabah atau pelanggannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai
bagi dunia perbankan maupun perusahaan lainnya,(Kasmir,
2000:237).Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya.Diperusahaan jasa kepuasan pelanggan juga sebagai tujuan
utama .
Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran (2007)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
pelayanan yang diterima kepada orang lain. Tidak demikian dengan
seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak
puas dapat menjelekkan layanan yang diberikan atau secara ekstrime dapat
mengajukan gugatan terhadap perusahaan yang memberikan jasa.Menurut
Lupioadi (2001: 158) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Tujuan
Perusah
aanProduk
Tingkatkepuasan
pelanggan
TujuanPerusahaan
NilaiProdukBagi
Pelanggan
KebutuhanDankeinginanPelanggan
30
b. Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai denga yang pelanggan harapkan.
c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya
mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk
lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan
nilai yang lebih tinggikepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa
(pengorbanan semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa
tersebut.
Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005:66), mengidentifikasikan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system), yaitu
banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima
keluhan yang dialami oleh pelanggan, selain itu costumer hotline
dan telepon bebas pulsa juga merupakan salah satu bentuk
antisipasi perusahaan terhadap kualitas produk serta kepuasan
pelanggan.
b) Pembeli bayangan ( ghos shopping), yaitu perusahaan
mempekerjakan beberapa orang (ghos shopper) untuk berperan dan
31
bersikap sebagai pembeli potensial ke perusahaan lain atau ke
perusahaan sendiri. Pembeli itu melaporkan keunggulan dan
kelemahan yang ada dalam produknya.
c) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys),
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun
wawancara langsung, melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan
dan juga memberi signyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka.
d) Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis), yaitu
menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat mengetahui penyebab
hal ini terjadi, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian (post purchase action) (Kotler, 1997).Perusahaan
akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan
perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Fandi Tjiptono, 1997).
4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
32
Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan deviden jangka
panjang pada perusahaan penyedia jasa.Untuk meningkatkan loyalitas,
kita harus meningkatkan tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut. Menambahkan nilai akan
membuat nasabah merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang
mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.Menurut
Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa
yang dipilih. Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas nasabah merupakan manifestasi saat ini dan kelanjutan dari
kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap
menjadi nasabah di bank tersebut.
Ihryma (2013) kesetiaan (loyalitas) adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi.
Sedangkan menurut Kritingger dalam Endang (2012) mendefinisikan
loyalitas adalah kecenderungan konsumen lebih mengarah kepada
perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian rutin
berdasarkan proses pengambilan keputusan.Anis (2013) berpendapat
bahwa loyalitas adalah bukti pelanggan yang memiliki kekuatan dan
sikap positif atas perusahaan jasa tersebut. Di ketahui masing masing
dari pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda hal ini
tergantung dari objektitas mereka masing-masing.
Dari definisi diatas dapat disimpilkan bahwa loyalitas pelanggan rata-
rata ditunjukkannya dengan pembelian atau penggunaan jasa secara
berulang karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan dan dapat disebabkan oleh banyak faktor sehingga
terciptalah loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas
pelanggan (custommer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan
Menurut Hidayat (2009) kepuasan konsumen juga harus disertai dengan
loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berkaitan dengan apa yang
diungkapkan oleh konsumen tentang persepsi dan harapannya terhadap
layanan yang diperoleh .sementara loyalitas berkaitan dengan apa yang
dilakukan konsumen setelah berinteraksi dalam proses layanan. Seperti
penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang menghasilkan bahwa
36
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Cabang Manado.Hal ini menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan atau nasabah adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap
oleh konsumen setelah mereka mengalai situasi atau kondisi pada saat
mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
4. PengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
tehadap Loyalitas Nasabah
Menurut ragkuti dalam Kondakh (2004) citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen.Pada dasarnya konsumen yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.Dalam
menciptakan loyalitas harus diikuti dengan meningkatkan nilai maupun
citra dari merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan
semakin tinggi pula kepuasan.
Selain memperbaiki citara merek, Kualitas pelayanan juga
ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan
tersebut. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif
pada perilaku maupun niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut,
(Cronin dan Taylor dalam Sondakh, 2014). Kualitas pelayanan merupakan
ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik,
37
kualitas layanan sebagai hasil dari persepsi dari hasil perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, (Lupioadi, 2008).
Menurut Kotler (2002) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorangmenyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
D. Kerangka Penelitian
Dalam hal ini peneliti membuat kerangka penelitian yang menjadi
pedoman penulisanmeliputi variabel independen adalah brand image, kualitas
pelayanan, dan kepuasan nasabah sedangkan yang menjadi Variabel dependen
adalah loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran sebagai berikut:
H1
H4
H2
H3
Gambar 2.3
Kerangka Penelitan
Dari kerangka pemikiran diatas, dapat kita lihat bahwa penelitian
kali ini berbeda dari penelitian sebelumnya. Hubungan Brand Image,
Brand Image
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
38
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas
NasabaHipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan dugaan, suatu proposisi tentative
(sementara) mengenai hubungan atau relasi antara dua atau lebih fenomen
atau variabel (Sutama, 2011:19).
1. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa
variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada BMT Taruna Sejahtera, didukung oleh penelitian Ovie
(2013) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang
Semarang.Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H1. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Anis (2013) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Pembantu Banyumanik.Berdasarkan
penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai
berikut:
H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang salatiga
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) mengemukakan bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Cabang Manado.Demikian juga dengan Setiawan (2015)
yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
39
signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Barokah
Tegalrejo.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H3.Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H2 Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H4 Brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian merupakan rencana berisi rumusan tentang objek
atau subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur
pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
penelitian lapangan (field research).Penelitian lapangan atau dapat pula
disebut sebagai penelitian empiris, yaitu penelitian yang data dan
informasinya diperoleh dari kegiatan di lapangan kerja penelitian(supardi,
2005:34).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan
menyebar angket atau questionare. Sehingga penulis akan mengolah data
secara statistik dan disajikan secara sistematik. Selanjutnya akan mudah
disimpulkan dan didiskripsikan bagaimana hasil pengolahan data tersebut.
Adapun tujuan dipilihnya penelitian ini adalah untuk menguji dan
menganalisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BMT
Tumang Cabang Salatiga yang berlokasi di Jl. Sukowati No.9 Salatiga Telp.
(0298) 312 729penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2015 sampai selesai.
41
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang
ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti
(Bawono,2006:28). Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan
peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat
tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan.
Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitianyang dipilih
guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono,2006:28). Dalam
menentukan sample harus berhati-hati, karena kesimpulan yang
dihasilkannantinya merupakan kesimpulan dari populasi.
Menurut pendapat (Bawono,2006:29) adapun teknik untuk
menentukan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
� =�
(�. ��) + 1
Dimana :
S : Sampel
P : Populasi
e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 1.800 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai
sampel, dengan perhitungan berikut:
� = �
(�. ��) + 1
� = 1800
42
� = 1800
(1800.0,01) + 1
� = 1800
(18) + 1
� = 7500
19
� = 94,7����95
Dalam praktiknya, penulis akan membagikansebanyak 100 kuesioner
karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat
dalam pengisiannya.
Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah
menentukan teknik yang digunakan untu mengambil sampel. Dalam penelitian
ini, peneliti mengambil sampel dengan teknik Simple Random Sampling.
Simple Random Samplingyaitu pengambilan sampel penelitian yang dilakukan
dengan menggunakan cara acak sederhana. Pada pendekatan acak sederhana
ini adalah konsep yang paling mudah diterapkan untuk melakukan penelitian
(Supardi, 2005:108).
D. Teknik Pengumpulan Data
Data adalah sekumpulan bukti atau fakta yang dikumpulkan dan
disajikan untuk tujuan tertentu (Tika, 2006:57).Teknik atau cara yang
dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau
diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono,2006:29).Teknik atau
cara untuk mendapatkan data untuk penelitian, diantaranya:
43
1. Data primer
Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
langsung oleh peneliti dari lapangan. Data primer penelitian ini akan
diperoleh melalui angket (Questionare). Sehingga peneliti melakukan
survey langsung ke BMT Tumang Cabang Salatiga.Angket yaitu daftar
pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29).Dalam
penelitian ini angket berisi tentang respon yang meliputi gambaran umum,
dan pendapat responden tentang Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayan,
dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,2006:30).
Data sekunder ini dapat diperoleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data
statistik, maupun internet. Data ini berupa pendukung penelitian.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur
dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran akan menghasilkan
data kuantitatif (Sugiono, 2011: 203). Dalam penelitian ini, variabel yang
digunakan adalah Brand image, Kualitas pelayanan, dan kepuasan Nasabah
sebagai variable bebas (Independent Variable). Sedangkan loyalitas nasabah
sebagai variable terikat ( dependent variable).Variabel-variabel di atas diukur
44
menggunakan skala Likert, yaitu memberikan ranking terhadap responden bisa
berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Skala Likert
digunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian, kategori skala ini
terdiri dari 5 tingkatansebagai berikut:
sangat tidak setuju sangat setuju
STSTS CSSSS
Gambar 3.1
Bobot nilai untuk jawaban responden
Keterangan:
a. Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Tidak Setuju (TS)
c. Cukup Setuju (CS)
d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat)(Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, sedangkan
variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep dan
operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
45
a) Brand Image (X1)
Menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Berdasarkan
definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini akan meneliti
persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Tumang Cabang
Salatiga dalam memberikan gambaran,dan keyakinan pada
nasabahnya. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi
menurutKotler dan Amstrong (2005:56) yang membentuk citra merek
adalah kekuatan merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan
keunggulan (favourable).
b) Kualitas pelayanan (X2)
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari
hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
pelayanan.Berdasarkan pada definisi konsep kualitas layanan tersebut,
penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai
kemampuan BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memberikan
kualitas pelayanan atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan
prospek masa yang akan datang BMT Tumang Cabang Salatiga.
46
Adapun untuk mengukur kualitas layanan peneliti menggunakan
dimensi yang dikemukakan oleh Gronroos (1998)dalam Tjiptono,
(1996:99). yaitu assurance, reliability, tangibles, empathy dan
responsiveness, recovery.
c) Kepuasan nasabah (X3)
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Berdasarkan pada definisi konsep kepuasan pelanggan tersebut,
penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai puas
atau tidaknya BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memenuhi
kebutuhan maupun memberikan pelayanan nasabahnya.Oliver dalam
Nursafa’ath (2014:43) terdapat 5 indikator kepuasan nasabah , yaitu
puas dengan pelayanan proses pinjaman, tidak ada complain, kinerja
bank sesuai dengan harapan, memiliki pengalaman yang baik dalam
proses pinjaman, pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas(Sugiyono, 2011:39). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
nasabah.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud
perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa yang dipilih. Berdasarkan definisi konsep loyalitas
47
nasabah tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah
untuk tetap mengggunakan produk/jasa BMT Tumang Cabang Salatiga.
Loyalitas nasabah akan diukur meliputi dimensi transaksi berulang,
merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang
ditawarkan, tidak terpengaruh dengan pesaing (Octafiana,2015:64).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga
lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203). Adapun instrument penelitian
dalam penelitian ini menggunakan angket yang ditentukan dengan kerangka
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen
Variabel Dimensi Indikator
Brand Image (X1) Kotler dan Amstrong (2005:56)
Kekuatan (strength)
1. BMT mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki BMT lain.
2. Suasana gedung BMT yang bersih dan nyaman.
Keunikan (uniqueness)
1. Nama produk yang diberikan terlihat unik.
2. Dalam memberikan pelayanannya BMT selalu memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya .
keunggulan (favourable).
1. Nama BMT Tumang mudah diingat oleh nasabahnya.
2. Citra BMT sangat baik dimata Masyarakat
48
Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X2) Gronroos (1998)dalam Tjiptono, 1996:99)
1. Keberwujudan (Tangibles)
1. Penampilan karyawan yang rapi. 2. Karyawan BMT selalu
mengenakan seragam yang telah ditetapkan.
2.Kehandalan (Reability)
1. BMT mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
2. Pihak BMT menyelesaikan transaksi nasabah saat itu juga.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
1. Karyawan BMT selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah saat melakukan transaksi dan merespon keluhan nasabah.
2. Pihak BMT memberikan pelayanan segara terhadap nasabahnya.
4. Jaminan (Assurance)
1. Karyawan BMT selalu berperilaku ramah dan kepada nasabahnya.
2. Karyawan BMT selalu bersikap sopan pada nasabahnya.
5. Perhatian (Emphaty)
1. BMT memberikan perhatian yang khusus atas kebutuhan nasabah.
2. Pihak BMT berkomunikasi secara baik dan terus menerus pada nasabah.
6. Tindakan (Recovery)
1. Pihak BMT selalu melakukan perbaikan atas masalah yang terjadi.
2. Pihak BMT selalu minta maaf ketika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Nasabah (X3) Oliver dalam Nursafa’ath (2014:43)
1. Puas dengan pelayanan proses pinjaman.
2. Tidak ada complain
3. Kinerja Bank sesuai dengan harapan
1. Merasa puas menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Tidak pernah mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh BMT Tumang Cabang Salatiga
3. Bangga menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
4. BMT Tumang Cabang Salatiga memiliki pengalaman yang baik
49
4. Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman
5. Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.
(Lovelock dan Wright (2005) dalam Nursafa’ath (2014)
dalam melayani pinjaman 5. BMT Tumang Cabang Salatiga
adalah salah satu lembaga keuangan yang terbaik dalam melayani nasabah
Variabel Dimensi Indikator Loyalitas nasabah (Y)
a. Transaksi berulang
b. Merekomendasikan kepada orang lain
c. Menggunakan produk lain yang ditawarkan
d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing
Griffin dalam octafiana (2015)
1. Akan melakukan transaksi berulang dengan BMT
2. Merekomendasikan BMT kepada kerabat, teman, saudara
3. Mencoba produk yang ditawarkan BMT selain produk yang digunakan
4. Tidak akan meninggalkan BMT Tumang Cabang Salatiga
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
H. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum menggunakan instrument penelitian diatas, peneliti akan
melakukan pengujian instrumentterlebih dahulu supaya menghasilkan suatu
penelitian yang akurat menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
50
1. Uji Instrument
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai
misal dari jawaban questionar yang kita bagikan. Analisis ini dipakai
untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan
hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau
keterandalan alat ukur (kuesioner).Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Untuk mengukur reabilitas
menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu variable dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 dan begitu juga
sebaliknya (Bawono,2006:64).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu
test melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar dapat
mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006:68). Perhitungan
ini akan dilakukan dengan bantuan computer program SPSS
(Statistical Package Fpr Social Science). Uji validitas dari penelitian
ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada
kuisioner tersebut sahih atau tidak dengan cara menentukan korelasi
antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau
tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total
51
score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir
pertanyaan mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut
signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
5% (0,05) untuk dua sisi
2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69).
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate
(Bawono, 2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai
pengaruh variabel independen (X) yang lebih dari satu terhadap variabel
dependen (Y).Kondisi variabel independent dalam mempengaruhi
variabel dependent bervariasi, bisa positif atau negative, atau beraneka
ragam kondisi yang mempengaruhi.Sehingga hasil dari pengujian regresi
berganda ini lebih realdengan kenyataan dilapangan bahwa sesuatu hal
pasti dipengaruhi oleh berbagai hal pula. Persamaan regresi linear
berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε
Dimana:
Y = Loyalitas nasabah
β0 = Konstanta
X1 = Brand Image
X2 = Kualitas Pelayanan
52
X3 = Kepuasan Nasabah
β1 = Koefisien brand image
β2 = koefisien kualitas pelayanan
β3 = Koefisien kepuasan nasabah
ε = Residual atau prediction error
3. Uji statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau
keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
yang kita analisa (Bawono, 2006:88).Uji statistik ini dapat dilihat dari
nilai Ttest, Ftest dan nilai koefisien determinasinya (R2).
a. Uji Ttest(uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Penguji ini dilakukan
secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji T statistik
untuk masing-masing variabel bebas dan tingkat kepercayaan
tertentu (Bawono, 2006:89).Untuk mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial/individu dapat
dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients pada hasil
regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen
secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara signifikan,
namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel
independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.
53
b. Uji Ftest (uji secara serempak)
Uji Ftest dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel X (independen) secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel Y dependen (Bawono,2006:91). Untuk
mengetahui hasil dari uji ini dapat dilitat pada tabel annova dari
persamaan regresi jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel
independen secara simultan/serempak mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai
signifikansi > 0,05, maka variabel independen secara simultan tidak
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
c. Uji R2( koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen
(X), atau sejauh mana konstribusi variabel independen (X)
mempengaruhi variabel dependen (Y).Ciri-ciri nilai R2 adalah:
1. Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen.
54
4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses
analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan
dapat dihasilkan model regresi yang handal dan sesuai denga kaidah
BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) yang menghasilkan model
regresi yang tidak biasa dan handal sebagai penaksir.Pelanggaran
asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat
dan kurang valid. Uji asumsi klasik ini terdiri dari:
a. Uji multicolinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya.
Masalah Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:
115).Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode
VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF
dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar
maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih
besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala
Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5
maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan
nilai Tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono, 2006: 124).
55
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual
dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji
heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan
dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka
hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono,
2006: 145).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji
analisis grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas
dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya (Ghazali, 2012: 163). Dengan metode grafik kita dapat
melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal atau
tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot
(Bawono, 2006: 174).Normal probability plotJika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya Jika data
menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
56
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-
Smirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal
atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) >
0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) <
0,05 (Adrian, 2015).
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi
model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik
atau kubik.Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk
melihat spesifikasi model yang tepat. Uji ini bertujuan untuk
mendapatkan nilaiX2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan cara
mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R2.
Uji Langrange Multiplier dikembangkan oleh Engle tahun 1982.
(Bawono, 2006: 179).
I. Alat Analisis
Penelitian kali ini merupakan data kuantitatif dimana data dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke
dalamolah data SPSS. SPSS merupakan sebuah program computer statistik
yang berfungsi untuk membantu memproses data-data statistiksecara tepat
57
dan cepat, serta dapat menghasilkan output yang ingin dikehendaki oleh
para pengambil keputusan. Dalam program olah data SPSS ini sangat
membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil olah data yang
dicapai juga dapat dipertanggung jawabkan dan terpercaya.Peneliti
menggunakan SPSS 20 untuk mengolah data.
58
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah dan perkembangan BMT Tumang
Dalam perkembangan perekonomian di masa orde baru ternyata
belum bisa memberikan harapan masyarakat yang makmur dan
berkecukupan, ini dilihat dari kekhawatiran nasib masyarakat desa yang
mayoritas penduduk Indonesia, khususnya di daerah Boyolali. Dan apabila
melihat perputaran uang yang sebagian besar berada di kota, serta sulitnya
pengusaha mikro kecil di pedesaan dalam akses permodalan dari
perbankan.Hal ini menjadi masalah tersendiri bagi masyarakat setempat
yang ingin maju dengan mengembangkan usahanya.BMT Tumang
merupakan salah satu BMT terbesar yang berada di kabupaten boyolali
dan sekitarnya.BMT Tumang didirikan pada tanggal 30 september 1998
oleh Kakandep Koperasi Kab. Boyolali.Baitul maal wat tamwil (BMT)
Tumang mulai beroperasi dengan modal awal Rp 7.050.000,- di Desa
Tumang, Cepogo, Boyolali. Kemudian pada tanggal 10 April 1999, BMT
Tumang mendapatkan Badan Hukum dari Departemen Koperasi dengan
Nomor: 242/BH/KDK.11.25/IV/1999. Namun pada dasarnya gagasan
pendirian koperasi berbasis islam ini diawali dari perbincangan ringan
dirumah Bapak Suryanto, SH di Jakarta pada bulan Februari 1997.
Dimulai sejak itulah pendirian BMT Tumang ini berlanjut, termasuk
59
perekrutan pengelola yang bertugas menjalankan system pembiaayaan
maupun simpanan pada BMT Tumang tersebut.
Gagasan untuk mendirikan BMT Tumang bukan hanya sekedar
meramaikan aktifitas perkoperasian pada waktu itu, namun di dasari atas
keprihatinan sistem perekonomian dan kemakmuran masyarakat yang
belum stabil, sehingga lahirlah koperasi yang berbasis syariah ini.
Kesulitan masyarakat dapat dilihat dari perputaran uang yang sebagian
besar ada di kota serta sulitnya pengusaha mikro di pedesaan dalam
mengakses permodalan di perbankan. Selain itu, persoalan Riba yang
diberikan juga menjadi perharian khusus bagi para pengurus dan pengelola
BMT. Alamat Kantor Pusat BMT Tumang dulunya berada di jalan
Boyolali-Magelang Km. 10, Cepogo, Boyolali, tetapi pada tanggal 19
Oktober 2015 kantor pusat BMT Tumang Berada di Jl Boyolali-Semarang
km.01, Penggung Boyolali Telp. (0276) 232454 Faxs. 323336. dan
meresponkeluhannasabah, sertameningkatkankinerja yang
semakinbaik. Dan nantinyanasabahakanmerasapuas.
90
a. DAFTAR PUSTAKA b. Adrian, Ian. 2015. Cara MelakukanUjiKolmogrov Smirnov.
(http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumus-kolmogorov-smirnov.html). Diunduhpada jam 12.02, tanggal 01-08-2015
c. Afifatuzzulfa, Ovie. 2013. Pengaruh Brand Image danPersepsiSyari’ahterhadapLoyalitasNasabah Di Bank Syari’ahHasilKonversi Dari Bank Konvensional,SkripsiEkonomiislam IAIN Walisongo, Skripsitidakdipublikasikan.
d. Alma, Buchari. 2001. Kewirausahaan. Bandung: AlFABETA. e. Amalina, CamelinaHanifa. 2010.
HubunganAntaraKepuasanKonsumen Dan KualialitasPelayananDenganLoyalitasKonsumenPadaRitel Modern. Surakarta. SkripsiPsikologiFakultasKedokteranUniversitasNegeri Solo.
f. Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian :SuatuPendekatanPraktik. Jakarta: RinekaCipta.
g. Arzena, DebyMeigy. 2012. PengaruhKepuasanAtasKualitasPelayanan Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah PT Bank MandiriTbkCabangMuaro Padang. SkripsiFakultasekonomiuniversitasnegripadang.
h. Barnes, James G. 2001. Secrets OfCustommer Relationship Manajemen. Yogyakarta: Andi.
i. Dharmayanti, Diah. 2006. “AnalisisDampak Service Performance Dan KepuasanSebagai Moderating VariabelTerhadapLoyalitasNasabah (StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya)”. JurnalManajemenPemasaran Vol.1 No.1 April 2006 Hlm. 35-43
j. Durianto, Darmadi, Sugiarto, Dan Lie JokoBudiman. 2004. Brand Equity Ten “StrategiMemimpinPasar”. Jakarta : PT GramediaPustakaUtama.
k. Gardenia, Yulisa. 2012. “PengaruhKepuasanTerhadapLoyalitas Bank”.SkripsiFakultasEkonomiUniversitasGunadarmaDepok.
l. Ghozali, Imam. 2012. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UniversitasDiponegoro
m. Hidayat, Rachmad. 2009. “PengaruhKualitasLayanan, KualitasPoduk Dan NilaiNasabahTerhadapKepuasandanLoyalitasNasabah Bank Mandiri Di JawaTimur”. JurnalManajemendanKewirausahaan Vol.11 No.1 Maret 2009 Hlm. 59-72
n. Hurriyati, Ratih. 2005. BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen.CetakanPertama. Bandung: Alfabeta
91
o. Ihryma, LaelyNur. 2013. AnalisisLoyalitasNasabahPembiayaandanPendapataan BMT HubbulWathonSumowono, TugasAkhir D3PerbankanSyari’ah, STAIN Salatiga.
p. Istiana, Nur. 2015. AnalisisPengaruhKualitasPelayanan Dan Brand Image TerhadapKeputusanMenabungPada Bank SyariahMandiriSalatiga, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, skripsitidakdipublikasikan.
q. Kasmir. 2000. ManajemenPerbankan. Jakarta: PT Raja GrafindoPersada.
r. Keller, L. 1993. How To Manage Brand Equity. Jakarta: GramediaPustaka.
s. Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran Di Indonesia: AnalisisPerencanaan, Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: SalembaEmpat.
t. Kotler, Philip &Susanto, A.B. 2001.ManajemenPemasaran Di Indonesia, Jakarta: SalembaEmpat.
u. dan Garry Amstrong. 2001. Prinsip-PrinsipPemasaranJilid 2, Edisi ke8. Jakarta: Erlangga.
v. danAmstrong. 2005. Dasar-DasarPemasaranJilid 2 Pernhallindo. Jakarta.
w. danSusanto, A.B. 1999. Dasar-dasarPemasaran di Indonesia edisiPertama, Jakarta: SalembaEmpat
x. Lestari, AnisDewi. 2013. “AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahPada Bank SyariahMandiri Kantor CabangPembantuBanyumanik Semarang”,SkripsiFakultasSyariah Dan Ekonomi Islam IAIN Semarang
y. Lovelock, cristhoper& Wright, Laurent . 2005. ManajemenPemasaranJasa. Jakarta: Indeks.
z. Lupiyoadi, rambat. 2001. ManajemenPemasaranJasa: Teori Dan Praktik.Edisi 1. Jakarta: SalembaEmpat.
aa. Nasutin, M. Nur. 2005. ManajemenMutuTerpadu (Total Quality Manajemen). Edisi II. Jakarta: Ghalia Indonesia.
bb. Octafiana, Riska. 2015. “AnalisiPengaruhKualitasLayanan, Brand Image, Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah Di BMT Taruna Sejahtera”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam STAIN Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan.
cc. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on TheCustommer. Singapura. MC Grow-Hill.
dd. Rahayu, DeniDanardanAlviFurwanti. 2010. “AnalisisKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahPada Bank Muamalat Indonesia CabangPekanbaru”. JurnalEkonomi Vol. 18 No. 1 Maret 2010 Hlm. 41- 49
92
ee. Ruswanti.Endang. 2012.“Pengaruh Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty”, Jakarta: UniversitasIndonusaEsaUnggul.
hh. ii. Setiawan, RahmadYudi. 2015. “PengaruhKualitasLayanan,
KualitasProduk, Dan KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasNasabah( StudiKasus KJKS BMT BarokahTegalrejo”, skripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, SkripsiTidakDipublikasikan.
jj. kk. SibagiriangdanNursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand
Trust Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. JurnalThe Winners Vol. 11 No. 02, September Hlm. 118-129.
ll. mm. Simongkir.O.P.
2000.PengantarKeuanganLembagaKeuangan Bank Dan Nonbank. Bogor: Ghalia Indonesia.
nn. oo. Sondakh, Conny. 2014. “KualitasLayanan, Citra Merek, Dan
PengaruhnyaTerhadapKepuasanNasabah Dan LoyalitasNasabah Tabungan (StudiPadaNasabahTaplus BNI Cabang Manado)”.JurnalRisetBisnis Dan ManajemenFakultasEkonomi Dan BisnisUniversitas Sam Ratulangi. Manado Vol 3 No:1.
pp. qq. Sugiono. 2011. MetodePenelitian (pendekatankuantitatif,
eee. Tyas, RiskaRamadaning. 2015. “PengaruhKeragamanProduk , KualitasPelayanan, EtikaBisnis Islam Dan Citra Perusahaan TerhadapKeputusanNasabahUntukMenggunakanJasaKeuanganSyariah Di BMT Bina Usaha MuliaKarangJati”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan.
94
LAMPIRAN-LAMPIRAN
95
LampiranI
KUESIONERPENELITIAN
KepadanasabahBMTTumangCabangSakatigayang
terhormat, bersama ini saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/iuntukmengisidatakuesioneryang
digunakan untuk tujuan penelitian, yang
berjudul“PengaruhBrand Image,KualitasPelayanan Dan
KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasdi BMT
TumangCabangSalatiga”.Atas kesediaan dan waktu yang