Patient Experience Untu Menciptakan Loyalitas Prlanggan Copy

PATIENT EXPERIENCE, untuk MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGANTidak ada kepuasan

Pasien adalah raja

Pelanggan: orang yang membeli atau menggunakan produk/ berinteraksi dengan perusahaanPelanggan:- internal & eksternal. Dalam pendekatan mutu kedua pelanggan tersebut berperan.

**HOSPITAL MARKETINGpatientsneedshospitalsCompetenciespatientsPurchasingPowerHospitalsNeedssatisfactionproductspaymentsexchangeMarketerMarket

Inpatient of your clinic

Patient-centered-careDelivering a customer-centered approach first requires a deep understanding of your customers needs, particularly what they think and feel.

MMRUMY 2013

On time, right first time, every time, no delaysNo harm or defectThe best place to workNo waste- every $Adds value to thePatient experience

Holistic care means caring for the physical, emotional, social and spiritual well-being of the whole person by:@ Attending to the spirit through compassionate relationships and empathetic, effective communication.@Inviting shared decision making among patients, providers and care teams.@ Delivering safe, reliable, evidence-based and interdisciplinary care consistent with individual patient preferences.Holistic care

Patient experienceFeedback from patients on what actually happened in the course of receiving care or treatment, both the objective facts and their subjective views of it. The factual element is useful in comparing what people say they experienced against what an agreed care pathway or quality standard says should happen. The opinion element tells you how patients felt about their experience and helps to corroborate (or otherwise) other quality measures.

Semoga cepat sembuhPENGALAMAN PASIENTobat, diapain nih

Magister manajemen UMY

PICKER PATIENT EXPERIENCE 15

Salah satu tool untuk mengetahui pengalaman pasien dari 7 dimensi dengan melibatkan 15 pertanyaan

1. INFORMASI DAN PENJELASAN PETUGAS RUMAH SAKIT:Apakah Bapak/Ibu mendapatkan penjelasan tentang permasalahan dan diagnosa penyakit dari dokter selama dirawat dirumah sakit? Ya, selalu, Ya, kadang-kadang, Tidak pernah, Saya merasa tidak perlu bertanyaApakah Bapak/Ibu mendapatkan penjelasan tentang penyakit Bapak/Ibu dari perawat?Jika keluarga anda atau orang lain yang dekat dengan anda ingin berbicara dengan Dokter, apakah mereka memiliki kesempatan yang cukup untuk melakukannya?Apakah Dokter atau Perawat memberikan keluarga anda atau seseorang yang dekat dengan anda semua informasi yang dibutuhkan untuk membantu proses penyembuhan?

2. KOORDINASI PROSES PELAYANAN:Selama dirawat dirumah sakit, apakah Bapak/Ibu pernah mendapatkan informasi yang berbeda dari dokter atau perawat tentang penyakit yang Bapak/Ibu alami?Ya, pernahYa, kadang-kadang Tidak pernahLain-lain (sebutkan)

3. DUKUNGAN EMOSIONAL:*Jika Bapak/Ibu merasa cemas atau ketakutan terhadap kondisi ataupun pengobatan yang Bapak/Ibu terima, apakah perawat pernah mendiskusikannya? Ya, selalu, Ya, pada beberapa permasalahan, Tidak pernah, Tidak pernah, karena saya tidak pernah cemas ataupun takut*Jika Anda punya kecemasan atau kekhawatiran tentang kondisi Anda atau pengobatan, apakah dokter mendiskusikannya dengan Anda?

*Apakah pada saat anda merasa cemas pihak RS menyediakan seseorang staf untuk berbicara tentang kekhawatiran/kecemasan Anda?*Apakah menurut anda staf Rumah Sakit akan melakukan segala sesuatu yang mereka bisa untuk membantu mengontrol rasa cemas/nyeri/sakit yang anda rasakan?

4. RESPEK TERHADAP PILIHAN PASIEN:Apakah dokter berbicara di depan Bapak/Ibu seakan anda tidak berada di sana?Ya, seringYa, kadang-kadangTidak pernahLain-lain. (sebutkan)

5. KETERLIBATAN KELUARGA DAN KERABAT:Apakah Bapak/Ibu ingin untuk lebih dilibatkan dalam memutuskan perawatan dan pengobatan ?Ya , tentu sajaYa, untuk beberapa halTidakLain2 (sebutkan)

6. KONTINUITAS DAN RENCANA PELAYANAN SELANJUTNYAApakah staf rumah sakit memberikan informasi mengenai obat yang diberikan pada saat Bapak/Ibu pulang?Apakah staf rumah sakit menjelaskan tentang efek samping obat yang Bapak/Ibu bawa pulang untuk lebih diperhatikan?Apakah Bapak/Ibu mendapatkan penjelaskan mengenai gejala yang perlu diwaspadai terkait dengan penyakit atau pengobatan Bapak/Ibu setelah pulang?

7. KESAN SECARA KESELURUHANSecara keseluruhan, apakah Bapak/Ibu merasa dirawat dengan respek dan terhormat selama dirawat di rumah sakit?a.Ya, sangat puasb.Ya, puas pada beberapa halc.Tidak puas seluruhnyad.Tidak puas pada beberapa hal . (sebutkan)

7 Dimensi yang dinilai dalam pengalaman pasien

PATIENT EXPERIENCENationally survey

Pertanyaan ketika pasien msuk RS atau di UGD

Pengalaman dengan lingkungan RS

Pengalaman mengenai perawatan

Pengalaman dengan dokter

Pengalaman dengan perawat

Hasil survei yang dilakukan oleh pemerintah Scotlandia pada tahun 2010 yang mengukur pengalaman pasien selama rawat inap dirumah sakit pemerintah dan swasta. Survei meliputi proses, sarana dan prasarana, pelayanan petugas rumah sakit, penjelasan prosedur dan tindakan yang diterima pasien dan pelayanan petugas rumah sakit ketika pasien akan pulang. Tujuan penelitian: meningkatkan kualitas petugas dan sarana prasarana RS di Scotlandia.

Sebelum penelitian berlangsung seluruh kuesioner disusun oleh tim NHS National Reseach Advisory Group dan telah mendapatkan izin dan Ethically approved oleh Nort West Reseach Ethics Committee pada tahun 2009. Analisis data postal survey kualitatif. Kuisioner dikirim via pos yang dipilih berdasarkan stratified random sample pada pasien dewasa (usia minimum 16 tahun) yang dirawat antara tahun 2008 bulan oktober-2009 bulan September. Total kuisioner yang dikirim berjumlah 62.308 namun yang mengembalikan hanya 30.880 kuisioner (50%).

Karakteristik sampel penelitian dari survei yang dilakukan pria lebih banyak memberikan penilaian positif dibandingkan wanita, pasien yang berusia diatas 65 tahun lebih memberikan penilaian positif dibandingkan pasien yang berusia kecil dari 65 tahun. Pasien yang tidak menderita penyakit yang berat lebih memberikan respon positif dibandingkan dengan pasien yang mengalami gangguan kesehatan yang berat.

Hasil penelitian secara keseluruhan memberikan respon positif terhadap pelayanan yang didapatkan. Dari lima level pertanyaan tentang pengalaman pasien yang tertinggi adalah kepuasan terhadap pelayanan petugas rumah sakit (87%) mengatakan pelayanan petugas rumah sakit sangat baik.

Petugas sangat tepat waktu dalam memberikan obat kepada pasien (96%), Pemberian informasi tentang tindakan dan prosedur yang akan dilakukan (96%), Menjaga privasi pasien pada saat melakukan tindakan (94%), Penjelasan tentang obat yang dikomsumsi pasien (94%), Kecepatan respon perawat pada saat pasien membutuhkan (91%), Kebersihan bangsal dan ruang rawat inap (90%), Lama waktu tunggu pasien menuju ruang dirawat inap (89%).

Kesimpulan dari hasil survei yang dilakukan pada tahun 2010 pada umumnya memiliki pengalaman yang positif. Hasil positif yang tinggi terutama pada pelayanan petugas rumah sakit, privasi pasien, cepat tanggap dari petugas terhadap keluhan pasien, kebersihan ruang rawat inap, waktu tunggu yang singkat khususnya di rumah sakit pemerintah.

Tidak adanya penjelasan dari petugas pada saat pergantian,Kurangnya perhatian petugas terhadap kebutuhan religi pasien,Tidak adanya penjelasan ketersediaan sarana transportasi bagi pasien yang akan pulang, Kurangnya kebutuhan makanan dan minuman pasien selama dirawat.

Permasalahan tertinggi dari hasil survei yang dilakukan Picker Institute adalah: penjelasan dari dokter dan perawat yang kurang jelas kepada pasien dan keluarga, informasi dari staf rumah sakit yang tidak jelas, dokter tidak pernah bisa diajak untuk berdiskusi, dokter berbicara seolah-olah pasien tidak dilibatkan, pasien dan keluarga merasa tidak dilibatkan dalam pengambilan keputusan dalam pengobatan dan terapi yang dijalani pasien, pada saat pemberian pengobatan petugas terkadang tidak ramah dan tidak senyum, pasien merasa sangat sulit untuk mengajak dokter atau perawat untuk berdiskusi, petugas tidak cepat datang keruang rawat pasien jika pasien membutuhkan, keluarga pasien merasa tidak mempunyai waktu untuk berdiskusi dengan dokter atau perawat, pemberian obat yang tidak dijelaskan fungsi dan efek samping dari obat yang diberikan.

HowRweis a generic measure of patient experience, @ suitable for most types of patient@ irrespective of diagnosis and treatment, @ and most care settings: secondary, primary, community, social and home care.New tool

The howRwe Patient Experience Monitoring System: very simple to usobjective realtime feedback to clinicians and managers about patients own perception of their experience. overall experience minimal respondent burden easy to understand transparent.

The howRwe instrument using a single score, comprising 4 aspects:@ timeliness (see you promptly),@ communication (listen an explain), @ personal relationship (care and respect), @ general satisfaction (meet expectations).

Tabel How are we doing

The howRwe questionnaire has 4 items:

1. See you promptly (short label: delays) covers waiting, punctuality, access and cancellations.2. Listen and explain(communication) covers all aspects of communication to and from health staff (communication, patient information, understanding, choice, consent)3. Care and respect(care) covers how well you are treated as a person (courtesy, empathy, compassion, dignity and privacy)4. Meet expectations (expectations) covers all other aspects of patient experience

For analysis and reporting, each level is allocated a score on a 0-3 ordinal scale, with:poor= 0fair= 1good= 2excellent= 3The overall howRwe score is calculated by adding the scores for each item, giving a range from the floor, 0 (4 x poor), to the ceiling, 12 (4 x excellent). This scoring system is similar to that used by the Apgar, Glasgow Coma and Oxford Hip and Knee scores. It is easy to understand and is transparent. The resulting scale has ordinal properties.

Patient Experience Management cycles

Find a qualifiedSpecailist quicly

Referral process that is fast

Quick acces

Consistent comumunication

Feel includedFamily Doctor

Communication is the number one predictor of patients willingness to switch hospitals. This is especially true for commercially-insured patients. Communication is the number one non-clinical criteria used by commercially-insured patients when choosing a hospital

By using audio-visual computer education tools, hospitals improve communication and increase patient satisfaction without demanding significantly more time from their physicians or staff.Understanding Solutions to Improve Patient Satisfaction

Aims to improve the quality of care while making efficiency savings that can be reinvested in the service to deliver year on year quality improvements.The aims to drive improvements in service delivery by focussing attention on 4 key domains:1. Quality2. Innovation3. Productivity4. PreventionPatient Experience and QIPP

There's only really one way to do this in an evidence based manner, and that's to gather baseline patient experience data over a period of time and use this to identify possible areas for improvement.It isnt necessarily provide the full spectrum of improvement opportunities it should you begin to a good start... and provides you with the baseline you'll need later to evaluate (post-change) the impact your improvements had on patients' experiences.

Evaluating actual improvement

- We are making changes to services, we have actually improved.- The effectively way assess, given the length of time and reporting lags associated with national surveys - is to engage in more focussed local surveying of the patient population. - Using near-real-time or real-time systems gives you the opportunity to then look back and compare the impact of services changes. - You can replicate improvements elsewhere... or, if the results weren't as expected, revert back to the orginal model.

Satisfied customers may return and recommend you when asked, but have a minimum investment in your future. They see you as a choice among many. Enchanted customers, however, are steadfast fans who go out of their way to recommend you and demonstrate a strong commitment to your future.

Healthcare satisfaction data focuses only on functional needs what we do and neglects emotional needs how we do it. Meeting both functional and emotional needs is required to move beyond satisfaction and to create enchantment.Beyond satifaction= functional + emotional needenchantment

advertisingawarenessinterestchoiceadvocacy

High levels of satisfaction with a service relationship will override service failures, suppress shopping for another service provider, and maintain high compliance

Employee satisfaction and customer satisfaction are inexorably linked, so organizations that invest in their employees reap rewards in more satisfied, loyal customers and healthy financial performance.

The vast majority of evidence is clear, compassionate communication from medical professionalsespecially from physiciansdrives satisfied patients to become loyal advocates for your organizationEvidence

Custom loyalty means that customers are so delighted with a companys product or service that they become enthusiastic word-of-mouth advertisers

A high level of satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty. And increased customer loyalty is the single most important driver of long-term financial performance.

Partner

Advocate

Supporter

Client

Customer

Prospect

customerkeepingcustomercatchingTHE CUSTOMER LADDER

The Cost of Dissatisfaction loss of revenue due to patients who switch providers or hospitals. Dissatisfaction

The Customer-Development Processsuspectprospectdisqualifiedfirsttimerepeatclientsadvocatespartnersinactives

Faktor yang mempengaruhi pilihan pasien ke RS ternyata 41% karena pengalaman pasien, 21% dokter, 20% reputasi RS dan 18% lokasi. Oleh karena itu dalam pelayanan terhadap pelanggan RS, pengalaman sangat diutamakan saat ini menggeser kepuasan pasien yang telah dilakukan beberapa tahun yang lalu.*Definisi pengalaman pasien beragam salah satunya adalah: Merupakan kumpulan interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan yang berkelanjutan. Maksud budaya disini adalah tata cara kerja organisasi rumah sakit, hal ini dapat dilihat dari Visi, misi, motto, tujuan serta filosofi RS yang akan memberikan persepsi kepada pelanggan, tentang seluruh aspek pelayanan mulai dari pertama turun di halaman parkir sampai pulang ke rumah.**Pelayanan pasien rawat inap, dapat dimulai lewat pintu pendaftaran mau mondok ke rumah sakit berdasarkan surat pengantar dokter, atau lewat UGD atau bisa juga dari poli rawat jalan. Dengan menjalankan serangkaian pelayanan mulai dari laboratorium, foto rontgen, kemudian ditempatkan di ruang ICU, atau ruang ranap lain, selama di rawat meliputi pengobatan, pemberian diet, fisioterapi, sampai akhirnya pasien diijinkan pulang.*Pelayanan dengan fokus pelanggan: memberikan pelayanan sesuai dengan pengertian yang mendalam mengenai kebutuhan pasien, khususnya mengenai apa yang mereka pikirkan dan rasakan. Berarti pelayanan disini secara holistik baik fisik, emosi, spiritual dan sosial.*Model pengalaman pelanggan: dimulai mengerti secara utuh tentang harapan pelanggan, memperbaiki sistem, proses, produk dan memberikan pelatihan kepada staff untuk menghasilkan staff yang lebih berkualitas, efisien dan tepat, sehingga biaya operasi RS lebih rendah, dapat menekan harga yang lebih ringan untuk pelanggan. Hal ini dapat direalisasikan terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan tetap bertahan mempergunakan RS, hal ini memperbaiki pemasaran RS dan meningkatkan revenue RS untuk tetap bertahan dalam persaingan dan memberikan pelayanan terbaik.*Dalam fokus pelanggan: menjadikan pelanggan bahagia, lewat pelayanan yang tepat waktu, benar pada kunjungan awal maupun waktu kunjungan berikutnya, tidak ada keterlambatan, tidak ada kesalahan maupun defek lain. Memiliki staff yang sangat motivatif, dan bahagia, staff merasakan RS merupakan tempat bekerja terbaik. Jadi disini mencakup unsur pelanggan internal maupun eksternal. Nilai uang yang dikeluarkan oleh pelanggan merasa tidak ada pemborosan, setiap Rupiah yang dikeluarkan oleh pelanggan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan bernilai.*Pelayanan menyeluruh berarti: memberi perawatan terhadap fisik, emosi, sosial, spiritual dan menjadikan manusia yang seutuhnya dengan jalan: menghadirkan semangat lewat hubungan yang menghibur dan empati, komunikasi yang efektif. Membuat keputusan secara bersama dengan melibatkan pasien, tenaga kesehatan lain secara team. Memberikan pelayanan yang aman, dapat dipercaya, berdasarkan bukti interdispilin secara konsisten sesuai dengan kemauan dan pilihan pasien.*Pasien mendefinisikan RS yang baik sebagai berikut: Menghargai martabat pasien dengan memberikan informasi secara jelas, memfasilitasi kemudahan pelayanan dan perawatan yang terintegrasi, dilayani secara konsisten, kualitas pelayanan dan perawatan yang baik serta biaya perawatan yang efektif.*Corroborate= membenarkan, menguatkan. Pengalaman pasien merupakan umpan balik dari pasien terhadap apa yang secara nyata terjadi saat menerima pelayanan dan pengobatan, baik secara fakta objektif maupun pandangan subjektif. Unsur nyata ini dipakai untuk membandingkan terhadap apa yang dikatakan masyarakat dan pengalaman mereka terhadap persetujuan jalan perawatan atau standar kualitas yang seharusnya dilakukan. Unsur pendapat ini menceriterakan kepada RS bagaimana pasien merasakan mengenai pengalaman dan menguatkan pengukuran kualitas pelayanan

*Pengalaman pasien dapat dimulai saat komunikasi kunjungan pertama, informasi alur pasien di meja penerimaan yang tepat waktu, pengalaman di ruang pemeriksaan terhadap koordinasi yang dilakukan oleh perawat, dan pemeriksaan fisik oleh dokter dengan komunikasi yang efektif, adanya koordinasi perawatan. Diikuti dengan pengalaman di luar ruang periksa seperti pengalaman terhadap laboratorium, rontgen adanya koordinasi perawatan yang nyata.*Pengalaman pasien dapat juga merupakan motivasi: merupakan interaksi antara budaya organisasi RS dengan budaya pasien dan keluarganya. Budaya organisasi RS merupakan sistem pelayanan kesehatan yang berasal dari individu pekerja di RS terhadap kerja tim, melibatkan manajemen eksekutif dan lingkungan. Budaya yang berbeda antara keduanya dapat menciptakan pengalaman yang mungkin memberikan kejutan, menyenangkan, biasa, atau jelek.*Pusat pengalaman pasien dapat dimulai dari: pasien menerima teknologi yang sophisticated yang sudah dirancang dari penelitian di kampus untuk diberikan pelayanan dalam RS. Hal ini mempengaruhi perilaku pasien mungkin perlu penyesuaian dari psikolog, Setiap alat yang sophisticated pasti memerlukan biaya yang mahal sebagai komersialisasi, hal ini mempengaruhi budaya pasien, tetapi pasien umumnya senang dengan pelayanan yang berbasis teknologi.**Kuesioner PPE 15 telah diuji cobakan di 5 negara, melakukan validasi data terutama untuk pasien rawat inap

*Dalam validasi data ada beberapa permasalahan terutama dalam jawaban yang sering bersifat subjektif seperti jawaban, sering, kadang kadang, ini bersifat sangar relatif.***How are we doing adalah alat umum untuk mengukur pengalaman pasien, cocok untuk semua tipe pasien, tidak tergantung diagnosis ataupun pengobatan, dapat dilaksanakan terhadap pelayanan baik di tingkat primer, sekunder, masyarakat, sosial maupun pasien home care.*howRwe adalah sistem monitoring yang amat sederhana, objektif, umpan balik yang tepat waktu terhadap dokter dan manajer tentang persepsi terhadap pengalaman pasien, merupakan pengalaman secara keseluruhan, tidak memberatkan pasien, mudah dimengerti dan transparan.*Instrumen memakai skore tunggal, terdiri atas 4 aspek yaitu, 1. tepat waktu dokter dalam memeriksa pasien, 2. komunikasi dua arah, mau mendengar keluhan pasien dan menjelaskan, 3. hubungan pribadi dalam merawat dan menghargai pasien serta 4. kepuasaan menyeluruh, sesuai harapan.*Tabel howRwe terdiri atas 4 aspek, dengan setiap aspek memberikan jawaban sempurna, baik, biasa, jelek, yang dilukiskan dengan gambar*Pertanyaan mengenai 4 aitem yaitu, diperiksa dokter dengan segera, meliputi waktu tunggu, tepat waktu, dapat dikunjungi, atau pembatalan. 2. Komunikasi dua arah mendengar dan menjelaskan meliputi aspek komunikasi 2 arah dari staff terhadap komunikasi, informasi pasien, pengertian, pilihan dan konsen. 3 Merawat dan menghargai pelayanan meliputi bagaimana pasien dirawat selayaknya meliputi, sopan santun, empati, perasaan kasihan, martabat dan privasi. 4, sesuai harapan meliputi semua aspek pengalaman pasien.*Analisis dari setiap aitem disiapkan skore, 0, 1, 2, 3. Keseluruhan skore dihitung dengan menjumlahkan skore setiap aitem, dari dasar 0 sampai teratas 12. Sistem skoring yang dipakai serupa seperti skore Apgar, Glasgow coma, Oxford Hip & knee. Mudah dimengerti dan transparan.*Siklus mengatur pengalaman pasien. Dimulai menentukan kebutuhan pasien, untuk itu diperlukan untuk merancang survey, melakukan survey, mendapat data, kemudian di analisis dan di validasi, dibuat laporan sebagai informasi dalam melakukan implementasi. *Berbasis dokter keluarga yang konsisten dan cepat dalam memberikan kebutuhan pasien mencakup: menemukan dr spesialis yang kualitas secara singkat, proses rujukan yang cepat, mudah diakses, kumunikasi yang konsisten, melibatkan perasaan/emosi.*Dokter keluarga merujuk, kemungkinan pasein dapat menerima atau meminta rujukan dokter yang lain, jadi ada pilihan pasien untuk meminta asupan dokter dalam memilih dokter rujukan lain*Peta pengalaman pasien dimulai dari diri sendiri, mengenai gejala yang dirasakan, untuk menegakkan diagnosis, kemudian menilai pekerjaan petugas kesehatan. Langkah berikutnya adalah memilih RS, mempertimbangkan keuangan, cara kerja petugas dan merencanakan kunjungan awal. Langkah berikutnya adalah menilai tempat parkir, berkunjung ke poliklinik, mendaftar, menilai ruang tunggu, rencama pengobatan awal, penunjang dan staf. Lngkah berikut bila ada tindakan, perlu ranap, atau tindakan lanjutan seperti kemoterapi, radiasi. Lngkah terakhir mengenai minta bantuan, konsultasi dengan dokter, untuk tindak lanjut.*Informasi yang lebih baik terhadap pengobatan dan pasca kunjungan, dipilih 77% pasien asurasi komersial. Emmi solusi berbasis di Chicago adalah leader dalam memperbaiki pengalaman pasien lewat meningkatkan komunikasi. Perusahan menciptakan berbagai program mendidik pasien tentang prosedur yang akan dilaksanakan, dan membantu dalam mengatur kondisi penyakit kronis. Program EMMI dirancang dari informasi medis yang kompleks menjadi sederhana untuk mudah di mengerti. Mempergunakan interaktif, tehnik audio visual, program ini mengajak pasien menyelami kesehatan mereka sendiri. *Komunikasi merupakan satu prediktor kemauan pasien dalam memilih RS, khususnya untuk pasien asurasi komersial. Komunikasi adalah salah satu pilihan non klinis untuk pasien asurasi komersil.*Mengerti solusi untuk memperbaiki kepuasan pasien. Dengan mempergunakan alat edukasi computer dan audiovisual, RS memperbaiki komunikasi dan meningkatkan kepuasan pasien tanpa membutuhkan waktu yang lebih banyak dari dokter atau staff*Tujuan perbaikan kualitas pelayanan merupakan simpanan yang efisien dalam menanamkan kembali pelayanan yang disampaikan tahun demi tahun dalam perbaikan kualitas. Perbaikan pelayanan yang disampaikan berfokus ada 4 kunci penting yaitu, kualitas, inovasi, produktivitas dan pencegahan.*Get off= memulai. Hanya ada satu jalan untuk berbuat menurut bukti yang nyata, mengumpulkan data pengalaman pasien dalam periode waktu tertentu, kemudian diidentifikasi area yang mungkin untuk diperbaiki. Tidak perlu seluruh area mendapat kesempatan untuk perbaikan, tetapi kamu harus memulai, dan melengkapi kebutuhan, yang kemudian di evaluasi setelah melakukan perbaikan, pengaruh perbaikan RS terhadap pengalaman pasien.*Lag= ketinggalan, kelambatan. Evaluasi perbaikan yang nyata. RS sedang membuat perubahan pelayanan, nyata mempunyai perbaikan. Kemudian di periksa keefektifan dengan survey lokal dalam waktu tertentu, laporan ketinggalan dihubungkan dengan survey nasional. Mempergunakan sistem yang nyata memberikan kesempatan untuk menengok dan membandingkan pengaruh terhadap perubahan pelayanan. Kamu dapat mengulang perbaikan dimanapun, bila hasil tidak sesuai dengan harapan, dapat mengubah dari model aslinya. *Enchanted= pesona, Steadfast= setia= loyal. Pelanggan yang puas akan kembali berkunjung dan merekomendasikan ketika diminta, merupakan investasi minimum untuk masa depan. Maksudnya minim kalau RS tidak berbuat apa-apa. Pelanggan yang puas akan menjadikan RS sebagai pilihan dan akan menjadi penggemar yang loyal untuk merekomendasikan kepada orang lain dengan komitmen yang kuat di masa mendatang*Data Petugas RS yang puas berfokus pada kebutuhan fungsional, apa yang kami lakukan dan melupakan kebutuhan emosional, bagaimana kami bekerja. Mempertemukan kebutuhan fungsional dan kebutuhan emosional diperlukan untuk menciptakan pelanggan yang terpesona melebihi kepuasan.*Pilihan pasien mulai dari melihat iklan, kemudia berhati hati dalam menentukan pilihan, akhirnya mulai tertarik dengan keputusan dan menjadi pilihan dalam menerima pelayanan. Pengalaman yang baik menjadikan RS tsb direkomendasikan untuk dipilih pasien lain.*Pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan akan memberikan pengalaman yang baik dan menekan untuk pindah ke pusat pelayanan lain dan mempertahankan kepatuhan yang tinggi, merupakan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan menekan biaya promosi dan akan datang terus, sehingga revenue RS tetap dapat dipertahankan dan merupakan keuntungan dari RS.*Kepuasan pelanggan internal/ karyawan dan ke[uasan eksternal/ pasien saling terikat, sehingga RS dapat melakukan invest untuk memberikan reward kepada karyawan, dan kepatuhan pasien merupakan pelanggan yang loyal memberikan performan finansial RS yang sehat.*Adanya bukti yang nyata antara komunikasi yang menghibur pasien dan menaruh perhatian belas asih dari tenga kesehatan khususnya dokter, merupakan pemicu kepuasan pasien untuk menjadi advocator yang loyal untuk RS kita.*Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat gembira dengan produk atau pelayanan RS, sehingga menjadi iklan dari mulut ke mulut.*Derajat kepuasan yang tinggi akan menghantarkan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal menjadi pemicu yang paling penting untuk performan keuangan jangka panjang RS.*Prioritas RS: pelanggan kita adalah orang terpenting dalam rumah sakit. RS harus menempatkan sebaik mungkin, menarik dan menyenangan untuk pasien sebelum kita dapat mengerjakan semuanya dengan baik.*