Pasient- og brukerombudet i Buskerud November 2013

Pasient- og brukerombudet i Buskerud

November 2013

Målet med presentasjonen • Informere om ombudsordningen• Gi innspill til bruk av pasienthistorier inn i

kvalitetsarbeidet – og dermed skape større pasientsikkerhet.

• Ikke et foredrag om pasientrettigheter

18 ombud i landet

• Fritt ombudsvalg • Det er ofte lurt å henvende seg til ombudet i

det fylket virksomheten er lokalisert

Ombudskontoret i Buskerud

•1 ombud (Anne-Lene Egeland Arnesen)

•2 seniorrådgivere (Marianne Thorrud og Hilde Birkeland)

•1 rådgiver (Edita Delic)

•1 konsulent (Torill Dahl)

Administrativt underlagt Helsedirektoratet, men faglig uavhengige

Hvorfor har vi ombud på helse- og omsorgsområdet?

Lovgiver (Stortinget) mener det er viktig atpasienter og brukere (unge, eldre og pårørende) har et sted å henvende seg og få hjelp og informasjon på et kompliserte område. Spesielt viktig fordi mange er i en situasjon der de ikke kan eller makter å ivareta egne rettigheter.

Andre aktører på det samme markedet

• Departementene • Helsedirektoratet • Regionalt helseforetak• Lokale helseforetak og sykehuslokasjonene • Kommunene • Statens Helsetilsyn• Fylkesmennene

• Sivilombudsmannen• Riksrevisjonen• Kontrollutvalgene i kommunene

Må se dette i et samlet kvalitetsbilde

• Ha et system for å se dette i sammenheng – hva utpeker seg som de største utfordringene ………

• Beklagelig at virksomheten ikke selv avdekker feil, vurderer risikoen og setter inn tiltak for å hindre at det skjer igjen

• Vi er en lovfestet ordning – kan kreve svar og har tilgang til alle lokasjoner når vi vil• Vi har bred kunnskap om pasientrettigheter• Vi har et bredt spekter av virkemidler• Vi skaffer oss en unik pasienterfaring som kan bringes tilbake til virksomhetene • Vi er selvstendige, objektive og nøytrale• Vi har god lokalkunnskap• Vi har stor tillitt og legitimitet i befolkningen

Hva skiller oss fra andre hjelpeinstanser?

Helfo, Fritt sykehusvalg, Pasientforeningen

VI ER IKKE TILSYNSMYNDIGHET – MEN VAKTBIKKJE I DIALOG

Hva gjør vi?

Pasient- og brukerrettighetsloven kap 8

Ivareta pasientens og brukerens

behov, interesser og rettssikkerhet

Bedre kvaliteten i tjenestene

Ombudets rolle

• Talerør• Varsler

• Lyttepost• Oversetter

• Hjelper/megler

Målet med arbeidet vårt:• Hjelpe den enkelte til å få nødvendig

helsehjelp (i kommune og spesialisthelsetjenesten) og omsorgstjenester (kommunen) – jf pasientrettighetsloven (rettighetsloven) og helse- og omsorgstjenesteloven (pliktloven).

• Handler om å få tilgang til den tjenesten som er nødvendig, beholde den så lenge det er nødvendig og med den kvaliteten som er nødvendig

I enkeltsaker

- råd og veiledning- informasjon- muntlig kontakt med tjenestestedet- skriftlig kontakt med tjenestestedet- deltagelse i møte med tjenestestedet- bistand i saker til Norsk pasientskadeerstatning- bistand i klager til tilsynsmyndighetene

Først og fremst for pasienter som

ikke kan klare dette uten bistand

På systemnivå- tilbakemeldinger etter enkeltsaker- dialog med tjenestestedene- brukerutvalg / kvalitetsutvalg- møter med brukerorganisasjoner- påpeker svikt, mangler og forbedringspunkter- reise prinsipielle spørsmål til rette myndighet- bekymringsmeldinger til tilsynsmyndighetene- gjør offentligheten kjent med tilstanden i helse- og

omsorgstjenesten- årsmelding

Tall og statistikk• 1069 henvendelser i 2012• 305 var kommunesaker• 137 – helse- og omsorgstjenester• 129- fastlege• 22- legevakt• 17 – fengselshelsetjeneste

HenvendelsesgrunnerKategori 2011 2012

Skade/komplikasjon 163 196

Nødvendig helsehjelp 210 192

Omsorgsfull hjelp 88 120

Medisinering 41 74

Forsinket, feil diagnose 48 64

Ventetid 30 54

Oppførsel 40 52

Journal 47 50

Enkeltsaker og pasienthistorier inn i kvalitetsarbeidet krever:

- Et åpent sinn- En kulturendring- En interesse for analyse og systematisk arbeid- En ubehagelig sak er en interessant sak i et

kvalitetsperspektiv- Å like å bli kikket i kortene- Å komme ut av komfortsonen og ikke forsvare seg

…og en erkjennelse av at • Hver lille henvendelse kan være en indikasjon

på noe annet og større• Den enkeltes erfaringer og opplevelse må

respekteres og tas på alvor• Ett brudd på en lovfestet rettighet er ett for

mye…..

NB!!!!!!!!!!!

Alvorlige hendelser og feil er en stor belastning for helsepersonell og ansatte som er berørt eller involvert – dette må arbeidsgiver ta på alvor og ha system for ivaretakelse av sine medarbeidere.

EksempelDøve- og døvblinde ble liggende i timer og dager på sykehus før det ble bestilt tolk.Dårlig håndtert: Benektning, angrep på NAV som varslet, angrep på ombudet som gikk ut i media, legger fram gamle rutiner som ikke passer og som ingen kjenner til eller bruker.Resultat: Liten tillitt, dårlig omdømme og vanskelig samarbeid

Utfordringer i kvalitetsarbeidet• For liten tid til systematisk jobbing• Andre definerer hva som er god og dårlig kvalitet• Det blir fort uoverkommelig fordi mange

virksomheter beveger seg på grensen av det forsvarlige nesten hele tiden – hodet over vannet..

• Administrasjonen må ha fokus på kvalitet og forsvarlighet i tjenestene og politikere må be om rapporter på dette

• Tall kan vise så mangt

Eksempler på henvendelser oss

Omsorg/kommunikasjon

• Sykepleier «snakker over seg» om private ting• Lege er lite omsorgsfull i sin kommunikasjon- sykepleiere

prøver å trøste og glatte over i etterkant• Ivaretakelse av samboer i forbindelse med akuttinnleggelse

Nærmere om oppførsel/ubehagelige situasjoner

• Leger overprøver hverandre og gir klart uttrykk for uenighet

• Sykepleier er lite imøtekommende overfor sterkt smertepreget pasient – måler blodtrykk i sinne for å få bevis for at pasienten bare er ute etter medisiner- lege hadde tidligere avklart medisineringen

• Ventet i 1 ½ time- når legen kom ble det høylytt krangel mellom lege og sykepleierne. Legen var preget av konflikten under konsultasjonen

• Legen var forbannet på at det var satt opp for mange polikliniske konsultasjoner når han var alene på vakt. Alle som satt og ventet ble opprørt over det de overså/overhørte.

• Legen var lite imøtekommende og sa sykehuset likevel ikke hadde noe å tilby pasienten selv om legen dagen før mente innleggelse var nødvendig

• Manglende ivaretakelse etter dødsfall – ikke tilbud om samtaler – eiendeler overlevert i svart søppelsekk

Sommel og rot

• «Du hører fra oss» - men det skjer ikke• Pasienten ringer men får ikke svar og blir møtt på en

uhøflig måte• Legens forsvarlighetsvurdering settes til side av de

som setter opp time• Ingen informasjon underveis • Forstår ikke brevene de mottar• «Kokt bort i kålen» eller «falt ut av listen»• Overgangen mellom sykehus er risikofylt

Hva er pasienter og pårørende opptatt av når noe har gått galt?

• Hva har skjedd – fakta i saken• Åpenhet om hva som gikk galt• Tiltak for å hindre at andre opplever det

samme

Husk å informere om ombudet!!

Det umulige er alltid mulig