Palveluohjaus Valtakunnallinen vammaispalveluhanke palveluohjaustiimi: Tuija Anttila Tiina Kanniainen Nina Korkeala Miia Koski Niina Kähkönen Liisa Lindberg Maria Ruuskanen Anni Seppälä Kevät 2012
Palveluohjaus
Valtakunnallinen vammaispalveluhanke palveluohjaustiimi:
Tuija Anttila
Tiina Kanniainen Nina Korkeala
Miia Koski Niina Kähkönen Liisa Lindberg
Maria Ruuskanen Anni Seppälä
Kevät 2012
Sisältö
1. Palveluohjaus – mitä, kenelle, miten?
2. Yksilökohtainen palveluohjaus – ratkaisu palvelujen
hajanaisuuden ja yhteensovittamisen ongelmiin
3. Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita yhteen
4. Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa
5. Työvälineitä palveluohjauksen tueksi
Lähteet
Linkkejä
1.
Palveluohjaus - mitä, kenelle, miten?
Palveluohjauksen avulla pyritään ratkaisemaan palvelujärjestelmän yhteistyöongelmia
ruohonjuuritasolla
Tarkoituksena on tukea erityisen
palvelun tarpeessa olevan asiakkaan
selviytymistä
neuvoa ja ohjata asiakasta
palvelujen käytössä
koota keskitetysti yhteen tiedot asiakkaalle kuuluvista sosiaali- ja terveyden-huollon palveluista ja muusta sosiaali- turvasta
Palvelu- ohjaus
Stakes
Palveluohjaus - milloin ja kenelle
(Seppälä & Pietiläinen 2003;
Vammaispalveluhanke 2012)
Neuvontaa ja ohjausta
tarvitseva asiakas
• tuen tarve selvärajainen
• asiakas osaa nimetä mitä
tahtoo/tarvitsee
• asiakkaalla on tiedossa
henkilö, jonka kanssa
asioidaan muissa asioissa
• tilanne hoidettavissa yhden
sektorin toimenpiteillä
• tiedossa on vastuuhenkilö,
jonka kanssa asia hoidetaan
• asia saadaan 1–2
tapaamisella eteenpäin
Palveluohjauksen asiakas
• avun/tuen tarve
kokonaisvaltainen tai epäselvä
• asiakas ei osaa itse nimetä,
mitä tarvitsee arjessa
selviytymiseksi
• ei ole tiedossa henkilöä, jonka
kanssa asioidaan
• tilanne vaatii monen tahon
yhteistyötä ja palvelujen
koordinointia
• ei voida osoittaa yhtä tahoa,
jolle asiakkaan asiat
luonnostaan kuuluisivat
• vaatii todennäköisesti pitkä-
jänteistä työskentelyä
Palveluohjaus asiakastyön menetelmänä - työotteet
Kuvion kolmea eri työotetta voidaan käyttää asiakkaan
eri elämänvaiheissa, tarpeen mukaan
(Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)
Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija)
Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö
Yksilö- kohtainen
työote
Neuvonta ja ohjaus
Jokaisen sosiaalihuollossa työskentelevän työhön kuuluu neuvontaa ja ohjausta myös niiden asiakkaiden kohdalla, joiden
tuen tarpeet ovat vähäisiä.
Voi sisältää asiakkaan kuuntelemista, paneutumista asiakkaan asioihin, keskustelemista, tukemista ja kannustamista.
(Hänninen 2007; Laine ym. 2004, mukaillen Suominen 2011)
Neuvonta ja ohjaus (palveluiden/sosiaalityön/lakien asiantuntija)
Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö
Neuvontatasoisen työn ollessa riittämätöntä, nimetty henkilö koordinoi asiakkaalle tulevat palvelut palvelutarpeen arviointiin perustuen.
Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen, palveluohjauksen tarpeen tunnistaminen sekä tiedon antaminen olemassa olevista palveluista.
(Hänninen 2007; mukaillen Suominen 2011)
Palveluohjauksellinen työote/asiakastyö
Yksilökohtainen työote
Sosiaalihuollon tulisi pyrkiä yksilölliseen asioiden käsittelyyn, jolloin pelkän toimeenpanon sijasta tavoitellaan jatkuvaa henkilökohtaisen
tuen prosessia – rajatullakin ongelmalla voi olla laaja tausta.
Asiakas tarvitsee monipuolista tukea ja rinnallakulkijaa.
Perustehtävät: koordinointi, asianajo ja neuvonta.
(Hänninen 2007; Toikko 2005; mukaillen Suominen 2011)
Yksilö- kohtainen
työote (varsinainen palveluohjaus)
Palveluohjausmallit - katse työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen (työmallit)
(mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)
Intensiivinen palveluohjaus ”dialogi”
Intensiivinen tukeminen ja motivointi
Voimavarakeskeinen palveluohjaus ”kohtaaminen”
Keskeisellä sijalla asiakkaan voimavarat ja tavoitteet
Yleinen palveluohjaus ”kontakti”
Keskeistä selvittää asiakkaan tarpeet
Asiakas-
määrä
Avun ja
tuen tarpeet
Työotteiden ja työmallien vastaavuus
(mukaillen Hänninen 2007; Suominen 2011)
Intensiivinen palveluohjaus
Neuvonta ja ohjaus
Palvelu- ohjauksellinen
työote/asiakastyö
Yksilö- kohtainen
työote
Voimavarakeskeinen palveluohjaus
Yleinen palveluohjaus
2.
Yksilökohtainen palveluohjaus
– ratkaisu palvelujen hajanaisuuden
ja yhteensovittamisen ongelmiin
Yksilökohtaisen palveluohjauksen prosessi
(Mukaillen Davies 1992.; Ala-Nikkola & Sipilä 1996)
Asiakkaiden ohjautuminen
Palvelutarpeen arviointi
Palvelujen suunnittelu ja järjestäminen
Palvelujen toteutumisen seuranta
Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu
Asiakkaan kokeman avun ja tuen tarve on laaja-alainen,
jolloin eri toimijoiden välinen yhteistyö
korostuu.
Asiakkaiden ohjautuminen palveluohjaukseen
Palveluohjauksen tarve korostuu kun
Asiakkaan tuen tai palvelun tarve uusi
muuttuneen elämäntilanteen tai olosuhteiden takia.
Asiakas on jäänyt tai pudonnut palveluiden
ulkopuolelle.
Tuen ja palveluiden tarve on
pitkäaikainen.
Siirtymävaiheissa, joissa monet asiat ja
myös tuen ja palveluiden tarpeet
muuttuvat.
Asiakas ei osaa nimetä avun ja tuen tarpeitaan.
Ei ole tiedossa henkilöä,
jonka kanssa voitaisiin asioida.
Osa yksilöllisen
palvelusuunnitelman
valmisteluprosessia.
Palvelutarpeen arviointi
Vahvistaa vammaisen
henkilön yksilöllisen
avuntarpeen ja
elämäntilanteen
huomioonottamista.
Toimintakyvyn
arvioinnissa
käytettävät välineet
valitaan
käyttötarkoitus
huomioon ottaen.
Perustuu asiakkaan
omaan
näkemykseen sekä
yhden tai useamman
asiantuntijan
arvioon. Tavoitteena
tunnistaa tilanteet ja
ympäristöt, joissa asiakas
tarvitsee apua ja joissa
selviytyy omin voimin.
Palvelusuunnitteluun kuuluu palvelutarpeen
arviointi, palvelumahdollisuuksien
selvittäminen, palvelu- suunnitelman laatiminen ja
sen tarkistaminen.
Palveluiden suunnittelu ja järjestäminen
Palvelusuunnittelu on kokonaisvaltainen ja
asiakaskeskeinen prosessi, joka kiteytyy palvelusuunnitelmaksi.
Palvelut järjestetään
palvelusuunnitelman
mukaisesti.
Palvelusuunnittelu on henkilön (perheen) tuen suunnittelua, jossa lähtökohtana
henkilön omat toiveet ja tarpeet.
Palvelusuunnitelma laaditaan yhdessä
vammaisen henkilön, tarvittaessa hänen
perheensä tai muiden läheistensä sekä eri toimijoiden kanssa.
Palvelusuunnitelma on asiakkaan ja
sosiaalihuollon toteuttajan välinen
toimintasuunnitelma.
Osaavalla palvelujen suunnittelulla yksilölliseen elämään
Palvelusuunnitelman tulee pohjautua palvelutarpeen arviointiin.
Palvelusuunnitelma on perusta yksilölliselle elämälle ja toimivalle arjelle.
Palvelusuunnitelma
Asiakkaan yksilöllinen elämä
Palvelutarpeen arviointi
(mukaillen Raija Mansikkamäki 2011)
Palvelujen toteutumisen
seuranta kuuluu
olennaisena osana
palveluohjaukseen.
Palvelujen toteutumisen seuranta
Palveluohjaus
korostaa yhteistyön ja
vastuun jatkuvuutta.
Palveluohjaaja seuraa
että asiakas saa
sovitun tuen ja
palvelut sekä siitä että
niiden toteutuminen
alkaa.
Asiakas ja
palveluohjaaja seuraavat
ja arvioivat suunnitelman
toteutumista.
Palvelujen tarpeenmukainen uudelleentarkastelu
Palvelusuunnitelma on tarkistettava tarvittaessa,
erityisesti jos vammaisen henkilön palvelutarpeessa tai
olosuhteessa tapahtuu muutoksia.
Tarkistamisen aikavälin
määräytymiseen
vaikuttaa vammaisen
henkilön yksilöllinen
elämäntilanne.
Suunnitelmaa olisi
kuitenkin syytä arvioida
vähintään
kahden/kolmen vuoden
välein yhdessä
asiakkaan kanssa.
Vammaisella henkilöllä
on aina oikeus pyytää
palvelusuunnitelman
tarkistamista.
3.
Palveluohjaus kutoo suunnitelmia ja toimijoita
yhteen
Suunnitelmien viidakko
– kuinka toimijat ja suunnitelmat saadaan keskustelemaan keskenään
ja suunnitelmat toisiaan tukeviksi
Erityishuoltopiiri: • Kuntoutussuunnitelma
• Tuki- ja
palvelusuunnitelma
• Erityishuolto-ohjelma
Koulu: • HOPS, henkilökohtainen
opetussuunnitelma
• HOJKS, henkilökohtainen
opetuksen järjestämistä
koskeva suunnitelma
Perusterveydenhuolto: • Kuntoutussuunnitelma
• Hoitosuunnitelma
• Omahoitosuunnitelma
• Kouluterveydenhuollon
suunnitelma
Erikoissairaanhoito: • Kuntoutussuunnitelma
• Hoitosuunnitelma
Kunnan sosiaalitoimi:
• Palvelusuunnitelma (VPL) • Erityishuolto-ohjelma
• Hoito- ja palvelusuunnitelma
(Kotihoito ja omaishoito)
• Muut sosiaalityön suunnitelmat
Asumispalveluyksikkö: • Asumisen
palvelusuunnitelma
Päivähoito: • Varhaiskasvatussuunnitelma
• Varhaiserityiskasvatussuunnitelma
tai erityisen tuen suunnitelma
• HOJKS (varhennettu
oppivelvollisuus)
Kelan ja vakuutusyhtiöiden
edellyttämät kuntoutussuunnitelmat
4.
Eri osapuolten tavoitteet ja vastuut palveluohjauksessa
Osapuolten
erilaiset
tavoitteet
palvelu-
ohjaukselle
ASIAKAS
• omannäköinen elämä
• palvelujen saatavuus ja
vaikuttavuus
• palvelujen oikea-aikaisuus
• osallisuus omien palveluiden
suunnitteluun
• omien voimavarojen
löytyminen
• palvelujen hajanaisuuden
väheneminen
PALVELUN-
TUOTTAJA
• yhteistyöverkostot
• asiakkaan tarvetta vastaavien
palvelujen tuottaminen
KUNTA
• palveluiden yhteensovittaminen
asiakkaan itsenäisen elämän
tukemiseksi
• hoito- ja palveluprosessien
rajapintojen yhteensovittaminen
• resurssien tarkoituksenmukainen
käyttö (tehokkuus, tuloksellisuus)
• asiakkaan omien voimavarojen
hyödyntäminen ja
vastuuttaminen
OMAINEN
• kokonaisvaltainen suunnittelu
• sujuva arki ja hyvä elämä
Eettiset ohjeet
YK:n sopimus
VAMPO
Vammais-
poliittinen
ohjelma
Lait ja
asetukset
Eri osapuolten vastuut - palvelusuunnitelma ja palvelun toteuttamissuunnitelma
Saako asiakas
sitä,
mistä kunta
maksaa?
Sopimus, rahaliikenne, asiakaslähtöiset hankinnat
Asiakas
Palveluntuottaja Kunta
(mukaillen Hämäläinen 2011)
Osapuolten
vastuut
palvelu-
ohjauksessa
ASIAKAS
• sitoutuminen prosessiin
• vastuunotto omista
päätöksistään
• tiedon antaminen asian
käsittelyn kannalta
olennaisista asioista
• valmistautuminen esim.
palvelusuunnitelmapalaveriin
PALVELUN-
TUOTTAJA
• laadukkaiden palvelujen
tuottaminen sovitusti
KUNTA
• asiakkaiden erilaisten tarpeiden
kartoittaminen
• yksilöllisten palvelujen
suunnittelu yhteistyössä
asiakkaiden ja omaisten kanssa
• palveluista tiedottaminen ja
niihin ohjaaminen
• yhteistyöverkostojen luominen
• osallisuuden ja
yhdenvertaisuuden edistäminen
OMAINEN
• riittävän tiedon antaminen
• valmistautuminen esim.
palvelusuunnitelmapalaveriin
Eettiset ohjeet
YK:n sopimus
VAMPO
Lait ja
asetukset
5.
Työvälineitä palveluohjauksen
tueksi
Verkostoneuvottelu palvelutarpeen
arvioinnin työvälineenä
• Verkostoneuvottelu kutsutaan koolle, kun asiakkaan hyvä hoito-, kuntoutus ja
tukitoimien järjestely edellyttävät
- Aktiivisempaa yhteistyötä eri toimijoiden kesken
- Selkeää hoidon, kuntoutuksen ja palveluiden koordinointia ja räätälöintiä
• Neuvottelussa arvioidaan tilanne eri näkökulmista, ja sovitaan yhdessä tavoitteista ja
työnjaosta.
• Verkostoneuvottelun kutsuu koolle se taho, joka on huomannut jonkin sellaisen
pulman, jonka ratkaisu edellyttää eri vastuutahojen yhteistä näkemystä.
- Koolle kutsumisessa otetaan huomioon asiakkaan ja hänen läheisensä näkemys
- Asiakkaalla mahdollisuus valmistautua etukäteen
- Neuvottelu etenee sovitulla tavalla, huomioiden asiakkaan tapa kommunikoida
- Sovituista asioista tiedotetaan kaikkia osapuolia neuvottelun jälkeen, työnjako ja
vastuut ovat kaikilla osapuolilla selvillä
Yksilöllinen suunta palvelusuunnittelussa
Asiakaslaki (4§)
Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja
yksilölliset tarpeet
Vammaispalvelulaki (3§)
Asiakkaan yksilöllinen tarve tulee huomioida palveluja ja tukitoimia
järjestettäessä.
Asiakaslaki (8§)
Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa
suunnitteluun ja toteuttamiseen
Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010 – 2015
Jokaisen oikeus elää omaa elämää ja tulla kuulluksi ja ymmärretyksi omilla
viestintätavoillaan, -keinoillaan ja muodoillaan.
Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu Asiakastyön malli, tapa työskennellä
Vaihtoehtoinen keino vastata yllä mainittuihin näkökohtiin ja vahvistaa
yksilöllistä suuntaa palvelusuunnittelussa.
Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu
- positiivista muutosta ihmisen elämään
• Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely (YKS) tulee englanninkielisistä sanoista
Person Centred Planning (PCP).
• Lähtökohtana voimaantumisteoria.
• Tavoitteena laajentaa vammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta, valinnanvapautta
ja kontrollia omasta elämästään sekä luoda hänelle monipuolisia mahdollisuuksia. • • Tarkoittaa ihmisen itsensä vahvaa osallistumista kaikkiin elämänsä osa-alueita
koskeviin asioihin. Lähiverkoston ihmiset ovat mukana kumppaneina.
• Yksilökeskeisen suunnitelmatyöskentelyn oletuksena on, että vammainen ihminen
kykenee oikein kohdennetun tuen avulla tekemään mitä haluaa.
• Perustana yksilön vahvuudet, tarpeet, toiveet ja oma käsitys hyvästä elämästä.
• Ihmistä autetaan ja tuetaan ajattelemaan sekä ilmaisemaan, mitä hän haluaa
elämältään nyt ja tulevaisuudessa.
Yksilökeskeinen
suunnittelu *mitä henkilö haluaa
elämältään? Näiden asioiden
tunnistaminen
Yksilökeskeinen toiminta *miten ihmistä voidaan tukea elämään omannäköistä elämää?
Yksilökeskeinen ajattelu *lähtökohtana henkilön voimaantuminen ja osallisuus
Yksilökeskeisen elämänsuunnittelun
prosessiluontoisuus
Ei vain suunnittelua, vaan käytännön
toimintaa ja tekoja.
Yksilökeskeinen suunnitelmatyöskentely
– työvälineitä
• Omakohtaisen elämäntavan suunnitelma (tutustutaan ihmiseen, hänelle tärkeisiin
asioihin ja hänen elämäntapaansa)
• Kartat (mistä ihminen on tullut ja mitä on edessäpäin)
• Yhden sivun esittely/profiili
• Polku
• Vaaka (tasapaino vapauden ja turvallisuuden/terveyden suhteen)
• Mikä toimii ja mikä ei toimi ihmisen elämässä
• Oma tulevaisuuden suunnitelma (kun muilla menetelmillä on kerätty tietoa,
laaditaan toimintasuunnitelma muutoksen aikaansaamiseksi)
Lähteet:
• Yks-käsikirja. Esr-projekti; koulutuskeskus Tavastia ja Pääjärven kuntayhtymä.
• Cambridge, P. & Carnaby, S. (Edited by). 2005. Person Centred Planning and Care Management with People with
Learning Disabilities. London: Jessica Kingsley Publishers.
• Konttinen, Juha-Pekka. 2010.Palvelusuunnittelu. www.assistentti.info
• Kaukola, Jukka. 2006. Millaista tukea sinä tarvitset? Kysymyksiä ja vastauksia palvelusuunnitteluun ja erityishuoltoon.
Raportteja ja oppaita. Ekotuki-hanke 10/2006. Kehitysvammaisten Tukiliitto ry.
• Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812
• Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista 3.4.1987/380
• Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle. Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010 – 2015.
Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2010:4.
• Pietiläinen, Erja & Seppälä, Heikki. 2003. Palveluohjaus Asiakastyössä ja organisaatiossa. Kehitysvammaliitto. Solver
Palvelut Oy.
• Hämäläinen, Risto. 2007. Palvelujen tuottajan rooli muuttuvassa toimintaympäristössä. 5.10.2007. Invalidiliiton
asumispalvelut Oy. Validia-palvelut.
• Hänninen, Kaija. 2007. Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakes. Saatavissa:
http://www.stakes.fi/verkkojulkaisut/raportit/R20-2007-VERKKO.pdf
• Ala-Nikkola, Merja & Sipilä, Jorma. 1996. Yksilökohtainen palveluohjaus, ( Case management ) – Uusi ratkaisu
palvelujen yhteensovittamisen ikuisiin ongelmiin. Saatavissa:
http://www.satshp.fi/pls/wportal/docs/PAGE/TIETOPANKKI/KEHITTAMISTOIMINTA/TOIMKYKIKAANTYMINEN/HAN
KEHALLINTO124270/MUUT124539/20101103%20LIITE1%20YKSILOKOHTAINEN_PALVELUOHJAUS.PDF
• Suominen, Sauli. 2010. Palveluohjaaja, asiakkaan tuki ja tulkki. Saatavissa:
http://www.otu.fi/cms/images/otupdf/kirja_230410.pdf
• Suominen, Sauli & Tuominen, Merja. 2007. Palveluohjaus, portti itsenäiseen elämään.Profami Oy. Helsinki
• STAKES2002.Palveluketjusanasto.
• Toikko, Timo. 2005. Sosiaalityön ideat. Johdatus sosiaalityön historiaan. Jyväskylä: Vastapaino.
• Vammaispalvelujen käsikirja 2010. www.sosiaaliportti.fi
Linkkejä:
• http://www.stm.fi/sosiaali_ja_terveyspalvelut/vammaispalvelut/palvelut_ja_etuudet
• www.sosiaaliportti.fi
• www.aspa.fi
• http://www.eskoo.fi/default.aspx?id=282
• http://vammaispalveluhanke.eteva.fi
• www.kvps.fi
• http://www.nkl.fi/fi/etusivu/oikeus/ohjeet/palvelusuunnitelmaohje
• www.assistentti.info/
• http://verneri.net/yleis/kehitysvamma-ala-ammattina/yksilokeskeinen-tyoote.html