BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemanfaatan teknologi informasi dalam berbagai bidang semakin luas. Pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. 1
116
Embed
Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk Di Kantor Kpt
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pemanfaatan teknologi informasi dalam berbagai bidang semakin luas.
Pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini menghadapi "tekanan" dari
berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan
meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi bagi masyarakat
serta dituntut untuk lebih efektif.
Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat
terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format
pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan
di dalam pemerintah itu memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan
sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka
pelayanan.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan yang berkualitas
dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan
karena secara empiris pelayanan yang terjadi selama ini masih bercirikan :
berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu
terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani,
bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi
1
pelayanan dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang
dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.
Kondisi ini diperburuk oleh kenyataan bahwa kemampuan aparatur
pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik (public service) hampir
selalu bermasalah. Ini tampak pada proses delivey yang tidak sesuai dengan
komitmen, pelayanan yang tidak berstandar (membedakan orang
kaya/pejabat dari orang biasa), ketidak pastian waktu, tidak transparan,
ditutup-tutupi, berbelitbelit, malah dipersulit, kurang responsif, tidak praktis,
terpencar dimana-mana, kurang efisien, serta pembiayaan yang tidak masuk
akal (unreasonable) akibat adanya praktek-praktek kurang terpuji yang
menyertai pemberian pelayanan pada masyarakat, misalnya pungutan liar,
sogok menyogok, sehingga menumbuh-suburkan calo-calo.
Semua itu seakan telah menjadi fenomena yang serba melekat pada
aparatur yang tugasnya memang melayani warga. Kepercayaan masyarakat
di dalam maupun di luar negeripun lambat laun terus berkurang dan isu
Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) terhembus kencang.
Untuk memulihkan kepercayaan masyarakat, mau tak mau yang
sentralistik menjadi partisipatif sebagaimana terjadi dan transparan tentang
apa saja yang sedang dilakukan pemerintah serta kebijakan-kebijakannya.
Masyarakatpun dilibatkan dalam proses pembangunan, mulai dari
perencanaan, pelaksanaan, pendelegasian dan evaluasi. Pelibatan ini akan
2
lebih efektif bila dilakukan dengan memanfaatkan teknologi informasi, yang di
banyak Negara maju dan di sebagian pemerintah daerah serta lembaga
swasta terbukti mampu meningkatkan kepercayaan publik.
Pada gilirannya akumulasi kepercayaan yang tumbuh mekar ini secara
perlahan bakal berdampak pada peningkatan legitimasi publik, mengundang
kehadiran investor, serta mempermudah pendapatan pemerintah dan
retribusi jasa pelayanan dan penarikan pajak secara sukarela.
Pemerintah tampaknya sudah menyadari perlunya reformasi pelayanan
publik ke arah yang lebih baik. Ini tampak dari lahirnya Intruksi Menteri Dalam
Negeri Nomor 25 Tahun 1998 tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap.
Instruksi inilah yang mendorong sejumlah Pemerintah Daerah membangun
gedung-gedung Pusat Pelayanan Perizinan Satu Atap yang sering disebut
UPT (Unit Pelayan Terpadu). Namun Pemerintah Darerah Kabupaten Takalar
yang juga menyadari perlunya perbaikan pelayanan publik, merasa tidak
puas dengan hanya membangun gedung-gedung yang secara fungsional
memang menyatukan meja-meja pelayanan sejumlah dinas.
Pelayanan itu sudah “bersatu”, tapi kenapa tidak sekalian dibuat
“terpadu” terutama dari sisi pengolahan datanya dengan bantuan teknologi
informasi? Maka, setelah melalui pengkajian lama terhadap peraturan-
peraturan pendukung, khususnya dari pemerintah pusat, dan sesudah
berdiskusi dengan rekan-rekan di DPRD akhirnya Pemda Takalar berhasil
3
membuat suatu Keputusan Bupati yang mengatur tata laksana pelayanan
umum melalui satu atap.
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur ,
sebagai abdi Negara dan masyarakat. Tugas ini telah digariskan dalam
pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yaitu melindungi segenap bangsa
Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan
umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan peradilan sosial.
Seiring dengan perkembangan dan perubahan pada manajemen modern,
penataan pelayanan organisasi publik haruslah berbasis pada orientasi
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut
sangatlah sejalan dengan pandangan pola manajemen masa depan yang
menekankan pada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat
tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu Negara. Negara –
negara yang menyatakan diri sebagai Negara sosialis cenderung memiliki
ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas
pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu
cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat
pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas
demokrasi.
4
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah
satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP di kelurahan.
kepemilikan KTP bagi warga Negara adalah sebagai bukti diri dan juga
sekaligus memberikan data kepada pemerintah mengenai keadaan
penduduk yang bermukim dalam wilayah suatu daerah dan pada akhirnya
akan tercipta tertib kependudukan. Usaha mewujudkan kebutuhan
masyarakat akan kepemilikan KTP bagi warga yang sudah Wajib KTP, maka
jalan yang ditempuh ialah pemberian melalui pemberian pelayanan yang baik
kepada masyarakat.
Penyediaan pelayanan publik pada dasarnya harus difokuskan pada
pemenuhan kebutuhan masyarakat baik secara kualitas maupun kuantitas
sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat baik secara kualitas dan
kuantitas ini sangatlah penting mengingat kepuasan masyarakat merupakan
tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi
publik.
5
Sejalan dengan itu, pemerintah pun mengupayakan terwujudnya aparatur
Negara yang berfungsi melayani masyarakat terutama juga diarahkan pada
peningkatan kualitas, efektivitas, dan efisiensi seluruh tatanan administrasi
pemerintah termasuk peningkatan sumber daya manusia sehingga secara
keseluruhan makin mampu melaksanakan tugas dan pembangunan sebaik-
baiknya khususnya dalam melayani, mengayomi, dan menumbuhkan
prakarsa serta peran aktif masyarakat dalam pembangunan dan tanggap
terhadap kepentingan dan aspirasi masyarakat.
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparatur pemerintah
akan semakin tinggi mengingat kesadaran masyarakat akan hak dan
kewajibannya semakin berkembang. masyarakat menuntut pelayanan yang
cepat, tepat, adil, transparan, efektif, dan efisien. Oleh karena itu, untuk
meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat maka perbaikan kinerja
aparatur sangatlah penting.
Hal ini sejalan dengan konsep pemerintah sebagaimana yang telah
ditetapkan pemerintah dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal
pelayanan.
6
Semua ini untuk menggalakkan pelayanan prima sehingga diharapkan
adanya pembenahan sistem pelayanan baik secara teknis maupun
administrasi yang menunjang tercapainya pelaksanaan pelayanan prima.
Dalam kaitan ini, kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan kualitas
pelayanan masyarakat harus direncanakan secara transparan. Aktivitas
penyelenggaraan pembangunan dan pemerintahan yang dilaksanakan oleh
aparat di daerah sangatlah banyak. Salah satu, diantaranya adalah
pelayanan pemerintah daerah dalam urusan pemerintahan yakni pelayanan
dalam pengurusan kartu tanda penduduk. Pelayanan kartu tanda penduduk
ini merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pemerintah yang bertujuan
untuk mendata semua penduduk yang bermukim dalam wilayah suatu daerah
dan pada akhirnya akan tercipta tertib kependudukan.
Kota Takalar sebagai kota masa depan dengan jumlah penduduk
255.275 jiwa pada tahun 2008 yang terdiri dari beberapa kecamatan, oleh
karena itu Kartu Tanda Penduduk (KTP) sangatlah penting bagi kedudukan
hukum seseorang dalam segala aspek baik hubungan dibidang keperdataan
maupun pidana dalam kemasyarakatan. Pentingnya KTP telah dijelaskan
secara tegas dalam Peraturan Daerah Kabupaten Takalar Nomor: 4 Tahun
2003 tentang Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil, disebutkan
bahwa setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun atau yang belum pernah
kawin atau yang pernah kawin, wajib memiliki kartu tanda penduduk (KTP).
7
KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan
tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah
berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu
diperpanjang setiap lima tahun sekali.
KTP juga berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk: nama
lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal
lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap
jempol.
Untuk mewujudkan pelayanan pemerintah secara prima kepada
masyarakat, maka yang harus diperhatikan yaitu pelaksanaan pelayanannya
yang sesuai kriteria-kriteria pelayanan prima seperti kesederhanaan,
kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efisien,
ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Penyelenggaraan pelaksanaan layanan KTP di Kabupaten Takalar
dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu (KPT- SIMTAP) Sistem
Informasi Manajemen Satu Atap dimana sangat diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat. Namun dalam
pelaksanaan pelayanan KTP oleh aparat pemerintah di Kabupaten Takalar,
setelah ditinjau dari hasil pengamatan dan keluhan masyarakat masih terlihat
8
adanya berbagai kelemahan-kelemahan yang dimana hal tersebut jelas akan
membuat pelayanan yang tidak memuaskan bagi masyarakat.
Adapun kelemahan–kelemahan yang ada tersebut meliputi: Pelayanan
yang tanpa menghiraukan kelengkapan administrasi, biaya administrasi yang
bervariasi, dan adanya ketidakadilan dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Menyikapi fenomena tersebut, maka sangat menarik untuk
mengangkat permasalahan tersebut dalam penelitian dengan judul:
“Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.’’
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas,
maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten
Takalar ?
2. Faktor-faktor apakah yang menjadi penghambat dan pendukung
terhadap Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten
Takalar ?
9
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan penelitian
Sesuai dengan disiplin ilmu peneliti, maka penelitian yang dilaksanakan
berdasarkan atas bidang ilmu pemerintahan, dan terkhusus membahas
masalah “Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar’’ .
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di
Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap
Kabupaten Takalar.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penghambat dan
pendukung terhadap Pelaksanaan Layanan Kartu Tanda Penduduk di
Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap
Kabupaten Takalar.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan kegunaan, sebagai berikut :
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Kantor KPT-
SIMTAP Sistem Informasi Manajemen Satu Atap dalam upaya
meningkatkan pelayanan prima terhadap masyarakat.
10
b. Sebagai bahan masukan bagi Kepala Kantor KPT- SIMTAP Sistem
Informasi Manajemen Satu Atap dalam upaya pengambilan kebijakan
yang mengarah pada kualitas pelayanan aparatur dalam rangka
meningkakan kepuasan masyarakat.
c. Diharapkan menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang berminat
meneliti masalah yang sama.
1.4. Metode Penelitian
1.4.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi
Manajemen Satu Atap di Kabupaten Takalar dengan obyek penelitian adalah
pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk yang mana telah ada beberapa
kelemahan-kelemahan, seperti pelayanan yang tanpa menghiraukan
kelengkapan administrasi, biaya yang bervariasi, dan adanya ketidakadilan
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.
1.4.2. Tipe dan Jenis Penelitian
a. Tipe penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif, yakni penelitian yang
memberikan gambaran mengenai pelaksanaan layanan Kartu Tanda
Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu
Atap Kabupaten Takalar.
11
b. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey langsung ke lapangan penelitian yakni
dengan mengumpulkan data tentang pelaksanaan layanan Kartu Tanda
Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu
Atap Kabupaten Takalar yang diperoleh langsung dari responden dalam hal
ini yakni pelanggan atau masyarakat yang mengurus kartu tanda penduduk di
tahun 2010.
1.4.3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengurus
kartu tanda penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi
Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.
b. Sampel
Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
teknik sampling Insedental, yakni mengambil sampel dari masyarakat yang
ditemukan pada saat mengurus Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar yang
berjumlah sebanyak 73 orang. Selain data yang diperoleh dari responden,
untuk melengkapi penyajian data dalam penelitian ini maka data juga diambil
12
dari Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu
Atap yang dalam hal ini sebagai informan.
1.4.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, meliputi:
a) Observasi (pengamatan), yaitu pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara melaksanakan pengamatan langsung terhadap
Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.
b) Interview (wawancara), yaitu kegiatan ini dilakukan dengan cara
mengadakan wawacara langsung dengan responden maupun dengan
informan guna melengkapi data yang belum diperoleh dari kuesioner
dan observasi.
c) Kuesioner (angket), yaitu memberikan daftar pertanyaan tertulis dan
dijawab sendiri oleh responden yang berisi hal-hal yang terkait dengan
penelitian ini yaitu mengenai pelaksanaan layanan Kartu Tanda
Penduduk yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Terpadu Sistem
Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.
1.4.5. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data bertujuan untuk menganalisa data yang telah
dikumpulkan dilokasi penelitian, yaitu mengenai pelaksanaan layanan Kartu
13
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen
Satu Atap Kabupaten Takalar. Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis
dengan menggunakan teknik analisa deskriptif kualitatif yang kemudian
dijelaskan secara umum berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang
ada.
1.5. Defenisi Operasional
Berikut ini akan dikemukakan beberapa defenisi operasional mengenai
obyek penelitian sebagai berikut:
a. Pelaksanaan layanan yang dimaksudkan adalah implementasi suatu
bentuk kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap dalam bentuk
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
b. Kartu Tanda Penduduk, adalah suatu kartu yang memuat identitas
pribadi penduduk dan keterangan–keterangan yang dapat
menerangkan tentang eksistensi penduduk bersangkutan.
c. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan dalam arti mudah dipahami,dan dilaksanakan, serta tidak
berbelit-belit.
14
d. Persyaratan Pelayanan Persyaratan dimaksudkan dalam penelitian
ini adalah teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Ketentuan adanya pesyaratan sebenarnya mengacu kepada
terlaksanannya pencapaian ketertiban dan menghindari hal-hal yang
tidak diinginkan yang secara administrasi melanggar aturan yang
telah ditetapkan sehingga masyarakat mempunyai kepastian dan
keadilan untuk memperoleh pelayanan umum.
e. Biaya Pelayanan yang dimaksudkan dalam layanan kartu tanda
penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi
Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar adalah biaya administrasi
pelayanan kartu tanda penduduk yang harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya atau sesuai dengan
Peraturan Daerah (Perda) yang berlaku dimana saat ini biaya
pelayanan kartu tanda penduduk adalah sebesar Rp. 10.000,-
(Sepuluh ribu rupiah).
f. Kemampuan Petugas Pelayanan yang dimaksudkan dalam
penelitian ini adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat atau bebas dari kesalahan-kesalahan.
15
g. Ketepatan Waktu Pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini
adalah target waktu pelayanan kartu tanda penduduk dimana dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh
unit layanan kartu tanda penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu
Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar.
h. Keadilan Dalam Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang layani
melainkan harus ada persamaan perlakuan dalam pelayanan.
i. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan yakni selama 5 hari
kerja dimana pada hari senin sampai hari kamis dimulai pukul 08.00
WITA sampai pukul 16.00 WITA dan pada hari Jumat dimulai pukul
08.00 WITA sampai pukul 11.00 WITA kemudian dilanjutkan pada
pukul 13.00 WITA sampai pukul 16.00 WITA.
j. Faktor Pendukung, yaitu faktor yang dapat memperlancar
pelaksanaan pelayanan, seperti: Sumber Daya Manusia dimana
merupakan aset yang terpenting dan paling menentukan terhadap
jalannya roda kegiatan dalam suatu organisasi pemerintah maupun
swasta, kualitas Sumber Daya Manusia yang maksimal dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat atau pelanggan.
16
k. Faktor penghambat, yaitu faktor yang dapat menghambat
pelaksanaan pelayanan, seperti: sarana dan prasarana dimana
dalam hal ini belum memadai. Sarana dan prasarana yang
dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana mereka
menjalankan tugas. Fasilitas yang kurang memadai akan membuat
petugas pelayanan merasa tidak puas serta tidak senang dalam
menjalankan tugas atau pekerjaannya.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kajian Pustaka (Teori-teori)
Sebagai landasan teori dalam menjabarkan penelitian, berikut ini akan
dikemukakan beberapa konsep dan pengertian yang terkait dalam penelitian
ini mengenai Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten
Takalar.
2.2. Pengertian Pelaksanaan dan pelayanan
2.2.1 Konsep Pelaksanaan
Pelaksanaan dalam artian kajian ilmu administrasi dan manajemen
secara umum diartikan sebagai realisasi dari suatu perencanaan.
Pelaksanaan sebagaimana dikatakan oleh Sanusi B, (2000: 165) adalah
suatu yang sederhana dan mudah dimengerti, ambil pekerjaan dan
laksanakan. Suatu defenisi yang amat sederhana karena hanya berbentuk
suatu istilah, tetapi kata laksanakan memerlukan keterlibatan banyak orang,
uang dan keterampilan organisasi apa yang sesungguhnya tersedia.
Demikian pula kata Kerjakan juga memerlukan banyak orang, uang dan
keterampilan organisasi dari apa yang tersedia. Dengan kata lain,
18
pelaksanaan adalah suatu proses yang memerlukan ekstra sumber agar
dapat memecahkan masalah pekerjaan.
Tahap pelaksanaan merupakan tahap yang penting dan kritis yang
memerlukan kerjasama segenap pihak dalam penyusunan dan pelaksanaan
suatu kebijaksanaan dimana sebelum suatu program atau proyek
dilaksanakan maka terlebih dahulu melakukan persiapan yang matang.
Sebelum segala hal dilaksanakan, dilakukan persiapan yang matang tentang
segala hal yang akan dilaksanakan misalnya organisasi, tenaga kerja
termasuk kualifikasi orang-orang yang terlibat didalamnya dan masyarakat
serta prosedur kerja yang mengikat semua pihak yang terlibat.
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu sistem manajemen, diorganisir untuk
menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu
pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan
tujuan memuaskan masyarakat dalam jangka panjang. Arti pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
oleh orang lain. Pelayanan masyarakat menurut Soedarsono, (2000: 5).
adalah penghubung pertama dalam rantai aktivitas untuk sistem total quality
manajemen yang akan datang.
Pengertian pelayanan masyarakat menurut pendapat Azis Sanapiah,
(2000: 33) adalah pelayanan masyarakat dalam arti luas yaitu keseluruhan
proses penyelenggaraan kapentingan umum/masyarakat untuk menciptakan
19
efisiensi, efektivitas, keadilan sosial dan kesejahteraan. Sedangkan dalam
arti sempit yaitu proses pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh instansi
pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Sementara itu, pemberian pelayanan itu sendiri menurut Ziethaml seperti
2. Penduduk WNA Rp. 15.000 (lima belas ribu rupiah)
57
k. Prosedur Permohonan KTP
58
Kantor kependudukan- Surat keterangan (bagi
penduduk pendatang/pindah)Desa / Lurah
- Surat pengantar
Masyarakat
Peryaratan yang dibutuhkan dalam pembuatan KTP
- Foto copy kartu keluarga- Pas photo 2 x 3 dengan latar
belakang biru untuk tahun kelahiran genap dan latar belakang merah untuk tahun kelahiran ganjil.
- SK BRI, Khusus bagi warga Negara Asing yang telah memperoleh kewarganegaraan Indonesia
Kantor Pelayanan Terpadu
Biaya - WNA Rp. 15.000,.-- WNI Rp. 10.000,.-
Jangka waktu penyelesaian- 15 menit / 1 KTP
Pemohon
Persyaratan inilah yang menjadi acuan atau standar aparat dalam
memberikan kualitas pelayanan prima kepada masyarakat yang gilirannya
harus disosialisasikan.
Tanggapan responden terhadap persyaratan pelayanan Kartu Tanda
Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar, dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9
Tanggapan responden mengenai persyaratan pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Jumlah
1.
2.
3.
4.
Sangat Dihiraukan
Dihiraukan
Kurang Dihiraukan
Tidak Dihiraukan
19
42
8
4
Jumlah 73
Dari tabel 9 di atas menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan Kartu
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar termasuk
dalam kategori dihiraukan. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden
yang menyatakan dihiraukan sebanyak 42 orang, yang menyatakan sangat
dihiraukan sebanyak 19 orang, yang menyatakan kurang dihiraukan
sebanyak 8 orang dan yang menyatakan tidak dihiraukan sebanyak 4 orang.
59
Responden yang menyatakan demikian menganggap bahwa
persayaratan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu
Kabupaten Takalar sudah termasuk kategori pelayanannya sudah
menghiraukan pelanggan atau masyarakat yakni sesuai dengan yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Adapun tanggapan dari salah satu masyarakat yang berinisial “Dg. Nr
yang mengatakan bahwa sebenarnya persyaratan layanan yang diberikan
oleh kantor pelayanan terpadu tersebut sudah memenuhi persyaratan
pelayanan dan petugasnya melakukan tugasnya semaksimal mungkin sesuai
kemampuan petugas pelayanan tersebut, namun menurut beliau seharusnya
masyarakat juga berperan penting dalam mensukseskan suatu pelayanan,
dimana masyarakat perlu mengetahui keadaan dan kondisi yang di hadapi
oleh petugas pelayanan tersebut serta memahami tentang tata cara
pelaksanaan persyaratan pelayanan agar terciptanya saling pengertian di
antara masyarakat dan petugas pelayanan di kantor pelayanan terpadu”.
Berikut hasil beberapa kutipan wawancara dengan kasubag umum
1. Bagaimana persyaratan pelayanan KTP yang dilaksanakan oleh Kantor PelayananTerpadu Kab. Takalar ?
Pertanyaan ini penulis ajukan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha,
Bapak Drs. H. Saparuddin MM karena bagian inilah yang membawahi
bagian kepegawaian, berikut jawaban beliau
60
”Sebetulnya persyaratan yang kami lakukan itu sudah benar dengan cara menempel atau memerhatikan persyaratan pembuatan kartu tanda penduduk yang sesuai dengan perda.akan tetapi masih ada saja pegawai yang tingkat kedisiplinannya kurang padahal dengan memerhatikan peryaratan-persyaratan, masyarakat tidak perlu merasakan kesusahan dalam pengurusan kartu tanda penduduk yang di laksanakan oleh kantor pelayanan terpadu kabupaten takalar”
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa masih
ada sebagian kecil aparat yang memiliki kedisiplinan rendah ini terlihat dari
tingginya tanggapan responden yang menyatakan dihiraukan dan
menganggap bahwa persyaratan yang di berlakukan kurang menunjukkan
kualitas pelayanan di kantor pelayanan terpadu sistem satu atap kabupaten
takalar. Namun sedapat mungkin, agar kiranya dapat ditingkatkan lagi dalam
hal persyaratan pelayanan dalam rangka peningkatan kualitas dan
kedisiplinan kerja karena kedisiplinan aparat merupakan salah satu kunci
kesuksesan pelayanan publik, karena tanpa kedisiplinan,maka aparat
cenderung untuk mangkir dari pekerjaan, sehingga pelayanan publik akan
terganggu dan merugikan penerima jasa pelayanan di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar
4.3.3. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan yang dimaksudkan dalam pelayanan Kartu Tanda
Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar adalah biaya
administrasi pelayanan Kartu Tanda Penduduk yang harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya atau sesuai dengan Peraturan
61
Daerah (Perda) yang berlaku. Dimana saat ini biaya pelayanan Kartu Tanda
Penduduk adalah sebesar Rp. 10.000,- (Sepuluh ribu rupiah). Biaya
pelayanan Kartu Tanda Penduduk juga harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan jenis pelayanannya dan biaya yang dapat terjangkau
oleh masyarakat.
Hal ini juga menjawab dugaan adanya pungutan liar yang di bebankan
kepada masyarakat tidak sepenuhnya terbukti, Karena pembayaran yang
dilakukan memang sudah sesuai dengan aturan yang berlaku. Masyarakat
yang membayar diluar biaya seharusnya, biasanya adalah masyarakat yang
menggunakan jasa orang lain untuk melakukan pengurusan, sehingga selain
membayar biaya yang sesuai aturan, juga harus memberikan uang jasa atau
tanda terima kasih pada orang yang memberikan jasa tersebut.
Selanjutnya, untuk mengetahui tanggapan responden terhadap biaya
pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem
Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar, maka dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
62
Tabel 4.10
Tanggapan responden mengenai biaya pelayanan KTP di Kantor KPT-SIMTAP Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Frekuensi
1.
2.
3.
4.
Sangat Sesuai
Sesuai
Kurang Sesuai
Tidak Sesuai
18
53
1
1
Jumlah 73
Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 24 Mei 2010
Berdasarkan tanggapan responden pada tabel 10 di atas, maka dapat
digambarkan bahwa biaya pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar
dikategorikan sesuai. Hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang
menyatakan sesuai sebanyak 53 orang, yang menyatakan sangat sesuai
sebanyak 18 orang, yang menyatakan kurang sesuai sebanyak 1 orang dan
yang menyatakan tidak sesuai sebanyak 1 orang.
Ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan pengurusan Kartu Tanda
Penduduk dikategorikan sudah sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan
oleh pemerintah. Ini dilihat dari tanggapan responden dimana dalam
pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem
63
Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar biaya pengurusannya dianggap tidak
bervariasi atau sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berdasarkan
Perda). Hal ini mempengaruhi peningkatan kinerja dalam pemberian
pelayanan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Pelayanan Terpadu
Kabupaten Takalar.
4.3.4. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini
adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) atau petugas pelayanan
merupakan aset yang terpenting dan paling menentukan terhadap jalannya
roda kegiatan dalam suatu organisasi baik itu pada organisasi pemerintah
maupun swasta.
Tidak satu pun organisasi yang dapat melakukan kegiatan tanpa manusia
sebagai penggeraknya. Berkaitan dengan hal tersebut juga tidak terkecuali
pada Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten
Takalar dalam hal ini mengenai pelayanan Kartu Tanda Penduduk. Tingkat
efisiensi dan efektivitas pelayanan kepada masyarakat tidak hanya
ditentukan oleh sistem manajemen, prosedur tata kerja dan birokrasinya saja
melainkan yang tidak kalah pentingnya adalah kualitas atau kemampuan dari
karyawan itu sendiri.
64
Pengaruh yang disebabkan oleh kemampuan petugas pelayanan dalam
memberikan dan menyelesaikan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar yang efektif dan efisien sangat besar
artinya baik ditinjau dari segi kualitas maupun kuantitas SDM.
Tanggapan responden tentang kemampuan petugas pelayanan dalam
memberikan pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu
Kabupaten Takalar, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Tanggapan responden mengenai kemampuan petugas pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu – (KPT) Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Frekuensi
1.
2.
3.
4.
Sangat Mampu
Mampu
Kurang Mampu
Tidak Mampu
14
43
13
3
Jumlah 73
Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 24 Mei 2010
Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa pada umumnya kemampuan
petugas pelayanan dari segi kuantitas dan kualitas petugas pelayanan Kartu
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
dikategorikan sudah mampu.
65
Ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan mampu
sebanyak 43 orang, yang menyatakan sangat mampu sebanyak 14 orang,
yang menyatakan kurang mampu sebanyak 13 orang dan yang menyatakan
tidak mampu adalah sebesar 3 orang.
Tanggapan responden yang menyatakan mampu menganggap bahwa
petugas yang terlibat dalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Pelayanan
Terpadu Kabupaten Takalar menunjukkan indikasi kemampuan petugas
pelayanan yang sudah memadai disebabkan karena tingkat pendidikan dan
pengalaman yang ada pada petugas pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu
Kabupaten Takalar relatif sesuai dengan beban tugas yang diemban oleh
petugas tersebut. Sedangkan masyarakat yang mengatakan kurang mampu
di karenakan petugas pelayanan yang melayani masyarakat tersebut yang
melayani pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk berjumlah 3 orang
sering kewalahan melayani masyarakat dalam jumlah yang banyak sehingga
lambat memberikan pelayanan.
4.3.5. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
target waktu pelayanan Kartu Tanda Penduduk dimana dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh unit pelayanan Kartu
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.
66
Unsur Ketepatan waktu pelayanan ini penting untuk selalu diperhatikan
sebab merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai efektivitas sebuah
pelayanan.
Dalam pemberian pelayanan Kartu Tanda Penduduk kepada masyarakat,
tidak ada seorang pun masyarakat yang mau menunggu proses pelayanan
yang begitu lama atau diluar dari waktu yang telah ditentukan. Khusus
pelayanan Kartu Tanda Penduduk, petugas pelayanan Kartu Tanda
Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar memberikan
target waktu penyelesaian maksimal 15 menit untuk 1 Kartu Tanda
Penduduk.
Kondisi ini jika tidak diperhatikan maka akan berinflikasi terhadap
ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap ketepatan waktu pelayanan dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
67
Tabel 4.12
Tanggapan responden mengenai ketepatan waktu pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Frekuensi
1.
2.
3.
4.
Sangat Tepat
Tepat
Kurang Tepat
Tidak Tepat
11
23
27
12
Jumlah 73
Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, Mei 2010
Berdasarkan pada tabel 12 di atas, bahwa ketepatan waktu pelayanan
Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu
Atap Kabupaten Takalar menunjukkan kelambanan atau keterlambatan
dalam memberikan proses pelayanan. Hal ini dibuktikan oleh tanggapan
responden yang memberikan penilaian kurang tepat atas proses
pelayanannya sebanyak 27 orang, yang menyatakan tepat sebanyak 23
orang, yang menyatakan tidak tepat sebanyak 12 orang dan yang
menyatakan dan menilai sangat tepat sebanyak 11 orang.
Hal ini menunjukkan bahwa waktu dalam proses pelayanan Kartu
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar tidak
sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan sebelumnya yaitu
68
maksimal 15 menit untuk 1 Kartu Tanda Penduduk atau melebihi target yang
di janjikan.
Kemudian penulis juga mengutip hasil wawancara dari ibu Desy
handayani selaku responden yang mewakili masyarakat secara umum yang
mengatakan bahwa petugas yang melakukan pelayanan sering menjanji-
janjikan masyarakat bahwa pengurusan kartu tanda penduduk itu sesuai
dengan prosedur yang ada tapi kenyataannya masih ada juga masyarakat
yang mendapatkan kartu tanda penduduknya tidak sesuai dengan prosedur
yang ada.
Hal ini di perkuat oleh ungkapkan salah satu responden berinisial Ibu Tini
yang mengatakan :
“Setelah menikah dan ikut suami maka saya telah lapor ke RT RW
setempat sebagai warga baru. Dengan membawa surat pindah dan juga
mengajukan permohonan pembuatan KTP baru untuk pembuatan Kartu
Keluarga. Pada tanggal 13 Maret 2009 saya memasukkan surat pindah dan
semua kelengkapan dokumen di Kelurahan diman tempat tinggal saya
terdahulu. Saya diberi Surat Keterangan Calon Penduduk yang berlaku
selama 180 hari (sekitar 6 bulan). Pada tanggal 14 September 2009 kurang
lebih enam bulan kemudian saya kembali ke Kelurahan tersebut untuk proses
selanjutnya. Surat Keterangan Calon Penduduk digantikan dengan Surat
Permohonan KTP baru. Prosesnya kurang lebih selama satu setengah bulan
69
Pada awal November 2009 saya kembali ke Kantor Pelayanan
Terpadu untuk mengambil KTP. Tetapi, KTP saya belum jadi. Menurut
pegawai KPT yang menerima berkas saya karena belum dicetak. Pada
tanggal 12 November 2009 saya datang kembali tetapi KTP saya belum juga
jadi. Kali ini dengan alasan mati lampu. Hari Selasa, 8 Desember 2009 saya
kembali lagi dan saya mendapati KTP saya belum juga bisa diambil. Dengan
alasan sistemnya sedang tidak bisa mengimput data. Dan diminta untuk
kembali lain hari.
Sudah habis kesabaran saya. “Sebagai pelanggan saya dirugikan.
Komplain saya hanya ditanggapi dengan ketawa-ketawa. Ini yang membuat
saya menjadi kesal dan emosional. Saya bersikeras tidak mau tahu dengan
alasan yang diberikan dan yang pasti KTP saya harus jadi hari itu juga. Para
pegawai Kelurahan yang sedang asyik duduk-duduk dan ngobrol langsung
sibuk tidak karuan. Saya sempat beradu argumen dengan salah satu
pegawai senior Kelurahan.
Akhirnya setelah saya teriakkan, "apakah ini yang disebut dengan
pelayanan publik dan kepuasan pelanggan?" pegawai senior tersebut
menghubungi Bapak kepala Kantor Pelayanan Terpadu yang sedang keluar
kantor untuk dimintai tanda tangan. Menunggu sekitar hampir 45 menit KTP
saya pun jadi.”
namun ada juga sebagian masyarakat yang mengatakan bahwa kartu
tanda penduduk itu selesai sesuai dengan prosedur kata beliau semestinya
70
masyarakat juga harus cepat-cepat mengurus kartu tanda penduduk pada
saat usianya 17 tahun atau masa perpanjangan agar tidak terjadinya
penumpukan pada saat pengurusan kartu tanda penduduk.namun kata beliau
petugas juga harus mengantisipasi semua keadaan yang sewaktu-watu bisa
terjadi karena Kondisi seperti ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan Kartu Tanda Penduduk.
4.3.6. Keadilan Dalam Pelayanan
Keadilan dalam pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status
masyarakat yang dilayani. Keadilan ini juga sangat penting untuk senantiasa
dikedepankan dalam proses mengetahui pemberian kepuasan pelayanan
kepada masyarakat.
Oleh karena itu, keadilan pelayanan ini yang penting adalah pemberian
pelayanan yang harus diusahakan seluas mungkin dengan pelayanan yang
merata terhadap masyarakat. Jika dalam pemberian pelayanan masyarakat
tidak diperlakukan secara adil, maka dapat menimbulkan kekecewaan,
dendam, dan lain sebagainya yang pada akhirnya akan menimbulkan
benturan-benturan baik antara pihak kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Takalar dengan masyarakat maupun antara masyarakat dengan masyarakat
lainnya.
71
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai keadilan dalam
pelayanan ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Tanggapan responden mengenai keadilan dalam pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Frekuensi
1.
2.
3.
4.
Sangat Adil
Adil
Kurang Adil
Tidak Adil
11
47
14
1
Jumlah 73
Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 25 Mei 2010
Berdasarkan pada tabel 13 di atas, bahwa keadilan dalam memberikan
pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Takalar menunjukkan tingginya tanggapan yang berada pada kategori adil
yakni sebanyak 47 orang, yang menyatakan kurang adil sebanyak 14 orang,
yang menyatakan sangat adil sebanyak 11 orang dan yang menyatakan tidak
adil sebanyak 1 orang.
Tanggapan responden yang menyatakan adil menganggap bahwa
mereka selalu mendapatkan pelayanan keadilan dari petugas dalam
pemberian pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu
72
Kabupaten Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pemberian pelayanan
petugas memperlakukan semua masyarakat dengan sama dan tidak ada pilih
kasih dari petugas kepada para pelanggan. Ini semua sangat mempengaruhi
dalam pencapaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diperoleh
di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar.
4.3.7. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian dan ketapan jadwal pelayanan yang dimaksudkan dalam
penelitian ini adalah pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Jadwal pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar yang telah ditetapkan yakni selama 5
hari kerja dimana pada hari senin sampai hari kamis dimulai pukul 08.00
WITA sampai pukul 16.00 WITA dan pada hari Jumat dimulai pukul 08.00
WITA sampai pukul 11.00 WITA kemudian dilanjutkan pada pukul 13.00
WITA sampai pukul 16.00 WITA. Ketentuan jadwal pelayanan ini diharapkan
dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja petugas pelayanan.
Kepastian dan ketepatan jadwal pelayanan ini juga diharapkan mampu
memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kepastian jadwal
pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
73
Tabel 4.14
Tanggapan responden mengenai kepastian jadwal pelayanan KTP di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
No. Tanggapan Responden Frekuensi
1.
2.
3.
4.
Sangat Tepat
Tepat
Kurang Tepat
Tidak Tepat
14
32
25
2
Jumlah 73
Sumber: Hasil Olahan Data Kusioner, 25 Mei 2010
Berdasarkan pada tabel 14 di atas menunjukkan penilaian responden
yang tepat terhadap kepastian jadwal pelayanan yakni sebanyak 32 orang,
yang menyatakan kurang tepat sebanyak 25 orang, yang menyatakan sangat
tepat sebanyak 14 orang dan yang menyatakan tidak tepat sebanyak 2
orang.
Dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan tepatnya kepastian
pelayanan jadwal pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Kabupaten Takalar dipicu oleh adanya aturan-aturan yang mengatur
tentang jadwal pelayanan terhadap masyarakat.
74
4.4. Faktor-faktor Yang Menjadi Pendukung dan Penghambat
Terhadap Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap
Kabupaten Takalar.
Hasil penelitian yang diperoleh berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan
Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
kepada masyarakat dapat didefenisikan beberapa faktor yang sifatnya
mendukung maupun yang menghambat.
4.4.1. Faktor Pendukung
Faktor yang sifatnya mendukung dalam hal ini yaitu Sumber Daya
Manusia (SDM) dimana merupakan asset yang terpenting dan paling
menentukan terhadap jalannya roda kegiatan dalam suatu organisasi
pemerintah maupun swasta. Tidak satu pun organisasi yang dapat
melaksanakan kegiatan tanpa manusia sebagai penggeraknya dan hal
tersebut juga tidak dikecualikan pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Takalar.
Pengaruh yang disebabkan oleh faktor Sumber Daya Manusia (SDM)
dalam pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk yang efektif dan efisien
sangat besar artinya baik ditinjau dari segi kuantitas maupun dari segi
kualitas dalam menjalankan tugas dan fungsinya khususnya terhadap
peningkatan kepuasan masyarakat bahwa jumlah petugas pelayanan yang
75
ada pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar adalah sebanyak 36
orang.
Hal ini menunjukkan bahwa jumlah petugas sudah memadai atau sudah
efektif dalam menjalankan tugas pelaksanaan pelayanan. Disamping itu,
tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan kepada masyarakat tidak hanya
ditentukan oleh kuantitas SDM saja melainkan juga adalah kualitas atau
kemampuan petugas di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu
Atap Kabupaten Takalar itu sendiri. Setiap petugas dituntut untuk memenuhi
persyaratan kualitas pribadi yang tinggi dan juga harus memiliki pengetahuan
yang luas tentang Komputer, keterampilan mengoprasikan komputer dan
penyelesaian pekerjaan tepat waktu. Berdasarkan hasil wawancara di ketahui
bahwa sebagian besar pegawai memiliki pengetahuan tentang komputer.
Pegawai yang memiliki tugas pelayanan memang seharusnya paham
mengenai penggunaan komputer karena akan menunjang kelancaran
pelaksanaan pelayanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM di Kantor Pelayanan Terpadu
Kabupaten Takalar dari segi kualitas sudah baik. Hal ini didasarkan pada
tingkat yang diemban oleh petugas pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari
distribusi kualifikasi tingkat pendidikan yaitu tingkat SMA dan Sarjana yang
memungkinkan tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat.
76
Sumber daya manusia akan menjadi faktor pendukung kualitas
pelayanan apabila aparat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam
memberikan pelayanan secara handal, mandiri dan profesionalsesuai dengan
tingkat pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat dengan
memberikan bentuk pelayanan yang maksimal.
Peningkatkan SDM petugas pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Takalar dapat dilaksanakan melalui beberapa langkah-langkah yang harus
ditempuh seperti pengembangan SDM secara formal dan informal.
Pengembangan SDM secara formal yaitu dimana petugas pelayanan diberi
kesempatan oleh instansi yang terkait untuk mengikuti pendidikan dan
pelatihan. Hal ini dilakukan karena tuntutan pekerjaan saat ini ataupun untuk
persiapan keahlian atau keterampilan pada masa yang akan datang.
Sedangkan pengembangan SDM secara informal yaitu dilakukan oleh
petugas atas keinginan usaha sendiri melatih dan mengembangkan dirinya
dengan mempelajari buku-buku literatur yang ada hubunganya dengan
pekerjaan atau jabatannya. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan tersebut
berkeinginan keras untuk maju dengan cara meningkatkan kemampuan
kerjanya.
77
4.4.2. Faktor Penghambat
Adapun faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan layanan
Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar
adalah sarana dan prasarana dimana dalam hal ini belum memadai. Sarana
dan prasarana yang dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana
mereka menjalankan tugas.
Fasilitas yang memadai akan membuat petugas pelayanan merasa puas
serta senang dalam menjalankan tugas pekerjaannya. Akan tetapi,
kenyataan yang ada di lapangan berbeda dengan yang diharapkan. Dimana
sarana dan prasarana atau fasilitas yang ada kurang memadai sehingga
kurang mendukung dalam proses layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Pelayanan Terpadu Kabupaten Takalar.
Hasil observasi atau pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa
terdapat masing-masing 1 buah komputer dan 1 buah mesin pencetak Kartu
Tanda Penduduk. Hal ini menujukkan bahwa kurang memadainya fasilitas
yang ada yang akan memperlambat proses penginputan data-data atau
identitas Masyarakat ke komputer yang selanjutnya pencetakan Kartu Tanda
Penduduk.
Terlihat juga ruangan kerja yang kurang menarik dan kurang
menyenangkan dalam arti ruangannya sangat sempit, tidak teratur atau tidak
tertata rapi. Lingkungan kerja yang demikian tidak akan menciptakan
78
suasana kerja yang nyaman dan aman bagi petugas pelayanan dalam
menjalankan tugas dan pekerjannya. Semua ini sangat mempengaruhi
kinerja pegawai dalam pemberian pelayanan dan juga mempengaruhi tingkat
kepuasan masyarakat.
Demikian pula dengan kualitas komputer yang tersedia saat ini, sebagian
besar pegawai menganggap belum mencukupi dalam hal kualitas, artinya
bahwa komputer yang ada perlu di tingkatkan sistem pengoprasiannya agar
memudahkan pegawai dalam melakukan pelayanan.
79
BAB V
PENUTUP
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
dalam Bab IV di atas, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Pelaksanaan layanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan
Terpadu Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar,
pada dasarnya dalam pelaksanaan pelayanan meliputi 7 indikator
dalam memberikan pelayanan dimana prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, keadilan pelayanan, dan ketepatan jadwal pelayanan
setelah ditinjau menunjukkan prosedur dan tata kerja yang yang sudah
maksimal dan baik dalam memberikan pelayanan terhadap
masyarakat dan target yang telah ditetapkan dalam memberikan
pelayanan prima dan kepuasan pelanggan sudah terpenuhi kecuali
ketepatan waktu pelayanan yang dikategorikan masih lambat dalam
pemberian pelayanan kartu tanda penduduk.
2. Faktor-faktor yang mendukung dan menghambat dalam pelaksanaan
pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu
80
Sistem Informasi Manajemen Satu Atap Kabupaten Takalar adalah
dilihat dari faktor pendukungnya seperti: Sumber Daya Manusia (SDM)
dalam hal ini telah memadai atau efektif baik dari segi kualitas maupun
kuantitias. Sumber daya manusia merupakan aset yang terpenting dan
paling menentukan terhadap jalannya roda kegiatan dalam suatu
organisasi pemerintah maupun swasta. Tidak satu pun organisasi
yang dapat melaksanakan kegiatan tanpa manusia sebagai
penggeraknya dan hal tersebut juga tidak dikecualikan pada Kantor
Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Satu Atap Kabupaten Takalar.
Sedangkan faktor penghambatanya seperti: Sarana dan prasarana
yang dimaksudkan adalah fasilitas dilingkungan kerja dimana mereka
menjalankan tugas. Fasilitas yang kurang memadai akan membuat
petugas pelayanan merasa tidak puas serta tidak senang dalam
menjalankan tugas pekerjaannya.
81
5.2. SARAN-SARAN
Sesuai dengan kesimpulan hasil penelitian di atas, beberapa saran
yang direkomendasikan untuk penyempurnaan pelaksanaan pelayanan Kartu
Tanda Penduduk di Kantor Pelayanan Terpadu Sistem Informasi Manajemen
Satu Atap Kabupaten Takalar adalah sebagai berikut:
1. Peningkatan pengawasan dan kedisiplinan perlu dilakukan oleh
pimpinan terhadap bawahannya demi kelancaran pemberian
pelayanan dan demi pencapaian kepuasan masyarakat akan
pelayanan kartu tanda penduduk.
2. Perlu peningkatan sumber daya manusia khususnya pada pendidikan
formal yaitu dari SMA ke Diploma (D3) atau S1 atau S2, Diploma (D3)
ke S1 atau S2, dan seterusnya.
3. Sarana dan prasarana pelayanan perlu ditambah kuantitasnya seperti
mesin ketik, berbagai bentuk formulir yang dibutuhkan masyarakat,
dan sudah perlu diadakan fasilitas komputer yang dapat memudahkan
pekerjaan pegawai dalam melayani. Terlihat juga ruangan kerja yang
kurang menarik dan kurang menyenangkan dalam arti ruangannya
sangat sempit, tidak teratur atau tidak tertata rapi. Lingkungan kerja
yang demikian tidak akan menciptakan suasana kerja yang nyaman
dan aman bagi petugas pelayanan dalam menjalankan tugas dan
pekerjannya.
82
4. Perlu penataan kembali ruang kerja dengan baik dan teratur demi
kelancaran proses pelayanan terhadap masyarakat, demi
kenyamanan dan keamanan bagi petugas pelayanan dalam