Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia. 2 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. As a result of attitudes stemming from the days when.

Paolo PosarichCountry Manager Genesys ItaliaCountry Manager Genesys Italia

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Inc.

“As a result of attitudes stemming from the days when call centres were

considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of

all corporate assets.”

“As a result of attitudes stemming from the days when call centres were

considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of

all corporate assets.”

- McKinsey & Co.

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Inc.

Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

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Inc.

Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

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Agenti Self Service

L’esperienza del cliente

Filiali Uffici Interni Esperti

Contact Center

Outsourcing Marketing

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Inc.

Contact Center Capability Maturity Model

EffettoEffetto

TEMPOTEMPO

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Fase di consolidamento

Fase di consolidamento

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Fase di produttività

Fase di produttività

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Fase di ottimizzazione

Fase di ottimizzazione

Fase di Implementazione

Fase di Implementazione

InizioInizio

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Inc.

Contact Center

Agenti Self ServiceFiliali Uffici Interni EspertiOutsourcing Marketing

• Giuseppe – 42 anni•  15 anni Cliente GOLD

Profilo e Valore

• Prestito per investimento sulla proprietà• Trattativa di alto valore

Scopo e valore• ha due mutui• Qualifica per uno sconto • Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio

Info e Valore aggiunto

Banchiere Privato: Luca RossiUbicazione: filiale locale

EXPERTESPERTO

NON DISPONIBILE

• Competenze: venditore, conoscenza prodotto• Grado: B+ o superiore

AGENTE CONTACT CENTER

L’esperienza ideale per il cliente

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Inc.

Contact Center Capability Maturity Model

EffettoEffetto

TEMPOTEMPO

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Fase di consolidamento

Fase di consolidamento

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Fase di produttività

Fase di produttività

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Fase di ottimizzazione

Fase di ottimizzazione

Fase di Implementazione

Fase di Implementazione

InizioInizio

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Inc.

La comunicazione: un fattore fondamentale

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5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce

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Genesys Telecommunications 22.7%Intervoice 9.6%Nortel 8.9%Avaya 6.7%Nuance Communications 5.3%Loquendo 3.1%Cisco Systems 2.8%IBM 2.6%Microsoft 2.2%Others 36%

Quote di Mercato: i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo

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Inc.

Contact Center Capability Maturity Model

EffettoEffetto

TEMPOTEMPO

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Fase di consolidamento

Fase di consolidamento

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Fase di produttività

Fase di produttività

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Fase di ottimizzazione

Fase di ottimizzazione

Fase di Implementazione

Fase di Implementazione

InizioInizio

© 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 13

The Contact Center is the CompanyThe Contact Center is the Company

Focal & Starting point of CRM strategyFocal & Starting point of CRM strategy

Profit CenterProfit Center

Every employee is a customer service agentEvery employee is a customer service agent

Contact Center’s technology becomes the foundation of Contact Center’s technology becomes the foundation of company-wide communicationcompany-wide communication

Focal & Starting point of CRM strategyFocal & Starting point of CRM strategy

Profit CenterProfit Center

Every employee is a customer service agentEvery employee is a customer service agent

Contact Center’s technology becomes the foundation of Contact Center’s technology becomes the foundation of company-wide communicationcompany-wide communication

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Unisci l’azienda

La tecnologia IP

è

il catalizzatore

La tecnologia IP

è

il catalizzatore

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Leader dell’innovazione

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Agenti Self Service

Il cliente è al centro dell’azienda?

Filiali Uffici Interni EspertiOutsourcing Marketing

Contact CenterGestione delle interazioni a livello aziendale

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Agenti Self Service

Gestione delle interazioni a livello aziendale

MarketingFiliali Uffici interni EspertiOutsourcing

Business Process Routing

Customer Interaction Management

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Inc.

Contact Center Capability Maturity Model

EffettoEffetto

TEMPOTEMPO

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Fase di consolidamento

Fase di consolidamento

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Fase di produttività

Fase di produttività

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Fase di ottimizzazione

Fase di ottimizzazione

Fase di Implementazione

Fase di Implementazione

InizioInizio

CONTACTCENTER DINAMICOGENESYS

CONTACTCENTER DINAMICOGENESYS

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Opportunità per l’ottimizzazione

Tempo

Traffico

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Processi di email

Processo di workflow

Riduzione cross selling

aumento cross selling

Estratto da IVR

Offerta call back

Chiamate proattive

Oltre il CC

Chiamate di risposta

Tempo

Traffico

Opportunità per l’ottimizzazione

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Inc.

Riduzione cross selling

Offerta call back

Oltre il CC

Processi di email

Processi di workflow

Aumento cross selling

Estratto da IVRSpinta verso IVR

Chiamate Proattive

Chiamate di risposta

Estendere Chiamate fatte

InterazioneReal time

SpintaIVR

Chiamate deviate

Rendimento TrafficoRisorsa SelfService

Strategia Pro-attiva

Contratti Cross sell Valore Agg.

Attività Offline

Estratto Da IVR

ChiamateGenerate

Tempo

Traffico

Opportunità per l’ottimizzazione

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Genesys: un Contact Center dinamico

Tempo

TrafficoEstendere Expedite

callInterazione

Real timeSpinta

IVRChiamate

deviate

Rendimento TrafficRisorse SelfService

StrategiaProattiva

Contratto Cross sell Valore Agg.

AttivitàOffline

Estratto da IVR

Chiamate Generate

Motore di OttimizzazioneMotore di Ottimizzazione

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Inc.

Contact Center Capability Maturity Model

EffettoEffetto

TEMPOTEMPO

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Eliminare le frustrazioni

dei Clienti

Fase di consolidamento

Fase di consolidamento

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Assicurare l’efficienza

del Contact Center

Fase di produttività

Fase di produttività

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Velocizzare l’innovazione

aziendale

Fase di ottimizzazione

Fase di ottimizzazione

Fase di Implementazione

Fase di Implementazione

InizioInizio

CONTACTCENTER DINAMICOGENESYS

CONTACTCENTER DINAMICOGENESYS

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GRAZIE!

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