Palestra-lançamento do Livro Palestra-lançamento do Livro “ “ A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual” Contratual” (Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros) (Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros) Um guia prático que visa estimular a adesão empresarial ao Projeto pioneiro de iniciativas público-privada: as Ouvidorias como ferramenta de “Excelência em Gestão” dos mercados brasileiros de Seguros, Previdência Privada Aberta e Capitalização. Solange Dias – Assessora da Diretoria da SUSEP Solange Dias – Assessora da Diretoria da SUSEP Professor e Orientador: João Marcelo Máximo dos Professor e Orientador: João Marcelo Máximo dos Santos Santos 26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO 26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO FUNESEG/RJ FUNESEG/RJ
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Palestra-lançamento do Livro “A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual” (Trabalho final.
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Palestra-lançamento do LivroPalestra-lançamento do Livro ““A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR:
Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual” Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual”(Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros)(Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros)
Um guia prático que visa estimular a adesão empresarial ao Projeto pioneiro de iniciativas público-
privada: as Ouvidorias como ferramenta de “Excelência em Gestão” dos mercados brasileiros de Seguros, Previdência Privada Aberta e Capitalização.
Solange Dias – Assessora da Diretoria da Solange Dias – Assessora da Diretoria da SUSEPSUSEP
Professor e Orientador: João Marcelo Máximo Professor e Orientador: João Marcelo Máximo dos Santosdos Santos
26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO 26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO FUNESEG/RJFUNESEG/RJ
TÓPICOS ABORDADOSTÓPICOS ABORDADOS O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS -O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS -
CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVASCENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS
LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)
MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)
OUVIDORIAOUVIDORIA: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS
O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOROUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOR
O CIDADÃO, O ESTADO E O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOSOS AGENTES PRIVADOS
CENÁRIO ATUAL, CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E EVOLUÇÃO E
PERSPECTIVASPERSPECTIVAS
EVOLUÇÃO DOS FATORES DE EVOLUÇÃO DOS FATORES DE QUALIDADE DOS PRODUTOSQUALIDADE DOS PRODUTOS
PERÍODO COMENTÁRIO FATOR DE
QUALIDADE
Pré-industrial Produção artesanal. Melhores artesãos vendiam mais. LAVOR ARTESANAL
1ª Fase Revolução
Industrial
Produtos industriais eram inferiores aos artesanais, mas com baixo
preço.
PREÇO
1880 - 1910 Oferta de produtos industriais com melhor acabamento. Varias
indústrias com acabamento e preços similares.
DURABILIDADE
1915 – 1939
(1ª Guerra Mundial)
Invenções e descobertas. Produtos elétricos, etc... Geração de
produtos modernos, com tecnologia.
MODERNIDADE
1945 – 1960
(2ª Guerra Mundial)
Novo impulso à indústria. Produtos semi-automáticos.
Preferência: Indústrias com dianteira tecnológica.
AVANÇO TECNOLÓGICO
1965 - 1980
Surgem o transistor e o circuito integrado. Produtos automáticos
eletromecânicos. Necessidade de consertos constantes. Reinado da
Assistência Técnica Autorizada. 1ª vez que o Serviço era mais
importante que o Produto.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
1985 – 2000
Novas tecnologias. Produtos descartáveis. Demole mitos
anteriores. Fabricantes com produtos avançados, bem acabados e
baixos preços. Vantagem competitiva para quem atendia melhor o
cliente.
ATENDIMENTO
2001 em diante
Nova postura do consumidor. Atender bem virou pré-requisito.
Produtor e prestador aliados. Relação com clientes e
aprimoramento constante. Evolução de: sistemas, métodos,
estrutura, marketing, atitude e responsabilidade social.
ALIANÇA ESTRATÉGICA
REDE DE RELACIONAMENTO REDE DE RELACIONAMENTO EMPRESARIAL EMPRESARIAL
CADEIA DE CORREÇÃO DAS CADEIA DE CORREÇÃO DAS FALHAS INSTITUCIONAIS FALHAS INSTITUCIONAIS
FI M
SOCIEDADE
GOVERNO / ESTADO
OUVI DORI A/ SACs
AUDI TORI A EXTERNA
CONTROLES I NTERNOS (COMPLI ANCE)
GESTÃO DE ÁREAS, EQUI PES E PROJ ETOS
AUDI TORIA INTERNA
O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM AS INICIATIVAS PÚBLICO-AS INICIATIVAS PÚBLICO-
PRIVADAPRIVADA
CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA DAS INÚMERAS ESTRUTURAS?DAS INÚMERAS ESTRUTURAS?
EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A SOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS:SOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS:
1)1) NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ?NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ?
2)2) NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS OU ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ?OU ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ?
3)3) NO PODER EXECUTIVO: ESFERAS MUNICIPAL, NO PODER EXECUTIVO: ESFERAS MUNICIPAL, ESTADUAL, FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ?ESTADUAL, FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ?
4)4) NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?
RELAÇÕES ECONÔMICAS RELAÇÕES ECONÔMICAS INICIATIVAS PÚBLICA E INICIATIVAS PÚBLICA E
PRIVADAPRIVADA
Novo ModeloNovo Modelo:
Estímulo à atuação do agentes privados na implementação de
suas próprias soluções, em um sistema reflexivo,
focado nas estratégias de
supervisão adotadas
Modelo Atual Modelo Atual
em em
TransformaçãTransformaçã
oo:
Imposição de regras de conduta
detalhadas e fiscalização de
seu cumprimento
O ESTADO E SUAS O ESTADO E SUAS ESFERAS DE ATUAÇÃOESFERAS DE ATUAÇÃO
INSTRUTOR: esclarece população e agentes privados, e zela pelo bom funcionamento do
mercado segurador FOMENTADOR: estimula iniciativas dos agentes
do mercado e melhores práticas internacionais REGULADOR: protege a população e cria
ambiente negocial justo e transparente REPRESSOR: instaura processos administrativos
sancionadores com base nas reclamações formuladas pelos consumidores das fiscalizadas
O QUE CABE AO ESTADO O QUE CABE AO ESTADO E AOS AGENTES E AOS AGENTES
PRIVADOS ? PRIVADOS ?
A sobrecarga do Estado na tentativa de resolver conflitos entre
empresas e clientes resulta em:
- Danos à imagem e à confiabilidade - Retração do desenvolvimento dos
NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)SEGUROS PRIVADOS)
A PROTEÇÃO AO CONSUMIDORA PROTEÇÃO AO CONSUMIDORMARCO : MARCO : LEI nº 8.078, de 1990 LEI nº 8.078, de 1990
(CDC)(CDC)
Novo paradigma para as relações de consumo – incluindo:
seguros, previdência complementar aberta e
capitalização Crescente conscientização da
população quanto aos seus direitos
Interação Empresa <-> Cidadão
O Código Civil e o Contrato de Seguro
Antigo: Lei 3071 de 1/1/1916 (cap. XIV, art. 1432 a 1466)
Novo: Lei 10.406 de 10.01.2002 (cap. XV)
Legislador preocupado em dirimir dúvidas e conflitos anteriores ao novo
código, e que davam causa a demandas junto aos Poderes
Executivo e Judiciário.
(1) empresas não autorizadas atuando como segurador
(2) prazos de rescisão contratual e sua notificação
(3) índices oficiais para atualizar indenizações
(4) reconduções tácitas de forma indefinida
(5) co-responsabilidade entre segurador e agenciador
(6) redução de capital proporcional em sinistros parciais
(7) exigências formais para transferência de direitos a terceiros
(8) questões do seguro de responsabilidade civil
(10) vedação ao pagamento reduzido de indenizações (Vida/AP)
(12) exclusão temporária do suicídio
(13) exclusão contratual de riscos especiais
(14) responsabilidade do estipulante por atos comerciais nocivos
(15) anuência formal para mudanças em apólices grupais
(16) distinção seguros de vida X assistência funerária/ hospitalar
Venda casada
Prestação serviços/Venda Produtos sem anuência do consumidor
Vantagem excessiva do fornecedor
Comercialização de produto sem aprovação prévia da SUSEP
Prazos indefinidos para cumprimento de obrigação
Exclusão da responsabilidade do fornecedor por vícios do produto/ serviço
Prejuízo aos direitos do consumidor como restituição de contribuições/ reserva
Transferência de responsabilidades a terceiros
Obrigações incompatíveis com a equidade contratual
Reversão do ônus da prova para o consumidor
Autorização unilateral do fornecedor a variações de preço indevidas ou modificações do teor do contrato em vigor
Discordância do clausulado com o sistema de proteção ao consumidor
PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39 e 51)
Código de Ética do OuvidorCódigo de Ética do OuvidorABO - FundamentosABO - Fundamentos
Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, da Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, da eficiência e da austeridade administrativaeficiência e da austeridade administrativa
Compreensão e respeito das necessidades, direitos e valores Compreensão e respeito das necessidades, direitos e valores das pessoas, em questões materiais, morais, intelectuais e das pessoas, em questões materiais, morais, intelectuais e
sociais sociais
Defesa intransigente dos direitos da pessoa humana, Defesa intransigente dos direitos da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e balizando suas ações por princípios éticos, morais e
constitucionais.constitucionais.
MEIOS PARA SOLUÇÃO MEIOS PARA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS DAS DOS CONFLITOS DAS
RELAÇÕES DE CONSUMO RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)(FORNECEDOR-CLIENTE)
MÉTODOS ALTERNATIVOS MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUÇÃO DE PARA SOLUÇÃO DE
CONFLITOSCONFLITOS
MEDIAÇÃOMEDIAÇÃO Busca a dissolução do
conflito, num processo voluntário e confidencial, tendo o mediador o papel
de facilitar essa negociação.
CONCILIAÇÃOCONCILIAÇÃO Busca a finalização do conflito, onde o conciliador,
depois de ouvidas as partes, sugere a solução
amigável do conflito, para que seja efetivado um
acordo.
Garantias: oralidade -
igualdade de tratamento - direito de ampla defesa e
contraditório. Ao final é lavrado o Ao final é lavrado o
Termo extrajudicial.Termo extrajudicial.
ARBITRAGEMARBITRAGEM
O juízo arbitral é um negócio jurídico onde as partes tem obrigação de cumprir a sentença
arbitral similar à sentença judiciária
O árbitro indicado voluntariamente pelas partes atua em nome do Estado
Lei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragemLei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragem
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAISPRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS: : Autonomia da Vontade Clausula compromissória
do contrato “competence-competence” Prevalência do Tratado ou
Convenção Internacional
DIFERENCIAIS DA OUVIDORIADIFERENCIAIS DA OUVIDORIAx OUTROS SISTEMASx OUTROS SISTEMAS
O conflito ainda não foi 100% configurado Está na esfera empresarial, ainda sem a
intervenção do Estado É um serviço diferenciado para dirimir
problemas contratuais, apurar falhas operacionais e melhorar procedimentos internos da empresa
Os custos são arcados por quem vende o produto/serviço (fornecedor/ contratado), e não repartidos com o consumidor.
OUVIDORIAOUVIDORIA: : ATRIBUIÇÕES E ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVASEXPECTATIVAS
O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO É)É)
A face da empresa cidadã A face da empresa cidadã Centro de defesa e proteção dos direitos Centro de defesa e proteção dos direitos
do cliente e da relação contratual do cliente e da relação contratual Centro de Excelência da organizaçãoCentro de Excelência da organização Instância interna que assume prejuízos Instância interna que assume prejuízos
materiais para evitar perdas moraismateriais para evitar perdas morais
Atividade burocrática ou lugar para gente acomodada
Estrutura paralela de RH, RP, SAC, Call Center ou Central de Atendimento
Instância para tratar de situações rotineiras e acúmulo de demandas
Prêmio para profissionais em fim de carreira
Relações públicas da empresa ou ferramenta de marketing
EXPECTATIVAS DOS AGENTES EXPECTATIVAS DOS AGENTES S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR
AGENTE EXPECTATIVAS s/ FUNÇÃO OUVIDOR
Cliente Atendimento Personalizado. Porta privilegiada de acesso à empresa. Solução
satisfatória de impasses, não obtida por outras vias.
Organização Solução de conflitos. Detecção e saneamento de falhas operacionais.
Acionistas Ganhos financeiros e sociais. Preservação de imagem. Sobrevivência.
Funcionários Aliado na melhoria das rotinas. Bom ambiente de trabalho.
Governo Cumprimento dos dispositivos legais. Redução das demandas judiciais.
População Consciência e responsabilidade social. Respeito com o meio-ambiente.
O PROJETO SUSEP DE O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE RECONHECIMENTO DE
OUVIDORIAS DO OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADORMERCADO SEGURADOR
NOVO RELACIONAMENTO NOVO RELACIONAMENTO ESTADO-CIDADÃO-EMPRESAESTADO-CIDADÃO-EMPRESA
SITUAÇÃO SITUAÇÃO ANTERIOR:ANTERIOR:
SUSEP mediando conflitos das relações de consumo entre cidadão-cliente e empresas fiscalizadas
Acúmulo de Processos: SAC do mercado segurador
Grande tempo gasto com fiscalização por regras e análise de processos administrativos
ESTÁGIO ATUAL:ESTÁGIO ATUAL: Devolução ao mercado da Devolução ao mercado da
responsabilidade de responsabilidade de resolver problemas dos resolver problemas dos contratos e produtos contratos e produtos comercializados comercializados
Confiança na maturidade Confiança na maturidade dos agentes do mercadodos agentes do mercado
Fomento à implantação de Fomento à implantação de Sistemas e soluçõesSistemas e soluções
Controle da Governança Controle da Governança Administrativa e Riscos Administrativa e Riscos
Monitoramento da eficácia Monitoramento da eficácia da atuação das fiscalizadasda atuação das fiscalizadas
IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE SEGUROS JUNTO AO PÚBLICOSEGUROS JUNTO AO PÚBLICO
A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A AGÊNCIA REGULADORA E/OU ÓRGÃO FISCALIZADOR <SUSEP> NÃO É UM
TERMÔMETRO DO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO SEGURADOR !
A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS É
FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE
OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA
PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB
BRASILEIRO.
ATOS NORMATIVOS DA ATOS NORMATIVOS DA “NOVA ERA”“NOVA ERA”
Resolução CNSP 108/04: Novas regras - Processos administrativos sancionadores.
Resolução CNSP 110/04: Marco regulatório para fomento da criação de ouvidorias no
mercado segurador e reconhecimento pela SUSEP
Circular SUSEP 250/04: Inclusão no cadastro de pendências de fiscalizadas com excesso
de reclamações Resolução CNSP 127/05, e Circular SUSEP
292/05: Fim da mediação de conflitos clientes-empresas pela SUSEP
1o Regras e critérios mínimos para reconhecimento das ouvidorias do mercado pela SUSEP
5º O ouvidor deverá ter qualificado para o exercício de suas atribuições básicas
2º Função básica: atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual, esclarecendo deveres, prevenindo e solucionando conflitos.
I Esclarecimento do consumidor s/ atos e normas da sociedade, direitos e deveres
I Canal de comunicação direta II Recepção, instrução e análise da solicitação do consumidor. Resposta formal, clara e objetiva.
II Fácil acesso e simplicidade de procedimentos e rotinas III Encaminhamento à área competente, acompanhamento e ciência formal ao consumidor.
III Diferenciação das atribuições dos SACs e da Ouvidoria IV Ciência do consumidor sobre a providência adotada pela empresa
3o Ouvidor indicado por Conselho de Administração ou pelo Presidente da sociedade. Atuação personalizada,
independente e imparcial.
V Ação preventiva: identificar pontos de conflitos e propor solução, modificações procedimentais, melhoria de
qualidade. § 1o Livre acesso a todos os setores para apuração dos fatos
e solução requerida VI Manutenção de arquivo de demandas. Resguardo do sigilo
das informações. § 2o Respaldo do dirigente, comprometimento em acatar
determinações, e tratamento adequado às propostas apresentadas.
6o Relatórios semestrais à Diretoria e C.Adm. Rel. Parciais, estatísticas e dados s/ ações, conclusões e recomentações
disponíveis à SUSEP. § 3o Ouvidoria única para as empresas que compõem o
grupo empresarial 7o Suspensão de prerrogativas das cias. Após 1 ano sem
alcançar índices mínimos de eficiência e qualidade Art.4o Cabe ao Conselho de Administração ou Presidente P.U. A concessão e suspensão de prerrogativas são aplicáveis às
sociedades sem ouvidoria, mas que atendam os índices do caput.
I Alçada financeira de 30.000,00 (trinta mil reais) por sinistro
8o Sociedades com Ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP.
II Impedimentos e substituições legais 9o Reconhecimento expresso e específico III Prazos para: exame e apresentação de relatório
conclusivo sobre demandas; implementação das soluções e propostas.
PROJETO INTEGRA GRUPOS PROJETO INTEGRA GRUPOS EMPRESARIAIS DOSEMPRESARIAIS DOS
MERCADOS SEGURADOR E MERCADOS SEGURADOR E FINANCEIRO-BANCÁRIO ...FINANCEIRO-BANCÁRIO ...
Seguradoras e Grupos financeiros- bancários criando
Ouvidorias Unificadas, num movimento sincronizado e
cumprindo os requisitos legais
ESTATÍSTICAS DAS ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE CONSUMIDOR DEMANDAS DE CONSUMIDOR