ESTUDIAR PARA PREVER Y PREVER PARA ACTUAR Instituto Tecnológico de Colima Dirección General de Educación Superior Tecnológica Institutos Tecnológicos SEP R PREMIO INTRAGOB 2006 a la 06 RSGC - 617 INICIO: 2012.09.28 TERMINO: 2015.09.28 ISO 9001:2008 PROCESO EDUCATIVO SGC SNEST IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014 PEDIDO SUGERIDO EN PUNTO DE VENTA OPCIÓN X MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL PRESENTA AMED GARCÍA RAMOS ASESOR ING. GERARDO VENTURA RIVERA
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ESTUDIAR PARA PREVERY PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Institutos TecnológicosSEP
R
P R E M I OINTRAGOB
2006
a la
06
RSGC - 617INICIO: 2012.09.28
TERMINO: 2015.09.28
ISO 9001:2008
PROCESO EDUCATIVO
S G C
S N E S T
IMNC-RSGC-617
IMNC-RSGC-617IMNC-RSGC-617
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014
PEDIDO SUGERIDO EN PUNTO DE VENTA
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTA
AMED GARCÍA RAMOS
ASESOR
ING. GERARDO VENTURA RIVERA
Contenido pág.
Introducción 1
Capítulo 1: Antecedentes Generales.
1.1 Antecedentes 2
1.2 Marco de referencia 2
1.3 Justificación del proyecto 3
1.4 Objetivo general 4
1.4.1 Objetivos específicos 4
1.5 Alcances y limitaciones 4
Capítulo 2: Descripción General de la Empresa.
2.1 Características generales de la empresa 6
2.1.1 Tipos de servicios que se prestan 7
2.1.2 Estructura Organizacional 8
2.1.3 Descripción del Proceso 9
2.2 Caracterización del área de trabajo 11
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia 11
Capítulo 3: Marco Teórico
3.1 Marco teórico 14
Capítulo 4: Procedimiento y Descripción de las Actividades Realizadas.
4.1 Descripción de las actividades realizadas 23
Capítulo 5: Resultados
5.1 Resultados obtenidos 25
Conclusiones
Conclusiones de los objetivos específicos 35
Conclusión del objetivo general 35
Bibliografía 36
.
1
Introducción
El presente trabajo se presenta con la finalidad de obtener el título de Ingeniería
Industrial por medio de la opción de “Memoria de residencia profesional”, para lo cual
se llevó a cabo un proyecto en la empresa Corporativa de Servicios Profesionales y
con esto conocer y participar en el campo laboral utilizando algunas de las
herramientas aprendidas.
Los inventarios como mucha gente sabe es un mal necesario en toda empresa, ya
que se tiene una inversión, espacio destinado para almacenes y costos por
mantenerlos por tal motivo se debe de buscar la forma de que se tenga el menor
inventario posible pero que esto alcance para cumplir con la demanda de la empresa.
Existen métodos como Just in time (justo a tiempo) en el cual es objetivo es no tener
inventarios y tener el producto o servicio en el tiempo en el que el cliente lo desee
aunque para esto se debe de tener la capacidad necesaria de producir y tener a
tiempo lo que el cliente pide situación que es muy complicada pero que quizás para
algunas empresas pueden funcionar si lo realizan de la manera correcta.
Corporativa de Servicios Profesionales es un grupo de empresas en las cuales se
encuentran Embotelladora Coca-Cola de Colima y Súper Kiosko SA de CV. En la
empresa Súper Kiosko S.A. de C.V. el cual su giro es las tiendas de conveniencia se
tiene un gran problema tanto de inventarios como de desabastos en sus diferentes
tiendas y proveedores.
Con el proyecto “Pedido sugerido en punto de venta” se busca tener una buena
opción para atacar los problemas ya mencionados en el cual se involucran varios
departamentos de la empresa.
2
1. Antecedentes Generales.
1.1 Antecedentes.
Kiosko es una empresa colimense dedicada al giro llamado “Tiendas de
Conveniencia”, que ofrece a sus clientes un servicio de calidad y una gran variedad
de productos con un nivel de frescura óptima a precios competitivos, a través de
modernas instalaciones, equipos y personal altamente capacitado.
Ante la demanda de productos y falta de tiendas de autoservicio es que nace Kiosko
como una propuesta diferente, brindando a sus clientes un lugar cómodo, fresco y
ágil para realizar sus compras.
Así pues, Kiosko abre su primer sucursal en el año 2003 en la ciudad de Manzanillo,
poco después y debido al éxito de la primer tienda, se abre en 2004 el primer Kiosko
en Colima. En Ciudad Guzmán Kiosko inicia operaciones en el año 2007.
Kiosko actualmente cuenta con 176 tiendas, número que cambiará rápidamente ya
que están programadas nuevas aperturas para lo que resta del año y a principios del
2014. La tiendas de conveniencia Kiosco están localizadas en las poblaciones de
Colima, Villa de Álvarez, Manzanillo, Tecomán, Armería, Cómala, Coquimatlán,
Ciudad Guzmán, Cihuatlán, Barra de Navidad, Puerto Vallarta Jalisco, Nuevo Vallarta
Nayarit.
1.2 Marco de referencia.
La misión en Kiosco es “ofrecer la mejor experiencia de compra en tiendas de
conveniencia” y para alcanzar todos los objetivos la clave son los trabajadores de la
empresa ya que para realizar esto es necesaria la total colaboración de todos los
departamentos incluyendo la buena atención y servicio de los vendedores y la
calidad en los productos y el buen suministro en cada tienda
3
Es por eso que surge la necesidad de crear un programa el cual facilite y auxilie a los
vendedores (comisionistas) a realizar una compra acertada de los productos
necesarios a los proveedores directos ya que actualmente no se cuenta con ninguna
herramienta de ayuda y de esta forma darle la satisfacción al cliente de encontrar
todo lo que buscan.
El proyecto además puede ayudar a tener un mejor control de inventarios en cada
tienda y tener los almacenes mejor ordenados evitando tener productos guardados
que podrían llegar a descomponerse
1.3 Justificación del proyecto
El proceso de suministro en Kiosco se realiza de dos maneras: por medio de CEDI
(Centro de distribución Kiosko) y proveedores directos; CEDI es un almacén interno
de Kiosko al cual algunos proveedores llevan sus productos y este se encarga de
repartirlos a los diferentes tiendas Kiosko existentes.
Los proveedores directos realizan la visita a cada tienda en un tiempo definido y
suministran el producto que el comisionista (vendedor de Kiosko) o ellos creen
conveniente lo cual genera muchos problemas de inventario y/o desabasto ya que al
comprar un producto no se abastece el número adecuado para que se tenga hasta
la siguiente visita o al contrario se abastece producto de más y se almacena producto
innecesario.
La causa de que el pedido a los proveedores directos no se acerque a lo que en
realidad se vende es que cada comisionista decide el número que se deja de cada
producto sin ayudarse en datos reales si no a simple cálculo y en muchos casos sin
tener experiencia de lo que aproximadamente se vende, es por eso que el proyecto
“pedido sugerido en punto de venta” busca realizar mejoras en los procesos de
compras para los proveedores directos el cual se adaptará a las ventas de cada
producto en cada tienda en las últimas semanas y sobre eso se sacará un pronóstico
sugiriéndole al comisionista cuantos artículos pedir.
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1.4 Objetivo general.
Gestionar que los productos se encuentren en tienda, con el número de artículos
necesarios y en el momento justo
1.4.1 Objetivos específicos.
Disminuir en un 20% los costos por inventario
Aumentar las ventas por lo menos 10%
Reducir 35% las mermas por producto en malas condiciones
Mejorar el tiempo de atención de los proveedores por lo menos dos minutos.
1.5 Alcances y limitaciones
Los alcances para el proyecto son los siguientes:
Cálculo del volumen de compra de cada artículo, para cada almacén y punto
de venta, garantizando el mantener los días de inventario (días que X articulo
tardará en venderse basándose en el promedio de venta semanal y tomando
en cuenta el número artículos existentes de dicho producto) dentro de los
límites de especificación, considerando los tiempos de entrega y frecuencias
de pedidos por proveedor.
Verificación mediante gráficas el comportamiento del desabasto (venta
perdida por falta de producto) e inventario para visualizar si va reduciendo.
Índices de temporalidad los cuales afectan el pronóstico de demanda
(Ejemplo, año nuevo, semana santa, etc).
Monitoreo y control de existencia de artículos y días de inventario en cada uno
de nuestros almacenes y puntos de venta.
De igual forma como existen alcances hay limitantes ante las cuales conforme vayan
presentándose se debe buscar cómo hacerles frente, hubo gran número de limitantes
para el proyecto durante el tiempo que se estuvo de apoyo y a continuación se
mencionan cada una:
5
Falta de capacitación y de conocimiento de los comisionistas (encargado de
tienda) lo que puede provocar que no apliquen de forma correcta el programa
o que en ningún momento se les haya explicado en que consiste.
Al ser gran número de tiendas en diferentes zonas se pueden presentar gran
número de problemas y tardar tiempo en resolverlas, por tal motivo de inicio
solo se aplicó en 12 tiendas dentro de la zona Colima
Al ser un pedido sugerido no es forzoso que el proveedor deje exactamente lo
que el programa indique pero si es recomendable que se deje el número de
cada artículos que pide como mínimo
Algunos proveedores trabajan con preventa y el pedido sugerido se calcula en
el momento en que el producto se va dejar ya que toma en cuenta la
existencia
Durante mi participación un aspecto importante que afectó al proyecto es la
falta de colaboración de los promotores, ya que estos eran los encargados de
explicarles y pedirles a los comisionistas que llevaran a cabo el programa
situación que no ocurrió en algunos.
Falta de ayuda del proveedor ya que en muchos casos se negaban a dejar el
número de artículos que el programa indicaba, ya sea porque argumentaban
que los tenían destinados para otra tienda o que definitivamente no tenían en
existencia. Otra limitante fue que en muchos casos ellos ya tenían
pronosticado cuantos números de artículos dejar y no eran flexibles para
abastecer lo sugerido por el programa.
Como se puede observar en lo anterior existen muchos factores que limitan a la
buena aplicación del Pedido Sugerido pero si se resuelve cada problema
adecuadamente generará cosas positivas.
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2. Descripción General de la Empresa.
A continuación se describe brevemente las características generales de las tiendas
de conveniencia Kiosko, los servicios que ofrece, su estructura organizacional y los
procesos que lleva a cabo.
2.1 Características generales de la empresa.
Kiosko es una empresa líder en el giro de tienda de conveniencia en su lugar de
origen: Colima, la cual tiene sus oficinas en la capital del estado, sin embargo al
hablar de Kiosko no se puede hacer referencia a una ubicación definida ya que
cuenta con tiendas en diferentes lugares como son Colima, Villa de Álvarez,
Tecomán, Manzanillo, Cd Guzmán, parte de Michoacán y Puerto Vallarta las cuales
se encuentran en las avenidas principales.
Kiosko:
Posee en toda su cadena alrededor de 180 tiendas, número que
frecuentemente cambia por nuevas aperturas y que se espera que para el año
2014 cuente con 200.
No solo busca tener mercado en el estado de Colima ya que tanto en Puerto
Vallarta como en Cd Guzmán Jalisco cuenta con alrededor de 60 tiendas.
Cuenta con un almacén Colima CEDI que se encarga de recibir y distribuir
productos para hacer más eficiente las actividades.
En cada zona cuenta con un pequeño almacén con la finalidad de que se
realice distribución de manera más ágil
En la cadena Kiosko se generan por lo menos 700 empleos directos y que cada uno
de los establecimientos son operados por comisionistas, los cuales son
seleccionados con base en la conformación de un equipo de confianza conformados
de al menos 4 personas adultas, de preferencia familiares, para que administren los
tres turnos de cada tienda y ellos a su vez, tienen la decisión y responsabilidad de
contratar a colaboradores para que realicen labores de limpieza y mercadeo.
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Otro factor importante para ser un comisionista, es que vivan cerca de donde se
ubica el establecimiento, para que tengan sentido de pertenencia a la colonia. “No
necesitan tener inversión inicial, sólo se capacitan, se les aplican exámenes
psicométricos de su perfil y toman la tienda en comisión”.
2.1.1 Tipos de servicios que se prestan.
Kiosko es una joven empresa colimense dedicada al giro llamado “Tiendas de
Conveniencia”, que ofrece a sus clientes un servicio de calidad y una gran variedad
de productos con un nivel de frescura optima a precios competitivos, a través de
modernas instalaciones, equipos y personal altamente capacitado.
Tiene claro el compromiso de brindar una buena experiencia de compra y ser
reconocida por sus excelencia operativa, valores de su gente y compromiso con la
comunidad.
La finalidad de Kiosko es satisfacer las compras de urgencia o no planeadas de
forma que se evite entrar en algún autoservicio por el tiempo las cuales buscan
tenerlas siguientes características:
1. Buena ubicación: Generalmente se encuentran establecidas en gasolineras, cerca
de restaurantes o plazas comerciales y avenidas y esquinas de alta circulación.
2. Tamaño: Su tamaño varía de los 50 a los300 metros.
3. Horarios: el total de las tiendas permanecen abiertas las 24 horas los 365 días del
año.
4. Servicio: Cuentan con estacionamiento propio y personal capacitado para atender
de manera adecuada.
5. Rapidez: Se permanece poco tiempo debido a las dimensiones de la tienda, la
practicidad del acomodo de los productos y la rapidez en el área de cajas
En toda la cadena de tiendas Kiosko puedes encontrar a la venta:
Todo tipo de café, frutas y verduras frescas y de conserva, embutidos, lácteos,
comida preparada, comida rápida, shampoo, enjuagues, gel para el cabello, spray,
8
colorantes para el cabello, productos para la higiene intima, todo tipo de bebidas,
productos alimenticios para animales, accesorios para mascotas, cigarros,
medicamentos, bolsas de mano, revistas y periódicos, papelería, artículos
electrónicos, discos compactos, artículos de iluminación, todo tipo de botanas,
objetos desechables para comida, helados y paletas de agua, bebidas alcohólicas,
recargas y tarjetas telefónicas, además de algunos servicios como son el pago de
recibo telefónico y de luz.
2.1.2 Estructura Organizacional.
Corporativa de Servicios Profesionales como ya se mencionó anteriormente en el
punto 1.1 es un grupo de empresas y en la cual se llevó a cabo la residencia es en
Súper Kiosko SA de CV por tal motivo se muestra en la figura 1 la estructura
organizacional de ella.
Figura 1. Organigrama general de Kiosko
En la figura anterior se muestra que cuenta con la Dirección General y se divide en 4
gerencias y 3 subgerencias que dependen directamente de la dirección.
El presente proyecto fue realizado en el área de logística y suministros, por tal motivo
solo se hace un desglose del organigrama solo para esa área el cual se muestra en
la figura 2.
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Figura 2. Estructura del área de logística y suministros.
2.1.3 Descripción del Proceso.
Al ser una empresa muy grande que cuenta con más de 170 tiendas en diferentes
zonas es muy difícil describir el proceso de cada departamento, además de que son
muy estrictos en el aspecto de pasar información confidencial y detallada de las
actividades y procesos de cada área, por tal motivo a continuación se tratará de
hablar un poco de cada departamento
Administración
Un área administrativa y contable que es muy común tenerla en cada empresa y que
las actividades son prácticamente las mismas.
Desarrollo Organizacional
Donde se encuentra recursos humanos, desarrollo social además de que es el área
donde se planean y llevan a cabo nuevas aperturas de tiendas. Como todos ya
saben recursos humanos se encarga de planear, organizar dirigir y desarrollar un
recurso humano altamente calificado.
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Sistemas
Encargado de desarrollar programas y herramientas para las diferentes áreas de la
empresa y supervisar y dar servicio a ellos para que funcionen de manera adecuada.
Esta área de divide en dos sub áreas:
Servicios y mantenimiento
Programación
Logística y suministro
En esta área es donde se realizó el proyecto y por tal motivo donde se tiene mayor
conocimiento, en la figura 2 se mostró como esta desglosada cada área.
En el siguiente punto se hablara de forma detallada las características, procesos y
funciones de este departamento.
Las funciones que tienen las subgerencias de la empresa se muestras a
continuación:
Mercadotecnia
Las funciones que se realizan en esta área son las siguientes.
Elaboración de los diseños y logos de la empresa
Difusión de información de la empresa en los diferentes medios.
Realización de promociones por temporalidades y de dar publicidad a estas.
Se encarga de dar la imagen de Kiosko en actividades tanto en el estado
como en las diferentes zonas donde se ubican Kioskos.
Suministrar las diferentes promociones y publicidad en cada tienda.
Operaciones
En esta área la principales labores son en el campo, es decir en las tiendas. Al
existir varias zonas donde se ubican las tiendas en cada una se tienen 1 o 2 jefes
de zona que a su vez tienen a su cargo promotor. La labor de ellos en conjunto es
supervisar, organizar y dirigir a cada tienda para que esta realice un trabajo
eficiente.
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Calidad
Sus labores principales son las de actuar como auditores internos, ya que
evalúan tanto a los encargados de tiendas como a los trabajadores de la empresa
mediante diferentes herramientas. Si una tienda no tiene un trabajo adecuado
ellos mediante auditorias son los responsables de evaluar si el encargado de la
tienda es apto o no para seguir dirigiéndola.
2.2 Caracterización del área de trabajo.
El departamento de Logística y Suministro de Kiosko, se encarga de llevar los
productos adecuados, al lugar adecuado en el momento adecuado y en las
condiciones adecuadas, a la vez que se consigue la mayor contribución a la
empresa, además de que añade valor a los productos para la satisfacción de los
clientes y para las ventas
Es también el encargado de llevar a cabo la relación con cada proveedor y de
realizar las compras correspondientes.
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia.
Para hablar del área de Logística y suministro primeramente se explicara cuáles son
los canales de distribución para las tiendas Kiosko.
Figura 3. Canales de distribución a tiendas
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Kiosko cuenta con un gran número de proveedores que se dividen en directos e
indirectos:
Directos
Son los que realizan las visitas tienda por tienda en un periodo establecido y
abastecen cada uno de sus artículos.
Indirectos
En algunos casos los proveedores no tienen el equipo y transporte suficiente para
abastecer a toda las tiendas Kiosko por tal motivo estos proveedores realizan las
visitas al almacén CEDI, es ahí donde se recibe sus productos y el personal interno
realiza la distribución a cada tienda.
Una vez conocidos los dos tipos de proveedores se puede hablar de las funciones
de esta área que como ya se mostró en la figura 2 después de la gerencia se
desglosan dos divisiones que son: suministros y almacén.
Tanto suministros como almacén van muy de la mano es sus actividades por tal
motivo se encuentran en interacción a diario. A continuación se mencionan de
manera específica las funciones de cada área.
1.- Almacén
En la figura 4 se muestra un diagrama de flujo de las actividades principales del
almacén CEDI
Figura 4. Actividades principales de CEDI
Entonces el almacén:
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Recibe el material de todos los proveedores y dar entrada uno por uno para
tener control de los inventarios
Planifica, organiza y dirige el proceso de distribución para que esta se lleve a
cabo de forma más rápida a todas las zonas.
Todo el equipo se encarga de dejar los productos necesarios en cada tienda
tomando en cuenta el día de la siguiente visita para que los productos no se
queden en desabastos.
Resolver problemas de desabasto o productos en mal estado en las tiendas
de manera inmediata.
2.- Suministros
Se encarga de buscar proveedores con productos de la mejor calidad y de
llevar a cabo los acuerdos necesarios para para realizarle las compras a estos
y que los proveedores a su parte garanticen el abastecimiento de sus
productos.
Realización de la compra tanto a proveedores directos como indirectos.
Revisión de los indicadores y realizar las labores necesarias para que estos
estén dentro de los limites correctos.
Gestionar los niveles de inventarios en el almacén CEDI para que no se
encuentren por arriba o por debajo de los límites.
Atender las consultas o reclamos tanto de los proveedores como de los
colaboradores de CEDI.
Proveer un ambiente de desarrollo y satisfacción en los índices de ventas
cumpliendo con tener los productos necesarios en todas las tiendas.
Resolver problemas que se presentan día con día tanto en el almacén, en
tienda o con los proveedores.
Mantener los indicadores dentro de los límites establecidos.
Estas son algunas de las funcionas que se realizan en el área de Logística y
Suministro que son de suma importancia para garantizar que cada tienda se
encuentre en las mejores condiciones para de esta forma el cliente se encuentre
satisfecho después de su visita
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Capítulo 3: Marco Teórico
A continuación se describen algunas de las herramientas que se tomaron como base
para desarrollar el presente proyecto, algunas son: pronósticos, indicadores, gráficos
(barras y lineal) principalmente. Al ser necesario serie de datos en necesario hablar
un poco de la estadística descriptiva.
Además el Pedido Sugerido en Punto de Venta se calcula mediante una fórmula que
fue elaborada en la empresa y que más adelante se explicará.
3.1 Marco teórico
La estadística descriptiva es una ciencia que analiza series de datos (por ejemplo,
edad de una población, altura de los estudiantes de una escuela, temperatura en los
meses de verano, etc) y trata de extraer conclusiones sobre el comportamiento de
estas variables.
La estadística descriptiva se lleva a cabo mediante:
Encuestas.
Organización datos.
Tabulación.
Representaciones.
Cálculo de parámetros.
Las variables pueden ser de dos tipos:
Variables cualitativas o atributos: no se pueden medir numéricamente (por
ejemplo: nacionalidad, color de la piel, sexo).
Variables cuantitativas: tienen valor numérico (edad, precio de un producto,
ingresos anuales).
Las variables también se pueden clasificar en:
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Variables unidimensionales: sólo recogen información sobre una característica (por
ejemplo: edad de los alumnos de una clase).
Variables bidimensionales: recogen información sobre dos características de la
población (por ejemplo: edad y altura de los alumnos de una clase).
Variables pluridimensionales: recogen información sobre tres o más características
(por ejemplo: edad, altura y peso de los alumnos de una clase).
Un carácter estadístico es una propiedad que permite clasificar a los individuos de la
población.
Hay dos tipos:
Investigación Cuantitativa: es un método de investigación basado en los principios
metodológicos de positivismo y neopositivismo y que adhiere al desarrollo de
estándares de diseño estrictos antes de iniciar la investigación. El objetivo de este
tipo de investigación es el estudiar las propiedades y fenómenos cuantitativos y sus
relaciones para proporcionar la manera de establecer, formular, fortalecer y revisar la
teoría existente. La investigación cuantitativa desarrolla y emplea modelos
matemáticos, teorías e hipótesis que competen a los fenómenos naturales.
La investigación cuantitativa es ampliamente usada en las ciencias naturales y
sociales, desde la física y la biología hasta la sociología y el periodismo.
La investigación cualitativa: es un método de investigación usado principalmente
en las ciencias sociales que se basa en cortes metodológicos basados en principios
teóricos tales como la fenomenología, hermenéutica, la interacción social empleando
métodos de recolección de datos que son no cuantitativos, con el propósito de
explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como la experimentan los
correspondientes.
La investigación cualitativa requiere un profundo entendimiento del comportamiento