PELA DI Diajukan SEKOLAH i AKSANAAN SERVICE EXCELLENC PT BANK YUDHA BHAKTI, TBK CABANG DARMO TUGAS AKHIR untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyeles Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Oleh : RAHMAH SARI 2013110989 H TINGGI ILMU EKONOMI PERB SURABAYA 2016 CE saian BANAS
15
Embed
PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE TUGAS AKHIReprints.perbanas.ac.id/1095/2/COVER.pdf · PELAKSANAAN DI PT BANK YUDHA BHAKTI, TBK Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PELAKSANAAN
DI PT BANK YUDHA BHAKTI, TBK
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
SEKOLAH TINGGI ILMU
i
PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE
DI PT BANK YUDHA BHAKTI, TBK
CABANG DARMO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat PenyelesaianProgram Pendidikan Diploma III
Jurusan Manajemen
Oleh :
RAHMAH SARI
2013110989
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2016
SERVICE EXCELLENCE
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
EKONOMI PERBANAS
ii
iii
iv
v
MMMMOTTOOTTOOTTOOTTO
KEEP DREAMING
BELIEVING IN YOUR SELF
AND MAKE IT HAPPEN
vi
PERSEMBAHAN
� Terima kasih kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya.
� Terima kasih juga buat kedua orang tua saya yang selalu mendoakan dan
memberikan motivasi untuk menyelesaikan Tugas Akhir.
� Terima kasih kepada saudara-saudara saya yang telah memberikan semangat
yang telah membantu saya dalam tata cara penuliasan tugas akhir ini sehingga
bisa terselesaikan dengan tepat dan cepat.
5. Kedua orang tua dan Kakak saya yang selalu memberikan dukungan, doa
serta motivasi saya agar dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Bapak Wijang selaku Kepala Bagian SDM PT. Bank Yudha Bhakti Cabang
Darmo.
viii
7. Mbak Vida selaku Customer Service PT. Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo.
8. Serta seluruh karyawan di PT. Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo saya
ucapkan terima kasih banyak atas kerja samanya selama ini.
9. Sahabat-sahabat saya Putri, Fenny, Rudi, Mutia, Dewi, dan Taufand yang
selalu memberikan dukungan dan semangat dalam penyelesaian tugas akhir
ini.
10. Dan rekan-rekan angkatan 2013 Diploma III Manajemen yang tidak dapat
saya sebut satu persatu yang telah membantu saya menyelesaikan tugas akhir
ini
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang sesuai dengan amalan yang
telah membantu saya dalam pembuatan tugas akhir ini, Melalui kesempatan ini
pula saya selaku penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak
kekurangan mengingat keterbatasan kemampuan menulis. Saya berharap apa yang
saya tulis ini dapat bermanfaat bagi semua yang membaca, apabila ada kesalahan
dalam tugas akhir ini saya mohon maaf sebesar-besarnya.
Surabaya, 13 Januari 2016
Rahmah Sari
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………….... i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN……………….. ii HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR.............................................. iii HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR……………………………... iv HALAMAN MOTO & PERSEMBAHAN……………………………........... v KATA PENGANTAR……………………………………………………........ vii DAFTAR ISI……………………………………………………………........... ix DAFTAR GAMBAR…………………………………………………............. xiii DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………............. xiv ABSTRACT……….……………………………………................................ xv BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.................…………………………….............. 1
Along with the globalization and the development of Indonesia's economy, the public is increasingly critical to the fulfillment of their needs. This led the company more competitive in competin. Competition in the banking industry could trigger the company to improve the quality of the product, price and service in order to increase their sales turnover. The increase in sales or increase the numbers of customers are highly influenced by the provision of optimal service because it can give satisfaction to the customer. Therefore, in this thesis has the aim to determine the requirements to become customer service and to know the duties, functions and role of customer service to improve service excellence. Bank Yudha Bhakti Branch Darmo has the concept of service excellence to create ethical employees. Implementation of service excellence is very evident from the attitude of the employees were friendly and responsive in an effort to meet customers needs. Although there are some obstacles encountered in providing excellent service, Bank Yudha Bhakti can overcome these problems and make efforts to promote service excellence by training each year. The research method is by way of interviews with customer service that is the cutting edge in providing excellent service as well as by collecting data from Bank Yudha Bhakti Branch Darmo.