PADA KUALITAS LAYANAN KEPUASAN …/Pengaruh...Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas ... Pelaku penilaian kinerja ... Pelayanan Medis ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN

DAN KINERJA

(Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

RICKY RUDYANTO F0206100

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA

RICKY RUDYANTO NIM : F0206100

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05.

Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja.

Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja


commit to user

iii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE


The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely.

The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05.

According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality.

Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN

DAN KINERJA

(Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)

Surakarta, 1 Juni 2012

Disetujui dan diterima oleh

Pembimbing,

Joko Suyono, SE, MSi

NIP. 19720428 200003 1 001


commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, 13 Juli 2012

Tim Penguji Skripsi

1.iDr. Mugi Harsono,SE, M.Si Sebagai Ketua (……..…………..….) NIP 19680702 199512 1 001NIP. 132 134 697

2.Joko Suyono, SE, M.Si Sebagai Pembimbing (…………………….) NIP. 19720428 200003 1 001

3. Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si.Si Sebagai Anggota (…………………….) NIP 19760613 200812 1 001. 131 085 922


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

ö@è% ¨bÎ) ’ÎAŸx|¹ ’Å5Ý¡èSur

y“$u‹øtxCur †ÎA$yJtBur ¬!

Éb>u‘ tûüÏHs>»yèø9$# ÇÊÏËÈ

Katakanlah: Sesungguhnya shalatku, ibadatku, hidupku dan matiku

hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam (QS. Al An’am :162)

Karya kecil ini kupersembahkan untuk:

ALLAH SWT. Dzat yang Maha Kuasa

atas alam semesta dan seisinya ini,


commit to user

vii

MOTTO

“Hai orang-orang yang beriman, jika kamu menolong (agama)

Allah, niscaya Dia akan menolongmu dan meneguhkan

kedudukanmu”

(QS. Muhammad: 7)

“Sesungguhnya orang-orang yang beriman itu adalah mereka

yang apabila disebut nama Allah gemetarlah hati mereka, dan

apabila dibacakan ayat-ayat-Nya bertambahlah keimanan

mereka dan kepada Allah-lah mereka bertawakal, yaitu orang-

orang yang mendirikan shalat dan menafkahkan sebagian dari

rizki yang Kami berikan kepada mereka” (QS. An Anfal: 2-3)

"Bersegeralah kalian beramal shalih sebab akan terjadi fitnah

besar bagaikan gelap malam yang sangat gulita".

(HR. Muslim)

Karena kita ini hanyalah himpunan hari,

setiap detik, menit dan jam telah ditentukan-Nya. Tidak satupun

yang tahu esok ataupun lusa

(penulis)


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya. Akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Organizational Citizenship

Behavior Pada Kualitas Layanan, Kepuasan Pelayanan Dan Kinerja (Studi

pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta))”. Skripsi

ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Joko Suyono, SE, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada

penulis hingga selesainya skripsi ini.

4. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.


commit to user

ix

5. Ibu dan Bapak, atas segala pengorbanan, doa dan kasih sayang yang tulus,

Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada

kalian, serta memberikan ampunan-Nya di akhirat kelak

6. Kakak dan adik ku yan senantiasa mendoakanku

7. Spesial thanks for : Farid wajdi, Sugiarto, Fitri Rohmah , Mbak Novi, Nur

maflikhah dan Rani Arba’ati yang sudah memberikan bantuan nyata atas

terselesaikannya skripsi ini

8. Ustadz dan para Murobbi ku yang telah membimbingku.

9. Keluarga besar “Tsaqofi apartment”, Rumah kedua ku,,Kawah Candradimuka

aktivis dakwah FE dari masa ke masa..,, Mas Yenu, Mas Taufiq (Mas’ul

paling top), Mas Pendi (mas’ul terlama), Mas Krisna, Pak Chen, Mas Udin,

Mas Susilo, Mas Ican, Akhuna Awank, Anom, Basri, Barjos, Oka, (alm)Dian,

Sugi, Satrio, Farid, Tri, Sugeng, Yogie, Dani, Anang,Hero, Zul, Syukron,

Hudhi, Adhib, Anggel, Hananto dan teman2 yang tidak bias disebutkan..

Jazakumulloh ukhuwah dan pengalamannya.

10. DuRenz Family,, Illa Akhi @crt dian (alm), @awank abdurahman, @sugiarto

SE, @Tony Nurdiyanto, @Oka sastian, @Bardjos Bro, @Akh zizi,.. Illa ukhti

@fitri rohmah izzati, @Mayarina Ratnasari, @Ery S Yuniar, @Just Hesti,

@Efiyana, @Ayu Tutia Ningsih @Nur Maflikhah, @Fany Marisca,

@Noverita Rizki. Jazakumullah atas kekeluargaan yang luar biasa, semoga

ukhuwah tetap terjaga dan kita bertemu di SyurgaNya.


commit to user

x

Dalam dekapan ukhuwah … Kudo’akan kita masih Istiqomah, kita tak mau

kalah untuk berkeringat, kita tak mau resah untuk sebuah pekerjaan yang

terasa berat...

Dalam dekapan ukhuwah .. Kutitipkan semua kekuatan yang mungkin aku

punya dan kau tak punya, agar ia terbang bersama, kemudian kita mampu

saling bertukar semangat…

Dalam dekapan ukhuwah .. Kukirimkan setumpuk harap yang sederhana,

namun berharap ia mampu saling menguati, kalimat sederhana ini hanyalah

catatan-catatan bagi cerita perjalanan kita yang tak banyak diketahui orang

selain diri kita, Allah dan orang-orang yang ikhlas bersama-Nya...

11. Tim Puskomda, Mas Ircham, Mas Eksa, Mas Edy, Akh Topik, Akh Suryanto,

Akh Ari, Akh Agung, Akh Indra, Mbak Dita, Mbak Silvi, Mbak Linda, Mbak

Lina, Ukh Santini, Ukh Indras, Ukh Annisa, Ukh Dwi Nur.. Afwan Jiddan bila

amanah belum maksimal.

12. Bapak Yacob Suparno dan kroninya yang telah memberi saya pengalaman

yang luar biasa. Cc : Rini Subekti, :p

13. Teman-teman BPPI FE UNS, KEI FE UNS, DEMA FE UNS, Panitia I’tikaf

2011, PUSKOMDA Soloraya dan Kriya Mandiri Solo.

14. Teman-teman manajemen 2006.

15. Keluarga besar DPD PKS Kota Surakarta

16. Direktur dan seluruh pengurus Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta


commit to user

xi

17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

skripsi ini. Jazakumullah khoiru jaza..

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 1 Juni 2012

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

MOTTO .............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii

LAMPIRAN ....................................................................................................... xx

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A Organizational Citizenship Behaviour (OCB) ............................................. 7

B Kepuasan layanan .......................................................................................... 10

C. Kualitas pelayanan ........................................................................................ 13


commit to user

xiii

D. Kinerja ........................................................................................................... 17

1. Pengertian Kinerja .................................................................................. 17

2. Pengukuran Variabel .............................................................................. 18

3. Tujuan Penilaian Kinerja ....................................................................... 18

4. Pelaku penilaian kinerja ......................................................................... 18

E. Penelitian terdahulu ....................................................................................... 20

F. Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 21

G. Kerangka Penelitian ..................................................................................... 27

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ............................................................................................. 28

B. Jenis Data ................................... .................................................................... 28

C. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 29

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................................... 34

1. Populasi Penelitian .............................................................. 34

2. Sampel dan Teknik sampling ............................................. 35

E. Metode Analisis ............................................................................................... 36

F. Metode Analisis Data ...................................................................................... 37

1. Statistik Deskriptif ................................................................................. 37

2. Uji Instrument ......................................................................................... 37

3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati .............................. 41


commit to user

xiv

1. Sejarah berdirinya................................................................................. 41

2. Kedudukan dan status .......................................................................... 42

3. Letak geografis ..................................................................................... 42

4. Sekilas RSUI Kustati............................................................................ 42

5. Pelayanan Medis................................................................................... 47

B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................... 52

1. Unit Kerja Responden .......................................................................... 53

2. Usia Responden perawat ..................................................................... 54

3. Lama kerja perawat .............................................................................. 55

4. Jenis kelas responden pasien ............................................................... 56

5. Usia responden pasien .......................................................................... 56

6. Tingkat pendidikan reponden .............................................................. 57

C. Tanggapan Responden ................................................................................. 58

D. Analisis Data ................................................................................................ 75

1. Uji Instrumen penelitian....................................................................... 75

2. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 78

E. Pembahasan .................................................................................................. 88


commit to user

xv

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 92

B. Keterbatasan penelitian ................................................................................. 93

C. Saran ............................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

GAMBAR II.1 Kerangka Penelitian ................................................................ 26


commit to user

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL II.1Penelitihan terdahulu.................................................................. 21

TABEL IV.1. Hasil Penyebaran Kuesioner ..................................................... 53

TABEL IV.2. Unit kerja responden ................................................................. 54

TABEL IV.3. Usia responden (Perawat) ......................................................... 54

TABEL IV.4. Lama kerja responden ............................................................... 55

TABEL IV.5. Distribusi responden berdasar kamar rawat responden........... 56

TABEL IV.6. Usia responden (Pasien) ............................................................ 57

TABEL IV.7. Tingkat pendidikan responden................................................. 57

TABEL IV.8. Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB

variabel Sportmanship. ........................................................................ 59

TABEL IV.9. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB

variabel Civic Virtue ........................................................................................ 60

TABEL IV.10. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB

variabel Conscientiosness................................................................................ 61

TABEL IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB

variabel Alturism .............................................................................................. 62

TABEL IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai

Kepuasan layanan ............................................................................................ 63


commit to user

xviii

TABEL IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas

pelayanan variabel Tangible............................................................................ 66

TABEL IV.14 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas

pelayanan variabel Reliability ......................................................................... 68

TABEL IV.15. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas

pelayanan variabel Responsiveness .................................................... 69

TABEL IV.16. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas

pelayanan variabel Assurance............................................................. 70

TABEL IV.17 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas

pelayanan variabel Empathy ............................................................... 71

TABEL IV.18. Deskripsi Tanggapan Responden supervisor mengenai

Kinerja .................................................................................................. 73

TABEL IV.19 Uji Validitas Instrumen ........................................................... 76

TABEL IV.20 Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................... 78

TABEL IV.21 Hasil Uji R dan R2 ................................................................... 78

TABEL IV.22 Hasil Uji F................................................................................ 79

TABEL IV.23 Hasil Uji t ................................................................................. 80





commit to user

xix


TABEL IV.28 Hasil Uji F................................................................................. 83









commit to user

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN

Lampiran 2 DATA HASIL PENELITIAN

Lampiran 3 HASIL PERHITUNGAN

Lampiran 4 UJI REGRESI


commit to user

ABSTRAK

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05.

Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja.

Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja


commit to user

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE


The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely.

The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05.

According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality.

Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana

dunia semakin menyatu, tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup bagi

dunia luar, teknologi informasi dan komunikasi telah merangsang perubahan

hubungan antar bangsa yang tidak bisa lagi dibatasi dengan tembok tapal batas

suatu negara. Globalisasi telah muncul sebagai fenomena baru yang telah

dilahirkan oleh kemajuan jaman. Dalam bidang perekonomian hal ini membawa

dampak yang cukup besar bagi industri-industri di Indonesia baik itu industri

perdagangan, manufaktur maupun jasa.

Gobalisasi ekonomi menyebabkan persaingan bisnis dalam berbagai industri

berlangsung secara dinamis sejalan dengan perubahan lingkungan. Tingkat

persaingan yang semakin ketat, perubahan selera konsumen, kemajuan teknologi,

serta perubahan sosial ekonomi yang memunculkan berbagai tantangan dan

peluang dalam bisnis (Suhartono, 2003).

Kondisi tersebut menuntut suatu organisasi atau perusahaan untuk

senantiasa melakukan berbagai inovasi guna mengantisipasi adanya persaingan

yang semakin ketat. Kondisi tersebut menyiratkan perlunya optimalisasi kinerja

perusahaan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan karyawan sebagai garda

depannya. Sehingga, dengan kinerja dan layanan yang baik akan mendorong


commit to user

konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan tercipta

loyalitas konsumen pada perusahaan.

Aktifitas karyawan di dalam suatu perusahaan jasa menghubungkan

perusahaan tersebut dengan konsumen mereka (Gronroos,1990). Tujuan dari

aktifitas ini adalah untuk menjaga loyalitas konsumen dengan cara memberikan

apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen (Berry, 1995). Aktifitas ini

merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan hubungan kerja yang

efektif dengan konsumen (Gwinner et al, 1998). Karyawan dari suatu perusahaan

merupakan hal penting untuk memastikan keberhasilan dari suatu perusahaan,

karena merekalah yang bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Boulding et al, 1993;

Parasuraman et al, 1991; Zeithaml et al, 1996). Keterampilan dan sikap mereka

serta peralatan dan alat pendukung yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan

merupakan faktor-faktor pokok penentu loyalitas konsumen.

Dengan demikian, penelitian terbaru di bidang yang terkait dengan

pemasaran telah difokuskan pada pengaruh keterampilan dan perilaku karyawan

terhadap loyalitas konsumen (Reichheld, Reynold dan Beatty, dalam

Castro,Armario, Ruiz, 2004). Salah satu hasil dari penelitian yang serupa telah

dikembangkan dengan konsep organizational citizenship behavior (OCB) sebagai

alat untuk menganalisa pengaruh perilaku terhadap kinerja perusahaan (Podsakoff

dan Mackenzie, 1997).


commit to user

Beberapa studi berusaha untuk mengukur pengaruh variabel-variabel

tertentu dari perusahaan terhadap tanggapan konsumen (Babin dan Boles, 1998;

Brown dan Peterson, 1994). Namun demikian, hampir semua mengenai penelitian

ini berfokus menyelidiki pengaruh “peran” perilaku karyawan terhadap persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan yang mereka terima. Tujuan penelitian

sekarang untuk memperluas penelitian ini dengan menganalisa peran lebih

perilaku dimana perilaku individu yang lebih luas cakupannya standar normal

yang diharapkan karyawan dalam OCB. Penelitian sekarang berfokus pada

hubungan yang kompleks antara jenis perilaku dan kinerja keuangan suatu

perusahaan.

Sedikit penelitian yang meneliti hubungan konsumen-karyawan dan

pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan. Penelitian kali ini menganalisa

karyawan dan konsumen untuk mengukur pengaruh perilaku terhadap persepsi

konsumen dan kinerja perusahaan.

Penelitian ini adalah replikasi dari penelitian Castro et al. (2004) yang

menggunakan sampel pegawai dan nasabah di 319 Kantor cabang sebuah bank di

Spanyol. Penelitian Castro et al. (2010) dilakukan untuk mengetahui pengaruh

ocb terhadap behavioural intentions, kinerja perusahaan, kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen terhadap layanan. Hasil penelitian tersebut menyatakan

bahwa ocb berpengaruh secara signifikan terhadap behavioural intentions dan

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.


commit to user

Penelitian ini menarik karena dari hasil penelitian Castro et al. (2004), sejak

tahun 2004 hingga sekarang, sepengetahuan peneliti, belum ada penelitian yang

menguji kembali penelitian tersebut. Selain itu, penelitian ini juga

menggabungkan antara ilmu sdm dan ilmu pemasaran dimana sepengetahuan

peneliti masih jarang diteliti. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Castro,

penelitian ini menambahkan hipótesis antara kepuasan layanan pada kinerja yang

pada penelitian sebelumnya tidak dihipotesiskan. Penelitian ini juga tidak

mengurangkan variabel behavioural intention yang pada penelitian sebelumnya

dimasukkan.

Pada penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum Islam Kustati

Surakarta untuk dijadikan obyek penelitian. Rumah Sakit Umum Islam Kustati

Surakarta adalah sebuah yayasan yang bergerak pada bidang kesehatan dan

diresmikan pada tanggal 20 April 1981 di Kota Surakarta. Rumah sakit ini

terletak di Jl. Kapten Mulyadi 249, Surakarta. Meskipun terhitung baru, Rumah

sakit ini memiliki tenaga SDM yang sudah banyak serta pelayanan dan fasilitas

yang lengkap. Perencanaan dan perancangan desain Rumah Sakit Umum Islam

Kustati Surakarta yang lebih baik yang sesuai dengan standar umum rumah sakit

dari segi pelayanan dan ruang inap, juga mewujudkan suatu wadah rumah sakit

islam yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bernuansa islami sesuai

dengan misi Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta yaitu

“Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, paripurna dan

Islami bagi masyarakat” sehingga dapat memberikan penampilan dan pelayanan


commit to user

yang baik dan berkesan pada orang yang datang. Berbagai tuntutan dan tekanan

akan perbaikan mutu pelayanan yang diberikan hadir seiring dengan banyaknya

jumlah rumah sakit yang menawarkan pelayanan dan fasilitas yang tidak kalah

canggihnya di kota Surakarta dan sekitarnya.

Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta mempunyai visi dan misi yang

kuat dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada setiap pasiennya

dalam bidang jasa. Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta lebih condong

mempertahankan kualitas servis agar pasien tetap setia kepada Rumah Sakit (agar

pasien tetap loyal kepada Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta) dengan

cara menekankan sisi perilaku individu internal di Rumah sakit agar memberikan

pelayanan yang terbaik kepada konsumen (OCB) daripada menarik pasien baru

yang lebih banyak tetapi dengan kualitas pelayananan yang stagnan. Loyalitas

pasien Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta akan berdampak pada

pembuatan kebijakan Rumah sakit yang menekankan pada kinerja karyawannya.

Baik itu tenaga medis maupun non medis dari Rumah Sakit Umum Islam kustati

Surakarta.

SDM merupakan salah satu asset penting bagi Rumah sakit Umum Islam

Kustati yang bisa dijadikan senjata ampuh dalam menghadapi persaingan yang

ada. Penilaian pertama tentang baik atau tidaknya pelayanan bagi seorang pasien

berasal dari pelayan tenaga medis yang terdiri dari dokter dan tenaga perawat

karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien. Seorang perawat

mempunyai peranan penting untuk menciptakan image yang baik sebuah rumah


commit to user

sakit di mata pasiennya. Dimana ketika kinerja dan layanan yang berkualitasdari

perawat akan menciptakan kepuasan tersendiri di mata pasiennya.

Dengan semua latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka

penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pasien Rumah Sakit Umum Islam

Kustati Surakarta dengan judul : “Pengaruh Organizational Citizenship

Behavior pada Kualitas pelayanan, Kepuasan layanan dan Kinerja”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dikemukakan, masalah

penelitian dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan ?

2. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan ?

3. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kinerja ?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kinerja ?

5. Apakah kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja?

C. Tujuan Penelitian

Selaras dengan masalah penelitian yang telah dirumuskan, maka penelitian

ini mempunyai beberapa tujuan yang akan dicapai, yaitu :

1. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan


commit to user

2. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kepuasan layanan

3. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kinerja

4. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja

5. Untuk menguji kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja?

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

Menjadi bahan masukan bagi RSUI Kustati untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh kontribusi individu (perawat) dalam memenuhi tuntutan peran

di RSUI Kustati terhadap tingkat kinerja mereka dalam memberikan

pelayanan terbaik kepada pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien

lama. Hal ini dilakukan sebagai salah satu misi dari RSUI Kustati yang ingin

meningkatkan serta mempertahankan nilai (value) RSUI Kustati di mata

pasiennya.

2. Manfaat Akademis

Hasil penelitian dapat menjadi bahan pemikiran yang memperkaya

khasanah penelusuran dan pengembangan riset perilaku organisasi dan

manajemen sumber daya manusia.

3. Manfaat peneliti


commit to user

Penelitian ini merupakan sarana untuk menuangkan ide dan

mengaplikasikan pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh selama ini di

bangku kuliah.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Organizational Citizenship Behaviour (OCB)

Organizational Citizenship Behaviour (selanjutnya, OCB) telah

dipelajari sejak 1970-an. Selama tiga dekade terakhir, minat terhadap

perilaku ini telah meningkat secara substansial. Perilaku organisasi telah

dikaitkan dengan efektivitas organisasi secara keseluruhan, sehingga jenis

perilaku karyawan memiliki konsekuensi penting di tempat kerja.

Menurut Allen dan Rush (1998), Organizational Citizenship Behavior

merupakan kontribusi individu dalam melebihi tuntutan peran di tempat

kerja. OCB ini melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku suka

menolong orang lain, menjadi volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh

terhadap aturan-aturan dan prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku ini

menggambarkan nilai tambah karyawan yang merupakan salah satru bentuk

perilaku prososial, yaitu perilaku social yang positif, konstruktif dan

bermakna membantu.


commit to user

Organ mendefiniskan OCB sebagai perilaku individu yang bebas,

tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan system reward dan

bisa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organ juga mencatat bahwa

Organizational Citizenship Behavior (OCB) ditemukan sebagai alternatif

penkelasan pada hipotesis “kepuasan berdasarkan kinerja”. Organ (1988)

definisi tentang OCB meliputi. tiga aspek penting yang merupakan pusat

untuk membangun ini Pertama,. OCB dianggap sebagai perilaku

discretionary (kebebasan untuk memilih), yang bukan bagian dari deskripsi

pekerjaan, dan dilakukan oleh karyawan sebagai akibat dari pilihan pribadi.

Kedua, OCB merupakan perbuatan yang bebas dan melebihi dari kebiasaan

dimana hal tersebut merupakan persyaratan dari terlaksananya deskripsi

pekerjaan Terakhir, OCB berkontribusi positif terhadap efektivitas

organisasi secara keseluruhan.

Organ mendefinisikan OCB sebagai perilaku individual yang bersifat

bebas (discretionary), yang tidak secara langsung dan eksplisit mendapat

penghargaan dari sistem imbalan formal, dan yang secara keseluruhan

mendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi. Bersifat bebas dan

sukarela, karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran

atau deskripsi jabatan, yang secara jelas dituntut berdasarkan kontrak

dengan organisasi; melainkan sebagai pilihan personal (McKenzie dan

Podsakoff, 1998).


commit to user

Menurut McKenzie dan Podsakoff (1998), OCB dapat mempengaruhi

keefektifan organisasi karena beberapa alasan.

a. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas rekan kerja.

b. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas manajerial.

c. OCB dapat membantu mengefisienkan penggunaan sumberdaya

organisasional untuk tujuan-tujuan produktif.

d. OCB dapat menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan sumberdaya

organisasional untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan.

e. OCB dapat dijadikan sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-aktivitas

koordinasi antara anggota-anggota tim dan antar kelompok-kelompok

kerja.

f. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk mendapatkan

dan mempertahankan SDM-SDM handal dengan memberikan kesan

bahwa organisasi merupakan tempat bekerja yang lebih menarik.

g. OCB dapat meningkatkan stabilitas kinerja organisasi.

h. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi

terhadap perubahan-perubahan lingkungan bisnisnya.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan :

a. Perilaku yang bersifat sukarela, bukan merupakan tindakan yang

terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi


commit to user

b. Perilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan kinerja, dan

tidak diperintah secara formal

c. Tidak berkaitan langsung dengan sistem reward. Artinya, perilaku ekstra

peran yang dilakukan karyawan tidak mengharapkan imbalan dalam

bentuk uang.

Istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB) pertama kali

diajukan oleh Organ yang mengemukakan lima dimensi primer dari OCB

(Allen dan Rush, 1998 ) :

a. Altruism, yaitu perilaku membantu karyawan lain tanpa ada paksaan

pada tugas-tugas yang berkaitan erat dengan operasi-operasi

organisasional

b. Civic Virtue, menunjukkan partisipasi sukarela dan dukungan terhadap

fungsi-fungsi organisasi baik secara professional maupun sosial alamiah.

c. Conscinetiousness, berisi tentang kinerja dari prasyarat peran yang

melebihi standar minimum

d. Courtesy, adalah perilaku meringankan problem-problem yang berkaitan

dengan pekerjaan yang dihadapi orang lain.

e. Sportmanship, berisi tentang pantangan-pantangan membuat isu yang

merusak meskipun merasa jengkel.

Sementara menurut Netemeyer et al. (1997), OCB diklasifikasikan

menjadi empat kategori :

(1) Sportsmanship.


commit to user

(2) Civic virtue.

(3) Conscientiousness.

(4) Altruism.

B. Kepuasan layanan

Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh cara organisasi

tersebut memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal yang dituju.

Organisasi, sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan kegiatan pada

pelanggan eksternal, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan

kegiatannya. Pada pihak lain, organisasi sebagai suatu sistem, juga harus

memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan

yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa.

Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang

berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Organisasi sebaiknya

memfokuskan aktivitas pada rantai nilai (value chain), yang dapat

menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dengan berfokus pada pelanggan,

organisasi menjadi lebih efektif dan kepuasan pelanggan dapat dicapai

optimal (Kotler, 2000).

Ternyata kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada

kinerja operasional organisasi. Dengan menggunakan alat penilaian yang

tepat, kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan) dapat diakses melalui

penyediaan barang dan jasa serta penyediaan barang dan jasa yang cepat

memenuhi harapan pelanggan (customer expectation). Ketika menciptakan


commit to user

kepuasan konsumen , secara umum ada dua metode : (1) Single item :

mempunyai single item untuk mengakses seluruh kepuasan. Sehingga dapat

dipahami bahwa dampak dari seluruh kepuasan terjadi setelah pelanggan

menggunakan produk melalui item kepuasan tunggal (single kepuasan

layanan item). (2) Multiple item : mengukur kepuasan individu melalui

produk dengan menggunakan skala umum (genaral scale) kemudian

menjumlahkan seluruh kepuasan. Menurut pendapat Day (dalam Castro dan

David, 2004), kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui konsep yang

menyeluruh dan beberapa variabel dapat digunakan untuk menciptakan

kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan).

Menurut Philip Kotler (2000), apakah pembeli akan puas setelah

pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan

pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Tautan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak

bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan

skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah

(level satu), para pelanggan cenderung menjauhi organisasi dan menyebarkan

cerita jelek tentang organisasi tersebut. Pada level dua sampai empat


commit to user

pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran

yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan sangat cenderung

membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang organisasi

(Kotler, 2000).

Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka ? Dari

pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, dan

janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika para pemasar

meningkatkan harapan terlalu tinggi para pembeli cenderung akan kecewa.

Sebaliknya jika organisasi menetapkan harapan terlalu rendah maka para

pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar–benar membeli akan

terpuaskan). Beberapa organisasi yang berhasil saat ini senantiasa

meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi harapan itu

(Kotler, 2003).

Selanjutnya adalah bagaimana organisasi dapat menarik dan

mempertahankan pelanggan. Menurut Philip kotler (2003), selain bekerja

dengan para mitra yang disebut manajemen relasi kemitraan atau partner

relationship management (PRM), banyak organisasi bermaksud

mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan akhirnya

disebut manajemen relasi pelanggan atau customer relationship management

(CRM ). Manajemen relasi pelanggan adalah proses pengelolaaan informasi

yang rinci tentang masing–masing pelanggan dan mengelola secara cermat


commit to user

semua “ titik sentuh “ pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan

pelanggan.

Manajer di berbagai industri telah lama tertarik pada hubungan antara

konsumen kepuasan dengan produk atau layanan dan keputusan untuk

membeli (Keiningham et al., 2007). Para pelanggan dewasa ini sulit

terpuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang

memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau

lebih baik. Tantangannya menurut Jeffrrey Gitomer dalam Kotler (2000),

adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat

melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang

dan setia.

C. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan organisasi,

terutama organisasi jasa. Penelitian PIMS (profit impact at market strategy)

menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima

pelanggan dengan pangsa pasar (Hutabarat dalam Kotler, 2000). Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi

pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan

menjadi pemicu keberhasilan organisasi pada segala lini. Kualitas pelayanan

merupakan kewajiban bagi organisasi, baik organisasi manufaktur maupun

(terutama) organisasi jasa. Heskett, pakar pemasaran, menyatakan pelayanan

merupakan kunci sukses, sehingga kualitas pelayanan harus menjadi fokus


commit to user

perhatian manajemen organisasi ketika menjalankan bisnisnya. Pelayanan

yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus menerus,

meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah. Sekitar 95% konsumen

yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan, tetapi sebagian

besar cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 2000).

Kotler (2000), mengatakan bahwa sebuah organisasi jasa dapat

memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan

yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi

dari pada harapan pelanggan. Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman

di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan organisasi jasa.

Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa

yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu.

Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,mereka akan

menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1991), membentuk model mutu jasa

yang menyoroti syarat – syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang

tinggi. Dalam model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara

harapan konsumen dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu

memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara

persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen


commit to user

mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak

menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara

spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dimana penyedia jasa mungkin

kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar, kesenjangan

antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen

dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat organisasi dan iklan organisasi, serta

kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dimana

kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang

mutu jasa yang disampaikan.

Bebko (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur

dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen

dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau organisasi yang diterima

oleh konsumen yang dapat dijelaskan dalam skala kualitas pelayanan

(SERVQUAL scale). Penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat

menjadi alat yang efektif dan stabil untuk mengukur kualitas pelayanan

melalui industri jasa (Pasuraman dan Zeithaml et.al., 1990). Skala ini

dikembangkan dan valid digunakan sebagai prosedur di dalam empat sektor

jasa yaitu retail banking, credit cards, securities brokerage, dan product

repair and maintenance. Prosedur – prosedur diseleksi berdasarkan pada fakta

bahwa mereka bervariasi pada atribut kunci scheme klasifikasi

multidimensional (Lovelock dalam Pasuraman et.al, 1991). Tak satupun

dampak servis terjadi pada hasil (outcome) atau yang terkait dengan produk


commit to user

tangible, meskipun product repair termasuk dalam kepemilikan consumers

tangible.

Sedangkan pengukuran kualitas pelayanan menurut His Yu, Chen Chang

& Liang Huang (dalam Castro dan David, 2004), dijelaskan ada tiga macam

skala penilaian untuk kualitas pelayanan, yaitu SERVQUAL oleh Pasuraman

et.al (1991), SERVPERF oleh Cronin & Taylor (dalam Pasuraman et.al,

1991), dan Non-Difference oleh Brown (1993). Brown (1993) membantah

bahwa kalkulasi dari perbedaan skore dalam pengukuran SERVQUAL dapat

mendorong terciptanya problem psychometric : dimana pengukuran dengan

non-difference score akan lebih diharapkan dan diinginkan. Penelitian empiris

mengindikasikan bahwa reliabilitas dari SERVQUAL akan diikuti oleh

pengukuran non-difference score, SERVQUAL tidak dapat menampilkan

diskriminan validity tetapi non-difference score dapat menampilkan, efek

variance ristriction muncul ketika menggunakan SERVQUAL dan non-

difference score mengukur di luar bentuk SERVQUAL pada beberapa aspek

psychometric.

Ada lima dimensi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas

pelayanan (kualitas pelayanan) yaitu, (1) Tangibles, merupakan bentuk-

bentuk fasilitas fisik, peralatan , personal atau individu dan komunikasi

material. (2) Reliability, kemampuan untuk membentuk atau menciptakan

pelayanan yang akurat dan seperti yang dijanjikan. (3) Responsiveness,

kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat


commit to user

(prompt service). (4) Assurance, pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan

dan kemampuan mereka untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan diri.

(5) Emphathy, pembawaan dan perhatian individu yang disediakan oleh

organisasi terhadap pelanggan (Bebko dalam Babin dan Jones, 1998).

Pasuraman et.al (1991), juga menyatakan ada lima dimensi yang

digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan pada suatu

industri yaitu : Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dimana

kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan.

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan /

kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan, yang dapat menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan

konsumen. Berwujud (tangibles), yaitu penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar

sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Cornell (dalam Bollino, 1999) merekomendasikan bahwa industri jasa

membutuhkan pengertian yang luas tentang kualitas yang kemudian banyak


commit to user

digunakan untuk industri manufaktur. Zimmerman (dalam Bollino, 1999)

mengambil konsep quality control yang diperoleh dari industri manufaktur

dan kemudian diterapkan dalam kualitas pelayanan (service quality).

Zimmerman juga menyebutkan bahwa komponen dari kualitas pelayanan

meliputi : practicality, replikasi dari kemampuan manufaktur, immediacy,

ultimate user kepuasan layanan, dan standard korespondensi. Menurut konsep

Pasuraman et.al (1991) ,konsumen melihat proses pembentukan kualitas

pelayanan sebagai pemberdayaan atribut interior dan eksterior dari kualitas

produksi atau kualitas pelayanan level bawah, melalui perbandingan unit –

unit internal dan merupakan proses dalam membangun level yang lebih tinggi

dari kualitas pelayanan yang diterima (perceived kualitas pelayanan).

D. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja organisasi merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu

organisasi dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang

ditetapkan. Kinerja organisasi hendaknya merupakan hasil yang dapat

diukur dan menggambarkan kondisi empirik suatu organisasi dari berbagai

ukuran yang disepakati.

Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan

karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak

mereka memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk :


commit to user

kuantitas output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat

kerja dan sikap kooperatif (Mathis 2002: 78)

Ada Indikator pengukuran kinerja menurut Gibson, Ivancevic, dan Donnell

(1996) adalah sebagai berikut:

1) Kualitas hasil pekerjaan, meliputi ketepatan waktu, ketelitian kerja

dan kerapian kerja.

2) Kuantitas hasil pekerjaan meliputi jumlah pekerjaan dan jumlah

waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan

3) Pengertian dan pemahaman terhadap pekerjaan serta kemampuan

kerja.

4) Inisiatif, meliputi penyesuaian diri dan komunikasi.

5) Kerjasama, meliputi kemampuan kerjasama.

2. Penilaian Kinerja

Menurut Mathis (2002 : 81) penilaian kinerja adalah : proses evaluasi

seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan

dengan satu set standar, dan kemudian mengkomunikasikannya dengan

karyawan.

3. Tujuan Penilaian Kinerja

Tujuan penilaian kinerja menurut Robbins (2001) adalah sebagai

berikut:

a) Untuk mengambil keputusan personalia secara umum, sehingga dapat

memberikan informasi yang berhubungan dengan pengambilan


commit to user

keputusan yang penting dalam hal promosi, transfer atau

pemberhentian.

b) Memberikan penjelasan tentang pelatihan dan pengembangan yang

dibutuhkan.

c) Dapat dijadikan sebagai kriteria untuk program seleksi dan

pengembangan yang disahkan .

d) Untuk memenuhi tujuan umpan balik yang ada terhadap para pekerja

tentang bagaimana memandang kinerja karyawan.

e) Digunakan sebagai dasar untuk mengalokasikan atau menentukan

penghargaan.

4. Pelaku Penilaian Kinerja

Menurut Robins (2001) dalam penilaian kinerja terdapat beberapa pilihan

dalam penentuan mengenai yang sebaiknya melakukan penilaian tersebut

antara lain :

a) Atasan Langsung

Sebagaian besar dari semua evaluasi kinerja pada organisasi

tingkat bawah dan menegah dijalankan oleh atasan langsung karyawan

tersebut. Namun terdapat beberapa kelemahan dari penggunaan

sumber evaluasi ini, dimana banyak atasan meras tidak memenuhi

syarat untuk menilai kontribusi yang unik dari masing-masing anak

buahnya.


commit to user

b) Rekan Kerja

Evaluasi rekan kerja merupakan salah satu sumber paling

handal dari data penilaian. Alasannya adalah rekan sekerja dekat

dengan tindakan, dimana interaksi sehari-hari memberi mereka

pandangan menyeluruh terhadap kinerja karyawan dalam

pekerjaannya, dan dengan menggunakan rekan sekerja sebagai penilai

akan menghasilkan penilaian yang independen. Kelemahannya adalah

evaluasi rekan –kerja dapat terhambat karena ketidaksediaan rekan-

kerja untuk saling mengevaluasi dan dapat terhambat karena

prasangka (bias) berdasarkan persahabatan atau kebenciaan.

c) Pengevaluasian diri sendiri

Penilaian diri sendiri dilakukan dalam beberapa kondisi

tertentu.Hal ini merupakan alat pengembangan diri yang memaksa

karyawan untuk memikirkan kekuatan dan kelemahan mereka dan

menetapkan tujuan untuk pengembangan. Kelemahannya adalah

karyawan mungkin tidak menilai diri mereka sendiri sebagaiman para

atasan menilai mereka.

d) Bawahan langsung

Evaluasi bawahan langsung dapat memberikan informasi yang

tepat dan rinci mengenai penilaian seorang manajer, karena lazimnya

penilai mempunyai kontak yang sering dengan yang dinilai. Masalah

yang mungkin terjadi adalah rasa takut akan dibalas oleh para atasan


commit to user

yang dievaluasi yang mendaftarkan nilai tidak memuaskan. Oleh

karena itu, anonimitas responden sangat menentukan agar evaluasi ini

tepat.

e) Evaluasi 360-Derajat

Pendekatan ini memberikan umpan balik kinerja dari lingkaran

penuh kontak sehari-hari yang mungkin dimiliki karyawan, yang

berkisar dari personil ruang surat sampai ke pelanggan, atasan, hingga

ke rekan sekerja. Jumlah penilaian dapat sedikitnya 3 atau 4 evaluasi

atau sebanyak - banyaknya 25 evaluasi, dan kebanyakan organisasi

mengumpulkan 5 sampai 10 evaluasi per karyawan.

E. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian yang menghubungkan antara OCB, Kualitas

pelayanan, kepuasan layanan dan Kinerja antara lain:


commit to user

Tabel II. 1

Penelitian Terdahulu

No. Judul, peneliti, dan tahun

Variabel Independen

Variabel Dependen

Sampel Hasil

1 Organizational citizenship behaviour (OCB), TQM and kinerja at the maquiladora oleh Joo Y. Jung, Soonkwan Hong, (2008)

TQM dan kinerja OCB 230 karyawan perusahaan

OCb berpengaruh signifikan terhadap TQM dan TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja

2 The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty oleh Carmen Barroso Castro, Enrique Martin Armario and David Martin Ruiz (2004)

Kualitas pelayanan, kepuasan layanan, behavioural intentions dan Kinerja

OCB 182 pegawai dan 3.263 pelanggan dalam 319 kantor cabank sebuah Bank

Ocb berpengaruh signifikan terhadap behavioural intentions dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja.Sedangkan,kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja

F. HIPOTESIS PENELITIAN

Ada dua argumen utama dalam mendukung hubungan positif antara

OCB dan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan. Pertama, OCB

dapat memiliki efek langsung yang berasal dari interaksi antara karyawan

dan konsumen . Kedua, efek yang lebih positif dapat terjadi melalui faktor


commit to user

internal organisasi seperti lingkungan kerja, climate service dan

konsistensi proses pelayanan. Lebih dari itu, sudut pandang ini

menyediakan suatu perbedaaan konsep OCB dilihat dari orientasi pasar

(Bell dan Menguc, 2002).

OCB memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak

langsung dalam menciptakan persepsi yang unggul dalam kualitas

pelayanan (Morrison, 1996). Memang, perilaku ini telah digambarkan

oleh literatur mengenai service sebagai hal penting untuk mencapai

keuntungan lebih. Sangatlah penting jika karyawan berperilaku tepat

sesuai dengan peran mereka jika tingkat kualitas yang harus dicapai lebih

tinggi. Karyawan menampilkan perilaku yang mewakili OCB mampu

memberikan kualitas pelayanan karena mereka berusaha untuk membantu

konsumen dengan hal terbaik.

Teori sosialisasi juga memberikan kontribusi pemahaman tentang

hubungan ini. Proses sosialisasi individu dalam suatu organisasi

mendorong dimensi OCB menjadi perilaku yang ditujuan untuk

mencapai hasil yang lebih baik bagi konsumen (Netemeyer et al, 1997).

OCB dianggap sebagai refleksi dari komitmen karyawan komitmen

terhadap organisasi mereka. Jadi, Kelley (1992) mengidentifikasi asosiasi

antara proses sosialisasi, afektif dan perilaku orientasi karyawan. Kelley

(1992) mempertimbangkan proses ini menjadi aspek penting dalam

keterlibatan karyawan dengan organisasinya. Oleh karena itu, jika seorang


commit to user

karyawan merasakan bahwa lingkungan kerja organisasi positif, dan jika

tingkat karyawan komitmen serta keterlibatannya tinggi, karyawan lebih

cenderung berorientasi konsumen (Williams dan Sanchez dalam Castro

dan David, 2004). Efek ini disebut "service climate" (Schneider dan

Bowen dalam Castro dan David, 2004). Persepsi karyawan pada “service

climate” tidak hanya memiliki dampak signifikan pada variabel

organisasi seperti kepuasan kerja dan motivasi, tetapi juga secara langsung

mempengaruhi penilaian konsumen servis yang diberikan (Yoon dalam

Castro dan David, 2004). Orientasi konsumen yang lebih tinggi

meningkatkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh

organisasi. Selain itu, umpan balik positif konsumen akan memperkuat

orientasi konsumen dari karyawan. Karena itu, diharapkan bahwa

hubungan yang ada antara OCB (sebagai akibat positif dari sosialisasi

karyawan) dan persepsi kualitas pelayanan.

Manfaat kedua dari aspek OCB internal dari organisasi. OCB

mendorong kerja sama tim, mengkomunikasikan antara karyawan dan

manajemen, memperbaiki lingkungan kerja, dan mengurangi tingkat

pembelotan karyawan. Disimpulkan, "good soldiers" dapat membantu

karyawan lain untuk memberikan layanan yang berkualitas, karena mereka

adalah calon yang cocok untuk memulai quality progam dalam organisasi

(Hui et al, 2001). Untuk itu hipotesis pertama adalah :


commit to user

H1a : OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan

Hubungan antara kepuasan layanan dan OCB telah diteliti oleh

banyak peneliti dan sudah mapan dalam literature. Karena hubungan

timbal balik antara kepuasan layanan dan OCB (misalnya Koys, 2001 ;

Podsakoff et al, 1993), tidak mungkin seorang peneliti dapat meyakinkan

dalam menentukan arah kausalitas antara kepuasan layanan dan OCB

dalam waktu dekat (David A. Foote et al, 2008).

Untuk menjelaskan hubungan antara OCB dan kepuasan konsumen.

Penelitian sebelumnya mengenai teori sosialisasi, dan service climate

development (Schneider dan Bowen, 1999) mendukung pernyataan ini.

Secara khusus, konsumen menilai layanan tergantung pada kompetensi,

sikap, keahlian, dan keterampilan dari interaksi antara konsumen dan

karyawan. Oleh karena itu, interaksi antara konsumen dengan perilaku

karyawan sangat berpengaruh dalam hubungan pelayanan (Paulin et.al

dalam Castro dan David, 2004). Sehingga, sangatlah penting untuk

mengembangkan hubungan internal, tidak hanya di kalangan karyawan,

tetapi juga antara karyawan dengan organisasi sebelum menciptakan dan

meningkatkan hubungan yang sukses dengan konsumen. Dengan kata lain

hanya jika hubungan karyawan terjadi, hubungan layanan dengan

konsumen baru akan berhasil (Kelley dan Hoffman, 1997). Demikian

pula, Bitner et.al (1994) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat


commit to user

dipengaruhi oleh proses interaksi antara konsumen dengan karyawan

pribadi. Oleh karena itu hipotesis kedua adalah :

H1b : OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan

Meskipun kebanyakan studi telah meneliti pendahulu dari OCB, ada

juga beberapa studi yang telah menganalisis konsekuensi-konsekuensinya.

Studi-studi ini dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok (Podsakoff

et al, 2000):

a) Yang menjelajahi pengaruh OCB terhadap penilaian manajerial

karyawan

b) Yang menghubungkan OCB dengan kinerja organisasi dan

keberhasilan.

Organ's (1988) menyimpulkan sebuah temuan bahwa kinerja

organisasi meningkatkan ketika perilaku "extra role" tetap dari waktu ke

waktu dalam sejumlah besar karyawan. Asumsi ini telah diterima dari

perspektif teoretis, meskipun tanpa banyak bukti empiris (McKenzie dan

Podsakoff, 1994). Dari perspektif konseptual, ada banyak argumen yang

mendukung hipotesis ini: Dari perspektif empiris, hubungan ini kurang

mendapat perhatian (McKenzie dan Podsakoff , 1994). Namun demikian,

bukti dari studi ini mendukung hipotesis bahwa OCB membantu untuk

mencapai hasil yang lebih baik secara kualitatif dan kuantitatif. McKenzie

dan Podsakoff (1994) menunjukkan bahwa OCB meningkatkan organisasi


commit to user

efektivitas, karena memiliki kemampuan untuk menarik dan

mempertahankan karyawan terbaik dengan iklim layanan menarik.

Selain itu, OCB juga memungkinkan stabilitas dalam hal kinerja

organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku

mungkin lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku

individu dan kinerja organisasi. OCB membantu organisasi untuk

beradaptasi terhadap perubahan lingkungan. Dari uraian di atas, hipotesis

berikut diusulkan:

H2 : OCB berpengaruh positif terhadap kinerja.

Hubungan antara keinginan konsumen dan keuntungan organisasi

telah dijabarkan secara luas. Reichheld dan Sasser (dalam Castro dan

David, 2004) menyatakan bahwa peran konsumen sangat penting dalam

kinerja organisasi. Selain itu, (Joo et al, 2004) mengusulkan bahwa biaya

mempertahankan konsumen sering jauh lebih rendah daripada biaya

mendapatkan konsumen baru. Dalam hal yang sama, (Reichheld dalam

Castro dan David, 2004) menyimpulkan bahwa keuntungan secara

ekonomi dari loyalitas konsumen sangat penting dalam faktor ini, apa

yang dimiliki menjelaskan perbedaan kinerja antara organisasi-organisasi

di banyak industri. Selanjutnya, Reichheld mencatat bahwa kinerja

organisasi meningkatkan kemungkinan organisasi untuk berinvestasi lebih

banyak pada sumber daya dalam memotivasi dan meningkatkan hubungan

dengan karyawan organisasinya untuk memastikan keinginan konsumen.


commit to user

Oleh karena itu, keberadaan variabel intermediate (selain kepuasan

dan loyalitas) antara kualitas dan keuntungan harus diperhitungkan,

bersama-sama dengan observasi bahwa antara variabel-variabel ini

banyak mempengaruhi. Korelasi antara kualitas dan keuntungan

tergantung pada lingkup yang luas dari faktor-faktor organisasi (Hardie

dalam Castro dan David, 2004). Lebih lanjut, penelitian ini, bertujuan

melakukan penelitian secara mendalam tentang hubungan antara variabel-

variabel (Zeithmal dalam Pasuraman, 1991). Dari uraian di atas, hipotesis

berikut diusulkan:

H3 : kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kinerja

Kepuasan layanan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari

pelanggan terhadap pengalamannya dengan suatu perusahaan. Pelanggan

juga membuat penilaian terhadap kepuasannya dengan pihak / seseorang

yang berinteraksi dengannya (Macintosh, 2005)

Zeithhmal (2000) memberikan gambaran terkait aspek-aspek

hubungan antara kepuasan pelayanan dan kinerja. Bukti positif terkait

hubungan langsung antara kepuasan layanan dengan kinerja organisasi

ditemukan oleh Koska (1990) dan Nelson et al (1992) dengan studi pada

rumah sakit dengan profitabilitas yang tinggi. Aaker dan Jacobson (1994)

menemukan hubungan yang lebih baik dari penelitian terkait. Anderson et

al (1994)


commit to user

Menurut Wang et al (2004), Kepuasan dan loyalitas pelanggan

merupakan hasil dari persepsi terhadap kinerja nilai suatu produk atau

layanan. Semakin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan

oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi

puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas

dan loyal akan meningkatkan kinerja. Fornell et al. (1996) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi keseluruhan mereka

berdasarkan pengalaman konsumsi produk atau jasa yang menjadi

indicator penting atas kinerja perusahaan di masa lampau, sekarang dan di

masa mendatang. Dari uraian di atas, hipotesis berikut diusulkan:

H4 : kepuasan pelayanan berhubungan positif dengan kinerja

G. Kerangka Pemikiran

H3 H1a

H2

H1b

OCB Kinerja

Kualitas pelayanan

Kepuasan layanan

H4


commit to user

Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran

Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan

fenomena-fenomena nyata dalam masyarakat, khususnya dalam dunia

bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang

terstruktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk dipahami dan

dianalisis. (Ferdinand, 2006)


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

1. Jenis Riset

Penelitian ini merupakan Descriptive dan Explanatory Research.

Menurut Jogiyanto (2004), descriptive research merupakan riset yang

bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa

yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya.

Adapun explanatory research merupakan riset yang mencoba menjelaskan

fenomena yang ada.

2. Dimensi Waktu Riset

Dilihat dari dimensi waktunya, penelitian ini adalah penelitian cross-

sectional. Jogiyanto (2004) mengemukakan bahwa penelitian cross-

sectional melibatkan satu waktu tertentu dengan banyak sampel.

3. Setting Riset

Berdasarkan setting-nya, penelitian ini melibatkan lingkungan non

contrived setting, yaitu lingkungan riil (field setting).

4. Unit Analisis


commit to user

Unit analisis dalam penelitian ini adalah individual, di mana individu

responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang

diteliti.

B. Jenis Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi :

1. Data Primer

Data primer diperoleh dari responden penelitian melalui kuesioner

sebagai alat pengumpulan data. Data yang dikumpulkan mencakup profil

responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang

diteliti

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini meliputi data-data dokumentasi

yang terkait dengan obyek penelitian, seperti profil organisasi, deskripsi

SDM, dan data-data lain yang dibutuhkan.

C. Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1. Organizational Citizenship Behavior (OCB)

Organizational Citizenship Behavior (OCB) menurut Organ (1988)

adalah perilaku individual yang bersifat bebas (discretionary), yang tidak

secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan


commit to user

formal, dan yang secara keseluruhan mendorong keefektifan fungsi-fungsi

organisasi.

Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur

menggunakan 16 pertanyaan dari jurnal Castro dan David tahun 2004.

1) Sportmanship

- Pasien mengkomplain tentang masalah teknis

- Membuat masalah lebih dari orang lain

- Selalu fokus pada apa yang terjadi pada saya daripada melihat di

sekeliling

2) Civic Virtue

- Selalu menjaga perkembangan rumah sakit tempat saya bekerja

- Menanggulangi resiko untuk membuktikan kepercayaan saya

mengenai apa yang terbaik untuk rumah sakit tempat saya bekerja

3) Conscientiousness

- Konsisten mengikuti prosedur dan peraturan rumah sakit tempat

saya bekerja

- Saya mendapat tugas lebih cepat dari dugaan saya

4) Altruism


commit to user

- Membantu pegawai baru meskipun tidak diminta

- Selau siap untuk memberikan bantuan untuk sekeliling saya

- Menyisihkan waktu untuk memberikannya kepada orang lain

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Bo Edvardsson, (1998) adalah suatu jasa

atau layanan yang harus sesuai dengan harapan pelanggan dan memenuhi

kebutuhan dan permintaan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pelayanan

diidentikan dengan customer oriented. Bahwa pelanggan yang

memutuskan apa yang berkualitas baik maupun buruk, namun bukan

berarti pelanggan selalu benar dan pelanggan dapat sepenuhnya

mengartikulasikan kebutuhan dan keinginannya.

Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan 22 pertanyaan dari

dari jurnal Castro dan David tahun 2004.

1) Tangible

- Rumah sakit tempat saya bekerja memiliki peralatan yang up-to-

date

- Fasilitas fisik rumah sakit saya bekerja menarik

- Karyawan rumah sakit saya bekerja tempat saya berpakaian rapi

- Elemen pendukung pelayanan konsumen kelihatan menarik


commit to user

2) Realibility

- Ketika rumah sakit tempat saya bekerja menjanjikan sesuatu,

mereka menepatinya

- Ketika saya mempunyai masalah rumah sakit tempat saya bekerja

membantu memecahkannya

- Rumah sakit tempat saya bekerja melakukan apa saja secara benar

dan tepat selalu diutamakan

- Rumah sakit tempat saya bekerja selalu menyimpan dokumen

dengan aman dan lengkap

- Rumah sakit tempat saya bekerja menanyakan bila saya kelihatan

bingung

3) Responsiveness

- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja bekerja dengan penuh

rasa kepercayaan

- Saya merasa nyaman berkegiatan dengan pegawai rumah sakit

tempat saya bekerja

- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja sangat politis


commit to user

- Rumah sakit tempat saya bekerja mempunyai pengetahuan yang

luas dan cukup menjawab pertanyaan saya

4) Empathy

- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian konsumen

secara individual

- Rumah sakit tempat saya bekerja membuka layanan setiap saat

- Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian

personal kepada saya

- Rumah sakit tempat saya bekerja menjadi hal yang paling menarik

di hati saya

- Rumah sakit tempat saya bekerja mengerti apa yang saya butuhkan

3. Kepuasan layanan

Kepuasan layanan adalah suatu fungsi untuk mengetahui hubungan antara

apa yang seseorang butuhkan dari sebuah pekerjaan dan apa yang

dianggap seseorang sebagai penawarannya (Locke dalam Daulatram B.

Lund, 2003)

Variabel kepuasan layanan diukur menggunakan 9 pertanyaan :dari

jurnal Castro dan David tahun 2004

- Saya sangat puas rumah sakit tempat saya bekerja


commit to user

- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan saya kepuasan atas apa

yang saya butuhkan

- Masalah saya selalu sampai kepada atasan saya

- Rumah sakit tempat saya bekerja sangat realistis

- Saya menyukai orang-orang di rumah sakit tempat saya bekerja

- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan pelayanan seperti yang

saya harapkan

- Rumah sakit tempat saya bekerja meningkatkan pelayanan yang sangat

bagus

- Keseluruhan, pengalaman saya dengan rumah sakit tempat saya

bekerja adalah positif

4. Kinerja

Kinerja adalah suatu hal yang mempengaruhi seberapa banyak mereka

memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk : kuantitas

output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja dan

sikap kooperatif (Mathis 2002: 78)

Variabel kinerja diukur menggunakan 9 pertanyaan dari jurnal

Becker tahun 1996.


commit to user

- Perawat disini menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai.

- Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam deskripsi

jabatan.

- Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan yang diharapkan.

- Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan dalam

pekerjaan.

- Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan

mempengaruhi evaluasi kinerjanya.

- Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya.

- Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting.

- Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam menyelesaikan

pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.

- Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang

berlaku.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi Penelitian

Menurut Djarwanto (2000:42), populasi adalah jumlah keseluruhan

dari satuan atau individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga.


commit to user

Populasi dalam penelitian ini adalah adalah perawat dan pasien Rumah

Sakit Umum Islam Kustati Surakarta.

2. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak

semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003).

Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu

sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut

Roscue dalam Sekaran (2003), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan

kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian.

Teknik Sampling dalam penelitian ini menggunakan metode

convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan

informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia

memberikannya (Sekaran, 2003). Adapun alasan menggunakan

Convenience sampling adalah karena jumlah populasinya tidak tertentu,

serta adanya pertimbangan masalah biaya dan waktu.

Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa

anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak

semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2003).

Pemilihan metode pemilihan sample hendaknya mempunyai sifat-sifat

seperti (Teken, 1965:43 dalam Djarwanto, 2002: 109) :


commit to user

1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh

populasi yang diteliti.

2. Dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan jalan

menentukan penyimpangan standar dari taksiran-taksiran yang

diperoleh.

3. Sederhana sehingga mudah dilaksanakan.

4. Dapat memberikan keterangan yang sebanyak mungkin dengan biaya

yang serendah-rendahnya.

5. Merupakan penghematan yang nyata dalam soal waktu, tenaga dan

biaya, bila dibandingkan dengan pencacahan lengkap.

E. Metode Analisis

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif dilakukan untuk menginterpretasikan tanggapan

responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner, sehingga dapat

diketahui respon karyawan dalam tiap variabel yang diteliti

2. Analisis Data

Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer

yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan

(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden.

Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut

dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar. Metode

pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan


commit to user

menggunakan metode personally administrated questionnaires, yaitu

peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan

mengambil/mengumpulkan sendiri kuesioner yang telah diisi oleh

responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat

terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).

F. Metode Analisis Data

Untuk mencapai tujuan penelitian yang diharapkan, maka dalam

penelitian ini melakukan tiga pengujian, yaitu statistik diskriptif, uji

instrument dan uji hipotesis.

1. Statistik Deskriptif

Menurut Djarwanto (1998) merupakan statistik yang mempunyai tugas

untuk mengumpulkan , mengolah dan menganalisis data kemudian

menyajikan dalam bentuk yang baik. Dengan demikian statistik diskriptif

menjelaskan data demografi responden yang merupakan data identitas

responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan masa

kerja yang dapat dilihat dalam data tabel yang muncul.

2. Uji Instrument

a) Uji Validitas


commit to user

Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur

tersebut melakukan fungsinya. Validitas instrumen penelitian atau tingkat

ketepatan instrumen penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen

penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkannya (Azwar dalam Jogiyanto, 2004).

Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang hubungan variabel

penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam

pengujian tersebut. Tingkat validitas yang tinggi mencerminkan bahwa

instrumen mampu mengukur apa yang seharusnya diukur serta mampu

mengungkap apa yang ingin diungkapkan (Sekaran, 2000).

Kriteria data yang dapat dianalisis dengan factor analysis adalah data

yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy)> 0.5 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikansi > 0,05.

tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL (Factor

Loading) dimana jika FL suatu item > 0,3 maka item tersebut valid, dan

sebaliknya jika FL dalam angket < 0,3 maka item tidak valid. ( Hair et.al,

1998)

b) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan kriteria tingkat kemantapan atau

konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk

mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila

dilakukan pengukuran berulang kali terhadap gejala yang sama dengan


commit to user

menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000). Dengan kata lain,

suatu kuesioner dikatakan mantap apabila dalam mengukur sesuatu secara

berulang kali memberikan hasil yang sama dengan catatan bahwa kondisi

saat pengukuran tidak berubah.

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

metode Cronbach Alpha. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan

reliabilitas baik. Nilai alpha antara 0,6 sampai 0,79 dikategorikan

reliabilitas diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan

reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2000:312).

3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis yang telah

ditentukan, apakah didukung atau tidak didukung. Uji hipotesis digunakan

untuk mengukur besar pengaruh variabel independen yaitu Organizational

citizenship behaviour pada variabel dependen yaitu kualitas pelayanan,

kepuasan layanan dan kinerja. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan Analisi jalur (Path Analysis).

Analisis jalur (Path Analysis)


commit to user

Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variable yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori (Ghozali, 2001 : 160).

Dalam path analysis terdapat 3 model regresi :

a. Regresi linear sederhana

b = α1 + β1 a + e (1)

b. Regresi linear sederhana

c = α1 + β1 a + e (2)

c. Regresi berganda

c = α1 + β1 a + β2 b + e (3)

Dimana:

a = Variabel Independen

b = Variabel mediasi

c = Variabel dependen

α = konstanta

β1 – β2 = koefisien regresi

e = kesalahan residu (error)

Untuk menyatakan adanya hubungan mediasi dari analisis path,

adalah melihat kondisi yang harus terjadi, yaitu :


commit to user

a. Variabel independen harus berpengaruh secara signifikan pada

variable pemediasi di model pertama,

b. Variable independen harus berpengaruh secara signifikan pada

variable dependen di model kedua,

c. Variable pemediasi harus berpengaruh secara signifikan pada

variable dependen di model ketiga, jika langkah 1,2 dan 3

tercapai maka terbukti ada hubungan mediasi.

Jenis mediasi secara parsial dicapai jika pengaruh variable

independen pada variable dependen di model ketiga lebih kecil daripada

model pertama. Mediasi penuh akan terjadi apabila variable independen

tidak berpengaruh pada variable dependen di model ketiga. Apabila

sebelum ada variable mediasi hubungan tersebut signifikan, tetapi setelah

dilibatkannya variable mediasi hubungan menjadi tidak signifikan, maka

bisa terjadi perfect atau complete mediation. (Baron & Kenny,1986).


commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati

1. Sejarah Berdirinya RSUI Kustati

RSUI Kustati merupakan institusi pelayanan kesehatan milik Yayasan

Kustati. Nama “Kustati” berasal dari nama salah seorang putri bangsawan

Kasunanan Surakarta yang bernama G.P.H. Hadiwijoyo.

Riwayat gedung RSUI Kustati cukup panjang dalam sejarah

perjuangan Republik Indonesia. Sejak tahun 1930 cikal bakal bangunan

tersebut dipakai sebagai Asrama Siswa H.A.S (Holand Arabische School) dan

semasa perjuangan kemerdekaan dipakai sebagai Markas Hizbullah.

Kemudian sejak tahun 1948 gedung tersebut dipakai sebagai Sekolah Guru

dan Hakim Islam (HGSI) di bawah Departemen Agama dan pada tanggal 21

Desember 1948 bangunan tersebut dibumihanguskan oleh TNI agar tidak

dipakai oleh tentara Belanda.

Yayasan Kustati didirikan pada tanggal 5 Agustus 1961 dengan lima

orang pengurus, yaitu : Abdullah Syahbal (Ketua), Yuslam Badres

(Sekretaris), Salmin Sungkar (Bendahara) serta Abdullah Sanad dan Ali

Assegaf (sebagai pembantu). Sedangkan penasehat dari Yayasan tersebut


commit to user

adalah G.P.H Hadiwijoyo dan Prof. K.H.M. Adnan (Mantan Rektor IAIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta).

Tepat pada hari Pahlawan 10 November 1962, Yayasan Kustati

membuka “Poliklinik Kustati”, yang kemudian dikembangkan menjadi

“Klinik Bersalin” pada tahun 1963. secara bertahap Poliklinik dan Klinik

bersalin berkembang ke arah pembentukan “Rumah Sakit” sampai tahun 1981

namun perijinan dari Dep. Kes RI sebagai rumah sakit dimulai pada tahun

1984, tepatnya melalui Surat Keputusan Departemen Kesehatan Republik

Indonesia atas nama Menteri Kesehatan RI, Dirjen Yanmed No.

458/Yankes/RS/1984 tertanggal 6 Maret 1984.

2. Kedudukan dan Status

RSUI Kustati Surakarta adalah amal usaha dari Yayasan Kustati yang

bergerak di bidang kesehatan. Adapun status dari RSUI Kustati Surakarta

adalah Rumah Sakit Umum Swasta Tipe Madya (Type C).

3. Letak Geografis

RSUI Kustati Surakarta mempunyai letak geografis yang sangat

strategis di wilayah kota Surakarta bagian Tenggara, yang lebih tepatnya

terletak di jalan Mulyadi No. 249, Kampung Wiropaten RT.03 RW.10,

Kalurahan Pasar Kliwon, Kecamatan Pasar Kliwon, Kotamadya Surakarta

4. Sekilas RSUI Kustati

a. Struktur Organisasi


commit to user

RSU Islam Kustati sebagai Rumah Sakit Swasta, dipimpin oleh

seorang Direktur yang bertanggungjawab kepada Yayasan Kustati. Dalam

menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh Wakil DIrektur Medis dan

Wakil Direktur Non Medis.

Wakil Direktur Medis membawahi Instalasi Rawat Inap, Instalasi

Rawat Jalan, Instalasi ICU/ICCU, Instalasi Kamar Bedah, Instalasi Gawat

Darurat, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium,

Instalasi Rehabilitasi Medis dan Bidang Keperawatan. Wakil Direktur

Non Medis membawahi Instalasi Gizi, Bagian Diklat, Bagian Kerohanian,

Bagian Kepegawaian, Sekretariat (yang terdiri dari Bagian Tata Usaha,

Bagian Humas dan Bagian EDP), Bagian Akuntansi, Bagian Keuangan,

Bagian Rumah Tangga serta bagian Rekam Medis.

b. Daftar Pengurus Yayasan

Ketua : H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM

Wakil Ketua : H.M. Yusuf Sungkar

Sekretaris : Drs. H. Saleh Badres

Bendahara : dr. Hasan Doewes, SU, MARS.

c. Daftar Pejabat Badan Pembina

Ketua : DR. dr. Muchsin Doewes, MARS

Anggota : H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM

dr. Satimin HAdiwijaya, MARS

dr. Hasan Doewes, SU, MARS


commit to user

Thoriq Addibani, SH

d. Daftar TOP Manajer

Direktur : dr. H. Ahmad Sutomo, Sp. BU

Wakil Direktur Medis : dr. Sri Rusmanti

Wakil Direktur Non Medis : Dra. Cholillah

e. Sarana dan Fasilitas Pelayanan

Kustati Unit Utara (Unit I & II) :

Lantai 1

1) Informasi dan Operator

2) Pendaftaran

3) Instalasi Gawat Darurat

4) Poliklinik Umum

5) Bagian Rekam Medis

6) Kasir

7) Bank (BNI & BPD)

8) Ruang Tunggu

9) Radiology

10) ICU/ICCU

11) Instalasi Kamar Bedah

12) Ruang Perawatan Utama (Al-Firdaus)

13) Poliklinik Bedah Urologi

14) Poliklinik Bedah Umum & Onkologi


commit to user

15) Poliklinik Penyakit Paru

16) Poliklinik Penyakit Jantung

17) Poliklinik Bedah Syaraf

18) Poliklinik Akupuntur/Tusuk Jarum

19) Poliklinik Konsultasi Kesehatan Olah Raga

20) Poliklinik Ibu & Anak

21) Ruang Perawatan Kebidanan & Kandungan (Ruang An-Nisaa)

22) Ruang Intermediate Care

23) Ruang Laboratorium sementara

Lantai II

24) Poliklinik Spesialis

a. Bedah Mulut

b. Bedah Plastik dan Kosmetik

c. Bedah Digestive

d. THT

e. Gigi

f. Penyakit Jiwa

g. Mata

h. Penyakit Dalam

25) Ruang Keuangan

26) Ruang Akuntansi

27) Mushola


commit to user

28) Ruang Instalasi Gizi

29) Ruang Perawatan Anak (Al-Athfal)

30) Ruang Perawatan As-Syifa

31) Ruang Kepala Bsgian Keperawatan

32) Ruang Kerohanian

Lantai III

33) Ruang Pengurus Yayasan

34) Ruang Staff Yayasan

35) Ruang Direktur

36) Ruang Wakil Direktur

37) Ruang PPSDM

38) Ruang Tata Usaha

39) Ruang Kepegawaian

40) Ruang EDP

41) Ruang Rumah Tangga

42) Ruang SPI

43) Ruang Diklat

44) Ruang Humas

45) Ruang Komite Medik & Perpustakaan

46) Ruang Rapat Direksi

47) Ruang Aula


commit to user

48) Mushola

Kustati Unit Selatan (Unit III) :

Lantai I

1) Kamar Operasi Bedah Orthopedi

2) Kamar Sadar

3) Ruang Sterilisasi

4) Ruang Aqua

5) Gudang

6) Ruang Perawatan Al-Huda

7) Ruang Perawatan As-Salwa

8) Bank (BNI)

9) Ruang Administrasi / Kasir

10) Radiologi & CT-SCAN

Lantai II

11) Mushola

12) Ruang INOS

13) Ruang Perawatan Al-Abror

14) Ruang Perawatan Az-Zahra

15) Ruang Perawatan As-Salwa

Lantai III

16) Ruang Fisioterapi

17) Body Language dan Fitness Center


commit to user

5. Pelayanan Medis

a. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Kegiatan : Buka setiap hari selama 24 jam

Fasilitas :

1) Ruang Triage

2) Ruang Resusitasi

3) Ruang Observasi

4) Ruang Bedah Minor / Tindakan

5) Ruang Infeksi

6) Ambulance 118

Peralatan :

1) Nebulizer

2) EKG

Keterangan :

1) Dokter Umum 10 orang

2) Dokter Konsulen (spesialis) siap panggil

3) Perawat berpengalaman dan bersertifikat PPGD

b. Pelayanan rawat Jalan

Kegiatan :

1) Klinik Umum

2) Klinik Spesialis (16 klinik spesialis)

3) Klinik gigi & mulut


commit to user

4) Klinik KB, KIA dan hamil

5) Klinik Fisioterapi

6) Klinik Orthopedi

Keterangan :

1) Dokter Umum 10 orang

2) Dokter Spesialis 33 orang

3) Dokter Gigi 3 orang

4) Dokter Gigi Spesialis (bedah mulut) 1 orang

c. Pelayanan rawat Inap

Kegiatan : Rawat Inap

Fasilitas :

1) Kelas Utama : 10 tempat tidur

2) Kelas Teladan : 11 tempat tidur

3) Kelas I : 15 tempat tidur

4) Kelas II : 87 tempat tidur

5) Kelas III : 47 tempat tidur

6) ICU/ICCU : 11 tempat tidur

7) Isolasi : 4 tempat tidur

8) IMC : 6 tempat tidur

Bangsal yang tersedia :

1) Kustati Unit Selatan, tersedia :


commit to user

Ruang Perawatan Al-Huda

Ruang Perawatan As-Salwa

Ruang Perawatan Al-Abror

Ruang Perawatan Az-Zaitun

Ruang Perawatan khusus untuk Bedah Tulang (Orthopedhi)

2) Kustati Unit Utara, tersedia :

Ruang Perawatan Al-Firdaus

Ruang Perawatan Al-Athfal

Ruang Perawatan As-Shifa’

Ruang Perawatan An-Nur

d. Pelayanan Bedah Sehari

Kegiatan : Memberikan pelayanan kepada pasien berupa tindakan operasi

pembedahan dalam waktu satu hari perawatan.

Kemampuan :

1) Bedah Minor

2) Bedah Tulang (Orthopedhi) ringan

e. Pelayanan Bedah

Fasilitas :

1) 4 kamar operasi mayor lengkap dengan peralatannya

2) Kamar operasi minor lengkap dengan peralatannya

3) Kamar sadar dengan 20 tempat tidur

Kemampuan :


commit to user

1) Bedah Tulang

2) Bedah Umum

3) Bedah Urologi

4) Bedah Kebidanan dan Kandungan

5) Bedah Mata

6) Bedah THT

7) Bedah Mulut

8) Bedah Syaraf

9) Bedah Onkologi

10) Bedah Digestive

f. Pelayanan Perawatan Intensif

Kemampuan :

1) ICU (Intensive Care Unit) dengan 6 buah tempat tidur

2) ICCU (Intensive Coronary Care Unit) dengan 5 buah tempat tidur

Peralatan :

1) Ventilator

2) DC Shock

3) Bed Side Monitor dan Central Monitor

4) ECG Cardiosony 12 Lead

5) Nebulizer

6) Spirometer


commit to user

7) Infuse Pump

8) Syringe Pump

Ketenagaan :

1) Dokter Umum (Critical Medicine) 1 orang

2) Dokter Spesialis Anesthesi 2 orang

3) Dokter Spesialis Jantung 2 orang

4) Dokter Spesialis yang terkait

g. Pelayanan Keperawatan

Didukung oleh tenaga keperawatan dari tingkat Akper yang dilatih

melaksanakan Asuhan Keperawatan sesuai dengan standar Keperawatan

Dep. Kes.

h. Pelayanan Rekam Medis

Kegiatan :

1) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat jalan

2) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat inap

3) Menyelenggarakan rekam medis pasien gawat darurat

i. Pelayanan Persalinan

Kegiatan : Pelayanan persalinan selama 24 jam / hari

Kemampuan :

1) Melayani persalinan normal

2) Melayani persalinan patogolis


commit to user

Fasilitas :

1) Kamar bersalin sebanyak 4 buah

2) Kamar rawat bayi

Ketenagaan :

1) Bidan 8 orang dengan perawat 9 orang

2) Spesialis kebidanan dan kandungan sebanyak 2 orang

3) Spesialis anak 4 orang

B. Analisis Deskripsi Reponden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien, perawat dan supervisor

dari Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta. Pengambilan data dilakukan

dengan menggunakan kuesioner sebagai acuannya.

Kuesioner yang disebar kepada responden adalah sebanyak 119 kuesioner

kepada pasien, 122 kuesioner kepada perawat dan 122 kuesioner kepada 9

supervisor RSUI Kustati. Kuesioner yang disebarkan melebihi target yang

didapat dengan alasan untuk menanggulangi kuesioner yang tidak kembali

ataupun tidak layak olah. Adapun di akhir penyebaran kuesioner, kuesioner yang

kembali sebanyak 119 kuesioner dari pasien, 119 kuesioner dari perawat dan 122

kuesioner dari supervisor. Hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada table

IV.1

Tabel IV.1


commit to user

Hasil Penyebaran Kuesioner

KETERANGAN PASIEN

Kuesioner yang disebar 122

Kuesioner yang Kembali 119

Kuesioner yang diolah 119

Respon Rate 97,54 %

Kuesioner yang tidak kembali 3 Sumber : data primer yang diolah

Berikut ini akan dijelaskan hal-hal yang berkaitan dengan gambaran

umum responden :

1. Unit Kerja Responden

Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel

berdasarkan unit kerja yang dapat dilihat pada tabel IV.2

Tabel IV. 2

Deskripsi Responden Perawat Berdasar

Unit Kerja Responden

Nama Bagian JUMLAH

Kelas 2A 19 Kelas 2B 22 Kelas 3A 40 Kelas 3B 38

Jumlah 119 Sumber :data primer yang diolah

Dari tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 119 responden perawat,

15,97% atau 19 orang berasal dari unit kerja kelas 2A, 18,49% atau 22 orang

berasal dari unit kerja kelas 2B, 33,61% atau 40 orang berasal dari unit kerja


commit to user

kelas 3A dan 31,93% atau 38 orang berasal dari unit kerja kelas 3B. Dengan

demikian dapat disimpulkan responden sampel terbanyak berasal dari unit

kerja kelas 3A sebanyak 40orang.

2. Usia Responden Perawat


berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.3

Tabel IV. 3

Deskripsi Responden Perawat

Usia Responden

Nama Bagian 21 – 35 36 – 45 46 - 55 >55 Jumlah Kelas 2 A 7 8 4 0 19 Kelas 2 B 8 10 4 0 22 Kelas 3 A 12 17 11 0 40 Kelas 3 B 10 19 9 0 38

Jumlah 37 54 28 0 119 Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel IV. 3 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 31,09% atau

37 responden perawat berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden

perawat berusia sekitar 36-45 tahun, 23,52% atau 28 responden perawat

berusia sekitar 46-55 tahun, sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar

36-45 tahun.

3. Lama kerja perawat




commit to user

Tabel IV. 4

Deskripsi Responden perawat

Lama kerja Responden

Nama Bagian ≤ 1 1-3 4-5 ≥ 5 Jumlah Kelas 2 A 2 5 5 7 19 Kelas 2 B 2 6 8 6 22 Kelas 3 A 5 9 14 12 40 Kelas 3 B 4 10 14 10 38



13 responden perawat baru bekerja selama kurang dari 1 tahun, 25,21% atau

30 responden perawat sudah bekerja selama 1-3 tahun, 34,45% atau 41

responden perawat sudah bekerja selama 4-5 tahun dan 29,41% atau 35

responden perawat sudah bekerja di lebih dari 5 tahun sehingga sampel yang

terbanyak bekerja selama 4-5 tahun.

4. Jenis Kelas Responden Pasien


berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada tabel IV. 5

Tabel IV. 5


commit to user

Deskripsi Responden Pasien Berdasar

Kamar Rawat Responden

Nama Bagian JUMLAH

Kelas 2 A 18 Kelas 2 B 19 Kelas 3 A 34 Kelas 3 B 48

Jumlah 119 Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel IV.5 dapat diketahui bahwa dari 119 responden, 15,13%

atau 18 orang pasien berasal dari kelas 2A, 15,97% atau 19 orang pasien

berasal dari kamar kelas 2B, 28,57% atau 34 orang pasien berasal dari kamar

kelas 3A dan 40,34% atau 48 orang pasien berasal dari kamar kelas 3B.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden pasien terbanyak

berasal dari kelas 3B yaitu sebesar 48 orang responden pasien.

5. Usia Responden Pasien



Tabel IV. 6

Deskripsi Responden Pasien

Usia Responden

Nama Bagian 21 – 35 36 – 45 46 - 55 >55 Jumlah Kelas 2 A 3 10 4 1 18 Kelas 2 B 4 9 7 0 20 Kelas 3 A 14 13 7 0 34 Kelas 3 B 11 22 14 0 47


commit to user



32 responden pasien berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden

pasien berusia sekitar 36-45 tahun, 26,89% atau 32 responden pasien berusia

sekitar 46-55 tahun dan 0,84% atau hanya 1 responden yang berusia di atas 55

tahun sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar 36-45 tahun.

6. Tingkat Pendidikan Responden


berdasarkan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada tabel IV. 7

Tabel IV.7

Deskripsi Responden Pasien

Tingkat Pendidikan Responden

Nama Bagian SMA Diploma S1 S2 S3 Lainnya Total Kelas 2A 0 11 7 0 0 0 18 Kelas 2B 3 5 12 0 0 0 20 Kelas 3A 10 2 14 0 0 2 28 Kelas 3B 12 14 22 0 0 5 53 Jumlah 25 32 55 0 0 7 119

Sumber : data primer yang diolah

Dari tabel IV. 7 dapat dilihat dari 119 responden dapat diketahui

responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 25 orang atau 21,01%,

Diploma sebanyak 32 orang atau 26,89%, S1 sebanyak 55 orang atau 46,22%,


commit to user

S2 serta S3 tidak ada dan lainnya sebanyak 7 orang atau 5,88%. Dengan

demikian diketahui responden pasien terbanyak adalah dengan pendidikan

terakhir S1.

C. Tanggapan Responden

Tanggapan responden merupakan pernyataan, pendapat, maupun tanggapan

responden mengenai variabel penelitian yang dapat dilihat pada jawaban

responden pada kuesioner yang diberikan peneliti. Analisis ini mendeskripsikan

mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari para pasien, perawat serta

supervisor Rumah Sakit Islam Surakarta selaku responden penelitian ini.

Mengingat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka

data, informasi, dan keterangan yang diberikan oleh responden harus

dikuantitatifkan dengan menggunakan format alternatif jawaban dengan dengan

skala likert 4 point. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel

penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang

diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale,

dimana skala itemized rating scale ini dapat digunakan untuk mengukur sikap.

1. Tanggapan Responden OCB

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan

mengenai OCB yang terdiri dari pernyataan untuk sportmanship 3 item, civic

virtue 3 item, conscientiousness 3 item dan altruism 3 item pernyatan. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


commit to user

Tabel IV.8

Deskripsi Tanggapan Responden Perawat

Mengenai OCB Variabel Sportmanship

PERNYATAAN

Jawaban Total SS S TS STS

1 Perawat seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele 0 4 65 50 119

2 Perawat seringkali membesar-besarkan masalah 0 4 65 50 119 3 Perawat seringkali fokus terhadap apa yang salah

terhadap kondisi saya daripada melihat sisi positifnya 1 9 83 26 119

Sumber : Data primer yang diolah

1. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 65 orang

perawat atau 54,62% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat

seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele



seringkali membesar-besarkan masalah.



seringkali fokus terhadap apa yang salah terhadap kondisi perawat daripada

melihat sisi positifnya.

Tabel IV.9

Deskripsi Tanggapan Responden Pasien

Mengenai OCB Variabel Civic Virtue

PERNYATAAN



commit to user

1 Perawat selalu mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit 34 85 0 0 119

2 Perawat mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi membantu menjaga citra rumah sakit 15 99 5 0 119

3 Perawat berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan saya tentang rumah sakit mana yang terbaik 0 7 96 16 119



perawat atau 71,43% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu

mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit .


perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat

mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi

membantu menjaga citra rumah sakit.



berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan perawat

tentang rumah sakit mana yang terbaik.

Tabel IV.10


Mengenai OCB Variabel Conscientiousness

PERNYATAAN



commit to user

1 Perawat bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit 56 63 0 0 119

2 Perawat mengerjakan tugas-tugas saya lebih awal daripada yang diharuskan 23 89 7 0 119

3 Perawat membalas permintaan informasi dengan cepat 29 83 7 0 119




bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit.



mengerjakan tugas-tugas perawat lebih awal daripada yang diharuskan.



membalas permintaan informasi dengan cepat.

Tabel IV.11

Deskripsi Tanggapan Responden Perawat


commit to user

Mengenai OCB Variabel Altruism

PERNYATAAN


1 Perawat membantu perawat baru meskipun tidak diminta 24 94 1 0 119

2 Perawat selalu bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat 37 82 0 0 119

3 Perawat rela memberikan waktu perawat untuk orang lain 22 89 8 0 119




membantu perawat baru meskipun tidak diminta.


perawat atau 68,91% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu

bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat.



rela memberikan waktu perawat untuk orang lain .

2. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan layanan


satisfactiom sebanyak 9 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah

sebagai berikut :


commit to user

Tabel IV.12


Mengenai Variabel Kepuasan layanan

PERNYATAAN


1 Pasien sangat puas terhadap rumah sakit ini 21 86 11 0 119 2 Rumah sakit disini memenuhi kebutuhan pasien 26 91 1 1 119 3 Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit

ini lebih baik 4 105 10 0 119

4 Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan

19 100 0 0 119

5 Rumah sakit kami sangat bisa diandalkan 7 96 16 0 119 6 Pasien menyukai orang-orang yang ada di rumah

sakit ini 9 103 7 0 119

7 Rumah sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan

9 107 1 2 119

8 Rumah sakit memberikan layanan yang unggul 3 115 1 0 119 9 Selama ini pengalaman pasien dengan rumah sakit

ini selalu positif 5 113 0 1 119



pasien atau 72,27% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien sangat

puas terhadap rumah sakit ini .


pasien atau 76,47% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit

disini memenuhi kebutuhan pasien

3. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 105

orang pasien atau 88,24% menyatakan setuju atas item pertanyaan :

Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit ini lebih baik.


commit to user


orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan :

Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan .


pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit

sangat bisa diandalkan.


orang pasien atau 86,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien

menyukai orang-orang yang ada di rumah sakit ini.


orang pasien atau 89,92% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah

sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan.


orang pasien atau 96,64% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah

sakit memberikan layanan yang unggul.


orang pasien atau 94,96% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Selama

ini pengalaman pasien dengan rumah sakit ini selalu positif.

3. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan


mengenai kualitas pelayanan terdiri dari 21 item pertanyaan yang dibagi ke dalam

variabel tangible sebanyak 4 item, realibility sebanyak 5 item, responsiveness


commit to user

sebanyak 3 item, assurance sebanyak 4 item dan emphaty sebanyak 5 item. Dari

data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.13


Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Tangible

PERNYATAAN Jawaban

Total SS S TS STS

1 Perawat dalam bekerja menggunakan perlengkapan medis yang terkini (seperti: jarum suntik, dll)

23 96 0 0 119

2 Perawat dalam bekerja menggunakan peralatan medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll) dalam kondisi yang baik

30 87 2 1 119

3 Perawat dalam bekerja berpenampilan menarik dan terlihat profesional

4 105 10 0 119

4 Fasilitas pendukung yang digunakan perawat dalam bekerja (seperti : mobil ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik.

19 100 0 0 119



pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam

bekerja menggunakan perlengkapan medis yang terkini (seperti: jarum suntik,

dll). Artinya, mayoritas responden pasien menganggap bahwa memang

perawat RSUI Kustati bekerja menggunakan perlengkapan medis terkini

(seperti: jarum suntik, dll). Dapat diartikan bahwa dari segi peralatan yang

dipergunakan perawat di dalam pekerja, pasien menganggap perawat tersebut


commit to user

telah disediakan dan mampu menggunakan perlengkapan medis yang terkini

sesuai perkembangan zaman.


pasien atau 73,11% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam

bekerja menggunakan peralatan medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll)

dalam kondisi yang baik. Artinya, pasien RSUI Kustati menyatakan bahwa

perawat RSUI Kustati dalam bekerja menggunakan peralatan medis yang

dapat mendukung kualitas pelayananan kepada pasien RSUI Kustati

3. Dari tabel IV.13 dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak

105 orang atau 88.24% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat

dalam bekerja berpenampilan menarik dan terlihat profesional. Dapat

disimpulkan bahwa pasien RSUI Kustati menganggap bahwa perawat di

RSUI Kustati dalam berpenampilan membuat mereka menarik dan terlihat

profesional. Dan faktor inilah salah satu alasan yang akan membuat pasien

percaya akan kemampuan perawat dalam melayani pasiennya.


orang atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Fasilitas

pendukung yang digunakan perawat dalam bekerja (seperti : mobil

ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik. Dapat disimpulkan

bahwa pasien menganggap bahwa RSUI Kustati telah mampu menyediakan

fasilitas bagi perawat mereka untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pasien mereka. Hal ini berarti jika pelayanan perawat yang diberikan kepada


commit to user

pasien RSUI Kustati baik, maka hal ini akan menimbulkan kepuasan pasien

atas pelayanan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memuaskan.

Dari keseluruhan deskripsi di atas dapat disimpulkan bahwa pasien merasa

peralatan dan perlengkapan kerja perawat RSUI Kustati yang dapat dilihat

mereka, sudah mempunyai kualitas yang baik. Dan dari segi penampilan

perawat RSUI Kustati bagi mereka nyaman untuk dipandang dan kelihatan

menarik.

Tabel IV.14


Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Realibility

PERNYATAAN Jawaban

Total SS S TS STS 1 Perawat selalu menepati janjinya kepada pasien 26 88 3 2 119

2 Ketika pasien mempunyai masalah dalam pelayanan, perawat memberikan perhatian untuk memecahkan masalah tersebut

27 92 0 0 119

3 Perawat mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu dengan benar

34 78 7 0 119

4 Perawat menjaga keakuratan data dan menyimpan dokumen

41 78 0 0 119

5 Perawat memberitahu pasien ketika permintaan pasien akan dikabulkan

35 80 0 4 119


commit to user



pasien atau 73,95% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu

menepati janjinya kepada pasien.


pasien atau 77,31% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Ketika pasien

mempunyai masalah dalam pelayanan, perawat memberikan perhatian untuk

memecahkan masalah tersebut.


pasien atau 65,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat

mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu dengan benar.



menjaga keakuratan data dan menyimpan dokumen.



memberitahu pasien ketika permintaan saya akan dikabulkan.

Tabel IV.15


Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Responsiveness

PERNYATAAN



commit to user

1 Pasien menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini 29 90 0 0 119

2 Perawat disini selalu mempunyai kemauan untuk membantu 21 94 4 0 119

3 Perawat disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi permintaan pasien diluar dari biasanya 9 104 6 0 119



pasien atau 75,63% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien

menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini.


pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini

selalu mempunyai kemauan untuk membantu


orang pasien atau 87,39% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat

disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi

permintaan pasien diluar dari biasanya.

Tabel IV.16


Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Assurance

PERNYATAAN Jawaban


commit to user

SS S TS STS Total 1 Perilaku perawat di disini dapat dipercaya secara penuh 15 100 0 4 119 2 Pasien merasa aman berhubungan dengan perawat disini 20 94 5 0 119 3 Perawat disini bertindak sopan 40 71 4 4 119 4 Perawat disini berwawasan cukup untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan saya 27 91 1 0 119 Sumber : Data primer yang diolah


orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perilaku

perawat di disini dapat dipercaya secara penuh .


pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien merasa

aman berhubungan dengan perawat disini.



bertindak sopan



berwawasan cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien.


commit to user

Tabel IV.17


Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Empathy

PERNYATAAN


1 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi 5 61 53 0 119

2 Perawat disini memberikan pelayanan sesuai waktunya 7 98 14 0 119 3 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien

secara personal 1 89 26 3 119 4 Perawat disini merupakan hal yang paling menarik hati

pasien 1 84 30 4 119 5 Perawat disini memahami kebutuhan khusus pasien 9 63 41 6 119




memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi.



memberikan pelayanan sesuai waktunya .



memberikan perhatian kepada pasien secara personal.



merupakan hal yang paling menarik hati pasien.


commit to user



memahami kebutuhan khusus pasien.

4. Tanggapan Responden Kinerja

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap 9 item

pernyataan mengenai kinerja. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah

sebagai berikut:

Tabel IV.18

Deskripsi Tanggapan Responden Supervisor

Mengenai Kinerja

PERNYATAAN Jawaban

Total SS S TS STS 1 Perawat disini menyelesaikan tugas yang

diberikan secara memadai. 19 99 1 0 119 2 Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab

yang ditetapkan dalam deskripsi jabatan. 20 98 1 0 119 3 Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan

yang diharapkan. 17 100 2 0 119 4 Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti

yang disyaratkan dalam pekerjaan. 12 106 1 0 119 5 Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas

yang secara langsung akan mempengaruhi evaluasi kinerjanya. 10 98 11 0 119

6 Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya. 0 0 57 62 119

7 Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting. 0 2 56 61 119

8 Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide 9 100 9 1 119


commit to user

baru dalam menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.

9 Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang berlaku. 18 101 0 0 119



supervisor perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan :

Saya membantu perawat baru meskipun tidak dimint Perawat disini

menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai.



Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam

deskripsi jabatan .


orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan tidak setuju atas item

pertanyaan : Saya rela memberikan waktu saya untuk orang lain


orang supervisor perawat atau 89,07% menyatakan setuju atas item

pertanyaan : Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan

dalam pekerjaan.




commit to user

Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan

mempengaruhi evaluasi kinerjanya .


supervisor perawat atau 52,10% menyatakan sangat tidak setuju atas item

pertanyaan : Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib

dilakukannya.


supervisor perawat atau 51,26% menyatakan sangat tidak setuju atas item

pertanyaan : Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting.


orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan setuju atas item

pertanyaan : Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam

menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum.


orang supervisor perawat atau 84,87% menyatakan tidak setuju atas item

pertanyaan : Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan

aturan yang berlaku.

D. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan


commit to user

(Sekaran, 2003: 206). Untuk memperoleh validitas kuesioner usaha

dititikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen

pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang

diteliti. Untuk uji validitas ini menggunakan CFA (Confirmatory Factor

Analysis) bantuan program SPSS 16.00.

Hasil uji validitas dengan bantuan program SPSS 16.00 dapat

dilihat nilai tiap variabel pada tabel IV.19.


commit to user

Tabel IV.19

Uji Validitas Instrumen

Variabel Butir r hitung Ket Variabel Butir r hitung Ket

SQ1 0,481 Valid

OCB1 0,732 Valid

SQ2 0,773 Valid

OCB2 0,728 Valid

Service SQ3 0,730 Valid

OCB3 0,455 Valid

Quality SQ4 0,537 Valid

OCB4 0,531 Valid

SQ5 0,637 Valid

OCB5 0,512 Valid

SQ6 0,488 Valid

OCB6 0,539 Valid

SQ8 0,444 Valid OCB OCB7 0,537 Valid

SQ9 0,794 Valid

OCB8 0,405 Valid

SQ10 0,582 Valid

OCB9 0,600 Valid

SQ11 0,778 Valid

OCB10 0,586 Valid

SQ13 0,625 Valid

OCB11 0,717 Valid

SQ14 0,672 Valid

OCB12 0,593 Valid

SQ15 0,620 Valid

P1 0,790 Valid

P2 0,760 Valid

S1 0,740 Valid

P3 0,843 Valid

S5 0,722 Valid Kinerja P4 0,844 Valid

Sat S6 0,650 Valid

P5 0,463 Valid

S8 0,631 Valid

P6 0,569 Valid

S9 0,635 Valid

P7 0,592 Valid

P8 0,748 Valid

P9 0,798 Valid


Dari hasil uji validitas yang terdapat pada tabel tersebut dapat

dilihat bahwa ada beberapa instrument pertanyaan yang tidak valid dan


commit to user

tidak dikutsertakan kembali pada saat pengujian validitas selanjutnya untuk

mencapai hasil yang terekstrak sempurna. Instrumen pertanyaan yang tidak

valid yakni dari variable Kualitas pelayanan (SQ) SQ7, SQ12, SQ16,

SQ17, SQ18, SQ19, SQ20, dan SQ21, sedangkan dari variable Kepuasan

layanan yakni Sat2, Sat3, Sat4, dan Sat7. Dan setelah dilakukan pengujian

kembali tanpa mengikutsertakan instrument pertanyaan yang tidak valid

maka diperoleh hasil seperti pada tabel IV.19 dan disimpulkan bahwa

secara keseluruhan telah terekstrak secara sempurna sehingga

keseluruhannya dapat dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah pengukuran yang menunjukkan lebih jauh

bahwa pengukuran tersebut tidak bias (error free) dan konsisten diterapkan

pada waktu dan item yang berbeda pada instrumen pengujian (Sekaran,

2003:203). Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali

atau lebih. Teknik pengujian yang digunakan adalah teknik alpha

cronbach. Sekaran (2003:203) mengklasifikasi nilai cronbach’s alpha >

0,6 menunjukkan reliabilitas baik.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan

bantuan program SPSS 16.00 sehingga didapatkan nilai Cronbach’s alpha

masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel IV.20

Tabel IV.20


commit to user

Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan

OCB 0,825 Reliabel

SQ 0,879 Reliabel

SAT 0,734 Reliabel

PERF 0,869 Reliabel


Hasil uji reliabilitas data menunjukan bahwa semua variabel

memiliki Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

data dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi reliabilitas data.

2. Pengujian Hipotesis

a. Hasil Uji Hipotesis 1A

Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen

(OCB) terhadap variabel dependen (SQ).

1) Uji R dan R2

Tabel IV.21

Hasil Uji R dan R2

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .244a .060 .052 .30755

a. Predictors: (Constant), OCB Sumber : Data primer yang diolah


commit to user

Berdasarkan tabel IV.21 menunjukan nilai adjusted R Square pada

Hipotesis 1A sebesar 0,060. Hal ini berarti 6,0% variasi dari Kualitas

pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 94,0%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

2) Uji F

Tabel IV.22

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .701 1 .701 7.410 .007a

Residual 11.066 117 .095 Total 11.767 118

a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SQ

Hasil uji F pada Tabel IV.22 menunjukkan F hitung sebesar 7,401

dengan probabilitas 0,007. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p

< 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel

independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen yaitu Kualitas pelayanan (SQ).


commit to user

3) Uji t

Tabel IV.23

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.323 .324 7.161 .000

OCB .272 .100 .244 2.722 .007

a. Dependent Variable: SQ Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,722 dengan nilai

p-value sebesar 0,007 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05),

sehingga OCB berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan, maka H1A

terdukung secara statistik.

b. Hasil Uji Hipotesis 1B

Pengujian hipotesis 1B untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen (OCB) terhadap variabel dependen (SAT)

1) Uji R dan R2

Tabel IV.24

Hasil Uji R dan R2

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .195a .038 .030 .22401

a. Predictors: (Constant), OCB


commit to user


Berdasarkan tabel IV.24 menunjukkan Nilai R Square pada

Hipotesis 1B sebesar 0,038. Hal ini berarti 3,8% variasi dari Kepuasan

layanan (SAT) dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya

96,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian

ini.

2) Uji F

Tabel IV.25

Hasil Uji F

ANOVAb


1 Regression .232 1 .232 4.623 .034a

Residual 5.871 117 .050 Total 6.103 118

a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SAT





variabel dependen yaitu Kepuasan layanan (Sat).

3) Uji t

Tabel IV.26

Hasil Uji t


commit to user

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant) 2.523 .236 10.678 .000

OCB .157 .073 .195 2.150 .034

a. Dependent Variable: SAT Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,150 dengan nilai


sehingga OCB berpengaruh terhadap Kepuasan layanan, maka H1B

terdukung secara statistik.

c. Hasil Uji Hipotesis 2

Pengujian hipotesis 2 untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen (OCB) terhadap variabel dependen (PERF

1) Uji R dan R2

Tabel IV.27

Hasil Uji R dan R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .336a .113 .105 .27540


Berdasarkan tabel IV.27 menunjukkan nilai R Square pada Hipotesis

2 sebesar 0,113. Hal ini berarti 11,3% variasi dari Kinerja dapat dijelaskan

oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 88,7% dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak digunakan dalam penelitian ini.


commit to user

2) Uji F

Tabel IV.28

Hasil Uji F

ANOVAb


1 Regression 1.130 1 1.130 14.901 .000a

Residual 8.874 117 .076 Total 10.004 118


b. Dependent Variable: P





variabel dependen yaitu Kinerja (P).

3) Uji t

Tabel IV.29

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 2.071 .290 7.131 .000

OCB .345 .089 .336 3.860 .000

a. Dependent Variable: P Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,860 dengan nilai



commit to user

sehingga OCB berpengaruh terhadap Kinerja, maka H2 terdukung secara

statistik.

d. Hasil Uji Hipotesis 3


independen (SQ) terhadap variabel dependen (PERF)

1) Uji R dan R2

Tabel IV.30

Hasil Uji R dan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .248a .062 .054 .28326

a. Predictors: (Constant), SQ

Nilai R Square pada Hipotesis 3 sebesar 0,054. Hal ini berarti 5,4%

variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan (SQ).

Sedangkan sisanya 94,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

digunakan dalam penelitian ini.

2) Uji F

Tabel IV.31

Hasil Uji F

ANOVAb


1 Regression .617 1 .617 7.685 .006a

Residual 9.388 117 .080


commit to user

Total 10.004 118 a. Predictors: (Constant), SQ b. Dependent Variable: P




independen yaitu Kualitas pelayanan (SQ) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P).

3) Uji t

Tabel IV.32

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 2.455 .266 9.240 .000

SQ .229 .083 .248 2.772 .006

a. Dependent Variable: P

Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test)

diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,772 dengan nilai p-value sebesar 0,006

diterima pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05), sehingga Kualitas pelayanan

(SQ) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H3 terdukung secara statistik.

e. Hasil Uji Hipotesis 4


commit to user


independen Kepuasan layanan (SAT) terhadap variabel dependen Kinerja

(PERF)

4) Uji R dan R2

Tabel IV.33

Hasil Uji R dan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .294a .086 .079 .21830

a. Predictors: (Constant), SAT

Nilai R Square pada Hipotesis 4 sebesar 0,086. Hal ini berarti 8,6%

variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kepuasan Layanan

(SAT). Sedangkan sisanya 91,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

digunakan dalam penelitian ini.

5) Uji F

Tabel IV.34

Hasil Uji F

ANOVAb


commit to user

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .527 1 .527 11.066 .001a

Residual 5.576 117 .048

Total 6.103 118 a. Predictors: (Constant), SAT b. Dependent Variable: P




independen yaitu Kepuasan Layanan (SAT) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P).

6) Uji t

Tabel IV.32

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model



1 (Constant) 2.297 .221 10.395 .000

kep .230 .069 .294 3.327 .001

a. Dependent Variable: P

Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test)

diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,327 dengan nilai p-value sebesar 0,001


commit to user

diterima pada taraf signifikansi 1% (p < 0,05), sehingga Kepuasan layanan

(SAT) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H4 terdukung secara statistik.

E. Pembahasan

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel OCB terhadap Kualitas

pelayanan, pengaruh variabel OCB terhadap Kepuasan layanan, pengaruh

variabel OCB terhadap Kinerja, hubungan antara Kualitas pelayanan dengan

Kinerja dan hubungan antara Kepuasan layanan dengan Kinerja .

1. Pengaruh OCB pada Kualitas pelayanan adalah signifikan. Hal ini berarti

semakin tinggi perawat melakukan pekerjaan-pekerjaan extra role , kerja

sama tim, komunikasi antara karyawan dan manajemen,, maka semakin

tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan perawat

tersebut.

Hasil ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Sayed Reza et al (2012) yang

menunjukkan bahwa OCB akan diikuti oleh kualitas pelayanan.

2. Pengaruh OCB pada kepuasan layanan adalah signifikan. Hal ini berarti

Semakin tinggi OCB maka semakin tinggi persepsi konsumen terhadap

kepuasan layanan. OCB membantu untuk mencapai hasil yang lebih baik

secara kualitatif dan kuantitatif terhadap persepsi konsumen terhadap

kepuasan layanan.

Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh David A. Foote dan Thomas

Li-Ping Tang (2008) bahwa OCB akan diikuti oleh kepuasan layanan


commit to user

3. Pengaruh OCB pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi

OCB, maka semakin tinggi Kinerja. OCB memiliki stabilitas dalam hal kinerja

organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku mungkin

lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku individu dan

kinerja organisasi.

Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh McKenzie dan Podsakoff

(1994) dan Joo Y. Jung and Soonkwan Hong (2008) bahwa OCB akan diikuti

oleh kinerja perusahaan.

4. Pengaruh Kualitas pelayanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti

semakin tinggi Kualitas Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Kualitas

pelayanan dari sebuah organisasi memberikan kontribusi dalam meningkatkan

kinerja sebuah organisasi yang meningkatkan loyalitas dari pelanggannya.

Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Castro et al (2004), yang

mencatat bahwa Kualitas Pelayanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan.

5. Pengaruh Kepuasan layanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti

semakin tinggi Kepuasan Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Semakin

tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan, maka

semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi

pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan

kinerja

Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wang et al (2004), yang

mencatat bahwa Kepuasan layanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan


commit to user

6. Hasil analisis menggunakan Path analysis,adalah :

Terdapat perubahan nilai OCB ke SQ yang sebelumnya bernilai signifikan

0,007 menjadi 0,001 yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB

terhadap kinerja melalui kualitas pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa

OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kualitas pelayanan.

Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena

melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan

penilaian kualitas pelayanan dari perawat.

Selain itu, terdapat perubahan nilai OCB ke Kepuasan layanan yang

sebelumnya bernilai signifikan 0,034 menjadi 0,000 yang berarti menunjukan

terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB terhadap kinerja melalui

kepuasan layanan yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB

terhadap kinerja melalui kepuasan layanan. Hal ini dapat diartikan bahwa

OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kepuasan layanan.

Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena

melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan

kepuasan layanan pasien terhadap rumah sakit ini.

7. Pada hipotesis 1A, 1B dan 2, hasil dari penelitian ini berbeda dengan hasil

yang peneliti replikasi dari penelitian yang dilakukan Castro et al. Hal ini

dikarenakan :


commit to user

a. Kantor-kantor cabang yang lama memiliki rasio OCB yang lebih

tinggi daripada kantor-kantor cabang baru. Hal ini dikarenakan pada

kantor-kantor cabang lama memiliki omzet yang lebih tinggi.

b. Adanya heterogenitas sampel pada masing-masing kantor cabang.


commit to user

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Employee Organizational

Citizenship Behavior pada Kualitas pelayanan & Kepuasan layanan terhadap

Kinerja. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta.

Berdasarkan analisis data beserta hasil perhitungannya pada bab IV, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Hipotesis 1A yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dinyatakan didukung dalam

penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi OCB, maka

semakin tinggi pula persepsi terhadap konsumen pada kualitas pelayanan.

2. Hipotesis 1B yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap

kepuasan layanan dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula

kepuasan layanan.

3. Hipotesis 2 yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap kinerja

dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa

semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula kinerja.


commit to user

4. Hipotesis 3 yang menyatakan kualitas pelayanan berhubungan positif

dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya

semakin besar kualitas pelayanan maka akan semakin besar pula kinerja.

5. Hipotesis 4 yang menyatakan kepuasan layanan berhubungan positif

dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya

semakin besar kepuasan pelayanan maka akan semakin besar pula

kinerja.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dalam penelitian sebagai

berikut:

1. Populasi dan sampel penelitian pada penelitian ini terbatas pada Rumah Sakit

Umum Islam Kustati saja, sehingga tidak meluas pada rumah sakit yang lain

yang ada di Surakarta.

2. Terbatasnya jurnal pendukung yang serupa dengan penelitian ini, sehingga

kurang menguatkan hasil analisis data yang telah diperoleh.

3. Terdapat kemungkinan bahwa kuesioner yang dibagikan kepada responden

masih kurang difahami oleh responden yang bersangkutan sehingga masih

memerlukan penyesuaian agar mudah difahami oleh responden.

4. Pemakaian kuesioner penelitian dapat menimbulkan bias pada hasil penelitian

karena tidak disertai dengan penjelasan dan hanya disampaikan ke responden

oleh peneliti.


commit to user

5. Kuesioner penelitian variable OCB dalam penelitian ini diisi oleh perawat, hal

ini bisa dimungkinkan terdapat pengisian yang kurang obyektif karena diisi

sendiri oleh obyek penelitian.

C. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh serta adanya keterbatasan dalam

penelitian, sehingga saran-saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan dengan

memperluas jumlah responden yang tidak hanya pada Rumah Sakit Umum

Islam Kustati saja, tetapi dapat memperluas pada Rumah Sakit yang lain

yang ada di Surakarta, sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat

diperbesar.

2. Bagi penelitian selanjutnya dapat dilakukan pengujian terhadap variable

mediasi dengan mencari atau mencantumkan teori-teori yang tersedia.

3. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitian yang

relevan.

4. Bagi penelitian selanjutnya, variable OCB bisa dinilai oleh atasan

(supervisor), yang dimungkinkan hasilnya akan lebih obyektif.

5. Bagi Rumah sakit Islam Kustati, penting untuk memperhatikan akan

pentingnya organizational citizenship behavior, perbuatan-perbauatan ekstra

role. Hal ini dikarenakan bisa berdampak dengan tanggapan pasien terhadap

kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien terhadap rumah sakit dan

kepuasan pasien terhadap kinerja karyawannya..

PADA KUALITAS LAYANAN KEPUASAN …/Pengaruh...Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas ... Pelaku penilaian kinerja ... Pelayanan Medis ...

Documents