PENERAPAN METODESIX SIGMADALAM MENGANALISIS ...repository.unj.ac.id/602/1/Proposal Skripsi six sigma.pdfmengajar, (2) Memberikan usulan perbaikan kinerja pelayanan dalam upaya meningkatkan

PENERAPAN METODESIX SIGMADALAM MENGANALISIS KINERJA

PELAYANAN DOSEN DALAM PROSES BELAJAR MENGAJAR DI

JURUSAN TEKNIK MESIN UNJ

EMIRIO ALVY REZKY

5315107507

Skripsi Ini Ditulis Sebagai Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan

Di Jurusan Teknik Mesin Universitas Negeri Jakarta

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNIK MESIN

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

2016

i

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

1. Karya tulis skripsi saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik sarjana, baik di Universitas Negeri Jakarta

maupun diperguruan tinggi lain.

2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri

dengan arahan dosen pembimbing.

3. Dalam karya tulis ini terdapat karya atau pendapat yang yang telah tertulis

atau dipublikasikan orang lain kecuali tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar

yang telah diperoleh karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan

norma yang berlaku di Universitas Negeri Jakarta.

Jakarta, Januari 2016

Emirio Alvy Rezky

5315107507

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

SKRIPSI DENGAN JUDUL

PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM MENGANLISIS KINERJA

PELAYANAN DOSEN DALAM PROSES BELAJAR MENGAJAR DI

JURUSAN TEKNIK MESIN UNJ

TELAH DISUSUN OLEH:

Nama Tanda Tangan Tanggal

1. Aam Aminingsih Jumhur, ST., MT. ......................... ............... NIP. 197110162008122001

(Pembimbing I)

2. Ahmad Kholil, ST., MT. ......................... ............... NIP. 197908312005011001

(Pembimbing II)

Dewan Penguji :

3. Drs. Adi Tri Tyassmadi, M.Pd. ......................... ............... NIP. 196105211986021001

(Ketua)

4. Pratomo Setyadi, ST., MT. ......................... ............... NIP. 198102222006041001

(Sekretaris)

5. Lukman Arhami, S.Pd., MT. ......................... ............... NIP. 197901032005011003

(Dosen Ahli)

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Pendidikan Teknik Mesin UNJ

Ahmad Kholil, ST., MT.

NIP. 197908312005011001

Tanggal Ujian : 26 Januari 2016

Tanggal Lulus : 26 Januari 2016

iii

ABSTRAK Emirio Alvy Rezky, Penerapan Metode Six Sigma Dalam Menganalisis Kinerja

Pelayanan Dosen Dalam Proses Belajar Mengajar Di Jurusan Teknik Mesin UNJ.

(2016)

Jakarta: Teknik Mesin, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta.

Dosen selalu berusaha memberikan kinerja yang terbaik dalam

memuaskan mahasiswanya.Akan tetapi pada kenyataannya, masih terdapat

ketidakpuasan mahasiswa terhadap kinerja yang diberikan dosen. Tujuan

Penelitian(1) Mengukur level sigma kinerja pelayanan dosen dalam proses belajar

mengajar, (2) Memberikan usulan perbaikan kinerja pelayanan dalam upaya

meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dosen.Analisa data menggunakan

metode six sigma melalui tahap define, measure, analyze,dan improvement. hasil

penelitian menunjukan bahwa faktor-faktor penyebab ketidakpuasan mahasiswa

terhadap kinerja pelayanan dosen yaitu dosen memenuhi jumlah tatap muka

minimal 14 minggu dalam satu semester, dosen selalu membantu dan

mengarahkan dalam meminta perbaikan nilai, dosen datang tepat waktu pada saat

jam perkuliahan, proses pembelajaran yang diberikan dosen dapat dicontoh/ditiru

mahasiswa, dosen menginformasikan kepada mahasiswa apabila perkuliahan

ditunda/tidak berjalan sesuai jadwal, dosen memberikan koreksi, umpan balik dan

nilai pada latihan/tugas yang dikerjakan mahasiswa, dosen menginformasikan

hasil ujian secara jelas dan transfaran. Berdasarkan Defect Per Milion

Opportunities (DPMO) dosen selalu membantu dan mengarahkan dalam meminta

perbaikan nilai mempunyai nilai DPMO tertinggi. Nilai DPMO yang paling tinggi

menunjukan bahwa prioritas perbaikan perlu ditunjukan pada dosen selalu

membantu dan mengarahkan dalam meminta perbaikan nilai.Namun terdapat

beberapa kelemahan atau keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan tidak

melakukan atau menggunakan Standar Pelayanan Minimum (SPM).

Kata kunci: Pengukuran Kinerja, Metode Six Sigma, Kepuasan Mahasiswa,

Standar Pelayanan Minimum (SPM)

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-

Nya. Sholawat serta salam penulis panjatkan kehadirat Nabi besar Muhammad

SAW atas risalah dan suri tauladannya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Six SigmaDalam Menganalisis

Kinerja Pelayanan Dosen Dalam Proses Belajar Mengajar Di Jurusan

Teknik Mesin UNJ”.

Proses pembuatan skripsi ini tidak akan mungkin dapat

terselesaikan tanpa adanya bantuan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan

penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Riyadi, S.T., M.T. selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Negeri Jakarta.

2. Bapak Ahmad Kholil, S.T., M.T., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Teknik Mesin UNJ dan pembimbing II yang telah memberikan ide, saran,

dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.

3. Ibu Aam Amaningsih Jumhur, ST. MT, selaku dosen pembimbing I yang

telah memberikan ide, saran, motivasi dan tak pernah bosan untuk

membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

4. Bapak Drs. Sugeng Priyanto, M.Sc selaku Pembimbing Akademik

5. Kedua orang tua penulis, Bapak Tajudin Abdullah dan Ibu Siti Rocmani

yang telah mendidik dan selalu memberikan dukungan baik berupa moril

maupun materil.

6. Rekan-rekanmahasiswa angkatan 2010 yang selalu memberikan semangat

satu sama lain dalam mengerjakan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun guna memperbaiki segala kesalahan dan kekurangan skripsi ini.

Jakarta, Januari 2016

Penulis

v

DAFTAR ISI

LEMBARPERNYATAAN ...........................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iv

DAFTAR ISI..................................................................................................v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................... 3

1.3 Pembatasan Masalah ......................................................................... 4

1.4 Perumusan Masalah .......................................................................... 5

1.5 Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................6

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 7

2.1.Landasan Teori................................................................................... 7

2.1.1. Pengertian Pendidikan ............................................................. 7

2.1.2. Tujuan Pendidikan ................................................................... 13

vi

2.1.3. Manajemen Pendidikan ............................................................ 17

2.1.4. Proses Belajar Mengajar .......................................................... 18

2.1.5. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 28

2.1.6. Harapan Pelanggan .................................................................. 29

2.1.7. Fokus Proses Dan Perbaikan .................................................... 30

2.1.8. Pengertian Kinerja ................................................................... 31

2.1.9. Pengukuran Kinerja ................................................................. 37

2.1.10. Langkah-Langkah Peningkatan Kinerja ................................ 39

2.1.11. Metode Six Sigma .................................................................. 41

2.1.12. Analisis Pareto ....................................................................... 51

2.1.13. Diagram Sebab Akibat ........................................................... 52

2.2.Kerangka Pemikiran........................................................................... 54

2.3.Hipotesis ............................................................................................ 55

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 56

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 56

3.2 Metode Penelitian .............................................................................. 56

3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 57

3.4 Instrumen Penelitan .......................................................................... 57

3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 58

3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................ 58

BAB IVHASIL PENELITIAN ...................................................................... 64

4.1 Deskripsi Penelitan ........................................................................... 64

4.2 Data Hasil Penelitan ........................................................................... 65

vii

4.2.1.TahapDefine .............................................................................. 65

4.2.2.TahapMeasure........................................................................... 66

4.2.3.TahapAnalyze ............................................................................ 72

4.2.4.TahapImprove ........................................................................... 78

4.3 Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 79

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 81

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 81

5.2 Keterbatasan Penelitian ..................................................................... 81

5.3 Saran ................................................................................................. 82

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 83

LAMPIRAN .................................................................................................... 85

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Definisi Manajemen Pendidikan Menurut Para Ahli ....................17

Tabel 2.2 Konversi Sigma Yang Disederhanakan .........................................41

Tabel 4.1 Koefisien Reliabilitas .....................................................................68

Tabel 4.2 Kapabilitas Proses ........................................................................70

Tabel 4.3 Rencana Tindakan Dengan Metode 5W-H....................................76

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Diagram Pareto ............................................................................71

Gambar 4.2 Diagram Sebab Akibat ................................................................72

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Instrumen Penelitian Kepuasan ..................................86

Lampiran 2 Tabel r ..........................................................................................88

Lampiran 3 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepuasan ..............................................89

Lampiran 4 Nilai Rata-Rata Tingkat Harapan ................................................90

Lampiran 5 Uji Validitas .................................................................................91

Lampiran 6 Penentuan Atribut Pertanyaan .....................................................92

Lampiran 7 Koefisien Validitas Berdasarkan Tiap Atribut.............................93

Lampiran 8 Kepuasan, Harapan, dan Gap Tiap Atribut .................................94

Lampiran 9 Pengukuran Baseline Kinerja Pada Tingkat Outcome

Berdasarkan Atribut .......................................................................... 95

Lampiran 10 SOP Evaluasi Perkuliahan ....................................................... 96

Lampiran 11 Diagram Alir Proses Evaluasi Perkuliahan............................... 98

Lampiran 12 SOP Ujian Remedial ................................................................ 99

Lampiran 13Diagram Alir ProsesUjian Remedial ........................................ 101

Lampiran 14 SOP Komplain Nilai .................................................................102

Lampiran 15 Diagram Alir Proses Komplain Nilai .......................................104

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada saat ini masyarakat mulai melihat bahwa pendidikan sebagai

salah satu investasi jangka panjang yang menguntungkan.Hal ini didorong

oleh pesatnya kemajuan dibidang teknologi dan informasi.Untuk merespon

kebutuhan masyarakat inilah muncul lembaga-lembaga pendidikan yang

menawarkan jasanya dalam berbagai jenjang pendidikan yang bertujuan untuk

menyiapkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas dan satu-satunya

wadah yang dapat dipandang sebagai alat untuk membangun SDM yang

bermutu tinggi adalah pendidikan.Kualitas pendidikan yang baik merupakan

salah satu faktor dalam meningkatkan kemajuan suatu Negara yaitu dengan

menciptakan regenerasi yang lebih berkompeten dalam membangun dan

mensejahterakan Negaranya.Oleh karena itu, banyak lembaga-lembaga

pendidikan yang bertujuan menciptakan SDM yang berkualitas dan

berwawasan tinggi.

Universitas Negeri Jakarta adalah salah satu lembaga pendidikan

Universitas Negeri yang berkomitmen untuk melahirkan alumni dan

alumnusnya yang berkualitas dengan kebijakan mutu yang bertekad untuk

menghasilkan lulusan yang berkualitas tinggi dalam membangun masyarakat

Indonesia yang maju, demokratis, sejahtera, dan siap terap seperti yang tertera

di motto Universitas Negeri Jakarta yaitu Building Future Leadersyang berarti

2

mempersiapkan pemimpin masa depan. Dengan hal tersebutlah yang membuat

Universitas Negeri Jakarta ingin terus memberikan sarana dan prasarana yang

dapat membantu dan mempermudah mahasiswa dalam melakukan setiap

kegiatan yang dilakukannya untuk menjadikan lulusan yang berkualitas.

Universitas Negeri Jakarta khususnya pada Jurusan Teknik Mesin

memberikan para pengajar yang berwawasan tinggi dalam bidangnya masing-

masing yang dapat memberikan materi pembelajaran sesuai dengan apa yang

dibutuhkan untuk menjadi seorang guru maupun menjadi seorang tenaga

pekerja. Proses pembelajaran yang diberikan dosen sangat membantu

mahasiswa menjadi regenerasi yang berkualitas dan dengan bantuan dan

bimbingannya mahasiswa dapat lebih terarah dan termotivasi dalam

menjalankan proses jenjang pendidikan yang dihadapinya.

Akan tetapi semua tidak selalu berjalan dengan lancar,pasti ada

masalah yang dihadapi dosen dalam menghadapi mahasiswa dan masalah

yang dihadapi mahasiswa. Tidak semua pemikiran dapat sama atau sesuai,

pasti ada yang membuat berbeda dan kurang menerimanya. Contohnya pada

kinerja dosen, ada yang bisa menerima kinerjanya tersebut dan ada pula yang

kurang menerima kinerjanya.Semua itu wajar adanya karena seorang manusia

tidak ada yang sempurna, namun bila adanya saling kerjasama atau hubungan

yang baik alangkah lebih baik untuk mempemudah pekerjaan masing-masing

yang bertujuan untuk mencapai tujuan yang diingikan.

3

Oleh karena itu, saya ingin mencoba mencari tahu apakah

mahasiswa puas dengan kinerja yang diberikan dosen atau sebaliknya yang

bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan mahasiswa atau konsumen

yang sudah diberikan. Cara yang dilakukan dalam melakukan pengukuran yaitu

adalah dengan cara menggunakan Metode Six Sigma.Seperti yang sudah kita

ketahui Metode SixSigmasendiri bertujuan untuk mengidentifikasi,

menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.Dalam tingkatan

Six Sigma kita dapat mengetahui kualitas kinerja atau pelayanan yang telah

diberikan dosen kepada mahasiswa salah satunya dapat menggunakan metode

Define, Measure, Analyze, Improvement, Control(DMAIC) dari Six Sigma

sebagai Problem Solving dalam melakukan perbaikan secara terus menerus dan

terus meningkatkan level sigma. Maka dengan alasan ini saya tertarik untuk

mengadakan penelitian sebagai tugas akhir dengan judul :“Penerapan Metode

Six SigmaDalam Menganalisis Kinerja Pelayanan Dosen Dalam Proses

Belajar Mengajar Di Jurusan Teknik Mesin UNJ”.

1.2 Indentifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang ada, maka

dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut:

1. Strategi apakah yang dilakukan dosen dalam memberikan kepuasan kinerja

kepada mahasiswanya?

2. Permasalahan apakah yang sering terjadi antara dosen dengan mahasiswa?

4

3. Bagaimana kinerja yang diberikan dosen pada saat proses perkuliahan

berlangsung?

4. Apakah adanya respon yang baik pada saat mahasiswa mengalami masalah

dalam perkuliahan?

1.3 Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini lebih fokus dan pembahasannya tidak semakin

meluas mengingat keterbatasan penulis mengenai hal materi, waktu, dana, dan

tenaga maka penulis melakukan pembatasan masalah:

1. Penelitian ini hanya dilakukan untuk meneliti kinerja dosen di Jurusan

Teknik Mesin Gedung B.

2. Penelitian ini tidak memilih satu dosen melainkan semua dosen di Jurusan

Teknik Mesin Gedung B.

3. Hasil data yang didapat dari jawaban kuesioner hanya diisi oleh

mahasiswa di Jurusan Teknik Mesin Gedung B angkatan 2011 sampai

2014.

4. Tahapan pada Metode Six Sigma ini hanya pada tahap Improve tidak ke

tahap selanjutnya yaitu tahap Control.

5

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan pembatasan

masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:“Apakah penerapan Metode Six Sigmadapat

meningkatkan kinerjapelayanan dosen dalam Proses Belajar Mengajardi

Jurusan Teknik Mesin UNJ?”

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada masalah-masalah yang sudah dirumuskan

sebelumnya, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Mengukurtingkat level sigmaterhadap kinerja pelayanan yang diberikan

dosen.

2. Memberikan usulan perbaikan kinerjaatau pelayanan dalam upaya

meningkatkan kualitas kinerja pelayanan dosen (peningkatan level

sigma).

6

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada BAB ini akan disajikan penjelasan dan pembahasan tentang masalah-

masalah yang ada didalam penelitian yang sedang dibahas atau dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada BAB ini akan disajikan tentang teori-teori yang berhubungan dengan

penelitian yang sedang dibahas.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada BAB ini akan disajikan secara sederhana langkah-langkah penelitian

yang akan dilakukan agar penelitian lebih terarah dan berjalan dengan baik.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada BAB ini akan disajikan data yang sudah diolah, dianalisis atau informasi

hasil dari penelitian yang sudah dilakukan.

BAB V PENUTUP

Pada BAB ini akan disajikan kesimpulan dan saran dari penelitian yang sudah

dilakukan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.Landasan Teori

2.1.1. PengertianPendidikan

Pendidikan merupakan satu istilah yang sering dilontarkan oleh

berbagai pihak sebagai alat ampuh untuk melakukan perubahan terhadap

kehidupan suatu masyarakat ke arah yang lebih baik.Bagi masyarakat yang

kurang maju atau tertinggal dari masyarakat lainnya, pembangunan

dibidang pendidikan merupakan upaya peningkatan kualitas sumber daya

manusia yang diharapkan berdampak positif bagi peningkatan berbagai

aspek kehidupan lainnya. Pembangunan pendidikan digunakan sebagai

wahana proses transisi yang disengaja atau terencana agar berbagai segi

kehidupan sistem sosial yang terkenanya dapat meningkat atau menjadi

lebih baik.1 Pendidikan merupakan suatu proses pertumbuhan dan

perkembangan, sebagai hasil interaksi individu dengan lingkungan sosial

dan lingkungan fisik, berlangsung sepanjang hayat sejak manusia lahir.2

Mendidik atau mengajar merupakan perbuatan teramat penting

dan bermartabat tinggi untuk membawa anak manusia pada tingkat

1Iskandar Agung, Strategi Penerapan Pendidikan Pembangunan Berkelanjutan (ESD) Di Sekolah

(Jakarta: Bee Media Indonesia, 2012), hal 37

2Uyoh Sadulloh, PengantarFilsafat Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2008), hal 55

8

manusiawi dan peradaban; khususnya pada zaman modern dengan segala

kompleksitasnya.Tanpa pendidikan anak tidak dapat mencapai martabat

kemanusiaan, tidak bisa menjadi pribadi utuh; juga tidak bisa menjadi

insan sosial dan abdi Tuhan Yang Maha Esa yang saleh.Sebab anak

manusia itu dilahirkan dalam keadaan serba kurang lengkap, dengan naluri

dan fungsi-fungsi jasmani-rokhani yang belum berkembang.

A. Macam-Macam Definisi

Di dalam membicarakan pengantar pendidikan yang bersifat

umum ini, langkah pertama yang harus kita perhatikan ialah

memperjelas pengertian tentang istilah pendidikan.

Masalah definisi yang jelas dari suatu terminologi ini merupakan

Conditio Sine Quanon agar suatu pembahasan atau uraian menjadi

jelas dan sistematis. Jadi definisi ini merupakan langkah pertama dari

cara berpikir yang gamblang; Definition Is The First Step Of Chear

Thingking. Tanpa definisi yang jelas suatu pembicaraan akan menjadi

simpang siur dan tidak tentu ujung pangkalnya, untuk mendapatkan

pengertian yang jelas tentang pengertian pendidikan, akan

dikemukakan beberapa pendapat sebagai berikut:

1). Prof. Drs. S. Brodjonegoro 1dalam usaha menerangkan

pengertian pendidikan, mengadakan analisa terhadap istilah-

istilah yang mengandung arti mendidik:

9

a. Pedagogik atau teori pendidikan berasal dari perkataan Pais

yang berarti anak dan Agogos yang berarti penuntun. Pada

Jaman Yunani Kuno, seorang yang pergi kesekolah diantar

oleh seorang yang disebut Gogos. Ia mengantar si anak,

membawakan alat-alatnya dan setelah sekolah ditutup, gogos

membawa anak pulang kerumah. Dalam lingkungan keluarga

gogos diberi tugas pula mengamat-amati si anak. Maka oleh

karena itu pedagogik berarti: Ilmu menuntun anak.

b. Opvoeding (bahasa Belanda) pada permulaannya berarti

“Membesarkan” dengan makanan, jadi membesarkan anak

dalam arti jasmaniah. Akan tetapi lambat laun “Tindakan

Membesarkan” ini dikenakan juga pada pertumbuhan rokhani

anak, jadi pertumbuhan pikiran, perasaan dan kemauan anak

dan pula pertumbuhan wataknya.Dalam arti yang luas,

Opvoeding berarti tindakan untuk membesankan anak dalam

arti Geestelyk (kebatinan, Jawa).

c. Panggualwentah (bahasa Jawa) berarti mengolah, jadi

mengobah kejiwaannya ialah mematangkan perasaanpikiran

kemauan dan watak sang anak (mengenai pemberian

pengetahuan dipergunakan istilah Onderwijs ataupengajaran).

d. Dalam bahasa Romawi (termasuk bahasa Inggris) adaistilah

“Educare” mengeluarkan dan menuntun.Istilah ini

10

menunjukkan tindakan untuk merealisasikan“Innerijk

Aanleg” atau potensi anak, yang dibawa waktudilahirkan di

dunia. Jadi educareberarti ”membangunkan”kekuatan

terpendam atau mengaktiveer kekuatan potensiil yang

dimiliki anak.

e. Erzichung (perkataan Jerman) hampir sama artinya dengan

educare, jadi mengeluarkan dan menuntun.Setelah

menjelaskan kelima istilah tersebut diatas selanjutnya S.

Brodjonegoro merumuskan pengertian pendidikan sebagai

berikut: ”Pendidikan/mendidik adalah tuntunan kepada

manusia yang belum dewasa untuk menyiapkan agar dapat

memenuhi sendiri tugas hidupnya atau dengan secara singkat:

Pendidikan adalah tuntunan kepada pertumbuhan mulai lahir

sampai tercapainyakedewasaan, dalam arti jasmaniah dan Fokhaniah.

2). Ki Hadjar Dewantoro mengemukakan pengertian pendidikan

sebagai berikut:”Menurut pengertian umum, berdasarkan apa

yang kita saksikan dalam semua macam pendidikan, maka

teranglah bahwa yang dinamakan pendidikan yaitu tuntutan di

dalam hidup tumbuhnya anak-anak, adapun maksudnya

pendidikan yaitu: menuntun segala kekuatan kodrat yang ada

pada anak-anak itu, agarmereka sebagai manusia dan sebagai

11

anggota masyarakat dapatlah mencapai keselamatan dan

kebahagiaan yang setinggi-tingginya.

Didalam tulisan lainKi Hadjar Dewantoro merumuskan

pengertian pendidikan yang walaupun redaksinya agak berbeda tapi

mempunyai hakekat yang sama dengan pengertian tersebut di atas,

yaitu “pendidikan berarti daya upaya untuk memajukan perkembangan

budi pekerti” (kekuatan batin), pikiran (intelek) dan jasmani anak-

anak. Maksudnya ialah supaya kita dapat memajukan kesempurnaan

hidup, yaitu kehidupan dan penghidupan anak-anak, selaras dengan

alamnya dan masyarakatnya.

3). Drs. D. Marimba seorang penulis filsafat pendidikan Islam,

menjelaskan pengertian sebagai berikut:“Pendidikan adalah

bimbingan atau pimpinan secara sadar oleh si pendidik terhadap

perkembangan jasmani dan rokhani si pendidik menuju

terbentuknya kepribadian yang utama”.

Jadi dalam pendidikan terdapat unsur-unsur:

a. Usaha (kegiatan), usaha itu bersifat bimbingan (pimpinan atau

pertolongan) dan dilakukan secara sadar.

b. Ada pendidik atau bimbingan atau penolong.

c. Ada yang dididik atau si terdidik.

d. Bimbingan itu mempunyai dasar dan tujuan.

e. Dalam usaha itu tentu ada alat-alat yang dipergunakan.

12

4). Berdasarkan pendapat M. J. Langeveld, Prof. Idrak Jassin M.A.

mengemukakan:“Mendidik adalah memberi pertolongan secara

sadar dan sengaja kepada seorang anak (yang belum dewasa)

dalam pertumbuhannya menuju kearah kedewasaan dalam arti

dapat berdiri sendiri dan bertanggung jawab susila atas segala

tindakannya menurut pilihannya sendiri”.

5). Selanjutnya seorang ahli filsafat pendidikan yang bernama F.H.

Phenix berpendapat:”Education Is The Process Wherby Persons

Intentionally Guide The Development Of Persons” dari definisi ini

dikemukakan unsur sebagai berikut;“A Human Interprise; A

Process; Development; By Persons; Intentional”.

6). Menulis filsafat pendidikan yang lain yang bernama Kil. Patrick

mengemukakan bahwa :”By Education We Mean The Comulative

Effect Of All The Successine Learning Experiences One

Undergoes".

7). John Deway seorang ahli pendidik bangsa Amerika

mendefinisikan pendidikan sebagai berikut :"Etymologically, The

Word Education Means Just A Process Of Leading Or Bringing

Up. When We Have The Outcome Of The Process In Mind, We

Speak Of Education As Shaping, Forming, Molding Activity That

A Shaping Into The Standard Form Of Social Activity”.

13

8). Crow and Crow di dalam bukunya “Introduction To Education”

mengemukakan sebagai berikut :”The Term Education May He

Interpreted To Connote The Process Through Which Experience

Or Informatie Is Gained, Or It May Be Used To Indicate The

Result Of Such Training Or The Product Of The Learning

Process. Using Either Connotation Of The Term, Education

Implies Experiences, Insight And Adjusment On The Part Of The

Learher As He Is Stimulated Toward Growth And Development”.

9). Dari Dictionary Of Education, tertulis bahwa:”Education Is The

Social Process By Which People Are Subjected To The Influence

Of A Selected And Countrolled Environment (Especially That Of

The Scholl) So That TheyMay Obtain Social Conpetences And

Development”.3

Dari pendapat-pendapat ahliyang telah disampaikan diatas,

dapat disimpulkan bahwa pendidikan merupakan proses bimbingan

dalam mencerdaskan bangsa.

2.1.2. Tujuan Pendidikan

Karena pendidikan merupakan bimbingan terhadap

perkembangan manusia menuju kearah cita-cita tertentu, maka masalah

pokok bagi pendidikan ialah memilih arah atau tujuan.

3 Suwarno, Pengantar Umum Pendidikan (Jakarta: Aksara Baru, 1985), hal 1

14

1. Pengertian Tujuan Pendidikan

a. Tujuan Pendidikan Sebagai Arah Pendidikan

Tujuan itu menenjukkan arah dari suatu usaha, sedangkan

arah tadi menunjukkan jalan yang harus ditempuh dari situasi

sekarang kesituasi berikutnya. Dalam meninjau tujuan sebagai arah

ini, tidak ditekankan pada masalah kejurusan mana garis yang telah

memberi arah pada usaha tersebut, tetapi ditekankan pada soal garis

manakah yang harus kita ambil dalam melaksanakan usaha

tersebut, atau garis manakah yang harus ditempuh dalam keadaan

“sekarang” dan “disini” misalnya guru yang bertujuan membentuk

anak didiknya menjadi manusia yang cerdas, maka arah dari

usahanya ialah menciptakan situasi belajar yang dapat

mengembangkan kecerdasan.

b. Tujuan Sebagai Titik Akhir

Tujuan di samping dapat dipandang dari segi titik

tolaknya, juga dapat dipandang dari segi titik akhir yang akan

dicapainya, disini perhatian pada hal yang akan dicapai atau dituju

yang terletak pada jangkauan masa datang, dan bukan pada situasi

sekarang atau pada jalan yang harus diambil dalam situasi tadi.

Misalnya seorang Pendidik yang bertujuan agar anak

didiknya menjadi manusia susila, maka tekanannyadi sini ialah

15

gambaran tentang pribadi susila yang menjadi idam-idamannya

tadi.

c. Hubungan Antara Dasar Dan Tujuan Pendidikan

Untuk lebih memahami tujuan pcndidikan akan ditinjau

hubungan antara dasar dan tujuan pendidikan. Jika tujuan

merupakan titik akhir dari usaha makadasar ini merupakan titik

tolaknya dalam arti bahwadasar tadi merupakan fondamen yang

menjadi alas permulaan setiap usaha.Sehingga antara dasar dan

tujuan terbentanglah garis yang menunjukkan arah bergeraknya

usaha tersebut, serta dasar dan tujuanpendidikan merupakan satu

kesatuan yang tak terpisahkan.Misalnya dasar dan tujuan

pendidikan kita dasarnya ialah Pancasila dan tujuannya ialah

terbentuknya manusia Pancasilais sejati.Jadi dasar pendidikan kita

bertitik tolak pada pandangan hidup kita yaitu Pancasila dan

bertitik akhir pada tujuan yaitu terbentuknya pribadi Pancasilais

sejati. Antara dasar dan tujuan tersebut terbentanglah garis yang

menunjukan usaha-usaha dalam pendidikan kita, misal: usaha

menyusun kurikulum yang baik, memilih metode yang tepat,

mendirikan persekolahan atau lembaga pendidikan yang dapat

memenuhi kebutuhan, membentuk kader-kader pendidik yang baik

dan lain-lain.

16

2. Dasar/Tujuan Psikologis, Sosial Dan Filosofis Dari Pendidikan

Dalam memahami dasar dan tujuan pendidikan, kita dapat

memandang dari segi psychologis yaitu berdasarkan pada keadaan atau

sifat-sifat kejiwaan individu, dalam hal ini padagogik mendapat banyak

membantu psikologis, juga kita dapat memandang dari segi sosial yaitu

berdasarkan keadaan masyarakat, disini sosiologi banyak membantu

paedagogiek, sedangkan tujuan yang berdasarkan hakekat segala

menghasilkan dasar dan tujuan pendidikan yang bersifat filosofis, disini

filsafat memberikan sumbangan besar kepada paedagogiek.

a. Dasar/Tujuan Sosial

Semua usaha pendidikan harus didasarkan pada kenyataan

yang terdapat di dalam masyarakat (realitet sosial) dan bertujuan

untuk mewujudkan realitet tadi.Misalnya didalam masyarakat yang

sedang membangun maka usaha pembangunan sebagai realitet

sosial ini haruskita jadikan dasar pendidikan, sedangkantujuan

pendidikan ialah pembentukan kader-kader pembangun.Demikian

pula dalam masyarakat pertanian, peternakan, perindustrian dan

lain-lain.

b. Dasar/Tujuan Psikologis

Pendidikan harus berdasarkan pada kenyataan yang

terdapat pada individu, meskipun dasar sosial menuntutagar

pendidikan mengintegrasikan diri dengan masyarakat tetapi hal ini

17

tidak berrarti bahwa pendidikan boleh mengabaikan atau

mengorbankan sifat-sifat individual ini.Beberapa contoh tentang

sifat-sifat individual yang perlu diperhatikan dan dapat dijadikan

titik tolak dalam usaha.4

2.1.3. Manajemen Pendidikan

Secara sederhana manajemen pendidikan adalah suatu lapangan

dari studi dan praktik yang terkait dengan organisasi pendidikan.Sehingga

diharapkan melalui kegiatan manajemen pendidikan tersebut, tujuan

pendidikan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.

Tabel2.1 Definisi Manajemen Pendidikan Menurut Para Ahli:

PAKAR PENGERTIAN

Tony Bush (1986-2003) Manajemen pendidikan adalah bidang studi dan

praktik terkait dengan operasi organisasi pendidikan.

Made Pidarta (1988;4) Aktivitas memadukan sumber pendidikan agar

terpusat dalam usaha mencapai tujuan pendidikan

yang telah ditentukan sebelumnya.

H.A.R Tilaar (2006) Manajemen pendidikan adalah suatu kegiatan yang

mengimplikasikan adanya perencanaan atau rencana

pendidikan serta kegiatan implementasinya.

Hasbullah (2006) Manajemen pendidikan adalah merupakan suatu

proses yang merupakan daur (siklus) penyelenggaraan

pendidikan dimulai dari perencanaan, diikuti oleh

pengorganisasian, pengarahan, pelaksanaan

pemantauan dan penilaian tentang usaha sekolah untuk

mencapai tujuannya, oleh karena itu manajemen

pendidikan juga merupakan usaha untuk melakukan

pengelolaan sistem pendidikan.

4 Suwarno, Pengantar Umum Pendidikan (Jakarta: Aksara Baru, 1985), hal 41

18

Prinsip-Prinsip Manajemen Pendidikan

Douglas merumuskan prinsip-prinsip manajemen pendidikan

sebagai berikut:

1. Memprioritaskan tujuan diatas kepentingan pribadi dan kepentingan

mekanisme kerja.

2. Mengkoordinasikan wewenang dan tanggung jawab.

3. Memberikan tanggung jawab pada personil sekolah hendaknya dengan

sifat-sifat dan kemampuannya.

4. Mengenal secara baik faktor-faktor psikologis manusia.

5. Relativitas nilai-nilai.5

2.1.4. Proses Belajar Mengajar

1. Proses Belajar Mengajar

Walaupun masalah belajar-mengajar itu sudah ada sejak

manusia lahir di dunia ini, tetapi selalu saja menarik untuk

dipersoalkan. Sebab proses belajar-mengajar itu berkembang terus,

seperti juga masyarakat berkembang pula. Maka wajarlah bila setiap

saat, ada peninjauan untuk membahas bagaimana perkembangan

proses belajar-mengajar itu. Dengan mengetahui perkembangan proses

belajar-mengajar itu para Guru dan Dosen akan beruntung karena

dapat ikut menerapkan kepada murid maupun mahasiswa. Dan

5Muhamad Rohman, Sofan Amri, Manajemen Pendidikan: Analisis dan Solusi Terhadap Kinerja

Manajemen Kelas Strategi PengajaranYang Efektif (Jakarta: Prestasi Pustakaraya, 2012), hal 4

19

memang dengan perkembangan tekbologi modern, semua bisa

berubah, termasuk proses belajar-mengajar. Tetapi teknologi modern

itu dapat membantu para Pengajar melaksanakan tugasnya.

Namun bagaimanapun pesatnya sarana pengajaran, para Guru

dan Dosen masih diperlukan juga. Mereka harus selalu “siap” karena

apapun yang terjadi dalam masalah pengajaran, kembalinya kepada

para Pengajar juga. Dan selama masih ada proses belajar-mengajar,

yang berarti masih ada Pelajar dan Pengajar, peranan sang Pengajar itu

masih tetap penting pula.6

2. Frofil Seorang Pengajar

Guru adalah pendidik porfesional dengan tugas utama mendidik,

mengajar, membimbing, mengarahkan, melatih, menilai, dan

mengevaluasi peserta didik pada pendidikan anak usia dini jalur

pendidikan formal, pendidikan dasar, dan pendidikan menengah.

Profesi guru dan profesi dosen merupakan bidang pekerjaan khusus

yang dilaksanakan berdasarkan prinsip sebagai berikut: (1) memiliki

bakat, minat, panggilan jiwa, dan idealisme; (2) memiliki komitmen

untuk meningkatkan mutu pendidikan, kimanan, ketakwaan, dan

akhlak mulia; (3) memiliki kualifikasi akademik dan latar belakang

pendidikan sesuai dengan bidang tugas; (4) memiliki kompetensi yang

diperlukan sesuai dengan bidang tugas; (5) memiliki tanggung jawab

6A. Ahmadi, Pendidikan Dari Masa Ke Masa (Bandung: Armico, 1987), hal 107

20

atas pelaksanaan tugas profesionalan; (6) memperoleh penghasilan

yang ditentukan sesuai dengan prestasi kerja; (7) memiliki kesempatan

untuk mengembangkan keprofesionalan secara berkelanjutan dengan

belajar sepanjang hayat; (8) memiliki jaminan perlindungan hukum

dalam tugas keprofesionalan; (9) memiliki organisasi profesi yang

mempunyai wewenang untuk mengatur hal-hal yang berkaitan dengan

keprofesionalan guru.7

Sebagai pengajar, guru dituntut mempunyai wewenang

mengajar berdasarkan kualifikasinya sebagai tenaga pengajar.Sebagai

tenaga pengajar, setiap guru harus memiliki kemampuan profesional

dalam bidang pembelajaran.8

Dari berbagai literatur disebutkan bahwa profil pengajar dituntut

untuk berperan “serba bisa”, antara lain meliputi peran:

a. Mempunyai keahlian terhadap ilmu pengetahuan (bahan ajar)

yang diberikan kepada siswanya.

b. Mempunyai keahlian dalam memberikan pengajaran.

c. Mampu memberikan motivasi kepada siswa.

7Suyanto, Asep Jihad, Menjadi Guru Profesional: Strategi Meningkatkan Kualitas Guru Di Era

Global (Jakarta: Esensi, 2013), hal 54

8Ibid., hal 1

21

d. Mampu bertindak sebagai manajer dikelas(kadang-kadang juga di

kantor dimana ia bekerja).

e. Mampu bertindak sebagai pemimpin.

f. Mempunyai keahlian dalam memberikan bimbingan,

g. Mempunyai keahlian sebagai “ahli lingkungan” dalam arti bahwa

bila di lingkungan dimana pengajar tersebut bekerja dirasakan

terjadi situasi yang kurang menyenangkan atau bila dikelas

dimana ia mengajar terjadi situasi yang kurang mendukung proses

belajar mengajar, makapengajar harus pulamampu mengubahnya;

h. Mampu sebagai figur yang berwatak ing-ngarso-sung-tulodo, ing-

madyo-mbangun karso Ian tut-wuri-handayani (didepan pengajar

mampu berperan sebagai figur teladan atau panutan, di tengah ia

dituntut untuk mampu sebagai penggerak inisiatif dan di belakang

ia harus mampu melaksanakan dengan baik),

i. Mampu membuat suasana di kelas tetap terkontrol dalam arti

bahwa siswa tetap aktifmengikuti pengajaran dengan baik

(misalnya siswa tidak ada yang mengantuk, gaduh, atau

menganggu siswa yang sedang belajar).

j. Mampu membuat atau memeberikan humor agar siswa yang

belajar tidak merasa bosan mengikuti pengajaran, disamping juga

dimaksudkan agar topik bahan ajar yang diberikan dapat diterima

dengan baik. Dengan humor mungkin dapat menciptakan suasana

22

“hangat” atau “akrab” dan mampu mendorong siswa untuk

melakukan motivasi agar siswa senang dan dapat menyerap bahan

ajar dengan baik.

k. Mau menerima umpan balik (feedback) dari siswa atau dari taman

sejawatnya dengan maksud agar proses belajar mengajar dapat

terus ditingkatkan secara keseluruhan.

l. Mau menerapkan hasil-hasil penelitiannya didalam bahan ajar

yang diberikan, dimaksudkan agar kualitas bahan ajar terus

mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

m. Mampu melaksanakanInstructional Design (ID) terbaru (atau

paling tidak ID yang dipakai sekarang adalah lebih baik dari ID

yang ia gunakan sebelumnya). Dengan memlihara atau

menggunakan ID yang terus diperbaiki (up-to-date), maka proses

belajar mengajar akan menjadi Iebih baik lagi.

Sebagai bahan perbandingan dapat dituliskan disini berbagai

pandangan dari ahli-ahli pendidikan tentang profil seorang pengajar.

Hamachek dalam bukunya Characteristics Of Good Teachers And

Implications ForTeacher Educators (I969), memberikan karakteristik

profil seorang pengajar yang baik, yaitu:

a. Dalam memberikan bahan ajar, ia harus dapat fleksibel, tidak

kaku pada bahan ajar yang ia berikan. Misalnya ada contoh

23

tambahan, membandingkan dengan pendapat ahli yang lain

diberikan dengan menggunakan model intruksi bervariasi.

b. Dapat menerima pendapat atau usul siswa yang belajar, apakah

itu pendapat yang bemar atau yang salah.

c. Mampu menunjukan kepribadian yang baik (tidak acak-acakan).

d. Bersedia melakukan penelitian tentang ilmu pengetahuan yang

diajarkan, kemudian hasil penelitian dipakai sebagai bagiandari

bahan ajar. Dengan cara seperti ini, maka isi bahan ajar selalu

baru (up-to-date);

e. Mempunyai keterampilan atau cara yang spesifik dalam membuat

pertanyaan-pertanyaan di kelas untuk mendorong motivasi siswa.

Bila motivasi ini terjadi, maka penyampaian bahan ajar menjadi

menarik dan siswa menjadi lebih berpartisipasidalam mengikuti

pengajaran,

f. Menguasai ilmu pengetahuan (bahan ajar) yang diberikan

Pengajar harus siap dengan bahan ajar yang diberikan, diatur

sistematis sesuai dengan satuan acara pengajaran atau

perkuliahanyang telah ditetapkan,

g. Menyiapkan bahan evaluasi (bahan ujian) secara jelas dan

menerangkan kriteria yang dipakai di dalam melakukan evaluasi,

24

h. Meluangkan waktu untuk membantu siswa yang belajar, bilayang

bersangkutan mendapatkan kesulitan d1 dalam memahamiisi

bahan ajar yang diberikan,

i. Mempunyai sikap yang menarik dan ramah. Misalnya tersenyum

(dan bukan cepat marah), memberikan komentar yang baik,

membuat gerakan-gerakan cara mengajar yang fleksibel(tidak

duduk saja), dan sebagainya,

j. Menggunakan cara tanya-jawab.

Dalam pada itu Hildebrand dan Wilson (1973) melakukan

penelitian dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada

mahasiswa untuk rnengidentifikasi pengajar yang “baik” dan yang

“tidak baik” menurut pendapat mahasiswa. Banyak sekali kriteria

yang diusulkan oleh mahasiswa, namun 75% terbanyak dari pendapat

mahasiswa (misalnya, kriteria pengajar yang baik) adalah sebagai

berikut:

a. Bila ia memberikan bahan ajar, maka pendapatnya perlu

dibandingkan dengan pendapat ahli yang lain, yang maksudnya

untuk memberikan wawasan yang luas kepada mahasiswanya.

b. Bahan ajar yang diberikan disertai dengan memberikan contoh-

contoh yang konkret yang didasarkan pada hasil penelitian-

penelitian terbaru.

c. Mempunyai cara penyampaian bahan ajar yang baik

25

d. Mampu menerangkan persoalan dengan jelas; sehingga

penyelesaian terhadap persoalan (problem dari isi bahan ajar)

tidak kabur dan dapat dengan mudah dimengerti oleh siswa.

e. Mampu menyampaikan topik yang sulit tetapi mudah dimengerti

oleh siswa,

f. Menyenangi pekerjaannya, sehingga ia merasa “kerasan” atau

“betah” (senang) dalam melakukan pekerjaannya. Dengan

menyenangi pekerjaannya sebagai pengajar, maka ia tidak merasa

ada beban dalam melakukan perkerjaan tersebut;

g. Mempunyai sifat yang dinamis dan intusiatik. Dikatakan

“dinamis” kalau ia mampu mendorong siswa menyenangi bahan

ajar siswa menyenangi bahan ajar yang ia berikan, dan dikatakan

intusiasti dalam artian bahwa ia harus menyenangi pekerjaannya,

dapat mendorong siswa untuk tidak cepat bosan, dan mampu

memberikan motivasi,

h. Dapat memberikan bahan ajar dengan cara yang mudah diterima

oleh sebagian besar siswa,

i. Mengundang siswa untuk bertanya dari bahan ajar yang diberikan

dan sekaligus menjawabnya secara jelas serta dapat dimengerti

oleh siswa,

j. Cepat mengetahui apakah siswanya menyenangi bahan ajar yang

diberikan. Bila ia mengetahui bahwa siswa tidak atau kurang

26

tertarik mengikuti pelajaran, maka ia harus cepat mengubah

strategi mengajar, agar siswa menyenangi mengikuti pengajaran

dengan baik,

k. Ia (pengajar) harus mengetahui kemajuan dari bahan ajar yang

diberikan. Jangan sampai ia bertanya kepada siswanya,“Kuliah

yang lalu sampai apa?” atau “Kita sekarang harus membicarakan

apa?”. “Sekarang sudah kuliah yang keberapa?” dan pertanyaan

sejenisnya yang memberikan kesan kalau pengajar tidak

mengetahui secara persis kemajuan pengajaran yang ia lakukan.

l. Selipkan humor di dalam memberikan bahan ajar, agar siswa

tidak merasa cepat bosan.

Apa yang didefinisikan oleh Hamachek(1969), Hildebrand dan

Wilson (1973), tersebut sebenarnya tidak banyak berbeda dengan

kejadian sehari-hari yang sering ditemui di dalam praktek.Masalahnya

hanya terletak pada kemauan dan kemampuan seseorang pengajar

untuk memperbaiki cara pengajaran yang dilakukannya. Dalam pada

itu,Shackelford dan Henak (1990), dalam bukunya “Readings To Help

You Enhance Student Learning”, memberikan 10 kriteria dalam

upayanya mendefinisikan ciri-ciri mengajar yang efektif, yaitu:

a. Mempunyai intusiastik (enthusiasm),

b. Mempunyai keterampilan berkomunikasi,

27

c. Dapat menjelaskan persoalan atau topik secara jelas dan tidak

berbelit-belit,

d. Menguasai bahan ajar yang diberikan kepada siswanya,

e. Mampu membuat suasana menjadi hidup dalam arti siswa tertarik

dan berpikir serius tentang topik yang diberikan,

f. Fleksibel dalam arti tidak kaku. Misalnya bila ada siswa yang

bertanya pada topik yang tidak relevan dari topik yang dibahas,

pengajar masih memberikan respon, walaupun secara singkat saja,

g. Memberikan bahan ajar terorganisasi secara rapi sesuai dengan

silabus dan satuan acara pengajaran yang telah ditetapkan,

h. Adil dalam memberikan nilai, dalam arti bahwa cara evaluasi

yang dipakai, diinformasikan kepada siswa terlebih dahulu, begitu

pula persyaratan lain dalam mengikuti pelajaran perlu dijelaskan

sebelumnya agar siswa mengetahui secara pasti bagaimana cara

evaluasi yang dilakukan oleh dosen (pengajar),

i. Mau menerima umpan balik (feedback) dari siswa, dalam arti

bahwa umpan balik tersebut dapat dipakai untuk memperbaiki

cara pengajaran atau dipakai untuk memperbaiki isi bahan ajar

atau juga dapat dipakai untuk perbaikan proses belajar mengajar

secara keseluruhan,

28

j. Akrab dengan situasi di kelas, agar siswa tidak merasa segan,

takut, bosan dalam mengikuti pelajaran yang diberikan.9

2.1.5. Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

kompleks dan rumit.Dalam hal ini peranan setiap individu

dalamserviceencounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap

kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab

kepuasan.Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada

barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh.Salah satu alasannya adalah

karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Bila saran

dari suatu perusahaan konsultan menyebabkan semakin buruknya kinerja

perusahaan kliennya, tidak bisa kita langsung meletakkan segala kesalahan

pada pihak konsultan. Mungkin saja itu dikarenakan kliennya tidak

menyampaikan atau memberitahukan dengan jelas dan lengkap segala

aspek perusahaannya yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan

dan hasil pencapaian.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

9Soekartawi, Meningkatkan Efektivitas Mengajar (Jakarta: Pustaka Jaya, 1995), hal 33

29

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Engel, et al. mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pumabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.10

2.1.6. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa

faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman

dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para

pesaing.Faktor-faktor tersebut yang menyebabkan harapan seseorang

biasa-biasa saja atau sangat kompleks.

Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan

pelanggan.Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa

dikendalikan oleh para penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa

bertanggung jawab untuk meminimumkanmiskomunikasi dan

misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara

merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini

penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan

10

FandyTjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Yogyakarta, 1996), hal 146

30

jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan

diberikan.11

2.1.7. Fokus Proses dan Perbaikan

Proses adalah serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk

mencapai beberapa hasil. Proses merupakan hal yang paling dasar dari Six

Sigma, karena proses adalah cara bagaimana sebuah pekerjaan

menghasilkan nilai bagi pelanggan, maka dari itu dalam Six Sigma

kapabilitas proses sangat dijaga dalam suatu organisasi.

Perbaikan (Improvement) baik dalam arti perubahan secara

perlahan-lahan, dalam bentuk kecil dan bertahap, serta yang bersifat

terobosan, maupun perbaikan yang besar dan cepat. Perbaikan ini bisa

berupa bentuk-bentuk dibawah ini:

1. Meningkatkan nilai untuk pelanggan melalui produk dan jasa yang

baru dan lebih baik.

2. Mengurangi kesalahan, cacat, limbah, serta biaya-biaya lain yang

terkait.

3. Meningkatkan produktivitas dan efektivitas penggunaan semua jenis

sumberdaya.

4. Memperbaiki respon dan masa siklus kinerja proses seperti

menanggapi keluhan atau peluncuran produk baru.

11

FandyTjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Yogyakarta, 1996), hal 150

31

Maka dari itu, waktu respon, kualitas dan tujuan produktivitas

harus dipertimbangkan secara bersamaan. Fokus pada proses mendukung

upaya perbaikan secara terus menerus dengan cara memahami sinergi ini

dan mengenali sumber masalah yang sebenarnya. Perbaikan besaran

terhadap waktu respon memerlukan penyederhanaan proses kerja yang

signifikan dan sering kali mendorong perbaikan simultan dalam kualitas

produktivitas.12

2.1.8. Pengertian Kinerja

Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi baik

organisasi tersebut bersifat profit oriented dan non profit oriented yang

dihasilkan selama satu periode waktu.13

Pengertian Kinerja atau performance merupakan gambaran

mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau

kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi

yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.Kinerja

dapat diketahui dan diukur jika individu atau sekelompok karyawan telah

mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolok ukur yang ditetapkan

oleh organisasi.Oleh karena itu, jika tanpa tujuan dan target yang

ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseorang atau kinerja

12

Amin Syukron, Muhammad Kholil, Six Sigma: Quality For Business Improvement (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013), hal 10

13Irham Fahmi, Manajemen Kinerja: Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2010), hal 2

32

organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur

keberhasilannya.

Sebenarnya, karyawan bisa saja mengetahui seberapa besar

kinerja mereka melalui penilaian informal, seperti komentar atau penilaian

yang baik atau buruk dari atasan, mitra kerja, bahkan bawahan, tetapi

seharusnya penilaian kinerja juga harus diukur melalui penilaian formal

dan terstruktur (terukur). Namun, apabila penilaian kinerja tersebut

mengacu pada pengukuran formal yang berkelanjutan, maka penilaian

justru lebih lengkap dan detail karena sifat-sifat yang berkaitan dengan

pekerjaan, standar kerja, perilaku, dan hasil kerja bahkan termasuk tingkat

absensi karyawan yang dapat dinilai.

Pada awalnya, penggunaan penilaian kinerja telah dikenal dan

mulai dikembangkan sejak 40 tahun terakhir ini.Secara formal, praktek

penilaian kinerja telah ada sejak berabad-abad yang lalu. Pada awal abad

ke-3 masehi, ahli filsafat dari Cina yang bernama Sin Yu, ia mengkritik

dan menilai yang disampaikan kepada dinasti Wei, mengatakan bahwa

penilaian kerajaan dari Nine Grades jarang menilai orang (anggota

kerajaan) berdasarkan dari biasanya, tetapi selalu menilai berdasarkan rasa

suka dan tidak suka kepada raja saja. Oleh karenanya, sampai sekarang

penilaian kinerja bagi yang dinilai atau karyawan selalu beropini pro dan

kontra untuk yang mendapatkan penilaian buruk atau tidak baik.Pada awal

tahun 1950-an, penilaian kinerja praktis secara perlahan hanya dapat

33

diterapkan dan diterima pada sejumlah organisasi.Sebelumnya, penilaian

kinerja hanya digunakan sebagai basis dan acuan pembuatan keputusan

bidang administrasi saja semata-mata seperti promosi, kenaikan gaji,

hukuman (punisment). Kemudian, makin lama terus berkembang mulai

dekade tahun 1960-an sampai dengan 1970-an, penilaian kinerja sudah

mulai banyak diterima dan digunakan sebagai pengembangan sumber daya

manusia yang di banyak organisasi dan perusahaan modern.

Arti kinerja berasal dari kata job performance dan disebut juga

action performance atau prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang

telah dicapai oleh seseorang karyawan. Banyak sekali definisi atau

pengertian dari kinerja yang dikatakan oleh para ahli, namun semuanya

mempunyai beberapa kesamaan arti dan makna dari kinerja tersebut.

Sedangkan pengukuran kinerja (performance measurement)mempunyai

pengertian suatu proses penilaian tentang kemajuan pekerjaan terhadap

tujuan dan sasaran dalam pengelolaan sumber daya manusia dalam

mencapai tujuan organisasi. Menurut Oxford Dictionary, kinerja

(performance) merupakan suatu tindakan proses atau cara bertindak atau

melakukan fungsi organisasi. Sebenarnya kinerja merupakan suatu

konstruk, dimana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang

yang berbeda dalam mendefinisikan kinerja tersebut. Seperti yang

dikatakan oleh Robbins, mengatakan bahwa kinerja sebagai fungsi

interaksi antara kemampuan atau ability (A)motivasi danmotivation(M)

34

kesempatan atau opportunity (O), yaitu kinerja = f (A x M x O), artinya

kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi dan kesempatan.

Sedangkan kinerja menurut The Scriber-Bantam English Dictionary

berasal dari kata... “to perform”dengan beberapa entries yaitu:(1)

melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry of a execute), (2)

memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to

dischange of fulfil as vow),(3) melaksanakan atau meyempurnakan

tanggung jawab (to execute or complate an understaking), (4) melakukan

sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is

exspected of a person machine).

Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri,

melainkan selalu berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan dan

tingkat besaran imbalan yang diberikan, serta dipengaruhi oleh

keterampilan,kemampuan, dan sifat-sifat individu. Oleh karenanya,

menurut model patnerlawyer kinerja individu pada dasarnya dapat

dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Harapan mengenai imbalan

2. Dorongan

3. Kemampuan

4. Kebutuhan

5. Persepsi terhadap tugas

35

6. Imbalan internal

7. Persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan di atas,maka

kesimpulan pengertian atau definisi kinerja atau performancedapat

disimpulkan sebagai berikut: hasil kerja yang dapat dicapai oleh

seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara

kuantitatif maupun kualitatif sesuai dengan kewenangan dan tugas

tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi

bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan

moral maupun etika.

Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan beberapa

aspek yang mendasar dan paling pokok dari pengukuran kinerja sebagai

berikut:

1. Menetapkan tujuan, sasaran dan strategi organisasi, dengan

menetapkan secara umum apa yang diinginkan oleh organisasi sesuai

dengan tujuan, visi dan misinya.

2. Merumuskan indikator kinerja dan ukuran kinerja, yang mengacu pada

penilaian kinerja secara tidak langsung, sedangkan indikator kinerja

mengacu pada pengukuran kinerja langsung yang berbentuk

keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja

kunci (key performance indicator).

36

3. Mengukur tingkat capaian tujuan dan sasaran organisasi, menganalisis

hasil pengukuran kinerja yang dapat diimplementasikan dengan

membandingkan tingkat pencapaian tujuan, dan sasaran organisasi.

4. Mengevaluasi kinerja dengan menilai kemajuan organisasi dan

pengambilan keputusan yang berkualitas, memberikan gambaran atau

hasil kepada organisasi seberapa besar tingkat keberhasilan tersebut

dan mengevaluasi langkah apa yang diambil organisasi selanjutnya.14

2.1.9. Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja pada dasarnya telah diterapkan di hampir

seluruh perusahaan di dunia.Namun demikian, pengukuran kinerja tersebut

sering kali hanya menjadi sebuah aktivitas rutin tanpa adanya penekanan

untuk menindaklanjuti hasil pengukuran yang didapatkan. Hasil dari

pengukuran kinerja pada hakikatnya hanya memberikan pandangan bahwa

terdapat perbedaan kinerja yang dicapai saai ini dengan target yang

diharapkan. Tetapi tidak memberikan arahan mengapa perbadaan itu

terjadi dari, lebih jauh lagi, tidak memberikan cara penyelesaian perbedaan

tersebut.15

Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui

apakah selama pelaksanaan kinerja terdapat di deviasi dari rencana yang

14

Moeheriono, Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), hal 95

15Dermawan Wibisono, Manajemen Kinerja: Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya

Saing Perusahaan (Jakarta: Erlangga, 2006), hal 192

37

telah ditentukan, atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu

yang ditentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan

yang diharapkan.

Untuk melakukan pengukuran tersebut, diperlukan kemampuan

untuk mengukur kinerja sehingga diperlukan adanya ukuran

kinerja.Pengukuran kinerja hanya dapat dilakukan terhadap kinerja yang

nyata dan terukur. Apabila kinerja tidak dapat diukur, tidak dapat dikelola.

Untuk dapat memperbaiki kinerja, perlu diketahui seperti apa kinerja saat

ini. Apabila deviasi kinerja dapat diukur, dapat diperbaiki.

Pengukuran hanya berkepentingan untuk mengukur apa yang

penting dan relevan.Untuk itu, perlu jelas tentang apa yang dikatakan

penting dan relevan sebelum menentukan ukuran apa yang harus

digunakan . Hal-hal yang diukur tergantung pada apa yang dianggap

penting oleh stakeholder dan pelanggan.Pengukuran mengatur keterkaitan

antara strategi berorientasi pelanggan dan tujuan dengan tindakan.

Pengukuran kinerja yang tepat dapat dilakukan dengan cara:

1. Memastikan bahwa persyaratan yang diinginkan pelanggan telah

terpenuhi;

2. Mengusahakan standar kinerja untuk menciptakan perbandingan

3. Mengusahakan jarak bagi orang yang memonitor kinerja;

38

4. Menetapkan arti penting masalah kualitas dan menentukan apa yang

perlu prioritas perhatian;

5. Menghindari konsekuensi dari rendahnya kualitas;

6. Mempertimbangkan penggunaan sumber daya

7. Mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan.

Oleh karena itu, orang yang melakukan pengukuran kinerja

perlu memenuhi persyaratan diantaranya: (1) dalam posisi mengamati

perilaku dan kinerja yang menjadi kepentingan individu;(2) mampu

memahami tentang dimensi atau gambaran kinerja; (3) mempunyai

pemahaman tentang format suara skala dan instrumennya;(4) untuk

melakukan pekerjaan rating secara sadar.16

a. Dasar ukuran kinerja

Ukuran kinerja pada saat yang sama dapat pula merupakan

sasaran organisasi. Ukuran ini memberikan pengukuran yang jujur

tentang progres atau prestasi individu dan tim.Ukuran kinerja akan

memberikan dasar untuk umpan balik yang terbaik.

Thor mengemukakan adanya tiga dasar pengembangan ukuran

kinerja sebagai alat untuk meningkatkan efektivitas organisasi, yaitu

sebagai berikut:

16

Wibowo, Manajemen Kinerja Edisi Ketiga (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), hal 229

39

1. Apa yang diukur semata-mata ditentukan oleh apa yang

dipertimbangkan penting oleh pelanggan.

2. Kebutuhan pelanggan diterjemahkan menjadi prioritas strategis

dan rencana strategis mengindikasikan apa yang harus diukur.

3. Memberikan perbaikan kepada tim dengan mengukur hasil dari

prioritas strategis, mengukur kontribusi untuk perbaikan lebih

lanjut dengan mengusahakan motivasi tim, dan informasi tentang

apa yang berjalan dan tidak berjalan.

Dengan demikian, tujuan ukuran kinerja adalah untuk

memberikan bukti apakah hasil yang diinginkan telah dicapai atau

belum dan apakah muatan yang terdapat bekerja memproduksi hasil

tersebut. Namun, fokus dan isi ukuran kinerja bervariasi diantaranya

sebagai pekerjaan.17

2.1.10. Langkah-Langkah Peningkatan Kinerja

Dalam rangka peningkatan kinerja, paling tidak terdapat tujuh

langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.

Dapat dilakukan melalui tiga cara yaitu:

a. Mengidentifikasikan masalah melalui data dan informasi yang

dikumpulkan terus menerus mengenai fungsi-fungsi bisnis.

17

Wibowo, Manajemen Kinerja Edisi Ketiga (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), hal 232

40

b. Mengidentifikasikan masalah melalui karyawan.

c. Memperhatikan masalah yang ada.

2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan.

Untuk memperbaiki keadaan tersebut, diperlukan beberapa

informasi, antara lain:

a. Mengidentifikasikan masalah setepat mungkin.

b. Menentukan tingkat keseriusan masalah dengan

mempertimbangkan:Harga yang harus dibayar bila tidak ada

kegiatan dan Harga yang dibayar bila ada campur tangan dan

penghematan yang diperoleh apabila ada penutupan kekurangan

kinerja.

3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab

kekurangan, baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang

berhubungan dengan pegawai itu sendiri.

4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab

kekurangan tersebut.

5. Melakukan rencana tindakan tersebut.

6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau

belum.

7. Mulai dari awal, apabila perlu.18

18

A.A.Anwar Prabu Mangkunegara, Evaluasi Kinerja SDM (Bandung: Refika Aditama, 2012),

hal 22

41

2.1.11. MetodeSix Sigma

Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian

atau peningkatan kualitas dramatik yang merupakan terobosan baru

dalam bidang kualitas.Six Sigma merupakan sistema manajemen mutu

yang selalu berorientasi pada costumer satisfaction dengan suatu

pengukuran target Sigma Quality Level.

Six Sigma merupakan sebush sistem yang komprehensif dan

flekdibel untuk mencapai, mempertahankan, dan memaksimalkan sukses

bisnis.Six Sigma dikendalikan oleh pemahaman yang kuat terhadap

kebutuhan pelanggan, pemakaian yang disiplin terhadap fakta, data, dan

analisis statistik dan perhatian yang cermat untuk mengelola,

memperbaiki, dan menanmkan kembali proses bisnis.

Six Sigma yang berarti enam sigma, dimana sigma itu sendiri

memiliki pengertian distribusi penyebaran (variasi) dari rata-rata (mean)

suatu proses. Tentu saja dalam hal ini, Six Sigma mempunyai tujuan

untuk memperkecil variasi sehingga akan diperoleh tingkat kualitas yang

lebih baik yaitu mendekati ke arah sempurna (zero defect) atau

memperoleh semua output dalam spesifikasi pelanggan. Upaya

mengurangi variasi secara terus-menerus merupakan hal yang sangat

42

penting mengingat pelanggan akan melihat/merasakan produk pada

tingkat variasi produk, bukan rata-rata produk.19

Untuk mengetahui nilai sigma dapat diketahui melalui tabel dibawah ini:

Tabel 2.2Konversi Sigma Yang Disederhanakan.20

Hasil DPMO Sigma

30,9% 690.000 1

69,2% 308.000 2

93,3% 66.800 3

99,4% 6.210 4

99,98% 320 5

99,9997% 3,4 6

a. Metodelogi DMAIC

Salah satu pelajaran pertama seorang analisis kualitas yang

menjalani pelatihan untuk meraih sabuk hijau adalah lima tahap

metodologi DMAIC.

1. Perumusan (define) Setelah sebuah proyek Six Sigma dipilih, langkah

pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan masalah.

Aktivitas ini sangat berbeda dari pemilihan proyek.Pemilihan proyek

adalah aktivitas yang dilakukan untuk merespon gejala suatu

permasalahan yang kemudian membuahkan sebuah kesepakatan proyek

dimana otoritas dan tanggung jawab diberikan kepada tim SixSigma. 19

Haryo Santoso, “Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi

Metoda Serqual-Six Sigma Atau Serqual-QFD”, Jurnal Undip Vol, 1, No. 1, Januari 2006, hal 94

20Petrus Wisnubroto, Theo Anggoro, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Six

Sigma Pada Hotel Malioboro In Yogyakarta”, Jurnal Seminar Nasional Aplikasi Sains &

Teknologi (SNAST) Periode III Yogyakarta, 3 November 2012, hal 119

43

Garis besar masalah biasanya dideskripsikan di dalam kesepakatan

proyek, tetapi seringkali tidak terlalu jelas. Untuk analisis lebih lanjut,

masalah tersebut harus dijelaskan dengan istilah operasional yang

sangat spesifik.Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memiliki

sejarah produksi motor listrik yang tidak memuaskan, sehingga

mengadakan proyekSix Sigma untuk memperbaiki keadaan motor.

Setelah mempelajari datagaransi dan perbaikan lapangan, diduga bahwa

sebagian besar masalah berasal dari ausnya sikat, dan lebih spesifik lagi

yaitu masalah pada kekerasan sikat. Dengan demikian, masalah ini bisa

didefinisikan sebagai “pengurangan variabilitas kekerasan.” Proses

penyempitan definisi masalah ini terkadang juga disebut penentuan

cakupan proyek(project scoping).

Pernyataan masalah yang baik juga harus mengidentifikasi

pelanggan dan CTQ yang memiliki pengaruh terbesar pada kinerja

produk atau jasa, menggambarkan tingkat kinerja saat itu atau sifat

kesalahan ataupun keluhan pelanggan, mengidentifikasi metrik kinerja

yang bersangkutan, menentukan tolok ukur standar kualitas terbaik,

menghitung implikasi biaya atau pendapatan proyek tersebut, serta

mengukur tingkat kinerja yang diharapkan dari usaha Six Sigma yang

berhasil.Fase perumusan juga harus menjawab isu-isu manajemen

proyek seperti apa saja yang harus dilakukan, oleh siapa, dan kapan.

44

2. Pengukuran(measure) Fase proses DMAIC ini berfokus pada

bagaimana cara mengukur proses internal yang mempengaruhi CTQ.

Ini membutuhkan pemahaman akan hubungan sebab akibat antara

kinerja proses dan nilai pelanggan.Metodologi Six Sigma menggunakan

istilah fungsi dalam ilmu matematika untuk menggambarkan hubungan

ini:

Y = f (X)

Di mana Y mewakili seperangkat variabel respon yang penting

atau CTQ dan Q mewakili seperangkat variabel input penting yang

memengaruhi Y.Misalnya, Y dapat mewakili waktu pengiriman tas dari

sebuah pesawat ke tempat penanganan bagasi serta jumlah tas yang

hilang. X juga bisa melibatkan jumlah petugas yang menangani bagasi,

jumlah truk lama, waktu pengiriman truk, keakuratan pemindahan kode

batang (bar code), dan lain-lain.Pendekatan ini membantu

mengkomunikasikan faktor-faktor yang terpenting yang dapat

dikendalikan atau diubah untuk memperbaiki CTQ. Pendekatan ini juga

membantu mendefinisikan eksperimen yang harus dilakukan untuk

memberikan kepastian bagaimana cara variabel input mempengaruhi

variabel respon.Pendekatan ini juga memberikan landasan bagi fase

pengendalian dengan cara menemukan faktor-faktor yang

membutuhkan pengawasan dan pengendalian.

45

Setelah hubungan sebab akibat ditemukan, prosedur untuk

menemukan bukti mengumpulkan data yang dapat diandalkan,

observasi, dan mendengarkan dengan baik harus dibuat dan

dilaksanakan.Data dari proses serta aktifitas yang sudah ada seringkali

menyediakan informasi yang penting,sama halnya dengan masukan dari

supervisor,pekerja, pelanggan, dan karyawan perbaikan lapangan.

Pengumpulan data tidak boleh dilakukan secara serampangan

pertanyaan-pertanyaan mendasar yang harus di tanyakan antara lain:

a. Pertanyaanapa saja yang harus kita jawab?

b. Data jenis apa yang kita butuhkan untuk menjawab pertanyaan

tersebut?

c. Dimana kita dapat menemukan data tersebut?

d. Tempat siapa yang dapat menyediakan data tersebut?

e. Bagaimana kita dapat mengumpulkan data dengan usaha yang

minimal dan sedikit kemungkinan melakukan kesalahan?

3. Analisis(analyze)Kekurangan utama yang ditemui pada kebanyakan

pendekatan pemecahan masalah adalah kurangnya penekanan pada

analisis yang tajam. Yang amat sering terjadi adalah kita melompat

langsung kepada suatu solusi tertentu tanpa sepenuhnya memahami

suatu masalah serta mengidentifikasi sumbernya, atau “akar

46

permasalahannya,” dari masalah.Fase Analisis dari DMAICberfokus

pada pertanyaan mengapa cacat,kesalahan, atau variasi yang berlebihan

terjadi.

Setelah variabel yang dicurigai terkumpul dan diukur, dilakukan

eksperimen untuk memverifikasi hubungan yang telah dihipotesiskan

sebelumnya, yaitu apakah faktor X benar-benar mempengaruhi

Y?.Eksperimen ini seringkali dilaksanakan dengan cara

memformulasikan beberapa hipotesis untuk menyelidiki data yang

dikumpulkan atau melakukan percobaan yang lain, sehingga dapat

disimpulkan secara beralasan serta dapat didukung secara statistik

sebagai akar dari permasalahan yang sebenarnya. Cara berpikir secara

statistik dan analisis memainkan peran yang amat penting yang pada

fase ini.Ini merupakan salah satu alasan mengapa statistik menjadi salah

satu bagian yang utama dari pelatihan dan Six Sigma (pada saat yang

bersamaan, tidak terlalu ditekankan pada kebanyakan kurikulum teknik

maupun bisnis).

4. Peningkatan (improve)Setelah akar permasalahan dapat dipahami,maka

analisis atau tim yang menangani harus mengumpulkan ide untuk

menghilangkan atau memecahkan masalah serta memperbaiki kinerja

pengukuran variabel X sehingga memperbaiki CTQ.Fase pengumpulan

ide ini merupakan aktivitas yang amat membutuhkan kreativitas, karena

kebanyakan solusi tidak secara gamblang dapat terlihat. Salah satu

47

kesulitan dari tugas ini adalah insting spontan untuk menilai idesebelum

sepenuhnya mengevaluasinya.Kebanyakan orang memiliki

kekhawatiran untuk mengajukan ide yang “bodoh” atau takut terlihat

bodoh. Padahal ide-ide yang pada awalnya tampak bodoh mungkin saja

menjadi awal solusi kreatif dan berguna. Orang-orang yang

bertanggung jawab memecahkan masalah harus belajar untuk tidak

cepat menilai dan mengembangkan kemampuan untuk menghasilkan

ide sebanyak mungkin pada tahap proses ini,apakah ide tersebut dapat

segera diterapkan maupun tidak.

Setelah seperangkat ide diajukan, ide tersebut perlu dievaluasi

dan ide yang paling menjanjikan dipilih. Proses ini termasuk

menginformasikan bahwa solusi yang diajukan akansecara positif

mempengaruhi variabel proses utama dan CTQ, dan mengidentifikasi

maksimum kisaran variabel yang dapat diterima.

Penyelesaian masalah sering diikuti dengan perubahan teknis

atau organisasional. Sering kali beberapa model keputusan atau

penilaian digunakan untuk menilai solusi yang memungkinkan

dibandingkan kriteria yang penting seperti biaya, waktu, potensi

peningkatan kualitas, sumberdaya yang dibutuhkan, pengaruh pada

supervisor dan karyawan, hal yang merintangi implementasi seperti

keengganan untuk berubah atau budaya organisasional. Untuk

mengimplementasikan solusi secara efektif, tanggung jawab harus

48

diberikan pada orang 1atau kelompok yang akan mengikuti hal apa

yang harus dilakukan, di mana,kapan, dan bagaimana hal tersebut

dilakukan.

5. Pengendalian (control) Fase pengendalian berfokus pada bagaimana

menjaga perbaikan agar terus berlangsung, termasuk menempatkan

perangkat pada tempatnya untuk meyakinkan agar variabel utama tetap

berada dalam wilayah maksimal yang dapat diterima dalam proses yang

sedang dimodifikasi. Perbaikan ini bisa saja termasuk menentukan

standar prosedur baru, mengadakan pelatihan untuk karyawan, serta

mencanangkan sistem pengendalian untuk meyakinkan agar perbaikan

tidak lekang oleh waktu. Bentuk pengendalian bisa sederhana daftar

periksa (checklist) atau pemeriksaan berkala untuk meyakinkan bahwa

prosedur yang benar telah diikuti, atau penerapan diagram pengendalian

proses statistik untuk memonitor kinerja cara pengukuran yang

terpenting.21

b. Critical To Quality (CTQ)adalah atribut-atribut yang sangat penting untuk

diperhatikan karena berkaitan langsung dengan kebutuhan dan kepuasan

pelanggan. Merupakan elemen dari suatu produk, proses, atau praktek-

praktek yang berdampak langsugn pada kepuasan pelanggan.22

21

Evans, Lindsay, dan Fitriati, Pengantar Six Sigma (Jakarta: Salemba Empat, 2007), hal 48

22Vincent Gaspersz, Pedoman Implementasi Program Six Sigma (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2002), hal 6

49

c. Defects Per Million Opportunities (DPMO) adalah ukuran kegagalan

dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, yang menunjukan

kegagalan per sejuta kesempatan. Target dari pengendalian kualitas Six

Sigma motorola sebesar 3,4 DPMO seharusnya tidak diinterpretasikan

sebesar 3,4 unit output yang cacat dari sejuta unit output yang diproduksi,

tetapi diinterpretasikan sebagai dalam satu unit produksi CTQ (critical-to-

quality) adalah hanya 3,4 kegagalan per satu juta kesempatan (DPMO).

Misalnya, bila pencucian sebuah karpet rumah tangga yang berukuran

1500-square-foot dilakukan oleh suatu proses berkemampuan 4-sigma

yang memiliki target 6.210 DPMO, maka akan terdapat sekitar 9,3 square

foot dari area karpet itu yang tidak tercuci bersih (6.210/1.000.000 x 1.500

= 9,3). Selanjutnya untuk karpet berukuran sama itu apabila pencuciannya

dilakukan oleh suatu proses berkemampuan 6-sigma yang memiliki target

3,4 DPMO, maka hampir seluruh area karpet akan tercuci bersih, karena

kemungkinan kegagalan hanya: 3,4/1.000.000 x 1.500 = 0,005 square foot

yang tidak tercuci bersih ( hampir mustahil menemukan kegagalan dalam

proses pencucian karpet itu). Pemahaman terhadap DPMO ini sangat

penting dalam pengukuran keberhasilan aplikasi program peningkatan

kualitas Six Sigma.23

23

Vincent Gaspersz, Pedoman Implementasi Program Six Sigma (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2002), hal 7

50

d. Mengembangkan rencana pengumpulan data

Tahap berikut setelah penetapan atau pemilitan karakteristik

kualitas kunci dalam proyek Six Sigma adalah dalam menetapkan rencana

untuk pengumpulan data. Pada dasarnya pengukuran karakteristik kualitas

dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: pada tingkat proses (process

level), tingkat output (output level), dan tingkat outcome (outcome level).

1) Pengukuran pada tingkat proses adalah mengukur setiap langkah atau

aktivitas dalam proses dan karakteristik kualitas input yang diserahkan

oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan dan mempengaruhi

karakteristik kualitas output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran

pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur

setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini

untuk mengendalikan dan meningkatkan proses operasional serta

memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu

diproduksi atau diserahkan kepada pelanggan. Beberapa contoh

pengukuran pada tingkat proses yang mendeskripsikan kualitas

adalah: lama waktu menjawab panggilan telepon, banyaknya

panggilan telepon yang tidak dikembalikan ke pelanggan, konfirmasi

terhadap waktu penyerahan yang dijanjikan, cycle time, lama waktu

belajar mahasiswa untuk persiapan menghadapi suatu ujian, dan lain-

lain.

51

2) Pengukuran pada tingkat output adalah mengukur karakteristik

kualitas output yang dihasilkan dari suatu proses dibandingkan

terhadap spesifikasi karakteristik kualitas yang diingkan pelanggan.

Beberapa contoh pengukuran pada tingkat output adalah banyaknya

unit produk yang ditetapkan (banyak produk cacat), diameter dari

produk yang dihasilkan, nilai mahasiswa ketika menempuh suatu

ujian, dan lain-lain.

3) Pengukuran pada tingkat outcome adalah mengukur bagaimana

baiknya suatu produk (barang dan jasa) itu memenuhi kebutuhan

spesifik dan ekspektasi rasional dari pelanggan, jadi mengukur tingkat

kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk (barang dan jasa)

yang diserahkan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat

tertinggi dalam pengukuran kinreja kualitas. Beberapa contoh tingkat

pengukuran pada tingkat outcome adalah: banyaknya keluhan

pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh

pelanggan, tingkat kepuasan penggan, dan lain-lain.24

2.1.12. Analisis Pareto

Joseph juran pernah menyebutkan bahwa sebagian besar

permasalahan kualitas hanya berasal dari beberapa penyebab. Ia

menyebut teknik ini Analisis Pareto(pareto analysis) yang berasal dari

24

Vincent Gaspersz, Pedoman Implementasi Program Six Sigma (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2002), hal 100

52

nama Vilfredo Pareto (1848-1923), seorang ekonom Italia yang

mengamati bahwa 85 persen kekayaan di Milan dimiliki oleh hanya 15

persen dari penduduknya.Sebagai contoh, dalam sebuah analisis

mengenai 200 jenis kegagalan mesin mobil di lapangan, hanya 5 yang

menjadi penyebab sepertiga dari semua kegagalan, sementara 25 menjadi

penyebab dari dua pertiga kegagalan. Analisis Pareto membantu untuk

memisahkan “beberapa faktor yang penting” dengan “banyak yang tidak

penting” dan memberikan arahan untuk pemilihan proyek perbaikan.

Distribusi Pareto (Pareto Distribution) adalah salah satu jenis

distribusi dimana sifat-sifat yang diobservasi diurutkan dari yang

frekuensinya terbesar hingga terkecil.Pareto Diagram (Pareto Diagram)

adalah histogram data yang mengurutkan data dari yang frekuensinya

terbesar hingga terkecil.Analisis Pareto seringkali digunakan untuk

menganalisis data yang dikumpulkan dilembar pemeriksaan.25

2.1.13. Diagram Sebab Akibat

Variasi dalam output proses dapat terjadi karena berbagai

penyebab yang telah kita catat sebelumnya. Suatu diagram sebab akibat

(cause-andeffect diagram) adalah metode grafik sederhana untuk

membuathipotesis mengenai rantai penyebab dan akibat serta untuk

25

Evans, Lindsay, dan Fitriati, Pengantar Six Sigma (Jakarta: Salemba Empat, 2007), hal87

53

menyaring potensi penyebab dan mengorganisasikan hubungan antar

variabel.

Kaoru Ishikawa memperkenalkan diagram sebab akibat di

Jepang, sehingga diagram ini juga disebut diagram Ishikawa. Karena

strukturnya, diagram ini juga disebut sebagai diagram tulang

ikan.Struktur umum diagram sebab akibat. Pada akhir garis horizontal,

sebuah permasalahan dituliskan.Setiap cabang yang menunjuk ke ranting

untuk mewakili suatu kemungkinan penyebab.Cabang-cabang yang

menunjuk ke sebab-sebab merupakan kontributor tersebut. Diagram sebab

akibat disusun dalam suatu atmosfer brainstorming. Semua orang dapat

terlibat dan merasa bahwa mereka adalah bagian yang penting dari proses

pemecahan masalah.Biasanya kelompok-kelompok kecil yang diambil

dari wilayah operasi atau manajemen bekerja dengan seorang fasilitator

terlatih dan berpengalaman.Fasilitator tersebut bertugas memandu

perhatian kepada diskusi mengenai masalah yang dibicarakan dan sebab-

sebabnya, bukan pada pendapat.

Sebagai teknik kelompok, metode sebab akibat membutuhkan

interaksi yang signifikan antara anggota kelompok.Fasilitator yang

mendengarkan para peserta dengan hati-hati dapat mencatat ide-ide yang

penting.Suatu kelompok dapat bekerja lebih efektif dengan cara

memikirkan masalah tersebut