8/6/2019 Paper Experiential Marketing - Customer Experience Management
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From CRM to CEM & CMR
Miguel Alvadia Amaral N. 9022
ExperientialMarketing
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Introduo
O presente artigo procura reflectir sobre o papel, o impacto, ascondicionantes, bem como a aplicabilidade e o retorno possvel da
adopo de uma estratgia de marketing experiencial
estabelecendo como ponto de partida o cliente e a sua relao com
as Marcas. Esta relao, por no ser muitas vezes procurada pelo
cliente, leva a que as empresas e as Marcas tenham a necessidade
de criar as condies necessrias para que esse primeiro ponto de
contacto se estabelea e juntos caminhem na construo do valor
da Marca. Assim, percorrem-se os principais modelos de
enquadramento desta estratgia, e as principais tendncias que
potenciam e suportam a sua constituio como a soluo vivel
para um mercado em queda, bem como o papel determinante do
cliente em todo o desenvolvimento da estratgia de marketing.
Palavras Chave:
Experincias; Brand Experiences; Valor; Trends; CMR (Customer
Managed Relationships); CEM (Customer Experience
Management); CRM (Customer Relationship Management).
Antecedentes Histricos
O Marketing surgiu como resposta necessidade de marcardeterminado objecto, tornando-o distinto dos demais. Porm, este
tem vindo a acrescentar captulos sua histria decorrente quer da
evoluo do ser humano e do seu comportamento em sociedade
quer da evoluo da prpria sociedade em si e com isto dos
mercados de consumo. Estar em sociedade implica o
estabelecimento de relaes interpessoais e de trocas com
explcitas ou implcitas interpretaes de valor. Ora, o valor das
interpretaes que os indivduos fazem de algo que recebem,
pensam em adquirir ou compram precisamente uma das razes
de existir do Marketing e um dos motivos pelos quais as empresas
apresentam resultados financeiros positivos ou negativos. Contudo
at se encontrar o conceito de Marketing Experiencial um longo
caminho teve de ser percorrido. Assim, e de forma a enquadrar o
mesmo necessrio situ-lo face aos modelos estratgicos
antecedentes. O Marketing num primeiro momento, devido
produo massificada de produtos situava-se num mercado de
quantidades, tendo surgido como o Marketing de massas em que,
por no haver grande distino entre produtos, o elemento
privilegiado era a quantidade e a diversidade de produtos e
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servios oferecidos1. Neste contexto e segundo Rasquilha et al
(2005)() todos os que tinham a mesma oferta competiam por
preo, levando ao esmagamento das margens e consequente
diminuio do lucro.Como o mercado e, especialmente as pessoas,se encontram em permanente evoluo e mudana, em certo ponto
tambm este tipo de estratgia no obtinha o retorno esperado e
no respondia ao predicado da satisfao do cliente. Pois ia-se
tornando cada vez mais exigente e criterioso nas suas escolhas de
consumo. Este facto levou o Marketing a um redireccionamento em
termos de objecto de ateno, transitando paulatinamente para um
modelo de Marketing Relacional onde o enfoque se centrava no
cliente e nas transaces que este estabelecia com a Marca para
satisfao das suas necessidades. Esta transio lanou os alicercespara a mudana efectiva de paradigma em que o cliente se
encontra no centro das atenes das Marcas. O real desafio nos
dias contemporneos caracteriza-se pela tentativa de
descodificao das necessidades dos clientes e da satisfao das
mesmas.
1Andrs, A., Caetano, J. &Rasquilha, L. (2005) Gesto de Experience Marketing.Lisboa: QuimeraEditores
Enfoque no Cliente
O enfoque no cliente trouxe consigo novas perspectivas e questes
que pela complexidade e variabilidade do ser humano tornam este
novo captulo da histria de Marketing num dos mais desafiantes
para o marketeer pelo nmero exponencial de variveis em jogo.
Entramos assim no campo da incerteza, sendo que de forma a
controlar a elevada variabilidade trazida a jogo pelo factor humano
e pelos conceitos abstractos e intangveis que lhe subjazem
comearam a ser delineados modelos conceptuais que diminuam
essa variabilidade e que, de certa forma, possam servir de
metodologias de controlo ou diminuio da contingncia para, por
um lado potenciar os lucros, e por outro, adequar as respostas s
necessidades do cliente.
Marketing Relacional
Assim o marketing relacional surge com o propsito de diferenciar o
contacto nas transaces que os clientes estabelecem com
determinada Marca. As Marcas aperceberam-se que a comunicao
tipificada das caractersticas e benefcios de determinado produto
ou servio no conseguia chegar a todas as pessoas do segmento
alvo. Isto porque so constitudos por pessoas com diferentes
aspiraes e necessidades, o que por sua vez enleva a necessidade
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de comunicar diferenciadamente com o cliente. Para o efeito surge
uma nova filosofia2 de trabalho baseada em ferramentas de CRM
(Customer Relationship Management). Esta filosofia de trabalho
pressupe uma gesto afincada de uma base de dados onde secolocam todos os dados possveis de recolher relativos a clientes,
comportamentos de consumo, produtos preferenciais, modos de
pagamento, canais privilegiados, entre outros. Onde, atravs de
uma anlise exaustiva destas diferentes variveis podero ser
delineados Planos Comunicacionais ajustados, na medida do
possvel, s necessidades e expectativas dos clientes. Um dos
desafios que este tipo de estratgia enfrenta a triagem de
informao relevante, muito devido evoluo das tecnologias de
informao e presena de um nmero cada vez maior de clientesem redes sociais. Por fora da evoluo dos tempos o controlo da
relao entre a Marca e os seus Clientes inversamente
proporcional, na medida em que os momentos de verdade so
cada vez menos controlados pela Marca e cada vez mais criados
pelo Cliente!
Esta nova realidade leva a que a Marca, em determinado ponto da
sua existncia, j no consiga controlar o que o cliente diz sobre ela
levando-nos a entrar num novo paradigma em que a diferenciao
na comunicao rainha, e o cliente rei! Entramos na era do
experience marketing.
2Rasquilha, L. (2008) Gesto de Clientes e CRM. Web Free Edition
Marketing Experiencial
O marketing experiencial a resposta possvel crescente
necessidade de diferenciao das marcas que, de certa forma,
procura contrariar a tendncia de construo de barreiras pelos
clientes a muitas das ferramentas e meios comunicacionais
utilizados pelas marcas. O marketing experiencial rompe com estas
barreiras e desenvolve relaes entre a Marca e o Cliente
potenciando a criao de Brand Advocates e Brand Evangelists.
Naturalmente que no se dever ter a presuno de que existem
frmulas mgicas para catapultar uma Marca, contudo, o valor
acrescentado de uma estratgia desta ndole, pelo seu cariz de
interactividade e estimulao multi-sensorial vai para alm da
criao de Brand Awareness, pois procura criar uma profunda
ligao emocional com a Marca no Target no mercado em que
ambos se movem. O marketing experiencial procura assim criar
estimulantes experincias interactivas e sensoriais que envolvam o
consumidor/cliente fisicamente, mentalmente, emocionalmente,
socialmente e espiritualmente no consumo do produto ou servio,
de uma forma que torna essa experincia memorvel3. Joseph Pine
e James Gilmore (1998) apontam que a soluo para a fuga
commoditizao dos servios, bem como dos produtos, pelo que ocampo de batalha actual se situa na capacidade das empresas da
criao de experincias memorveis para o cliente.
3Simlansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: Kogan Page
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O Conceito
De acordo com Smilansky, S. (2009), o marketing experiencial
consiste no processo de identificar e satisfazer as necessidades e
aspiraes dos clientes de forma rentvel, envolvendo-os numa
comunicao bidireccional que exalte a Brand Personality e
acrescente valor ao Target. Este conceito de Marketing experiencial
assenta numa ideia de que uma estratgia de marketing
experiencial dever ser construda com base numa Grande Ideia
nomeadamente, e segundo a autora as Live Brand Experiences4,
pelo que os restantes canais e tcnicas de comunicao do
marketing devero ser seleccionados e integrados para cumprir um
nico objectivo, amplificar o impacto da Grande Ideia. Esta
perspectiva encontra-se radicada no papel estratgico e
operacional que subjaz ao CEM (Customer Experience
Management). Esta nova abordagem decorre do reconhecimento
de uma crescente procura, por parte do consumidor
contemporneo de ser envolvido em experincias fantsticas de
consumo, conceptualizadas como embodiedexperiences5, em vez
de uma oferta simples e impessoal. Desenvolveu-se assim a
exigncia de atender varivel emoo no comportamento de
consumo, de forma a responder s necessidades de prazer, edivertimento sentidas pelos clientes.
4 (Id, Ibidem)5Paterson, M. (2006) Consumption and Everiday Life. New York: Routledge
Os Modelos
Arnould e Price em 1993 procurando perceber quais os elementos
que proporcionavam experincias de consumo efectuaram um
estudo atravs do qual definiram quatro grandes momentos para o
desenvolvimento das mesmas:
A Experincia de Pr-Consumo, que envolve a procura e
planeamento, bem como o sonho e a anteviso da
experincia de consumo;
A Experincia de Compra, que deriva da oferta, do
pagamento, da embalagem (packaging) e do encontro com o
servio e o ambiente proporcionado no espao;
A Experincia Base de Consumo, onde se incluem as
sensaes proporcionadas, a satisfao ou insatisfao, a
saciedade, que poder ser entendida como extino da
necessidades, satisfao do desejo, a irritao no uso ou a
fluidez e facilidade de utilizao e a transformao, que
poder ser entendida como a mudana significativa
proporcionada pela experincia;
E, a Memria da Experincia de Consumo e a Nostalgia da
Experincia
J Pine, J. e Gilmore, J. (1998) definem os 5 princpios para o
desenho de experincias para o consumidor. Segundo estes, para
criar experincias memorveis para os consumidores, torna-se
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necessrio atender a uma metodologia muito prpria na construo
dessas experincias, sendo que renem os pontos principais da
seguinte forma:
1. Theme the Experience Pelo desenvolvimento deexperincias com uma tema de fundo que seja apelativo,
que envolva os clientes, e, que lhes proporcione momentos
memorveis;
2. Harmonize Impressions Se o tema estabelece os alicercesde partida, a experincia em si dever incorporar
impresses indelveis, pois so importantes para a criao
do word-of-mouth pela significncia que tiveram para o
individuo;
3. Eliminate Negative Cues Para que a experincia marquepositivamente o individuo devero anular-se todas as
impresses que a diminuam, contradigam ou desviem a
ateno do consumidor do Tema da Experincia;
4. Mix in Memorabilia Conseguidas as fases anteriores,assegurando a integridade da experincia, pertinente
introduzir elementos (merchandising) que o consumidor
possa levar consigo ou adquirir que faam perpetuar a
experincia na mente do consumidor;5. Engage All Five Senses Os estmulos sensoriais que
acompanham a experiencia devem encontrar-se na base da
sua construo e potenciar a mensagem que se pretende
passar. Quantos mais sentidos forem activados mais eficaz e
memorvel se torna a experincia.
Agrupam ainda as experincias segunda quatro grandes categorias
separadas por dois eixos consoante a participao do individuo nas
experincias, e o seu nvel de participao situado entre absoro e
imerso6. De forma resumida apresentam-se as 4 dimenses:
A esta perspectiva acrescem, identificadas em estudos mais
recentes7, vrias outras dimenses relativas : -Experincia do
6 Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy: HarvardBusinessReview
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Produto pela anlise, avaliao e interaco com o mesmo; - A
Experincia de Consumo e Servio, pela interaco do cliente com o
ambiente fsico da loja, os seus colaboradores e as suas prticas e
politicas organizacionais (Hui and Bateson 1991; Kerin, Jain, andHoward 2002); e, a Experincia proporcionada pela Marca Brand
Experience8
, conceptualizada como as respostas subjectivas
internas do consumidor, nomeadamente, sensaes e sentimentos,
cognies e respostas comportamentais evocadas a partir de
estmulos proporcionados pelas Marcas.
Com Bernd Schmitt (1999), e o seu modelo em que aponta da
importnciados SEMS (Strategic Experience Modules), e os ExPros
(Experience Producers) para a compreenso da experincia de
consumo estabelece-se o enquadramento para o CEM e a criao
de valor para o cliente assente nesta metodologia. Este, identifica
tipos de experincias base (SEM`S), nomeadamente:
Sentir Mdulo relacionado com os aspectos sensuais e tangveis de
determinado produto ou servio que apele aos 5 sentidos bsicos
(audio, tacto, paladar, cheiro e viso). Neste domnio falamos de
estimulao de experincias multissensoriais no ponto de consumo
ou atravs da comunicao do produto ou servio;
7Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What IsIt? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?Journal of MarketingVol. 73 (May 2009), 52688(Id, Ibidem)
Emocionar- Mdulo relacionado com o apelo implcito ou explcito
aos sentimentos e emoes do consumidor de forma a o envolver
afectivamente (criando estados de humor ou emoes positivas ou
negativas em relao a um produto ou servio) com a Marca;
Pensar Mdulo relacionado com o apelo ao intelecto do
consumidor para a utilizao de um pensamento direccionado e
associativo que misture surpresa, intriga e provocao apelando
com isto a uma linha de pensamento criativo9, e a um desafio
intelectual, confrontando-o sobretudo com a resoluo de
problemas especficos.10
.
Reagir/Agir Mdulo relacionado com o apelo vivncia e
potenciao da experiencia fsica per si, com claros apelos a
padres comportamentais e estilos de vida11
que enriqueam de
forma directa ou indirecta as relaes interpessoais atravs de
estratgias de marketing experiencial.
Relacionar Mdulo direccionado para o estabelecimento da
relao entre o Self Individual do consumidor ao contexto social e
cultural mais lato representado na Marca, procurando identificar e
analisar as relaes existentes entre os indivduos e o seu contexto
com o produto ou servio utilizado. Procura assim a integrao das
9 Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press10Rasquilha, L. Andrs, A. Caetano, J. (2005) Gesto de Experience Marketing.Lisboa: Quimera11Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: Free Press
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quatro reas referidas de uma forma que seja passvel o
estabelecimento de um contrato psicolgico com a Marca pela
identificao do individuo ou grupo com esta nos seus vrios
domnios. Os ExPros constituem-se como os veculos queproporcionam as experincias (comunicao da Marca, Branding e
Co-Branding, Experincia Fsica dos Espaos, Web-site,
Colaboradores, etc.), e encontram-se relacionados directamente
com os SEM`S, pelo que da sua interaco resulta a Grelha
Experiencial criada por Bernd Schmitt (1999):
Esta estabelece todas as formas possveis em que as experinciaspodero ser induzidas perante o consumidor/cliente potencial.
Perceber o mundo experiencial que envolve o cliente o ponto de
partida para se tentar fazer a gesto das suas experincias na
relao que este estabelece com a Marca e a Marca com ele. Os
insights recolhidos de uma atenta observao do consumidor no
seu ambiente natural, entenda-se o de consumo in loco, e o
conhecimento dos meios de criao de experincias para o cliente,estabelecem a base de uma plataforma de entendimento do
comportamento do consumidor que ir guiar ento a
implementao da estratgia de CEM. Esta estratgia guia-se por 5
componentes chave da experincia do consumidor, descritas no
modelo de Schmitt, B. (2003)12
:
Este modelo permite definir pontos relevantes que determinam o
sucesso desta estratgia. Nomeadamente:
12 Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. New Jersey: JohnWiley & Sons
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1. A compreenso da Micro e da Macro Envolvente em que aempresa e os consumidores se movem, bem como a anlise
cuidada do seu comportamento de consumo, e das Macro e
Mega Tendncias actuais;2. A definio e implementao da estratgia de CEM pela
caracterizao e definio do posicionamento experiencial
(Experiential Positioning) e do valor obtido pelo cliente na
utilizao/compra do produto ou servio (Experiential Value
Promise), bem como a definio do tema subjecente e das
tcnicas de marketing e comunicao a implementar;
3. O desenho da Brand Experience atravs da identificao dascaractersticas experienciais e estticas do produto/servio
que apelem e envolvam o cliente;4. A determinao dos pontos de contacto e interaco com o
cliente (Customer Interface);
5. A necessidade de a inovao empresarial permear todas ascamadas da organizao de forma a se manter consonante
com a plataforma experiencial criada.
Os Objectivos
Atingidos os pontos da Estratgia de Marketing Experiencial
expectvel que se atinja o objectivo mximo, proporcionar uma
experincia memorvel ao cliente! Anexo a este encontram-se uma
srie de outros objectivos alcanveis naturalmente caso a caso,
pois esta estratgia no poder encontrar-se desligada das
especificidades de cada Marca pelo que os objectivos podero
variar em forma e intensidade consoante a plataforma experiencial,
porm destacam-se os seguintes:
Exaltar a Personalidade da Marca (Brand Personality);
Drive Word of Mouth
Envolver mais pessoas na procura da experincia;
Aumentar as vendas;
Comunicar Mensagens complexas da Marca;
Posicionar ou re-posicionar a Marca no mercado;
E dependendo do mbito da estratgia, poder ainda:
Chegar a um novo Target;
Aumentar a lealdade dos clientes;
Aumentar a visita s instalaesGanhar credibilidade nos clientes-alvo;
Aumentar a notoriedade da Marca
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A Co-Produo e Co-Responsabilidade
Prahalad, C.K. e Ramaswamy, V.13
em 2003 defendiam que para
atingir um valor acrescentado os produtos e/ou das Marcas teriam
de romper com os paradigmas actuais e assumir que esse valor teria
de ser co-construdo pelos clientes. A empresa para inovar teria
assim de estar atenta a estas experincias de co-criao
As experincias de co-criao de valor, por no serem lineares, nem
terem um foco voltado para a Empresa, ou para o produto,
ocorrem, segundo os autores numa lgica de rede em que o cliente
13 Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier ofExperience Innovation. MIT Sloan Management Review
tem a possibilidade de definir o seu prprio caminho na construo
da sua experincia personalizada, que, em ltima anlise, a base
de construo de valor para o cliente. Esta perspectiva lanava j
em 2003 a intrigante questo sobre qual o papel do consumidor na
construo de experincias memorveis. Questo essa que
romperia com os paradigmas at ento concebidos levando ao
direccionamento e ao empowerment do cliente nas relaes que
estabelece com as Marcas.
A mudana de Paradigma
A promoo de um maior envolvimento do cliente na construo de
valor leva-nos a uma importante questo no modelo de interaco
que as marcas estabelecem com os seus clientes. Ser o CEM partedo CRM ou devero ambos fazer parte de uma metodologia de CMR
(Customer Managed Relationships)? Numa era em que a internet e
as redes sociais levaram a profundas alteraes comportamentais,
na forma em que os clientes comunicam com as marcas e se
relacionam com elas, uma anlise cuidada s tendncias sociais
emergentes fornece-nos um caminho possvel para, na medida do
possvel, fazer face aos novos desafios emergentes. Analisando as
Tendncias identificadas pela Science of the Time poderemos
identificar certos padres socioculturais que subjazem
necessidades emergentes dos clientes e que podero fornecer
importantes pistas s marcas para a conduo das suas estratgias
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de marketing. Assim, e de forma resumida apresentam-se as
seguintes consideradas mais pertinentes:
Trends e Soft Spots
o Social Web ContinuedA emergncia das redes sociais um exemplo simples de uma das formas
possveis para promover a co-criao e um envolvimento do consumidor
com a Marca. A conectividade permanente e a partilha so fenmenos
sociais que as Marcas no descuram, porm, urge a necessidade de
compreender a melhor forma de estar presente para que tambm aqui o
dilogo entre ambos no provoque a rejeio por excessos
comunicacionais.
o Give me interactive kicksA clara forma de comunicao recproca, os clientes tm algo a dizer, no
so agentes passivos. Expressam a sua opinio quando querem, onde
querem da forma que querem, sempre que solicitado, ou quando surge a
oportunidade.
o The power of the collaborative web/I Wanna FeelConnected
A comunicao e transmisso de mensagens sem intuito comercial, a
opinio expressa nua e crua, quer tenha efeitos positivos ou negativos na
Marca, que promova a autenticidade e a partilha de ideias e sentimentos
traduzidos numa conscincia colectiva, esta a fora de empatia
cibernutica e da despersonalizao proporcionada pela capacidade de os
clientes se encontrarem permanentemente ligados Internet.
o Give me NarrativesAs Marcas do futuro sero aquelas que transportam consigo mais do que
as caractersticas e benefcios dos seus produtos e servios, mas que
trazem consigo histrias que transportem o cliente numa viagem. Como
quem abre um livro e se alheia de tudo quanto o envolve elevando-o a
uma verdadeira experincia intelectual.
o Coloured mood managementA expresso mais clara da importncia da ateno dada aos estados
emocionais do cliente. Fornecer a capacidade de este escolher o ambiente
consoante o seu estado de esprito, ou humor, quer em espaos fsicos,
quer virtuais.
o Generation Search Cool Personalisation
O exemplo claro da unicidade exigido cada vez mais pelo cliente. O
exclusivo, pessoal, e que transparea o que sou. Fornece importantes
insights para uma estratgia de CEM pois permite determinar padres
passveis de serem transformados em negcio.
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Experience economy is in our DNAA clara transformao de uma necessidade latente num movimento
escala global. Os clientes procuram as experincias que lhes
proporcionem momentos memorveis. Experincias multisensoriais quecriem um verdadeiro vnculo com a Marca. As empresas devem criar as
plataformas experienciais que permitam ao cliente ser o protagonista da
sua experincia e isto implica dar-lhe a oportunidade de decidir e a
autonomia para o fazer.
50+ Boomer Generation
TV Commercials Are not for me Beyond peer group pressure Does not seduce me enough
A emergncia de uma nova classe de consumidores que esto paraalm das presses sociais e provindas dos rgos de comunicaosocial ou da Web Social, a expresso mxima das Relaes Geridaspelos Clientes, (CMR). Eu decido o que quero, quando o quero e daforma que o quero. A expresso clara do Proporcionem-meexperincias que eu esteja disposto a receber e decidirei se me envolvoou no nelas.
Reflexo
O marketing experiencial encontra-se a revolucionar a forma como seestabelece o contacto com os clientes. uma estratgia que
crescentemente tem vindo a ganhar realce nas prticas e modelos demarketing adoptados pelas empresas pois exmio na compreenso deque atravs da possibilidade oferecida de o cliente viver experinciasmemorveis, que este se pode constituir como um veiculo importanteda mensagem que a Marca pretende passar para outros clientes. Tomemos apenas como exemplo que na China e nos Estados Unidos 14,os factores principais de influncia na deciso de compra aobservao de outros no uso do produto/servio, as informaesrecolhidas atravs de amigos e familiares e stios de especialidade, e asaces de promoo empreendidas pelas empresas. a influncia de
mensagens carregadas por pessoas que faz a diferena, pois maisfcil a potenciais clientes relacionarem-se com elas pois encontram-sedesprovidas de inputs corporativos. As experincias so importantesmotores geradores de clientes, pois criam os ditos momentos deverdade entre a Marca e o consumidor, (Se Maom no vai
Montanha Vai a Montanha a Maom) que os induzem interaco.Estas experincias no devem contudo ser vistas como um eventosisolados, mas como um continuum que a empresa dever conseguirassegurar em cada ponto de contacto. Esta estratgia muitas vezesreferenciada como incapaz de medir com a acuidade necessria aos
accionistas o ROI (Return on Investment), porm uma estratgia de
14 Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.2010: The Year of Experience Brands
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marketing experiencial transcende os actos isolados, sendo que oretorno financeiro dever ser medido no mdio-longo prazo. Esta temnecessariamente que ser encarada como estratgica e como algo quedever permear todas as camadas de uma organizao, pois de nada
serve a promoo de uma Brand Experience para criar sensibilizaoou notoriedade se depois a empresa assenta a sua gesto em modelosde marketing tradicional. O cliente sentir isso como falta deautenticidade, e com um propsito estritamente comercial. Asexperincias devero ter uma lgica de No Strings Atached, ou ForFree!, pois preciso primeiro conquistar a confiana do cliente nummundo em que todos sabemos que no h almoos grtis. Aautenticidade, a experincia de um momento verdadeiramenteagradvel e memorvel, que permita que no longo prazo se promovauma identificao com o conceito que subjaz Marca, com a sua
Personalidade e com o estilo de vida que esta promove aquilo quemais facilmente ir parar blogosfera, ao facebook, ao twitter (citandoapenas os mais sonantes)e a todas as outras redes que gerem averdadeira revoluo social de partilha de contedos. Nunca mais doque hoje as experincias dos outros esto acessveis a toda a gente velocidade de um click, as Marcas tanto mais ganham se conseguiremque atravs do Mundo (Social) fiquem conhecidas aos seus clientes-alvo com um efeito ressonante.
Cool Example Marketing Experiencial:
Em comemorao dos 60 anos de histria da Marca BIC foi lanado umWebsite que possibilita-se a interaco entre os clientes e a Marca,
com aplicaes para I-Phone e I-Pad, permitindo deixar umamensagem na Wall da Bic!
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Fase 1 da Experincia: Fase Final:
Notas Finais:
Experincia Simples KISS, Consumer-Oriented, passvel de serpartilhado, gerador de Buzz, e sem EB.
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Bibliografia:
Andrs, A., Caetano, J., Rasquilha, L. (2005) Gesto deExperience Marketing. Lisboa: Quimera Editores
Graves, P. (2010) Consumer.ology. London: Nicolas BrealeyPublishing
Smilansky, S. (2009) Experiential Marketing. London: KoganPage
Schmitt, B. (2003) Customer Experience Managament. NewJersey: John Wiley & Sons
Schmitt, B. (1999) Experiential Marketing. New York: FreePress
Artigos Consultados
Brakus, J.J., Schmitt, B. & Zarantonello, L. (2009) Brand Experience: What Is It?How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?Journal of MarketingVol. 73 (May 2009), 5268
Morton, J. (2010) Experience Brands And The New Engagement Model.2010: The Year of Experience Brands
Prahalad C.K. & Ramaswamy, V. (2003) The New Frontier ofExperience Innovation. MIT Sloan Management Review
Pine, J. & Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy:Harvard BusinessReview