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GERENCIA DE PROCESOS
1PROCESOConjunto de actividades medibles y estructuradas
diseadas para producir un resultado especfico para un cliente o
mercado particular.Orden especfico de actividades de trabajo a lo
largo del tiempo y lugar con un comienzo y un fin, inputs y outputs
claramente identificados.2N1. Macroproceso: Conjunto de procesos,
relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misin.N2.
Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en
salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles.N2.
Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin
que puede tener un proceso. Su identificacin puede resultar til
para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
ASESTRAAsesoras estratgicas3SEGN SU JERARQUAN3. Procedimiento:
Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos
los procedimientos se expresan en documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben
desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.
ASESTRAAsesoras estratgicas4QUE ES UN PROCESOConjunto de
actividades mutuamente interrelacionadaso que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
3.4.1- ISO 9000:2000
3.4.1- ISO
9000:2000RecursosRequisitosespecificadosActividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDASActividad1Actividad2ActividadXRequisitossatisfechos(Resultados)
5
LA EMPRESA
ENTRADASSALIDASEtapa1XEtapa 2
ASESTRAAsesoras estratgicas6PROCESO Proceso No es lo mismo que
procedimiento. Un Procedimiento es el conjunto de reglas e
instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y
un procedimiento, cmo hacerlo.
Para que una organizacin pueda mejorar continuamente y ofrecer
calidad en todo lo que el cliente recibe, tiene que enfocarse no
solamente en sus productos, sino en todo lo que hace y en la forma
cmo lo hace.ImportanciaMejoramiento de
Procesos2Actividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDAS
Productos
FlujoEficaciaEficienciaIMPORTANCIA9
ENTENDIMIENTO DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ELIMINACIN DE BARRERAS: TRANSFORMACIN
PROCESOS TRANSFUNCIONALES
ENFOQUE TRADICIONALTRANSICINENFOQUE DE PROCESOSProcesos
FuncionalesAREA 1AREA 245I & DMarketingManufacturaDesarrollo de
nuevos productosProceso Inter-funcional56De los departamentos
tradicionales a Direccin por procesos
ENFOQUE HACIA LA DIRECCIN POR PROCESOSTradicional De procesos
Quin caus el problema?- Qu causo el problema?Barreras entre
reasIntegracinIndividualismoTrabajo en equipoCompromiso con metas
particularesCompromiso con metas de la organizacinOrientacin
internaOrientacin hacia el clienteENFOQUE TRADICIONAL VS. ENFOQUE
POR PROCESOSGestin por ProcesosGESTION POR FUNCIONES GESTION POR
PROCESOS . Departamentos especializados Jefes funcionales Jerarqua
- control Burocracia - formalismo Toma de decisiones centralizada
Informacin jerrquica Jerarqua para coordinar Cumplimiento del
desempeo Cmo hacer mejor las tareas Mejoras de alcance limitado
Procesos valor aadido Forma natural de organizar el trabajo Hay
responsables de los procesos Autonoma - Autocontrol Flexibilidad -
cambio - innovacin Es parte del trabajo de todos Informacin
compartida Coordina el equipo Compromiso con resultados Qu tareas
hacer y para qu Alcance amplia - transfuncional 1.1 Antecedentes
(Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)Estilo de
AdministracinEnfoque Funcional Supervisin y Control Empujan Enfoque
corto plazo
Liderazgo
Enfoque Procesos Facilitador / Motivador Jalan Visin Enfoque
largo plazoEnfoque al Cliente
Cliente Interno (Jefe) Islas de poder Indicadores
Productividad
Cliente Externo Cadena de Valor Satisfaccin de Cliente
Enfoque de Trabajo
Apagar fuegos Ejecutar por costumbre
Resultado Final (Producto / Servicio) Accin proviene Proceso
19El enfoque de trabajo es el equipo.El propsito es cumplir lo
negociado con el Cliente.En un esquema de colaboracin la informacin
se comparte, se aprovecha el talento de todos.La velocidad de
respuesta y productividad son el patrn a seguir, ya que se hace lo
debido (El Cliente), correctamente (con Calidad).1.1 Antecedentes
(Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)Estilo de
AdministracinEnfoque Funcional Personal como ejecutor Tiempos y
mov. / Productividad Enfocada al trabajo individual
Enfoque a la Gente
Enfoque Procesos Participacin inteligente del personal
(Aprendizaje / Crecimiento) Enfocada trabajo equipoEnfoque
Total
Costo vs. Calidad Repercusin precio mercado Enfocada a las
mejoras de responsabilidades individuales (islas).
Costo parte de la calidad Valor superior-compet. Enfocada a la
mejora de todas las reas de la organizacin
20El enfoque de trabajo es el equipo.El propsito es cumplir lo
negociado con el Cliente.En un esquema de colaboracin la informacin
se comparte, se aprovecha el talento de todos.La velocidad de
respuesta y productividad son el patrn a seguir, ya que se hace lo
debido (El Cliente), correctamente (con Calidad).RESPONSABILIDADES
EN EL MANEJO DE PROCESOSProcesosAreas o DepartamentosQu
actividades?Cmo se realizan?Quien las realiza?Con qu tecnologa?Qu
tan buenos productos?1213OBTENEMOS:Mayores Beneficios econmicos
debido tanto a la reduccin de costos asociados al proceso como al
incremento de rendimiento de los procesos.Mayor Satisfaccin del
Cliente debido a la reduccin del plazo de servicio y mejora de la
calidad del producto/servicio.Mayor Satisfaccin del Personal debido
a una mejor definicin de procesos y tareasMayor Conocimiento y
Control de los ProcesosConseguir un Mejor flujo de Informacin y
Materiales.Disminucin de los Tiempos de Proceso del producto o
servicio.7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los
clientes
A que conduce el enfoque de procesos?A definir las actividades
necesarias para obtener los resultados deseados
A establecer responsabilidades claras para la administracin de
las actividades claves.
A analizar y medir la capacidad de las actividades claves.
A identificar las interfaces de las actividades claves dentro y
entre las funciones de la organizacin.
A evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las
actividades sobre los clientes y proveedores.
A considerar factores como: recursos, mtodos y materiales.La
gestin por procesos implica el
Reordenamiento de los flujos de trabajo de forma que aporten
valor aadido dirigido a aumentar la satisfaccin del cliente y a
facilitar las tareas de los profesionales.Gestin por ProcesosGestin
por ProcesosEs un enfoque administrativo aplicado por una
organizacin que busca la optimizacin y la mejora en la cadena de
sus procesos, para atender las expectativas de las partes
interesadas, asegurando el mejor desempeo posible del sistema
integrado utilizando los mnimos recursos posibles logrando el mximo
acierto. Gestin por ProcesosDetermina qu procesos necesitan ser
mejorados o rediseados, establece prioridades y provee de un
contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan
alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del
modo en que estn configurados los procesos de negocio, de sus
fortalezas y debilidades.Filosofa de la Gestin por procesosEntender
los procesos para definirlos.Definirlos para medirlos.Medirlos para
comunicar su desempeo.Comunicar su desempeo para
administrarlos.Administrarlos para mejorarlos
continuamente.Mejorarlos continuamente para proveer mayor valor al
cliente.Actividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDAS CONTROL
Registros conservados
Documentos aplicados
Nombre del procesoAlcanceOBJETIVOS
Responsable
INDICADORESANALIZADOS
MEJORACONTINUA
ELEMENTOS DE UN PROCESO9 (Caracterizacin)28NORMATIVIDADArt. 04.
Principios de la Administracin por ProcesosEvaluacin Permanente:
capacidadesEnfoque en el Ciudadano, beneficiario y usuario: adopta
enfoques y disean procesos que brindan servicios mejorando los
procesos internos.Norma Tcnica de Administracin de Procesos
(Acuerdo 1580)2c) Coordinacin y CooperacinSe contemplar en la
administracin por procesos las interacciones entre las
instituciones involucradas en la prestacin de servicios
pblicos.
d) Eficiencia y optimizacin: Orientada a optimizar los
resultados alcanzados en relacin a los recursos disponibles.
e) Sostenibilidad y transparencia: Automatizar procesos,
incrementa control y mantiene sostenibilidad en el tiempoNorma
Tcnica de Administracin de Procesos (Acuerdo
1580)2RequisitosespecificadosProporcionan productos en respuesta a
requerimientos de CLIENTESPROCESOENTRADASSALIDASTransforman inputs
en outputs, en base a polticas y estndares y utilizando
recursosINVESTIGACIN Y DESARROLLOFINANZASPRODUCCINDesarrollo de
ProductosVENTASDistribucin de ProductosContienen etapas lgicas las
cuales generalmente cruzan funciones y a menudo unidades
organizaciones
Tienen objetivos de desempeo y deben ser medidosSon
independientes de la localidad o personas que lo
ejecutanCARACTERSTICAS31ASESTRAAsesoras estratgicas
LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 4.2.3 Control de
documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditora de calidad 8.3
Control pdto no conforme 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones
preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Poltica de calidad y
Objetivos de calidadASESTRAAsesoras estratgicas32ASESTRAAsesoras
estratgicasMANUAL DE CALIDAD Alcance del sistema de gestin de la
calidad Detalles y justificacin de exclusiones Referencia o
procedimientos del sistema de gestin de la calidad Descripcin de la
interaccin entre los procesosASESTRAAsesoras estratgicas33POSIBLES
ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACINAlgunas POSIBILIDADES para las
actividades de adecuacin puede ser: Integracin del comit gerencial.
Validar las metas organizacionales Validar la identificacin de
requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificacin
de requisitos legales asociados al producto Validacin de la poltica
de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en
ISO 9000:2000 en la organizacinASESTRAAsesoras
estratgicas34POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN Evaluacin
del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificacin
de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus
clientes Actualizar la documentacin del SGC Implementar las nuevas
disposiciones para el SGC Auditora interna con los requisitos de la
norma ISO 9001 Definicin e implementacin de acciones correctivas en
el SGC Revisin gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000.
Solicitar la actualizacin de la CertificacinASESTRAAsesoras
estratgicas35
4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2
Auditoria de calidad8.3 Control de producto no conforme8.5.2
Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas4.2 Manual de
calidad4.2 Poltica y objetivos de caidadDOCUMENTOS REQUERIDOS EN
ISO 9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas36
TITULO DEL MANUALASESTRAAsesoras Estratgicas
ControlDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 Alcance
Exclusiones Diseo Propiedad del clienteASESTRAAsesoras
estratgicas37
MAPA DE LOS PROCESOS
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOSDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO
9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas38Asesoras estratgicas
MERCADEO Y VENTASINVESTIGACION Y
DESARROLLOADMINISTRACIONFINANCIEROLOGISTICAPROCESOS EN LA
EMPRESACOMPRAS
PROVEEDORCLIENTES
DESARROLLOHUMANOCALIDAD
ASESTRAAsesoras estratgicas39Caracterizacin de los
procesosProceso:_________________________________Objetivo:________________________Que
hace/subprocesosEntradaSalidaDONDE EMPIEZA DONDE
TERMINAResponsables: responsabilidad/autoridadRequisitos por
cumplir Cliente Legislacin OrganizacinDocumentacin
aplicableRecursos: Fsicos/software hardware
Humanos/competenciaIdentificacin de procesos de
soporteMedicin/seguimiento indicadoresASESTRAAsesoras
estratgicas40
MATRIZ DE RESPONSABILIDADESDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO
9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas41ASESTRAAsesoras
estratgicasRegistros externos(especificaciones ynormas de
clientes,especificaciones ynormas tcnicas dela
industria,requerimientos legales)
ManualProcedimientosFormularios,Registros,Archivos,
etc.EstndaresyCdigos Poltica de CalidadInstrucciones deTrabajoUn
Documento
Un Documentopara cadafuncin
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes listas)Referencia
enProcedimientosReferencia enManual de CalidadPIRAMIDE DE LA
DOCUMENTACIONASESTRAAsesoras estratgicas42DOCUMENTACION DEL SISTEMA
DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDADMANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDADPROCEDIMIENTOS Y
FICHAS
TECNICASINSTRUCCIONESREGISTROSCONSULTABLESDIFUNDIBLESCONFIDENCIALESASESTRAAsesoras
estratgicas43Caractersticas de un ProcesoEl enfoque de un proceso
es conseguir la satisfaccin del cliente (interno o externo).Los
requisitos del cliente deben estar bien claros.El resultado de un
proceso debera ser lo que el cliente espera.Un proceso tiene
entradas, que es lo que se recibe para ser transformado.Un proceso
tiene salidas, que son los resultados de esa transformacin.Tanto
las entradas como las salidas pueden ser tangibles o
intangibles.
Caractersticas de un ProcesoAl hablar de procesos el nfasis no
est concentrado en el tipo de producto resultante (salida).Un
proceso requiere tener identificado un inicio y un fin. Es
fundamental que los lmites del proceso estn claramente definidos.Lo
ms importante en el anlisis de procesos es establecer QUE debera
hacerse, y no QUIEN debe hacerlo.Un proceso siempre involucra gente
y otros recursos. A veces estos recursos se consideran tambin como
entradas
Caractersticas de un ProcesoLos procesos estn ligados dentro de
una empresa y organizacin, de tal manera que la salida de uno puede
ser la entrada a otro, a manera de red.
El dueo de un proceso no es necesariamente el director
departamental dentro de la organizacin.
Un proceso puede afectar a varios departamentos.
El anlisis de los procesos es una excelente herramienta de
mejoramiento.CLASIFICACIN DE LOS PROCESOSSegn su jerarquaSegn su
funcinPor la combinacin de ambos ASESTRAAsesoras
estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas47SEGN SU JERARQUATercer
Nivel: Procedimientos (Actividades, Tareas) Segundo Nivel: Procesos
y Subprocesos.
Primer Nivel:MacroprocesoASESTRAAsesoras
estratgicas48JERARQUAMACROPROCESOSUBPROCESOACTIVIDADPROCESOPROCEDIMIENTOS
TAREATAREA49JERARQUAMACROPROCESOPROCESOACTIVIDADTAREAPROCESOACTIVIDADTAREAPROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS
50N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y
enfocados hacia el cumplimiento de la misin.N2. Proceso: Conjunto
de actividades que transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles.N2. Subprocesos: Son
partes bien definidas en un proceso. Es la divisin que puede tener
un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso.
ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas51SEGN SU
JERARQUAN3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una
actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en
documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben
desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.
ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas52GESTIN
DECOMPRASGESTIN DEINVENTARIOSMANEJO DEDESPACHOSMACROPROCESO:
LOGSTICA DE ENTRADAPROCESOCertificacin deproveedoresGeneracin
derdenes depedidoSeguimiento ardenesSUBPROCESOPROCESO: GESTIN DE
COMPRAS53SUBPROCESO: SEGUIMIENTO A RDENESSeleccionar a proveedor
calificadoRegistrarEstatus de pedidosACTIVIDADBuscar proveedor en
la listaTrasladar razn sociala la ordenTAREAACTIVIDAD: SELECCIONAR
A PROVEEDOR CALIFICADO54SEGN SU FUNCINASESTRAAsesoras
estratgicasCONTROLOPERACINAPOYO/SOPORTECONTINGENCIAASESTRAAsesoras
estratgicas55Operacin: Procesos involucrados directamente en la
transformacin para la realizacin del producto o servicio que el
cliente desea. Ej:Procesos relacionados con el cliente.Diseo y
desarrollo de productos.ComprasProduccin y prestacin del
servicioPreservacin del producto
Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de
los procesos operativos y de soporte. Ej:Medicin y Seguimiento del
productoAuditoraRevisin por la DireccinEvaluacin del servicio
ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras
estratgicas56Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los
resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos
requeridos. Ej:Control DocumentosGestin de Recursos (Humanos,
financieros, infraestructura)Comunicacin InternaMejora continua
Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el
tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan
por el mejoramiento del sistema y la eliminacin de fallas
inesperadas Ej:Atencin de quejas y reclamosControl de productos no
conformes
ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras
estratgicas57CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:Se pueden describir las
entradas y las salidas.El Proceso cruza uno o varios limites
organizativos funcionales. Se requiere hablar de metas y fines en
vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE",
no al "COMO". El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por
cualquier persona de la organizacin. ASESTRAAsesoras
estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas58CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de
los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un
responsableTienen limites bien definidosTienen interacciones y
responsabilidades internas bien definidasTienen procedimientos
documentados y requisitos de entrenamiento.
ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas592.
ELABORACIN DE LA RED DE PROCESOSASESTRAAsesoras
estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas60ASESTRAAsesoras
estratgicasJERARQUIA DE LOS
PROCESOSSISTEMAMACROPROCESOTAREAACTIVIDAD PROCESO G.P T.C
D.EGERENCIA DE PROCESOSCADENA DE VALOR
CICLO PHVA
ANLISIS Y EVALUACIN DE PROCESOS
MTODO Y ANLISIS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIN
ASESTRAAsesoras estratgicas61
FORMATO DE CARACTERIZACIN62
EJEMPLO DE CARACTERIZACIN
EJEMPLO DE CARACTERIZACINP. GobernantesP. ProductivosP.
HabilitantesCLIENTECLIENTEP/SGerenciales, de Planificacin y
Control, se realizan con el nico y exclusivo fin de brindar las
directrices necesarias a una organizacin ALTA GERENCIA
Operativos o Primarios, generan productos y servicios de alto
impacto sobre la satisfaccin del clienteDe Apoyo, son procesos
internos de apoyo a los productivos y gobernantes, se orientan a
todo lo que tiene que ver con la infraestructura de la organizacin,
desarrollo de capital humano, desarrollo tecnolgico, adquisicin,
sistemas de comunicacin e informacin, entre
otrosCLASIFICACIN65CLASIFICACIN DE LOS PROCESOSEstratgicos:
Procesos destinados a definir directrices de la empresa, sus
polticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente
por la alta direccin en conjunto.Operativos: Procesos destinados a
llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las polticas y
estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los
clientes. Son generadores de valor para el cliente y activos para
la empresa.De Apoyo: Procesos no directamente ligados a las
acciones de desarrollo de las polticas, como de apoyo o de soporte
y su rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos
operativos.
Mapa de Procesos (Organismo de Salud)IBMPROCESOS DE
VALORDesarrollar de HardwareDesarrollar de SoftwareDesarrollar de
ServiciosProducir Administrar relacin con el Cliente
PROCESOS DE APOYOCapturar la Informacin del
MercadoRetroalimentar del servicioMercadearIntegrar el Plan del
NegocioContabilizar Administrar el Recurso HumanoInfraestructura
Tecnolgica
PROCESO GERENCIALSeleccionar Mercado
XEROXPROCESOS DE VALOR Contactar clientes Disear Productos
Administrar Tecnologa Administrar Productos y Operaciones.
PROCESOS DE APOYO Mantener Productos Administrar Inventarios
Administrar el mercado Administrar la Informacin Administrar RRHH
Administrar la parte Legal
PROCESO GERENCIAL Administrar activo Capital Administrar las
Finanzas
EMPRESA XPROCESOS DE VALOR Administrar Productos y Servicios.
Proveer Servicios de Consultora Proceso de Desarrollo Proveer
Servicio de Soporte
PROCESOS DE APOYO Planear la red Operar la red Administrar
Operaciones Soporte al Personal Mercadear Administrar
Informacin
PROCESO GERENCIAL Administrar las Finanzas Negocios Directos
Planear Negocios
LOS PROCESOS EN LAS EMPRESAS2. LA VISIN Y LA MISIN DE LA
EMPRESA. OBJETIVOS Y METASLA VISIN Y LA MISINRepresenta la
finalidad y funcin que conceptualiza a la organizacin, la
naturaleza del negocio, por qu existe ste, a quin sirve y los
principios y valores bajo los que se intenta funcionar. En el
origen de la empresa, la misin es la forma de concretar la visin
del emprendedor.LA MISINLA VISINRepresenta el propsito estratgico,
la proyeccin mental en el presente de las expectativas de la
empresa, sobre lo que quiere ser y lo que quiere hacer la
organizacin.