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Patientenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit sind kein Widerspruch
Ralf-Becker
KUGLER MAAG CIE GmbH Leibnizstraße 11, D-70806 Kornwestheim / Stuttgart, Germany Phone / Fax +49 (0) 7154 807 – 210 / 229 [email protected] www.kuglermaag.com
Berlin, 24.11.2008
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Etwas über mich...
Name: Ralf Becker Ausbildung: Dipl.-Kfm.
Über 10 Jahre zum Thema Prozessverbesserung und Prozesssteuerung weltweit (Europa / Asien) aktiv.
• Balanced Score Card • Six Sigma (Master Black-Belt) • Lean Experte • Visitor • SAP • Buchautor
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Ausgangssitua)onSpannungsfeld:Pa)entenzufriedenundWirtscha9lichkeit
Patientenzufriedenheit
• Moderne, schnell und sicherer Versorgung
• Med. adäquate Information und Transparenz der Abläufe
• Informationelle Zuwendung • Freundliches Ambiente
(Freundlichkeit des Personals, etc.)
• Individuelle Versorgung und Ansprache
• Situationsgerechte Betreuung • Geringe Wartezeiten
Wirtschaftlichkeit
• Kurze Liegezeiten • Effizienter Personaleinsatz • Geringe Materialkosten und –
verbräuche • Auslastung der Ressourcen
(Geräte, Betten, OP) • DRG Abrechnung • Kostentransparenz • Steigerung der
Standardfallzahlen
Widerspruch oder Kraft
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• Ausgangspunkt
• Aufgabe
• Wirksamkeit
• Ste1gkeit
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Ausgangssitua)onZusammenhangzwischenKosten,QualitätundAbläufe
Kosten durch Verschwendung
Kontrollkosten & Bürokratie
Qualität
Sehr gute Qualität =
hohe Kosten
Kos
ten
Kosten durch Verschwendung
Qualität
Kontrollkosten & Bürokratie
Sehr gute kundenorientierte Qualität wertschöpfende Prozesse
= niedrige Kosten
Kos
ten
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Ausgangssitua)onUnterschiedezwischendenMaßnahmen
Sehr gute Qualität =
hohe Kosten
Sehr gute & kundenorientierte Qualität wertschöpfende Prozesse
= niedrige Kosten
Maßnahmen: • Personalabbau • Budgetreduktion • Sparmaßnahmen/
Investmentstop • Überstunden • Kontrolle
Maßnahmen: • Systematische Reduktion der
Verschwendung • Reduktion der
Leistungsverdichtung • Kontinuierliche
Prozessverbesserung • Investment
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Ausgangssitua)onAuflösungdesWiderspruches
Hohe Qualität Strikte Kunden-orientierung
Optimale Kosten
Abläufe / Prozesse
Medizinische Qualität: • Richtige Diagnose, • Qualität der Ausführung
Leistungen
Ablaufqualität: • Vermeidung von Doppelarbeiten • Vermeidung von Wartezeiten • Standardisierung der Abläufe
Betreuungsqualität: • Information und Transparenz der
Abläufe • Freundliches Ambiente
(Freundlichkeit des Personals, etc.)
Reduktion Kundenferner Tätigkeiten
Anpassung der Aufgabeninhalte und Ergebnisse
Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten
Klare Rollen und Aufgaben Verteilung
Reduktion von Überstunden
Motivierte Mitarbeiter
Reduktion von Materialverbräuchen
Klare Kundenorientierung in der Leistungserbringung
Kundenorientierte Leistungsangebote (Portfolio)
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• Ausgangspunkt
• Aufgabe
• Wirksamkeit
• Ste1gkeit
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DieAufgabe…
Klinik A / Station B / …
1. Woschaueichzuersthin?2. WelcheAbläufesindwich1g,welchenicht?3. Wasmusswieundwoangepasstwerden?
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DieAufgabeWoschaueichzuersthin?–Wertstromanalyse–Pa)entenimFokus
Termin- Vergabe
1 Std
Anmeldung Untersuchung
1 Arzt / 3 Räume
Funktionseinheit
A / B / C
Diagnose Terminpatient
Notfall
Statíon
Bettenplanung
Termin-liste OP-Termine
W W W
Behandlung
W W
Patienten rufen an
X-zplanung
Zeit
Vereinfacht
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Erfolgskritische Punkte
Analyse
Patienten-terminierung
Auswertung der Fallzahlhistorie, Durchlaufzeiten
Schnittstellen-abstimmung (In/ Extern)
Abläufe, Vereinbarungen, Wichtigkeit, Störungen, Kommunikation
Notfallmanagement Patientenplanung, Abläufe
Kapazitätsplanung Durchlaufzeiten, Abstimmung
Patienten-kategorisierung
Auswertung der Fallzahlhistorie
Kommunikation Besprechungen, Inhalte, Verfügbarkeit, Medium
Patientenbefragung
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Aufnahme der Zeiten
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Erfassung von Ablaufstörungen
Schnittstellenbetrachtung
DieAufgabeEinheitlicheundvalideDatenbasis
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Überproduktion
Bestände
Transport
Wartezeit/ Verspätung
Wegzeiten
Fehler/ Störungen
Flächen
• Unzureichende Kapazitätsplanung • Unbelegte Zimmer
• Transport von Ausrüstung zum Bedarf
• Unnötige Patienten Transporte
• Warte des Patienten auf den Arzt • Warten des Arztes auf den Patienten • Warten auf Unterlagen
• Suchen • Langestrecken zwischen
Behandlungsstationen • Material ist zu weit weg
• Falsche Medikamentenbestellung • Umplanungen • Wiederholungen von
Untersuchungen • Rückrufe/ Nachfragen
• Unzureichende Bedarfsplanung • Unzureichende Bedarfsplanung für
Medikamente/ Material
• Nicht bedarfsgerechte Behandlung/ Diagnose oder Medikation auf Grund von Fehlinterpretation, schlechter Abstimmung, ungenaue Anweisungen
DieAufgabeWirktscha9lichkeit–Muda´sweisendenWeg
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DieAufgabeDieSchriQe
1. Kundenanforderungen aufnehmen
2. Identifikation der wertschöpfenden Tätigkeiten
3. Daten und Fakten aufnehmen
4. Systematisierung der erkannten Verschwendungen
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• Ausgangspunkt
• Aufgabe
• Wirksamkeit
• Ste1gkeit
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Wirksamkeit
„Ist man in kleinen Dingen nicht geduldig, bringt man die
großen Vorhaben zum Scheitern“.!
Konfuzius!
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WirksamkeitWassinddiekleinenDinge?
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Sor)eren• Alleswasnichtbenö)gtwirdoderschönnursehrseltenverwendetwird,wirdenRernt.• ImZweifelimmerenRernen• Reduk)onaufdasnotwendigste
Strukturieren(Anordnen)• JederGegenstandbekommtseinefestenPlatz• DingenwerdenSinnvollgruppiert• MaterialundGerätewerdendortplatziert,woSiebenö)gtwerden
Sauberkeit(auchKommunika)on)• Alleswirdregelmäßiggereinigt• EsgibtklareRegelndafür
Standards• Eindeu)geRegelungundChecklistefürdiewich)genThemen• Eindeu)gVerantwortlichkeitzurEinhaltungundVisualisierung(Listen+Name)• Sicherstellungder5S
Sicherstellen(Nachhal)gkeit)• Informa)onundSchulung• Kommunika)on• RegelmäßigeAudits
WirksamkeitInkleinenDingen:5S–SchafftdieBasis
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Wirksamkeit5ShelfendieDingebesserzuorganisieren:Vorher/Nachher
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• SpürbareErfolgesindschnellundeinfachzuerzielen• EinbindungallerMitarbeiter(Pflege/Ärzte/Verwaltungetc.)
• Jederprofi)ertdavonsofort• SteigerungderProduk1vität(wenigerDoppelarbeit,Suchenetc.)• BasisfürdienächstenSchriMezumkon1nuierlichenProzessverbesserung
Wirksamkeit5ShelfendieDingebesserzuorganisierenundalleeinzubinden
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• Ausgangspunkt
• Aufgabe
• Wirksamkeit
• Ste)gkeit
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Ste)gkeit
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Ste)gkeit
„Wenn du die Absicht hast, dich zu erneuern, tu es jeden
Tag“.!Konfuzius!
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Stabilisieren Standardisieren Vereinfachen
Ste)gkeitMethodischabges)mmtesVorgehengewährleistetdennachhal)genErfolg
• Gemeinsam Nebel lichten
• Aktivierung und Handeln • Freiräume schaffen • Selbstständigkeit
• Verantwortlichkeiten und Transparenz
• Fokussierung • Erkenntnisse und
Verständnis
• Gestalten und weiter entwickeln
Jede Phase hat ihre Methoden, die aufeinander aufbauen
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• Prozessesindstabilisiert
• Prozessesindstandardisiert
• Prozessesindvereinfacht• Prozessesindklarundverständlichdargestellt
• 5Swirdkonsequentangewendet
Ste)gkeitWassollamEndeerreichtsein?
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• Ausgangspunkt
• Aufgabe
• Wirksamkeit
• Ste1gkeit
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ZielliniePa)entenzufriedenheitundWirtscha9lichkeitsindkeinWiderspruch,wenn
Hohe Qualität Strikte Kunden-orientierung
Optimale Kosten
Abläufe / Prozesse
• Verankerung im Alltag • Fokus auf wertschöpfende Prozesse • Reduktion der Leistungsverdichtung
• Dezentralisierung der Qualität • Kontinuierliches verbessern • Adäquate Methodenkompetenz
• Einbindung aller Gruppen
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Mu)gsein.
Entschlossenhandeln.
…undmitposi)verHoffnungnachvorneschauen!
UndzumSchluss……
27 09.04.2008 Prozessanalyse für Saatchi & Saatchi Becker, Kornwolf und Partner - www.bkundpartner.de
Entdeckung auf eigene Gefahr